bienvenue dans l univers Playbook

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1 bienvenue dans l univers Playbook Qu est-ce que le Playbook? Le Playbook est outil inséparable du programme Reach > Success ( Le succès à votre portée ): il vous guide et vous informe sur le message véhiculé par ce programme comment le décliner, les dernières nouveautés et promotions, les nouveaux produits et les mises à jour de solutions, la nouvelle architecture Avaya Communications Architecture, les services internationaux Avaya Global Services, la concurrence, la formation, les partenariats, etc. Le Playbook est un guide de réussite commerciale. Dans votre recherche d une meilleure efficacité commerciale, le Playbook peut vous aider à plusieurs niveaux : il délivre un message cohérent, convaincant et orienté client répondant ainsi à une demande majeure de nos BusinessPartners. il présente des solutions structurées autour de ce message. il fournit des outils de vente visant à établir une image positive et à créer des relations clients fortes et durables. il permet l accès à des informations actualisées concernant la notoriété d Avaya auprès de ses clients, la concurrence, ou les dernières innovations telles que les forums clients en ligne. En utilisant le Playbook et en maîtrisant son contenu, vous acquerrez la confiance de vos clients car vous saurez répondre à leurs exigences et leur proposer des solutions concrètes. Comment s intègre le Playbook dans le programme Reach > Success? Reach > Success est une initiative réunissant nos départements marketing, ventes et services, visant à positionner Avaya comme une entreprise leader offrant des solutions de communications convergentes. Ce programme englobe le réalignement de nos gammes de produits et de solutions dont les dernières évolutions figurent dans ce guide. Il comprend aussi divers outils de vente destinés à renforcer l efficacité de votre approche commerciale : le CD-ROM contenant des fichiers et liens de référence pour soutenir vos actions commerciales, les Fiches de vente (Success Cards) qui vous préparent à vos rendez-vous clients, les présentations résumées du programme Reach > Success pour les formations commerciales et les formations clients, le forum de discussion en ligne portant sur la réduction des coûts ( Reach > Reduced Costs ) visant à valoriser Avaya auprès des clients actuels et potentiels, ou encore le site Web relatif au marketing international Avaya Global Marketing Programs. Volume 1,

2 Comment le Playbook est-il mis à jour? Avaya fournit des mises à jour sous forme d encarts, au moins deux fois par an voire plus souvent pour des sujets particuliers -, ou lors du lancement de mises à jour. Par ailleurs, des liens Web (dans la section Ressources) et le CD-ROM apportent des informations complémentaires au contenu du Playbook et informent des mises à jour en ligne. Consultez le nouveau site Web des programmes marketing Avaya Global Marketing Programs pour les dernières informations, ainsi que les adresses suivantes : Pour les représentants commerciaux Avaya : Pour les BusinessPartners Avaya : Ces sites vous permettront de nous donner votre avis et d améliorer l efficicacité de vos outils de vente. Alors, n égarez pas ce classeur : les prochaines mises à jour sont prévues pour novembre 2003! Comment s intègre le Playbook avec les Fiches de vente et le CD-ROM? Le Playbook vous appartient ; c est un outil éducatif pour mieux vous préparer à la vente. Conservez-le sur votre bureau ou à votre domicile, et consultez-le comme référence pour vous préparer à un rendez-vous client. Sur le terrain, prenez avec vous les Fiches de vente ; l argumentaire de vente y est résumé point par point. Le CD-ROM, quant à lui, vous permet d accéder aux diverses informations et différents outils dont vos clients et vous aurez besoin : brochures, livres blancs, études de cas, démonstrations interactives, etc. En vous appuyant sur le Playbook, vous atteindrez des niveaux d efficacité sans précédent. 2 Volume 1, 2003

3 PLAYBOOK TABLE DES MATIÈRES 1 LE MESSAGE Une approche par étapes vous indiquant comment utiliser au mieux le message du programme Reach > Success en vue d augmenter vos ventes, et tenant compte de divers facteurs tels que les impératifs d entreprise, les objectifs de communication, les Avaya Global Services, etc. 2 LES NOUVEAUTÉS Les dernières nouvelles d Avaya qui concernent vos clients et vous-même, et qui couvrent le programme Reach > Success, les promotions, les nouveaux produits et les nouvelles solutions. 3 LES PRODUITS ET SOLUTIONS AVAYA (AVAYA PRODUCTS & SOLUTIONS) Des informations commerciales détaillées présentant les nouveaux produits et dernières solutions proposés par Avaya et Avaya Global Services, y compris les points forts créant la différence Avaya. Chaque produit et chaque solution y sont abordés, en fonction des impératifs d entreprise et des objectifs de communication formulés dans le message. 4 LES SOLUTIONS CIBLÉES AVAYA Ces solutions répondent à des besoins particuliers et proposent des configurations personnalisées issues de la gamme des services complémentaires offerts par Avaya. Les points forts différentiateurs sont étudiés en fonction des impératifs d entreprise et des objectifs de communication formulés dans le message. 5 AVAYA GLOBAL SERVICES Une présentation des services internationaux Avaya Global Services qui démontre comment sa gamme de solutions vient offrir un support de bout en bout pendant toute la durée du cycle de vie, tout en apportant une valeur ajoutée ; cette section constitue un complément d information aux solutions décrites dans la section 3. 6 LA CONCURRENCE Un résumé des contre-argumentaires de nos concurrents, qui vous aidera à affiner votre argumentaire en fonction de leur propre vision des produits et solutions Avaya, ainsi que dans le domaine des services internationaux Avaya Global Services. 7 LES PROMOTIONS (EN ANGLAIS) Une liste descriptive et un calendrier des offres promotionnelles proposées par Avaya et regroupées par région, ainsi que l adresse Internet pour obtenir plus d informations sur ces promotions. 8 LES PARTENARIATS Des détails sur le développement d un programme global de partenariats destiné à donner à l offre Avaya une valeur ajoutée complémentaire. 9 LA FORMATION (EN ANGLAIS) Une liste mise à jour des programmes de formation disponibles pour les commerciaux, les techniciens et les utilisateurs, ainsi que les adresses Internet où figurent des informations complémentaires et les modalités d inscription. 10 LES RESSOURCES (EN ANGLAIS) Un descriptif complet des contenus du Playbook, de son CD-ROM, des Fiches de vente (Success Cards) ainsi qu une présentation des ressources disponibles en ligne, comprenant notamment les forums et le site Web relatif au marketing international Avaya Global Marketing Programs, éléments offrant des informations complémentaires sur l approche commerciale et les mises à jour. Volume 1,

4 1 le message, comment le décliner L initiative Reach > Success a été conçue pour vous aider à augmenter vos ventes en associant les services, produits et solutions Avaya avec des objectifs de communication. Cette approche se fait par étapes successives : Première étape : commencez l entretien autour du message, et posez les questions pertinentes qui vous permettront de comprendre les impératifs de votre client ; Deuxième étape : proposez la solution qui répond à ces impératifs et qui s inscrit dans un objectif de communication ; Troisième étape : dirigez l entretien sur les applications et les services Avaya adaptés pour cette solution. Quatrième étape : ajoutez à cette offre les produits Avaya qui conduiront à une solution complète ; Cinquième étape : en conclusion, établissez qu Avaya permet à ses clients de porter leurs communications vers une nouvelle dimension, et transforme leur entreprise en une structure évolutive. Vous devez convaincre votre client ou votre prospect des points suivants : Le monde des affaires est en pleine évolution. Son entreprise se doit d être innovante et précurseur, au risque de se laisser dépasser par ses concurrents. Avaya est la solution qui donne aux communications d une entreprise une nouvelle dimension, et qui établit un avantage concurrentiel solide reposant sur un modèle d entreprise évolutif. PREMIÈRE ÉTAPE Les impératifs d entreprise Cette section présente les impératifs d entreprise les plus courants ; comment les identifier à partir des besoins client et comment les insérer dans un argumentaire avec un client existant ou potentiel. Définitions à partir des besoins client Soyez conscients des défis auxquels vos clients actuels et potentiels sont confrontés. Écoutez attentivement la formulation de leurs besoins afin d identifier leurs impératifs. Voici quelques exemples d impératifs et de besoins sous-jacents : Faites plus avec moins. Votre client doit faire face à des exigences accrues de la part de sa clientèle, mais ses ressources en personnel et en capital sont de plus en plus limitées. Votre client doit maximiser sa productivité tout en réduisant ses coûts. Chapitre 1, Volume 1,

5 Augmentez l efficacité et le rendement des opérations. Votre client doit optimiser la productivité de son entreprise, la performance de ses réseaux et ses retours sur investissement. Il doit par ailleurs être au service d entités géographiquement dispersées et de plus en plus mobiles, tout en tirant le meilleur parti des compétences de son personnel et des points forts de son entreprise. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle. Votre client doit convaincre et fidéliser sa clientèle, mais aussi la développer et augmenter ses revenus par client. Une meilleure réactivité de l entreprise aux exigences de la clientèle et un indice de satisfaction client plus élevé permettront d atteindre ces objectifs. Diminuez les risques et renforcez le contrôle. Votre client doit pouvoir gérer et contrôler des systèmes complexes tout en diminuant les risques grâce à une exploitation simplifiée des réseaux et une fiabilisation des performances. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités. Votre client doit pouvoir avoir l esprit tranquille, à tout moment. Sécurité, confidentialité, fiabilité et performance sont les critèresclés que votre client recherche. Entretien autour des impératifs Les impératifs peuvent être abordés lors d un entretien avec un client actuel ou potentiel selon deux scénarios : Le client se concentre sur ses besoins particuliers. Le client fait plus attention aux tendances de l industrie qu à ses besoins particuliers. 1. Dans un entretien relatif aux besoins particuliers de votre client : Fondez votre argumentaire sur les impératifs, pour expliquer le fondement des trois objectifs de communication, à savoir : - Réduire les coûts - Diminuer les risques - Augmenter le chiffre d affaires Associez les impératifs client à l objectif adéquat en vous référant aux Argumentaires clients se trouvant en page 1.4. Énoncez la différence Avaya décrite en page 1.5. Évoluez vers des produits particuliers et des solutions précises en réponse à l objectif que votre client cherche à atteindre l association objectif/produits et solutions décrite à la page 1.6 ainsi qu aux pages de présentation des produits et solutions. Faites référence aux avantages associés à chaque solution ainsi qu à leurs caractéristiques (produits complémentaires, etc.), montrez leur caractère unique, présentez les liens existants avec Avaya Global Services, et ajoutez des informations sur la concurrence si vous en possédez. En conclusion de cette démarche soulignant la valeur ajoutée d Avaya, énoncez notre déclaration d intention : Avec Avaya, vous portez vos communications vers une nouvelle dimension (nos clients se tournent vers nous en toute confiance). 1.2 Chapitre 1, Volume 1, 2003

6 2. Dans un entretien relatif aux tendances de l industrie : Fondez vos argumentaires sur les impératifs pour illustrer la vision et le leadership d Avaya. Illustrez comment les impératifs se situent en phase avec les tendances générales de l industrie, et comment ils s inscrivent dans une progression qu Avaya qualifie d entreprise évolutive ce concept définissant une entreprise déterminée à maintenir et valoriser ses avantages concurrentiels, tout en s adaptant aux changements du monde dans lequel elle évolue. Soulignez l importance de solutions répondant aux impératifs et la nécessité d une structure évolutive, pour définir une entreprise solide, flexible et innovante. Redéfinissez le rôle d Avaya visant à répondre à ces impératifs et à fournir les moyens d atteindre ces objectifs de communication. Évoluez vers des produits particuliers et des solutions précises en réponse à l objectif que votre client cherche à atteindre (l association objectif/produits et solutions figurant pages 1.6 à 1.10, ainsi qu aux pages de présentation des produits et solutions). Faites référence aux avantages associés à chaque solution ainsi qu à leurs caractéristiques, (produits complémentaires, etc.) ; montrez leur caractère unique, présentez les liens existants avec les services internationaux Avaya Global Services, et ajoutez des informations sur la concurrence si vous en possédez. En conclusion de cette démarche soulignant la valeur ajoutée d Avaya, énoncez notre déclaration d intention : Avec Avaya, vous portez vos communications vers une nouvelle dimension (nos clients se tournent vers nous en toute confiance). DEUXIÈME ÉTAPE Objectifs de communication Le message s articule autour de 3 objectifs de communication. Cette section vous présente les argumentaires associant impératifs et objectifs et la valeur ajoutée liée à ces objectifs. Elle démontre comment Avaya se présente comme la solution unique pour atteindre ces objectifs. Définition de chacun des objectifs Pour améliorer sa productivité, une société se doit de poursuivre trois objectifs essentiels : Réduire les coûts Diminuer les risques Augmenter le chiffre d affaires Chacun d entre eux est en corrélation avec un impératif précis : Chapitre 1, Volume 1,

7 Réduire les coûts - Faites plus avec moins - Augmentez l efficacité et le rendement des opérations Diminuer les risques - Diminuez les risques et renforcez le contrôle - Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Augmenter le chiffre d affaires - Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle. Argumentaires clients pour soutenir ces objectifs Utilisez les argumentaires suivants au cours d entretiens portant sur la réalisation des objectifs de communication. Pour les clients actuels et potentiels cherchant à réduire leurs coûts : Faites plus avec moins. Simplifiez la complexité. Protégez vos investissements repensez sans ré-inventer. Travaillez avec intelligence ; valorisez votre potentiel. Pour les clients cherchant une diminution des risques :* Simplifiez la complexité. Protégez vos investissements repensez sans ré-inventer. Gardez l esprit tranquille dans un monde incertain. Assurez la pérennité et la sécurité de vos activités. Travaillez avec intelligence ; valorisez votre potentiel. *Il faut souligner que la diminution des risques est associée au maintien de la sécurité et à la pérennité des activités dans un contexte de migration vers la convergence. Pour les clients cherchant une augmentation du chiffre d affaires : Maximisez les potentialités de création de chiffre d affaires. Concentrez-vous sur ce qui est profitable pour votre entreprise. Améliorez votre service clientèle. Augmentez la productivité de votre personnel. Assurez la pérennité et la sécurité de vos activités. Travaillez avec intelligence ; valorisez votre potentiel. 1.4 Chapitre 1, Volume 1, 2003

8 La différence Avaya Énoncez la différence Avaya : le renforcement des capacités à atteindre des objectifs de communication. La fiabilité dans un monde convergent Une gamme puissante et complète d applications, de systèmes et de services destinés à simplifier les complexités en libérant tout le potentiel de vos ressources. Expérience, expertise et vision. Avaya offre toutes ces qualités. TROISIÈME ÉTAPE Applications et services Avaya (Avaya Applications and Services) Au cœur des compétences d Avaya se trouvent les applications de communications Avaya MultiVantage Communications Applications, qui regroupent la téléphonie, les centres de contacts, la messagerie et les communications unifiées. Elles valorisent les solutions IP destinées aux entreprises (Enterprise Class IP Solutions) en intégration avec d autres composants de l architecture de communication (Avaya Communications Architecture), y compris le gestionnaire de communication (Avaya Communication Manager), l infrastructure convergente (Avaya Converged Infrastructure), et la gestion des systèmes et réseaux (Avaya System and Network Management). Elles permettent un accès unifié à toutes les capacités de l Avaya Communications Architecture, grâce au support des unités intelligentes (Smart Devices) et des agents utilisateurs (User Agents). Elles maximisent leur performance grâce aux services internationaux Avaya Global Services. Elles peuvent répondre à tous les impératifs clients du fait de fonctionnalités multiples et complètes. Les Avaya Global Services répondent aux objectifs de communication en proposant un point de contact unique pour la conception, la création et la gestion de vos réseaux de communications multi-constructeurs à l échelle internationale. Les Avaya Global Services répondent aux impératifs clients suivants : Faites plus avec moins - Maintenace Services - Managed Services Augmentez l efficacité et le rendement des opérations - Network and Applications Consulting Services - Multi-Vendor, Multi-Technology Services - Implementation and Integration Services Chapitre 1, Volume 1,

9 Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle - Maintenance Services Diminuez les risques et renforcez le contrôle - Network and Applications Consulting Services - End-to-End, Multi-Vendor Voice, Data, and Single Point of Accountability: Convergence Assurez la sécurité et la pérennité des activités - Security and Business Continuity Services QUATRIÈME ÉTAPE Produits et solutions complémentaires Les avantages client à évoquer dans un entretien sont énoncés ci-dessous ; les solutions et produits qui les supportent dans le cadre des objectifs de communication sont également présentés. Pour des informations complémentaires sur les services, solutions, produits et services internationaux Avaya Global Services, consultez les sections du Playbook qui s y rapportent. Produits et solutions réduisant les coûts Exemple d avantages client : Bénéficiez des réductions de coût et de l efficacité de la téléphonie IP en ré-utilisant votre infrastructure réseau actuel tout en protégeant vos investissements. Diminuez les dépenses excessives associées à de multiples systèmes. La centralisation est une source d économies. Évaluez la répartition géographique de votre personnel en fonction des régions offrant les meilleurs coûts de main d œuvre ainsi que des zones d implantation de bureaux et d habitation moins coûteuses. Accédez au niveau de sophistication des applications pour centres de contacts de grande taille, à un coût raisonnable et adapté à la taille de votre entreprise. Améliorez votre service clientèle et réduisez vos coûts grâce aux solutions voix d Avaya, Avaya Interactive Voice Response (IVR). Pour cela, Avaya vous propose : Les solutions et applications Avaya Enterprise Class IP Telephony Solutions (ECLIPS) et Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya Network and Applications Consulting Services Avaya System and Network Management Solutions Netzwerkmanagementlösungen Avaya Customer Interaction Suite 1.6 Chapitre 1, Volume 1, 2003

10 Avaya Global Connect Avaya Enterprise Connect Solutions Avaya IP Office and Avaya IP Office Compact Contact Center Avaya Interactive Voice Response Exemple d avantages client : Protégez les investissements relatifs à votre réseau et à votre système de messagerie actuels ; améliorez leur réactivité et limitez ainsi vos coûts opérationnels. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Modular Messaging et Avaya Message Networking Avaya Multi-Vendor Services Exemple d avantages client : Réduisez vos coûts tout en stimulant la productivité et l efficacité des opérations, grâce à une messagerie performante permettant une meilleure circulation de l information dans votre entreprise. L architecture ouverte d Avaya et sa conformité aux normes de l industrie permettent une intégration aisée et profitable des applications voix avec des systèmes tiers. Les applications sont par ailleurs rapidement déployées, et elles offrent de nouvelles perspectives via une organisation intelligente du travail. Pour l entreprise nomade, le regroupement des technologies du câble et sans fil en un système unique offre des avantages de coût uniques, en réduisant les frais d équipement, d installation et de maintenance. Pour cela, Avaya propose : Avaya IP Office 1.4 Avaya Communications Architecture Avaya Application Services Avaya/Proxim Wireless Solutions Produits et solutions diminuant les risques Exemple d avantages client : Protégez et contrôlez la sécurité et la pérennité de vos activités de façon proactive, en planifiant et en concevant la sécurité de votre réseau. Chapitre 1, Volume 1,

11 Sachez qu un appel égaré signifie un client perdu. Les services internationaux Avaya Global Services assurent la pérennité de vos activités, grâce à des réseaux opérationnels sans interruption, afin que vos clients et vous-même puissiez vous contacter en toute confiance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Déployez avec confiance des solutions pour vos collaborateurs mobiles en combinant les services voix et données. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Enterprise Security Practice Avaya Emergency Network Preparedness for Enterprises Avaya Managed Services and other sourcing solutions Avaya Maintenance Services Avaya System and Network Management Solutions Avaya Business Continuity Solutions Avaya Security Gateways Exemple d avantages client : Diminuez la complexité liée à l intégration d applications tout en réduisant les coûts. Avaya donne aux applications les moyens de communiquer et de coopérer. Les applications Avaya MultiVantage Communications Applications sont conformes aux normes de l industrie et sont conçues pour une intégration aisée et un fonctionnement compatible avec les applications tierces. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Communications Architecture Avaya Communication Manager Avaya Multi-Vendor Services Exemple d avantages client : Avaya offre un interlocuteur unique pour les réseaux multi-constructeurs, vous permettant ainsi de mieux contrôler vos coûts et d optimiser les potentiels de votre réseau et les capacités de votre personnel. Concentrez-vous sur la gestion ciblée et l administration quotidiennes de vos communications voix, sachant que vos coûts seront conformes aux prévisions et que vos ressources seront utilisées de façon optimale. 1.8 Chapitre 1, Volume 1, 2003

12 Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Multi-Vendor, Multi-Technology Services Avaya Implementation and Integration Services Avaya Managed Services Avaya Assist Services Produits et solutions qui contribuent à l augmentation du chiffre d affaires Exemple d avantages client: Sachez qu un appel égaré signifie un client perdu et du chiffre d affaires en moins. Les Avaya Global Services vous garantissent des réseaux opérationnels sans interruption afin que vos clients et vous-même puissiez vous contacter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Maintenance Services Avaya System and Network Management Solutions Avaya Managed Services and other sourcing solutions Exemple d avantages client : Donnez à vos clients le choix du service qu ils préfèrent. Les applications self-service et de centres de contacts d Avaya améliorent le service clientèle tout en stimulant la demande et en garantissant la fidélisation des clients. Dirigez les appels vers l agent le plus compétent, définissant l attention portée aux clients comme un élément primordial de votre stratégie d entreprise. Assurez une cohérence des méthodes et outils à l échelle de votre entreprise en donnant à chaque employé des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit le lieu où il se trouve. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Enterprise Connect Avaya Interactive Voice Response Avaya Customer Interaction Suite Avaya Global Connect Solutions Avaya Maintenance Services Avaya IP Office and Avaya IP Office Compact Contact Center Chapitre 1, Volume 1,

13 Exemple d avantages client : Concentrez vos énergies et votre temps sur les compétences-clés de votre entreprise. Les Avaya Global Services vous aident dans cette démarche, en vous proposant un point de contact unique pour l ensemble de vos réseaux convergents, voix ou données. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Managed Services Avaya Multi-Vendor, Multi-Technology Services Avaya Maintenance Services Exemple d avantages client : Au bureau ou en déplacement, vous ne devez perdre aucun appel, fax ou . Les solutions Avaya Unified Communication Center optimisent votre productivité en vous faisant gagner du temps en moyenne, plus de 30 minutes par jour. Sur une semaine, cela correspond à une demi-journée que vous pourriez consacrer à la prospection de nouveaux clients. Diminuer les temps morts de vos agents et communiquez avec vos clients potentiels plus rapidement et d une façon profitable. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Unified Messenger 5.0 Avaya Unified Communication Center 1.2 Avaya Predictive Dialing System 12.2 CINQUIÈME ÉTAPE : CONCLUSION L entreprise évolutive L entreprise évolutive n est pas un concept unique à Avaya, mais nous avons développé notre propre définition afin de mieux illustrer la valeur ajoutée apportée par Avaya. Qu est-ce qu une entreprise évolutive? C est une entreprise qui s adapte rapidement aux changements de son environnement et aux évolutions (techniques ou autres) afin de stimuler ses résultats. C est une entreprise qui comprend que les changements affectant le monde des affaires et les communications d entreprise peuvent générer : - Un avantage concurrentiel certain pour les entreprises évolutives qui sauront être innovantes et précurseurs par nature. - Un désavantage concurrentiel important pour les entreprises qui ne sauront s adapter. En suivant les conseils et les informations contenus dans cette section du Playbook, vous aiderez 1.10 Chapitre 1, Volume 1, 2003

14 vos clients à évoluer vers une stratégie d entrerprise réellement évolutive. Portez vos communications vers une nouvelle dimension Cette affirmation reflète notre aspiration. Quels objectifs pourront atteindre nos clients en se tournant vers Avaya? Cette aspiration ne sera jamais exprimée en introduction, mais toujours en conclusion d un entretien. Qu est-ce que cette aspiration signifie? Avaya définit porter les communications vers une nouvelle dimension comme la démarche d évolution qu une entreprise entreprend et le niveau qu elle atteint pour tirer le meilleur parti de ses réseaux de communications, applications et services afin d optimiser ses ventes et ses résultats. Chapitre 1, Volume 1,

15 2 les nouveautés Avaya en 2003 Reach > Success Avaya veut placer le succès à votre portée. C est pourquoi nous avons développé une gamme complète et intégrée d outils de vente qui vous aideront à atteindre vos objectifs commerciaux : Le Playbook sert de référence pour l utilisation du message, les nouveaux produits et les dernières solutions, les Avaya Global Services, les argumentaires de nos concurrents et d autres informations essentielles. Le CD-ROM offre des informations complémentaires au Playbook et aux Fiches de vente (Success Cards), et comprend notamment : des informations sur la concurrence, les dernières brochures de présentation et démonstrations, des livres blancs, des liens Web permettant d accéder aux mises à jour et aux événements interactifs, ainsi que des présentations indépendantes soulignant la valeur ajoutée apportée par Avaya. Le forum en ligne portant sur la réduction des coûts Reach > Reduced Costs, accessible à l adresse offre à vos clients, actuels ou potentiels, et à vousmême, un aperçu complet grâce aux analyses et témoignages de la presse spécialisée, des analystes du secteur, des experts Avaya et des clients qui sont parvenus à réduire leurs coûts grâce aux solutions Avaya. Les Fiches de vente (Success Cards) contribuent à la réussite d un argumentaire client en fournissant des rappels concis et orientés clients des informations contenues dans le Playbook vous pouvez les garder à portée de main afin de pouvoir, à chaque occasion, formuler au mieux la valeur ajoutée d Avaya. Les présentations Reach > Success Briefings regroupent des documents Microsoft PowerPoint vous permettant de présenter au mieux les solutions Avaya dans le but de remporter des ventes des informations instructives pour votre usage personnel ainsi que des présentations clients indépendantes sont aussi fournies pour valoriser vos rendez-vous clients. Lorsque vous serez familiers avec ces outils et que vous les utiliserez au quotidien, vos actions commerciales gagneront en efficacité et en succès. Consultez régulièrement le site Web relatif au marketing international Avaya Global Marketing Programs afin d y trouver les toutes dernières mises à jour et nouveautés : - Pour les représentants commerciaux Avaya : - Pour les BusinessPartners Avaya: Chapitre 2, Volume 1,

