Contrat d Etude Prospective Secteur du Tourisme. Rapport final

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1 Contrat d Etude Prospective Secteur du Tourisme Rapport final juin 2013

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3 SOMMAIRE 1. Introduction Objectifs de l étude Bilan de la mise en œuvre 2 2. Etat des lieux économique Présentation générale Fréquentation touristique Les différents secteurs d activité La structuration du secteur touristique Etat des lieux de l emploi Répartition générale des emplois Le marché de l emploi Les travailleurs handicapés Les risques professionnels Etat des lieux de la formation Formation initiale Formation professionnelle continue Prospective et enjeux Des potentialités de développement dans un contexte économique incertain Les ressources humaines largement impactés par le développement potentiel des différents sous-secteurs du tourisme Des enjeux forts des ressources humaines pour préserver tout d abord puis pour accompagner éventuellement le développement potentiel des sous-secteurs du tourisme Recommandations 76 Axe A Qualité de l offre de service 79 Axe B Qualification et professionnalisation 87 Axe C - Pratiques RH 104 Axe D - Gouvernance du plan d action 113 Sommaire juin 2013

4 Annexe : Métiers du tourisme 1 Métiers de l hôtellerie 1 Métiers de la restauration 6 Métiers du voyage 10 Métiers de l animation liés au tourisme 11 Métiers de location 13 Métiers du guidage 16 Métiers du développement touristique et de l accueil 16 Annexe Les sources d informations 21 Annexe Personnes ayant participé à l étude 24 Annexe Glossaire 26 Annexe - Table des illustrations 28 Annexe - Table des tableaux chiffrés 29 Sommaire juin 2013

5 1. Introduction 1.1. Objectifs de l étude Cette étude prospective s'inscrit dans une démarche plus large. C est tout à la fois la mise en œuvre d'un engagement de développement de l'emploi et des compétences pour le tourisme et plus largement des politiques et décisions en matière de GRH relevant des partenaires sociaux et pouvoirs publics, et la cohérence de celles-ci avec les autres actions relatives au développement du tourisme. Aussi l'enjeu de cette étude est tout à la fois de poser un diagnostic, d'évaluer les besoins de l'avenir et d'élaborer des préconisations pour l'action. L'état des lieux exige de mieux connaître : combien, où, quoi, tant pour les activités du secteur du tourisme, pour l'emploi que pour la formation (initiale et continue). Cet état des lieux doit déboucher sur un diagnostic qui propose une analyse des ressources humaines des entreprises du secteur du tourisme, des besoins en compétences, des pratiques de formation continue et du dispositif de formation professionnelle. Sur cette base, il s'agit d'établir une réflexion prospective : - Identification des enjeux (économiques, démographiques, réglementaires, environnementaux, techniques et sociaux), - Détermination des impacts sur les métiers, les activités et les emplois, - Élaboration de scénarios probables de l'avenir. Cette réflexion prospective doit nourrir la construction de préconisations pour l'action relatives à l'edec à mettre en œuvre, mais sans se limiter à ce seul outil. Objectifs opérationnels L étude se déroule en 4 phases : 1. Etat des lieux et diagnostic permettant d identifier les problématiques auxquelles est confronté le secteur du tourisme. 2. Analyse prospective : proposition des scénarii d évolution à court et moyen terme. 3. Validation par les politiques du ou des scénarii jugés pertinents, compte tenu des stratégies de développement retenus par ces derniers. 4. Propositions et recommandations. En particulier, il est défini 5 sous-secteurs à distinguer (hébergement, restauration, nautisme et services connexes, accueil, animation, croisière) et 3 zones géographiques correspondant aux 3 EPCI (Nord - CCNM, Centre - CACEM, Sud Espace Sud). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 1

6 1.2. Bilan de la mise en œuvre PHASE 1 : Etat des lieux a) Analyse documentaire et statistique Un travail important de collecte des documents et surtout des statistiques sur les différents secteurs du tourisme a été mené et a duré près d une année, tant la collecte a été difficile. En particulier, il a été nécessaire d attendre d avoir des résultats de l enquête menée par le CMT tous les 5 ans, qui précisément a été réalisée en La liste des documents utilisés et des sources statistiques est précisé au chapitre 1.3 cidessous. b) Enquête quantitative auprès des entreprises Le comité technique a validé le principe de ne pas réaliser une enquête quantitative au profit d un travail plus approfondi sur les données statistiques, complété par un nombre plus important d entretiens auprès de professionnels. c) Entretiens avec les personnes ressources Plus de cinquante personnes ont été rencontrées durant cette phase. Voir la liste des acteurs ayant participé à l étude en annexe. d) Groupe focus sur l état des lieux le 28 novembre 2011 Sur la base d une invitation de 60 personnes, dont toutes celles qui ont été rencontrées lors des entretiens, avec une relance téléphonique, 30 personnes se sont inscrites et finalement 20 étaient présentes. La réunion s est tenue au Conseil régional. Sur la base d une présentation d un état des lieux, les participants ont été invités à identifier les enjeux en matière de ressources humaines concernant les différents secteurs du tourisme. e) Comité de pilotage : rapport de diagnostic Un comité technique s est tenu le 14 décembre 2011, suivi d un autre le 28 février pour valider le rapport de diagnostic qui a été présenté au Comité de pilotage le 6 mars 2012 qui s est tenu au Conseil régional. Des commentaires sur le rapport ont été rapportés après la réunion, principalement concernant des manques dans le diagnostic concernant les travailleurs handicapés et les conditions de travail Phase 2 : prospective a) Poursuite de l analyse et des entretiens Pour compléter les éléments manquants concernant le diagnostic et analyser les hypothèses d évolution en matière d emploi et formation, des entretiens complémentaires ont été menés et un document préparatoire au groupe focus a été élaboré par les consultants. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 2

7 b) Groupe focus sur la prospective RH, le 27 avril 2012 Les comités techniques du 14 décembre 2011 et du 28 février 2012 ont préparé le COPIL de fin de phase 1, mais aussi à travailler sur l analyse prospective et les pistes d action. Le document préparatoire au groupe focus a pu ainsi être discuté avec le comité technique. Un groupe focus s est tenu le 27 avril 2012, sur la même base d invitations que le premier groupe focus. La réunion a tout d abord commencé par une prise de position publique des organisations syndicales dans le cadre du conflit social au sein du groupe hôtelier. Les organisations syndicales étant sorties, la réunion a consisté à présenter les enjeux et les pistes d action qui ont d ailleurs été largement inspirés des travaux du groupe focus de novembre c) COTECH Un comité technique s est tenu le 25 mai 2012 pour une présentation d un projet de plan d action. Les participants au groupe focus du 27 avril sont également destinataire du document, espérant un retour de leur part. Mais quasiment pas de retours au final Phase 3 : recommandations a) Entretiens et groupe de travail sur les pistes d action Les consultants ont tenté de contacter systématiquement tous les porteurs pressentis des pistes d action. Tous ont reçu le projet de plan d action. Un comité technique s est tenu le 7 septembre 2012 à l ARACT afin de faire un point sur l avancement des pistes d action. Le constat est qu il est difficile de mobiliser les acteurs. L effort se poursuit avec comme objectif de réunir un troisième groupe focus le 19 octobre 2012 au Conseil régional. Les invitations ont été un peu plus restreintes que pour les deux premiers, et ciblées sur les acteurs directement concernés par les pistes d action. Les participants ont pu échanger sur les pistes d action et valider le principe d action et le portage par les uns et les autres. b) Rapport final Le chapitre sur la prospective et le plan d action a fait l objet d un document qui a été présenté au comité technique qui s est tenu le 28 novembre Le comité de pilotage final est prévu le 11 juin Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 3

8 2. Etat des lieux économique 2.1. Présentation générale Le tourisme agrège la production de plusieurs branches économiques. En Martinique, les entreprises les plus dépendantes de la dépense des visiteurs touristiques extérieurs sont l hébergement en général, l hôtellerie en particulier, la restauration, et la location de véhicules. Ces branches constituent ce que l Organisation Mondiale du Tourisme intitule les «Activités Productives Caractéristiques du Tourisme». INSEE Les activités retenues sont celles dont les emplois (salariés et non-salariés) sont directement en lien avec l activité touristique ; sont écartées les activités dont les emplois ne sont qu indirectement impactés par l activité touristique. De plus tous les métiers d une activité économique ne sont pas à prendre en considération. Culture Récréatif Loisir Artisanat Commerce Agence de voyages, organismes de tourisme et guides Hébergement Hôtellerie Centres Vacances Gîtes, chambres, villas Bateaux plaisance Restauration Restaurants Plats boissons à emporter Traiteurs Périmètre d étude Transports Aéroport Port croisière Bus, taxis, navettes Lignes maritimes Location voiture Location bateaux Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 4

9 2.2. Fréquentation touristique Le tourisme comprend les activités déployées par les personnes au cours de leur voyage et de leurs séjours. On distingue par rapport à une zone donnée : Le tourisme interne qui regroupe les activités des résidents d une zone donnée qui voyagent uniquement à l intérieur de cette zone mais en dehors de leur environnement habituel Le tourisme récepteur qui rassemble les activités des non-résidents qui voyagent dans une zone donnée située en dehors de leur environnement habituel Le tourisme émetteur qui réunit les activités des résidents d une zone donnée qui voyagent et séjournent en dehors de celle-ci (et de leur environnement habituel). Le CEP s intéresse au tourisme récepteur mais aussi interne dans la mesure où les activités touristiques, y compris d hébergement, offrent leurs services autant à des non-résidents qu à des résidents. Il convient également de distinguer parmi le tourisme récepteur, c'est-à-dire les touristes non résidents : - le tourisme de vacances (des non-résidents ayant ou non des attaches familiales) ou de convenance (évènement familial) qui est loin d être négligeable compte tenu de l importance de la population originaire de Martinique résidant en métropole, - le tourisme d affaires, en provenance de métropole comme de Guadeloupe- Guyane, - le tourisme des croisières. Diminution forte de la fréquentation touristique depuis 1999, principalement due à l accueil des croisières qui a fortement chuté, passant de plus de croisiéristes en 1999, à un étiage bas entre 50 et ces dernières années. Parmi les touristes restant au moins une nuit, qui arrivent pour l essentiel par avion, les touristes étrangers sont très minoritaires, le volume étant arrivé à un étiage bas à moins de 5% des entrées ces dernières années. Les touristes non résidents qui viennent parce qu ils ont des origines de Martinique, ou parce qu un proche réside en Martinique représentent ce qui a pu être appelé un flux ethnique ou affinitaire qui fluctue entre (en 2003) et (en 2009). Hors les croisières, les touristes arrivent pour 95% par avion, le bateau étant passé de près passagers en 2003 à en L enquête faite chaque année à l arrivée aux frontières permet d affiner et de distinguer plus précisément les touristes parmi tous les passagers. Le tourisme de séjour correspond à environ visiteurs, le niveau de 2007 ayant été retrouvé en 2011, mais sans que cela n augmente de façon substantielle depuis. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 5

10 Tableau 1 Fréquentation touristique par catégorie de visiteurs Croisière Autres excursionnistes Séjour Plaisance Ensemble Source : Comité martiniquais du tourisme CTO pour 2011 En tendance, on constate une augmentation en une décennie d environ 10% du tourisme de séjour mais qui a surtout consisté en une augmentation des séjours chez des amis ou des parents, c'est-à-dire du tourisme ethnique et affinitaire, ainsi que de l hébergement dans des meublés. Le tourisme d affaires est d abord constitué par les déplacements de métropolitains au sein des groupes privés et des administrations, les missions de prestataires et des commerciaux, les déplacements de guadeloupéens ou guyanais au sein des groupes privés régionaux et administrations régionales (ex. enseignement, recherche). Ce tourisme d affaires est relativement constant hors les mois d été, et présente un fort potentiel par le niveau moyen de dépense des touristes d affaire. C est un marché qui concerne principalement l hôtellerie mais qui est relativement limité et cantonné à quelques hôtels localisés. Tableau 2 - Répartition des touristes selon leur mode d hébergement Hôtels Villas/Appartements Amis/Parents Bateaux de plaisance Total Source : enquête aux frontières CMT L estimation du nombre de touristes hébergés est faite par le CMT sur la base de l enquête aux frontières. Il n y a donc pas dans ce chiffrage, les touristes résidents, les Martiniquais, qui constituent une part non négligeable de l activité, y compris pour l hébergement en hôtellerie. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 6

11 Les statistiques de la fréquentation hôtelière montrent deux éléments importants : - La baisse de l activité de l hôtellerie classée très nette depuis 2006 ; - L écart entre le nombre de touristes hébergés en hôtellerie (en 2007, , tableau 2) et le nombre de touristes arrivant par avion et déclarant avoir été hébergé à l hôtel (en 2007, , tableau 1) s explique surtout par l importance du tourisme des résidents (les touristes arrivant par bateau étant peu nombreux). Tableau 3 Evolution du nombre de touristes hébergés en hôtellerie classée Arrivées dont étrangers Nuitées Durée moyenne séjour (jours) 4,4 4,8 5,0 4,6 4,6 4, Source : ZILEA Enquête fréquentation hôtelière. Graphique 1 Arrivées par avion en provenance de France flux mensuel janv avr juil oct janv avr juil oct janv avr juil oct janv avr juil oct janv avr juil oct janv avr juil oct janv avr juil oct janv avr juil oct Source : CCIM aéroport de Fort de France Le flux de passagers en provenance de métropole, à la fois entrants et résidents de Martinique revenant de métropole, oscille entre et selon le mois. Le flux est relativement régulier depuis 2004, avec une légère embellie en 2007 (voir la courbe de la moyenne sur 12 mois, qui correspond au flux mensuel hors fluctuations saisonnières), qui semble être de retour en Notons que la fluctuation saisonnière est forte allant du simple au triple, avec deux pointes correspondant aux hautes saisons hiver et été et deux creux au printemps et à l automne, le creux de septembre-octobre étant le seul à être très marqué, correspondant à la période cyclonique. L activité touristique doit être comprise dans un contexte de crise internationale depuis 2009, mais également avec des évènements propres à la Martinique qui affectent l image et la confiance dans la destination : Cyclone Dean (août 2007) ; tremblement de terre (novembre 2007), affaire du chlordécone (septembre 2008), crise sociale (février et mars 2009), pandémie de dengue (été 2010), cyclone Tomas (octobre 2010) Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 7

12 Le développement de la fréquentation touristique passe par le développement des différents segments constitutifs du tourisme mais répondant à des dynamiques spécifiques et dont l impact sur les différentes activités économiques liées au tourisme est inégal et divers. Croisiéristes : le développement dépend de la qualité de l offre touristiques qui doit répondre à des besoins très spécifiques ; l impact économique est limité et principalement localisé à Fort de- France ; des études menées en 2009 ont confirmé des possibilités de développement de la croisière dans le Sud qui sont à l étude. L enjeu le plus fort est d avoir à nouveau des croisières qui puissent être au départ de Martinique. Tourisme d affaires : les consommations en hôtellerie, restauration et location de voiture est assez similaire à celles des plaisanciers, et à fort potentiel ; le tourisme d affaires de réception de missionnaires de l administration, des commerciaux ou encore de la formation, en provenance de métropole ou des Caraïbes est très lié à l activité économique générale et comme elle en augmentation régulière ; le tourisme lié à l organisation de salons, congrès, événements en Martinique dépend d une part des activités des administrations et entreprises locales mais aussi de la capacité de la Martinique à organiser des évènements sportifs ainsi que d accueillir des congrès professionnels ; l activité actuelle est non négligeable mais elle peut encore se développer et est très intéressante pour l ensemble des activités touristiques, en particulier l hôtellerie. Tourisme familial et affinitaire : le développement de ce tourisme dépend très directement de l évolution globale du pouvoir d achat des ménages métropolitains ; la consommation en activités touristiques est assez proche de celle du tourisme de destination avec une propension moindre à aller à l hôtel ou au restaurant ; la capacité à accueillir, pour y résider pendant l hiver européen, les retraités, originaires ou non de Martinique, a sans doute joué un rôle non négligeable dans le maintien du tourisme familial et affinitaire dans les localités les plus touristiques sans compter que les retraités sont aussi consommateurs des activités touristiques (et de loisirs) avec un pouvoir d achat relativement important. Tourisme de destination des métropolitains, européens et américains : ce tourisme a l impact le plus fort sur l économie martiniquaise. Il dépend pour beaucoup du coût du transport aérien mais aussi de la qualité de l offre touristique et de son image. Tourisme endogène : c est le tourisme des résidents en Martinique. En dehors de la pratique des activités qui leur sont proposées dans le cadre de leurs loisirs, ils peuvent séjourner pendant leurs vacances dans un hôtel ou un gîte quelques jours, en se comportant comme des touristes non résidents sur leur lieu de séjour. Ce tourisme «à la maison» n est pas négligeable, y compris pour l hôtellerie, et correspond, en partie, à la différence statistique entre le nombre d arrivées enregistrées dans les hôtels (environ ) et le nombre de touristes déclarant à l aéroport avoir séjourné à l hôtel (environ ). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 8

13 2.3. Les différents secteurs d activité Tableau 4 Répartition des dépenses des touristes en Martinique (*)En millions d euros (*) (*) évolution Transport, loc. véhicule 20% 51,3 17% 41,6 18,5% 18,7% 54,7 7% dont loc. de véhicules 14,9% 15,8% Excursions / Loisirs 8% 21,8 6% 14,7 7,7% 7,2% 21,1-3% Commerces 24% 61,8 23% 57,1 25,9% 25,9% 75,8 23% Restaurants 14% 37,6 17% 41,9 15,6% 16,4% 48,0 28% Hébergement 28% 73,6 27% 67,6 26,3% 26,2% 76,7 4% Autres 6% 16,8 9% 23,0 6,1% 5,6% 16,4-2% Total 100% 263,0 100% 245,9 100% 100% 292,7 11% Source : Comité Martiniquais du Tourisme L hébergement et la restauration sont les activités les plus couramment dédiées au tourisme, mais ces activités ne représentent qu à peine plus de 40% des dépenses. La location de véhicules pèse un peu plus de 15%. Les achats dans les commerces sont importants, mais correspondent à des dépenses courantes le plus souvent, d autant plus importantes que les touristes logent de plus en plus en plus en gîte ou résidence hôtelière. La structure des dépenses n a que très légèrement changé en 10 ans ainsi que le budget moyen par touriste. On peut relever une légère baisse relative des dépenses en excursions et loisirs, et en hébergement au profit des dépenses courantes dans les commerces et ainsi que de la restauration (hors hôtel), ce qui correspondrait au transfert de la pensionhôtel vers le séjour résidentiel Hébergement La catégorisation des différents types d hébergement est différente selon les sources. Cette variabilité est accrue par le changement de la législation en 2009 concernant les classements et les déclarations des établissements touristiques. L hébergement touristique se décompose dorénavant en : Hôtellerie : hôtels classés et non classés Meublés de tourisme : résidence hôtelière, meublés labellisés, et meublés non labellisés (en tout il y auraitenviron1000 meublés). Les "meublés de tourisme" sont des locations saisonnières destinées à des personnes de passage, qui les occupent à des fins de tourisme et de villégiature, sans y élire domicile. Ces résidences sont déclarées. À la demande des propriétaires, elles peuvent être classées par les services de l'état dans une catégorie officielle (1 à 5 étoiles). Les chambres d'hôtes sont des chambres meublées situées chez l'habitant en vue d'accueillir des touristes, à titre onéreux, pour une ou plusieurs nuitées, assorties de prestations. Le prestataire ne peut pas louer plus de 5 chambres par habitation ni accueillir plus de 15 personnes en même temps Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 9

14 Camping et caravaning Les terrains aménagés sont classés terrains de camping avec la mention "tourisme" si plus de la moitié des emplacements est destinée à la location à la nuitée, à la semaine ou au mois par une clientèle de passage. Des normes d'équipement et de fonctionnement propres existent pour chaque catégorie de terrains aménagés de camping. Les terrains aménagés de camping sont classés en catégories exprimées par un nombre d'étoiles croissant avec le confort des aménagements. Le caravaning est possible sur des terrains de camping ayant reçu l'autorisation d'être aménagés par un permis en vue d'une exploitation saisonnière ou permanente. Le CMT a défini des sous-secteurs du secteur de l hébergement comme suit : Hôtels : Les établissements de 7 chambres et plus, qui assurent un service hôtelier (nettoyage de la chambre, réapprovisionnement de petits consommables : savon, serviettes, etc.. et service de literie) quotidien, avec ou sans équipement de cuisine. Village Vacances : Établissement qui proposent des prestations complètes en forfait, comprenant : l hébergement, la restauration et les activités d animations (physique ou culturelles) généralement dans un même espace. Dans la catégorie Village Vacances, est comptée une résidence hôtelière. Cette catégorie est très proche de la catégorie hôtellerie en ce qui concerne les services offerts et les emplois. Gîtes Ruraux : Les établissements affiliés à l Association Martiniquaise du Tourisme en Espace Rural (AMATER), représentant de la Fédération des Gîtes de France, en Martinique. Résidence de tourisme : Les établissements de 7 chambres et plus dont le service hôtelier n est pas quotidien, avec ou sans équipement de cuisine. Meublés Professionnels : Les établissements de moins de 7 chambres, dont la forme juridique n est pas l entreprise individuelle ou la simple propriété. Autres meublés : Les établissements de moins de 7 chambres, dont la forme juridique est l entreprise individuelle ou la simple propriété. Camping : Les établissements dont l activité consiste en la mise à disposition d espaces non construits à l exception des installations sanitaires d hygiène classés ou non, et pouvant recevoir des unités d hébergement mobiles (tentes, caravanes etc.). On dénombre en Martinique un camping qui offre un hébergement en mobilehome. Le nombre d hôtels a diminué ainsi que la capacité d hébergement en hôtellerie (voir les données ci-dessous sur l hôtellerie). Le nombre de résidence de tourisme et de meublés professionnels a augmenté, et certainement aussi les meublés individuels regroupés dans les catégories des autres meublés et des gîtes ruraux qui sont sous-estimés en 2011 dans l enquête CMT. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 10

15 Tableau 5 Evolution du nombre des établissements du sous-secteur de l hébergement (CMT) Sous-secteurs CMT Etabl er cercle Etabl er cercle Hôtellerie Résidences de tourisme Village vacances Gîtes ruraux Meublés professionnels Autres meublés Autres hébergements Camping Total hébergement Source : CMT 2006 CMT 2011 Les professionnels estiment le nombre de meublés, avec ou sans label à plus de 1000, sachant qu un nombre important de ces meublés n ont pas de label, ni de déclaration d existence (ni au centre des impôts, ni auprès de leur commune ou l office de tourisme local). Le développement de l Internet et de la pratique de la réservation en direct permet à de nombreux propriétaires de louer un ou plusieurs hébergements, d une façon que l on peut qualifier de non-professionnelle (le taux d occupation peut rester faible, le client n a pas de garantie sur la qualité). Les dernières années montrent une évolution constatée déjà depuis le début des années 2000 : un transfert de la capacité d hébergement de l hôtellerie classique vers les locations de meublés, le plus souvent sans service associé, majoritairement en dehors des systèmes de labellisation (garantie de qualité) et/ou auprès de propriétaires isolés n en faisant pas une activité professionnelle. Tableau 6 Evolution du nombre des établissements d hébergement (CMT) Hôtellerie Village vacances Résidences de tourisme Gites ruraux (*) Meubles professionnels 28 Autres MEUBLES (*) Autres hébergements Camping 1 Total (*) Source : CMT 2006 CMT 2011 (*) Le nombre de gîtes ruraux et de meublés serait sous-estimé selon les professionnels interrogés. Aussi, ne faut-il pas conclure à une baisse aussi importante du nombre d établissements. Notons le développement de l hôtellerie dans les années 90, favorisé par les aides fiscales à l investissement, et le déclin depuis 2000 qui se poursuit encore. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 11

16 Le transfert dans la capacité d hébergement s est fait principalement du secteur professionnel offrant des services (et des emplois) vers le secteur plus informel et peu professionnel des meubles individuels. Tableau 7 Evolution de l emploi du sous-secteur de l hébergement (CMT) Emplois er cercle Emplois er cercle Hôtellerie Résidences de tourisme Village vacances Gîtes ruraux Meublés professionnels Autres meublés Autres hébergements Camping Total hébergement Source : CMT 2006 CMT 2011 L emploi correspond aux emplois salariés, permanents et saisonniers, et non salariés. L évolution des types d hébergements traduit donc par une diminution de l emploi et tout particulièrement de l emploi salarié. Les statistiques de l INSEE montraient en 2009, que les emplois étaient très concentrés, avec seulement 34 établissements employant 97% de l emploi salarié sur l ensemble du secteur hébergement. Cette réalité est toujours la même en Graphique 2 Répartition des effectifs et des établissements par taille d établissement d hébergement 70% Hébergement Etablissements Effectif salarié 79% 0% 19% 10% 11% 5% 6% 0 sal. 1-9 sal sal. 20 sal. + Source : INSEE SIRENE 2009 L activité de l hôtellerie est très dépendante des flux d arrivées en avion, en particulier du tourisme de destination, le tourisme d affaires étant plutôt constant et le tourisme affinitaire ou familial utilisant modérément l hôtellerie. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 12

17 On constate un sommet d activité en 1999, suivie d une chute dont le creux se situe en 2002, avec une remontée jusque , suivie d une rechute depuis et une légère remontée en Graphique 3 Evolution des arrivées et des nuitées en hôtellerie Arrivées Nuitées Source : ZILEA Comme vu précédemment avec la fréquentation touristique, l hôtellerie ne correspond qu à une partie de l hébergement, part en décroissance depuis près de 10 ans : - Hôtels : 40% des nuitées - Gîtes, villas : 25% - Amis, parents : 27% - Autres (bateaux) : 8% L activité subit de fortes fluctuations saisonnières. L occupation des hôtels est en moyenne de 70% en haute saison et de 35% en basse saison. Une forte diminution du nombre d établissements sur les dix dernières années. Outre l accroissement du nombre de chambres par hôtel, le parc est sensiblement monté en gamme sur la période. Les établissements non classés (dont des Villages Vacances et résidences hôtelières de taille importante) qui étaient majoritaires en 1997, sont largement minoritaires en La période se caractérise par un fort développement des 3-4 étoiles. Mais ce sont surtout les 1 à 2 étoiles qui voient leur nombre augmenter sur la période suivante. Entre 1997 et 2007, la branche hôtellerie enregistre une diminution du nombre d entreprises de 21 %. Dans le même temps elle accroît sa capacité productive. En 2007 les 100 établissements hôteliers offrent une capacité d hébergement de chambres, supérieure de près de 20 % à celle de Elle reste toutefois inférieure au pic de chambres, atteint en La fin du 20 ème siècle inaugure ainsi une contraction de la branche, qui perd 23 entreprises et 586 chambres, mais gagne 93 emplois entre 2000 et Depuis 2007, la diminution du nombre d hôtels et du nombre de chambres continue. Ainsi, de 2006 à 2011, le nombre d hôtels est passé de 99 à 72 (-19%), l offre de chambres baissant même de 21%. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 13

18 Le nombre de nuitées global diminuant encore plus, le taux d occupation est passé de plus de 63% en 2007, à moins de 48% en 2010 en hôtellerie traditionnelle. Le taux d occupation en clubs et résidences est un peu meilleur et plus stable. Notons que la performance des hôtels en termes de taux d occupation, et in fine, en termes de résultat économique, est variable. Certains hôtels, notamment ceux qui pratiquent des techniques d ajustement des prix en temps réel, arrivent à des taux d occupation moyen annuel supérieur à 70%. Après une longue période déficitaire, la branche hôtellerie est économiquement efficiente en 2007, avec le premier Excédent Brut d Exploitation positif de la décennie. Ce bon résultat économique n est toutefois pas suffisant pour soutenir une charge financière importante. Les hôtels orientés sur le tourisme d affaires qui est plus constant dans l année obtiennent des performances satisfaisantes, du moins tant que l offre d hébergement n excède pas trop la demande qui est limitée. Mais plus inquiétant encore, le chiffre d affaires moyen par nuitée est passée de 106 en 2008 à 98 en On constate également la fermeture de restaurants d hôtels ainsi que le passage d un hôtel 3 étoiles en résidence hôtelière. Graphique 4 Evolution des hôtels homologués Hôtels homologués Nombre de chambres Source : ZILEA La diminution de la capacité hôtelière s accompagne d une montée en gamme du parc hôtelier martiniquais. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 14

19 Graphique 5 Evolution des établissements hôteliers selon le classement entre 2006 et * à 2* 3 * et plus Total Source : INSEE DGCIS Malheureusement cette embellie de 2007 n a pas duré, brutalement stoppée par la crise économique, et l on constate, aux dires des professionnels, une baisse de la rentabilité, et en conséquence, la fermeture des établissements s est poursuivie depuis 2007 (0 et 3 étoiles notamment). Tableau 8 - Nombre d'hôtels ouverts selon le nombre d'étoiles, en début de la haute saison 0* à 2* 3 * et plus Total nov nov nov nov nov Source : Enquête de fréquentation hôtelière - Insee - Direction du Tourisme Le nombre d hôtels classés diminue fortement (-22% en 5 ans), tout particulièrement dans la catégorie les moins étoilées. Tableau 9 - Capacité hôtelière : en nombre mensuel de chambres offertes Unité : en millier 0* à 2* 3 * et plus Total nov nov nov nov nov Source : Enquête de fréquentation hôtelière - Insee - Direction du Tourisme Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 15

20 La capacité hôtelière a donc diminué globalement au même rythme (-24%) mais avec une diminution beaucoup plus marquée pour la capacité hôtelière des hôtels les plus étoilés (- 12,5% du nombre d hôtels mais -28% de la capacité hôtelière), c'est-à-dire que le nombre moyen de lits a diminué pour les hôtels de 3 * et plus. Tableau 10 Hôtellerie classée : évolution du nombre d établissements étoile étoile étoiles étoiles étoiles ou plus Total Hôtels classés Sources : DGCIS, Insee et CMT Tableau 11 Hôtellerie classée : évolution du nombre de chambres étoile étoile étoiles étoiles étoiles ou plus Total des chambres Sources : DGCIS, Insee et CMT Tableau 12 - Taux d'occupation En % jan. févr. mars avr. mai juin juil. août sept oct. nov. déc Moy Source : Enquête de fréquentation hôtelière - Insee - Direction du Tourisme Si le taux d occupation moyen est d environ 56%, il fluctue fortement selon la saison, passant du simple au double entre septembre et janvier. La diminution de la capacité hôtelière est de 37% en 10 ans, due uniquement à la fermeture des établissements, le nombre moyen de chambres par hôtel étant inchangé. Des hôtels ont également réduit leurs prestations avec notamment l abandon de l activité de restauration, car celle-ci nécessite du personnel qu il est difficile de maintenir toute l année, compte tenu des fortes fluctuations saisonnières. Une autre issue, pour les hôtels résidences ayant été construits dans le cadre de la défiscalisation, est de se transformer en résidence de meublés, et d abandonner définitivement l activité hôtelière. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 16

21 Une autre conséquence est la difficulté de certains hôtels et non des moindres, à régler toutes les charges, en particulier à acquitter leur dettes sociales et fiscales. Comme par ailleurs, ces hôtels ont un besoin de rénovation, ayant été construits pour beaucoup dans les années 90, le péril est grand. C est pourquoi les récentes mesures d aide à la rénovation du parc hôtelier dont l enjeu du maintien de la capacité d hébergement hôtelière est déterminant pour le développement attendu du tourisme de destination. Ces mesures sont mises en œuvre par l Etat, la Région et les fonds européens (FEDER, FSE) ; elles prévoient outre des aides à l investissement, un moratoire sur la dette sociale et fiscale ainsi que des dispositions pour gérer le personnel, notamment par la mobilisation de la formation. Graphique 6 Répartition communale des établissements d hôtellerie et de restauration Sources : INSEE exploitation du fichier SIRENE Restauration Les sous-secteurs du CMT se définissent comme suit : Restaurant : Les établissements où on peut se faire servir assis, un repas complet (entrée, plat de résistance, dessert, avec des boissons alcoolisés ou non) payable après la prestation. Café, bars : Les établissements où on peut se faire servir assis, des boissons alcoolisées ou non, payable après la prestation Snacks fixes : Les établissements non mobiles, où on peut se faire servir assis ou non, un repas complet ou non, payable généralement avant la prestation Snacks roulants : Les établissements mobiles, où on peut se faire servir assis ou non, un repas complet ou non, payable généralement avant la prestation Dans le CEP, nous proposons une distinction en deux catégories : - la restauration assise et servie, que l on qualifie de restauration traditionnelle, - la restauration rapide (sédentaire et ambulante). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 17

