PROJET DE SERVICE

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1 PROJET DE SERVICE

2 Sommaire LE MOT DU PRESIDENT... 5 LES PAROLES DES USAGERS PRESENTATION DE L ASSOCIATION L ASSOCIATION GERANTO SUD LES VALEURS GUIDANT L ACTION LES MISSIONS DU SERVICE LES DIFFERENTES PRESTATIONS PROPOSEES Le Service Mandataire à la Protection des Majeurs Le service d aide et de soutien aux tuteurs familiaux Le service d accompagnement au logement PRESENTATION DE LA DEMARCHE ORGANISATION DE LA DEMARCHE LE PILOTAGE ET LE SUIVI DU PROJET L ENVIRONNEMENT LEGISLATIF ET REGLEMENTAIRE LA RECOMMANDATION 1999 DU CONSEIL DE L EUROPE «PRINCIPES CONCERNANT LA PROTECTION JURIDIQUE DES MAJEURS INCAPABLES» LA LOI DU 2 JANVIER 2002 RENOVANT L ACTION SOCIALE ET MEDICO SOCIALE LA LOI DU 11 FEVRIER 2005 POUR L EGALITE DES DROITS ET DES CHANGES, LA PARTICIPATION ET LA CITOYENNETE DES PERSONNES HANDICAPEES LA LOI DU 5 MARS 2007 PORTANT REFORME DE LA PROTECTION DES MAJEURS (ET SES DECRETS D APPLICATION) LES AXES STRATEGIQUES PARTICIPER A LA CREATION D UNE NOUVELLE ASSOCIATION : ASSOCIATION MAITRISE DU BIEN VIVRE VALORISER LA DEMARCHE QUALITE INITIEE DANS L ASSOCIATION DEVELOPPER L AXE LOGEMENT CREER UN SERVICE DE LUTTE CONTRE LE SURENDETTEMENT RENFORCER LE POSITIONNEMENT DANS LES MAISONS DE JUSTICE : LE SERVICE D AIDE ET SOUTIEN AUX TUTEURS FAMILIAUX FORMALISER LA COHERENCE ENTRE LES DIFFERENTES ANTENNES

3 5. L EFFECTIVITE DU DROIT DES USAGERS LA MISE EN CONFORMITE AVEC LA LOI DU 5 MARS L EFFECTIVITE DU DROIT DES PERSONNES PROTEGEES DANS LE CADRE DE LA MESURE LA PREVENTION DE LA MALTRAITANCE, LA PROMOTION DE LA BIENTRAITANCE LE RESPECT DES ACTES STRICTEMENT PERSONNELS LE RESPECT DE LA CONFIDENTIALITE L EXPRESSION ET LA PARTICIPATION DES PERSONNES PROTEGEES MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES L ORGANIGRAMME Le conseil d administration définit la politique de l Association et veille à son application, LE MANAGEMENT LES RESSOURCES HUMAINES LA FORMATION LE RECRUTEMENT L AMELIORATION DES CONDITIONS DE TRAVAIL LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE La communication interne La communication externe LA DEMARCHE QUALITE LES EVALUATIONS L évaluation interne L évaluation externe LE SYSTEME DOCUMENTAIRE LA VEILLE REGLEMENTAIRE LE TRAVAIL EN RESEAU LA GESTION DES RISQUES LA PROTECTION CONTRE LES MALVERSATIONS FINANCIERES LA SECURITE DES PERSONNES ET DES BIENS LES DIFFERENTS SERVICES DE GERANTO SUD LE SERVICE MANDATAIRE Présentation La population accompagnée

4 Organisation du service L exercice de la mesure LE SERVICE A.S.L.L./A.R.L Présentation du service L accompagnement à l A.S.L.L L atelier recherche logement (A.R.L.) L organisation du service La participation des personnes accompagnées Le travail en réseau, les partenaires SYNTHESE DES AXES D AMELIORATION LES AXES STRATEGIQUES LES FICHES PROJETS

5 LE MOT DU PRESIDENT Le rôle du Conseil d Administration et de son Président, est de gouverner l Association, d administrer et de décider des orientations majeures à prendre dans l intérêt des personnes protégées et du personnel. Son rôle est également de contrôler les budgets dans le respect des statuts et du règlement intérieur. La formalisation des délégations au-delà d être une obligation légale, est une mise en place des différents rôles des acteurs à chaque étage de l Association. Avec trois sites, Montpellier, Béziers et Sète, GERANTO SUD est sur un axe de développement important. En effet, la cohésion du Conseil d Administration, la volonté du personnel et l adhésion des personnes protégées font que l Association se développe dans d excellentes conditions pour le bien être de tous. Les hommes passent, les décisions et les actes majeurs restent. J ai conscience d avoir apporté une pierre à l édifice en travaillant sans relâche au bien être de tous. Jean Claude GAUJAL 5

6 LES PAROLES DES USAGERS «Ils m ont aidé à retrouver une vie normale, pouvoir sortir, s habiller, retrouver une autonomie normale.» «C est valorisant de venir parler en commun» «On voudrait toujours plus de disponibilité. On veut pouvoir parler mais les délégués ont beaucoup de travail» «A l ASLL, nous ne sommes pas jugés, les conseillères nous renvoient une image d adultes cela fait du bien» «Ils ont le souci de nous. Ils nous expliquent bien, on participe à notre budget ««Les réunions permettent de mieux se connaître, partager certaines suggestions et avoir des informations. D apprendre des droits qu on ne connait pas» 6

