l Enass Ecole nationale d assurances

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "l Enass Ecole nationale d assurances"

Transcription

1 l Enass Ecole nationale d assurances, quels leviers d optimisation et d amélioration de la performance opérationnelle pour une gestion efficiente et innovante? Ecole nationale d'assurances

2 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier François EWALD, Directeur de l ENASS, Olivier de LAGARDE, Directeur adjoint de l ENASS, et notre parrain de promotion Michel DUPUYDAUBY, Directeur Général Groupe MACSF, pour leurs écoutes et précieux conseils. Je remercie l ensemble des intervenants au MBA pour la qualité de leurs prestations, de m avoir fait découvrir leurs enseignements, d avoir éveillée ma curiosité, l envie d aller encore plus loin. Une pensée particulière pour Philippe PICAGNE et Hervé BOUREL, pour leur «SO WHAT!!!!» répétés à l envie, si déconcertant mais tellement formateur. Je remercie chaleureusement Stéphane DESSIRIER, Directeur Général, MACSF Prévoyance et Directeur des Assurances IARD, d avoir accepté d être mon tuteur. C est avec une grande sincérité que je remercie les professionnels qui m ont fait l honneur de me recevoir, de consacrer de leur temps souvent précieux pour me faire partager un peu de leur savoir. En les citant ici, c est avec humilité leur rendre hommage. Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels Geneviève ROUDIER, Directrice des Partenariats et Services de Réparation, GROUPAMA SA Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE Gaëlle LE ROY, Responsable Pôle Technique, ALFA Mes remerciements vont également à l équipe pédagogique en charge du MBA, Anne RAMIN, Martine MAILLARD et Vincent XAVIER pour leur soutien, écoute et disponibilité. Enfin un clin d œil à notre promotion baptisée «MBA ENASS 2009 NO LIMIT» 2/138

3 Je souhaite à mon lecteur autant de plaisir à lire cette thèse professionnelle que j en ai eu à l écrire. 3/138

4 A mes deux Amours, Naomi et Timothée Pour la deuxième vie qu ils m ont offerte En échange de celle que je leur ai donnée. 4/138

5 RESUME La chute des cours boursiers, les pertes importantes liées aux évènements majeurs climatiques et la forte augmentation de la sinistralité ont fatalement des conséquences sur la rentabilité technique des compagnies. Les assureurs subissent une pression économique croissante qui les contraint à se restructurer en profondeur pour améliorer leur efficacité opérationnelle dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Sur un marché saturé, les assureurs doivent disposer d un bon ratio sinistres à primes, c est du coté de la gestion des sinistres qu il faudra chercher un facteur différenciant. En effet, pour proposer des tarifs compétitifs, les assureurs doivent avoir une gestion des sinistres à faible coût tout en préservant une excellente qualité. Les nouvelles approches de transformation vont générer des économies accrues, la baisse des coûts d exploitation, l amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients et l augmentation de la rentabilité. La gestion des sinistres devient l'un des défis majeurs auxquels les acteurs de l'assurance sont confrontés. C est pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manière durable leurs activités cœur de métier, en faisant notamment évoluer la gestion des sinistres. Il s agit d un enjeu stratégique pour l assureur et passe par l équilibre de trois impératifs : le contrôle des coûts d indemnisation, le contrôle des coûts de gestion, le service aux clients. 5/138

6 EXECUTIVE SUMMARY The company insurance profitability is inevitably impacted by negative changes of stock market values, major weather disasters and strong increase in claim rates. The growing market pressure implies deep restructurings to gain operational efficiency imposed by this continuously increasing competition environment. In this mature market in which revenues are so under pressure, the component which insurers will differentiate on to each other is the internal management of the claims. As a matter of fact, competitive tariffs will remain based on lowest possible claim management costs with no negative impact on the quality of rendered service. Changes in insurers organizations will create savings, help in lowering costs of operations, in delivering satisfactory services which will adversely increase customer s loyalty and overall profitability. The management of claims is now one of the most critical challenges the insurers will have to deal with. This is the reason why insurers will have to implement deep and long-term impact changes in their organization, particularly in the claim management side of their business. 6/138

7 SOMMAIRE INTRODUCTION 8 PARTIE I LE ROLE DE LA FONCTION «GESTION DES SINISTRES» DANS UNE ENTREPRISE D ASSURANCE 11 CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN D UNE ENTREPRISE D ASSURANCE CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCES 2.1 LES LEVIERS D OPTIMISATION DANS LES RESSOURCES HUMAINES 2.2 LA GESTION FINANCIERE OU LA REDUCTION DES COUTS TECHNIQUE SYNTHESE PARTIE I LA SITUATION DU MARCHE DE L ASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE 1.2 L IMPACT SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE L ENTREPRISE D ASSURANCE PARTIE II LA MISE EN ŒUVRE D UNE GESTION DES SINISTRES PERFORMANTE ET OPTIMISEE 41 CHAPITRE I : L INDUSTRIALISATION DANS LA GESTION DES SINISTRES 1.1 LES LEVIERS DE L INDUSTRIALISATION 1.2 LA MISE EN PLACE DE PARTENARIATS CHAPITRE II : L ADEQUATION DE LA GESTION DU SINISTRE A LA BONNE PRESTATION 2.1 LES DIFFERENTS MODES DE GESTION DES SINISTRES 2.2 LE MANAGEMENT DES RESEAUX DE PRESTATAIRES SYNTHESE PARTIE II 65 PARTIE III 67 CREATIVITE ET INNOVATION NOUVELLE APPROCHE DE LA GESTION DES SINISTRES CHAPITRE I : LA GESTION DES SINISTRES FACE A UN NOUVEL ENJEU DE LA FIDELISATION L AVENIR DE LA RELATION CLIENTS LE REGLEMENT DE SINISTRE ENVISAGE COMME UN INSTRUMENT DE MARKETING RELATIONNEL 70 CHAPITRE II : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA GESTION DES SINISTRES INTERNET OU LES PERSPECTIVES DE DEVELOPPEMENT POUR LES TECHNOLOGIES EN LIGNE LES APPLICATIONS MOBILES 79 CHAPITRE III : DU REGLEMENT INDEMNITAIRE A LA PRESTATION DE SERVICE L INNOVATION EN ASSURANCE IARD : LE DOMAINE AUTOMOBILE LES SERVICES DE REPARATION EN NATURE LES SERVICES A LA PERSONNE, NOUVEAUX MODES DE REPARATION EN NATURE DU DOMMAGE CORPOREL 97 SYNTHESE PARTIE III 104 CONCLUSION GENERALE 105 7/138

8 INTRODUCTION Le secteur de l assurance se distingue des autres secteurs d activité économique par un «cycle de production inversé». Les entreprises d assurance encaissent des primes ou cotisations qui permettent de payer des dépenses de commercialisation et des frais de gestion, de couvrir les exigences de solvabilité, de rémunérer des actionnaires et créanciers, enfin et surtout de servir en cas de sinistres les indemnités auxquelles les garanties souscrites ouvrent droit après le paiement de la prime. Secteur très réglementé, les sociétés sont soumises au respect de normes dites prudentielles qui les obligent entre autre à faire figurer, au passif de leur bilan, des provisions techniques suffisantes afin de permettre le règlement intégral de leurs engagements vis-à-vis de leurs assurés. A ce titre chaque année des informations comptables et des états statistiques sont fournis à l organisme de tutelle, l Autorité de contrôle prudentiel (ACP). Dans le bilan d une société d assurance, les provisions techniques représentent le poste le plus important. Or comme le métier d assureur se situe avant tout dans la maîtrise du passif de son bilan, son attention sera donc principalement portée sur les provisions techniques et la marge de solvabilité. Le compte de résultat technique se compose de produits : primes d assurance, produits financiers issus des placements, et de charges : sinistres payés, frais de gestion des sinistres, frais d acquisition et frais administratifs. Les primes encaissées servent à indemniser les sinistres qui se produiront ultérieurement. Mais en raison de ce décalage temporel les entreprises d assurances placent sur les marchés les réserves qu elles détiennent. Le produit financier de ces placements est pris en compte dans le résultat technique. D ailleurs jusqu en 2007, ce sont les produits financiers qui ont permis d atteindre l équilibre notamment dans les secteurs Auto et MRH. Or depuis le retournement des marchés financiers en 2008, conjugué à une forte hausse de la sinistralité, l équilibre économique se trouve aujourd hui fortement dégradé. A tel point que l ensemble du marché a décidé une hausse généralisée des tarifs d assurance pour 2011 entre 2,5 et 4,5% en assurance automobile et entre 3,5 et 10 % pour la MRH. Nous le voyons bien les assureurs subissent une pression économique croissante qui les obligent à se restructurer pour améliorer leur efficacité. 8/138

