Présentation du Logiciel Avaya MultiVantage

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1 Présentation du Logiciel Avaya MultiVantage 2 e édition Mai 2002

2 Copyright 2002, Avaya Inc. Tous droits réservés Avis Toutes les mesures nécessaires ont été prises pour que les informations contenues dans le présent manuel soient exactes et complètes au moment de son impression. Toutefois, lesdites informations pourront faire l objet de modifications. Lutte contre la fraude à la tarification Par «fraude à la tarification», on entend l usage non autorisé de votre système de télécommunication par un tiers non habilité (par exemple, une personne qui ne fait pas partie du personnel de l entreprise, qui n est ni agent ni sous-traitant, ou qui ne travaille pas pour le compte de votre société). Ayez conscience du risque éventuel de fraude à la tarification sur votre système, et sachez que dans l hypothèse d une fraude à la tarification, vous pourriez être amené à payer d importants frais supplémentaires pour vos services de télécommunications. Intervention de la société Avaya en cas de fraude à la tarification Si vous pensez être victime d une fraude à la tarification, et que vous ayez besoin d un soutien technique ou de toute autre assistance, aux Etats-Unis ou au Canada, contactez le standard d intervention contre la fraude du centre de service technique au Assistance Pour connaître les autres numéros de téléphone du service d assistance technique, veuillez visiter le site Web d Avaya à l adresse : Etats-Unis : cliquez sur «Escalation Lists» (listes de référence en cas de problème). Ce site Web donne les numéros de téléphone à appeler en cas de problème technique aux Etats-Unis. Hors des Etats-Unis : cliquez sur «Escalation Lists», puis sur «Global Escalation List» (liste mondiale de référence en cas de problème). Cette liste contient les numéros de téléphone des Centres d excellence de chaque région du monde. Garantie de sécurité des télécommunications La sécurité des télécommunications (communications voix, données et/ou vidéo) se traduit par une protection contre tout type d intrusion (c est-à-dire l accès ou l usage non autorisé ou malveillant du matériel de télécommunication de votre entreprise) par un tiers. Le «matériel de télécommunication» de votre entreprise est composé du présent produit Avaya et de tout autre équipement voix/données/vidéo accessible via ledit produit Avaya (c est-à-dire le «matériel connecté en réseau»). Par «tiers extérieur», on entend quiconque ne fait pas partie du personnel de l entreprise, n est ni agent ni sous-traitant, ou ne travaille pas pour le compte de votre société. Tandis que par «tiers malveillant», on entend quiconque (y compris une personne dûment autorisée) accède à votre matériel de télécommunication dans un but malveillant, voire délictueux.

3 De telles intrusions peuvent avoir lieu vers ou via un matériel ou des interfaces synchrones (par commutation temporelle multiplex et/ou par le biais d un circuit) ou asynchrones (en mode caractère, message ou paquet) pour les motifs suivants : utilisation (de fonctions spécifiques au matériel) ; vol (par exemple, de propriété intellectuelle, d avantages financiers ou de communications longue distance) ; écoute clandestine (non-respect de la vie privée des personnes) ; malveillance (falsification, en apparence inoffensive, mais perturbante) ; dégâts (par exemple, falsification nocive, perte ou altération de données, quelle que soit la raison ou l intention). Ayez conscience d un éventuel risque d intrusion non autorisée associé à votre système et/ou à son matériel connecté en réseau. Aussi, sachez que dans une telle hypothèse, l intrusion peut entraîner diverses pertes pour votre entreprise (notamment la vie privée des personnes/confidentialité des données, la propriété intellectuelle, des avantages matériels, des ressources financières) ou divers frais (notamment: augmentation du coût de la main-d œuvre, frais de procédure judiciaire). Votre responsabilité envers la sécurité des télécommunications de votre entreprise La responsabilité finale envers la sécurité de ce système et de son matériel connecté en réseau vous incombe, en tant qu administrateur système d un client Avaya, ainsi qu à vos homologues des télécommunications et à vos directeurs. Afin de vous acquitter de votre responsabilité, basez-vous notamment, mais pas uniquement, sur les connaissances et ressources provenant des sources suivantes : documents sur l installation ; documents sur l administration du système ; documents sur la sécurité ; outils matériels et logiciels de sécurité ; informations partagées entre vous et vos homologues ; experts en sécurité des télécommunications. Pour empêcher toute intrusion dans votre matériel de télécommunication, vous et vos homologues devez soigneusement programmer et configurer les éléments suivants : systèmes de télécommunications fournis par Avaya et leurs interfaces ; applications logicielles fournies par Avaya, ainsi que leurs plates-formes et interfaces matérielles et logicielles sous-jacentes ; tout autre matériel connecté en réseau à vos produits Avaya. Voix sur IP (VoIP) Si votre équipement fonctionne avec des installations Voix sur IP (VoIP), il se peut que vous rencontriez quelques problèmes en termes de performance, de fiabilité et de sécurité, même si l'équipement exécute les tâches escomptées. Ces problèmes peuvent s'aggraver si vous ne suivez pas les recommendations d'avaya relatives à la configuration, à l'opération et à l'utilisation de l'équipement en question. VOUS RECONNAISSEZ PAR LA PRESENTE AVOIR PRIS PLEINE CONNAISSANCE DE CES RISQUES, ET AVOIR DETER- MINE QUE CES RISQUES SONT ACCEPTABLES QUANT A VOTRE UTILISATION DE CET EQUIPE- MENT. VOUS RECONNAISSEZ D'AUTRE PART, SAUF MENTION CONTRAIRE EXPLICITE DANS LE CADRE D'UN AUTRE ACCORD, ASSUMER TOUTE RESPONSABILITE CONCERNANT (1) LA PROTECTION ADEQUATE DE VOS RESEAUX ET SYSTEMES CONTRE TOUTE INTRUSION NON AUTORISEE ET (2) LA SAUVEGARDE DE VOS DONNEES ET DOSSIERS.

