Guide de préparation à l épreuve E2. Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients Usagers

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1 Guide de préparation à l épreuve E2 du Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients Usagers

2 1 TABLE DES MATIERES FICHE 1 : PRESENTATION DE L EPREUVE E FICHE 2 : LA PRESENTATION DE LA COPIE... 3 FICHE 3 : L ORGANISATION DU TRAVAIL... 4 FICHE 4 : LEXIQUE ET PRECISIONS SUR LE VOCABULAIRE EMPLOYE... 6 FICHE 5 : AIDE A LA REDACTION... 7 FICHE 6 : REDIGER UN COURRIER... 9 FICHE 7 : REDIGER UN COURRIEL OU MAIL FICHE 8 : REDIGER UNE TELECOPIE OU UN FAX FICHE 9 : REDIGER UNE NOTE DE SERVICE FICHE 10 : REDIGER UNE NOTE D INFORMATION FICHE 11 : REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE FICHE 12 : PRESENTER UN DEVIS FICHE 13 : PRESENTER UNE OFFRE DE SERVICE FICHE 14 : REDIGER UN ARGUMENTAIRE FICHE 15 : PRESENTER UN PLAN D APPEL FICHE 16 : DRESSER UN PROFIL CLIENT FICHE 17 ANALYSER UN MARCHE FICHE 18 : ETABLIR UN PLANNING FICHE 19 : PRESENTER UNE LISTE DE CONTROLE FICHE 20 : CALCULER UN TAUX D EVOLUTION FICHE 21 : CALCULER UN POURCENTAGE FICHE 22 CALCULS AUTOUR DU PRIX FICHE 23 CALCULER UN TAUX D ENDETTEMENT FICHE 24 : REGLE DES ARRONDIS FICHE 25 : DISTINGUER UNE COMMUNICATION MEDIA ET HORS MEDIA FICHE 26 : REPONDRE AUX OBJECTIONS FICHE 27 : TRAITER UNE RECLAMATION FICHE 28 DISTINGUER CHARTE QUALITE ET CERTIFICATION FICHE 29 : LISTER DES ACTIONS DE FIDELISATION FICHE 30 STRUCTURER ET REDIGER UN QUESTIONNAIRE D ENQUETE FICHE 31 PRESENTER ET CONSTRUIRE DES GRAPHIQUES FICHE 32 CONSTRUIRE UN DIAGRAMME D ISHIKAWA FICHE 33 COMPRENDRE LA LOI DE PARETO FICHE 34 PRESENTER UNE MATRICE MULTI-CRITÈRES FICHE 35 PRESENTER UN PLAN DE MARCHEAGE... 45

3 FICHE 1 : PRESENTATION DE L EPREUVE E2 ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIEES A L ACCUEIL Coefficient 4 Epreuve écrite Durée : 4 heures L épreuve revêt la forme d une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situationsproblèmes» liées à l exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas. Contenu : - La gestion de la fonction accueil - La contribution à l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil - La permanence, la continuité, la qualité dus ervice accueil - La vente de services ou de produits associée à l accueil - Les activités administratives connexes à l accueil Critères d évaluation : - La qualité de l expression écrite et de la présentation des travaux - Le respect des consignes - La prise en compte des objectifs et contraintes - La cohérence du raisonnement et de l interprétation des données fournies - L exactitude des résultats - La pertinence des propositions et des justifications - La pertinence de l évaluation des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût) - Le respect de la réglementation en vigueur, des règles de sécurité - La maîtrise et la pertience des outils et des techniques 2

4 FICHE 2 : LA PRESENTATION DE LA COPIE La copie est l unique outil de communication entre le candidat et les correcteurs. Le travail rendu reflète le candidat et l état d esprit dans lequel il a réalisé son travail. L épreuve se déroule à la fin de votre formation. On considère donc que le candidat est capable de présenter un travail professionnel. Pour vous aider dans cette réalisation, voici quelques conseils : Votre copie est anonyme : Ne signez pas, ne faites pas apparaître vos initiales, vos nom et prénom ou toute autre mention qui permettrait de vous identifier. Vous devez vous présenter à partir de la fonction qui vous a été attribuée en début d étude de cas (exemple : chargée d accueil stagiaire ou réceptionniste) Votre copie doit être propre et soignée : Vous avez à votre disposition des feuilles de brouillon, servez-vous en! Vous pourrez donc éviter les ratures et les «sculptures» de correcteur. Pour réaliser votre travail, il est nécessaire de vous munir d outils adéquats : - Pour la rédaction, utilisez un stylo bleu ou noir. Les encres d autres couleurs sont à proscrire mais peuvent être utilisées pour souligner ou mettre en avant des informations importantes. - Pour tracer des tableaux ou réaliser des graphiques, utilisez un crayon gris et une règle. Vous pourrez ensuite parfaire votre présentation à l aide de stylos, surligneur ou crayons de couleur. Seules les feuilles officielles constituent votre copie : les correcteurs ne corrigent pas les brouillons, il est donc inutile de les joindre. Votre copie doit être aérée et organisée : La présentation de votre copie doit faciliter le travail des correcteurs. Structurez votre copie en reprenant les deux grandes parties : tâches de gestion courante et missions spécifiques. Vous pouvez éventuellement présenter la liste des tâches et les missions réalisées. Chaque tâche ou mission doit être réalisée sur une page qui lui est propre. Identifiez sur le haut de la page le travail présenté (exemple «Tâche 1 : réponse au courriel de Mme Untel» ou «Mission 2 : Proposition d actions événementielles»). Il est important de dénombrer le nombre de feuilles que compte votre copie. Donc, paginez votre travail avant de rendre votre copie. 3

