Les entreprises françaises face à la gestion de leur solution mobile

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1 LIVRE BLANC Les entreprises françaises face à la gestion de leur solution mobile IDC France : 124 Bureaux de la colline, Saint-Cloud Cedex, France P Solution Un Livre blanc IDC réalisé à l'initiative de SFR Entreprises Eric DOMAGE Directeur Etudes et Conseil Pôle Télécoms et Sécurité IDC France juin 2006 Objectif: Ce document, issu d'une étude réalisée par IDC France à la demande de SFR Entreprises, analyse le comportement des entreprises françaises de plus de 250 salariés en matière de gestion de leur solution mobile (terminaux, abonnements, usages voix et data mobiles) Conclusions principales Au travers de cette enquête, il apparaît trois éléments fondamentaux au regard de la gestion des solutions mobiles Bien que le titulaire naturel de la fonction de gestion de solution mobile n'existe pas, les entreprises interrogées ont su mettre en place les règles de gestion des ces parcs. Ces règles sont orientées autour du contrôle des coûts et prennent peu en considération le support aux utilisateurs. De manière générale, les entreprises sont accoutumées à l'externalisation et savent trouver les bénéfices à ce type d'opération. Les entreprises interrogées sont capables d'identifier les leviers de création de valeur ajoutée au sujet de l'externalisation de la gestion de la solution mobile IDC estime au vu des résultats de cette étude de terrain que les entreprises françaises de plus de 250 salariés sont entrées en phase de maturité en termes de gestion de leurs solutions mobiles. Le recours à un tiers gérant s'inscrit dans une logique de valeur ajoutée sans tabou. En collaboration avec

2 SOMMAIRE Contexte et Methodologie 5 1-Les entreprises françaises face à la gestion de la solution mobile: Etat des lieux 6 1-Il n'y a pas de gestionnaire naturel de la solution mobile Mais les critères de gestion sont connus et nombreux La gestion financière sait prévenir mais pas guérir Coût Total de possession, adaptation tarifaires, les grandes inconnues Optimiser les coûts de possession de la mobilité, les pistes suivies Côté support utilisateur, le strict minimum est la règle Les entreprises françaises comprennent les bénéfices de l'externalisation 20 3-Les entreprises françaises sont mûres pour aborder le sujet de l'externalisation de la gestion de leur solution mobile 22 1-Les entreprises gèrent la solution mobile pour en tirer des bénéfices financiers directs, sans véritable importance accordée à l'utilisateur et à la productivité les entreprises françaises de plus de 250 collaborateurs identifient les bénéfices à trouver dans l'externalisation de la gestion de la solution mobile Conclusions 24 Constat n Constat n Constat n P Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 2

3 LISTE DES SCHEMAS 1 Méthodologie de l'enquête La gestion de flotte mobile est centralisée DG, DAF, DSI, il n'existe pas de gestionnaire naturel de la flotte mobile Pour les entreprises interrogées, les critères à surveiller portent sur le support et les coûts La politique d'achat, clé de voute de la gestion financière Le contrôle des droits de communication est répandu mais les forfaits d'opérateurs imposent une limite à l'exercice L'attribution du terminal en fonction du profil est largement répandue Le contrôle de la consommation est un point de passage obligatoire de toute bonne gestion mais une entreprise sur cinq ne ressent pas le besoin de le pratiquer Le lien abonnement-terminal-opérateur permet aux entreprises d'avoir une vue réaliste de leur parc L'ajustement tarifaire, une pratique rare Coût total de possession: près d'un quart des entreprises ont une vue partielle Les coûts cachés sont identifiés autour des dépenses internes Les coûts internes difficiles à évaluer: gestion, intégration, support Malgré une maîtrise imparfaite, la réduction des coûts est inscrite à l'ordre du jour des gestionnaires Les leviers de réduction des coûts: centralisation et gestion des équilibres Support utilisateur en entreprise: le strict minimum Les attentes de support comprises par les gestionnaires ne cadrent pas avec les missions de l'entreprise Une entreprise sur cinq a procédé à l'externalisation de la gestion de postes de travail Les avantages attendus de l'externalisation: la bonne maîtrise passe avant les avantages financiers La problématique de gestion des flottes mobiles la plus importante est économique mais les utilisateurs et leurs besoins soucient également les gestionnaires Les bénéfices attendus de l'externalisation de la gestion de flotte mobile: Economie du temps des gestionnaires internes et réduction du coût du parc Les thèmes externalisables préférés sont liés au suivi l'évolution tarifaire et au contrôle des coûts P Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin2006 3