16 Avaya S8300 Media Server est nommé produit de l année 2003 Network Magazine a élu le serveur Avaya S8300 Media Server produit de l année dans son numéro du mois de mai Les produits de l année décrivent les produits ou services commercialisés au cours de l année qui sont les plus innovateurs ou dont les améliorations sont les plus novatrices. Avaya S8300 Media Server répond à ces critères en offrant le serveur IP/PBS le plus innovateur du marché selon Allan Sulkin, Président de TEQConsult Group. Michel Labelle, superviseur des services d information et de technologies de communications pour la ville de Coquitlam, en Colombie britannique, au Canada, affirme que le serveur Avaya S8300 Media Server est fantastique pour les petites entités. Pour plus d informations sur cette distinction attribuée au Avaya S8300 Media Server, consultez le site Web Avaya Global Marketing Programs : - Pour les représentants commerciaux Avaya : - Pour les BusinessPartners Avaya : Produits, solutions, partenariats et alliances Voici une présentation des nouveaux produits, nouvelles solutions, partenariats et programmes présentés par Avaya en 2003, dans l objectif de stimuler vos ventes et de permettre à vos clients d atteindre leurs objectifs de communication. Vous trouverez plus des détails sur ces éléments dans les sections Produits & Solutions et Partenariats de ce Playbook ; les offres spéciales qui s y rapportent sont quant à elles présentées dans la section Promotions. Nouveaux partenariats et alliances Programme DeveloperConnection Le DeveloperConnection Program fait partie d Avaya Application Development, initiative visant à regrouper des talents en l innovation et des solutions avec des leaders de l industrie, afin de coopérer à l atteinte d un objectif commun : fusionner des produits, services et technologies complémentaires, pour aboutir à une nouvelle génération de solutions de communication innovantes. Chaque solution DeveloperConnection a été développée en réponse à un besoin particulier du marché ; sa conformité et sa compatibilité de fonctionnement ont été testées dans les Laboratoires Avaya de Lincroft, dans le New Jersey, aux États-Unis, fournissant ainsi aux clients d Avaya le niveau supérieur de qualité attendu. Compatible avec une série de plates-formes Avaya à quatre niveaux, le Programme DeveloperConnection se caractérise par de nombreux avantages en termes de marketing, d assistance, et de ventes. Consultez la section Partenariats pour plus d informations sur le Programme DeveloperConnection. 2.2 Chapitre 2, Volume 1, 2003

17 Alliances internationales AT&T Managed VoIP Service Le service AT&T Managed VoIP permet aux entreprises clientes de réduire leurs frais de communications interurbaines pour les appels passés en dehors de l entreprise. Le service AT&T Managed VoIP Service utilise le gestionnaire Avaya Communication Manager 1.3 pour écarter les appels hors réseau du réseau public commuté. Les entreprises clientes utilisent la liaison IP pour diriger les appels interurbains vers le réseau VoIP d AT&T. Les appels sont acheminés sur le réseau données d AT&T jusqu à un point de présence AT&T local, proche du point de terminaison de l appel. AT&T se charge alors de transférer l appel sur le réseau public commuté au même titre qu un appel local. AT&T gère la qualité de service du réseau pour garantir la qualité de l appel de téléphonie IP. Le service étant par définition international, les entreprises clientes peuvent également réaliser des économies sur les appels interurbains internationaux. Consultez la section Partenariats pour plus d informations sur le service AT&T Managed VoIP. Nouveaux produits et nouvelles solutions Avaya Integrated Stackable Telephony Solution (ISTS) Il s agit d une solution de téléphonie IP convergente et complète permettant une intégration aisée avec des infrastructures multi-constructeurs ; elle est adaptée aux entreprises de taille moyenne, aux filiales ou entités décentralisées, ainsi qu aux sites de petite ou de grande taille. Objectifs de communication : réduire les coûts afférents aux opérations et au réseau. Avantages principaux : - Une solution fiable de téléphonie IP résistante aux intrusions - Une infrastructure voix et données intégrée pour les entreprises décentralisées - Une gestion centralisée grâce à une solution tout-en-un Avaya Mobile Communications Network Il s agit d une solution assurant la pérennité des activités, et qui s adresse, aux États-Unis, aux agences fédérales, aux municipalités ou autres organismes gouvernementaux cherchant à développer et mettre en œuvre des solutions de sécurisation pouvant être financées dans le cadre du Homeland Security Act. Objectifs de communication : diminuer les risques et maintenir les systèmes opérationnels en cas d incident majeur. Avantages principaux : - Représente un élément-clé du plan global de continuité - S associe aux services planifiés de conseil Business Continuity Consulting d Avaya Global Services pour délivrer une solution complète et intégrée Chapitre 2, Volume 1,

18 Accès vocal pour Avaya Communication Manager Il s agit d une nouvelle application utilisée avec le Communication Manager et qui permet d ajouter des commandes vocales aux fonctions courantes de transfert d appels, comprenant la mise en conférence, le transfert et la composition par nom ou par numéro. Objectifs de communication : augmenter le chiffre d affaires grâce à une qualité de réponse et une productivité améliorées. Avantages principaux : - L utilisateur d un téléphone portable voit sa productivité renforcée, car il peut accéder à des capacités uniques de transfert d appels et de composition de numéros à partir d annuaires, le tout depuis un seul appareil. - Les taux de réponse sont améliorés grâce à l utilisation de fonctionnalités accessibles sur l écran bureau de votre PC, pour filtrer les communications et porter une meilleure attention aux actions de productivité des entités distantes. Avaya Modular Messaging Il s agit d une plate-forme de messagerie modulaire très souple permettant un stockage centralisé des messages, en parallèle avec des services applicatifs distribués vers des entités géographiquement dispersées. Objectifs de communication : réduire les coûts grâce à la téléphonie IP, l interopérabilité et la facilité d expansion. Avantages principaux : - La messagerie modulaire est compatible avec les plates-formes de messagerie existantes, qu elles soient de technologie Avaya ou d autres constructeurs, ainsi qu avec le centre Avaya Unified Communication Center. - La formation utilisateur est rendue plus efficace de par l utilisation de l interface Aria Telephone User Interface. - Les protocoles IP, conformes aux normes de l industrie, éliminent les coûts engendrés par des réseaux multiples. - Les possibilités d expansion se traduisent par un simple ajout de serveurs d application. Avaya Unified Messenger pour IBM Lotus Domino Cette dernière version d Avaya Unified Messenger s intègre directement dans Microsoft Exchange ou IBM Lotus Domino avec un stockage unique pour les messages voix et s. Objectifs de communication : réduire les coûts et accroître les revenus grâce à une consolidation des serveurs et une productivité plus élevée. Avantages principaux : - Le personnel travaillant dans les bureaux ou en déplacement devient plus réactif, puisqu il dispose d un accès unifié à tous les messages. 2.4 Chapitre 2, Volume 1, 2003

19 - La fonctionnalité Find Me/Follow Me permet de filtrer les messages et de porter une meilleure attention aux sujets réellement importants. Avaya Communication Manager 1.3 Il s agit d une nouvelle version du gestionnaire Communication Manager, encore plus modulaire, et offrant une fiabilité et une sécurité renforcées, de même qu une plus grande compatibilité, tout en facilitant la migration à partir des serveurs Avaya DEFINITY. Objectifs de communication : réduire les coûts, diminuer les risques et augmenter le chiffre d affaires en tirant parti des ressources existantes dans un réseau résistant aux intrusions et basé sur la téléphonie IP distribuée. Avantages principaux : - Supporte et gère des passerelles plus nombreuses grâce à un point de contrôle et de distribution unique. - Augmente les capacités des entités distantes, grâce à des applications de mobilité Extension Avaya pour les téléphones mobiles ou logiciels IP Avaya, Avaya IP Agent, etc. - Une séparation physique de 10 kilomètres entre des serveurs minimise les risques de pannes de serveurs multiples causées par un incident localisé. Avaya C460 Converged Multilayer Switch Il s agit d un commutateur redondant de haute-densité IP utilisé comme plate-forme modulaire par les applications Avaya MultiVantage Communications, et qui propose une baie de répartition convergente aux entreprises de taille moyenne ou importante. Objectifs de communication : réduire les coûts et diminuer les risques grâce à une gestion intégrée, la téléphonie IP et un niveau élevé de sécurité. Avantages principaux : - Une suite de gestion voix et données commune - La confidentialité des communications VoIP est assurée par le cryptage des appels - Réduction des coûts d utilisation des réseaux entre les serveurs media - Offre un potentiel de haute disponibilité et de haute capacité sur le réseau Ethernet pour le déploiement d applications de téléphonie IP - Garantie de sécurité via une authentification 802.1X et des listes de contrôle d accès multiniveaux Avaya Security Gateways Il s agit d une nouvelle gamme de passerelles coupe-feu/vpn et clients VPN qui est conçue pour fournir une sécurité intégrée pour les applications MultiVantage Communications Applications et VoIP. Chapitre 2, Volume 1,

20 Objectifs de communication : réduire les coûts et minimiser les risques par le biais de toll bypass et une sécurité intégrée. Avantages principaux : - Le coupe-feu compatible H.323 protège les applications pour centres d appels. - Assure une sécurité de zone au sein de l entreprise pour protéger les éléments voix critiques contre les attaques par déni de service et les accès non autorisés. - Déploiement de bureaux virtuels reposant sur des communications voix et données sécurisées, grâce à des connexions haut débit par ligne numérique ou par câble. - Offre aux employés un accès sécurisé aux informations-clés de l entreprise, à tout moment. Avaya 3606 IP Wireless Telephone Il s agit d un téléphone sans fil b équipé d une interface transparente avec Avaya Communication Server, permettant aux employés d être plus disponibles et plus productifs dans un environnement de type campus. Objectifs de communication : réduire les coûts en supprimant la facturation au temps de communication et l installation de postes de téléphone fixes dans les différentes entités de type campus. Avantages principaux : - Une plus grande souplesse d adaptation grâce à l utilisation de LANs b sans fil, qui peuvent aussi acheminer des données - Une gestion aussi simple que celle des autres téléphones IP Avaya Customer Interaction Suite La suite de solutions Avaya Customer Interaction Suite assure la liaison entre les processus et les individus en augmentant la fidélisation des clients tout en délivrant des résultats tangibles. Objectifs de communication : réduire les coûts en tirant parti des investissements existants, diminuer les risques en renforcant le contrôle au sein de l entreprise, augmenter le chiffre d affaires en améliorant le service clientèle à travers les différents modes de distribution. Avantages principaux : - Facilite la gestion des contacts - Offre des possibilités de self-service intégrées - Permet un contact proactif - Contribue à une plus grande efficacité opérationnelle Avaya Interactive Response Il s agit d une plate-forme vocale self-service conjuguant plus particulièrement des applications logicielles voix avec des applications de réponse vocale interactive (IVR) qui 2.6 Chapitre 2, Volume 1, 2003

21 facilite les démarches commerciales en diminuant les coûts de self-service et en simplifiant les déploiements. Objectifs de communication : réduire les coûts en tirant parti des investissements existants pour dégager une valeur ajoutée supérieure, diminuer les risques en distribuant des capacités de services à travers l entreprise, augmenter le chiffre d affaires en améliorant le service clientèle et la productivité du personnel via une meilleure expression de leurs compétences. Avantages principaux : - Améliore le service clientèle à moindre coût - Contribue à un déploiement rapide et à un meilleur retour sur investissement - Disponible en version clés-en-main ou logiciel seul - Capitalise sur les services support complets d Avaya Services Avaya Interaction Center Il s agit d une extension du logiciel multicanaux d Avaya, produit leader sur le marché, et qui permet de supporter des solutions multi-constructeurs de pointe. Objectifs de communication : réduire les coûts en intégrant les différents modes de distribution, diminuer les risques en améliorant le contrôle sur l ensemble des communications, augmenter le chiffre d affaires en stimulant la conquête pro-active de nouveaux clients et en améliorant le service clientèle. Avantages principaux : - L attention est portée de plus en plus vers les processus et non les plates-formes ainsi que sur des résultats tangibles et quantifiables - Simplifie le message de l argumentaire client en soulignant les conséquences sur les résultats financiers - Propose une technologie réduisant le délai de déploiement - Tire parti de nouvelles solutions avec une intégration clés-en-main, une consolidation des plates-formes, des suites logicielles et des solutions modulaires. - Utilise une plate-forme de conception respectant les standards de l industrie - Développe une architecture dans un environnement de création de services commun Avaya Interaction Center Voice Quick Start Il s agit d un ensemble de fonctionnalités de déploiement pour le couplage téléphonieinformatique (CTI) permettant d accélérer la mise en œuvre des opérations (quelques semaines et non plus quelques mois), et améliorant ainsi l efficacité et la rentabilité des centres d appels. Objectifs de communication : réduire les coûts en améliorant la productivité grâce au couplage téléphonie-informatique et augmenter le chiffre d affaires avec des capacités de centres d appels élargies. Chapitre 2, Volume 1,

22 Avantages principaux : - Harmonise le contact client et augmente rapidement l efficacité des services vocaux. - Simplifie le processus de migration et l apprentissage des techniques d interaction multivoies futures. - Offre un retour sur investissement plus rapide. - Autorise une stratégie d investissement par étapes pour le support des futures communications multivoies. Avaya Operational Analyst Il s agit d un outil d aide à la décision pour centres de contacts, pour la création de rapports d historiques, d appels sortants, entrants et en temps-réel ; c est aussi un outil performant de reporting d activités multicanaux et d analyse de données. Objectifs de communication : réduire les coûts en améliorant la productivité des agents, diminuer les risques en assurant un contrôle plus strict sur la performance d un centre de contacts, augmenter le chiffre d affaires en améliorant le service clientèle. Avantages principaux : - Améliore la rentabilité et la réactivité grâce à des rapports quantitatifs et analytiques. - Capacité d amélioration constante du service clientèle. - Augmente l efficacité en produisant des rapports en temps réel sur les appels entrants et sortants et leurs interactions. - Permet de gagner du temps et de faciliter la gestion de sites multiples en offrant une présentation consolidée des rapports système sur la gestion des appels et des analyses de données. Avaya Predictive Dialing System Il s agit d une solution de gestion pro-active des contacts, offrant l activateur d appels prédictif le plus performant au monde, des outils d analyse d évolution des appels, ainsi qu un puissant algorithme de composition d appels. Objectifs de communication : augmenter le chiffre d affaires en stimulant les ventes d une façon pro-active. Avantages principaux : - Un fournisseur unique pour tous les besoins de communication suppression du recours à d autres fournisseurs pour la technologie de base de couplage téléphonie-informatique. - Convient aux centres d appels de toutes tailles et évolue avec la croissance des besoins clients. 2.8 Chapitre 2, Volume 1, 2003

23 Avaya Active Telephony Il s agit de solutions complètes et efficaces de couplage téléphonie-informatique, permettant un déploiement rapide en offrant une intégration aisée avec les applications Microsoft et les systèmes ou bases de données existants. Objectifs de communication : réduire les coûts grâce à l efficacité du couplage téléphonieinformatique et augmenter le chiffre d affaires en rendant les individus et les investissements plus productifs. Avantages principaux : - Associe le couplage téléphonie-informatique aux centres d appels de toutes tailles en minimisant les coûts et les risques. - Réduit les coûts de l assistance et de la formation. - Renforce l exploitation des investissements actuels dans les serveurs Avaya Media Servers et l infrastructure pour centres d appels Avaya MultiVantage. - Fait appel à des fonctionnalités plus nombreuses du couplage téléphonie-informatique pour les applications téléphoniques afin de maximiser l efficacité à l échelle de toute l entreprise. Avaya Outbound Contact Management Il s agit d un composant modulaire du logiciel Avaya Interaction Center offrant les meilleures performance du marché en termes de composition automatique d appels prédictifs, prévisualisés et automatiques. Objectifs de communication : réduire les coûts avec une composition automatique efficace et augmenter le chiffre d affaires en touchant un plus grand nombre de clients. Avantages principaux : - Maximise la rentabilité des centres d appels. - Améliore l efficacité grâce à des outils exploitant une technologie de détection vocale. - Gère d importants volumes d appels et d interactions clients. - Permet d utiliser aux mieux les compétences des agents en combinant appels sortants et entrants, s, et messages Web pour améliorer l efficacité opérationnelle. - Cible un plus grand nombre de clients et exploite des capacités multicanaux pour tirer parti plus efficacement des opérations de ventes ponctuelles ou croisées. Consultez les sections Produits & Solutions et Partenariats de ce Playbook, ainsi que le CD-ROM pour plus d informations sur ces divers éléments ; pour les offres spéciales les concernant, consultez la section Promotions et les mises à jour en ligne régulières. Chapitre 2, Volume 1,

24 3 les produits & les solutions Avaya T ABLE DES MATIÈRES A. Mener l entretien : appliquer le message aux produits et aux solutions 3.2 B. L architecture Avaya Communications Architecture Informations détaillées sur Avaya Communications Architecture dans le Playbook Avaya MultiVantage Communications Applications 3.5 C. Avaya Enterprise Class IP Solutions (ECLIPS) Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya Communication Manager Avaya Converged Infrastructure Avaya Integrated Stackable Telephony Solution Avaya C460 Converged Multilayer Switch Avaya Security Gateways Unified Access Avaya Avaya Mobile Communications Network Avaya IP Softphone Avaya Integrated Management D. Centres de contacts Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya Customer Interaction Suite Avaya Interactive Response Avaya Predictive Dialing System Avaya Interaction Center Avaya Interaction Center Voice Quick Start (VQS) Avaya Operational Analyst Avaya Active Telephony Avaya Outbound Contact Management 3.36 E. Messagerie Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya Modular Messaging and Avaya Message Networking Avaya Unified Messenger para IBM Lotus Domino 3.40 F. Communication unifiée Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya Unified Communication Center G. Avaya Global Services Solutions Security and Business Continuity Services Convergence Services Network and Applications Consulting Services Implementation and Integration Services Maintenance Services Managed Services 3.59 H. Solutions pour PME/PMI Avaya IP Office Avaya IP Office Compact Contact Center Avaya MERLIN MAGIX Integrated Solution R Chapitre 3, Volume 1,

25 A. MENER L ENTRETIEN : APPLIQUER LE MESSAGE AUX PRODUITS ET AUX SOLUTIONS Si vous maîtrisez le message Reach, il ne vous reste plus qu à associer les services, produits et solutions Avaya avec les objectifs de communication en suivant le processus suivant : Première étape : centrez le début de l entretien sur le message et posez les questions pertinentes afin de comprendre les impératifs d entreprise de votre client. Deuxième étape : proposez la solution qui répond à ces impératifs et qui s inscrit dans un objectif de communication. Troisième étape : dirigez l entretien sur les applications et les services Avaya adaptés pour cette solution. Quatrième étape : ajoutez à cette offre les produits Avaya conduisant à une solution complète. Cinquième étape : concluez en soulignant qu Avaya permet à ses clients de donner une nouvelle dimension à leurs communications, et transforme leur entreprise en une structure évolutive. Pour vous aider à ce stade de la négociation, voici quelques exemples de produits et solutions structurés autour des objectifs de communication. Pour Avaya Global Services Réduire les coûts Network and Applications Consulting Services Maintenance Services Multi-Vendor, Multi-Technology Services Implementation and Integration Services Solutions voix, données et convergence de bout en bout et multi-constructeurs Diminuer les risques Avaya Single Point of Accountability for Convergence LAN/WAN Assessment Services Avaya Enterprise Security Practice Emergency Network Preparedness for Enterprises 3.2 Chapitre 3, Volume 1, 2003

26 Augmenter le chiffre d affaires Maintenance Services Assist Services Network and Applications Consulting Services Managed Services Pour les solutions Avaya Converged Systems and Applications Group et les solutions pour PME/PMI Réduire les coûts Avaya Enterprise Connect Avaya Global Connect Solutions Avaya Message Networking Avaya Integrated Stackable Telephony Solution Avaya Communication Manager 1.3 Diminuer les risques Avaya Integrated Management 1.3 Security Gateways (SG5, SG5X, SG200, SG203, SG208) Media Encryption (Avaya Commmunication Manager 1.3) IP Call Recording IP Telephony Evolution Augmenter le chiffre d affaires Avaya Interaction Center 6.1 Avaya Operational Analyst 6.1 Avaya Interactive Response Avaya Unified Communication Center 1.2 Avaya Modular Messaging Messagerie unifiée Avaya Predictive Dialing System Chapitre 3, Volume 1,

27 B. L APPROCHE AVAYA COMMUNICATIONS ARCHITECTURE Une nouvelle dimension pour vos communications La structure Avaya Communications Architecture se décompose en six sections principales : Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya Global Services Accès unifiés (Unified Access) Infrastructure convergente (Converged Infrastructure) Développement d application (Application Development) Gestion de système et de réseau (System and Network Management) Précisions sur Avaya Communications Architecture contenues dans le Playbook Les applications Avaya MultiVantage Communications Applications couvrent la téléphonie, les centres de contacts, la messagerie et les communications unifiées, ces éléments étant par ailleurs développés dans la section Produits & Solutions. Les solutions Avaya Global Services font l objet d une description détaillée dans Produits & Solutions, et d une présentation dans la section Services. Les solutions d accès unifiés Unified Access englobent Smart Devices (unités intelligentes) et User Agents (agents utilisateurs) dont les dernières versions figurent dans la partie ECLIPS de la section Produits & Solutions. L infrastructure de convergence Avaya Converged Infrastructure comprend les Media Servers, les passerelles Media Gateways, et l infrastructure Network Infrastructure. 3.4 Chapitre 3, Volume 1, 2003

28 Le développement d applications Application Development inclut le programme DeveloperConnection, qui figure dans la section Partenariats. La gestion de système et de réseau inclut Avaya Integrated Management 1.3, qui figure dans la section ECLIPS des Produits & Solutions. Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya MultiVantage, autrefois simplement désignée comme une solution de traitement des appels, englobe aujourd hui l ensemble des produits de communication téléphonie, centres de contacts, messagerie et communications unifiées. En conjonction avec les autres composants de l architecture Avaya Communications Architecture qui comprend les solutions Avaya Enterprise Class IP Solutions (ECLIPS), Avaya Media Servers, Avaya Media Gateways, et Avaya Global Services, les applications Avaya MultiVantage Communications Applications englobent les applications d entreprise et de communications, ainsi que les services de communications. La famille applicative Avaya MultiVantage Communications Applications offre aux clients Avaya des avantages clés pour qu ils atteignent leurs objectifs de communication indépendamment des évolutions du marché : Puissante flexibilité grâce à une modularité native Solution intégrée tout-en-un favorisant des communications simples et performantes Pour plus d informations sur Avaya MultiVantage Communications Applications, consultez la section Ressources de ce Playbook. Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Études de cas Grant Thornton Jenny Craig Dollar Rent A Car Pebble Beach The Seattle Times DHL Japan JetBlue Airways Chunghwa Telecom DaimlerChrysler Hong Kong Special Administrative Region IAG American Truck Business Services FIFA World Cup Seattle Seahawks WellStar Health System Olympics Washington Community School Université de Beijing (Pékin) Aéroport Luton de Londres État du Maine Donna Karan Chapitre 3, Volume 1,

29 Livres blancs Avaya QSIG Implementation Benefits and Applications Security and the Avaya S8300 Media Server Power over Ethernet (PoE) Technology for Converged Voice and Data Avaya MultiVantage Software-Based Platforms: High-Availability Solutions Defining the Space: VoIP, IP Telephony, and Convergence Avaya S8100 Media Server with Avaya G600 Media Gateway Reliability and Availability A TEQConsult Group White Paper: PBX Market Review 2003 (Allan Sulkin) QSIG Separation of Bearer and Signaling in Avaya Communication Manager Converged Networks Intelligent Management C. AVAYA ENTERPRISE CLASS IP SOLUTIONS (ECLIPS) Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya MultiVantage, autrefois considéré comme un simple logiciel de traitement des appels, englobe aujourd hui l ensemble des produits de communications téléphonie, centres de contacts, messagerie, et communications unifiées. En conjonction avec les autres composants de l architecture Avaya Communications Architecture qui englobe Avaya Enterprise Class IP Solutions, Avaya Media Servers, Avaya Media Gateways, et Avaya Global Services, Avaya MultiVantage Communications Applications inclut des applications d entreprise, des applications de communications et des services de communications. La famille applicative Avaya MultiVantage Communications Applications offre aux clients Avaya des avantages clés pour qu ils atteignent leurs objectifs de communication indépendamment des évolutions du marché : Puissante flexibilité grâce à une modularité native Solution intégrée tout en un favorisant des communications simples et performantes Pour plus d informations sur Avaya MultiVantage Communications Applications, consultez la section Ressources de ce Playbook. 3.6 Chapitre 3, Volume 1, 2003

30 Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Études de cas - American Truck Business Services - Seattle Seahawks - DHL Japan - The Seattle Times - Dollar Rent A Car - WellStar Health System - FIFA World Cup - Chunghwa Telecom - Grant Thornton - DiamlerChrysler - JetBlue Airways - Hong Kong Special Administrative Region - NBA - IAG - Olympics - État du Maine - Pebble Beach Avaya Communication Manager 1.3 Description Cette nouvelle version d Avaya Communication Manager propose des fonctionnalités enrichies qui facilitent le développement d une entreprise distribuée. Elle englobe le logiciel de téléphonie Avaya MultiVantage IP pour les serveurs de média Avaya S8700, S8300 et S8100 et les serveurs Avaya DEFINITY Servers. Principales fonctionnalités d Avaya Communication Manager 1.3 : Avaya Extension to Cellular - Numéro d accès unique pour vos clients et salariés. - Interconnexion de votre téléphone portable avec un poste de téléphone IP. - Grande facilité d accès grâce au numéro unique. - Amélioration de la disponibilité, la productivité et la réactivité des utilisateurs. - La version 1.3 présente une nouveauté : les utilisateurs peuvent activer, désactiver et suspendre leur service en appuyant sur un seul bouton. Speech Access - Extension de l accès vocal sur les commandes de téléphone les plus souvent utilisées. - Composition vocale des annuaires LDAP et PBX à l échelle de toute l entreprise. - Site Web convivial pour la personnalisation des paramètres. Chapitre 3, Volume 1,