5 FICHE 3 : L ORGANISATION DU TRAVAIL 4 heures sont nécessaires pour aborder dans de bonnes conditions cette épreuve. Ces 4 heures ne sont pas forcément dédiées à la rédaction de votre copie. Elles sont utiles pour préparer le travail que vous allez présenter. Le découpage horaire pourrait être le suivant : 1 ère heure : Lecture du sujet et travail de repérage des travaux à réaliser à l aide du brouillon. 2 ème, 3 ème et avant dernière demi-heure : Réalisation des travaux (au brouillon puis sur la copie) Dernière demi-heure : Relecture de la copie avec vérification des travaux qui doivent être réalisés. Ce que je dois faire concrètement : Lorsque je rentre dans la salle d examen, je prépare mon espace de travail. Il doit être organisé et me permettre d être efficace. Je sors tout le matériel dont je dispose (règle, stylos, crayon gris, crayons de couleur, surligneur, calculatrice ). Si ma copie est disponible avant le début de l épreuve, je la complète afin de ne pas perdre de temps. Lorsque l on me donne le sujet, je dois en faire une première lecture. Il est impératif de prendre le temps de lire le sujet dans son intégralité avant de débuter la réalisation des tâches. Votre premier travail se fait au brouillon. Il vous faut repérer les travaux à effectuer, définir leur degré d urgence et les documents nécessaires à leur réalisation. Pour cela, vous pouvez utiliser le tableau suivant : Travail à réaliser Tâche de gestion courante Missions spécifiques Degré urgence Documents à consulter en lien avec le travail 4

6 Votre travail ainsi préparé, il ne vous reste plus qu à réfléchir concrètement aux différents travaux que l on vous demande de traiter au brouillon, puis à retranscrire votre travail sur votre copie. Avant de rendre votre copie, il faut la relire pour vous assurer que tout ce que vous deviez réaliser a été fait et pour apporter d éventuelles corrections. Votre travail sera achevé lorsque vous aurez paginé votre copie. Comptez le nombre total de pages (exemple 10) et numérotez les pages par ordre de priorité (exemple : 1/10, 2/10 ) Cette étape est importante car elle permet au correcteur de vérifier le nombre de pages qui compose votre copie. Une fois ce dernier travail accompli, vous pouvez confier votre copie au surveillant de salle. Pour vous aider dans votre travail, au moment de la relecture, vous pouvez vous auto-évaluer grâce à la grille ci-dessous : J ai pensé à : Rédiger ma copie à l encre bleue ou noire Changer de page à chaque nouvelle tâche Ne pas faire apparaître mon nom sur les travaux réalisés A hiérarchiser mes travaux en fonction de l urgence A paginer ma copie Présenter sous forme de tableau mon travail pour le rendre plus lisible Relire ma copie et corriger les fautes d orthographe Vérifier que chaque en-tête de copie soit complété. 5

7 FICHE 4 : LEXIQUE ET PRECISIONS SUR LE VOCABULAIRE EMPLOYE Voici quelques définitions utiles pour bien traiter un sujet d examen. ANALYSER Repérer, définir et/ou interpréter des éléments de manière à les comprendre, les classer voire les comparer. CARACTERISER Mettre en évidence le ou les traits dominants ou distinctifs d une chose ou d une personne. COMPARER Rapprocher pour mettre en évidence des rapports de ressemblance ou de différence. JUSTIFIER SYNTHETISER IDENTIFIER DEMONTRER HIERARCHISER PRESENTER Prouver l intérêt d un choix, d une réponse, d une idée en présentant des raisons valables. Regrouper des faits ou des informations de sources différentes, les rassembler et les résumer en un tout cohérent. Préciser la nature d un élément, son type, sa catégorie ou découvrir son origine grâce à une caractéristique. Prouver par un raisonnement rigoureux. Classer par degrés d importance. Décrire en donnant des informations. 6

8 FICHE 5 : AIDE A LA REDACTION Ils peuvent être... Adjectifs Adverbes Expressions toutes faites Verbes d'opinion Verbes impersonnels Mots ou expressions signalant le degré de certitude Certitude sûr, certain, inévitable, clair, évident... assurément, forcément, réellement, certainement, incontestablement... à coup sûr, sans aucun doute, de toute évidence... assurer, affirmer, certifier, admettre... il apparaît clairement que, il est sûr que... Incertitude douteux, incertain, vraisemblable, probable, possible. vraisemblablement, peut-être, probablement... selon toute vraisemblance, à ce qu'on dit, je ne sais quel... penser, croire, douter, supposer, souhaiter, espérer, prétendre, sembler... il se peut que, il semble que, il est possible que.. LES MODALISATEURS.. 7

9 Relation logique Addition ou gradation Classer Restriction Opposition Cause Indiquer une conséquence Condition ou supposition ou hypothèse Comparaison ou équivalence ou parallèle But Indiquer une alternative Accentuation Enchaînement des arguments Expliciter Illustrer Conclure Mots de liaison dans le texte argumenté Connecteurs logiques / mots de liaison et, de plus, en outre, par ailleurs, surtout, puis, d'abord, ensuite, enfin, d'une part, d'autre part, non seulement... mais encore, voire, de surcroît, d'ailleurs, avec, en plus de, outre, quant à, ou, outre que, sans compter que puis, premièrement..., ensuite, d'une part... d'autre part, non seulement... mais encore, avant tout, d'abord... mais, cependant, en revanche, or, toutefois, pourtant, au contraire, néanmoins, malgré, en dépit de, sauf, hormis, excepté, tandis que, pendant que, alors que, tant + adverbe, + adjectif + que, tout que, loin que, bien que, quoique, sans que, si... que, quel que + verbe être + non... car, parce que, par, grâce à, en effet, en raison de, du fait que, dans la mesure où, à cause de, faute de, puisque, sous prétexte que, d'autant plus que, comme, étant donné que, vu que, non que... ainsi, c'est pourquoi que, en conséquence, par suite, de là, dès lors, par conséquent, aussi, de manière à, de façon à, si bien que, de sorte que, tellement que, au point... que, de manière que, de façon que, tant... que, si... que, à tel point que, trop pour que, que, assez pour que... si, peut-être, probablement, sans doute, éventuellement, à condition de, avec, en cas de, pour que, suivant que, selon (+ règle de "si"), à supposer que, à moins que, à condition que, en admettant que, pour peu que, au cas où, dans l'hypothèse où, quand bien même, quand même, pourvu que... ou, de même, ainsi, également, à la façon de, à l'image de, contrairement à, conformément à, comme, de même que, ainsi que / aussi... que, autant... que, tel... que, plus... que, plutôt... que, moins... que... pour, dans le but de, afin de, pour que, afin que, de crainte que, de peur que... ou, autrement, sinon, soit... soit, ou... ou... autant autant ; d une part.d autre part, d un autre côté Il est important, il importe, il est nécessaire, il faut, on doit, on aura intérêt. Tout/et) d'abord, en premier lieu, premièrement, deuxièmement..., certes, au premier abord En second lieu, et, en outre, de plus, de surcroît, par ailleurs, ensuite, (mais) encore, aussi, surtout, non seulement, d'autant que, de même, maintenant, à présent En dernier lieu, enfin, finalement, pour finir Donc, ainsi, bref, en tous cas, de toute façon, pour toutes ces raisons, voilà pourquoi c'est-à-dire, en effet, en d'autres termes... par exemple, c'est ainsi que, comme, c'est le cas de... au total, tout compte fait, tout bien considéré, en somme, en conclusion, finalement, somme toute, en peu de mots, à tout prendre, en définitive, après tout, en dernière analyse, en dernier lieu, à la fin, au terme de l'analyse, au fond, pour conclure, en bref, en guise de conclusion... 8

