PROJET DE SERVICE

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1 PROJET DE SERVICE

2 Sommaire LE MOT DU PRESIDENT... 5 LES PAROLES DES USAGERS PRESENTATION DE L ASSOCIATION L ASSOCIATION GERANTO SUD LES VALEURS GUIDANT L ACTION LES MISSIONS DU SERVICE LES DIFFERENTES PRESTATIONS PROPOSEES Le Service Mandataire à la Protection des Majeurs Le service d aide et de soutien aux tuteurs familiaux Le service d accompagnement au logement PRESENTATION DE LA DEMARCHE ORGANISATION DE LA DEMARCHE LE PILOTAGE ET LE SUIVI DU PROJET L ENVIRONNEMENT LEGISLATIF ET REGLEMENTAIRE LA RECOMMANDATION 1999 DU CONSEIL DE L EUROPE «PRINCIPES CONCERNANT LA PROTECTION JURIDIQUE DES MAJEURS INCAPABLES» LA LOI DU 2 JANVIER 2002 RENOVANT L ACTION SOCIALE ET MEDICO SOCIALE LA LOI DU 11 FEVRIER 2005 POUR L EGALITE DES DROITS ET DES CHANGES, LA PARTICIPATION ET LA CITOYENNETE DES PERSONNES HANDICAPEES LA LOI DU 5 MARS 2007 PORTANT REFORME DE LA PROTECTION DES MAJEURS (ET SES DECRETS D APPLICATION) LES AXES STRATEGIQUES PARTICIPER A LA CREATION D UNE NOUVELLE ASSOCIATION : ASSOCIATION MAITRISE DU BIEN VIVRE VALORISER LA DEMARCHE QUALITE INITIEE DANS L ASSOCIATION DEVELOPPER L AXE LOGEMENT CREER UN SERVICE DE LUTTE CONTRE LE SURENDETTEMENT RENFORCER LE POSITIONNEMENT DANS LES MAISONS DE JUSTICE : LE SERVICE D AIDE ET SOUTIEN AUX TUTEURS FAMILIAUX FORMALISER LA COHERENCE ENTRE LES DIFFERENTES ANTENNES

3 5. L EFFECTIVITE DU DROIT DES USAGERS LA MISE EN CONFORMITE AVEC LA LOI DU 5 MARS L EFFECTIVITE DU DROIT DES PERSONNES PROTEGEES DANS LE CADRE DE LA MESURE LA PREVENTION DE LA MALTRAITANCE, LA PROMOTION DE LA BIENTRAITANCE LE RESPECT DES ACTES STRICTEMENT PERSONNELS LE RESPECT DE LA CONFIDENTIALITE L EXPRESSION ET LA PARTICIPATION DES PERSONNES PROTEGEES MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES L ORGANIGRAMME Le conseil d administration définit la politique de l Association et veille à son application, LE MANAGEMENT LES RESSOURCES HUMAINES LA FORMATION LE RECRUTEMENT L AMELIORATION DES CONDITIONS DE TRAVAIL LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE La communication interne La communication externe LA DEMARCHE QUALITE LES EVALUATIONS L évaluation interne L évaluation externe LE SYSTEME DOCUMENTAIRE LA VEILLE REGLEMENTAIRE LE TRAVAIL EN RESEAU LA GESTION DES RISQUES LA PROTECTION CONTRE LES MALVERSATIONS FINANCIERES LA SECURITE DES PERSONNES ET DES BIENS LES DIFFERENTS SERVICES DE GERANTO SUD LE SERVICE MANDATAIRE Présentation La population accompagnée

4 Organisation du service L exercice de la mesure LE SERVICE A.S.L.L./A.R.L Présentation du service L accompagnement à l A.S.L.L L atelier recherche logement (A.R.L.) L organisation du service La participation des personnes accompagnées Le travail en réseau, les partenaires SYNTHESE DES AXES D AMELIORATION LES AXES STRATEGIQUES LES FICHES PROJETS