4 Conformité aux normes La société Avaya ne saurait être tenue responsable d éventuelles interférences avec les ondes de radiophonie ou de télévision causées par des modifications non autorisées du matériel décrit ici ou par l utilisation ou le raccordement de câbles de substitution ou d équipements autres que ceux préconisés par Avaya Inc. La correction de telles interférences relève de la responsabilité de l utilisateur. Conformément aux termes de la section 15 des règlements de la FCC (Federal Communications Commission Etats-Unis), l utilisateur est averti par la présente qu il pourrait perdre le droit de faire usage de ce matériel s il altère ou modifie ce dernier d une façon qui n a pas été expressément approuvée par Avaya. Le matériel décrit dans ce manuel est conforme aux normes définies par les organismes suivants ou aux dispositions légales suivantes : Australian Communications Agency (ACA) American National Standards Institute (ANSI) Canadian Standards Association (CSA) Committee for European Electrotechnical Standardization (CENELEC) European Norms (EN) Digital Private Network Signaling System (DPNSS) European Computer Manufacturers Association (ECMA) European Telecommunications Standards Institute (ETSI) Règlements de la FCC (Federal Communications Commission), sections 15 et 68 International Electrotechnical Commission (IEC) Comité International Spécialisé dans les Perturbations Radioélectriques (CISPR) International Telecommunications Union - Telephony (ITU-T) ISDN PBX Network Specification (IPNS) RNIS-1 National RNIS-2 National Underwriters Laboratories (UL) Normes de sécurité des produits Ce produit est conforme aux normes internationales suivantes concernant la sécurité des produits : Sécurité des équipements informatiques (Safety of Information Technology Equipment), IEC 60950, 3 e édition, y compris à toutes ses variantes nationales énumérées dans le document «Compliance with IEC for Electrical Equipment (IECEE)» (Conformité IEC des équipements électriques) référence CB-96A. Sécurité des produits laser, classification de l équipement et obligations légales : IEC , édition 1.1 Safety of Information Technology Equipment, CAN/CSA-C22.2 n / UL 60950, 3e édition Safety Requirements for Customer Equipment, ACA Technical Standard (TS) L une au moins des normes nationales mexicaines suivantes, selon le cas : NOM 001 SCFI 1993, NOM SCFI , NOM 019 SCFI 1998

5 Normes de compatibilité électromagnétique Ce produit est conforme aux normes de compatibilité électromagnétique (ElectroMagnetic Compatibility, EMC) internationales suivantes et à toutes leurs variantes nationales applicables : Limites et méthodes de mesure des perturbations radioélectriques causées par du matériel informatique, CISPR 22:1997 et EN55022:1998. Limites et méthodes de mesure des caractéristiques d immunité du matériel informatique, CISPR 24:1997 et EN55024:1998, notamment : Décharges d électricité statique (ElectroStatic Discharge, ESD), IEC Immunité aux émissions rayonnées, IEC Transitoires électriques rapides, IEC Incidence de la foudre, IEC Immunité aux émissions conduites, IEC Champ magnétique à la fréquence du secteur, IEC Baisses et variations de tension, IEC Harmoniques des lignes de distribution de courant électrique, IEC Fluctuations et scintillement de la tension, IEC Ministère canadien des Communications informations sur le brouillage Cet appareil numérique de la classe A est conforme à la norme NMB-003 du Canada. Cet appareil numérique n'émet pas de bruit radioélectrique excédant les limites applicables aux appareils numériques de classe A prescrites par le ministère des Communications du Canada dans le règlement sur le brouillage radioélectrique. Cet appareil est conforme aux spécifications techniques des équipements terminaux Industrie Canada applicables. L abréviation IC placée devant le numéro d enregistrement signifie que l enregistrement a été effectué sur la base d une déclaration de conformité attestant la conformité aux spécifications techniques édictées par Industrie Canada. Cette mention ne signifie pas qu Industrie Canada approuve l appareil. Déclarations de conformité aux réglementations de l Union européenne Avaya déclare par la présente que le matériel décrit dans le présent document et portant la marque CE (Conformité Européenne) est conforme aux directives de l Union européenne sur les équipements terminaux de télécommunications et de radiocommunications (1999/5/EC), sur la compatibilité électromagnétique (89/336/ EEC) et sur les basses tensions (73/23/EEC). Ce matériel a été reconnu et certifié conforme aux normes CTR3 Basic Rate Interface (BRI) et CTR4 Primary Rate Interface (PRI), et aux parties de ces dernières qui s appliquent dans le cas des normes CTR12 et CTR13. Vous pouvez obtenir des copies de ces déclarations de conformité signées par le vice-président de MultiVantage Systems Research and Development, Avaya Inc. en vous adressant à votre représentant commercial local. En outre, ces documents sont publiés sur le Web à l adresse suivante :

6 Raccordements aux réseaux Réseaux numériques Le matériel décrit dans le présent document peut être raccordé aux interfaces de réseaux numériques de l Union européenne. Réseaux analogiques Le matériel décrit dans le présent document peut être raccordé aux interfaces des réseaux de télécommunications analogiques des pays-membres suivants de l Union européenne : Allemagne Belgique Espagne Luxembourg Pays-Bas Royaume-Uni Produit LASER Le matériel décrit dans ce document peut contenir un équipement laser classe 1 si un câble à fibres optiques monomode est branché sur une unité de raccordement d extension (EPN). L équipement LASER fonctionne selon les paramètres suivants : puissance maximale en sortie : 5 dbm à 8 dbm longueur d onde centrale : 1310 nm à 1360 nm PRODUIT LASER CLASSE 1 CEI : 1998 L utilisation de commandes ou d ajustements ou l exécution de procédures autres que celles spécifiées dans le présent document peuvent entraîner une exposition à des rayonnements dangereux. Pour de plus amples informations sur les produits laser, veuillez contacter votre représentant Avaya. Pour vos commandes Appelez : Notre adresse : Courrier électronique : Avaya Publications Center Téléphone : ou Fax : ou Globalware Solutions A l attention de : Avaya Account Management 200 Ward Hill Ave, Haverhill, MA USA totalware@gwsmail.com

7 Table des matières A propos de ce manuel xxxv Objectif xxxv Public visé xxxv Contenu xxxv Marques de commerce et de service xxxvi Comment faire part de vos remarques sur ce manuel? xxxvi 1 Vue d ensemble d Avaya MultiVantage 1 Offre MultiVantage de base et offre avancée 2 Logiciel optionnel 2 Possibilités offertes par le système 2 2 Interfaces de programmation d applications (API) 3 Interface ASAI (Adjunct Switch Application Interface) 3 Routage ASAI 3 Interface DAPI 4 Interface JTAPI 4 Interface TAPI 4 TSAPI 4 2 e édition mai 2002 vii

