Accueillir informer ou contacter

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1 BAC PRO Accueillir informer ou contacter le client et l usager

2 DÉFINIR ET CARACTÉRISER LES ORGANISATIONS CHAPITRE 1 A ctivité 1 O RGANISATION D UNE FILIALE Présentation de l entreprise CEPRHO Activité : Cette entreprise propose une large gamme de multifonctions, télécopieurs et imprimantes à la pointe de l innovation, des solutions performantes ainsi que des vidéoprojecteurs et PC portables Situation géographique : Lyon Gerland (69) Horaires d ouverture : du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 18 h avec ou sans rendez-vous, pour la clientèle proche qui désire se réapprovisionner en consommables. Information : Filiale du constructeur Toshiba, l entreprise est présente dans le Rhône, l Ain et l Isère pour tous les besoins en solutions d impression Situation Vous intégrez cette entreprise pour une période d observation. Afin de préparer au mieux l accueil, vous devez tout d abord définir et caractériser son organisation. Elle a une clientèle de collectivités (mairie, préfecture, associations...) ainsi que de grandes entreprises. Le directeur commercial a attribué à chaque commercial la responsabilité d un département : Alain pour le département du Rhône ; Bernard pour le département de l Ain ; Daniel pour le département de l Isère. Travail à faire 1 Qu est-ce qu une filiale? PARTIE 1 SE SITUER DANS L ORGANISATION 5

3 2 Réalisez l organigramme de cette entreprise. 3 Comment est-elle organisée? 4 Quel est l avantage de cette structure pour la clientèle et l entreprise? 6 CHAPITRE 1 Fiches outils

4 A ctivité 2 O RGANISATION D UNE AGENCE Présentation de l entreprise Agence AXA Activité : Assurance - Placement Banque - Intermédiaire en opérations de banque auprès des particuliers, des professionnels, des entreprises Situation géographique : Lyon 3 e arr. (69) Horaires d ouverture : Lundi/mercredi/vendredi/samedi de 8 h 30 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 17 h 30 ; mardi/jeudi de 8 h 30 à 13 h 15 Informations : Leader de la protection financière sur le marché de l assurance en France, elle propose des services adaptés aux particuliers, aux professionnels s et aux entreprises Situation Afin d observer et de découvrir la structure d une agence vous intégrez l équipe de l agence AXA. Les conseillers clientèle de cette agence se sont spécialisés par type de client. Ainsi le directeur de l agence a sous ses ordres deux responsables clientèle, assistés de 2 conseillers clientèles chargés des particuliers et 2 conseillers clientèle chargés des professionnels et entreprises. Travail à faire 1 Qu est-ce qu une agence pour le groupe AXA? 2 Comment est organisée l activité commerciale de cette agence? 3 Construisez l organigramme de cette entreprise. GEP Éditions - Reproduction interdite PARTIE 1 SE SITUER DANS L ORGANISATION 7

5 A ctivité 3 O RGANISATION D UN COMMERCE SPÉCIALISÉ Présentation de l entreprise Magasin Intersport Activité : Vente d articles et vêtements de sport Situation géographique : Villeurbanne (69) Forme de commerce : Commerce indépendant Horaires d ouverture : Du mardi au vendredi de 10 h 00 à 18 h 00 le samedi de 9 h 30 à 19 h 00. Informations : Toutes les plus grandes marques de sport sont vendues chez Intersport. Situation Vous effectuez votre dernière semaine d observation dans le magasin Intersport de Villeurbanne. À votre arrivée et pour vous intégrer plus rapidement dans l organisation, on vous demande d aller sur le site Internet du point de vente : Travail à faire À partir de votre visite sur le site Internet, précisez comment est organisé le point de vente. 2 Pourquoi le responsable est-il appelé «sociétaire»? 8 CHAPITRE 1 Fiches outils