5 LE MOT DU PRESIDENT Le rôle du Conseil d Administration et de son Président, est de gouverner l Association, d administrer et de décider des orientations majeures à prendre dans l intérêt des personnes protégées et du personnel. Son rôle est également de contrôler les budgets dans le respect des statuts et du règlement intérieur. La formalisation des délégations au-delà d être une obligation légale, est une mise en place des différents rôles des acteurs à chaque étage de l Association. Avec trois sites, Montpellier, Béziers et Sète, GERANTO SUD est sur un axe de développement important. En effet, la cohésion du Conseil d Administration, la volonté du personnel et l adhésion des personnes protégées font que l Association se développe dans d excellentes conditions pour le bien être de tous. Les hommes passent, les décisions et les actes majeurs restent. J ai conscience d avoir apporté une pierre à l édifice en travaillant sans relâche au bien être de tous. Jean Claude GAUJAL 5

6 LES PAROLES DES USAGERS «Ils m ont aidé à retrouver une vie normale, pouvoir sortir, s habiller, retrouver une autonomie normale.» «C est valorisant de venir parler en commun» «On voudrait toujours plus de disponibilité. On veut pouvoir parler mais les délégués ont beaucoup de travail» «A l ASLL, nous ne sommes pas jugés, les conseillères nous renvoient une image d adultes cela fait du bien» «Ils ont le souci de nous. Ils nous expliquent bien, on participe à notre budget ««Les réunions permettent de mieux se connaître, partager certaines suggestions et avoir des informations. D apprendre des droits qu on ne connait pas» 6

7 1. PRESENTATION DE L ASSOCIATION 1.1. L ASSOCIATION GERANTO SUD L association Géranto Sud est une association Mandataire Judiciaire à la Protection des Majeurs créée en 1992 et régie par la loi de Le service trouve son origine dans la volonté d une mutuelle, Force Sud, de créer un service mandataire. Le service est alors situé à Béziers. Il s agit à ce moment d une orientation vers les personnes âgées. Le service se nomme Géronto Sud en référence à la gérontologie. Cependant, rapidement, les mesures deviennent multiples et le nom du service est modifié pour devenir Géranto Sud. Le nombre de mesures devient important et entraîne l utilité de créer une antenne à Montpellier en Une directive de l Europe oblige les mutuelles en 2002 à se recentrer sur leur cœur de métier. Géranto Sud intègre alors la Mutuelle du Bien Vieillir et est rejoint en 2004 par l ADMR. En 2008, le site de Sète a été créé afin d être au plus près des usagers et du tribunal d instance. L Association est adhérente à la Fédération Nationale des Associations Tutélaires (FNAT) et présente dans son Conseil d Administration. Le service est autorisé par le préfet de l Hérault en date du 15 novembre 2010, pour une durée de 15 ans LES VALEURS GUIDANT L ACTION Le projet associatif affirme les valeurs de l Association autour des missions qu elle se donne : Développer des valeurs humanistes L association Géranto Sud fait sienne et défend les notions inscrites dans la Déclaration des Droits de l Homme du 10 décembre Elle met en place des moyens d actions et de gestion visant à ne pas nuire à la qualité de l environnement. Elle respecte les modes démocratiques de représentation tant en interne qu en externe. Respecter les droits fondamentaux de la personne L Association souhaite au travers de l organisation et la gestion de ses services, mettre en œuvre tout moyen permettant d offrir une prestation de qualité, un développement nécessaire au suivi et à la prise en charge d un public en difficulté. Elle s inscrit dans une politique volontariste visant à réhabiliter la personne en difficulté comme un acteur possédant des droits et des devoirs avec une dimension d acteur économique de plein droit au cœur de la société. L Association décline son engagement au travers de quatre droits fondamentaux : libertés individuelles et droits civiques respect de la personne, de son intégrité droit à l autonomie et à l insertion droit à une intervention personnalisée 7

