ARDOIZ CDSP. Branche Services - Courrier - Colis Direction des Services de la Silver Economie 08/09/2016. Classifié C2.

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1 ARDOIZ CDSP Branche Services - Courrier - Colis Direction des Services de la Silver Economie

2 ORDRE DU JOUR Le contexte et les enjeux Le projet ARDOIZ L expérimentation Le rôle du facteur et la généralisation 2

3 LE CONTEXTE ET LES ENJEUX Ambition de La Poste de devenir l acteur majeur du «bien vieillir à domicile», grâce à sa nouvelle BU Silver Economie Une ambition de CA de l ordre de 400M en 2020 Ardoiz est une des premières briques de cette ambition : tablette développée par Tikeasy (filiale de La Poste) et commercialisée en bureau de poste Connecter les seniors Les accompagner dans leur quotidien Leur proposer d autres services (services à la personne, téléassistance et adaptation du domicile) Une ambition de CA de 30M en 2020 et 6M de refacturation interne (prestation facteur, DAPO, LPM, Réseau) 3

4 ORDRE DU JOUR Le contexte et les enjeux Le projet ARDOIZ L expérimentation Le rôle du facteur et la généralisation 4

5 LE PROJET ARDOIZ Une tablette tactile à l ergonomie adaptée : Des outils pour les proches : Flux d actualité Informations push Fonctions essentielles Gestion à distance Des services sur mesure : Assistance à distance Sauvegarde données Installation à domicile Portail Famille Lien social et familial Information Contenus Divertissement Jeux 5

6 LA COMMERCIALISATION Tablette vendue en BtoC, 229 avec un abonnement aux services à 9,99 /mois* Via les bureaux de poste (vente connexe de box internet de LPM) En ligne sur ardoiz.com Développement des ventes en BtoB, via les collectivités locales / territoriales, les acteurs de la silver économie. chaque prestation d initialisation incluse dans le prix de la tablette = 1 service facteur à 27 HT pour la BSCC (> 500K de CA /an) *Offre de lancement jusqu au 31/12/16 : ,99 /mois les 6 premiers mois puis 9,99 /mois 6

7 ORDRE DU JOUR Le contexte et les enjeux Le projet ARDOIZ L expérimentation Le rôle du facteur et la généralisation 7

8 L EXPÉRIMENTATION (1/3) Sites partenaires DSCC Loire Atlantique et Vendée - départements 44 et établissements et 80 PDC/PPDC Durée Première expérimentation juin 2015 à janvier 2016 (envoi de la tablette au client, prise de RDV par la DAPO) Deuxième expérimentation février 2016 à maintenant (envoi de la tablette à la PDC/PPDC, passage après prise de RDV par l EC) avril 2016 extension du périmètre des établissements de vente à 108 Cible Encadrants Facteurs, Facteurs d équipe et Facteurs qualité Gestionnaire Clients Production Contexte Ardoiz est une tablette tactile simplifiée vendue en Bureau de Poste (branche Réseau), ayant pour but d offrir la solution clé pour «connecter» les foyers seniors, pour leur permettre ensuite de «bien vivre longtemps en bonne santé à domicile» grâce aux nouvelles technologies et aux services à domicile. 3 partenaires : La Poste, Le groupe Bayard, La société Tikeasy. Le rôle du postier est d aider le senior à initialiser sa tablette (prestation à deux passages ) Les objectifs de cette expérimentation S assurer que les documents d accompagnement sont adaptés à une démultiplication par la DSCC, et que les différents acteurs peuvent intégrer de façon satisfaisante les process qui y sont décrits. S assurer que les différents acteurs peuvent s approprier les enjeux de l offre pour La Poste. Vérifier que l ensemble des cas d usage sont bien couverts par les outils. Etudier les impacts pour les personnels appelés à réaliser la prestation 8

9 L EXPÉRIMENTATION (2/3) Depuis juin 2015 Loire Atlantique et Vendée 33 bureaux jusqu en mars bureaux depuis avril Près de 1000 Tablettes vendues aux utilisateurs eux-mêmes 100% Bureaux de poste vendeurs > 70% Installation à domicile 72 ans moyenne Zones urbaines et rurales > 95% Taux de connexion mensuel Prise de rendez vous, livraison et installation par un postier en PDC/PPDC 9

