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1 l Enass Ecole nationale d assurances, quels leviers d optimisation et d amélioration de la performance opérationnelle pour une gestion efficiente et innovante? Ecole nationale d'assurances

2 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier François EWALD, Directeur de l ENASS, Olivier de LAGARDE, Directeur adjoint de l ENASS, et notre parrain de promotion Michel DUPUYDAUBY, Directeur Général Groupe MACSF, pour leurs écoutes et précieux conseils. Je remercie l ensemble des intervenants au MBA pour la qualité de leurs prestations, de m avoir fait découvrir leurs enseignements, d avoir éveillée ma curiosité, l envie d aller encore plus loin. Une pensée particulière pour Philippe PICAGNE et Hervé BOUREL, pour leur «SO WHAT!!!!» répétés à l envie, si déconcertant mais tellement formateur. Je remercie chaleureusement Stéphane DESSIRIER, Directeur Général, MACSF Prévoyance et Directeur des Assurances IARD, d avoir accepté d être mon tuteur. C est avec une grande sincérité que je remercie les professionnels qui m ont fait l honneur de me recevoir, de consacrer de leur temps souvent précieux pour me faire partager un peu de leur savoir. En les citant ici, c est avec humilité leur rendre hommage. Pierre-Yves THIRIEZ, Directeur Technique Sinistres, AXA France Solutions Sophie MASSET, Directeur Corporels et Transversal IARD, AXA Particuliers Professionnels Geneviève ROUDIER, Directrice des Partenariats et Services de Réparation, GROUPAMA SA Claude LE GALL, Directeur Relation Client, AMALINE Assurances Liza KORN, Directrice des Partenariats, DOMISERVE Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, GROUPAMA RHONE ALPES AUVERGNE Gaëlle LE ROY, Responsable Pôle Technique, ALFA Mes remerciements vont également à l équipe pédagogique en charge du MBA, Anne RAMIN, Martine MAILLARD et Vincent XAVIER pour leur soutien, écoute et disponibilité. Enfin un clin d œil à notre promotion baptisée «MBA ENASS 2009 NO LIMIT» 2/138

3 Je souhaite à mon lecteur autant de plaisir à lire cette thèse professionnelle que j en ai eu à l écrire. 3/138

4 A mes deux Amours, Naomi et Timothée Pour la deuxième vie qu ils m ont offerte En échange de celle que je leur ai donnée. 4/138

5 RESUME La chute des cours boursiers, les pertes importantes liées aux évènements majeurs climatiques et la forte augmentation de la sinistralité ont fatalement des conséquences sur la rentabilité technique des compagnies. Les assureurs subissent une pression économique croissante qui les contraint à se restructurer en profondeur pour améliorer leur efficacité opérationnelle dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Sur un marché saturé, les assureurs doivent disposer d un bon ratio sinistres à primes, c est du coté de la gestion des sinistres qu il faudra chercher un facteur différenciant. En effet, pour proposer des tarifs compétitifs, les assureurs doivent avoir une gestion des sinistres à faible coût tout en préservant une excellente qualité. Les nouvelles approches de transformation vont générer des économies accrues, la baisse des coûts d exploitation, l amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients et l augmentation de la rentabilité. La gestion des sinistres devient l'un des défis majeurs auxquels les acteurs de l'assurance sont confrontés. C est pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manière durable leurs activités cœur de métier, en faisant notamment évoluer la gestion des sinistres. Il s agit d un enjeu stratégique pour l assureur et passe par l équilibre de trois impératifs : le contrôle des coûts d indemnisation, le contrôle des coûts de gestion, le service aux clients. 5/138

6 EXECUTIVE SUMMARY The company insurance profitability is inevitably impacted by negative changes of stock market values, major weather disasters and strong increase in claim rates. The growing market pressure implies deep restructurings to gain operational efficiency imposed by this continuously increasing competition environment. In this mature market in which revenues are so under pressure, the component which insurers will differentiate on to each other is the internal management of the claims. As a matter of fact, competitive tariffs will remain based on lowest possible claim management costs with no negative impact on the quality of rendered service. Changes in insurers organizations will create savings, help in lowering costs of operations, in delivering satisfactory services which will adversely increase customer s loyalty and overall profitability. The management of claims is now one of the most critical challenges the insurers will have to deal with. This is the reason why insurers will have to implement deep and long-term impact changes in their organization, particularly in the claim management side of their business. 6/138