10 FICHE 6 : REDIGER UN COURRIER Vous serez amené à établir divers courriers. Pour cela, vous devez respecter les règles normalisées de présentation. 1. La forme de la lettre La mise en page d une lettre répond à des règles précises. Elle doit être attractive, aérée : il faut laisser une marge en haut et en bas, à gauche et à droite et sauter des lignes entre les paragraphes. En-tête/logo (Émetteur) Référence(s) : Objet : Pièce(s) jointe(s) : Récepteur Lieu et date Titre de civilité du destinataire, Corps de lettre : - introduction - développement - conclusion Formule de politesse Signature Nom et fonction de l émetteur Veillez à ne pas vous identifier 2. Le fond de la lettre Le contenu de la lettre doit être clair, compréhensible par tous grâce à l emploi de phrases courtes (une seule idée par phrase), d un vocabulaire simple courant, d un ton courtois et d un plan structuré. On pourra utiliser la méthode AIDA (Accroche/Intérêt/Désir/Action). Tout cela est travaillé sur votre brouillon. L orthographe et les accords sont vérifiés. Dans le cas de la réalisation d un publipostage ou mailing, n oubliez pas de faire apparaître des champs (exemple : «Civilité», «Nom du client», «Adresse»). Ce sera en effet le moyen pour le correcteur de comprendre que vous savez que le publipostage résulte de la fusion entre un courrier type et un fichier client. 9

11 FICHE 7 : REDIGER UN COURRIEL OU MAIL Vous pouvez aussi, être amené à établir un courriel. Pour cela, vous devez montrer au correcteur que vous connaissez ce support. 1. Présentation du courriel Aucun masque de saisie ne vous est fourni. Il vous faut donc en reproduire un sur votre copie. Dans un encadré, vous ferez apparaître les informations suivantes : De : adresse courriel de l émetteur A : adresse courriel du ou des destinataires Cc : adresse courriel du ou des destinataires de la copie du courriel Cci : adresse courriel du ou des destinataires en copie confidentiel A noter si cela est nécessaire. Objet : précision de la nature du contenu du message (2 ou 3 mots) PJ : indiquer le ou les fichiers qui sont joint au message (exemple : devis n 321) Saluer l interlocuteur en personnalisant (Bonjour M. X ou Bonjour Mme Y) - introduction : rappel du contexte, de la raison du courriel en quelques mots - corps du message : détailler le contenu du courriel - remerciements et incitation à répondre, revenir ou commander de nouveau - formule de politesse : se limiter à «Cordialement» ou «Salutations» Signature électronique : Nom et fonction de l émetteur Veillez à ne pas vous identifier 2. Contenu du courriel Le contenu du courriel doit être clair, compréhensible par tous grâce à l emploi de phrases courtes (une seule idée par phrase), d un vocabulaire simple courant, d un ton courtois et d un plan structuré. Tout cela est travaillé sur votre brouillon. L orthographe et les accords sont vérifiés. Attention! Un courriel n est pas une lettre. Il doit être court et synthétique. Un message trop long ne sera pas lu dans son intégralité. 10

12 FICHE 8 : REDIGER UNE TELECOPIE OU UN FAX Vous pouvez être amené à établir une télécopie. En effet, de nombreuses personnes adressent encore des fax à leurs partenaires professionnels. 1. Présentation de la télécopie/fax Aucun masque de saisie ne vous est fourni. Il vous faut donc en reproduire un sur votre copie. Pour être efficace un fax type doit contenir les information et zones suivantes, que vous ferez apparaître dans un encadré : TELECOPIE DESTINATAIRE : EXPEDITEUR : Identification (Nom, fonction, service) de la Identification (Nom, fonction, service) de la personne qui va recevoir le fax personne qui envoie le fax SOCIETE : DATE : Identification de la société qui va recevoir Date à laquelle le fax est émis le fax NUMERO DE TELECOPIE : Numéro de télécopie de la société qui va recevoir le fax NOMBRE DE PAGES (1 ère page incluse) : Nombre de pages faxées Objet : précision de la nature du message (exemple : réservation d hôtel, demande d informations ) URGENT POUR AVIS COMMENTAIRES REPONSE CONFIDENTIEL 11 Saluer l interlocuteur en personnalisant (exemple : Bonjour M. X ou Bonjour Mme Y) Introduction : rappel du contexte, de la raison du fax en quelques mots Corps du message : détailler le contenu du message Conclusion : indiquer au destinataire ce que vous attendez de lui (exemple : merci de nous répondre avant le par fax) Formule de politesse : se limiter à «Cordialement» ou «Salutations» 2. Contenu du courriel Signature Nom et fonction de l émetteur Veillez à ne pas vous identifier Le contenu de la télécopie doit être clair, compréhensible par tous grâce à l emploi de phrases courtes (une seule idée par phrase), d un vocabulaire simple courant, d un ton courtois et d un plan structuré. Tout cela est travaillé sur votre brouillon. L orthographe et les accords sont vérifiés.

