Notre activité en. Caf de la Haute-Vienne 25 rue Firmin Delage - Limoges

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1 Notre activité en Caf de la Haute-Vienne 25 rue Firmin Delage - Limoges

2 Le mot du Directeur p.1 Les allocataires p.2 Les chiffres clés p.3 Une année à la Caf p.4-5 sommaire Les données générales p.6 Nos engagements p.7 Nos missions : Aider les familles à concilier vie familiale, sociale et professionnelle Accompagner les parents et faciliter les relations avec leurs enfants p p Agir pour le logement, l environnement et le cadre de vie Faciliter l autonomie des personnes en difficulté, leur insertion sociale et leur retour vers l emploi Les instances de décision p p p L équipe de direction p.25 Les fonctions supports Le développement durable La performance de gestion p p p.33-42

3 Antoine Roméra 2011 a été marquée par plusieurs événements importants dont la venue, au mois de mai, du Directeur général de la Caisse nationale des Allocations familiales, L année M. Hervé Drouet. Accompagné de deux de ses Directeurs, M. Christian Castella et M. Daniel Bequignon, il a pu apprécier le fonctionnement de notre Caf, échanger avec le personnel, et assister à une présentation des outils de pilotage et de la démarche processus. La performance de gestion de la caisse est reconnue au niveau national, et la visite du Directeur général est un signe fort qui mérite d être souligné. Vous le savez, notre caisse a de nombreux atouts : elle connaît depuis plusieurs années une situation très maîtrisée dans l écoulement de la charge de travail et la maîtrise budgétaire, et a su adapter son organisation pour optimiser ses ressources. Grâce à la forte mobilisation du personnel qui, malgré les difficultés liées à la crise, poursuit un travail remarquable auprès des allocataires, nous pouvons enregistrer des résultats plus qu honorables. Je n oublie pas non plus les actions qui sont menées sur le terrain avec nos partenaires, pour mettre en place une politique familiale adaptée aux besoins de notre population, qu elle réside en zone urbaine ou rurale. Nous participons aussi depuis 2009 au dispositif «Atelier de régulation de la charge» (ARC) en tant que caisse aidante auprès d organismes en difficultés. Cet élan de solidarité, piloté par la Cnaf, contribue à alléger la charge qui pèse sur certaines Caf. Nous y participons car il nous semble important que l entraide au sein du réseau fasse partie de nos priorités. Dans le cadre de la mutualisation, nous avons mis en place, au mois de septembre, un plateau téléphonique mutualisé avec la Caf de Poitiers. Nous avons enregistré, dès la fin de l année, de très bons résultats, l expérience se poursuivra en Moment fort aussi de l année 2011, au mois de novembre le Conseil d administration a été renouvelé et Mme Samia Riffaud-Brunet a été élue Présidente. Les travaux qui sont menés en étroite collaboration avec le Conseil ont toujours été de grande qualité et témoignent de la relation de confiance qui nous lie. J ai eu l occasion de le dire au moment de l installation du nouveau Conseil d administration. Les cinq ans qui viennent seront riches en projets et nous aurons à réfléchir ensemble au contenu de notre prochain Contrat pluriannuel d objectifs et de gestion. Je voudrais aussi évoquer les résultats de notre enquête interne pour évaluer les relations au travail. Le questionnaire élaboré par un groupe de travail, composé d agents et piloté par un agent de direction, était adapté aux situations rencontrées dans le cadre de leurs activités professionnelles, et c est sans doute la raison pour laquelle le taux de participation a été significatif. Les résultats ont été présentés au cours de l Assemblée générale du personnel du mois de novembre, et seront comparés avec ceux de l enquête nationale «Vie au travail» de Le mot du Directeur La démarche qualité est désormais bien ancrée au sein de notre caisse et j en remercie l ensemble des acteurs, le personnel mais aussi les administrateurs, dont l investissement contribue à la réussite de notre mission sera l année du bilan du Contrat pluriannuel d objectifs et de gestion qui nous lie avec la Cnaf, et l occasion d évaluer l efficacité de nos actions. D autres projets seront aussi lancés pour ancrer la caisse dans la réalité sociale et économique, notamment dans le champ des mutualisations et de l administration électronique, et là, je pense plus particulièrement à la refonte du site Caf.fr. Je ne doute pas que je pourrai compter sur la motivation de tous pour la réussite de ces projets. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

4 Les allocataires allocataires (+ 0,9 %) 41 % de la population de la Haute-Vienne est couverte èle département de la Haute-Vienne : habitants èen majorité, une population plus âgée que dans le reste de la France è37 % des ménages sont composés d une personne seule (INSEE rp 2008) è87 % des femmes entre 25 et 54 ans sont actives (moyenne nationale 85 %) è étudiants à Limoges <Une majorité de famille de taille modeste (2 enfants) et une part importante de bénéficiaires de minima sociaux plus forte qu au national (23 % ) <12,9 % des limousins vivent en-dessous du seuil de pauvreté <61 % de la population allocataire bénéficient d une aide au logement <Forte proportion de bénéficiaires de l Allocation adulte handicapé (11 %). è2 pôles économiques majeurs (Limoges et Saint-Junien) èrôle prépondérant de l axe Nord/Sud A20 dans le développement territorial ètaux de chômage : 8,9 % au 3 Łme trimestre 2011 (moyenne nationale : 9,3 %) Données INSEE Evolution du nombre d allocataires Typologie des allocataires Logement 41,3 % Solidarité 30,6 % Prestations familiales 28,1 % 2

5 Les chiffres clés 2011 allocataires + 0,9 % è337,3 M de prestations qui se répartissent + 4,3 % Famille - enfance 126,2 M +1,9 % Solidarité - Intégration 113,7 M + 7,8 % Logement 97,4M + 3,7 % è20,4 M versés au titre de l Action sociale de la Caf + 2 % Accueil du jeune enfant 11,7 M + 1,7 % Aide aux vacances et aux loisirs 4,7 M Accompagnement social 2,1M +10,5 % Animation et vie sociale 0,9M Logement et habitat 0,5 M Autres actions 0,5 M Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

6 Une année à la Caf Février Visite du Directeur de la DSI de la Cnaf, M. Folliet Janvier C est la rentrée pour les stagiaires Vademecaf! 1Début de la formation VADEMECAF dès le 3 janvier pour 6 futurs techniciens-conseil dont 1 de la Caf de Guéret. Toute la scolarité s est déroulée dans nos locaux avec une intervention mutualisée des formateurs. L examen en Juin a été une réussite et nos 5 agents ont très vite intégré leur unité de travail avec l appui de leur référent-moniteur qui veille encore un peu 2L article 29 de la COG précise que le schéma directeur du système d information est organisé pour garantir la qualité de service de la branche Famille et la recherche de gains d efficacité. M. Folliet, Directeur de la DSI (Direction du Système d information) est venu pour faire le point sur le déploiement de NIMS à la Caf, préciser les étapes de la refonte du caf.fr et s informer sur Qualicaf. Il a pu échanger avec les techniciens-conseil et recueillir leurs avis. Mars REAAP : Table ronde «Famille-Ecole» le 23 mars 3La table ronde du 26 mars a permis de faire le point sur la scolarité dans le quotidien des familles. Les parents étaient invités à débattre avec des professionnels de l Education nationale et à échanger sur leurs rapports avec le milieu éducatif. La Caf pilote le réseau REAAP dans le cadre du soutien à la fonction parentale. Avec l aide de ses partenaires, elle cherche à sensibiliser les parents et présente chaque année des animations sur des thèmes divers qui concernent les relations au sein des familles. Juillet Enquête de satisfaction auprès du personnel (baromètre social local) 7Durant l été, les agents de la Caf ont répondu à un questionnaire d évaluation sur le climat interne. Plusieurs items leur étaient proposés : les conditions de travail, les désirs d évolution, la qualité des relations externes (usagers, partenaires, fournisseurs...), l évaluation du travail et l information et la communication. Les résultats ont été présentés à l assemblée générale du personnel du mois de décembre. Août 1 ère campagne d ing auprès de allocataires bénéficiaires de 8l Allocation de rentrée scolaire (ARS) La Caf s est dotée d un outil montant de leur Allocation d envoi en nombre de courrier aux allocataires. de rentrée scolaire (ARS). Premier test avec la campagne ARS (Allocation de été lancées pour inciter les Trois autres campagnes ont rentrée scolaire). Plus de bénéficiaires du rsa à déclarer en ligne leurs res allocataires ont reçu un courriel les informant du sources. Septembre Une plateforme téléphonique mutualisée avec la Caf de Poitiers, 9opérationnelle depuis août La Caf de la Haute- réponse téléphonique. Vienne a pris en charge dès le mois d août les appels téléphoniques de la Caf de Poitiers, dans le cadre de la Chaque jour, ce sont 800 appels téléphoniques qui sont traités. 12 téléconseillers sont mutualisation de la dédiés à ce service. 4