7 SOMMAIRE INTRODUCTION 8 PARTIE I LE ROLE DE LA FONCTION «GESTION DES SINISTRES» DANS UNE ENTREPRISE D ASSURANCE 11 CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN D UNE ENTREPRISE D ASSURANCE CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCES 2.1 LES LEVIERS D OPTIMISATION DANS LES RESSOURCES HUMAINES 2.2 LA GESTION FINANCIERE OU LA REDUCTION DES COUTS TECHNIQUE SYNTHESE PARTIE I LA SITUATION DU MARCHE DE L ASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE 1.2 L IMPACT SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE L ENTREPRISE D ASSURANCE PARTIE II LA MISE EN ŒUVRE D UNE GESTION DES SINISTRES PERFORMANTE ET OPTIMISEE 41 CHAPITRE I : L INDUSTRIALISATION DANS LA GESTION DES SINISTRES 1.1 LES LEVIERS DE L INDUSTRIALISATION 1.2 LA MISE EN PLACE DE PARTENARIATS CHAPITRE II : L ADEQUATION DE LA GESTION DU SINISTRE A LA BONNE PRESTATION 2.1 LES DIFFERENTS MODES DE GESTION DES SINISTRES 2.2 LE MANAGEMENT DES RESEAUX DE PRESTATAIRES SYNTHESE PARTIE II 65 PARTIE III 67 CREATIVITE ET INNOVATION NOUVELLE APPROCHE DE LA GESTION DES SINISTRES CHAPITRE I : LA GESTION DES SINISTRES FACE A UN NOUVEL ENJEU DE LA FIDELISATION L AVENIR DE LA RELATION CLIENTS LE REGLEMENT DE SINISTRE ENVISAGE COMME UN INSTRUMENT DE MARKETING RELATIONNEL 70 CHAPITRE II : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA GESTION DES SINISTRES INTERNET OU LES PERSPECTIVES DE DEVELOPPEMENT POUR LES TECHNOLOGIES EN LIGNE LES APPLICATIONS MOBILES 79 CHAPITRE III : DU REGLEMENT INDEMNITAIRE A LA PRESTATION DE SERVICE L INNOVATION EN ASSURANCE IARD : LE DOMAINE AUTOMOBILE LES SERVICES DE REPARATION EN NATURE LES SERVICES A LA PERSONNE, NOUVEAUX MODES DE REPARATION EN NATURE DU DOMMAGE CORPOREL 97 SYNTHESE PARTIE III 104 CONCLUSION GENERALE 105 7/138

8 INTRODUCTION Le secteur de l assurance se distingue des autres secteurs d activité économique par un «cycle de production inversé». Les entreprises d assurance encaissent des primes ou cotisations qui permettent de payer des dépenses de commercialisation et des frais de gestion, de couvrir les exigences de solvabilité, de rémunérer des actionnaires et créanciers, enfin et surtout de servir en cas de sinistres les indemnités auxquelles les garanties souscrites ouvrent droit après le paiement de la prime. Secteur très réglementé, les sociétés sont soumises au respect de normes dites prudentielles qui les obligent entre autre à faire figurer, au passif de leur bilan, des provisions techniques suffisantes afin de permettre le règlement intégral de leurs engagements vis-à-vis de leurs assurés. A ce titre chaque année des informations comptables et des états statistiques sont fournis à l organisme de tutelle, l Autorité de contrôle prudentiel (ACP). Dans le bilan d une société d assurance, les provisions techniques représentent le poste le plus important. Or comme le métier d assureur se situe avant tout dans la maîtrise du passif de son bilan, son attention sera donc principalement portée sur les provisions techniques et la marge de solvabilité. Le compte de résultat technique se compose de produits : primes d assurance, produits financiers issus des placements, et de charges : sinistres payés, frais de gestion des sinistres, frais d acquisition et frais administratifs. Les primes encaissées servent à indemniser les sinistres qui se produiront ultérieurement. Mais en raison de ce décalage temporel les entreprises d assurances placent sur les marchés les réserves qu elles détiennent. Le produit financier de ces placements est pris en compte dans le résultat technique. D ailleurs jusqu en 2007, ce sont les produits financiers qui ont permis d atteindre l équilibre notamment dans les secteurs Auto et MRH. Or depuis le retournement des marchés financiers en 2008, conjugué à une forte hausse de la sinistralité, l équilibre économique se trouve aujourd hui fortement dégradé. A tel point que l ensemble du marché a décidé une hausse généralisée des tarifs d assurance pour 2011 entre 2,5 et 4,5% en assurance automobile et entre 3,5 et 10 % pour la MRH. Nous le voyons bien les assureurs subissent une pression économique croissante qui les obligent à se restructurer pour améliorer leur efficacité. 8/138

