LA PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL

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Anne-Claire Albert
il y a 7 ans
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1 Sous la direction de Claude Michel Claude Jean-Pierre LÉVY-LEBOYER HUTEAU LOUCHE ROLLAND LA PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL Deuxième édition, 2001, 2003 ISBN :

2 Quatrième partie Problèmes posés par le développement des nouvelles technologies

3 Introduction Claude LÉVY-LEBOYER L arrivée des nouvelles technologies, et en particulier le développement des technologies de l information, modifie profondément le paysage dans lequel interviennent les psychologues du travail et ceci pour plusieurs raisons. La rapidité d accès à l information, la possibilité pour les organisations de collaborer au sein d une toile mondiale, la multiplicité des interconnexions créent un monde de plus en plus complexe, avec des tâches plus exigeantes au plan cognitif et qui requièrent un effort continu d adaptation. La psychologie du travail n échappe pas à ces évolutions : les postes vacants sont affichés sur l internet et les outils de sélection en ligne se multiplient. Ce qui, entre autres, permet de constituer des bases de données accessibles aux travaux statistiques que l ordinateur exécute avec fiabilité et rapidité. Ces bases de données permettent aussi de créer des simulations réalistes qui rendent plus intéressants les jeux de rôle faisant partie des centres d évaluation. Les multi-évaluations ou méthodes à 360 sont plus faciles à organiser dans des conditions d anonymat et de confidentialité grâce aux systèmes informatiques. En d autres termes, les nouvelles technologies ont un impact important aussi bien sur les organisations dans lesquelles nous intervenons que sur nos propres méthodes de travail et d intervention. Cinq exemples en sont donnés dans cette quatrième partie. Le premier concerne directement nos activités de recherche et d application, et les autres envisagent les problèmes posés par les nouvelles technologies sur le travail en général. Jean-Philippe Gaudron décrit les impacts positifs et négatifs des progrès de l informatique sur les procédures d évaluation. Il analyse notamment les avantages de la passation et de la correction automatisée des tests. La règle psychométrique qui impose de donner le même test à tous les sujets 561

4 LA PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL évalués pour permettre une comparaison objective de leurs résultats n est plus respectée par les tests dits «adaptatifs» parce que le programme informatique choisit, au cours de la passation, chaque nouvel item en fonction des premiers résultats. Ce qui affine le diagnostic, mais crée des contenus différents selon les individus. Le recours à l informatique permet aussi d analyser les stratégies de réponse grâce à des programmes permettant de suivre le travail du sujet. La production par le logiciel d un rapport en langage naturel est fréquent, mais risque de donner des interprétations vagues, et les règles utilisées pour passer des scores au texte sont souvent opaques. Par ailleurs, les recherches faites pour répondre au problème apparemment simple de l équivalence entre les versions informatisées et les traditionnels tests «papier-crayon» ont abouti à des conclusions contradictoires. Il faut donc prendre ces aspects en compte pour chaque outil informatisé, de même qu il ne faut pas négliger le rôle de la familiarité avec l ordinateur et de l anxiété informatique. Claude Louche et Virginie Jouve s interrogent sur le faible développement du télétravail en France malgré ses avantages évidents et analysent les difficultés liées à sa mise en œuvre, notamment la rupture avec les modes classiques de management, dues à la perte de pouvoir de la hiérarchie, et l isolement ressenti qui doit faire l objet d un traitement adapté. Le rythme rapide des progrès techniques force les entreprises à donner des moyens à leur personnel de se recycler rapidement. Eric Brangier envisage les problèmes de formation que posent la spécialisation et la complexification des tâches. Il décrit les différentes façons de réaliser l aide au travail, en utilisant aussi bien des moyens informatiques que des supports écrits ou l intervention d autres personnes. La mise en place de ces aides doit répondre à des exigences précises si on veut qu elles soient efficaces : identifier correctement les besoins de l opérateur, rendre les aides facilement utilisables, les faire accepter par le personnel concerné. Le chapitre décrit trois exemples concernant la mise en place de documents qualité, l assistance téléphonique des experts, et la mise en place d une aide informatisée dans une entreprise, et montre combien l élaboration et l implantation d une aide au travail est un processus complexe où le psychologue joue un rôle important en gérant le développement de «l infrastructure cognitive» des organisations. Nathalie Bonnardel et Laurence Lanzone décrivent la contribution de l ergonomie et de la psychologie cognitive à la conception d un site, en particulier dans le cas où le concepteur est débutant et s aide d un éditeur 562

5 Problèmes posés par le développement des nouvelles technologies permettant la pré-visualisation du site en cours de construction. Elles décrivent les résultats d une analyse des processus cognitifs utilisés, ce qui permet de voir comment se fait la représentation mentale du site et comment évolue l attention selon que le cahier des charges est plus ou moins défini. Le chapitre conclut sur la manière d aider des concepteurs débutants et souligne le rôle du commanditaire du site. Gérard Vallery montre que le développement des NTIC renouvelle le monde du travail par l impact qu elles ont sur cette «matière première» qu est l information. Il fait une liste précise des services accessibles : internet, intranet, stock de données, échange de données, traitement des fonctions administratives et commerciales, automatisation des processus, gestion électronique de documents, mise en commun des moyens logistiques. Et il en décrit les conséquences : automatisation des tâches industrielles, plus grand investissement intellectuel dans l accomplissement de toutes les tâches, nécessaire flexibilité, innovation dans la création de téléservices, gestion plus ouverte de l information... D où la nécessité de développer une «gestion du savoir» destinée à maîtriser les flux informationnels, et également la naissance d un nouveau paysage professionnel caractérisé par la raréfaction des métiers routiniers, l importance de la capacité à gérer des informations abstraites et des situations complexes, la transversalité des informations qui entraîne une logique de management par projet, ellemême mettant en cause la structure pyramidale classique des organisations, le tout contrebalancé par une tendance à l industrialisation des services qui paradoxalement, se «taylorisent». Il est bon que cet ouvrage se termine par un chapitre ouvert sur l avenir : poussée par l évolution rapide de la technologie et par la mondialisation de l économie, la gestion des ressources humaines est appelée à renouveler ses objectifs et ses méthodes, et à devenir un enjeu de plus en plus important de la compétitivité des entreprises. 563

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