Sommaire. Le management de la communication globale... 9

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Maurice Durand
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1 Sommaire Chapitre 1 Le management de la communication globale Penser la communication globale Coordonner les discours Sensibiliser à la communication interculturelle Utiliser les technologies de l information Notions Chapitre 2 Les notions de base de la communication Identifier et différencier le type de communication Communiquer, un processus complexe Donner du sens à la communication Notions Distinguer information et communication Analyser la communication Connaître la communication financière Analyser une publicité Chapitre 3 L image de l entreprise Mettre en place l identité visuelle de l entreprise Développer l image de marque de l entreprise Asseoir l image de l entreprise Mettre en cohérence l image externe et interne Notions Dégager l image de l entreprise Veiller au respect de l image de l entreprise Application 1 Fédérer l identité de la nouvelle entreprise Application 2 Observer et collecter des documents sur la culture d entreprise

Communiquer, un processus complexe... 20 3. Donner du sens à la communication... 22 Notions... 25 1. Distinguer information et communication... 27 2. Analyser la communication... 27 3.

2 Chapitre 4 Les documents Identifier l objectif, le rôle, la structure et l utilisation d un document Communiquer avec les utilisateurs d un document Notions Retrouver le format d un fichier Analyser le cycle de vie d un document numérique Chapitre 5 La structuration des documents Comprendre le rôle et les enjeux de l interface homme-machine (IHM) Structurer un document Notions Concevoir une IHM Structurer des documents Application 3 Gérer une IHM à l aide de fichiers XML Chapitre 6 La communication interne opérationnelle Aider à la prise de décision Transmettre l information Rendre compte Notions Transmettre l information Préparer une note de service Adapter un message aux contraintes du courrier électronique Rendre compte d un accident du travail Proposer des solutions face aux menaces informatiques Rédiger un courrier de convocation Application 4 Gérer une cérémonie de remise de médailles du travail Application 5 Recruter un ergonome

Comprendre le rôle et les enjeux de l interface homme-machine (IHM)... 62 2. Structurer un document... 64 Notions... 67 1. Concevoir une IHM... 71 2. Structurer des documents.

3 Chapitre 7 La communication externe opérationnelle Présenter une demande Poser une réclamation Développer une information Convaincre Notions Présenter une demande Rédiger un courriel promotionnel Présenter un imprimé Développer une information Publier et diffuser l information auprès des destinataires Application 6 La tournée des livreurs Application 7 Diffuser l information Chapitre 8 La communication orale interpersonnelle Caractériser la communication interpersonnelle Analyser une communication interpersonnelle Pratiquer l écoute active Argumenter dans une communication interpersonnelle Notions Analyser une situation de communication orale interpersonnelle Argumenter Analyser une situation de communication téléphonique Application 8 La simulation d une communication interpersonnelle Chapitre 9 La communication de groupe Caractériser les groupes Repérer les constituants des groupes restreints Animer une communication de groupe Notions

Publier et diffuser l information auprès des destinataires... 109 Application 6 La tournée des livreurs... 111 Application 7 Diffuser l information.

4 1. Caractériser un groupe Préparer une réunion Application 9 Jeu de rôle : l animation d une réunion Chapitre 10 La gestion des conflits Définir le conflit Caractériser le conflit Dépasser le conflit Notions Identifier les différents conflits Caractériser un conflit Développer l art de gérer des conflits Application 10 La gestion d une situation conflictuelle Chapitre 11 La facilitation des échanges internes Consulter le personnel Animer une réunion sur la facilitation des échanges internes Dynamiser la communication interne Enrichir la communication interne Notions Définir le chemin de fer du journal interne Favoriser le dialogue interne Application 11 Réalisation d un tableau de bord de communication interne Application 12 Organisation d un événement interne à caractère convivial Chapitre 12 L accueil Qualifier l accueil Gérer l accueil Réussir l accueil en face-à-face Mener un accueil téléphonique

.. 158 Application 10 La gestion d une situation conflictuelle... 159 Chapitre 11 La facilitation des échanges internes... 161 1. Consulter le personnel... 162 2.

5 Notions Adopter la bonne attitude lors d un accueil en face-à-face Savoir accueillir au téléphone Gérer l accueil Mettre à jour un média d accueil Application 13 Filtrer les accueils téléphoniques Application 14 Jeu de rôle L accueil téléphonique Application 15 Mise à jour d un site Internet Chapitre 13 La communication institutionnelle Diagnostiquer la communication institutionnelle Communiquer sur un produit Se faire connaître et reconnaître Choisir un événement support de communication institutionnelle Notions Diffuser un communiqué de presse Concevoir un support de communication institutionnelle Application 16 Participer à des événements Application 17 Réaliser un dossier de presse Chapitre 14 La communication commerciale Comprendre la place et le rôle de la communication commerciale Caractériser un plan de communication commerciale Savoir lire un cahier des charges Étudier le bilan de la campagne de communication Notions Concevoir un support de communication commerciale Mettre en place une action de communication commerciale

.. 194 Chapitre 13 La communication institutionnelle... 195 1. Diagnostiquer la communication institutionnelle... 196 2. Communiquer sur un produit... 197 3. Se faire connaître et reconnaître... 199 4.

6 Application 17 L encart publicitaire Fiches méthode Communiquer avec des signes non verbaux Prendre la parole Élaborer une note Élaborer un compte rendu Rédiger un courriel Identifier les caractéristiques d une réunion Accueillir au téléphone Communiquer par écrit Analyser une situation de communication interpersonnelle (Check-list) Analyser un groupe de travail (Check-list) Pratiquer une communication interculturelle Syntaxe d un document XML Le publipostage Lexique

Accueillir au téléphone... 240 8. Communiquer par écrit... 241 9. Analyser une situation de communication interpersonnelle (Check-list)... 242 10.

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