8 Table des matières 3 Fonctions en rapport avec l opérateur (standardiste) 5 Accès à l opérateur 5 Appel à l opérateur grâce à un code d accès 5 Appel à un opérateur particulier à son poste 5 Rappel 5 Suppléance de l opérateur 5 Etat des chambres 6 Opérateur sur un système DCS 6 Contrôle de l accès aux groupes de lignes réseau 6 Prise directe d un groupe de lignes réseau 6 Afficheur alphanumérique 7 Appels de standardiste entre centraux privés 7 Standard automatique 7 Traitement des appels 7 Protection contre l intrusion de l opérateur Confidentialité 7 Permutation de groupes d agents ACD 8 Routage conditionnel des appels destinés à un groupe de postes d opérateur 8 Avertissement des opérateurs suppléants 8 Signal d appel en attente 8 Appel de force de postes à restriction totale en arrivée 9 Conférence 9 Intrusion (offre en tiers) 9 Numéro d annuaire 9 Outrepasser les dispositions de renvoi des appels 9 Présentation des appels par ordre de priorité 10 viii 2 e édition mai 2002

9 Table des matières Mise en attente d un appel sur console opérateur avec temporisation 10 Chaînage d appels 10 Sonnerie d alerte et temporisations sur console opérateur 10 Service d accueil centralisé (CAS) 11 Passation d appels 11 Consultation du destinataire de l appel 11 Déclenchement automatique de la console opérateur et surnumérotation 11 Prise directe d un groupe de lignes réseau 12 Surveillance des appels 12 Prise directe d un groupe de lignes réseau par l opérateur 12 Avertissement d urgence sur console opérateur 12 Sélection directe d un poste avec un tableau de voyants d occupation 13 Accès aux groupes de lignes réseau 13 Indication d occupation des lignes réseau sur la console opérateur 13 Identification de la ligne réseau par l opérateur 14 Service pour standardistes malvoyants (VIAS) 14 4 Centre d appels 15 Couplage téléphonie-informatique (CTI) 15 Protocole d interface ASAI (Adjunct Switch Application Interface) 15 Interface ASAI CallVisor 16 Passerelle de réseau local DEFINITY LAN Gateway (DLG) corésidente 16 Annonce directe à agent (DAA) 16 Facturation programmable 16 2 e édition mai 2002 ix

10 Table des matières Changement en cours d appel du mode de travail d un agent 17 Identification de groupe de lignes réseau 17 Propagation des informations d utilisateur à utilisateur (UUI) lors d opérations manuelles de transfert ou de conférence 17 Distribution automatique des appels (ACD) 18 Recherche des appels abandonnés 20 Routage via un système annexe 20 Remise en service automatique des répondeurs-enregistreurs des centres d appels (AAS) 20 Disponibilité des fonctions ACD selon la version de l autocommutateur 20 Recherche cyclique de poste libre 21 Système intégré de gestion et suivi des appels (BCMS) 21 Visualisation des statistiques (VuStats) 22 Système de gestion et de suivi des appels (CMS) d Avaya 22 Mesure des lignes ATM sur le CMS 22 Liaisons doubles au système CMS 23 Statistiques pour chaque site d implantation d unités de raccordement 23 Routage interactif des appels 23 Messagerie du centre d appels 23 Collecte des données 24 Sélection d annonce (DIVA) 24 Routage conditionnel des appels 24 Routage par vectorisation avancée 25 Routage en fonction du délai moyen de réponse (ASA) 25 Service de routage optimal (BSR) 25 Service de routage optimal (BSR) par interrogation sur IP sans voie B 25 Routage en fonction de la durée d attente prévue (EWT) 25 x 2 e édition mai 2002

11 Table des matières Routage en fonction des périodes de congé 26 Numéros d accès à un vecteur (VDN) 26 Classe de restriction (COR) du VDN 26 Affichage du VDN pour les appels ayant débordé pour cause de non-réponse à la suite d une étape Route-to 26 VDN dans une voie de débordement 27 Annonce du VDN d origine (VOA) 27 VDN de retour 27 Codes de marquage d appel (CWC) 27 Avaya Business Advocate 28 Améliorations apportées par Advocate 28 Agents spécialisés suppléants (Auto Reserve Agents) 28 Modification des préférences de traitement d appel par compétence (Call Selection Override per Skill) 28 Gestion dynamique de l activité d un agent polyvalent (Dynamic Percentage Adjustment) 28 Positionnement dynamique des appels en file d attente (Dynamic Queue Position) 28 Maintien dynamique du niveau de service grâce aux agents suppléants (Dynamic Threshold Adjustment) 29 Agent le moins occupé (Least Occupied Agent, LOA) 29 Comptabilisation par le système Advocate des agents connectés (Logged-In Advocate Agent Counting) 29 Répartition des affectations selon un pourcentage (Percent Allocation Distribution) 29 Recours à un agent suppléant en cas de dépassement de la durée d attente prévue (Reserve Agent Time in Queue Activation) 30 Service d identification du numéro composé (DNIS) 30 Appel direct à agent 30 Ajout simultané d agents 30 2 e édition mai 2002 xi

12 Table des matières Sélection d agents par compétence (EAS) 31 Ajout / suppression de compétences 31 Distribution des appels en fonction de la compétence 31 Gestion RNIS de la file d attente de l opérateur le plus qualifié 32 Avaya Virtual Routing 32 Transfert d informations amélioré 32 Traitement (forcé) des appels multiples 33 Indications de l état de la file d attente 33 Mise en file d attente sur plusieurs groupes d agents ACD 33 Présentation des appels par ordre de priorité 33 Codes de motif 34 Redirection des appels restés sans réponse 34 Divers 34 Transmission du code saisi par l appelant (CINFO) 34 Sources audio/musicales multiples 35 Redirection des appels réseau (NCR) 35 Central de traduction de logiciel d applications sur PC (PASTE) 35 Clôture à distance de la session d un agent 36 Ecoute 36 Ecoute d appels par classe de restriction 36 Ecoute des VDN 36 Ecoute d appels à distance 37 Ecoute d appels déclenchée par un vecteur 37 Informations d utilisateur à utilisateur sur le réseau public 37 Intégration de la réponse vocale (VRI) 37 xii 2 e édition mai 2002

