Questionnaire satisfaction sur les activités de microfinance

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1 Questionnaire satisfaction sur les activités de microfinance Fondation Grameen Crédit Agricole Mai 2014

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3 Au 31 décembre 2014, la Fondation finançait 31 institutions de microfinance partenaires dans 21 pays. Ces IMF servaient 1,9 millions d emprunteurs actifs, dont 86% de femmes, 84% des clients ruraux. 26% de ces clients étaient situés en Afrique Sub-Saharienne. En mai 2014, le Pôle développement et assistance technique de la Fondation a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses partenaires en microfinance afin de connaître leur niveau de satisfaction sur un ensemble de points touchant le processus de financement et de suivi de la Fondation en Le questionnaire (30 questions), a été envoyé à toutes les IMF partenaires à fin Dix-huit des institutions consultées ont répondu, soit un taux de réponse de près de 58%, inférieur au taux de réponse du questionnaire 2013 portant sur les activités réalisées en 2012 (taux de participation de 70% avec 19 institutions ayant répondu). 29 questions étaient des questions fermées. Une seule question était ouverte avec possibilité pour l institution de faire part de ses commentaires et remarques. Pour les questions fermées, les répondants avaient le choix entre 10 niveaux de réponse possible allant de 1 pour inacceptable/insatisfait à 10 pour très acceptable/très satisfait. Les niveaux 5 et 6 correspondent à moyennement acceptable/satisfait. 1. Résultats a) Satisfaction globale De manière générale, les partenaires sont satisfaits de la relation existante avec la Fondation avec plus de 40% des répondants très satisfaits de leur partenariat avec la Fondation. Cependant, ce taux est nettement inférieur au taux enregistré l année précédente (53%). Le taux de satisfaction positive passe à 78% si l on prend en compte les répondants plutôt satisfaits et très satisfaits (84% en 2012). Le nombre de partenaires moyennement satisfaits est quant à lui légèrement supérieur à celui de 2012 avec une hausse de 1 point (16% en 2012 contre 17% en 2013). b) Satisfaction de la relation avec l équipe de la Fondation Concernant la relation des IMF avec l équipe de la Fondation, le niveau de satisfaction est globalement plus bas qu en En 2013, 63% des répondants ont indiqué être très satisfaits de leur relation avec l équipe, taux qui passe à 79% si l on inclut les répondants ayant indiqué être plutôt satisfaits. En comparaison, en 2012 ces taux étaient de 62% et de 95% respectivement. Ainsi, le taux de répondants très satisfaits reste stable bien que dans l ensemble, les partenaires sont moins satisfaits de leur relation avec l équipe. Par catégorie, on note que le niveau de satisfaction des répondants est plus élevé en ce qui concerne la réactivité (56% en 2013 contre 53% en 2012) et la politesse et serviabilité de

4 l équipe (72% en 2013 contre 58% en 2012) mais a chuté en ce qui concerne la disponibilité (61% en 2013 contre 74% en 2012). c) Charge de travail pour les IMF et délais liés au processus de prospection/sélection Interrogées sur la charge de travail liée au processus de prospection/sélection et aux délais entre la remise des documents demandés et la décision d effectuer une due diligence, 20% des IMF qui ont répondu au questionnaire considèrent qu elle est très acceptable et 72% qu elle est acceptable, des résultats relativement stables par rapport à 2012 (26% et 66% respectivement). Les répondants sont globalement satisfaits de la charge de travail que représente le processus de prospection/sélection (94% la considèrent acceptable en 2013 contre 100% en 2012). Cependant, en % des répondants considèrent que le délai préalable à la due diligence est peu satisfaisant, une amélioration si on le compare au taux de 16% de d) Transparence du processus de prospection/sélection Les partenaires ont également été questionnés sur leur perception en matière de transparence du processus de prospection/sélection. Globalement, 83% des répondants sont satisfaits de la transparence du processus, dont 33% de très satisfaits (contre 48% de très satisfaits en 2012). Néanmoins, aucun des partenaires n a jugé la transparence du processus insatisfaisante, contrairement aux résultats de 2012 où l une des IMF se déclarait insatisfaite.

5 e) La due diligence Le questionnaire s est aussi attaché à connaître le niveau de satisfaction des IMF en matière de due diligence. Globalement, le travail lié à la due diligence à la charge des IMF et la durée de celle-ci sont acceptables pour la totalité des répondants (contre 89% en 2012). Concernant la qualité et l efficacité de la due diligence, 50% des IMF ayant répondu en sont très satisfaites, contre 37% en 2012 alors que 44% d entre elles sont très satisfaites de la transparence du processus (contre 53% en 2012). Ainsi, concernant la due diligence, le niveau de satisfaction des partenaires est supérieur à celui l année précédente avec 90% des répondants ayant indiqué trouver l ensemble du processus satisfaisant ou acceptable contre 83% en Le nombre de répondants moyennement satisfaits ou qui trouvent le processus peu acceptable est en baisse par rapport à 2012, notamment en ce qui concerne la qualité et l efficacité de la due diligence ainsi que la transparence du processus (17% et 22% respectivement contre 26% et 21% pour chacun de ces critères en 2012). f) Contrat et délai de déboursement Interrogés sur le contrat, 100% des répondants ont indiqué que celui-ci est compréhensible (89% en 2012). En outre, aucun des répondants n a indiqué que les contrats étaient difficiles à comprendre, une nette amélioration par rapport à ces dernières années puisqu en % des répondants trouvaient les contrats difficiles à comprendre (7% en 2011). Concernant la charge de travail liée à la signature du contrat et aux procédures de déboursement, la totalité des répondants la considèrent acceptable (95% en 2012). En 2013, 83% des répondants ont considéré que cette charge de travail était très acceptable alors qu ils n étaient que 11% à la trouver très acceptable en Pour 83% des répondants, le délai entre la due diligence et le déboursement du prêt ou la mise en place de la garantie est satisfaisant, contre 79% en 2012.