22 Seule la restauration traditionnelle est considérée comme la plus impactée par le tourisme et donc prise en compte dans l analyse. Tableau 13 - Evolution du nombre des établissements du sous-secteur de la restauration (CMT) Etabl er cercle Etabl er cercle Restaurants Cafés Bars Snacks Fixes Snacks Roulants TOTAL Source : CMT 2006 CMT 2011 Tableau 14 - Evolution de l emploi du sous-secteur de la restauration (CMT) Emploi er cercle Emploi er cercle Restaurants Cafés Bars Snacks Fixes Snacks Roulants TOTAL Source : CMT 2006 CMT 2011 L enquête du CMT recense l emploi salarié et non salarié. Il a augmenté de 39% en 5 ans pour seule restauration traditionnelle, avec un rythme de croissance similaire à celui du nombre des établissements. Cela dénote une croissance essentiellement due à la création et au renouvellement des établissements plutôt qu une augmentation de l activité des établissements en place. On peut estimer l emploi salarié en 1 ère approximation en comptant 1 emploi non salarié par établissement. Ainsi l emploi salarié de la restauration traditionnelle serait passé de salariés en 2006 à en 2011 (+39%). Cette répartition faite dans l enquête du CMT, entre la restauration traditionnelle et les cafés et snacks, ne concorde pas avec la répartition faite dans l étude déjà citée, produite conjointement par l INSEE et le CMT, qui porte sur la période et qui utilise principalement les données du fichier SIRENE des enregistrements des entreprises. La part de la restauration traditionnelle y est beaucoup moins importante que dans l enquête CMT. Toutefois, l étude INSEE/CMT confirme que la décennie est marquée par un net développement de la restauration, dont le nombre d entreprises augmente de 67 % en 10 ans, avec un effectif multiplié par 2,6 sur la période. Ces progressions sont en majorité imputables à la restauration rapide dont le nombre d établissements augmente de 87 % et qui triple ses effectifs salariés. La progression de l emploi suit en revanche une trajectoire plus régulière. C est en début de période (entre 1997 et 2000) que le gain démographique a été réalisé, aussi bien dans le secteur de la restauration traditionnelle que celui de la restauration rapide. La période , a été propice à la consolidation des entreprises du secteur par la croissance de leur taille (+ 33% de salariés durant la période). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 18

23 Et cette progression des effectifs en nombre d établissement et nombre d actifs, salariés et non-salariés, s est poursuivie jusqu à aujourd hui. Forte progression du nombre des établissements, tout particulièrement de la restauration rapide, mais également effective pour la restauration traditionnelle, et cela indépendamment de l activité touristique, mais plutôt comme une évolution de la société martiniquaise et des habitudes de consommation, notamment pour le déjeuner en semaine. La consommation en restauration des touristes a été estimée en 2007 à 42 M (en 2010, environ 48 M selon l enquête aux frontières) alors que le chiffre d affaires total du secteur a été estimé à 195 M (et la restauration traditionnelle 129 M, par l INSEE en 2007). Le tourisme représente environ 20% de l activité de la restauration hors foyer. Tableau 15 - Nombre d entreprises et effectif salarié de la branche restauration entre 1997 et 2007 Ensemble de la Branche Restauration Traditionnelle Restauration rapide Établissements Salariés Établissements Salariés Établissements Salariés /97 en % + 66, ,2 + 51, ,3 + 87, ,6 Source : Insee, base Ficus, CMT Une rentabilité nette positive et en progression, qui a motivé la création d un nombre très important d établissements, ainsi qu une augmentation de la taille moyenne des établissements (passage d une moyenne de 3,7 à 5,7 salariés en 10 ans. Entre 1997 et 2007, la branche restauration n a jamais enregistré de résultats négatifs. Le taux de rentabilité nette (résultats nets après impôts sur CA) de la branche a toujours été supérieur à 2 % et s est continuellement amélioré pour atteindre son plus haut niveau en 2007 (5,8 %). En 2007, le taux de rentabilité nette de la restauration traditionnelle est largement inférieur à celui de la restauration rapide (respectivement 2,4 % et 7,6 %). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 19

24 Graphique 7 Répartition des établissements et des effectifs selon la taille des établissements de la restauration 74% Restauration Etablissements Effectif salarié 45% 41% 23% 15% 0% 2% 1% 0 sal. 1-9 sal sal. 20 sal. + Source : INSEE SIRENE 2009 Un tissu important de petites entreprises, en augmentation constante mais aussi en fort renouvellement. A la forte progression du nombre des établissements, il faut ajouter un taux de renouvellement des établissements (turn-over) relativement élevé dans cette profession, la durée de vie moyenne des établissements étant relativement courte, ce qui conduit un volume de création d entreprises de restauration relativement élevé et constant. Il est toutefois difficile de chiffrer ce phénomène avec les données statistiques disponibles. Un fort enjeu de mises aux normes, de professionnalisation et de démarche qualité La mise aux normes d hygiène et de sécurité est devenue plus drastique, y compris pour la restauration ambulante. Elle se fait notamment à l occasion de la création, l installation étant soumise à autorisation. C est un enjeu fort pour la profession qui rejoint les démarches qualité qui peuvent être plus globales. En particulier, citons la démarche «Martinique Fleur des Caraïbes» et l adoption de la marque «Qualité tourisme», soutenue par l Etat et la Région et accompagnée par le CMT, qui concerne les hôtels mais aussi les restaurants (au moins 18 établissements ont obtenu le label). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 20

25 Location de véhicules Les sous-secteurs du CMT se définissent comme suit : Véhicules Routiers ou Location de voitures : Les établissements de locations de véhicules terrestres, quel qu en soit le mode de propulsion Véhicules Nautiques ou Locations d engins nautiques : Les établissements (en dehors des clubs de voiles) de locations de véhicules maritimes sans skipper, quel qu en soit le mode de propulsion Dans le CEP, nous considérons que les agences qui louent des voitures et des bateaux, sont avant tout des loueurs de voitures. Tableau 16 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur de la location de véhicules (CMT) 1er Sous-secteurs CMT Etabl cercle Etabl er cercle Véhicules Routiers Véhicules Nautiques TOTAL Source : CMT 2006 CMT 2011 Tableau 17 - Evolution de l emploi du sous-secteur de la location de véhicules (CMT) Emploi 1er Emploi Sous-secteurs CMT 2006 cercle er cercle Véhicules Routier Véhicules Nautiques TOTAL Source : CMT 2006 CMT 2011 L étude INSEE-CMT portant sur la indique que le nombre d entreprises relevant de la branche Location de Voiture en activité principale diminue de 18 %, mais enregistre néanmoins une augmentation du nombre de salariés de 6 %. Dans cette étude, en 2007, les 96 firmes de la branche employaient 309 salariés. L effectif global reste toutefois inférieur au pic de 395 emplois atteint en Le nombre d entreprises en 2007 (96) de cette étude est assez proche du nombre de l enquête CMT de 2006 (85), et le nombre de salariés (309) est assez proche du nombre estimé de salariés si l on retire de l emploi, le nombre estimé de l emploi non salarié équivalent en 1 ère approximation au nombre d établissements (soit 404 moins 85 = 319 salariés). Sur la fin de décennie, sur la base des enquêtes du CMT 2006 et 2010, le nombre d établissements est en augmentation ainsi que l emploi salarié et non salarié. L emploi salarié de la location de véhicules routiers serait, en première approximation, comme calculé ci-dessus pour 2006, de 362 salariés, en augmentation plus sensible que pendant les années antérieures. L étude de l INSEE précise qu en 2007, le secteur de la location de voiture retrouve la rentabilité nette quelle avait connu en Cette absence temporaire de rentabilité nette pendant les premières années de la décennie, résulte de l importance des frais financiers que n ont pu totalement compenser des résultats économiques et exceptionnels (reventes de véhicules), sauf en 2001 et Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 21

26 Soulignons que l activité de location de voiture bénéficie du régime fiscal spécifique des DOM qui lui permet de pratiquer des tarifs très concurrentiels mais aussi de revendre leur flotte sur le marché de l occasion de façon profitable. Cet atout économique permet une location à bas prix des voitures qui sont indispensables aux touristes pour se déplacer pendant leur séjour, et constitue donc un atout touristique en un sens nécessaire à la destination. L activité de location de voiture est dépendante globalement du flux de touristes, de tous types, mais elle intéresse également les résidents dans leur vie quotidienne (particuliers et entreprises), ce qui expliquerait l apparente croissance récente après plusieurs années d activité plutôt ternes. La location de bateau est une activité qui intéresse également les résidents. Les dépenses des touristes ont été estimées à environ 37 M en 2007 (enquête aux frontières) pour un chiffre d affaires global calculé par l INSEE (étude sur les performances des secteurs du tourisme entre 1997 et 2007) d environ 47 M. Le tourisme représente à peine 80% de l activité globale de location de voiture Transport Les sous-secteurs du CMT se définissent comme suit : Aérien : Les établissements qui assurent un service régulier de transport en commun (au minimum 10 personnes) aérien au moyen d aéronefs à moteur Maritime : Les établissements qui assurent un service régulier de transport en commun (au minimum 10 personnes) maritime au moyen de bâtiments à moteur Routiers : Les établissements qui assurent un service régulier de transport en commun (au minimum 4 personnes) routier au moyen de véhicules terrestres à moteur Pour le CEP, seule l activité de transport occasionnel dont une partie est dédiée au transport de touristes avec ou sans guide (voir en lien l activité des guides qui relèvent de l animation) pourrait être prise en considération. Très peu de données sont disponibles. Cela ne concernerait qu une dizaine d entreprises au plus. Le transport maritime est très limité (une seule compagnie sur la baie de Fort de France) et dépend peu de l activité touristique. Les pêcheurs qui font des tours en mer (autorisation de la Direction de la Mer) développent une activité touristique mais cette activité fait parie du secteur de l animation traitée ci-après. Tableau 18 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur du transport (CMT) Sous-secteurs CMT Etabl er cercle Etabl er cercle Aérien 4 9 Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 22

27 Maritime 5 2 Routier TRANSPORT Source : CMT 2006 CMT 2011 Tableau 19 - Evolution de l emploi du sous-secteur du transport (CMT) Sous-secteurs CMT Emploi er cercle Emploi er cercle Aérien Maritime Routier TRANSPORT Source : CMT 2006 CMT 2011 Il n est pas retenu d emploi spécifique du sous-secteur du transport dans le champ d étude du CEP (1 er cercle). Les seuls emplois touristiques correspondraient aux guides indépendants recrutés occasionnellement pour les visites en car Animation Les sous-secteurs du CMT se définissent comme suit : Balades en mer / Pêche : Les établissements qui assurent un service individualisé (inférieur à 10 personnes) non régulier de transport maritime à but de découverte ou de pêche, quel que soit le mode de propulsion Plongée : Les établissements qui proposent la pratique de la plongée individualisée ou en groupe Discothèques / Cabarets Combat de coqs Balades aériennes : Les établissements qui assurent un service individualisé (inférieur à 10 personnes) non régulier de transport aérien à but de découverte, quel que soit le mode de propulsion Distilleries : Les distilleries ou fabricants de rhum qui proposent la découverte de leurs installations de production et/ou, éléments patrimoniaux qui y sont liés Parcs et monuments : Cette catégorie se compose des musées classés ou non (les établissements qui présentent des éléments liés au patrimoine et à la culture) et des parcs Equitation : Les établissements qui proposent la pratique d activités liées au cheval, de manière individualisée ou en groupe Randonnées : Les établissements qui proposent l organisation de randonnées terrestres individualisées ou en groupe, à pied ou en voiture Autres : Les établissements qui proposent toutes autres activités d animations ou de loisirs qui n entrent pas dans l une des sous-catégories précédentes. Pour le CEP, nous retenons les différentes catégories avec quelques réserves : - Pour les parcs et monuments, il ne faut retenir que les musées privés car les musées publics emploient des fonctionnaires qui sont hors champ d étude Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 23

28 - Pour les distilleries, seuls les emplois liés à l accueil du public (visites) sont à retenir - Les combats de coq ne sont pas retenus car cette activité est essentiellement à destination de la population locale et pas du tout mise en avant pour le tourisme. - Les night clubs et discothèques sont peu touristiques mais ils sont conservés dans le champ malgré tout, pour le potentiel touristique qu ils recèlent. Tableau 20 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur de l animation (CMT) Sous-secteurs CMT Etabl er cercle Etabl er cercle Balade En Mer/Pêche Randonnées Balade Aérienne Equitation 8 9 Distillerie 9 11 Combats De Coqs 4 3 Casino Discothèques/Night Clubs Clubs De Plongée Musées Parcs Autres Animations ANIMATION Source : CMT 2006 CMT 2011 Tableau 21 - Evolution de l emploi du sous-secteur de l animation (CMT) Sous-secteurs CMT Emploi er cercle Emploi er cercle Balade En Mer/Pêche Randonnées Balade Aérienne Equitation Distillerie Combats De Coqs 10 7 Casino Discothèques/Night Clubs Clubs De Plongée Musées Parcs Autres Animations ANIMATION Source : CMT 2006 CMT 2011 Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 24

29 Le secteur de l animation est important pour le tourisme autant externe qu endogène (résidents). Il est difficilement appréhendable car très diversifié, composé de nombreux très petits établissements, avec un emploi salarié souvent limité. Toutefois, il représente un volume d emploi salarié et non salarié important (plus de 1.200) et en forte croissance Logistique voyage Les sous-secteurs du CMT se définissent comme suit : Agence de voyages : Les établissements qui possèdent une licence d agence de voyages Maritime : Les établissements autres que les agences de voyages, qui assurent des prestations de logistique pour les entreprises de transport ou, pour les hébergements On peut distinguer entre le réceptif et le non-réceptif, sachant qu un même établissement peut faire les deux activités, car le non-réceptif ne concerne pas les activités touristiques de Martinique puisqu il consiste à conseiller les Martiniquais à partir faire du tourisme ailleurs. Les données disponibles ne permettent pas de faire la distinction. Notons que les opérateurs de voyage n ont plus à être déclarés depuis 2009 mais à être répertoriés sur le site Atout France (13 inscrits à ce jour). Tableau 22 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur de la logistique voyage (CMT) Sous-secteurs CMT Etabl er cercle Etabl er cercle Agences de voyages / Réceptifs TOTAL Source : CMT 2006 CMT 2011 Tableau 23 - Evolution de l emploi du sous-secteur de la logistique voyage (CMT) Sous-secteurs CMT Emploi er cercle Emploi er cercle Agences de voyages / Réceptifs TOTAL Source : CMT 2006 CMT 2011 Les agences de voyage sont en perte d activité depuis les années 90. Celles de Fort-de-France ont perdu l activité liée aux croisières d une part, et d autre part, les touristes venant en séjour de plaisance recourent moins aux agences pour organiser leur séjour. En particulier, l activité des agences de voyages est largement concurrencée par l Internet grâce auquel les touristes trouvent l information nécessaire à l organisation de leur voyage et peuvent réserver directement avec les opérateurs, ou via des sites spécialisés. Cela explique en grande partie la diminution du nombre des établissements et surtout de l emploi (-41% en 5 ans). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 25

30 Administration Les sous-secteurs du CMT se définissent comme suit : Collectivité locales / Etat : Les administrations d Etat, des Collectivités Locales (et de leur groupement) et des organismes parapubliques Offices de tourisme / Syndicats d Initiatives : Les établissements assurant les missions déléguées de réception, d animations et de promotion Administrations privées : Les établissements à but non lucratif qui assurent des missions d encadrement et de représentation sectorielle Pour le CEP, nous ne retenons que les offices du tourisme et les syndicats d initiatives, les autres administrations relevant soit de la fonction publique, soit de l organisation professionnelle de la filière. En 2011, il y avait 32 Offices du tourisme et Syndicats d initiative, plus la fédération, la FMOTSI. En augmentation en nombre d organismes (2 créations dont celui de l office du tourisme de Bellefontaine) et en emploi (passage de 121 à 134 personnes qui sont toutes salariées, soit +10% en 5 ans). Il est à noter que 5 syndicats d initiatives aient muté en office du tourisme, indiquant ainsi l intérêt pour les communes d avoir un outil du développement du tourisme et pas seulement un lieu d information sur les activités locales. Ce secteur n est pas nouveau, mais continue à se structurer et se professionnaliser. Il y a notamment un besoin d intégrer les nouvelles pratiques du tourisme (endogène et exogène), notamment l Internet. Les OTSI sont moins sollicités par les touristes dans la préparation du séjour, mais plus durant le séjour. Et puis le rôle d animateur territorial du tourisme est réaffirmé, notamment dans les communes où la municipalité intègre le tourisme comme un élément économique et social majeur du développement du territoire. L employé de l OTSI doit devenir un conseiller de séjour pour les touristes ainsi qu un animateur territorial pour les professionnels. La FMOTSI a un programme de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences en cours. Tableau 24 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur de l administration (CMT) Sous-secteurs CMT Etabl er cercle Etabl er cercle Collectivités Locales/Etat 5 9 Office De Tourisme Syndicat D'initiatives Administrations Privées 6 7 TOTAL Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 26

31 Tableau 25 - Evolution de l emploi du sous-secteur de l administration (CMT) Sous-secteurs CMT Emploi er cercle Emploi er cercle Collectivités Locales/Etat Office De Tourisme Syndicat D'initiatives Administrations Privées TOTAL Source : CMT 2006 CMT La structuration du secteur touristique La structuration du secteur du tourisme à la Martinique est faible. Il n existe pas de branche professionnelle du tourisme, ce qui a des implications fortes sur le dialogue social dans le secteur. La segmentation du secteur décrite au chapitre 2.3 ci-dessus ne favorise pas l émergence d une organisation unique. La physionomie du tissu économique du secteur, essentiellement composé de très petites entreprises et de quelques PME dans l hôtellerie est une autre raison de cette faible structuration. On note tout de même les éléments de structuration suivants : L hôtellerie, qui a longtemps été représentée par deux organisations aujourd hui disparues ou en sommeil (le Club des Professionnels de l Hôtellerie et du Tourisme Martiniquais et le syndicat de la petite et moyenne hôtellerie), n est plus représentée que par un groupement réunissant une vingtaine d hôteliers et quelques autres professionnels du séjour, dénommé ZILEA. La restauration a connu elle aussi un changement, le Syndicat des restaurateurs et traiteurs de Martinique ayant été remplacé en 2011 par le CPIH Martinique - syndicat des restaurateurs et traiteurs de la Martinique. La Fédération du Tourisme de la Martinique, née en 2008 pour regrouper des professionnels du secteur est actuellement en sommeil. La représentation des salariés du secteur est surtout effective dans l hôtellerie, notamment dans les plus grands établissements, par ailleurs dotés de comités d entreprise. Deux organismes paritaires collecteurs agréés (OPCA) interprofessionnels, OPCALIA et AGEFOS-PME, structures associatives à gestion paritaire collectent les contributions financières des entreprises dans le cadre du financement de la formation professionnelle continue des salariés des entreprises de droit privé. Le FAFIH, l OPCA de l'hôtellerie, de la restauration et des activités de loisirs a récemment conventionné avec OPCALIA pour être représenté en Martinique. L'Association Régionale pour l'amélioration des Conditions de Travail en Martinique (ARACT Martinique), organisation paritaire visant à développer la performance des entreprises en améliorant les conditions de travail des salariés et la qualité de vie au travail, intervient sur le secteur du tourisme comme sur les autres secteurs économiques, en vue de développer les initiatives dans les trois Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 27

32 dimensions«physique et logistique du travail», «organisation du travail», «relations sociales». Le Comité Martiniquais du Tourisme (Etablissement Public Industriel et Commercial), constitue l outil institutionnel chargé de la politique touristique en matière de développement, d aménagement et de promotion de la Martinique. Il participe également à l ingénierie et à l animation du secteur. Enfin, la Fédération martiniquaise des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative est une association qui unifie, coordonne et soutient l action des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative et anime leur réseau sur le territoire. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 28

33 3. Etat des lieux de l emploi 3.1. Répartition générale des emplois Tableau 26 Evolution de l emploi des sous-secteurs concernés en tout ou partie par le tourisme (CMT) Total sous-secteurs CMT Hébergement Restauration Transport Logistique voyage Location Animations/loisirs Administrations TOTAL Source : CMT 2006 CMT 2011 Tableau 27 Evolution de l emploi du champ d étude CEP Champ étude CEP (1 er cercle) Evolution Hébergement % Restauration % Transport Logistique voyage % Location % Animations/loisirs % Administrations % TOTAL % Tableau 28 Evolution du nombre des établissements du champ d étude CEP Champ étude CEP (1 er cercle) Evolution Hébergement % Restauration % Transport Logistique voyage % Location % Animations/loisirs % Administrations % TOTAL % Source : CMT 2006 CMT 2011 Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 29

34 L emploi répertorié ici, concerne les postes permanents et saisonniers (présents en fin d année précédant l enquête), salariés et non-salariés, à temps plein et à temps partiel. Une estimation de l emploi salarié faite en estimant l emploi non salarié équivalent au nombre des établissements, l emploi salarié du champ d étude du CEP est de : - En 2006 : emplois salariés - En 2011 : emplois salariés Soit une augmentation de 391 emplois salariés (+6,5%). Cette augmentation de l emploi est importante alors que le flux des touristes non résidents n a pas augmenté. Elle est proche de l augmentation du nombre des établissements, ceux-ci étant pour l essentiel de très petite taille. Il n y a pas augmentation du nombre des salariés par établissement (concentration). Cette croissance n est pas due au tourisme mais au développement de l activité à destination des résidents (y compris pour leur vie quotidienne). C est très net pour la restauration ou le transport, mais c est sans doute le cas aussi pour les activités de loisirs ou de location de voiture. Le constat est une augmentation globale en volume de l emploi, salarié et non salarié, avec des dynamiques différenciées : - une diminution des emplois dans les sous-secteurs essentiellement touristiques, qui est réelle et sensible pour l hôtellerie, sans doute moins réelle pour l activité des meublés, dont une part est informelle et dont l emploi correspond pour l essentiel à des doubles actifs nonsalariés, - une augmentation certaine dans le sous-secteur de la restauration dont l activité est partiellement dépendante du tourisme, - un constat d augmentation de l emploi des sous-secteurs de la location et surtout de l animation qui sont des secteurs qui se développent de façon endogène mais qui intéressent potentiellement les touristes externes Emploi dans l hébergement L emploi salarié est concentré dans l hôtellerie. Selon l enquête CMT 2011, en estimant le nombre de non-salariés à environ 750, correspondant au nombre des établissements, l emploi salarié est d environ 1 725, dont pour le seul secteur de l hôtellerie. Le RGP (recensement général de la population) donne des chiffres de la même grandeur, emplois dans le secteur de l hébergement dont dans l hôtellerie. Quand on retire l emploi non salarié, l emploi salarié était en 2008 de 1 761, dont en hôtellerie. Environ 1725 salariés dont 1300 dans l hôtellerie Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 30

35 Tableau 29 Evolution de l emploi du sous-secteur de l hébergement (CMT) EMPLOIS er cercle EMPLOIS er cercle Hôtellerie Résidence de tourisme Village vacances Gîtes ruraux Meublés professionnels Autres meublés Autres hébergements Camping Total hébergement Source : CMT 2006 CMT 2011 Les enquêtes du CMT indiquent très clairement la forte diminution de l emploi (salarié et non salarié) dans le sous-secteur, tout particulièrement dans l hôtellerie, avec un report sur les résidences de tourisme et village de vacances. Les modalités d enquête sousestiment sans doute un peu l emploi (plus informel) dans les gîtes et meublés. Graphique 8 - Répartition des emplois par Capet par type de contrat dans le secteur de l hébergement Hébergement Ouvriers 19% Chefs entreprise Cadres 4% 4% Prof. interm. 13% Hébergement non salaires 5% Stage, apprentissage 1% CDD 19% Employés 60% CDI 75% Source : RGP 2008 Sur l ensemble des emplois, 61% de femmes ; 73% chez les employés. Tableau 30 Répartition Hommes-Femmes dans le secteur de l hôtellerie Hôtellerie Homme Femme % femme Chefs entreprise % Cadres % Profession intermédiaire % Employés % Ouvriers % TOTAL % Source : RGP 2008 Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 31

36 Graphique 9 - Répartition des actifs par CSP et par tranche d âge, dans le secteur de l hébergement 8% 5% 9% 14% Total actifs 21% 18% 15% 8% 4% 10% Artisans, commerçants et chefs d'entreprise 0% 23% 7% 0% 6% 23% 13% 17% 4% Cadres et professions intermédiaires 9% 5% 13% 20% 20% 18% 12% 1% Employés Ouvriers 8% 4% 23% 19% 15% 14% 9% 6% 2% 11% 5% 17% 18% 13% 13% 9% 8% 7% Source : RGP % des actifs, salariées ou non, ont plus de 50 ans, 22% parmi les employés. Graphique 10 - Les niveaux de formation des actifs dans le secteur de l hébergement Source : RGP % des personnes employées dans le secteur ont un niveau de formation V et infra, 79% parmi les employés. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 32

37 Graphique 11 part des CDI parmi les ouvriers et les employés de l hébergement 39% Part des CDI parmi les ouvriers et employés 63% 85% 71% 79% 87% 95% 100% 79% Source : RGP 2008 La part des CDI est de 79% de l ensemble des salariés. Elle est seulement de 39% pour les employés et ouvriers de moins de 25 ans. Tableau 31 Part des temps complets dans le secteur de l hébergement Hôtellerie temps complet Chefs entreprise 90% Cadres 89% Profession Intermédiaire 96% Employés 75% Ouvriers 76% Total général 79% Source : RGP % des employés et ouvriers sont à temps partiels, ce qui est relativement importante. Tableau 32 Répartition des actifs de l hébergement selon leur lieu de naissance Lieu de naissance Hôtellerie Né en France métropolitaine 11% Né en Guadeloupe 1% Né en Martinique 85% Né en Guyane 0% Hors France métropolitaine et hors DOM-TOM 3% Total général 100% Source : RGP 2008 Les actifs salariés et non salariés sont nés pour l essentiel en Martinique. La part de ceux nés en métropole n est néanmoins pas négligeable. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 33

38 Tableau 33 Répartition des actifs par métier dans le secteur de l hébergement Métiers Hommes Femmes Total % femmes Employés étage, employés hôtellerie % Serveurs bar, brasserie, café restaurant % Employés hôtellerie % Cuisiniers et commis de cuisine % Aides de cuisine, apprentis de cuisine % Maîtrise restauration % Cadres de l'hôtellerie restauration % Exploitants hôtel-restaurant, 0 à 2 sal % Maîtrise de l'hébergement % Employés comptables ou financiers % Employés administratifs d'entreprises % Autres métiers % Total général % Source : RGP 2008 Moyenne des salaires bruts annualisés de l hôtellerie-restauration Une exploitation des données de la DADS pour l ensemble des emplois du secteur hôtellerie-restauration permet de comparer des salaires bruts annualisés (moyenne des salaires versés rapportés à la durée du travail effective de chaque salarié, étendus au temps de travail annuel) pour les différents métiers (selon la catégorie PCS de l INSEE). Pour avoir un élément de comparaison des salaires moyens de la Martinique, le même calcul a été fait sur les 4 DOM et sur l Hérault, considéré comme un département présentant des caractéristiques de son secteur du tourisme assez similaires à celles de la Martinique. On peut noter que le salaire moyen est supérieur en Martinique pour la plupart des métiers. Tableau 34 Salaire brut moyen dans l hôtellerie-restauration Salaire brut moyen Martinique DOM Hérault Moyenne générale des salariés Source : DADS 2009 traitement POLELN Conseil Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 34

39 Graphique 12 Salaires annualisés moyens par métier de l hôtellerie-restauration Moyenne générale des salariés Nettoyeurs Manutentionnaires non qualifiés Conducteurs livreurs, coursiers Cuisiniers et commis de cuisine Ouvriers qualifiés d'entretien général des bâtiments Peintres et ouvriers qualifiés de pose de revêtements sur supports verticaux Jardiniers Employés d'étage et employés polyvalents de l'hôtellerie Employés de l'hôtellerie : réception et hall Aides de cuisine, apprentis de cuisine et employés polyvalents de la Serveurs, commis de restaurant, garçons non qualifiés Serveurs, commis de restaurant, garçons qualifiés Vendeurs en alimentation Employés administratifs qualifiés des autres services des entreprises Employés qualifiés des services commerciaux des entreprises (hors vente) Employés qualifiés des services comptables ou financiers Secrétaires Agents d'accueil non qualifiés Maîtrise de restauration : gestion d'établissement Maîtrise de restauration : cuisine/production Maîtrise de l'hébergement : hall et étages Maîtrise de restauration : salle et service Maîtrise et techniciens administratifs des autres services administratifs Maîtrise et techniciens administratifs des services juridiques ou du Maîtrise et techniciens des services financiers ou comptables Animateurs socioculturels et de loisirs Cadres de l'hôtellerie et de la restauration Cadres des autres services administratifs des petites et moyennes Cadres des services financiers ou comptables des petites et moyennes Sal Brut Moyen Hérault Sal Brut Moyen DOM Sal Brut Moyen Martinique Source : DADS 2009 traitement POLLEN Conseil Le graphique présente les effectifs des différents métiers dont on a pu calculer la moyenne des salaires, car ils étaient présents dans les 4 DOM et dans l Hérault. Ils représentent 97% de l effectif total. La base DDAS 2009 (déclarations sociales annuelles) fournie par l INSEE est fondée sur une extraction au 1/12, ce qui explique que les effectifs présentés sont des multiples de 12. L information sur les moyennes des salaires la plus fiable est celle des métiers présentant un effectif supérieur à 100, c'est-à-dire : le personnel de cuisine, les serveurs, les Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 35

40 employés d étage, la maîtrise de restauration, de l hébergement et de restauration et les cadres de l hôtellerie et restauration, auxquels on peut ajouter les employés des services comptables ou administratifs. Graphique 13 Effectifs des métiers de l hôtellerie-restauration en Martinique Source : DADS 2009 traitement POLLEN Conseil Emploi dans la restauration traditionnelle Tableau 35 - Evolution de l emploi du sous-secteur de la restauration (CMT) Emploi er cercle Emploi er cercle Restaurants Cafés Bars Snacks Fixes Snacks Roulants TOTAL Source : CMT 2006 CMT 2011 Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 36

41 La catégorisation entre restaurants (CMT) et restauration traditionnelle (INSEE) n est pas identique. L emploi salarié des restaurants de l enquête CMT 2011 peut être estimé à (en déduisant 481 emplois non-salariés correspondant au nombre des établissements du sous-secteur). La catégorie de l INSEE «restauration traditionnelle» (NAF 5610A) est plus restrictive et ne donne que 1047 emplois salariés et 278 emplois non-salariés en Pour l analyse des caractéristiques de l emploi, la sélection des données du RGP 2008 a été faite sur le sous-secteur de la restauration traditionnelle. L emploi salarié peut être estimé à 2719 personnes dans la restauration assise (traditionnelle). Graphique 14 Répartition des actifs selon la CSP et le type de contrat dans la restauration Restauration Ouvriers 22% Employés 46% Chefs entreprise 21% Cadres 2% Prof. interm. 9% Restauration non salaires 21% Stage, apprentissage 1% CDI 61% CDD 16% Source : RGP 2008 Tableau 36 Répartition Homme-Femme par CSP dans la restauration Restauration traditionnelle Homme Femme % femme Chefs entreprise % Cadres % Profession intermédiaire % Employés % Ouvriers % TOTAL % Source RGP % des personnes employées sont des femmes. L emploi est plutôt féminin, tout particulièrement en salle. Les employés sont à 75% des femmes. Graphique 15 Répartition des actifs par CSP et classe d âge dans la restauration Artisans, commerçants et chefs d'entreprise Cadres et professions intermédiaires 21% 18% 16% 15% 29% 22% 2% 3% 7% 7% 11% 2% 5% 14% 13% 12% 0% 3% Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 37

42 Employés Ouvriers Total actifs 22% 11% 16% 13% 15% 11% 8% 5% 0% 22% 17% 15% 10% 11% 10% 6% 7% 2% 15% 7% 13% 18% 15% 10% 12% 7% 3% Source RGP % des personnes employées ont plus de 50 ans ; 16% dans la catégorie employé. 22% des ouvrier set employés ont moins de 25 ans. L emploi est particulièrement précaire pour cette tranche d âge (fort taux de CDD et de temps partiel) et pourtant l embauche y est importante. Il apparaît cependant un processus de pérennisation de l emploi qui ne concerne qu une partie des jeunes embauchés. La pyramide des âges présente une hypertrophie pour la tranche d âge des plus jeunes, et une part particulièrement faible de celle des plus de 55 ans, ce qui correspond à une activité en forte croissance, caractérisée par une création importante de nouveaux établissements. Graphique 16 Répartition des actifs par niveau de qualification, dans la restauration Niveau VI : pas de qualification ; Niveau V : CAP et BEP ; Niveau IV : Bac et BT ; Niveau III : Bac + 2 ; Niveau II : Bac + 3 et 4 ; Niveau I : Bac + 5 et au-delà Source RGP % des personnes employées ont le niveau V et infra, et 84% pour les ouvriers. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 38

