Les bonnes pratiques de vente groupes

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1 Page 1 sur 9 Les bonnes pratiques de vente groupes L enjeu «régularité train» est prioritaire pour SNCF et ses clients, tous les acteurs de la chaîne (Escale, Train, gare,) sont mobilisés toute l année pour atteindre cet objectif. IMPORTANCE D UN PJTG FIABLE PJTG = Programme Journalier du Transport des Groupes Pourquoi? : Tous les groupes, au départ, à l arrivée et en transit, dans une gare ou à bord d un train doivent être reconnus par tous les acteurs de la chaîne du voyage (service Escale, agents des trains, PC National Voyageurs et Régional). En effet en cas de rupture de correspondance ou autre incident, l escale doit être en possibilité d identifier la présence d un groupe et d être en mesure de contacter son responsable pour proposer éventuellement des solutions de report. En ce sens le PJTG doit être impérativement bien renseigné Les données obligatoires du PJTG - nom du groupe - nature du groupe: adulte (AUT), enfant (ENF), senior (SEN), handicapé (HAN), - nombre total de voyageurs - nom, n de tél du responsable du groupe (préférence un portable) - nom, n de tél du vendeur Important : Compte tenu de l enjeu, il convient d apporter une attention particulière à la précision de la nature du groupe notamment quand il s agit d enfant ou d handicapé. A retenir : Bien renseigner le PJTG Les services d accueil en gare consultent régulièrement le PJTG Le PJTG permet une meilleure prise en pte du client Après validation du dossier voyage, le PJTG restitue ces données ainsi que les informations issues de SOCRATE. Les informations du PJTG doivent être mises à jour. Les informations facultatives du PJTG Pas nécessairement mandées par le client lors de la création du DV, il convient de les renseigner impérativement dès lors qu elles existent : nom et n de téléphone du prestataire autocar (transfert) gare de départ de la prestation autocar indication des prestations et remarques particulières (3 au maximum par dossier) BAGTM : transport et manutention des bagages LANGB : langue anglaise, LANES : langue espagnole, LANAL : langue allemande, LANGT : langue italienne ARRET : pour arrêt exceptionnel

2 Page 2 sur 9 Lors de l annulation d un segment, le système ne met pas à jour le PJTG, il convient de réaliser la procédure suivante pour que le service Escale de la gare concernée soit bien informé de l annulation : A retenir : Pour les escales, la présence ou pas d une prestation bagage, savoir si le client a ou pas un transfert en autocar, sont des informations très importantes. PJTG/NP0 R//PJTG/NP0 0 = Nouveau nb de voyageurs Grand impact sur la régularité De même, le bloc nom doit être modifié me suit : -@G/1DV ANNULE R/NU1/G/1DV ANNULE RESPECT DES DELAIS DE CORRESPONDANCE Pour assurer une mercialisation efficace et faciliter le voyage des clients, il est important de suivre les préconisations suivantes si la desserte le permet. 20 mn pour un groupe jusqu à 99 voyageurs 45 mn pour un groupe à partir de 100 voyageurs ou dès lors qu une prestation traction manutention a été demandée 30 mn minimum sans prestation bagage pour certaines gares non adaptées aux groupes (Montpellier, Bordeaux, Toulouse, Nantes) Nouveauté 2013! Cas de Lyon Part Dieu : 30 mn minimum pour les groupes inférieurs à 60 voyageurs 45 mn pour un groupe au-delà de 60 voyageurs Entre les gares parisiennes, il n y a pas de correspondance ; il appartient au client de ne pas retarder les trains et de prévoir un délai suffisant de façon à prendre le train prévu. Il ne sera pas possible de différer le départ. Les groupes en correspondance à Lille doivent prévoir un délai d au minimum 1 heure entre chaque gare (Lille Flandres/Lille Europe et vice versa). Prévoir 1h de correspondance pour un Eurostar à Lille Europe pour les douanes dans le sens France Grande Bretagne uniquement