4 CONTEXTE ET METHODOLOGIE IDC France a lancé, à la demande de l'opérateur mobile SFR Entreprises, une étude auprès de 100 entreprises de plus de 250 collaborateurs en France afin d'analyser les comportements en matière de gestion de solution mobile. Cette étude a été réalisée dans le courant du printemps FIGURE 1 Méthodologie de l'enquête 101 interviews réalisées au printemps 2006 DAF/Finances 15% Fonctions DSI ou faisant fonction 29% Secteur d activitd activité Services généraux 12% Santé 11% Banque, Assurance, Finance 4% Taille d entreprisesd 500 à % Achats 15% Responsables télécoms 29% 250 à % Collectivités locales 19% Education et recherche 2% Administration 5% SERVICES pro 13% Services aux particuliers 1% Construction 2% Industrie 32% Commerce 6% Média 3% Transport 2% Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 4

5 1-LES ENTREPRISES FRANÇAISES FACE A LA GESTION DE LA SOLUTION MOBILE: ETAT DES LIEUX 1-Il n'y a pas de gestionnaire naturel de la solution mobile En premier lieu, l'étude permet de constater que la gestion de solution mobile est centralisée dans la grande majorité des cas. Cette situation est générée par la centralisation de l'acte d'abonnement sur un seul opérateur, les entreprises françaises ne ventilent pas (ou très peu) leurs abonnements sur plusieurs opérateurs. (Figure 2) ' FIGURE 2 La gestion de solution mobile est centralisée Total 91% 9% % 8% Centralisée Décentralisée % 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Question : «En interne, la gestion de votre flotte d'abonnements et d'équipements mobiles est-elle centralisée auprès d'un seul service ou décentralisé?» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin2006 5

6 FIGURE 3 DG, DAF, DSI, il n'existe pas de gestionnaire naturel de la solution mobile Global Direction des Services Généraux 19% salariés Direction Générale 9% Direction des Services Généraux 19% Direction des Achats 20% Direction Générale 8% Direction informatique 29% Direction des Achats 14% Direction Administrative / Finance 24% Direction des Services Généraux 19% Direction des Achats 24% Direction informatique 29% salariés Direction Administrative / Finance 29% Direction Générale 6% Direction Administrative / Finance 20% Direction informatique 31% Question : «En interne, la gestion de votre flotte d'abonnements et d'équipements mobiles est-elle centralisée auprès d'un seul service ou décentralisé?» N=101 (réponses multiples) Lorsque l'on demande à des entreprises de taille conséquente (à partir de 250 salariés) qui gère la solution mobile (Figure 3), la réponse est plutôt variée et donne tout de suite une indication importante sur la culture de gestion des solutions mobiles: il ne se dégage pas de gestionnaire naturel de ces outils de travail comme il pourrait en exister pour le parc de terminaux informatiques ou le parc de voitures d'entreprises. La Direction générale, la Direction Administrative et Financière, la Direction des Services Généraux, la Direction des Achats ou la Direction Informatique sont, en fonction des situations, les titulaires d'une mission qui n'a pas trouvé son lit naturel. Pourtant les critères de gestion sont visibles et publiés. A la croisée des chemins entre l'opérateur, la direction informatique et l'utilisateur, le gestionnaire devra savoir parler à ces trois acteurs de la décision mobile. Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 6

7 IDC estime que cette situation bigarrée est engendrée par plusieurs facteurs. D'un côté, la jeunesse du sujet mobilité et sa vitesse d'évolution excluent ce thème du domaine purement financier et classe la mobilité parmi les sujets informatiques ou de haute technologie De l'autre, le coût de ces solutions oblige un regard de gestionnaire sur ces outils de productivité, invitant de fait les équipes DAF et DG à la décision globale. En fonction des entreprises, la gestion sera attribuée par la DG en fonction de critères internes. Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin2006 7