13 Table des matières 5 Collaboration 39 Avaya Unified Communication Center 39 Conférences 40 Annulation de la conférence au raccrochage 40 Messages d invite de conférence/transfert 40 Conférence à trois 40 Conférence à six 40 Basculement/permutation entre participants de conférence/transfert 41 Ecoute collective 41 Mise en attente/reprise de conférence 41 Conférence Rejoignez-moi 41 Conférence sans tonalité d invitation à numéroter 42 Conférence par sélection de ligne d appel 42 Affichage, abandon et coupure micro sélectifs des participants à une conférence 43 Appels multimédias 44 Interface du serveur d applications multimédias 44 Réponse anticipée aux appels multimédias pour vecteurs et postes 45 Traitement et suivi des appels multimédias (MMCH) 45 Redirection d appels multimédias vers des terminaisons multimédias 47 Conférence de données multimédia (T.120) par l intermédiaire d un module d extension de services (ESM) 47 2 e édition mai 2002 xiii

14 Table des matières Mise en attente, conférence, transfert et abandon d appels multimédias 47 File d attente avec annonce vocale pour appels multimédias 47 Recherches de personne par annonce et intercom 48 Recherche de personnes par appel codé 48 Annonce générale sur groupe de postes 48 Intercom automatique 48 Intercom en mode réponse automatique 49 Intercom abrégé 49 Recherche de personnes par sonorisation 49 Signalisation manuelle 50 Annonce discrète 50 6 Prise en charge des dispositifs de communication 51 Téléphones DCP Téléphones IP de la série Téléphones analogiques de la série Téléphones DCP série Module d interface fil de pointe/fil d anneau (tip/ring) pour téléphone série Téléphones de la série Console opérateur 53 Avaya IP Agent 53 Emulations de téléphone Avaya IP Softphone 53 Avaya SoftConsole 53 DEFINITY AnyWhere 54 Extension de service cellulaire EC Avaya MultiVantage PC Console 54 xiv 2 e édition mai 2002

15 Table des matières 7 Applications hospitalières/hôtelières 57 Numérotation alphanumérique 57 Etat des chambres 57 Sélection automatique des numéros à sélection directe à l arrivée (SDA) 57 Réveil automatique 57 Arrivées/départs 58 Sélection personnalisée des numéros SDA pour les VIP 58 Réveil quotidien 58 Numérotation par nom 59 Ne pas déranger 59 Double réveil 59 Etat des tâches domestiques 59 Enregistrement des noms 60 Système de gestion hôtelière/hospitalière : chiffre à insérer/supprimer 60 Interface du système de gestion hôtelière/hospitalière (PMS) 60 Numérotation à un chiffre et numérotation de poste mixte 61 Mise en service de tous les postes d une suite à l arrivée du client 61 Réveil VIP 61 Activation du réveil automatique via des tonalités de confirmation 62 Comptabilisation des appels Xiox 62 2 e édition mai 2002 xv

16 Table des matières 8 Adaptations locales du logiciel 63 Choix programmable de la langue des messages d afficheur 63 Plan d affaiblissement programmable 63 Nom de l appelant au format Bellcore 63 Blocage des appels en PCV 64 Déconnexion sur tonalité d occupation 64 Signalisation RON TRON continue ou à impulsions 64 Protocole DCS (Distributed Communications Systems) italien 64 Prise en charge du réseau RNIS/DATS pour la Russie 65 Signalisation par paquets multifréquences (MFP) pour la Russie 65 Prise en charge des réseaux privés nationaux japonais 65 Priorité des appels externes entrants 66 Détection universelle de tonalité 66 9 Intégration d un service de messagerie 67 Avertissement sonore de message en attente 67 Messagerie vocale centralisée via une interface analogique 67 Canaux mixtes RNIS-DCP 67 INTUITY AUDIX 68 Système de comptabilisation des appels d INTUITY 69 INTUITY Conversant 69 INTUITY Version hôtelière 70 Système de comptabilisation des appels d INTUITY version hôtelière 71 xvi 2 e édition mai 2002

17 Table des matières Dépôt de message d appel 71 Dépôt de message d appel QSIG/DCS 71 Message en attente en manuel 72 Impression de message sur demande 72 Consultation des messages 72 Consultation sur afficheur 72 Parlez-moi 72 Interface de communication analogique 73 EMBEDDED AUDIX 73 Intégration à Octel 75 Interfonctionnement des systèmes de messagerie vocale QSIG/DCS 75 Consultation des messages vocaux 76 Messagerie vocale et débordement d appels Mobilité 79 Administration sans matériel (AWOH) 79 Réorganisation automatique des téléphones par le client (ACTR) 79 Système de télécommunication sans fil DEFINITY (DWBS) 80 Gestion des identificateurs de grappes 80 Augmentation de la capacité en contrôleurs radio 80 Combinés sans fil 81 Extension de service cellulaire EC Verrouillage de poste par code de sécurité personnel (PSA) 82 Code de motif de non-réponse (pour les postes dissociés par code PSA) 83 Affichage permanent du nom/numéro 83 Attribution dynamique des numéros de poste (TTI) 83 Système sans fil numérique (DWS) TransTalk e édition mai 2002 xvii

18 Table des matières 11 Interconnexion de réseaux et connectivité 85 Interconnexion de réseaux privés et connectivité 85 Prise en charge des dispositifs de communication 85 Commutation de circuits 85 Téléphones analogiques de la série Téléphones numériques 85 Téléphones DCP Téléphones de la série Module d interface fil de pointe/fil d anneau pour série Téléphones de la série Protocole IP (Internet Protocol) 86 Téléphones IP de la série Avaya IP Agent 86 Emulations de téléphone Avaya IP Softphone 86 Terminaison IP mode Itinérant (Road-Warrior) 86 Terminaison IP mode Télétravail (Telecommuter) 86 Dispositifs sans fil 87 Connectivité entre unités de raccordement et passerelles 87 Transmission temporelle asynchrone (mode ATM) 87 Gestionnaire Avaya de processeurs autonomes de systèmes téléphoniques en réseau étendu et mode ATM 87 Connectivité entre unités de raccordement (ATM-PNC) 87 xviii 2 e édition mai 2002