7 Avril Réorganisation du service d Action social collective 4A l issue d une réflexion menée par l ensemble des agents du service, une nouvelle organisation a été mise en œuvre autour de deux entités : un pôle territoire renforcé d un conseiller technique territorial, afin de conforter la présence de la Caf sur les territoires, un pôle administratif avec en son sein un pôle spécifique enfance, jeunesse et parentalité pour enrichir ces domaines prioritaires de la Caf. Mai M. Hervé Drouet, Directeur général de la Cnaf, M. Christian Castella, Directeur du réseau et M. Daniel Béquignon, Directeur de 5l évaluation et de la stratégie, étaient présents à la Caf M. Hervé Drouet a répondu à l invitation de M. Roméra et s est déplacé à la Caf de Limoges avec deux Directeurs de la Cnaf, M. Castella et M. Béquignon pour une présentation des outils de pilotage, de la démarche processus mise en place à la Caf. La présentation des différents services a fait l objet d échanges avec le personnel. Juin Les Caf de la région Limousin organisent une journée de sensibilisation sur l accueil des enfants porteurs d un handicap 6A l initiative des Caf de Corrèze, Creuse et Haute- Vienne, une journée de sensibilisation autour de l accueil des enfants en situation de handicap a été proposée aux gestionnaires et directeurs des structures petite enfance et de loisirs du Limousin. Près de 250 personnes ont participé à cette journée durant laquelle des élus, directeurs de structures, parents, collectifs associatifs, ont témoigné de leurs expériences autour de la notion d accessibilité, la mobilisation des équipes dans le projet, la place des familles et le lien entre les différents lieux de vie. 102 ème Octobre «Une première naissance, une nouvelle vie de famille» séance d information organisée par la Caf pour les parents qui attendent leur premier enfant, la première a eu lieu au mois de mai. La projection du film «Naissance d une famille» ouvre la matinée, suivie d une présentation des différents services proposés par la Caf (prestations familiales, Maison de la petite enfance, site internet La recherche d un mode de garde reste la préoccupation majeure des parents. A l issue de la rencontre, des entretiens individualisés ont été proposés aux parents qui le souhaitaient. Une première naissance... Une nouvelle vie de famille... Mon bébé arrive... A quelles prestations ai-je droit? Je dois reprendre mon travail. Quel mode de garde choisir? Des réponses avec la découverte de : mon-enfant.fr la Maison de la Petite Enfance les Conseillères sociales Accès aux droits Des rencontres personnalisées avec les professionnels lors d un moment convivial Votre Caf vous accompagne et vous invite à une rencontre le Samedi 7 mai 2011 à partir de 9 heures 45 dans ses locaux 25 rue Firmin Delage, à Limoges Novembre Installation d un nouveau 11Conseil d administration Le Conseil d administration a été renouvelé pour 5 ans sous la Présidence de Mme Samia Riffaud-Brunet (MEDEF). L installation qui s est déroulée le 7 novembre a permis aux nouveaux administrateurs de faire connaissance avec les rouages de l institution et de désigner les membres des différentes commissions. Le Conseil d administration se réunit environ 4 fois par an. (Présentation des instances de décision - Le Conseil d administration - page 24) Décembre Le Data Mining : un nouvel outil de maîtrise des risques 12Après le feu vert reçu de la Cnaf en novembre, la Caf dispose d un nouvel outil de maîtrise des risques : le data Mining, ou «fouilles de données». Il permet d identifier dans les bases de données allocataires les profils représentant les risques d indus les plus importants. Les premières requêtes d analyse du fichier allocataire de novembre ont été exploitées pour la première fois courant décembre. 3 secteurs sont mobilisés : le Contrôle (pour les contrôles sur place), le Service à l allocataire (pour les contrôles sur pièces) et la Vérification comptable (pour les contrôles auprès de tiers). Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

8 Les données générales n L accueil du public + 3, 10 % >> visites soit une moyenne de 376 visites/jour au siège >> 94 % de personnes reçues en moins de 20mn (objectif Cnaf fixé à 85 %) L essentiel Une plateforme téléphonique mutualisée avec la Caf de Poitiers a été ouverte au mois d août La Caf de la Haute-Vienne a pris en charge la totalité des appels le compte de Poitiers. Le taux d efficacité global est de 93,4 % n Le téléphone - 11,1 % >> appels téléphoniques soit une moyenne de 414 appels/jour 95,7 % des personnes souhaitant joindre un téléconseiller ont pu le faire (objectif Cnaf fixé à 90 %). n Le traitement du courrier >> pièces à traiter soit environ pièces/jour >> 99 % des minima sociaux sont traités en moins de 10 jours (objectif Cnaf fixé à 90 % en moins de 10 jours) >>99 % des pièces «classiques» sont traitées en moins de 15 jours (objectif Cnaf fixé à 85 % en moins de 15 jours) >> Volume du courrier départ : 736 plis/jour + Focus enquête 6 Source : issues des données RNDC

9 Nos engagements de service nfaciliter l accès aux droits nproximité et accessibilité La Caf reçoit le public sans interruption du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00. Un accueil social individualisé est assuré par quatre conseillères sociales chaque après-midi. Il n est pas utile de prendre rendez-vous. 5 permanences décentralisées sont assurées dans le département à Bellac, Saint-Junien, Saint-Yrieix la Perche, Limoges Beaubreuil et Saint- Léonard de Noblat. è4 372 personnes reçues (+ 14,6 %) A noter, une permanence à la Souterraine (département de la Creuse) assurée par les agents de la Caf de Guéret pour les allocataires des communes limitrophes du nord-est de la Haute-Vienne. Un serveur vocal, au , ouvert 24 h/24 h, 7j/7. Une permanence téléphonique est assurée par des conseillers de la Caf, du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00. Des informations actualisées sur le site et sur le site 6 bornes interactives Caf installées dans le département (dont 2 au siège de la Caf) permettent aux allocataires de se connecter à leur dossier, transmettre des informations, imprimer des attestations, connaître leurs derniers paiements. Deux visio-accueils installés dans les mairies de Bellac et Saint-Junien permettant d entrer en contact visuel et vocal avec un conseiller Caf, et lui transmettre des documents via un scanner. Un accueil personnalisé à la Caf pour les personnes sourdes grâce à un système de visio-interprétariat. Les mardis et mercredis : 13h30 à 16h30 Les jeudis : 8h30 à 12h00 Il n est pas nécessaire de prendre rendez-vous Utilisation des 6 bornes interactives Caf ( ) - 2,6 % ngarantir la qualité de service ndes délais respectés Les paiements s effectuent dans l échéance fixée, soit le 5 de chaque mois. nun partenariat renforcé au bénéfice de l allocataire Pour garantir la continuité de service et éviter la rupture des droits pour les allocataires, la Caf travaille en collaboration avec la Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH) et avec les services de la Préfecture, plus spécifiquement sur les ressortissants étrangers, pour leur éviter les constants aller-retour entre différents services publics. + Focus enquête Contactez votre Caf Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

10 ninformer les allocataires Le Caf.fr Article 11.2 de la COG Développer l offre de service sur internet en proposant aux allocataires un ensemble de téléprocédures leur permettant une gestion autonome de leurs droits. «Caf», mot-clé le plus tapé sous google en août français sur 4 sont équipés d un ordinateur à domicile et 2/3 d entre eux ont un accès à internet Le Caf.fr est devenu pour 58 % des allocataires le premier mode d accès à l information. La rubrique mon compte est plébiscitée par 85 % des allocataires pour le suivi de leur dossier. nquelques constats Les internautes fréquentant des sites publics ont un profil différent et plus diversifié que les internautes en général. Ils ont des attentes fortes sur l enrichissement de l offre de services internet (76 %) nle développement des téléprocédures La COG a fait du développement des téléprocédures et de l offre de service sur internet une priorité. Sur le Caf.fr, l allocataire peut déclarer en ligne ses ressources, indiquer un changement de situation familiale ou professionnelle, indiquer, s il est étudiant, s il souhaite garder son logement pendant l été, déclarer ses loyers s il est bailleur, etc. + Focus enquête Ils veulent pouvoir réaliser des démarches en ligne, mais veulent être rassurés sur la sécurisation des échanges dématérialisés. èla déclaration d impôts (60 %) èla consultation du compte ameli.fr (46 %) èla consultation du compte caf.fr (78 %) Déclarer un changement c est bien, le déclarer en igne, c est mieux! 8

11 nle magazine «Vies de famille» La Caf diffuse 4 fois par an (février, mai, septembre, novembre) des informations spécifiques aux allocataires dans les pages locales du magazine magazines ont été envoyés aux allocataires de la Caf de la Haute- Vienne et pages d informations locales. Les thèmes traités en 2011 : 8Informations sur l utilisation des bornes interactives et des visio accueils l accueil en visio-interprétariat pour les sourds 8la promotion des démarches en ligne sur le caf.fr 8les actions menées pour lutter contre l indécence des logements 8La fraude 8la présentation des aides aux vacances de la Caf 8la médiation familiale 8les évènements organisés par la Caf 8des alertes contre les mails frauduleux 8les changements de situation... nles campagnes sms Pour informer l allocataire, la Caf transmet des sms aux allocataires pour les informer sur un service ou un évènement particulier. Elle peut privilégier des allocataires résidant dans une zone géographique ou dont la composition de la famille répond à certains critères pour leur transmettre des messages ciblés. è10 campagnes SMS en 2011 : Information sur la trimestrialisation de l Allocation adulte handicapé 8Promotion du visio guichet de Bellac 8Promotion des visio guichets mutualisés dans le + Pays Ouest Limousin 8Information sur la nouvelle numérotation en Information sur les rencontres avec les futurs parents 8Information auprès des étudiants dans le cas où ils conserveraient leur logement pendant l été 8Information sur l Allocation de rentrée scolaire (couplée avec la campagne d ing) 8Information sur la réouverture de la permanence de Saint-Yrieix la Perche contacts nl envoi de courriels aux allocataires ( ing) En 2011, la Caf s est doté d un outil pour envoyer des campagnes d ing, c est-à-dire des courriels personnalisés aux allocataires. Août 2011 : allocataires ont reçu un courriel de la Caf les informant du montant de leur Allocation de rentrée scolaire Taux de réactivité : 11 % Octobre 2011 : bénéficaires du rsa ont été incités à déclarer leurs ressources sur le caf.fr (démarche en ligne) Taux de réactivité : 34 % Novembre 2011 : Même type de campagne envois Taux de réactivité : 32 % Décembre 2011 : Même type de campagne envois Taux de réactivité : 35 % Caf.fr Consultation du site +10 % Consultation de son dossier sur le caf.fr +16 % Déclaration en ligne de ses ressources (rsa) +30 % Guide «Caf, mode d emploi» Téléchargeable sur le site - pages web locales Caf de la Haute- Vienne 2 ème magazine familial le plus lu en France, et 1 er magazine pour les cibles féminines et parentales. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