8 Ces différents principes trouvent leur application dans la déclinaison suivante : S engager de façon contractuelle avec son public par la mise en place d un document individuel de protection des majeurs Informer la personne protégée de ses droits en diffusant systématiquement la notice d information et la charte des droits et libertés Faire reconnaître et respecter les droits essentiels (intimité, dignité, sexualité ) Recueillir le consentement de la personne aux décisions la concernant Créer chaque fois que cela est possible, des conditions favorisant son autonomie et ses choix de vie dans le respect de sa liberté et de sa dignité Adapter son action en fonction de la situation particulière rencontrée Simplifier l accès aux droits et participer à réduire les délais Prévenir et lutter contre toutes formes de maltraitance Lutter contre l exclusion en obtenant auprès de ses partenaires les ressources d existence pour chacun selon les dispositifs de droits communs Défendre l égalité de traitement et favoriser les bonnes pratiques au sein de ses services et à l extérieur Mettre en œuvre tous les moyens visant à protéger son public lorsque celui-ci se met en danger Développer les moyens d information, de formation, de vigilance, d action et de mobilisation sur l application des droits des personnes en sollicitant les partenaires associatifs, publics ou privés. Favoriser une démarche autonomisante L Association intègre au cœur de sa démarche et de sa philosophie le suivi personnalisé qui rend la personne protégée actrice de son quotidien. Tout moyen pouvant lutter contre l exclusion est mis en œuvre afin de favoriser son bien être et valoriser son image. Elle décline ses différents droits de la manière suivante : Garantir la protection de la personne et la protection des biens Accompagner la personne en difficultés dans le cadre d un suivi personnalisé en matière juridique, administrative, budgétaire, d insertion professionnelle et d emploi Mettre en place un contrat d objectif en associant la personne protégée Assurer un contact régulier avec la personne accompagnée Privilégier le logement autonome lorsque c est souhaité Favoriser l accès aux soins en garantissant la mise en place des outils nécessaires à une prise en charge optimum Informer des droits en matière de vie courante, emploi, logement, santé, prévention Renforcer les liens familiaux L Association énonce que l entourage fait partie à part entière de l histoire de la personne, de son environnement et de son système social. Elle souhaite permettre le renforcement des liens familiaux distendus en impliquant à nouveau la personne protégée dans la gestion de son quotidien. Ses principes se déclinent ainsi : 8

9 Donner accès à une base de données fournissant aux tuteurs familiaux les outils nécessaires à une gestion patrimoniale prudente, diligente et avisée dans le seul intérêt de la personne protégée Réaffirmer la place de la famille et de l entourage Générer des outils pédagogiques permettant une valorisation de la personne protégée dans son milieu familial Impliquer et responsabiliser la personne dans sa gestion quotidienne Valoriser le suivi personnalisé auprès de la famille, quand cela est possible et souhaité par la personne protégée et la famille Favoriser la participation et faciliter les démarches pouvant être faites par la personne protégée auprès du réseau du service Optimiser son réseau de partenaires La personne vulnérable, actrice de sa propre autonomie en devenir, implique l instauration de relations particulières avec les partenaires. L Association développe ses partenariats en ayant le souci de : Recenser et définir en coopération avec les partenaires, des référents selon les secteurs d intervention Offrir un repérage social sécurisant en travaillant à la mise en œuvre d un annuaire social pour la personne protégée, adapté, personnalisé et régulièrement mis à jour Définir des protocoles d action et de suivi auprès des partenaires (hôpitaux, police, médecin ) Veiller, en refusant les monopoles, à la mise en place de procédures garantissant à la personne protégée le libre accès et le libre choix des artisans, commerçants ou tout autre intervenant de la vie courante et mettre en place un système de gestion et de règlement multi-banques Organiser toute manifestation permettant de communiquer sur son champ d activité, de développer la lisibilité de ses actions et d améliorer la qualité de ses prestations LES MISSIONS DU SERVICE Dans le cadre de la loi du 5 mars 2007 et ses décrets d application et au regard des décisions prises par le juge, l Association décline ses différentes missions en matière de protection de la personne et de protection des biens avec le souci de placer la relation humaine au cœur de son métier La protection de la personne Au travers de son accompagnement, l Association Géranto Sud énonce son engagement de favoriser chaque fois que possible l autonomie des personnes qu elle accompagne. La loi du 5 mars 2007 indique les champs d intervention en matière de protection de la personne. L association s attache ainsi tout particulièrement à : s assurer que la personne vive dans des conditions décentes dans le respect de ses droits et de ses libertés promouvoir sa citoyenneté 9

