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1 Brochure corporate

2 Comité de direction 4 Notre ambition 5 Qui sommes-nous? 6 Belfius Insurance en chiffres 7 Nos valeurs 8 L assureur le plus efficace 10 Multicanal et multimarque 11 Courtiers spécialisés pour clients corporate et social profit 12 Distribution directe pour clients social profit et corporate 13 Bancassurance Public and Wholesale Banking 14 Belfius Banque et Assurances 15 Les AP assurances 16 Corona direct 17 Elantis 18 International Wealth Insurer (IWI) 19 Des collaborateurs engagés 20 clés 23 Table des matières 3

3 L année 2012 a été une année charnière pour notre entreprise : un nouveau nom, un nouveau comité de direction et surtout une nouvelle stratégie, portée par nos collaborateurs. En 2013, nous tournons la page du passé pour regarder résolument vers le futur. Un futur pour lequel notre ambition est de devenir l assureur le plus efficace sur le marché belge en termes de satisfaction des clients, de structure de coûts et de résultat opérationnel. Voilà l objectif que nous nous sommes fixés dans le cadre de notre stratégie «Switch to Belfius Insurance 2015» Comité de direction Jos Brumagne (Public & Corporate Insurance), Michel Vanhaeren (Chief Operations Officer), Sabine Wuiame (Chief Risk Officer), Luc Rasschaert (Chief Commercial Officer), Cécile Flandre (Chief Financial Officer), Marc Raisière (Chief Executive Officer) Nous avons aujourd hui toutes les cartes en main pour réaliser cet objectif : notre approche multicanal et multimarque, notre offre de produits différenciée, notre structure de coûts réduite et nos collaborateurs motivés. En moins d un an, Belfius Insurance a opéré un redressement spectaculaire pour redevenir une entreprise saine et solide. Et nous allons continuer sur cette lancée. Pour continuer à protéger nos clients et leur donner confiance dans le futur. Notre futur est entre nos mains. Ensemble, avec nos clients et nos réseaux de distribution, nous relèverons les défis qu il apporte. Marc Raisière Président du comité de direction Notre ambition Devenir l assureur le plus efficace du marché belge en termes de résultat opérationnel, de frais généraux et de satisfaction du client, grâce à notre stratégie de distribution multimarque et multicanal, unique sur le marché belge et grâce à nos collaborateurs, engagés, motivés et compétents. Our future is in our hands Notre ambition 4 5

4 Qui sommes-nous? Qui sommes-nous? Belfius Insurance fait partie du groupe Belfius Banque & Assurances qui, depuis fin 2011, est la propriété de la Société Fédérale de Participations et d Investissement. Nous proposons une gamme complète de produits d assurance Vie et Non-Vie, destinés à nos clients particuliers et aux entreprises, indépendants, social profit et secteur public. Notre approche multicanal et multimarque nous permet de nous adapter au mieux aux besoins de chaque client : la bancassurance avec Belfius Banque ; le réseau de conseillers exclusifs des AP assurances ; les courtiers spécialisés via Belfius Assurances ; la vente directe via Corona direct ; les crédits hypothécaires et crédits à la consommation via Elantis ; des solutions de planification patrimoniale via IWI. Notre activité en 2012 Notre entreprise Assurances Non-Vie Assurances Vie 5ème assureur de Belgique e 531 millions encaissement véhicules assurés collaborateurs ,2 milliards bilan total 5 canaux de distribution habitations assurées polices IARD e 19,8 milliards réserves totales e 1,774 milliard encaissement 3 ème assureur Vie Retail e 1,581 milliard réserves branche 21 e 348 millions réserves branche 23 Belfius Insurance en chiffres 6 7