12 Aider à concilier vie familiale, sociale et professionnelle «Lorsque l'enfant paraît, le cercle de famille applaudit à grands cris». Victor Hugo La Caf verse directement des allocations aux familles mais finance aussi la création de crèches, multi-accueils, accueils de loisirs, relais assistantes maternelles, lieux d accueil enfants parents. «Quand la Caf finance, c est moins cher pour les familles!». Les équipements d accueils proposent des tarifs ajustés et les gestionnaires bénéficient d un appui technique des conseillers techniques territoriaux de la Caf qui interviennent auprès des élus, des associations ou des entreprises gestionnaires. 10

13 naccompagner des projets nun maillage territorial En collaboration avec ses partenaires (communes, Communautés de communes, associations, entreprises...), la Caf finance la création ou la rénovation d équipements de proximité facilitant l accueil des jeunes enfants, comme les crèches, les multi-accueils et les accueils de loisirs. Elle soutient aussi les lieux qui diffusent une information aux familles et favorisent le soutien à la parentalité comme les Lieux d Accueil Enfants Parents, les Relais Assistantes Maternelles. nune expérience de terrain Une équipe de 7 conseillers techniques territoriaux répartis sur le département de la Haute-Vienne, et de 2 conseillères thématiques Enfance et famille/parentalité, apportent leur expertise et animent des dispositifs locaux (REAAP, CDAJE...). nune politique de partenariat La Caf dispose de plusieurs leviers financiers pour aider les structures à faire face à leurs dépenses de fonctionnement et d investissement. Les Contrats Enfance Jeunesse (CEJ) permettent de : èdévelopper et optimiser l offre d accueil enfance et jeunesse ècontribuer à l épanouissement des enfants et des adolescents. Dans un souci d équité territoriale, la Caf donne priorité aux projets favorisant l implantation dans les territoires les moins bien couverts. De plus, afin de promouvoir des services accessibles à tous, elle impulse une politique tarifaire pour favoriser l accessibilité aux structures des familles aux revenus modestes. 53 Contrats Enfance jeunesse signés nfinancer des actions en faveur du temps libre des jeunes En favorisant l accès aux loisirs des jeunes, la Caf contribue à leur épanouissement et à leur bien-être. Le Conseil d administration a décidé d accorder une aide financière è pour la distribution de tickets loisirs (soumis à condition de ressources) qui permettent aux jeunes de 8 à 15 ans de payer une partie d une licence ou d un abonnement pour exercer une activité sportive ou culturelle. è pour la distribution de passeports jeunes (1 par famille). Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

14 nles Etablissements d accueil du jeune enfant Les Etablissements d accueil du jeune enfant (EAJE) proposent un accueil collectif du jeune enfant régulier et à temps complet, à temps partiel ou occasionnel, voire même un accueil d urgence. èl accueil de jeunes enfants porteurs de handicap La Caf porte une attention particulière à l accueil des enfants porteurs de handicap. Les gestionnaires des structures doivent : Accueillir ces enfants s ils ont bénéficié d aides à l investissement dans le cadre des 7 plans crèches. Alléger la participation financière demandée aux parents pour les enfants de 4 à 6 ans, bénéficiaires de l AEEH. nles Relais assistantes maternelles Les Relais assistantes maternelles (RAM) sont des points d information et d animation accueillant les assistantes maternelles, les parents et les enfants. Lieux d échanges et de convivialité, ils sont agréés et financés par la Caf et les collectivités locales. Les RAM contribuent pleinement à améliorer la qualité de service à destination des familles. Par leurs actions, ils participent activement à la valorisation de la fonction d assistantes maternelles. La Caf anime le réseau départemental des animatrices de RAM. Dans ce cadre, elle propose une analyse de la pratique professionnelle et l intervention d un juriste. nles Accueils de loisirs Les accueils de loisirs assurent l accueil collectif des enfants et des adolescents en dehors du temps scolaire (le matin, le soir, le mercredi, et durant les petites et les grandes vacances). La Caf soutient le fonctionnement du Centre ressources des accueils de loisirs dont les missions sont : la mise en réseau des accueils de loisirs l accès aux loisirs pour les jeunes en situation de handicap. 61 EAJE en Haute-Vienne représentant places (3 établissements et 49 places créés en 2011) Financement Caf 7,7 M 37 RAM (2 créations à Boisseuil et Saint-Léonard de Noblat) Financement Caf La Caf a versé 82 primes à des assistantes maternelles nouvellement installées, soit et accordé 11 prêts d amélioration du lieu d accueil, soit 86 Accueils de loisirs dont 2 créés en 2011 Financement Caf 1,18 M 12

15 nfaciliter la recherche d un mode de garde Lancé au mois de mai 2009, le site connaît une forte fréquentation qui ne se dément pas. Entièrement dédié à la garde d enfants, il regroupe toutes les informations sur les solutions de garde individuelle ou collective pour les enfants de 0 à 12 ans. Conseiller, orienter et apporter une solution à une demande de garde sont les objectifs de ce site qui permet aussi, grâce à un simulateur de coûts, de connaître le montant des frais de garde restant à la charge des parents. Sur le site il est possible de connaître les coordonnées du multi-accueil ou de l accueil de loisirs le plus proche de chez vous. Vous accédez à toutes les informations sur l équipe d accueil et les activités. Il est aussi possible de réaliser une simulation de sa Prestation Accueil Jeune Enfant (PAJE) en ligne. 959 assistantes maternelles exerçant en Haute-Vienne sont répertoriées sur le site Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

16 Accompagner les parents et faciliter leurs relations avec leurs enfants «Il y a besoin de réfléchir au rôle des parents et de les aider à assumer leur mission de parents. Personne ne peut le faire ou l être à leur place. Or, les parents sont un peu fragiles aujourd hui. Ils sont souvent isolés. Il y a donc, entre autres, à lutter contre l isolement et à les mettre en réseau.». Jean Epstein, Psychosociologue La Caf porte une attention particulière aux parents qui rencontrent des difficultés passagères ou pérennes pour exercer leur fonction parentale, et les aide à trouver une solution. 14

17 nla médiation familiale, pour maintenir le lien La médiation familiale peut concerner toute situation de conflit qui risque de fragiliser le lien familial : les divorces, les séparations, les conflits familiaux autour du maintien des liens entre grandsparents et petits-enfants et entre jeunes adultes et leurs parents. D autres situations telles que des successions conflictuelles, des médiations concernant une personne dépendante, âgée ou handicapée peuvent aussi rentrer dans le champ de la médiation familiale. La Caf a renforcé son soutien financier au service de médiation familiale de l ADPPJ, conformément aux orientations nationales. Financement Caf : Le protocole départemental de développement de la médiation familiale formalise un partenariat entre la Caf, la Caisse de la Mutualité Sociale agricole (MSA), la Direction départementale de la Cohésion sociale et de la protection des populations (la DDCSPP) et la Cour d appel. Il peut s élargir à des partenaires qui, au plan local, souhaitent s associer à cette démarche. Le dispositif départemental est piloté par la Caf de la Haute-Vienne, au regard de références communes élaborées dans le cadre du Conseil national consultatif de la médiation familiale. Deux instances de travail : 1 - Un Comité départemental de coordination de la médiation familiale 2 - Un Comité de financement Leurs missions : èrecenser les besoins èstructurer et réguler l offre locale èorganiser les financements èimpulser les actions d information et de sensibilisation èassurer un suivi et une évaluation du dispositif 170 entretiens d information réalisés et 78 séances de médiation familiale nle réseau Ecoute Appui Accompagnement des parents Le REAAP est un réseau de partenaires institutionnels et associatifs, impliqués dans le champ du soutien à la parentalité. Ses objectifs principaux sont : Redonner confiance aux parents, valoriser leur rôle éducatif et les aider à assurer leur rôle parental. Faciliter l accès à l information pour les familles et, si nécessaire, le contact avec les professionnels susceptibles de les aider. Le REAAP organise chaque année des événements autour d une thématique donnée. La programmation des animations tourne autour de la famille et de l école. En savoir plus << Le pilotage du dispositif est assuré par la Caf de la Haute-Vienne. Le comité de pilotage départemental REAAP/CLAS 87 est chargé de fédérer les différents dispositifs relatifs à l appui à la parentalité et de donner de la cohérence et de la visibilité à cette politique, tant au niveau des professionnels que des familles elles-mêmes. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