9 C est pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manière durable leurs activités cœur de métier, en faisant notamment évoluer la gestion des sinistres. Il s agit d un enjeu stratégique pour l assureur et passe par l équilibre de trois impératifs : - le contrôle des coûts d indemnisation, le contrôle des coûts de gestion, le service aux clients. Concernant ce dernier point, nous savons qu un client sur cinq change de compagnie d assurance suite à une insatisfaction liée au traitement d un sinistre. Il existe pour les assureurs IARD des opportunités pour optimiser l efficacité opérationnelle de la gestion des sinistres dont les coûts sont en forte augmentation. Or, dans le domaine des sinistres certaines actions mises en place peuvent avoir un résultat immédiat sur la performance. La transformation de la gestion des sinistres va améliorer non seulement l efficacité et la rentabilité des assureurs au quotidien, mais va leur permettre également de tenir leurs engagements et renforcer leur notoriété sur le long terme. Elle contribue par ailleurs à stimuler l acquisition et la fidélisation de clients. Dans un marché de l assurance très concurrentiel, les compagnies d assurance n ont pas de meilleur moyen pour maintenir leur part de marché et la rentabilité que de se démarquer par la mise en avant de pratiques de gestion efficace, créative et innovante. Pour y parvenir nous nous interrogerons sur les leviers possibles d optimisation et d amélioration de la performance opérationnelle dont disposent les assureurs en matière de gestion des sinistres. L objectif de cette thèse est d apporter : - d une part un éclairage sur la fonction «Gestion des sinistres» dont le rôle pourtant essentiel au sein d une entreprise d assurances n a pas toujours été reconnu à sa juste valeur, - d autre part de proposer des orientations afin qu elle poursuive les grandes mutations qu elle connaît aujourd hui pour devenir incontournable et obtenir enfin ses lettres de noblesse. L étude orientée principalement sur le segment de l assurance dommages IARD (Auto et MRH) plus propice aux transformations, est composée de trois parties. Dans une première partie, nous nous attacherons à démontrer le rôle majeur de la fonction «Gestion des sinistres» dans une Compagnie d assurance, par une analyse de 9/138

10 la situation du marché de l assurance des biens et responsabilité. Nous démontrerons les impacts que les sinistres ont sur les résultats techniques d une entreprise d assurance. Ensuite, dans une deuxième partie, nous préconiserons les moyens de mettre en œuvre une gestion des sinistres performante et optimisée, d une part grâce à une démarche d industrialisation, d autre part en définissant le mode de gestion à la meilleure prestation. Enfin, dans une dernière partie, considérant que la gestion des sinistres doit avoir aujourd hui une approche créative et innovante, nous déterminerons les nouvelles perspectives d évolutions qui s offrent à elle. 10/138

11 PARTIE I LE ROLE DE LA FONCTION «GESTION DES SINISTRES» DANS UNE ENTREPRISE D ASSURANCES 11/138

12 CHAPITRE I : LES ENJEUX DE LA GESTION DES SINISTRES AU SEIN D UNE ENTREPRISE D ASSURANCE. 1.1 LA SITUATION DU MARCHE DE L ASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITE Selon les données communiquées par l Autorité de contrôle prudentielle (ACP), la Fédération française des sociétés d assurances (FFSA) et le groupement des entreprises mutuelles d assurances (GEMA), l assurance de biens et de responsabilité a généré en 2009 un montant de 45,1 milliards d euros de primes, dont 17,8 milliards d euros pour l assurance automobile et 14,4 milliards d euros pour les assurances de dommages aux biens. Le montant des prestations versées et dotations pour sinistres s est lui élevé à 34,7 milliards d euros. L assurance automobile a pour objectif premier de garantir le conducteur d un véhicule automobile contre les conséquences des dommages matériels ou corporels causés par son véhicule à des tiers (responsabilité civile). C est une assurance obligatoire. Elle peut inclure également, selon les modalités du contrat d assurance souscrit, des garanties complémentaires facultatives couvrant les dommages matériels subis par le véhicule assuré et les dommages corporels du conducteur. L assurance multirisques habitation a pour objectif de protéger une habitation et son contenu, en cas de sinistre, que l assuré soit responsable ou victime. Le contrat propose plusieurs garanties comme l incendie, le vol, le dégât des eaux Le contrat comporte une garantie de dommages pour les sinistres touchant aux biens et une garantie de responsabilité civile couvrant les actes de la vie privée Le bilan de l assurance automobile En 2009, le nombre de véhicules 4 roues assurés était de 44, 8 millions. Le chiffre d affaires de l assurance automobile, avec 17,8 milliards d euros en 2009 représente prés de 40 % de l ensemble des cotisations des assurances de dommages aux biens et de responsabilité civile. 12/138