3 Page 3 sur 9 Privilégier le départ ou l arrivée dans certaines gares Vous devez dans la mesure du possible proposer des trains origine/terminus. Ces trains disposent de temps d arrêt suffisant pour permettre aux groupes de monter ou de descendre. Eviter les arrêts sur les gares intermédiaires. Focus Nantes : Sur Paris / Nantes : il faut éviter de proposer des trains dont la destination finale est par exemple Le Croisic où le temps d arrêt à Nantes est de 2 ou 3 minutes donc insuffisant pour permettre aux groupes de descendre. Objectif : - Faciliter le déplacement des groupes en gare - Améliorer notre régularité Privilégier certaines gares mieux adaptées à l accueil des groupes Les groupes auront davantage de temps pour descendre sans retarder le train ainsi reporter dans toute la mesure du possible le trafic de : Lyon Part Dieu Surgères Saint-Pierre-des-Corps Orléans Avignon TGV Aix TGV Valence TGV vers Lyon Perrache vers La Rochelle vers Tours vers Les Aubrais vers Avignon centre vers Marseille vers Valence ville Eviter les correspondances en TER Eviter des correspondances en TER pour lesquels les capacités sont limitées. Pour des trajets de moins d une heure en TER, proposer l autocar UN RESPECT DES PROCEDURES DTTER Effectuer obligatoirement les réservations dans les TER auprès de votre mercial concerné à partir de 10 pax et ne pas réaliser de billet ouvert pour ce type de train. Merci de vous reporter à la fiche de vente Groupe nouveau processus sur TER CONSEILS CLIENTS Il est nécessaire de rappeler aux clients les dispositions à prendre afin de faciliter son voyage telles que : Se présenter en gare 1 heure avant le départ, Informer le service accueil en cas de difficulté pour rejoindre la gare, Signaler sa présence auprès du service «accueil» dès son arrivée en gare, Mettre une pancarte lisible au point rencontre choisi, Respecter le point Rencontre donné par la SNCF, en cas de prestation bagages, Etiqueter chacun des bagages* Composter les billets de train, Ranger les bagages dans les espaces prévus à cet effet sans entraver la circulation à bord. *Afin de faciliter le voyage de vos clients, vous pouvez mander les étiquettes bagages sur FERia, dans Mon Espace Perso, Mes mandes, Produits Billetterie.

4 Page 4 sur 9 PARTICULARITES DE CERTAINES GARES Certaines gares ne sont pas adaptées pour les groupes. Toutes ces préconisations sont à suivre scrupuleusement de façon à améliorer la qualité des circulations et la qualité du service au client. PARTICULARITES DES GARES DE l AXE TGV ATLANTIQUE L enjeu régularité est, cette année plus encore, un enjeu majeur pour chaque axe. Ces derniers ont tenus à réactualiser leurs particularités respectives. Il est du devoir de tous de les respecter. Alors que le littoral atlantique est une destination privilégiée de la clientèle «groupe», de nombreux facteurs contribuent à fragiliser le plan de transport, notamment des phases de travaux intensives. Aussi, respecter les particularités suivantes est indispensable pour permettre de réaliser la «promesse clients». Les TGV passant par Rennes, Bordeaux et Nantes ont un indicateur 1 afin qu aucune vente groupe ne soit réalisée directement sur ces trains. Ainsi pour les trains suivants, pte tenue des temps d arrêts trop courts, pour les destinations Paris/ : Nantes : ne pas proposer les TGV en 89XX en montée/descente, mais les 88XX Rennes : ne pas proposer les TGV en 86XX, 87XX en montée/descente, mais les 80XX Bordeaux : ne pas proposer les TGV en 85XX en montée/descente, mais les 84XX Nouveauté 2013! : Sur ces dossiers, la directive a été prise par l Axe Atlantique de placer les groupes sur la patte courte quand elle existe en lieu. Le placement d un groupe sur les pattes longues (pour les trajets de type Paris/Biarritz, Paris/Hendaye ) pourra être effectué directement, sans demande de dérogation, dès lors qu il ne concerne pas un trajet Paris/Bordeaux, Paris/Nantes, Paris/Rennes et retour.