5 Nos valeurs La politique, interne comme externe, de Belfius Insurance repose sur quatre valeurs. Ces valeurs soutiennent notre stratégie, notre offre de produits et services, ainsi que notre fonctionnement quotidien. Nos collaborateurs vous en parlent. Nos valeurs Orientation résultat «Bien plus qu auparavant, nous nous concentrons aujourd hui pleinement sur le résultat opérationnel. Cela signifie également que nous souhaitons retirer nos bénéfices presque entièrement de nos activités d assurance et non de placements. Ca aussi, c est être orienté résultat.» Dominique Michalakis, Strategy, Planning & Controlling Orientation vers l avenir «Nous souhaitons apporter des réponses concrètes aux défis futurs : dette publique, vieillissement de la population. Pour assurer les vieux jours de la génération actuelle et l avenir de la génération suivante, nous proposons des produits innovants qui financent l économie réelle et encouragent l épargne à long terme.» Bernadette Karcher, Vie Retail Ensemble «Pour nous, être orienté client ne se limite pas à un slogan bon marché. Il s agit toujours d une valeur centrale dans notre entreprise. Travailler à la santé financière de notre entreprise et à l augmentation de la confiance de notre clientèle vont de pair. Ensemble, ils constituent le cœur de notre stratégie. Dès lors, quoi de plus logique que nous souhaitions savoir ce que les clients pensent de nous, quelles sont leurs attentes à notre égard? Nous ne sommes satisfaits que lorsque nos clients sont très satisfaits.» Joel Van Mechelen, Service & Quality «Il y a vraiment un bon esprit d équipe. Personne ne parle de son sinistre. Non, chacun apporte son aide dans les dossiers difficiles. Et lorsqu un collaborateur est soudainement absent, ses permanences sont assurées sans difficulté par ses collègues.» Gillian Collin, Contact Center Orientation client Nos valeurs 8 9

6 L assureur le plus efficace Multicanal et multimarque L assureur le plus efficace D ici fin 2015, nous ambitionnons de devenir l assureur le plus efficace du marché belge, sur trois points : notre résultat opérationnel récurrent, notre structure de coûts et la satisfaction des clients. Pour rester un assureur sain et solide et donner confiance à nos clients dans le futur. Résultat opérationnel récurrent Aujourd hui, Belfius Insurance est une société saine et solide. Nous sommes confiants dans nos atouts et nos capacités. C est pourquoi nous visons d ici fin 2015, un résultat opérationnel récurrent de 250 millions d euros (avant impôts). Coûts opérationnels Nos coûts opérationnels sont parmi les plus bas du marché en Belgique, et nous sommes l un des assureurs les plus efficaces en termes de rapport entre nos coûts et nos revenus. Nous entendons maintenir cet avantage dans les années à venir. Satisfaction des clients Chez Belfius Insurance, nos clients sont au centre de nos priorités et leur satisfaction est primordiale. Nous organisons régulièrement des enquêtes auprès d eux, afin de suivre l évolution de leur satisfaction et, dans le cadre de notre stratégie, atteindre 95% de clients satisfaits à très satisfaits d ici fin «Etre disponible pour le client, être à son écoute, communiquer avec lui de façon claire et transparente quand il a le plus besoin de nous : c est naturel pour nous.» Bart Monté, Contact Center Notre ambition d être l assureur le plus efficace passe par notre stratégie de distribution multicanal et multimarque, une approche unique sur le marché belge. Nos marques nous permettent d offrir des produits différenciés à tous nos clients : particuliers, indépendants, entreprises, secteur social profit et pouvoirs publics. «5 marques, 5 canaux, un seul objectif : offrir à nos clients la solution la plus adaptée à leurs besoins.» Luc Rasschaert, Chief Commercial Officer Multicanal et multimarque 10 11