43 La catégorie de niveau VI (sans qualification aucune) est particulièrement importante, y compris parmi les cadres et chefs d entreprise. Elle indique nettement que la restauration est un métier où l on peut travailler et faire carrière sans avoir aucune formation professionnelle de base. Cela indique aussi la limite de cette activité en Martinique, où les lacunes en compétences de base constituent des freins à la professionnalisation et au développement. Graphique 17 Part des CDI parmi les ouvriers et employés de la restauration, par tranche d âge 42% Part des CDI parmi les ouvriers et employés 100% 65% 74% 86% 82% 85% 70% 69% Source RGP 2008 Globalement seuls 77% des salariés sont en CDI. La part des CDI est relativement faible pour les plus jeunes, dans ces catégories ouvriers et employés ; elle n est satisfaisante que pour la catégorie des ans. La précarité de l emploi dans la restauration pour les emplois les moins qualifiés est une réalité, et qui ne s explique nullement pas la saisonnalité comme dans les régions touristiques, car le secteur n est impacté par le tourisme que pour 20% de son activité. Tableau 37 Part des temps complets parmi les actifs de la restauration Restauration traditionnelle temps complet Chefs entreprise 89% Cadres 100% Profession Intermédiaire 98% Employés 72% Ouvriers 77% Total général 80% Source RGP 2008 La précarité de l emploi des ouvriers et employés se retrouve aussi avec un taux de temps partiel relativement important, notamment pour les employés. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 39

44 Tableau 38 Répartition des actifs de la restauration selon leur lieu de naissance Lieu de naissance Restauration Traditionnelle Né en France métropolitaine 19% Né en Guadeloupe 1% Né en Martinique 70% Né en Guyane 0% Hors France métropolitaine et hors DOM-TOM 9% Total général 100% Source RGP 2008 Le recensement de la population permet également d indiquer le lieu de naissance qui ne correspond pas précisément à une origine. Toutefois, elle indique que les actifs de la restauration sont nés pour près de 10% hors de France, et près de 20% en métropole. Tableau 39 Répartition des actifs de la restauration traditionnelle selon leur métier Métiers Hommes Femmes Total % femmes Serveurs bar, brasserie, café restaurant % Cuisiniers et commis de cuisine % Exploitants café-hôtel-restaurant 0 à 2 sal % Aides de cuisine, apprentis de cuisine % Maîtrise restauration cuisine/production % Maîtrise restauration % Employés administratifs d'entreprises % Employés comptables ou financiers % Maîtrise restauration % Cadres de l'hôtellerie restauration % Employés hôtellerie % Autres métiers % Total général % Source : RGP Emplois dans les autres secteurs Une diversité de métiers dont certains sont identifiés comme spécifiquement liés au tourisme. Activités de loisirs Estimation de 1200 emplois salariés et non salariés. Métiers des activités de loisirs relevant un peu plus spécifiquement du tourisme : Employé de parcs de loisirs Animateur de clubs de vacances Exploitant d'équipement de loisirs et de sport Animateur nature Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 40

45 Loueurs de véhicule Une estimation de 700 emplois salariés et non-salariés. Métiers des loueurs relevant spécifiquement du tourisme : Loueur de bateaux Skipper Agent d'opération de location de voitures Administrations Une estimation de 135 emplois salariés et non-salariés dans les activités retenus dans le CEP, à savoir les syndicats d initiative et les offices du tourisme. Métiers des administrations relevant spécifiquement du tourisme : Agent de développement du tourisme local Animateur de tourisme local Chargé de promotion du tourisme local Technicien d'accueil touristique - option animation Hôtesse d'accueil Directeur d'office du tourisme Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 41

46 3.2. Le marché de l emploi Pôle emploi enregistre les demandeurs d emploi dès lors que les personnes le déclarent. Tous les chômeurs ne se font pas enregistrer, mais cela ne concerne essentiellement que des jeunes qui n ont jamais travaillé (et qui n attendent pas d aide particulière). Leur nombre est plutôt faible. Il peut également s agir de salariés qui quittent un emploi pour embaucher quasi immédiatement dans une nouvelle entreprise. La mobilité sans passer par Pôle emploi existe et n est pas négligeable. Notamment dans la restauration, ce qui peut s appeler du débauchage est une pratique assez courante, en particulier pour les métiers pour lesquels il y a des difficultés de recrutement et qui requièrent de l expérience. C est également, du point de vue des salariés, le seul moyen d évoluer, en effectuant un parcours professionnel qui passe nécessairement par des changements d employeurs ; c est une nécessité quand les établissements employeurs sont de (très) petites entreprises, précisément comme dans la restauration. Cela peut également se traduire pour le salarié par se mettre à son compte en créant une entreprise. Les offres d emploi enregistrées par Pôle emploi sont loin de représenter l ensemble des offres d emploi. Beaucoup de recrutements se font dans le réseau professionnel, amical et familial, du chef d entreprise mais aussi des salariés. Le fait que les employeurs ne passent pas par Pôle emploi pour rechercher des candidats peut être rendu d autant plus courant que Pôle emploi a un «stock» de demandeurs d emploi trop important. Cela signifie que le marché du travail a une demande d emploi qui excède l offre, mais aussi que les employeurs qui veulent recruter vont être «submergés» de demandeurs d emploi n ayant pas le profil recherché. Et quand le marché de l emploi est excédentaire, le recruteur devient d autant plus exigeant. Tableau 40 - Demandeurs d emploi des métiers de l hôtellerie-restauration, tourisme loisirs et animation Métiers du tourisme Ensemble des métiers DEFM Déc. 10 Déc. 11 Evol. 1 an Déc. 10 Déc. 11 Evol. 1 an Cat. A ,1% ,5% Cat. ABC ,9% ,9% Source : Pôle emploi décembre 2011 Le nombre de demandeurs d emploi serait pour les activités de tourisme d environ 3.500, ce qui demeure très élevé, soit environ 35% de l emploi (salariés et non-salariés) du secteur. Le tableau 41 détaille les métiers les plus recherchés par les demandeurs d emploi. Le métier d animation de loisirs est très demandé (1034 d.e.) mais n appartient que minoritairement au secteur du tourisme (puisqu on y trouve aussi l animation pour les enfants et les jeunes). Les autres métiers les plus demandés sont ceux de la restauration, en cuisine et en salle. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 42

47 CEP du secteur du tourisme de Martinique Tableau 41 Détails des métiers les plus recherchés par les demandeurs d emploi Source : Pôle emploi décembre 2011 Les demandeurs d emploi sont des femmes à 76% dans le secteur HôtellerieRestauration-Tourisme pour seulement 60% dans l ensemble des métiers. La proportion des personnes qualifiées de niveau V (CEP/BEP/CAP) est de 59% pour 49% dans l ensemble des demandeurs d emploi. La différence pour les autres caractéristiques n est pas notable : - Moins de 25 ans : 14% des demandeurs d emploi - Plus de 50 ans : 17% des demandeurs d emploi - Chômeurs longue durée et très longue durée : 50% des demandeurs d emploi - Bénéficiaires du RSA : 32% des demandeurs d emploi - Sans formation : 15% des demandeurs d emploi. Tableau 42 Offres et Demandes dans les métiers du tourisme Pôle emploi Source : Pôle emploi Les offres collectées pour les différents métiers ont été de1 279 en 12 mois. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 43

48 Le rapport offre / demande est de 35% pour les métiers du tourisme (hors l animation de loisirs auprès des enfants). Notons néanmoins que les entrées de demandeurs d emploi dans l année sont légèrement supérieures au stock, ce qui indique un turn-over, et que nombreux sont les demandeurs d emploi dans les métiers du tourisme qui trouvent un emploi en dehors du tourisme. L indicateur des métiers en tension correspond au volume d offres collectées rapporté au nombre d entrées de demandeurs d emploi sur une même période, ici 12 mois. Si l indicateur est élevé, c'est-à-dire que le volume d offre excède le nombre de demandeurs entrants, cela indique que l offre est importante voire supérieure à la demande. Si l indicateur est faible, cela indique que le nombre de demandeurs excède, parfois de beaucoup, le nombre d offres collectées. On peut ainsi remarquer que les métiers les plus qualifiés ou très spécifiques de l hôtellerie, de la restauration ou de l animation sont en tension avec assez peu de demandeurs d emploi en regard des offres. Tableau 43 Besoins de main d œuvre 2011 (enquête BMO) Libellé Métier Projets de recrutement Difficultés à recruter Emplois saisonniers Aides, apprentis, employés de cuisine % 34% Cuisiniers 84 35% 18% Chefs cuisiniers 10 79% 0% Employés de l'hôtellerie 89 13% 93% Serveurs de cafés, de restaurants et commis % 30% Source : enquête BMO Besoins de Main d œuvre Pole Emploi 2011 Bien que supérieur à la moyenne (20%), le score du secteur hébergement et restauration dont 22% des établissements déclarent vouloir embaucher est faible compte tenu de l importance de l emploi saisonnier ou temporaire dans le secteur. L expression du besoin de recrutement de l enquête BMO de 2011, correspond à 513 emplois, ce qui est faible comparé à d autres secteurs, comme le secteur de l agriculture qui annonce 630 emplois, ou de la construction, emplois, et l ensemble des secteurs de Martinique, emplois. En regard des demandeurs d emploi, le potentiel de recrutement du secteur est extrêmement faible. Le nombre de demandeurs d emploi correspond à près de 70% de l emploi salarié. Le potentiel d embauche (salariée) est inférieur à 20% de la demande d emploi. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 44

49 3.3. Les travailleurs handicapés Parmi les entreprises adaptées et les établissements et services d aide par le travail de Martinique, deux établissements, l ESAT Pelletier (Lamentin) et l ESAT de Rivière de l Or (Saint-Joseph), développent une activité dans le secteur du tourisme (restauration). Cap Emploi recense 826 demandeurs d emploi fin de mois (fin déc. 2011), avec une évolution) à la baisse de 34% en 1 an. Les travailleurs handicapés en recherche d emploi représentent 1,7% des demandeurs d emploi tout public. L'ancienneté moyenne d'inscription au chômage dans la région pour les travailleurs handicapés est de 36 mois contre 23 mois pour l'ensemble des publics. Notons que les embauches Cap emploi ont diminué de 38% en 1 an, globalement tous secteurs confondus. Le secteur de l Hôtellerie-restauration-tourisme-loisirs et animation est le domaine professionnel le plus recherché pour 68 demandeurs d emploi handicapés, soit 8% de l ensemble des DETH, une proportion très similaire aux demandeurs d emploi tout public. Les contrats aidés concernant des travailleurs handicapés en Martinique sont en forte diminution, tous secteurs confondus, et ont été en 2011 : - 24 contrats uniques d insertion (0,9% des CUI tout public) - 4 contrats en alternance - 23 contrats primés par l Agefiph hors alternance (à 69% des CDI). Les placements de Cap Emploi, contrats aidés ou non, ont été 94 en 2011, avec une évolution à la baisse de 38% en 1 an, tout secteur confondu. Le dispositif SAMETH (solutions actives pour le maintien dans l emploi des travailleurs handicapés) a permis de maintenir dans l emploi 11 personnes, tout secteur confondu. Notons par ailleurs que la question du handicap devient un enjeu pour le secteur du tourisme par l obligation qui est dorénavant faite aux établissements qui reçoivent du public d avoir une accessibilité aux handicapés, ce qui va conduire la plupart des établissements (hôtellerie, restauration, animation) à faire les aménagements nécessaires dans les deux ans qui viennent. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 45

50 3.4. Les risques professionnels Accidents du travail Tableau 44 Accidents du travail avec arrêt Hôtels sans restaurant et foyers Installations d hébergement Restaurants, café-tabac et hôtels avec restaurants TOTAL Source : CGSS DRP La fréquence des accidents du travail avec arrêt est de 28 pour 1000 salariés en 2010 sur l ensemble des activités privées de Martinique. La fréquence est tendanciellement en hausse depuis 10 ans. La fréquence des accidents avec arrêt de travail pour l hôtellerie-restauration est de 22 pour En 2009 la CGSS a précisé la fréquence dans les hôtels avec restaurant à près de 41 accidents du travail pour 1000 salariés. Les accidents du travail déclarés sont nombreux, tout particulièrement dans les hôtels avec restaurant. La sous-déclaration explique sans doute la moindre fréquence dans les restaurants et hôtels sans restaurants où les entreprises sont plus petites, la sous-déclaration étant une caractéristique des salariés des petites entreprises. Graphique 18 Types d élément matériel principal de l AT les plus fréquents surfaces de travail ou de circulation de plain-pied 37% objets en cours de manipulation 23% chutes avec dénivellation 9% transport, chargement manuel 6% outils à main 6% fours et produits chauds 4% Source : CGSS DRP Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 46

51 Maladies professionnelles Les déclarations de maladies professionnelles concernant les salariés du secteur hôtellerie-restauration sont en nette augmentation sur la période Tableau 45 Déclarations de maladies professionnelles dans le secteur hôtellerie-restauration Année(s) Risque(s) Affections péri-articulaires provoquées par certains gestes et postures de travail (057A) AB AB CB AB 12 Source : CGSS 2012 La fréquence de maladie professionnelle est de 14 pour salariés de l ensemble du secteur hôtellerie-restauration (estimation incluant tout le secteur de l hébergement et le secteur de la restauration y compris la restauration rapide), soit près de 29 maladies professionnelles pour salariés. Au niveau national la fréquence des maladies professionnelles est en 2010 : 553AB : Restaurants, café-tabac et hôtels avec restaurants CB : Hôtels sans restaurant et foyers 22 Au niveau national, le nombre de maladies professionnelles a doublé depuis 2000, cette hausse étant surtout imputable à l augmentation des TMS, qui représentent désormais plus de 3/4 des maladies professionnelles au niveau national pour l ensemble des activités. Cette hausse s explique en partie par l évolution des conditions de travail, et plus particulièrement la diminution des marges de manœuvre dans le travail. Elle provient aussi sans doute à une amélioration du taux de déclaration sachant que la sous-déclaration des maladies professionnelles et des TMS notamment demeure très importante. Les maladies professionnelles en hôtellerie-restauration en Martinique sont en nette augmentation, en partie due à une meilleure déclaration. Mais la forte sous-déclaration masque sans doute une fréquence des maladies professionnelles (essentiellement des TMS) plus élevée qu elle ne paraît. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 47

52 4. Etat des lieux de la formation 4.1. Formation initiale Tableau 46 Offre de formation initiale Etablissements de formation initiale Diplômes délivrés Niveau Lycée général et technologique de Bellevue BTS Tourisme III Lycée polyvalent La Jetée du François Lycée polyvalent du Nord-Caraïbe de Bellefontaine AMEP Raynal SARCUS, lycée polyvalent privé (Fort-de-France) Université des Antilles et de la Guyane BEP hôtellerie-restauration Bac pro restauration CAP restauration CAP hôtellerie BEP hôtellerie-restauration Bac pro restauration Bac techno hôtellerie BTS hôtellerie-restauration CAP restauration BEP hôtellerie-restauration Master tourisme durable DU Tourisme (DUTCI) V IV V V V IV IV III V V I II Source : Rectorat Conseil régional Les effectifs des lycées comptent entre 450 et 550 élèves selon les années en progression depuis L offre de formation privilégie le niveau bac et le secteur de la restauration. Tableau 47 Répartition des effectifs de la formation initiale par niveau et spécialité 2011 Hôtellerie Restauration Hôtel-Rest Tourisme TOTAL % V % IV % III % TOTAL % % 22% 55% 11% 12% 100% Source : Rectorat / Service Statistique, Etudes Prospectives Tableau 48 Offre de formation en apprentissage CFA Chambre de métiers et de l artisanat CAP et BEP restauration (Fort-de-France) V Source : Rectorat Conseil régional L apprentissage concerne seulement la restauration et concerne un effectif de 145 apprentis. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 48

53 Formation / Diplôme préparé CAP SERVICES HÔTELIERS Tableau 49 - Evolution des effectifs de l'education nationale dans le domaine "accueil, hôtellerie, tourisme" en Martinique Sigle Etablissement LPO NORD CARAIBE CAP RESTAURANT LPO NORD CARAIBE BEP METIERS RESTAURATION HÔTELLERIE BAC TECHNO HOTELLERIE BAC PRO COMMERC. SERVICES EN RESTAURATION BACPRO RESTAURATION CLASSE DE MISE A NIV:HOTEL.RESTAUR. (pour BTS) BTS HOTELLERIE RESTAURATION : LPO NORD CARAIBE LPO PR AMEP LPO LA JETEE LPO MONTGERALD 24 LPO NORD CARAIBE LPO NORD CARAIBE 11 LPO PR AMEP 16 LPO LA JETEE 10 LPO NORD CARAIBE LPO PR AMEP LPO LA JETEE LPO NORD CARAIBE 8 8 LPO NORD CARAIBE ERE ANNE COMMUNE EME ANNEE / HOTEL.RESTAUR.OP_A: GESTION HOTEL 2EME ANNEE / HOTEL.RESTAUR.OP_B: ARTS CULINAIR BTS VENTES PRODUCTIONS TOURISTIQUES BTS ANIMAT.GESTION TOURISTIQ. LOCALE LGT BELLEVUE LGT BELLEVUE TOUTES FORMATIONS / DIPLÔMES PREPARES Source : Rectorat / Service Statistique, Etudes Prospectives Remarque: la diminution des effectifs en BEP et l'augmentation des effectifs en Bac PRO, à partir de 2008, fait suite notamment à la réforme de la voie professionnelle Le nombre de jeunes diplômés est en progression ces dernières années pour atteindre 212 en Le niveau Bac représente 55% des diplômés. La spécialisation restauration est prépondérante. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 49

54 Tableau 50 Répartition des diplômés de la formation initiale, par niveau et spécialité 2011 Hôtellerie Restauration Hôtel-Rest Tourisme TOTAL % V % IV % III % TOTAL % % 12% 56% 24% 8% 100% Source : Rectorat / Service Statistique, Etudes Prospectives Tableau 51 Diplômes du secteur tourisme délivrés en Martinique DIPLÔME Sigle Etablissement CAP SERVICES HÔTELIERS LPO NORD CARAIBE CAP RESTAURANT LPO NORD CARAIBE BEP METIERS RESTAURATION HÔTELLERIE BACPRO RESTAURATION LPO PR AMEP LPO LA JETEE LPO NORD CARAIBE LPO NORD CARAIBE LPO LA JETEE LPO PR AMEP 18 BAC HOTELLERIE LPO NORD CARAIBE BTS HOTELLERIE RESTAURATION OPT B : ARTS CULINAIR LPO NORD CARAIBE 4 BTS VENTES PRODUCTIONS TOURISTIQUES LGT BELLEVUE BTS ANIMAT.GESTION TOURISTIQ. LOCALE LGT BELLEVUE TOUS DIPLOMES Source : Rectorat / Service Statistique, Etudes Prospectives L enquête IVA, insertion dans la vie active, montre une faible insertion dans l emploi des jeunes diplômés. Pour connaître le devenir des jeunes lycéens, le Ministère de l Education Nationale réalise chaque année une enquête auprès d eux, sept mois après leur sortie de formation, avec l appui des lycées publics et privés. Cette enquête est menée auprès des jeunes qui ont quitté leur lycée à l issue de l année terminale de CAP, BEP, Mention complémentaire, baccalauréat professionnel ou technologique, BTS, DTS ou de DCG (Diplôme de Comptabilité Générale). Les sortants des classes terminales d enseignement général ne sont pas interrogés car la grande majorité d entre eux poursuivent leurs études dans le supérieur. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 50

55 Niveau de formation III IV V V Tableau 52 - Situation des sortants d'une formation en Hôtellerie /Tourisme (IVA 2010) Formation détaillée BTS ANIMAT.GESTION TOURISTIQ. LOCALES, VENTES PRODUCTIONS TOURISTIQUES BACPRO RESTAURATION, BACTECHNO HOTELLERIE CAP RESTAURANT, SERVICES HOTELLIERS BEP METIERS RESTAURATION HOTELLERIE Diplôme préparé Emplo i Stage BTS 10,0% 20,0% BAC PRO, BAC TECHNO 13,3% 13,3% CAP 16,7% 0,0% BEP 21,1% 10,5% Total Formations Hôtellerie Tourisme 16,0% 12,0% Chô mage 50,0 % 53,3 % 83,3 % 42,1 % Inact ivité 20,0 % 20,0 % Ensembl e 100,0% 100,0% 0,0% 100,0% Nombre de répondants Niveau de formation III IV V V 52,0 % Source : Rectorat / Service Statistique, Etudes Prospectives 26,3 % 20,0 % Tableau 53 - Situation des sortants d'une formation en Hôtellerie /Tourisme (IVA 2011) Formation détaillée BTS ANIMAT.GESTION TOURISTIQ. LOCALES, VENTES PRODUCTIONS TOURISTIQUES BACPRO RESTAURATION, BACTECHNO HOTELLERIE CAP RESTAURANT, SERVICES HOTELLIERS BEP METIERS RESTAURATION HOTELLERIE Diplôme préparé Emploi Stage Chôm age Inacti vité 100,0% 100,0% Ensembl e BTS 36,4% 0,0% 54,5% 9,1% 100,0% BAC PRO, BAC TECHNO 46,2% 15,4% 38,5% 0,0% 100,0% CAP 8,3% 8,3% 83,3% 0,0% 100,0% BEP 0,0% 14,3% 71,4% 14,3% 100,0% Total Formations Hôtellerie Tourisme 25,6% 9,3% 60,5% 4,7% 100,0% Nombre de répondants Source : Rectorat / Service Statistique, Etudes Prospectives En moyenne sur les deux dernières années, l enquête IVA indique que l emploi n est pas immédiat au sortir des formations, car seulement 20% des jeunes diplômés (moyenne 2010 et 2011) ont un emploi, 7 mois après leur sortie du système de formation. Notons que ne sont pas prises en considération les poursuites d étude. Le niveau V débouche beaucoup moins sur l emploi. Le niveau IV (bac) est celui qui permet un peu plus facilement de trouver un emploi, en moyenne sur 2010 et 2011, pour 29% des diplômés. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 51

56 4.2. Formation professionnelle continue La formation continue diplômante Il s agit de la formation débouchant sur un diplôme mis en œuvre pour les jeunes et moins jeunes demandeurs d emploi ainsi que pour les salariés dans le cadre du congé individuel de formation (rarement utilisé). a) Offre de formation L offre de formation est principalement celle des établissements de formation initiale (les lycées) auquel s ajoutent des opérateurs spécialisés dans la formation pour adulte (AFPA, IFED) et le RSMA, opérateur militaire spécifique aux DOM œuvrant pour l insertion des jeunes. Le principal opérateur est l AFPA avec une offre diversifié tant vers l hôtellerie, la restauration que le tourisme plus largement. Tableau 54 Offre de formation continue diplômante Organisme de formation Qualification niveau Type de formation AMEP Raynal SARCUS, lycée polyvalent privé (Fort-de- France) CAP restauration Bac pro restauration V IV Formation continue RSMA Agent restauration V Formation continue CFPPA Tourisme vert V Achevé en 2008 GRETA Sud BTS tourisme AGTL III MIC Formation Bac Pro Hôtellerie rest. IV AFPA Restauration V Formation diplômante Restauration IV Hôtellerie V Hôtellerie IV Hôtellerie-restauration V Hôtellerie-restauration IV Tourisme V Tourisme IV IFED Nouvel BTS Tourisme III Formation continue b) La formation du PRFP Source : Rectorat Conseil régional La Région Martinique finance des formations dans le secteur du tourisme hôtellerierestauration au titre du Programme Régional de Formation Professionnelle (PRFP). Ainsi, ont été organisées dans le cadre du PRFP en 2011 : Une formation au BTS Animation et Gestion Touristique Locales, de niveau III, dispensées par IFED NOUVEL à un effectif de 15 stagiaires. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 52

57 Une formation d assistant commercial Tourisme-hôtellerie, de niveau III, dispensée par IFED NOUVEL à un effectif de 12 stagiaires pour un total de heures stagiaires. Les stagiaires sont des demandeurs d emploi. c) La formation dans le cadre d un plan d actions concerté Deux plans d actions sont en cours : L accord ADEC des offices du tourisme et des syndicats d initiative qui, suite à une étude GPEC, mettent en place des actions de formation pour professionnaliser leurs salariés. Dans le cadre de la rénovation des hôtels, plusieurs mesures emploi-formation sont mobilisées pour offrir des temps de formation aux salariés pendant la fermeture de l hôtel pour travaux : déplafonnement des heures du chômage partiel, alternance avec la formation (FNE, OPCA, Région, FSE) et possibilité de cumul partiel des deux mesures. d) La formation qualifiantes pour adultes de l AFPA Le principal outil de formation qualifiante pour les adultes, salariés et demandeurs d emploi, du secteur du tourisme, est l AFPA qui est dotée d un hôtel et d un restaurant d application. Le nombre de stagiaires est en forte progression depuis 5 ans. Plus de 20 certifications sont possibles allant du niveau V au niveau III. L AFPA Martinique possède un centre de formation spécifiquement conçu pour la formation aux métiers du tourisme, doté d un hôtel et d un restaurant d application. Ce centre a formé sur les dernières années entre 280 et 580 stagiaires par an. Le graphique ci-dessous montre une progression constante du nombre de stagiaires sur les 5 dernières années (doublement en 5 ans). Graphique 19 Nombre de stagiaires en formation à l AFPA Source : AFPA Martinique Par contre le nombre d heures-stagiaires dispensées sur la période connaît une évolution plus contrastée, avec une baisse constante, puis une remontée spectaculaire en Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 53

58 Graphique 20 Volume d heures stagiaires dispensés par l AFPA Source : AFPA Martinique L analyse par publics montre qu en 2010, sur le total de 551 stagiaires : - 57 étaient des salariés bénéficiant d un financement par l employeur étaient des demandeurs d emploi bénéficiant d un financement public - 33 personnes s étaient formées à leurs propres frais Sur les 551 stagiaires en formation, 236 visaient une certification enregistrée au Registre National des Compétences Professionnelles (dont 119 de niveau V, 90 de niveau IV et 27 de niveau III), les 315 autres optaient pour des formations continues d initiation ou de perfectionnement. Graphique 21 - Répartition des formations AFPA par spécialité du tourisme Source : AFPA Martinique A titre indicatif, l AFPA Martinique propose les formations suivantes : - Agent d accueil touristique (niveau V) - Agent de restauration (niveau V) - Agent d hôtellerie (niveau V) - Anglais des métiers du tourisme (niveau IV) Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 54

59 - Animateur de tourisme local (niveau IV) - Cuisinier (niveau V) - Cuisine créole (niveau V) - Concepteur développeur Web orienté tourisme (niveau III) - Conseiller en insertion professionnelle (niveau III) - Conseiller en séjour et voyage (niveau IV) - Commercialisation des produits touristiques (niveau II) - Gouvernante en hôtellerie (niveau IV) - Gérant en restauration collective (niveau III) - Perfectionnement cuisine (niveau IV) - Perfectionnement salle bar (niveau V) - Responsable de cuisine en restauration collective (niveau IV) - Responsable d équipe en hôtellerie (niveau III) - Responsable d établissement touristique (niveau III) - Réceptionniste en hôtellerie (niveau IV) - Technicien d accueil touristique option accompagnement (niveau IV) Formation continue des salariés financée par les entreprises La formation continue est plutôt peu mobilisée, principalement par les établissements de taille relativement importants (hôtellerie classée) et par les restaurants ayant un besoin de mises aux normes hygiène et sécurité. a) Analyse de l offre de formation Une enquête AGEFMA de 2009portant sur le marché de la formation continue en 2006 donne quelques indications intéressantes : Plus de 271 organismes de formation ont été répertoriés avec toutefois 31 mal identifiés. Au moins 240 organismes existent et opèrent en Martinique. Le nombre de stagiaires formés en 2006 parmi les organismes ayant répondu à l enquête (qui représentent plus de la moitié du marché) était de Seulement 239 stagiaires, soit 2,3% des stagiaires ont suivi une formation dont la thématique relevait du tourisme, de l hôtellerie ou de la restauration. L enquête ne permet pas de savoir combien de stagiaires travaillant dans le secteur du tourisme ont suivi des formations dont le thème ne relève pas du tourisme, hôtellerie ou restauration, mais de thèmes transversaux comme l informatique, la gestion, la qualité Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 55

60 Les données disponibles de la formation mise en œuvre par les adhérents OPCALIA indiquent la mobilisation d un grand nombre d organismes de formation continue, très divers, et principalement basés en Martinique mais aussi basés en Guadeloupe, dans les Caraïbes et en métropole. Graphique 22 Nombre d organismes de formation sollicités par les adhérents OPCALIA Nombre d'organismes de formation par classe de nombre de stagiaires formés de 2000 à < Source : OPCALIA 2011 Malgré la pratique relativement limitée de la formation, le nombre d organismes de formation mobilisée est très important. Pour la plupart des organismes de formation, l hôtellerie et la restauration constituent une activité marginale. 149 organismes de formation pour 3140 stagiaires (de 2000 à 2011), soit une moyenne 23 stagiaires en 11 ans. Une moyenne annuelle de 22 organismes différents, formant chacun près de 15 stagiaires. Tableau 55 Principaux organismes de formation mobilisés dans les actions OPCALIA Organismes de formation Effectif stagiaires Part relative FORMOM % INSTITUT FORMACOM 233 7% ALTITUDE FORMATION & CONSEIL 209 6% GEDECOM 195 6% CCIM FORMATION 140 4% MAP FORMATION 127 4% CROIX ROUGE FRANCAISE 104 3% 7 organismes de formation % Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 56

61 De leur côté, les adhérents de l AGEFOS-PME, ont mobilisé depuis 2000, 28 organismes de formation pour 763 stagiaires en 186 actions de formation. Soit une moyenne de 6,6 actions et 27 stagiaires par organisme. Il y a des actions réalisées en intra (pour les plus gros établissements) ou en inter (actions collectives pour le secteur du tourisme). Il y a également des inscriptions de salariés à des stages organisés par les organismes de formation à destination de salariés venant de tous les secteurs d activité. Tableau 56 Principaux organismes de formation mobilisés dans les actions AGEFOS-PME Nombre d actions Nombre de stagiaires CARAIBE CONSEIL FORMATION CONCEPTS FORM OM CCIM FORMATION autres organismes Total général Quatre organismes ont réalisé 75% des actions pour 71% des stagiaires. Notons que si la CCIM et FORM OM réalisent des actions tant pour l AGEFOS-PME qu OPCALIA, les principaux opérateurs sont souvent liées à un OPCA en particulier. b) Les actions de formation continue à destination des salariés Les formations financées par AGEFOS-PME Les formations mises en œuvre par les entreprises ayant plus de 10 salariés adhérentes de l AGEFOS-PME ont été plus ciblées sur les métiers de l hôtellerie et de la restauration (la cuisine et surtout le service), principalement sur les compétences et techniques de base. 7% des heures de formation ont concerné plus précisément le management et seulement 5% spécifiquement l hygiène ou la sécurité. La formation à la bureautique a été marginale. Ces formations ont principalement été réalisées dans le cadre du plan de formation. Le tiers des actions de formation ont concerné les moins de 10 salariés. Globalement en 13 ans ( ), le nombre d actions menées par les adhérents de l AGEFOS-PME dans le secteur du tourisme, dans le cadre du plan de formation est relativement limité, avec une moyenne de 14 actions par an. A l exception d un hôtel qui a mis en œuvre un plan de formation qui a duré 5 ans, les autres entreprises mènent des opérations plutôt ponctuelles qui peuvent néanmoins concerner sur une période courte une grande partie, si ce n est l ensemble du personnel. En ce qui concerne les petites entreprises (moins de 10 salariés), notons la vague importante de formations en 2003et 2004 qui a concerné un nombre important de syndicats d initiative et d offices du tourisme. Une telle opération de formation coordonnée des OTSI devrait se renouveler dans le cadre de l ADEC en cours, mis en place via la FMOTSI. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 57

