Said. Réalisé par : FARZOUZ. Encadré par Mr.TALEB ALI

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1 Said Réalisé par : FARZOUZ Encadré par Mr.TALEB ALI 2009/2010

2 Plan introduction I. Analyse fonctionnelle 1.Définition de l analyse fonctionnelle 2.analyse interne/ analyse externe 3.Fonctions 3.1 Caractéristiques des fonctions 3.2 Les différentes fonctions Fonction principale (ou fonction d'usage) Fonction contrainte Fonction complémentaire 3.2.4Exemple d'application 4. Démarche 5. Inventaire des différentes méthodes 6. Recommandations pour la mise en oeuvre de l'a.f. 7. Services de l'entreprise concernés par l'a.f.

3 Plan II. Cahier des Charges 1. Définition 2. Eléments principaux 3. Utilisation du cahier des charges 4. démarche 5. exemple III. Management des processus de commandes 1. Definition Processus 2.Type de processus 3.Définition du management des processus 4.Processus de gestion de commande client Conclusion

4 INTRODUCTION «La qualité d un produit ou d un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs» (Norme NF X50-109) Traduire le plus exhaustivement possible le besoin du client en termes de finalités (de fonctions) et non en termes de solutions l Analyse Fonctionnelle (AF)

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6 Définition de l analyse fonctionnelle D'après la norme AFNOR X : " l'analyse Fonctionnelle est une démarche qui consiste à rechercher, ordonner, caractériser, hiérarchiser et/ou valoriser les fonctions ".

7 L'A.F. consiste à répondre à ces trois points : pour satisfaire le besoin, il faut le connaître ; pour le comprendre, il faut l'exprimer en termes de fonctions ; pour identifier les fonctions, il faut posséder des méthodes d'analyse.

8 L'analyse fonctionnelle interne / analyse fonctionnelle externe Deux étapes importantes et complémentaires : D abord, l AF externe : analyser et exprimer exhaustivement le besoin du client, sous forme de fonctions de service (indépendamment de toute solution!) Point de vue client Puis, l AF interne : rechercher les fonctions techniques, internes au produit, nécessaires à la réalisation des fonctions de service, réclamées par le client Point de vue concepteur

9 Fonctions La définition d'une fonction est donnée par la norme AFNOR X : «Action d'un produit ou de l'un de ses constituants exprimée exclusivement en termes de finalité». L'expression des fonctions est normalisée par l'afnor : une fonction se compose d'un verbe ou d'un groupe verbal caractérisant l'action, et de compléments représentant les éléments du milieu extérieur concernés par la fonction. Le sujet de la phrase n'apparait pas, mais il renvoie toujours au produit

10 règles d'usage la forme passive est à éviter la forme négative est à éviter la formulation de la fonction doit être indépendante des solutions susceptibles de la réaliser la formulation doit être la plus concise et la plus claire possible

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12 Les différentes fonctions Fonction principale (ou fonction d'usage) Fonction contrainte Fonction complémentaire

13 Fonction principale (ou fonction d'usage) C'est la fonction qui satisfait le besoin. Elle assure la prestation du service rendu. C'est la raison pour laquelle le produit a été créé. Une fonction principale peut être répartie en plusieurs fonctions élémentaires (action attendue d'un produit pour répondre à un élément du besoin, traduisant la raison d'être d'un soussystème du produit).

14 Fonction contrainte D'après la norme AFNOR X : «La contrainte c'est la limitation à la liberté de choix du concepteur réalisateur d'un produit.» Il s'agit de recenser les conditions qui doivent être impérativement vérifiées par le produit, mais qui ne sont pas sa raison d'être.

15 Fonction complémentaire Fonction qui facilite, améliore, ou complète le service rendu. Ce type de fonction ne résulte pas de la demande explicite du client, et n'est pas non plus une contrainte. Il s'agit de proposer au client des améliorations pour son produit.

16 Exemple : un stylo 1.Fonction principale : La fonction principale du stylo est d'écrire. ( Observation : Qui écrit? réponse : l'utilisateur ; que fait le stylo? : il transfère l'encre contenue dans le réservoir sur la feuille, La fonction principale d'un stylo est donc d'assurer le transfert de l'encre sur un support, on dit souvent : écrire) 2.Mise en service : Ecrit en une couleur bien précise (en noir par exemple).

17 3.Fonctions de contraintes Pouvoir être utilisé par un droitier et un gaucher. Respecter les normes en vigueur, par exemple doit pouvoir être utilisé sans danger par un enfant. 4.Fonctions complémentaires Présenter un signe extérieur de reconnaissance de la couleur de l'encre (pour éviter d'écrire en bleu plutôt qu'en noir par exemple). Etre facilement effaçable. Etre ergonomique pour l'utilisateur.