5 Page 5 sur 9 Cependant, pour les montées ou descente dans ces dernières gares (Paris, Nantes, Bordeaux, Rennes), une demande de dérogation devra alors être effectuée pour les trains qui ne sont pas terminus dans ces gares : il est possible de réaliser une demande de dérogation auprès de PPG. Le formulaire de dérogation est disponible sur FERia en plément de ce document, il est à transmettre plété avec votre demande de dérogation à votre mercial SNCF. La demande de réservation du groupe peut être effectuée en système en même temps que la demande de dérogation. Vous devez alors indiquer en zone remarques du DV : «Demande de dérogation en cours». Lorsque la dérogation sera accordée, vous pourrez intégrer dans le champ remarques du DV, la référence : «OK demande de dérogation TGV n xxxx du date. DV réf». Attention : les DV concernés par ces dérogations et réceptionnés par PPG sans référence de dérogation seront renvoyés en file d'appel 109 (regret). Si l'axe refuse la demande de dérogation, la réponse qui sera faite à votre mercial SNCF sera : «Regret demande de dérogation TGV n xxxx du date. DV réf» Particularités des autres gares : Gare de Surgères Privilégier La Rochelle (gare Origine Terminus) - Surgères n est pas dimensionné pour recevoir des groupes. - La montée et la descente des voyageurs occasionnent des retards de trains. - Il est remandé d orienter le trafic de Surgères sur La Rochelle. Possibilité de bénéficier du service traction manutention bagages. - Cette gare dispose également d un parking pour le stationnement des autocars (enjeu régularité). Touraine Eviter de proposer de l origine/terminus ou de la correspondance en gare de St Pierre des Corps : la gare de Tours s y prête beaucoup mieux. Gare de Massy TGV Respecter un temps de correspondance de 45 mn. La configuration de la gare et la typologie des trains qui la desservent y rendent les correspondances difficiles. Gare de Bayonne Dans le cas de TGV UM (Unité Multiple), ne pas placer les groupes dans les voitures 18,19 et 20. Les prestations bagages ne peuvent s effectuer avec des chariots pte tenu du quai trop étroit. La montée des groupes est dangereuse suite à la circulation simultanée d un TGV et d un Intercité sur les 2 voies de ce quai (Enjeu sécurité). Gare de Toulouse Des difficultés de circulation des voyageurs dues aux passages souterrains étroits, escaliers mécaniques occasionnent des retards de trains (enjeu régularité). Pour les groupes en transit, les délais de correspondance de 30 mn pour un groupe sans bagage et de 45 mn pour un groupe avec bagage.

6 Page 6 sur 9 PARTICULARITES DES GARES DE l AXE TGV SUD EST Pour contribuer au bon déroulement du voyage des groupes, votre contribution, tout me celle de chaque intervenant dans la chaîne de services, est primordiale. Votre professionnalisme dans la prise en charge des groupes contribue en effet à l amélioration de la qualité de service perçue par nos clients et au respect de la régularité des trains. Sur le Sud Est, certaines gares ne sont pas adaptées pour les groupes ; nous ptons sur vous pour appliquer scrupuleusement toutes les préconisations à suivre, de façon à améliorer la qualité des circulations et la qualité du service au client. Nouveauté 2013! :Pour les Intersecteurs (Lyon Part Dieu/ Marne la Vallée, Lyon Part Dieu/ Bruxelles..), dans la mesure ou il n y a pas de trajet substituable, les groupes pourront être placé directement en les répartissant sur plusieurs voitures par tranche de 30 voyageurs! Pour les radiales (départ ou arrivée Paris), privilégiez toujours les gares de Valence Ville, Avignon Ville, Marseille St Charles (pour Aix en Provence TGV). Cependant, si le client ne peut voyager que via les gares TGV, le principe de répartition du groupe sur plusieurs voitures devra être appliqué systématiquement de sorte à ce que 30 voyageurs maximum soient présents dans la même voiture ; ainsi il n y aura plus de demande de dérogation à formuler. Ce principe de répartition devra être également systématiquement suivi pour les Gares de Toulon et Montpellier pour les trains de passage.