13 L automobile représente 60 % du chiffre d affaires des assurances souscrites par des particuliers. Il faut noter que plus de 37 % des cotisations de l assurance automobile, soit 6,8 Mds, correspond à la couverture obligatoire de la responsabilité civile en assurance automobile. Part de marché des principaux groupes d assurance Source : ACP-FFSA-GEMA Répartition du nombre de sinistres auto en 2009 Source : FFSA-GEMA En 2009 la charge totale des indemnités (payées et provisionnées) de l ensemble des sinistres est estimée à 16,3 Mds. Le ratio sinistres à primes (S/P)1 atteint 91 % des cotisations, niveau historique depuis Cette dégradation (86 % en 2008) de 5 points du ratio S/P provient essentiellement des sinistres purement matériels. 1 Ratio sinistres à primes (S/P) = charge des sinistres nette de recours Primes acquises nettes 13/138

14 Evolution des indemnités et du S/P en automobile Source : ACP-FFSA-GEMA Depuis plusieurs années le marché automobile connaissait une tendance baissière de la sinistralité. Or la fréquence 2 globale des sinistres matériels connaît une augmentation depuis le premier trimestre 2009 en partie due par les conditions climatiques défavorables (période de froid et de neige en janvier), une hausse de la circulation routière. La FFSA relève l augmentation du kilométrage moyen effectué ce qui induit une sinistralité plus importante. Les tempêtes Klaus et Quinten survenues en début d année ont coûté 65 millions d euros. Les épisodes importants de grêle en mai auraient quant à eux coûté 200 millions d euros pour le marché. 2 Nombre de sinistres avec suites pour 1000 véhicules assurés 14/138

15 Evolution du coût moyen des sinistres Source : FFSA-GEMA Les coûts moyens3 sont nettement en hausse pour l année Les garanties les plus touchées concernent le vol (+6%) et le bris de glace (+5%). La hausse du bris de glace se traduit selon le rapport de la FFSA - GEMA, par l évolution technologique des pare-brises et la hausse du coût des matières premières. Pierre Yves Thiriez4, Directeur Sinistres AXA France, l attribue également en partie par la publicité des pare brisiers incitant les clients à procéder à la réparation de leur parebrise. La multiplication des bris de glace a conduit par conséquent AXA à réinstaurer une franchise après avoir constaté que les sociétés poussaient les automobilistes à changer ou à réparer leur pare-brise aux frais de leur assureur5. La détérioration constatée est essentiellement imputable à l augmentation de la fréquence des accidents et aux événements climatiques Le bilan de l assurance habitation L assurance multirisques habitation (MRH) est l une des assurances les plus souscrites. Le nombre total de logements est estimé à 33,05 millions en France (métropole et DOM) selon les données INSEE. Bien que la souscription d assurance MRH ne soit pas obligatoire, à l exception des locataires qui ont une obligation d assurance au titre de la loi n du 06 juillet 1989 pour les risques locatifs, elle permet de protéger l habitation élément essentiel du patrimoine des ménages. 3 Coût total des sinistres / le nombre de sinistres Entretien dans le cadre de la thèse 5 Le Monde- Economie 3 janvier /138

16 En 2009 les cotisations des dommages aux biens des particuliers s établissaient à 7,5 milliards d euros, ce qui représente 17 % des encaissements des assurances de biens et de responsabilité. Evolution des cotisations Source : Etats comptables Etude FFSA GEMA Les 10 premiers groupes détiennent 88 % du marché en 2009 dans un contexte extrêmement concurrentiel Etude FFSA GEMA Le marché de l assurance MRH est très fortement concentré. Le premier acteur COVEA (MAAF, MMA, GMF) concentre quasiment un cinquième des cotisations. 16/138