9 C est pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manière durable leurs activités cœur de métier, en faisant notamment évoluer la gestion des sinistres. Il s agit d un enjeu stratégique pour l assureur et passe par l équilibre de trois impératifs : - le contrôle des coûts d indemnisation, le contrôle des coûts de gestion, le service aux clients. Concernant ce dernier point, nous savons qu un client sur cinq change de compagnie d assurance suite à une insatisfaction liée au traitement d un sinistre. Il existe pour les assureurs IARD des opportunités pour optimiser l efficacité opérationnelle de la gestion des sinistres dont les coûts sont en forte augmentation. Or, dans le domaine des sinistres certaines actions mises en place peuvent avoir un résultat immédiat sur la performance. La transformation de la gestion des sinistres va améliorer non seulement l efficacité et la rentabilité des assureurs au quotidien, mais va leur permettre également de tenir leurs engagements et renforcer leur notoriété sur le long terme. Elle contribue par ailleurs à stimuler l acquisition et la fidélisation de clients. Dans un marché de l assurance très concurrentiel, les compagnies d assurance n ont pas de meilleur moyen pour maintenir leur part de marché et la rentabilité que de se démarquer par la mise en avant de pratiques de gestion efficace, créative et innovante. Pour y parvenir nous nous interrogerons sur les leviers possibles d optimisation et d amélioration de la performance opérationnelle dont disposent les assureurs en matière de gestion des sinistres. L objectif de cette thèse est d apporter : - d une part un éclairage sur la fonction «Gestion des sinistres» dont le rôle pourtant essentiel au sein d une entreprise d assurances n a pas toujours été reconnu à sa juste valeur, - d autre part de proposer des orientations afin qu elle poursuive les grandes mutations qu elle connaît aujourd hui pour devenir incontournable et obtenir enfin ses lettres de noblesse. L étude orientée principalement sur le segment de l assurance dommages IARD (Auto et MRH) plus propice aux transformations, est composée de trois parties. Dans une première partie, nous nous attacherons à démontrer le rôle majeur de la fonction «Gestion des sinistres» dans une Compagnie d assurance, par une analyse de 9/138

10 la situation du marché de l assurance des biens et responsabilité. Nous démontrerons les impacts que les sinistres ont sur les résultats techniques d une entreprise d assurance. Ensuite, dans une deuxième partie, nous préconiserons les moyens de mettre en œuvre une gestion des sinistres performante et optimisée, d une part grâce à une démarche d industrialisation, d autre part en définissant le mode de gestion à la meilleure prestation. Enfin, dans une dernière partie, considérant que la gestion des sinistres doit avoir aujourd hui une approche créative et innovante, nous déterminerons les nouvelles perspectives d évolutions qui s offrent à elle. 10/138

11 PARTIE I LE ROLE DE LA FONCTION «GESTION DES SINISTRES» DANS UNE ENTREPRISE D ASSURANCES 11/138

12 CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN D UNE ENTREPRISE D ASSURANCE. 1.1 LA SITUATION DU MARCHE DE L ASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE Selon les données communiquées par l Autorité de contrôle prudentielle (ACP), la Fédération française des sociétés d assurances (FFSA) et le groupement des entreprises mutuelles d assurances (GEMA), l assurance de biens et de responsabilité a généré en 2009 un montant de 45,1 milliards d euros de primes, dont 17,8 milliards d euros pour l assurance automobile et 14,4 milliards d euros pour les assurances de dommages aux biens. Le montant des prestations versées et dotations pour sinistres s est lui élevé à 34,7 milliards d euros. L assurance automobile a pour objectif premier de garantir le conducteur d un véhicule automobile contre les conséquences des dommages matériels ou corporels causés par son véhicule à des tiers (responsabilité civile). C est une assurance obligatoire. Elle peut inclure également, selon les modalités du contrat d assurance souscrit, des garanties complémentaires facultatives couvrant les dommages matériels subis par le véhicule assuré et les dommages corporels du conducteur. L assurance multirisques habitation a pour objectif de protéger une habitation et son contenu, en cas de sinistre, que l assuré soit responsable ou victime. Le contrat propose plusieurs garanties comme l incendie, le vol, le dégât des eaux Le contrat comporte une garantie de dommages pour les sinistres touchant aux biens et une garantie de responsabilité civile couvrant les actes de la vie privée Le bilan de l assurance automobile En 2009, le nombre de véhicules 4 roues assurés était de 44, 8 millions. Le chiffre d affaires de l assurance automobile, avec 17,8 milliards d euros en 2009 représente prés de 40 % de l ensemble des cotisations des assurances de dommages aux biens et de responsabilité civile. 12/138

13 L automobile représente 60 % du chiffre d affaires des assurances souscrites par des particuliers. Il faut noter que plus de 37 % des cotisations de l assurance automobile, soit 6,8 Mds, correspond à la couverture obligatoire de la responsabilité civile en assurance automobile. Part de marché des principaux groupes d assurance Source : ACP-FFSA-GEMA Répartition du nombre de sinistres auto en 2009 Source : FFSA-GEMA En 2009 la charge totale des indemnités (payées et provisionnées) de l ensemble des sinistres est estimée à 16,3 Mds. Le ratio sinistres à primes (S/P)1 atteint 91 % des cotisations, niveau historique depuis Cette dégradation (86 % en 2008) de 5 points du ratio S/P provient essentiellement des sinistres purement matériels. 1 Ratio sinistres à primes (S/P) = charge des sinistres nette de recours Primes acquises nettes 13/138

14 Evolution des indemnités et du S/P en automobile Source : ACP-FFSA-GEMA Depuis plusieurs années le marché automobile connaissait une tendance baissière de la sinistralité. Or la fréquence 2 globale des sinistres matériels connaît une augmentation depuis le premier trimestre 2009 en partie due par les conditions climatiques défavorables (période de froid et de neige en janvier), une hausse de la circulation routière. La FFSA relève l augmentation du kilométrage moyen effectué ce qui induit une sinistralité plus importante. Les tempêtes Klaus et Quinten survenues en début d année ont coûté 65 millions d euros. Les épisodes importants de grêle en mai auraient quant à eux coûté 200 millions d euros pour le marché. 2 Nombre de sinistres avec suites pour 1000 véhicules assurés 14/138

15 Evolution du coût moyen des sinistres Source : FFSA-GEMA Les coûts moyens3 sont nettement en hausse pour l année Les garanties les plus touchées concernent le vol (+6%) et le bris de glace (+5%). La hausse du bris de glace se traduit selon le rapport de la FFSA - GEMA, par l évolution technologique des pare-brises et la hausse du coût des matières premières. Pierre Yves Thiriez4, Directeur Sinistres AXA France, l attribue également en partie par la publicité des pare brisiers incitant les clients à procéder à la réparation de leur parebrise. La multiplication des bris de glace a conduit par conséquent AXA à réinstaurer une franchise après avoir constaté que les sociétés poussaient les automobilistes à changer ou à réparer leur pare-brise aux frais de leur assureur5. La détérioration constatée est essentiellement imputable à l augmentation de la fréquence des accidents et aux événements climatiques Le bilan de l assurance habitation L assurance multirisques habitation (MRH) est l une des assurances les plus souscrites. Le nombre total de logements est estimé à 33,05 millions en France (métropole et DOM) selon les données INSEE. Bien que la souscription d assurance MRH ne soit pas obligatoire, à l exception des locataires qui ont une obligation d assurance au titre de la loi n du 06 juillet 1989 pour les risques locatifs, elle permet de protéger l habitation élément essentiel du patrimoine des ménages. 3 Coût total des sinistres / le nombre de sinistres Entretien dans le cadre de la thèse 5 Le Monde- Economie 3 janvier /138

