Procédures SAV Index

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1 Index Engagements p 2 Garantie p 2 Accords de retour p 2 Panne à la Mise en Service p 3 Pièce en Rupture p 4 Pannes Multiples p 5 Reprise produit suite accord de retour p 5 Pièces Détachées p 6 Forfait Froid p 6 Documentation Technique p 6 Formation Technique p 7 Contacts SAV p 8 1/7

2 Engagements Whirlpool s engage à répondre dans les 72h à toute demande d accord de retour effectuée via la fiche de liaison et envoyée à l Assistance Centrale par fax ou par assistance_technique@whirlpool.com DUREE : 1 an pièces Garantie CONDITIONS : Le remboursement des pièces sous garantie est subordonné à l'émission par le client d'une demande formulée par l intermédiaire du serveur Agora dans un délai maximum d'un mois à compter de la fin d'intervention chez le consommateur. Il est entendu que ce remboursement est limité aux pièces techniques ou fonctionnelles achetées directement à Whirlpool France Service. Cette garantie, limitée aux professionnels de la distribution, est de 1 an pièces à compter de la date de mise en service de l'appareil sous réserve que celle-ci se situe dans un délai de 36 mois suivant la date de fabrication de l appareil. Si un appareil sous garantie est immobilisé pendant une durée supérieure à 7 jours, la durée de garantie dudit appareil est prolongée de la durée totale de son immobilisation. Les accessoires et pièces d esthétiques doivent être soumis à un accord de l Ingénieur Technico-commercial Whirlpool (ITC) ou de l Assistance Centrale et seront pris en charge uniquement si le défaut est imputable à Whirlpool. Accords de retour PROCEDURES : Tout accord de retour pour cause technique doit émaner des ITC ou de l Assistance Centrale. Un accord de retour donne droit à un avoir, excepté pour les contrats Service Plus pour lesquels nous procédons à un échange via les RPW (sauf accord préalable du revendeur). La reprise du produit, si elle doit avoir lieu, s effectue dans les 15 jours suivant l accord. Les avoirs seront établis dans le mois suivant la reprise du produit ou la réception de la plaque signalétique (pour les produits cassés sur place). Les accords de retour pour des produits hors garantie feront l objet d une vétusté selon le barème ci-dessous : Sous garantie constructeur : 0% de vétusté Hors garantie : 10% de vétusté par an sans toutefois dépasser les cinq ans (ex : produit garanti 1 an et en 3 ème année : 30% de vétusté). Pour les avoirs, la vétusté est calculée sur le prix d achat du revendeur et pour les échanges la vétusté est calculée sur le prix d achat du consommateur. Tout appareil qui ne pourra être repris par Whirlpool dans les trois mois suivant l accord de reprise émis par Whirlpool ne pourra donner lieu à un avoir, l accord sera considéré comme caduc et ne pourra faire l objet d un autre accord ultérieur ou d une quelconque déduction. Seuls les numéros d accords commençant par «DMF» ou «PV» donnent droit à un avoir. Les dossiers commençant par «AP» ou «DE»ne sont pas des accords définitifs mais uniquement des suivis de dossiers en attente de compléments d informations pour pouvoir être ou non validés. Le revendeur s engage lors de tout accord pour avoir de la part de la société whirlpool à orienter le client vers le ré-achat d un produit de la même marque ou du même groupe. Dans le cas ou tout ne serait pas mis en œuvre pour accéder à cette demande, Whirlpool pourra demander à avoir systématiquement un justificatif de ré-achat sans lequel aucun avoir ne pourra être émis. 2/7