19 Table des matières Connectivité entre unités de raccordement (ATM-PNC) via un réseau étendu (WAN) 88 Processeur de secours pour système téléphonique sur réseau étendu en mode ATM (WSP) 89 Commutation de circuits 89 Utilisation d autocommutateurs centraux (CSS) 89 Protocole IP (Internet Protocol) 90 Commande d une passerelle Avaya Media Gateway par signalisation à la norme H Connectivité entre unités de raccordement via IP 90 Connectivité des lignes réseau 90 Transmission temporelle asynchrone (ATM) 90 Service d émulation de circuit (ATM-CES) 90 Mesure des lignes ATM par le système CMS 91 Commutation de circuits 91 Service de lignes réseau numériques DS1 91 Annulation d écho avec la carte UDS1 91 E1 91 T1 91 Protocole IP (Internet Protocol) 91 Lignes réseau IP 91 Ligne réseau H Types de lignes réseau et signalisation 92 Lignes réseau auxiliaires 92 Terminaison avancée de ligne privée (APLT) 93 Central téléphonique (CO) 93 Interface numérique multiplex 93 Signalisation orientée bit 93 Signalisation orientée message 94 Sélection directe à l arrivée (SDA) 94 2 e édition mai 2002 xix

20 Table des matières Sélection directe de/vers l extérieur (DIOD) 94 Signalisation RON TRON permanente et à impulsions 94 Comptabilisation centralisée automatique des messages : groupe de lignes réseau E Lignes réseau hors circonscription (FX) 95 Lignes réseau RNIS 95 Identificateur automatique de terminaison du terminal (TEI) 95 Sélection du service appel par appel 96 Fonctionnalités de l ETSI 96 Signalisation associée et non associée à l installation 96 Fonction «Feature Plus» 96 Accès de base au RNIS (T0) 97 Numéros d abonnés multiples (MSN) : Limités 99 Interface côté réseau de la carte TN556C 99 Restriction de présentation du numéro 99 Commutation large bande 99 Signalisation par paquets multifréquences (MFP) pour la Russie 100 Prise en charge des réseaux privés nationaux japonais 100 Ligne réseau personnelle (PCOL) 100 Lignes réseau de concentration du trafic 100 Lignes privées 100 Service WATS 100 Interconnexion de réseaux publics et connectivité 101 Identification de l appelant sur lignes réseau numériques 101 Identification de l appelant sur lignes réseau analogiques 101 xx 2 e édition mai 2002

21 Table des matières Service de ligne réseau DS1 101 Annulation d écho avec la carte UDS1 101 E1 102 T1 102 Facturation programmable 102 Lignes réseau de centraux urbains 102 Lignes réseau du service 800 (appels gratuits) 102 Lignes réseau de central téléphonique (CO) 102 Lignes réseau numériques DS1 (Digital Service 1) 103 Lignes réseau à sélection directe à l arrivée (SDA) 103 Lignes à sélection directe de/vers l extérieur (DIOD) 103 Lignes réseau hors circonscription (FX) 103 Service WATS 103 Mise en réseau intelligente 103 Avaya VoIP Monitoring Manager 103 Système DCS (Distributed Communications System) 104 Opérateur disposant d un système DCS 104 Prise directe d un groupe de lignes réseau 104 Afficheur alphanumérique 104 Surveillance de la durée d occupation des lignes réseau du système DCS 104 DCS sur le canal D d une liaison RNIS T2 (DCS+) 104 Version italienne du protocole DCS 105 DCS avec réacheminement 105 Interfonctionnement des systèmes de messagerie vocale QSIG/DCS 105 Réseau de plusieurs systèmes (ETN) 105 Routage interne conditionnel 105 Signalisation sur ligne réseau et détection/correction des erreurs e édition mai 2002 xxi

22 Table des matières Transférabilité du numéro de poste 106 Protocole IP (Internet Protocol) 106 Contrôleur d accès de susbstitution et adresses d enregistrement 108 Routage inter-domaines sans classes 108 Régions réseau multiples par carte C-LAN 109 Prise en charge de sites multiples pour les régions réseau 109 Régions réseau 109 Qualité de service (QoS) p/Q 110 Codecs 110 Services différenciés (DiffServ) 110 Tampons d instabilité dynamiques 110 Intégration à Cajun Rules 111 Qualité de service pour le traitement des appels 111 Qualité de service pour la transmission de la voix sur IP (VoIP) 111 Qualité de service au niveau des terminaisons 111 Protocole RSVP 112 Redistribution des appels et connexions en U 112 Commande Ping de longueur variable 112 Masque de sous-réseau de longueur variable (VLSM) 113 QSIG 113 Notions essentielles 113 Aboutissement des appels 113 Renvoi temporaire des appels 114 Connexions de signalisation indépendante des appels (CISC) 114 Offre d appel/offre en tiers 114 Transfert des appels 115 Identification du nom de l appelé 115 xxii 2 e édition mai 2002

23 Table des matières Service d accueil centralisé 115 Affichage de la classe de restriction (COR) sur la console opérateur 115 Retour d appel de l opérateur 115 Présentation des appels par ordre de priorité 116 Emulation de lignes de concentration du trafic (RLT) via un accès RNIS T2 116 MultiVantageIntégration QSIG à Octel 116 Dépôt de message d appel 116 Gestion des informations spécifiques aux fabricants (MSI) 116 Indicateur de message en attente (MWI) 117 Identification du nom et du numéro 117 Changement de voie avec conservation de la voie 117 Interfonctionnement des systèmes de messagerie vocale QSIG/DCS 118 Réacheminement après renvoi sur messagerie vocale 118 Changement de voie autonome 118 Services supplémentaires et réacheminement 119 VALU 119 Débordement d appels 119 Débordement d appels et système de comptabilisation des appels (CAS) 119 Alertes distinctives 120 Plan de numérotation uniforme (UDP) 120 Accès étendu au réseau interurbain 120 Interfaces de données 121 Liaisons point à point 121 Etablissement d un échange de données 121 Hotline de données 121 Modules de transmission de données e édition mai 2002 xxiii

24 Table des matières Protection de la communication/des données sur une base ponctuelle 122 Protection de la communication/des données sur une base systématique 123 Numérotation par défaut 123 Liaisons asynchrones IP 123 Pooling de modems 124 Interface du serveur d applications multimédias 126 Appels multimédias 126 Réponse anticipée aux appels multimédias pour postes et vecteurs 127 Traitement et suivi des appels multimédias (MMCH) 127 Redirection d appels multimédias aux terminaisons multimédias 129 Conférence de données multimédia (T.120) par l intermédiaire d un module d extension de services (ESM) 129 Mise en attente, conférence, transfert et abandon d appels multimédias 129 Réseau multimédia à plusieurs unités de raccordement 129 Transfert des informations de taxation aux terminaisons RNIS T0 universelles 130 Routage des appels 130 Changements des restrictions FRL 130 Fonctions de routage automatique 131 Routage interne (AAR) 131 Routage des appels sortants (ARS) 131 Envoi avec chevauchement des fonctions AAR/ARS 132 Tables de routage interne (AAR) et d appels sortants (ARS) 132 xxiv 2 e édition mai 2002