7 1. PRESENTATION DE L ASSOCIATION 1.1. L ASSOCIATION GERANTO SUD L association Géranto Sud est une association Mandataire Judiciaire à la Protection des Majeurs créée en 1992 et régie par la loi de Le service trouve son origine dans la volonté d une mutuelle, Force Sud, de créer un service mandataire. Le service est alors situé à Béziers. Il s agit à ce moment d une orientation vers les personnes âgées. Le service se nomme Géronto Sud en référence à la gérontologie. Cependant, rapidement, les mesures deviennent multiples et le nom du service est modifié pour devenir Géranto Sud. Le nombre de mesures devient important et entraîne l utilité de créer une antenne à Montpellier en Une directive de l Europe oblige les mutuelles en 2002 à se recentrer sur leur cœur de métier. Géranto Sud intègre alors la Mutuelle du Bien Vieillir et est rejoint en 2004 par l ADMR. En 2008, le site de Sète a été créé afin d être au plus près des usagers et du tribunal d instance. L Association est adhérente à la Fédération Nationale des Associations Tutélaires (FNAT) et présente dans son Conseil d Administration. Le service est autorisé par le préfet de l Hérault en date du 15 novembre 2010, pour une durée de 15 ans LES VALEURS GUIDANT L ACTION Le projet associatif affirme les valeurs de l Association autour des missions qu elle se donne : Développer des valeurs humanistes L association Géranto Sud fait sienne et défend les notions inscrites dans la Déclaration des Droits de l Homme du 10 décembre Elle met en place des moyens d actions et de gestion visant à ne pas nuire à la qualité de l environnement. Elle respecte les modes démocratiques de représentation tant en interne qu en externe. Respecter les droits fondamentaux de la personne L Association souhaite au travers de l organisation et la gestion de ses services, mettre en œuvre tout moyen permettant d offrir une prestation de qualité, un développement nécessaire au suivi et à la prise en charge d un public en difficulté. Elle s inscrit dans une politique volontariste visant à réhabiliter la personne en difficulté comme un acteur possédant des droits et des devoirs avec une dimension d acteur économique de plein droit au cœur de la société. L Association décline son engagement au travers de quatre droits fondamentaux : libertés individuelles et droits civiques respect de la personne, de son intégrité droit à l autonomie et à l insertion droit à une intervention personnalisée 7

8 Ces différents principes trouvent leur application dans la déclinaison suivante : S engager de façon contractuelle avec son public par la mise en place d un document individuel de protection des majeurs Informer la personne protégée de ses droits en diffusant systématiquement la notice d information et la charte des droits et libertés Faire reconnaître et respecter les droits essentiels (intimité, dignité, sexualité ) Recueillir le consentement de la personne aux décisions la concernant Créer chaque fois que cela est possible, des conditions favorisant son autonomie et ses choix de vie dans le respect de sa liberté et de sa dignité Adapter son action en fonction de la situation particulière rencontrée Simplifier l accès aux droits et participer à réduire les délais Prévenir et lutter contre toutes formes de maltraitance Lutter contre l exclusion en obtenant auprès de ses partenaires les ressources d existence pour chacun selon les dispositifs de droits communs Défendre l égalité de traitement et favoriser les bonnes pratiques au sein de ses services et à l extérieur Mettre en œuvre tous les moyens visant à protéger son public lorsque celui-ci se met en danger Développer les moyens d information, de formation, de vigilance, d action et de mobilisation sur l application des droits des personnes en sollicitant les partenaires associatifs, publics ou privés. Favoriser une démarche autonomisante L Association intègre au cœur de sa démarche et de sa philosophie le suivi personnalisé qui rend la personne protégée actrice de son quotidien. Tout moyen pouvant lutter contre l exclusion est mis en œuvre afin de favoriser son bien être et valoriser son image. Elle décline ses différents droits de la manière suivante : Garantir la protection de la personne et la protection des biens Accompagner la personne en difficultés dans le cadre d un suivi personnalisé en matière juridique, administrative, budgétaire, d insertion professionnelle et d emploi Mettre en place un contrat d objectif en associant la personne protégée Assurer un contact régulier avec la personne accompagnée Privilégier le logement autonome lorsque c est souhaité Favoriser l accès aux soins en garantissant la mise en place des outils nécessaires à une prise en charge optimum Informer des droits en matière de vie courante, emploi, logement, santé, prévention Renforcer les liens familiaux L Association énonce que l entourage fait partie à part entière de l histoire de la personne, de son environnement et de son système social. Elle souhaite permettre le renforcement des liens familiaux distendus en impliquant à nouveau la personne protégée dans la gestion de son quotidien. Ses principes se déclinent ainsi : 8

9 Donner accès à une base de données fournissant aux tuteurs familiaux les outils nécessaires à une gestion patrimoniale prudente, diligente et avisée dans le seul intérêt de la personne protégée Réaffirmer la place de la famille et de l entourage Générer des outils pédagogiques permettant une valorisation de la personne protégée dans son milieu familial Impliquer et responsabiliser la personne dans sa gestion quotidienne Valoriser le suivi personnalisé auprès de la famille, quand cela est possible et souhaité par la personne protégée et la famille Favoriser la participation et faciliter les démarches pouvant être faites par la personne protégée auprès du réseau du service Optimiser son réseau de partenaires La personne vulnérable, actrice de sa propre autonomie en devenir, implique l instauration de relations particulières avec les partenaires. L Association développe ses partenariats en ayant le souci de : Recenser et définir en coopération avec les partenaires, des référents selon les secteurs d intervention Offrir un repérage social sécurisant en travaillant à la mise en œuvre d un annuaire social pour la personne protégée, adapté, personnalisé et régulièrement mis à jour Définir des protocoles d action et de suivi auprès des partenaires (hôpitaux, police, médecin ) Veiller, en refusant les monopoles, à la mise en place de procédures garantissant à la personne protégée le libre accès et le libre choix des artisans, commerçants ou tout autre intervenant de la vie courante et mettre en place un système de gestion et de règlement multi-banques Organiser toute manifestation permettant de communiquer sur son champ d activité, de développer la lisibilité de ses actions et d améliorer la qualité de ses prestations LES MISSIONS DU SERVICE Dans le cadre de la loi du 5 mars 2007 et ses décrets d application et au regard des décisions prises par le juge, l Association décline ses différentes missions en matière de protection de la personne et de protection des biens avec le souci de placer la relation humaine au cœur de son métier La protection de la personne Au travers de son accompagnement, l Association Géranto Sud énonce son engagement de favoriser chaque fois que possible l autonomie des personnes qu elle accompagne. La loi du 5 mars 2007 indique les champs d intervention en matière de protection de la personne. L association s attache ainsi tout particulièrement à : s assurer que la personne vive dans des conditions décentes dans le respect de ses droits et de ses libertés promouvoir sa citoyenneté 9