10 respecter son choix de vie l accompagner face aux difficultés de la vie quotidienne en lien avec les partenaires habituels favoriser le maintien des liens familiaux être vigilant à l environnement juridique avoir le souci de la protection en matière de santé en l informant et en la mettant en contact avec des professionnels de santé respecter les actes strictement personnels La protection des biens La protection des biens et la gestion financière a pour fil rouge l intérêt exclusif de la personne protégée. Elle s entend autour de 3 points essentiels : la gestion financière autour d actes tels que gérer les comptes bancaires, établir un budget équilibré, maintenir les comptes bancaires personnels, tout en donnant sa place à la personne protégée dans les choix qu elle peut faire l ouverture et le maintien des droits : le service garantit les démarches nécessaires pour l obtention des droits au regard de la législation en vigueur et de la mesure prononcée la protection du patrimoine (mobilier, y compris animaux, immobilier) au profit de la personne protégée. Le service a le souci de la valorisation de celui-ci à chaque fois que possible et prend les actes conservatoires aussi souvent que nécessaire. L association s oppose à toute pression mettant en danger le patrimoine de la personne protégée LES DIFFERENTES PRESTATIONS PROPOSEES Le Service Mandataire à la Protection des Majeurs Afin de répondre au plus près aux besoins des personnes protégées accompagnées, l Association Géranto Sud a souhaité s implanter à différents endroits du département. Elle propose ainsi des bureaux à Montpellier, à Béziers et à Sète. Elle intervient sur mandat du juge des tutelles des tribunaux d instance de Montpellier, Béziers, Sète. Elle assure l ensemble des mesures de protection juridique civiles (tutelle, curatelles, sauvegarde de justice, mesure d accompagnement judiciaire) Le service d aide et de soutien aux tuteurs familiaux Le service propose à Agde, Bédarieux, Lodève et Lunel des permanences gratuites d information et d aides pour les personnes ayant un proche nécessitant une protection juridique ou étant euxmêmes tuteurs familiaux. 10

11 Le service d accompagnement au logement Le service est financé par l Espace Logement Hérault dans le cadre du dispositif Fond Social du Logement (F.S.L.). Il intervient sur l ouest de l Hérault en proposant des accompagnements individuels ou collectifs. Les mesures individuelles s articulent autour de 3 types de mesures : la recherche de logement : démarches administratives diverses, évaluation de la faisabilité et recherche auprès du parc privé et public locatif l installation dans le logement : démarches administratives diverses (F.S.L., allocations, ), aide à l appropriation et à l aménagement du nouveau logement, aide à la mise en œuvre du nouveau budget le maintien dans le logement : démarches administratives nécessaires, demandes d aides financières, échéanciers de créances, dossier de surendettement Banque de France L intervention collective se met en œuvre dans des ateliers de recherche de logement proposés une fois par mois dans différents lieux du département (Roujan, Saint Pons de Thomières, Bédarieux). Une intervention a lieu chaque semaine, le lundi après midi dans les locaux de Béziers et un mardi par mois au cœur de ville. 11

12 2. PRESENTATION DE LA DEMARCHE Le projet de service a été élaboré de manière participative de septembre à décembre Il intègre les pistes d amélioration issues de la démarche d évaluation interne qui avait été conduite au premier semestre Il prend en compte la recommandation de l ANESM 1 «Elaboration, Rédaction et animation du projet d établissement ou de service» 2.1. ORGANISATION DE LA DEMARCHE La démarche s est organisée autour de plusieurs temps forts : Le comité de pilotage Un groupe de pilotage a été mis en place dès le début de la démarche comprenant le Directeur, les deux chefs de service, la responsable de l ASLL et 8 délégués des antennes de Béziers et Montpellier et du site de Sète. Le groupe de pilotage s est réunit 3 fois au long de la démarche. Il avait pour rôle : de valider le cadre méthodologique de la démarche de valider les travaux de prendre des décisions, arbitrer d assurer une cohérence d ensemble du projet de participer à la définition des thèmes de travail, des groupes, des feuilles de route de suivre l avancée du travail et des groupes de valider les écrits présentés La rencontre avec le Président du Conseil d Administration et le Directeur Les axes stratégiques de l Association Géranto Sud pour les cinq années à venir ont été travaillés avec le Président du Conseil d Administration et le Directeur. Ils prennent en compte le souhait de l Association de pérenniser son activité, de s ouvrir sur son environnement et d intégrer les grandes orientations des politiques sociales et médico sociales. Les groupes de travail des professionnels Des groupes de travail pluridisciplinaire se sont réunis sur les antennes de Béziers et Montpellier autour des thèmes suivants : 1 Agence Nationale de l Evaluation et de la qualité des Etablissements Sociaux et Médico-Sociaux 12

