3365 rue Guimont QUÉBEC (Québec) G1E 2H1 Tel. : (418)

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1 GUIDE D ACCUEIL... LE CENTRE D HÉBERGEMENT YVONNE-SYLVAIN 3365 rue Guimont QUÉBEC (Québec) G1E 2H1 Tel. : (418) Janvier 2009

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3 TABLES DES MATIÈRES MOT DE BIENVENUE...5 VOTRE NOUVELLE DEMEURE...6 VOTRE CHAMBRE...6 VOS VÊTEMENTS...7 VOTRE LITERIE...8 VOS PRODUITS ET ARTICLES D HYGIÈNE PERSONNELLE...8 VOS ARTICLES PERSONNELS...9 VOS REPAS ET COLLATIONS...9 L ENTRETIEN MÉNAGER DES CHAMBRES...13 LA BUANDERIE...13 LA MAINTENANCE...13 VOTRE ENVIRONNEMENT...14 LA CAFÉTÉRIA...14 SALON DE COIFFURE...14 LA SALLE D ACTIVITÉS...15 LA TERRASSE...15 VOTRE VIE SOCIALE ET LE SERVICE D ANIMATION DU MILIEU DE VIE...16 LES SOINS ET SERVICES D ASSISTANCE...17 L ÉQUIPE MÉDICALE...17 LES SOINS INFIRMIERS ET D ASSISTANCE...17 LE SERVICE DE PHARMACIE...18 LES SERVICES DE RÉADAPTATION...18 BESOINS SPÉCIAUX...18 LE SERVICE PSYCHOSOCIAL...19 L ACCOMPAGNEMENT SPIRITUEL...19 LES SOINS PALLIATIFS...20 AUTRES SERVICES DISPONIBLES...21 LES SOINS DES PIEDS...21 LES SERVICES DU CÂBLE...21 LES SERVICES DE TÉLÉPHONIE...21 LES JOURNAUX...21 LE COURRIER...22 LE TRANSPORT...22 Janvier

4 CONSIGNES PARTICULIÈRES...23 L APPLICATION DE LA LOI SUR LE TABAC...23 LES POURBOIRES ET CADEAUX...23 LES FORMALITÉS ET FRAIS RELIÉS À L HÉBERGEMENT...24 LES FORMALITÉS LORS DE VOTRE ADMISSION...24 LES FRAIS D HÉBERGEMENT...25 L ADMINISTRATION DE VOS DÉPENSES PERSONNELLES...27 CONSIGNES PARTICULIÈRES LORS DU DÉPART...27 IMPLICATION DES PROCHES...28 LE COMITÉ DES USAGERS ET DES RÉSIDENTS...29 COMITÉ DES BÉNÉVOLES DU CENTRE D HÉBERGEMENT YVONNE-SYLVAIN..30 LA FONDATION HÉBERGEMENT SAINT-AUGUSTIN...31 LA PROTECTION DE VOS DROITS...32 LE RÉGIME D EXAMEN DES PLAINTES...32 QUI PEUT PRÉSENTER UNE PLAINTE?...32 À QUI ADRESSER UNE PLAINTE...32 VOUS POUVEZ OBTENIR DE L AIDE POUR FORMULER VOTRE PLAINTE...33 ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE...34 CONCLUSION...35 ANNEXES LA COMPOSITION DU COMITÉ DES RÉSIDENTS DEMANDE D EXONÉRATION OU DE RÉÉVALUATION PROGRAMME DE CONTRIBUTION DES ADULTES HÉBERGÉS CIRCULAIRE DU MSSS CONTRIBUTION MAXIMALE POUR UNE CHAMBRE PRIVÉE LETTRE «SERVICE D ENTRETIEN MÉNAGER DES CHAMBRES DES RÉSIDENTS» RÉPERTOIRE TÉLÉPHONIQUE Janvier

5 Madame, Monsieur, Bienvenue! Nous sommes heureux de vous accueillir et nous souhaitons sincèrement que vous vous plaisiez à habiter votre nouveau milieu de vie. En tout temps, nous sommes là pour vous. Nous sommes dédiés à faire en sorte que votre nouvel environnement soit chaleureux, agréable et que vous vous y sentiez chez-vous. Nous sommes également dévoués à votre bien-être et à votre santé. Chaque jour, notre personnel verra à s assurer le plus possible que vos besoins sont comblés. Lucie Lacroix Directrice générale Janvier

6 MOT DE BIENVENUE VIVRE ENSEMBLE Nous tenons dans un premier temps à vous faire connaître les valeurs privilégiées au Centre de santé de services sociaux de Québec-Nord, comme devant guider les gestes posés par tous les intervenants. Celles-ci sont notamment le respect, l empathie, la responsabilisation, le professionnalisme, la collaboration avec la famille, les proches, la communauté, les ressources et les partenaires du milieu. L application du code d éthique adopté par l établissement constitue la base du milieu de vie que nous voulons vous offrir et de la qualité des soins et des services dispensés dans un environnement sécuritaire. En continuité avec le domicile que vous avez dû quitter, notre intention est de vous offrir des soins et services qui répondent à vos besoins, mais aussi à vos goûts et intérêts en tenant compte de votre histoire de votre vie tout en considérant les ressources disponibles. C est pourquoi dès les premiers jours de votre arrivée vous serez rencontrés, vous et vos proches afin de mieux se connaître. Nous sommes là pour vous et n hésitez pas à contacter le chef d unité pour toute information! Le personnel Les bénévoles Les résidents et le comité des résidents La direction Janvier