31 INTUITY Audix One-Step Recording - Enregistrement des appels téléphoniques sur une messagerie vocale en appuyant sur un simple bouton. Posted Messages - La fonction permettant de poster des messages indique la raison pour laquelle l utilisateur n est pas disponible. Les utilisateurs ont le choix entre 30 messages. RSVP - La protection du flux audio VoIP sur les WAN et autres liens qui sont susceptibles de créer une congestion préserve la qualité des appels VoIP en cours. Separation of Bearer and Signaling - Cette fonction établit un réseau privé virtuel économique doté d une qualité vocale remarquable, et s adressant aux clients qui n ont pas les moyens de s équiper en lignes privées. VoIP Media Encryption - Correspond au cryptage de la portion voix et audio d un appel VoIP. Autres fonctionnalités clés : Productivité individuelle - Accès vocal (Speech Access) - Transmission de tous les appels (Send All Calls) - Mise en attente (Hold) - Transfert (Transfer) - Conférence à six (Six-Party Conferencing) - Fonction de téléconférence Meet-Me - Extension sur un téléphone cellulaire (Extension to Cellular) - Réception d appel des groupes (Group Paging) - Composition abrégée (Abbreviated Dialing) - Annuaire intégré (Integrated Directory) - État Accès téléphone universel (Universal Access-Phone Status) Routage avancé - Guidage des standardistes (Attendant Vectoring) - Transfert d appel (Call Forwarding) - Sélection automatique de l acheminement (Automatic Route Selection) 3.8 Chapitre 3, Volume 1, 2003

32 Mise en réseau - Avaya Distributed Communication System (DCS) - QSIG - Plan de composition 7 chiffres (7-Digit Dial Plan) Sécurité/Fiabilité - Contrôleur d accès doublé (Alternate Gatekeeper) - Transfert automatique en cas de panne de courant (Power Failure Transfer) - Système de reprise PSTN (PSTN Failover) - Retrouver les appels malveillants (Malicious Call Trace) - Alarme en cas de crise (Crisis Alert) - Catégories de restriction (Class of Restriction) Centre d appels Points forts Amélioration de l évolutivité distribuée des passerelles Media Gateways peuvent être déployées pour remplacer d anciens systèmes autonomes, centralisant ainsi l administration de la gestion, la surveillance, etc. - Avaya S8700 Media Server : 256 passerelles Avaya G600 Media Gateways et 250 passerelles Avaya G700 Media Gateways ( points finaux IP, points finaux au total) - Avaya S8300 Media Server : 50 passerelles Avaya G700 Media Gateways, empilage de 10 unités, 450 points finaux IP - Avaya G700 Media Gateway : performance, 160 annonces, progression d appel Application de téléphonie unique distribuée sur votre réseau, réduisant ainsi les coûts associés à la gestion et la maintenance d applications et de matériels disctincts. Consolidation de plusieurs systèmes disctincts en un seul, offrant une réduction des coûts encore plus importante. Gestion d un nombre supérieur d appels : - Les environnements de centre de contacts répartissent des applications sur un nombre supérieur de points du réseau. - En période de pointe, les appels sont gérés sans qu il soit nécessaire d augmenter les effectifs. - Les sites éloignés deviennent des centres d appels distants. Chapitre 3, Volume 1,

33 Amélioration de la fiabilité : - S8700 : jusqu à 30 processeurs de sécurisation locaux G700 (LSP), chacun d eux gérant un maximum de 50 Media Gateways - L architecture à commutateur central peut être à une distance de 10 mètres maximum Accroissement de la sécurité et de l interopérabilité : - Cryptage média IP, QSIG LWC, RSVP, NAT, DTMF/H.245 Migration plus facile à partir des serveurs DEFINITY. Amélioration des tâches collaboratives grâce à la fonction de téléconférence Avaya Meet Me, dont la simplicité de paramétrage facilite l organisation de conférences spontanées. - Les besoins en services de conférence tierce-partie diminuent. - Les coûts d exploitation sont réduits une entreprise figurant au classement FORTUNE 500 a enregistré, au cours d un seul exercice, une économie de ses frais d exploitation de 900 K$, rentabilisant ainsi son investissement en moins de trois mois. La différence Avaya Communication Manager 1.3 fournit l architecture IP distribuée la plus souple du marché, et présentant les plus hauts niveaux de fiabilité et d évolutivité. Un même logiciel répond aussi bien aux besoins des petites entreprises qu à ceux des grands comptes. Éléments du message Avaya Communication Manager 1.3. répond aux impératifs d entreprise et aux objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Étendez les services voix et données aux télétravailleurs et aux travailleurs nomades en offrant un accès virtuel ou à distance. Valorisez vos investissements dans les communications existantes afin d apporter des améliorations à votre entreprise, tout en protégeant votre infrastructure actuelle. Réduisez le matériel de mise en réseau et les coûts utilitaires. Diminuez la charge de travail pour réduire les coûts et optimiser les ressources Chapitre 3, Volume 1, 2003

34 Prenez de meilleures décisions, et plus rapidement, en profitant d un accès ininterrompu aux informations et aux communications, quel que soit l endroit où vous vous trouvez. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Étendez les applications de téléphonie d un établissement central ou régional vers un autre établissement. Optimisez vos dépenses en réseaux de communications. Facilitez l accès et accélérez le traitement des transactions automatisées grâce au self-service. Valorisez les utilisateurs en leur permettant de gérer leurs propres téléphones individuels pour une productivité maximale. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Ayez l assurance que vos équipes resteront connectées en cas de panne ou d urgence. Sécurisez les transmissions des communications voix et données sur l ensemble de votre réseau. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Améliorez la qualité du service clientèle en offrant à vos collaborateurs nomades des outils de communications dotés de toutes les fonctionnalités. Assurez une cohérence des méthodes et outils à l échelle de votre entreprise en donnant à chaque employé des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit le lieu où ils se trouvent. Diminuez les temps morts de vos agents et communiquez avec vos clients potentiels plus rapidement. Chapitre 3, Volume 1,

35 Avaya Converged Infrastructure L infrastructure Avaya Converged Infrastructure comprend les serveurs Media Servers, les passerelles Media Gateways, et l infrastructure Network Infrastructure. Basés sur les processeurs Pentium d Intel et les systèmes d exploitation Microsoft Windows et Linux, ces produits maximisent l intégration avec des réseaux multi-constructeurs offrant ainsi un retour maximum sur les investissements en communications, tout en diminuant les coûts et les risques. Avaya propose par ailleurs des solutions Network Infrastructure. Complètes et de bout en bout, ces solutions comprennent des plates-formes de téléphonie IP modulaires et empilables à haute disponibilité, des commutateurs centraux et backbone de LAN convergents, des équipements de centre de données et de répartition de charge, et des solutions bureau voix et données. Avaya propose également une gamme complète de solutions LAN sans fil, incluant des points d accès, des serveurs d accès et des systèmes de routage extérieurs éléments essentiels pour assurer des communications sans fil sécurisées de voix et données IP à l échelle d un département, d un étage, d un bâtiment, ou d un campus. Avaya Integrated Stackable Telephony Solution Description Avaya Integrated Stackable Telephony Solution est une solution complète de téléphonie IP convergente qui s intègre aisément aux infrastructures multi-constructeurs. Points forts Solution de téléphonie IP pour les entreprises distribuées, résistante aux intrusions, et offrant des possibilités de gestion centralisée pour réduire les coûts d exploitation. Facilité d établissement du cahier des charges et du déploiement. Intégration de cette solution tout-en-un avec la gestion voix et données pour réduire les frais d assistance et améliorer la performance. La différence Avaya Cette solution offre des passerelles, des infrastructures et des logiciels voix hautement intégrés, qui proposent tous les avantages des systèmes de communications. Éléments du message Avaya Integrated Stackable Telephony Solution répond aux impératifs et aux objectifs de communication suivants : 3.12 Chapitre 3, Volume 1, 2003

36 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Valorisez vos investissements dans les communications actuelles. Intégrez vos technologies sans fil dans un système unique et réalisez des économies en diminuant les coûts afférents aux équipements, à l installation et à la maintenance. Optimisez géographiquement votre personnel en fonction des régions à faibles coûts de main d œuvre et des zones d implantation de bureaux moins coûteuses. Diminuez les dépenses associées à de multiples systèmes par le biais de la centralisation. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Améliorez la distribution des ressources du système grâce à la convergence. Diminuez les risques et augmentez le contrôle Diminuer les risques Diminuez les risques de pertes de marchés et augmentez le contrôle des ressources de votre système en déployant des systèmes de communication autonomes interconnectés en réseau. Réduisez les risques dans les domaines sensibles en bénéficiant des avantages des nouvelles technologies de communications (par ex. : Téléphonie IP, Accès sans fil et Accès vocal). Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Offrez un accès sécurisé à vos collaborateurs nomades ou à distance. Optimisez votre qualité de service et la connectivité entre plusieurs établissements, tout en maintenant des communications sécurisées. Chapitre 3, Volume 1,

37 Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Assurez la cohérence des méthodes et outils à l échelle de votre entreprise, en donnant à chaque employé des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit l endroit où il se trouve. Diminuez les temps morts de vos agents et communiquez avec vos clients potentiels plus rapidement. Avaya C460 Converged Multilayer Switch Description Avaya C460 Converged Multilayer Switch est un commutateur IP haute densité totalement redondant doté d une fonction de convergence pour gérer la téléphonie IP. Points forts Plate-forme de téléphonie IP modulaire pour Avaya MultiVantage Communications Applications. Gestion intégrée voix et données. Diminution des coûts liés au déploiement de la téléphonie IP : - Les déploiements de téléphonie IP de grande envergure peuvent utiliser sa puissance de redondance et sa haute capacité. - Cette plate-forme hautement disponible est conçue pour les configurations à tolérance de panne et économiques. Amélioration de la sécurité : - L authentification 802.1X permet d éviter les accès au réseau non autorisés. - Les listes de contrôle des accès multiniveaux et la sécurité MAC offrent un contrôle d accès modulaire aux applications et ports en réseau. La différence Avaya Solution de câblage convergent compacte pour les PME/PMI et grands comptes. Compatibilité avec la grande famille des commutateurs IP, d Avaya P130 Workgroup Switch à Avaya P882 MultiService Switch Éléments du message Avaya C460 Converged Multilayer Switch répond aux impératifs et aux objectifs de communication suivants : 3.14 Chapitre 3, Volume 1, 2003

38 Impératifs d entreprise Améliorez l efficacité et la rentabilité des opérations Objectifs de communication Réduire les coûts Diminuez les coûts liés au déploiement de la téléphonie IP grâce à une configuration automatique de grande capacité. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Diminuer les risques Offrez un accès sécurisé à vos collaborateurs nomades ou à distance. Optimisez votre qualité de service et la connectivité entre plusieurs établissements, tout en maintenant des transmissions sécurisées. Avaya Security Gateways Description Les produits Avaya Security Gateways garantissent une sécurité intégrée et complète de la téléphonie IP grâce à des passerelles coupe-feu/ VPN et clients VPN. Points forts Déploiement de solutions sécurisées pour les employés mobiles en associant les services voix et données. Sécurité intégrée pour la solution Avaya Communication Manager Voice over IP (VoIP). Firewall VoIP et VPN : - Elle offre une interopérabilité totale avec Avaya Communication Manager H.323 VoIP. Mobilité : - Elle offre un accès VoIP et données aux télétravailleurs en utilisant des passerelles de convergence SOHO. - Les collaborateurs nomades bénéficient de Softphones IP Avaya sécurisés pour PC et PDA. Amélioration de la qualité VoIP pour les services support : - Gestion intégrée de la largeur de bande avec support prédéfini de la VoIP. Chapitre 3, Volume 1,

39 Évolutivité : - Le principe des licences permet de baisser les coûts d entrée et facilite les mises à jour. - Les connecteurs PCMCIA offrent des possibilités d expansion ouvertes et économiques. La différence Avaya Coupe-feu SMLI (Stateful multilayer inspection) avec proxy H.323 VPN site à site et accès à distance doté d une fonction VoIP Protection des attaques par déni de service des réseaux convergents Éléments du message Avaya Security Gateways répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Étendez l intégralité des services voix et données à vos télétravailleurs et employés mobiles. Valorisez vos investissements dans les communications existantes, afin d apporter des améliorations à votre entreprise, tout en protégeant votre infrastructure actuelle. Réduisez les coûts d installation et de consommation réseau. Prenez des décisions plus rapides et plus pertinentes, en profitant d un accès sécurisé aux informations et aux communications partout dans le monde. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Étendez les applications de téléphonie d un établissement central ou régional vers un autre établissement. Diminuez la charge de travail pour réduire les coûts et optimiser les ressources. Réduisez les coûts par le biais de toll-bypass et diminuez votre facture de communications interurbaines Chapitre 3, Volume 1, 2003

40 Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Diminuer les risques Ayez l assurance que vos équipes resteront connectées en cas de panne ou d urgence. Sécurisez les transmissions de communications voix et données sur l ensemble de votre réseau. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Améliorez la qualité du service clientèle en offrant aux collaborateurs nomades des outils de communications dotés de toutes les fonctionnalités. Assurez une cohérence des méthodes et outils, à l échelle de votre entreprise, en donnant à chaque employé des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit le lieu où il se trouve. Diminuez les temps morts de vos agents et communiquez avec vos clients potentiels plus rapidement. Unified Access L architecture Avaya Communications Architecture, qui intègre Avaya MultiVantage Communications Applications, founit des accès unifiés grâce aux fonctions Smart Devices et User Agents. Les accès unifiés Unified Access offrent aux utilisateurs les meilleurs outils existants : les téléphones IP et les téléphones sans fil d Avaya, les téléphones logiciels Avaya IP Softphone, l agent Avaya IP Agent pour les centres de contacts virtuels, etc. Des applications comme Avaya MultiVantage Extension to Cellular et Avaya Unified Communication Center apportent une valeur ajoutée supplémentaire à ces outils performants. Les accès unifiés offrent aux entreprises tous les avantages de l adaptabilité pour franchir de nouveaux caps, s octroyer des avantages concurrentiels sur le plan international, dégager un chiffre d affaires important et stimuler la croissance des résultats. Chapitre 3, Volume 1,

41 Avaya 3606 IP Wireless Telephone Description Avaya 3606 IP Wireless Telephone est un téléphone sans fil b à multiples options qui améliore les communications des employés nomades répartis sur des environnements de style campus. Points forts Connexion permanente pour une meilleure aide à la décision et une meilleure capacité de réponse aux clients. Simplification de la gestion : - La connexion IP au serveur Avaya Communication Server permet une intégration totalement transparente. - Son administration est aussi simple que celle des autres téléphones IP. - Il offre une meilleure évolutivité. Utilisation du réseau standard et unique b pour voix et données. Réduction des coûts du fait de l élimination d une facturation au temps de communication lorsque les utilisateurs sont dans un environnement de type campus. La différence Avaya Avaya 3606 IP Wireless Telephone est un téléphone sans fil doté de multiples options et d une interface IP sans fil avec le serveur Avaya Communication Server. Éléments du message Avaya 3606 IP Wireless Telephone répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communications suivants : 3.18 Chapitre 3, Volume 1, 2003

42 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Intégrez vos technologies sans fil dans un système unique, et réalisez des économies en diminuant les coûts afférents aux équipements, à l installation et à la maintenance. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Choisissez la connectivité 100% active pour améliorer la réactivité de vos employés à distance. Étendez l intégralité des services voix et données à toute l étendue du campus. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Améliorez la qualité du service clientèle en offrant aux employés à distance des dispositifs de communications dotés de multiples options. Assurez une cohérence des méthodes et outils à l échelle de votre entreprise, en donnant à chaque employé des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit le lieu où il se trouve. Diminuez les temps morts de vos agents et communiquez avec vos clients potentiels plus rapidement, et d une manière plus rentable. Chapitre 3, Volume 1,

43 Avaya Mobile Communications Network Description Avaya Mobile Communications Network offre aux entreprises et aux administrations une pérennité d activité en cas d événements inopinés. Cette solution améliore la capacité de toute entreprise à gérer les dangers potentiels, mais aussi à y faire face et à y répondre. Points forts Poursuite des opérations critiques de l entreprise en cas de sinistre ou d urgence. Conception parfaitement adaptée aux politiques de sécurité nationales. Conception orientée vers les administrations nationales, régionales ou départementales. Avantage d un interlocuteur unique en période de crise. Autorise la convergence des infrastructures de réseau. Compatibilité avec les options de communications backup (les opérations ne sont pas interrompues si la communication avec une entité est perdue ou inopérante). La différence Avaya Cette solution est conçue sur la base de produits et services qui ont déjà fait leurs preuves. Elle capitalise sur les forces et l expérience d Avaya en matière de communications internationales. Éléments du message Avaya Mobile Communications Network répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : 3.20 Chapitre 3, Volume 1, 2003

44 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Évitez les coûts élevés et les temps de paramétrages trop longs des communications hors site temporaires ou urgentes, en déployant des réseaux de télécommunication réutilisables. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Diminuer les risques Assurez-vous que vos équipes restent connectées en cas de défaillance ou d urgence. Augmentez le contrôle des ressources système en déployant des systèmes de communication autonomes interconnectés en réseau. Évitez les défaillances réseau en déployant une solution de communication redondante et résistante aux intrusions. Services Avaya apparentés Avaya Communications Continuity Solutions for Business Avaya Communications Continuity Solutions for Government Avaya IP Softphone Description Avaya IP Softphone offre à l écran un accès à toutes les fonctions d un téléphone pour les employés travaillant au bureau ou à distance. Points forts Image à l écran qui permet aux utilisateurs d appuyer sur les boutons d un téléphone avec leur curseur, ou de choisir une navigation Microsoft Windows. Fonctionnalités VoIP ou de rappel local. Élimination des contraintes de certains téléphones en offrant un véritable téléphone sur PC. Amélioration de la productivité et de la capacité de réponse des employés à distance ou des télétravailleurs. Chapitre 3, Volume 1,

45 Éléments du message Avaya IP Softphone répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Étendez l intégralité des services voix et données à vos télétravailleurs et employés mobiles. Valorisez vos investissements dans les communications existantes, afin d apporter des améliorations à votre entreprise, tout en protégeant votre infrastructure actuelle. Réduisez les coûts d installation et de consommation réseau. Diminuez la charge de travail pour réduire les coûts et optimiser les ressources. Prenez des décisions plus rapides et plus pertinentes, en profitant d un accès transparent aux informations et communications. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Étendez les applications de téléphonie d un établissement central ou régional vers un autre établissement. Optimisez vos dépenses en réseaux de communications. Accélérez l accès et automatisez le traitement des transactions grâce au self-service. Valorisez les utilisateurs en leur permettant de gérer leurs propres téléphones individuels pour une productivité maximale. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Diminuer les risques Ayez l assurance que vos équipes resteront connectées en cas de panne ou d urgence. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Améliorez la qualité du service clientèle en offrant aux employés à distance des dispositifs de communications dotés de multiples options Chapitre 3, Volume 1, 2003

46 Assurez une cohérence des méthodes et outils à l échelle de votre entreprise, en donnant à chaque employé des moyens indentiques pour optimiser sa productivité, quel que soit le lieu où il se trouve. Diminuez les temps morts de vos agents et communiquez avec vos clients potentiels plus rapidement. Services Avaya apparentés Avaya Distributed IP Telephony Avaya Integrated Management 1.3 Description Avaya Integrated Management 1.3 offre une gestion à l échelle de l entreprise qui impacte directement sur les ressources système et en réduit la complexité. Points forts Gestion des systèmes convergents Avaya : Avaya Media Servers, Avaya Media Gateways, MultiService Switches, et Avaya Messaging Servers. Applications de gestion de réseaux inclues : surveillance VoIP, surveillance des données, IP et qualité de la gestion du service, distribution de configuration. Capacité d intégration des applications : HP Openview, plate-forme d intégration ouverte et normalisée avec les serveurs Avaya Media Servers, les passerelles Media Gateways, et les commutateurs MultiService Switches. Offre à trois niveaux (offre standard, améliorée et avancée) : - Standard : administration, dimensionnement et interface MultiService. - Améliorée : offre standard, plus surveillance du trafic étendu, gestion de la qualité de service, dimensionnement supplémentaire, et applications MultiService. - Avancée : les clients dont les besoins de gestion de réseau sont complexes peuvent choisir l application qui leur convient le mieux. Gestion de réseau distribué : - Les entités à distance sont gérées aussi facilement que le siège social. La différence Avaya Avaya Integrated Management 1.3 est un progiciel de gestion qui offre une gestion à l échelle de l entreprise, affecte efficacement les ressources nécessaires au système et en réduit la complexité. Chapitre 3, Volume 1,

47 Éléments du message Avaya Integrated Management 1.3 répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Administrez et gérez mieux les actifs existants. Valorisez vos investissements dans les communications actuelles. Réduisez les ressources nécessaires pour gérer votre réseau avec des outils de gestion intégrés ou une administration réseau externalisée. Réduisez les coûts d installation et de consommation réseau. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Pilotez l efficacité opérationelle en automatisant les flux d informations entre les systèmes de back-office et les systèmes de communication. Optimisez les performances et les investissements de votre réseau. Intégrez vos systèmes et applications. Améliorez la distribution des ressources du système grâce à la convergence. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Diminuez les risques de pertes de marchés et renforcez le contrôle des ressources de votre système en déployant des systèmes de communication autonomes interconnectés en réseau. Contrôlez davantage le déploiement des applications et l administration en regroupant les équipements de communication et le personnel de gestion informatique dans un établissement central ou régional Chapitre 3, Volume 1, 2003

48 D. CENTRES DE CONTACTS Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya MultiVantage, autrefois considéré comme un simple logiciel de traitement des appels, englobe aujourd hui l ensemble des produits de communications Telephony, Contact Center, Messaging, et Unified Communication. En conjonction avec les autres composants de l architecture Avaya Communications Architecture qui englobe Avaya Enterprise Class IP Solutions, Avaya Media Servers, Avaya Media Gateways, et Avaya Global Services, Avaya MultiVantage Communications Applications intègre des applications d entreprise, des applications de communications et des services de communications. Grâce à la famille des applications Avaya MultiVantage Communications Applications, les clients d Avaya acquièrent des avantages clés pour atteindre leurs objectifs d entreprise, indépendamment des évolutions du marché : Extrême flexibilité due à une modularité native Solution intégrée tout-en-un favorisant des communications performantes et simples Pour plus d informations sur Avaya MultiVantage Communications Applications, consultez la section Ressources de ce Playbook. Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Études de cas - Dollar Rent A Car - Pebble Beach - The Seattle Times - Boston Celtics - DHL Japan - Victoria s Secret - Chunghwa Telecom - DaimlerChrysler - Hong Kong Special Administrative Region - IAG - JetBlue Airways Livres blancs - Avaya Interactive Response Solutions and IP Telephony - Customer Proactive Communication Chapitre 3, Volume 1,

49 Avaya Customer Interaction Suite Description La suite de solutions Avaya Customer Interaction Suite assure la liaison entre des processus et des individus tout en augmentant la fidélisation des clients et en produisant des résultats tangibles. En recentrant le portefeuille de solutions Avaya CRM et Contact Center, la suite Customer Interaction répond aux besoins des utilisateurs en offrant une intégration plus rigoureuse, des plates-formes communes, ainsi qu une intégration clés-en-main plus rapide avec les applications et infrastructures existantes. Points forts Amélioration de la gestion des contacts : - Les entreprises peuvent gérer et entretenir avec leurs clients des contacts uniformes et personnalisés à l échelle du réseau de distribution et dans les environnements multimédias, multisites, multi plate-formes et multi-constructeurs. - Un traitement personnalisé par client permet de dégager un retour sur investissment maximal. Fonctionnalités de self-service : - Grâce à un service clientèle multimédias intelligent et automatisé à tout moment et en tout lieu, la satisfaction du client est améliorée et les dépenses opérationnelles réduites. Fonctionnalités de contact pro-actif : - Le dialogue avec le client est élargi et renforcé grâce à la gestion des interactions multimédias entrantes et sortantes qui offre des opportunités de services et de ventes plus efficaces. Amélioration de l efficacité et de la rentabilité des opérations - Optimisation des processus en collectant et analysant les données des clients et des opérations pour générer un meilleur rendement et une plus grande efficacité commerciale. Utilisation des plates-formes conformes aux standards du marché en matière de conception et d architecture, avec un environnement commun de création de service. Mise en œuvre facilitée des nouvelles solutions grâce à une intégration clés-en-main, une consolidation de plate-forme, des suites communes et une modularité des solutions. Conception basée sur une technologie délai de déploiement minimum. La différence Avaya Les applications et infrastructures d entreprise bénéficient d une intégration plus rigoureuse, de plates-formes communes et d une intégration clés-en-main plus rapide Chapitre 3, Volume 1, 2003

50 Éléments du message Avaya Customer Interaction Suite répond aux impératifs d entreprise et aux objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Valorisez vos investissements dans les communications existantes. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Intégrez vos applications et processus d entreprise avec vos applications d interaction clients. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Augmentez vos capacités à communiquer et à diriger l entreprise et les opérations par le biais du réseau de communication. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Augmentez les taux de satisfaction clients en exploitant l historique et les données clients, de manière à diriger intelligemment les demandes vers la bonne personne. Améliorez l aide à la décision en utilisant des outils de reporting et d analyse qui permettent aux managers de surveiller le niveau de service clientèle en temps réel et en fonction d historiques. Améliorez la qualité du service clientèle en mettant en place des centres de contacts distants, largement répartis, qui connectent en direct les agents situés dans des fuseaux horaires différents. Chapitre 3, Volume 1,