3 Panne à la Mise en Service (P.M.S) 3 jours DEFINITION : La panne à la mise en service résulte du constat selon lequel l appareil nouvellement installé ne remplit pas, ou de manière incorrecte, la fonction pour laquelle il a été acheté. La panne est d origine interne et technique au produit. Elle provient d une défaillance industrielle. Cette définition s oppose à la notion de «panne au déballage». En effet, au déballage ne peuvent être constatés que des défauts d aspects qui ne constituent pas une panne proprement dite, et dont l origine peut provenir d un incident de transport ou de manutention. Ces derniers sont traités en fonction des règles propres au domaine logistique ou commercial. La panne s est produite plus de 3 jours après l achat du produit. Les pannes dont la réparation ne nécessite pas de changement de pièces (mauvaise connexion). Les pannes mineures entraînant le remplacement de pièces non fonctionnelles spécifiques (fusibles, pièces d esthétique par exemple). Les défauts, même fonctionnels, issus d incidents de transport ou de manutention. ETABLIR un diagnostic technique détaillé en précisant la panne fonctionnelle ainsi que le composant incriminé. ENVOYER (fax ou ) une demande d'accord de retour pour Panne à la Mise en Service à l'assistance Centrale via la fiche de liaison dans les 3 jours suivant l achat du produit. Si l appareil nécessite l intervention d un RPW pour établir un diagnostic, le revendeur a 15 jours pour le faire, après l envoi de la déclaration effectuée dans les 3 jours. Dans le cadre de la garantie constructeur, les frais de déplacement et de main d œuvre sont à sa charge, excepté pour les contrats Service Plus. Whirlpool peut proposer soit un avoir soit une réparation gratuite via son réseau de réparateurs. Enlèvement du produit ou destruction sur place effectué par Whirlpool dans les 15 jours suivant l accord. ELEMENTS A FOURNIR (Sur fiche de liaison): Coordonnées revendeur (n de compte Whirlpool, nom, adresse, tél et fax ou , coordonnées grossiste si client indirect). Coordonnées Consommateur (nom, adresse, tél). Coordonnées produit (modèle, 12NC, numéro de série, date d achat). Symptôme et diagnostic technique précis en indiquant le composant incriminé. Facture d'achat client final, facture d'achat à la plateforme ou au grossiste. Produit d'aspect neuf, emballé avec tous les accessoires, manuel d'utilisation. CONTROLE : Toute demande sera étudiée par L ITC ou l Assistance Centrale qui pourra contrôler la véracité des déclarations et cela même à postériori. Dans le cas de fausses déclarations, Whirlpool refacturera si nécessaire le montant du produit au revendeur et le lui réexpédiera en port dû. 3/7

4 Pièce en rupture (règle des 21 jours) DEFINITION : La règle des 21 jours pour les pièces en rupture concerne uniquement les pièces fonctionnelles à l origine de la panne pendant la période de garantie constructeur. Le décompte des jours s effectue en jours ouvrés et débute à partir de la date de commande de la pièce par le SAV et non à partir de la date de la panne. Relance au 14 ème jour non effectuée. Commande concernant une pièce d esthétique. ETABLIR un diagnostic technique détaillé en précisant la panne fonctionnelle ainsi que le composant incriminé. ENVOYER (fax ou ) le 22 ème jour, une demande d'accord de retour pour pièce indisponible à l'assistance Centrale via la fiche de liaison. Suite à la validation de l accord pour avoir, Whirlpool effectuera l annulation de la pièce en commande. Enlèvement du produit ou destruction sur place effectué par Whirlpool dans les 15 jours suivant l accord. ELEMENTS A FOURNIR (sur fiche de liaison): Coordonnées revendeur (n de compte Whirlpool, nom, adresse, tél et fax ou , coordonnées grossiste si client indirect). Coordonnées Consommateur (nom, adresse, tél). Coordonnées produit (modèle, 12NC, numéro de série, date d achat). Informations pièces détachées (date de la commande, numéro de commande, 12NC pièce). Symptôme et diagnostic technique précis en indiquant le composant incriminé. Facture d'achat client final, facture d'achat à la plateforme ou au grossiste. Produit complet emballé avec accessoires. CONTROLE : Si la relance au 14 ème jour n a pas été effectuée, la demande au 22 ème jour sera considérée comme une première relance et une nouvelle demande d avoir devra alors être réalisée au 29 ème jour. Lors de la relance pour pièce indisponible (14 ème jour) un contrôle du diagnostic pourra être effectué par Whirlpool qui avalisera ou non la demande et pourra demander de recommander une autre pièce ou donner une équivalence de pièce disponible. 4/7