7 VOTRE NOUVELLE DEMEURE «Le centre d hébergement devient votre quartier, le corridor devient votre rue et votre chambre devient votre nouvelle maison» VOTRE CHAMBRE C est maintenant votre «chez vous» Dans notre demeure, il est possible de personnaliser notre décor pour le mettre à notre image et nous sentir chez-nous. Vous êtes donc invités à apporter des biens personnels tels que votre téléviseur, votre radio, etc. Parlez-en avec le chef d unité. Votre nouvel environnement sera évalué dans les jours suivant votre admission afin de maximiser votre sécurité. De plus, vous pouvez personnaliser votre décor afin qu il vous ressemble. C est pourquoi nous vous proposons de vous entourer de vos photos et souvenirs si précieux, comme ces bibelots et cadres dont vous ne pouvez vous séparer et qui vous tiennent à cœur. Il vous sera possible de faire repeindre votre chambre selon vos goûts en tenant compte de la charte de couleur préétablie et ce après discussion avec le chef d unité. Le centre d hébergement a l obligation de s assurer que ces articles et meubles respectent les normes de sécurité en vigueur et ne sont pas un risque ni pour vous ni pour le personnel dans la dispensation de vos services. C est pourquoi le chef d unité de soins infirmiers, responsable de votre étage doit approuver le mobilier et l équipement que vous voulez apporter afin de s assurer que votre chambre demeure un milieu sécuritaire pour vous et ceux qui interviennent auprès de vous. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 6

8 Nous devons aussi vous préciser que le Centre n assume aucune responsabilité concernant le bris ou l usure normale de vos effets personnels et vous suggère de ne pas conserver de biens de grande valeur à moins d avoir souscrit à une assurance personnelle visant leur protection. De plus, il pourrait arriver qu en raison de certaines situations cliniques et/ou administratives, nous soyons dans l obligation de procéder rapidement à un changement de chambre. Vous serez alors contacté et nous vous informerons alors des raisons qui le justifient, si tel était le cas. Soyez assuré que nous concentrons tous nos efforts afin que vous vous sentiez bien et heureux dans votre nouvelle demeure. Nous mettrons tout en œuvre pour respecter votre intimité et vous assurer d un service professionnel. VOS VÊTEMENTS Le lavage et l entretien normal de vos vêtements et de votre lingerie personnelle sont assumés par le Centre. Il est important de choisir des vêtements indiqués «laver et sécher à la machine» et sans repassage, afin que ceux-ci ne soient pas abîmés. Les vêtements personnels plus délicats exigeant un traitement spécial soit «lavage à la main» ou «nettoyage à sec»ne sont pas recommandés. Tous les vêtements personnels doivent être identifiés au nom du résident avec une étiquette imprimée et cousue à la machine à coudre. La famille peut le faire si elle le désire, cependant cette identification peut-être faite par le Centre, aux frais du résident. La collaboration du résident et/ou de ses proches est appréciée afin d assurer d avoir en tout temps les vêtements et la lingerie personnelle appropriée. Il se peut que vos vêtements doivent être adaptés à votre condition. À cet effet, nous pouvons vous fournir les coordonnées des boutiques de vêtements adaptés. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 7

9 VOTRE LITERIE Le Centre fournit et assure l entretien de la literie nécessaire à la vie quotidienne, soit les draps, oreillers, taies d oreillers, le couvre-lit, les serviettes et les débarbouillettes. Cependant si vous choisissez d apporter vos propres draps, couvre-lit, rideaux, etc., vous devrez en assumer vous-même l entretien ainsi que l identification. VOS PRODUITS ET ARTICLES D HYGIÈNE PERSONNELLE Le Centre fournit plusieurs produits et articles d hygiène personnelle dont il a la responsabilité de déterminer le fournisseur. Ces produits et articles d hygiène personnelle sont les suivants : La crème hydratante pour le corps ; Le shampoing et revitalisant ; Le savon de toilette ; La pâte dentifrice ; Le désodorisant personnel Si le résident exige un produit personnalisé autre que celui fourni par le Centre, il devra en assumer les coûts. Les articles en papier tels les mouchoirs de papier, papier de toilette sont fournis par le Centre. Les produits d incontinence (culottes de protection) conformément au plan d intervention individualisé établi pour le résident, et tout autre article de cette nature requis par l état particulier de celui-ci en font aussi partie. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 8

10 VOS ARTICLES PERSONNELS Lors de votre admission, nous vous demandons d apporter avec vous les articles suivants : - brosse à cheveux - coupe-ongles et lime à ongle - peigne - produits cosmétiques, maquillage - brosse à dents - radio - Polident - réveille-matin - rasoir - piles pour les appareils auditifs - crème à raser - trousse pour articles personnels - Deep Cool VOS REPAS ET COLLATIONS C est avec fierté que nous vous présentons ce service qui revêt un caractère d importance pour les résidents de notre Centre de santé. Pour beaucoup de résidents dans ce milieu de vie, les repas et collations occupent une place privilégiée au cours de la journée. Ils se doivent d être source de plaisir et de détente. Dans ce but, l équipe du service alimentaire veille aux préparatifs et mise sur la qualité des aliments et la variété des menus. Offre de service Le menu régulier, conçu selon le guide alimentaire canadien, répond aux besoins nutritifs et aux conditions de santé de l ensemble de notre clientèle. Ainsi, les textures des aliments sont adaptées en fonction des capacités et des menus spéciaux sont également élaborés pour répondre aux exigences des conditions de santé. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 9