17 Si l on consolide les parts des 3 mutuelles ayant récemment créée la SFEREN (MACIF, MAIF, MATMUT) le groupement passe au 2eme rang avec 18,3 % de part de marché. La sinistralité en dommages aux biens La charge des sinistres en assurance MRH est en hausse de 25 % en Cette augmentation très importante s explique d une part : par l inflation et les coûts d entretien et de rénovation, et d amélioration de logements, d autre part : par une année marquée par des événements climatiques de fort ampleur. S agissant de la répartition de la charge selon la garantie, les sinistres incendie concentrent 33 % de la totalité de la charge des sinistres, les DDE (dégâts des eaux) 21 % et les TNG (tempête, grêle, neige) 18%. REPARTITION DE LA CHARGE DES SINISTRES SELON LA GARANTIE EN 2009 Sources : FFSA GEMA Le résultat technique de la branche des dommages aux biens (DAB) des particuliers est déficitaire avec 428 millions d euros de pertes représentant 5,7% des primes. Ce solde déficitaire s explique par les événements climatiques survenus dans l année de référence. La tempête Klaus représente 1 Md de coût pour la MRH, la tempête Quinten est estimée à 200 M. 17/138

18 1.1 L IMPACT DES SINISTRES SUR LES RESULTATS TECHNIQUES DE ENTREPRISE D ASSURANCE La gestion des sinistres est un indicateur clé de performance d une compagnie d assurance. En effet, les coûts de gestion des sinistres reflètent directement la performance financière des assureurs. Ils sont alors l objet de toutes les attentions spécialement en temps de crise où l amélioration du ratio combiné est concentrée sur la gestion des sinistres Le ratio combiné : indicateur clé de la rentabilité des assureurs non vie. Dans le contexte actuel de faibles rendements financiers, la solidité des résultats techniques est la condition sine qua non de la rentabilité globale. Le ratio combiné s est vu attribué un regain d intérêt comme indicateur essentiel des performances des assureurs non vie. Définition du ratio combiné : Le ratio combiné est l indicateur le plus courant de la rentabilité technique des activités d assurance IARD. Il sert à comparer le marché de l assurance et les analystes financiers l utilisent pour comparer la rentabilité des opérations d assurance de différentes entreprises et pour comparer les diverses branches d activité6. La gestion des sinistres est par conséquent l indicateur clé de performance d une compagnie d assurance IARD. Coût des sinistres + Frais de gestion RATIO COMBINE 7 = Primes encaissées Le ratio combiné qui mesure la profitabilité est devenu inévitable. En théorie, le ratio cible est inférieur à 100 % et correspond à un résultat technique positif, tandis qu un ratio combiné supérieur à 100 correspond à un résultat technique négatif. 6 Module Finance «Analyse financière, Evaluation et Création de Valeur des Entreprises d Assurance» MBA ENASS, Philippe Picagne. 7 Définition Vernimmen 18/138

19 Par conséquent, un ratio supérieur à 100 % ne permet pas à la compagnie d assurance de réaliser un profit, sauf si les produits financiers (dividendes, intérêts, loyers et plusvalues) viennent plus que compenser l insuffisance des primes par rapport aux coûts d assurance. C est une mesure d efficacité de la gestion des compagnies d assurance. Dans la pratique il peut être à 105 % en dommages en période de revenus financiers importants. En effet comme l a expliqué Marc Philippe Juilliard, Directeur senior en charge de l assurance chez Fitch, intervenant au MBA de l ENASS, il existe une corrélation négative entre le niveau de ce ratio et les rendements financiers dégagés par les placements des assureurs. La période récente caractérisée par des rendements plus faibles, a eu pour effet de ramener le point mort global à 100 %. Evolution du ratio combiné et du résultat technique de l assurance automobile de 2000 à 2009 Sur la dernière décennie le secteur de l assurance auto n a connu que deux années (2004 et 2006) où le ratio combiné était équilibré à 100 %. Bien que fortement dégradé entre 107 et 109 % sur la période 2000 à 2002, ce sont les résultats financiers du compte technique qui permettent aux entreprises d assurances d afficher un résultat positif. 19/138