6 CHAPITRE 2 SE SITUER DANS L ORGANIGRAMME A ctivité 1 O RGANIGRAMME D UN HOTEL DE LUXE Présentation de l entreprise Hôtel de Luxe Activité : Hébergement de luxe Situation géographique : Lyon, 2 e arr. (69) Informations : Cet établissement offre une gamme très variée de services permettant de rendre agréable le séjour du client. Situation Vous effectuez une période d observation à la réception d un hôtel 4 étoiles, situé dans le 2 e arrondissement de Lyon. Son organigramme comporte des brigades complètes de personnes et de cadres facilitant l accomplissement de ces tâches. Doc. 1 Répartition des tâches de l hôtel La direction de l hôtel est assurée par Monsieur Vidal. Il coordonne tous les services et prend les décisions concernant le fonctionnement de l hôtel. Monsieur Colin, directeur des ressources humaines, est chargé de la gestion du personnel, du recrutement et des stagiaires. Le directeur financier, Monsieur Contes, est responsable de toutes les opérations et transactions financières. Il a sous ses ordres le comptable, qui est chargé de la comptabilité des entrées et sorties de marchandises liées à la restauration. Il est en relation étroite avec l économe qui s occupe des achats et de la gestion du magasin, lui-même aidé par le magasinier. La directrice d hébergement, Madame Vidal, est chargée de gérer : la réception : le chef de réception et 3 réceptionnistes ; les étages : la gouvernante générale, les femmes de chambre ; la lingerie : la lingère-chef et les 3 lingères. Le directeur commercial, Monsieur Marchant, est responsable de la commercialisation des salles spécialisées de l hôtel. Il est assisté de deux commerciaux qui assurent la promotion de l hôtel et s occupent de la réservation des salles pour des séminaires, cocktails, réceptions privées Le directeur de la restauration, Monsieur Buffet, gère les cuisines et le personnel, à savoir : 1 chef cuisinier, 5 cuisiniers et 3 apprentis, 2 plongeurs, et 4 personnes qui se répartissent les tâches de service en salle et en chambre pour les petits déjeuners par roulement. Le directeur des services d entretien, Monsieur Bricor, gère l entretien des locaux et du mobilier, en collaboration avec deux plombiers, deux électriciens et deux menuisiers. PARTIE 1 SE SITUER DANS L ORGANISATION 9

7 Travail à faire Doc. 1 Votre mission consiste à vous préparer à l accueil et pour cela vous devez étudier l organisation de cet hôtel. 1 Déterminez les différentes fonctions qui sont représentées dans cet hôtel. 2 Précisez le type de structure de cette entreprise. 3 Quelle est votre place dans l organigramme? À l aide de la Fiche outil n 2, réalisez l organigramme de cet hôtel, en utilisant le logiciel Word. Identifiez-vous sur cet organigramme. 10 CHAPITRE 2 Se situer dans l organigramme

8 CHAPITRE 3 SE SITUER DANS SON ESPACE DE TRAVAIL A ctivité 1 L ECTURE DE L ORGANIGRAMME D UN HYPERMARCHÉ Présentation de l entreprise Hypermarché Auchan Activité : Distribution de produits de grande consommation en hypermarché Situation géographique : Dardilly (69) Forme de commerce : Commerce intégré Horaires d ouverture : Du lundi au samedi de 9 h 30 à 21 h 30 Situation Vous souhaitez effectuer une période d observation dans un hypermarché Auchan, près de chez vous. Vous allez sur le site Internet afin de mieux connaître les métiers de la grande distribution et ainsi vous familiariser avec ce type d espace de travail de façon à assurer un accueil de qualité auprès de la clientèle Doc. 2. Le personnel chez Auchan André Brice Daniel Joël José Marcel Mathilde Pierre Il assure l entretien et le dépannage des équipements (engins de manutention, froid alimentaire, climatisation, électricité, chauffage, groupe électrogène ) et du patrimoine immobilier. Il réalise les opérations de maintenance préventives, analyse les anomalies et les corrige. Il prépare et fabrique le pain dans le respect de la tradition. Il est responsable de la qualité des produits, contrôle la fraîcheur et veille au respect des règles d hygiène et de sécurité. Il accueille, renseigne, sert les clients. Les produits n ont pas de secret pour lui. Il contribue au développement des ventes en assurant une bonne présentation des produits et le remplissage des linéaires. Il veille au respect des conditions d hygiène et de sécurité. Il anime son étal de poissons en veillant aux règles d hygiène, de traçabilité et de sécurité ; il contrôle la qualité et la fraîcheur des produits. Il apporte des conseils de professionnel aux clients. Il est responsable de rayon après avoir fait une formation de 4 mois. Il manage une équipe de 4 personnes qu il a recrutées et formées ; le client est au centre des préoccupations de tous. Il approvisionne les rayons en respectant les implantations et la qualité des produits. Il veille au rangement des stocks et de la réserve. Il renseigne les clients et assure l information du juste prix. Il essaie de rendre son rayon très attractif. Il accueille et renseigne les clients, encaisse les achats en garantissant la fiabilité du ticket de caisse et assure un passage en caisse fluide. Il prépare les bons morceaux, transforme les viandes en veillant au respect des standards Auchan, des règles de qualité, d hygiène et de traçabilité. Il accueille et conseille les clients. PARTIE 1 SE SITUER DANS L ORGANISATION 11