10 L EXPÉRIMENTATION (3/3) Bénéfices ressentis La prestation est bien ressentie par son aspect utile plus que commercial car elle revêt un caractère de service public. La prestation est réalisable dans de bonnes conditions si elle est précédée d une préparation adaptée Valorisation de participer à la diffusion d un produit vendu par La Poste Axes d améliorations Supports de formation (vidéo, tutoriel) à développer Supports de déploiement à compléter Améliorer la connaissance du guichetier concernant le contenu de l intervention du postier PDC/PPDC Mieux suivre les comptes rendus de réalisation de la prestation GO pour la généralisation le 22 avril

11 ORDRE DU JOUR Le contexte et les enjeux Le projet ARDOIZ L expérimentation Le rôle du facteur et la généralisation 11

12 LE RÔLE DU FACTEUR Partir en tournée avec la tablette le jour défini pour l initialisation chez le client Une fois chez le client : Initialiser la tablette et renseigner factéo - Présenter la connectique liée à la tablette - Expliquer comment allumer la tablette et l allumer - Initialiser la tablette( saisie des données Client) - Paramétrer la tablette à Internet (en 3G ou WIFI selon choix du client à la commande) - Créer ou saisir l adresse mail du client - Informer le client sur les dispositifs d assistance mis à disposition, présentation du guide d utilisation et numéro d appel assistance En cas de problème, le facteur peut appeler un numéro dédié (disponible sous l onglet «AIDE»). 12

13 CONDUITE DU CHANGEMENT MACRO PLANNING Préparation Dialogue social Généralisation Réunion nationale référent NSF Réunion en ligne Juillet Août Sept Octobre 31/08 Création du tutoriel ARDOIZ Formation facteurs/gcp/encadrants Formation Planification des formations complémentaires Formations référents NSF Dialogue social CDSP nationale 8/9/16 CDSP DSCC Lancement 10/10 Info. lors des CHSCT Info. des DEC Info. des référents NVS Web conf. Lancement Animation pré et postdéploiement des DSCC Définition de l animation et de l accompagnement Mise à disposition des outils du déploiement en Web conf LO LO LO Animation référents NSF DSCC /référent établissement 13

14 Plusieurs outils de formation accompagnent le projet ARDOIZ pour une montée en compétences des acteurs concernés Des formations spécifiques pour la mise en service et l initialisation de la tablette ARDOIZ - Une formation ARDOIZ-Installation (durée 3h) R 294 : document powerpoint de formation à l initialisation de la tablette contenant les éléments de sens, les objectifs et le process d initalisation un tutoriel accessible sur factéo et sur la distribox qui consiste en un pas à pas pour l iniitalisation de la tablette une démonstration faite par l encadrant - Une formation ARDOIZ Réception stock, RDV, retour tablette (1h) R295 : document powerpoint de formation à l initialisation de la tablette contenant les éléments de sens, les objectifs et le process d initalisation Le mode opératoire traceo dédié Ardoiz Les écrans gesprest pour le contact client - Les fiches savoir-faire, avec un QCM à réaliser avec l encadrant Une FSF gestes facteur Une FSF gestes GCP Formation complémentaire pouvant être proposée dans le cadre de la montée en compétences sur les nouveaux services - E- formation Proxi-vigie Veiller sur mes parents (facteurs) -> être sensibilisé à la spécificité du public âgé et connaître les bonnes pratiques relationnelles à adopter, y compris en cas de difficultés au cours de la relation 14

15 Un accompagnement tout particulier est prévu en appui des référents nouveaux services des DSCC et des établissements Un kit de mise en œuvre et des outils seront mis à disposition des DSCC - Un kit de communication : ETC Présentation CODIR FAQ - Des outils: Le process standard de réalisation du service Les fiches savoir-faire Les visuels des écrans factéo Un film présentant une visite d installation de tablette ARDOIZ - 5 tablettes par DSCC afin que les utilisateurs se familiarisent avec la tablette et permettant l organisation de show room de démonstration ou la possibilité d entraînement sur le lieu de travail - Un SAV spécifique qui peut être appelé pendant l intervention d installation Une animation du déploiement intégrée dans le dispositif global de déploiement des nouveaux services - Des web conférences communes aux sujets de déploiement des nouveaux services dès septembre Présentation des outils avant le lancement de l offre Lancement en ligne ouverte et soutien au déploiement en lien avec les acteurs du projet Suivi du déploiement et ajustement des outils si nécessaire 15