16 En 2009 les cotisations des dommages aux biens des particuliers s établissaient à 7,5 milliards d euros, ce qui représente 17 % des encaissements des assurances de biens et de responsabilité. Evolution des cotisations Source : Etats comptables Etude FFSA GEMA Les 10 premiers groupes détiennent 88 % du marché en 2009 dans un contexte extrêmement concurrentiel Etude FFSA GEMA Le marché de l assurance MRH est très fortement concentré. Le premier acteur COVEA (MAAF, MMA, GMF) concentre quasiment un cinquième des cotisations. 16/138

17 Si l on consolide les parts des 3 mutuelles ayant récemment créée la SFEREN (MACIF, MAIF, MATMUT) le groupement passe au 2eme rang avec 18,3 % de part de marché. La sinistralité en dommages aux biens La charge des sinistres en assurance MRH est en hausse de 25 % en Cette augmentation très importante s explique d une part : par l inflation et les coûts d entretien et de rénovation, et d amélioration de logements, d autre part : par une année marquée par des événements climatiques de fort ampleur. S agissant de la répartition de la charge selon la garantie, les sinistres incendie concentrent 33 % de la totalité de la charge des sinistres, les DDE (dégâts des eaux) 21 % et les TNG (tempête, grêle, neige) 18%. REPARTITION DE LA CHARGE DES SINISTRES SELON LA GARANTIE EN 2009 Sources : FFSA GEMA Le résultat technique de la branche des dommages aux biens (DAB) des particuliers est déficitaire avec 428 millions d euros de pertes représentant 5,7% des primes. Ce solde déficitaire s explique par les événements climatiques survenus dans l année de référence. La tempête Klaus représente 1 Md de coût pour la MRH, la tempête Quinten est estimée à 200 M. 17/138

18 1.1 L IMPACT DES SINISTRES SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE ENTREPRISE D ASSURANCE La gestion des sinistres est un indicateur clé de performance d une compagnie d assurance. En effet, les coûts de gestion des sinistres reflètent directement la performance financière des assureurs. Ils sont alors l objet de toutes les attentions spécialement en temps de crise où l amélioration du ratio combiné est concentrée sur la gestion des sinistres Le ratio combiné : indicateur clé de la rentabilité des assureurs non vie. Dans le contexte actuel de faibles rendements financiers, la solidité des résultats techniques est la condition sine qua non de la rentabilité globale. Le ratio combiné s est vu attribué un regain d intérêt comme indicateur essentiel des performances des assureurs non vie. Définition du ratio combiné : Le ratio combiné est l indicateur le plus courant de la rentabilité technique des activités d assurance IARD. Il sert à comparer le marché de l assurance et les analystes financiers l utilisent pour comparer la rentabilité des opérations d assurance de différentes entreprises et pour comparer les diverses branches d activité6. La gestion des sinistres est par conséquent l indicateur clé de performance d une compagnie d assurance IARD. Coût des sinistres + Frais de gestion RATIO COMBINE 7 = Primes encaissées Le ratio combiné qui mesure la profitabilité est devenu inévitable. En théorie, le ratio cible est inférieur à 100 % et correspond à un résultat technique positif, tandis qu un ratio combiné supérieur à 100 correspond à un résultat technique négatif. 6 Module Finance «Analyse financière, Evaluation et Création de Valeur des Entreprises d Assurance» MBA ENASS, Philippe Picagne. 7 Définition Vernimmen 18/138

19 Par conséquent, un ratio supérieur à 100 % ne permet pas à la compagnie d assurance de réaliser un profit, sauf si les produits financiers (dividendes, intérêts, loyers et plusvalues) viennent plus que compenser l insuffisance des primes par rapport aux coûts d assurance. C est une mesure d efficacité de la gestion des compagnies d assurance. Dans la pratique il peut être à 105 % en dommages en période de revenus financiers importants. En effet comme l a expliqué Marc Philippe Juilliard, Directeur senior en charge de l assurance chez Fitch, intervenant au MBA de l ENASS, il existe une corrélation négative entre le niveau de ce ratio et les rendements financiers dégagés par les placements des assureurs. La période récente caractérisée par des rendements plus faibles, a eu pour effet de ramener le point mort global à 100 %. Evolution du ratio combiné et du résultat technique de l assurance automobile de 2000 à 2009 Sur la dernière décennie le secteur de l assurance auto n a connu que deux années (2004 et 2006) où le ratio combiné était équilibré à 100 %. Bien que fortement dégradé entre 107 et 109 % sur la période 2000 à 2002, ce sont les résultats financiers du compte technique qui permettent aux entreprises d assurances d afficher un résultat positif. 19/138

20 La période suivante jusqu en 2008, affiche un ratio combiné maîtrisé entre 100 et 102 % grâce à une stabilité de la charge sinistres. Conjugué à une reprise sur les marchés financiers, les entreprises d assurance ont dégagés des résultats techniques plus conséquents représentant entre 7 et 8 % du chiffre d affaires de 2003 à 2006, puis 5,5% en En 2008 les effets de la crise commence à se faire sentir sur les produits financiers alors que parallèlement la charge de sinistres augmente fortement, ramenant la rentabilité de l activité à 3,3%. En 2009 le phénomène s amplifie, alors que les rendements financiers sont toujours faibles, le ratio combiné augmente brutalement à 109 %. C est le niveau le plus élevé de la décennie avec pour conséquence un résultat technique négatif de l assurance automobile8. Evolution du ratio combiné et du résultat technique de l assurance dommages aux biens de 2000 à 2009 Sur la dernière décennie, le secteur DAB connaît une évolution volatile en matière de ratio combiné et de résultat technique. 8 Rapport de la Direction du Trésor et de la DGCCRF- janvier /138

21 En 2001, puis de 2005 à 2008 l activité des dommages aux biens réalise un résultat technique positif, puis un résultat négatif les autres années de la décennie. Sur la décennie, l activité présente en cumulé un résultat légèrement négatif. L année 2009 se distingue par le niveau le plus élevé de ratio combiné, dû pour l essentiel à une augmentation de 33 % de la charge de sinistres par rapport à Axa qui a présenté ses résultats le 16 février 2011 à la presse, a amélioré de 2 points son ratio combiné courant qui passe de 104,4% en 2009 à 102,4% pour AXA a annoncé ses objectifs financiers à horizon 2015 qui résument assez bien les exigences de tout assureur consistant à retrouver la profitabilité et la croissance. Les efforts vont porter sur la réduction des frais généraux et coûts de gestion de sinistres à hauteur selon le chiffre annoncé d 1 milliard d euros de gains de productivité pour En guise d exemple, les logiciels de gestion des sinistres sont identiques en France et dans certaines filiales étrangères. Les coûts de gestion des sinistres reflètent la performance financière des assureurs. En période de crise, l attention portera sur les coûts de gestion des sinistres en tant que levier d amélioration du ratio combiné plutôt que sur le volume de primes. Alors le dilemme pour l assureur est de contribuer à la préservation du ratio combiné tout en devenant un levier d attractivité et de fidélité des clients. Il doit trouver un juste équilibre entre contrôler les coûts d indemnisation, maîtriser ses coûts de gestion et offrir une qualité de service à son client. Le constat qui peut être fait est que la gestion des sinistres a été pendant longtemps considérée comme le parent pauvre de l assurance. Aujourd hui les assureurs prennent conscience que la gestion des sinistres est un levier de compétitivité et un enjeu capital pour maîtriser leurs coûts tout en améliorant leur qualité de service et donc leur image. Comme nous l avons vu supra, les assureurs ont consacré en 2009 près de 3511 Mds d euros à l indemnisation de ses clients. 9 Rapport de la Direction du Trésor et de la DGCCRF- janvier 2011 Données chiffrées Argus de l Assurance 26 novembre Montant correspondant aux prestations versées et dotations pour sinistres 10 21/138