13 L effectivité du droit des usagers Le management et les ressources humaines Le déroulement de la mesure Les missions du service mandataire Les missions et le fonctionnement de l A.S.L.L. Les groupes d expression des usagers Deux groupes d expression pour les personnes protégées du service mandataire ont été organisés sur Montpellier et sur Béziers. Les participants ont échangé sur les points forts et les points d amélioration à apporter dans le service. Sur Béziers, l aide d un partenaire a permis à des personnes éloignées de participer. Les personnes protégées ont indiqué leur intérêt pour cette démarche participative. Un groupe d expression s est tenu à Béziers pour les usagers du service A.S.L.L. qui ont eux aussi souligné leur intérêt pour cette démarche LE PILOTAGE ET LE SUIVI DU PROJET Le projet d établissement est établi pour 5 ans, de 2012 à Chaque année, l avancée de la mise en œuvre des engagements sera réalisée. Si nécessaire, certains objectifs seront modifiés, voire supprimés s ils n étaient plus pertinents. Pour cela, le service doit se doter d indicateurs de suivi. Ces éléments seront intégrés au rapport d activité annuel de l Association Géranto Sud. 13

14 3. L ENVIRONNEMENT LEGISLATIF ET REGLEMENTAIRE 3.1. LA RECOMMANDATION 1999 DU CONSEIL DE L EUROPE «PRINCIPES CONCERNANT LA PROTECTION JURIDIQUE DES MAJEURS INCAPABLES» L association Géranto Sud, conformément à ses valeurs fondatrices a pris en compte rapidement les recommandations du Conseil de l Europe, en adhérant aux grands principes : souplesse dans la réponse juridique préservation maximale de la capacité de la personne protégée nécessité de la subsidiarité respect des souhaits et des sentiments de la personne concernée 3.2. LA LOI DU 2 JANVIER 2002 RENOVANT L ACTION SOCIALE ET MEDICO SOCIALE La loi du 5 mars 2007 a fait des services Mandataires des services médico-sociaux et les a fait entrer dans le dispositif de la loi du 2 janvier Cette loi, centrée sur la participation de l usager à son accompagnement, s organise autour de 4 grandes orientations : affirmation du droit des usagers élargissement des missions de l action sociale et médico-sociale amélioration des procédures techniques de pilotage du dispositif institution d une coordination des décideurs et des acteurs, dans l objectif de réaliser une clarification de leur relation. Elle invite par ailleurs les services à se doter d un certain nombre d outils au profit du droit des usagers et de leur participation active à leur projet : projet d établissement, notice d information, règlement de fonctionnement énonçant les droits et les devoirs des personnes suivies par le service, un document individuel de protection du majeur (D.I.P. M.) qui décline l individualisation du suivi de la personne protégée et la prise en compte de ses souhaits, le recours possible à un médiateur dans les éventuels conflits entre la personne protégée et le service. Le service doit par ailleurs proposer aux personnes protégées des modalités de participation à la vie du service : conseil de vie sociale ou autre forme de participation. Enfin, elle crée l obligation légale d une évaluation des prestations en deux temps : une évaluation interne conduite par le service tous les 5 ans, une évaluation externe avec un prestataire habilité tous les 7 ans. L association a rapidement eu le souci de se doter des outils obligatoires au profit de l effectivité des droits des personnes protégées. L évaluation interne a eu lieu en 2011 et a posé le socle des actions du projet de service. 14