18 Démarche l'expression des besoins l'analyse de l'environnement l'expression, puis la hiérarchisation, des fonctions de service et des contraintes l'établissement éventuel d'une arborescence fonctionnelle la représentation de la structure interne du produit, système, service à l aide d un Bloc-Diagramme l'analyse économique (coûts) du produit, système, service en regard des prestations (fonctions de service) qu'il assume. Cette démarche est commune à la plupart des méthodes d'a.f.

19 Inventaire des différentes méthodes Le chapitre relatif aux outils de l'a.f. de la norme NF X en recense plus d'une douzaine, très différents les uns des autres. Chacune des méthodes s'adapte plus ou moins bien au type d'analyse que l'on veut faire. Diagramme F.A.S.T Méthode S.A.D.T. Méthode Pieuvre. La bête a corne.

20 LA BETE A CORNE : RECHERCHE DE LA FONCTION GLOBALE Souvent les acteurs d un projet privilégient des solutions déjà connues sans analyser concrètement le besoin qui justifie le projet. Avant d'imposer un «comment» ou une solution, il faut se tourner vers l'utilisateur et/ou le demandeur, pour aboutir de manière structurée à la solution, car un projet n'a de sens que s'il satisfait le besoin. Il convient donc d'exprimer le besoin et rien que le besoin dès le lancement d un projet.

21 Pour cela, il est essentiel de se poser les trois questions suivantes : A qui, à quoi le produit rend-il service? Sur qui, sur quoi agit-il? Dans quel but? ( pour quoi faire?) La bête à cornes est un outil de représentation de ces questions fondamentales.

22 Exemple A qui rend service le produit? Sur quoi agit le système? L utilisateur Le feu PRODUIT extincteur Le système à été conçu dans le but de permettre à des personnes (non spécialistes) d éteindre facilement des feux modérés. Dans quel but le système existe-il?

23 LA PIEUVRE La pieuvre est un outil de représentation des fonctions et de leur relations avec l'objet étudié. Son avantage principale est de présenter synthétiquement et de manière convivial ce que la littérature décrirait dans un document très long et peu explicite.

24 exemple Un outil : le «diagramme pieuvre» Les éléments qui interagissent sont : L utilisateur Les locaux EXTINCTEUR Le mode d emploi Le feu Phase de début d utilisation Point de vue de l utilisateur

25 Un outil : le «diagramme pieuvre» Les éléments qui interagissent sont : L utilisateur Les locaux EXTINCTEUR Le mode d emploi Le feu Phase de début d utilisation Point de vue de l utilisateur

26 Décrivons chaque relation en termes de besoins émis par l utilisateur : les Fonctions de Service Un outil : le «diagramme pieuvre» L utilisateur EXTINCTEUR Le mode d emploi FS1 Les locaux Le feu Fonction de Service 1 :? Agir sur le feu Phase de début d utilisation Point de vue de l utilisateur

27 Décrivons chaque relation en termes de besoins émis par l utilisateur : les Fonctions de Service Un outil : le «diagramme pieuvre» L utilisateur EXTINCTEUR Le mode d emploi FS1 Les locaux FS2 Le feu Fonction de Service 2 :? Etre adapté au feu Phase de début d utilisation Point de vue de l utilisateur

28 Décrivons chaque relation en termes de besoins émis par l utilisateur : les Fonctions de Service Un outil : le «diagramme pieuvre» L utilisateur Le mode d emploi FS3 EXTINCTEUR FS1 Les locaux FS2 Le feu Fonction de Service 3 :? Etre aisément manipulable Phase de début d utilisation Point de vue de l utilisateur

29 Décrivons chaque relation en termes de besoins émis par l utilisateur : les Fonctions de Service Un outil : le «diagramme pieuvre» L utilisateur Le mode d emploi FS3 FS4 EXTINCTEUR FS1 Les locaux FS2 Le feu Fonction de Service 4 :? Etre facilement identifiable comme étant un moyen d agir sur le feu Phase de début d utilisation Point de vue de l utilisateur

30 Décrivons chaque relation en termes de besoins émis par l utilisateur : les Fonctions de Service Un outil : le «diagramme pieuvre» L utilisateur FS5 Le mode d emploi FS3 FS4 EXTINCTEUR FS1 Les locaux FS2 Le feu Fonction de Service 5 :? Etre utilisable sans obligatoirement avoir lu le mode d emploi Phase de début d utilisation Point de vue de l utilisateur