7 Courtiers spécialisés pour clients corporate et social profit Distribution directe pour clients social profit et corporate Gamme de produits Non-Vie orientés vers les entreprises de taille moyenne et le secteur social profit. Nous construisons un partenariat fort avec des courtiers spécialisés en assurance. Nous mettons à disposition une équipe commerciale spécialisée, qui bénéficie en interne du support d un réseau d underwriters dédiés à chaque courtier. Acteur de référence dans le secteur du «social profit» (hôpitaux, écoles, maisons de repos...). Gamme complète Vie et Non-Vie, produits adaptés de façon à couvrir les risques typiques de ce secteur. Le client peut compter sur un soutien au niveau local, assuré par une équipe de chargés de relations qui, en étroite collaboration avec le client, élabore une solution d assurance sur mesure, couvrant parfaitement ses besoins. Nous investissons toutes nos réserves selon les principes de Portfolio21, c est-à-dire exclusivement dans des entreprises respectueuses des droits de l homme et de l environnement. Collaboration en IARD avec un nombre limité de courtiers spécialisés. 10 % CAGR en primes depuis 5 ans. 40,7 millions de primes en IARD en 2012, via des courtiers spécialisés. «Une relation respectueuse, des solutions modulables et des partenaires à l écoute vous permettront d accompagner vos clients dans leur défis.» Johan De Maesschalck Public & Corporate Insurance «Notre grande expérience dans le secteur du social profit constitue un avantage indéniable pour le client.» 26,6 millions de primes en 2012 via distribution directe Longues années d expérience en matière de procédures de marché public. Environ polices en IARD dans le portefeuille, en juillet Produits phare (spécifiques). «Le secteur du courtage reste le canal privilégié pour la distribution des produits d assurance Non-Vie aux entreprises et au social profit. Belfius Insurance se doit d y devenir un acteur fort.» «Nous sommes le partenaire de référence pour la protection et la gestion de vos risques en tant qu acteur dans le secteur social.» Ann Clinckaert Public & Corporate Insurance Cover Concessionnaire Associations et ASBL Cover Nous sommes conscients des besoins spécifiques de certains marchés, tels que les concessionnaires et dealers officiels A l instar de toute autre entreprise, une ASBL court un certain nombre de risques en matière de responsabilité et de de marques automobiles. Avec Cover Concessionnaire, qui se décline en 4 garanties principales (protection du patrimoine, dommages corporels éventuellement subis par ses collaborateurs et volontaires. Afin d éviter que l assurance de tels risques protection du résultat financier, protection du personnel et assurance du parc automobile), augmentées de 10 garanties ne résulte en un amalgame de conditions de police, notre police «Associations et ASBL Cover» prévoit une couverture pour complémentaires, nous offrons une solution globale et spécifique, afin de permettre aux courtiers de proposer la solution la tous ces risques dans le cadre d un seul contrat. Nous assurons toutes les activités sportives et socio-culturelles possibles 12 plus adéquate, au tarif le plus juste. dans le secteur du non-profit, en ce compris les activités secondaires telles que la participation à des foires, à des fêtes de 13 membres,

8 Bancassurance Public and Wholesale Banking Clients particuliers, petites entreprises et indépendants Combine le meilleur d une banque et d une compagnie d assurances dans des produits Vie et Non-Vie innovants. Acteur important dans le secteur public pour les collectivités locales. Les clients peuvent compter sur 18 technico-commerciaux spécialisés ainsi que sur une équipe de banquiers. Création de solutions innovantes grâce à un dialogue permanent avec différentes filiales de Belfius Banque. Nous investissons toutes nos réserves selon les principes de Portfolio21, c est-à-dire exclusivement dans des entreprises respectueuses des droits de l homme et de l environnement. Canal de la bancassurance via les 796 agences Belfius Banque du pays. Belfius Banque distribue une large gamme de produits standardisés, tant Vie que Non-Vie. Belfius Banque & Assurances s adresse aux clients de la banque de détail et commerciale : particuliers, petites entreprises et indépendants. Pensions du 1er pillier pour 1 commune sur 4 (mandataires, statutaires). Près de membres du personnel contractant des administrations locales ont une assurance groupe du 2ème pillier. Produits de placement spécifiques. Environ polices IARD dans le portefeuille via Belfius Banque PWB «Un savoir-faire inégalé, des solutions sur mesure et une relation privilégiée pour répondre aux défis futurs» Quentin Loozen, Public & Corporate Insurance «Nous construisons une relation privilégiée et durable avec nos clients, afin d anticiper tous leurs besoins en assurances et de les aider à mener à bien leurs projets.» «Le confort d avoir tous ses besoins financiers couverts au même endroit : votre agence Belfius Banque.» Myriam Lamon, agent Belfius Banque & Assurances «Le banquier a une vue globale sur les besoins de son client : il lui propose le complément d assurances qu il lui faut, et le client a la certitude d éviter tout oubli ou double emploi.» 796 agences millions d euros de primes (92% Vie, 8% non-vie) Belfius PubliPension mandataires et PubliPension contribution comfort Belfius Home & Family Nous sommes conscients que le vieillissement des populations est l un des enjeux majeurs auxquels doivent faire face les Des projets pour une nouvelle habitation? Votre banquier Belfius vous conseille pour un prêt, mais également pour vos administrations locales. C est pourquoi nous avons développé les solutions Belfius PubliPension, des plans qui permettent assurances. Belfius Home & Family est un package global qui comprend une assurance incendie, familiale, une assurance de constituer des réserves en toute sécurité, pour financer de façon rentable les futures obligations de pension des accidents vie privée et une assistance juridique. L avantage? Vous évitez le double emploi entre assurances et vous payez administrations locales. C est aussi un outil de gestion pour en maîtriser l incidence sur le budget des administrations moins, vous supervisez toutes les garanties de votre police et savez toujours pour quels dommages vous êtes assuré. En deux 14 publiques. mots, c est pratique et moins cher. 15