51 Avaya Interactive Response Description Avaya Interactive Response est une plate-formes vocale self-service conjuguant plus particulièrement des applications logicielles voix avec des applications de réponse vocale interactive (IVR) qui facilite les démarches commerciales en diminuant les coûts de self-service et en simplifiant les déploiements. Points forts Amélioration du service clientèle moyennant un faible coût : - Les processus d entreprise bénéficient d une intégration de la voix plus rigoureuse et de la fonction Avaya IVR. - Le service clientèle est enrichi et les coûts diminuent. Déploiement et retour sur investissement plus rapides - La téléphonie IP, la gestion Web et la plate-forme standard Sun Solaris simplifient le déploiement et améliorent la pérennité des activités. - La plate-forme voix, prête pour le futur est entièrement compatible avec VoiceXML 2.0, Avaya Natural Language Speech Recognition/TTS, et l intégration d applications Web. - Les clients IVR d Avaya bénéficient d une incomparable voie de migration. Solution disponible en versions clés-en-main ou logiciel seul Exploitation de la solution complète offerte par Avaya Services La différence Avaya Les fonctions VoIP, Natural Language Speech Recognition, et VoiceXML sont compatibles avec Sun Solaris. Avaya Customer Interaction Suite peut s intégrer à cette solution d une manière transparente. Éléments du message Avaya Interactive Response répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : 3.28 Chapitre 3, Volume 1, 2003

52 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Valorisez vos investissements dans les communications existantes, afin d apporter des améliorations à votre entreprise, tout en protégeant votre infrastructure actuelle. Diminuez la charge de travail pour réduire les coûts et optimiser les ressources. Prenez des décisions plus rapides et plus pertinentes, en profitant d un accès sécurisé aux informations et aux communications Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Accélérez l accès et le traitement des transactions automatisé grâce au self-service. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Diminuer les risques Garantissez la continuité du service clientèle en distribuant vos communications sur l ensemble de votre réseau. Configurez vos réseaux de communications pour qu ils soient toujours en marche. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre Augmentez la productivité du personnel dont les compétences ont un impact direct sur le chiffre d affaires. Chapitre 3, Volume 1,

53 Avaya Predictive Dialing System 12.2 Description Avaya Predictive Dialing System est une solution de gestion des contacts proactive qui comprend le composeur automatique d appels prédictifs le plus précis au monde, des outils d analyse sur la progression des appels, ainsi qu un algorithme de composition de grande précision. Points forts Placement de près de appels par heure Des capacités pouvant gérer jusqu à quatre composeurs et 960 agents à partir d un seul emplacement, ce qui offre les avantages suivants : - Regroupement des agents et des listes - Répartition de charge (load balancing) - Administration et gestion simplifiées Optimisation de la rentabilité dans le centre de contacts : - Les outils de rentabilité diminuent les temps morts des agents et améliorent la précision des connexions vers la personne adéquate. - Les outils de rentabilité permettent aux agents de choisir personnellement les comptes, ce qui permet d obtenir des taux de réussite supérieurs et moins d abandons. Augmentation du chiffre d affaires : - Les clients peuvent mieux identifier les opportunités de ventes incitatives ou croisées. - L aide à la décision permet de mieux cibler les campagnes marketing et les promotions commerciales. - Les agents peuvent atteindre un plus grand nombre de clients, d une manière proactive, rapide et rentable. La différence Avaya Classification des appels permet de suivre avec précision les appels qui ont obtenu une réponse (par exemple, personne en direct, répondeur, tonalités de progression d appel (SIT), le numéro n est plus en service, dispositifs de blocage des appels) Algorithme de composition offre une productivité et une rentabilité optimales des agents lors de campagnes d appels. Mixage des agents le centre de contacts enregistre une amélioration du service et de la productivité des agents car ces derniers font le va-et-vient entre les appels entrants et sortants d une manière dynamique Chapitre 3, Volume 1, 2003

54 Éléments du message Avaya Predictive Dialing System répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Objectifs de communication Augmenter le chiffre d affaires Renforcez la conquête proactive de clients. Avaya Interaction Center Description Il s agit d une extension du logiciel multicanaux d Avaya, produit leader sur le marché, et qui permet de supporter des solutions multi-constructeurs de pointe. Points forts Augmentation du chiffre d affaires et de la productivité. Augmentation de la fidélité clients et de l utilisation des ressources pour une interaction multicanaux. Compatibilité avec les plate-formes IBM et Sun : Les entreprises équipées de IBM AIX /DB2 ou Sun Solaris peuvent désormais l utiliser. Intégration avec Siebel ebusiness 7.5 et PeopleSoft 8.8. Chaque interaction est capturée et exploitée afin d augmenter le chiffre d affaires en attirant et fidélisant un plus grand nombre de clients Relation clientèle harmonieuse et maximisation de l utilisation des agents et des ressources. Avaya Business Advocate for Interaction Center permet de mettre les clients en relation avec la ressource adéquate d une manière intelligente sur plusieurs sites et systèmes de distribution automatique des appels (ACD). La différence Avaya Il existe aujourd hui nombreuses possibilités d intégration avec des plates-formes et applications de constructeurs leaders sur le marché. La technologie de mise en relation des clients avec la ressource adaptée améliore les interactions entre le client et l agent ainsi que l utilisation des ressources. Chapitre 3, Volume 1,

55 Éléments du message Avaya Interaction Center répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Mesurez et améliorez la productivité des centres de contacts. Améliorez la productivité des acteurs des centres de contacts en intégrant tous les canaux de communications pour un accès plus rapide et plus facile aux informations clients. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Consolidez, intégrez et gérez les environnements multi-constructeurs Intégrez les communications aux processus d entreprises et aux applications. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Donnez-vous les moyens de diriger l entreprise et ses activités par le biais du réseau de communications. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Renforcez la conquête proactive de clients. Établissez des priorités en fonction de l importance du client ou de son secteur d activité Chapitre 3, Volume 1, 2003

56 Avaya Interaction Center Voice Quick Start (VQS) Description Il s agit d un ensemble de fonctionnalités de déploiement pour le couplage téléphonieinformatique (CTI) permettant d accélérer la mise en route des opérations (en quelques semaines et non plus en quelques mois), et améliorant ainsi l efficacité des centres d appels et leur rentabilité. Points forts Harmonisation du contact client et augmentation rapide de l efficacité des services vocaux. Simplification du processus de migration et de l apprentissage des futures techniques d interaction multicanaux. Retour sur investissement plus rapide. - Les centres de contacts améliorent leur efficacité en bénéficiant d un déploiement rapide du couplage téléphonie-informatique, d un routage avancé des appels et de l organisation des processus d entreprise. - L efficacité des contacts par liaison vocale permet de dégager des retours sur investissement immédiats. - Cette solution sait tirer parti de l infrastructure et du reporting sur la distribution automatique des appels (ACD) existants. Elle prévoit une stratégie d investissement par étapes pour supporter les communications multivoies. - Elle simplifie le processus de migration vers une gestion entièrement mixte voix multicanaux, , Web et réponse vocale interactive (IVR), en parallèle avec un reporting consolidé. La différence Avaya Coût d entrée attractif pour une fonction avancée de routage des appels. Processus aisé de migration vers les supports multicanaux futurs. Éléments du message Avaya Interaction Center Voice Quick Start répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Chapitre 3, Volume 1,

57 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Avaya Operational Analyst Description Il s agit d un outil d aide à la décision, pour la création de rapports de centres de contacts et d historiques et relatifs aux appels sortants, entrants et en temps réel ; cet outil aide également à évaluer la performance dans le cadre de rapports sur les communications multivoies et l analyse de données. Points forts Amélioration de la rentabilité et de la réactivité grâce à des rapports d évaluation des ressources et des analyses de données. Capacité à appliquer les meilleures stratégies d amélioration du service clientèle. - Cette solution consolide les analyses de bout en bout des environnements clients équipés des communications multivoies, et de multiples sites et de systèmes de gestion de distribution automatique des appels (ACD). Efficacité renforcée par la production de rapports en temps réel sur les appels entrants et sortants. - Établit des rapports et analyses prédéfinis ou personnalisables, détaillés ou résumés, de l ensemble des données issues de sites multiples, de plusieurs fournisseurs ACD et d interactions multicanaux. Gain de temps et simplification de la gestion de sites multiples en offrant une présentation consolidée des rapports système sur la gestion des appels. La différence Avaya Un outil unique pour établir des rapports sur les appels entrants et sortants, en temps réel et sur les historiques. Éléments du message Avaya Operational Analyst répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : 3.34 Chapitre 3, Volume 1, 2003

58 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Mesurez et améliorez la productivité de vos agents. Permettez à vos agents des centres de contacts de travailler à domicile. Intégrez l ensemble des canaux de communications pour un accès plus rapide et plus facile aux informations clients. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Diminuez les risques et renforcez le contrôle Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Diminuer les risques Augmenter le chiffre d affaires Augmentez la productivité du personnel dont les compétences ont un impact direct sur le chiffre d affaires, par le biais d un accès simple et permanent aux informations et services. Avaya Active Telephony Description Il s agit de solutions complètes et efficaces de couplage téléphonie-informatique, permettant un déploiement rapide en offrant une intégration aisée avec les applications Microsoft et les systèmes ou bases de données existants. Vos clients peuvent ainsi évoluer à leur propre rythme. Points forts Association du couplage téléphonie-informatique aux centres d appels de toutes tailles en minimisant les coûts et les risques. Réduction des coûts d assistance et de formation. - L ensemble des besoins de communications est assuré par un seul constructeur : Avaya. Optimisation des centres d appels de toutes tailles grâce à un couplage téléphonieinformatique de base attractif. Renforcement de l exploitation des investissements existants dans les serveurs Avaya Media Servers et dans l infrastructure pour centres d appels Avaya MultiVantage. Appel à des fonctionnalités plus nombreuses du couplage téléphonie-informatique pour les applications téléphoniques afin de maximiser l efficacité à l échelle de toute l entreprise. Chapitre 3, Volume 1,

59 La différence Avaya La téléphonie active tire parti au maxium des plate-formes Avaya compatibles. En raison de leur capacité d adaptation à la taille des centres d appels, les solutions pourront évoluer en fonction de vos besoins. Éléments du message Avaya Active Telephony répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Avaya Outbound Contact Management Description Il s agit d un composant modulaire du logiciel Avaya Interaction Center offrant les meilleures performances du marché en termes de composition d appels prédictive, prévisualisée et automatique. Points forts Maximisation de la rentabilité des centres d appels. Amélioration de l efficacité grâce à des outils reposant sur la technologie de détection de la voix. Amélioration de la rentabilité grâce à des outils qui permettent aux agents de s impliquer personnellement sur certains comptes clients. Gestion de gros volumes d interactions clients résultant d appels sortants. Utilisation maximale des compétences des agents en mixant les appels entrants et sortants, les s et les discussions en ligne (Web chat) pour une amélioration de la rentabilité opérationnelle. Harmonisation et intégration du service clientèle pour les appels entrants et sortants. Opportunités étendues de réalisation de ventes incitatives ou croisées, ces outils permettant de toucher plus de clients et de tirer parti des services multicanaux. Étude des interactions clients pour mieux cibler les services et campagnes marketing Chapitre 3, Volume 1, 2003

60 La différence Avaya Les outils OutBound Contact Management ont été développés sur de nombreuses années d expérience dans le domaine des centres d appels. Les outils proactifs permettent de réaliser un nombre supérieur de transactions par heure et offrent une meilleure rentabilité opérationnelle sur des canaux de communications multiples. Éléments du message Avaya Outbound Contact Management répond aux impératifs d entreprise et aux objectifs de communication suivants. E. MESSAGERIE Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya MultiVantage, autrefois considéré comme un simple logiciel de traitement des appels, englobe aujourd hui l ensemble des produits de communications Telephony, Contact Center, Messaging, et Unified Communication. En conjonction avec les autres composants de l architecture Avaya Communications Architecture qui englobe Avaya Enterprise Class IP Solutions, Avaya Media Servers, Avaya Media Gateways, et Avaya Global Services, Avaya MultiVantage Communications Applications intègre des applications d entreprise, des applications de communications et des services de communications. Grâce à la famille des applications Avaya MultiVantage Communications Applications, les clients d Avaya s octroient des avantages clés pour atteindre leurs objectifs de communication, indépendamment des évolutions du marché : Extrême flexibilité due à une modularité native. Solution intégrée tout-en-un favorisant des communications simples et performantes. Pour plus d informations sur Avaya MultiVantage Communications Applications, consultez la section Ressources de ce Playbook. Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Études de cas - Grant Thornton - Pebble Beach Chapitre 3, Volume 1,

61 Avaya Modular Messaging et Avaya Message Networking Description Il s agit de solutions IP basées sur les standards destinées aux entreprises de taille moyenne et aux filiales. Points forts Utilisation d une architecture modulaire qui s inscrit parfaitement dans le développement futur de la messagerie IP. Utilisation de protocoles standards (SMTP-MIME, VPIM, LDAP, Q.SIG, IMAP4). Utilisation de systèmes de messagerie et de réseaux flexibles et évolutifs, pour maintenir au plus bas les coûts opérationnels. Connexions ininterrompues des entités distribuées (filiales) grâce à une solution réseau simplifiée et rentable (approche de topologie centralisée hub-and-spoke ). Applications de mobilité pour que les collaborateurs nomades clés restent productifs et aient la faculté de répondre lorsqu ils sont en déplacement. Interopérabilité entre les environnements multi-constructeurs. Pérennité des activités grâce à la mise en réseau distribuée des messages. La différence Avaya Les investissements réalisés dans les systèmes et réseaux de messagerie actuels sont protégés. Éléments du message Avaya Modular Messaging et Avaya Message Networking répondent aux impératifs d entreprise et aux objectifs de communication suivants : 3.38 Chapitre 3, Volume 1, 2003

62 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Valorisez vos investissements dans les communications existantes afin d apporter des améliorations à votre entreprise, tout en protégeant votre infrastructure actuelle. Réduisez les coûts d installation et de consommation réseau. Prenez des décisions plus rapides et plus pertinentes, en profitant d un accès sécurisé aux informations et aux communications. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Réduisez les dépenses liées à l administration des immobilisations, en déplaçant les serveurs de messagerie dans des établissements centralisés qui se chargent de répondre aux appels, d en assurer le service et de les acheminer sur l ensemble du WAN. Améliorez la distribution des ressources système grâce à la convergence. Utilisez des protocoles standards et IP pour transmettre des messages entre les différents établissements de l entreprise. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Contrôlez davantage le déploiement et l administration des applications, en regroupant les équipements de communication et le personnel de gestion informatique dans un établissement central ou plus régional. Chapitre 3, Volume 1,

63 Avaya Unified Messenger pour IBM Lotus Domino Description Il s agit d une solution qui améliore la productivité et la réactivité en centralisant l accès des messages à une seule boîte de réception. Points forts Compatibilité des messages vocaux, fax et avec Lotus Notes ou Microsoft Outlook. Gain de temps par l utilisation d un stockage unique pour conserver les messages dans Microsoft Exchange ou IBM Lotus Domino. Amélioration de la productivité des employés mobiles par le biais d applications comme Find Me/Follow Me et d un accès à l ensemble des messages à partir de tout téléphone. Augmentation de la productivité des collaborateurs nomades. Baisse des coûts opérationnels grâce à la consolidation des serveurs de messagerie. La différence Avaya Cette solution intègre Unified Messenger aux deux systèmes de messagerie électronique principaux : Domino et Exchange. Cette solution offre une véritable messagerie unifiée (stockage unique), et non une messagerie intégrée. Cette solution puise dans la longue expérience d Avaya en matière de mise en place de solutions de messagerie unifiée pour les grands comptes. Elle procure un accès aux réseaux de partenaires Avaya BusinessPartner les plus compétents. Éléments du message Avaya Unified Messenger pour IBM Lotus Domino répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : 3.40 Chapitre 3, Volume 1, 2003

64 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Améliorez la productivité de vos employés en ajoutant des fonctions de mobilité sans fil aux équipements de communications existants. Réduisez les coûts d installation et de consommation réseau. Stimulez la productivité de vos employés en regroupant tous les messages dans un stockage unique. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Consolidez et intégrez les outils de collaboration afin de réduire les coûts d exploitation et simplifier l administration. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Assurez une cohérence des méthodes et outils à l échelle de votre entreprise, en donnant à chaque employé des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit l endroit où il se trouve. Diminuez les temps morts de vos agents et communiquez avec vos clients potentiels d une manière plus rapide et plus rentable. Chapitre 3, Volume 1,

65 F. COMMUNICATIONS UNIFIÉES Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya MultiVantage, autrefois considéré comme un simple logiciel de traitement des appels, englobe aujourd hui l ensemble des produits de communications Telephony, Contact Center, Messaging, et Unified Communication. En conjonction avec les autres composants de l architecture Avaya Communications Architecture qui englobent Avaya Enterprise Class IP Solutions, Avaya Media Servers, Avaya Media Gateways, et Avaya Global Services Avaya MultiVantage Communications Applications intègre des applications d entreprise, des applications de communications et des services de communications. Grâce à la famille des applications Avaya MultiVantage Communications Applications, les clients d Avaya s octroient des avantages-clés pour atteindre leurs objectifs de communication, indépendamment des évolutions du marché : Extrême flexibilité due à une modularité native Solution intégrée tout-en-un favorisant des communications simples et performantes Pour plus d informations sur Avaya MultiVantage Communications Applications, consultez la section Ressources de ce Playbook. Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Études de cas - GoAmerica - Grant Thornton Livres blancs - Security and Avaya Modular Messaging with the Avaya S3400 Message Server 3.42 Chapitre 3, Volume 1, 2003

66 Avaya Unified Communication Center 1.2 Description Il s agit d une solution qui offre un accès transparent à des informations et outils de communication importants par le biais de commandes vocales, de dispositifs portables sans fil ou de navigateurs Web. Points forts Fonctions vocales et traitement des appels avec Avaya Communication Manager. Réactivité supérieure des collaborateurs nomades en leur transférant directement les appels reçus à leur bureau ; ils peuvent par ailleurs filtrer les appels et choisir de ne recevoir que les appels importants lorsqu ils sont en déplacement. Possibilités d interaction des employés nomades avec les messages et autres informations qu ils reçoivent ; ils peuvent répondre à leurs appels téléphoniques ou s, fixer des rendez-vous et bénéficier d autres options tout en étant en déplacement. Accroissement de la fidélisation clients et stimulation des résultats avec des ressources moins importantes. Rapidité accrue des prises de décision et raccourcissement des cycles de livraison offrant un avantage compétitif. Coût justifié par utilisateur de 7 à 30 USD par mois. La transparence des interfaces n est plus conditionnée par des passerelles onéreuses. Le téléphone IP sans fil est un appareil complet. Amélioration de l évolutivité avec l intégration du code de téléphonie IP d Avaya au téléphone. Élimination des contraintes liées au nombre limité de numéros de téléphone sans fil dans un système, le code de traduction de la passerelle ou de la gestion QoS n étant plus obligatoire. La différence Avaya La version 1.2 intègre Speech Access dans les applications Avaya MultiVantage Communications aux fins de traitement des appels. Cette solution offre un effet de levier sur les investissements existants. Elle est compatible avec des environnements multi-constructeurs. Chapitre 3, Volume 1,

67 Exploitation des commandes vocales Trucs et Astuces - Cancel (annuler) ou Stop (stop) interrompent toute commande. - Dites Help (Aide) ou What are my options? (quelles sont mes options) pour obtenir de l aide. - Take a break (faire une pause) met en veille Speech Access. - Avaya, come back (Avaya, revenez) réveille Speech Access. - Good-bye (au revoir) met fin à votre session. - Parlez clairement, ni trop vite ni trop lentement. - Ne criez pas (vous en serez tenté, mais retenez-vous!) - Dites Zero (zéro) (pas Oh ) lorsque vous énoncez un numéro de téléphone. - Faites une pause entre Avaya et Come back (revenez). - Changez les Prompts (invites) et Assertiveness (affirmations) sur la page des Préférences lorsque vous les maîtriserez suffisamment. - Vérifiez votre fuseau horaire : Dites What time is it? (quelle heure est-il?) Si vous obtenez un fuseau horaire différent, dites Change my time zone (changer mon fuseau horaire). Connexion : appelez votre numéro de téléphone Avaya Unified Communication Center Speech Access - Parlez ou entrez votre numéro à sept chiffres. - Parlez ou entrez le mot de passe de votre messagerie vocale. - Speech Access vous demandera What can I do for you? (Que puis-je faire pour vous?) Gestion des messages : commandes de base - Combien ai-je de messages? (vous obtenez le nombre de messages, voix et s) - Combien ai-je de messages vocaux (ou s)? (vous obtenez le nombre de messages par catégorie et pour un contact donné) - Read (lire) mes messages vocaux/ s (urgents) (à partir du nom de contact). Gestion des messages : commande de navigation de messages - Reply (répondre) à ce message. - Forward (transmettre) ce message. - Next/Skip (Suivant/Saut) (message suivant) ( Skip (saut) est indiqué comme un message non lu) 3.44 Chapitre 3, Volume 1, 2003

68 - Cancel (annuler). (Ceci interrompt la lecture du message) - Appeler le correspondant. - Back up (sauvegarder). (sauvegarde pendant 5 secondes) Appel et conférences : commandes de base - Call name of contact (appeler) nom (énoncez le nom de la personne ; si elle a plus d un numéro, Speech Access vous demandera de préciser si c est le numéro de portable, du bureau ou du domicile, etc.) - Dial (composer) un numéro (Énoncez les 10 chiffres clairement, sans vous arrêter). - Passer un appel (Ceci appelle la personne depuis la liste Exchange Global Address List). Appels et conférences : mettre fin à un appel - Énoncez Avaya, come back. (Avaya, revenez) - Speech Access va répondre, Line (one) is on hold. What can I do for you? (ligne (un) en attente. Que puis-je faire pour vous?). - Énoncez Drop line (one) (abandonner la ligne (un)). Appel et conférences : ajouter un appelant (conférence téléphonique) - Énoncez Avaya, come back (Avaya, revenez) (Speech Access répondra I m back; what can I do for you? [Je suis de retour, que puis-je faire pour vous]). - Dites Call person on contact list (appeler personne sur la liste) ou Dial a number (composer un numéro). - Dites Connect all calls (connecter tous les appels) (Speech Access connecte les deux appels). Appel et conférences : mettre fin à un appel - Dites Avaya, come back (Avaya, revenez). - Speech Access vous répondra I m back; What can I do for you? (Je suis de retour, que puis-je faire pour vous?). - Dites Drop line (one) (abandonner la ligne (un)). Rendez-vous sur l agenda : commandes de base - Read my appointments (Lire mes rendez-vous) (Speech Access vous invitera à préciser la date vous pouvez dire Today (aujourd hui) ou Tomorrow (demain) ou préciser un jour particulier). - Planifier un rendez-vous (Speech Access vous invitera à répondre à une série de questions pour configurer le rendez-vous). - Find free time (trouver un créneau libre) (Speech Access vous invitera à préciser la date puis lira les créneaux horaires libres entre chaque rendez-vous). Chapitre 3, Volume 1,

69 Éléments du message Avaya Unified Communication Center répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Améliorez la productivité de vos employés en ajoutant des fonctions de mobilité sans fil aux équipements de communication existants. Réduisez les coûts d installation de de consommation réseau. Stimulez la productivité de vos employés en regroupant tous les messages dans un stockage unique. Améliorez l efficacité et la rentabilité des opérations Consolidez et intégrez les outils de collaboration afin de réduire les dépenses opérationnelles et simplifier l administration. Étendez Speech Access sur des applications clés telles que Microsoft Outlook. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Assurez une cohérence des méthodes et outils à l échelle de votre entreprise, en donnant à chaque employé des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit l endroit où il se trouve. Diminuez les temps morts de vos agents et communiquez plus rapidement avec vos clients potentiels Chapitre 3, Volume 1, 2003

70 G. AVAYA GLOBAL SERVICES SOLUTIONS Avaya Global Services se décline sur 6 grands domaines : 1. Security and Business Continuity Services 2. Convergence Services 3. Network and Applications Consulting Services 4. Implementation and Integration Services 5. Maintenance Services 6. Managed Services Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Études de cas American Truck Business Services Dana Brake & Chassis Dollar Rent A Car FIFA World Cup - NBA Pebble Beach Seattle Seahawks The Seattle Times WellStar Health System Chapitre 3, Volume 1,

71 1. Security and Business Continuity Services Il s agit de services de conseil visant à protéger et contrôler les accès aux composants critiques de l infrastructure sur les réseaux voix, données et convergents. Points forts Évaluation et planification d une politique de sécurité. Développement d une politique de sécurité à l échelle de l entreprise. Élaboration et conception d une infrastructure de sécurité. Gestion proactive des questions de sécurité. La différence Avaya Une expertise qui couvre les technologies voix, données et de convergence dans les environnements réseaux multi-constructeurs. Expertise unique d Avaya sur les applications de communications. Expertise unique d Avaya sur la sécurité convergente. Une expérience dans la gestion des fraudes portant sur les appels interurbains. Une validation confirmée par une tierce partie indépendante. Éléments du message Security and Business Continuity Services répondent aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : 3.48 Chapitre 3, Volume 1, 2003

72 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Donnez à vos télétravailleurs un accès sécurisé aux voix et données en tout lieu. Permettez aux employés de votre centre d appels de travailler à domicile. Valorisez vos investissements dans les communications existantes. Réduisez les coûts d installation et de consommation réseau. Ré-affectez les charges de travail vers des unités plus compétitives. Laissez vos équipes informatiques internes, et vos effectifs chargés des systèmes et de la technologie se concentrer sur le développement et la gestion des fonctions essentielles et critiques de l entreprise, en externalisant sans contraintes certaines tâches. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Optimisez la conception et l intégration afin de tirer parti des systèmes existants. Tirez parti et gérez plus facilement les nouvelles technologies pour doper votre entreprise, tout en protégeant votre infrastructure actuelle. Intégrez vos systèmes et applications. Assurez la rentabilité de connexion lorsque toutes les unités sont connectées en même temps. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Détectez et résolvez proactivement vos problèmes de réseau grâce à un interlocuteur unique qui vous aidera à maximiser les temps de fonctionnement de votre réseau et à éviter les pannes. Configurez vos réseaux de communications pour qu ils soient toujours en marche. Donnez à vos télétravailleurs un accès sécurisé aux voix et données en tout lieu. Intégrez vos systèmes et applications. Chapitre 3, Volume 1,

