Le Web 2.0 pour les Entreprises

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Marie-Ange Dumouchel
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2 Qu est ce que le Web 2.0? 2009 IDC May-09 2

3 Web 2.0 Définition Outils, services et applications Web de seconde génération Généralement riches en expérience utilisateur Permet aux internautes de contribuer Wikis Et de participer Opinion et avis sur sites e-commerce, blogs Collaboratif, basé sur les principes des réseaux sociaux, ergonomique Site de réseaux sociaux tel que Facebook 2009 IDC May-09 3

riches en expérience utilisateur Permet aux internautes de contribuer Wikis Et de

4 Du Web 1.0 au Web 2.0 Web 1.0 : Lecture Entreprises Client serveur HTML Home pages Portails Taxonomie Propriétaire Publication Systèmes de gestion de contenu Câblés, bas débit Web 2.0 : Écriture Communautés Peer to peer (P2P) XML Blogs RSS Tags Partage Participation Wikis Sans fil, haut débit 2009 IDC May-09 4

Propriétaire Publication Systèmes de gestion de contenu Câblés, bas débit Web

5 Le cycle d adoption web 2.0 Videoconférence (41%) Réseaux sociaux (20%) Intranet/portails (60%) Mashups (4%) Flux RSS (9%) Wikis (15%) Blogs (14%) Webconférence 17%) Innovateurs Majorité précurseurs Majorité suiveurs Retardataires 2009 IDC May-09 5

6 Qu est ce que cela implique pour l entreprise? 2009 IDC May-09 6

7 L application du Web 2.0 pour une entreprise Des communautés d internautes autour de centres d intérêts Les participants échangent librement des informations sur leurs expériences à la fois les bonnes et les mauvaises La recherche d information sur le Web est la première étape naturelle pour les acheteurs L Internet est la première source de connaissance La gestion de la connaissance interne à l entreprise et les initiatives d amélioration des processus dépendent de la collaboration et des technologies Web IDC May-09 7

informations sur leurs expériences à la fois les bonnes et les mauvaises La recherche d information sur le Web est la première étape

8 Relations avec un marché qui change Vous n avez jamais eu autant de canaux pour influencer et interagir avec le marché Les clients n ont jamais eu autant d information et d influence 2009 IDC May-09 8

9 Le comportement des clients change Commerce : de LÀ où les clients achètent à la MANIÈRE dont ils achètent Industrie : des plates-formes d approvisionnement aux plates-formes projets virtuelles Banque : du mono-canal au multi-canal Santé : de la fourniture de soin à l information du patient Énergie : d un produit de base standard à la gestion des clients Informatique : du volume à l aptitude 2009 IDC May-09 9

: du mono-canal au multi-canal Santé : de la fourniture de soin à l information du patient Énergie : d

10 Les objectifs technologiques vont changer De À Construire une infrastructure Construire une communauté Créer du contenu Établir des transactions Capturer de la visibilité Intégrer des applications Créer de la loyauté Établir du self-service / support Capturer des experts Intégrer des canaux 2009 IDC May-09 10

de la visibilité Intégrer des applications Créer de la loyauté Établir du

11 Entreprise 2.0 faire avec une nouvelle culture Clients, usagers Partenaires Fournisseurs Réseau de fournisseurs Réseaux Sociaux Communautés online Gestion de la marque Entreprise Réseaux Sociaux communautés online Service Ventes Marketing Production Backoffice IT client Collaboration, mashups, échange 2009 IDC May-09 11

Réseau de fournisseurs Réseaux Sociaux Communautés online Gestion de la marque

12 Une culture importée par les employés! Question : Est-ce que les employés de votre entreprise utilisent les réseaux sociaux pour leur activité professionnelle de leur propre initiative ou suite à la demande de leur management? Initiative du management 5% = 51% Aucun usage 49% Initiative de l'employé 34% Source : Enquête IDC, Monde, Janvier 2009 les deux 12% 2009 IDC May-09 12

activité professionnelle de leur propre initiative ou suite à la demande de leur management?

13 Six illustrations Technologiques Secteur d activité Métier 2009 IDC May-09 13

14 Illustration 1 : l explosion des points d accès sur Internet Nombre de transactions pour l ecommerce et les accès liés milliards par an dans le Monde 26 Md d achats ecommerce en 2008 en France 6% du total commerce de détail Une croissance annuelle de 30 à 35% Les ventes en magasins influencées par la recherche online sont trois fois plus importantes que les achats ecommerce A titre de comparaison, la vente par correspondance représente un marché de 6,1 Md Sans les s, IM, P2P, PodCasts, Vidéo etc, etc!!! 800 milliards par an dans le Monde 2009 IDC May-09 14

magasins influencées par la recherche online sont trois fois plus importantes que les achats ecommerce A titre de comparaison, la vente par

15 Illustration 2 : l explosion des données (EB) 35,0 30,0 25,0 Consommation des capacités disques par type de données TCAM 121,1% Le Web 2.0 pousse à la construction de grands entrepôts pour l accès et la distribution de contenu 20,0 15,0 43,9% 10,0 5,0 0, ,7% 32,3% Dépôt de contenu Données répliquées L information numérique créée en 2010 : plus de 72 piles de livres allant de la Terre au soleil Données non structurées Données structurées traditionnelles 2009 IDC May-09 15

0 pousse à la construction de grands entrepôts pour l accès et la distribution de contenu 20,0 15,0 43,9% 10,0 5,0 0,0 2006

16 Illustration 3 : la banque Les canaux de distribution prolifèrent, il en résulte : Des infrastructures informatiques de plus en plus hétérogènes Des modèles de distribution complexes Les banques doivent assurer : La consistance et la continuité de distribution à travers chaque canal L interaction client à travers le bon canal, au bon moment Financial Services Channel Proliferation??? 2 nd Gen Mobile Portals Internet telephony WAP/ SMS Mobile Videoconferencing Web ATMs Internet In-store branch Kiosks Call Centers Videotex ATMs Agency & Branch Simple Distribution Channel Proliferation Complex Hybrid Distribution IDC May-09 16

canal, au bon moment Financial Services Channel Proliferation?