10 respecter son choix de vie l accompagner face aux difficultés de la vie quotidienne en lien avec les partenaires habituels favoriser le maintien des liens familiaux être vigilant à l environnement juridique avoir le souci de la protection en matière de santé en l informant et en la mettant en contact avec des professionnels de santé respecter les actes strictement personnels La protection des biens La protection des biens et la gestion financière a pour fil rouge l intérêt exclusif de la personne protégée. Elle s entend autour de 3 points essentiels : la gestion financière autour d actes tels que gérer les comptes bancaires, établir un budget équilibré, maintenir les comptes bancaires personnels, tout en donnant sa place à la personne protégée dans les choix qu elle peut faire l ouverture et le maintien des droits : le service garantit les démarches nécessaires pour l obtention des droits au regard de la législation en vigueur et de la mesure prononcée la protection du patrimoine (mobilier, y compris animaux, immobilier) au profit de la personne protégée. Le service a le souci de la valorisation de celui-ci à chaque fois que possible et prend les actes conservatoires aussi souvent que nécessaire. L association s oppose à toute pression mettant en danger le patrimoine de la personne protégée LES DIFFERENTES PRESTATIONS PROPOSEES Le Service Mandataire à la Protection des Majeurs Afin de répondre au plus près aux besoins des personnes protégées accompagnées, l Association Géranto Sud a souhaité s implanter à différents endroits du département. Elle propose ainsi des bureaux à Montpellier, à Béziers et à Sète. Elle intervient sur mandat du juge des tutelles des tribunaux d instance de Montpellier, Béziers, Sète. Elle assure l ensemble des mesures de protection juridique civiles (tutelle, curatelles, sauvegarde de justice, mesure d accompagnement judiciaire) Le service d aide et de soutien aux tuteurs familiaux Le service propose à Agde, Bédarieux, Lodève et Lunel des permanences gratuites d information et d aides pour les personnes ayant un proche nécessitant une protection juridique ou étant euxmêmes tuteurs familiaux. 10

11 Le service d accompagnement au logement Le service est financé par l Espace Logement Hérault dans le cadre du dispositif Fond Social du Logement (F.S.L.). Il intervient sur l ouest de l Hérault en proposant des accompagnements individuels ou collectifs. Les mesures individuelles s articulent autour de 3 types de mesures : la recherche de logement : démarches administratives diverses, évaluation de la faisabilité et recherche auprès du parc privé et public locatif l installation dans le logement : démarches administratives diverses (F.S.L., allocations, ), aide à l appropriation et à l aménagement du nouveau logement, aide à la mise en œuvre du nouveau budget le maintien dans le logement : démarches administratives nécessaires, demandes d aides financières, échéanciers de créances, dossier de surendettement Banque de France L intervention collective se met en œuvre dans des ateliers de recherche de logement proposés une fois par mois dans différents lieux du département (Roujan, Saint Pons de Thomières, Bédarieux). Une intervention a lieu chaque semaine, le lundi après midi dans les locaux de Béziers et un mardi par mois au cœur de ville. 11

12 2. PRESENTATION DE LA DEMARCHE Le projet de service a été élaboré de manière participative de septembre à décembre Il intègre les pistes d amélioration issues de la démarche d évaluation interne qui avait été conduite au premier semestre Il prend en compte la recommandation de l ANESM 1 «Elaboration, Rédaction et animation du projet d établissement ou de service» 2.1. ORGANISATION DE LA DEMARCHE La démarche s est organisée autour de plusieurs temps forts : Le comité de pilotage Un groupe de pilotage a été mis en place dès le début de la démarche comprenant le Directeur, les deux chefs de service, la responsable de l ASLL et 8 délégués des antennes de Béziers et Montpellier et du site de Sète. Le groupe de pilotage s est réunit 3 fois au long de la démarche. Il avait pour rôle : de valider le cadre méthodologique de la démarche de valider les travaux de prendre des décisions, arbitrer d assurer une cohérence d ensemble du projet de participer à la définition des thèmes de travail, des groupes, des feuilles de route de suivre l avancée du travail et des groupes de valider les écrits présentés La rencontre avec le Président du Conseil d Administration et le Directeur Les axes stratégiques de l Association Géranto Sud pour les cinq années à venir ont été travaillés avec le Président du Conseil d Administration et le Directeur. Ils prennent en compte le souhait de l Association de pérenniser son activité, de s ouvrir sur son environnement et d intégrer les grandes orientations des politiques sociales et médico sociales. Les groupes de travail des professionnels Des groupes de travail pluridisciplinaire se sont réunis sur les antennes de Béziers et Montpellier autour des thèmes suivants : 1 Agence Nationale de l Evaluation et de la qualité des Etablissements Sociaux et Médico-Sociaux 12

13 L effectivité du droit des usagers Le management et les ressources humaines Le déroulement de la mesure Les missions du service mandataire Les missions et le fonctionnement de l A.S.L.L. Les groupes d expression des usagers Deux groupes d expression pour les personnes protégées du service mandataire ont été organisés sur Montpellier et sur Béziers. Les participants ont échangé sur les points forts et les points d amélioration à apporter dans le service. Sur Béziers, l aide d un partenaire a permis à des personnes éloignées de participer. Les personnes protégées ont indiqué leur intérêt pour cette démarche participative. Un groupe d expression s est tenu à Béziers pour les usagers du service A.S.L.L. qui ont eux aussi souligné leur intérêt pour cette démarche LE PILOTAGE ET LE SUIVI DU PROJET Le projet d établissement est établi pour 5 ans, de 2012 à Chaque année, l avancée de la mise en œuvre des engagements sera réalisée. Si nécessaire, certains objectifs seront modifiés, voire supprimés s ils n étaient plus pertinents. Pour cela, le service doit se doter d indicateurs de suivi. Ces éléments seront intégrés au rapport d activité annuel de l Association Géranto Sud. 13