31 Décrivons chaque relation en termes de besoins émis par l utilisateur : les Fonctions de Service Un outil : le «diagramme pieuvre» L utilisateur FS5 Le mode d emploi FS3 FS4 EXTINCTEUR FS6 FS1 Les locaux FS2 Le feu Fonction de Service 6 :? Disposer d un mode d emploi en cas de nécessité Phase de début d utilisation Point de vue de l utilisateur

32 SADT :Structured Analysis and Design Technique Technique structurée d analyse et de modélisation L outil se présente sous la forme d un ou plusieurs blocs organisés en niveaux. Les blocs proviennent du découpage du processus en comportements élémentaires. Chaque niveau correspond à un niveau d analyse, en partant du plus général vers le plus détaillé.

33 FAST (Functional Analysis System Technic) Un diagramme FAST présente une traduction rigoureuse de chacune des fonctions de service en fonction technique, puis matériellement en solution constructive La méthode s'appuie sur une technique interrogative : Pourquoi? pourquoi une fonction doit-elle être assurée? Accès à une fonction technique d'ordre supérieur, on y répond en lisant le diagramme de droite à gauche. Comment? comment cette fonction doit-elle être assurée? On décompose alors la fonction, et on peut lire la réponse à la question en parcourant le diagramme de gauche à droite. Quand? Quand cette fonction doit-elle être assurée? Recherche des simultanéités, qui sont alors représentées verticalement.

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35 L'analyse fonctionnelle est possible grâce à des outils clairement définis : La bête à cornes, qui permet d'exprimer la recherche du besoin. Le diagramme pieuvre, qui permet de définir les liens (c est-à-dire les fonctions de service) entre le système et son environnement. Ce diagramme permet de recenser la plupart des fonctions du système. Les diagrammes FAST et SADT, qui permettent la recherche de solutions technologiques.

36 Recommandations pour la mise en oeuvre de l'a.f. L'A.F. n'est pas un ensemble de recettes qui offre, à quiconque, la possibilité de trouver la ou les solutions à chacun de ses problèmes. Au contraire, elle est une méthode qui met en oeuvre un certain nombre d'outils s'organisant autour d'une démarche clairement définie. En outre, la mise en oeuvre de l'a.f. s'appuie sur deux concepts fondamentaux: Logique du raisonnement Groupe de travail

37 La logique de raisonnement L'A.F. oblige le concepteur à : appréhender le problème posé en termes d'objectifs, en faisant abstraction des solutions décomposer le problème en problèmes plus simples à résoudre chercher des solutions à chaque problème élémentaire rechercher des synergies entre les différentes solutions pour obtenir une solution optimisée.

38 Le groupe de travail groupe de travail permet : de rassembler toutes les compétences complémentaires concernées par le produit. d'utiliser un langage commun d'appliquer une méthode de travail pour l'élaboration d'un objectif commun.

39 Récapitulation Les entreprises réalisent des produits pour satisfaire le besoin du client. Le client sera content si le produit qu'il achète satisfait son besoin.

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41 «Si j avais une heure pour résoudre un problème dont ma vie dépende, je passerais 40 minutes à l analyser, 15 minutes pour en faire la revue critique et 5 minutes pour le résoudre» Albert Einstein ( )

42 CONCLUSION L analyse fonctionnelle révèle les fonctions associées au besoin exprimé mais laisse ouvert le choix des solutions. Elle permet ainsi une meilleure adéquation entre les concepts de solution qui apparaîtront et le besoin exprimé. L analyse fonctionnelle encourage la créativité en ne limitant pas les recherches aux seules solutions existantes.

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44 DEFINITION Un «cahier des charges» est un document contractuel décrivant ce qui est attendu du maître d'œuvre par le maître d'ouvrage.

45 Eléments principaux Contexte Un cahier des charges commence généralement par une section décrivant le contexte, c'est-àdire notamment le positionnement politique et stratégique du projet. Objectifs le cahier des charges doit permettre de comprendre le but recherché, afin de permettre au maître d'œuvre d'en saisir le sens.

46 Vocabulaire Nombre de projets échouent à cause d'une mauvaise communication et en particulier à cause d'un manque de culture et de vocabulaires communs entre maîtrise d'œuvre et maîtrise d'ouvrage. En effet, là où le maître d'ouvrage croît employer un vocabulaire générique, le maître d'œuvre entend parfois un terme technique avec une signification particulière. Périmètre Le périmètre du projet permet de définir le nombre de personnes ou les ressources qui seront impactées par sa mise en place.