11 Le menu À chaque repas, un menu du jour est proposé et une sélection de choix à la carte est également disponible exceptionnellement pour les mets principaux et les desserts. La variété des menus est assurée selon un cycle préétabli et la disponibilité des produits saisonniers, tout en s adaptant aux événements significatifs (Noël, Pâques, Halloween, Fête des Pères et Fêtes des Mères, entre autres). Le choix de votre menu Un menu informatisé : un gage de qualité Lors de l admission, le dossier menu informatisé est complété avec une technicienne en diététique. À partir du menu général, les mets sont sélectionnés selon les goûts particuliers de chacun, les habitudes alimentaires et autres particularités, composant ainsi un menu personnalisé. Ce menu personnalisé se veut un outil essentiel pour garantir la réponse aux besoins alimentaires de chaque résident. La mise à jour du menu personnalisé La mise à jour des menus de chaque résident doit se faire quotidiennement puisqu il est essentiel d adapter le menu à l évolution de l état de santé du résident. Toutes modifications peuvent être demandées par le résident, par sa famille, ou par l infirmière, selon les observations du personnel soignant. Les demandes doivent être adressées à l infirmière et doivent être inscrites sur les feuilles de modification disponibles sur chaque étage de soins et acheminées au service de nutrition. Elles seront traitées manuellement dans les plus brefs délais. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 10

12 Réponse aux besoins au moment du repas Service par plateaux : Il est possible de communiquer avec le service alimentaire et de nutrition pour répondre aux besoins prioritaires de la clientèle via l infirmière de votre unité. Il est à noter que des réserves d aliments sont prévues aux unités de soins et dans les chariots de distribution alimentaire. Service à la salle à manger de l unité de vie : Une place vous y est spécialement réservée lors des repas. Un membre du personnel, attentif à vos goûts et vos besoins, vous présente votre repas préparé par le service alimentaire. De plus si vous avez besoin d assistance, un intervenant vous sera attitré afin de vous aider à vous alimenter dignement tout en respectant votre rythme. Service à la cafétéria : Les résidents ont la possibilité de s alimenter à la cafétéria pour le dîner et le souper, et de faire leur choix de menu au moment du repas. Cependant les résidents doivent s alimenter seul avec une texture régulière. Une évaluation sera faite à l admission par l infirmière à cet effet. Pour améliorer la satisfaction Une technicienne en nutrition peut, au besoin, apporter son aide pour le choix judicieux du menu. La nutritionniste intervient auprès des résidents qui ont des besoins nutritionnels particuliers, et ce, à la demande du résident, de celle du médecin, d un membre de l équipe interdisciplinaire ou de la famille. Elle travaille de concert avec l équipe du service alimentaire et l équipe de soins afin d assurer un bon état nutritionnel à tous. Heures du service des repas Déjeuner : 8h00 Dîner : 12h00 Souper : 17h00 Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 11

13 Bienvenue aux visiteurs Il nous fait plaisir d accueillir les familles des résidents lors des repas. Par ailleurs, les personnes désirant partager un repas en famille avec un résident peuvent réserver une salle au secrétariat de l accueil. Le coût des repas des visiteurs est assumé par ceux-ci. Cependant, les familles doivent réserver leur repas en téléphonant au service alimentaire au plus tard le matin même. Pour nous joindre La satisfaction étant la préoccupation commune de tout le personnel des services alimentaires, nous apprécierons recevoir vos commentaires, que ce soit pour une modification des menus, un besoin d information, un motif d insatisfaction. Deux (2) possibilités sont offertes : Laisser un message à la boîte vocale du service de nutrition, au numéro , poste 252; Laisser un message auprès de l infirmière qui fera le suivi auprès du service. Aider nous à mieux vous servir/les besoins exprimés ont plus de chance d être réalisés que ceux qui nous sont inconnus Vos commentaires sont précieux Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 12

14 L ENTRETIEN MÉNAGER DES CHAMBRES Le Centre assure l hygiène et la salubrité des chambres. Tel que précisé antérieurement, nous vous offrons un ameublement de base pour votre chambre. La décoration de la pièce est laissée à votre discrétion et l entretien des objets décoratifs n est pas de la responsabilité du centre qui assure, toutefois, la propreté de la chambre. La collaboration des résidents et de leur famille est souhaitée quant à la quantité des objets personnels et leur entretien. Dans l éventualité où certains de ces objets représenteraient un risque pour la sécurité du résident ou du personnel qui rend les services ou qui ne respecteraient par les normes d hygiène et salubrité, l établissement en avisera le résident et sa famille, afin qu ils les récupèrent rapidement. On peut se fier au personnel d entretien ménager pour voir à la propreté des lieux et maintenir un environnement agréable. On peut même en profiter pour «piquer une petite jasette». LA BUANDERIE Comme à la maison, le personnel de la buanderie s assure du bon entretien et de la propreté de vos vêtements. LA MAINTENANCE Une équipe de personnel de métier vous assurera un environnement confortable et sécuritaire en s occupant des installations et des réparations dans tout le centre. De plus, cette équipe procède aux réparations des biens communs pour assurer la sécurité des lieux. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 13