6 g) Le suivi Les IMF ont également évalué le processus de suivi dont elles trouvent la fréquence correcte à 83%. Pour 11% des répondants, cette fréquence est trop importante. Concernant le reporting trimestriel, 94% des répondants le trouvent acceptable (84% en 2012) et 6% d entre eux trouvent qu une mission de suivi annuelle est trop fréquente (contre 11% en 2012). Interrogés sur la charge de travail liée au questionnaire SPI, 94% des répondants la trouvent acceptable ou très acceptable contre 89% en Globalement, les IMF ont évalué positivement la qualité et l efficacité des missions de suivi (83% en 2013 contre 74% en 2012), aucune d entre elles ne trouvant la qualité et l efficacité des missions insatisfaisante (une amélioration par rapport à 2012, une IMF jugeant alors ces points insatisfaisants). Le suivi des besoins de financement et la disponibilité de refinancement est perçu comme satisfaisant ou très satisfaisant par 78% des IMF ayant répondu (68% en 2012), aucune IMF jugeant ce suivi insatisfaisant (contre 11% en 2012). h) Produits financiers, taux d intérêt et conditions de remboursement Parmi les IMF ayant répondu au questionnaire 2013, la totalité a indiqué avoir bénéficié d un prêt de la part de la Fondation (95% en 2012) alors que 11% ont également bénéficié d une garantie (une seule IMF en 2012). Concernant les taux d intérêt, 66% des répondants le trouvent compétitif ou très compétitif. Cependant, 7% des IMF ont trouvé que les taux d intérêt pratiqués par la Fondation étaient peu ou pas du tout compétitifs (contre 11% en 2012) et 27% ont trouvé ces taux moyennement compétitif. En 2012, les taux pratiqués par la Fondation étaient perçus par 89% des répondants comme étant relativement compétitifs. En 2013, ils étaient 93% à le penser. En ce qui concerne le remboursement des prêts consentis, 78% des IMF qui ont répondu à l enquête considèrent le processus comme très facile ou assez facile (72% en 2012).

7 i) Améliorations Les IMF ont été interrogées sur les caractéristiques qu elles souhaiteraient voir améliorer en matière de produits de prêt. La principale amélioration demandée porte sur les taux d intérêt proposés (23%), suivie d une amélioration de la maturité (19%) et du nombre de devises (18%). La seconde revendication porte sur l amélioration de la période de grâce proposée dans le cadre des prêts (15%). Les répondants mettent également l accent sur l amélioration de l échéancier de remboursement (13%). En comparaison, en 2012 les répondants considéraient également le prix comme étant le principal point à améliorer (25%), suivi de l offre de devises (19%) et de la maturité (15%). La transparence concernant le retour attendu par la Fondation était également considéré comme le point d amélioration le moins important (11%). j) Technical assistance En matière d assistance technique, 5 des IMF interrogées ont bénéficié d un appui de la Fondation en 2013 avec un niveau moyen de satisfaction de 88% contre 66% en La totalité des IMF ayant bénéficié de l appui de la Fondation en matière d assistance technique ont considéré que cette offre était adaptée à leurs besoins. 2. Conclusions Les partenaires ayant répondu au questionnaire sont globalement satisfaits de la Fondation et de la relation qui s est établie entre celle-ci et eux mais on note une baisse générale du niveau de satisfaction dans certains domaines tels que la relation avec l équipe de la Fondation et la charge de travail requise de la part des IMF. Néanmoins, le niveau de satisfaction a enregistré une nette hausse dans un certain nombre de domaines tels que la due diligence, les contrats et les délais de décaissement et le suivi. Les points à améliorer qui ont été soulignés par certains des partenaires sont les suivants : Réactivité des équipes Délai pour la mise en place des due diligence Délai entre la due diligence et le déboursement des prêts ou la mise en place de la garantie Charge de travail en rapport avec les documents demandés et les questions posées Qualité et efficacité des missions de suivi Suivi des besoins de financement et disponibilité des refinancements Taux d intérêt Dans les commentaires des institutions (14 répondants), la plupart d entre elles reviennent sur le taux d intérêt et sur la nécessité de réduire le prix (50% des répondants). La mise en place de services d assistance technique adaptés est aussi un élément récurrent dans les commentaires des répondants (21%) ainsi que le souhait de voir une amélioration dans la fixation du taux de change afin d éviter les pertes de conversion (14%).

8 Questionnaire satisfaction microfinance Grameen Crédit Agricole Microfinance Foundation 5 Allée Scheffer L-2520 Luxembourg microfinance.grameen@credit-agricole-sa.fr