73 2. Convergence Services Il s agit d une solution de services exploitant un large éventail d offres Avaya Global Services pour couvrir tous les aspects de la planification, de l implémentation et de la maintenance des solutions de communication convergentes. En passant par un interlocuteur unique, les clients peuvent choisir parmi les services suivants : Planification et conception - Évaluation réseau en vue d une solution IP (Network Assessment for IP Readiness) - Évaluation de la sécurité (Security Assessment) Évaluation de la pérennité d activité - Optimisation réseau (Network Optimization) évaluation et recommandations Établissement des besoins et implémentation - Réalisation par étapes, implémentation et gestion (teléphonie IP et données multiconstructeurs) Maintenance et gestion - Services de gestion à distance pour réseaux convergents (Remote Network Management Services for Converged Networks) - Solutions d externalisation (Sourcing Solutions) - Maintenance voix et données multi-constructeurs (Multi-Vendor Voice/Data Maintenance) Points forts Économies de coûts et saisie de tous les avantages des solutions IP Une conception réseau optimisée Élimination des frustrations utilisateurs et des perturbations des communications Minimisation des coûts afférents aux résolutions des problèmes a posteriori Saisie des avantages des solutions Avaya Global Services pour l implémentation de solutions convergentes La différence Avaya Réaliser un Customer Infrastructure Readiness Survey consiste à regrouper les données pour orchestrer une analyse réseau des applications de téléphonie IP. - Calcul des retards, pertes et instabilités - Faible incidence sur le réseau - Récapitulatifs graphiques 3.50 Chapitre 3, Volume 1, 2003

74 Les outils d évaluation du réseau peuvent désormais générer des appels simulés d une manière simple et discrète. - L outil d évaluation Avaya ExpertNet SM VoIP Assessment Tool diagnostique les problèmes de réseau. - Les points finaux d évaluation VoIP génèrent des appels IP et offrent une mesure de la qualité de service en temps réel sur tout le réseau - Les outils peuvent être utilisés pour simuler les nouvelles charges de trafic. Avaya se charge de la gestion de vos technologies d ancienne et de nouvelle génération, cellesci étant intégrées pour former un système unique. Éléments du message Convergence Services répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Motivez et conservez vos collaborateurs compétents en améliorant leur productivité. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Contrôlez vos dépenses opérationnelles Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Diminuer les risques Assurez une sécurité sans faille à l échelle de toute votre entreprise. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Acquérez un avantage compétitif durable. Développez de nouvelles sources de revenus. Améliorez la fidélité de vos clients. Chapitre 3, Volume 1,

75 3a. Network and Applications Consulting Services Network Consulting Services Il s agit d une suite complète de services conseils pour les opérations réseau de bout en bout et transparentes. Les Network Consulting Services englobent : des services d évaluation, de conception et d optimisation qui fournissent un schéma directeur qui servira à l intégration des nouvelles applications et des technologies visant à optimiser la disponibilité et la performance du réseau. des ressources, des ensembles de connaissance et de compétences qui serviront à analyser en profondeur le réseau pour évaluer les répercussions des nouveaux changements proposés. Points forts Préparation de votre réseau pour une convergence voix et données Analyse des risques et de l impact sur le trafic réseau réel Opérations réseau bout en bout et transparentes Optimisation de la performance et de la disponibilité Protection de vos investissements réseau La différence Avaya L expertise réputée d Avaya en solutions de communications couvre les technologies voix, données et de convergence dans les environnements réseau multi-constructeurs. Ces services conjuguent leur expertise avec celle des applications de communications Avaya. Éléments du message Network Consulting Services répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : 3.52 Chapitre 3, Volume 1, 2003

76 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Réduisez les coûts d installation et de consommation réseau. Diminuez la charge de travail pour réduire les coûts et optimiser les ressources. Laissez vos équipes informatiques internes, et vos effectifs chargés des systèmes et de la technologie se concentrer sur le développement et la gestion des fonctions essentielles et critiques de l entreprise, en externalisant sans contraintes certaines tâches. Intégrez vos systèmes et applications. Assurez la rentabilité de connexion de toutes les unités lorsqu elles sont connectées. Chapitre 3, Volume 1,

77 3b. Network and Applications Consulting Services Applications Consulting Services Il s agit de services fournissant des ressources et un support de gestion aux centres de contacts et applications de réponse vocale interactive (IVR). Ces services exhaustifs comprennent : Conseils techniques Gestion de performance Interlocuteur unique Reporting Surveillance système Points forts Suivi des coûts (du point de vue des actionnaires) Faibles coûts pour l entreprise Accroissement de la productivité des ressources internes Optimisation de la performance des applications pour centres de contacts La cible : les sociétés figurant au classement FORTUNE 500 et recherchant une externalisation de la maintenance de leurs applications Éléments du message Applications Consulting Services répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Diminuez la charge de travail pour réduire les coûts et optimiser les ressources. Laissez vos équipes informatiques internes, et vos effectifs chargés des systèmes et de la technologie se concentrer sur le développement et la gestion des fonctions essentielles et critiques de l entreprise, en externalisant sans contraintes certaines tâches Chapitre 3, Volume 1, 2003

78 4. Implementation and Integration Services Il s agit de services qui utilisent une méthode éprouvée pour l implémentation de solutions voix, données, de centres de contacts et de convergence. Ces services comprennent : Gestion de projet Mise en état Conception et développement Déploiement Transfert de connaissance et formation Installation câblage (ne s applique qu à Avaya Global Sales seulement) Désinstallation (pour les données) Services d experts spécialisés Points forts Pas de coûts cachés ni de dépenses excédentaires imprévues Implémentation visant une performance optimale Rapidité des retours sur les investissements réalisés dans les nouvelles technologies Protection des investissements informatiques Souplesse pour répondre aux besoins de développement spécifiques Respect des délais et des budgets La différence Avaya Ces services offrent une méthodologie éprouvée et des outils identifiant les répercussions commerciales directes sur l entreprise, facilitant ainsi l évaluation par le client Expertise sur les données convergentes et multi-constructeurs Tarification évaluée en fonction de la valeur apportée par la solution Éléments du message Implementation and Integration Services répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Chapitre 3, Volume 1,

79 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Prenez des décisions plus rapides et plus pertinentes, en profitant d un accès sécurisé aux informations et aux communications. Offrez la possibilité de travailler à distance, en tout lieu pour les employés nomades ou des centres de contacts. Permettez aux employés des centres de contacts de travailler à domicile. Valorisez davantage vos investissements dans les communications existantes. Tirez parti des investissements existants tout en permettant à vos activités commerciales de se développer. Connectez les systèmes existants pour conférer au travail collaboratif une nouvelle valeur ajoutée. Ré-affectez les charges de travail vers des unités plus compétitives. Transférez des tâches vers d autres partenaires tout en gardant le travail intégré dans votre réseau de communication. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Mesurez et améliorez la productivité des agents des centres de contacts. Intégrez l ensemble des canaux de communications pour un accès plus rapide et plus facile aux informations clients. Augmentez la productivité en utilisant des moyens plus rapides et plus faciles pour vous connecter avec autrui. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Améliorez la sécurité en attribuant aux télétravailleurs un accès sécurisé aux voix et données en tout lieu. Intégrez vos systèmes et applications. Représentants commerciaux Avaya, consultez : Avaya BusinessPartners, consultez : Chapitre 3, Volume 1, 2003

80 5. Maintenance Services Ces services assurent la maintenance des besoins voix, données et convergence dans le cadre d un contrat complet et modulable intitulé Avaya Maintenance Services Agreement. Les options comprennent : Assistance complète Pièces détachées plus assistance à distance Assistance à distance seulement avec : - un monitoring et des diagnostics à distance, ainsi qu une résolution des problèmes avec les outils de diagnostic Avaya EXPERT Systems SM Diagnostic Tools - Disponibilité des pièces - Assistance téléphonique - Assistance technique complète sur site Points forts Maximisation des temps de fonctionnement du système - Prévision des dépenses et protection des investissements - Concentration des énergies du client sur ses compétences clés - Pérennité d activité et hauts niveaux de services Équipe importante composée de 7000 professionnels à travers le monde Solutions disponibles à l échelle mondiale : - La cible : les entreprises figurant au classement FORTUNE 1000 et qui sont clientes directes d Avaya ou de ses BusinessPartners ou encore des intégrateurs systèmes répartis dans le monde La différence Avaya Outils de diagnostic des systèmes EXPERT d Avaya : capacités uniques de monitoring des systèmes voix et de diagnostic et résolution à distance algorithmes de résolution de problèmes - Filtrage des fraudes (toll fraud) et de sécurité Ces services permettent d éviter que les pannes n aient des répercussions sur le chiffre d affaires. Ils identifient les problèmes critiques de sécurité. Ils analysent et résolvent les problèmes de maintenance courants et chroniques. Chapitre 3, Volume 1,

81 Ils gèrent les ressources. Ils bénéficient de plus de 100 années-hommes d expérience dans le vocal, assortie d une expertise solide dans la convergence et les données. Les offres intègrent également les services Avaya Multi-Vendor Maintenance Services. Éléments du message Maintenance Services répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Répartissez le travail dans des régions géographiques à faible coût de main-d œuvre et à qualité de service supérieure. Réaffectez le travail sur les secteurs sous-employés pour équilibrer la productivité et préserver la qualité du service clients. Intégrez vos systèmes et applications. Prenez des décisions plus rapides et plus pertinentes, en profitant d un accès sécurisé aux informations et aux communications. Offrez la possibilité de travailler à distance en tout lieu. Mesurez et améliorez la productivité des agents des centres de contacts. Permettez à vos agents de travailler à domicile. Intégrez l ensemble des canaux de communications pour un accès plus rapide et plus facile aux informations clients. Augmentez la productivité en utilisant des moyens plus rapides et plus simples pour vous connecter avec autrui. Tirez parti des investissements existants, tout en permettant à vos activités commerciales de se développer. Connectez les systèmes existants pour donner au travail de collaboratif une nouvelle valeur ajoutée. Transférez des tâches vers d autres partenaires, tout en gardant le travail intégré dans votre réseau de communication Chapitre 3, Volume 1, 2003

82 Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Augmentez la productivité des collaborateurs dont les compétences ont un impact direct sur le chiffre d affaires. Conservez un interlocuteur unique chargé de la convergence de votre entreprise. 6. Managed Services Il s agit de services qui proposent une gestion des défaillances, des performances et de la configuration des réseaux de données multi-constructeurs et des solutions Avaya MultiVantage Communications Applications. Leurs prestations de haut niveau englobent : Gestion de la performance des réseaux convergents pour les réseaux de données multiconstructeurs et les réseaux IP convergents Gestion des défaillances, des performances et des configurations Rapports d incidents Déplacements, ajouts et changements Conseils techniques Points forts Fiabilité accrue grâce à un service complet de gestion des performances réseau Performance réseau optimale Minimisation des risques opérationnels des solutions Avaya Enterprise Class IP Solutions, mais aussi des réseaux de données Amélioration de la sécurité grâce à Optimal Secure Services Gateway qui offre un point d accès au réseau convergent unique et élimine les besoins de modems La cible : les entreprises figurant au classement FORTUNE 1000 et les PME/PMI ; les entreprises équipées de réseaux multisites (plus de 50) Éléments du message Managed Services répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Chapitre 3, Volume 1,

83 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Administrez et gérez vos actifs existants avec plus d efficacité. Tirez parti et gérez plus facilement les nouvelles technologies, au bénéfice direct de votre entreprise, tout en protégeant votre infrastructure actuelle. Réduisez les coûts de gestion des infrastructures avec un point de gestion central et semi-automatique qui réduit les coûts associés aux changements, ajouts et déplacements. Valorisez vos investissements dans les communications existantes. Transférez des tâches vers d autres partenaires tout en gardant le travail intégré dans votre réseau de communication. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Optimisez la qualité de service et la connectivité entre les différentes unités, tout en maintenant des transmissions sécurisées. Gardez un interlocuteur unique en charge de la convergence de votre entreprise Chapitre 3, Volume 1, 2003

84 H. SOLUTIONS POUR PME/PMI Avaya IP Office 1.4 Il s agit d une nouvelle version de la solution de communication tout-en-un qui s adresse aux PME/PMI. Points forts Logiciel de base amélioré doté d options enrichies de gestion de périphériques, de fonctionnalités en réseau et de mesure des performances. Amélioration de la qualité de service des connexions à distance grâce au Frame Relay. Connexions localisées pour la Chine et la Russie. La version 4 du Avaya IP Office Compact Contact Center offre un service clientèle multicanaux exceptionnel en définissant des priorités et en différentiant les appels, avec une mesure des performances. La différence Avaya Les fonctions PBS, VoIP, ou de téléphonie IP sont enrichies pour apporter une valeur ajoutée aux petites entreprises ou à celles en phase de croissance. La version 4 du Compact Contact Center est une autre application clés-en-main qui offre des fonctionnalités sophistiquées entrant dans le cadre de simplicité et d économie attendu par les PME/PMI. Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Études de cas Boston Celtics Jenny Craig Franklin Machine MoneyShop Éléments du message Avaya IP Office 1.4. répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Chapitre 3, Volume 1,

85 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Des effectifs moins nombreux se doivent d être plus productifs. Ajoutez une valeur ajoutée à vos actifs existants. Réduisez les coûts d installation et de consommation réseau. Intégrez vos systèmes et applications. Consolidez les communications sur un seul serveur. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Intégrez les communications aux processus et applications d entreprise. Optimisez la performance et les investissements de votre réseau. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Offrez à vos clients un service disponible 24 h sur 24, 7 j sur 7. Augmentez la productivité des collaborateurs dont les compétences ont un impact direct sur le chiffre d affaires. Élargissez et intégrez les canaux de communication des clients. Avaya IP Office Compact Contact Center Cette version enrichie de la solution réputée Compact Contact Center d Avaya s adresse aux PME/PMI et offre les fonctionnalités suivantes : icontact : application de bureau pour l agent offrant un accès aux s et à la fonction de conversation en ligne (Web chat). Intégration de plusieurs types de contacts multimédias ( , conversations en ligne, rappels) avec les appels vocaux. Module Multimédia : chargé d assurer le routage des s et des conversations en ligne et de gérer les appels sortants. Série de rapports en temps réel et historiques permettant d établir des interactions multimédias Chapitre 3, Volume 1, 2003

86 Points forts Meilleure productivité de par l accès des utilisateurs/agents du Compact Contact Center à tous les contacts multimédias de leur groupe de travail, ce qui favorise le travail collaboratif. Amélioration des niveaux de service offerts aux clients existants et potentiels, ceux-ci pouvant employer la méthode de contact qui leur convient le mieux : , conversation en ligne, ou rappels. Fonctionnalités enrichies de création de rapports qui fournissent aux responsables de centre de contacts des informations en temps réel sur les activités des appels, ceci permettant une affectation optimale des ressources et des agents permettant d améliorer le service clientèle. Analyse des tendances grâce aux rapports historiques, améliorant l efficacité de gestion du centre de contacts. La différence Avaya Grâce à la précision des relevés, les entreprises peuvent améliorer la gestion de leur centre de contacts avec des outils tels que la gestion par exception (Compact Contact Center v4), ce qui améliore l efficacité et réduit les coûts. Le Compact Contact Center offre la possibilité d établir des priorités entre les différents types de contacts entrants et de les mixer avec les contacts proactifs sortants, augmentant ainsi la productivité de l agent et réduisant les dépenses. Avaya MERLIN MAGIX Integrated Solution R3 Il s agit d une solution de téléphonie reconnue, adaptée aux PME/PMI et rendue encore plus économique et polyvalente grâce aux améliorations des fonctions de messagerie et de commutateur. Ces améliorations comprennent : Des fonctionnalités plus nombreuses : codes d autorisation forcée, plusieurs sources de mise en attente en musique, affichage étendu Davantage de fonctionnalités groupes : suivi des agents par identifiant, algorithme d appel pour tout le groupe Nouvelles fonctions de messagerie associant la messagerie vocale et les s Accès Internet aux messageries vocales par le biais d un navigateur Utilisation d un logiciel d accès à distance pour assurer l assistance du système et pour les alarmes en passant par Internet Chapitre 3, Volume 1,

87 Points forts Amélioration de la gestion des centres de contacts grâce à des mesures efficaces des activités des agents. Connectivité à toutes les interfaces PSTN de commutation de circuit : E&M, BRI, PRI, ground start, loop start. Augmentation de la productivité en permettant aux employés d accéder à leur messagerie vocale par et en passant par Internet. Augmentation de la productivité en effectuant un suivi de la maintenance et des alarmes par Internet. La différence Avaya Installation et administration système simplifiées ce système ne nécessite pas de PC en complément ou de réseau LAN/WAN pour fonctionner. C est un avantage non négligeable pour les entreprises qui ne souhaitent pas augmenter leurs dépenses réseau. Éléments du message MERLIN MAGIX R3 répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Fournissez à l ensemble de votre personnel une source unique pour tous les messages. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Utilisez les fonctions de pression unique (single-push) et de numérotation par nom (Dial by Name) pour gagner en efficacité. Offrez une gestion des appels et des fonctions de messagerie exceptionnelles. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Améliorez vos prestations de service avec la fonction PBX avancée et un stockage des messages accessible et universel Chapitre 3, Volume 1, 2003

88 4 les solutions ciblées Avaya Présentation des solutions ciblées Avaya Targeted Solutions Ces solutions s appuient sur les ressources produits, services et partenaires d Avaya pour aider les entreprises à relever leurs défis et atteindre leurs objectifs de communication. Ces solutions offrent aux grands comptes la possibilité de répartir leur potentiel de travail au niveau planétaire, d améliorer le service clientèle et de réaliser des économies pouvant se chiffrer en millions d euros. De plus, Avaya aide les moyennes entreprises et les grands comptes à développer harmonieusement l efficacité et le contrôle de leurs activités en facilitant l extension des capacités de communications de leurs sièges sociaux avec l ensemble de leurs succursales. Enfin, dans les contextes de défaillance ou d urgence, Avaya propose des solutions qui empêchent toute interruption d activité et assurent la continuité des communications. Une réponse aux impératifs d entreprise : - Diminuer le coût de la main d œuvre et augmenter la qualité du service. - Augmenter la productivité et la réactivité tout en améliorant le service clientèle dans l ensemble des établissements. - Optimiser la pérennité des activités et maximiser la sécurité. Examen de la solution ciblée et des lignes de conduite associées : - Comprendre les enjeux commerciaux identifier le bon interlocuteur et le discours à tenir en tant que partenaire stratégique. - Choisir l approche qui répond le mieux aux besoins et à la stratégie de l entreprise. Élaboration de la solution ciblée : - Regrouper les composants spécifiques qui répondent aux besoins. - Évaluer le retour sur investissement et la valeur de l investissement. - Définir des étapes d installation et prévoir l approvisionnement en matériel pour faciliter l implémentation. Des informations complémentaires sur les solutions ciblées Avaya sont disponibles sur le CD-ROM du Playbook. Avaya Enterprise Connect Solution Description Cette solution est dédiée aux grandes entreprises qui interagissent avec de nombreuses succursales. Elle assure une meilleure efficacité des opérations en centralisant les communications et en assurant leur extension des sièges sociaux à l ensemble des succursales, grâce aux applications de communications Avaya MultiVantage Communications Applications, aux solutions IP Avaya Enterprise Class IP Solutions, au gestionnaire de communication Avaya Chapitre 4, Volume 1,

89 Communication Manager 1.3, à la messagerie Avaya Modular Messaging, et à la suite Avaya Customer Interaction Suite. En proposant trois types de configurations distinctes s adaptant à la diversité des besoins des entreprises, la solution Enterprise Connect s étend au-delà des besoins actuels des entreprises et leur offre une entière souplesse d évolution : Enterprise Connect pour une centralisation transparente - Propose une solution de connexion complète Enterprise Connect. - Cible les grands comptes qui souhaitent que leurs succursales profitent des mêmes fonctionnalités MultiVantage que le siège. - Permet une utilisation plus rationnelle des actifs de la société pour mieux mettre en œuvre la stratégie à l échelle de toute l entreprise. Enterprise Connect pour la pérennité des activités - Cible les sociétés intéressées par les réseaux convergents normalisés, mais non encore prêtes pour s équiper d une solution complète Enterprise Connect. - Offre une plate-forme de communications normalisée dans chaque succursale avec une messagerie vocale centralisée dans un seul établissement. - Véhicule la culture d entreprise auprès des clients et des salariés. - Offre un accès amélioré aux ressources de l entreprise et réduit les charges administratives. - Protège les investissements en ouvrant la voie à une solution complète Enterprise Connect. Enterprise Connect pour les réseaux multi-constructeurs - Cible les sociétés dont les succursales ont des besoins d évolution immédiats, mais qui veulent s équiper en nouvelles technologies à un rythme moins soutenu. - Offre des fonctions centralisées pour les établissements géographiquement éloignés. - Optimise les investissements réalisés dans du matériel multi-constructeurs. - Permet d évoluer à son rythme vers les nouvelles technologies. Enterprise Connect pour les succursales autonomes de petite taille - Cible les succursales et filiales de taille moyenne. - Offre une solution tout-en-un qui assure une migration rentable vers une solution IP. - Permet aux entreprises de démarrer avec la téléphonie traditionnelle et d évoluer vers un environnement convergent qui intègre les différentes succursales sur un réseau IP unique. 4.2 Chapitre 4, Volume 1, 2003

90 Pour plus d informations sur les composants de la solution Avaya Enterprise Connect, consultez ce Playbook ou le site Web Avaya Global Marketing Programs : - Pour les Représentants commerciaux : - Pour les BusinessPartners Avaya : Points forts Établissement d une infrastructure d applications d entreprise unifiée dans les succursales. Augmentation de la productivité des effectifs en facilitant le travail collaboratif et la connectivité entre les différents acteurs. Création d un avantage concurrentiel par l exploitation des mêmes applications et outils performants entre le siège et les succursales. Supériorité du service clientèle et réduction du coût total de possession. Contexte unique et personnalisé à l échelle de l ensemble des canaux d information. Amélioration de l efficacité commerciale en proposant aux équipes commerciales de terrain et aux services une plus grande mobilité et une accessibilité plus aisée. Amélioration de la productivité et de la réactivité des collaborateurs mobiles via un accès transparent aux outils de communications et aux applications d entreprise lorsqu ils sont en déplacement. Création d un avantage concurrentiel grâce à un numéro d accès unique pour les dirigeants, responsables commerciaux et cadres supérieurs, quelle que soit leur situation géographique. Stimulation des résultats et des bénéfices grâce à un service clientèle amélioré et une fidélisation renforcée, s appuyant sur une solution sur mesure, unique et continue à l échelle de tous les services. Optimisation des ressources humaines au travers des postes d agents de centres d appels dans les succursales. Réalisation d économies au travers d un service clientèle plus efficace, d une meilleure productivité de l entreprise, et de l automatisation des processus. La différence Avaya En s appuyant à la fois sur les technologies existantes et sur la technologie IP, Avaya propose des applications et des prestations riches en fonctionnalités à toutes les sociétés multi-sites opérant dans des environnements multi-constructeurs. Les succursales auparavant disséminées évoluent vers un seul et même réseau de communications avec une administration, une messagerie vocale et des applications centralisées. Les entreprises peuvent atteindre leurs objectifs en s équipant d une solution répondant spécifiquement à leurs besoins et leur permettant d évoluer vers un réseau entièrement basé IP. Chapitre 4, Volume 1,

91 Éléments du message La solution Avaya Enterprise Connect répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication-suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Réduisez les dépenses liées à la disparité des systèmes en centralisant vos réseaux de communications. Ré-évaluez vos potentiels géographiques en fonction des régions offrant les meilleurs critères de coûts de main d œuvre, ou de zones d implantation de bureaux et de logements plus économiques. Bénéficiez de réductions de coûts et de l efficacité de la téléphonie IP en capitalisant sur votre infrastructure réseau actuelle. Fusionnez les technologies du câble et du sans fil en un système unique et réalisez des économies en réduisant les coûts d acquisition, d installation et de maintenance. Améliorez l efficacité et la rentabilité des opérations Consolidez les équipements de communication et le personnel de gestion informatique. Assurez l extension des applications de téléphonie, de centre de contacts, de communication unifiée et de messagerie, d un bureau central ou régional vers n importe quel établissement. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Diminuez les risques de perte de chiffre d affaires et contrôlez mieux vos ressources système en déployant des communications autonomes reliées en réseau. Contrôlez mieux le déploiement de vos applications et la gestion de vos réseaux en regroupant les équipements de communications et les équipes chargées de la gestion informatique sur un établissement central ou régionalisé. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Maintenez une connectivité en cas de pannes ou d urgence. 4.4 Chapitre 4, Volume 1, 2003

92 Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Améliorez la qualité du service clientèle en permettant un routage automatique des appels vers des employés répartis dans d autres succursales et assurant une couverture horaire élargie. Dirigez les appels vers l interlocuteur le plus compétent, définissant l attention portée aux clients comme un élément primordial de votre stratégie d entreprise. Assurez une cohérence des outils et processus à l échelle de votre entreprise en donnant à chaque collaborateur des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit le lieu où il se trouve. Diminuez les temps morts de vos intervenants et communiquez plus rapidement avec vos clients potentiels. Avaya Global Connect Solutions Description Ces solutions permettent de mieux exploiter des ressources globales pour baisser les coûts de main d œuvre et améliorer la qualité du service. Global Connect aide les clients à évoluer rapidement et d une manière rentable en profitant des ressources techniques et humaines disponibles dans le monde pour assurer les opérations des centres de contacts. Les Global Connect Solutions englobent : Avaya Distributed Contact Center Avaya Distributed 24/7 Customer Response Avaya Global Services Points forts Acheminement dynamique vers les centres de contacts de l entreprise, de proximité ou distants, et sélection des sites en fonction des compétences. Amélioration du service clientèle grâce au choix des meilleures compétences pour chaque appel et au meilleur prix. Capitalisation sur l expertise Avaya dans les domaines suivants : - Technologies des centres de contacts - Réseaux IP convergents Chapitre 4, Volume 1,