9 Conseiller de proximité pour particuliers, indépendants et petites entreprises Les AP assurances, un assureur familial, distribuent leurs produits par le biais d un réseau de 334 agences réparties dans tout le pays. Un service complet en Vie, Non-Vie et crédits. Une offre sur mesure à près de ménages, mais aussi à des petites entreprises et indépendants. Assureur direct pour particuliers et canal affinity Corona direct est l assureur direct au sein du groupe Belfius Insurance. Il propose ses assurances par le biais de deux canaux : le canal direct, à savoir principalement Internet et le téléphone, et le canal affinity, dans lequel, par exemple, les vendeurs de voitures proposent à leurs clients une assurance de la marque lors de l achat d une voiture. Corona direct propose par ailleurs un certain nombre de produits de niche tels qu une assurance pour chiens. 334 agences ménages assurés 1,2 million de polices 96 % de clients satisfaits à très satisfaits «Une relation de confiance commence par un entretien approfondi. De cette façon, nous savons ce que le client attend de nous et il découvre notre service personnalisé. Le client nous connaît, pas seulement par téléphone ou mail, mais de vue également.» «Lorsque j ai subi un sinistre, j ai pu contacter les conseillers de mon agence des AP personnellement et ils se sont rendus chez moi. Ils se sont chargés de toute l administration et ont suivi mon dossier de façon proactive. J ai été indemnisée rapidement et sans soucis. C est important à mes yeux, car au bout du compte, le moment de vérité survient lorsque vous avez un sinistre.» Nancy Van Britsom, cliente des AP assurances Stefan Maes, conseiller des AP assurances «Lorsqu un de nos clients achète une voiture, nous lui proposons une assurance de la même marque. Pour les clients, il est très intéressant de pouvoir obtenir le package global ici même. Ils veulent tous recevoir une offre, et 4 clients sur 10 prennent réellement leur assurance ici. Nous nous occupons seulement de la vente de l assurance, Corona direct gère la suite.» Carla Van Den Eynde, Affinity partner «Pouvoir gérer leurs assurances par Internet et sans intermédiaires 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : voilà pourquoi les clients choisissent Corona direct.» George Van Den Hauten, collaborateur Corona direct visiteurs du site web par an assurances auto Plus de 15 labels affinity différents assurances obsèques 60 % du chiffre d affaires généré via la vente sur Internet /24-7/7 Cocoon Start Cocoon Start est un package d assurances destiné aux locataires de maximum 30 ans. Pour seulement 25 euros par mois, Cocoon Start propose aux jeunes qui quittent le toit parental un package pratique composé d une assurance incendie, d une assurance vol ainsi que d une assurance familiale associées à quelques petits plus qui pourraient se révéler utiles. Les 6 premiers mois sont gratuits pour les jeunes qui quittent le domicile de leurs parents pour voler de leurs propres ailes. Assurance au kilomètre L assurance au kilomètre de Corona direct est une assurance auto que le client paie au kilomètre parcouru. Celle-ci se révèle plus avantageuse pour tout ceux qui parcourent moins de km par an, à savoir plus ou moins la moitié des automobilistes belges. Les personnes qui roulent très peu peuvent économiser jusqu à 50 %