14 3. L ENVIRONNEMENT LEGISLATIF ET REGLEMENTAIRE 3.1. LA RECOMMANDATION 1999 DU CONSEIL DE L EUROPE «PRINCIPES CONCERNANT LA PROTECTION JURIDIQUE DES MAJEURS INCAPABLES» L association Géranto Sud, conformément à ses valeurs fondatrices a pris en compte rapidement les recommandations du Conseil de l Europe, en adhérant aux grands principes : souplesse dans la réponse juridique préservation maximale de la capacité de la personne protégée nécessité de la subsidiarité respect des souhaits et des sentiments de la personne concernée 3.2. LA LOI DU 2 JANVIER 2002 RENOVANT L ACTION SOCIALE ET MEDICO SOCIALE La loi du 5 mars 2007 a fait des services Mandataires des services médico-sociaux et les a fait entrer dans le dispositif de la loi du 2 janvier Cette loi, centrée sur la participation de l usager à son accompagnement, s organise autour de 4 grandes orientations : affirmation du droit des usagers élargissement des missions de l action sociale et médico-sociale amélioration des procédures techniques de pilotage du dispositif institution d une coordination des décideurs et des acteurs, dans l objectif de réaliser une clarification de leur relation. Elle invite par ailleurs les services à se doter d un certain nombre d outils au profit du droit des usagers et de leur participation active à leur projet : projet d établissement, notice d information, règlement de fonctionnement énonçant les droits et les devoirs des personnes suivies par le service, un document individuel de protection du majeur (D.I.P. M.) qui décline l individualisation du suivi de la personne protégée et la prise en compte de ses souhaits, le recours possible à un médiateur dans les éventuels conflits entre la personne protégée et le service. Le service doit par ailleurs proposer aux personnes protégées des modalités de participation à la vie du service : conseil de vie sociale ou autre forme de participation. Enfin, elle crée l obligation légale d une évaluation des prestations en deux temps : une évaluation interne conduite par le service tous les 5 ans, une évaluation externe avec un prestataire habilité tous les 7 ans. L association a rapidement eu le souci de se doter des outils obligatoires au profit de l effectivité des droits des personnes protégées. L évaluation interne a eu lieu en 2011 et a posé le socle des actions du projet de service. 14

15 3.3. LA LOI DU 11 FEVRIER 2005 POUR L EGALITE DES DROITS ET DES CHANGES, LA PARTICIPATION ET LA CITOYENNETE DES PERSONNES HANDICAPEES Succédant à la loi de 1975, la loi du 11 février 2005 est venue définir le handicap dans toute sa diversité. Elle nous indique ainsi :»constitue un handicap, au sens de la présente loi, toute limitation d'activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d'une altération substantielle, durable ou définitive d'une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d'un polyhandicap ou d'un trouble de santé invalidant.» Cette loi souligne que toute personne en situation de handicap a «droit à la solidarité de l ensemble de la collectivité nationale» 3.4. LA LOI DU 5 MARS 2007 PORTANT REFORME DE LA PROTECTION DES MAJEURS (ET SES DECRETS D APPLICATION) La loi du 5 mars 2007 est venue réformer en profondeur la protection juridique des personnes majeures. Entrée en vigueur le 1 er janvier 2009, elle se décline en plusieurs décrets d application. Rappelons quelques points fondamentaux : les services deviennent des services mandataires à la protection des majeurs et les mandataires doivent se former et obtenir un Certificat National de Compétences la mesure de protection s articule autour de 3 principes fondamentaux : nécessité, subsidiarité, proportionnalité. La mesure est recentrée sur les personnes atteintes d une altération médicalement constatée elle intègre le fait que la mesure s intéresse non seulement aux biens mais aussi à la protection de la personne elle modifie le système de financement 15

16 4. LES AXES STRATEGIQUES Les choix stratégiques opérés par l association pour les 5 années à venir sont en lien avec la demande de la puissance publique tout en souhaitant développer une stratégie de croissance. L Association souhaite ainsi valider son cœur de métier mais aussi s ouvrir à d autres prestations en ayant le souci de pérenniser le service. Cette volonté se concrétise autour de plusieurs axes PARTICIPER A LA CREATION D UNE NOUVELLE ASSOCIATION : ASSOCIATION MAITRISE DU BIEN VIVRE L Association souhaite prendre toute sa place dans la création d une nouvelle association, de type sommitale régie par la loi du 1 er juillet 1901 modifiée et ses textes d application et dénommée : Association Maîtrise du Bien Vivre. Cette association a pour objet d harmoniser une politique de développement social et médico-social, sanitaire, technique et financière à l ensemble de ses membres, dans le respect de l économie sociale. Il s agit d une association à but non lucratif. Ses buts, tels qu énoncés dans les statuts consistent à : harmoniser les stratégies de développement des membres de l Association émettre des avis sur les politiques d investissement des membres de l Association favoriser le rayonnement de chacun des membres de l Association représenter les intérêts généraux de l Association auprès des différentes instances, locales, nationales et internationales liés au développement de l économie sociale impulser des orientations communes pour l évolution de ses membres permettre la mutualisation des moyens entre les différentes associations Les membres fondateurs en sont : La mutuelle du Bien Vieillir (MBV) L Association Géranto Sud L Association Servi Sud 4.2. VALORISER LA DEMARCHE QUALITE INITIEE DANS L ASSOCIATION Avec l entrée dans le dispositif de la loi du 2 janvier 2002, les services mandataires sont également entrés dans un processus de démarche qualité. 16