5 Pannes multiples (3 pannes ou plus) DEFINITION : La règle de pannes multiples est valable uniquement pendant la période de garantie constructeur. Au-delà les dossiers sont étudiés au cas par cas. Pannes non constatées. Interventions sans changement de pièces. Panne répétitive du fait d un mauvais diagnostic. Non demande d aide au diagnostic chez Whirlpool à la 2 ème panne. ETABLIR un diagnostic technique détaillé en précisant l historique des pannes. ENVOYER (fax ou ) une demande d'accord de retour pour Pannes multiples à l'assistance Centrale via la fiche de liaison. Enlèvement du produit ou destruction sur place effectué par Whirlpool dans les 15 jours suivant l accord. ELEMENTS A FOURNIR (sur fiche de liaison): Coordonnées revendeur (n de compte Whirlpool, nom, adresse, tél et fax ou , coordonnées grossiste si client indirect). Coordonnées Consommateur (nom, adresse, tél). Coordonnées produit (modèle, 12NC, numéro de série, date d achat). Informations sur l historique des interventions (pièces changées, symptôme constatés). Symptôme et diagnostic technique précis en indiquant le composant incriminé. Facture d'achat client final, facture d'achat à la plateforme ou au grossiste. Produit complet emballé avec accessoires. CONTROLE : Vérification des relances et de la cohérence du diagnostic. Reprise produit suite accord de retour Lorsque Whirlpool émet un accord de reprise (DMF), la plaque signalétique doit rester sur le produit qui sera repris dans les 15 jours suivant l accord. (toute destruction d appareils destinés à être repris annulera de plein droit l avoir du produit concerné) Si le produit fait l objet d une casse sur place, la plaque signalétique devra être expédiée à l émetteur de l accord. Les produits pouvant faire l objet d une casse sur place et donc d une destruction via l éco organisme sont les suivants : Appareils de plus de 2 ans Fours micro-ondes de moins de 22 litres. Plaques de cuisson, à l exception des tables inductions et vitrocéramiques à touches sensitives. Hottes aspirantes. Réfrigérateurs table top, congélateurs table top, congélateurs coffres de moins de 250 litres. EXCLUSION : Sans plaque signalétique aucun avoir ne pourra être effectué. 5/7

6 Pièces détachées DISPONIBILITE : Whirlpool s engage à fournir les pièces détachées nécessaires à la réparation de ses produits pendant une période minimum de 7 ans. COMMANDE : Par Agora FRAIS DE PORT : 13 H.T (sous et hors garantie) DELAI DE LIVRAISON : 72 H en moyenne si commande passée avant 10h. REMISES 2009 : Moins de 239 HT : 0 % De 240 à HT : 14% De à 2059 HT : 24% De 2060 à HT : 29% De à HT : 32% De à HT : 35% Plus de HT : 39% Le niveau de classement est fonction du chiffre d'affaires réalisé en 2008 ou de l'engagement d'achat Pour autant que la prévision d'achat soit égale ou supérieure à 239, les taux ci-dessus seront majorés d'un point pour tenir compte des frais de port des pièces sous garantie. Cette majoration sera appliquée à l'ensemble du CA pièces détachées et accessoires. CODIFICATION : Les codifications de pièces détachées se font exclusivement par Agora via la messagerie constructeur (idem si documentation indisponible). Forfait froid CONDITIONS : Obtention uniquement si ouverture du circuit frigorifique. MONTANT : 46 H.T Effectuer une demande de garantie par Agora en saisissant le code pièce suivant : => SUPPORT : Disponible en ligne sur AGORA. Documentation technique 6/7

7 Formation technique FORMULES : Groupe 15 stagiaires maximum (restauration, salle, appareils à la charge du client ) si appareil fournit par Whirlpool : 350 HT/appareil. Exception pour Dreamspace, Dishdrawer, SbS et Clim. : 430 HT/appareil. Individuel (restauration, salle, appareil à la charge de Whirlpool) TARIFS : Groupe : 850 H.T Individuel : 165 H.T Possibilité de prendre en charge tout ou partie du coût de la formation via FORMACEM pour les sociétés possédant un des codes d activités (NAF) suivants : 524L, 527C ou 527D (se renseigner auprès du service formation ou de l ITC). INSCRIPTIONS : Sur Agora ou contacter le service formation au (fax ) 7/7