10 Crédits hypothécaires et crédits à la consommation pour clients particuliers Professionnels de la gestion patrimoniale Société active dans les crédits hypothécaires et les crédits à la consommation via un réseau de courtiers indépendants. Sa large gamme de produits permet d offrir des solutions ciblées, selon les besoins de chaque emprunteur. Elantis propose également des assurances solde restant dû couplées à des crédits hypothécaires. Basée à Liège, elle développe ses activités dans le nord et dans le sud du pays. Compagnie d assurance vie luxembourgeoise créée en Centre d excellence de Belfius en matière d assurance vie paneuropéenne. Solutions d assurance vie patrimoniale (Wealth Insurance) destinées à une clientèle internationale fortunée. Gamme de solutions «all-in-one» qui offre une large sélection d actifs. Commercialisation sur 5 marchés européens et à l international pour les ressortissants de l Union européenne. Réseau de 700 courtiers. 70 collaborateurs crédits en gestion pour un encours de 3,4 milliards d euros en crédit hypothécaire et 260 millions d euros en crédit à la consommation à la fin «Collaborer avec Elantis, c est choisir un partenaire spécialisé, sérieux et solide. Chaque jour, Elantis met à profit son expérience et son savoirfaire pour proposer à ses clients des formules de crédit qui répondent au mieux à leurs attentes.» «Les solutions IWI conjuguent conformité règlementaire et fiscale, protection et expertise afin de répondre aux exigences particulières de notre clientèle.» 3,1 milliards d euros d encours / de réserves au 30/06/2012 Des collaborateurs de 10 nationalités différentes Des solutions activement distribuées dans 5 pays «Elantis, la référence crédit» «Une expertise internationale et des solutions sur mesure pour structurer, protéger et transmettre votre patrimoine.» Emilie de Maeseneire Communication, Elantis Patrick Schols, CEO IWI Crédit à Terme Fixe Private Insurance Center 18 Concentrée sur l élaboration de solutions sur mesure et le service aux partenaires, IWI s appuie sur un savoir-faire et une A chaque profil de candidat emprunteur correspond une formule de crédit appropriée. C est pourquoi Elantis a développé, en expertise développés ces 20 dernières années pour délivrer des solutions pérennes à ses clients. L offre de IWI s adresse aux partenariat avec des courtiers spécialisés dans la planification financière, le crédit à Terme Fixe. Pendant la durée du crédit, professionnels de la gestion et de la structuration patrimoniale au Luxembourg, en Suisse, en France, en Belgique, en Allemagne l emprunteur s acquitte uniquement des intérêts sur le capital emprunté. Au terme du crédit, il rembourse le capital en une seule et en Italie. fois. Ce produit de niche répond particulièrement aux besoins d une clientèle exigeante, dans le cadre de son développement patrimonial. 19