93 - Communications unifiées - Solutions d infrastructures de réseau multi-services Mise en œuvre rapide et harmonieuse d une stratégie de mondialisation des centres de contacts grâce aux outils et à l expérience Avaya. L expérience Avaya a accompagné plus de 40 entreprises dans la mondialisation de leurs centres de contacts (General Electric, Convergys, SITEL, etelecare, WNS, etc). La différence Avaya Avaya se distingue grâce à trois critères différentiateurs : - Un portefeuille de solutions basées sur une technologie de pointe assurant les opérations de centres de contacts et de back-office - Une présence mondiale puissante - Une position de leader sur le marché des centres de contacts situés à l étranger Éléments du message Avaya Global Connect Solutions répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Ré-évaluez vos potentiels géographiques en fonction des régions offrant les meilleurs critères de coûts de main d œuvre, ou de zones d implantation de bureaux et de logements plus économiques. Diminuez les dépenses excessives associées à de multiples systèmes par le biais de la centralisation. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Diminuer les risques Choisissez la connectivité qui permette de toujours rester opérationnel en cas de panne ou d urgence. Assurez la pérennité de vos activités en répartissant les emplacements géographiques de vos centres de contacts. 4.6 Chapitre 4, Volume 1, 2003

94 Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Dirigez les appels vers l interlocuteur le plus compétent, définissant l attention portée aux clients comme un élément primordial de votre stratégie d entreprise. Assurez un service 24 h/ 24 et 7 j/ 7 en mettant en place des centres de contacts géographiquement distribués et répartis, afin qu une connexion permanente soit assurée avec des agents situés dans un autre fuseau horaire. Assurez une cohérence des outils et processus à l échelle de votre entreprise en donnant à chaque collaborateur des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit le lieu où il se trouve. Diminuez les temps morts de vos intervenants et communiquez plus rapidement avec vos clients potentiels. Avaya Communications Continuity Solutions for Business Description Ces solutions préparent et assurent la sécurité de vos opérations en cas d événement inattendu. Elles améliorent la capacité de toute entreprise à gérer les dangers potentiels, mais aussi à y faire face et à y répondre. Les Avaya Communications Continuity Solutions for Business englobent : Avaya Enterprise Network Security Consulting Services Avaya Network Emergency Preparedness Solution Avaya Business Continuity Solutions Avaya Mobile Communications Network Avaya Emergency Notification Solutions Services Avaya Enterprise Class IP Solutions (ECLIPS) Avaya Global Services Chapitre 4, Volume 1,

95 Points forts Continuité et sécurité des activités en cas de sinistre, d urgence et de pannes majeures. Avantage d un interlocuteur unique Avaya dans un contexte de crise. Facilite la convergence des infrastructures réseau. Amélioration de la sécurité et de la pérennité des activités grâce à l interaction entre les divers centres clients. Compatibilité avec les options de communications backup (les opérations ne sont pas interrompues si la communication avec une entité est perdue ou inopérante). Sécurité des collaborateurs en cas d urgence. Amélioration des procédures d évacuation en cas d urgence grâce à un éventail complet de solutions : - Système pagers de rappel (Talk-back). - Panneaux muraux affichant les procédures d évacuation. - Notification pro-active aux employés via la mise en réseau des systèmes de messagerie vocale. - Solutions e911 pour garantir que les appels urgents soient correctement traités. La différence Avaya Cette solution s appuie sur des produits et services largement éprouvés. Cette offre capitalise sur l infrastructure existante. Elle autorise la pérennité des activités par le biais de prestations de conseils complètes. Ses solutions uniques permettent d obtenir des résultats spécifiques en termes de pérennité d activité. Éléments du message Avaya Communications Continuity Solutions for Business répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : 4.8 Chapitre 4, Volume 1, 2003

96 Impératifs d entreprise Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Objectifs de communication Diminuer les risques Assurez la pérennité des activités sans les situations d urgence. Améliorez le contrôle des ressources du système en déployant des systèmes de communications autonomes installés en réseau. Protégez la sécurité de votre réseau vocal contre les perturbations occasionnées par des tiers. Protégez-vous contre les fraudes (Toll fraud) et les accès illégaux. Connectez votre entreprise en toute sécurité en reliant utilisateurs, succursales, partenaires et clients géographiquement éloignés via un VPN sécurisé. Évitez les pannes de réseau en déployant une solution de communication redondante et résistante aux intrusions. Établissez des communications prioritaires en cas d urgence pour les collaborateurs dotés de responsabilités critiques. Sécurisez vos transmissions voix et données à l échelle de votre réseau. Contribuez à la sécurité de vos employés. Offrez à tous les intervenants des communications rapides et efficaces pour faciliter la diffusion rapide des mises à jour des règles et des procédures. Avaya Global Services associés : Emergency Network Preparedness for Enterprises Avaya Enterprise Security Practice Maintenance Services Stand-Alone Services Assist Services Network and Applications Services Converged Remote Network Management Services Managed Services Chapitre 4, Volume 1,

97 Avaya Communications Continuity Solutions for Government Description Il s agit de solutions qui préparent et sécurisent les activités des institutions gouvernementales et des administrations en cas d événements imprévus. Ces solutions améliorent la capacité de toute institution à gérer les dangers potentiels, mais aussi à y faire face et à y répondre. Avaya Communications Continuity Solutions for Government Avaya Mobile Communication Network and Services for Disaster Recovery Avaya Network Emergency Communications Preparedness Assessment Avaya Emergency Notification Solutions Avaya Speech-Based Security Solutions Avaya Global Services Vous trouverez tous les détails sur ces solutions et leurs composants à la fin de cette section et dans la section Produits & Solutions. Points forts Conception parfaitement adaptée aux politiques de sécurité nationale. Conception adaptée aux entités gouvernementales, au niveau des États, départements ou municipalités. Diffusion pro-active d avis aux personnes prioritaires, aux citoyens et aux employés grâce aux applications leaders du marché. Communication avec les centres mobiles de contrôle d incidents. Capitalisation sur les relations entretenues avec de nombreux fournisseurs d applications afin de fournir : - Une gamme complète de solutions innovantes. - Des vecteurs diversifiés d acquisition : directement, via les revendeurs Avaya, les VARs ou les intégrateurs de systèmes. Amélioration des procédures d évacuation d urgence grâce à un éventail complet de solutions : - Systèmes pagers de rappel (Talk-back). - Panneaux muraux affichant les procédures d évacuation. - Diffusion pro-active de notifications via la mise en réseau des systèmes de messagerie vocale. - Solutions d urgence e911 pour s assurer que les appels urgents soient correctement traités Chapitre 4, Volume 1, 2003

98 La différence Avaya Cette solution exploite l infrastructure existante. Elle assure une performance maximale des systèmes dans les moments critiques grâce à des prestations de conseils complètes. Elle permet des communications efficaces avec le centre de contrôle des incidents en utilisant tout type de connexion à haut débit. Elle assure le service d assistance le plus complet possible en identifiant, en cas d urgence, les pièces de rechange et le personnel compétent grâce à des solutions basées sur des composants convergents standards. Elle offre un éventail complet de solutions pour assurer la continuité des communications à tous les niveaux d une institution gouvernementale ou d une administration solutions proposées par Avaya, leader des réseaux voix et données sécurisés, fiables et intégrés, et des services globaux associés. Elle offre une solution conçue pour les entités gouvernementales au niveau des États, des départements ou des municipalités. Elle fournit une solution conçue pour opérer efficacement dans un environnement d entreprise. Éléments du message Avaya Communications Continuity Solutions for Government répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : Chapitre 4, Volume 1,

99 Impératifs d entreprise Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités gouvernementales et administratives Objectifs de communication Diminuer les risques Les solutions Avaya destinées aux institutions gouvernementales et aux administrations permettent de répondre à leurs besoins particuliers en matière de gestion des urgences et de la sécurité, et les aident à atteindre leurs objectifs dans cinq domaines-clés : - Audit de la situation évaluation des éléments relatifs à la sécurité et aux communications, et identification des domaines nécessitant des améliorations. - Redondance des communications augmentation de la fiabilité des communications et de leur résistance aux intrusions, notamment grâce aux fonctions de sauvegarde redondante. - Exploitations des systèmes et réseaux maximisation de l efficacité opérationnelle grâce à la maintenance et à la gestion à distance des réseaux voix et données multi-constructeurs. - Fonctionnalités assurant les communications en cas d urgence connexion entre les centres de contrôle et autres ressources assurant un retour à la normale après une situation d urgence. - Diffusion d avis d urgence automatisation des communications pour améliorer la sécurité des employés et des citoyens en périodes d urgence. Avaya Global Services associés : Avaya Enterprise Security Practice Maintenance Services Stand-Alone Services Assist Services Network and Applications Consulting Services Converged Remote Network Management Services Managed Services 4.12 Chapitre 4, Volume 1, 2003

100 Avaya Single Point of Accountability for Convergence Description Cette solution s appuie sur un incomparable réseau de ressources, de compétences et d outils avancés créé par Avaya au niveau mondial. Sur cette base, Avaya propose un interlocuteur unique pour la conception, la mise en œuvre et la gestion continue des réseaux de communications multi-constructeurs partout dans le monde. Points forts Rapidité, facilité et efficacité accrues de tout projet de convergence. - Consolidation de l administration et de la gestion des actifs et des ressources du réseau. - Déploiement et exécution à l échelle de l entreprise des règles et procédures de sécurité informatique et de télécommunications. - Intégration rapide et transparente des applications voix et données à haute fiabilité. - Amélioration de la réactivité aux problèmes des clients grâce aux centres de contacts virtuels. - Collaboration avec des partenaires pour pénétrer de nouveaux marchés plus facilement et plus efficacement. - Performance des intervenants, quel que soit l endroit où ils se trouvent, et à tout moment, grâce aux fonctions de VoIP et de messagerie unifiée. Baisse des coûts et optimisation du patrimoine y compris le capital et les effectifs grâce au Plan de protection Avaya Software Protection Plan pour les applications Avaya MultiVantage Communications Applications. Maintien de la sécurité et de la pérennité d activités des communications critiques grâce à Avaya Enterprise Security Practice. Réduction des risques grâce à une forte efficacité opérationnelle, une compatibilité avec les réseaux données existants, et des contrats de services offrant un niveau de prestation constant grâce à Avaya ExpertNet SM VoIP Assessment Tool. Optimisation des investissements dans les technologies de communication existantes quels que soient les fournisseurs grâce à Avaya Converged Remote Network Management Services. Chapitre 4, Volume 1,

101 La différence Avaya Cette solution offre des ressources, une expertise, une expérience et des outils avancés sans équivalents sur le marché : - La base de données de diagnostics Avaya, contenant plus de algorithmes d intelligence artificielle et capitalisant sur 20 années d expérience continue dans les diagnostics systèmes. - Un réseau mondial de centres de services 37 centres d intervention et d assistance technique répartis dans 93 pays, avec des effectifs dépassant 7000 professionnels. - Des services d assistance multi-constructeurs, comprenant l audit de réseau, la sécurité, l implémentation, la gestion et les services de données avec plus de 18 années d expérience en environnements multi-constructeurs. - Une expertise de la convergence qui permet à l entreprise d évoluer vers la téléphonie IP à son propre rythme tout en atténuant les risques et en profitant d avantages immédiats tels que l efficacité opérationnelle. - Une expertise en matière de sécurité, qui englobe celle des consultants Avaya Enterprise Security Practice ceux-ci possédant entre 10 et 15 années d expérience et disposant d une connaissance approfondie des réglementations et législations du marché. - Une gestion de projets au niveau mondial qui garantit une parfaite continuité en matière d établissement de calendrier, d élaboration de budget, de suivi de gestion, de progression et d accès aux ressources complémentaires. - Des mises à niveau qui permettent aux clients de rester à jour et de profiter des nouvelles fonctionnalités tout en optimisant leurs investissements existants. Éléments du message Avaya SPA (Single Point of Accountability) for Convergence répond aux impératifs d entreprise et objectifs de communication suivants : 4.14 Chapitre 4, Volume 1, 2003

102 Impératifs d entreprise Faites plus avec moins Objectifs de communication Réduire les coûts Attirez et fidélisez les collaborateurs compétents, tout en améliorant leur productivité. Optimisez vos investissements existants et générez des coûts conformes aux prévisions. Profitez des avantages d une nouvelle technologie qui confère une grande flexibilité aux nouveaux processus d entreprise. Améliorez l efficacité et le rendement des opérations Équipez-vous de solutions IP conçues et gérées pour un rendement maximal. Diminuez les risques et renforcez le contrôle Diminuer les risques Déployez des solutions de convergence fiables et flexibles. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Exploitez des réseaux conçus pour sécuriser vos communications et vos informations. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle Augmenter le chiffre d affaires Développez de nouvelles sources de revenus. Améliorez la fidélisation clients. Profitez des nouvelles technologies via l actualisation des logiciels. Créez un avantage concurrentiel durable. Chapitre 4, Volume 1,

103 5 Avaya global services Introduction Nombreuses sont les entreprises qui, cherchant à concentrer leurs énergies sur ce qui constitue le cœur de leurs activités, se tournent vers Avaya Global Services pour mettre en place leurs réseaux, les optimiser, les gérer et réaliser de meilleures marges commerciales. Des ressources multiples, une expertise reconnue et des outils innovants développés et brevetés par les laboratoires Avaya Labs font d Avaya Global Services un interlocuteur unique pour la conception, la mise en œuvre et la gestion de réseaux de communications multi-constructeurs à l échelle internationale. Les Avaya Global Services permettent à toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d activité, de mieux structurer leurs budgets et d optimiser leurs investissements ainsi que les performances de leurs réseaux, tout en mobilisant leurs énergies sur le cœur de leurs compétences. Elles se trouvent dès lors en mesure d atteindre leurs objectifs opérationnels clés tout en bénéficiant d une pérennité d activités et d une sécurité permanentes. Consultez la section Produits & Solutions de ce Playbook pour plus d informations sur les solutions Avaya Global Services. Valeur ajoutée Les Avaya Global Services constituent un interlocuteur unique, responsable de la conception, de la mise en œuvre et de la gestion de réseaux de communications multi-constructeurs à l échelle internationale. Support sur l intégralité du cycle de vie Les Avaya Global Services fournissent un support sur toute la durée du cycle de vie et offrent les services suivants : Security and Business Continuity Services Convergence Services Network and Applications Consulting Services Implementation and Integration Services Maintenance Services Managed Services Chapitre 5, Volume 1,

104 Domaines de compétence Les détails de chaque offre de services sont présentés dans la section Produits & Solutions, sous le titre Avaya Global Services. Security and Business Continuity Services élaboration de méthodes de protection contre les fraudes et les intrusions dans les réseaux complexes et multi-constructeurs. Convergence Services déploiement d infrastructures de réseaux accompagnées d une croissance du chiffre d affaires et d une meilleure rentabilité. Network and Applications Consulting Services exploitation transparente de réseaux de bout en bout pour la voix, les données, la convergence, les centres de contacts et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR). Implementation and Integration Services permet un déploiement et une intégration rapides et efficaces des services de communications leaders du marché avec divers systèmes et applications. Maintenance Services maximise la pérennité des activités grâce aux systèmes Avaya EXPERT Systems SM, uniques sur le marché, et offrant des fonctions de contrôle, de diagnostic et de résolution des problèmes à distance. Managed Services autorise des performances et des temps de réponse optimums, tolérants aux pannes, dans des environnements de communication de plus en plus complexes. Fonctionnalités principales Facilitez votre déploiement à l échelle internationale via un interlocuteur unique, un seul contrat et une seule facturation. Planifiez et concevez pour préparer votre entreprise au futur et transformer les technologies en solutions. Bénéficiez de la gestion des services pour des prestations complètes, multi-constructeurs et multi-technologies. Accédez aux services de données une expertise inégalée dans les réseaux multi-constructeurs et multimédias. Optimisez vos investissements existants en technologies de communications, quel qu en soit le constructeur. Déployez des applications de communications vous permettant de mieux attirer et fidéliser vos clients. Assurez la pérennité et la sécurité de vos activités. Optimisez les performances de votre réseau et de vos investissements. Concentrez vos énergies sur vos compétences-clés sans vous soucier de votre réseau. Simplifiez les complexités liées à la multiplication des sites, des technologies et des constructeurs. 5.2 Chapitre 5, Volume 1, 2003

105 Avantages clés Les Avaya Global Services aident les entreprises à relever les défis d aujourd hui : Exploitation des investissements en technologies de communication existants, quel qu en soit le constructeur. Déploiement d applications de communications permettant de mieux attirer et fidéliser les clients. Assurance de la pérennité et de la sécurité des activités. Optimisation des performances du réseau et des investissements de vos clients. Concentration des énergies sur les compétences-clés, sans préoccupations relatives au réseau. Simplification des complexités liées à la multiplication des sites, des technologies et des fournisseurs. La valeur ajoutée d un contrat de maintenance Avaya Maintenance Services Agreement Il s agit d un contrat mettant en action une équipe internationale d experts dans le domaine des communications et offrant à vos clients une assistance systèmes et réseaux adaptée à leurs besoins dans le but ultime de répondre à leurs objectifs de communication. Une assistance basée sur un simple principe pièces et main d oeuvre Des équipes spécialisées sur site Facturation à l utilisation et individualisée Un contrat Avaya Maintenance Services Agreement offre également à vos clients la possibilité de bénéficier de services exclusifs proposés par Avaya, tels que les outils de diagnostic Avaya EXPERT Systems SM Diagnostic Tools, et offrant : Un monitoring réseau à distance 24h/24, 7j/7, 365 j/an. Un diagnostic et une résolution des problèmes reposant sur plus de algorithmes brevetés. Une analyse et une résolution des problèmes chroniques avant que ceux-ci n aient pu affecter les activités de vos clients. Une liaison avec les services techniques Avaya Technical Services Organization (TSO) qui détachent des techniciens ayant accès à la liste complète des pièces de rechange. Grâce aux systèmes EXPERT Systems, les Avaya Global Services ont la capacité de résoudre 96 % des problèmes à distance. Chapitre 5, Volume 1,

106 La différence Avaya Une expertise et des compétences incomparables - Plus de spécialistes Avaya Services dans le monde - Une expérience professionnelle moyenne par spécialiste de plus de 20 ans - D importants investissements dans les actions de normalisation - 18 années d expérience dans les données multi-constructeurs et support de plus de 25 constructeurs différents - 18 années de leadership en services d externalisation et de gestion - Les meilleurs outils réseau du marché : Avaya ExpertNet SM VoIP Assessment Tool, Avaya EXPERT Systems - Des outils de diagnostic uniques et brevetés par Avaya Avaya, leader du marché - N 1 aux Etats-Unis dans les liaisons PBX centrées sur IP, n 3 dans le monde et aux États-Unis pour le nombre de total de lignes de téléphonie IP installées - N 1 des centres d appels en Amérique du Nord, en Europe de l ouest et dans la zone Asie/Pacifique - N 1 dans le monde pour la messagerie vocale, les communications unifiées et la messagerie unifiée - N 1 dans le monde pour les services de maintenance PBX Des services hors pair disponibles partout dans le monde - Plus d un million de clients dans le monde, y compris 90 % des entreprises figurant au classement FORTUNE contrats de maintenance dans le monde - Des services disponibles 24h/24, 7j/7 et 365 j/an dans 93 pays sur site, en ligne ou par téléphone - 24 centres d opérations de réseaux équipés des outils Avaya EXPERT Systems Diagnostic Tools plus de 13 centres de support technique dans le monde - Les laboratoires Avaya Labs un potentiel unique pour le développement de l innovation et la recherche de qualité, avec 22 sites répartis dans 16 pays 5.4 Chapitre 5, Volume 1, 2003

107 Éléments du message Voici les objectifs de communication, les impératifs d entreprise qui s y rapportent, et les services Avaya Global Services qui répondent à ces impératifs : Réduire les coûts Faites plus avec moins - Maintenance Services - Managed Services Améliorez l efficacité et la rentabilité des opérations - Network and Applications Consulting Services - Multi-Vendor, Multi-Technology Services - Implementation and Integration Services Diminuer les risques Diminuez les risques et augmentez le contrôle - Network and Applications Consulting Services - Convergence SPA (Single Point of Accountability) voix et données de bout en bout et multi-constructeurs Assurez la sécurité et la pérennité des activités - Security and Business Continuity Services - Emergency Network Preparedness Augmenter le chiffre d affaires Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle - Maintenance Services Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Études de cas - American Truck Business Services - Dana Brake & Chassis - Dollar Rent A Car - FIFA World Cup - Pebble Beach - Seattle Seahawks - The Seattle Times - WellStar Health System - NBA Chapitre 5, Volume 1,

108 A vaya Global Services Sales Kit 2 Une documentation complète sur les différents services Pour commercialiser la très large gamme de services Avaya Global Services, vous devez pouvoir accéder rapidement et à tout moment aux informations, outils et documentations les plus récents. Bien que le Reach Playbook contienne toutes les informations mises à jour au printemps 2003, nous vous recommandons de vous référer au kit Avaya Global Services Sales Kit pour actualiser et compléter votre documentation sur Avaya Global Services. Comment obtenir votre Kit? La version 2 du kit Avaya Global Services Sales Kit a été adressé par voie postale en mars 2003 à toutes les équipes de vente directe des États-Unis (y compris Services, CSAG, et SMBS) ainsi qu à de nombreuses équipes Services Group. Si vous souhaitez commander des exemplaires du Kit, adressez un à [email protected] ou appelez le des États-Unis ou le 00-1-(630) en dehors des États-Unis ; précisez que vous souhaitez le Services Portfolio Sales Kit 2 (Part# SVC ). Chaque exemplaire est facturé 1,95 USD (plus frais de port). Que contient le Kit? Afin que vous puissiez positionner, présenter et vendre au mieux les services Avaya Global Services, le Kit présente un ensemble complet de documents nouveaux ou actualisés et portant sur les offres Avaya Global Services aux États-Unis. Des kits régionaux sont en cours de développement pour les zones EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) ; CALA (Antilles et Amérique latine) ; et APAC (Asie-Pacifique). La table des matières du Kit vous guide vers : Une nouvelle présentation client sur Avaya Global Services Des liens vers des ressources commerciales sur les portails Web Avaya Des ressources pour les services suivants : - Planning and Design Services - Avaya Enterprise Security Practice - Implementation and Integration Services - Maintenance Services - Multi-Vendor Voice Maintenance Services - Sourcing Solutions (autrefois Management Services) 5.6 Chapitre 1, Volume 1, 2003

109 Installez votre Kit et actualisez-le chaque mois Lancez le CD du Kit et suivez les instructions pour installer (Install) son contenu sur votre disque dur, afin que vous puissiez aisément imprimer des documents ou sauvegarder et personnaliser des présentations à tout moment. Une fois le Kit installé, utilisez chaque mois la fonction de mise à jour (Updates) pour télécharger des documents et des outils nouveaux ou actualisés. Les mises à jour permettent d obtenir des versions actualisées de votre Kit, notamment : Brochures et descriptifs produits Informations sur les marchés verticaux Outils de positionnement commercial Informations concurrence Outils sur les impacts stratégiques et le ROI Démonstrations Présentations clients Études de cas Vidéos Livres blancs Notes relatives aux offres de services Chapitre 1, Volume 1,

110 6 la concurrence Ce chapitre vous permettra d affiner votre argumentaire client face à Cisco Systems ou Nortel Networks, en tenant compte de leurs approches et de leurs offres. Vous y trouverez aussi une présentation des différentiateurs qui caractérisent Avaya Global Services. Pour disposer des dernières informations sur la concurrence, consultez les sites Web CIA (Competitive Intelligence and Advice) d Avaya aux adresses suivantes : Pour les représentants commerciaux Avaya : Pour les BusinessPartners Avaya : Le contenu de cette section est un outil d information et de recherche destiné à votre usage personnel ; il ne doit pas être utilisé en dehors de ce cadre ni distribué à des tiers. APPROCHE CONCURRENTIELLE : CISCO La téléphonie sur laquelle vous pouvez compter, sur tous les réseaux Présentation : Cisco L exploitation de sa base installée d infrastructures réseaux constitue l essentiel de la stratégie de conquête de Cisco. L argumentaire client de Cisco met en avant le pouvoir du réseau comme facteur majeur pour répondre aux besoins des entreprises ; il présente la voix comme une simple application. L argumentaire Cisco positionne la voix en tant qu élément, et présente l infrastructure sous-jacente comme le constituant critique vers lequel les clients doivent s orienter et dans lequel ils doivent maximiser leurs investissements. La téléphonie sur laquelle vous pouvez compter, sur tous les réseaux est le slogan sur lequel Avaya s appuie pour se différencier de la stratégie Cisco ; cette affirmation vous permettra aussi de recentrer vos entretiens clients. Avaya met en avant le fait que la voix est, en réalité, une application à mission critique apportant une valeur ajoutée unique sur tout type d infrastructure standard. L objectif est d éloigner la conversation du thème de l infrastructure propre, et de l orienter vers les défis auxquels les entreprises doivent faire face ; il s agit plus particulièrement d expliquer comment les solutions Avaya peuvent aider les entreprises à répondre à ces défis. Afin de vous aider à mieux positionner la valeur d Avaya, un ensemble complet d outils a été développé et mis à votre disposition. Ces outils sont destinés au réseau de vente dont vous faites partie, et vous fourniront les informations nécessaires pour ré-orienter vos entretiens clients sur la valeur des applications répondant aux besoins des entreprises, et démontrer la supériorité d Avaya en termes de solutions conçues pour des environnements standards. Chapitre 6, Volume 1,