15 3.3. LA LOI DU 11 FEVRIER 2005 POUR L EGALITE DES DROITS ET DES CHANGES, LA PARTICIPATION ET LA CITOYENNETE DES PERSONNES HANDICAPEES Succédant à la loi de 1975, la loi du 11 février 2005 est venue définir le handicap dans toute sa diversité. Elle nous indique ainsi :»constitue un handicap, au sens de la présente loi, toute limitation d'activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d'une altération substantielle, durable ou définitive d'une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d'un polyhandicap ou d'un trouble de santé invalidant.» Cette loi souligne que toute personne en situation de handicap a «droit à la solidarité de l ensemble de la collectivité nationale» 3.4. LA LOI DU 5 MARS 2007 PORTANT REFORME DE LA PROTECTION DES MAJEURS (ET SES DECRETS D APPLICATION) La loi du 5 mars 2007 est venue réformer en profondeur la protection juridique des personnes majeures. Entrée en vigueur le 1 er janvier 2009, elle se décline en plusieurs décrets d application. Rappelons quelques points fondamentaux : les services deviennent des services mandataires à la protection des majeurs et les mandataires doivent se former et obtenir un Certificat National de Compétences la mesure de protection s articule autour de 3 principes fondamentaux : nécessité, subsidiarité, proportionnalité. La mesure est recentrée sur les personnes atteintes d une altération médicalement constatée elle intègre le fait que la mesure s intéresse non seulement aux biens mais aussi à la protection de la personne elle modifie le système de financement 15

16 4. LES AXES STRATEGIQUES Les choix stratégiques opérés par l association pour les 5 années à venir sont en lien avec la demande de la puissance publique tout en souhaitant développer une stratégie de croissance. L Association souhaite ainsi valider son cœur de métier mais aussi s ouvrir à d autres prestations en ayant le souci de pérenniser le service. Cette volonté se concrétise autour de plusieurs axes PARTICIPER A LA CREATION D UNE NOUVELLE ASSOCIATION : ASSOCIATION MAITRISE DU BIEN VIVRE L Association souhaite prendre toute sa place dans la création d une nouvelle association, de type sommitale régie par la loi du 1 er juillet 1901 modifiée et ses textes d application et dénommée : Association Maîtrise du Bien Vivre. Cette association a pour objet d harmoniser une politique de développement social et médico-social, sanitaire, technique et financière à l ensemble de ses membres, dans le respect de l économie sociale. Il s agit d une association à but non lucratif. Ses buts, tels qu énoncés dans les statuts consistent à : harmoniser les stratégies de développement des membres de l Association émettre des avis sur les politiques d investissement des membres de l Association favoriser le rayonnement de chacun des membres de l Association représenter les intérêts généraux de l Association auprès des différentes instances, locales, nationales et internationales liés au développement de l économie sociale impulser des orientations communes pour l évolution de ses membres permettre la mutualisation des moyens entre les différentes associations Les membres fondateurs en sont : La mutuelle du Bien Vieillir (MBV) L Association Géranto Sud L Association Servi Sud 4.2. VALORISER LA DEMARCHE QUALITE INITIEE DANS L ASSOCIATION Avec l entrée dans le dispositif de la loi du 2 janvier 2002, les services mandataires sont également entrés dans un processus de démarche qualité. 16