13 FICHE 9 : REDIGER UNE NOTE DE SERVICE La note est un document écrit interne à l'entreprise. Elle est le plus souvent descendante. On distingue deux types de notes : -la note d'information, qui transmet des informations sur la vie de l entreprise -la note d'instruction, qui donne des consignes et est suivie d exécution. 1. Comment rédiger une note de service? Une note de service : - Ne doit traiter que d un seul sujet - Ne comporte ni titre de civilité ni formule de politesse - Sa date d application doit être précise - Elle doit être : concise : une note est brève. (en général, elle est présentée sur une seule page) claire : le lecteur ne doit avoir aucune hésitation quant à l interprétation du texte. précise : tous les détails nécessaires doivent être fournis. courtoise : le style doit être neutre, sous une forme impersonnelle, de façon à atténuer la forme impérative de la note de service. impérative : mais non autoritaire. Le style doit être ferme pour donner l ordre, pour inciter à l action, mais il doit rester respectueux du destinataire. Des remerciements sont inutiles quand le travail demandé entre dans les attributions normales du salarié. 2. Comment présenter une note de service? Une note de service comporte des mentions obligatoires : - un en-tête simplifié (le nom de l entreprise) - le service émetteur - un numéro ou une référence - un ou des destinataires - un objet - la date d émission - la fonction et le nom du signataire - la signature 12

14 La disposition de la note de service est libre. Cependant on peut utiliser une présentation spécifique qui : - évite les omissions, - facilite la rédaction et la présentation, - facilite la lecture. Proposition de présentation : Nom de l entreprise Service émetteur : Destinataire : NOTE DE SERVICE N Objet : Texte Date de diffusion : Fonction et nom du signataire Signature : 13

15 FICHE 10 : REDIGER UNE NOTE D INFORMATION Comme son nom l indique, la note d information informe. Elle permet de faire circuler l information entre une personne informée et une personne ou un service à qui il manque l information. 1. Préparer la note d information Elle est destinée à une ou plusieurs personnes d un même service, d une même catégorie professionnelle. Sa longueur varie en fonction du sujet traité mais une note d information longue doit être structurée avec un plan mis en évidence. La note d information peut répondre à différents objectifs : Donner une information Exemple : annoncer au personnel d une entreprise des changements horaires, Demander une information Exemple : faire appel au volontariat pour participer à une formation. Formuler des propositions Exemple : faire des propositions pour l organisation de l arbre de Noel de l entreprise. Pour réaliser votre travail, vous avez à votre disposition des consignes (l information à communiquer, les destinataires de cette information ). Sur votre brouillon, vous devez : - prendre connaissance des consignes. - surligner les informations qui vous serviront à rédiger la note, - rédiger, à l aide de phrases simples, la note : Les informations doivent être organisées en petits paragraphes. Le premier paragraphe rappelle les faits. Il faut employer une ton neutre et indirect (exemple : il a été décidé, il convient ). Il n est pas nécessaire de mettre de formule de politesse pour conclure la note. 14 Aide à la rédaction : L émetteur : il est nécessaire de connaître la source du message et la fonction de celui qui signe la note La date et le lieu : La date est obligatoire, car elle permet au destinataire de se repérer dans le temps. Le ou les destinataires : on peut faire apparaître avant le nom et la fonction du ou des destinataires, les formules suivantes : «pour information», pour «exécution», «pour vérification». La signature : si le nom du signataire est présent dans l en-tête, il n est pas nécessaire de le repréciser avant la signature. Dans le cas contraire, il faut le faire figurer avant la signature.

16 Les pièces jointes : une mention «pièces jointes» peut-être ajoutée si la note est accompagnée de documents divers. On doit alors préciser le titre des documents ou leur nombre total. 2. Réaliser la note d information Votre travail préparatoire terminé, vous pouvez réaliser votre note d information sur votre copie. Votre travail doit être propre et lisible. Proposition de présentation : Emetteur Date et lieu : (nom de l émetteur et sa fonction) Destinataire(s) de la note NOTE D INFORMATION Objet : Corps de la note Signature Pièces jointes (facultatif) : 15

17 FICHE 11 : REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE La note de synthèse permet de rendre clair un ensemble d informations contenues dans une multitude de documents traitant d un même sujet. Elle met en avant des points essentiels à retenir autour d un thème particulier. 3. Préparer la note de synthèse La note de synthèse répond à une commande. Votre responsable vous confie la tâche de préparer un document qui répond à une question précise et qui doit présenter un certain nombre d informations qui répondent à cette question. Pour réaliser votre travail, vous avez à votre disposition divers documents (tableaux statistiques, extrait d un article de presse, documents internes.). Sur votre brouillon, vous devez : - relever la question à laquelle vous aurez à répondre, - noter le plan que vous devrez suivre pour la note de synthèse (il vous est généralement donné dans l énoncé), - prendre connaissance des documents. - surligner les informations qui vous serviront à rédiger la note de synthèse, - rédiger, à l aide de phrases simples, les différentes parties de note de synthèse. Soyez précis si vous devez illustrer vos propos par des chiffres. 4. Réaliser la note de synthèse Votre travail préparatoire terminé, vous pouvez réaliser votre note de synthèse sur votre copie. Votre travail doit être propre et lisible. Proposition de présentation : Emetteur Lieu, date : Note à l attention de Objet : Références Introduction Développement Conclusion 16

18 FICHE 12 : PRESENTER UN DEVIS Un devis en bonne et due forme, signé par les prestataires de service et le client, constitue un véritable contrat. Le devis doit comporter certaines mentions : devis ou proposition de prix date de rédaction du devis, nom du chef d entreprise (ou la raison sociale de l entreprise) et son adresse, les activités de l entreprise, le numéro de registre du commerce, le nom ou la raison sociale du client et le lieu d exécution de l intervention, la somme à payer hors taxes et toutes les taxes comprises, en précisant le ou les différents taux de TVA, le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation, l indication du caractère payant ou gratuit du devis, les frais de déplacement, la durée de validité de l offre. 17