111 Les objectifs concurrentiels Avaya / Cisco Augmenter la pénétration des solutions et applications développées par Avaya auprès des clients équipés d un réseau IP Cisco. Identifier la téléphonie comme une application, et non comme un simple moyen de transport, en jouant sur le fait que Cisco = le Routeur (les tuyaux), alors qu Avaya = la Voix (les applications). La valeur Avaya / Cisco Encouragez les clients dans leur choix. Avaya n est pas seulement une fonctionnalité IP ; c est une solution composite qui vous permet d entrer progressivement dans la téléphonie IP. Positionnez les applications Avaya comme créatrices de valeur ajoutée et comme une réponse aux besoins critiques des entreprises. Dirigez toujours la conversation sur une présentation de la téléphonie comme une application et écartez le thème de l infrastructure de données réseau. La différence Avaya / Cisco Soulignez les compétences-clés d Avaya : sa longue expérience dans le domaine de la voix ; la téléphonie comme application. Soulignez la compatibilité multi-constructeurs d Avaya qui permet un déploiement sur des infrastructures développées par Cisco. Présentez les capacités d Avaya en gestion de réseaux. Principales cibles commerciales Les chargés de clientèle, les responsables de comptes clients internationaux, les ingénieurs système, les Avaya BusinessPartners, et les intégrateurs systèmes internationaux. Clientèle cible Les clients équipés d une infrastructure de données Cisco et qui n ont pas encore déployé de téléphonie IP. 6.2 Chapitre 6, Volume 1, 2003

112 APPROCHE CONCURRENTIELLE : NORTEL La téléphonie IP est aujourd hui à votre portée : qu attendez-vous? Présentation : Nortel La téléphonie IP est un secteur en phase de maturité et qui évolue très vite. Les clients optent rapidement pour la mise en œuvre d un modèle convergent, devançant parfois les capacités de leurs fournisseurs. De cette situation naît le problème de la protection des investissements existants, ce dernier jouant un rôle critique dans la construction d une stratégie de migration solide. Le fait que Nortel n accorde pas à cet élément toute son importance représente une opportunité qu Avaya doit saisir. La stratégie de Nortel destinée à offrir des solutions de téléphonie IP à sa clientèle a été très longue à mettre en œuvre. La stratégie de migration de Nortel n est, par ailleurs, pas très affirmée. À de très nombreuses reprises, la société a préconisé comme méthode de migration vers IP une mise en réseau de son nouveau système IP PBX avec un autocommutateur Meridian 1. Cet argumentaire est recevable, ne serait-ce que partiellement. Cependant, positionner un PBX de Nortel en tant que frontal avec une solution Avaya offre une bien meilleure approche. Utiliser le serveur Avaya S8300 Media Server avec la passerelle Avaya G700 Media Gateway pour faire évoluer un autocommutateur Meridian 1 vers la téléphonie IP offre à un client Nortel un excellent vecteur de migration vers la convergence. Par ailleurs, en utilisant les capacités de centres de contacts intégrées des applications Avaya MultiVantage Communications Applications, Avaya apporte une solution à un deuxième problème que Nortel a généré chez ses clients. Nortel a en effet annoncé qu il n assurerait plus l assistance sur son ancien produit, le Meridian Max. La société a donc proposé à ses clients de migrer sur sa plate-forme Symposium. Le slogan La téléphonie IP est aujourd hui à votre portée : qu attendez-vous? permet à Avaya d offrir aux clients de Nortel, une autre possibilité de migration. Après tout, ce n est qu une simple question de choix! Les objectifs concurrentiels Avaya / Nortel Poursuivre une stratégie de substitution pour remédier aux points faibles de Nortel dans les domaines de la téléphonie IP et des centres de contacts. Démontrer au client la facilité d introduction d un système différent, offrant davantage de fonctionnalités et de redondance. Attaquer les compétences de base de Nortel et contourner les commutateurs Nortel existants en proposant des communications centralisées sur IP, une gestion commune, une messagerie à l échelle de l entreprise, et des points de terminaison mobiles. Chapitre 6, Volume 1,

113 La valeur Avaya / Nortel La lenteur mise par Nortel dans la mise en œuvre de ses stratégies de téléphonie IP a fait peser l incertitude sur ceux de ses clients qui cherchent à migrer vers la téléphonie IP. Nortel a annoncé qu il n assurerait plus la maintenance sur son produit Meridian Max, laissant ses clients face à une stratégie de migration les obligeant à monter en gamme. Les entreprises sont prêtes à profiter des avantages actuels offerts par la téléphonie IP ; Avaya leur propose un processus de migration qui conduit aux solutions que les clients souhaitent mettre en place pour toute l entreprise. Positionnez les applications Avaya comme créatrices de valeurs et comme réponses aux besoins critiques des entreprises. La différence Avaya / Nortel La voix s oriente vers une architecture en mode paquets ; il ne s agit donc pas de savoir si vous allez suivre cette évolution, mais quand. Respect du choix des clients Avaya vous laisse migrer par étapes en fonction de vos investissements existants, et vous conduit vers une architecture aux processus plus centralisés, mais géographiquement plus décentralisée. Capacités de gestion de réseau Avaya permet une gestion efficace des réseaux multiconstructeurs. Outils de lutte contre la concurrence / Nortel Le kit d argumentation contre Nortel comprend : - Des études de cas qui soulignent les avantages et les fonctionnalités d une approche frontale (front ending). - Des solutions de gestion réseau regroupant les besoins par types de cibles. - Des propositions qui expliquent comment Avaya participe à une meilleure efficacité opérationnelle. - Des infos d interopérabilité expliquant comment installer un autocommutateur Nortel Meridian en frontal. - Des organigrammes de réseaux illustrant les capacités et les possibilités d intégration. - Des études de cas d entreprises illustrant l évolution dans le temps des stratégies de déploiement et de migration. - Génération d une demande par le biais de la demande électronique. Principales cibles commerciales Les chargés de clientèle, les responsables de comptes clients internationaux, les ingénieurs systèmes, les Avaya BusinessPartners, et les intégrateurs systèmes internationaux. 6.4 Chapitre 6, Volume 1, 2003

114 Clientèle cible Les clients équipés de systèmes voix Nortel traditionnels et ne pouvant pas compter sur les solutions proposées par Nortel pour déployer leur téléphonie IP. Ressources disponibles sur le CD-ROM du Playbook Avaya Advantages IP Telephony vs. Cisco2 (Téléphonie IP : les avantages Avaya / Cisco2) Avaya Advantages over Nortel IP Telephony (Téléphonie IP : les avantages Avaya / Nortel) Maintenance Saves Competitive Brief (La maintenance, au service de l argumentaire client) : Nextira One (interne) Maintenance Saves Competitive Brief (La maintenance, au service de l argumentaire client) : UAC (interne) Maintenance Saves Competitive Brief (La maintenance, au service de l argumentaire client) : Verizon (interne) The Hidden Costs in Maintenance Services Agreements (Les coûts cachés des contrats de maintenance) : comparer ce qui est comparable The Voice Maintenance Service Agreement from Avaya (Le contrat de maintenance Voix Avaya) : ou comment se différencier de la concurrence Tactics for Selling Multi-Vendor Voice Services (Trucs et astuces pour vendre des services voix multi-constructeurs) Chapitre 6, Volume 1,

115 Cette section a été laissée en anglais intentionnellement. 7 promotions Avaya offers ongoing and specified short-term promotions at all times throughout the year. Consult the Web addresses in this section or in the Resources section for contacts that can provide updated promotion information on a regular basis. General Promotions by Region Avaya offers promotions specific to products and regions around the world. Below is a list of promotions by region. For more promotion information, please consult the Playbook CD-ROM or the Avaya Global Marketing Programs site: - For Avaya Sales Associates: - For Avaya BusinessPartners: United States Avaya CMS Harvest Program - Description: Upgrade customers using Avaya Call Management System (CMS) r3v6 or earlier to Avaya s latest release, CMS v11. This program will encourage customers to upgrade to the latest release, and will put them on supported platforms and software. Please check your respective Web site for the discount rates on this promotion. - Product/solution: Avaya Call Management System v11 - Offer effective 4/21/03 through 7/21/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: Avaya MultiVantage Contact Center Software Harvest Program - Description: Upgrade customers using Avaya MultiVantage Contact Center software v6.3 and earlier to Avaya s latest release, MultiVantage Contact Center v11. Please check your respective Web site for the discount rates on this promotion. - Product/solution: Avaya MultiVantage Contact Center software v11 - Offer effective 4/21/03 through 7/21/03 Chapitre 7, Volume 1,

116 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: Avaya PDS Harvest Program - Description: Upgrade customers using Avaya Predictive Dialing System (PDS) v9.10 and earlier to Avaya s latest release, PDS v12.0. Please check your respective Web site for the discount rates on this promotion. - Product/solution: Avaya PDS v Offer effective 4/21/03 through 7/21/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: Proactive Contact Competitive Displacement - Description: This is a 30% discount for Direct Dialer competitive displacement ONLY Concerto, Divine, etc. and requires direct sales to work with indirect on competitive displacement opportunities. - Product/solution: Softdialer OCM (Outbound Contact Management) or Hard Dialer (PDS Predictive Dialer System) - Offer effective 4/21/03 through 7/21/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: Avaya Interaction Center on Competitive Switches - Description: For direct sales and Avaya BusinessPartners selling Avaya Interaction Center and/or Avaya Operational Analyst in competitive switch environments. Please check your respective Web site for the discount rates on this promotion. - Product/solution: Avaya Interaction Center/Avaya Operational Analyst on competitive switches - Offer effective 4/21/03 through 7/21/ Chapitre 7, Volume 1, 2003

117 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: Avaya UCC SPARK Program - Description: A limited evaluation program for Avaya Unified Communication Center (UCC) v1.2 and Avaya Modular Messaging available ONLY to customers currently using Siebel systems, and available through both direct sales and Avaya BusinessPartners. Evaluation systems can be installed for a maximum of 60 days for up to 50 end users, and there is a one-time demo fee. Due to the limited number of evaluation systems available, sales associates are encouraged to immediately begin qualifying customers for the program. - Product/solution: Avaya UCC 1.2 and Avaya Modular Messaging - Offer effective beginning January 2003 and ongoing - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: No-Cost Messaging Upgrade with Avaya UCC - Definition: Offer your customers a no-cost upgrade to bring an existing OCTEL or INTUITY AUDIX messaging system to the latest software level including Velocity features when purchasing a new Avaya Unified Communication Center (UCC) Speech Access or Seamless package for the system. Bring your customers the huge business benefits of the Avaya Unified Communication Center suite at the same time that you bring their system to current specifications, all in one economical stroke. - Product/solution: Avaya Unified Communication Center R.1.1 Seamless package, INTUITY AUDIX, OCTEL Messaging - Offer effective 2/17/03 through 6/16/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: Chapitre 7, Volume 1,

118 Free Messaging Upgrade with Avaya UCC Seats, also known as Seed the Base - Definition: A discount on Avaya Modular Messaging when purchased with Avaya Unified Communication Center (UCC). Customers receive a discount on a combined package of 50 seats of Speech Access, 2 additional ASR ports, and 3 TTS ports. Please check your respective Web site for the discount rates on this promotion. - Product/solution: Avaya Unified Communication Center - Offer effective 2/17/03 through 6/16/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: DEFINITY AUDIX Migration to INTUITY - Description: Current DEFINITY AUDIX customers can get a discount on INTUITY AUDIX LX. Please check your respective Web site for the discount rates on this promotion. - Product/solution: INTUITY AUDIX LX - Offer effective 2/17/03 through 6/16/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: United States Direct Sales Associates Only Genesys CallPath Competitive Displacement with Avaya Interaction Center Voice Quick Start (VQS) Basic - A price of US$150 per seat for the Voice Quick Start basic package, available through direct sales only. Customers must sign an agreement with Avaya that states they are giving up their right to use their Genesys CallPath licenses, and will deliver those licenses to Avaya at cutover. - Product/solution: Avaya Interaction Center VQS Basic - Offer effective 4/14/03 through 7/1/03 (4/21/03 7/21/03) 7.4 Chapitre 7, Volume 1, 2003

119 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: United States BusinessPartners Only Avaya UCC Speech Access/Seamless Access Rebate for BusinessPartners - Description: A rebate on Avaya Unified Communication Center (UCC) Speech Access or Seamless Access seats for UCC on traditional messaging systems. An incentive for customers to upgrade their unified communications, and for Avaya BusinessPartners to invest in UCC competency and readiness. - Product/solution: Avaya Unified Communication Center - Offer effective 5/1/03 through 8/31/03 - URL for more information: For Avaya BusinessPartners: United States and Canada New Mid-Market Solution - Description: To help build on the momentum of the Avaya MultiVantage Communications Applications, this program is to help drive sales to midsized multi-site enterprises and branch offices of larger companies. We want to focus on our competition and displace them in all competitive situations. - Product/solution: Avaya MultiVantage with an Avaya S8100 or S8300 Media Server - Offer effective 2/10/03 through 6/30/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya United States BusinessPartners: For Avaya Canadian BusinessPartners: Chapitre 7, Volume 1,

120 United States and EMEA Mobility Offer EMEA - Description: A mobility promotion that offers discounts on Avaya IP Softphone and Avaya Extension to Cellular. Customers must purchase Avaya MultiVantage Communications Applications on a new switch or upgrade an existing switch to receive this promotion. - Discounts by product/solution: Avaya IP Softphone R4 promotion FREE from 5/5/03 to 6/30/03 Extension to Cellular R4 promotion FREE from 5/5/03 to 6/30/03 - URL for more information: For Avaya United States Sales Associates: For Avaya EMEA Sales Associates: For Avaya EMEA BusinessPartners: Avaya MultiVantage Upgrade Plus - Description: Multiple fixed-price upgrade offers for Avaya DEFINITY Enterprise Communications Server (ECS), which covers ECS, DCCS, CMS, and ASAI. - Products/solutions: Avaya DEFINITY ECS Systems - Offer effective through 6/1/03 - URL for more information: For Avaya EMEA Sales Associates: For Avaya EMEA BusinessPartners: Avaya MultiVantage Software Protection Plan - Description: Continuous software upgrades for Avaya MultiVantage customers entering a three-year agreement. - Product/solution: Avaya MultiVantage Communications Applications - Offer effective until further notice 7.6 Chapitre 7, Volume 1, 2003

121 - URL for more information: For Avaya EMEA Sales Associates: For Avaya EMEA BusinessPartners: Avaya MultiVantage Migration Plus - Description: An offer to encourage migration from DEFINITY ECS to Avaya S8700 and S8300 Media Servers. - Products/solutions: Avaya S8700 Media Server, Avaya S8300 Media Server - Offer effective through 6/3/03 - URL for more information: For Avaya EMEA Sales Associates: For Avaya EMEA BusinessPartners: Competitive Attack Campaign - Description: An incentive to front-end Ericsson MD 100 systems with two bundle options the Avaya S8300 Media Server (200 endpoints) and the Avaya S8700 Media Server (500 endpoints). - Products/solutions: Avaya S8300 Media Server, Avaya S8700 Media Server - Offer effective through 6/1/03 for Ericsson and 9/30/03 for Nortel and Mitel - URL for more information: For Avaya EMEA Sales Associates: For Avaya EMEA BusinessPartners: Genesys Attack Campaign - Description: An extension of an earlier promotion targeting Genesys customers with special values for switching to Avaya Interaction Center Product/solution: Avaya Interaction Center Offer effective until further notice - URL for more information: For Avaya EMEA Sales Associates: For Avaya EMEA BusinessPartners: Chapitre 7, Volume 1,

122 Avaya PDS Harvest Program - Description: Upgrade customers using Avaya Predictive Dialing System (PDS) v9.10 and earlier to Avaya s latest release, PDS v12.0. Please check your respective Web site for the discount rates on this promotion. - Product/solution: Avaya PDS v Offer effective 5/5/03 through 8/31/03 - URL for more information: For Avaya EMEA Sales Associates: For Avaya EMEA BusinessPartners: 90-Day Avaya Unified Messenger Trail - Description: A 90-day free trial of Avaya Unified Messenger for qualified customers. - Product/solution: Avaya Unified Messenger for Microsoft Exchange - Offer effective until further notice - URL for more information: For Avaya EMEA Sales Associates: Asia/Pacific For Avaya EMEA BusinessPartners: Avaya MultiVantage Campaign Buy 3 MultiVantage Applications and Get a MultiVantage Upgrade for Free - Description: The goal of this program is to upgrade 40% of our existing DEFINITY customers to MultiVantage Software within 6 months. We believe Buy 3 Application Bundles at Attractive Discount and Receive the MultiVantage Upgrade Free of Charge will help us meet this goal. The application bundles include the Convergence (VoIP), Collaboration, Avaya Integrated Management, IP Hardphone, and Call Center applications. - Offer effective 1/28/03 through 6/5/ Chapitre 7, Volume 1, 2003

123 - URL for more information: For Avaya Asia/Pacific Sales Associates: For Avaya Asia/Pacific BusinessPartners: Asia/Pacific EMEA ISTS IP Telephony Starter Kit - Description: An IP promotional offer incorporating Avaya G700 Media Gateway, Avaya S8300 Media Server, Avaya P333 Stackable Switching System, and optional enhancements, including messaging, wireless, and more. - Products/solutions included: Avaya S8300 Media Server, Avaya G700 Media Gateway, Avaya P333 Stackable Switching System, Avaya MultiVantage Communications Applications - Offer effective 1/31/03 through 6/5/03 - URL for more information: For Avaya EMEA Sales Associates: Canada For Avaya EMEA BusinessPartners: For Asia/Pacific Sales Associates: For Asia/Pacific BusinessPartners: Bell Canada Base Messaging Upgrade - Description: An offer aimed at either upgrading or adding additional functionality to systems in the Bell Canada base of OCTEL users. - Products/solutions: not defined - Offer effective through 9/19/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya Canadian BusinessPartners: Chapitre 7, Volume 1,

124 CALA P33X-ML Switches - Description: Discounts on the Avaya P33X-ML LAN Switch. - Product/Solution: Avaya P334T-ML Avaya P332G-ML Avaya P332GT-ML - Offer effective through 6/30/03 - URL for more information: For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: Avaya Global Services Promotions 1. Stand-Alone Services Voice/Data Tech for a Day Promotion (Ends June 30, 2003) Giving a real price break to U.S. customers with an Avaya Service Agreement, $800 for voice and $1,000 for data will buy eight-hour blocks of move, add, and change activities, including station move, add, and change; equipment room cleanup; system software backups; and wire removal. For more information, contact Todd Ronnau at (972) or [email protected]. 2. Application Services Try It/Buy It IVR Support Promotion (Ongoing) Customers purchasing or owning an Avaya Interactive Voice Response system can try IVR support for 60 days free. Their only obligation is to fill out a survey at the end of the 60-day trial period. For more information, contact Jean Baker-Temple at (720) or [email protected], or Tanya Rankin at (720) or [email protected]. 3. Application Services Virtual Routing/Advocate Promotion (Ongoing) Customers purchasing or owning Avaya Virtual Routing/Advocate can buy a one-year contract for Virtual Routing/Advocate at full price and get 35% off a second year. For more information, contact Kristin Werner at (720) or [email protected], or Tanya Rankin at (720) or [email protected] Chapitre 7, Volume 1, 2003

125 8 les partenariats Avaya a développé des partenariats avec de nombreux leaders du secteur des télécommunications. Nous n évoquerons ci-dessous que quelques exemples illustrant les efforts d Avaya dans ce sens. Programme DeveloperConnection Il s agit d un programme s intégrant dans l initiative Avaya Application Development, visant à regrouper les innovateurs et les leaders du marché autour d un objectif commun : fusionner leurs produits, services et technologies complémentaires afin de créer une nouvelle génération de solutions de communications innovantes. Chaque solution DeveloperConnection a été conçue en réponse à un besoin particulier du marché ; sa conformité et sa compatibilité de fonctionnement ont été testées dans les Laboratoires Avaya de Lincroft, dans le New Jersey, aux États-Unis, garantissant ainsi aux clients d Avaya le niveau de qualité attendu. Le DeveloperConnection Program a été conçu pour favoriser la naissance de solutions de communications innovantes au service de la gestion des approvisionnements, du marketing, des ventes et des services. Ses avantages englobent également : l assistance commerciale les sites Web la documentation les salons professionnels les tests d interopérabilité les informations logicielles l intégration avec Siebel Le programme DeveloperConnection comprend quatre niveaux d adhésion, chacun offrant des caractéristiques et des avantages distincts : Niveau Select - Développement conjoint avec Avaya - Plate-forme Web - Assistance limitée - Pas de marketing - Pas de tests - Kits de développement de logiciels (SDK) - Web Listing Chapitre 8, Volume 1,

126 Niveau Innovator - Produit ou concept - Marketing limité - Tests de compatibilité - Assistance - Informations produits anticipées et calendrier de lancement - Achats à tarif préférentiel - Description Web complète Niveau Premier - Développement produit conduit en interne - Responsables de communications et de développement dédiés - Marketing complet salons, forums et documentation - Programme de motivation pour les commerciaux Niveau Strategic - Développement produit conduit par Avaya - Planification stratégique personnalisée - Mises sur le marché anticipées - Relations presse - Assistance commerciale Le DeveloperConnection Program concerne les plates-formes Avaya suivantes : Les composants-clés de la suite Avaya Customer Interaction Suite Avaya Unified Communication Center 1.2 Les applications Avaya MultiVantage Communications Applications et les solutions Enterprise Class IP Solutions Les solutions Avaya pour PME/PMI Avaya DeveloperConnection Program a déjà aidé de nombreuses entreprises à réussir dans le domaine de la Gestion de la relation client, sur le marché des PME/PMI ou en matière de programmes de sécurité nationale. Pour plus d informations, consultez le site Web : Chapitre 8, Volume 1, 2003

127 Alliances internationales Le programme Avaya Alliance cherche à accélérer la création et la mise en œuvre de solutions de communications professionnelles innovantes et souples. Ces alliances sont choisies pour offrir une technologie de pointe, une expertise en matière de logiciels et de conseil sur la téléphonie IP, une expérience en Gestion de la relation client et des centres de contacts, des communications unifiées et des solutions d hébergement qui répondent aux attentes de l entreprise globale et du monde de demain. Notre programme de mise en commun des compétences nous permet de vous proposer des solutions de communications ebusiness intégrées et de haute qualité, offrant à vos clients la meilleure valeur ajoutée. Pour plus d informations sur Avaya Global Alliances, consultez : Pour les représentants commerciaux Avaya : - Pour les BusinessPartners Avaya : - id=alliancenetwork-index & AT&T Managed VoIP Service Les clients d Avaya peuvent désormais exploiter AT&T Managed VoIP Service pour réduire leurs frais de communications interurbaines pour les appels passés en dehors de l entreprise. Au lieu d utiliser le réseau téléphonique public commuté pour les appels hors réseau, les entreprises clientes peuvent utiliser la liaison IP pour diriger les appels interurbains vers le réseau AT&T VoIP, et ceci grâce au gestionnaire Avaya Communication Manager 1.3. Les appels sont acheminés sur le réseau données d AT&T jusqu à un point de présence AT&T local, proche du point de terminaison de l appel. AT&T se charge alors de transférer l appel sur le réseau téléphonique public commuté au même titre qu un appel local. Le service étant par définition international, les entreprises clientes peuvent également réaliser des économies sur les appels internationaux. Le service AT&T Managed VoIP prévoit par ailleurs des contrats de niveaux de service (SLA) en vertu desquels AT&T gère la qualité de service du réseau pour garantir les appels de téléphonie IP. Pour bénéficier de ces avantages, les clients d Avaya doivent être équipés du gestionnaire Avaya Communication Manager 1.3 et s assurer que leur passerelle actuelle est prête pour la téléphonie IP. Il leur faut également un routeur et une connexion WAN pour pouvoir diriger les paquets voix sur le réseau AT&T VoIP. Tous les appels (à l exception des télécopies) peuvent bénéficier de ce service, qu ils soient analogiques, issus de plates-formes de collecte de données (DCP) ou de téléphones IP. La télécopie sur IP est une fonctionnalité prévue dans une prochaine version du Communication Manager. Chapitre 8, Volume 1,

128 Pour plus d informations sur AT&T Managed VoIP Service, veuillez contacter Tom Merkle aux États- Unis au 00-1-(908) Pour plus d informations sur la téléphonie en relation avec Avaya MultiVantage Communications Applications, veuillez contacter Frank LoVasco aux États-Unis au (908) Hewlett-Packard L alliance Avaya HP se concentre sur la conception et l implémentation de solutions de messagerie unifiée, de Gestion de la relation client (CRM) et d externalisation qui s adressent à des entreprises de taille mondiale. Cette alliance capitalise sur les talents uniques d Avaya en matière de solutions CRM et de messagerie unifiée, et sur les compétences verticales des consultants techniques HP High End Windows (HEW) et CRM. CRM l offre CRM commune intègre le portefeuille d applications et de services d Avaya avec les prestations de conseil et de ventes de HP, ainsi qu avec des entreprises partenaires, dans le but de déployer des solutions CRM complètes reposant sur les serveurs HP lorsque les systèmes d exploitation sont compatibles. Cette alliance propose aux clients des solutions CRM complètes de bout en bout qui regroupent les services Avaya Contact Center, Avaya Interaction Center, Avaya Enterprise Manager, et/ou Avaya Business Intelligence, avec les prestations de conseil et d intégration de HP. L offre se concentre sur les solutions logicielles Oracle, SAP et PeopleSoft. Messagerie unifiée l offre commune de messagerie unifiée intègre les solutions logicielles d Avaya avec les prestations de conseil et de ventes HP pour Microsoft, ainsi qu avec des sociétés offrant des services d assistance pour déployer des solutions de messagerie unifiée sur les serveurs HP, en interface avec le stockage des messages du client (Microsoft Exchange). HP est l une des seules sociétés d intégration de systèmes permettant le déploiement de la messagerie unifiée à une échelle mondiale. Le regroupement du logiciel Avaya Unified Communication avec les compétences de HP sur Microsoft Exchange offre à nos clients un stockage unifié pour tous types de messages voix, et télécopie, accessible par le biais d interfaces diverses : graphiques, claviers et vocales. Gestion de services ensemble, Avaya et HP offrent aux entreprises une gamme complète de gestion de services. Si les compétences traditionnelles de HP reposent sur la gestion de serveurs d application Unix et Microsoft Windows NT, centres de données, PCs de bureau ou portables, et infrastructures LAN/WAN, il manque à ce portefeuille de solutions d externalisation un partenaire de communications permettant d offrir une gestion de services pour les applications voix, convergentes (IP) ou de messagerie, et ceci à une échelle internationale. Ce sont les atouts proposés par Avaya, qui cherche ainsi à devenir le partenaire privilégié de HP dans ces domaines. 3. IBM L alliance Avaya IBM regroupe l expertise internationale d IBM Global Services en matière de services réseaux et d intégrations systèmes avec la technologie de pointe d Avaya en matière de communications et de gestion de réseau. La Business Unit Avaya Customer Relationship Management (CRM) s est directement investie dans les IGS (IBM Global Services). Avaya a négocié avec IBM une alliance stratégique au plus 8.4 Chapitre 8, Volume 1, 2003