20 La période suivante jusqu en 2008, affiche un ratio combiné maîtrisé entre 100 et 102 % grâce à une stabilité de la charge sinistres. Conjugué à une reprise sur les marchés financiers, les entreprises d assurance ont dégagés des résultats techniques plus conséquents représentant entre 7 et 8 % du chiffre d affaires de 2003 à 2006, puis 5,5% en En 2008 les effets de la crise commence à se faire sentir sur les produits financiers alors que parallèlement la charge de sinistres augmente fortement, ramenant la rentabilité de l activité à 3,3%. En 2009 le phénomène s amplifie, alors que les rendements financiers sont toujours faibles, le ratio combiné augmente brutalement à 109 %. C est le niveau le plus élevé de la décennie avec pour conséquence un résultat technique négatif de l assurance automobile8. Evolution du ratio combiné et du résultat technique de l assurance dommages aux biens de 2000 à 2009 Sur la dernière décennie, le secteur DAB connaît une évolution volatile en matière de ratio combiné et de résultat technique. 8 Rapport de la Direction du Trésor et de la DGCCRF- janvier /138

21 En 2001, puis de 2005 à 2008 l activité des dommages aux biens réalise un résultat technique positif, puis un résultat négatif les autres années de la décennie. Sur la décennie, l activité présente en cumulé un résultat légèrement négatif. L année 2009 se distingue par le niveau le plus élevé de ratio combiné, dû pour l essentiel à une augmentation de 33 % de la charge de sinistres par rapport à Axa qui a présenté ses résultats le 16 février 2011 à la presse, a amélioré de 2 points son ratio combiné courant qui passe de 104,4% en 2009 à 102,4% pour AXA a annoncé ses objectifs financiers à horizon 2015 qui résument assez bien les exigences de tout assureur consistant à retrouver la profitabilité et la croissance. Les efforts vont porter sur la réduction des frais généraux et coûts de gestion de sinistres à hauteur selon le chiffre annoncé d 1 milliard d euros de gains de productivité pour En guise d exemple, les logiciels de gestion des sinistres sont identiques en France et dans certaines filiales étrangères. Les coûts de gestion des sinistres reflètent la performance financière des assureurs. En période de crise, l attention portera sur les coûts de gestion des sinistres en tant que levier d amélioration du ratio combiné plutôt que sur le volume de primes. Alors le dilemme pour l assureur est de contribuer à la préservation du ratio combiné tout en devenant un levier d attractivité et de fidélité des clients. Il doit trouver un juste équilibre entre contrôler les coûts d indemnisation, maîtriser ses coûts de gestion et offrir une qualité de service à son client. Le constat qui peut être fait est que la gestion des sinistres a été pendant longtemps considérée comme le parent pauvre de l assurance. Aujourd hui les assureurs prennent conscience que la gestion des sinistres est un levier de compétitivité et un enjeu capital pour maîtriser leurs coûts tout en améliorant leur qualité de service et donc leur image. Comme nous l avons vu supra, les assureurs ont consacré en 2009 près de 3511 Mds d euros à l indemnisation de ses clients. 9 Rapport de la Direction du Trésor et de la DGCCRF- janvier 2011 Données chiffrées Argus de l Assurance 26 novembre Montant correspondant aux prestations versées et dotations pour sinistres 10 21/138

22 Cela permet de rappeler d ailleurs que les sinistres représentent un poste significatif du bilan de l assureur, puisqu il consomme 80% de la prime, sous forme d indemnisation et de coûts de traitement. Sur l axe de l amélioration de la relation client, la gestion des sinistres apparaît donc comme la voie royale. En effet, c est au moment de régler le sinistre, lorsque le service associé est fourni, que le client va recueillir le bénéfice de son assurance. Aussi les assureurs ne doivent pas sous-estimer l importance de la gestion et de l indemnisation car le sinistre est aussi la base de la connaissance technique. Il permet en outre d élaborer la tarification et la segmentation12. Une segmentation très fine du marché permet de déterminer les cibles. Parallèlement une analyse des risques doit être réalisée par des actuaires. En effet, plus le calcul du risque est précis plus le prix sera en adéquation et l Entreprise sera bien positionnée. Dans ces conditions, il ne peut en principe y avoir de mauvais clients ni de mauvais risques L intervention de l assureur dans l indemnisation équitable En cas de sinistres survenu à son client ou à une victime, l assureur qui a perçu une prime doit selon les termes du contrat procéder à l indemnisation. L assureur doit prendre en compte deux principes intangibles. D abord l assuré est considéré être de bonne foi ensuite l assuré est indemnisé en respectant le principe dit indemnitaire. L assuré est de bonne foi : Le principe est exprimé à l article 1134 du Code civil : le contrat doit être exécuté de bonne foi. L assuré est présumé de bonne foi, jusqu à preuve du contraire. L assuré est indemnisé sur le principe indemnitaire : L article L121-1 du Code des Assurances énonce que l assurance relative aux biens est un contrat d indemnité. L indemnité due par l assureur à l assuré ne peut dépasser le montant de la valeur de la chose assurée au moment du sinistre. 12 Olivier Fliche, Commissaire contrôleur des assurances, MBA ENASS - Séance 2 «La tarification en assurances dommages» 22/138