17 L Association Géranto Sud avait anticipé cette modalité. Cette démarche qualité a cependant pris toute sa place au cours de l évaluation interne. Il s agit aujourd hui de piloter les suites de l évaluation, produire des actions au regard des objectifs fixés, toujours au bénéfice des personnes accompagnées, partager cette dynamique avec l ensemble des salariés de l Association. Un comité de pilotage du suivi de la démarche est aujourd hui en place. Deux grands axes seront pris en compte : l évaluation des outils de la loi 2002 adaptée par les décrets du 31 décembre 2008 au regard des besoins des personnes protégées ainsi que le système documentaire DEVELOPPER L AXE LOGEMENT L accompagnement dans le cadre du logement est une mission complémentaire de l Association dans le soutien aux personnes en difficultés. Les bilans annuels du service A.S.L.L. montrent l augmentation des demandes de prise en charge dans le cadre du logement. Ils indiquent également la nécessité d investir d autres territoires afin de se rapprocher des personnes demandeuses. L association souhaite développer son activité dans le département de l Hérault. Un dossier pour un nouvel agrément a été déposé avec une hypothèse d augmentation de 100 mois/mesures CREER UN SERVICE DE LUTTE CONTRE LE SURENDETTEMENT Toujours soucieuse de l accompagnement au quotidien des personnes les plus démunies, l Association a identifié dans le cadre de son action logement, un besoin d aide sur les questions de surendettement pour les personnes hors minima sociaux. L accompagnement A.S.L.L. avec son temps court de prise en charge n est pas adapté à ce soutien spécifique au long cours. Ce projet a pour objectif la prise en compte de personnes en phase de précarisation du fait de faibles salaires, pension de retraites et qui sont repérées par les assistantes sociales de secteur comme étant dans une situation de surendettement effectif. Il s agit d une action éducative et budgétaire autour par exemple, d une renégociation des échéances, d une réadaptation des priorités budgétaires, d un plan d apurement signé par les deux parties. Le service, rattaché à l A.S.L.L. et sous la responsabilité de sa responsable, envisage 60 à 100 suivis annuels. Afin de mener à bien cette mission, l Association a demandé la création d un poste en équivalent temps plein. D ors et déjà, des demandes sont en cours afin de financer cette action. La Banque de France a donné son aval pour la mise en œuvre de ce projet et de son mode d action. Un dossier proposant ce projet expérimental est déposé auprès du Conseil Général. Ce dernier a renvoyé sur les Directeurs des AMS. Les retours sont favorables. 17

18 4.5. RENFORCER LE POSITIONNEMENT DANS LES MAISONS DE JUSTICE : LE SERVICE D AIDE ET SOUTIEN AUX TUTEURS FAMILIAUX Dans le cadre de sa mission d aide aux personnes en difficultés, l Association propose une fois par mois des permanences physiques d aide et soutien aux tuteurs familiaux dans les Maisons de la justice (Lodève, Agde, Lunel) et une maison de l enfance (Bédarieux) : soit que les personnes envisagent une demande de protection pour leur parent, soit qu elles aient été elles-mêmes nommées pour l accompagner. Au cours de son expérience, le service a constaté : une augmentation des demandes sur le site d Agde (site pilote) qui nécessiterait l ouverture d une deuxième permanence des demandes sur le site de Béziers qui n est actuellement pas couvert une augmentation des demandes téléphoniques que la plaquette d information sur les services proposés doit être harmonisée et renforcée Ces constatations amènent plusieurs axes de réflexion : La nécessité de créer un numéro vert d appel repéré par les tuteurs familiaux, L importance de faire financer ce service reconnu comme ayant une réelle plus value pour les utilisateurs mais proposé actuellement totalement en appui sur l organisation du service mandataire FORMALISER LA COHERENCE ENTRE LES DIFFERENTES ANTENNES Afin d être au plus près des besoins des personnes accompagnées, l Association Géranto Sud a organisé son activité sur deux antennes Montpellier et Béziers ainsi que sur un site à Sète. Historiquement, ces deux antennes fonctionnaient de manières différentes et ont développé chacune des pratiques professionnelles de qualité auprès des personnes protégées. Il existe aujourd hui un enjeu de mise en cohérence des pratiques, permettant une équité d accompagnement pour les personnes protégées. Cette mise en cohérence a déjà débuté. Elle se poursuivra sur les années à venir au travers : de la rationalisation des moyens entre les deux antennes (moyens informatiques, communication, ) de rencontres régulières entre les chefs de service afin de valider des procédures de travail communes par le pilotage de l évaluation interne, de manière mixte entre les deux antennes 18