17 L Association Géranto Sud avait anticipé cette modalité. Cette démarche qualité a cependant pris toute sa place au cours de l évaluation interne. Il s agit aujourd hui de piloter les suites de l évaluation, produire des actions au regard des objectifs fixés, toujours au bénéfice des personnes accompagnées, partager cette dynamique avec l ensemble des salariés de l Association. Un comité de pilotage du suivi de la démarche est aujourd hui en place. Deux grands axes seront pris en compte : l évaluation des outils de la loi 2002 adaptée par les décrets du 31 décembre 2008 au regard des besoins des personnes protégées ainsi que le système documentaire DEVELOPPER L AXE LOGEMENT L accompagnement dans le cadre du logement est une mission complémentaire de l Association dans le soutien aux personnes en difficultés. Les bilans annuels du service A.S.L.L. montrent l augmentation des demandes de prise en charge dans le cadre du logement. Ils indiquent également la nécessité d investir d autres territoires afin de se rapprocher des personnes demandeuses. L association souhaite développer son activité dans le département de l Hérault. Un dossier pour un nouvel agrément a été déposé avec une hypothèse d augmentation de 100 mois/mesures CREER UN SERVICE DE LUTTE CONTRE LE SURENDETTEMENT Toujours soucieuse de l accompagnement au quotidien des personnes les plus démunies, l Association a identifié dans le cadre de son action logement, un besoin d aide sur les questions de surendettement pour les personnes hors minima sociaux. L accompagnement A.S.L.L. avec son temps court de prise en charge n est pas adapté à ce soutien spécifique au long cours. Ce projet a pour objectif la prise en compte de personnes en phase de précarisation du fait de faibles salaires, pension de retraites et qui sont repérées par les assistantes sociales de secteur comme étant dans une situation de surendettement effectif. Il s agit d une action éducative et budgétaire autour par exemple, d une renégociation des échéances, d une réadaptation des priorités budgétaires, d un plan d apurement signé par les deux parties. Le service, rattaché à l A.S.L.L. et sous la responsabilité de sa responsable, envisage 60 à 100 suivis annuels. Afin de mener à bien cette mission, l Association a demandé la création d un poste en équivalent temps plein. D ors et déjà, des demandes sont en cours afin de financer cette action. La Banque de France a donné son aval pour la mise en œuvre de ce projet et de son mode d action. Un dossier proposant ce projet expérimental est déposé auprès du Conseil Général. Ce dernier a renvoyé sur les Directeurs des AMS. Les retours sont favorables. 17

18 4.5. RENFORCER LE POSITIONNEMENT DANS LES MAISONS DE JUSTICE : LE SERVICE D AIDE ET SOUTIEN AUX TUTEURS FAMILIAUX Dans le cadre de sa mission d aide aux personnes en difficultés, l Association propose une fois par mois des permanences physiques d aide et soutien aux tuteurs familiaux dans les Maisons de la justice (Lodève, Agde, Lunel) et une maison de l enfance (Bédarieux) : soit que les personnes envisagent une demande de protection pour leur parent, soit qu elles aient été elles-mêmes nommées pour l accompagner. Au cours de son expérience, le service a constaté : une augmentation des demandes sur le site d Agde (site pilote) qui nécessiterait l ouverture d une deuxième permanence des demandes sur le site de Béziers qui n est actuellement pas couvert une augmentation des demandes téléphoniques que la plaquette d information sur les services proposés doit être harmonisée et renforcée Ces constatations amènent plusieurs axes de réflexion : La nécessité de créer un numéro vert d appel repéré par les tuteurs familiaux, L importance de faire financer ce service reconnu comme ayant une réelle plus value pour les utilisateurs mais proposé actuellement totalement en appui sur l organisation du service mandataire FORMALISER LA COHERENCE ENTRE LES DIFFERENTES ANTENNES Afin d être au plus près des besoins des personnes accompagnées, l Association Géranto Sud a organisé son activité sur deux antennes Montpellier et Béziers ainsi que sur un site à Sète. Historiquement, ces deux antennes fonctionnaient de manières différentes et ont développé chacune des pratiques professionnelles de qualité auprès des personnes protégées. Il existe aujourd hui un enjeu de mise en cohérence des pratiques, permettant une équité d accompagnement pour les personnes protégées. Cette mise en cohérence a déjà débuté. Elle se poursuivra sur les années à venir au travers : de la rationalisation des moyens entre les deux antennes (moyens informatiques, communication, ) de rencontres régulières entre les chefs de service afin de valider des procédures de travail communes par le pilotage de l évaluation interne, de manière mixte entre les deux antennes 18

19 5. L EFFECTIVITE DU DROIT DES USAGERS 5.1. LA MISE EN CONFORMITE AVEC LA LOI DU 5 MARS 2007 En faisant entrer les services mandataires dans le champ de la loi du 2 janvier 2002, la loi du 5 mars 2007 a également entraîné l obligation de la mise en place d outils au service de l information et de la participation des personnes protégées. La loi du 5 mars 2007 a adapté ces outils aux services mandataires. Ces derniers sont : le projet de service la notice d information le règlement de fonctionnement la charte des droits de la personne protégée la personne qualifiée l évaluation interne l évaluation externe L élaboration du règlement de fonctionnement s est appuyée sur le document proposé par la F.N.A.T. à laquelle le service est adhérent et présent au Conseil d Administration. Le D.I.P.M. et la notice d information ont été élaborés de manière participative avec les salariés. Les documents n ont pas encore été soumis à l avis des personnes protégées. La notice d information, la charte de la personne protégée et le règlement de fonctionnement sont donnés à chaque nouvelle personne prise en charge par le service. Ils sont expliqués par le chef de service, puis repris éventuellement par le délégué. Lorsque la personne protégée ne peut les lire ou les comprendre, et chaque fois que possible sur sa proposition, les documents sont donnés à la personne de confiance ou à un proche parmi l entourage. Le service a commencé progressivement à les remettre aux autres personnes protégées notamment lors des groupes d expression. Le D.I.P.M. est élaboré pour toutes les nouvelles mesures depuis 2011 de manière participative avec la personne protégée L EFFECTIVITE DU DROIT DES PERSONNES PROTEGEES DANS LE CADRE DE LA MESURE Les personnes accompagnées par le service sont des citoyens à part entière qui ont les mêmes droits que toute autre personne. Ils doivent pouvoir les exercer. Le rôle du délégué est pour cela particulièrement important auprès des partenaires ou de l entourage pour souligner que la personne protégée reste une personne adulte. Le délégué veille tout particulièrement aux conditions d accueil et d hébergement, de la prise en compte de sa dignité. 19