11 Des collaborateurs engagés Une des forces de Belfius Insurance est sans aucun doute nos collaborateurs. Notre ambition de devenir l assureur le plus efficace ne pourra être réalisée qu au travers de nos collaborateurs, engagés et compétents. Des collaborateurs engagés En échange de leur engagement et professionnalisme, nous leur proposons des possibilités d évolution et investissons en eux. Chez nous, ils bénéficient d un environnement de travail flexible assorti d un horaire flottant et d une possibilité de télétravail. Et parce qu un collaborateur satisfait en vaut deux, nous leur proposons des activités sportives et culturelles. «La collaboration et l esprit de groupe sont depuis toujours ancrés dans l ADN de notre entreprise. S il est certain que nous souhaitons préserver ces valeurs, nous constatons que le dynamisme, le sens de l initative et la visibilité sont des éléments toujours plus importants aux yeux des collaborateurs.» Martin Malengier, Change management Collaboration Possibilités d évolution Télétravail «Belfius Insurance est le seconde entreprise pour laquelle je travaille et c est ici que je me sens le plus à l aise. L ambiance est excellente, il y a de nombreux jeunes collaborateurs et il n est pas interdit de rire de temps en temps sur le lieu de travail. Par ailleurs, les possibilités d évolution sont réelles, un aspect non négligeable dans une fonction!» Annelore Debusscher, sinistres Protection juridique «Pour moi, le contact social et les défis sont essentiels dans une fonction. Ceux-ci ne manquent pas dans ma fonction actuelle, car avec mon équipe, nous travaillons sur des nouveaux projets et optimisons les processus d entreprise. Notre satisfaction est d offrir à nos clients des produits et services excellents. Le travail décentralisé représente également un atout de taille. J habite assez loin de Bruxelles, mais le télétravail me permet de combiner une fonction à temps plein et ma vie de famille.» Ilse Heerwegh, Retail IARD Des collaborateurs engagés 20 21

12 Des collaborateurs engagés clés ( ) Des collaborateurs engagés The Young Wolves Donner la parole aux jeunes collaborateurs motivés au sein de l entreprise : voilà l idée sous-jacente aux Young Wolves. «En plus d exercer notre fonction, nous nous réunissons régulièrement entre jeunes collaborateurs. Nous organisons des brainstormings, tentons de lancer des idées d amélioration et les concrétisons en collaboration avec le département concerné.» Nawfal-Morad Mouhal, Gestionnaire de polices et Young Wolf Belfius Insurance engage Nous proposons des emplois variés, des projets pleins de défis et de réelles opportunités d évolution et de carrière. Nous sommes toujours à la recherche de collaborateurs talentueux et compétents pour qui l esprit d équipe, le souci de la clientèle et le sens du résultat sont primordiaux. Envie d en savoir plus? Retrouvez toutes nos offres d emploi sur notre page LinkedIn. Résultat avant impôts La réduction de notre exposition au risque et la diversification de notre portefeuille d actifs ont eu une forte influence sur le résultat financier de Cost/income ratio 111,6 millions Belfius Insurance est l un des assureurs les plus efficaces en termes de rapport entre coûts et revenus. Dans le cadre de notre stratégie «Switch to Belfius 2015», nous continuerons à maintenir nos coûts opérationnels bas. 60 % Ratio combiné économique Notre ratio combiné économique s améliore significativement, grâce aux mesures d assainissement du portefeuille auto et aux bonnes conditions climatiques. 99,2 % Ratio de solvabilité et ratio de couverture Belfius Insurance est une entreprise stable, aux bases solides. Nous avons renforcé notre position de solvabilité, en nette augmentation depuis Notre ratio de couverture reste stable H Encaissement Solvency I Ratio 160 % 176 % Cover Ratio 110 % 110 % Vie 1,774 milliard Non-Vie 531 millions clés 22 23

13 Contact Souhaitez-vous plus d informations sur Belfius Insurance? Envoyez un mail à Vous pouvez également nous joindre au (lundi - vendredi : 8h30 à 17h). Vous pouvez bien entendu nous suivre sur : LinkedIn.com/company/belfius-insurance Belfius Insurance sa - Entreprise d assurances agréée sous le numéro 0037 Avenue Galilée 5 - B-1210 Bruxelles - Tél.: Fax: IBAN BE BIC GKCCBEBB - RPM Bruxelles TVA BE /2013

2012 Rapport. annuel

2012 Rapport. annuel 2012 Rapport annuel 2012 Sommaire Message des présidents 5 Chiffres clés de Belfius Insurance 6 Rapport de gestion 9 Comptes consolidés 41 Informations complémentaires 130 Belfius Insurance Rapport annuel

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