9 Rémi Robert Thomas Yves Il est un vendeur à la pointe de la technologie. Il assure la vente de produits techniques. Il sait écouter et apporte des conseils éclairés aux clients. Il rend son rayon attractif pour développer les ventes. Il accueille, renseigne et assure la sécurité des personnes et des biens. Il veille au respect des consignes de sécurité et du règlement intérieur. Il mène des actions préventives contre le risque d incendie. Il participe au maintien du climat de sécurité de l hypermarché. Il prépare toutes les pâtisseries en respectant la tradition. Il veille à l application des règles d hygiène et de sécurité, et contrôle la qualité et la fraîcheur des produits. Il manage une équipe de 50 à 120 personnes dont une dizaine de cadres professionnels du commerce qu il responsabilise, motive et accompagne avec l objectif de les faire évoluer. Il assure la performance économique et commerciale de chaque rayon. Travail à faire Doc. 2 1 Complétez le tableau suivant : Métiers chez Auchan Chef de secteur Manager de rayon Employé libre-service Hôte de caisse Conseiller de vente Vendeur produit technique Poissonnier Boulanger Pâtissier Boucher Agent de sécurité Technicien de maintenance Prénom de la personne qui exerce ce métier 2 Après cette première phase de découverte des métiers de la grande distribution, vous prenez contact avec la personne chargée d accueillir les stagiaires dans le magasin Auchan de Saint-Priest dans le Rhône. Votre période en entreprise aura pour objectif de vous faire découvrir le métier qui semble correspondre le mieux à la formation Bac pro Commerce. À quel poste va-t-il vous mettre? 3 Qui sera votre tuteur? 12 CHAPITRE 3 Se situer dans son espace de travail

10 A ctivité 2 P RÉPARATION D UNE ACTION COMMERCIALE Présentation de l entreprise Entreprise ACP Vérandas Activité : Fabricant-installateur de volets roulants sur mesure, vérandas, au service du particulier. Produits : vérandas (droite, pans coupés, kiosques, étoile), châssis (fixes, porte, fenêtres, coulissants), volet roulant, store intérieur. Situation géographique : Riorges, près de Roanne (42) Forme d entreprise : SARL Informations : ACP Vérandas participe chaque année au salon de l habitat, de la décoration et du bien-être de Roanne (42). Le prochain se déroulera toujours à Roanne, au Scarabée, les 5, 6 et 7 mars Situation L entreprise ACP Vérandas, qui vous accueille pour une période d observation, envisage de vous faire participer au salon de l Habitat de la décoration et du bienêtre, tant au niveau de la préparation que pour être présent sur le stand et accueillir les visiteurs. Doc. 3. Présentation du «Scarabée» Votre responsable souhaite inviter tous ses clients et quelques prospects de sa zone de chalandise, pour leur faire découvrir de nouvelles installations. Le Scarabée, nouvel équipement événementiel, est un espace entièrement modulable pour accueillir tous les événements : salons/expositions : salon de Noël, salon de l artisanat, de la gastronomie et de la décoration ; réunions : assemblées générales, congrès, soirées de gala ; concert/spectacles : variété, théâtre, concert acoustique GEP Éditions - Reproduction interdite PARTIE 1 SE SITUER DANS L ORGANISATION 13

11 Doc. 4. Liste des exposants 14 CHAPITRE 3 Se situer dans son espace de travail

12 Doc. 5. Plan du salon Travail à faire Doc. 2 à 4 Votre responsable vous a remis le plan du salon et la liste des exposants. Il vous demande de réaliser la maquette de la carte d invitation (format 21 29,7). Complétez la carte d invitation (page suivante) sachant qu il souhaite y trouver : une accroche, l adresse du salon, les dates, la situation du stand de l entreprise, un coupon-réponse que le visiteur présentera à l accueil pour recevoir un cadeau de bienvenue. GEP Éditions - Reproduction interdite PARTIE 1 SE SITUER DANS L ORGANISATION 15

13 ACP Vérandas 16 CHAPITRE 3 Se situer dans son espace de travail