Manuel utilisateurs de l Extranet de gestion des tickets de demande

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1 fff Manuel utilisateurs de l Extranet de gestion des tickets de demande V Sfrbusiness.fr Document confidentiel

2 Utilisation de l Extranet 1.1 A quoi sert cet extranet? propose deux types de supports : 1. Le Support Fonctionnel pour la gestion des demandes A. Trouvez les services et l'assistance dont vous avez besoin sur notre site : Si vous ne trouviez pas de réponse à vos interrogations, vous avez la possibilité de faire une demande via un ticket d'assistance utilisateur. B. Déclarer une demande d assistance via notre extranet Vous accéderez ainsi à l'extranet de création et de suivi des tickets de support utilisateur appelé Service Desk. Document confidentiel Page 2/19

3 2. Le Support Technique pour la gestion des incidents A. Déclarer un incident via notre extranet Après authentification sur l extranet veuillez sélectionner l onglet incident. B. Déclarer un incident via notre STC opérateur en composant le Munissez-vous de : Votre Master Id L adresse mail de contact Numéro de téléphone du contact Document confidentiel Page 3/19

4 1.2 Connexion à l'extranet SI VOUS N AVEZ PAS D ACCÈS Vous pouvez créer un compte à partir du site d'assistance Cloud sous la rubrique "Contactez notre assistance" Précisez vos : Raison sociale Téléphone Numéro de contrat Solution Nom Prénom Document confidentiel Page 4/19

5 Vous recevrez un mail sous la forme suivante Émetteur : SFR Extranet Hosting Sujet : Ouverture de votre compte SFR Extranet Hosting A la validation du lien, la fenêtre suivante s affiche et vous demande de créer votre mot de passe. Valider votre saisie en cliquant sur le bouton «Définir votre mot de passe» Document confidentiel Page 5/19

6 1.3 L'ouverture d'un ticket Saisir vos identifiant/mot de passe Après validation de vos accès l écran suivant s affiche : Liste de vos derniers tickets Document confidentiel Page 6/19

7 ACCUEIL SERVICE DESK (LISTE DES TICKETS) DÉTAIL D'UN TICKET Vous pouvez accéder au détail d'un ticket en cliquant sur un ticket dans la liste des tickets de l'accueil de Service Desk. Document confidentiel Page 7/19

8 1.4 Le Dashboard de Service Desk Le Dashboard comporte les éléments ci-dessous : 1 Le champ de recherche par n de ticket 2 Le bouton "Créer un ticket" permet d'effectuer une nouvelle demande 3 La rubrique "Les 10 derniers incidents ouverts" n est pas implémentée 4 Les dernières demandes ouvertes 5 Les derniers tickets pour lesquels nos services attendent une réponse de votre part. 6 Les derniers tickets résolus par nos services Document confidentiel Page 8/19

9 LA CRÉATION D'UN TICKET SERVICE DESK 1 Choisissez la solution concernée parmi celles associées à votre contrat 2 Choisissez le type d'aide souhaité Document confidentiel Page 9/19

10 3 Indiquez l'adresse mail de réponse du demandeur 4 Indiquez le niveau de priorité 5 Indiquez le sujet général de la demande 6 Il est possible de joindre des fichiers (5 Mo max) Document confidentiel Page 10/19

11 7 Décrivez la nature de votre demande Document confidentiel Page 11/19

12 Le ticket s'affiche alors à l'écran Le ticket devient alors consultable dans le Dashboard. Dans le Dashboard, le ticket s'affiche dans les dernière demandes ouvertes. Vous recevrez par mail une notification de création à l'adresse renseignée dans le ticket, ainsi qu'à chaque modification du ticket. Document confidentiel Page 12/19

13 INTERACTIVITÉ ET ÉCHANGES AVEC SFR Si nos services ont besoin de renseignements complémentaires, le ticket s'affichera dans la rubrique : "Les 10 derniers tickets en attente" du Dashboard. Un clic sur le ticket permet d'accéder au détail du ticket et au bouton de réponse. Document confidentiel Page 13/19

14 Suite à votre réponse, le ticket repasse dans la rubrique : "Les 10 dernières demandes ouvertes" du Dashboard, Document confidentiel Page 14/19

15 RÉSOLUTION DU TICKET A la résolution du ticket, celui-ci changera de statut et s'affichera dans la rubrique : "Les 10 derniers tickets à clôturer" du Dashboard Un clic sur le ticket permet d'accéder à la réponse de nos services, à l'évaluation du traitement et au bouton de clôture du ticket. Il aussi possible de dmeander la réouverture du ticket. Document confidentiel Page 15/19

16 Le cas échéant, il est possible de faire reprendre le traitement de votre ticket. Si la demande est résolue, vous pourrez évaluer le traitement de votre ticket. Document confidentiel Page 16/19

17 RÉOUVERTURE DU TICKET Pour faire reprendre le traitement de votre ticket, vous devez : 1 Indiquer pourquoi (La cause) 2 Joindre éventuelement des fichiers 3 Détailler la ou les raisons pour lesquelles le ticket doit être repris. 4 Indiquer un n de téléphone auquel nos services pourrons vous joindre Document confidentiel Page 17/19

18 ÉVALUATION DE L'INTERVENTION DU SUPPORT Pour évaluer notre traitement, votre ticket doit être clos et vous devez indiquer : 1 2 Votre nom et prénom La nature du ticket 3 Votre évaluation de notre prestation 4 Votre évaluation de l'intervenant 5 Votre niveau de satisfaction global 6 Ajouter des commentaires ou des suggestions Document confidentiel Page 18/19

19 SFR vous remercie de votre attention Rappelez-vous, toute déclaration d'incident doit se faire via le Service Technique Client au : Pour la solution Centre de Contacts Cross Canal Express (4CE) Choix / 1 / 2 1 Pour toutes les autres solutions Choix / / Pensez à vous munir de votre Master ID Vous pouvez aussi déclarer un incident via l'extranet SFR : Document confidentiel Page 19/19