15 VOTRE ENVIRONNEMENT Plusieurs endroits ont été prévus dans le centre afin que vous puissiez rencontrer vos proches, vos amis, vous récréer et vous gâter, enfin poursuivre votre vie de la façon la plus agréable possible. Ainsi, au niveau de votre unité de vie, il y a une salle à manger / salon où se déroulent certaines activités. Cependant si vous désirez réserver une salle il est possible de le faire en dirigeant votre demande au secrétariat. On retrouve également une place de recueillement (Chapelle) qui se retrouve au 1 er étage. Mais nous vous invitons à sortir de votre unité et découvrir d autres endroits dans le centre qui contribueront à animer vos journées. LA CAFÉTÉRIA Il nous fait plaisir d accueillir les résidents et leurs familles, lors des repas à la cafétéria. Le coût des repas des visiteurs est assumé par ceux-ci. SALON DE COIFFURE Selon les heures d ouverture, vous pouvez «vous refaire une beauté». Que ce soit pour elle ou pour lui, soyez assuré (e) d un service personnalisé. Il est également possible que la coiffeuse se rendre à la chambre. Le salon de coiffure est ouvert les jeudis et vendredis de 9h00 à 16h30. Cet horaire peut être sujet à varier en fonction des rendez-vous et de l affluence. Vous pouvez prendre rendez-vous en vous informant auprès de l infirmière de votre unité. Les frais sont assumés par les résidents et sont sujets à changement comme tout autre service dans la communauté. La tarification est affichée à la porte du salon de coiffure. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 14

16 LA SALLE D ACTIVITÉS Voilà un local polyvalent au rez-de-chaussée. Vous pourrez parfois vous y retrouver pour participer à une activité récréative ou thérapeutique que ce soit en petit ou grand groupe. La salle d activités est un endroit où l on passe des moments agréables et en bonne compagnie. LA TERRASSE Une terrasse extérieure adaptée et sécuritaire à l arrière qui vous permet une sortie et profiter de l air ou de la belle saison. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 15

17 VOTRE VIE SOCIALE ET LE SERVICE D ANIMATION DU MILIEU DE VIE Au Centre d hébergement Yvonne-Sylvain, un éventail d activités vous est proposé afin de vous divertir et faire de belles rencontres. Des professionnels du loisir programment et réalisent des activités de loisirs thérapeutiques et de divertissements pour répondre à vos besoins. Vous pouvez consulter la programmation affichée sur les babillards et choisir les activités qui correspondent à vos goûts et aptitudes. Les membres de votre famille et les bénévoles peuvent vous assister dans votre participation aux loisirs. Certaines activités peuvent entraîner des frais. Nous vous en informerons au préalable Dès votre arrivée, un calendrier mensuel des activités vous sera remis. Car avant tout, notre but est d agrémenter votre quotidien et votre séjour au Centre d hébergement Yvonne-Sylvain. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 16

18 LES SOINS ET SERVICES D ASSISTANCE L ÉQUIPE MÉDICALE Une équipe de médecins assure la pratique médicale au Centre d hébergement Yvonne-Sylvain. Durant votre séjour, vous recevrez une visite mensuelle et au besoin de votre médecin attitré. De plus, un médecin est de garde 24 heures sur 24, sept jours sur sept, pour répondre aux urgences. LES SOINS INFIRMIERS ET D ASSISTANCE Afin de vous assurer des soins de qualité et personnalisés, une équipe interdisciplinaire d intervenants (médecins, pharmacien, travailleuse sociale, psychologue, infirmières, infirmières auxiliaires, préposé(e)s aux bénéficiaires, personnel du service de réadaptation, de la nutrition et plusieurs autres intervenants) collabore étroitement à l élaboration et à l actualisation de votre plan d intervention. Nous vous rencontrons pour connaître vos goûts, vos habitudes, vos besoins particuliers, vos attentes et vos intérêts. Nous avons à cœur de respecter vos droits et vos choix, c est pourquoi le résident et/ou ses proches font partie de la démarche. Le personnel affecté aux soins infirmiers et d assistance est présent 24 heures par jour sur les unités de vie pour vous prodiguer l ensemble des soins dont vous avez besoin et en assurer la continuité. Nous voulons vous accompagner au quotidien en établissant une relation de confiance avec vous, tout en discutant de vos attentes et des possibilités d y répondre. Nous avons une approche basée sur le «milieu de vie» et mobilisons tous nos intervenants autour de cette philosophie centrée sur la personne en tentant, dans la mesure du possible de respecter ses goûts, habitudes de vie et valeurs. «Prendre soin est une relation professionnelle et un engagement qui demande : un savoir, un savoir-faire et un savoir-être». Le chef d unité supervise le personnel et l ensemble des activités quotidiennes. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 17