17 Illustration 3 : la banque Qu est ce que le Web 2.0 peut faire pour la gestion de la trésorerie? 20% des dépenses des banques sur les applications de portails Corporate et de gestion de cash sont orientées vers : Des portails avec un haut niveau d engagement Du multi-canal Des services d interaction avec les clients Un pilotage par le contenu De la loyauté Une participation de utilisateurs 2009 IDC May-09 17

orientées vers : Des portails avec un haut niveau d engagement Du multi-canal Des services d

com Un appui sur les liens à Facebook et MySpace Ne pas franchir la ligne entre influence et intrusion Les

18 Illustration 4 : le commerce La distribution traditionnelle étend son utilisation des technologies de réseaux sociaux Un succès prouvé par les pure-plays online Amazon.com Newegg.com Un appui sur les liens à Facebook et MySpace Ne pas franchir la ligne entre influence et intrusion Les commentaires/notes des clients sur les produits Comparaisons temps réel des produits Blogs acheteurs Forums de discussion 2009 IDC May-09 18

19 Le monde virtuel 3D de Boulanger 2009 IDC May-09 19

20 Illustration 5 : le marketing Les problèmes du CMO Des objectifs mal définis Des attentes plus élevées sur l impact des ventes directes De plus grandes difficultés à joindre l audience ciblée (Génération Y) Plus que jamais des nouveaux chemins possibles pour le marketing Des budgets marketing tendus Difficile de comprendre les nouveaux médias avec une pensée conventionnelle Nombre moyen de mois dans une position CEO 44 CFO 39 CIO 36 CMO 26 Source : Spencer Stuart 2009 IDC May-09 20

chemins possibles pour le marketing Des budgets marketing tendus Difficile de comprendre les nouveaux médias avec une

21 Les solutions! Web 2.0 externe: Marketing Publicité online Search engine marketing Programme fidélisation Bouche à oreille Videos sur YouTube Blogs Relations presse Blogs Création de traffic Ventes Lien direct vers des sites Web2.0 Programme fidélisation Diversification des modes des paiements Web 2.0 Interne: Outils de Collaboration Information Management Outils de partage de connaissance Smart tagging Wikis Smart search Entreprise étendue Réseau social interne Création de groupe sur les sites de réseaux sociaux Support client 2009 IDC May-09 21

22 Illustration 6 : les DSI Les challenges des projets Web 2.0 Formation des employés Culture d'entreprise Manque de connaissance des technologies Défaut de budget Sécurité Faible engagement du management Intégration avec les systèmes existants 37% 32% 30% 27% 26% 26% 23% Niveau de compétences des équipes IT Organisation 14% 18% Technologies inadaptées Faible productivité Contraintes règlementaires Source : Enquête IDC, Monde, Janvier % 10% 5% Les DSI sont sollicités pour des demandes des métiers très diverses et qui peuvent être transverses : solution pour la gestion des notes de frais Ils doivent prendre en compte l ensemble des besoins de l entreprise et choisir l outil adapté au plus grand nombre 2009 IDC May-09 22

23 Conclusions 2009 IDC May-09 23

24 Le Web 2.0 est une épée à double tranchant Opportunités Menaces Un marketing et des ventes vraiment multi-canal Les communautés vous donnent un nouveau moyen de toucher vos clients Blogs et Wikis vous permettent de communiquer vers de nouveaux clients La recherche avancée et le gestion des connaissances vous apportent de nouveaux clients La capture des idées, des questions, des réponses se fait sur les Blogs et les Wikis Les processus clients doivent être cohérents et transparents Les communautés peuvent informer vos clients de vos insuffisances Les entreprises doivent surveiller et participer aux discussions Un système de recherche et une stratégie de gestion des connaissances efficaces sont difficiles à avoir 2009 IDC May-09 24

25 Transparence - le prochain gros enjeu Le devoir d excellence est évident quand vos clients commencent à comparer les notes et commentaires sur le Web Il vous faut être prévisible à travers des produits et canaux multiples avec : Des produits et services cohérents et de haute qualité Des prix et des conditions de ventes équitables Support de qualité : sur les retours, les échanges, le service La plupart des entreprises auront besoin d investir pour améliorer leurs processus et leurs outils internes afin de prospérer dans cet environnement Gestion des commandes Qualité et opérations Gestion des services et du support Aide en ligne pour les clients Communautés clients Optimisation de la recherche Processus métiers Contrôle des dommages 2009 IDC May-09 25

26 Merci Alain PETRISSANS Associate VP Consulting Direct : apetrissans@idc.com 13 rue Paul Valéry Paris France + 33 (0) idc.com 2009 IDC May-09 26

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