18 nles Contrats locaux d accompagnement à la scolarité La Caf participe au financement des contrats locaux d accompagnement à la scolarité (CLAS), dont les principes ont été précisés par la Charte nationale de l accompagnement à la scolarité de 2001, contribue à soutenir, année après année et en dehors du temps de l école, environ enfants et jeunes dans leur travail personnel scolaire. Il s agit d actions d aide aux devoirs, d apports méthodologiques, d activités culturelles et plus généralement une pédagogie de détour visant à leur redonner confiance. Les familles trouvent un accueil, des conseils, un accompagnement dans les différentes étapes de la scolarité et, si elles le souhaitent, peuvent s impliquer dans l encadrement des actions. Les actions développées dans le cadre de l accompagnement à la scolarité s adressent aux enfants et aux jeunes scolarisés, de l école élémentaire au lycée. 114 actions menées enfants concernés Financement Caf nles Lieux d accueil enfants parents (LAEP) Le LAEP est un lieu où parents et enfants se retrouvent pour un temps de jeux et d échanges. C est aussi l occasion de rencontrer d autres parents et d autres enfants, dans un espace convivial et chaleureux. Lieu d accueil enfants parents : La Caf gère la Maison de la Petite enfance de Limoges Située dans le quartier de Limoges Corgnac, elle accueille parents et enfants les lundis et jeudis matin, ainsi que les vendredis après-midi. Un accueil spécifique pour les parents et les bébés est mis en en place les jeudis après-midi. Objectifs : Soutien, écoute et réconfort dans une période de fragilité, de questionnement et de fatigue que constitue l arrivée d un bébé. 16

19 n Pour favoriser le départ en vacances et les loisirs des jeunes La Caf favorise le départ en vacances des familles. Outil d insertion et de renforcement des liens sociaux et familiaux, il constitue un moment privilégié qui n est pas toujours envisageable financièrement pour les familles. Pour rendre le départ possible, la Caf dispose de plusieurs dispositifs : è L offre VACAF 7 jours de vacances consécutifs dans une structure labellisée VACAF avec une prise en charge à 40 % ou 70 % du coût du séjour, en fonction des revenus des familles. Le Conseil d administration a modifié en 2010 le montant de la participation de la Caf et le quotient familial retenu afin de permettre à plus de familles à faibles revenus d en bénéficier. è Les loisirs en famille Les escapades familiales La Caf apporte un soutien financier aux associations ou communes qui organisent des sorties familiales d une ou trois journées. Ce dispositif vise à favoriser les liens parents/enfants, en permettant aux familles de vivre des temps de rencontre. 445 familles et 680 enfants ont profité du dispositif «Escapades familiales». S agissant des navettes d été vers les plans d eau, 14 sorties ont été organisées, 111 familles et 268 enfants ont bénéficié du dispositif (financement Caf : ). L objectif est de permettre à des familles résidant sur les quartiers prioritaires de Limoges de faire une sortie pendant l été sur un plan d eau. Les projets sont portés par des associations ou des structures à vocation sociale et familiale, la Caf finançant les coûts de transport. 889 familles ont bénéficié de VACAF Financement Caf sorties à la journée organisées et 8 séjours Financement Caf napporter une aide ponctuelle : l aide à domicile La Caf soutient des familles qui connaissent des difficultés passagères et qui ont besoin d une aide ponctuelle pour organiser leur vie. Une grossesse pathologique, une naisance,une adoption, une séparation, une maladie, le décès d un enfant peuvent désorganiser la vie familiale et nécessiter une aide à domicile. Les familles peuvent bénéficier, sous certaines conditions, d une intervention d aide à domicile qui est financée en partie par la Caf. Depuis 2007, les demandes d aides à domicile sont à formuler auprès du service Proximain qui oriente la personne vers l association compétente heures ont été financées pour un montant de Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

20 Agir pour le logement l environnement et le cadre de vie «Le bonheur ou le malheur à partir du moment où l on possède de quoi se nourrir, se couvrir, se loger, on les porte en soi». Henri Laborit La Caf agit pour assurer aux allocataires l accès à un logement décent et leur maintien dans les lieux, même en cas de difficultés. Le Logement est un facteur majeur de cohésion sociale et d intégration, c est pourquoi la Caf mène une politique volontariste dans ce domaine. Les actions menées : èle versement des aides au logement (AL, APL) èle soutien financier proposé aux familles pour améliorer leur cadre de vie (prêts à l équipement et amélioration de l habitat) èune politique partenariale pour coordonner les actions au niveau local èl accompagnement individualisé, par les conseillères sociales, de familles ou d allocataires confrontés à des difficultés liées au logement. La politique en faveur du logement de la Caf : Les objectifs : ufaciliter l accès au logement pour les familles ayant des revenus modestes, et prévenir les risques liées à des périodes difficiles pour l allocataire (impayés locatifs, procédure d expulsion) vaméliorer l habitat et lutter contre l indécence des logements du parc locatif. 18

21 nla Caf agit pour : Contribuer à l amélioration du cadre de vie La Caf est particulièrement sensible à l état de décence des logements et veille à garantir aux allocataires de bonnes conditions de vie. Le signalement de ceux qui ne répondent pas aux critères de décence peut être effectué par l allocataire lui-même, ou un organisme qui travaille en collaboration avec la Caf. Les contrôleurs, agents assermentés de la caisse sont habilités à vérifier l état des logements en procédant à des visites sur place. 34 constats ont été effectués. 18 familles ont été suivies par les conseillères sociales. Certains allocataires habitant des logements très dégradés, ont besoin de conseils pour être éventuellement relogés, ou exiger de leur propriétaire d effectuer des travaux. Les conseillères sociales accompagnent les allocataires qui le souhaitent, dans leurs démarches. La médiation entre bailleur et locataire est très importante. Elle permet de relativiser la situation et de parvenir parfois à un accord. Pour mener à bien ces actions, le service d Accompagnement des familles travaille avec différents partenaires : le Pôle départemental habitat indigne, le service environnement et santé de la ville de Limoges, le service social du Conseil général. Une exposition a d ailleurs été organisée en 2011 avec la Ville de Limoges pour sensibiliser les allocataires sur l état général de leur logement. Prévenir les impayés de loyers L objectif est de maintenir le locataire dans les lieux, et d agir pour prévenir son expulsion. 341 signalements d allocataires en impayés de loyer Les conseillères sociales reçoivent systématiquement les allocataires du parc privé qui sont en situation d impayés. La famille ou la personne isolée fait l objet d un accompagnement social d une durée comprise entre 1 et 6 mois. En 2011, on note que ce sont majoritairement les personnes isolées qui rencontrent le plus de difficultés à payer leur loyer (48 %). La Caf a réalisé un livret à destination des bailleurs et leur a transmis une lettre électronique au mois d octobre 2011, les informant entre autres des incidences et des recours possibles en cas d impayés de loyers, de l obligation de louer un logement décent, de certains aspects réglementaires des aides au logement. Les bailleurs sont invités chaque année à déclarer en ligne les loyers de leurs locataires sur le site Cette communication vers les bailleurs/propriétaires contribue aussi à prévenir les situations d'endettement locatif lourd, préjudiciable aux locataires mais aussi aux bailleurs. 255 contrôles sur place effectués entre 2005 et % des logements non décents ont fait l objet de travaux de mise aux normes. 830 prêts d équipements ménagers et mobiliers ont été accordés à des familles modestes pour équiper leur logement, pour un montant total de Plaquette logement décent 2011 Guide bailleur 2011 Plaquette prévention impayés 2011 Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

22 Soutenir une politique partenariale La CAF soutient financièrement : èl Association Départementale d Information sur le Logement (ADIL 87) a pour mission d apporter des conseils juridiques, financiers ou fiscaux. Deux fois par mois, l ADIL assure une permanence au siège de la Caf. Le financement Caf à l ADIL : èle Fonds de Solidarité Logement (FSL) est géré par le Conseil général. Il aide les familles et les personnes en difficulté à accéder ou à se maintenir dans leur logement. La participation financière au FSL s élève à èla Maîtrise d œuvre urbaine et sociale «Habitat indigne» dont le pilotage est assuré par la Ville de Limoges Ce dispositif ( ) a pour objet de permettre le traitement de logements indignes sur le territoire de la Ville de Limoges. L engagement porte sur la réhabilitation d une centaine de logements. La Caf s est engagée sur une période de 3 ans ( ) à financer le dispositif à hauteur de par an. La Caf collabore aussi à la mise en œuvre de projets spécifiques et partenariaux tels que : La lutte contre l habitat indigne, dans le cadre du Plan Départemental pour le Logement des Personnes Défavorisées. La lutte contre la précarité énergétique, dans le cadre du programme «Habiter mieux». La prévention des expulsions locatives en qualité de membre de droit de la Commission de coordination des actions de prévention des expulsions locatives (CCAPEX). n Le soutien aux Centres sociaux et petites structures de proximité Pour contribuer à faciliter l intégration des familles dans la vie collective et citoyenne, la Caf soutient la création et le fonctionnement des centres sociaux et des associations d animation familiale. Ces équipements, en majorité associatifs, offrent aux habitants l opportunité de s engager dans des initiatives collectives et d exprimer leurs besoins. Accueillant toutes les générations, chaque centre social fonctionne selon sa propre dynamique en lien avec les ressources locales en matière d équipements sociaux, sportifs ou culturels. La Caf de la Haute-Vienne favorise le développement du lien social et de la citoyenneté au travers de 9 centres sociaux situés essentiellement dans les quartiers dits prioritaires de la politique de la Ville et 8 associations d animation locale implantées surtout en milieu rural. L engagement financier de la Caf au titre des prestations de service «animation locale» :

