L entretien de négociation

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Marie-Dominique Paré
il y a 7 ans
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1 TutoFOP : la formation de formateurs à la carte RC_Negociation_Entretien_FP_02 L entretien de négociation La prise de rendez vous par téléphone Le téléphone est un appareil banal, mais obtenir un rendez-vous par téléphone est une opération souvent délicate et qui demande une bonne préparation matérielle et communicationnelle. Pour être à l aise au téléphone il est conseillé de disposer : D un dossier précis sur votre interlocuteur avec son nom, sa fonction, ses coordonnées D une feuille logique d intervention qui affiche votre phrase d attaque, votre requête D un bloc notes De son agenda pour répondre immédiatement à toute proposition de rendez vous et noter instantanément la date convenue D un bureau suffisamment tranquille pour ne pas être indisposé pendant l entretien. Il faut également envisager les difficultés éventuelles, et comment les traiter : Définir les heures d appel, vos interlocuteurs ont des contraintes et des rythmes variables Etudier jours et heures à proposer pour un rendez vous, vos interlocuteurs peuvent être régulièrement indisponibles à certains moments Envisager le fait que la personne recherchée soit absente, pour obtenir quelqu un d autre ou savoir précisément quand la recontacter Activer l attention d un interlocuteur peu intéressé ou peu disponible Détourner le barrage d un secrétariat Il est nécessaire au téléphone de soigner son expression et son discours : S exprimer lentement et clairement pour favoriser l audition de votre interlocuteur Etre courtois, souriant : au téléphone le sourire s entend! S attacher à appeler votre interlocuteur par son nom Se présenter de façon claire, avec son prénom, nom et le nom de son entreprise Eviter de s excuser du dérangement, de commencer par des phrases négatives Eviter de rentrer immédiatement dans l argumentation de votre offre. Les questions On ne répètera jamais assez l importance des questions dans un entretien. Indispensables pour découvrir les attentes de votre interlocuteur, elles dynamisent la communication et aident à dissiper les objections et les points de désaccords. 1/5

2 Nous présentons ici pour rappel les principaux types de questions : Question ouverte : qui quand, pourquoi, comment Elle permet de faire parler librement votre interlocuteur, de le mettre en valeur Question fermée : Elle produit une réponse par oui ou par non, donc ne font pas s exprimer votre interlocuteur. Ces questions sont utiles pour valider un point précis. Question en retour : Question ouverte qui permet d approfondir l avis de votre interlocuteur : pourquoi me posez vous cette question? Qu en pensez-vous? Question recentrage : Permet de ramener le client sur le sujet précis de l entretien. Vous me disiez, il y a un instant, que? Question reformulation résumé : Reprend les points évoqués pour clore une partie de l entretien et faire une transition vers un autre point. Question négative : Eviter les questions interro négatives qui produisent une réponse négative : Vous n allez pas financer de formation cette année? Question alternative : Elle propose deux solutions et permet d orienter doucement le choix de votre interlocuteur. Très utiles pour la prise de rendez vous et de décision, elles fonctionnent en entonnoir : Fin mars ou début avril? Début ou milieu de semaine? Mardi matin, 9 heures ou 11 heures? En complément des questions, il ne pas faut pas oublier le silence. Pour se rassurer on peut avoir tendance à parler de son produit, de son entreprise On peut aussi réagir trop rapidement à la réponse de notre interlocuteur, ne pas le laisser terminer sa phrase Lors d un entretien il faut veiller à respecter les silences qui permettent des pauses et des temps de réflexion. Toujours penser au dicton : Si l on a deux oreilles et une bouche, c est que nous devons passer deux fois plus de temps à écouter qu à parler! La conclusion de l entretien La conclusion d un entretien est une phase délicate : Quand conclure? Trop tôt? Trop tard? Avec quel comportement? Avec quelle conclusion positive?... Nous vous proposons quelques conseils pour conclure un entretien de négociation : C est vous qui dirigez l entretien, c est vous qui devez prendre l initiative de conclure Rester attentif aux comportements de votre interlocuteur, être certain qu il n a pas de questions complémentaires, qu il est bien rassuré sur les termes de vos échanges Anticiper la phase de conclusion de l entretien pour reformuler les points clés et valider les engagements pris Prendre congé Pour prendre congé dans de bonnes conditions il est conseillé de : Etre dynamique, enthousiaste, sûr de soi pour terminer votre entretien dans une ambiance constructive et non pas morose et atone. Ne pas montrer son émotivité ou sa déception dans le cas d un entretien difficile. Ne pas être trop pressant sur les résultats et les accords négociés lors de l entretien Prendre congé franchement, vous pouvez vous lever le premier pour montrer que votre temps et celui de votre interlocuteur est précieux Féliciter et rassurer sur les choix et les décisions prises lors de l entretien Laisser une trace de votre passage avec une plaquette, une carte (Si ce n est déjà fait) 2/5