20 Pour cela : des visites régulières (annoncées ou à l improviste) sont menées dans les établissements certains délégués participent au Conseil de Vie Sociale des structures le délégué peut participer à des réunions de travail concernant la personne protégée et notamment lors de l élaboration du projet de vie individualisé. Le service a le souci du respect des choix de vie de la personne, de ses relations personnelles, de son histoire de vie. C est ainsi qu il veille à ce que la personne puisse : entretenir des relations personnelles avec des tiers, tout en ayant le souci de la conseiller afin de préserver sa sécurité reconstituer, maintenir un réseau social échanger sur son choix de vie, y compris de fin de vie si elle le souhaite afin de pouvoir respecter ses dernières volontés énoncer sa personne de confiance Le service acte le fait que pour exercer ses droits, une personne doit être informée. Il apporte ainsi toute information utile à la personne protégée aux différents moments de la mesure par : la remise des documents obligatoires l échange régulier avec le délégué au cours des visites, des permanences ou lors des échanges téléphoniques l information sur le déroulement de la mesure, sur les informations remises au juge dans le cadre du rapport l indication des voies de recours l orientation vers des partenaires spécialisés 5.3. LA PREVENTION DE LA MALTRAITANCE, LA PROMOTION DE LA BIENTRAITANCE Le risque de maltraitance S appuyant sur ses valeurs fortes, l Association énonce l importance de lutter contre toutes les formes de maltraitance, quelle qu en soit l origine : partenaires avec qui elle travaille, entourage de la personne accompagnée ou les professionnels du service. Les personnes accompagnées par le service sont des personnes vulnérables qui peuvent subir des comportements maltraitants dans le cadre de leur vie quotidienne. L Association en a la conscience et l ensemble des professionnels y est sensibilisé. Une formation à la prévention de la maltraitance a eu lieu en 2011 pour une partie du personnel. La maltraitance est un risque pour chacun, quel que soit sa position auprès de la personne protégée. La procédure de signalement est élaborée et connue. Chaque fois que nécessaire, le service signale toutes les formes de maltraitance : psychologiques, financières, physiques, médicamenteuses, sexuelles, civiques (selon la classification du Conseil de l Europe de 1992). 20

21 Conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur, les faits de maltraitance sont signalés au procureur de la République. Le service signale également les faits de maltraitance à la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDSCPP), autorité de contrôle et de tarification compétente. Le service a travaillé sur l identification des risques de maltraitance, mais n a pas élaboré sa cartographie des risques. Par ailleurs, la loi du 2 janvier 2002 protège tous les salariés qui dénonceraient des actes de maltraitance. «Art. L du CASF. «Dans les établissements et services mentionnés à l article L.312-1, le fait qu un salarié ou un agent a témoigné de mauvais traitements ou privations infligés à une personne accueillie ou relaté de tels agissements ne peut être pris en considération pour décider de mesures défavorables le concernant en matière d embauche, de rémunération, de formation, d affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de mutation ou de renouvellement du contrat de travail, ou pour décider la résiliation du contrat de travail ou une sanction disciplinaire. En cas de licenciement, le juge peut prononcer la réintégration du salarié concerné si celui-ci le demande.» Le risque de mise en danger de la personne et l obligation d intervention du service mandataire Conformément à l article 459 du code civil, «la personne chargée de la protection du majeur peut prendre à l égard de celui-ci les mesures de protection strictement nécessaires pour mettre fin au danger que, du fait de son comportement, l intéressé ferait courir à lui-même. Elle en informe sans délai le juge ou le conseil de famille s il a été constitué». L analyse d un risque de mise en danger est réalisée en équipe avec le chef de service. Il existe pas de critère définitif permettant de se repérer aisément. Le délégué doit à la fois être dans le respect du choix de vie de la personne et la protéger contre un choix de vie qui pourrait la mettre en danger. Le juge est informé dans tous les cas de la situation. La promotion de la bientraitance L Association ne souhaite pas arrêter son rôle auprès des personnes protégées à la prévention, essentielle, de la maltraitance. Elle veut aller plus loin, en s appuyant sur la recommandation de l ANESM 2 en matière de bientraitance et en réfléchissant à toutes actions permettant d améliorer au quotidien l information, l accès aux droits et à la citoyenneté, la place dans la cité des personnes accompagnées. Une formation à la promotion de la bientraitance a été mise en œuvre en 2011 pour des salariés volontaires. Cette formation a débouché sur la mise en place d une commission de bientraitance, transversale aux deux antennes et au site de Sète. Elle se réunit tous les quatre mois. La promotion de la bientraitance passe également par la confrontation des pratiques avec d autres délégués ou par la participation à des colloques. Cette dimension pourrait être développée. 2 La bientraitance, Définition et repères pour la mise en œuvre - ANESM 21