22 Cela permet de rappeler d ailleurs que les sinistres représentent un poste significatif du bilan de l assureur, puisqu il consomme 80% de la prime, sous forme d indemnisation et de coûts de traitement. Sur l axe de l amélioration de la relation client, la gestion des sinistres apparaît donc comme la voie royale. En effet, c est au moment de régler le sinistre, lorsque le service associé est fourni, que le client va recueillir le bénéfice de son assurance. Aussi les assureurs ne doivent pas sous-estimer l importance de la gestion et de l indemnisation car le sinistre est aussi la base de la connaissance technique. Il permet en outre d élaborer la tarification et la segmentation12. Une segmentation très fine du marché permet de déterminer les cibles. Parallèlement une analyse des risques doit être réalisée par des actuaires. En effet, plus le calcul du risque est précis plus le prix sera en adéquation et l Entreprise sera bien positionnée. Dans ces conditions, il ne peut en principe y avoir de mauvais clients ni de mauvais risques L intervention de l assureur dans l indemnisation équitable En cas de sinistres survenu à son client ou à une victime, l assureur qui a perçu une prime doit selon les termes du contrat procéder à l indemnisation. L assureur doit prendre en compte deux principes intangibles. D abord l assuré est considéré être de bonne foi ensuite l assuré est indemnisé en respectant le principe dit indemnitaire. L assuré est de bonne foi : Le principe est exprimé à l article 1134 du Code civil : le contrat doit être exécuté de bonne foi. L assuré est présumé de bonne foi, jusqu à preuve du contraire. L assuré est indemnisé sur le principe indemnitaire : L article L121-1 du Code des Assurances énonce que l assurance relative aux biens est un contrat d indemnité. L indemnité due par l assureur à l assuré ne peut dépasser le montant de la valeur de la chose assurée au moment du sinistre. 12 Olivier Fliche, Commissaire contrôleur des assurances, MBA ENASS - Séance 2 «La tarification en assurances dommages» 22/138

23 L assureur doit procéder à une évaluation équitable de la prestation due lors de la réalisation du risque. Ce qui induit une règle de base simple qui consiste à ce que l assuré reçoive son dû, tout son dû, rien que son dû. Par ailleurs, lorsque l assureur est face à une victime du fait de la responsabilité de son assuré, le principe est celui de l adéquation de la réparation au préjudice. En effet, la réparation doit être égale au préjudice et, de ce fait être appropriée. On rappellera également que le principe de réparation n exige pas qu elle soit effective. L assuré ou victime n ayant pas à la justifier dispose librement du montant de l indemnité allouée et peux par conséquent renoncer à réparer ou remplacer le bien endommagé. Le bénéficiaire peut procéder lui-même à la remise en état du bien détérioré, sans que cela puisse pour autant diminuer son droit à indemnisation. Le rôle de l assureur est donc de rétablir le bénéficiaire de l indemnité dans la situation dans laquelle elle se serait trouvée si le sinistre ne s était pas produit. L objectif assigné à l assureur semble clair pourtant rien n est précisé quant à la méthode à mettre en œuvre. L ensemble des principes qui ont été rappelés a pourtant son revers. D abord l assurance a depuis toujours était génératrice de fraude, ensuite les décisions rendues par nos juridictions sont rarement favorables aux intérêts des assureurs. En effet, la jurisprudence plus encline à défendre les intérêts du plus faible reflète la tendance haussière des indemnités versées. Face à cela l assureur s organise et met en place un arsenal de mesures dont son objectif premier est d être juste vis-à-vis de la mutualité des assurés et fiable afin de ne pas compromettre la solvabilité de son entreprise. Le contrôle des coûts d indemnisation passe donc par un règlement du montant approprié, et cela grâce à une gestion précise du sinistre. 23/138

24 CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCE La gestion des sinistres revêt une importance particulière pour les sociétés d assurances. Le traitement d un sinistre est le moyen essentiel dont dispose l assuré pour vérifier la qualité de la prestation qu il a achetée. C est par conséquent un élément de fidélisation de la clientèle. C est avant tout le principal facteur de coût pour les entreprises. Cela explique que les métiers de l indemnisation soient l objet de toutes les attentions. Ils peuvent constituer un avantage concurrentiel déterminant. 2.1 LES LEVIERS D OPTIMISATION DANS LES RESSOURCES HUMAINES Les métiers de l indemnisation en pleine évolution L indemnisation des sinistres représente une part d activité très importante dans les sociétés d assurances. En effet, un quart des salariés travaillant dans les sociétés d assurances ont des activités de gestion des sinistres ; ces dernières correspondent pour l essentiel à leurs activités ou à seulement une partie de leur métier. Très schématiquement le rôle du gestionnaire consiste à vérifier l existence et l application des garanties contractuelles, à évaluer des dommages et régler l indemnité. Les salariés qui se consacrent exclusivement à l indemnisation des sinistres ont davantage le statut cadre avec une prédominance de formation juridiques et un vieillissement plus rapide. Les gains de productivité liés aux nouvelles technologies, les possibilités d externalisation voire de délocalisation, permettent d escompter que l hypothèse de remplacement de un pour un ne sera pas celle retenue en ce qui concerne le taux de renouvellement lié aux départs à la retraite. A ce titre le tableau ci-dessous, issu des statistiques Insee et d une étude du Cabinet Accenture, faisant une projection de la population active est significatif puisque nous allons connaître sur la période 2010 / 2020 une période de déficits de remplacement de population qui sera problématique. 24/138

Conférence Gestion des Sinistres Quelle industrialisation des approches adopter en sinistres de masse?

Conférence Gestion des Sinistres Quelle industrialisation des approches adopter en sinistres de masse? Conférence Gestion des Sinistres Quelle industrialisation des approches adopter en sinistres de masse? 5 avril 2012 L industrialisation de la gestion des sinistres, une nécessité pour les assureurs Un

Plus en détail

RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue

RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue Paris, le 05/03/2015 RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue Swiss Life France annonce une progression de son résultat opérationnel

Plus en détail

La tarification vue par les commissaires aux comptes

La tarification vue par les commissaires aux comptes La tarification vue par les commissaires aux comptes Journées d études IARD - Institut des Actuaires Niort, 20 & 21 Mars 2014 Cédric FONTAN Groupe Y Audit Département Actuariat 1 Sommaire Les obligations

Plus en détail

Lutte contre la fraude

Lutte contre la fraude Lutte contre la fraude Agence pour la Lutte contre la fraude à l assurance 1 Sommaire I. Présentation d ALFAd II. Lutte contre la fraude et expertise III. Le blanchiment de capitaux en IARD 2 L Agence

Plus en détail

PME : quels sont les leviers d'optimisation des coûts permettant de gagner 15% sur votre résultat net?

PME : quels sont les leviers d'optimisation des coûts permettant de gagner 15% sur votre résultat net? PME : quels sont les leviers d'optimisation des coûts permettant de gagner 15% sur votre résultat net? Petit Déjeuner Syntec_Costalis, le 17 novembre 2009 L optimisation des coûts dans vos PME : Quelles

Plus en détail

le point sur l assurance française

le point sur l assurance française 2014 le point sur l assurance française conférence de presse de la FFSA maison de l assurance / mercredi 25 juin 2014 2014 le point sur l assurance française le bilan les perspectives 2 1/ La situation

Plus en détail

SEMINAIRE SUR LE PILOTAGE DES COMPAGNIES D ASSURANCES. Séminaire du 17 juillet 2005

SEMINAIRE SUR LE PILOTAGE DES COMPAGNIES D ASSURANCES. Séminaire du 17 juillet 2005 Programme d Appui à la Modernisation du Secteur Financier Algérien SEMINAIRE SUR LE PILOTAGE DES COMPAGNIES D ASSURANCES Séminaire du 17 juillet 2005 Le pilotage d une compagnie d assurances SOMMAIRE Introduction

Plus en détail

Le Pack Pro : Dirigeants de TPE, confiez l ensemble de vos problématiques juridiques à Judicial