19 Modèle de devis Le nom de votre société adresse code postal ville tél : mai 20.. Nom du destinataire du devis adresse code postal ville tél : DEVIS numéro de devis : Désignation Quantité Unité Prix unitaire HT Taux remise Total 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Total HT 0,00 Remise Frais de port (éventuellement) T.V.A 5.5 % 0,00 T.V.A. 10 % 0,00 T.V.A 20% 0,00 Total TTC 0,00 Délai de réalisation : offre valable 18

20 FICHE 13 : PRESENTER UNE OFFRE DE SERVICE Plutôt que de vous lancer dans une longue et périlleuse description, pensez à utiliser le tableau suivant : Descriptif des services Le service de base (c est le métier de l organisation, ce pour quoi elle a été créée) Les services liés ou facilitateurs (ils permettent, rendent possible la réalisation du service de base) Les services complémentaires ou différenciateurs (ils permettent de vous différencier, démarquer de la concurrence). 19

21 FICHE 14 : REDIGER UN ARGUMENTAIRE Il vous faut utiliser simultanément les deux méthodes suivantes : - CAP (Caractéristiques Avantages Preuves), - SONCAS (liste des mobiles d achat) Présentez votre argumentaire de manière organisée. Attention! Les caractéristiques et les avantages sont en lien, c est à dire que les seconds doivent correspondre aux premiers. Les caractéristiques sont de plusieurs sortes : - techniques : composants, design, performances - commerciales : prix, services associés, conditions de vente, - psychologiques : marque, garantie, image du produit, CARACTERISTIQUES (ce sont les éléments descriptifs du produit, bien ou service) AVANTAGES (ce sont les plus que votre client pourra retirer de l utilisation de votre produit) PREUVES (elles permettent au client de ne pas avoir de doute quant à ce que vous dites) Sécurité (solidité, garantie, démonstration, SAV ) Orgueil (notoriété, standing, image de marque, prestige, unique ) Nouveauté (à la pointe, précurseur, d avant-garde, ) Confort (facilité d utilisation, pratique, simple, fonctionnel, ) Argent (économique, remise, gain, investissement, rentabilité, promotion, ) Sympathie (agréable, convivial, plaisir, ludique, cadeau, charme, ) 20

22 FICHE 15 : PRESENTER UN PLAN D APPEL Si l on vous demande de rédiger un plan d appel, pensez à la méthode CROC et présentez votre travail de la manière suivante. Etapes de la méthode CROC Contenu de chaque étape (verbes à l infinitif) Eléments de réponse ou ce que vous allez dire CONTACT Se présenter Présenter son organisme Demander le bon interlocuteur RAISON DE L APPEL OBJECTIF DE L APPEL Présenter l offre de l entreprise, ou annoncer une accroche ou faites référence à un courrier (par exemple un publipostage récemment envoyé) S assurer du besoin Obtenir un rendez-vous (technique de la nasse, c est à dire une suite de questions alternatives) Reformuler CONGE Rassurer Saluer Pérenniser la relation 21

23 FICHE 16 : DRESSER UN PROFIL CLIENT Il est indispensable pour une organisation de connaître sa clientèle pour adapter l offre à cette dernière. Il est donc nécessaire de dresser un profil type Son origine géographique (région, ville, quartier, ) Sexe Age Profession ou CSP Situation familiale Nombre d enfants Propriétaire ou non de son logement Fréquence d achat Mode d achat (via Internet, en agence, par correspondance, ) Motivations (oblatives, hédonistes, autoexpression) Mobiles (SONCAS) Freins à l achat (peurs, inhibitions) Le profil type du client de l organisation 22

24 FICHE 17 ANALYSER UN MARCHE La description d un marché est une question classique. Le mieux est de présenter votre réponse sous la forme d un tableau. LA DEMANDE Aspect quantitatif - volumes, chiffre d affaires - consommation individuelle, - structure de la consommation Aspect qualitatif - besoins, - motivations, freins, - comportements L OFFRE Le produit/service - caractéristiques matérielles, - caractéristiques immatérielles, - gamme Les producteurs/prestataires - leur nombre, - leur classement, - leur positionnement LA DISTRIBUTION Le constat Les caractéristiques du marché L évolution Tendance actuelle LES ECHANGES EXTERIEURS 23

25 FICHE 18 : ETABLIR UN PLANNING Vous pouvez être amené, pour diverses raisons, à réaliser un planning. Quelque soit la nature du planning (emploi du temps du personnel, réservation du matériel, ) il vous faut le présenter sous forme de tableau. Un planning doit suivre une logique simple et doit être pouvoir lu et utilisé par tout le monde. 1. Travail préparatoire sur le brouillon Cette étape est essentielle. Elle vous permet de préparer le travail que vous allez présenter. Pour y parvenir vous pouvez suivre la procédure suivante : - définissez l ensemble des informations qui doivent apparaître sur le planning. Pour cela faite une liste sur votre brouillon (exemples : nom des employés, jour et date, horaires, pause repas.). - définissez le moyen le plus simple d organiser l ensemble de ces informations (exemple : mettre en colonne les jours et date et en ligne les horaires). - tracez la structure que vous venez de définir et complétez là avec l ensemble des informations à votre disposition. Attention, veuillez à être bien précis : notez par exemple le lundi 1 er juin 2014 et non simplement lundi n oubliez pas de faire apparaître les jours de fermeture et les jours fériés veillez à ce que toutes les contraintes identifiées soient respectées et apparaissent sur votre planning (exemples : respect des horaires des employés, du temps de travail hebdomadaire, de la pause repas obligatoire, temps de préparation du matériel ). - réfléchissez à la légende que vous pourriez mettre en place pour faciliter la lisibilité de votre planning (exemples : utilisation de couleurs pour différencier les employés, utilisation de symboles pour définir certaines information), - faites apparaître les éventuelles propositions (exemples : positionnement d un rendez-vous, d une formation, d un cours particulier ), - relisez-vous afin de vous assurer que l ensemble des informations devant apparaître sur le planning y sont. Le nombre de planning à réaliser dépend de la nature du planning et de son utilisation. Dans certains cas, il sera plus facile de réaliser deux plannings pour éviter la confusion des informations (exemple : présentation des cours de la semaine pour deux moniteurs différents ). 24