22 5.4. LE RESPECT DES ACTES STRICTEMENT PERSONNELS La loi du 5 mars 2007 a créé deux régimes de protection en distinguant les décisions qui peuvent être prises par la personne majeure elle-même et celles qui doivent être assistées ou représentées par un mandataire dans le cadre des mesures décidées par le juge. Bien que la loi n ai pas listé précisément les actes, deux séries d actes sont réputées strictement personnels : il s agit des actes liés à la filiation et ceux liés à l autorité parentale. L Association énonce son respect des décisions appartenant à la sphère intime des personnes protégées et tout particulièrement le respect de leur parentalité. Les mesures prises n ont pas pour but de priver les personnes de cette autorité. Cependant, le service est près des personnes si une aide spécifique doit leur être apportée dans ce cadre LE RESPECT DE LA CONFIDENTIALITE Dans un service qui a accès à la vie privée et à l intimité des personnes, la question de la confidentialité est particulièrement importante. Chaque salarié y est sensibilisé et cette obligation est un axe fort pour le personnel du service. Celuici énonce le partage des informations en équipe comme l y a autorisé la loi du 5 mars L importance de la confidentialité est régulièrement rappelée. Elle est inscrite dans le contrat de travail de chaque salarié. Les échanges concernant le dossier de la personne protégée sont réservés aux délégués connaissant son dossier. Dans les réunions de service, l anonymat est conservé. Le service constate que l accès au logiciel Gestutel est insuffisamment réglementé. Les personnes de l accueil peuvent avoir accès à certaines informations confidentielles. Les appels téléphoniques sont reçus sur un répondeur qui peut parfois être entendu par d autres personnes. Les rapports sont systématiquement relus par le chef de service de l antenne concernée afin d éviter tout jugement de valeur. Les bureaux sur les 2 antennes et sur le site de Sète sont insuffisamment insonorisés et ne permettent pas la confidentialité des échanges L EXPRESSION ET LA PARTICIPATION DES PERSONNES PROTEGEES La participation et l expression de la personne accompagnée est au cœur du dispositif des lois du 2 janvier 2002 et du 5 mars Elle fait obligation aux services de proposer aux personnes protégées de participer non seulement à la vie de leur mesure mais également à celle du service dans son fonctionnement et son accueil. L Association en fait un point fort qu elle souhaite maintenir. Pour cela, elle a mis en place plusieurs moyens. 22

23 Le D.I.P.M. est en place et élaboré avec la participation de la personne protégée chaque fois qu elle le peut ou avec son entourage si elle le souhaite Une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. Les résultats sont mis en ligne sur le site du service. Si les personnes ont donné leur nom, le chef de service les rappelle lorsque des points à améliorer ont été indiqués. Les propositions données par les personnes protégées sont prises en compte chaque fois que le service le peut. Des groupes d expression ont été mis en place sur des thématiques spécifiques dans le cadre de l évaluation interne et du projet de service. 3 groupes se sont réunis sur Montpellier, 2 groupes sur Béziers. Ces groupes ont énoncé leur intérêt pour la démarche et le souhait de se réunir autour de thèmes sensibles intéressant le plus grand nombre : l argent, le logement. Le service envisage de maintenir les groupes d expression à raison de deux groupes par an minimum et par antenne. Ces groupes seront animés par les chefs de service de chaque antenne. Les prochains groupes travailleront sur les outils d information : notice d information, règlement de fonctionnement afin d en améliorer la lisibilité et la compréhension. Le service reconnait la difficulté pour certaines personnes de se déplacer dans les bureaux du service. Il réfléchit à la possibilité de les organiser à d autres endroits du département. 23

24 6. MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES 6.1. L ORGANIGRAMME Conseil d Administration Vice Présidente Madame CONDAMINES Président Monsieur GAUJAL Vice Président Monsieur LAUGE Directeur Monsieur MINET Responsable R.H. Monsieur PUECHBERTY Monsieur PUECHBERTY 1 secrétaire de direction Service Service de de protection protection des des majeurs majeurs A.S.L.L. Antenne de Montpellier 1 chef de service Monsieur Itier 11 mandataires 6 secrétaires 3 agents comptables Antenne de Béziers 1 chef de service Madame Maution 10 mandataires 5 secrétaires 3 agents comptables 1 responsable Madame Fatoux 2 travailleurs sociaux Le conseil d administration définit la politique de l Association et veille à son application, Le Directeur met en œuvre la politique définie et dirige le service 24

25 Les 2 chefs de service (Montpellier/Sète et Béziers) sont garants de la qualité des prestations servies aux personnes majeures protégées. La responsable A.S.L.L. est garante de la qualité de la mise en œuvre du cahier des charges et des accompagnements 6.2. LE MANAGEMENT L Association identifie le management et la fonction ressources humaines comme des points essentiels de la qualité au service des personnes protégées. Elle souhaite que chaque salarié puisse s épanouir individuellement et collectivement. Elle mène pour cela une politique de fidélisation du personnel. Ainsi, le management se veut participatif sur un mode projet. Les salariés sont régulièrement conviés à participer à des groupes de travail permettant l amélioration des prestations. L encadrement s organise autour de : un directeur un responsable ressources humaines deux chefs de service une responsable du service ASLL Afin de pérenniser le travail fait sur l évaluation interne et le projet de service, il semble nécessaire d envisager une création de poste de responsable qualité transversal à l ensemble des sites LES RESSOURCES HUMAINES La gestion des ressources humaines est prise en compte par un responsable des ressources humaines basé à Montpellier. Les ressources humaines s organisent ainsi : Le Directeur, sur délégation du Conseil d Administration et en lien régulier avec le Président, est responsable du fonctionnement global de l Association. En lien avec le Responsable des Ressources Humaines, il gère l ensemble des fonctions personnel (recrutement, conflits..). Le Directeur présente les candidats au Président du Conseil d Administration qui recrute. Il prend en compte les orientations associatives ainsi que les politiques médicosociales. Il est l interlocuteur auprès des autorités de l Etat. Les deux chefs de service ont un rôle d encadrement reconnu qui pourrait être développé dans les fiches de poste. Ils ont toute leur place dans la cohésion d équipe et sont un relais pour les personnes protégées en cas de difficultés avec un délégué. Leur management passe par la disponibilité, l écoute, la formalisation des actions. Ils animent des réunions régulières. Les liens avec le Directeur sont fréquents et demanderaient à être organisés par le biais de réunions régulières afin de travailler en commun sur la stratégie managériale et l organisation au quotidien. Il pourrait être envisagé la constitution d un comité de direction. 25