25 Table des matières Acheminement banalisé 132 Routage conditionnel des appels sortants 133 Acheminement de numéro de nœud 133 Routage optimal dans un créneau horaire 133 Prise en charge de sites multiples 134 Traveling Class Mark (TCM) 134 Divers 134 Détection de réponse aux appels 134 Détection de réponse par temporisation 134 Carte de classificateur d appels/détection de tonalités spécifiques 135 Détection de réponse du réseau Fiabilité et autonomie 137 Contrôleur d accès de substitution 137 Processeur de secours pour système téléphonique sur réseau étendu en mode ATM (ATM WSP) 137 Régions réseau multiples par C-LAN 137 Transfert en cas de coupure de courant 138 Châssis d extension distant autonome (SREPN) e édition mai 2002 xxv

26 Table des matières 13 Sécurité et confidentialité 139 Administrateur du système 139 Passerelle d accès sécurisé 139 Niveaux de restriction d accès aux installations 139 Numéro d alerte d un autre système de support technique 140 Confidentialité Protection contre l intrusion de l opérateur 140 Codes d autorisation à 13 chiffres 140 Restriction des appels 141 Classe de restriction (COR) 141 Blocage des appels en PCV 141 Indicateur d alarme sur matériel client 141 Protection de la communication/des données sur une base ponctuelle 142 Protection de la communication/des données sur une base systématique 142 Restrictions FRL et Traveling Class Marks 142 Identification des appels malveillants 142 Restriction contrôlée 143 Avertissement de tentative illicite de connexion (SVN) 143 Codes de protection de postes 143 Utilisateur final 143 Avertissement des opérateurs suppléants 143 Codes de connexion à distance 144 Restriction du numéro de l appelant (CPN) 144 Restriction du numéro de l appelant ponctuellement pour un appel (Per Call CPN) 144 Restriction du numéro de l appelant sur une ligne 145 xxvi 2 e édition mai 2002

27 Table des matières Avertissements d urgence sur un récepteur de radiomessagerie numérique 145 Avertissements d urgence sur un poste numérique 146 Avertissements d urgence sur une console opérateur 146 Appel d urgence à l opérateur 147 Comptabilisation centralisée automatique des messages : groupe de lignes réseau E Confidentialité protection automatique de la communication 147 Confidentialité Protection manuelle de la communication 148 Restriction contrôlée 148 Verrouillage de poste Applications spéciales Gestion du système 153 Administration sans matériel (AWOH) 153 Niveaux de restriction d accès aux installations 153 Annonces 154 Sources musicales multiples 154 Accès à la musique d attente 154 Annonce enregistrée 154 Téléchargement d annonces vocales via réseau local (VAL) 154 Gestionnaire de téléchargements d annonces vocales via réseau local (Avaya VAL Manager) 155 Codes d autorisation à 13 chiffres 155 Surveillance de la durée d occupation des lignes réseau 155 Système de mesure automatique de la transmission (ATMS) e édition mai 2002 xxvii

28 Table des matières Codes de connexion à distance 156 Panneau d affichage (Bulletin Board) 156 Vérification de l occupation des téléphones et des lignes réseau 157 Informations de taxation 157 Taxation (CDR) 158 Restriction des appels 158 Numéro de l appelant/numéro de facturation (CPN/BN) 158 Classe de restriction (COR) 159 Classe de service (COS) 159 Routage inter-domaines sans classes 159 Connexions simultanées pour l administration et la maintenance du système 159 Indicateur d alarme sur matériel client 159 Activation du téléphone par le client (CTA) 160 Surveillance de la durée d occupation des lignes réseau sur le réseau DCS 160 Interfaces pour la connexion de dispositifs d alarme externes au système 160 Voyant d état d équipement 161 Restrictions FRL et Traveling Class Marks 161 Appels de test 161 Téléchargement du microprogramme 162 Informations et rapports 162 Liaisons asynchrones IP 164 Identification des appels malveillants 164 Consignation des appels malveillants 164 Restriction contrôlée 164 Planification 165 Avertissement de tentative illicite de connexion (SVN) 165 Codes de protection de postes 165 xxviii 2 e édition mai 2002

29 Table des matières Multisociété 165 Attribution dynamique des numéros de poste (TTI) 166 Synchronisation de l horloge temps réel par une source du réseau local 166 Plates-formes Linux 166 Plates-formes UNIX 166 Circuits de groupe de lignes réseau 167 Commande Ping de longueur variable 167 Masque de sous-réseau de longueur variable (VLSM) 167 Suite logicielle Avaya VisAbility Management 167 Gestionnaire Avaya de processeurs autonomes de systèmes téléphoniques en réseau étendu et mode ATM 167 Avaya MultiVantage Configuration Manager 168 MultiVantageAvaya MultiVantage Fault/Performance Manager 168 Avaya Site Administration 169 Gestionnaire Avaya de téléchargements d annonces vocales via réseau local 169 Avaya VoIP Monitoring Manager 169 Annuaire 169 Abonnement aux bulletins de modifications techniques du système téléphonique 170 Avaya Directory Enabled Management 170 Protocole d accès à annuaire LDAP e édition mai 2002 xxix

30 Table des matières 16 Solutions de télétravail et de bureau virtuel 173 Avaya R300 Remote Office Communicator (R300) 173 Débordement des appels hors réseau (CCRON) 173 Gestion utilisateur étendue des appels redirigés (Accès au télétravail) 174 Terminaison IP Mode Itinérant (Road-Warrior) 174 Terminaison IP Mode Télétravail (Telecommuter) 174 Emulations de téléphone sur PC (IP Softphone) 174 Poste hors site 174 Accès à distance Téléphonie 177 Numérotation abrégée 177 Libellés des touches de numérotation abrégée 177 Programmation de numéros abrégés au raccroché 177 Numérotation active 178 Temporisation programmable de l affichage de la durée de la communication précédente 178 Numérotation alphanumérique 178 Rappel automatique 178 Mise en attente automatique 179 Nom de l appelant au format Bellcore 179 Lignes couplées : téléphone à plusieurs lignes d appel 179 Lignes couplées : poste simple (téléphone à une seule ligne d appel) 180 xxx 2 e édition mai 2002