62 Les formations financées par OPCALIA L analyse des actions de formation des adhérents du secteur de l hôtellerie-restauration à OPCALIA, précise les thèmes de formation, qui sont pour l essentiel des formations spécifiques à l activité touristique, y compris des thématiques généralistes comme hygiène et sécurité, commercial, informatique, accueil, qui doivent nécessairement être centrées sur l activité d hôtellerie ou de restauration. Graphique 23 Fréquence des thèmes des formations des adhérents OPCALIA hygiène sécurité commercial réception accueil informatique management qualité développement personnel restaurant langue administratif technique chambre 6% 5% 5% 4% 3% 0,4% 13% 12% 10% 8% 16% 19% Source : OPCALIA 2011 La formation continue des salariés mise en œuvre avec le financement de l OPCALIA est de plusieurs types suite à l accord national interprofessionnel de 2005 : - DIF : droit individuel à la formation : le plus souvent non qualifiante, à l initiative du salarié avec l accord de l employeur - Période de professionnalisation : formation qualifiante pour les salariés en milieu de vie active - Contrat de professionnalisation : formation qualifiante à l embauche (ex. contrat de qualification) - Plan de formation : selon la taille de l entreprise, les modalités de mobilisation des fonds est différentes (moins de 10, moins de 20 et plus de 20 salariés) ; cela correspond aux actions de formation décidées par l employeur, souvent en action collective et pour des formations non qualifiantes - CIF : contrat individuel de formation : formation qualifiante à l initiative du salarié, financée par un organisme paritaire spécifique - Stage d accès à l emploi : dispositif de formation financé par l OPCA mais destiné aux demandeurs d emploi dans le cadre d une éventuelle embauche, dispositif mis en œuvre en partenariat avec Pôle emploi. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 58

63 Le DIF est très peu pratiqué, le dispositif semble en panne. Tableau 57 Pratiques du DIF parmi les adhérents OPCALIA Nombre stagiaires Total général 551A Hôtels avec restaurant C Hôtels sans restaurant AAutre hébergement Total général Source : OPCALIA 2011 La période de professionnalisation est également anecdotique. Tableau 58 Pratiques de la période de professionnalisation parmi les adhérents OPCALIA Nombre stagiaires Total 551A Hôtels avec restaurant FHéb. collectif non touristique A Restaurant traditionnel Z Transports aériens Z Agences de voyage Z Location voitures 2 2 Total général Source : OPCALIA 2011 Tableau 59 - Actions du plan de formation des adhérents OPCALIA de 2000 à 2011, selon leur Code NAF Total 551A Hôtels avec restaurant C Hôtels sans restaurant D Hôtels non homologués A Autres hébergements F Hébergements collectifs ARestaurant traditionnel G Transports routiers Z Transports aériens Z Agences de voyages Z Location de voiture C Patrimoine culturel A Installation sportive ACasinos C Autres activ récréatives Total général Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 59

64 Source : OPCALIA 2011 La formation continue principalement mobilisée par les entreprises ayant le plus de salariés, c'est-à-dire les hôtels qui mettent en œuvre des plans de formation à des moments particuliers, notamment lors d une crise ou d une réhabilitation immobilière. La formation des saisonniers n est pas assurée. Tableau 60 Nombre d entreprises et stagiaires bénéficiaires de la formation (Opcalia) Total Entreprises bénéficiaires Nombre moyen de stagiaires par entreprise Total général Source : OPCALIA 2011 Graphique 24 Evolution du nombre annuel de stagiaires des entreprises adhérentes OPCALIA 559 Nombre total de stagiaires Source : OPCALIA 2011 Graphique 25 - Evolution du nombre annuel des entreprises adhérentes OPCALIA réalisant des formations Nombre entreprises bénéficiaires Source : OPCALIA 2011 Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 60

65 5. Prospective et enjeux 5.1. Des potentialités de développement dans un contexte économique incertain Dans le contexte actuel de crise économique, alors que le secteur du tourisme peine à redémarrer, il n apparaît pas une scénarisation bien nette du développement du tourisme mais plutôt de multiples potentialités à exploiter dans les différents sous-secteurs du tourisme. Ainsi les différents segments du tourisme apparaissent pouvoir se développer après une période d activité particulièrement basse : Tourisme de séjour : il peut se développer en particulier avec un public étranger ; la reprise très récente ne permet pas encore un redressement de l activité de certains hôtels-restaurants dont la période de haute saison est trop réduite (3-4 mois) ; des opérateurs obtiennent néanmoins de bons résultats ce qui augure d un possible développement des séjours qui impactent les hôtels tout comme l hébergement occasionnel (gîtes) ; Tourisme de plaisance : le nombre de touristes plaisanciers peut encore augmenter, (activités nautisme, restaurants, conciergerie de luxe) voir aussi le CEP sur métiers de la mer; Tourisme d affaires : un potentiel de croissance, d autant plus grand que l offre de service s améliore et devrait s étoffer avec des équipements d accueil nouveaux ou réhabilités ; Tourisme local : non négligeable, il dépend du niveau d activité de l économie en général, prenant notamment en compte la part croissante des retraités; Tourisme de croisière :l actuelle croissance indique une reprise et qui pourra être accélérée avec l ouverture de nouveaux sites d accostage ou de mouillage des bateaux (sur le sud notamment), l arrivée de nouvelles compagnies, et surtout avec la création d une croisière basée au départ de Martinique (à l instar de la Guadeloupe ce qui permet d attirer la clientèle métropolitaine et des pays limitrophes au départ des aéroports français). Le déploiement des activités des différents segments du tourisme dépend de facteurs externes comme la conjoncture économique globale, ce qui le rend aléatoire et fragile dans le contexte actuel de crise généralisée. Il dépend également de facteurs locaux, en premier lieu desquels se dégage fortement la qualité de l offre de service que l on peut décliner dans toutes les activités liées au tourisme. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 61

66 De façon générale, il y a une problématique de modernisation des infrastructures (de l hôtellerie en particulier) mais il y a surtout la nécessité de développer des compétences (qualité, accueil, patrimoine), de professionnaliser les plus petits, les plus précaires, de développer les pratiques Ressources Humaines (RH). La question des ressources humaines apparait comme une condition de réussite, si ce n est un préalable au développement des activités liées au tourisme Les ressources humaines largement impactés par le développement potentiel des différents sous-secteurs du tourisme Le potentiel d embauche a) Une création d emploi potentielle liée à l augmentation du tourisme de séjour ou d affaires Le développement des différentes activités de tourisme, dont on ne peut prévoir l importance, impactent les sous-secteurs du tourisme de façon très différenciée. Impacts du développement des segments du tourisme sur les ressources humaines Activités touristiques Sous-secteurs Séjour destination Séjour affinitaire Plaisance Affaires Croisière Endogène Emploi total Dont salariés FACTEURS INTERNES Hôtellerie Vieillissement des employés Réhabilitation du parc immobilier Autre hébergement Peu d activités professionnelles Restaurants (*) 2800 (*) Beaucoup de TPE Difficultés de recrutement pour les emplois qualifiés Agences Voyage OTSI réceptifs Loc. voitures bateaux Professionnalisation des OTSI Impact de l internet L activité et l emploi dépendent en volume du tourisme ; l impact sur les métiers est en revanche faible. Loisir culture et Beaucoup de TPE Difficultés à viabiliser les activités (*) Seulement 20% de l activité de la restauration est concerné par le tourisme. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 62

67 Le développement du séjour de destination est celui qui impacte le plus l ensemble des sous-secteurs, alors que le développement du tourisme de croisière impacte peu, à l exception des lieux de loisirs et culturels. Tableau 61 Impacts quantitatifs dans les sous-secteurs Sous-secteurs Hôtellerie Autre hébergement Restaurants Agences Voyage OT/SI - réceptifs Loc. voitures bateaux Loisir et culture IMPACTS QUANTITATIFS Besoins d embauche contrastés selon la performance des hôtels Renouvellement des départs à la retraite Peu d impact sur l emploi salarié Effet immédiat sur l emploi, minoré par le poids relativement faible du tourisme dans le C.A. des restaurants Embauche liée au déploiement des offices du tourisme Effet immédiat sur l emploi salarié Activités pour croisiéristes Activités mixtes pour touristes et locaux Comme déjà énoncé en 5.1, une scénarisation est illusoire, toutefois pour donner une indication de l impact quantitatif, on peut estimer de façon approximative l impact d une augmentation de la fréquentation touristique. Il faut tout de suite préciser que l augmentation de la fréquentation aura pour premier effet une amélioration du taux d occupation, une amélioration de la productivité et de la rentabilité. Ce n est qu après avoir optimisé l occupation du personnel, que les entreprises embaucheront. Néanmoins, en prenant comme hypothèse une augmentation substantielle de la fréquentation, par exemple +20%, on peut penser qu il y aura une augmentation d au moins +10% des effectifs directement affectés à l accueil et au service des touristes. L augmentation de la fréquentation pouvant avoir un impact réel sur les différents secteurs du tourisme est très certainement à rechercher auprès du tourisme de séjour et du tourisme d affaires. A ce titre, on note que plusieurs projets d ouvertures ou de réouvertures d unités hôtelières destinées au tourisme d affaires sont actuellement à l étude. Ils sont situés dans la conurbation foyalaise (à proximité de l aéroport et des zones d activité, ou dans le nouvel ensemble immobilier de la Pointe Simon), mais également à la Pointe du Bout avec le projet de réouverture du Kalenda couplé avec un centre de congrès. La croisière et la plaisance ont des impacts beaucoup plus limités. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 63

68 L impact du tourisme affinitaire et endogène est également moins fort. De plus, c est la part de l activité touristique qui a le mieux résisté ces dernières années, aussi peut-on difficilement en envisager un fort développement à venir. Tableau 62 Impact quantitatif hypothétique du développement de l activité touristique Sous-secteurs Salariés Hôtellerie 125 Autre hébergement 50 Restaurants 55 Agences Voyage OTSI réceptifs 50 Loc. voitures bateaux 60 Loisir et culturels 100 TOTAL 450 Source : chiffrage prospectif de POLLEN Conseil Philippe Villard De façon très grossière et hypothétique, un accroissement de l activité touristique, global de 20% (principalement par le tourisme de séjour et le tourisme d affaires) pourrait générer une création nette d emploi d environ 500 emplois. C est un ordre de grandeur à prendre avec réserve, mais qui indique que le tourisme peut créer de l emploi, tout en précisant que, compte tenu de la situation de décroissance de ces dernières années, une reprise ne se traduira pas immédiatement par des créations d emploi. b) Des embauches de renouvellement du personnel Les embauches ne correspondent pas qu à des créations de postes. Il y a le remplacement du personnel du fait de départs dits naturels (principalement les départs à la retraite, les congés maternité ou maladie), des départs volontaires (la mobilité voulue pour un emploi dans le même secteur ou en dehors du secteur, ou encore pour une formation ou pour changer de région). Il y a aussi les sorties d emploi par licenciement, les salariés devenant alors des demandeurs d emploi qui ne retrouvent pas nécessairement un emploi dans le même métier. Dans le secteur de la restauration mais aussi celui des loisirs, le nombre de petites entreprises est relativement important avec un turn-over important à l instar du petit commerce. Cela conduit à une certaine instabilité de l emploi, un turn-over et une mobilité des salariés relativement conséquente. A cela s ajoute le turn-over des emplois saisonniers, qui est toutefois relativement limité en Martinique, et surtout le turn-over des emplois à durée déterminée relativement important en Martinique en particulier pour les jeunes travailleurs employés dans les hôtels et restaurants (il y aurait environ CDD dans tous les secteurs voir en 3.1). Ainsi, sans que l on possède de statistiques pour chiffrer avec finesse le phénomène, on peut évoquer un volume d embauches relativement important à l instar du nombre de demandeurs d emploi (quelques 3500 demandeurs d emploi alors que le secteur compte 6500 emplois, se reporter en 3.2). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 64

69 Cela s explique par le taux de chômage très important mais aussi par le fort turn-over de l emploi dans les différents sous-secteurs du tourisme, en particulier l hôtellerie et la restauration. Tableau 63 Estimation du volume d embauches Sous-secteurs Turn-over Hôtellerie 25% 310 Autre hébergement 15% 70 Restaurants (*) 30% 840 Agences Voyage OTSI réceptifs 10% 50 Loc. voitures bateaux 15% 90 Loisir et culturels 15% 150 TOTAL Source : chiffrage prospectif de POLLEN Conseil Philippe Villard (*) y compris l activité non touristique Le turn-over serait plus ou moins important dans les sous-secteurs, variant de 10 à 25% de l effectif salarié, si l on prend en compte le turn-over des entreprises (cessations et créations d entreprise), le turn-over des CDD (plus de 21% des salariés dans l hôtellerie et 23% dans la restauration) et le renouvellement des départs à la retraite qui s ajoutent aux départs naturels (mobilité volontaire, congés maternité et maladie). L ordre de grandeur des embauches serait de salariés par an mais sans doute près de correspondent à un renouvellement de CDD. 75% de ces embauches concernent l hôtellerie-restauration. Cela n est pas en rapport avec le nombre de demandeurs d emploi qui déclarent rechercher un emploi. De nombreux postulants, souvent sans qualification professionnelle particulière, ne trouveront pas d emploi dans ses secteurs. Il ne devrait pas y avoir difficulté pour satisfaire l offre d emploi, sauf pour certains emplois qui nécessitent des qualifications et/ou de l expérience plus spécifique et qui peinent à trouver des candidats. c) Estimation du flux d entrée dans le métier L analyse de la formation professionnelle diplômante (se reporter en 4.2) permet une approche du flux potentiel d entrée dans les métiers du tourisme (étendue à l ensemble de la restauration). Il y a près de 200 sortants de formation professionnelle initiale auxquels on peut ajouter 300 à 500 sortants de formation continue diplômante (AFPA). Ainsi ce sont quelques 500 à 700 jeunes (et moins jeunes) diplômés qui entrent sur le marché du travail. Beaucoup ne trouvent pas un emploi dans le secteur, et un nombre non négligeable part chercher un emploi en métropole. Aussi, le volume d embauche, s il n y a pas de création nouvelle d emploi et qu il n y a qu un turn-over de renouvellement, est insuffisant pour permettre le recrutement de tous ceux qui sont formés en Martinique. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 65

70 Le graphique ci-dessous est une illustration des flux d entrées et sorties de l emploi salarié du secteur du tourisme. Le chiffrage des flux n est pas possible, du fait de l insuffisance des sources statistiques disponibles. Graphique 26 Flux entrées-sorties de l emploi salarié sortants de la formation professionnelle salariés environ embauches 200 Inactivité dont retraite environ demandeurs d emploi du secteur Autres secteurs / autres régions Source : Estimation approximative de POLLEN Conseil sur la base des données du CEP La part des recrutements parmi des demandeurs d emploi ou des employés en fin de CDD non qualifiés pour l essentiel est importante, avec une forte proportion d embauche en CDD, souvent à temps partiel (tout particulièrement dans la restauration). C est donc un fort enjeu pour le futur, de conforter la passerelle entre la formation initiale (Lycées) ou pour adulte (AFPA) et les entreprises pour augmenter la proportion d embauche des personnes ayant une qualification. Cela passe par le développement de l apprentissage et des autres modalités d alternance. C est aussi un enjeu fort pour les entreprises, surtout si la conjoncture devient plus favorable et qu une croissance de l activité est en perspective, d entrer dans une logique de pérennisation des emplois et de professionnalisation accrue de leurs salariés Des impacts qualitatifs L évolution en cours des différentes activités, et le potentiel développement des différents sous-secteurs, ont des impacts variés qualitatifs sur les ressources humaines, au niveau du management et au niveau des compétences requises pour les salariés et les actifs non-salariés. Une compétence transversale est à déployée à des degrés variés dans les tous les soussecteurs concernant la connaissance du patrimoine et la connaissance interculturelle. Les besoins en compétences peuvent être satisfaits par l acquisition de nouvelles compétences par les actifs employés, par l embauche de nouveaux salariés, ou par le recours à un groupement de moyens ou encore à un prestataire privé. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 66

71 Soussecteurs Hôtellerie Autres hébergements Restaurants IMPACTS QUALITATIFS - Besoins de compétences nouvelles pour une offre de service adaptée au tourisme d affaires (dont maîtrise des langues). - Prévention des maladies professionnelles des employés du service des chambres. - Renouvellement du personnel vieillissant. - Besoins de compétences nouvelles pour une gestion commerciale intégrant l Internet (e-tourisme). - Besoins de professionnalisation des loueurs de gîtes (peu ou pas de salariés) pour améliorer la qualité de l offre et favoriser l émergence d entreprises professionnelles (gestion de plusieurs gîtes). - Besoins de compétences nouvelles pour une gestion commerciale intégrant internet. - Prévention des accidents du travail et maladies professionnelles - Besoins de compétences nouvelles pour améliorer la qualité de service et développer la restauration traditionnelle à destination des touristes PUBLICS CIBLES PRINCIPALES Personnel en contact client (module de base) Référent tourisme d affaires (approfondissement et maîtrise) Tous les employés (module de base), responsable RH et RP (approfondissement) Personnel de service chambres et restaurant (lien avec intégration et professionnalisation dans l emploi des jeunes entrants) Personnel d accueil (module de base) commerciaux (approfondissement) Formation pour des non-salariés, éventuellement double-actifs : qualité de service, connaissance du patrimoine, gestion d une (petite) entreprise Formation pour des non-salariés propriétaires de gîtes et meublés (bénéficierait à être traitée en collectif, en collaboration avec les OT/SI, pour éventuellement faire émerger des mutualisations de moyens et savoir-faire) Formation sensibilisation à destination des salariés Approfondissement et couplage à une action de conseil pour les responsables des établissements. Formation de professionnalisation fortement ciblée et adaptée à la restauration locale pour le personnel de service (module de base) Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 67

72 Soussecteurs Agences Voyage OT/SI - réceptifs Location voitures bateaux IMPACTS QUALITATIFS - Besoins de compétences nouvelles pour professionnaliser l accueil et la prestation de conseil des OT/SI (e-tourisme) - Besoins de compétences nouvelles pour développement du réceptif du tourisme d affaires (Agences de voyage) - Besoins de compétences nouvelles dans les OT/SI pour valoriser le patrimoine martiniquais (animation territoriale, sensibilisation de la population, informationsensibilisation des professionnels) - Besoins de compétences pour accueillir les étrangers dans le cadre de la plaisance, mais aussi des locations de voiture dans l hypothèse d une fréquentation accrue des étrangers (Europe, Amérique, Caraïbes) PUBLICS CIBLES PRINCIPALES Approfondissement pour le chef de cuisine et éventuellement le gérant du restaurant (formationaction et innovation montées pour un groupe de restaurants ayant un projet partagé du développement de la restauration traditionnelle Ce besoin est déjà couvert par le programme de formation continue mis en place par la fédération. L embauche de personnel avec un BTS de tourisme (et DUT pour l encadrement) devrait devenir la règle. Formation continue de type formation-action ciblée pour un personnel déjà professionnalisé. Dans la mesure où émerge un programme de formation initié par le cluster du tourisme d affaires, actions spécifiques à destination du personnel salarié des agences plus particulièrement en charge du tourisme d affaires. Ces compétences à développer en collaboration avec les autres acteurs de la formation, nécessitent qu il y ait des personnes formées de niveau supérieur (BTS et DUT) Formation à l accueil et à la pratique de l anglais pour le personnel en contact avec le client (réception et chauffeur des navettes) idem personnel de l hôtellerie et de la restauration. Connaissance du patrimoine Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 68

73 Soussecteurs Loisirs et culture IMPACTS QUALITATIFS - Nécessité de pérenniser et professionnaliser les activités de loisirs, en particulier le métier de guide - Besoins d une mobilisation concertée pour valoriser le patrimoine de la Martinique (information-sensibilisation de la population et des professionnels) PUBLICS CIBLES PRINCIPALES martiniquais, ainsi que de l offre de service à destination des touristes. Une formation-action à destination de guides en activité permettra d accompagner les initiatives collectives pour viabiliser l activité, sachant que la formation obligatoire, de niveau Bac + 2, a été remaniée. Plusieurs actions, à différents niveaux de formation, qui ne concernent pas uniquement les activités de loisirs et culture, mais doivent nécessairement les impliquer puisque ce sont elles qui valorisent le patrimoine de la Martinique (y compris le patrimoine immatériel comme la cuisine traditionnelle). Intégration, dans les formations initiales, de modules spécifiques sur la connaissance du patrimoine de la Martinique. Création de modules adaptés aux différents métiers en contact avec les touristes, dans le cadre de la formation continue (exemples évoqués ci-dessus pour le personnel de service de l hôtellerie, de la restauration, des OT/SI, les loueurs de gîtes et meublés ). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 69

74 5.3. Des enjeux forts des ressources humaines pour préserver tout d abord puis pour accompagner éventuellement le développement potentiel des sous-secteurs du tourisme a) Améliorer la qualité de l offre de service du secteur du tourisme Cela concerne tous les sous-secteurs du tourisme voire toute la société, car il s agit avant tout de mettre en valeur le patrimoine naturel et culturel de la Martinique. La destination Martinique se démarque des autres destinations «caraïbes» en apportant, à côté du classique «soleil-plage-mer», toute la richesse de son patrimoine. Encore faut-il que tous les professionnels le connaissent pour le mettre en valeur. Des actions collectives de formation peuvent être entreprises. Des outils pédagogiques peuvent être développés. Il s agit aussi d accompagner les démarches qualité entreprises par les opérateurs, notamment dans l hôtellerie et la restauration, mais cela concerne également tous les sous-secteurs. Des actions de formation à destination du personnel peuvent accompagner les démarches. Dans le cadre particulier de l accueil des croisiéristes dans les ports d accueil (aujourd hui Fort-de-France, demain d autres ports dans le Sud peut-être), des actions de formation à destination des opérateurs, des commerçants, et de tous ceux qui sont amenés à accueillir des croisiéristes, seraient utiles, à l instar de ce qui a déjà été mené par l Office du tourisme de Fort-de-France. Il est également régulièrement cité qu un point faible de la Martinique est l insuffisante maîtrise des langues étrangères (anglais ou espagnol). La formation aux langues étrangères du personnel d accueil, en particulier, est sans doute à encourager, tout particulièrement pour l accueil des croisiéristes, des touristes d affaires ou les plaisanciers (de luxe notamment). b) Professionnaliser les opérateurs Cela rentre, en un sens, dans l enjeu d améliorer la qualité de l offre, mais il s agit ici de cibler davantage l action sur les différents opérateurs pour lesquels, d ailleurs, la question de la professionnalisation ne se décline pas de la même manière. Dans l hôtellerie (hôtels, résidences hôtelières, hôtels-restaurants), nous trouvons les entreprises les plus grosses où des plans de formation pour les différentes catégories de personnel sont envisageables. Actuellement, la formation continue pratiquée est ponctuelle. Il s agirait de mobiliser la formation continue dans un programme pluriannuel visant à conforter les compétences, qualifier au besoin, et initier une gestion prospective des emplois et des compétences qui permettra de faire vivre un projet d entreprise partagé par le personnel. Dans le cadre plus spécifique du développement du tourisme d affaires, les hôtelsrestaurants concernés, réunis au sein d un cluster, doivent inclure la formation continue dans le plan de développement, tout particulièrement s il s agit d instaurer une charte qualité du tourisme d affaires en Martinique. Les offices du tourisme et syndicats d initiative ont, quant à eux, déjà initiés une démarche de professionnalisation s inscrivant dans une gestion prospective des emplois et Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 70

75 compétences au niveau de la fédération. En particulier, il s agit de développer la compétence de «conseil en séjour» pour s adapter à l évolution du comportement des touristes (e-tourisme notamment). En dehors de ces 3 sous-secteurs qui sont organisés, la difficulté de l accompagnement du développement et de la professionnalisation réside dans le fait que les entreprises sont des très petites entreprises sans qu il y ait des organisations, fédérations ou syndicats, capables d initier, puis de mettre en œuvre des actions collectives. C est tout l enjeu pour certains opérateurs. c) Poursuive l effort de formation qualifiante Une clé essentielle de la professionnalisation est sans aucun doute la qualification des salariés. Cela passe en premier lieu par les pratiques d embauche dont on a vu qu elles ne favorisent pas actuellement l intégration des sortants de dispositifs de formations diplômantes (initiale ou pour adulte). On a vu aussi que les pratiques de formation continue étaient faibles et inexistantes en matière de professionnalisation (période ou contrat de professionnalisation). Cela ne doit pas freiner l effort qui est fait par le Conseil régional pour former les jeunes et les adultes, surtout dans la perspective d une croissance du secteur, mais aussi si par ailleurs les pratiques de gestion des ressources humaines évoluent. Il s agit d améliorer la passerelle entre les dispositifs de formation, les lycées et l AFPA, et les entreprises. Cela passe par l amplification et la multiplication des liens avec le monde professionnel. D une part, la formation en alternance peut être largement plus utilisée, permettre ainsi d augmenter le nombre d entreprises partenaires de la formation, et améliorer le taux d intégration dans l emploi des diplômés. D autre part, la formation continue des salariés doit pouvoir avoir recours de façon accrue au savoir-faire et aux outils pédagogiques. Et ces occasions multipliées de partenariat ne peuvent que bénéficier au développement de l alternance. D un point de vue quantitatif, il n y aurait pas d orientation nouvelle à avoir, du moins en l absence de signes forts d une croissance de la fréquentation touristique. Les volumes des effectifs selon les spécialités hôtellerie/restauration/autre tourisme sont plutôt cohérents avec la proportion des embauches. Il en est de même pour les niveaux de qualifications. D un point de vue qualitatif, l offre de formation doit s adapter aux enjeux du développement du tourisme. Les orientations sur le contenu des formations, qui sont fortement déterminées par les référentiels des diplômes, doivent toutefois prendre en compte les besoins en compétence mises en avant dans le CEP : - connaissance du patrimoine de Martinique, - valorisation de la cuisine traditionnelle, connaissance des produits locaux - prise en compte dans les pratiques de l e-tourisme, - maîtrise des critères de la qualité de services, - pratique de l anglais en situation professionnelle, - pro-activité commerciale des serveurs (restauration). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 71

76 d) Initier de nouvelles pratiques de gestion des ressources humaines Prévenir les maladies professionnelles, améliorer les conditions de travail Un premier enjeu concerne l amélioration des conditions de travail et tout particulièrement la nécessité de réduire la pénibilité et les maladies professionnelles (troubles musculo-squelettiques notamment) dans l hôtellerie-restauration où les taux d accidents du travail et de maladies professionnelles sont relativement élevés. La question est d autant plus préoccupante pour les employés d étage de l hôtellerie qui sont relativement âgés. Cette action concerne plus particulièrement les entreprises les plus grosses, précisément celles où l enjeu d un plan de formation est fort. Les problématiques d amélioration des conditions de travail et de la professionnalisation, comme de l organisation du travail en général, doivent être regroupées. Sinon, pour les entreprises plus petites, les restaurants en particulier, la question de la réduction des accidents du travail peut être abordée par des actions collectives de formation/sensibilisation mais aussi des actions touchant l organisation du travail et l aménagement des postes. Etendre la mission du GEIQ à l emploi partagé de compétences très qualifiées Un enjeu important est la difficulté de recruter des personnels qualifiés. La clé de l action peut-être le regroupement des moyens, en particulier par le biais du groupement d employeurs pour l insertion et la qualification (GEIQ) facilitant l insertion de personnes peu qualifiées mais aussi pouvant permettre l embauche de personnes très qualifiées à temps partagé. Un tel groupement peut également être initiateur et porteur d actions de formation interentreprises. Renforcer la compétence de management RH Un enjeu général est aussi de renforcer la compétence de management des ressources humaines des dirigeants. Des actions de formation ciblées pour les dirigeants peuvent être envisagées dans le cadre des plans de formation des entreprises par exemple, ou d un groupement d employeurs pour les entreprises adhérentes. Développer le dialogue social dans les entreprises et au niveau sectoriel Au niveau des entreprises, la question du dialogue social concerne principalement les hôtels-restaurants classés qui sont les gros employeurs du secteur. C est une thématique qui relève du management des ressources humaines mais doit être abordée de façon spécifique car elle implique à la fois l employeur et les représentants du personnel. Des actions de formation (à l intention des instances de représentation du personnel par exemple) sont envisageables. L innovation est sans doute nécessaire comme l action initiée par la DIECCTE qui vise à regrouper des directeurs et salariés hors lieu de travail (hors Martinique) et mobilisant un médiateur. L actualité sociale du 1 er semestre 2012 indique nettement la nécessité d une telle action, tout en soulignant la difficulté d agir alors que la situation économique et sociale des entreprises est particulièrement tendue. Au niveau sectoriel, peut-on imaginer qu une mobilisation des professionnels pourrait aller jusqu à pouvoir constituer une instance paritaire où les organisations représentatives des salariés pourraient se concerter sur les questions emploi-formation avec des représentants Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 72

77 des employeurs, instance pouvant jouer un rôle de pilotage des actions initiées au niveau secteur, en quelque sorte une commission paritaire régionale de l emploi et de la formation dédiée au tourisme? Et le cas échéant, initier une convention collective du secteur du Tourisme en Martinique? Les tensions sociales notamment dans certains groupes hôteliers d un côté, et l absence de représentation des très nombreuses très petites entreprises d un autre côté, rendent difficile une telle initiative. Mais elle doit sans doute être regardée comme un objectif, condition de réussite du développement du secteur du tourisme en Martinique. Notons qu une réflexion est en cours au sein des adhérents de ZILEA pour la création éventuelle d un syndicat employeur qui pourrait éventuellement s ouvrir à l ensemble du secteur du tourisme. e) Mobiliser les acteurs Une difficulté majeure du secteur pour mettre en place toutes les actions évoquées ciavant pour répondre aux enjeux ressources humaines est sa très faible organisation professionnelle. Quelques associations professionnelles sont constituées et peuvent le cas échéant animer une partie du secteur du tourisme mais aucune ne représente le secteur dans sa globalité. On peut citer ZILEA qui représente l essentiel des hôtels classés, le cluster du tourisme d affaires, le groupement du tourisme de croisière, l association des gîtes de France, la Confédération des Professionnels Indépendants de l'hôtellerie (CPIH) Martinique pour les restaurants. L hôtellerie, à laquelle on doit associer les résidences hôtelières même si celles-ci comptent peu de salariés, est le sous-secteur dont on parle le plus souvent, mais le secteur du tourisme doit être appréhendé de façon plus large. Des sous-secteurs importants en termes de salariés sont néanmoins difficiles à mobiliser car le tourisme peut ne représenter qu une faible partie de leur activité. Ainsi le sous-secteur de la restauration, qui compte de très nombreuses entreprises employant globalement un nombre important de salariés, est d une part peu organisé, et d autre part, minoritairement concerné par le tourisme. Le sous-secteur des loueurs de voiture emploie un nombre important de salariés, mais est autant impacté par la situation économique globale que par le tourisme. D autres sous-secteurs sont en revanche très directement concernés par l activité touristique mais, étant constitués de très petites entreprises, voire principalement de professionnels sans salariés, leur mobilisation est très difficile par manque d organisation. C est le cas emblématique des métiers du guidage touristique. Le Conseil régional via sa Direction«Formation tout au long de la vie», déploie des actions concernant tous les publics. Outre le financement des outils de la formation professionnelle initiale mise en œuvre par les lycées professionnelles qui peuvent éventuellement être mobilisés pour des actions de formation continue, la Région finance des actions de formation qualifiante à destination des demandeurs d emploi (principalement mise en œuvre par l AFPA), et peut cofinancer des actions de formation à destination des salariés ou des non-salariés. Le Conseil régional dans sa compétence du développement du secteur du tourisme, peut également financer des actions d animation Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 73