3 Rappeler le prochain contact : mail, téléphone, rendez vous, envoi de documents L entretien de négociation Deux personnes en négociation doivent respecter des phases qui se déroulent dans un ordre précis. Ne pas les respecter c est bloquer l entretien. En situation professionnelle, les entretiens pouvant donner lieu à négociation sont multiples et de plusieurs natures : Entretien mondain, Entretien d embauche, entretien de carrière, entretien de négociation, entretien d échanges, entretien de rapport, Nous présentons pour tous ces entretiens une méthode en huit étapes. Les 8 étapes d un entretien de négociation Décision Contact Optimisation Reconnaissance Méthode Consensus Apports Objectifs Les caractéristiques et finalités des 8 étapes de l entretien de négociation Le contact mondain : Il permet d établir le contact par un mot ou par un geste de politesse ou de sympathie. Le contact reste superficiel, on prend des nouvelles de la santé, des loisirs, on demande des avis sur les derniers évènements La reconnaissance : Permet de se reconnaître, de se trouver des points communs dans les référentiels goûts, famille, origine, étude, relations, habitudes, histoire Le consensus : Permet d affirmer que l on veut faire quelque chose ensemble. Le consensus n est pas un accord mais seulement la volonté d œuvrer ensemble. Les objectifs : Vérifier et préciser les objectifs communs, les intentions d évolution, les directions à prendre, les buts à atteindre, les besoins à satisfaire Les apports : Chacun prend le temps d énoncer de manière concise et précise ce qu il sait (informations), ce qu il pense (avis) et ce qu il propose (idées). Chacun peut aider l autre. La méthode : C est la période de discussion avec arguments et objections. Les échanges et les confrontations sont organisés. Il y a une règle du jeu du dialogue. L optimisation : Cette étape permet de trouver ce que l on peut faire provisoirement ou définitivement pour le maximum de satisfaction de chacun. Après les idées qui s affrontent c est l optimisation entre points de vue qui s opposent. La décision : Prend des formes très variées selon qu il y a ou pas volonté de rapprochement mutuel et volonté de respect d intégrité mutuelle. Permet de préciser la décision par une phrase de conclusion et en y associant les responsabilités d application. La structure des entretiens commerciaux ou de vente présente des similitudes avec cette méthode mais diffère légèrement pour atteindre des finalités de vente. 3/5

4 L entretien de négociation commerciale Nous allons ici présenter les points essentiels d un entretien commercial. Le point essentiel de ce type d entretien réside dans l importance de la découverte et de l écoute de son interlocuteur. Le schéma «en entonnoir» des 7 étapes de la vente montre bien l importance des phases de contact et de découverte et qui précèdent les phases de proposition et de discussion. Ce modèle de négociation est aussi appelé «3 C» 4/5

5 Les caractéristiques et les finalités de chaque étape : Le contact : Permet de préciser le problème posé, le cadre général de la négociation, les conditions matérielles et de temps Ne pas négliger les aspects symboliques tels que les places occupées autour de la table,... La découverte : Permet de démarrer la discussion, de questionner l interlocuteur, de découvrir son contexte, ses attentes, ses interrogations Les questions doivent être minutieusement préparées à l avance. La reformulation : Cette étape permet de reprendre les réponses de chacun des interlocuteurs, de dégager des points de convergence, d obtenir des accords intermédiaires. Les propositions : Chacun exprime clairement ce qu il souhaite, ce qu il attend. Il faut maîtriser son sujet, s exprimer clairement et sereinement. La discussion : permet d argumenter, de faire valoir son point de vue, de traiter les objections de votre interlocuteur. Le bilan : Permet de faire le point sur l état des concessions qui ont découlé de l argumentation de chacun. Formuler et valider des points d accord. La décompression : Il convient alors de redonner le plus rapidement possible une dimension humaine à la relation vendeur acheteur, parler d autre chose, s exprimer sur ce que l on a ressenti (de positif) pendant la négociation 5/5

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