26 2. Finalisation du travail sur la copie : Avant de réaliser votre planning, n oubliez pas de faire apparaître deux incontournables : - le titre du planning («planning de réservation des salles», «planning des cours mois de juin 2014»), - une légende : c est elle qui aide le correcteur à bien comprendre votre travail. Vous pouvez utiliser des couleurs, des sigles ou des abréviations. Munissez-vous des outils nécessaires (crayon, règle, gomme) et réalisez votre planning. N oubliez pas que votre travail doit être propre et professionnel! 25

27 FICHE 19 : PRESENTER UNE LISTE DE CONTROLE Une liste de contrôle permet de hiérarchiser dans le temps, les différentes tâches et d'en assurer le suivi visuel. 1. Préparation d une liste de contrôle Aucun tableau ne vous est fourni. Il vous faut donc le reproduire sur votre copie. Par exemple pour la préparation d'un salon. C'est un tableau. En entête de colonne il faut : le numéro de la tâche, les tâches (ex : envoyer une invitation aux clients), la date prévue (cette colonne est remplie seulement si les dates sont données dans l'étude de cas), ou le délai (ex: J-20), la date réelle ou de réalisation (colonne non remplie pour l'étude de cas). Exemple : Liste de contrôle pour la préparation du salon Airport Europe N ORGANISATION DE LA PARTICIPATION AU SALON N Intitulé des tâches Date prévue Date de réalisation 1 Collecter les informations sur le salon 15/04/N 2 Réserver les hôtels 06/06/ N 5 Réserver les voitures location 10/06/ N 3 Contacter Ubifrance, réserver le stand au Pavillon France 15/06/ N 6 Réserver la soirée dîner-conférence 17/06/ N 7 Réserver le parking 18/06/ N 7 Commander les badges 28/06/ N 8 Réserver les plateaux repas 30/06/ N 9 Commander les documents commerciaux (catalogues, contrat, fiches), les cadeaux et totems ESPACE IMPRESSION 09/09/ N 12 Réceptionner la commande ESPACE IMPRESSION 19/09/ N 10 Confirmer la réservation de l hôtel 26/09/ N 11 Préparer les dossiers pour les salariés participants au déplacement 27/09/ N

28 2. Hiérarchisation des tâches Pour la réalisation des activités journalières, la gestion du temps repose sur la hiérarchisation des tâches, en fonction de leur importance et de leur urgence. Il existe deux principales méthodes. La méthode ABC (selon l importance) : classer et visualiser dans un tableau les tâches: Tâches A : très importantes Tâches B : importantes Tâches C : peu importantes Ex. : enregistrer le courrier Ex. : relancer un client Ex. : passer une commande peu urgente La méthode d Eisenhower selon l importance et l urgence : Important Tâches A À faire immédiatement Tâches B À reporter, mais dans un délai raisonnable. Secondaire Tâches C À déléguer. Tâches D À ne pas faire ou à déléguer systématiquement. Urgent Non urgent 27

29 FICHE 20 : CALCULER UN TAUX D EVOLUTION Le taux d'évolution permet de quantifier l'évolution d'une grandeur numérique (chiffre d affaires, volume des ventes, ) entre deux dates. Il est obtenu grâce à la formule suivante : (Valeur année 2 Valeur année 1) Valeur année 1 X 100 Exemple : Les ventes d une entreprise étaient de 200 millions en Elles sont passées à 212,8 millions en Le taux d évolution est de : (212, 8 200) X 100 = + 6,4 % 200 On peut vous demander de calculer un taux d évolution entre deux années ou par rapport à une année de référence. Exemple : Le budget publicitaire d une entreprise a évolué de la façon suivante : Années Budget Taux d évolution entre l année 4 et l année 5 : X 100 = - 33,33 % 120 Taux d évolution par rapport à l année de référence 1 : X 100= + 57,14 % X 100 = % X 100 = + 71,50 %

30 FICHE 21 : CALCULER UN POURCENTAGE Calculer une valeur par rapport à une valeur de référence en pourcentage : Première valeur : 20 Valeur de référence : 180 (20 X 100) / 180 = 11,11 20 représente 11,11 % de 180 Déduire un pourcentage d une valeur ou d un prix : Valeur ou prix : 79 Pourcentage : 15 % 15 % de 79 représente (79 X 15) / 11,85 % d où 79 11,85 = 67,15 La valeur une fois la réduction effectuée est égale à 67,15. Ajouter un pourcentage à une valeur ou à un prix : Valeur ou prix : 685,52 Pourcentage : 2,39 % 2,39 % de 685,52 représente (685,52 X 2,39) / 100 = 16,38 d où 685, ,38 = 701,90 La valeur une fois l augmentation effectuée est égale à 701,90 Calculer un pourcentage d une valeur ou d un prix : Valeur ou prix : 550 Pourcentage : 20 (550 X 20) / 100 = / 100 = % de 550 représentent 110 Calculer la variation entre deux valeurs en pourcentage : Première valeur : 2345 Seconde valeur : 1870 ( ) / 2345 X 100 = - 20,26 La variation de 2345 à 1870 en pourcentage représente une diminution de 20,26 % 29