78 et de communication, notamment via le CMT mais aussi celles pouvant être mises en œuvre par les différents acteurs porteurs d action, ci-dessous cités. L Etat, via la DIECCTE, peut impulser et cofinancer des actions. Son champ d action est plus restreint, de nombreuses compétences ayant été transférées à la Région (et cela devrait encore s accentuer avec la nouvelle loi sur la décentralisation prévue en 2013). Il peut néanmoins accompagner certaines actions dans le champ de l emploi, en matière d insertion, du dialogue social et de la gestion prospective des emplois et des compétences. Trois organisations paritaires (les deux OPCA et l ARACT) peuvent jouer un rôle majeur d animation et d initiative pour mettre en œuvre des actions collectives à destination des employeurs, des salariés et aussi les demandeurs d emploi, dans leur domaine de compétence respectif, la formation continue pour les organismes paritaires collecteurs agréés (OPCA), l amélioration des conditions de travail pour l ARACT. Elles sont interprofessionnelles mais n ont pas de représentation spécifique du secteur du tourisme, ce qui limite sans doute leur capacité de mobilisation des employeurs. L implication des organisations paritaires est d autant plus essentielle que le secteur du tourisme n a pas un paritarisme organisé, notamment du fait que les employeurs n ont pas d organisation syndicale représentative. La FMOTSI et les Offices du Tourisme/Syndicats d Initiative peuvent jouer un rôle d animation territoriale important avec, à la clé, des actions concernant les ressources humaines, en particulier à destination des petites et très petites entreprises. Le travail de recensement et de promotion des professionnels, des activités et évènements organisés sur les territoires est essentiel, surtout en considérant l évolution de la demande d information de la part des touristes avec le développement de l Internet (on doit parler d «office de tourisme du futur» et de «e-tourisme»). La mission régionale Grand Saint-Pierre et Embellie Trois-Ilets peut également jouer un rôle pour mobiliser autour du tourisme dans les territoires de la mission, et tout particulièrement sur la question de la valorisation du patrimoine. Un Groupement d employeurs est en création sur la base de l actuel GEIQ HTR (Groupement d'employeurs pour l'insertion et la qualification en hôtellerie, tourisme, restauration) qui a un champ d action limité à l insertion. Il s agit de s ouvrir à de nouveaux adhérents et de mener des actions au-delà de l insertion, comme par exemple l embauche à temps partagé de personnes très qualifiées. Si les acteurs susceptibles d initier puis de mettre en œuvre des actions collectives, sont relativement nombreux, ils ne couvrent pas la totalité des sous-secteurs du tourisme (ex. les activités loisir et culture), ils n ont souvent qu une faible adhésion des entreprises (faible représentativité) et des moyens d animation et d ingénierie très limités. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 74

79 La Chambre de Commerce et d Industrie de la Martinique peut également jouer un rôle d animation d ingénierie au plus près des territoires et est à même d initier des actions collectives de formation, au-delà de l offre de formation qu elle met déjà en œuvre. L AGEFMA dans sa mission de CARIF doit pouvoir amplifier la communication sur les métiers du tourisme et sur les formations professionnelles. Le Comité Martiniquais du Tourisme (CMT) doit pouvoir également intégrer la dimension emploi et compétences dans son programme de développement du tourisme. Son champ d action est la promotion des activités du tourisme. Le CMT agit pour développer la qualité, pour favoriser les initiatives. Il pourrait pousser plus avant l animation et apporter un soutien en ingénierie emploi-formation pour favoriser l émergence d actions collectives portées par les associations et groupements professionnels, favoriser l achat de formation par le Conseil régional dans le cadre de son programme de développement du tourisme. L Etat, le Conseil régional et les OPCA qui sont les cofinanceurs potentiels de toutes les actions emploi-formation doivent pouvoir garder une dynamique de concertation et une volonté de pilotage des actions menées sur le secteur. A minima, une instance ad hoc autour d un observatoire emploi-formation et d un comité de suivi et de pilotage des actions collectives entreprises par les différents partenaires en matière d emploiformation, permettrait de convier les différents acteurs représentatifs des employeurs et des salariés, à défaut d avoir une véritable instance paritaire. En outre, la mobilisation des différents acteurs ainsi que des professionnels qui sont pour la plupart des petites entreprises, voire des entreprises individuelles, nécessite a minima d avoir une personne spécialement en charge d animer le secteur du tourisme sur la question emploi-formation. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 75

80 6. Recommandations Pilotes Porteurs pressentis des actions A - Qualité de l offre de service A.1. Partager la connaissance du patrimoine par tous les professionnels du tourisme A.2. Accompagner les démarches qualité et certification avec de la formation A.3. Accompagner les initiatives territoriales pour l accueil des croisiéristes A.4. Développer la capacité d accueil du touriste étranger B Qualification et professionnalisation B.1. Faire évoluer la formation diplômante B.2. Améliorer le recrutement des nouveaux diplômés B.3. Développer des plans de formation dans l hôtellerie B.4. Accompagner le développement du tourisme d affaires B.5. Développer la compétence Conseil en séjour (OTSI) B.6. Accompagner le développement d une restauration professionnelle martiniquaise B.7. Accompagner le développement et la professionnalisation des TPE C - Pratiques RH C.1. Améliorer la qualité de vie au travail et l attractivité des métiers par l amélioration des conditions de travail C.2. Regrouper les moyens humains C.3. Réduire les difficultés de recrutement et favoriser l insertion C.4. Former les cadres dirigeants au management RH Conseil régional CCIM CMT- DIECCTE CMT CMT CCIM Conseil régional Conseil régional Conseil régional Caraïbes Meeting FMOTSI OPCALIA-FAFIH CCIM ARACT Groupement employeur Conseil régional - AGEFMA Groupement employeur D - Gouvernance du plan d action D.1. Observatoire emploi-formation du tourisme D.2. Instance de pilotage et de suivi du CEP tourisme D.3. Animation RH du secteur du tourisme Conseil régional AGEFMA Comité de pilotage CMT Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 76

81 Domaines impactés par les actions Emploi Formation Qualifiante Formation continue GRH Autre A - Qualité de l offre de service A.1. Partager la connaissance du patrimoine par tous les professionnels du tourisme A.2. Accompagner les démarches qualité et certification avec de la formation A.3. Accompagner les initiatives territoriales pour l accueil des croisiéristes A.4. Développer la capacité d accueil du touriste étranger X X X X X X X X X B Qualification et professionnalisation B.1. Faire évoluer la formation diplômante X X B.2. Améliorer le recrutement des nouveaux diplômés X X X B.3. Développer des plans de formation dans l hôtellerie B.4. Accompagner le développement du tourisme d affaires B.5. Développer la compétence Conseil en séjour (OT/SI) B.6. Accompagner le développement d une restauration professionnelle martiniquaise B.7. Accompagner le développement et la professionnalisation des TPE X X X X X X X X X X X C - Pratiques RH C.1. Améliorer la qualité de vie au travail et l attractivité des métiers par l amélioration des conditions de travail X X X C.2. Regrouper les moyens humains X X X C.3. Réduire les difficultés de recrutement et favoriser l insertion C.4. Former les cadres dirigeants au management RH X X X X X D - Gouvernance du plan d action D.1. Observatoire emploi-formation du tourisme D.2. Instance de pilotage et de suivi du CEP tourisme X X D.3. Animation RH du secteur du tourisme X X X X X Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 77

82 Publics ciblés par les actions Jeunes Demandeurs d emploi Salariés Dirigeants Autres A - Qualité de l offre de service A.1. Partager la connaissance du patrimoine par tous les professionnels du tourisme A.2. Accompagner les démarches qualité et certification avec de la formation A.3. Accompagner les initiatives territoriales pour l accueil des croisiéristes A.4. Développer la capacité d accueil du touriste étranger X X X X X X X X (*) X X B Qualification et professionnalisation B.1. Faire évoluer la formation diplômante X X X B.2. Améliorer le recrutement des nouveaux diplômés X B.3. Développer des plans de formation dans l hôtellerie B.4. Accompagner le développement du tourisme d affaires B.5. Développer la compétence Conseil en séjour (OT/SI) B.6. Accompagner le développement d une restauration professionnelle martiniquaise B.7. Accompagner le développement et la professionnalisation des TPE X X X X X X (*) X X X X C - Pratiques RH C.1. Améliorer la qualité de vie au travail et l attractivité des métiers par l amélioration des conditions de travail X X X (**) C.2. Regrouper les moyens humains X X C.3. Réduire les difficultés de recrutement et favoriser l insertion X X C.4. Former les cadres dirigeants au management RH X D - Gouvernance du plan d action D.1. Observatoire emploi-formation du tourisme D.2. Instance de pilotage et de suivi du CEP tourisme X (**) D.3. Animation RH du secteur X X X X X (**) (*) administrateurs (**) représentants des salariés Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 78

83 a CEP du secteur du tourisme de Martinique Axe A Qualité de l offre de service AXE A Action A.1 Qualité de l offre de service Partager la connaissance du patrimoine par tous les professionnels du tourisme Constat / problématique La qualité de l offre de service est la pierre angulaire du développement du tourisme de Martinique qui doit se démarquer des destinations voisines et moins chères en valorisant son patrimoine matériel et immatériel historique, riche et diversifié. Résultats attendus - Développer des outils pédagogiques à destination des professionnels via la formation et/ou l information (newsletter, site) - Avoir un référentiel partagé avec le CMT, le Lycée Professionnel, l AFPA, le GRETA, l Université Antilles-Guyane - Sensibiliser les jeunes à l école, intégrer le tourisme dans l éducation - Relayer les résultats des actions menées auprès du grand public, via les différents médias. - Intégrer dans la formation continue des modules sur la connaissance du patrimoine martiniquais, pour les différents emplois, cette compétence devant être adaptée et intégrée au poste de travail - Multiplier les actions au sein du réseau Tourisme, partager les infos entre OT/SI et les différents professionnels Contenu l action de Les organismes et établissements de formation se regroupent pour créer des outils pédagogiques à destination des professionnels du tourisme, utilisables dans la formation professionnelle initiale et continue, ainsi qu un référentiel partagé avec le CMT. Par ailleurs, en mobilisant les OT/SI concernées, le CMT peut mettre en place un programme annuel d éductours ouvert à tous les professionnels (et étudiants) du tourisme. Ces opérations peuvent être complétées par le développement et l animation sur le site du CMT, d un portail partagé avec la FMOTSI sur le patrimoine (au sens large) mis en valeur par les acteurs du tourisme. Le portail peut être le support d une newsletter mettant en valeur les diverses actions menées (sous forme dématérialisée, imprimable pour être mis à disposition dans tous les points d information touristique). La mission Grand Saint-Pierre et Embellie 3Ilets est bien entendu appelée à jouer un rôle déterminant dans cette thématique sur son Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 79

84 territoire d intervention, en partenariat avec le Parc Naturel Régional de la Martinique notamment. Bénéficiaires Professionnels salariés et non-salariés du tourisme, jeunes en formation initiale, grand public Pilote-porteur de l action Conseil régional Partenaires Rectorat, AGEFMA, Lycée/Greta, AFPA, Université Antilles-Guyane et organismes de formation CMT, FMOTSI, Mission Grand Saint-Pierre et Embellie Trois Ilets, Parc Naturel Régional de la Martinique Moyens à mettre en œuvre Une personne spécialement en charge d animer le portail, de collecter l information, de rédiger la newsletter, d animer les groupes de travail en charge de la création d outils pédagogiques, d animer le programme d éductours. Calendrier mise en œuvre de Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - existence du portail, nombre de partenaires, fréquentation - nombre de newsletter - nombre d éductours - nombre d outils pédagogiques - nombre de professionnels impliqués dans les actions Eléments chiffrage de - les 10 principaux OT/SI devraient être concernés qui organisent chacun 1 éductour par an - 1 personne pour l animation - 1 site Internet à créer - 1 newsletter à créer Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 80

85 A CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE A Action A.2 Qualité de l offre de service Développer la qualité de service, accompagner les démarches qualité et de certification avec de la formation Constat / problématique C est la déclinaison de l enjeu stratégique de la qualité de l offre des activités touristiques, pierre angulaire du développement du tourisme en Martinique. La destination, de par ses coûts, est positionnée dans le haut de gamme. L offre de service doit être à la hauteur. Des compétences individuelles et collectives doivent être développées par les professionnels, employeurs et salariés, en particulier dans les entreprises adoptant des démarches qualité et de certification. Résultats attendus - Former à la démarche qualité dans les entreprises les plus structurées - Développer la qualité de service dans les petites entreprises des différents sous-secteurs - Développer une compétence pédagogique sur la qualité de l offre de service touristique de Martinique Contenu l action de Il s agit surtout d accompagner par la formation des salariés, les démarches qualité en lien avec l obtention de labels, mais aussi de démarches qualité déclinables dans les petits établissements et les diverses activités, en focalisant le cas échéant sur une thématique particulière, comme l accueil, les conditions et l organisation du travail, le tourisme d affaires L action de formation est intra-entreprise pour les établissements ayant suffisamment de salariés. Cette action de formation peut s intégrer aux plans de formation des entreprises (voir fiche B.1). Dans le cadre du développement de la qualité de l offre de service de tourisme d affaires (voir fiche B.2), des actions interentreprises peuvent être envisagées pour travailler sur des thématiques particulières de la charte liant les entreprises adhérentes au cluster «Caraïbes meeting». Des actions interentreprises peuvent être envisagées sur le thème de la qualité de l accueil des croisiéristes (fiche A.3), dans le cadre du développement de la restauration traditionnelle (fiche B.4) et la professionnalisation des TPE (fiche B.5). Pour chaque sous-secteur, une déclinaison spécifique de la formation est à élaborer, toutefois, la démultiplication des actions de formation dans différents soussecteurs permet d acquérir un savoir-faire pédagogique précieux sur la thématique de la qualité de l offre de service du tourisme en Martinique. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 81

86 Bénéficiaires Professionnels salariés et non-salariés du tourisme Pilote-porteur de l action CCI Martinique, avec CMT et DIECCTE (démarches qualité et de certification) Partenaires Les organisations professionnelles et les OPCA Moyens à mettre en œuvre Les moyens sont essentiellement pédagogiques et financés par les fonds pour la formation des salariés (OPCA et Conseil régional). Un financement d ingénierie pédagogique serait utile pour initier les premières actions, faire l adaptation aux spécificités des soussecteurs ainsi que la capitalisation des expériences. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre de salariés formés par sous-secteur et métier - nombre d entreprises bénéficiaires dans les différents soussecteurs Eléments chiffrage de - temps d ingénierie de formation et d animation - 10 actions de formation (2 jours) en intra par an pour l hôtellerie et la restauration par an - 10 actions de formation collectives pour les TPE par an Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 82

87 a CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE A Action A.3 Qualité de l offre de service Accompagner les initiatives territoriales pour l accueil des croisiéristes Constat / problématique L accueil des croisiéristes est une affaire collective qui mobilise le personnel d accueil au port mais aussi des commerces, les transporteurs, les guides qui incitent les touristes de croisière à découvrir les différentes facettes culturelles et touristiques de la Martinique. Résultats attendus Développer une véritable compétence collective au niveau du territoire pour rendre attractif le territoire d accueil des croisiéristes, dans toute la palette de l offre de services attendue des croisiéristes et des compagnies de croisières. Renforcer le partenariat entre les acteurs du tourisme de croisière, établi dans le cadre de la Commission ad hoc mise en place par le CMT, dans une optique de relance partagée de l activité croisière. Actualiser la charte Qualité «Artisans Taxis» destinée à développer un accueil professionnalisé répondant aux attentes des clientèles. Favoriser la professionnalisation des Acteurs afin de mieux valoriser l offre de produits, notamment dans le cadre des nouveaux circuits touristiques proposés à la clientèle. Contenu l action de Comme évoqué pour la connaissance du patrimoine (fiche A.1) ou du développement de la qualité (fiche A.2), l action ciblée sur les professionnels concernés par l accueil des croisiéristes peut être organisée au niveau d un territoire avec des modules très opérationnels déclinés en petites formations/actions dans les entreprises. La question spécifique de l accueil du croisiériste en tant que touriste étranger est intégrée à d autres thématiques de l accueil du croisiériste. Elle correspond à une déclinaison de la thématique de l accueil du touriste étranger développée dans la fiche A.4. Bénéficiaires Professionnels salariés et non-salariés du sous-secteur de la croisière Pilote-porteur de l action CMT en partenariat avec la CCIM, l Etat, la Chambre de Métiers et de l Artisanat, les acteurs de la croisière. Partenaires CCIM qui travaille sur le thème de la qualité (fiche A.2) CMT qui travaille sur la valorisation du patrimoine (fiche A.1) Les OPCA et le CMT pour le financement. Les OT/SI. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 83

88 Moyens à mettre en œuvre Un travail d animation est nécessaire ainsi que de l ingénierie pédagogique. La FMOTSI peut assurer le travail d animation. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre d entreprises bénéficiaires - nombre de salariés bénéficiaires Eléments chiffrage de - temps d ingénierie de formation et d animation pour monter les opérations et les outils pédagogiques - 1 opération par an à destination avec plusieurs actions collectives sur un territoire réceptif de croisiéristes (Fort de France et autres nouveaux ports réceptifs) Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 84

89 a A A A CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE A Action A.4 Qualité de l offre de service Développer la capacité d accueil du touriste étranger Constat / problématique La capacité d accueil se traduit en plusieurs compétences et ne se réduit pas à la seule maîtrise de la langue anglaise (niveau variable selon le poste), éventuellement de l espagnol. Résultats attendus Développer la connaissance transculturelle des différents touristes qui séjournent en Martinique pour faire découvrir et apprécier le patrimoine par les touristes étrangers. Contenu l action de Il s agit d abord d un travail d ingénierie en relation avec la thématique du patrimoine (fiche A.1) et de la qualité (fiche A.2) de façon à élaborer des outils pédagogiques sur l accueil du touriste étranger en Martinique. Le perfectionnement de la langue étrangère (anglais, éventuellement espagnol) est envisagé sous l angle de l accueil dans le cadre spécifique de l activité du sous-secteur (hôtel, restaurant, information tourisme etc.) et le cadre général de la Martinique (valorisation du patrimoine). Il peut s agir d actions de formation/information dans le cadre particulier du tourisme d affaires (salon international) (fiche B.2) ou du tourisme de croisière (fiche A.3). Les actions sont de fait systématiquement ciblées sur le personnel et les entreprises concernées par l accueil du touriste étranger, avec une adaptation à chaque sous-secteur du tourisme (distilleries, plaisance, guides ). La multiplication des échanges avec les pays de la Caraïbe de langue anglaise, organisés dans le cadre de la formation initiale ou continue, est également un bon moyen pour développer la compétence collective (capacité) d accueil des touristes étrangers (utile également pour introduire des pratiques nouvelles en matière de valorisation du patrimoine ou de la qualité d offre de service). La désignation d un référent spécifiquement formé, dans les structures hôtelières qui reçoivent régulièrement des clients étrangers, permettrait d initier des actions dans ces établissements mais aussi de constituer un réseau de professionnels directement concernés par l accueil des touristes étrangers, réseau mobilisable pour conforter le travail d animation et d ingénierie mené sur ce thème. Bénéficiaires Professionnels salariés du tourisme Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 85

90 A a a a A CEP du secteur du tourisme de Martinique Pilote-porteur de l action Coordination générale : CMT Ingénierie pédagogique : CCIM Partenaires Tourisme affaire : cluster«caraïbes Meeting» Croisières : Groupement du Tourisme de Croisière de la Martinique Séjour : ZILEA (hôtels) et OT/SI (hébergement) Restauration : CCIM OPCA et Conseil régional pour le financement Moyens à mettre en œuvre Un financement d animation et d ingénierie pédagogique serait utile pour initier les premières actions, faire l adaptation aux spécificités des sous-secteurs ainsi que la capitalisation des expériences (et animer le réseau des référents). Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre de salariés bénéficiaires par sous-secteur et métier - nombre d entreprises bénéficiaires par sous-secteur Eléments chiffrage de - temps d ingénierie et d animation - 3 à 5 actions collectives par an ciblées sur des métiers (accueil, encadrants, serveurs) par an, en coordination avec le développement des plans de formation dans les hôtels, du tourisme d affaires et de la restauration traditionnelle. - 1 à 2 actions par an comprenant un dispositif d échanges avec des pays étrangers de façon à permettre des séjours linguistiques en situation de travail avec une préparation pédagogique et mise à niveau Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 86

91 a CEP du secteur du tourisme de Martinique Axe B Qualification et professionnalisation AXE B Action B.1 Qualification et professionnalisation Faire évoluer la formation diplômante Constat / problématique Sans indice de croissance significative de l activité touristique, l enjeu est de maintenir le dispositif de formation qualifiante qui s adresse essentiellement aux jeunes en formation initiale et aux demandeurs d emploi. Un effectif de 500 diplômés par an est suffisant dans la mesure où l intégration des sortants dans les entreprises est sensiblement améliorée (voir action B.2.). Si la croissance est au rendez-vous avec une fréquentation sensiblement accrue du tourisme de séjours (vacances et affaires), il sera alors nécessaire d augmenter au prorata les effectifs. D un point de qualitatif, il ne semble pas nécessaire de changer les orientations entre les secteurs et niveaux de qualification. En revanche, il convient de s assurer que le contenu des formations intègrent des besoins nouveaux en compétences avec une relative prise en compte des spécificités locales, dans le cadre des référentiels de formation qui sont nationaux. Résultats attendus - Maintien du nombre de diplômés sortants chaque année à 500, et augmentation de ce nombre au prorata de la croissance de l activité du secteur du tourisme - Intégration dans les cursus de formation des compétences spécifiques demandées en Martinique - Augmentation du nombre de salariés en formation qualifiante - Mise en place de la VAE Contenu l action de Il s agit de plusieurs actions connexes : conforter le dispositif de formation professionnelle qualifiant, initiale et continue faire évoluer le contenu développer la formation professionnalisant pour les salariés (congé individuelle de formation, contrat et période de professionnalisation) mettre en place la VAE Les compétences à intégrer dans les différents cursus de formation, avec la modulation nécessaire correspondant au niveau des qualifications et au référentiel des formations, relèvent des thématiques suivantes : Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 87

92 M CEP du secteur du tourisme de Martinique Compétence à intégrer connaissance du patrimoine de Martinique valorisation de la cuisine traditionnelle, connaissance des produits locaux Niveaux concernés V-IV-III-II V-IV prise en compte dans les pratiques de l e-tourisme IV-III maîtrise des critères de la qualité de services pratique de l anglais en situation professionnelle V-IV-III V-IV-III-II pro-activité commerciale des serveurs (restauration) Ces thèmes sont développés également dans le cadre d actions spécifiques dans le cadre de la formation continue des actifs (voir A.1, A.2, A.4, B.4, B.6). C est dire la nécessité d impliquer les équipes pédagogiques des Lycées professionnelles et de l AFPA dans le travail d ingénierie pédagogique préconisée pour mettre en œuvre les actions à destination des actifs. Il est également préconisé de mobiliser leurs moyens (formateurs, outils pédagogiques) pour la mise en œuvre des actions. Cette plus forte imbrication de la formation initiale et de la formation continue permettant d ailleurs d améliorer le lien des établissements de formation avec les entreprises (voir action B.2). Le développement de la formation à destination des salariés au sein des établissements participe à l amélioration qualitative de la formation qualifiante des jeunes et des demandeurs d emploi. Dans la même dynamique, dans la mesure où les entreprises s intéresseront à la professionnalisation de leurs salariés par la qualification, ce qui est encore très balbutiant, il sera utile que les établissements s ouvrent à la qualification par la VAE, et éventuellement offrent des modules de formation complémentaires pour permettre à ceux qui n obtiennent que des validations partielles d acquérir les compétences manquantes. Compte tenu du niveau moyen de qualification initiale particulièrement bas des salariés, on doit prévoir des formations de mise à niveau sur les fondamentaux. V Bénéficiaires Jeunes en formation professionnelle initiale Demandeurs d emploi en formation continue qualifiante Salariés en formation qualifiante (professionnalisation et CIF) Pilote-porteur de l action Conseil régional (Direction Formation tout au long de la vie) AFPA, Lycées professionnels Partenaires OPCA, AGEFMA, Pôle emploi Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 88

93 Moyens à mettre en œuvre - moyens mis en œuvre dans le cadre du Plan Régional de la Formation Professionnelle - augmentation budgétaire au prorata dans le cas d une croissance significative de la fréquentation du tourisme de séjour - ingénierie pédagogique et animation mise en œuvre par les établissements Lycée et AFPA - dispositif de formation continue des salariés dédiés à la VAE et à la professionnalisation Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre de diplômés jeunes, demandeurs d emploi, salariés, dans les différentes spécialités (hôtellerie, restauration, autres activités du tourisme) et les niveaux de qualification (niveaux V, IV, III). Eléments chiffrage de - maintien des budgets Région et Education nationale - augmentation budgétaire au prorata dans le cas d une croissance significative de la fréquentation du tourisme de séjour - budget spécifique d ingénierie pour intégrer les compétences spécifiques tant dans les cursus de formation qualifiante que pour participer à l élaboration des modules pédagogiques de la formation continue des actifs (autres actions A et B). - budget spécifique d ingénierie dans le cadre du développement éventuel de la VAE, en sus des budgets déjà prévus dans la formation continue des salariés dédiés à la VAE et à la professionnalisation Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 89

94 A A CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE B Action B.2 Qualification et professionnalisation Améliorer le recrutement des nouveaux diplômés Constat / problématique Le niveau de qualification des salariés est relativement faible, les entreprises ont besoin de compétences et de façon générale, il y a un besoin de professionnalisation, alors qu a contrario, les nouveau diplômés ont du mal à intégrer les entreprises. S ajoute à cette problématique, des difficultés de recrutement sont même signalées pour des emplois qualifiés, sachant néanmoins qu il est souvent recherché des candidats ayant qualification, expérience et poly-compétence, ce qui est difficile à satisfaire. Dans la même dynamique de l évolution de l offre de formation préconisée dans l action B.1, il est nécessaire d améliorer le recrutement des nouveaux diplômés. Cela peut s opérer avec plusieurs modalités, qui toutes correspondent au final à un rapprochement fortement accru du monde de la formation du monde de l entreprise. Résultats attendus - Augmentation de l embauche de diplômés sortants des formations qualifiantes initiales et continues de Martinique - Augmentation du nombre d embauche via l alternance, apprentissage et contrats de professionnalisation - Augmentation du nombre d actions de formation continue montées par l AFPA ou le GRETA à destination des salariés - Augmentation du nombre d actions montées par des organismes externes pour les salariés d entreprise, utilisant les outils pédagogiques de l AFPA ou du Lycée de Bellefontaine Contenu l action de Plusieurs actions visant au final à faciliter le recrutement des nouveaux diplômés du lycée (jeunes), du GRETA et de l AFPA (demandeurs d emploi) : développement de l apprentissage, notamment avec le travail d intermédiation des développeurs de l apprentissage dans les CFA développement des contrats de professionnalisation développement de la formation continue pour les salariés, mise en œuvre par l AFPA et le GRETA (en coordination avec les autres actions B1, B2, B3, B4, B6) utilisation plus grande des outils pédagogiques de l AFPA et du Lycée dans des actions de formation à destination des salariés, mise en œuvre par d autres organismes de formation (voir les autres actions A1, B1, B3, B4, B5, C3) Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 90

95 De façon opérationnelle, cela consiste principalement en un travail d animation auprès des entreprises pour identifier les besoins, proposer des solutions notamment par des embauches anticipées avec des formations en alternance. Le développement de l alternance est favorisé par les actions préconisées C2, C3 et C4. L animation transversale préconisée (action D.3) pour mettre en œuvre les différentes actions collectives, ne peut suffire, elle doit être relayée par les établissements Lycées et AFPA. L observatoire (action D.1) devrait donner de la lisibilité aux différents acteurs pour affiner la recherche des établissements potentiellement recruteurs. Bénéficiaires Sortants de formations Pilote-porteur de l action AFPA, Lycées professionnels (et GRETA) Partenaires OPCA, AGEFMA, Organismes de formation, Pôle emploi Moyens à mettre en œuvre Il s agit de moyens d animation en complément de ce qui peut être mis en œuvre dans les autres actions (notamment B1, C3 et D3) mobilisés au sein des établissements développant la formation en alternance. La Région finance actuellement dans les CFA des développeurs de l apprentissage qui devraient répondre au besoin. Les différents moyens de la formation continue en alternance sont mobilisés (Conseil régional, OPCA, autre organisme collecteur de la taxe d apprentissage OCTA). Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre d apprentis et contrats de professionnalisation - Taux d intégration des nouveaux diplômés (à 6 et 12 mois) en emploi dans le secteur du tourisme - difficulté de recrutement déclarés par les entreprises (enquête BMO) Eléments chiffrage de - 1 temps plein réparti auprès des différents établissements impliqués dans le développement de l alternance - A terme, avoir 50 personnes (jeunes ou demandeurs d emploi) formées via l alternance Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 91

96 a A A CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE B Action B.3 Qualification et professionnalisation Développer les plans de formation dans l hôtellerie Constat / problématique L hôtellerie y compris les résidences hôtelières, constitue le soussecteur du tourisme qui emploie le plus de salariés et où se concentrent les structures employeuses les plus importantes en effectif salarié. La baisse de la fréquentation affecte particulièrement ce sous-secteur qui doit en outre mettre en œuvre un plan de modernisation, la plupart des structures ayant été créés, il y a plus de 20 ans. Plusieurs grands hôtels rencontrent des difficultés économiques pouvant conduire à des plans sociaux voire à des transformations structurelles et même des fermetures. L évolution des pratiques du tourisme de séjour, en particulier les modes de réservation via internet, ainsi que le potentiel développement du tourisme d affaires, nécessite de gérer le personnel avec la meilleure anticipation des besoins en emploi et compétence. L utilisation de la formation continue, dans le cadre du plan de formation mais aussi des possibilités offertes par le droit individuel à la formation ou le congé individuel de formation, devraient permettre aux établissements de mieux mobiliser le personnel dans le projet d établissement, et de développer les compétences nécessaires. Le recours à la formation en alternance pourrait être également plus systématique dans l embauche. Le point névralgique pour le développement de nouvelles pratiques en matière de formation continue, est l ingénierie de formation, les établissements n ayant pas de responsable des ressources humaines en charge du développement de la formation avec les compétences nécessaires. Résultats attendus - développer les pratiques de formation dans l hôtellerie de façon plus conséquente et permanente - développer la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) dans les établissements les plus importants - développer la formation en alternance pour intégrer des jeunes martiniquais qualifiés dans l hôtellerie Contenu l action de Sur la base des thèmes développées de façon plus transversale (patrimoine fiche A.1., qualité fiche A.2, accueil du touriste étranger fiche A.4, tourisme d affaires fiche B.2, conditions de travail fiche C.1) mais aussi sur des thèmes plus spécifiques à l hôtellerie (ex. gestion des réservations, utilisation d Internet, encadrement), Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 92

97 a a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique peuvent alimenter un plan de formation qui devrait se concevoir sur le moyen-long terme. Pour faciliter l intégration rapide des saisonniers, une offre de formation ad hoc pourrait être aussi élaborée, sur les thèmes du patrimoine, de la qualité et de l accueil, à laquelle peuvent se greffer des modules techniques spécifiques aux différents emplois (ex. hygiène et sécurité pour la cuisine).les personnes mobilisées de façon récurrente en emploi saisonnier (CDD), peuvent suivre une formation en intersaison. Une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC), précise à 3-4 ans, serait utile pour accompagner le renouvellement du personnel âgé des hôtels (en utilisant le dispositif des périodes de professionnalisation en appui de leur reconversion éventuelle), identifier le besoin, puis former un jeune ou replacer ou insérer un demandeur d emploi, en mobilisant les dispositifs de formation en alternance (contrat de professionnalisation ou apprentissage). Il est intéressant également de pouvoir mettre en œuvre des actions de formation interentreprises qui permettent aux salariés de découvrir aussi ce qui se fait ailleurs. Bénéficiaires Professionnels salariés et non-salariés du sous-secteur de l hôtellerie Pilote-porteur de l action Conseil régional (Direction Formation tout au long de la vie) dans le cadre de la stratégie régionale de la formation professionnelle adoptée en 2010 Partenaires OPCALIA et AGEFOS-PME AGEFMA (CARIF) Organismes de formation Les professionnels réunis autour de ZILEA, et le cas échéant de l organisation syndicale des employeurs qui pourrait voir le jour. Les partenaires sociaux Moyens à mettre en œuvre Pour mettre en place ces pratiques de formation dans les établissements, il est proposé qu une ingénierie-conseil de formation soit financée à la demande des établissements. Les moyens mobilisés pour les actions mises en place sont ceux de la formation professionnelle continue gérée par les OPCA et la (apprentissage). Le budget formation disponible au titre du plan de formation, un cofinancement (FSE, Etat, Conseil régional) pourra être recherché, surtout dans la perspective d un financement du remplacement des salariés. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 93

98 a a CEP du secteur du tourisme de Martinique Dans le cadre du plan actuel de réhabilitation des hôtels, le FNE formation est mobilisé en particulier à destination des salariés ayant un faible niveau de qualification. Mobilisable pour plusieurs actions conjointement, un ADEC pour le secteur du tourisme est envisageable construit sur la base d un cofinancement sur le fonds d Etat ADEC-EDEC, à abonder par un cofinancement de l OPCA et du Conseil régional. Le fonds ADEC est également mobilisable pour cofinancer une action d une entreprise en particulier, permettant d élargir la prise en charge au de-là des fonds de la formation professionnelle continue gérés par les OPCA comme des coûts d ingénierie formation (GPEC, Plan de formation) ou la formation à destination des non-salariés. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre de missions d ingénierie conseil - nombre d établissements ayant mis en œuvre des plans de formation - nombre de salariés bénéficiaires de formation - nombre d apprentis et contrats de professionnalisation dans l hôtellerie - nombre de saisonniers formés Eléments chiffrage de - 5 plans de formation par an - temps d animation et de conseil en formation mis en œuvre de façon transversale (action D3) et par les conseillers en formation des OPCA Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 94