Le Pack Pro : Dirigeants de TPE, confiez l ensemble de vos problématiques juridiques à Judicial Le Pack Pro : Dirigeants de TPE, confiez l ensemble de vos problématiques juridiques à Judicial Présentation de Judicial 2013 I Pack Pro : la solution d accompagnement juridique pour les Dirigeants de

Plus en détail

Panorama du risque en établissements de santé, sociaux et médico-sociaux Édition 2015

Panorama du risque en établissements de santé, sociaux et médico-sociaux Édition 2015 Communiqué de presse Le 6 octobre 2015 Panorama du risque en établissements de santé, sociaux et médico-sociaux Édition 2015 Nouveaux enjeux, nouvelles technologies : une exposition aux risques renforcée

Plus en détail

P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t. Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement

P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t. Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement P r o t e c t i o n s o c i a l e & A c t u a r i a t Plus qu une protection sociale complémentaire : notre engagement L es entreprises opèrent aujourd hui dans un environnement mondialisé et compétitif

Plus en détail

Performance et valorisation RH

Performance et valorisation RH Performance et valorisation RH Document téléchargeable à des fins de consultation. Toute utilisation à des fins commerciales proscrite sans autorisation expresse de l auteur. 1 La fonction «Ressources

Plus en détail

L assurance française : le bilan de l année 2012

L assurance française : le bilan de l année 2012 L assurance française : le bilan de l année 2012 1 L assurance française : le bilan de l année 2012 1 2 L environnement économique et financier : accalmie et incertitude Le bilan d activité : résistance

Plus en détail

3. Des données financières globalement positives en 2010

3. Des données financières globalement positives en 2010 3. Des données financières globalement positives 3.1 Une nouvelle progression du bilan À fin 2010, le total de bilan agrégé de l ensemble des organismes d assurance et de réassurance contrôlés par l Autorité

Plus en détail

Programme de formations

Programme de formations Programme de formations Member of Group LES DEFIS DE LA QUALITE Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité? Faire évoluer les comportements, les méthodes de travail et les moyens pour

Plus en détail

INTRODUCTION (Eric BERTHOUX Directeur Délégué Administratif et Financier MAIF)

INTRODUCTION (Eric BERTHOUX Directeur Délégué Administratif et Financier MAIF) JOURNEES D ETUDES IARD 20 et 21 mars 2014 «Les nouveaux défis de la tarification» INTRODUCTION (Eric BERTHOUX Directeur Délégué Administratif et Financier MAIF) Quelques réflexions sur le contexte, le

Plus en détail

Présentation du cabinet

Présentation du cabinet Présentation du cabinet Depuis 2005, Selenis intervient aux côtés d acteurs de référence de l assurance. Ce qui nous caractérise fait aussi notre différence : Conseil métier, nous sommes spécialistes de

Plus en détail

www.leguidedupatrimoine.com

www.leguidedupatrimoine.com Pour vivre pleinement votre retraite, prenez les devants ASSOCIATION D ÉPARGNE VIAGÈRE LA TONTINE Votre assurance sur l avenir La retraite, une nouvelle vie! La retraite, c est une nouvelle étape dans

Plus en détail

Pour une réforme structurelle. de la formation professionnelle

Pour une réforme structurelle. de la formation professionnelle Pour une réforme structurelle de la formation professionnelle L accord du 14 décembre 2013 : ce qu il changera, au quotidien, pour les entreprises, les salariés et les demandeurs d emploi 20 13 POUR L

Plus en détail

Structure du marché Vie & Capi en 2013 selon le mode de distribution -Source : FFSA Autres 3%

Structure du marché Vie & Capi en 2013 selon le mode de distribution -Source : FFSA Autres 3% La place de l assurance chez les bancassureurs Depuis de nombreuses années, on sait que les bancassureurs se sont accaparés plus de 60 % du marché de l assurance vie. Cette part de marché est maintenant

Plus en détail

OFFRE D EMPLOI. 2.1 La définition du poste

OFFRE D EMPLOI. 2.1 La définition du poste OFFRE D EMPLOI 1 Introduction Définir une offre d emploi type n est pas un processus anodin à sous-estimer. En effet, l offre que l entreprise va communiquer représente la proposition d emploi vacant.

Plus en détail

Un outil pour les entreprises en réseau

Un outil pour les entreprises en réseau STRATEGIE COMMERCIALE : LA «MONTGOLFIERE», UN OUTIL D ANALYSE DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE DES ENTREPRISES EN RESEAU Executive summary La stratégie commerciale mise en place par les points de vente des

Plus en détail

Directives relatives aux provisions pour sinistres à régler en assurance non-vie

Directives relatives aux provisions pour sinistres à régler en assurance non-vie Directives relatives aux provisions pour sinistres à régler en assurance non-vie Version d août 2006 Adoptés par le Comité de l ASA le 1 er septembre 2006 1 Sommaire Page Directives relatives aux provisions

Plus en détail

LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION

LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION Depuis quelques années, on constate une grande évolution de la fonction vente ; avec le passage de la notion de l acte de vente à

Plus en détail

PROGRAMMES DE GESTION 3 ème année & 4 ème année de l Enseignement secondaire

PROGRAMMES DE GESTION 3 ème année & 4 ème année de l Enseignement secondaire RÉPUBLIQUE TUNISIENNE MINISTÈRE DE L ÉDUCATION & DE LA FORMATION DIRECTION GÉNÉRALE DES PROGRAMMES & DE LA FORMATION CONTINUE Direction des Programmes & des Manuels Scolaires PROGRAMMES DE GESTION 3 ème

Plus en détail

PROBLEMATIQUE DE L ASSURANCE

PROBLEMATIQUE DE L ASSURANCE PROBLEMATIQUE DE L ASSURANCE Août 2003 80, rue Paradis 13006 Marseille 04 91 33 39 86 : 04 91 54 15 09 v.c.m@wanadoo.fr CONTEXTE DU DEBAT En premier lieu, il faut procéder à un certain nombres de rappels

Plus en détail

ANNEXE N 3. Médiateur de la Société générale. Historique du dispositif de médiation. Description. Fonctionnement

ANNEXE N 3. Médiateur de la Société générale. Historique du dispositif de médiation. Description. Fonctionnement ANNEXE N 3 Médiateur de la Société générale Le rapport d activité de la médiation est uniquement interne, nous n avons donc pas pu en avoir connaissance Historique du dispositif de médiation C est le 15

Plus en détail

Profil d'entreprise. 1100, boul. Crémazie Est Bureau 400 Montréal (Québec) H2P 2X2 Téléphone : (514) 722-0024. juin 06

Profil d'entreprise. 1100, boul. Crémazie Est Bureau 400 Montréal (Québec) H2P 2X2 Téléphone : (514) 722-0024. juin 06 Profil d'entreprise 1100, boul. Crémazie Est Bureau 400 Montréal (Québec) H2P 2X2 Téléphone : (514) 722-0024 juin 06 Table des matières GROUPE ULTIMA INC.... 3 MISSION... 3 AVANTAGES DISTINCTIFS... 3 Le

Plus en détail

RESULTATS 2013 Swiss Life France enregistre une forte progression de son résultat associée à une croissance soutenue

RESULTATS 2013 Swiss Life France enregistre une forte progression de son résultat associée à une croissance soutenue Paris, le 26 février 2014 RESULTATS 2013 Swiss Life France enregistre une forte progression de son résultat associée à une croissance soutenue Swiss Life France annonce une forte amélioration de son résultat

Plus en détail

Comment mieux lutter contre la fraude? Frédéric NGUYEN KIM

Comment mieux lutter contre la fraude? Frédéric NGUYEN KIM Comment mieux lutter contre la fraude? Frédéric NGUYEN KIM Quelques éléments contextuels Définition : la fraude est «un acte ou une omission volontaire permettant de tirer un profit illégitime d'un contrat

Plus en détail

LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES

LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATEGIE DES COMPAGNIES D ASSURANCES Le contexte du marché algérien Les motifs d une bonne gestion de la relation client Les principes structurels de l Entreprise Les objectifs

Plus en détail

FAIRE APPEL À UN EXPERT

FAIRE APPEL À UN EXPERT FAIRE APPEL À UN EXPERT Décembre 2011 Afin d être en mesure d exercer ses missions, le comité d entreprise dispose de nombreux moyens d information, notamment par les documents que doit lui communiquer

Plus en détail

Information sur l Assurance MOTO

Information sur l Assurance MOTO group Information sur l Assurance MOTO Avec AssurOne Group, l assurance Moto devient simple. Notre rôle est de vous proposer un contrat avec toutes les garanties dont vous avez besoin pour rouler en toute

Plus en détail

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises

ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS. SOCIAL CLUB la rencontre des expertises ENSEMBLE, MIEUX SERVIR VOS CLIENTS SOCIAL CLUB la rencontre des expertises le social club, partenaire des expertscomptables Votre ambition : fournir le meilleur conseil social et patrimonial à vos clients.