23 Faciliter l autonomie des personnes en difficulté, leur insertion sociale et leur retour vers l emploi «Les exclus sont souvent des gens à qui personne n a jamais fait confiance». Martin Hirsch La Caf garantit un revenu d existence aux personnes en situation de handicap. Elle verse aussi le rsa et le rsa jeune qui s inscrivent dans une politique d insertion sociale et professionnelle des personnes sans ressources, ou qui touchent un salaire modeste. Enfin, la Caf apporte une aide ponctuelle aux familles confrontées à des difficultés sociales, éducatives ou matérielles. n L accompagnement des bénéficiaires du rsa La Caf s est organisée pour répondre aux demandes des bénéficiaires potentiels du rsa. Au 31 décembre 2011, on comptabilisait bénéficiaires du rsa dont 92 bénéficiaires du rsa jeunes. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

24 nl accueil social personnalisé Ecouter, expliquer et accompagner Chaque après-midi, entre 13h et 17h, les conseillères sociales assurent une permanence sans rendez-vous au siège de la Caf. Les allocataires qui se présentent sont avant tout à la recherche d informations, de conseils ou de renseignements sur leurs droits. Ces allocataires sont reçus le plus souvent pour des problèmes liés au logement, aux conséquences de difficultés financières ou parce qu ils ont besoin d un soutien pour accomplir une démarche. Accompagnement spécifique dans le cas de séparations L objectif est d étudier avec les familles ce qui va changer dans leur vie, notamment en matière de logement, de mode de garde des enfants, de budget et de situation professionnelle. 209 allocataires ont bénéficié de ce service, soit 40 % des situations de séparation. Ces situations familiales demandent des qualités d écoute et d empathie de la part des conseillères sociales. Elle coordonnent leurs interventions avec différents partenaires dans le domaine de la médiation familiale, de l insertion professionnelle et du logement. Au cours des entretiens, l ouverture de droit à l Allocation de Soutien familial est souvent évoquée. Pour de nombreux allocataires, des dossiers sont constitués dans l attente de la procédure de séparation et de la fixation de la pension alimentaire. Bien souvent, il est question de relogement, notamment quand l allocataire souhaite recréer un nouveau lieu de vie et que le logement ne convient plus à ses capacités financières. Accompagnement spécifique dans le cas d adoptions En 2011, les conseillères sociales ont rencontré 12 familles, dans le cadre d un rendez-vous individuel. Cette offre de service spécifique est réalisée en lien avec le Conseil général de la Haute-Vienne. Ces entretiens concernaient l adoption de 13 enfants nés en France, en Colombie, en Ethiopie, aux Philippines en Lettonie et en Russie. 12 familles ont été reçues. Les familles souhaitent obtenir des informations sur les droits liés à l adoption, sur les choix possibles dans le cadre d un congé parental et sur les possibilités de modes de garde. La complexité de la législation peut varier en fonction du pays d adoption et nécessite une attention particulière. L arrivée de l enfant est l aboutissement d un long parcours et représente un véritable accomplissement. Ces familles sont alors rassurées de trouver un lieu d écoute qui respecte la confidentialité allocataires ont bénéficié de ce service + 18 % par rapport à 2010 Le soutien aux familles Pour celles qui connaissent des difficultés lors d événements spécifiques de leur vie (séparation, perte d emploi, arrivée d un ou de plusieurs enfants...). Pour les aider à mener à bien leur projet : 369 chéquiers naissance ont été adressés secours et prêts d honneur ont été accordés allocations pour le décès d un conjoint ou d un enfant ont été versées

25 Les instances de décision de la Caisse d Allocations familiales de la Haute-Vienne L organisation et le fonctionnement d une Caisse d Allocations familiales relèvent des compétences du Directeur, mais présentent toujours une constante : Décisions et informations L existence de services chargés du versement des prestations légales et du développement de la politique d Action sociale, des services supports et une Agence comptable. >>Approbation du bilan 2010 et du plan de communication 2011 >>Prise d acte des informations présentées dans le cadre des marchés >>Approbation de subventions versées dans le cadre de dossiers d Action sociale èmars 2011 : èjuin 2011 : >>Présentation et approbation du rapport d activité 2010 >>Présentation et approbation des comptes 2010 et affectation du résultat excédentaire Action sociale au report à nouveau >>Approbation d une demande de subvention présentée dans le cadre des dossiers d Action sociale >>Présentation de l activité de la Fédération des Caf du Centre ouest atlantique èoctobre 2011: 7 novembre 2011 : Installation du nouveau Conseil d administration de la Caisse d Allocations familiales de la Haute-Vienne De gauche à droite : Jean-Pierre Xatard (CGPME-Travailleurs indépendants 3ème Vice-Président), Barbara Tournier (UDAF - 2ème Vice-Présidente), Antoine Roméra (Directeur), Samia Riffaud-Brunet (MEDEF-Présidente), Philippe Bertrand (CGT-FO-1er Vice-Président). >>Adoption du budget rectificatif Gestion administrative 2011 et du budget initial Gestion administrative 2012 >>Adoption du budget Action sociale 2012 et rectificatif n 1 >> Présentation des résultats de l enquête de satisfaction allocataires 2011 et des résultats économiques de la Caf de la Haute-Vienne >> Approbation de demandes de subventions présentées dans le cadre de l Action sociale ènovembre 2011 : Installation du nouveau Conseil d administration èle Conseil d administration Chaque Caf comprend un Conseil d administration composé de représentants des assurés sociaux, des employeurs et des travailleurs indépendants, mais aussi des associations familiales, de personnes qualifiées désignées par le Préfet, et de représentants du personnel avec voix consultative, un Directeur et un Agent comptable. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

26 ncomposition du Conseil d administration (installation le 7 novembre 2011) Présidente >> Samia Riffaud-Brunet (MEDEF) 1 er Vice-Président >> Philippe Bertrand (CGT-FO) 2 è Vice-Présidente >> Barbara Tournier (UDAF) 3 è Vice-Président >> Jean-Pierre Xatard (CGPME-TI) Titulaires èreprésentants des salariés Virginie Ancelin (CGT) Olivier Ducourtieux (CGT) Philippe Bertrand (CGT-FO) Bernard Nexon (CGT-FO) Jean-Luc Fouquet (CFDT) Philippe Jeannou (CFDT) Josiane Bédoni(CFTC) Brigitte Jenner (CGC) èreprésentants des employeurs : Elisabeth Roullier (MEDEF) Annie Rougier (MEDEF) Samia Riffaud-Brunet (MEDEF) Sophie Moreno (CGPME-Employeurs) Jean-Pierre Xatard (CGPME-TI) Michel Chabassier (UPA-Employeurs) èreprésentants des travailleurs indépendants : Solange Nexon (UPA-TI) èreprésentants des associations familiales : Christine Soulière (UDAF) Barbara Tournier (UDAF) Fabienne Venteau (UDAF) Victoire Bruneau (UDAF) èpersonnes qualifiées : Hélène Doucet Françoise Kux Annie Viroulaud Jean-Yves Viau èreprésentants du personnel de la Caf Collège cadres : Eliane Raymondeau Collège employés : Jean-Michel Lauzet Rodolphe Ponthus Suppléant(e)s Annie Conangle (CGT) Jean-Yves Tessier (CGT) Catherine Dutheil-Dome (CGT-FO) Isabelle Leveneur (CGT-FO) Sophie Debord (CFDT) Georgette Deloménie (CFDT) Didier Bialoux (CFTC) Odile Lescure (CGC) Marita Lalanne (MEDEF) Patrick Lafarge (MEDEF) Thierry Debourg (MEDEF) Luc Carboni (CGPME-Employeurs) Marie-Claire Taubregeas (CGPME-TI) Didier Metegnier (UPA-Employeurs) Jean-Marie Boutin (UPA-TI) Véronique Delaygue (UDAF) Yves Friconnet (UDAF) Séverine Roger-Lebrun (UDAF) Dominique Rouchut (UDAF) Pas de suppléants Frantz Schneider Brigitte Gandois Christine Hugonnot ncommissions réglementaires Commission de Recours amiable et de Remise de dettes èexamine les réclamations formées par les allocataires en matière d ouverture de droits et de remise de dettes Commission des marchés èattribue l ensemble des marchés passés par la Caf dans le cadre de procédures formalisées Commission des comptes èexamine les comptes présentés par l Agent comptable et propose leur approbation au Conseil d administration ncommission facultative : Commission sociale èattribue les aides au fonctionnement et à l investissement pour les divers équipements et décide des renouvellements d agrément ouvrant droit au versement de la prestation de service. nles représentations du Conseil d administration èstructures institutionnelles : >>Conseil d administration du Centre régional de Traitement informatique région atlantique (CERTIA) >>Fédération des Caf du Centre-ouest atlantique Service médical inter entreprises de Santé au travail èstructures départementales : >>Commission départementale de l Accueil de jeunes enfants >>Commission des Droits et de l Autonomie des personnes (MDPH 87) >>Commission pour la Promotion de l égalité des chances et de la Citoyenneté >>Conseil départemental de l habitat >>Conseil départemental de l insertion èstructures partenariales : >>Comité de pilotage du Fonds d aide aux jeunes >>Office public d Habitat de Limoges Métropole >>Office public d HLM de Saint-Junien >>Office public d HLM de Saint-Yrieix la Perche ->>Office départemental HLM de la Haute-Vienne 24