31 FICHE 22 CALCULS AUTOUR DU PRIX Depuis le 1er janvier 2014, les taux de TVA (taxe sur la valeur ajoutée) sont : le taux normal, qui s applique à la majorité des biens et des prestations de service est de 20 % ; le taux intermédiaire, qui concerne notamment la restauration, la vente de produits alimentaires préparés, les transports, les travaux de rénovation dans les logements anciens, est de 10 %. Le taux réduit pour les produits de première nécessité (alimentaire, boisson sans alcool, cantine, énergie), spectacle vivant (théâtre, concert et cirque), est de 5,5 % Comment passer du Prix TTC au Prix HT? Si TVA = 20% : PVTTC 1,2 Si TVA = 10% : PVTTC 1,1 Si TVA = 5,5% : PVTTC 1,055 Exemple : TVA = 20% et PVTTC = ,2 = 1366,6666 soit 1366,67 Comment passer directement du Prix HT au Prix TTC? Si TVA = 20% : PVHT x 1,2 Si TVA = 10% : PVHT x 1,1 Si TVA = 5,5% : PVHT x 1,055 Exemple : TVA = 20% et PVHT = x 1,2 = Comment calculer le montant de la TVA à partir d un montant HT? Si TVA = 20% : montant HT x 0,2 Si TVA = 10% : montant HT x 0,1 Si TVA = 5,5% : montant HT x 0, Exemple : TVA = 20% et PVHT = x 0,2 = 30

32 FICHE 23 CALCULER UN TAUX D ENDETTEMENT Un crédit est un prêt consenti par une banque qui, avant de l accorder, étudie la capacité de remboursement de l emprunteur. Pour cela, elle procède, notamment, à deux calculs : - le ratio d endettement, - le quotient familial. Taux d endettement : (Total des charges mensuelles/total des ressources mensuelles) X 100 Ratio d endettement : (Total des charges mensuelles/total des ressources mensuelles) Quotient familial : (Ressources mensuelles Charges mensuelles)/nombre de personnes au foyer Les conditions d obtention d un prêt : - la stabilité et l ancienneté professionnelle de l emprunteur ; - la capacité d épargne avérée (présence d un plan d épargne logement, contrat d assurance vie, patrimoine) ; - la comparaison entre le niveau des charges actuelles et ce qui sera payé une fois le prêt mis en place ; - le montant de l apport personnel : les banques prêtent plus facilement de l argent quand il y a un apport personnel ; - le taux d endettement qui ne doit pas dépasser 33,33 % du revenu imposable mensuel ; - le quotient familial appelé «reste à vivre» est une donnée supplémentaire du ratio d endettement. Il ne doit pas être inférieur à 300 euros par personne vivant au foyer sinon la situation financière devient précaire. 31

33 FICHE 24 : REGLE DES ARRONDIS Arrondir un nombre consiste à conserver une valeur approchée de ce nombre (appelée arrondi), en réduisant le nombre de chiffres. 1. Méthode pour arrondir un nombre Ces étapes sont à suivre quelque soit l arrondi souhaité : Savoir à quelle position on veut arrondir un nombre. Par exemple au dixième, c est-àdire à 1 chiffre après la virgule. Identifier le dernier chiffre à conserver. Augmenter ce chiffre d une unité si le chiffre suivant est supérieur ou égal à 5 (soit 5, 6, 7, 8 ou 9). Sinon, si le chiffre suivant est inférieur strictement à 5 (soit 0, 1, 2, 3 ou 4), alors conserver ce chiffre. Exemples : Résultat Arrondi à l unité Arrondi au dixième Arrondi au centième 280, ,8 280,82 30, ,3 30,27 150, ,5 150,48 68, ,1 68,10 2. Rappel sur le vocabulaire Arrondir à l unité : Cela correspond à arrondir le chiffre à l unité (chiffre sans virgule). Arrondir au dixième : Arrondir au dixième correspond à arrondir à 1 chiffre après la virgule Arrondir au centième : Arrondir au centième correspond à arrondir à 2 chiffres après la virgule. Arrondir au millième : Arrondir au millième consiste à arrondir à 3 chiffres après la virgule. Arrondir à la dizaine : Arrondir à la dizaine consiste à arrondir à 10 (dix) près. Exemple : l arrondi de 478,56 à la dizaine est 480. Arrondir à la centaine : Arrondir à la centaine correspond à arrondir à 100 (cent) près. Exemple : l arrondi de 478,56 à la centaine est 500. Arrondir au millier : Arrondir au millier correspond à arrondir à (mille) près. Exemple : l arrondi au millier de est Lorsque l on travaille en euros, l arrondi se fait obligatoirement au centième. 32

34 FICHE 25 : DISTINGUER UNE COMMUNICATION MEDIA ET HORS MEDIA La communication a pour objectifs de : 1. FAIRE CONNAITRE (informer de l existence d un nouveau produit, montrer les différentes utilisations d un produit, rappeler l existence d un produit) ; 2. FAIRE AIMER (modifier l image d un produit, créer une préférence pour une marque) ; 3. FAIRE AGIR (stimuler un achat). Les principaux outils de la communication sont : 1. MEDIA : - affichage, - presse écrite (quotidien, hebdomadaire, magasine, ), - radio (locale, nationale), - télévision, - cinéma, - médias non conventionnels, - Internet. 2. HORS MEDIA : - marketing direct (publipostage, ing, phoning, fax-mailing, asile-colis, coupon presse, SMS, ), - rumeur (réseaux sociaux), - sponsoring, mécénat, - foire et salon, - relations publiques, - promotion des ventes - ISA (imprimé sans adresse). 33

35 FICHE 26 : REPONDRE AUX OBJECTIONS Pour pouvoir traiter efficacement les objections, le vendeur doit tout d abord : 1. Identifier la nature de l objection : - l objection réelle, qui a un réel fondement, - l objection prétexte, qui n a pas de fondement objectif, - l objection tactique, qui a pour but de vérifier la fiabilité du vendeur ou d obtenir un avantage supplémentaire, - l objection muette quand le client ne s exprime pas verbalement. 2. Utiliser une technique adaptée afin d y répondre : - le boomerang, ou appui, pour transformer l objection en argument, - le «oui, mais», pour relancer l entretien de façon positive, - la reformulation interrogative, transformant l objection en question pour mieux comprendre le client, - le report, ou méthode dilatoire, pour reporter la réponse à une question gênante, - l anticipation, pour devancer et traiter une objection avant qu elle ne soit exprimée. Le vendeur doit aussi faire face à l objection relative au prix, qui est souvent un frein important. Les techniques peuvent être : - l addition, pour montrer que le prix est compensé par les avantages additionnés, - le fractionnement ou la division, pour diviser le prix par durée d utilisation ou par un autre critère, - la relativisation, pour comparer le prix à celui d un produit plus cher, - la soustraction, pour enlever des avantages à l offre en diminuant le prix. 34