Plus en détail

LE TABLEAU DE BORD DE SUIVI DE L ACTIVITE

LE TABLEAU DE BORD DE SUIVI DE L ACTIVITE TABLEAU DE BORD LE TABLEAU DE BORD DE SUIVI DE L ACTIVITE DEFINITION Le tableau de bord est un support (papier ou informatique) qui sert à collecter de manière régulière des informations permettant de

Plus en détail

Securex : L humain avant tout

Securex : L humain avant tout Securex : L humain avant tout Qui sommes-nous? Spécialistes des ressources humaines, nous sommes à vos côtés pour vous conseiller et ce, quelles que soient les questions que vous vous posez en la matière.

Plus en détail

Quelles sont les obligations en matière d assurance pour les structures sportives?

Quelles sont les obligations en matière d assurance pour les structures sportives? Quelles sont les obligations en matière d assurance pour les structures sportives? La pratique sportive est génératrice de risque et d accident matériel ou corporel. C est pourquoi il existe de nombreuses

Plus en détail

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger!

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Programme de formation Méthode pédagogique Le parcours «Chef d entreprise, votre métier c est diriger!» se compose de 18 journées de formation collective

Plus en détail

AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL

AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL PLAN : I. Introduction II. Définitions : 1) Fonction paie personnel 2) Audit paie personnel III. Démarche de l audit paie et personnel IV. audit cycle paie personnel 1)

Plus en détail

COMMENT COUVRIR LE RISQUE DÉPENDANCE?

COMMENT COUVRIR LE RISQUE DÉPENDANCE? COMMENT COUVRIR LE RISQUE DÉPENDANCE? LE RÔLE DES CONTRATS COLLECTIFS D ENTREPRISE La dépendance se caractérise par des restrictions dans la réalisation des activités de la vie quotidienne et sociale.

Plus en détail

I - HR Access en bref

I - HR Access en bref I - HR Access en bref Fort de 40 ans d innovation dans le secteur privé et public, HR Access accompagne la fonction RH et Paie dans la mise en œuvre et la production de ses solutions de gestion. Spécialiste

Plus en détail

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du

Plus en détail

CTE - 046M C.P. Transport rémunéré de personnes par automobile

CTE - 046M C.P. Transport rémunéré de personnes par automobile CTE - 046M C.P. Transport rémunéré de personnes par automobile Mémoire relatif aux Consultations particulières et auditions publiques sur le document d information sur le transport rémunéré de personnes

Plus en détail

Stratégie d entreprise, politique immobilière et création de valeur : les cas Casino, Carrefour et Accor en France

Stratégie d entreprise, politique immobilière et création de valeur : les cas Casino, Carrefour et Accor en France Les nouveaux enjeux et défis du marché immobilier Chaire Ivanhoé Cambridge ESG UQÀM Stratégie d entreprise, politique immobilière et création de valeur : les cas Casino, Carrefour et Accor en France 1

Plus en détail

Optimisation du financement des pensions dans un contexte de changements démographiques et d économie volatile

Optimisation du financement des pensions dans un contexte de changements démographiques et d économie volatile Association internationale de la sécurité sociale Quinzième Conférence internationale des actuaires et statisticiens de la sécurité sociale Helsinki, Finlande, 23-25 mai 2007 Optimisation du financement

Plus en détail

Commissions nettes reçues ( M ) 159,3 142,2-11% Résultat d exploitation ( M ) 38,8 22,7-41% Résultat net consolidé ( M ) 25,3 15,2-40%

Commissions nettes reçues ( M ) 159,3 142,2-11% Résultat d exploitation ( M ) 38,8 22,7-41% Résultat net consolidé ( M ) 25,3 15,2-40% COMMUNIQUE de Presse PARIS, LE 18 FEVRIER 2013 Résultats 2012. L UFF enregistre un résultat net consolidé de 15,2 M et une collecte nette de 49 M Une activité stable, grâce à une bonne adaptation de l

Plus en détail

A vos côtés pour gérer vos risques professionnels

A vos côtés pour gérer vos risques professionnels ACCIDENTS DU TRAVAIL & MALADIES PROFESSIONNELLES A vos côtés pour gérer vos risques professionnels est le partenaire de votre entreprise en cas d accidents du travail et de maladies professionnelles Un

Plus en détail

Chantier restructurations

Chantier restructurations Chantier restructurations Le présent document réalisé par le groupe de travail en charge du chantier restructurations, se fixe pour objectif de décrire de manière synthétique les enjeux présents et à venir

Plus en détail

Baromètre 2012 Croissance x Rentabilité des groupes d assurance en France

Baromètre 2012 Croissance x Rentabilité des groupes d assurance en France COMMUNIQUE DE PRESSE (V1.10 au 24 août 2012) Baromètre 2012 Croissance x Rentabilité des groupes d assurance en France (réalisé sur les comptes arrêtés fin 2010) Analyse stratégique du marché et Mise en

Plus en détail

Charte du tourisme durable

Charte du tourisme durable Annexes Charte du tourisme durable Annexe 1 Les participants de la Conférence mondiale du Tourisme durable, réunis à Lanzarote, îles Canaries, Espagne, les 27 et 28 avril 1995, Conscients que le tourisme

Plus en détail

L assurance-vie et le Financement du secteur privé en Afrique Subsaharienne

L assurance-vie et le Financement du secteur privé en Afrique Subsaharienne L assurance-vie et le Financement du secteur privé en Afrique Subsaharienne Nelly MONGOSSO O BAKANG Administrateur et Directeur Général Adjoint Allianz Cameroun Assurances Vie Plan de la présentation Introduction

Plus en détail

Article L. 432-1 du Code du travail

Article L. 432-1 du Code du travail Dans les entreprises de 50 salariés et plus, le chef d entreprise est tenu d organiser la mise en place d un comité d entreprise (CE) composé de représentants élus et syndicaux. Ce comité assume des attributions

Plus en détail

Préparation à Solvabilité II. Analyse des réponses au questionnaire 2013 sur la préparation des organismes d assurance. 18 mars 2014 version 1.

Préparation à Solvabilité II. Analyse des réponses au questionnaire 2013 sur la préparation des organismes d assurance. 18 mars 2014 version 1. Préparation à Solvabilité II Analyse des réponses au questionnaire sur la préparation des organismes d assurance 18 mars 2014 version 1.0 Sommaire 1 Introduction... 3 2 Principaux résultats... 3 3 Ce que

Plus en détail

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 7 Septembre 2011

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 7 Septembre 2011 L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 7 Septembre 2011 Baromètre annuel vague 7-1 - PRESENTATION DE L ETUDE Baromètre annuel

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

RiskSolo Réassurance congruente des risques d invalidité et de décès

RiskSolo Réassurance congruente des risques d invalidité et de décès RiskSolo Réassurance congruente des risques d invalidité et de décès Réassurance congruente selon vos besoins «Par les caisses de pension pour les caisses de pension». C est selon ce principe que nous

Plus en détail

PEGASE. La paie sur mesure pour chacun de vos clients. La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable.