31 Table des matières Débordement d appels 180 Voies de débordement reprogrammables 180 Créneau horaire 180 Redirection des appels 180 Renvoi temporaire des appels en cas d occupation/non-réponse 180 Renvoi temporaire de tous les appels 181 Outrepasser le renvoi temporaire des appels 181 Parcage d appel 181 Interception d appel 181 Interception d appel hors groupe 181 Identification de l appelant sur lignes réseau analogiques 182 Identification de l appelant sur lignes réseau numériques 182 Recherche cyclique de poste libre 182 Conférences 182 Notification d appel 182 Dépôt de message d appel pour tierce personne 182 Identification des appels entrants ayant débordé 183 Déconnexion des appels restés sans réponse 183 Sonneries différenciées 183 Numérotation abrégée étendue 184 Affichage sur téléphone amélioré 184 Accès direct au poste de renvoi ou à la messagerie 184 Mise en attente 184 Intercom en mode réponse automatique 184 Mode intercom automatique interne e édition mai 2002 xxxi

32 Table des matières Rappel du dernier numéro composé 185 Déclenchement/arrêt automatique de la temporisation des appels locaux 185 Retour des appels restés en attente 185 Appel de l opérateur au décroché 186 Traitement des erreurs de manipulation 186 Ligne d appel dédiée aux appels sortants 187 Service de nuit 187 Service de nuit étendu (Enhanced Night Service) 188 Sonneries personnalisées 188 Appel prioritaire 189 «Pull Transfer» (transfert à l initiative du destinataire) 189 Signal de rappel 189 Accès à la télédictée 189 Réinitialisation d un appel interne sur occupation du numéro précédent 190 File d attente de départ 190 Coupure de sonnerie 190 Sonneries abrégée et retardée 190 Options de sonnerie 191 Renvoi fixe de tous les appels 191 Tonalité de numérotation spéciale 191 Recherche de poste libre 191 Recherche de poste libre avant débordement 192 Autoaffichage du numéro du poste 192 Attribution de plusieurs numéros à un même poste simple 192 Affichage sur téléphone 193 Personnalisation des touches de fonction 193 Ligne d appel couplée temporairement 193 Groupe d attribution en arrivée 193 xxxii 2 e édition mai 2002

33 Table des matières Routage optimal dans un créneau horaire 194 Transfert 194 Abandon de la procédure de transfert 194 Transfert de ligne réseau sortante vers ligne réseau sortante 195 Retour des appels transférés 195 Transfert implicite 195 Transfert entre lignes réseau 195 Flashing sur poste intercom 196 Index e édition mai 2002 xxxiii

34 Table des matières xxxiv 2 e édition mai 2002

35 A propos de ce manuel Objectif Ce manuel contient des informations générales sur les fonctionnalités et les possibilités du logiciel Avaya MultiVantage (ci-après appelé MultiVantage ou plus simplement «le système»). Il décrit également diverses applications pratiques et créatives de la plate-forme MultiVantage. Ce document traite de toutes les fonctionnalités directement liées au logiciel MultiVantage. Pour plus de détails sur les nouveautés de cette version par rapport à la précédente, reportez-vous à Highlights of Avaya MultiVantage Software. Public visé Ce manuel est destiné à ceux qui envisagent de faire l acquisition d un système MultiVantage ainsi qu aux représentants et distributeurs Avaya ayant besoin d informations techniques de haut niveau sur le système et la façon dont il peut être utilisé. Contenu Ce manuel passe en revue l intégralité des fonctionnalités du logiciel MultiVantage qui sont disponibles pour tous les pays du monde. NOTE : Certains produits et applications ne sont pas disponibles dans certains pays. Pour connaître la liste des fonctionnalités qui sont disponibles dans votre cas, adressez-vous à votre distributeur local. 2 e édition mai 2002 xxxv

36 Marques de commerce et de service Ce manuel fait référence aux produits suivants qui portent la marque de commerce Avaya : AUDIX Callmaster CallVisor CenterVu CONVERSANT DEFINITY GuestWorks INTUITY MULTIQUEST MultiVantage OneVision ProLogix Quorum Les marques de commerce et marques déposées ci-dessous appartiennent à d autres sociétés : Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation Windows est une marque de commerce de Microsoft Corporation Vari-A-Bill est une marque de fabrique d AT&T Comment faire part de vos remarques sur ce manuel? Avaya apprécie vos remarques. Vos suggestions nous intéressent et nous permettront de continuer à améliorer notre documentation. Veuillez télécopier vos remarques ou suggestions au en indiquant le titre et la référence de ce document : Présentation du logiciel Avaya MultiVantage,, 2 e édition. xxxvi 2 e édition mai 2002

37 1 Vue d ensemble d Avaya MultiVantage Le logiciel Avaya MultiVantage répertorie et achemine les transmissions vocales, de données, d image (fax) et vidéo. Il peut se connecter à des réseaux téléphoniques privés et publics, à des réseaux locaux Ethernet, à des réseaux ATM et à l Internet. Le logiciel Avaya MultiVantage offre une réponse aux défis posés par les entreprises en multipliant la puissance des communications vocales et en leur intégrant des applications à valeur ajoutée. MultiVantage est une application de téléphonie ouverte, modulaire, à très grande fiabilité et sécurisée. Elle fournit des fonctionnalités de gestion des utilisateurs et du système, de routage intelligent des appels, d intégration d applications avec possibilités d extension et de mise en réseau des communications de l entreprise cydfswtc KLC Voix 3 Image 2 Données 4 Multimédia Figure 1. Aperçu du système logiciel MultiVantage 2 e édition mai

38 Vue d ensemble d Avaya MultiVantage Offre MultiVantage de base et offre avancée Le logiciel MultiVantage d Avaya est disponible en deux versions : l offre de base (aussi appelée offre de catégorie B) et l offre avancée (aussi appelée offre de catégorie A). Ce manuel décrit toutes les fonctionnalités avancées du logiciel MultiVantage. Certaines de ces fonctionnalités ne sont pas disponibles avec l offre de base, notamment avec les systèmes DEFINITY BCS et GuestWorks. Pour connaître la liste des fonctionnalités non prises en charge par l offre de base, adressez-vous à votre représentant Avaya. Logiciel optionnel En plus des offres MultiVantage de base et avancée, il existe d autres logiciels optionnels qui permettent d augmenter les possibilités du système. Certaines des possibilités décrites dans ce document font appel à des logiciels optionnels. Consultez votre représentant pour tout renseignement supplémentaire à ce propos. Possibilités offertes par le système Vous trouverez un tableau décrivant le détail des diverses possibilités du logiciel MultiVantage sur le site Web d Avaya à l adresse : e édition mai 2002