19 LE SERVICE DE PHARMACIE Une équipe de pharmaciens fait en sorte que vous recevrez le bon médicament, au bon dosage et au bon moment. Elle évalue votre dossier pharmacologique et participe, en collaboration avec votre médecin, au choix des médicaments les plus appropriés pour vous. Il n y a pas de coût pour les médicaments qui vous sont prescrits et il en est de même pour le matériel médical requis pour vos soins selon votre état de santé (par exemple : Culotte d incontinence, sonde, pansements, etc.). Sur demande, étant le spécialiste de la médication, le pharmacien se rendra disponible pour répondre à vos questions. LES SERVICES DE RÉADAPTATION Le secteur de réadaptation comprend les services d ergothérapie et de physiothérapie et on y retrouve les intervenants suivants : ergothérapeute, thérapeute en réadaptation physique et physiothérapeute. L objectif des intervenants en réadaptation est de vous aider à maintenir ou améliorer votre autonomie et adapter votre environnement pour qu il soit le plus adéquat possible pour votre condition. À votre arrivée, une évaluation physique de vos transferts et de vos déplacements sera faite. Suite à cette évaluation, un suivi sera effectué selon la disponibilité des ressources. BESOINS SPÉCIAUX Il est possible qu une partie des coûts reliés à vos besoins spéciaux, notamment des appareils suppléant à une déficience physique, des prothèses, etc. puisse être payée par le Centre. Selon le montant du supplément de revenus garantis que vous recevez, nous pourrons vous dire si vous y avez droit et quelle est la proportion du coût que vous auriez à débourser. La partie des coûts qui peuvent être payés doit s apparenter aux besoins suivants : lunettes, lentilles cornéennes, aides à la communication et à l audition, chaussures orthopédiques, soins et prothèses dentaires. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 18

20 LE SERVICE PSYCHOSOCIAL Les services psychosociaux sont disponibles lorsque les résidents éprouvent des difficultés ou vivent des événements perturbants. La demande de consultation peut provenir du médecin, de l infirmière, d un autre professionnel et du résident lui-même afin de procéder à une évaluation du besoin. Le service de pastorale L ACCOMPAGNEMENT SPIRITUEL Le service de pastorale est assuré par un animateur de pastorale du Centre de pastorale de la santé et des services sociaux accompagnés de quelques bénévoles de pastorale. Il a pour mandat de vous offrir un accompagnement spirituel en tenant compte de vos valeurs spirituelles et religieuses, vos croyances et votre culture. Deux célébrations eucharistiques sont offertes à chaque semaine. Il s agit de consulter l horaire à votre unité ou vous informer auprès de l équipe de soins. Vous, votre famille et vos amis (e) s êtes invité(e)s à y assister. La communion est distribuée aux chambres suite aux célébrations par une équipe de bénévoles. Dans les moments plus difficiles, à votre demande, le personnel des soins peut contacter l animateur de pastorale afin de vous accompagner et vous offrir le sacrement des malades, le sacrement du pardon ou tout simplement son réconfort spirituel. Il vous est aussi possible de vous recueillir en tout temps à la chapelle qui se trouve au 1 er étage. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 19

21 LES SOINS PALLIATIFS Lorsque la dernière étape de vie s installe, nous sommes très attentifs aux soins de confort que le résident nécessite. La très grande majorité des résidents demeurent au Centre dans leur chambre et avec les intervenants qu ils connaissent. Soyez très à l aise de nous faire part de vos besoins de soutien, sachant que cette période suscite beaucoup d émotions. C est dans cette approche personnalisée que toute l équipe qui intervient de près ou de loin mettra tout en œuvre pour répondre aux besoins du résident et de ses proches dans ces moments difficiles. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 20

22 AUTRES SERVICES DISPONIBLES LES SOINS DES PIEDS Les soins des pieds sont à vos frais. À cet effet, vous pouvez recourir aux services du professionnel de votre choix. Nous pouvons aussi vous proposer des professionnels qui dispensent actuellement des soins de pied auprès de plusieurs résidents de notre Centre. Nous vous invitons à en discuter avec l infirmière de votre unité. LES SERVICES DU CÂBLE Le service du câble est disponible. Vous devez communiquer avec la firme Vidéotron et procéder comme si vous étiez à votre domicile. Il va de soi que les coûts rattachés à la câblodistribution sont aux frais du résident. L installation est à vos frais et si une relocalisation est requise à notre demande (transfert de chambre), le coût relié à ce déplacement sera assumé par le Centre. LES SERVICES DE TÉLÉPHONIE Vous pouvez faire installer le téléphone à votre chambre en faisant la demande auprès du service de téléphone (Bell). L installation est à vos frais et si une relocalisation est requise à notre demande (transfert de chambre), le coût relié à ce déplacement sera assumé par le Centre. LES JOURNAUX Si vous le désirez, vous pouvez vous abonner au journal de votre choix. Cependant, les coûts d abonnement sont aux frais du résident. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 21

23 LE COURRIER Votre courrier sera acheminé à votre chambre lorsque celui-ci sera préalablement adressé de la façon suivante : M. ou Mme Chambre Centre d hébergement Yvonne-Sylvain 3365, rue Guimont QUÉBEC (Québec) G1E 2H1 LE TRANSPORT Différents modes de transport sont rendus disponibles pour les résidents lorsque ces derniers doivent se rendre à un rendez-vous médical ou auprès d un professionnel de la santé ou des services sociaux. Les frais sont assumés par le Centre. On peut faire aussi appel, le cas échéant, aux services du transport adapté (autobus, taxi adapté) et aux services ambulanciers de la région. Pour des déplacements personnels, les frais de transport sont assumés par le résident. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 22