47 Calendrier Le calendrier souhaité par le maître d'ouvrage doit être très clairement explicité et faire apparaître la date à laquelle le projet devra impérativement être terminé. Clauses juridiques Un cahier des charges étant un document contractuel, cosigné par la maîtrise d'œuvre et la maîtrise d'ouvrage, possède généralement un certain nombre de clauses juridiques permettant par exemple de définir à qui revient la propriété intellectuelle de l'ouvrage, les pénalités en cas de non-respect des délais ou encore les tribunaux compétents en cas de litige.

48 Utilisation du cahier des charges En interne, le cahier des charges sert à formaliser les besoins et à les expliquer aux différents acteurs pour s assurer que tout le monde est d accord. En particulier, le cahier des charges permet de cadrer la ou les missions des acteurs impliqués, et notamment celles du directeur de projet et/ou du chef de projet. Le cahier des charges sert ensuite à sélectionner le prestataire ou soumissionnaire (dans le cas d'un appel d'offres), et à organiser la relation tout au long du projet.

49 Vers l externe, le cahier des charges est en outre un outil fondamental de communication du directeur de projet et/ou du chef de projet. Le cahier des charges est un document contractuel entre le client et le prestataire/vendeur, mais il ne constitue pas à lui seul le contrat commercial.

50 Démarche 1. Orientation générale de l étude 2. Recherche d information 3. Analyse fonctionnelle 4. Création et recherche des solutions 5. Étude et évaluation des solutions 6. Proposition de choix 7. Réalisation et suivi

51 Le cahier des charges à un rôle bien précis : définir dans quel environnement un objet fonctionne et quelle(s) fonction(s) il doit réaliser. Il doit se contenter de définir cet environnement et ces fonctions, et uniquement les définir.

52 Exemple: La Vidéo: Déménagement d entreprise!

53 CONCLUSION Il est nécessaire de suivre une démarche permettant de remonter au besoin, finalité du produit et ce, dès le départ : un produit n a de sens que s il satisfait le besoin d un utilisateur. De plus, le CDC favorise le dialogue entre la maîtrise d ouvrage et le prestataire (maîtrise d oeuvre). Une relation privilégiée entre ces deux acteurs doit donc être entretenue à ce stade du projet. Le CDC constitue une référence contractuelle entre les deux parties. Enfin, il est souhaitable que toutes les parties prenantes participent activement à l élaboration du CDC et donnent leur accord sur les différentes versions émises.

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55 Définition d un processus ISO 9000:2000 «ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie» 55

56 Système d activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d entrée en éléments de sortie. Les éléments d entrée d un processus sont généralement les éléments de sortie d autres processus Les processus d un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d apporter une valeur ajoutée 56

57 Les 3 types de processus Les processus opérationnels Les processus supports Les processus de management

58 Les processus opérationnels Ce sont des processus «client/client» décrivant les activités nécessaires à la réalisation d un produit. Permettre la réalisation d un produit Le besoin du Client La satisfaction du Client

59 Les processus supports Ce sont des processus qui permettent le bon déroulement des activités des autres processus. Ils sont internes à l entreprise. Début d une activité Soutenir les activités des processus Fin d une activité

60 Les processus de management Ce sont des processus qui permettent le pilotage de l entreprise. Ils sont à l écoute des clients et orientent les activités de l entreprise. A l écoute du client Pilotage de l entreprise et écoute client Orientations de l entreprise

61 L entreprise est un ensemble de processus Les Les contraintes la stratégie de l'entreprise la concurrence les contrats les normes les directives du Groupe Un début Un début des appels d'offres des commandes clients des commandes des cessions l'entreprise des produits des services une image de marque Une fin Une fin du combustible la satisfaction des actionnaires Des hommes des approvisionnements des moyens industriels des capitaux Les Les ressources ressources

62 Qu'est ce que le management des processus? Le management des processus est un mode de gestion d'entreprise prenant en compte toutes les activités requises pour les structurer, les affecter, les documenter, les analyser, les maîtriser et les optimiser, afin d'améliorer la performance globale de l'organisation.

63 Processus de gestion de la commande process cde.docx

64 Processus de retour client processus retour.doc

65 Conclusion Le client qui a passé une commande s'attend à recevoir le produit rapidement ce qui rend La gestion des commandes un processus, du début à la fin, souvent complexe, coûteux et auquel on doit consacrer beaucoup de temps, Pour répondre à cette attente, il faut mettre en application un système de traitement de commandes qui permet de récupérer le produit et de l'expédier le plus rapidement possible

66 Merci de votre attention