PEGASE. La paie sur mesure pour chacun de vos clients. La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable. PEGASE La suite logicielle de paie spécialement conçue pour les cabinets d expertise comptable. La paie sur mesure pour chacun de vos clients Production paie Déclaratif Ressources Humaines Accompagnement

Plus en détail

Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies. Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies

Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies. Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies Application Services France the way we do it Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies Chaque direction informatique

Plus en détail

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE INTRODUCTION GENERALE La situation concurrentielle des dernières années a confronté les entreprises à des problèmes économiques.

Plus en détail

Ageas France. Votre partenaire en assurance

Ageas France. Votre partenaire en assurance Ageas France Votre partenaire en assurance Edito Ageas France est une société d assurance française, filiale du Groupe Ageas. Ageas est un groupe d assurance international riche de plus de 180 années d

Plus en détail

PRÉVENIR LES RISQUES DE DÉFAUT ET OPTIMISER VOTRE FILIERE RECOUVREMENT

PRÉVENIR LES RISQUES DE DÉFAUT ET OPTIMISER VOTRE FILIERE RECOUVREMENT PRÉVENIR LES RISQUES DE DÉFAUT ET OPTIMISER VOTRE FILIERE RECOUVREMENT DANS UN ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE MARQUÉ PAR UNE FORTE MONTÉE DES RISQUES, LA CAPACITÉ À ANTICIPER ET À «METTRE SOUS TENSION» L ENSEMBLE

Plus en détail

Le métier d actuaire IARD

Le métier d actuaire IARD JJ Mois Année Le métier d actuaire IARD Journées Actuarielles de Strasbourg 6-7 octobre 2010 PLAN Présentation de l assurance non vie Le rôle de l actuaire IARD La tarification des contrats L évaluation

Plus en détail

La Gestion des talents entre dans une nouvelle ère

La Gestion des talents entre dans une nouvelle ère La Gestion des talents entre dans une nouvelle ère Tom Pfeiffer Partner Audit Deloitte Sacha Thill Senior Consultant Operations Excellence & Human Capital Deloitte Soucieuses du bien-être et du développement

Plus en détail

La caisse de retraite des anciens membres du Conseil économique, social et environnemental

La caisse de retraite des anciens membres du Conseil économique, social et environnemental La caisse de retraite des anciens membres du Conseil économique, social et environnemental PRESENTATION La «Caisse des anciens membres du Conseil économique et social, de leurs veuves et orphelins mineurs»,

Plus en détail

L exercice en bref 09

L exercice en bref 09 L exercice en bref 09 Introduction PKRück poursuit son succès PKRück peut se montrer plus que satisfaite de son évolution. Au terme de son cinquième exercice, l entreprise enregistre déjà 10 % de part

Plus en détail

Plus de données, quels impacts sur la gestion des sinistres? 4 avril 2013 Gontran Peubez

Plus de données, quels impacts sur la gestion des sinistres? 4 avril 2013 Gontran Peubez Plus de données, quels impacts sur la gestion des sinistres? 4 avril 2013 Gontran Peubez Sans sinistres, pas d assurance Langage Logique Analyse Intuition Perception Créativité «La plupart des gens utilisent

Plus en détail

PLAN D AFFAIRE PROJET AUTEUR. Date. Modèle de plan d affaire 1 welcome@efcom-conseil.com

PLAN D AFFAIRE PROJET AUTEUR. Date. Modèle de plan d affaire 1 welcome@efcom-conseil.com PLAN D AFFAIRE PROJET AUTEUR Date Modèle de plan d affaire 1 welcome@efcomconseil.com SOMMAIRE SOMMAIRE...2 LE PORTEUR...4 L IDEE DE DEPART...5 L ETUDE DE MARCHE...6 Le marché et son environnement...6

Plus en détail

GESTION ET ADMINISTRATION DE LA JUSTICE EN TUNISIE

GESTION ET ADMINISTRATION DE LA JUSTICE EN TUNISIE GESTION ET ADMINISTRATION DE LA JUSTICE EN TUNISIE INTRODUCTION : L institution judiciaire en Tunisie a réalisé, au cours des vingt dernières années, un effort de modernisation sans précédent. Cette modernisation

Plus en détail

Questionnaire sur le profil d investisseur. Nom du client : Nom du conseiller : Date : Objectif financier : 4728-00F-JUIN15

Questionnaire sur le profil d investisseur. Nom du client : Nom du conseiller : Date : Objectif financier : 4728-00F-JUIN15 Questionnaire sur le profil d investisseur Nom du client : Nom du conseiller : Date : Objectif financier : 4728-00F-JUIN15 Questionnaire 1. Quand aurez-vous besoin de toucher à ce portefeuille de placement,

Plus en détail

«Notre situation nous permet de préparer, avec la plus grande sérénité, les défis réglementaires, économiques, environnementaux et numériques qui

«Notre situation nous permet de préparer, avec la plus grande sérénité, les défis réglementaires, économiques, environnementaux et numériques qui 2014 L essentiel «Notre situation nous permet de préparer, avec la plus grande sérénité, les défis réglementaires, économiques, environnementaux et numériques qui concernent l'ensemble des acteurs de l'assurance.»

Plus en détail

DONNEES DU SECTEUR DE L ASSURANCE AU BÉNIN EN 2014

DONNEES DU SECTEUR DE L ASSURANCE AU BÉNIN EN 2014 Atelier de dissémination des données du marché de l assurance au titre de l exercice 2014 et échanges sur les problèmes du secteur DONNEES DU SECTEUR DE L ASSURANCE AU BÉNIN EN 2014 Présenté par: Urbain

Plus en détail

Le but : développer la performance de l entreprise officinale en adéquation constante avec les obligations qualité inhérentes à la profession

Le but : développer la performance de l entreprise officinale en adéquation constante avec les obligations qualité inhérentes à la profession La qualité n'est pas une notion nouvelle dans le monde de la santé. Depuis un certain temps, des actions ont été engagées pour améliorer la qualité des prestations proposées dans ce domaine. Dans l'environnement

Plus en détail

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation

Dispositifs. Évaluation. Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation Dispositifs d Évaluation Des informations clés pour évaluer l impact de chaque session et piloter l offre de formation > Innovant : une technologie SaaS simple et adaptable dotée d une interface intuitive

Plus en détail

Finance, audit, conseil, industrie, grande consommation, distribution

Finance, audit, conseil, industrie, grande consommation, distribution Les secteurs qui recrutent Finance, audit, conseil, industrie, grande consommation, distribution On trouve des diplômés des écoles de commerce dans tous les secteurs d activité. C est l avantage qu offrent

Plus en détail

La protection juridique des professionnels du Transport

La protection juridique des professionnels du Transport La protection juridique des professionnels du Transport Présentation de Judicial 2013 I Les solutions d accompagnement juridique pour les Professionnels du Transport 2 Qui sommes-nous? Accompagner et prendre

Plus en détail

Recommandation sur le recueil des informations relatives à la connaissance du client dans le cadre du devoir de conseil en assurance vie

Recommandation sur le recueil des informations relatives à la connaissance du client dans le cadre du devoir de conseil en assurance vie Recommandation sur le recueil des informations relatives à la connaissance du client dans le cadre du devoir de conseil en assurance vie 2013-R-01 du 8 janvier 2013 1 Contexte Pour la commercialisation

Plus en détail

8 réponses indispensables sur la qualité des données. Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données

8 réponses indispensables sur la qualité des données. Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données 8 réponses indispensables sur la qualité des données Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données 2010 Sommaire 1. Quels sont les services de mon entreprise

Plus en détail

Sont présentés ci-dessous les principaux risques et facteurs de risques auxquels le Groupe est confronté. L analyse et le

Sont présentés ci-dessous les principaux risques et facteurs de risques auxquels le Groupe est confronté. L analyse et le Sont présentés ci-dessous les principaux risques et facteurs de risques auxquels le Groupe est confronté. L analyse et le management des risques constituent un enjeu majeur pour la pérennité du Groupe

Plus en détail

CONSULTATION PUBLIQUE SUR LA CREATION D UN REGISTRE NATIONAL DES CREDITS AUX PARTICULIERS

CONSULTATION PUBLIQUE SUR LA CREATION D UN REGISTRE NATIONAL DES CREDITS AUX PARTICULIERS CONSULTATION PUBLIQUE SUR LA CREATION D UN REGISTRE NATIONAL DES CREDITS AUX PARTICULIERS Consultation publique : veuillez adresser vos réponses avant le 27 février 2013 à l adresse électronique hcp@dgtresor.gouv.fr.