24 CONSIGNES PARTICULIÈRES L APPLICATION DE LA LOI SUR LE TABAC Le Centre de santé et de services sociaux de Québec-Nord respecte et applique la loi 84, «Loi sur le tabac», laquelle restreint l usage du tabac dans les établissements publics. Par conséquent et en référence à la politique de l établissement concernant l usage du tabac, il est strictement interdit aux employés, médecins, bénévoles et visiteurs de fumer à l intérieur de l établissement et à l extérieur de toute installation maintenue par le CSSS Québec-Nord, dans un rayon de 9 mètres de toute porte extérieure de cette installation. Par contre, les résident(e)s peuvent fumer à l intérieur de l établissement, mais seulement dans le fumoir qui leur est dédié à cet effet au 1 er étage. À l extérieur de l établissement, l interdiction de fumer à l intérieur d un rayon de 9 mètres des portes extérieures du centre, s applique pour tous les résidents. LES POURBOIRES ET CADEAUX Les pourboires et les cadeaux au personnel ne sont pas permis. Le personnel (incluant les bénévoles et les stagiaires) ne peut accepter aucun cadeau, marque d hospitalité ou autres avantages, sauf exceptionnellement et de façon ponctuelle. Dans tous les cas, l employé doit en parler avec son supérieur immédiat. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 23

25 LES FORMALITÉS ET FRAIS RELIÉS À L HÉBERGEMENT LES FORMALITÉS LORS DE VOTRE ADMISSION Lors de votre admission, vous ou votre proche devrez : Compléter, selon le cas, la demande d exonération ou de réévaluation ; (Programme de contribution des adultes hébergés) (copie en annexe) ; Désigner une (ou des) personne(s) répondante(s) pour l administration et les soins des documents suivants et apporter une photocopie : Mandat d inaptitude Curatelle, si tel est le cas Procuration bancaire Préarrangement funéraire ; Aménager et personnaliser votre chambre et apporter des photos, des souvenirs, des bibelots qui vous rappelleront des moments et des proches qui vous sont chers ; Apporter vos articles personnels ; Faire le transfert de votre courrier à l adresse indiquée à la section «autres services disponibles ; le courrier» ainsi que vos abonnements à des journaux et/ou vos périodiques préférés ; Le Soleil ( ) ; Le Journal de Québec ( ) ; Décider de votre abonnement au service téléphonique et au câble ; Apporter un spécimen de chèque ; Faire le (ou les) chèques pour l administration ; Prendre une décision concernant l ouverture d une petite caisse pour vos menues dépenses ; Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 24

26 Informer l infirmière qui verra à s occuper de toute particularité concernant : vos goûts et vos habitudes alimentaires ; vos allergies selon le cas ; vos habitudes de vie ; toute autre question qui vous préoccupe. Il n en tient qu à vous de nous faire connaître vos préférences, vos goûts, vos intérêts et vos habitudes de vie. C est ainsi qu en vous connaissant mieux, nous pourrons, dans la mesure du possible, nous adapter pour répondre à vos besoins, tout en vous faisant part de ce qui est possible pour nous de vous offrir. LES FRAIS D HÉBERGEMENT La contribution financière de votre hébergement dans un centre d hébergement du CSSSQN (Centre de santé et de services sociaux de Québec-Nord) est déterminée par la RAMQ (Régie d assurance-maladie du Québec) en fonction du type de chambre occupée (privée, semi-privée ou salle). Le coût d hébergement de votre premier mois sera fixé au montant de la contribution maximale de la catégorie de la chambre occupée et calculé en fonction du nombre de jours d hébergement du mois de votre admission. Le service des ressources financières vous acheminera un état de compte dans les semaines suivant votre admission. Le jour de votre admission, nous vous recommandons de nous remettre un spécimen de chèque pour que nous puissions effectuer, mensuellement, un prélèvement automatique de votre compte bancaire. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 25

27 Exceptionnellement, nous accepterons une série de chèques postdatés le 1 er de chaque mois. Les chèques devront être libellés au nom du CSSSQN. Assurez-vous d inscrire les renseignements suivants sur les chèques : Nom du résident Numéro de dossier Mois couvert Les chèques devront être transmis à l attention des comptes à recevoir du service de la comptabilité du CSSSQN au siège social. Si vous ne pouvez assumer la contribution financière fixée par la RAMQ, vous devrez compléter une demande d exonération. La responsable des admissions peut vous fournir l aide nécessaire pour effectuer la demande d exonération. La RAMQ analysera votre dossier pour déterminer si vous avez droit à une réduction de votre contribution. Si vous avez des interrogations à propos de ces mesures administratives, nous vous demandons de contacter la personne responsable attitrée à la facturation de votre centre d hébergement. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 26