129 haut niveau. Cette alliance centrée sur IBM AIM (Application and Integration Middleware) repose sur la ligne de produits IBM WebSphere ; la gestion de données repose sur le logiciel IBM DB2, alors que l unité eserver fait appel aux serveurs des gammes X et P. Afin d être en phase avec la stratégie commerciale d IBM, Avaya a sélectionné IBM Industry Solution Units (ISU) pour développer une approche CRM commune sponsorisée par le département IBM Finance and Communications. Cette approche est régie par deux contrats : le contrat commun CRM Joint Initiative Agreement (CRMJIA) officialisé en septembre 2001, et le contrat Master Relationship Agreement (MRA), signé par Avaya et IBM en décembre En parallèle de leurs solutions CRM, Avaya et IBM ont défini une approche commune de messagerie unifiée ; une approche commune de téléphonie IP est également en cours de préparation avec IBM Global Services (IGS). Afin d offrir un portefeuille complet de solutions, IBM Global Services et Avaya Services ont défini des stratégies permettant aux produits, services et solutions d Avaya d apporter un complément parfait aux compétences clés d IBM. De cette alliance est née une offre unique de solutions intégrées en matière de gestion de la relation client, de messagerie unifiée et de solutions de contact électronique (e-contact). 4. Accenture Cette alliance capitalise sur les solutions de deux leaders du marché de la GRC/CRM. Les points forts des solutions CRM d Avaya (Avaya CRM Solutions) sont complétés par la qualité des prestations de conseil d Accenture. En particulier, les compétences verticales CHT (Communications Hight Tech) d Accenture se conjugueront au portefeuille de solutions CRM et e-communications d Avaya pour offrir aux clients, en association avec le Contact Center Transformation (CCT) d Accenture, une efficacité, une rentabilité et un retour sur investissement de haut niveau. Cette alliance concerne la gamme complète de solutions CRM d Avaya et Managed Services for Voice over IP, ainsi que l offre CCT d Accenture, cette dernière répondant aux entreprises ayant des besoins complexes, et dont les évolutions interviennent à grande échelle. Elle comprend par ailleurs des solutions dont les composants peuvent procurer rapidement des avantages tactiques aux centres de contacts. Ceux-ci comprennent : - la gestion de performance - la possibilité d une interaction multicanaux - la possibilité d options clients self-service - la segmentation de la clientèle et l optimisation - la stratégie CRM et le calendrier de lancement Chapitre 8, Volume 1,

130 5. Unisys L alliance Avaya-Unisys a donné naissance à des solutions métiers CRM puissantes et complètes qui permettent aux entreprises de répondre efficacement aux attentes de leurs clients, d améliorer la productivité de leurs activités et de diminuer le coût total de possession. Les deux sociétés proposent la solution de CRM/Centre de contacts la plus complète du marché en associant le meilleur logiciel et la meilleure infrastructure de communications avec des services reconnus pour leur excellence ; ces avantages s inscrivant par ailleurs dans une approche personnalisée par secteurs. Le concept de taille unique n est pas universel c est pourquoi Avaya et Unisys proposent une valeur ajoutée supérieure avec des solutions CRM complètes et adaptées aux caractéristiques de chaque marché. Ces solutions s organisent autour des concepts suivants : - Stratégie et vision CRM : définir des objectifs à court et à long terme, en coopération avec les intéressés et les décideurs, afin d établir des critères de performance précis et une implémentation efficace. - Planification de l interaction CRM et calendrier de lancement : donner aux clients les moyens de développer des plans d action en matière de CRM pour refléter leurs visions à court et à long terme. - Déploiement d interaction CRM : mettre en œuvre et déployer de nouveaux processus CRM, de nouvelles technologies et/ou de nouvelles organisations. - Évaluation CRM et validation: confirmer que la stratégie CRM, la planification et l exécution délivrent les résultats attendus et sont conformes aux critères de performance préliminaires. - Bien que l alliance mette l accent sur la GRC/CRM, le cadre de l accord prévoit l incorporation de tout composant du portefeuille Avaya comme une solution potentielle à part entière. 6. Siebel Systems Avaya et Siebel Systems ont formé une alliance stratégique globale pour développer, fournir et commercialiser des solutions ebusiness intégrées. L intégration des applications ebusiness de Siebel avec les solutions CRM d Avaya permet aux entreprises de développer des relations plus étroites avec leurs clients tout en communiquant avec ces derniers par de multiples canaux. Cette solution commune propose par ailleurs des fonctionnalités clés-en-main offrant une implémentation accélérée aux entreprises cherchant à transformer leurs centres d appels en centres de contacts de nouvelle génération, capables de supporter de multiples canaux de communication et reliant plus étroitement les systèmes de l entreprise aux données clients. Ces fonctionnalités offrent aux entreprises la souplesse d optimiser leur service clientèle lors de la mise en place de stratégies clients ebusiness. En intégrant les applications globales ebusiness de Siebel Systems avec la technologie de communication de pointe d Avaya, Avaya et Siebel Systems définissent de nouvelles références standards dans les solutions clients ebusiness intelligentes. En faisant appel à ces solutions, les entreprises peuvent développer des relations clients basées sur l interaction et communiquer avec leurs clients sur tout type de média (Web, , téléphone ou télécopie), et à partir de tout type d appareil. 8.6 Chapitre 8, Volume 1, 2003

131 Cette section a été laissée en anglais intentionnellement. 9 training Overview: Avaya Professional Certification Program A key component of Avaya value is the Avaya Professional Certification Program designed to ensure global consistency for customers and allow Avaya and its BusinessPartners to exceed customer expectations with high degrees of technical proficiency. Rapidly evolving technologies require certified, in-depth knowledge especially in CRM solutions, converged enterprise solutions, converged infrastructure, unified messaging, and Avaya Professional Services. Avaya has designed a set of credentials that will help distinguish an individual s skills in developing complex, multi-vendor solutions using industry and Avaya product knowledge. They begin at the Certified Associate level and continue through Certified Specialist and Certified Expert for both design and implementation. For more information on the Avaya Professional Certification Program, consult the Playbook CD-ROM or Avaya University Avaya University is formalized technical service and sales training for channel sales professionals and Avaya technicians, offered at regular intervals in every region. Over 2,000 high-quality courses are available worldwide through a variety of methods, including online courses, instructor-led classroom training, virtual instructor-led classroom training, CD-ROM, paper-based, and more. For a complete listing of upcoming Avaya University courses, consult your Playbook CD-ROM or Avaya University at Virtual Seminars Open to Avaya employees and BusinessPartners, these interactive chats give you immediate information and feedback to prepare you for effective selling and support. - Converged Solutions May Release for Sell This two-hour what s new virtual seminar provides information about May 2003 release updates, including new naming and market positioning, that will affect selling within Converged Solutions. Code AVA00187IEN Chapitre 9, Volume 1,

132 - Converged Solutions May Release for Design This two-hour what s new virtual seminar provides information about May 2003 release updates that will affect designing solutions responsibilities within Converged Solutions. Code AVA00189IEN - Converged Solutions May Release for Implement and Maintain This two-hour what s new virtual seminar provides information about May 2003 release updates that will affect implementation and maintenance responsibilities within Converged Solutions. Code AVA00188IEN Virtual Classroom Courses Open to Avaya employees and BusinessPartners, these virtual classrooms and online courses give you immediate information and feedback to prepare you for effective selling and support. - Avaya C460 Delta Training for Sales This three-hour virtual classroom trains Avaya sales engineers and BusinessPartners to identify and target LAN workgroup opportunities where a solution featuring the Avaya C460 Converged Multilayer Switch can be recommended. Common customer scenarios and business problems are used to demonstrate appropriate communications and cost justifications that will close the deal. Code AVA00168IEN - Avaya C460 Delta Training for Design This three-hour virtual classroom trains Avaya associates and BusinessPartners to implement and maintain solutions featuring the Avaya C460 Converged Multilayer Switch. Common customer scenarios and business problems are used to create appropriate designs. Code AVA00062IEN - Avaya C460 Delta Training for Implement and Maintain This four-hour virtual classroom trains Avaya associates and BusinessPartners to implement and maintain solutions featuring the Avaya C460 Converged Multilayer Switch. Common customer scenarios are used to discuss capabilities and implementation, while common problems are used to demonstrate effective resolution and upgrades. Code AVA00061IEN Chapitre 9, Volume 1, 2003

133 - Avaya Fault and Performance Manager This updated five-hour online course describes the capabilities of Avaya Fault and Performance Manager including the components that support the application through demonstrations, exercises, and job aids. Code AVA00037WEN - Avaya Configuration Manager This updated five-hour online course describes the capabilities of Avaya Configuration Manager including the components that support the application through demonstrations, exercises, and job aids. Code AVA00038WEN CRM Courses - Avaya CRM Solutions Strategy for Sales This six-hour course provides information to enable salespeople to clearly articulate and differentiate the value of CRM solutions within the marketplace. More specifically, this course discusses topics such as customer business and operational challenges, positioning and financial impact of Avaya CRM Solutions, and marketplace strengths for Avaya CRM Solutions. Code AVA000126WEN - Avaya CRM Solutions and Product Overview for Sales This six-hour course provides you with an overview of Avaya CRM Solutions and products. More specifically, this course focuses on the products within each Avaya CRM Solution. Upon completion of this course, you should be able to identify market factors that are driving the demand for the products within each Avaya CRM Solution; map Avaya CRM product and solution functionality, as well as high-level technical attributes, to solving customer-specific challenges; articulate the financial impact of Avaya CRM Solutions and products; and competitively differentiate Avaya CRM Solutions and products. Code AVA000126WEN Messaging and Message Networking Courses These are the courses to support the new Avaya Modular Messaging and Avaya Message Networking for technical, sales, and end-user audiences. Access these courses through Avaya University at to help you along the learning curve on these new technologies. - Avaya Modular Messaging for End Users Code AVA00030AEN - Avaya Modular Messaging for System Administration (end users) Code AVA00032WEN Chapitre 9, Volume 1,

134 - Avaya Modular Messaging for the S3400 Messaging Servers: Design and Configuration (technical) Code AVA00027IEN - Avaya Modular Messaging Implementation Overview (technical) Code AVA00029WEN - Hands On Avaya Modular Messaging for Implementation (technical) Code AVA00031H00 - Overview Avaya Message Networking for Sales and Technical Code AVA00034WEN - Avaya Message Networking for Installation and Configuration (technical) Code AVA00035WEN - Avaya Message Networking End-Point Administration (technical) Code AVA00042WEN - Avaya Message Networking Planning and Administration (technical) Code AVA00033WEN - Avaya Message Networking Administration and Maintenance (technical) Code AVA00041WEN Upcoming Courses - Multitech MultiVoIP Gateway Sell One-hour online course - Multitech MultiVoIP Gateway Implement and Maintain Two-hour online course - Avaya P580/P882 MultiService Switch V6 Software Delta for Design Two-hour virtual classroom - Avaya P580/P882 MultiService Switch V6 Software Delta for Implement and Maintain Two-hour virtual classroom For a complete listing of all courses available by region, including pricing, enrollment, course type, Avaya Certification, and more, visit Avaya University at avaya-learning.com. 9.4 Chapitre 1, Volume 1, 2003

135 Cette section a été laissée en anglais intentionnellement. 10 resources ECLIPS Demos You ve seen them on the ECLIPS CD now they re available on the Playbook CD-ROM and on the Avaya Global Marketing Programs site. The ECLIPS demos are valuable tools you can import into your presentations to showcase the Avaya products and solutions for your customers. The ECLIPS demos include: Avaya 4630 IP Screenphone Avaya IP Softphone Avaya IP Softphone for Pocket PC Avaya MultiVantage Extension to Cellular Avaya 4620 IP Telephone Avaya Softconsole Avaya Configuration Manager Avaya Fault and Performance Manager Avaya Site Administration Avaya Voice Announcement over LAN Manager Avaya VoIP Monitoring Manager Avaya MultiService Network Manager Avaya Directory Enabled Management Avaya Security, Privacy, and Safety Features Avaya IP Trunk Failover to PSTN Avaya Q. Signaling Avaya Meet Me Conferencing Avaya Whisper Page Chapitre 10, Volume 1,

136 See. Solve. Save. If you don t have access to an Avaya Executive Briefing Center, you can still demonstrate the power of the Avaya portfolio in your office or at your customer s site. Access the ECLIPS demos on the Playbook CD-ROM or the Avaya Global Marketing Programs site: - For Avaya Sales Associates: - For Avaya BusinessPartners: Reach > Success Briefings Overview Reach > Success Briefings are a set of comprehensive PowerPoint decks designed to help you present Avaya solutions and close more sales. The decks contain educational information for internal channel use, plus customer presentations that you can incorporate into your sales repertoire. The Reach Success Briefings Messaging and Overview presentation is for channel sales use only, with a complete overview of campaign messaging and how to use it. Six additional customer-facing PowerPoint decks give you everything you will need to make great customer presentations. These are self-contained decks with individual Avaya solution and service areas segmented into stand-alone presentations complete with introductions and conclusions. Use the Messaging and Overview deck to familiarize yourself with Reach > Success and its components: business imperatives, communications-driven results, the higher plane of communication, and the concept of the adaptive enterprise. Use the customer-facing presentations to present specific content for specific customers, based on your knowledge of their current situation and needs. The Reach > Success Briefings decks are: Non-customer-facing presentation - Reach Success Briefings Messaging and Overview.ppt Customer-facing presentations - Reach Success Briefings Converged Infrastructure.ppt - Reach Success Briefings Contact Center Solutions.ppt - Reach Success Briefings Unified Communication Solutions.ppt - Reach Success Briefings Avaya Global Services Solutions.ppt - Reach Success Briefings Small-Midsize Business Solutions.ppt - Reach Success Briefings Targeted Solutions.ppt 10.2 Chapitre 10, Volume 1, 2003

137 The individual seccións of the Reach > Success Briefings are also available from a Web page for remote download: - For Avaya Sales Associates: - For Avaya BusinessPartners: marketing_programs/sales_tools/stbriefings.html Online Forum The first Reach > Success online forum, Reach > Reduced Costs, goes live on May 20, 2003, at and is available on demand. It s a great opportunity for you and your customers to: Get the latest insights from InformationWeek; industry analyst Nick Lippis, president of Lippis Consulting; and customers, including The Seattle Times, JetBlue Airways, Grant Thornton, and the National Basketball Association. See how IP telephony, contact centers, and unified communication can help profitability. Learn why a global services provider is critical to successful IT deployments. This and upcoming online forums are key tools for educating yourself, starting conversations with customers and prospects, and making contact with key executives. Engage all of these audiences by sending them the link and an invitation to view the forums with you on the phone, or face-to-face. - For Avaya Sales Associates: programs/stonlineevents.html - For Avaya BusinessPartners: marketing_programs/sales_tools/stonlineevents.html The Avaya Executive Briefing Center The Worldwide Customer Briefing Program is comprised of Executive Briefing Centers strategically located in 14 United States locations and seven international locations. Each center is technically capable of demonstrating the entire Avaya portfolio of offers. Your briefing can vary from a full-day agenda that is strategic in nature to a partial-day agenda with a more tactical focus. The assigned professional briefer will work with you on a planning call to determine the most suitable format to satisfy your customer s needs and expectations. For more information or to schedule a briefing, Avaya Sales Associates can visit For Avaya BusinessPartners, please visit Chapitre 10, Volume 1,

138 Executive Briefing Center Addresses Basking Ridge Executive Briefing Center 211 Mt. Airy Road Basking Ridge, NJ Concord Executive Briefing Center 300 Baker Avenue Concord, MA New York Executive Briefing Center 666 Fifth Avenue between 52nd and 53rd Streets 11th Floor New York, NY Avaya Solutions and Interoperability Test Lab 307 Middletown Lincroft Road Lincroft, NJ Herndon Executive Briefing Center 2250 Corporate Park Drive, Suite 101 Herndon, VA Norcross Executive Briefing Center 420 Technology Parkway, Suite 100 Norcross, GA Avaya Data Services Center th Court N. St. Petersburg, FL Miami Executive Briefing Center 8400 Doral Boulevard Miami, FL Lisle Executive Briefing Center 2300 Cabot Drive, Suite 101 Lisle, IL Coppell Executive Briefing Center 1111 Freeport Parkway, Suite 101 Coppell, TX Avaya Managed Services Center 3410 Midcourt Road, Suite 115 Carrollton, TX Chapitre 10, Volume 1, 2003

139 Denver Executive Briefing Center 1300 W. 120th Avenue Denver, CO Dublin Executive Briefing Center 4120 Dublin Boulevard Dublin, CA Irvine Executive Briefing Center Von Karman Avenue, Suite 600 Irvine, CA Pebble Beach QUESTIONS? Call Diana Hoffman, (480) , or México City Executive Briefing Center 10 Street No er Floor Col. San Pedro de los Pinos C.P México D.F. São Paulo Executive Briefing Center Rua Verbo Divino, São Paulo SP Brazil Guildford Executive Briefing Center Avaya House Cathedral Hill Guildford, Surrey GU2 7YL United Kingdom Stuttgart IBM Avaya Forum Pascalstrasse 100 D Stuttgart Germany Seoul Executive Briefing Center Ken Keun Haeng Lee 12th Floor, Star Tower 737 Yeoksam-Dong, Kangnam-Ku Seoul, Korea (South) Chapitre 10, Volume 1,

140 Tokyo Executive Briefing Center Mori Building No.21, 4-33, Roppongi 1-chome Minato-ku, Tokyo Japan Singapore Executive Briefing Center 89, Science Park Drive, #01-03/04 The Rutherford, Block A Singapore Science Park Singapore SPARK Program The SPARK Customer Experience Program is an initiative designed to provide Avaya customers with a tailored demonstration or trial of Avaya products and solutions. Already expanded since its initial rollout, SPARK will continue to expand and incorporate as many products and solutions as possible. Current SPARK options include: Self-running demonstrations the customer can download from the Internet Demonstrations the customer can see when visiting an Avaya Executive Briefing Center Hosted live demonstrations that are remotely accessible via the Internet Custom live demonstrations that are available from the Avaya Sales Lab in Highlands Ranch, Colorado, U.S.A. Sales laptop demonstrations that are presented by sales executives or customer training managers Lite demonstration kits that are preconfigured for use at the customer s place of business Hosted trials that provide functionality at the customer s site from products or solutions hosted at the Avaya Sales Lab in Highlands Ranch On-site trials that include an actual installation of the product or solution at the customer s site Try n buy opportunities that are ordered through SAP and installed at the customer s place of business 10.6 Chapitre 10, Volume 1, 2003

141 Tailored to meet your needs and those of your customers, SPARK program trials are adaptable to support most requirements, and administered through a user-friendly online application that: Allows you to request equipment Hosts all applicable documentation and links to appropriate information Includes a tracking-and-reporting tool Avaya even conducts satisfaction surveys with you and your customers to refine the SPARK trials, and also tracks subsequent sales related to the trials. Check the Avaya Global Marketing Web site for the latest information on the SPARK Program: - For Avaya Sales Associates: - For Avaya BusinessPartners: marketing_programs/sales_tools/spark.html Avaya Sales Associates can also check: Application Notes Complete information on Avaya Application Notes can be found at this URL: Feedback Reach out and tell us what you think about the Playbook comments, suggestions, or questions at [email protected], or go to the Avaya Global Marketing Programs site: - For Avaya Sales Associates: - For Avaya BusinessPartners: Contact Information For more information on Reach > Success, please contact Patti Moran, Sharon Troisi, Linda Vola, or Tracey Taylor at [email protected]. Chapitre 10, Volume 1,

142 PLAYBOOK CONTENT Online Resources Avaya Global Marketing Programs site - For Avaya Sales Associates: - For Avaya BusinessPartners: Avaya Global Services - Overall For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: - Implementation and Integration Services For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: integrate.html - Maintenance Services Competitive: General information: Targeted Solutions - Avaya Enterprise Connect For Avaya Sales Associates: For Avaya BusinessPartners: index.html 10.8 Chapitre 10, Volume 1, 2003

143 - Global Connect Solutions For Avaya Sales Associates: - Communications Continuity Solutions for Government Competitive Information - For Avaya Sales Associates: - For Avaya BusinessPartners: Promotions - For the United States, Canada, and Central America/Latin America - For Europe/Middle East/Africa - For Asia/Pacific and Japan Avaya Executive Briefing Center - For Avaya Sales Associates: - For Avaya BusinessPartners: Online Forums - Application Notes - SPARK Program - For Avaya Sales Associates: or - For Avaya BusinessPartners: sales_tools/spark.html Chapitre 10, Volume 1,

144 CD-ROM Content Home Page/Overview Reach > Success Overview - The Playbook CD-ROM - The Playbook - Success Cards - The Forum - The Reach > Success Briefings The Message - Communications-Driven Results - Business Imperatives - Contents include: Avaya Communications Architecture (PowerPoint) Avaya Communications Architecture (brochure) Welcome to Avaya Products & Solutions - Converged Infrastructure - Avaya Enterprise Class IP Solutions (ECLIPS) - Contact Center - Messaging - Unified Communication - Avaya Global Services Solutions - Small to Midsize Business Solutions Targeted Solutions - Avaya Enterprise Connect Solution - Avaya Global Connect Solutions - Communications Continuity for Government - Communications Continuity for Business Chapitre 10, Volume 1, 2003

145 Avaya Global Services - Security and Business Continuity Services - Convergence Services - Network and Applications Consulting Services - Implementation and Integration Services - Maintenance Services - Managed Services Demos sorted by: - Product or Solution - Business Imperative - Communications-Driven Result - Contents include: 4620 IP Telephone 4630 IP Screenphone Extension to Cellular Feature Avaya Site Administration Avaya Network Configuration Manager Directory Enabled Management Fault and Performance Manager IP Softphone IP Softphone for Pocket PC Failover to PSTN Meet Me Conferencing Avaya Network Management Console Q. Signaling Key Security Features Softconsole Avaya Voice Announcement Manager Avaya VoIP Monitoring Manager Whisper Page - Reach Flash Movie Case Studies sorted by: - Industry - Product or Solution - Business Imperative Chapitre 10, Volume 1,

146 - Communications-Driven Result Contents include: - American Truck Business Services - Boston Celtics - Dana Brake & Chassis - DHL Japan - Dollar Rent A Car - FIFA World Cup - GoAmerica - Grant Thornton - Jenny Craig - JetBlue Airways - NBA - Olympics - Pebble Beach - Seattle Seahawks - The Seattle Times - Victoria s Secret - Washington Community School - WellStar Health System - Beijing University - Chunghwa Telecom - DaimlerChrysler - Franklin Machine - Hong Kong Special Administrative Region - IAG - London Luton Airport - MoneyShop - State of Maine - Donna Karan - DTZ New Zealand - Executive HR Partners - Freshfields Bruckhaus Deringer - Fuji Copian (UK) Ltd - Hudson s Bay Company - Insurance Broker Technology - IntelliRisk Management Corporation - Leap Wireless - mediabeam - NoteWorld - Ontario Rental Housing - Pizza Hut - Red Deer Public Library - Schneider Electric - SITEL - St. Jerome s University Chapitre 10, Volume 1, 2003

147 - University of Alabama - Bank of the Philippine Islands - Charnwood Borough Council - ComSuper - Hugendubel - Infowavz International - JD Williams - Luxury Cruise, Inc. - St. George Bank - Stevens Industries - Applied Materials China - Compaq White Papers sorted by: - Product or Solution - Business Imperative - Communications-Driven Result Contents include: - Security and Avaya Modular Messaging with the Avaya S3400 Message Server - Avaya QSIG Implementation Benefits and Applications - Security and the Avaya S8300 Media Server - Power over Ethernet (PoE) Technology for Converged Voice and Data - Avaya MultiVantage Software-Based Platforms: High-Availability Solutions - Defining the Space: VoIP, IP Telephony, and Convergence - Avaya S8100 Media Server with Avaya G600 Media Gateway Reliability and Availability - A TEQConsult Group White Paper: PBX Market Review 2003 (by Allan Sulkin) - Avaya Interactive Response Solutions and IP Telephony - QSIG Separation of Bearer and Signaling in Avaya Communication Manager - Customer Proactive Communication - Converged Networks - Intelligent Management Chapitre 10, Volume 1,

148 Promotions sorted by region: - United States - Europe/Middle East/Africa - Asia/Pacific - Canada - Central America/Latin America - Avaya Global Services - Small to Midsize Business Competitive sorted by competitors and services: - Cisco - Nortel - Avaya Global Services Contents include: - Avaya Advantages IP Telephony vs. Cisco2 - Avaya Advantages over Nortel IP Telephony - Maintenance Saves Competitive Brief: Nextira One (internal) - Maintenance Saves Competitive Brief: UAC (internal) - Maintenance Saves Competitive Brief: Verizon (internal) - The Hidden Costs in Maintenance Services Agreements: Comparing Apples to Oranges? - The Voice Maintenance Service Agreement from Avaya: Taking on the Competition - Tactics for Selling Multi-Vendor Voice Services Partnerships - DeveloperConnection site - AT&T - Hewlett-Packard - IBM - Accenture - Unisys - Siebel Systems Chapitre 1, Volume 1, 2003

149 Training - Avaya Certification Program - Avaya University - Avaya Customer Training - Avaya Online Forums - Avaya Reach > Success Briefings Presentations - Road Map - Reach > Success Briefings - Reach Flash Movie Chapitre 10, Volume 1,