Plus en détail

Objet : Énonce de la politique de placement, Série Portefeuilles

Objet : Énonce de la politique de placement, Série Portefeuilles Objet : Énonce de la politique de placement, Série Portefeuilles J'ai le plaisir de vous faire parvenir votre énoncé de la politique de placement pour la Série Portefeuilles de revenu. Celui-ci vous servira

Plus en détail

Politiques des équipements et des infrastructures

Politiques des équipements et des infrastructures POLITIQUE DES ÉQUIPEMENTS ET DES INFRASTRUCTURES Le conseil municipal, le conseil d agglomération, les conseils d arrondissement et le comité exécutif de Montréal, à titre d administrateurs de fonds publics

Plus en détail

Communiqué de presse Lyon, le 30 septembre 2015

Communiqué de presse Lyon, le 30 septembre 2015 Communiqué de presse Lyon, le 30 septembre 2015 Malakoff Médéric analyse les déterminants de la santé et du bien-être des salariés en Rhône-Alpes et évalue leur impact sur la performance des entreprises.

Plus en détail

Conseil économique et social

Conseil économique et social NATIONS UNIES E Conseil économique et social Distr. GÉNÉRALE ECE/TRANS/WP.1/2006/5 5 janvier 2006 FRANÇAIS Original: ANGLAIS COMMISSION ÉCONOMIQUE POUR L EUROPE COMITÉ DES TRANSPORTS INTÉRIEURS Groupe

Plus en détail

Le réseau d entreprises : s associer et rester indépendant!

Le réseau d entreprises : s associer et rester indépendant! Le réseau d entreprises : s associer et rester indépendant! Regroupés autour d une enseigne commune, les commerçants associés sont des distributeurs grâce à une organisation amont forte et structurée qui

Plus en détail

Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières

Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières DIRECTORATE FOR FINANCIAL AND ENTERPRISE AFFAIRS Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières RECOMMANDATION DU CONSEIL Ces Principes et Bonnes Pratiques

Plus en détail

A la suite de ce sinistre, l activité n a pas été interrompue, la SAS ayant pu poursuivre son activité sur un autre site.

A la suite de ce sinistre, l activité n a pas été interrompue, la SAS ayant pu poursuivre son activité sur un autre site. COMPTES ANNUELS - Date de comptabilisation des indemnités d'assurance suite à un incendie - Provision pour charges liées à la reconstruction du bâtiment appartenant à une SCI - EC 2010-28 Mots clés Comptes

Plus en détail

Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE

Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE COURRIER DU GROUPE LA POSTE? Alix LEGRAND ESG MANAGEMENT

Plus en détail

ASSURANCES RESPONSABILITE CIVILE PROFESSIONNELLE

ASSURANCES RESPONSABILITE CIVILE PROFESSIONNELLE ASSURANCES RESPONSABILITE CIVILE PROFESSIONNELLE Chaque Expert a eu à un moment ou à un à un autre une réflexion sur la nécessité de la souscription d un contrat garantissant sa responsabilité civile professionnelle.

Plus en détail

des mutuelles FRAIS DE GESTION PARLONS-EN EN TOUTE TRANSPARENCE

des mutuelles FRAIS DE GESTION PARLONS-EN EN TOUTE TRANSPARENCE FRAIS DE GESTION des mutuelles PARLONS-EN EN TOUTE TRANSPARENCE Les Pour fonctionner, toute entreprise doit consacrer des ressources à sa gestion. Les «frais de gestion» des mutuelles représentent 3 milliards

Plus en détail

Programme détaillé BTS COMPTABILITE ET GESTION DES ORGANISATIONS. Objectifs de la formation. Les métiers DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS COMPTABILITE ET GESTION DES ORGANISATIONS. Objectifs de la formation. Les métiers DIPLÔME D ETAT Objectifs de la formation Le Brevet de Technicien Supérieur de Comptabilité et Gestion des Organisations est un diplôme national de l enseignement supérieur dont le titulaire, au sein des services administratifs,

Plus en détail

COMPTE ÉPARGNE TEMPS Parce que le temps est une vraie valeur

COMPTE ÉPARGNE TEMPS Parce que le temps est une vraie valeur COMPTE ÉPARGNE TEMPS Parce que le temps est une vraie valeur Nous confier votre Compte Épargne Temps, c est gagner bien plus que du temps. Le Compte Épargne Temps est pour l entreprise une véritable opportunité.

Plus en détail

Principes clés de l orientation future du cadre réglementaire canadien de suffisance des capitaux en assurances multirisques Document produit par le

Principes clés de l orientation future du cadre réglementaire canadien de suffisance des capitaux en assurances multirisques Document produit par le Principes clés de l orientation future du cadre réglementaire canadien de suffisance des capitaux en assurances multirisques Document produit par le Comité consultatif sur le Test du capital minimal Page

Plus en détail

REGLES DE CONDUITE DE L ASSUREUR DE PROTECTION JURIDIQUE

REGLES DE CONDUITE DE L ASSUREUR DE PROTECTION JURIDIQUE Version juin 2014 REGLES DE CONDUITE DE L ASSUREUR DE PROTECTION JURIDIQUE AVANT-PROPOS Le présent code de bonne conduite définit les règles auxquelles les entreprises d assurances de protection juridique

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies. Experience N 52. Mars 2012 Pas à pas vers de bonnes exigences

Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies. Experience N 52. Mars 2012 Pas à pas vers de bonnes exigences Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies Experience N 52 Mars 2012 OutsourcINg Pas à pas vers de bonnes exigences Outsourcing 10 11 Pas à pas vers de bonnes

Plus en détail

Assurance-vie Prévoyance. Santé IARD L ASSURANCE À LA BANQUE POSTALE

Assurance-vie Prévoyance. Santé IARD L ASSURANCE À LA BANQUE POSTALE Assurance-vie Prévoyance Santé IARD L ASSURANCE À LA BANQUE POSTALE BIEN PLUS QU UNE BANQUE Dans chaque métier, pour chaque projet, La Banque Postale fait de l Assurance comme elle fait de la Banque, en

Plus en détail

«Quelle solution paie pour votre organisation?»

«Quelle solution paie pour votre organisation?» «Quelle solution paie pour votre organisation?» Internalisée, externalisée, assistée Choisir sa solution paie en fonction de son organisation ou Adapter son organisation à sa solution paie? Quels sont

Plus en détail

PROJET (propositions du groupe de travail)

PROJET (propositions du groupe de travail) APPUI OPERATIONNEL A L ELABORATION DES OUTILS PRATIQUES DE MISE EN PLACE DES CLASSIFICATIONS AU SEIN DE LA BRANCHE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE PROJET (propositions du groupe de travail) Préambule Pourquoi

Plus en détail

Le compte administratif 2012 de la Région Alsace. Avis

Le compte administratif 2012 de la Région Alsace. Avis Le compte administratif 2012 de la Région Alsace Avis 24 juin 2013 Avis Le compte administratif 2012 de la Région Alsace Avis du 24 juin 2013 Vu la Loi n 82-213 du 2 mars 1982 relative aux droits et libertés

Plus en détail

SOCIAL QUIZ «MAItrISeZ vous votre protection SOCIALe?»

SOCIAL QUIZ «MAItrISeZ vous votre protection SOCIALe?» SOCIAL QUIZ «Maitrisez vous votre protection sociale?» 2 3 APPLICATION TABLETTE À DESTINATION DES EXPERTS-COMPTABLES AG2R LA MONDIALE lance l application Social Quiz pour tablette «Maitrisez-vous votre

Plus en détail

Qu'est-ce que l'innovation?

Qu'est-ce que l'innovation? Qu'est-ce que l'innovation? Résumé : L innovation est avant tout un état d esprit. C est un processus vivant qui amène la direction à chercher à tous les niveaux la manière d être la plus performante pour

Plus en détail