28 L ADMINISTRATION DE VOS DÉPENSES PERSONNELLES Nous savons que vous aimez garder un certain montant d argent pour vos dépenses personnelles (coiffure, loisirs, etc.). Si vous avez besoin d aide pour gérer ce montant, nous pouvons ouvrir une petite caisse à votre nom. Si cette solution vous convient, nous vous ferons remplir le formulaire d adhésion et vous n aurez qu à faire un premier dépôt par chèque (au nom de «CSSSQN» en mentionnant au bas du chèque «dépôt caisse des résidents + nom du résident) ou en argent. Par la suite, à chaque fois que vous aurez une dépense, nous vous remettrons le montant d argent que vous souhaitez ou nous ferons le paiement à votre place. L enregistrement des entrées et des sorties d argent sera comptabilisé au fur et à mesure. Un relevé mensuel vous sera remis sur demande. Le cas échéant, vous ou votre répondant devrez renouveler les dépôts. Pour ce faire, vous pouvez remettre de l argent comptant ou un chèque dans une enveloppe identifiée à la réception. N oubliez pas de libeller le chèque tel qu il a été spécifié, soit «CSSSQN» en mentionnant au bas du chèque «dépôt caisse des résidents + nom du résident. CONSIGNES PARTICULIÈRES LORS DU DÉPART Afin de permettre une continuité dans les services offerts à la population et d éviter que des lits restent vacants, dans un contexte de respect des listes d attente pour ces lits, nous devons respecter la norme régionale de l Agence de la santé et des services sociaux de la Capitale-Nationale afin que soit admis un nouveau résident dans les 48 heures suivant le départ d une personne incluant les jours fériés et la fin de semaine. Les familles sont donc priées de collaborer en libérant la chambre dès le lendemain du départ ou du décès de leur proche, car les familles en attente d une admission doivent être prêtes à entrer en hébergement dans les 48 heures suivant l appel. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 27

29 IMPLICATION DES PROCHES Votre proche vit présentement une période de transition. Il aura besoin de support physique et moral pour l aider à s adapter à son nouvel environnement. Vous serez toujours les bienvenues à n importe quel moment de la journée puisque nous ne remplacerons jamais votre présence, ni la tendresse que vous portez à votre être cher. Nous souhaitons que vous vous sentiez comme chez-vous! C est pourquoi, il vous est possible de lui rendre visite en tout temps. Il n y a donc pas d horaire restrictif à respecter. Par ailleurs, si, parce qu il vit des moments difficiles ou pour toute autre raison, vous souhaitez l accompagner en demeurant auprès de lui tout en ayant la chance de vous reposer, veuillez vous informer auprès de votre chef d unité. Il est possible pour un proche qui le souhaite de se reposer à vos côtés en faisant installer une chaise longue dans votre chambre. Nous désirons développer une relation personnalisée avec votre parent et/ou ami(e). À cet effet, nous avons besoin de vous et de votre complicité. Évidemment, nous sommes conscients qu il nous faudra tous vivre une période d apprivoisement, mais c est en y mettant tous du nôtre que nous franchirons ensemble cette étape. Jusqu à présent, nous vous avons fait connaître le rôle et les services offerts. À l occasion ou régulièrement, nous vous demanderons votre collaboration ou votre participation à différentes activités telles que : Renouveler la garde-robe en tenant compte des nouveaux besoins, afin d assurer un confort maximum à votre parent ; Effectuer les achats nécessaires ; Réparer ou faire réparer les vêtements ou les objets personnels ; S assurer de l identification des vêtements ; Accompagner votre proche lors d un examen à l hôpital ; Participer aux fêtes organisées par le Centre ; Participer aux activités de la Fondation. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 28

30 LE COMITÉ DES USAGERS ET DES RÉSIDENTS Le législateur institue un seul comité des usagers pour l ensemble des usagers d un établissement. Il s assure également pour les usagers hébergés de la mise sur pied d un comité de résidents dans chacune des installations où ils sont hébergés. Le comité des usagers a la responsabilité de faire rapport au conseil d administration de l ensemble de ses activités et de celles des comités des résidents. Les fonctions du comité des usagers Vous donner tous les renseignements concernant leurs droits et leurs obligations ; Promouvoir l amélioration de la qualité des conditions de vie des résidents ; Défendre les droits et intérêts collectifs des résidents ; Accompagner et assister, sur demande, le résident dans toute démarche qu il entreprend, y compris lorsqu il désire porter plainte ; S assurer, le cas échéant, du bon fonctionnement du chacun des comités de résidents et veiller à ce qu ils disposent des ressources nécessaires à l exercice de leurs fonctions. Les fonctions du comité des résidents du centre d hébergement Composé de résident(e) s et de membres de familles, le comité des résidents de chacun des centres a comme mandat particulier de : Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations ; Promouvoir l amélioration de la qualité des conditions de vie des résidents ; Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu usager auprès de l établissement ou de toute autorité compétente. Seul le comité des usagers peut accompagner et assister un résident sur demande du comité des résidents dans toute démarche qu il entreprend, y compris lorsqu il désire porter plainte. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 29

31 COMITÉ DES BÉNÉVOLES DU CENTRE D HÉBERGEMENT YVONNE-SYLVAIN L Association des bénévoles, c est un peu le groupe d amis de la maison. En fait, ce sont plus d une trentaine de personnes intéressées à donner de leur temps pour vous accompagner à la pastorale, dans vos activités de loisirs, dans les sorties organisées par le Centre mais aussi lors de vos rendez-vous médicaux ou autres ou même pour des sorties individuelles que vous souhaitez réaliser en agréable compagnie. Elles sont également sur place lorsque des activités récréatives ont lieu afin d apporter leur support et leur entrain ; dans le but de rendre l atmosphère encore plus chaleureuse. En somme, les bénévoles sont là pour vous accompagner et agrémenter votre vie! À vous de profiter de leur présence! Si des personnes de votre entourage sont intéressées à joindre notre équipe de bénévoles, elles peuvent communiquer avec la responsable des bénévoles, qui se fera un plaisir de prendre vos coordonnées. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 30

