Assertivité, Ecoute et Questionnement

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1 Assertivité, Ecoute et Questionnement

2 Processus d une interaction stratégique ETAPES OBJECTIFS TECHNIQUE INTERACTIONNELLE POSTURE MANAGERIALE ETAPE 1 Définir mon objectif pour l interaction (résoudre un conflit, aider un collaborateur à trouver une solution, recadrer un N-1, etc.) ETAPE 2 Comprendre mon interlocuteur (Son objectif, ses intérêts, ses motivations, ses craintes, ses besoins) - ECOUTE ACTIVE - QUESTIONNEMENT EXPLORATOIRE - REFORMULATION NEUTRALITE ETAPE 3 Etablir une communication efficace pour faire passer un message sans perte d énergie inutile (Dire les choses sans blesser, convaincre sans imposer, aider l autre à trouver ses solutions, se faire respecter dans hurler, sortir des boucles interactionnelles) - QUESTIONNEMENT DE DECADRAGE OUVERTURE ETAPE 4 Donner une suite concrète à l interaction en incitant son interlocuteur à envisager des actions SMART - QUESTIONNEMENT RESOLUTOIRE DIRECTIVITE 2

3 Ecoute active Objectifs de la phase d écoute active : Elle donne le temps d analyser TOUTES les informations émises par l interlocuteur Elle valorise l interlocuteur et permet de créer de l alliance avec lui Elle maximise la pertinence de votre communication à suivre 4 niveaux d écoute à pratiquer en parallèle : Le discours / les mots : débit, construction des phrases, logiques d enchainement Les «entre-mots» : ce qui se cache entre les mots (répétition, lapsus, association) Les émotions : les miennes et celles que je perçois chez mon interlocuteur Le langage du corps : variation de la voix, variation de postures, mouvements des mains, etc. Les éléments de contenus à rechercher en priorité dans le discours se son interlocuteur : Au niveau cognitif : ses motivations, ses besoins, ses intérêts Au niveau reptilien : ce qui lui fait peur, le met en colère, le rend triste, coupable, jaloux, etc. 3

4 Pratiquer un questionnement exploratoire Objectifs de la phase de questionnement exploratoire : Affiner votre compréhension de la situation de votre interlocuteur Lui donner l opportunité de s exprimer et de clarifier ses idées Lui permettre de ne pas se laisser déborder par son cerveau reptilien Quelques exemples de questions exploratoires parmi les plus courantes : «Peux tu m expliquer la situation?» «Quand cela s est-il passé? Avec qui? Où?» «Que ressens-tu face à cette situation?» «J ai l impression qu il y a plusieurs problèmes dans le problème, par lequel veux tu commencer?» 4

5 L art de la reformulation Objectifs de la phase de reformulation : Elle permet de s assurer que l on a bien compris la situation Elle donne le signal de prolonger la phase exploratoire si ce n est pas le cas Elle renforce l alliance avec son interlocuteur Elle permet de clôturer la phase exploratoire Exemples de reformulation : «Si je comprends bien» «Corrige-moi si je me trompe,» «Tu me permets de reformuler ce que j ai compris?» 5

6 Pratiquer un questionnement de décadrage Objectif de la phase de décadrage : Permettre à son interlocuteur de changer de regard sur la situation Economiser de l énergie et du temps Permettre à son interlocuteur de résoudre un problème sans lui imposer une solution Quelques exemples de questions de décadrage : L idéal : «Si la situation était parfaite, elle serait comment?» La magie : «Si tu avais une baguette magique que ferais-tu?» Projection dans l avenir : «Tu es dans deux ans, tout est comme tu le souhaites. Tu as fait comment pour en arriver là?» Base zéro : «Si tu pouvais tout recommencer, que ferais-tu?» Projection ici et maintenant : «S il était là devant toi tu lui dirais quoi?» Recherche des ressources autour de soi : «Qui pourrait t aider sur ce dossier?» Recherche des ressources dans le passé : «As-tu déjà fait face à des situations similaires? Comment as-tu fait à l époque?» Boucles interactionnelles : «J ai l impression que plus on en parle, plus le problème prend de l importance, mais peut-être que je me trompe?» 6

7 Pratiquer un questionnement de décadrage Mobilité dans l espace : «Si tu te mettais à place, tu penserais quoi?» Prescrire le symptôme : «Après tous puisque tu insistes à ce point, je finis par te croire, il ne doit pas y avoir de solution» Freiner la solution : «Bon ça me paraît bien comme idée, mais soyons tout de même prudents, mieux vaut prendre le temps d y réfléchir non?» Faire envisager le pire : «Si la situation vire au dramatique ce serait quoi?» «Si tu voulais échouer sur toute la ligne tu t y prendrais comment?» «Si ce projet devait capoter à cause d un petit détail ce serait lequel?» «A supposer que tu ne changes rien dans les 3 prochains mois, il se passe quoi?» 7

8 Pratiquer un questionnement résolutoire Objectifs de la phase résolutoire : faire en sorte que votre interlocuteur concrétise des intentions Lui permettre de repartir avec des actions mesurables à mettre en œuvre Le pousser à matérialiser des solutions Les questions résolutoires les plus courantes : «Comment tu vois les choses? Qu est-ce que tu va mettre en œuvre?» «Quelles actions tu peux mettre en place dès demain?» «Quelles sont tes options? Tu préfères l option A ou B?» «Quelle est l étape suivante?» «Quels sont les délais dont tu as besoin pour mettre en place ta solution?» 8

9 Développer une posture assertive 9