8 2-Mais les critères de gestion sont connus et nombreux L'absence de gestionnaire naturel n'indique pas le manque d'interlocuteur et encore moins le manque de critères de gestion. La gestion des solutions mobiles n'est jamais laissée à l'appréciation de chaque direction titulaire de la mission. Les critères de gestion qui apparaissent suite à l'étude d'idc (Figure 4) sont de deux types: Le Support à l'usage (Disponibilité des terminaux, gestion des entrées-sorties, le rapport aux utilisateurs) La Gestion purement financière (Suivi des consommations, adéquations d'usage, traçabilité des équipements) FIGURE 4 Pour les entreprises interrogées, les critères à surveiller portent sur le support et les coûts La disponibilité immédiate de nouveaux terminaux mobiles en cas de besoins 73% L'état et le suivi des consommations mobiles L'adéquation entre les abonnements / équipements mobiles et les besoins des utilisateurs La traçabilité des équipements mobiles (qui possède quoi) 67% 68% 78% % note 4 à 5 L'annulation de la ligne en cas de départ du collaborateur 61% Le support et l'accompagnement de l'utilisateur 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Question : «Sur une échelle de 1 à 5 où : 1 = peu important à surveiller 5 = très important à surveiller. Pouvez-vous évaluer l'importance des éléments suivants dans la gestion d'une flotte d'équipements et d'abonnements mobiles?» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 8

9 3- La gestion financière sait prévenir mais pas guérir Normalement orientée par l'optimisation des coûts et la bonne adéquation des ressources aux missions, la gestion des solutions mobiles répond à quelques impératifs du genre. Une politique d'achat (pour les deux tiers des entreprises interrogées), centralisée sur le guichet opérateur (Figure 5). Un contrôle des droits de communication (destination des appels voix, usages data mobile ), même si les forfaits de consommation en place semblent décourager le contrôle fin (Figure 6). Cette politique de droits des usages est accompagnée d'une politique de profilage des usagers avec divers niveaux d'attribution (figure 7). Un contrôle des consommations, bien qu'une entreprise sur 5 n'ait pas l'intention de l'effectuer (Figure 8). Une gestion de parc (Figure 9), facilitée par le lien entre l'abonnement, le terminal et l'opérateur sur une facture unique. FIGURE 5 La politique d'achat, clé de voute de la gestion financière 100% Oui Non 90% 80% 25,0% 70% 60% 50% Non, mais projet de formalisation 36% 40% 30% 20% 10% 0% 75,0% Non et pas de projet 64% Question : «Avez-vous défini une politique d'achat de vos équipements et abonnements mobiles : homogénéisation des fournisseurs, gestion des contrats fournisseurs?» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin2006 9

10 FIGURE 6 Le contrôle des droits de communication est répandu mais les forfaits d'opérateurs imposent une limite à l'exercice Non et pas de projet 39% Oui 58% Non, mais c'est en projet 3% Question : «Avez-vous la possibilité de contrôler précisément les droits de communication mobile des collaborateurs selon leur fonction dans l'entreprise?» N=101 FIGURE 7 L'attribution du terminal en fonction du profil est largement répandue Non, pas de politique formalisée, et pas de projet 12% Vous n'avez pas de politique formalisée, mais c'est en projet 9% Des directives existent mais ne sont pas toujours suivies 12% Oui, vous avez une politique formalisée 67% Question : «Sur la politique d'attribution des équipements mobiles en fonction du profil des utilisateurs (Directeur Général, technicien, commerciaux) vous diriez que... :» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 10

11 FIGURE 8 Le contrôle de la consommation est un point de passage obligatoire de toute bonne gestion mais une entreprise sur cinq ne ressent pas le besoin de le pratiquer Non et pas de projet 39% Oui 58% Non, mais c'est en projet 3% Question : «Avez-vous la possibilité de contrôler précisément les droits de communication mobile des collaborateurs selon leur fonction dans l'entreprise?» N=101 FIGURE 9 Le lien abonnement-terminal-opérateur permet aux entreprises d'avoir une vue réaliste de leur parc Nous avons une connaissance plutôt approximative de nos équipements, abonnements et utilisateurs 10% Nous avons une connaissance précise sur certains aspects, moins précise sur d'autres 25% Nous avons une connaissance très précise 65% Question : «Concernant la connaissance de vos équipements mobiles (date d'acquisition, références), des abonnements qui y sont associés et des utilisateurs vous diriez que... :» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin

12 4-Coût Total de possession, adaptation tarifaires, les grandes inconnues Les cinq points incontournables (page 9) autorisent une gestion des dépenses courantes de manière optimisée mais la fine connaissance des coûts réels, la réaction aux évolutions tarifaires échappent encore aux entreprises. Du point de vue de l'ajustement tarifaire, force est de constater (Figure 10) que près de 70 % des entreprises ne suivent pas les évolutions tarifaires et remettent à jour leur conditions tarifaires dans des rythmes nuls ou équivalent à 2 années. IDC considère que ce point de gestion est le point de plus grande insatisfaction des entreprises et l'un des freins de l'évolution des usages pour les entreprises déjà équipées. La certitude démontrable de bénéficier du meilleur tarif à tout moment permet par ailleurs aux gestionnaires de flotte de se consacrer à des tâches plus stratégiques que le suivi fin des tarifs d'opérateurs mobiles. De son côté, le coût total de possession, incluant coûts directs (issus de la facturation) et coûts internes est une question difficile à maîtriser. 41 % des entreprises interrogées n'ont pas de vue complète de leur coût total de possession (Figure 11). Parmi les coûts cachés, l'étude relève les dépenses liées au support interne aux utilisateurs et aux frais de gestion qui sont la plupart du temps noyés dans une ligne budgétaire difficile à analyser (Figure 12). Lorsque l'on rentre en détail dans la difficulté à connaître ces coûts (Figure 13), on note que les principales zones d'ombre se situent autour des métiers déjà pratiqués par l'entreprise (Gestion administrative, support utilisateur), ceux là même qui sont déjà intégrés dans un cadre comptable. IDC estime que les coûts cachés s'expriment donc en termes de volumes supplémentaires de travail à accomplir plutôt que de nouvelles tâches. Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 12

13 FIGURE 10 L'ajustement tarifaire, une pratique rare De manière régulière, à une fréquence supérieure à 2 ans 9% Jamais 12% Tous les 2 ans 13% Tous les 18 mois 0% Tous les ans 18% De manière très occasionnelle, 34% Tous les 6 mois 3% Tous les 3 mois 11% Question : «Concernant les abonnements mobiles, A quelle fréquence adaptez-vous la politique tarifaire au profil de consommation de votre entreprise?» N=101 FIGURE 11 Coût total de possession: 41 % des entreprises n'ont pas de vue précise Non, pas du tout 19% Oui, approximativement, 22% Oui, très précisément 59% Question : «Connaissez-vous très précisément, approximativement ou pas du tout le coût total associé à votre solution mobile (Coût incluant le matériel, les accessoires, les abonnements )» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin

14 FIGURE 12 Les coûts cachés sont identifiés autour des dépenses internes. La difficulté à évaluer certains coûts (coûts de support aux utilisateurs, coûts de gestion administrative) 44% Le manque d'outils et de méthodologie 24% L'éclatement de la flotte mobile auprès de nombreux prestataires 23% Le manque de visibilité sur les équipements et abonnements utilisés dans l'entreprise 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Question : «Quelles sont selon vous les difficultés associées à l évaluation du coût de possession d une solution mobile (abonnements et d équipements voix et Data?» N=101 (réponses multiples) FIGURE 13 Les coûts internes difficiles à évaluer: gestion, intégration, support Les coûts du support aux utilisateurs 20% Les coûts de gestion administrative des abonnements et équipements 29% Les coûts de déploiement et d'intégration des solutions mobiles 22% Les coûts de télécommunication mobile 17% Les coûts d'acquisition du matériel 17% Note 4 à 5 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Question : «Sur une échelle de 1 à 5 où : 1=peu difficile 5 = très difficile, Comment notez-vous votre difficulté à évaluer les coûts suivants liés à votre solution mobile? (Matériel, accessoires, abonnements)» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 14