36 FICHE 27 : TRAITER UNE RECLAMATION Afin d assurer une prise en charge efficace des réclamations clients, le personnel de contact doit respecter les étapes suivantes et pratiquer les techniques relationnelles qui y sont associées. Les étapes de traitement d une réclamation : ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3 ETAPE 4 Assurer la collecte des réclamations Accuser réception de la plainte Identifier le motif principal de la réclamation Gérer les réclamations relevant de sa compétence Enregistrer la réclamation et transmettre au service compétent. Proposer différents moyens de collecte (courriel, téléphone, Internet, agences, services clients, ) Etre à l écoute des clients Décrypter, poser les bonnes questions. Reformuler La méthode ACOR : Accueillir le client Comprendre son problème Offrir une solution Rassurer Chère madame, cher monsieur, Phrase d accueil Reformuler tous les motifs de réclamation du client Faire preuve d empathie Donner des solutions Rester à sa disposition Préciser la suite à donner Prendre congé 35

37 FICHE 28 DISTINGUER CHARTE QUALITE ET CERTIFICATION 1. LA CHARTE Elle a pour but d améliorer la qualité dans les services de l organisation qui l élabore et la met en place. Elle s impose à son personnel et s adresse à ses clients ou ses usagers. Par exemple, la Charte Marianne a été mise en place en 2005 dans les administrations pour améliorer la qualité de l accueil du public dans l ensemble des services de l Etat. Elle insiste notamment sur : - un accès plus facile aux différents services, - un accueil attentif et courtois, - une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé. 2. LA CERTIFICATION Elle correspond à une norme délivrée par un organisme extérieur à l organisation qui souhaite la mettre en place. La norme ISO 9001 est reconnue au plan mondial pour la mise en valeur de la qualité. L obtention d une telle norme prouve que l organisation a le souci constant de l amélioration de la qualité de ses services. La déclinaison de cette norme au sein d une organisation aborde : - les dispositifs mis en place par l organisation ; - les engagements que doit prendre chacun des personnels de l organisation pour atteindre les objectifs de qualité définis ; - les instruments de mesure de la qualité (enquêtes, boîte à idées, ). 36

38 FICHE 29 : LISTER DES ACTIONS DE FIDELISATION Plus un client est satisfait, plus il restera fidèle à l organisation Il s agit d un enjeu important. Fidéliser coûte de 5 à 20 fois moins cher que de conquérir de nouveaux clients. Les principales techniques pour fidéliser la clientèle : Moyens Principes Avantages Les cartes de fidélité (carte non nominative, carte nominative, carte avec services bancaires associés, carte propre à une seule enseigne, carte multienseignes) Suivi de la satisfaction de la clientèle Le publipostage (mailing) La relance téléphonique L ing Elles peuvent être gratuites ou payantes, nominatives et constituer un moyen de paiement. Il s agit de créer des liens privilégiés avec les clients de l organisation. Des récompenses (remises, cadeaux, ) ou des services exclusifs sont proposés. Personnaliser la relation, traiter efficacement les réclamations, associer les clients en les sollicitant et en tenant compte de leurs attentes. Les principaux outils de la mercatique directe (ils supposent l existence d une base de données commerciales à jour) Envoi de courriers personnalisés à une cible de clients. Des téléopérateurs sont chargés de relancer ou d informer la clientèle par téléphone. Envoi de courriels à une cible de clients. Technique qui crée des relations d échanges entre l organisation et son marché. Opération simple qui peut aussi être effectuée par externalisation (par exemple, via un centre d appels). Technique simple, bon marché et qui crée des relations entre l organisation et son marché. 37

39 FICHE 30 STRUCTURER ET REDIGER UN QUESTIONNAIRE D ENQUETE Un questionnaire est composé de trois parties : 1. Une introduction qui indique l objectif assigné à l enquête. 2. Une conclusion qui se limite à des remerciements. 3. Les questions qui constituent le corps du questionnaire. Il existe deux types de questions : Les questions fermées : - question à réponse unique : l interviewé choisit une réponse dans la liste proposée, - question à échelle d attitude : l interviewé choisit une réponse dans l échelle proposée, - question à choix multiples : l interviewé choisit une ou plusieurs réponses, - question par ordre hiérarchique : l interviewé classe tout ou partie des réponses, - question filtre : la réponse de l interviewé induit la suite du questionnaire. Les questions ouvertes : la réponse est libre, l interviewé répond comme il le désire. 38

40 FICHE 31 PRESENTER ET CONSTRUIRE DES GRAPHIQUES Pour une présentation soignée, quel que soit le graphique, il faut : déterminer une échelle, donner un titre au graphique, indiquer les variables des axes mettre une légende utiliser des couleurs Les courbes Elles sont utilisées lorsqu il faut représenter l évolution dans le temps d une ou plusiers séries statistiques. Les courbes sont également très utiles pour représenter deux séries de données dont l une explique l autre Série 1 Série 2 Série 3 Graphique à coordonnées polaires Il permet de représenter des évolutions mensuelles et annuelles. 39

41 Diagrammes en bâtons Utilisés lorsque les variables à représenter sont discontinues (par exemple, le nombre d enfants dans une famille). L histogramme Utilisé lorsque les données à représenter sont des variables continues groupées en classes (par exemple, les chiffres d affaires de magasins divisés ainsi : de 0 à 5 millions, de 5 à 10 ). Diagramme circulaire (ou en secteurs) Ce graphique est utilisé pour représenter des données présentées en pourcentage (par exemple, la répartition du CA d une entreprise par trimestre). CA 1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. 40

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