26 La stratégie choisie de cohérence entre les deux antennes passent par des échanges réguliers, la construction des interventions de manière transversale entre les deux chefs de service amène l idée d une réunion formalisée entre chefs de service et responsable ASLL. Une secrétaire de Direction assiste le Directeur. Les délégués à la protection des majeurs ont pour rôle d accompagner les personnes protégées dans le cadre du mandat fixé par le juge et en lien avec les valeurs d autonomie fixées par les orientations associatives. Ils travaillent en lien étroit avec les assistants. Les services administratifs travaillent de manière transversale et prennent en compte : Les aspects comptables et de facturation. Un responsable comptable gère le service comptabilité en lien avec le directeur Les agents d accueil qui ont la responsabilité de l accueil physique et téléphonique des personnes protégées et des différents interlocuteurs Les dossiers des salariés sont tenus à jour ainsi que les fiches de poste. La fonction Ressources Humaines s appuie sur un socle en cours de constitution et nécessite un travail supplémentaire en termes de diffusion de procédures LA FORMATION Le conseil d Administration et son Président souhaitent que les salariés puissent évoluer tout au long de leur carrière. La formation est à ce titre, essentielle. La loi du 5 mars 2007 a fait obligation pour les services mandataires de former les mandataires au Certificat National de Compétences. L ensemble des délégués a obtenu le C.N.C. Les entretiens d évaluation annuels ont débuté en 2011 et se poursuivront dans les années futures en étant attentifs à communiquer de manière plus importante sur la démarche : entretien avec les chefs de service, remise du document préparatoire aux salariés, signature de la synthèse. C est un moment important d échange entre le salarié et sa hiérarchie. En permettant un bilan de l année écoulée, il permet d ajuster le soutien nécessaire pour le salarié et les besoins en formation. Ces entretiens pourront également permettre la mise en place d un plan de formation pluriannuel et d initier une Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC). L information sur le Droit Individuel à la Formation (DIF) nécessite d être développée LE RECRUTEMENT Les relations employeur/salariés sont régies par un accord d entreprise qui s appuie volontairement sur la grille des salaires de la convention

27 La procédure de recrutement indique que l Association ouvre systématiquement les postes aux salariés en interne avant appel aux compétences externes. Le Directeur et le responsable ressources humaines font une présélection dans les candidatures reçues. Cette sélection pourrait être développée en associant les chefs de service au recrutement. Le candidat retenu par le Président du Conseil d Administration est systématiquement reçu par un cabinet externe. Le chef de service de chaque antenne est garant de la bonne compréhension de la politique du service et des valeurs de celui-ci. Il est attentif à l immersion du nouveau salarié et à son attitude envers les personnes protégées qu il doit accompagner. Il alerte le directeur en cas de difficultés spécifiques ne permettant pas la prolongation du contrat d embauche. Jusqu à la promulgation de la loi du 5 mars 2007, le service recrutait essentiellement des salariés C.E.S.F. ou juriste. Le critère d embauche est aujourd hui basé sur le C.N.C L AMELIORATION DES CONDITIONS DE TRAVAIL L Association souligne l importance des bonnes conditions de travail pour préserver la disponibilité du personnel auprès des personnes prises en charge. Le document Unique d Evaluation des Risques vient d être écrit ainsi le règlement intérieur. Le champ de l amélioration des conditions de travail est des compétences des D.P. Un travail au long cours pourrait être mené avec cette instance. Un déménagement est prévu premier trimestre 2012 pour l antenne de Montpellier qui améliorera les conditions de travail en proposant plus d espaces dans les bureaux. Une analyse des pratiques est proposée pour les délégués sur les deux antennes et sur le site de Sète à raison de deux heures par mois. L intervenante est par ailleurs disponible si un salarié a besoin de l appeler LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE La communication interne La qualité des échanges entre les différents professionnels du service ainsi que les moyens mis au service de cette communication s inscrivent dans une volonté d accompagnement de qualité des personnes protégées. Il existe une réunion de service (la régularité est différente entre Montpellier et Béziers) animée par le chef de service. Celle-ci est organisée en deux temps avec un ordre du jour. Un premier temps est dédié aux informations générales : information sur les procédures élaborées, demandes relayées des juges, problèmes spécifiques rencontrés dans le service, relations entre service. 27

28 Le deuxième temps n appartient qu aux délégués. Il y est débattu des dossiers des personnes protégées et des problèmes spécifiques qui pourraient être rencontrés. Le directeur pourrait y être associé régulièrement. Il est apparu au cours de l évaluation interne un besoin d informations communes directement données par le Directeur : soit lors de réunion spécifique, soit par une intervention au sein de la réunion de service. Il est proposé une rencontre trimestrielle sur chaque antenne Les réunions avec le Conseil d Administration sont appréciées par les salariés qui souhaiteraient qu elles soient proposées plus fréquemment. D autres moyens sont dédiés à la communication interne tels que : un panneau d information à destination de l ensemble des salariés une messagerie interne par Gestutel les mails Les instances représentatives du personnel sont une autre voie de communication interne. Les délégués du personnel sont élus et proposent des réunions qui pourraient être plus utilisées La communication externe La communication externe est aujourd hui un enjeu majeur pour tous les acteurs médicosociaux : communication auprès des personnes protégées en premier lieu, mais aussi auprès des partenaires avec lequel le service travaille. Elle a pour but de : Faire connaitre les missions du service valoriser les compétences en interne rechercher une complémentarité avec les acteurs externes La communication externe s appuie au quotidien sur un certain nombre d outils. L Association dispose d un site internet. Ce site est sous responsabilité du chef de service de Montpellier qui l a créé. Actuellement, aucun moyen spécifique n est dédié pour son élaboration et son suivi. Un travail de fond doit être mené pour clarifier les délégations en matière de réponses aux usagers du site, mais aussi partager la responsabilité quotidienne de son enrichissement. Les outils de la loi modifié par la loi du 5 mars 2007 sont donnés aux personnes protégées et à disposition pour les partenaires. La participation dans les maisons de la justice : le chef de service de Montpellier assure des permanences à Lodève et à Lunel, deux déléguées sur l antenne de Béziers permettant d apporter des informations aux tuteurs familiaux. L Association est adhérente de la F.N.A.T. et y participe activement au sein de son Conseil d Administration. Le service intervient ponctuellement dans les écoles professionnelles et université. Il accueille ponctuellement des stagiaires. Il souhaite développer ces axes. 28