15 5-Optimiser les coûts de possession de la mobilité, les pistes suivies Cette situation ne serait pas problématique si les engagements des gestionnaires ne portaient pas justement sur la maîtrise totale des coûts, voire leur réduction inscrite aux objectifs de gestion (figure 14). Plus des deux tiers des entreprises interrogées sont engagées dans une démarche de réduction des coûts de la mobilité! Parmi les leviers de réduction des coûts, les entreprises ont identifié plusieurs points d'action (Figure 15): En premier lieu, la centralisation des abonnements et des équipements auprès d'un seul fournisseur semble une clé de décision. Cependant, d'autres travaux d'idc mettent en évidence l'étroitesse des choix d'entreprise qui ont tendance à ne pas multiplier les opérateurs et les intervenants au sujet de la mobilité. IDC estime que la solution de l'externalisation de la gestion, à condition qu'elle produise des effets économiques immédiats, est un des vecteurs de réduction des coûts totaux. Les formules d'opérateurs de type de forfaits bloqués semblent rencontrer leur public en entreprise. La recherche du bon équilibre usages/équipements. L'étude a démontré que la bonne connaissance des coûts de communication et du parc d'équipement permettait de donner corps à cette clé de réduction des coûts globaux. Elle appelle cependant une analyse et des méthodologies qui ne sont pas toujours au cœur du métier de l'entreprise. L'optimisation des consommations voix et données ou des équipements. Cette pratique se heurte souvent aux impératifs de productivité des salariés en mobilité et peut se résoudre par le bon ajustement tarifaire. Le recours aux forfaits permet également de cadrer de manière globale les dépenses dès lors que leur usage est analysé. Les opérateurs ont su bâtir des grilles tarifaires présentant suffisamment d'options pour servir la majorité des profils d'usages. L'externalisation de la solution mobile vers un prestataire spécialisé apparaît en dernier levier. Il n'existe pas encore sur le marché d'expérience significative de ce type de service. Les opérateurs virtuels (MVNO) commencent à peine à opérer sur le marché principalement auprès du grand public et des petits professionnels. Les gestionnaires de flotte implantés sur le marché sont liés à un opérateur mobile ou à un contrat global de service de forte dimension. IDC estime que le recours à une solution d'externalisation de la gestion de la solution auprès de l'opérateur est la plus efficace économiquement parlant pour les entreprises importantes. Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin

16 FIGURE 14 Malgré une maîtrise imparfaite, la réduction des coûts est inscrite à l'ordre du jour des gestionnaires la réduction du coût de possession n'est pas une priorité 29% l'objectif de réduction est clairement quantifié 34% la réduction du coût de possession est une priorité mais l'objectif n'est pas quantifié 37% Question : «Avez-vous défini une politique de réduction du coût de possession de votre solution mobile (Matériel, accessoires, abonnements)» N=101 FIGURE 15 Les leviers de réduction des coûts: centralisation et gestion des équilibres Identifier précisément les usages pour adapter au mieux les équipements 49% Centraliser l'ensemble des abonnements et équipements auprès d'un seul fournisseur 63% Optimiser la consommation des communications mobiles voix Gérer ou améliorer le support et l'accompagnement des utilisateurs 38% 41% Optimiser les usages associés à la Data Mobile 30% Optimiser le nombre d'équipements mobiles dans l'entreprise 19% Externaliser la gestion de flotte mobile vers un prestataire spécialisé 18% Note 4 à 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Question : «En utilisant une échelle allant de 1 à 5 où 1 = Leviers peu ou pas efficaces et 5 = Leviers très efficaces. Pouvez-vous évaluer la capacité des leviers suivants à diminuer le coût de possession de votre flotte d abonnements et d équipements mobiles?»n=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 16

17 6-Côté support utilisateur, le strict minimum est la règle Après avoir examiné ce que les entreprises de plus de 250 salariés faisaient en termes de gestion de la solution mobile, IDC souhaite examiner le support à l'usage offert directement par ces entreprises à leurs utilisateurs. De manière générale, il ne semble pas courant de déployer un support interne massif pour les salariés nomades (figure 16), ce qui confirme que les entreprises renvoient volontiers le soutient des usagers vers les prestataires et en particulier sur l'opérateur. Les attentes des utilisateurs sont pourtant bien comprises par les gestionnaires internes de solutions.(figure 17) La présence d'une équipe centralisée, au même titre que pour le support fourni par la DSI sur le poste de travail La réactivité forte de la dite équipe Le support " follow-the-sun" pour les nomades distants La compétence liée au sujet mobilité. IDC remarque que la perception des besoins de support des utilisateurs par les gestionnaires renvoie vers des réponses de type opérateurs. Les gestionnaires euxmêmes semblent convaincus que le support de la mobilité n'est pas une affaire d'entreprise. FIGURE 16 Support utilisateur en entreprise: le strict minimum à l'accès aux applications d'entreprise 30% 70% au Répertoire 27% 73% au Calendrier 24% 76% Oui Non à l'accès Internet 36% 64% à la messagerie électronique 33% 67% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Question : «Votre entreprise propose-t-elle un support technique aux salariés nomades en cas de besoins liés à leurs terminaux mobiles?» N=101 Source: IDC 2006 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin

18 FIGURE 17 Les attentes de support comprises par les gestionnaires ne cadrent pas avec les missions de l'entreprise Une équipe très centralisée et clairement identifiée par les utilisateurs 38% Une très forte réactivité de l'équipe support pour résoudre les problèmes rencontrés 35% Un support hautement disponible, même en dehors des heures de bureau (pour les collaborateurs en déplacement à l'étranger par exemple) 28% Une équipe support très spécialisée dans les problématiques de mobilité 21% Autre 2% 0% 10% 20% 30% 40% Question : «Quelles sont selon vous les attentes principales des salariés nomades en matière de support liés à leurs équipements et abonnements mobiles?» N=101 (réponses multiples) Source: IDC 2006 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 18

19 2-LES ENTREPRISES FRANÇAISES COMPRENNENT LES BENEFICES DE L'EXTERNALISATION IDC estime qu'une entreprise sur deux en France a recours à une forme plus ou moins développée d'externalisation liée au système d'information. Cette externalisation s'inscrit dans une infinité de nuances et d'expériences mais il faut noter que le sujet " externalisation " n'est pas tabou en France. L'étude nous permet de constater qu'environ 20 % des entreprises ont procédé à une externalisation de la gestion du poste de travail (Figure 18) Parmi les bénéfices de l'externalisation (Figure 19), les entreprises recherchent avant tout La maîtrise du parc L'optimisation du parc traduit en augmentation de la productivité et en maintient de la qualité L'optimisation du coût en réduisant la facture globale du système d'information mais aussi en libérant les équipes pour des tâches à valeur ajoutée plus importante FIGURE 18 Une entreprise sur cinq a procédé à l'externalisation de la gestion de postes de travail OUI 19% NON 81% Question : «Au sein de votre entreprise, avez-vous externalisé la gestion des postes de travail?» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin

20 FIGURE 19 Les avantages attendus de l'externalisation: la bonne maîtrise passe avant les avantages financiers Une bonne maîtrise du parc informatique 76% Gains de productivité et de satisfaction des utilisateurs à travers un support technique performant 74% Disposer d un engagement formel sur la qualité de service (SLA) 74% La baisse des coûts de possession des infrastructures IT 72% Libérer les équipes informatiques pour qu elles se recentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée 67% Notes 3 à 5 60% 65% 70% 75% 80% Question : «En utilisant une échelle allant de 1 à 5 où 1 = Bénéfice faible ou nul 5 = Bénéfice très important. Pouvez-vous évaluer les bénéfices qu a représenté ou que pourrait représenter la mise en place de services managés pour les infrastructures informatiques (PC Desktop, PC portable, serveurs)?» N=101 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 20

21 3-LES ENTREPRISES FRANÇAISES SONT MURES POUR ABORDER LE SUJET DE L'EXTERNALISATION DE LA GESTION DE LEUR SOLUTION MOBILE 1-Les entreprises gèrent la solution mobile pour en tirer des bénéfices financiers directs, sans véritable importance accordée à l'utilisateur et à la productivité Les différents points couverts par l'étude IDC ont permis de démontrer les faits suivants Les entreprises françaises de plus de 250 salariés savent gérer leur solution de mobile avec une véritable conscience financière mais ne savent pas déployer un support utilisateur massif Les entreprises françaises sont accoutumées à l'exercice de l'externalisation et savent en tirer des bénéfices La suite de cette étude cherche à analyser l'appétit de ces entreprises pour un service gestion de flotte externalisée capable de générer de la valeur ajoutée. Les problèmes rencontrés par les entreprises au sujet de la gestion de la solution mobile sont résumés en figure 20 : Approche budgétaire: les entreprises gèrent avant tout leur parc avec des vues d'optimisation financière et l'impossibilité de " coller " aux meilleurs tarifs est source de problèmes Approche Usage: les besoins des utilisateurs et leur évolution sont manifestement subis par les entreprises qui assurent le service minimum de support et indiquent ne pas arriver à suivre les évolutions des besoins des collaborateurs Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin

22 FIGURE 20 La problématique de gestion des solutions mobiles la plus importante est économique mais les utilisateurs et leurs besoins soucient également les gestionnaires. La diversité et l'évolution rapide des offres tarifaires 48% L'évolution très rapide des besoins des collaborateurs 31% Manque d'outils permettant de suivre et de gérer l'évolution du parc 21% Le manque de ressources pour assurer un support utilisateurs optimal 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Question : «Quelles sont les difficultés que vous rencontrez dans la gestion de la solution mobile de votre entreprise?» N=101 (Réponses multiples) 2-les entreprises françaises de plus de 250 collaborateurs identifient les bénéfices à trouver dans l'externalisation de la gestion de la solution mobile Les bénéfices attendus de l'externalisation rejoignent les problématiques soulevées tout au long de cette étude L'externalisation de la gestion de la solution est un outil de gestion financière avant tout qui dégage le temps de travail des gestionnaires et génère des économies sur le coût du parc. (Figure 21 et 22) Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 22

23 FIGURE 21 Les bénéfices attendus: Economie du temps des gestionnaires internes et réduction du coût du parc. L'amélioration de la sécurité des environnements mobiles 26% Une économie de temps pour les gestionnaires de flotte en interne 39% La maîtrise du parc mobile, des usages et des besoins associés à la mobilité 36% La réduction du coût de possession du parc mobile 39% Note 4 à 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% Question : «Sur une échelle de 1 à 5 ou 5 est très important et 1 Peu ou pas important, Quel pourrait être le niveau des attentes suivantes liées à l externalisation de la gestion de votre solution mobile» N= 101 Source : IDC, 2006 FIGURE 22 Les thèmes externalisables préférés sont liés au suivi l'évolution tarifaire et au contrôle des coûts L'adaptation fréquente et régulière du forfait flotte en fonction des besoins Le contrôle et le suivi des consommations abusives Le suivi et le contrôle du parc mobile Le paramétrage et le suivi des droits de communication mobile des utilisateurs selon leur fonction dans l'entreprise Question : «Pourriez-vous classer par ordre d importance ( du plus important au moins important) les sujets que vous pourriez être amené à confier à un prestataire spécialisé?» N=101 Source: IDC 2006 Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin

24 CONCLUSIONS Au travers de cette enquête, il apparaît trois éléments fondamentaux au regard de la gestion des solutions mobiles Constat n 1 Bien que le titulaire naturel de la fonction de gestion de solution mobile n'existe pas, les entreprises interrogées ont su mettre en place les règles de gestion des solutions mobiles. Ces règles sont orientées autour du contrôle des coûts et prennent peu en considération le support aux utilisateurs. Cette situation témoigne de la capacité des entreprises à transformer les outils de mobilité en outils de production en y appliquant des règles classiques de gestion mais elle souligne le peu d'intérêt des entreprises sur le sort des utilisateurs laissés seuls face à ces nouvelles technologies. Même si l'expérience de l'usage de ces outils est facile à acquérir pour la plupart, les entreprises semblent rater deux occasions d'optimisation : Elles s'avouent incapables de suivre le rythme des évolutions tarifaires qui pourraient générer des réductions de coûts immédiates Elles ne se soucient ni d'ergonomie ni de support utilisateur qui permettrait de soutenir efficacement les gains de productivité rendu possibles par les outils de mobilité. Constat n 2 Dans un contexte global d'optimisation des outils de production informatique, les entreprises ont l'habitude de faire appel à l'externalisation. IDC estime que 50 % des entreprises ont recours à cette méthode de gestion et qu'elles savent facilement trouver les bénéfices à ce type d'opération. Les 100 entreprises interrogées dans le cadre de ce projet sont capables d'identifier les leviers de création de valeur ajoutée dégagé par l'externalisation de manière globale. Constat n 3 Les 100 entreprises interrogées, après avoir donné leurs critères de gestion, sont capables de trouver les clés de création de valeur ajoutée à l'occasion de l'externalisation de la gestion de la solution mobile. Cette valeur ajoutée se réalise sur deux points Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 24

25 La réduction des coûts directs et indirects par le bon ajustement tarifaire et la diminution des temps de gestion interne L'optimisation de l'outil mobile par un meilleur support aux utilisateurs IDC estime que les entreprises sont entrées en phase de maturité en termes de gestion de leurs solutions mobiles et que le recours à un tiers gérant s'inscrit dans une logique de valeur ajoutée sans tabou. Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin

26 Copyright Notice External Publication of IDC Information and Data Any IDC information that is to be used in advertising, press releases, or promotional materials requires prior written approval from the appropriate IDC Vice President or Country Manager. A draft of the proposed document should accompany any such request. IDC reserves the right to deny approval of external usage for any reason. Copyright 2006 IDC. Reproduction without written permission is completely forbidden. Livre Blanc IDC SFR Entreprises Managed Services juin 2006 IDC 26