Tourisme & fidélisation àl heure du digital

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1 Tourisme & fidélisation àl heure du digital

2 Introduction Comment l apogée d Internet et l avènement des outils de communication digitale transforment-ils les stratégies de fidélisation des acteurs du tourisme de loisirs?

3 Sommaire 1. Un peu d histoire 2. Les nouveaux enjeux 3. Les outils digitaux Internet 1. Travailler la forme 2. S attarder sur le fond 1. Instaurer une relation de confiance 2. Répondre pertinemment aux besoins des consommateurs et de qualitéavec le 1. Mettre en place un programme de fidélité 2. Investir pleinement les nouveaux canaux digitaux

4 1 Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

5 1. Un peu d histoire 1 Apparition progressive d une société de loisirs Développement des technologies de transport Instauration des congés payés Premiers acteurs français qui deviendront des acteurs d envergure mondiale Développement d Internet : mutation sociétale et économique Nouveau canal de distribution Nouveau secteur d activité Nouveaux comportements Nouvel outil relationnel Nouveaux moyens de communication

6 2. Les nouveaux enjeux 1 Premières stratégies de fidélisation Écoute des besoins Connaissance Satisfaction globale Nouveaux enjeux digitaux Tendance communautaire Consommateur au cœur des stratégies Segmentation de l offre Services ajoutés

7 3. Les outils digitaux 1 Marketing interactif One-to-many: Référencement, affiliation, ing One-to-few: Newsletter, marketing viral, jeux concours One-to-one : Data-mining, trigger marketing, programme de fidélité Web 2.0 Pouvoir de la recommandation: forums, avis consos, blogs Force des réseaux sociaux Internet mobile M-tourisme : nouveau canal de distribution Applications de contenus Autres outils : flashcode, géolocalisation, réalité augmentée

8 Recommandation stratégique Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

9 Le choix de Nouvelles Frontières FORCES Leader du secteur Modèle économique unique Distribution multicanal: réseau d agences, site Internet, centrale téléphonique Canaux digitaux déjà investis FAIBLESSES Clientèle actuelle à rajeunir Image vieillissante Pas de mécanique de fidélisation Pas de sentiment d appartenance de la part de ses s OPPORTUNITES Nouveaux canaux digitaux Tendance communautaire propice à la fidélisation MENACES Consommateurs de plus en plus sensibles au prix Concurrence accrue

10 Le choix de Nouvelles Frontières Comment tirer profit des nouveaux outils digitaux pour améliorer le dispositif de fidélisation actuel du leader français du tourisme de loisirs?

11 2 Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

12 1. Travailler la forme 2 la conception visuelle Epurer la page d accueil - Très chargée : effet brouillon -Trop de prix affichés - Contenu mis en avant peu diversifié

13 Maquette Site Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

14 1. Travailler la forme 2 la conception fonctionnelle Regrouper les contenus utiles - Contenus pauvres et parsemés - Contenus de sites extérieures Réorganiser la barre de navigation - Grand nombre de moteurs de recherches - Mise en avant de l offre commerciale exclusivement

15 2. S attarder sur le fond 2 Enrichir les contenus éditoriaux Etoffer les «Fiches pays» - Peu structurées - Manque d ergonomie - Mise en forme peu attractive - Pauvreté des contenus Créer la rubrique «Le Guide du Voyageur»

16 Maquette Site Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

17 2. S attarder sur le fond 2 Enrichir les contenus éditoriaux Etablir un partenariat avec le Routard - Assurer la richesse des contenus - Légitimer l information

18 2. S attarder sur le fond 2 Enrichir les contenus éditoriaux Web reportages - Contenus informatifs et interactifs - Contenus thématiques Webzine mensuel - Information touristique - Marketing interactif

19 Maquette webzine Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

20 2. S attarder sur le fond 2 Certifier les avis s Revoir le processus de dépôt - Dépôt de commentaire ouvert à tous - Doutes sur la véracité des avis Un modèle de dépôt sécurisé - Module accessible aux s uniquement - Conditions de dépôts strictes

21 2. S attarder sur le fond Certifier les avis s Valoriser la certification 2

22 3 Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

23 1. Instaurer une relation de confiance 3 connaissance Qualifier la base de données - Peu de données exploitables les formulaires - Formulaire d inscription peu pertinent - Message de bienvenue impersonnel

24 1. Instaurer une relation de confiance Exploiter la bonne connaissance Redéfinir la politique de segmentation 3 Exploiter le Trigger Marketing Hyperpersonnalisation du contenu

25 1. Instaurer une relation de confiance 3 Lever les freins Fiabilité des prix affichés? - Mise en avant du prix d appel - Prix affiché«àpartir de» Qualité de l hébergement? - Normes locales affichées Les engagements Nouvelles Frontières

26 Maquette webzine Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

27 2. Répondre pertinemment aux besoins des consommateurs 3 Respecter leurs critères de recherches le module de recherche - Moteurs de recherches décentralisés - Résultats approximatifs - Recherche par budget précis impossible - Mauvaise ergonomie - Prix affichés hors taxes

28 2. Répondre pertinemment aux besoins des consommateurs Répondre au besoin latent de conseil Palier au manque de conseil en ligne - Plateforme téléphonique contraignantes - Numéro payant - Compétences limités des interlocuteurs 3 Proposer un outil de conseil interactif - Personnalisation des services - Rendre possible une relation interposée

29 4 et de qualitéavec le Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

30 1. Mettre en place un programme de fidélité Mettre en place un programme de fidélité Instaurer un dispositif de récompenses Ouvert à tous, sans engagement, sans cotisation Cumul de points Différents niveaux de points 4

31 Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

32 1. Mettre en place un programme de fidélité Prolonger le programme en ligne Redéfinir l espace membre Espace Club Différents services Espace communautaire sur Internet et mobile 4

33 2. Investir pleinement les canaux digitaux Améliorer l interactivité sur Facebook Publier plus de news Organiser des jeux concours Enclencher le parrainage grâce au pouvoir de la recommandation Créer un poste de Community manager 4

34 2. Investir pleinement les canaux digitaux S emparer des opportunité offertes par le mobile Application mobile dédiée aux membres 4

35 Tourisme & fidélisation à l heure du digital Joana Sibiril et Chloé Langagne

36 Bilan Naissance d un sentiment d appartenance et de communauté Stratégies des entreprises touristiques àrevoir en fonction des nouvelles tendances Relation personnalisée et multicanal

37 De nouvelles opportunités Se pencher sur le lien entre l agence physique et l agence en ligne Digitalisation du point de vente Réalité augmentée Expérience immersive

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