27 L équipe de direction nle Directeur, Antoine Roméra Il assure, sous le contrôle du Conseil d administration, la responsabilité du fonctionnement de la Caf, dans sa mission de service public et en référence aux objectifs institutionnels. Il supervise l Action sociale, la Gestion des ressources humaines, le Système d information et de communication. Il est assisté dans sa mission par la Cellule d appui au pilotage. nl Agent Comptable, Benoît Seurre Sous l autorité du Directeur, est chargé sous sa propre responsabilité et sous le contrôle du Conseil d administration, de l ensemble des opérations financières et comptables de l organisme. L Agent comptable est secondé dans ses fonctions par le Fondé de pouvoir. nla Directrice adjointe, Sylvie Laborie Elle est associée à toutes les mesures visant à promouvoir une meilleure organisation du travail dans les divers secteurs de l organisme. Elle veille à favoriser la coordination et la coopération entre les services. Elle a en charge directe les services en relation avec l allocataire (Prestations familiales, Contrôle, Accès aux droits) et la GRH depuis le départ de Mme Biard. En cas d absence momentanée du Directeur, elle assure par délégation les responsabilités liées au bon fonctionnement de l organisme. nla Sous-Directrice, Nathalie Biard Suite à sa mutation en juillet 2011, les secteurs dont elle avait la charge ont été redéployés (l Administration générale, la Gestion du Système d Information et la Gestion des Ressources humaines). Une nouvelle organisation a été mise en place. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

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29 Les fonctions supports L Appui au Pilotage La cellule d appui au pilotage Rattachée directement au Directeur, elle apporte un appui à la Direction et l encadrement dans le cadre du suivi de la démarche stratégique (CPOG, PDL) de l organisme, et une aide à la décision pour la mise en œuvre des projets et plans d action des différents services. Elle veille au respect des différents critères de qualité correspondants aux objectifs de la caisse, et aux moyens mis en œuvre pour les atteindre. 1 - Le suivi de la démarche stratégique La CAP a pour mission de conduire et/ou participer à des projets dans le cadre du CPOG et du PDL, d accompagner les responsables dans la réflexion et la conception de tableaux de bord internes, indicateurs et seuils associés, d analyser les résultats et assurer une veille destinée à repérer les tendances, de faciliter et coordonner une démarche d évaluation quantitative et qualitative à la demande des différents secteurs, de produire pour la Direction de la caisse, la Cnaf et les instances tutélaires, aux échéances fixées, les éléments mensuels (RNDC), trimestriels (tableaux de bord stratégique), annuels (questionnaire du suivi de la démarche stratégique) ou à la demande, et de mettre en œuvre les évaluations demandées par la Direction. Temps forts 2011 : Appui de la Direction dans le plan d animation managériale de l organisme Participation aux travaux du groupe «Optimisation des espaces» Participation aux travaux du groupe en charge de la refonte du questionnaire local du baromètre social de la caisse. Participation aux travaux prospectifs pilotage dans le cadre de la mission nationale confiée au Directeur (appréciation des charges, outils pilotage et NIMS, cahier des charges formation à l élaboration de tableau de bord locaux, etc.) Gestion et suivi local de l enquête nationale allocataire L aide à la décision La CAP offre l expertise et l accompagnement utiles afin de produire les données statistiques commentées nécessaires à la prise de décision et à l activité des services (dialogue de gestion), d exercer la fonction contrôle de gestion par l analyse des données comptables et d activité, d assurer l interface entre les suivis stratégiques et opérationnels des activités de la caisse, d assurer une veille sur les évolutions susceptibles d impacter l activité et/ou la charge type études, statistiques, requêtes, études d opportunité et/ou de faisabilité, cartographie, études partenariales, baromètres, sondages, enquêtes, tables rondes. associés, et participation aux rencontres régionales du pilotage pour présentation de l applicatif Présentation d outils locaux de pilotage à d autres Caf ainsi qu à la Cnaf Finalisation et diffusion des travaux régionaux de projection des flux (communications téléphoniques, visite accueil physique, courriers) Participation au bilan économique et social du Limousin ainsi qu à la publication partenariale sur des données infra communales avec l INSEE Participation aux travaux nationaux de comptabilité analytique par les activités (démarche ABC-ABM, traceurs NIMS) Production de notes d analyse pour la Direction dans le cadre de la fonction de contrôle de gestion Mise en place du Tableau de Bord Production national Développement local d un tableau de bord de suivi du rsa Mise en œuvre des travaux de concentration 3C-SID et adaptation des programmes locaux Mise en place et lancement des travaux autour de l applicatif local AGAPE de la Caf de Vannes Participation aux travaux sur un projet de tableau de bord sur la certification des comptes dans le cadre de la mutualisation et de la coopération autour du Portail décisionnel Gestion budgétaire : montée en charge sur la réalisation côté ordonnateur des budgets (GA0 et ES91) 3- La démarche Qualité intégrée La CAP participe à la stratégie de développement de la qualité de l organisme, en assurant le déploiement de la démarche qualité intégrée par les processus, et en contribuant au bon déroulement du plan de maîtrise des risques. Temps forts 2011 : Poursuite des travaux sur un diagnostic complet pour la visite d évaluation AFNOR dans le cadre de l obtention du label Marianne, et élaboration du plan d actions associé Participation au Comité de coordination de la Maîtrise des risques Animation de la démarche processus locale démarrée en 2007 : description de 2 nouveaux processus (Budgets action sociale et Traiter les réclamations) et revue des processus déjà décrits Mise en place d une documentation qualité en lien avec les processus et la maîtrise des risques sous Docgen@Doc Participation au déploiement de la démarche qualité intégrée : expérimentation du processus générique métier PM21 «Traiter les prestations légales» et installation du processus support PS43 «Gérer les habilitations» MDR : participation aux contrôles sur place d'as Temps forts 2011 : Dans le cadre de la mission nationale pilotage du Directeur, assistance à maîtrise d ouvrage (AMOA) pour le développement de la première version de l applicatif PerfCaf (tableau de bord du dirigeant adossé au référentiel de pilotage) et des indicateurs Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

30 La communication Courriel transmis aux bénéficiaires du rsa pour déclarer en ligne leurs ressources Encart Caf de la Haute-Vienne dans le magazine «Vies de famille» Edition novembre Lettre électronique aux partenaires «Spécial Bailleurs» Edition octobre 2011 nle plan de communication : les objectifs, les publics ciblés La politique de communication menée à la Caf de la Haute-Vienne fait l objet d un plan de communication annuel présenté en Conseil d administration. Chaque année, une évaluation est faite pour mesurer les écarts entre les objectifs poursuivis et les résultats obtenus. Des arbitrages peuvent être faits pour ne pas renouveler certaines actions dont l efficience ne serait pas démontrée. Les actions engagées tout au long de l année répondent à 3 objectifs majeurs : Communication externe : 1 - Adapter l information délivrée à l allocataire sur l offre globale de service, et mieux informer sur les droits et démarches «la bonne information, à la bonne personne délivrée au bon moment» 2 - Améliorer la lisibilité en externe de l action de la Caf dans les politiques de développement local, et sa performance sociale auprès des familles Communication interne : 3 - Renforcer la cohésion interservices et favoriser le décloisonnement Il y a deux enjeux majeurs pour la politique de communication de la Caf : un enjeu de service qui nécessite de mettre en place des actions ciblées envers les allocataires afin de limiter les flux de contacts, et un enjeu de positionnement qui demande de valoriser le poids financier de la Caf dans les politiques de développement local, et sa performance sociale. La communication externe à destination des allocataires ou des partenaires nécessite un travail transversal avec les services de la Caf. Un appui technique est apporté par la Chargée de communication pour coordonner les actions de communication et finaliser les projets en fonction des objectifs stratégiques poursuivis. La communication est rattachée au Directeur et s inscrit dans la politique de qualité de l organisme. ndes actions ciblées et des résultats En 2011, l effort a porté sur la communication électronique, la valorisation des outils mis à disposition du public (caf.fr, mon-enfant.fr, les bornes interactives et visio-guichets), et le lancement des premières campagnes d ing à destination des allocataires (4 campagnes en 2011). Les informations diffusées dans les 4 encarts locaux du magazine Vies de famille ont fait la promotion des démarches en ligne mises à disposition des allocataires sur le site Caf.fr, et sur les services spécifiques Caf de la Haute-Vienne proposés aux usagers. Dans le cadre d une relation de proximité et pour promouvoir l interactivité avec les allocataires, les pages locales web ont été mises à jour régulièrement, des bannières web les incitant à effectuer leurs démarches en ligne (changements de situation, déclaration fiscale ). En 2011, les 3 Caf de la région Limousin ont souhaité un encart commun présentant les missions des Caf dans l agenda du Club de la presse Une évaluation de la lettre électronique aux partenaires a été réalisée. Dans le cadre de la communication interne, la Chargée de communication a participé au groupe de travail pour l élaboration du questionnaire interne (baromètre social). Les résultats ont été présentés au cours de l assemblée générale du personnel de novembre. Le comité de rédaction du journal interne rassemble tous les mois des cadres et non-cadres qui s investissent dans l écriture d articles. L organisation en 2011 d un concours photo a fortement mobilisé le personnel qui souhaite son renouvellement.