99 a a a a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE B Action B.4 Qualification et professionnalisation Accompagner le développement du tourisme d affaires Constat / problématique Cela concerne les hôtels présentant des capacités d hébergement et de réception susceptibles de s engager dans une démarche collective visant à améliorer substantiellement l offre de service dans le cadre du tourisme d affaires, dans la perspective d un développement de celui-ci, telle que le cluster «Caraïbes meeting»le promeut en collaboration avec le CMT. Plusieurs métiers sont concernés (accueil, restauration) mais un métier particulier émerge, celui d un référent tourisme d affaires spécialement en charge de gérer de façon transversale l ensemble de la question de l accueil des touristes d affaire en coordination avec les opérateurs réceptionnaires et les organisateurs des évènements. La démarche d amélioration de l offre passe par un développement de compétences qui devrait être accompagné par un programme de formation continue avec des actions intra et interentreprises. La formation aux langues étrangères (anglais notamment) peut concerner les différents métiers de l accueil et de la restauration, à niveau supérieur pour les référents. Bénéficiaires Professionnels salariés du sous-secteur du tourisme d affaires Résultats attendus - développer les compétences de réception des touristes d affaires Contenu l action de Le cluster «caraïbes meeting» met en place un programme d action emploi-formation (formation du personnel d accueil, de référents et gestionnaires du tourisme d affaires) dans le cadre de la mise en place de la charte qualité qui réunit les adhérents autour du projet de développement du tourisme d affaires en Martinique. La formation aux langues pour l accueil des touristes étrangers s intègre à l action A.4. Pilote-porteur de l action Cluster«Caraïbes Meeting» Partenaires OPCALIA et AGEFOS-PME, CMT, organismes de formation Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 95

100 A A A CEP du secteur du tourisme de Martinique Moyens à mettre en œuvre La définition des actions à mettre en place qui se déclinent selon les besoins spécifiques de chaque établissement et des différents métiers concernés, nécessite une ingénierie-conseil de formation qui devra être mise en œuvre lors de la définition de la charte «tourisme d affaires» en collaboration avec les établissements adhérents. Les actions de formation devraient être financées par les OPCA, complétées éventuellement par un budget spécifique de la Conseil régional, dès lors que le plan de formation «tourisme d affaires» prendrait de l ampleur et excéderait les budgets plan de formation des établissements hôteliers. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre d établissements bénéficiaires - nombre de salariés bénéficiaires Eléments chiffrage de - Une quinzaine d entreprises impliquées dans le développement du tourisme d affaires, se mobilisant pour les actions de formation spécifiques dont certaines peuvent rentrer dans le cadre des actions A4 (langues étrangères) ou B3 (plans de formation dans l hôtellerie). Le complément budgétaire (Région, FSE) est sans doute à prévoir pour cofinancer avec les OPCA les actions menées. - L animation transversale (D3) est mobilisée - Une animation spécifique peut être financée auprès du cluster «Caraïbes meeting» pour développer la dimension RH dans leur plan de développement du tourisme d affaires en Martinique Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 96

101 a a a a a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE B Action B.5 Qualification et professionnalisation Développer la compétence Conseil en séjour (Offices du tourisme et syndicats d initiative) Constat / problématique Les pratiques de tourisme de séjour ont considérablement évolué avec le développement de l Internet. Le rôle d information et de conseil des offices du tourisme (ou syndicats d initiative) change radicalement. En plus de leurs missions d accueil traditionnelles, les OT/SI doivent d une part alimenter Internet des informations les plus utiles et participer à la promotion des activités professionnelles de leur territoire, et d autre part ils doivent répondre aux attentes (voire aux désillusions) des touristes déjà sur place en complément (ou alternative) des informations obtenues au préalable sur Internet. Les OT/SI doivent également jouer un rôle de conseil auprès des professionnels de leur territoire pour se faire connaître des touristes, puis pour les accueillir et éventuellement gérer les désagréments. Bénéficiaires Salariés et administrateurs des OT/SI Résultats attendus - développer la compétence conseil en séjour Contenu l action de C est une thématique déjà développée dans le programme de formation en cours dans les OT/SI. Cette compétence pourrait être élargie aux personnels d accueil dans les hôtels, et surtout aux administrateurs des OT/SI. Cette compétence peut être confortée par les actions menées sur le patrimoine ou l accueil pour lesquels les OT/SI doivent être impliqués. (voir les actions A.1, A.3 et A.4). Pilote-porteur de l action FMOTSI Partenaires CMT, AGEFOS-PME, DIECCTE (financement en cours d une action de développement de l emploi et des compétences -ADEC) Moyens à mettre en œuvre Le plan d action est déjà mis en œuvre et financé (AGEFOS-PME et DIECCTE). La personne en charge de l ingénierie-conseil emploi-formation mobilisée au niveau du plan d action CEP pourra capitaliser sur l expérience pour proposer des actions interentreprises aux autres sous-secteurs du tourisme. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 97

102 A A CEP du secteur du tourisme de Martinique Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre de salariés et d administrateurs bénéficiaires - nombre d OT/SI bénéficiaires - nombre d autres établissements bénéficiaires d actions similaires Eléments chiffrage de - Le plan de formation mis en œuvre fait l objet d un ADEC qui permet de compléter le financement de l ingénierie et de la formation pris en charge par l OPCA (AGEFOS-PME). - La poursuite du programme est à envisager par la suite (cofinancement Conseil régional, FSE). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 98

103 a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE B Action B.6 Qualification et professionnalisation Accompagner le développement d une restauration professionnelle martiniquaise Constat / problématique Il s agit de s appuyer sur les obligations règlementaires en matière d hygiène-sécurité pour apporter plus de professionnalisme dans l accueil et la qualité de l offre de service, ainsi que de favoriser l émergence d une offre de restauration valorisant les produits et la culture culinaire de Martinique. Pour les jeunes qui s installent, ou les professionnels déjà installés qui doivent se mettre aux normes, un accompagnement avec de la formation peut avoir un intérêt pour aborder des thèmes plus globaux, initier des démarches qualité ou de nouvelles pratiques RH. Bénéficiaires Professionnels salariés et non-salariés du sous-secteur de la restauration, toutes personnes souhaitant s installer dans la restauration Résultats attendus - développer la formation des salariés des restaurants - développer des pratiques innovantes de management - favoriser les initiatives collectives visant à améliorer l offre de restauration Contenu l action de Cela peut consister en une offre de formation proposée par OPCALIA/AGEFOS-PME à destination des salariés, couplée à une formation pour les employeurs (financement Conseil régional). Des actions très opérationnelles concernant l hôtellerie-restauration peuvent utiliser les équipements du lycée de Bellefontaine ou de l AFPA, le samedi par exemple. Il existe déjà des modules de 20h sur la «HACCP», le cuisinier créole, la composition florale ) qui fonctionnent sur ce modèle. Par ailleurs, il serait intéressant de faire émerger un club RH de «restaurateurs» qui réunirait des restaurateurs voulant à la fois travailler sur leurs pratiques de management mais aussi initier des actions de formation collectives pour les salariés de leurs établissements. Pilote-porteur de l action OPCALIA-FAFIH Partenaires AGEFOS-PME, CPIH (Confédération des Professionnels Indépendants de l Hôtellerie), CCIM, Lycée de Bellefontaine, AFPA, Groupement employeurs (en devenir) Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 99

104 A CEP du secteur du tourisme de Martinique Moyens à mettre en œuvre Un travail d animation et d ingénierie-conseil est nécessaire pour monter et initier des actions de formation spécifiques ainsi que pour animer le ou les clubs de restaurateurs. La formation des salariés peut être financée par les fonds de la formation professionnelle continue (OPCALIA, AGEFOS-PME). L animation et la formation des restaurateurs pourraient être cofinancées par le Conseil régional. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre d établissements bénéficiaires - nombre de restaurateurs bénéficiaires (club) - nombre de salariés bénéficiaires Eléments chiffrage de - Animation transversale (action D3) et moyens pédagogiques du Lycée et de l AFPA (action B1/B2) - Un temps d ingénierie particulière complémentaire à prévoir pour lancer les opérations restaurants pourraient être impliqués en 5 ans. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 100

105 a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE B Action B.7 Qualification et professionnalisation Accompagner le développement et la professionnalisation des TPE Constat / problématique L idée force est de pouvoir regrouper les petites entreprises (les salariés et les non-salariés) dans des actions collectives de formation-action ou de formation très opérationnelle. Cela nécessite, pour monter et réaliser ce type de formation, un travail d ingénierie pédagogique ainsi que d animation. Cela concerne les différents secteurs du tourisme à travers : Les diverses activités d animation et de loisir où il y a de nombreuses TPE non organisées. L accompagnement à la création d entreprise et autres initiatives (secteurs animation, loisir). La professionnalisation et la pérennisation du métier de guidage, ou autre exemple, le montage d une opération à destination des personnels d accueil des distilleries, ou encore des centres équestres pour développer une offre à destination des touristes. L hébergement occasionnel (gîtes) peut également faire l objet d opérations similaires. Résultats attendus - professionnaliser les métiers d animation-loisir dont le guidage - professionnaliser l activité d hébergement occasionnel Contenu l action de L action vise les entreprises d animation ou de loisir, souvent petites ou ne comprenant simplement que l emploi du créateur (plusieurs statuts possibles), qui sont fragilisées par leur précarité et éventuellement la saisonnalité de l activité. Il peut s agir de développer des compétences de management (gestion et marketing) mais aussi de conforter l emploi par une confortation de qualification (ex. guides et accompagnateurs environnement patrimoine). La constitution de groupes de formation-action ouverts à des professionnels d une même activité (ex. les guides, les accompagnateurs nature, les distilleries ) permettrait d identifier des besoins spécifiques et trouver des solutions particulières à chaque activité. Il y a, pour ce faire, besoin d une animation régionale, animation qui pourrait jouer également dans l accompagnement des créations d entreprise et autres initiatives, comme cela peut se faire actuellement dans le cadre du projet «Initiatives Citoyennes pour le Développement du Tourisme en Martinique» de la Région. En ce qui concerne les loueurs de meublés ou gîtes, les OT/SI doivent recenser et promouvoir les seuls meublés de qualité. La FMOTSI peut Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 101

106 a a a a A CEP du secteur du tourisme de Martinique monter un produit de formation/information à mettre en œuvre par les OT/SI, en lien avec obligation de déclaration et de paiement de la taxe de séjour. En particulier, la connaissance du patrimoine et de l offre d animation-loisir de Martinique (voir thème sur le patrimoine) concerne également les loueurs. L accompagnement des adhérents aux labels Gîte de France ou Clé Vacances (CMT) peut comporter des actions de formation adaptées. On peut également envisager un plan de formation collective à l échelle d un territoire, à étendre sur les principales communes à forte vocation touristique (dans le cadre du Grand Saint-Pierre ou de l embellie Trois-Ilets par exemple, mais aussi pour l ensemble des communes ou territoires concernés Espace Sud, CACEM, CCNM). La formation par internet peut être envisagée pour permettre plus d auto-formation aux horaires les plus adéquats à chacun, sans pour autant exclure les réunions pédagogiques, l échange entre professionnels étant à préserver. Bénéficiaires Professionnels salariés et non-salariés des TPE du secteur du tourisme Pilote-porteur de l action CCIM Partenaires CMT, FMOTSI et OT/SI, OPCALIA, AGEFOS-PME, AGEFMA, Conseil régional, Gîtes de France Moyens à mettre en œuvre - constitution de groupes de formation-action style «club» par sous-secteur - ingénierie-conseil pour animer et accompagner les promoteurs d actions au niveau territorial (ex. Grand Saint Pierre) ou au niveau d un sous-secteur (ex. guides, gîtes, distilleries) - formations financées par les OPCA et le Conseil régional en complément - accompagnement des créateurs d entreprises d animation-loisir à vocation touristique - accompagnement des créateurs de gîtes et meublés de tourisme Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 102

107 A CEP du secteur du tourisme de Martinique Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre de bénéficiaires des actions de formation ou d accompagnement Eléments chiffrage de - Animation transversale (action D3) - Animation et ingénierie spécifique mise en œuvre par la CCIM (au moins 1 mi-temps les 2 premières années) - Sur 5 ans, 400 salaries et non salariés de TPE ayant participé à 50 actions collectives Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 103

108 a CEP du secteur du tourisme de Martinique Axe C - Pratiques RH AXE C Action C.1 Pratiques RH Améliorer la qualité de vie au travail et l attractivité des métiers par l amélioration des conditions de travail. Constat / problématique Cela concerne particulièrement le secteur de l hôtellerierestauration où l on constate une fréquence relativement élevée d arrêts de travail et de maladies professionnelles notamment dans les métiers de cuisine et d étage ; des conditions de travail difficiles et une vision négative du secteur et des métiers ; un dialogue social difficile entre les partenaires sociaux de ce secteur et dans certaines entreprises ; une prédominance de très petites entreprises dépourvues d IRP (Instances Représentatives du personnel). C est également le sous-secteur du tourisme qui est constitué des établissements avec les plus gros effectifs ce qui permet de mettre en œuvre des actions intra-entreprises. Pour les restaurants hors hôtellerie où les établissements ont des effectifs plus petits, voire très limités, les actions à envisager sont plutôt collectives. Résultats attendus - diminution des accidents du travail et des maladies professionnelles - développement des pratiques de prévention des risques professionnels - maintien dans l emploi des salariés en limitation de leur capacité de travail - développement des compétences en santé, sécurité et hygiène au travail Contenu l action de Un PACT (Plan d Amélioration des Conditions de Travail) élaboré entre les partenaires sociaux et les partenaires institutionnels, dédié au secteur du tourisme et particulièrement au sous-secteur de l hôtellerie restauration, permettrait d initier des actions innovantes telles que : 1. Un diagnostic sectoriel ciblé sur les facteurs de pénibilité et les postes de travail concernés, en partie financé par un FACT collectif (Fonds pour l Amélioration des Conditions de Travail Cf. Fiche de présentation du FACT) ; ce diagnostic débouche sur des pistes d actions permettant de traiter les problématiques de pénibilité identifiées. 2. L accompagnement des CHSCT (Comité d Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail) afin d améliorer la prise en charge dans le secteur des risques professionnels ciblés (y compris les risques Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 104

109 a a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique psychosociaux). 3. La mise en place d une CPHSCT (Commission Paritaire Hygiène, sécurité et Conditions de Travail) pour les TPE de moins de 11 salariés. 4. Des actions de formation (sous forme d ateliers méthodologiques) pour les des managers et les RH sur les thématiques de Santé au travail (RPS, TMS, Maintien dans l emploi ) afin de leur permettre de mieux faire le lien Santé - Travail - Organisation et de leur apporter des outils et méthodes adaptés. 5. Des actions de sensibilisation/information des salariés afin de leur permettre de mieux faire le lien Santé Travail. 6. Une réflexion territoriale sur des thématiques d actualité : temps de travail, conciliation vie professionnelle et vie privé. Dans le cadre des actions à mener à destination des restaurants hors hôtellerie (voir la fiche action B.4), la thématique de l amélioration des conditions de travail au sens large est à aborder, tout particulièrement dans le cadre de l accompagnement des établissements qui, au-delà des actions de mise en conformité de leurs installations ou de nouvelles installations, souhaitent s inscrire dans une démarche globale de prévention de l usure professionnelle. Bénéficiaires Professionnels salariés du tourisme Pilote-porteur de l action ARACT Partenaires Conseil régional, Sécurité sociale (CGSS), CCIM, ZILEA, OPCALIA- FAFIH et AGEFOS-PME, association de gestion du fonds pour l insertion professionnelle des personnes handicapées (AGEFIPH), plan régional d'insertion professionnelle des travailleurs handicapés (PRITH) Moyens à mettre en œuvre Les actions de formation (collectives ou individuelles) pourraient être financées dans le cadre la formation professionnelle continue via les OPCA. Des financements complémentaires au FACT et aux fonds à la formation continue gérés par les OPCA seront nécessaires et pourraient être apportés par le Conseil régional et la CGSS. La CGSS et l ARACT peuvent également apporter un savoir-faire et des outils de sensibilisation/information. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 105

110 A a CEP du secteur du tourisme de Martinique Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre d établissements bénéficiaires d actions d ingénierieconseil (dans le cadre du FACT) - nombre de managers et RH bénéficiaires de formations - nombre de salariés bénéficiaires d action de sensibilisation/information - nombre de CHSCT bénéficiaires d un accompagnement Eléments chiffrage de - animation et ingénierie mis en œuvre par l ARACT - 50 entreprises et 400 salariés ayant participé à 50 actions collectives ou d entreprise, en 5 ans - 10 diagnostics en 5 ans Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 106

111 a a a a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE C Action C.2 Pratiques RH Regrouper les moyens humains Constat / problématique Le besoin de compétences à l embauche ou en remplacement, pour compléter les équipes ou mener à bien le développement des activités nouvelles, peut être satisfait par le partage de moyens entre les entreprises, d autant plus qu elles sont en grande majorité avec de petits effectifs. Ce n est pas une pratique courante en Martinique, mais l expérience du GEIQ actuellement menée dans l hôtellerie indique qu il est possible d aller au-delà. Cette initiative, sous l impulsion de la DIECCTE, pourrait déboucher sur la mise en place d un groupement d employeurs dédié dans un premier temps à la petite hôtellerie puis dans un deuxième temps aux restaurants. Résultats attendus - développer l emploi partagé - mettre en place un service de remplacement - favoriser l embauche de jeunes qualifiés Contenu l action de Le groupement d employeurs peut avoir une multifonctionnalité : - formation et insertion professionnelle des jeunes dans une perspective d embauche, tout particulièrement dans le cadre de la mise en place de nouvelles activités - partage de compétences rares (par exemple des moniteurs de natation pour les hôtels, des animateurs, des coachs etc.) - mise à disposition de personnel compétent qualifié (pour la formation ou autre causes d absence telle que la maladie) - appui à la GRH Un groupement d employeurs permettrait d accroître la disponibilité des salariés ou non-salariés en offrant une mise à disposition de personnel qualifié de remplacement. Certains dispositifs de formation peuvent éventuellement indemniser le temps passé en formation. Bénéficiaires Employeurs et salariés du secteur du tourisme, dans un premier temps du sous-secteur de l hôtellerie-restauration Pilote-porteur de l action Groupement d employeur en constitution (sur la base de l actuel GEIQ qui aura son champ d action élargi ainsi que le nombre d entreprises adhérentes). Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 107

112 A A A CEP du secteur du tourisme de Martinique Partenaires DIECCTE, pôle emploi, CMT, OPCALIA et AGEFOS-PME, Conseil régional Moyens à mettre en œuvre Le groupement d employeurs mobilise les dispositifs emploiformation existants, mais une aide au fonctionnement est fort utile pour financer l animation et l ingénierie nécessaires à la mise en place des différentes activités du groupement. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre d emplois gérés par le groupement - nombre d établissements adhérents au groupement - nombre de personnes embauchées dans les établissements après avoir été employées par le groupement Eléments chiffrage de - 30 entreprises adhérentes - emplois partagés pour un équivalent de 10 ETP à moyen terme - 1 temps plein d animateur, gestionnaire - sur 5 ans, 50 salariés embauchés après un passage dans le groupement Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 108

113 a a A A A A CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE C Action C.3 Pratiques RH Réduire les difficultés de recrutement et favoriser l insertion Constat / problématique Les entreprises du secteur, en particulier celui de l hôtellerierestauration rencontre des difficultés à recruter des personnes qualifiées, en dépit du nombre élevé de demandeurs d emploi déclarant vouloir travailler dans le secteur. On constate une rupture entre la formation initiale dans le secteur et l emploi dans les établissements, mais aussi un déficit de professionnels qualifiés dans certains métiers pour des postes qui sont d autant plus difficiles à pourvoir que les établissements employeurs sont petits et ont besoin de personnel plus polyvalent. Résultats attendus - favoriser l embauche de jeunes martiniquais qualifiés dans les différents sous-secteurs du secteur du tourisme Contenu l action de Il s agit de travailler dans plusieurs directions connexes : - développer l intégration en mobilisant apprentissage et formation initiale avec stage en alternance (contrats de professionnalisation) (fiche B.2) - faciliter l embauche (et la qualification) des jeunes proposant des compétences rares via un groupement d employeur (fiche action C.2.) - insertion de jeunes via le GEIQ HTR (fiche action C.2.) - mieux faire connaître les métiers (dispositif accueil-orientationinformation) - mieux faire connaître les activités du tourisme auprès du grand public d une part, des personnels d orientation de l Education Nationale d autre part - améliorer objectivement l image des métiers du tourisme, en faisant connaître le travail mené dans le secteur sur le thème de l amélioration des conditions de travail - intégrer les travailleurs handicapés, adapter les postes de travail - mobiliser le nouveau dispositif Emplois d Avenir Bénéficiaires Jeunes, demandeurs d emploi, travailleurs handicapés Pilote-porteur de l action Conseil régional AGEFMA DIECCTE Partenaires Pôle emploi - AGEFIPH Missions locales ARACT Groupement Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 109

114 A A A CEP du secteur du tourisme de Martinique d employeur/geiq Lycée Bellefontaine et AFPA Moyens à mettre en œuvre Il y a à mener une concertation des différents acteurs impliqués et, en parallèle, à l occasion de cette concertation, à créer les outils d information à destination des jeunes en formation initiale mais aussi des employeurs. Ce travail d animation-ingénierie peut être mené par l AGEFMA en collaboration avec la personne en charge de l animation du plan d action CEP. Des multiples dispositifs existent ou se mettent en place (ex. Emplois d Avenir). Il s agit de les mobiliser plus particulièrement pour le secteur du tourisme. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre d outils d information créés et volume de diffusion - nombre de jeunes bénéficiaires des différentes actions - nombre de jeunes ayant suivi une formation qualifiante en Martinique et embauchés dans le secteur du tourisme Eléments chiffrage de - à terme, avoir 50 personnes formées en alternance dans le secteur Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 110

115 a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE C Action C.4 Pratiques RH Former des cadres dirigeants au management RH Constat / problématique Le secteur du tourisme est constitué principalement de petites et très petites entreprises dont l encadrement-direction est réduit au minimum, souvent au seul chef d entreprise. La prise en compte de l évolution du tourisme, la nécessité de développer de nouvelles compétences au sein de l établissement, la mise en œuvre d une démarche qualité ou d un plan de gestion des risques ou d amélioration des conditions de travail, la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, l intégration du e- tourisme dans les pratiques commerciales, la gestion analytique des coûts de production, la mise aux normes des établissements accueillant du public (par exemple l accueil des handicapés clients ou des travailleurs handicapés ), autant de thématiques de management qu un dirigeant isolé ne peut aborder et résoudre. Peu de cadres dirigeants ou chefs d entreprise sont prêts à suivre des formations, même à distance. En revanche, la formule «club de managers» se réunissant sur des thématiques spécifiques, éventuellement au sein d un même sous-secteur, peut séduire dès lors que l on reste sur de l opérationnel et la recherche de solutions ad hoc directement applicables dans les établissements de chaque participant. Résultats attendus - développer collectivement les compétences de management des cadres-dirigeants et des chefs d entreprise Contenu l action de La constitution de groupes formation-action(ou groupes progrès) ou encore, dans le cadre d une démarche qualité, la réunion de cadresdirigeants et de chefs d entreprises permet de développer collectivement de nouvelles compétences, et fournit l occasion de développer de nouvelles pratiques en matière de gestion des ressources humaines. Un travail spécifique sur le management RH peut également être entrepris auprès des dirigeants et cadres de l hôtellerie, qui rassemble l essentiel des plus grandes structures employeuses. La constitution d un groupe de responsables RH peut être un moyen de déterminer les bonnes pratiques à diffuser. Diverses thématiques peuvent être abordées et développées au sein du groupe : l utilité du bilan social, la conduite du changement, l évaluation individuelle, l évaluation des besoins de formation etc. Des clubs de managers peuvent ainsi émerger, a priori par soussecteur, avec toutefois un intérêt à croiser les expériences sur les Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 111

116 a a a A A A CEP du secteur du tourisme de Martinique thématiques transversales du tourisme. Une action de sensibilisation/information sur la démarche de prévention des risques professionnels et des risques psychosociaux (RPS) doit être mise en place avec comme objectif de donner aux managers des "clés de lecture" afin d'identifier les situations à risque. De même, une action de formation sur l'évaluation des risques professionnels doit être conçue afin de permettre que le management des risques professionnels soit porté également par les managers qui sont au plus près des salariés et pour qu'ils participent à la mise à jour réglementaire du document unique d évaluation des risques (DU). Bénéficiaires Cadres dirigeants du secteur du tourisme Pilote-porteur de l action Groupement d employeurs (en devenir) Partenaires DIECCTE, ARACT, Conseil régional, CMT, CCIM Moyens à mettre en œuvre Une personne en charge de constituer puis d animer des groupes en proposant des thématiques de réunions au cours desquels des experts de la thématique pourraient intervenir. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - nombre de cadres et dirigeants participants par sous-secteur - nombre d interventions classées par thème Eléments chiffrage de - temps d animation - 30 responsables de ressources humaines impliqués dans les actions au bout de 5 ans - objectif de 6 réunions thématiques par an mobilisant les différents prestataires et opérateurs des actions menées par ailleurs ainsi que recourant éventuellement d autres personnes ressources Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 112

117 a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique Axe D - Gouvernance du plan d action AXE D Action D.1 Gouvernance du plan d action Observatoire emploi-formation du secteur du tourisme Constat / problématique Il n y a pas d observatoire régional du tourisme ni d observatoire emploi-formation en Martinique comme il y en a dans la plupart des régions touristiques métropolitaine. A l heure actuelle, seule l enquête du CMT menée tous les 5 ans permet d avoir une photographie des entreprises et des emplois du secteur. Pour piloter le plan d action, il apparaît nécessaire pour les partenaires de réunir les diverses informations produites de façon éparpillée, de façon à établir un tableau de bord annuel sur l emploi et la formation constitué notamment des données présentées dans le diagnostic du CEP, mais aussi de toutes les données de suivi des actions mises en œuvre. Résultats attendus - établir un tableau de bord annuel emploi-formation du tourisme en Martinique, à l usage du comité de pilotage (fiche D.2) mais aussi de tous les professionnels. Contenu l action de C est un outil nécessaire au pilotage, qui intéresse les différents partenaires et donc favorise le dialogue et la recherche commune de solutions. Le principe opérationnel de l observatoire est d être un partenariat de toutes les structures sources d information. L analyse des sources de données utilisées dans le CEP est une première base de travail. Il s agit essentiellement de conventionner la fourniture de données au fur et à mesure des enquêtes menées ou des extractions des fichiers opérées auprès des sources, fournisseurs de données statistiques : CGSS, CMT, Pôle Emploi, Conseil régional, DIECCTE, OPCALIA, AGEFOS-PME, AFPA, Rectorat, INSEE L observatoire national du FAFIH qui vient de conventionner avec OPCALIA, est un partenaire précieux pour son savoir-faire en la matière. L observatoire emploi-formation du tourisme est préférentiellement indépendant (association) avec les différents partenaires comme «actionnaires», et une articulation à trouver avec l observatoire du tourisme qui est avant tout économique. Le Code du tourisme donne la compétence au Conseil régional. Aussi le portage doit être décidé par le Conseil régional qui mandate pour cela une organisation existante (ex. le CMT ou l AGEFMA) ou une association ad hoc. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 113

118 a a a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique Notons que les Observatoires Régionaux du Tourisme qui sont des outils créés conjointement par l Etat, la Région et les Départements, en partenariat avec l Insee ont une vocation économique. La mise en place d un ORT en Martinique pourrait avoir une compétence étendue à la thématique emploi-formation. L ARACT qui a une mission d observatoire sur les conditions de travail doit évidemment être associée. Pilote-porteur de l action Conseil régional relayée éventuellement par l OREF (AGEFMA) ou une organisation ad hoc qui regrouperait les partenaires sur la mission Emploi-Formation du Tourisme. Partenaires DIECCTE, AGEFMA (OREF), CMT, OPCALIA-FAFIH, AGEFOS-PME, ARACT, Rectorat, INSEE, CGSS, Pôle Emploi, AFPA, ZILEA (enquête hôtels) Moyens à mettre en œuvre Un budget pour l animation de l observatoire, qui peut être couplé avec le secrétariat du comité de pilotage, sans avoir nécessairement de budget d enquête puisque les données mobilisées sont fournies par les sources de données statistiques parties prenantes de l observatoire. Les données de suivi des actions sont fournies par les porteurs des actions. Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - Existence de l observatoire - Nombre de partenaires associés - Production du tableau de bord annuel Eléments chiffrage de - la production d un tableau de bord annuel nécessite environ 20 jours d animation et de concertation Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 114

119 a a a a a CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE D Action D.2 Gouvernance du plan d action Instance de pilotage et de suivi du Plan d action Constat / problématique Il s agit d un point essentiel pour créer une dynamique sectorielle. La gouvernance à créer sur le thème emploi-formation doit évidemment pouvoir se faire dans le cadre du paritarisme. La difficulté en Martinique est l absence de représentation des employeurs. Résultats attendus - Faciliter la mise en œuvre le plan d action Contenu l action de L Etat (DIECCTE) et le Conseil Régional sont présents en tant que financeur et coordinateur de la formation tout au long de la vie, ainsi que gestionnaire du FSE qui peut être mobilisé sur plusieurs actions. OPCALIA, AGEFOS-PME et l ARACT sont des organismes paritaires. Leur présence dans le COPIL donne une dimension paritaire minimale, mais le pilotage du CEP doit également impliquer des associations réunissant des professionnels porteurs d action : ZILEA pour l hôtellerie, CPIH, GTCM, cluster «Caraïbes Meeting», Gîtes de France (un syndicat employeur qui émergerait pour représenter tout ou partie du secteur du tourisme prendrait sa place, et éventuellement une place majeure au sein du comité de pilotage). Les organisations syndicales de salariés, présentes dans les organismes paritaires sont évidemment membres du comité de pilotage. L AGEFMA (CARIF/OREF) est également à convier, ainsi que le Rectorat, et la CCIM. Le CMT, membre également, peut assurer un rôle de cheville ouvrière (dont logistique) du comité de pilotage. La FMOTSI peut également être conviée dès lors que les OT/SI sont impliquées dans des actions. La CCIM, porteuse des quelques actions, est également partie prenante. Le comité de pilotage assure une mission de suivi mais aussi de coordination des actions, la rencontre des principaux acteurs permettant de réguler et faciliter les actions, à l instar de ce qui peut se faire dans les Plans Locaux d Initiative pour l Emploi. Pilote-porteur de l action Conseil régional (direction du tourisme et du loisir / direction de la formation tout au long de la vie) Partenaires Les membres du comité de pilotage qui réunit à minima les porteurs Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 115

120 A A A CEP du secteur du tourisme de Martinique et les financeurs du plan d action, mais également les partenaires sociaux du secteur. Moyens à mettre en œuvre Une réunion régulière, au moins 2 fois par an, avec un secrétariat assuré par la personne éventuellement en charge de l animation de l observatoire (action C1), et qui peut également être en charge de l animation transversale (action C3). Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - constitution du comité de pilotage - réunions - nombre de partenaires membres du comité Eléments chiffrage de - le temps d animation correspond à environ 10 jours par an, y compris le temps passé à établir le bilan des actions mises en œuvre. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 116