39 2 Interfaces de programmation d applications (API) Les interfaces de programmation d applications ou interfaces API sont des interfaces entre des applications et le logiciel MultiVantage. Avaya Computer Telephony (anciennement CentreVu Computer Telephony) est un logiciel serveur qui intègre les fonctions de contrôle d appel particulièrement efficaces du système MultiVantage avec des informations provenant des bases de données du client. Il s agit d une solution de CTI (Couplage Téléphonie Informatique, Computer-Telephony Integration) basée sur un réseau local et constituée d un logiciel serveur qui s exécute dans une configuration client-serveur. Avaya Computer Telephony fournit la plate-forme et l architecture de couplage téléphonie-informatique nécessaires pour répondre aux besoins des applications pour centres de contacts téléphoniques, ainsi que des nouvelles interfaces de programmation d applications. Interface ASAI (Adjunct Switch Application Interface) Voir «Protocole d interface ASAI (Adjunct Switch Application Interface)» à la page 15. Routage ASAI Cette fonction fournit les informations de routage de l interface ASAI au système MultiVantage. 2 e édition mai

40 Interfaces de programmation d applications (API) Interface DAPI L interface DAPI ou Definity API est une interface de programmation d application (API) orientée objet qui permet d accéder aux conduits (voies) de contrôle et de données au niveau du logiciel MultiVantage. Elle permet aux applications de surveiller facilement les événements, d injecter des stimuli et d accéder aux données des autocommutateurs par l intermédiaire d une connexion de réseau local à haut débit. Elle permet de créer des outils de dépannage/débogage évolués pour les besoins des ingénieurs chargés de la maintenance sur le terrain, des services de support technique ou d assistance à la clientèle et des ingénieurs logiciels. L interface DAPI est à usage exclusivement interne, ou en d autres termes : les applications créées autour de l interface DAPI sont réservées à l usage exclusif du personnel Avaya. Interface JTAPI L interface JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface) est une interface de programmation d application ouverte prise en charge par le logiciel Avaya Computer Telephony et qui permet d intégrer une interface MultiVantage ASAI. Il s agit d une interface de programmation objet qui offre des particularités très intéressantes pour le développement de solutions multimédias. Les applications construites autour de l interface JTAPI pourront s exécuter sur tous les systèmes clients capables de prendre en charge une machine virtuelle Java (ce qui inclut les plates-formes Windows, UnixWare et Solaris) ou un navigateur Web compatible Java. Interface TAPI Telephony Application Programming Interface (TAPI). TSAPI L interface TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface) est une interface de programmation d application ouverte prise en charge par le logiciel Avaya Computer Telephony et qui permet d intégrer une interface MultiVantage ASAI. L interface TSAPI prend en charge un large éventail de matériels d application et de systèmes d exploitation, notamment Windows 95, Windows 98, Windows NT et UnixWare au niveau de systèmes clients. 4 2 e édition mai 2002

41 3 Fonctions en rapport avec l opérateur (standardiste) Accès à l opérateur Appel à l opérateur grâce à un code d accès Cette fonction permet d accéder à un opérateur en composant le code d accès à l opérateur. L opérateur (standardiste) peut alors transférer l appel sur une ligne réseau ou sur un autre poste téléphonique. Appel à un opérateur particulier à son poste Cette fonction vous permet d appeler une console opérateur spécifique. Chaque console opérateur peut disposer d un numéro de poste individuel. Rappel Cette fonction permet aux utilisateurs d un poste téléphonique de rappeler l opérateur au cours d une conversation à deux personnes ou d un appel de conférence ayant lieu sur la console opérateur. Pour cela, les utilisateurs de postes simples appuient sur la touche de rappel ou flashent le crochet commutateur pour rappeler l opérateur. Quant aux utilisateurs de postes à plusieurs lignes d appel, ils doivent appuyer sur les touches de conférence ou de transfert pour rappeler l opérateur et restent connectés lorsque l une des deux touches est utilisée. Suppléance de l opérateur Cette fonction permet d accéder à la plupart des fonctions de console opérateur depuis un ou plusieurs téléphones suppléants à touches de fonction spéciales. Vous pouvez ainsi répondre aux appels plus rapidement, et offrir un meilleur service à vos clients réels et potentiels. 2 e édition mai

42 Fonctions en rapport avec l opérateur (standardiste) Tandis que la console opérateur est occupée, vous pouvez répondre aux appels de débordement à partir des téléphones suppléants ; pour cela, il vous suffit d appuyer sur une touche ou de composer un code d accès à une fonction. Vous pouvez ensuite traiter les appels comme si vous étiez à la console opérateur. Les téléphones suppléants recommandés sont les modèles Avaya 6408, 6416 ou Etat des chambres Cette fonction permet à un opérateur de vérifier si une chambre est libre ou occupée ainsi que l état des tâches domestiques pour chaque chambre. Elle est disponible uniquement lorsque vous avez activé la fonction d accueil étendue sur votre système. Elle combine des capacités de gestion hôtelière/hospitalière d arrivée/départ et d état des tâches domestiques, sans nécessiter de système de gestion hôtelière/hospitalière. Opérateur sur un système DCS Contrôle de l accès aux groupes de lignes réseau Cette fonction permet à l opérateur, au niveau de tout nœud dans un système à communications réparties (DCS), de prendre le contrôle de tout groupe de lignes réseau sortantes sur un nœud contigu. Cela est particulièrement utile lorsqu un opérateur souhaite empêcher des utilisateurs de téléphones d appeler sur un groupe de lignes réseau spécifique pour une raison ou une autre, par exemple pour réserver un groupe de lignes réseau à des appels entrants ou à un appel sortant de grande importance. Prise directe d un groupe de lignes réseau Permet à l opérateur d accéder directement à une ligne réseau sortante libre dans un groupe de lignes réseau local ou distant, en appuyant sur la touche affectée à ce groupe de lignes réseau. Grâce à cette fonction, l opérateur n est désormais plus tenu de mémoriser, de rechercher et de composer les codes d accès aux groupes de lignes réseau associés fréquemment utilisés. La prise directe d un groupe de lignes réseau est conçue pour accélérer le traitement de l appel sortant de la part de l opérateur. 6 2 e édition mai 2002