31 Les Ressources humaines nla formation Le nombre de salariés bénéficiant de formations a augmenté de 17,33 % sur l année Ainsi, ce sont 88 agents de la Caf qui y ont participé contre 75 agents en Le nombre d heures de formation sur l année 2011 est toutefois moins important. Cette différence s explique par la mise en place en 2010 d actions de formations nationales d accès aux métiers de techniciens-conseils (Vademecaf), ou d actions de formations accompagnant un changement de carrière. Conformément aux dispositions du protocole national sur la formation tout au long de la vie, agréé le 12 novembre 2010, la Caf de la Haute-Vienne encourage l utilisation des dispositifs de professionnalisation et le droit individuel à la formation. Ainsi, les agents de l organisme ayant bénéficié d un DIF a augmenté de 135 % entre 2010 et L investissement financier représente dont restent à la charge de la Caf. Le taux de prise en charge par Uniformation est de 66 %. nle recrutement Sur l année 2011, la Caf de la Haute- Vienne a procédé au recrutement de 10 personnes dont 6 Vademacaf. Pour le recrutement de ces derniers et en collaboration avec les services de Pôle Emploi, notre organisme a décidé d appliquer la méthode de recrutement par simulation. Cette procédure permet d élargir la recherche des candidats en privilégiant le repérage des habiletés nécessaires au poste de travail proposé. Cette méthode permet ainsi de ne pas se limiter aux seuls critères du diplôme ou de l expérience. Les exercices pratiques réalisés par les services de Pôle Emploi recréent par analogie les conditions du poste à pourvoir. Ces exercices permettent d observer et d apprécier la manière dont le candidat aborde et répond aux difficultés posées. nl enquête interne de satisfaction 2011 Une enquête a été menée dans le courant de l été 2011 afin de connaître l opinion des salariés de la Caisse sur leur condition de travail. 66 personnes, soit 41 % de l effectif y ont participé. Ce questionnaire permettait aux salariés de verbaliser leur ressenti au travail, le climat de confiance au sein de l établissement, de s exprimer sur les éventuels facteurs de stress, les formations individuelles ou perspectives d évolution Certaines suggestions en vue d améliorer les conditions de travail ont d ailleurs été prises en considération (aménagement des open space pour garantir la confidentialité, mise en place de bouton d alerte sur les bureaux de l accueil ). Cette étude a permis d apprécier le climat social et d adapter la politique de ressources humaines. Dans ce même ordre d idée, en raison des profondes évolutions du réseau depuis 2009 (départementalisation, offre globale de service, mutualisations ) qui ont nécessité l investissement de tous les salariés, une enquête «Vie au travail» organisée par l UCANSS est mise en place sur le début de l année Cette enquête, qui est inscrite dans les objectifs prioritaires de la Cog , va permettre pour les salariés d établir un bilan de la période écoulée. nla révision du document unique La Caf de la Haute-Vienne a procédé à une refonte du document unique sur la fin de l année Il a ainsi été réalisé un état des lieux approfondi des risques pour la santé et la sécurité des salariés, avec une analyse spécifique pour chaque service. Le document unique met en lumière les préventions mises en place et les actions planifiées sur les années à venir. Une attention toute particulière est apportée aux risques psychosociaux au sein de la Caisse. 162 agents au 31 décembre 2011 dont 2 CDD 124 femmes et 38 hommes Les entrées : 1 mutation 4 titularisations 19 recrutements extérieurs Les sorties : 2 mutation 5 retraites 1 décès Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

32 L informatique - La logistique ndéveloppements locaux Les services ont exprimé les besoins d applications locales suivantes : èbase de gestion et de suivi des prestations de service et subventions de l Action sociale. èutilitaire d alerte d incident à l accueil. Cet utilitaire permet d émettre une alerte immédiate à l ensemble de l encadrement ou collègue. èdiffusion de la version 2 de la base requête et statistiques. èdivers ajouts de rubriques dans la base information Direction. Ces applications ont toutes été réalisée par le service informatique local. nqualicaf èsuivi, mise en œuvre et validation des mises à jour système sur le serveur Qualicaf en collaboration avec les équipes du CERTIA. èsuivi, mise en œuvre et validation des patchs correctifs en collaboration avec le groupe projet. nnims Année de la stabilisation de l applicatif. nsécurité informatique èmise en place du premier processus intégré dans l outil TACITE (Traitement automatisé du contrôle interne pour la certification de l information avec tableaux d évaluation). Le processus opposable PS43 (Gestion des habilitations) a été mis en place et audité par un représentant de l Agent comptable national. Il n a pas été fait d observations sur la mise en place de ce processus. èmise en œuvre du logiciel national G@ci (Gestion automatisé des composants informatiques). Cet outil permet d inventorier les composants informatiques, il contribue à la sécurisation des matériels informatiques et à l inventaire physique. nged non allocataire 2011 a été l année d installation de l outil national S@fir (en local dans un premier temps, puis sur le CERTI Amicam). Le service logistique/administration générale a mis en place le logiciel pour les domaines d applications GED Gestion des Ressources humaines et GED Achats et a élaboré les notes de procédures qui permettent la gestion de l application. 30

33 Le développement durable «Le développement durable est en soi une contradiction, car on ne peut pas développer sans consommer davantage de biens et d'énergie». René Dumont Part ESAT/ entreprises d insertion 1,50 % du budget de fonctionnement nvolet environnemental et économique èle développement durable La Caf s est orientée dans une politique de réduction des consommations d énergie. Depuis la mise en place en 2007 du groupement de commande pour la gestion des fluides et la fourniture de gaz avec les Caf de Niort, d Angoulême et de la Caisse maritime des Allocations familiales de La Rochelle, la baisse de consommation est de 3 % pour la Caf de la Haute-Vienne. Le diagnostic énergétique du bâtiment réalisé en 2011 a suggéré la mise en place de chaudières à condensation couplées avec une pompe à chaleur (étude en cours). èles achats mutualisés Le responsable patrimoine et marchés participe au groupe national des experts achats. Il intervient sur des dossiers spécifiques pour le compte des Caf de la région Poitou-Charentes Limousin. èla réduction du parc d imprimantes En 2011, la caisse a engagé une réflexion sur la gestion des imprimantes. Le parc a été réduit d environ 50 %. Une campagne de paramétrage systématique d impression recto-verso a été lancée pour réduire la consommation de papier. Entre 2010 et 2011, on passe de 18 rammettes/an et par agent à 16 ramettes/an et par agent. èles consommables En matière d achat de papier, la caisse a retenu plusieurs critères dont la production de justificatifs pour la reconnaissance du label environnemental et le niveau de performance environnementale du processus de fabrication. Chaque proposition est accompagnée de l imprimé «Performances environnementales». èles véhicules et les déplacements 20 agents ont suivi un stage d écoconduite. Le renouvellement du parc automobile s est poursuivi en retenant des critères d équipements de sécurité, de consommation et d émission de Co2. Les véhicules sont lavés sans eau. nvolet social èateliers protégés/esat La Caf fait appel à des ateliers protégés pour ces fournitures de bureau ce qui représente 62,46 % de la dépense totale de fournitures de bureau èentreprises de réinsertion Le lavage sans eau des véhicules de la Caf est effectué par l entreprise de réinsertion SINEO de Limoges. La récupération des papiers est effectuée par la Boîte à papier et la Caf fait parfois appel à l entreprise Coup d main pour des interventions ponctuelles. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

34 èla responsabilité sociale de l entreprise La Caf de la Haute-Vienne a entendu participer à la politique de Responsabilité Sociale de l Entreprise (RSE). Cette politique s est traduite par la mise en place d actions, tant sur le plan social que sur le plan environnemental. En cohérence avec ses valeurs institutionnelles, la Caisse entend ainsi respecter ces objectifs et notamment sur le plan social, la lutte contre les discriminations, veiller à l égalité professionnelle, améliorer l intégration des personnes handicapées, consolider la politique de la sécurité des salariés, promouvoir la coopération intergénérationnelle pour permettre la transmission de l expérience. Dans le cadre de ce processus, 12 cadres managers de proximité ont participé à une formation «sensibilisation à la responsabilité sociale de l entreprise» au mois de mai Une nouvelle formation interviendra dans le courant de l année 2012 pour les cadres managers qui n ont pu en bénéficier. La pose de panneaux solaires en 2009 pour chauffer l eau chaude sanitaire du bâtiment permet de couper totalement les chaudières du 15 mai au 15 octobre. Système de chauffage sanitaire par des panneaux solaires 32

35 La performance de gestion Soucieuse de la performance de sa gestion, la Caf poursuit une double ambition : n Garantir la qualité de service et des prestations versées aux allocataires et aux partenaires n Satisfaire aux exigences de sécurité nécessairement associées à la gestion financière des prestations Ces deux objectifs s articulent dans le cadre d une démarche qualité intégrée mise en œuvre conjointement par le Directeur et l Agent comptable, et reposant sur une politique de maîtrise des risques et un dispositif de management par les processus. nde la maîtrise des risques à la maîtrise de la qualité Sur la période de la COG , la Branche s engage dans une démarche de management par les processus qui doit permettre l amélioration de la qualité de service, l accroissement de la productivité et la maîtrise des risques financiers et informatiques. L optimisation des fonctions de contrôle, le développement de la lutte contre la fraude et le renforcement des fonctions d audit sont des priorités. La Caf de la Haute-Vienne est, depuis plusieurs années, engagée dans le management par les processus et mène une politique volontariste de lutte contre la fraude. L article 15 de la COG indique les priorités : èassurer un meilleur pilotage des risques par la fiabilisation des informations traitées et la sécurisation des processus èactualiser la politique de maîtrise des risques en fonction de l évaluation des résultats èrenforcer la sécurisation des informations grâce aux échanges de données èoptimiser les fonctions de contrôle èmaîtriser les risques associés à la gestion de l action sociale familiale èmaîtriser les risques informatiques. L article 16 : èdévelopper la lutte contre la fraude. L article 17 : èmieux prévenir et mieux recouvrer les indus. Pour 100 euros... 91,94 consacrés au versement des prestations 5,07 consacrés aux dépenses liées à l Action sociale 2,99 consacrés aux dépenses de gestion administrative L article 18 : èaméliorer la qualité des indicateurs maîtrise des risques. L article 19 : èmaîtriser les risques associés à l implantation des nouvelles mesures en matière de prestations. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