121 a A CEP du secteur du tourisme de Martinique AXE D Action D.3 Qualification et professionnalisation Animation RH du secteur du tourisme Constat / problématique Le principal frein à la mise en œuvre des actions vient du fait qu il y a pas d organisation professionnelle représentative et suffisamment structurée pour animer l ensemble des sous-secteurs du tourisme sur la question des ressources humaines, dans ses différentes dimensions. Résultats attendus - mise en œuvre des actions accompagnées Contenu l action de Il s agit d avoir une animation transversale apportant un appui aux porteurs de projet en ingénierie et conseil en formation. Cette animation met en œuvre une communication auprès des entreprises et des salariés des actions entreprises via, notamment une newsletter valorisant les premières expériences. L animation transversale est en charge du secrétariat du comité de pilotage et présente chaque année un bilan du plan d action. Les actions qui peuvent bénéficier utilement d une animation centrale sont les suivantes : A.1. Partager la connaissance du patrimoine par tous les professionnels du tourisme A.3. Accompagner les initiatives territoriales pour l accueil des croisiéristes B.2. Améliorer l intégration des jeunes qualifiés B.3. Développer des plans de formation dans l hôtellerie B.6. Accompagner le développement d une restauration professionnelle martiniquaise B.7. Accompagner le développement et la professionnalisation des TPE C.2. Regrouper les moyens humains C.3. Réduire les difficultés de recrutement et favoriser l insertion C.4. Former les cadres dirigeants au management RH D.1. Observatoire emploi-formation du tourisme D.2. Instance de pilotage et de suivi du CEP tourisme Bénéficiaires Indirectement tous les bénéficiaires des différentes actions bénéficiant de l animation transversale Pilote-porteur de Conseil régional Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 117

122 A A CEP du secteur du tourisme de Martinique l action Partenaires DIECCTE, AGEFMA, CMT, CCIM, ARACT, Groupement employeurs, ZILEA, Lycées professionnels, AFPA, Pôle emploi Moyens à mettre en œuvre Un animateur avec des compétences en ingénierie emploi-formation Calendrier de mise en œuvre Conception Mise en œuvre Indicateurs résultats Indicateurs d évaluation de - résultats des actions accompagnées Eléments chiffrage de - 1 temps plein serait nécessaire avec une nécessaire implication des porteurs des différentes actions dans l animation. L animation transversale ne se substitue pas au porteur des actions. Rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 118

123 Annexe : Métiers du tourisme Ces fiches ont été élaborées par la Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services (Dgcis) du Ministère de l Économie, des finances et de l industrie, en charge du Tourisme. Elles sont accessibles sur le site Internet du Ministère. Métiers de l hôtellerie Directeur d'hôtel Activités Ce métier s'organise autour de quatre grandes fonctions : La gestion, Le développement commercial, Le management et l'animation d'équipe, La communication. Le directeur d'hôtel encadre, coordonne et contrôle l'ensemble du personnel et les différents services liés à l'hébergement. Ces responsabilités nécessitent un grand sens commercial complété par des qualités managériales (pour gérer et coordonner toutes les équipes et maintenir un bon climat social), par des compétences de gestionnaire (pour être capable d'ajuster la stratégie de vente aux contraintes économiques internes et externes) et la connaissance des métiers du service. Ses responsabilités et son salaire varient en fonction du type d'établissement : nombre de chambres, chiffre d'affaires, standing, nombre d'étoiles, indépendant ou hôtel de chaîne, avec ou sans restaurant. Qualités Capacité de s'informer et de suivre l'évolution du marché et d'adapter l'entreprise, Maîtrise de langues étrangères, Sens de l'accueil, Rigueur, Goût de la vente et de la communication. Formation Cet emploi nécessite une expérience professionnelle dans le domaine de l'hébergement. BTS «Hôtellerie-restauration option A : mercatique et gestion hôtelière» de l'éducation nationale CQP «Assistant d'exploitation option hébergement» Réceptionniste Activités Accueillir le client, l'écouter, veiller à son confort, le renseigner et le sécuriser, lui offrir disponibilité et gentillesse, tels sont les principaux atouts du personnel de réception, véritable tour de contrôle de l'hôtel. Le réceptionniste doit faire face à des charges de travail irrégulières, en fonction de l'occupation de l'hôtel : coups de feu de l'encaissement des notes, tôt le matin, arrivée massive et simultanée des clients d'un avion, d'un train, d'un groupe en autocar. Périodes de tranquillité mises à profit pour traiter le courrier, prospecter, mettre à jour le planning des réservations, etc. Qualités Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 1

124 Efficacité, esprit d'initiative et réactivité caractérisent cette activité et ces emplois. Le sourire, la rigueur et l'organisation sont indispensables à la réussite de chaque séjour. Cette réussite implique également le sens de la vente, des responsabilités, l'esprit de coordination. La maîtrise de langues étrangères, La rigueur, la disponibilité dans la relation avec le client, Le goût de la vente et de la communication, Le sens de l'accueil à l'arrivée comme au départ, La maîtrise de l'informatique est essentielle. Formation CAP - Mention Complémentaire Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) : CQP Réceptionniste d'hôtel Certificat de Formation Professionnelle (CFP) Contrat d'apprentissage Contrat de qualification : Formation en alternance Ecole hôtelière ou lycée professionnelle : Formation scolaire Centre de formation professionnelle : Stage qualifiant Concierge d'hôtel Activités Il assure l'accueil de la clientèle, facilite le déroulement du séjour. Le concierge joue un rôle essentiel par la pertinence et la richesse des recommandations qu'il donne aux clients. Il doit être apte à encadrer une équipe et prendre des décisions rapides. Qualités S'adapter aux goûts et comportements de la clientèle, Anticiper les besoins de la clientèle et prendre des initiatives, Mémoriser les personnes et les habitudes des clients, Résoudre ou faire résoudre les problèmes ponctuels avec efficacité Etre attentif simultanément aux personnes et aux situations, Parler aisément plusieurs langues. Formation Aucune certification ne conduit spécifiquement à ce métier. Il existe, à Paris, un Institut de conciergerie internationale (école supérieure de gestion de l'accueil et des services) qui forment des concierges d'hôtel. L'accès au métier nécessite souvent une expérience confirmée dans un ou plusieurs services d'hôtels. Employé(e) de hall Activités Il accueille les clients à leur arrivée, prend en charge des bagages, les conduit à leur chambre, assure les courses, les réservations de taxis, de places pour des spectacles et restaurants, procède à des démarches ou des achats selon les besoins de la clientèle. Dans certains établissements, l'employé du hall est souvent spécialisé dans une seule tâche. Qualités Adopter une présentation physique en adéquation avec l'image et les procédures de l'hôtel, Adapter son comportement à la diversité de la clientèle, Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 2

125 Discrétion, Identifier et reformuler la demande de service du client si celle-ci n'est pas exprimée clairement, Travailler en équipe, Transmettre aux autres personnels du hall les informations relevant de leur champ d'activités Formation Aucune certification ne conduit spécifiquement à ce métier. L'emploi est accessible aux personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle. Gouvernante Activités Elle prend en charge la gestion du service d'étages en coordonnant, contrôlant et planifiant l'activité du personnel d'étages. Elle vérifie la propreté et l'agencement des chambres, des parties communes (couloirs, escaliers.) et veille à ce que rien ne manque. Elle gère les stocks de produits et fournitures nécessaires. Elle peut s'occuper des achats de produits et matériels. En outre, avant de distribuer le travail, elle s'enquiert auprès de la réception des départs et des arrivées. Gère le planning d'occupation des chambres, Forme le personnel d'étage, Gère les stocks (produits d'entretien, linge.) Qualités Adapter son comportement à la diversité de la clientèle, Analyser le besoin du client et y répondre soi-même, Maîtriser une langue étrangère (l'anglais notamment), Etre organisé, Savoir encadrer une équipe, Sens des initiatives, Prise de décision rapide, Discrétion Formation Brevet professionnel «Gouvernant(e)» CQP «Gouvernant(e) d'hôtel» Titre professionnel du Ministère du Travail «Gouvernant(e) en hôtellerie» L'accès direct est parfois possible aux personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle. Une expérience au service des étages constitue toutefois un atout. Employé(e) d'étages Activités L'employé d'étages nettoie, entretient et remet en ordre les chambres (faire le lit, changer le linge...), les sanitaires et les parties communes (couloirs, hall, escaliers...) d'un établissement hôtelier ou d'hébergement en application de procédures, de méthodes précises, sous la responsabilité de la gouvernante. Il informe le responsable des anomalies constatées (éclairages défectueux, fuites d'eau...). L'employé d'étages veille au respect de la vie privée de la clientèle. Parfois, selon l'organisation de l'hôtel, il peut également participer au service en chambre du petitdéjeuner : Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 3

126 Mise en place du buffet du petit déjeuner, Approvisionnement du buffet pendant le service, Mise en place des tables et plateaux, Préparation des boissons (utilisation des machines), Mise en place des plateaux en fonction des commandes pour le service en chambre. Qualités Appliquer des règles de savoir-vivre courantes (amabilité et discrétion), Adapter son comportement et son langage à la diversité de la clientèle, Se montrer courtois, Appliquer à soi-même les règles d'hygiène et de sécurité générales, Prendre en compte les demandes des clients (soit pour les traiter, soit pour les transmettre aux personnes concernées), Autocontrôler son travail Formation Cet emploi/métier est accessible de façon variable. Selon le type d'établissement, certains recrutements privilégient l'expérience professionnelle et la connaissance du secteur par rapport aux diplômes. CAP Services hôteliers CQP Employé (e) d'étages Titre professionnel du Ministère du Travail : «Agent d'hôtellerie» Lingère Activités La lingère est responsable de l'entretien du linge de l'hôtel. Son métier consiste principalement à rassembler, trier et comptabiliser le linge pour le confier soit à la buanderie de l'hôtel, soit à une blanchisserie extérieure. Selon les établissements, la lingère peut être amenée à entretenir les tenues du personnel ou des clients de l'hôtel et faire des travaux de couture. La lingère travaille sous l'autorité de la gouvernante. La polyvalence peut être parfois envisagée et permettre un changement de poste (femme de chambre, service petits déjeuners, réception, restauration.). Qualités Souci du travail soigné et exécuté avec rapidité Le sens des rapports humains et une grande conscience professionnelle Organisation, ordre et propreté Compétences liées à l'emploi Bonne résistance physique Encadrement d'une équipe comme chef lingère. Formation recommandée Ce métier ne nécessite pas de diplômes particuliers, mais un CAP couture-flou ou un CAP services hôteliers est fort apprécié. Veilleur de nuit Activités Le veilleur de nuit (appelé aussi night audit) occupe les mêmes fonctions que le réceptionniste. L'activité s'effectue en contact avec la clientèle. Il est chargé de la maintenance de l'hôtel pendant la nuit. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 4

127 Il accueille les clients qui arrivent tardivement, les informe sur les conditions de séjour et accomplit les formalités. Il traite les appels téléphoniques, la correspondance, assure le secrétariat, la facturation des prestations, l'encaissement des notes et le gardiennage. Il s'occupe aussi des demandes des clients telles que les réservations de petits déjeuners ou de taxis pour le lendemain. Il veille au calme et à la sécurité dans l'établissement. Qualités Le veilleur de nuit doit avoir le sens de l'accueil et du service. Il doit être polyvalent, responsable et rigoureux et très réactif à l'égard des différentes demandes qui lui sont faites. Compétences associées Cet emploi requiert une grande autonomie (savoir travailler seul la nuit et prendre les bonnes décisions en cas de problème). Dans certains établissements, le veilleur de nuit doit savoir parler plusieurs langues. Formation recommandée Les conditions d'accès sont variables selon les établissements. Dans les établissements 1 ou 2 étoiles, l'emploi peut-être accessible sans conditions de formation ou d'expérience préalable. Dans ce cas, la formation pratique est assurée par l'entreprise. Des formations de niveau V (CAP d'hébergement et d'employé d'hôtel) permettent également l'accès à certains emplois. Cependant l'emploi/métier est principalement accessible avec des formations de niveaux IV et III (BTH - bac technologique hôtelier ou BTS Hôtellerie) ou avec une expérience complétée par des stages de formation continue. Barman Activités Le barman assure l'approvisionnement journalier, la mise en place et le service au bar en intervenant dans les conditions optimales d'hygiène et de sécurité. Il accueille et conseille le client et contribue à la fidélisation et au développement de la clientèle. Il peut éventuellement conseiller les consommateurs sur les activités touristiques, culturelles locales. Il est également chargé d'organiser la répartition du travail entre les différents personnels du bar. Qualités Accueillir en personnalisant la relation client, Créer une ambiance conviviale en fonction de l'image et de la culture de l'entreprise, Créer une relation de confiance, Renvoyer par son comportement et sa présentation générale, une image positive et adaptée de l'établissement et du métier, Savoir alerter ou traiter en direct avec diplomatie tout évènement indésirable, Travailler en concertation et complémentarité avec l'ensemble du personnel. Formation Brevet professionnel «Barman» Mention complémentaire «Employé Barman» que l'on prépare après un CAP, un BEP, un Bac Pro ou un Bac technologique en hôtellerie-restauration. Le métier est accessible à des personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle mais plutôt en tant que commis de bar. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 5

128 Métiers de la restauration Agent de restauration Activités L'agent de restauration exécute des tâches simples, préalables à la préparation culinaire (épluchage des légumes, écaillage et nettoyage des poissons...). Il réalise le service, tout en assurant les tâches en amont et en aval (approvisionnement, mise en place et remise en état de la salle). Il contribue, par l'ensemble de sa prestation, à la qualité du service et de l'accueil du convive. Approvisionnement et réapprovisionnement des linéaires, Contrôle de la rotation des produits, Mise en place de la salle, Assemblage des produits semi-élaborés, Conditionnement de la production, Fabrication, assemblage et dressage de préparations simples, Accueil des convives et encaissement, Gestion des flux de la clientèle, etc. Qualités Capacité à s'adapter à la diversité des entreprises, des clientèles et aux variations des flux d'activités, Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, Appliquer l'organisation prescrite tout en réagissant aux aléas, Prendre des initiatives personnelles dans les limites de ses responsabilités, Exécuter en présence du client des préparations culinaires simples, Travailler en coordination avec les autres postes. Compétences associées L'agent de restauration doit adapter son rythme de travail aux exigences de la production et du service, appliquer les procédures et modes opératoires en vigueur, enchaîner les activités de nature et de méthodes différentes dans un temps donné. Formation CQP «Agent de restauration» Titre professionnel du Ministère du Travail «Agent de restauration». L'emploi est accessible aux personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle. Chef cuisinier Activités Le chef cuisinier organise et gère l'ensemble du processus de production culinaire, en encadrant une équipe dont le nombre et la composition varient en fonction des établissements. Il conçoit de nouveaux plats et méthodes de travail des produits. Il contribue, par sa prestation, à la fidélisation de la clientèle et à son développement. Qualités Le chef cuisinier doit avoir la capacité à s'adapter à la diversité des entreprises, des clientèles et aux variations des flux d'activité. Adapter un comportement compatible avec la spécificité du travail en cuisine (égalité d'humeur, prise de distance par rapport aux risques de conflit), Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 6

129 Asseoir son autorité, Créer et maintenir la cohésion et la motivation des équipes, Déléguer et contrôler. Compétences associées Le chef cuisinier doit tenir compte de l'évolution des goûts, des tendances et des nouvelles technologies culinaires. Il doit anticiper l'évolution des besoins et des goûts de la clientèle. Il est capable du superviser, en même temps, des activités de nature différente. Formation CAP «cuisine» Brevet professionnel «cuisinier» L'accès au métier nécessite une expérience confirmée dans un ou plusieurs postes en cuisine. Commis de cuisine Activités Le commis de cuisine réalise les préparations préliminaires et des mets simples. Il rassemble tous les ingrédients nécessaires à la préparation des plats et en assure les travaux préparatoires (épluchage des légumes, réduction des sauces, garnitures des fonds de tarte, découpage de la viande et des charcuteries..). Il dresse les plats et les transmet au personnel de salle. Il participe également à l'entretien du poste de cuisine et des locaux annexes. Il applique les règles d'hygiène et de sécurité en vigueur. Qualités Faire preuve de curiosité par rapport à l'ensemble de l'activité en cuisine, S'adapter aux fluctuations de l'activité, S'intégrer à l'équipe, Se mettre à la disposition des autres acteurs de la cuisine et s'adapter à la variété des tâches. Compétences associées Appliquer des consignes, Apporter une réelle valeur ajoutée malgré la simplicité des activités demandées, Apprendre et progresser, Avoir le sens de l'observation, Tenir sa place dans la chaîne d'activité, Etc. Formation CAP «cuisine» CQP «cuisine» Le métier est accessible à des personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle Cuisinier Activités Le cuisiner réalise des plats en sachant équilibrer la prestation d'un point de vue économique, choisit les produits nécessaires à leur élaboration, contribue à l'évolution de la carte du restaurant. Enfin, il applique et fait appliquer les règles d'hygiène et de sécurité alimentaires. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 7

130 Il est chargé d'élaborer la liste prévisionnelle de produits indispensables aux réalisations. Il réalise l'inventaire du stockage des denrées selon les méthodes prescrites dans l'établissement, la réception et la vérification quantitative et qualitative des livraisons, des besoins en matériel, etc. Qualités Prendre en considération des attentes et besoins du client, Etre capable de transmettre son savoir faire, Adopter un comportement compatible avec la spécificité du travail en cuisine : égalité d'humeur, prise de distance par rapport aux risques de conflit... Savoir travailler en équipe, Tenir compte des besoins de l'équipe de salle. Compétences associées Réaliser la chaîne des opérations dans la stricte application des règles d'hygiène et de sécurité et selon les règles de l'art, Utiliser ses savoir-faire en fonction de commandes variables, Assurer les différents services en suivant la diversité des rythmes, Appliquer un processus de fabrication à partir de consignes générales et d'outils plus spécifiques, etc. Formation recommandée CAP «cuisine» CQP «cuisine» Titre professionnel du Ministère du travail : «Cuisinier» Maître d'hôtel Activités Le maître d'hôtel coordonne l'activité du personnel de salle de restaurant ; il organise et contrôle le travail des équipes tout en étant en capacité d'intervenir à chaque étape du service. Il doit garantir la satisfaction du client et la qualité du service rendu. Il est chargé également d'animer son équipe, de passer les consignes avant le service. Il contrôle les activités du personnel de salle pendant le service, il intervient dans les activités du service en cas de surcharge ponctuelle. Il prend les réservations et prépare le plan de salle, il régule les flux avec la cuisine. Qualités Accueillir les clients avec une excellente maîtrise des gestes, de l'expression du visage et du langage, Adapter son comportement, sa présentation générale à l'image et à la culture de l'établissement, Assurer la cohésion de l'équipe, Faire reconnaître et accepter son autorité, Installer dès la réservation un climat de convivialité en appliquant les codes de l'établissement, Relever les dysfonctionnements de service et en parler hors présence du client. Compétences associées Accueillir le client à son arrivée, Guider le choix du client (mets, boissons d'accompagnement), Présentation, finition, flambage, découpage de certains plats, devant le client, etc. Formation Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 8

131 Il n'existe aucune certification conduisant directement à ce métier ; toutefois, une excellente connaissance des métiers de salle étant nécessaire, un diplôme de serveur de restaurant, par exemple, peut constituer un bon préalable. Une expérience significative dans un ou plusieurs emplois de salle est généralement demandée. Plongeur Activités Le plongeur aide le personnel de l'établissement où il travaille à maintenir la cuisine propre, en procédant au lavage et à l'entretien des locaux, du matériel et essentiellement de la vaisselle. Le plongeur peut être amené à exécuter des tâches d'appoint en cuisine ou en salle. Qualités Appliquer les consignes, Transmettre des consignes, Etablir des relations internes et externes efficaces, sans tension ni conflit, Garder son calme et son efficacité dans les moments de pression, Travailler en coordination avec les autres postes. Compétences associées Adapter son rythme de travail aux exigences de la cuisine et du service en salle, Appliquer la chronologie des différentes opérations, Appliquer les consignes de sécurité et d'hygiène, Garantir la propreté de la vaisselle et des matériels courants de cuisine et des locaux, S'adapter aux horaires variables. Formation Il n'existe aucune certification correspondant directement à ce métier. Le métier est accessible aux personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle. Serveur(se) de restaurant Activités Le serveur travaille en équipe, entre la salle et la cuisine. C'est un métier de contact, ponctué de périodes de "coups de feu". Le goût de l'imprévu et le sens de l'anticipation sont des qualités indispensables. Il accueille et accompagne les clients, présente la carte des mets et propose les suggestions du jour. Les commandes s'effectuent manuellement ou de façon électronique. Il annonce les commandes en cuisine, Il est chargé également de dresser et débarrasser les tables. Dans certains restaurants, il peut préparer les additions et réaliser les opérations d'encaissement. Qualités Savoir accueillir les clients avec une excellente maîtrise des gestes, de l'expression du visage et du langage, Adapter son comportement, sa présentation générale à l'image et à la culture de l'établissement, Faire reconnaître et accepter son autorité, Installer, dès la réservation, un climat de convivialité en appliquant les codes de l'établissement Relever les dysfonctionnements de service et en parler hors présence client. Compétences associées Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 9

132 Adopter des gestes permettant de travailler en toute sécurité, anticiper les dysfonctionnements, les changements de rythme et appliquer les consignes d'hygiène et de sécurité, Parler une langue étrangère. Formation CAP et/ou BEP «Restaurant» CQP «Serveur de Restaurant» Titre professionnel du Ministère du Travail : «Serveur de Restaurant» L'accès direct est possible aux personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle Sommelier Activités Le sommelier conseille les clients sur le choix des vins, prend les commandes et assure le service. Il participe à l'élaboration de la carte des vins, à l'achat des vins et à la promotion des ventes. Il met en place la cave du jour et peut être chargé de l'approvisionnement de la cave et de sa gestion. Selon son niveau de responsabilités, il peut participer au recrutement et à la formation du personnel en sommellerie. Qualités Faire comprendre au client sa fonction et son rôle de spécialiste, Adapter son rôle de conseiller en fonction du besoin et de la demande implicite ou explicite, Contribuer à la qualité de l'accueil, Intégrer dans son comportement la culture de l'établissement, Etre capable de communiquer avec le client dans une langue étrangère, Faire partager ses connaissances dans le domaine de l'œnologie. Compétences associées Acheter les vins en fonction de la politique de l'établissement, Composer et organiser la cave, Adapter son offre à la diversité de la clientèle, Assurer la promotion de certains produits. Formation Brevet professionnel «Restauration» Mention complémentaire «Sommellerie» L'accès direct est possible aux personnes n'ayant pas encore d'expérience professionnelle Métiers du voyage Responsable d'agences de voyage Activités Le responsable d'agence a la charge d'une ou plusieurs agence(s), antenne(s) ou point(s) de vente d'un réseau. Il assure, en outre, la direction et la gestion courante de la ou des entité(s) qui lui est (sont) confiée(s), dans le cadre de la politique et des objectifs déterminés par la direction de son entreprise, des règles et des directives en vigueur définies par celle-ci. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 10

133 Ses connaissances professionnelles, managériales, techniques, administratives et comptables lui permettent d'assurer ou de participer à l'ensemble des tâches réalisées. Qualités Le poste requiert de l'initiative pour impulser des idées et une dynamique de groupe, dans le cadre des règles et des directives en vigueur, Le responsable d'agence assure le suivi de la gestion quotidienne de l'agence et le contrôle des procédures administratives. Compétences liées à l'emploi Savoir manager, assurer la gestion commerciale et administrative, Connaître les destinations et les offres, les prestataires et les techniques spécifiques de la distribution, Avoir la capacité d'innovation pour anticiper le développement des marchés. Formation Le recrutement s'effectue, le plus souvent, à partir de la formation de niveau III (Bac+2), en priorité dans le domaine du tourisme. Il est également accessible par promotion interne ou par la voie de la formation continue avec le niveau IV (Bac) complétée par une expérience spécifique dans le tourisme ou par une formation technique courte. Une langue étrangère (en particulier l'anglais) est généralement exigée. Métiers de l animation liés au tourisme Animateur nature Activités L'animateur nature conçoit et met en place des projets de découverte, de sensibilisation au territoire et à l'environnement, en direction des enfants et des adultes. Il contribue à la préservation, à la valorisation du territoire dans la diversité de ses composantes, par la sensibilisation et la découverte des milieux naturels et de son patrimoine. Il organise des séjours sur site et encadre des groupes (classes de découverte, animations sportives, chantiers de jeunes, échanges interscolaires etc.). Sous la responsabilité du directeur, il dispose malgré tout d'une grande autonomie dans la mise en œuvre des ses activités. L'animateur veille à l'entretien et au bon fonctionnement du site afin de sécuriser les activités proposées et d'assurer la protection du site. Qualités Posséder de grandes qualités de pédagogue, de créativité, d'adaptation, Avoir une grande disponibilité (en particulier durant les saisons touristiques) Compétences liées à l'emploi Avoir des connaissances liées au milieu à son champ d'activité, Avoir des capacités solides de communication et d'animation (conception d'outils pédagogiques et d'animation), Savoir concevoir et animer des formations à destination de formateurs, éducateurs, enseignants. Formation Ce métier est accessible à partir du niveau BAC, mais la plupart des animateurs possèdent un BTS-A Gestion et Protection de la Nature (option Animation Nature). Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 11

134 Ces diplômes peuvent être complétés par un Brevet Professionnel d'etat (se renseigner auprès de la direction régionale de la Jeunesse et des Sports). En possession du BTS, l'animateur peut également participer à des études environnementales (inventaire faune, flore) ou passer le concours de technicien territoriale, pour un poste dans une collectivité locale. Animateur de clubs de vacances Activités L'animateur encadre les vacanciers durant leur séjour. Il est chargé de distraire et satisfaire leurs attentes. Il organise et anime les différentes activités (ludiques, artistiques, sportives ou manuelles). Le public est diversifié (enfants, adolescents, adultes ou troisième âge). Qualités Etre disponible, créatif, Savoir s'adapter à une clientèle très variée, Avoir un excellent relationnel, Etre en bonne condition physique. Compétences associées Etre dynamique, Savoir créer un lien avec la clientèle. Formation Pour accéder au métier d'animateur de vacances, aucune formation spécifique n'est recommandée. Toutefois certaines formations, compétences et qualités sont appréciées : Le BAFA (Brevet d'aptitudes aux fonctions d'animateurs), Le BNS (Brevet national de secourisme), Le BEES (Brevet d'état d'éducateur sportif), La pratique d'un instrument de musique, d'un sport, du théâtre. Pour accéder à un poste avec plus de responsabilités, un niveau BAC+2 est conseillé : BTS animation et gestion touristiques locales Employé de parc de loisirs Activités L'employé polyvalent de parc de loisirs est un travailleur, souvent saisonnier, chargé d'assurer une présence et des services auprès des visiteurs fréquentant le site. Les postes de travail sont variables selon les fonctions occupées. Celles-ci peuvent être permanentes pour la saison ou variables d'un jour à l'autre selon l'affluence et les besoins de l'entreprise. L'activité consiste à : Informer les visiteurs oralement ou par distribution de documents, Vendre et contrôler les billets d'entrée, Assurer éventuellement des animations (port de costume, maquillage d'enfants), Vendre des produits de restauration rapide dans le respect des règles d'hygiène, Vendre des objets souvenirs ou promotionnels, Tenir des locaux et espaces en bon état de propreté. L'emploi d'agent de loisirs est exercé dans une entreprise de loisirs, ouverte au public, à vocation récréative et/ou culturelle, aménagée en espace clos et comportant des attractions de diverses natures. Il peut s'agir de monuments historiques, de parcs d'attractions, de parcs à thèmes, d'aquarium.). Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 12

135 Qualités Avoir une bonne présentation Avoir la maîtrise de l'anglais et d'une seconde langue étrangère Compétences associées Savoir s'adapter (aux horaires, aux clients, aux employeurs.), Avoir des horaires irréguliers sur des amplitudes horaires importantes, Travailler le week-end selon le secteur professionnel, Savoir faire preuve d'autorité, Savoir garder son sang froid, Connaître et appliquer les mesures de sécurité en cas d'incident ou d'accident. Formation L'emploi est accessible avec une formation de niveau V. Métiers de location Loueur de bateaux Activités Le loueur de bateaux s appuie sur ses compétences en nautisme et met à la disposition d une clientèle, un navire de plaisance, pour navigation en mer ou sur fleuve. Il peut aussi proposer les services d un skipper. Les tâches commerciales et la gestion constituent l essentiel du travail de loueur de bateaux qui est souvent un technicien de la plaisance et du nautisme, parfois même mécanicien ou électronicien. Il doit être capable de convoyer lui-même un bateau vers un port où un client a prévu de le louer. Le loueur peut gérer deux types d agences de location : soit l agence est elle-même propriétaire d une flotte de bateaux qu elle loue à des clients, soit, elle est chargée de la gestion et de l entretien de navires appartenant à des tiers qui mettent leur bateau en location et avec lesquels elle partage les recettes, selon un contrat précis. Le loueur applique une charte mise au point par la profession qui offre une garantie et une qualité de service pour le client. Cette charte concerne l état du navire, son âge, le prix de la location et la fourniture de certains équipements. Le loueur veille également à la régularité du contrat d assurance qui accompagne toute location. Enfin, sa fonction de conseil sur les itinéraires et sur les éventuelles difficultés inhérentes à toute navigation est aussi au cœur de son métier. En contact permanent avec la clientèle, le loueur a un travail souvent saisonnier. Qualités Avoir de bonnes connaissances en gestion, Posséder un bon niveau en navigation, Avoir un bon contact avec la clientèle, Avoir une grande polyvalence et une grande capacité d'adaptation. Formation Il n existe pas de formation spécifique à ce métier, mais trois établissements proposent des formations qui correspondent aux compétences requises. Le lycée professionnel et maritime de Treffiagat (29) prépare à un bac professionnel conduite et gestion des entreprises maritimes. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 13

136 L institut nautique de Bretagne dispense une formation de technico-commercial dans l industrie et les services nautiques. Enfin le groupe FIM (Formation inter consulaire de la Manche) de Cherbourg-Octeville (50) propose une formation de technico-commercial de l industrie et des services nautiques (niveau bac + 2). Des compétences techniques propres aux industries de la plaisance peuvent s acquérir par les formations aboutissant aux diplômes suivants : BEP maintenance de véhicules avec dominante bateaux de plaisance. BAC pro maintenance des véhicules option bateaux de plaisance. BTS construction navale. Skipper Activités Le skipper exerce l activité de convoyeur et se charge de l acheminement d un bateau, d un point à un autre. C est avant tout un navigateur qui peut travailler pour le compte d un loueur en assurant la prise en charge de clients désirant bénéficier de ses services durant leur croisière. Qualités Avoir le sens des responsabilités, Avoir du sang froid et une grande résistance à la fatigue physique et nerveuse, Avoir un esprit de décision et d'équipe. Compétences associées Effectuer un entrainement régulier afin d'entretenir et d'améliorer ses performances sportives et physiques. Formation Le diplôme de patron plaisance à voile (BPPV) est requis pour devenir skipper. Il est délivré par les directions régionales des affaires maritimes. Pour se présenter au concours d'entrée a la formation, certains critères doivent être remplis : Etre âgé d'au moins 18 ans le 1er jour de l'épreuve pratique, Etre titulaire d'un titre de formation professionnelle maritime ou, à défaut, justifier d'une expérience minimum de 1000 milles en tant que patron de plaisance à voile sur un bateau armé en 1ere ou 2eme catégorie de navigation, au sens de la réglementation sur la sécurité des navires de plaisance, Etre reconnu apte par un médecin des Gens de mer, Etre titulaire du brevet national de premiers secours, du certificat restreint d'opérateur radiotéléphoniste et d'une attestation de natation de 50 m départ plongé. Depuis le 1er février 2002, le brevet doit avoir la certification de norme internationale STCW95 (Seafarer'sTraining, Certification and Watchkeeping Code). Dès le lycée, certains établissements préparent à cette formation. Agent d'opération de location de voitures Activités L agent d opération de location (ou agent de location de voitures, ou agent de réservation dans une agence de location de véhicules) assure le fonctionnement quotidien d une agence de location de véhicules particuliers. C est lui qui accueille le client; c est un métier de commercial avec parfois des aspects techniques. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 14

137 Il vend un service le plus adapté possible à une clientèle dont les besoins sont très divers. Il l aide à remplir le contrat de location, perçoit le paiement, gère les dossiers; il est en contact avec les mécaniciens, remet le véhicule au client et lui explique, le cas échéant, le fonctionnement ou le mode d emploi des équipements annexes. A la fin du contrat, il réceptionne le véhicule, l examine et vérifie son état. En cas de litige ou d incident, il règle le problème ou le transmet au chef d agence sous la responsabilité duquel il travaille. Qualités Savoir communiquer, Avoir le sens du service. Compétences associées Maîtriser au moins une langue Formation Il n existe pas de formation spécifique à ce métier, les grandes entreprises de locations forment elles-mêmes leurs salariés. Les diplômes suivants peuvent servir de point de départ : BAC pro services accueil, assistance, conseil, BEP logistique et communication, BEP vente, action marchande, CAP employé de vente option service à la clientèle. Un certificat de qualification professionnelle (CQP) permet à des jeunes de valider une formation reconnue par toutes les entreprises relevant de la convention collective nationale des services de l automobile. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 15