32 LA FONDATION HÉBERGEMENT SAINT-AUGUSTIN La Fondation Hébergement Saint-Augustin a été mise sur pied en 1982 pour le Centre d hébergement Saint-Augustin afin de répondre à de multiples besoins et attentes en terme de loisirs et d activités de toutes sortes pour la clientèle. Cette fondation s occupe également des besoins de trois autres centres d hébergement, soit, des Centres d hébergement Yvonne-Sylvain, Du Fargy et Alphonse-Bonenfant depuis novembre On fait ainsi appel à la communauté, aux proches des résidents, aux familles et aux bénévoles afin de recueillir les fonds nécessaires pour améliorer les conditions de vie des personnes hébergées. Tout au long de l année, différentes activités de financement ont cours tel que des soupers et des spectacles bénéfices, des encans, des tirages et des tournois. La sollicitation de dons lors du décès d un résident fait partie des moyens de financement réguliers et importants pour la Fondation. Nous vous invitons à participer pleinement aux activités de la Fondation et à vous informer de la programmation de l ensemble des activités. Un partenaire essentiel pour améliorer la qualité des conditions de vie des résidents et résidentes. Pour faire un don, des feuillets sont disponibles à l accueil. Fondation Hébergement Saint-Augustin 2135, de la Terrasse-Cadieux, Québec (Québec) G1C 1Z2 (418) , poste 350 Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 31

33 LA PROTECTION DE VOS DROITS LE RÉGIME D EXAMEN DES PLAINTES Lorsque nous sommes malades ou en difficulté, nous souhaitons être accueillis, traités et aidés avec respect et compétence. Ce sont là des attentes légitimes. Certains services peuvent toutefois présenter des lacunes. Vous pouvez avoir le sentiment qu un manquement a été commis à votre endroit ou encore que vos droits ne sont pas respectés. Pour résoudre le problème, il vous suffit généralement d aborder franchement la question avec le chef d unité. Si vous n avez pas satisfaction, vous pouvez également utiliser le régime d examen des plaintes. Ce mécanisme est prévu par la loi. QUI PEUT PRÉSENTER UNE PLAINTE? Tout usager ou résident peut présenter une plainte. On entend par usager toute personne qui reçoit, a reçu ou aurait dû recevoir des services d un établissement de santé ou de services sociaux et toute personne qui a besoin de tels services. Le représentant d un usager peut également présenter une plainte. Il en est de même pour les héritiers ou les représentants légaux d un usager décédé. Une première démarche doit alors être effectuée auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services. À QUI ADRESSER UNE PLAINTE Le Centre de santé et de services sociaux de Québec-Nord confie à la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services. le mandat de recevoir et de traiter les plaintes concernant les services. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 32

34 VOUS POUVEZ OBTENIR DE L AIDE POUR FORMULER VOTRE PLAINTE La Commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut vous aider à formuler votre plainte et à effectuer toute autre démarche relative à son examen. Vous pouvez également être assisté (e) et accompagné (e) par : la personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu un en qui vous avez confiance) ; le comité des usagers de l établissement ; le Centre d assistance et d accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région où vous habitez. Ce service est gratuit et confidentiel. Si vous considérez que le résultat obtenu n est pas satisfaisant, vous pourrez demander un nouvel examen de votre plainte, cette fois au Protecteur du citoyen. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 33

35 ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE Le Centre de santé et de services sociaux de Québec-Nord s inscrit depuis plusieurs années dans une démarche d amélioration continue de la qualité et des services. Tous les acteurs concernés soit, les résidents, leurs proches, le personnel, les professionnels, les médecins, les bénévoles etc, y sont impliqués. L établissement est de plus accrédité par le Conseil canadien d agrément des services de santé. Dans notre volonté de toujours améliorer les services afin que le niveau de satisfaction de nos résidents et leurs proches soit toujours plus élevé, nous avons besoin de recevoir régulièrement votre avis. De ce fait, plusieurs moyens de communication sont à votre disposition pour nous faire connaître les éléments que nous devons améliorer, vos commentaires sont très importants pour nous. C est pourquoi nous vous invitons à nous faire part sans délai de vos satisfactions ou insatisfactions auprès de votre infirmière, de votre chef d unité, de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou de toute personne responsable dans l établissement. Nous vous sollicitons aussi pour compléter les sondages à ce niveau aussi. N hésitez pas non plus à nous informer des services que vous appréciez. Votre opinion est importante pour nous, elle nous permet de toujours mieux répondre à vos besoins. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 34

36 CONCLUSION Nous souhaitons que les informations contenues dans le présent document ont pu répondre de façon générale à vos principales interrogations afin de faciliter votre arrivée parmi nous. Cependant, nous tenons à vous inviter à consulter les différentes annexes de celui-ci et communiquer avec le (la) chef d unité responsable de votre étage pour toutes questions ou précisions. De plus, n hésitez pas à nous faire part de tous commentaires qui pourraient nous aider à améliorer le service que nous offrons. Merci. Janvier 2009 (rev. Octobre 2009) 35

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