36 La maitrîse des risques Les 8 domaines de la fonction maîtrise des risques Caf de la Haute-Vienne Certification des comptes Contrôle de gestion Contrôle prestations légales Recouvrement des indus Comité méthodologique et cadres coordonnateurs Référentiel Tacite Contrôle Action sociale Lutte contre la fraude 34

37 1 èle contrôle des prestations légales QUOI? Un contrôle des prestations familiales, selon les modalités suivantes : contrôle sur place, sur pièces, échanges des données informatisées. Qui? - Les techniciens-conseils qui s assurent de la validité des informations communiquées par les allocataires. - Les vérificateurs de l Agence comptable qui contrôlent la régularité des instructions effectuées par les techniciens. - Les contrôleurs des situations individuelles qui vérifient sur place la véracité des déclarations des allocataires. Contexte La poursuite de la priorisation des contrôles en fonction de leur efficience. - Développement des vérifications spécifiques aux agents comptables dans le cadre d une démarche d amélioration continue («boucles qualité»). - La préparation du déploiement du datamining. Objectif national : 30 % des faits générateurs à contrôler. Résultats 2011 è40 % des faits générateurs ont été vérifiés contrôles sur place ont été effectués. èl ensemble des opérations de contrôle a permis la détection de 2 M d indus 1,7 M de rappels. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

38 2 èle contrôle en Action sociale QUOI? Un contrôle des Aides financières collectives et individuelles, selon les modalités suivantes : contrôles sur place, sur pièces. Qui? - Les services de l Agence comptable qui s assurent de la régularité des dossiers d aides financières collectives. - Les contrôleurs d Action sociale qui vérifient sur place la réalité de l activité des équipements financés. Contexte 2011 Un dispositif basé sur une démarche processus autour de deux axes principaux : - L application obligatoire des procédures nationales de liquidation des aides financières collectives. - Le développement du contrôle sur place des équipements avec un objectif national fixé à 8 % du nombre de structures financées (7 % en 2010). Résultats 2011 è21 structures financées ont été contrôlées sur place, soit 8,1 % du nombre de structures financées. L impact financier est de (7 indus et 4 rappels). èenfin, l Agence comptable a procédé au contrôle de : - 47 % des aides financières collectives hors CEJ/PSO - 14 % des aides financières individuelles % des CEJ (Contrats Enfance Jeunesse) - 52 % des PSO (Prestations de service ordinaire) 36

39 3 èla prévention et le recouvrement des indus QUOI? La récupération des montants financiers perçus à tort, quelle que soit l origine de ces trop-perçus. Qui? - Le service comptabilité prend en charge le recouvrement dès lors que la créance est bien acceptée : c est le recouvrement amiable qui inclut les premières relances suite à défaillance. - Le service contentieux intervient en cas de contestation ou de défaillances prolongées, on bascule alors dans le recouvrement contentieux. Contexte La participation de la Caf de Limoges à une enquête nationale sur les indus sur la période décembre janvier La participation de la Caf de Limoges aux travaux nationaux relatifs au processus de recouvrement des indus. - L optimisation (nouvelles actions) du plan local de prévention des indus. Résultats 2011 èprès de 9 M d indus recouvrés, ventilés entre retenues sur prestations (7,9 M ), remboursements directs (0,8 M ) et prélèvements bancaires (0,2 M ) soit un taux de recouvrement financier de 89 % (88 % en 2010) correspondant aux 9 M de recettes financières par rapport aux 10 M d indus créés. Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

40 4 èle contrôle des processus (référentiel) QUOI? Un référentiel national de maîtrise des risques contenant des actions de sécurisation obligatoires à appliquer dans deux domaines d activité de la Caf : Prestations et Gestion. Contexte Maintien des preuves obligatoires de la mise en œuvre des sécurisations à transmettre à la Cnaf, notamment par la fourniture de fiches de procédures formalisées. L objectif national : un taux de couverture à 100 % des actions obligatoires, au nombre de 85 pour l année 2011 (identique à 2010). Résultats 2011 èla Caf 87 a couvert 100 % des 85 actions obligatoires. è2 audits de conformité (vérification de l existence des preuves (revue de type 1) ont été réalisés en interne. Ils portaient sur 19 sécurisations : - Consolidation en 2011 de la formalisation des fiches de procédures relatives aux sécurisations du référentiel - Réalisation par l expert régional MDR d une revue de fond, soit 22 sécurisations. 5 ètacite QUOI? Suivi des actions de sécurisation à mettre en oeuvre dans le cadre des sécurités informatiques. Contexte Objectif national de mise en œuvre de 16 nouvelles actions référencées en «bonnes pratiques». - Nouvel objectif national sur la gestion des habilitations portant sur 24 bonnes pratiques. Résultats 2011 è16 bonnes pratiques de la politique de sécurité du système d information (PSSI) ont été mises à jour par le service informatique de la Caf. è24 bonnes pratiques du processus de gestion des habilitations ont été mises en œuvre. è1 audit de conformité (vérification de l existence des preuves revue de type 1) réalisé en interne. 38

41 6 èla lutte contre la fraude QUOI? L application d un dispositif national prioritaire de lutte contre la fraude. Un dispositif interne : une cellule fraude qui prend en charge les différentes phases d appréhension de la fraude (prévention, détection, gestion des fraudes établies). Contexte Un objectif national de 5,95 % des contrôles des données entrantes dédié à la lutte contre la fraude. - De nouvelles cibles identifiées en tant que «cibles fraudes». Résultats 2011 è1 438 contrôles effectués par des agents assermentés. è49 dossiers examinés en cellule fraude. è11dossiers ont fait l objet d un dépôt de plainte. è26 pénalités prononcées pour un montant total de Montant des redressements ècontrôle de gestion QUOI? La contribution au pilotage par l optimisation des ressources et des activités. Contexte Participation aux chantiers nationaux de pilotage. Résultats 2011 èpoursuite de la participation de la Caf aux travaux nationaux sur la comptabilité analytique sur les activités (groupe projet, animation sous-groupe de travail, recette). ètravaux du contrôleur de gestion dans le domaine de l Action sociale et de la Gestion administrative (études de coûts et analyse budgétaire). Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

42 8 èla certification des comptes QUOI? C est l assurance pour la représentation nationale (Parlement) et locale (Conseil d administration de la Caf) que les comptes annuels sont réguliers, sincères et donnent une image fidèle des résultats, de la situation financière et du patrimoine. Contexte L optimisation des processus et des activités de l organisme : mise en œuvre du premier processus national opposable, à savoir la gestion des habilitations informatiques. - Suivi des engagements de progrès résultant d un audit financier diligenté en 2010 par l Agence comptable de la Cnaf. - Poursuite des opérations de reliquidation qui conditionnent la certification des comptes. - Maintien de la fourniture de preuves obligatoires à transmettre à la Cnaf, couvrant les 3 domaines : maîtrise des risques, arrêté des comptes et dossier de clôture. Résultats 2011 èle calendrier a été respecté par la Caf 87 (production des états financiers et du dossier de clôture) 100 % des preuves réclamées ont été produites. èles comptes 2011 de la Caf de Limoges ont été validés par la Cnaf sans observations. 40

43 1 èla démarche processus locale Le management par les processus QUOI? Une démarche qualité d amélioration continue lancée en 2007 et devant permettre d assurer une performance durable sur les processus de pilotage, les processus métiers et les processus supports. Contexte processus décrits, optimisés et validés par le Comité d arbitrage : - un processus métier : «Réclamations» - un processus support : «Budget d Action sociale» Pour les processus déjà décrits dans les exercices précédents, des revues de suivi et d optimisation ont été menées : AFI, ATL, ingénierie sociale, prestations de service, budget unique de gestion, achats, prime et prêt assistante maternelle. Résultats 2011 èla cartographie locale est déployée à 54 %. 10 plans d actions d amélioration sont supervisés par les pilotes désignés. Cartographie locale du management par les processus Caf de la Haute-Vienne - Notre activité en

44 2 èla démarche processus nationale QUOI? Une démarche visant à permettre aux Caf de mettre leurs activités sous contrôle, en s'appropriant les processus diffusés nationalement, en faisant connaître les bonnes pratiques qui contribueront à l'amélioration continue de ces processus. Contexte La convergence de la méthode locale vers la méthode nationale a été menée par les futurs coordonnateurs de la démarche, permettant de capitaliser le travail mené depuis Organisation du système de management par les processus Résultats 2011 èexpérimentation du processus générique PM21 «Traiter les prestations légales et déléguées», méthode LEAN associée. Installation du processus support PS43 «Gestion des habilitations» 42