23 L assureur doit procéder à une évaluation équitable de la prestation due lors de la réalisation du risque. Ce qui induit une règle de base simple qui consiste à ce que l assuré reçoive son dû, tout son dû, rien que son dû. Par ailleurs, lorsque l assureur est face à une victime du fait de la responsabilité de son assuré, le principe est celui de l adéquation de la réparation au préjudice. En effet, la réparation doit être égale au préjudice et, de ce fait être appropriée. On rappellera également que le principe de réparation n exige pas qu elle soit effective. L assuré ou victime n ayant pas à la justifier dispose librement du montant de l indemnité allouée et peux par conséquent renoncer à réparer ou remplacer le bien endommagé. Le bénéficiaire peut procéder lui-même à la remise en état du bien détérioré, sans que cela puisse pour autant diminuer son droit à indemnisation. Le rôle de l assureur est donc de rétablir le bénéficiaire de l indemnité dans la situation dans laquelle elle se serait trouvée si le sinistre ne s était pas produit. L objectif assigné à l assureur semble clair pourtant rien n est précisé quant à la méthode à mettre en œuvre. L ensemble des principes qui ont été rappelés a pourtant son revers. D abord l assurance a depuis toujours était génératrice de fraude, ensuite les décisions rendues par nos juridictions sont rarement favorables aux intérêts des assureurs. En effet, la jurisprudence plus encline à défendre les intérêts du plus faible reflète la tendance haussière des indemnités versées. Face à cela l assureur s organise et met en place un arsenal de mesures dont son objectif premier est d être juste vis-à-vis de la mutualité des assurés et fiable afin de ne pas compromettre la solvabilité de son entreprise. Le contrôle des coûts d indemnisation passe donc par un règlement du montant approprié, et cela grâce à une gestion précise du sinistre. 23/138

24 CHAPITRE II : ACTIVER LES LEVIERS INTERNES DE PERFORMANCE La gestion des sinistres revêt une importance particulière pour les sociétés d assurances. Le traitement d un sinistre est le moyen essentiel dont dispose l assuré pour vérifier la qualité de la prestation qu il a achetée. C est par conséquent un élément de fidélisation de la clientèle. C est avant tout le principal facteur de coût pour les entreprises. Cela explique que les métiers de l indemnisation soient l objet de toutes les attentions. Ils peuvent constituer un avantage concurrentiel déterminant. 2.1 LES LEVIERS D OPTIMISATION DANS LES RESSOURCES HUMAINES Les métiers de l indemnisation en pleine évolution L indemnisation des sinistres représente une part d activité très importante dans les sociétés d assurances. En effet, un quart des salariés travaillant dans les sociétés d assurances ont des activités de gestion des sinistres ; ces dernières correspondent pour l essentiel à leurs activités ou à seulement une partie de leur métier. Très schématiquement le rôle du gestionnaire consiste à vérifier l existence et l application des garanties contractuelles, à évaluer des dommages et régler l indemnité. Les salariés qui se consacrent exclusivement à l indemnisation des sinistres ont davantage le statut cadre avec une prédominance de formation juridiques et un vieillissement plus rapide. Les gains de productivité liés aux nouvelles technologies, les possibilités d externalisation voire de délocalisation, permettent d escompter que l hypothèse de remplacement de un pour un ne sera pas celle retenue en ce qui concerne le taux de renouvellement lié aux départs à la retraite. A ce titre le tableau ci-dessous, issu des statistiques Insee et d une étude du Cabinet Accenture, faisant une projection de la population active est significatif puisque nous allons connaître sur la période 2010 / 2020 une période de déficits de remplacement de population qui sera problématique. 24/138

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