Fiche pratique La gestion des insatisfaits

Transcription

1 Fiche pratique La gestion des insatisfaits Mise à jour en Juin 2014

2 INTRODUCTION Identification des clients insatisfaits : La liste des répondants ayant déclenchés une alerte s affiche directement depuis l interface. Depuis le menu «alertes», visualisez les statistiques sous plusieurs angles et consultez depuis la «liste» le détails des alertes par répondants. 2

3 INTRODUCTION Identification des clients insatisfaits : A partir du sous-menu «Liste», l utilisateur (quelque soit son niveau et en fonction de ses droits) a la possibilité de consulter la fiche réponse du répondant, puis de lui répondre (selon ses droits). 3

4 PARAMÉTRAGE DES ALERTES (COMPTES PRO ET ENTREPRISE) Cette fonction vous permet de paramétrer vos alertes et de recevoir une notification par si vous le souhaitez. Veuillez noter que cette fonction n est disponible que pour les utilisateurs qui ont un droit de gestion des questionnaires. Cliquez ici pour créer une nouvelle alerte. C est ici que s affiche les alertes que vous avez créé. Le classement se fait par défaut par niveau d alerte. Pour modifier l ordre, utilisez le système de «Drag and drop» en cliquant sur le signe Depuis le menu «Propriétés» de votre questionnaire, rendez-vous sur le menu à gauche de votre écran et cliquez sur «Alertes» A noter : ce menu n est disponible qu après la création de votre questionnaire. 4

5 PARAMÉTRAGE DES ALERTES (COMPTES PRO ET ENTREPRISE) Créer une nouvelle alerte Une fois que vous avez cliquer sur «Nouvelle alerte», voici la page qui s affichera : Nommez votre alerte Sélectionnez une question ou une métadonnée à ajouter à votre alerte Cocher les réponses qui feront l objet de votre alerte Récapitulatif des conditions de votre alerte. Relation et/ou entre vos questions/méta données 5

6 PARAMÉTRAGE DES ALERTES (COMPTES PRO ET ENTREPRISE) Créer une nouvelle alerte (suite) A noter : la création de nouvelle alerte ne porte que sur les questions de type : question fermée (choix unique, choix multiple, menu déroulant), sondage, NPS, tableau (choix unique, choix multiple) et enfin les métadonnées. Cliquez sur «Envoyer un lors du déclenchement de l alerte» pour recevoir une notification par . c Nom de l expéditeur Adresse d envoi Adresses qui recevront les notifications. Sujet de l c Corps de l . Choisissez aussi les questions/métadonné es à inclurent dans l . 6

7 STATISTIQUES DES ALERTES Vous retrouverez en tête de chaque type d analyse, un espace «informations», faisant la synthèse sur le nombre de vos alertes, leur prise en charge, le délai moyen de prise en charge ainsi que la date du questionnaire le plus ancien resté sans réponse. Vous disposez de 4 types d analyse pour vos statistiques d alertes (détails ci-après). Le nombre d alertes comparé aux taux d alertes Le délai de traitement comparé aux taux d alertes La résolution Les catégories 7

8 STATISTIQUES DES ALERTES Le nombre d alertes comparé au taux d alertes Cette affichage permet de visualiser le nombre de clients en alerte ainsi que le taux d alertes. Le taux d alertes est le nombre total des alertes sur le nombre total des répondants. Affichage par intervalle 8

9 STATISTIQUES DES ALERTES Le délai de traitement comparé au taux d alertes Cette affichage permet de visualiser le délai de traitement des alertes ainsi que le taux d alertes. Le taux d alertes est le nombre total des alertes sur le nombre total des répondants. Affichage par intervalle 9

10 STATISTIQUES DES ALERTES La résolution Cette affichage permet de visualiser le nombre de clients traités par type de résolution. Affichage par intervalle 10

11 STATISTIQUES DES ALERTES Les catégories Cette affichage permet de visualiser le nombre de clients traités par des catégories que vous aurez définies au préalable. Affichage par intervalle 11

12 LISTE DES ALERTES Par défaut, affichage des clients non traités. On peut afficher tous les insatisfaits ou ceux qui sont traités (auxquels une réponse a été apportée) La gestion des insatisfaits permet d afficher la liste des insatisfaits et d y apporter une réponse. 2 sous menus sont disponibles : o La liste des insatisfaits o Les statistiques de réponses Actions : o Zoom sur le répondant : Affiche le détail de la réponse Liste des répondants ayant exprimés une insatisfaction o Répondre aux clients insatisfaits 12

13 LISTE DES ALERTES - CLIENTS TRAITÉS Affichez vos clients traités et consultez les réponses transmises à partir de cette icône Affichez vos clients traités Cliquez ici pour afficher la réponse envoyée 13

14 STATISTIQUES DES ALERTES Exemple de mail de réponse envoyé via Sharing-Data suite à une alerte client. 14

15 MODULE DE TRAITEMENT DES INSATISFAITS 2 possibilités pour répondre au client : L utilisateur peut alors répondre librement au répondant Il peut également choisir parmi une Bibliothèque de réponses à sa disposition 15

16 RÉPONSES AD-HOC - RÉPONDRE À UN INSATISFAIT Le nom et l de l expéditeur sont par défaut ceux de l expéditeur, ils peuvent être modifiés Choisir la langue de réponse Accès à la base des réponses type Mise en forme du texte Affichage de la réponse type Zone de texte libre Une fois l envoyé, la réponse est consultable depuis la liste des clients «traités» Envoyer l 16

17 MODÈLES DE RÉPONSE DISPONIBLES Accéder à la liste des réponses type Moteur de recherche Liste des réponses type Description = thème de la réponse type Affichage du début de la réponse type 17

18 GESTION DES INSATISFAITS: STATISTIQUES DISPONIBLES Statistiques : Nombre de clients insatisfaits Nombre de clients traités = clients ayant reçu une réponse par Taux de prise en charge = Nombre de clients auxquels une réponse a été envoyée / nombre de clients insatisfaits Délai de réponse = délai entre la date d enregistrement du questionnaire et la date d envoi de la réponse par P&V Affichage du nombre de réponse, par catégorie Statistiques : Par sujets traités Par type de résolution 18