138 Métiers du guidage Guide-conférencier Le conférencier est un médiateur culturel qui conduit des visites, des conférences dans les territoires et les lieux patrimoniaux, dans une démarche de valorisation du patrimoine. C'est un métier qui nécessite de grandes connaissances du territoire (histoire politique, sociale, culturelle, artistique, touristique), mais également des connaissances spécifiques telles que la maîtrise de la technique de communication. Le guide-conférencier exerce son activité en qualité de travailleur indépendant ou de salarié appartenant à des structures différentes (agences de voyages, offices de tourisme, syndicats d'initiative). Son activité peut varier selon le type de public (individuel, en groupe, scolaire, troisième âge, personnes handicapées). En France, la profession de guide conférencier est réglementée par le code du tourisme qui fixe les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours et réglemente la conduite de visites dans les musées et les monuments historiques, par les titulaires d'une carte professionnelle, dans le cadre de prestations commercialisées. La récente réforme des métiers du guidage a simplifié et clarifié ces professions en remplaçant les quatre professions existantes (guide-interprète régional, guide-interprète national, guideconférencier des villes et pays d art et d histoire, conférencier national) par une seule, celle de guide-conférencier. La carte professionnelle de guide-conférencier sera désormais délivrée aux personnes titulaires de la licence professionnelle «guide-conférencier» ou d un diplôme national de master. Les titulaires de cartes professionnelles actuelles pourront obtenir la carte professionnelle de guide-conférencier sur demande à l autorité administrative, dans le délai d un an à compter du 31 mars Et les personnes inscrites au plus tard au 31 mars 2012 dans une formation au BTS animation et gestion touristiques locales ou dans une formation au diplôme de guide-interprète national et admise au plus tard le 31 décembre 2013 aux examens universitaires correspondant à ces formations pourront également se voir attribuer la carte de guide-conférencier. Métiers du développement touristique et de l accueil Agent de développement du tourisme local Il prépare des éléments de prise de décision et de définition des programmes stratégiques d'actions touristiques liés à un territoire. Il en assure le suivi. Activités Il agit en qualité de spécialiste de l'économie touristique sous l'autorité d'un comité de pilotage constitué d'élus, de professionnels du tourisme et des décideurs institutionnels. Qualités Cet emploi de terrain exige une bonne connaissance des composantes économiques, historiques, culturelles et touristiques du territoire. Il doit faire preuve de diplomatie et d'autonomie. Formation recommandée Niveau III à II : licence, master I Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 16

139 Animateur de tourisme local Activités L'animateur de tourisme local (ATL) est chargé de valoriser un territoire par le tourisme. Il conçoit et participe au développement de produits touristiques existants ou innovants en appliquant les stratégies marketing définies sur le territoire. Il assure la promotion et la commercialisation de ce territoire. Il crée et anime des manifestations évènementielles. Cet emploi s'exerce dans une collectivité territoriale ou un organisme institutionnel (office de tourisme, services-loisirs-accueil, CDT, CRT, collectivités territoriales, associations). Il exerce son activité sous l'autorité d'un assistant de développement, d'un directeur de station ou d'un élu territorial. Qualités liées à l'emploi Dans le cadre d'un plan global de développement initié par sa hiérarchie, l'animateur de tourisme local doit : Participer à l'élaboration d'une politique de développement et d'animation. Exécuter les actions telles qu'elles ont été définies par sa hiérarchie. Dynamiser les réseaux de prestataires et assurer un soutien technique et logistique aux porteurs de projets. Organiser et animer des opérations évènementielles. Assurer la promotion et la communication touristique dans et hors territoire par sa présence lors des salons professionnels. Proposer des actions de valorisation du territoire grâce à sa connaissance du terrain Néanmoins, les actions qu'il entreprend doivent avoir reçu l'approbation de sa hiérarchie. Il est fréquemment appelé à se déplacer sur son territoire et à rencontrer différents prestataires. L'animateur agit toujours sous l'autorité de sa hiérarchie. Sur le terrain, il est le représentant de cette hiérarchie et des actions qu'elle a décidées. Il est responsable de l'exécution de ses actions. Il peut être amené à prendre ponctuellement des décisions, à condition que celles-ci n'altèrent pas le caractère général de l'action en cours. Formation recommandée Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, DUT,...) à Bac+5 (Master professionnel,...) en sciences sociales, économiques, humaines, aménagement du territoire et urbanisme. La pratique d'une langue étrangère peut être requise. Titre professionnel de niveau IV et/ou Certificat de Compétences Professionnelles (CCP). Il est également possible d'obtenir, par une démarche de Validation des Acquis de l'expérience (VAE), le titre d'animateur de tourisme local en 3 certificats de compétences professionnelles et après un entretien avec le jury. Ces certificats sont les suivants : Organisation de l'offre touristique d'un territoire ; Création et animation des manifestations et des événements ; Gestion de la promotion touristique et communication sur ses actions. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 17

140 Chargé de promotion du tourisme local Activités Le chargé de promotion élabore ou participe à l'élaboration de projets de valorisation locale (aménagement de circuits, de visites ou d'infrastructures de loisirs, mise en valeur de sites) afin d'augmenter l'attractivité et les flux touristiques. Il pratique son activité au sein d'organismes privés ou publics (CDT, CRT, associations) en relation avec différents interlocuteurs (élus locaux, public, institutions administratives..). Qualités Savoir écouter, observer, dialoguer et négocier, Avoir des capacités relationnelles et rédactionnelles, Avoir une bonne présentation et une bonne élocution, Savoir travailler en équipe. Compétences liées à l'emploi Analyser l'offre touristique et définir des actions de promotion du territoire, Réaliser l'étude de faisabilité du projet de promotion touristique et apporter un appui technique aux partenaires institutionnels, Mettre en place le projet de promotion touristique et coordonner les actions des intervenants (associations, habitants, acteurs locaux du tourisme.), Mener des actions de communication sur l'offre touristique locale (conférence de presse, communiqué), Définir et suivre le budget prévisionnel du projet de promotion touristique, proposer des ajustements si nécessaire, Réaliser le bilan des actions de promotion touristique et déterminer des axes d'évolution avec les partenaires institutionnels. Formation Le métier est accessible avec un diplôme de niveau BAC+2 (BTS, DUT) à BAC+5 (Master professionnel) en tourisme, animation ou aménagement du territoire. La pratique d'une langue étrangère peut être requise. Technicien d'accueil touristique - option animation Activités Il accueille et renseigne le public. Il gère éventuellement les conditions de séjour de la clientèle d'un club de vacances, d'un hôtel club. Il peut avoir également des missions d'animation et de commercialisation de prestations. Les contrats sont principalement saisonniers, par rotation avec plusieurs employeurs (office de tourisme, club de vacances, hôtellerie de plein-air, bateau de croisières. Qualités Avoir une bonne présentation, Etre aimable, Avoir le sens du contact, Etre organisé. Compétences liées à l'emploi Possibilité d'encadrer une équipe d'animateurs avec de l'expérience et une formation complémentaire, Maîtriser l'anglais. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 18

141 Formation recommandée Titre professionnel de niveau IV et/ou Certificats de Compétences Professionnelles (CCP). Il est également possible d'obtenir, par une démarche de validation des acquis de l'expérience (VAE), le titre de technicien d'accueil touristique, option animation en 2 certificats de compétences professionnelles et après un entretien avec le jury. Ces certificats sont les suivants : Conseil au public séjournant dans un établissement touristique, Conception et animation d'un établissement touristique. A noter que le CCP 1 est commun aux deux options (animation, accompagnement) de technicien d'accueil touristique. Le titre de technicien d'accueil touristique option animation peut être complété par un certificat complémentaire de spécialisation : coordination d'une équipe d'animation dans le cadre d'une politique définie. Directeur d'office de tourisme Activités Il peut travailler en milieu urbain, dans les stations balnéaires ou de sports d'hiver. La mission première d'un directeur est d'encadrer le personnel de l'office, en veillant à la qualité des prestations et de l'accueil. Il est responsable de l'information (les guides et dépliants mis à disposition des touristes). Il gère les campagnes de communication et sollicite les médias. L'organisation et l'animation lui incombent également : mettre au point des prestations, concevoir et organiser des circuits, des animations, gérer et créer des évènements (exemple : festival), commercialiser l'ensemble des prestations. Les offices de tourismes fonctionnent de plus en plus comme le secteur privé, transformant leurs directeurs en véritables entrepreneurs. Le directeur d'office de tourisme est aussi un comptable et un gestionnaire qui dispose d'un budget annuel. Il participe activement au développement de zone d'influence. On le consulte sur les décisions d'aménagement et il apporte sa réflexion dans un effort de prospective. Le champ d'action du directeur varie en fonction de l'implantation géographique de l'office de tourisme. Dans chaque cas, son travail implique une connaissance de la région et des caractéristiques des différents publics. Il doit veiller à la qualité de l'accueil et à la compétence de son personnel. Une des responsabilités du directeur est la motivation de ses agents. Afin de répondre aux demandes des touristes, le directeur d'office de tourisme fait éditer une documentation complète, allant de l'information touristique aux renseignements pratiques. Il est également chargé de l'animation et de la promotion du tourisme local. Il prend en charge des activités éducatives ou attractives, en organisant des expositions et des conférences, des promenades au cours desquelles il fait découvrir la faune, la flore, l'architecture locale. Il peut gérer des festivals ou en assurer la promotion, élaborer des «produits». Qualités Avoir le sens de la communication, de la créativité, de la pédagogie, Etre diplomate, Etre curieux, Avoir le sens de l'organisation et des aptitudes à la gestion. La gestion d'un office de tourisme ne diffère pas de celle d'une entreprise. Il faut : Etre rigoureux pour aborder toutes les questions de droit, de fiscalité et de comptabilité, Etre à l'écoute pour gérer le personnel, Posséder un très bon niveau de culture générale, Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 19

142 Parler éventuellement plusieurs langues pour communiquer plus aisément avec les visiteurs. Les capacités rédactionnelles sont inhérentes à cette fonction qui amène à rédiger des rapports à destination des élus locaux et des supports promotionnels. Conditions de travail Le travail s'effectue en partie dans un bureau, mais il implique aussi de nombreux déplacements, y compris à l'étranger. Il exige des rapports fréquents avec les élus, l'administration et différents organismes ou associations. Dans le cadre de la promotion touristique, le directeur d'office de tourisme est amené à participer à des salons professionnels. Formation recommandée La formation de directeur d'office de tourisme s'exerce de plus en plus souvent avec une formation minimum de niveau BTS - DUT des domaines du tourisme, du commerce ou de la gestion, suivie d'une expérience professionnelle dans le tourisme. Le DUT tourisme préparé en 2 ans après le BAC, BTS AGTL animation et gestion touristiques locales, DEUST (métiers de la culture option tourisme culture), Licence et maîtrise LEA, mention tourisme, Magistère spécialisé en management des aménagements touristiques, Diplômes d'ingénieur maître préparé dans les IUP hôtellerie tourisme, Expérience dans la structure souhaitable. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 20

143 Annexe Les sources d informations Rapports et études - Etude sur la rentabilité des secteurs du tourisme (INSEE 2012) - Martinique contrat de destination Présentation Atout France Etude Bref du CEREQ sur l emploi et la formation du secteur du tourisme en France Etude Moreau-Rosier : analyse de la crise de l industrie hôtelière de Martinique Portrait du secteur de l hôtellerie-restauration, FAFIH Poids économique et social du secteur du tourisme CNT Audit de la filière agritouristique en Martinique ODEADOM Projet de réforme du Tourisme de Martinique CMT juillet Le tourisme dans l outre-mer français, Direction du tourisme, DPSES, Novembre Rapport d ALAIN BODON, Inspecteur général des finances «MÉDIATION DE L'HÔTELLERIE EN GUADELOUPE ET MARTINIQUE»octobre Statistiques a) Données sur les activités ZILEA Enquête sur la fréquentation hôtelière qui porte sur la fréquentation de 22 hôtels comptant 2610 chambres : 17 hôtels et 5 clubs et villages vacances. CMT (enquête aéroport) Enquête réalisée chaque année à l aéroport par sondage auprès des personnes dans la salle d embarquement de l aéroport. INSEE, fichier SIRENE L INSEE propose un traitement du fichier SIRENE, le registre des entreprises, chaque année permettant de connaître le nombre des établissements par commune et par secteur d activité avec un degré de détail assez fin. INSEE, exploitation des données fiscales et sociales L étude des bases fiscales et sociales, recollées entre elles, est possible et est réalisée ponctuellement, au gré de la demande ou de l auto-saisine, sur un secteur en particulier. L INSEE a précisément réalisé en 2011 une étude sur le secteur du tourisme (hébergement, restauration, location de voiture) portant sur les années Du fait de la lente mise à disposition des bases de données et du traitement de recollement nécessaire, les résultats de l étude sont avec une antériorité relativement importante. b) Données sur l emploi CMT Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 21

144 Enquêtes recensement de 2006 et 2011 avec données comparatives des années 1985, 1990,1995, La réalisation de l enquête est faite sur la base d un recensement exhaustif des établissements, dans la mesure du possible. Les établissements les plus petits, souvent peu formels, sont mal répertoriés et la comparaison d une année sur l autre est hasardeuse (cas des meublés). La répartition des établissements dans les différents sous-secteurs peut également subir des variations d une année sur l autre. RGP INSEE 2008 Les données correspondent aux déclaratifs des personnes recensées sur leur situation d emploi au moment du recensement. Cela donne des informations structurelles, en intéressante en valeur relative. Les secteurs d activité sont relativement peu détaillés et le métier est un croisement entre catégorie socioprofessionnelle et activité. CGSS statistiques sur les Accidents du Travail Ce sont les données de la CGSS correspondant aux accidents du travail et aux maladies professionnelles déclarés pour les secteurs de l hôtellerie restauration. Pôle emploi (enquête Besoins en Main d Œuvre et effectif Demandeurs d Emploi) Les données proviennent de deux sources. L enquête Besoins en Main d Œuvre(BMO) est réalisée chaque année sur la base d un questionnaire adressé à toutes les entreprises ayant des salariés sans relance. Le taux de retour des questionnaires et donc la représentativité des réponses sont inégaux selon les secteurs d activité. Les informations concernant l hôtellerierestauration est relativement fiable. Les données sur les demandeurs d emploi sont l exploitation des fichiers de Pole- Emploi où les demandeurs d emploi sont classés selon le secteur d activité principalement recherché. Les données sur l offre d emploi correspondent exclusivement les offres d emplois enregistrés à Pôle Emploi. Même si les entreprises ont obligation de déclarer leur offre à Pôle emploi, ce n est pas la pratique courante dans le secteur, le recrutement se faisant préférentiellement au sein des réseaux. Déclaration Annuelle des Données Sociales 2008 et 2009 INSEE Les DADS sont collectées par la CGSS puis l INSEE effectue un regroupement de toutes les DADS disponibles et traitables, pour la mettre à disposition des statisticiens. Le temps de traitement prend un certain temps, c est pourquoi la dernière année disponible est Tableau de bord n 14 Bilan à fin décembre AGEFIPH Chiffres de l emploi et du chômage des personnes handicapées. c) Données sur la formation AGEFOSPME et OPCALIA Les OPCA peuvent donner des informations sur les formations continues mises en œuvre par leurs entreprises employeuses adhérentes, les stagiaires et les formations suivies. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 22

145 Région Le Conseil régional peut donner des informations sur les formations qu il finance, c'est-à-dire l apprentissage et les actions relevant du PRFP Plan Régional de la Formation Professionnelle. Les données sont surtout comptables, correspondant à la temporalité budgétaire et non pas scolaire ou de réalisation pédagogique, et les bilans pédagogiques éventuellement collectés ne fons pas l objet d un traitement informatisés. Au final, peu de données disponibles pour le CEP. AGEFMA L AGEFMA a quelques fichiers obtenus auprès des partenaires (exemple Pôle emploi), a des éléments de synthèse sur l offre de formation, et a réalisé une étude sur le marché de la formation continue intéressante pour le CEP. AFPA Les données de réalisation des formations permettent une analyse sur plusieurs années de la formation continue réalisée depuis plusieurs années. Rectorat Le rectorat fournit un bilan des effectifs dans les lycées et des diplômes. En outre, l enquête IVA auprès des jeunes diplômés 7 mois après leur sortie du lycée, permet de suivre l insertion vers la vie active. CCIM formation Comme pour l AFPA, des données sur la formation continue réalisée, les effectifs et les libellés des actions de formation. Approche territoriale La géographie des emplois par bassin d emploi correspond à la territorialisation des activités entre Nord, Centre et Sud serait utile. Aucune source disponible à l exception des données SIRENE (voir la carte page 23 des établissements d hôtellerie-restauration) ne donne le détail des informations. Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 23

146 Annexe Personnes ayant participé à l étude Personnes rencontrées en entretien individuel par le prestataire, et/ou ayant participé à l une ou plusieurs réunions de travail organisées aux différentes phases de l étude : BAUCHAINT Sabine, directrice de l OT de Fort de France BAZIN Jérôme, directeur Roger Albert Voyages - AGENCE DE VOYAGE BEAUROY Léandre, DIECCTE adjoint BECRITTE Mme, directrice de l'ot du Diamant BELLEMARE Eric, Force ouvrière BERTIN Yann, DIECCTE Direction Emploi BIROTA Fabrice, Semavil BLANC Thierry, CaribRecept BON Philippe, Roger Albert Voyages (Resp. Dept Croisière) BONNE Jean-Claude, Directeur du développement du territoire, CCIM CABRET Jean-Pierre, Diamond Beach Hôtel CAPGRAS Eric, CGSS CAPPA Ghislaine présidente, Fédération Martiniquaise des Offices du Tourisme et Syndicats d Initiatives (FMOTSI) CATSEVILLAS Mme, DIECCTE Direction emploi CELESTIN Fabrice, CDMT CELMA Pierrette, CCFR, directrice CHALONO Eliane, FMOTSI COURTOIS Mme, DIECCTE Direction emploi DEBESSE Thomas, RSMA, directeur formation insertion DEFORT Danielle, CACEM, directrice développement économique DELAUNAY-BELLEVILLE José, DIECCTE, tourisme DELBE Catherine, Conseil régional DESCAMP Mr, Hôtel La Pagerie DIB Dalila, Pôle Emploi DUCHEL Mr, Réseau Tak Tak DUFRESNE Clara, IEDOM FELIOT Claude, Conseil régional FORBAN Alima, Conseil régional, cellule ingénierie de la formation de la FOUCHARDIERE Etienne, Adjoint du directeur de la mer FRANCOIS-HOUGRIN José, CDMT GASPARD Marie-josé, CDMT Hôtellerie GERAN Guillaume, INSEE Martinique GERME Jessy, Mission Grand Saint-Pierre Embellie Trois Ilets GIVOGRE André, directeur OT St Pierre et hôtelier GONZALVE Mr, Pdt de l'ot de Sainte-Anne GRANDU Christian, CGTM GRATTE Valérie, CDMT Hôtellerie HAYOT Jocelyne, Diamond Rock Hôtel, directrice d exploitation et responsable du GEIQ HTR Martinique Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 24

147 HELENE Béatrice, CE Diamond Rock JALTA Philippe, CMT JANVIER-DESIR Jacqueline, OPCALIA JEAN-ALEXIS Philippe, CCIM JEAN-JOSEPH Eric, SAEEP (Port du Marin) JEAN-JOSEPH Glenn, Société Antillaise d exploitation des Ports de Plaisance JOACHIN Rose-Lise, Inspecteur d académie Inspecteur pédagogique régional LABEAU Sylvestre, ARACT Martinique LAGRANCOURT Alexander, DIECCTE, service économique LAMBERT Virginie, référent PRITH LARCHIR Roger, CAMA LE CENE Benoît, ZILEA LETORD Marie-France, Espace Sud LINISE Mme, Ma vision d'l (Guide touristiques) MARLIN-RETOUR Valérie, AGEFMA-OREF Martinique MARQUEZ Bruno, Comité Martiniquais du tourisme CMT MARTON Sylvie, CE Hôtel Bakoua MERINE-ERICHER Mady (Présidente), Syndicat des restaurateurs de la Martinique MILANOVIC Mme, directrice des formations, CCIM MONPLAISIR Donald, Fédération du Tourisme MUNIENTE Montserra, AGEFOS PME PEYTAVIN Patrice DIECCTE Pôle 3E PIERRE-CHARLES Philippe, CDMT POLENOR Mme, responsable de la formation technique et formation continue au rectorat RELAUTTE Félix, CDMT RENARD Louise, directrice de l OT de Belle-Fontaine de REYNAL Olivier, GTCM SABA Andrée, directrice du tourisme au Conseil Régional SAMOT Mme, directrice OT du Lamentin SOBESKY Ivan, directeur du CMT SOBESKY Laurence, Conseil régional THEODOSE José, président de l OT de Sainte-Luce TRIVINI David, AGEFOS-PME Martinique VARON Stéphane, AFPA formateur hôtellerie restauration VASSE Eric, Fédération des Industries Nautiques VENKATEPEN Georges, président de l OT de Sainte Marie VILLERONCE Henri, AGEFIPH Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 25

148 Annexe Glossaire ADEC Actions de développement de l emploi et des compétences ADEM Agence pour le développement économique de la Martinique AFPA Association nationale pour la formation professionnelle des adultes AGEFIPH Association de gestion du fonds pour l insertion professionnelle des personnes handicapées, organisme paritaire AGEFMA Association de Gestion de l'environnement de la Formation en Martinique, fit office de CARIF-OREF de la Martinique AGEFOSPME OPCA interprofessionnel AMATER Association Martiniquaise du Tourisme en Espace Rural ARACT Agence Régionale de l Amélioration des Conditions de Travail, organisme paritaire AT Accident du travail (avec ou non arrêt de travail) BAC Baccalauréat BAC Pro Baccalauréat professionnel BEP Brevet élémentaire professionnel BMO Enquête Besoin de Main d œuvre (annuelle) de Pôle Emploi BP Brevet professionnel BTS Brevet de technicien supérieur CAP Certificat d Aptitude Professionnelle CARIF Centres d'animation, de ressources et d'information sur la formation CDD Contrat à durée déterminée CDI Contrat à durée indéterminée CDT Comité Départementale du Tourisme (CMT en Martinique) CEP Contrat d Etude prospective CEREQ Centre d étude et de recherche sur les emplois et les qualifications CCIM Chambre de Commerce et d Industrie de Martinique CFA Centre formation des apprentis CFPPA Centre de formation professionnelle et de promotion agricole (formation pour adulte) CGSS caisse générale de la sécurité sociale CIF Contrat individuel de formation CMT Comité Martiniquais du Tourisme (le CRT de Martinique) CNT Comité National du Tourisme CRT Comité Régional du Tourisme CS Certificat de spécialisation CTO Caribbean Tourism Organization CSP Catégorie socioprofessionnelle (INSEE) DADS Déclaration annuelle des données sociales DCG Diplôme de comptabilité générale DE, D.E. Demandeur d emploi DEFM Demandeur d emploi en fin de mois DETH Demandeur d emploi Travailleur handicapé DGCIS Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services DPSES Département de la Stratégie, de la Prospective, de l'évaluation et des Statistiques de l ex-direction du Tourisme, intégrée depuis 2009 à la DGCIS Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 26

149 DIECCTE Direction des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l emploi (de Martinique) DICA Déclaration d Intention de Cessation d Activité DIF Droit individuel à la formation DTS Diplôme de technicien supérieur DUT Diplôme universitaire de technologie EPL Etablissement public local d enseignement général ou technologique ESAT Etablissement et service d aide par le travail FAFIH OPCA de l'hôtellerie, de la restauration et des activités de loisirs FEDER Fonds européen de développement régional FICUS Base Ficus FMOTSI Fédération martiniquaise des offices du tourisme et des syndicats d initiative FSE Fonds social européen GEIQ Groupement d employeur, d insertion et de qualification GPEC Gestion prospective des emplois et des compétences GRETA Groupement d'établissements publics d'enseignement (Education nationale) qui propose des formations continues pour adultes GRH Gestion des ressources humaines IF Indice de fréquence (pour les accidents du travail) IFED Etablissement de formation continue INSEE Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques IVA Enquête de l Education Nationale sur l insertion LEA Langues étrangères appliquées (formation universitaire) LPO Lycée polyvalent (Education nationale) MP Maladie professionnelle NAF Nomenclature des activités française ODEADOM Office de développement de l économie agricole de l Outre-mer OPCA Organisme paritaire de collecte agréé (des fonds à la formation professionnelle) OPCALIA OPCA interprofessionnel OREF Observatoire régionale emploi-formation OTSI Office du tourisme ou syndicat d initiative PCS catégorie professionnelle de l INSEE PRFP Plan régional de la formation professionnelle PRAP Prévention des risques liés à l activité physique RGP Recensement général de la population RH Ressources humaines RSA Revenu de solidarité active RSMA Régiment du Service Militaire Adapté SCEES Service central des études économiques et statistiques (remplacé par le SRISE) SIRENE Système d'identification du Répertoire des Entreprises TMS Troubles musculo-squelettiques ZILEA Club des professionnels du Séjour en Martinique Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 27

150 Annexe - Table des illustrations Graphique 1 Arrivées par avion en provenance de France flux mensuel 7 Graphique 2 Répartition des effectifs et des établissements par taille d établissement d hébergement 12 Graphique 3 Evolution des arrivées et des nuitées en hôtellerie 13 Graphique 4 Evolution des hôtels homologués 14 Graphique 5 Evolution des établissements hôteliers selon le classement entre 2006 et Graphique 6 Répartition communale des établissements d hôtellerie et de restauration 17 Graphique 7 Répartition des établissements et des effectifs selon la taille des établissements de la restauration 20 Graphique 8 - Répartition des emplois par CSPet par type de contrat dans le secteur de l hébergement 31 Graphique 9 - Répartition des actifs par CSP et par tranche d âge, dans le secteur de l hébergement 32 Graphique 10 - Les niveaux de formation des actifs dans le secteur de l hébergement 32 Graphique 11 part des CDI parmi les ouvriers et les employés de l hébergement 33 Graphique 12 Salaires annualisés moyens par métier de l hôtellerie-restauration 35 Graphique 13 Effectifs des métiers de l hôtellerie-restauration en Martinique 36 Graphique 14 Répartition des actifs selon la CSP et le type de contrat dans la restauration 37 Graphique 15 Répartition des actifs par CSP et classe d âge dans la restauration 37 Graphique 16 Répartition des actifs par niveau de qualification, dans la restauration 38 Graphique 17 Part des CDI parmi les ouvriers et employés de la restauration, par tranche d âge 39 Graphique 18 Types d élément matériel principal de l AT les plus fréquents 46 Graphique 19 Nombre de stagiaires en formation à l AFPA 53 Graphique 20 Volume d heures stagiaires dispensés par l AFPA 54 Graphique 21 - Répartition des formations AFPA par spécialité du tourisme 54 Graphique 22 Nombre d organismes de formation sollicités par les adhérents OPCALIA 56 Graphique 23 Fréquence des thèmes des formations des adhérents OPCALIA 58 Graphique 24 Evolution du nombre annuel de stagiaires des entreprises adhérentes OPCALIA 60 Graphique 25 - Evolution du nombre annuel des entreprises adhérentes OPCALIA réalisant des formations 60 Graphique 26 Flux entrées-sorties de l emploi salarié 66 Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 28

151 Annexe - Table des tableaux chiffrés Tableau 1 Fréquentation touristique par catégorie de visiteurs 6 Tableau 2 - Répartition des touristes selon leur mode d hébergement 6 Tableau 3 Evolution du nombre de touristes hébergés en hôtellerie classée 7 Tableau 4 Répartition des dépenses des touristes en Martinique 9 Tableau 5 Evolution du nombre des établissements du sous-secteur de l hébergement (CMT) 11 Tableau 6 Evolution du nombre des établissements d hébergement (CMT) 11 Tableau 7 Evolution de l emploi du sous-secteur de l hébergement (CMT) 12 Tableau 8 - Nombre d'hôtels ouverts selon le nombre d'étoiles, en début de la haute saison 15 Tableau 9 - Capacité hôtelière : en nombre mensuel de chambres offertes 15 Tableau 10 Hôtellerie classée : évolution du nombre d établissements 16 Tableau 11 Hôtellerie classée : évolution du nombre de chambres 16 Tableau 12 - Taux d'occupation 16 Tableau 13 - Evolution du nombre des établissements du sous-secteur de la restauration (CMT) 18 Tableau 14 - Evolution de l emploi du sous-secteur de la restauration (CMT) 18 Tableau 15 - Nombre d entreprises et effectif salarié de la branche restauration entre 1997 et Tableau 16 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur de la location de véhicules (CMT) 21 Tableau 17 - Evolution de l emploi du sous-secteur de la location de véhicules (CMT) 21 Tableau 18 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur du transport (CMT) 22 Tableau 19 - Evolution de l emploi du sous-secteur du transport (CMT) 23 Tableau 20 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur de l animation (CMT) 24 Tableau 21 - Evolution de l emploi du sous-secteur de l animation (CMT) 24 Tableau 22 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur de la logistique voyage (CMT) 25 Tableau 23 - Evolution de l emploi du sous-secteur de la logistique voyage (CMT) 25 Tableau 24 - Evolution du nombre d établissements du sous-secteur de l administration (CMT) 26 Tableau 25 - Evolution de l emploi du sous-secteur de l administration (CMT) 27 Tableau 26 Evolution de l emploi des sous-secteurs concernés en tout ou partie par le tourisme (CMT) 29 Tableau 27 Evolution de l emploi du champ d étude CEP 29 Tableau 28 Evolution du nombre des établissements du champ d étude CEP 29 Tableau 29 Evolution de l emploi du sous-secteur de l hébergement (CMT) 31 Tableau 30 Répartition Hommes-Femmes dans le secteur de l hôtellerie 31 Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 29

152 Tableau 31 Part des temps complets dans le secteur de l hébergement 33 Tableau 32 Répartition des actifs de l hébergement selon leur lieu de naissance 33 Tableau 33 Répartition des actifs par métier dans le secteur de l hébergement 34 Tableau 34 Salaire brut moyen dans l hôtellerie-restauration 34 Tableau 35 - Evolution de l emploi du sous-secteur de la restauration (CMT) 36 Tableau 36 Répartition Homme-Femme par CSP dans la restauration 37 Tableau 37 Part des temps complets parmi les actifs de la restauration 39 Tableau 38 Répartition des actifs de la restauration selon leur lieu de naissance 40 Tableau 39 Répartition des actifs de la restauration traditionnelle selon leur métier 40 Tableau 40 - Demandeurs d emploi des métiers de l hôtellerie-restauration, tourisme loisirs et animation 42 Tableau 41 Détails des métiers les plus recherchés par les demandeurs d emploi 43 Tableau 42 Offres et Demandes dans les métiers du tourisme Pôle emploi 43 Tableau 43 Besoins de main d œuvre 2011 (enquête BMO) 44 Tableau 44 Accidents du travail avec arrêt 46 Tableau 45 Déclarations de maladies professionnelles dans le secteur hôtellerierestauration 47 Tableau 46 Offre de formation initiale 48 Tableau 47 Répartition des effectifs de la formation initiale par niveau et spécialité 48 Tableau 48 Offre de formation en apprentissage 48 Tableau 49 - Evolution des effectifs de l'education nationale dans le domaine "accueil, hôtellerie, tourisme" en Martinique 49 Tableau 50 Répartition des diplômés de la formation initiale, par niveau et spécialité 50 Tableau 51 Diplômes du secteur tourisme délivrés en Martinique 50 Tableau 52 - Situation des sortants d'une formation en Hôtellerie /Tourisme (IVA 2010) 51 Tableau 53 - Situation des sortants d'une formation en Hôtellerie /Tourisme (IVA 2011) 51 Tableau 54 Offre de formation continue diplômante 52 Tableau 55 Principaux organismes de formation mobilisés dans les actions OPCALIA 56 Tableau 56 Principaux organismes de formation mobilisés dans les actions AGEFOS-PME 57 Tableau 57 Pratiques du DIF parmi les adhérents OPCALIA 59 Tableau 58 Pratiques de la période de professionnalisation parmi les adhérents OPCALIA 59 Tableau 59 - Actions du plan de formation des adhérents OPCALIA de 2000 à 2011,selon leur Code NAF 59 Tableau 60 Nombre d entreprises et stagiaires bénéficiaires de la formation (Opcalia) 60 Tableau 61 Impacts quantitatifs dans les sous-secteurs 63 Tableau 62 Impact quantitatif hypothétique du développement de l activité touristique 64 Tableau 63 Estimation du volume d embauches 65 Annexes du rapport final du CEP Tourisme juin 2013 page 30