7 Page 7 sur 9 Gare de LYON PART-DIEU Eviter les groupes dans cette gare car sa configuration ne s y prête pas Nouveauté 2013! : Sauf pour les cas de correspondances non substituable à Lyon Perrache. Dans ce cas, le principe suivant devra être systématiquement adopté : répartition du groupe sur plusieurs voitures par tranche de 30 voyageurs. Pour tous les autres cas, une demande de dérogation devra alors être effectuée auprès de PPG. Exemple : Lyon Part Dieu, Valence TGV, Avignon TGV, Aix en Provence Le formulaire de dérogation est disponible sur FERia en plément de ce document, il est à transmettre plété avec votre demande de dérogation à votre mercial SNCF. La demande de réservation du groupe peut être effectuée en système en même temps que la demande de dérogation. Vous devez alors indiquer en zone remarques du DV : «Demande de dérogation en cours». Lorsque la dérogation sera accordée, vous pourrez intégrer dans le champ remarques du DV, la référence : «OK demande de dérogation TGV n xxxx du date. DV réf». Attention : les DV concernés par ces dérogations et réceptionnés par PPG sans référence de dérogation seront renvoyés en file d'appel 109 (regret). Si l'axe refuse la demande de dérogation, la réponse qui sera faite à votre mercial SNCF sera : «Regret demande de dérogation TGV n xxxx du date. DV réf» L axe Sud Est sera très vigilant sur les groupes qui transitent en gare de Part-Dieu. Vérifier que votre groupe n a pas d autre alternative. Reporter les origines/terminus sur Lyon Perrache. Le groupe aura ainsi davantage de temps pour monter ou descendre, sans retarder le train. Reporter sur Lyon Perrache si votre client a un transfert en autocar Dans le cas d un groupe exeptionnellement maintenu sur la gare de Lyon Part-Dieu, respecter un délai de correspondance de 30 minutes minimum sans prestation bagages. Pourquoi? L accessibilité routière n est pas très aisée en raison d une forte densité de circulation dans les environs de la gare et le stationnement des autocars est restreint. gare saturée au niveau des circulations gare très fréquentée en raison de l accroissement du trafic mais également de par sa fonction de point de passage public entre deux quartiers. Quais étroits, accès pas toujours faciles. Les TGV et la plupart des trains ne disposent que de quelques minutes d arrêt entrainant des flux de voyageurs montant et descendant sur des quais de passages. La prestation bagages n y est pas proposée.

8 Page 8 sur 9 Gare de LYON PERRACHE A privilégier systématiquement au lieu de Lyon Part Dieu Les TGV y sont Origine ou Terminus permettant une installation ou une descente des groupes moins contraignante La fréquentation de la gare y est un peu plus faible Quelques emplacements peuvent être réservés pour le stationnement des autocars. La prestation «bagages» y est proposée. Par ailleurs, pour faciliter la recherche et attirer l attention des vendeurs un canned message a été inscrit sous l affichage horaire dans Mosaïque : «Groupe ORIG/TERMINUS LYON PIVILEGIER PERRACHE» Gare de VALENCE TGV, AVIGNON TGV Privilégier respectivement les gares de Valence ville, Avignon Centre, nettement mieux adaptées à l accueil des groupes. Les flux de clientèle sont moins importants et nos clients auront à Avignon centre, davantage de temps pour monter ou descendre sans retarder le train. Gare de AIX EN PROVENCE TGV Reporter, dans la mesure du possible, les groupes sur Marseille St Charles car les trains qui s arrêtent à Aix en Provence TGV sont des TGV de passage avec seulement 3mn d arrêt. Temps d arrêt insuffisant pour permettre aux groupes de monter ou de descendre. Gare de MONTPELLIER Des difficultés de circulation des voyageurs dues aux passages souterrains étroits et aux escaliers mécaniques occasionnent des retards de trains (enjeu régularité). De plus la gare de Montpellier est actuellement en travaux. Pour les groupes en transit, respecter impérativement les délais de correspondances spécifiques à cette gare qui sont : - de 30 minutes sans bagages - de 45 minutes avec bagages Proposer, dans la mesure du possible, des trains origine/terminus plutôt que des TGV de passage. Ces trains disposent de temps d arrêt suffisant pour permettre aux groupes de monter ou de descendre. Gare de BELLEGARDE N accepter qu un seul groupe par train, limité à 30 voyageurs avec bagages ou 60 voyageurs sans bagage (Enjeu régularité) Gare de TOULON Proposer, dans la mesure du possible, des trains origine/terminus plutôt que des TGV de passage. Ces trains disposent de temps d arrêt suffisant pour permettre aux groupes de monter ou de descendre. Gare de DIJON Proposer, dans la mesure du possible, des trains origine/terminus plutôt que des TGV de passage. Ces trains disposent de temps d arrêt suffisant pour permettre aux groupes de monter ou de descendre.

9 Page 9 sur 9 D AVANCE MERCI A TOUS POUR VOTRE COLLABORATION!