19 5. L EFFECTIVITE DU DROIT DES USAGERS 5.1. LA MISE EN CONFORMITE AVEC LA LOI DU 5 MARS 2007 En faisant entrer les services mandataires dans le champ de la loi du 2 janvier 2002, la loi du 5 mars 2007 a également entraîné l obligation de la mise en place d outils au service de l information et de la participation des personnes protégées. La loi du 5 mars 2007 a adapté ces outils aux services mandataires. Ces derniers sont : le projet de service la notice d information le règlement de fonctionnement la charte des droits de la personne protégée la personne qualifiée l évaluation interne l évaluation externe L élaboration du règlement de fonctionnement s est appuyée sur le document proposé par la F.N.A.T. à laquelle le service est adhérent et présent au Conseil d Administration. Le D.I.P.M. et la notice d information ont été élaborés de manière participative avec les salariés. Les documents n ont pas encore été soumis à l avis des personnes protégées. La notice d information, la charte de la personne protégée et le règlement de fonctionnement sont donnés à chaque nouvelle personne prise en charge par le service. Ils sont expliqués par le chef de service, puis repris éventuellement par le délégué. Lorsque la personne protégée ne peut les lire ou les comprendre, et chaque fois que possible sur sa proposition, les documents sont donnés à la personne de confiance ou à un proche parmi l entourage. Le service a commencé progressivement à les remettre aux autres personnes protégées notamment lors des groupes d expression. Le D.I.P.M. est élaboré pour toutes les nouvelles mesures depuis 2011 de manière participative avec la personne protégée L EFFECTIVITE DU DROIT DES PERSONNES PROTEGEES DANS LE CADRE DE LA MESURE Les personnes accompagnées par le service sont des citoyens à part entière qui ont les mêmes droits que toute autre personne. Ils doivent pouvoir les exercer. Le rôle du délégué est pour cela particulièrement important auprès des partenaires ou de l entourage pour souligner que la personne protégée reste une personne adulte. Le délégué veille tout particulièrement aux conditions d accueil et d hébergement, de la prise en compte de sa dignité. 19

20 Pour cela : des visites régulières (annoncées ou à l improviste) sont menées dans les établissements certains délégués participent au Conseil de Vie Sociale des structures le délégué peut participer à des réunions de travail concernant la personne protégée et notamment lors de l élaboration du projet de vie individualisé. Le service a le souci du respect des choix de vie de la personne, de ses relations personnelles, de son histoire de vie. C est ainsi qu il veille à ce que la personne puisse : entretenir des relations personnelles avec des tiers, tout en ayant le souci de la conseiller afin de préserver sa sécurité reconstituer, maintenir un réseau social échanger sur son choix de vie, y compris de fin de vie si elle le souhaite afin de pouvoir respecter ses dernières volontés énoncer sa personne de confiance Le service acte le fait que pour exercer ses droits, une personne doit être informée. Il apporte ainsi toute information utile à la personne protégée aux différents moments de la mesure par : la remise des documents obligatoires l échange régulier avec le délégué au cours des visites, des permanences ou lors des échanges téléphoniques l information sur le déroulement de la mesure, sur les informations remises au juge dans le cadre du rapport l indication des voies de recours l orientation vers des partenaires spécialisés 5.3. LA PREVENTION DE LA MALTRAITANCE, LA PROMOTION DE LA BIENTRAITANCE Le risque de maltraitance S appuyant sur ses valeurs fortes, l Association énonce l importance de lutter contre toutes les formes de maltraitance, quelle qu en soit l origine : partenaires avec qui elle travaille, entourage de la personne accompagnée ou les professionnels du service. Les personnes accompagnées par le service sont des personnes vulnérables qui peuvent subir des comportements maltraitants dans le cadre de leur vie quotidienne. L Association en a la conscience et l ensemble des professionnels y est sensibilisé. Une formation à la prévention de la maltraitance a eu lieu en 2011 pour une partie du personnel. La maltraitance est un risque pour chacun, quel que soit sa position auprès de la personne protégée. La procédure de signalement est élaborée et connue. Chaque fois que nécessaire, le service signale toutes les formes de maltraitance : psychologiques, financières, physiques, médicamenteuses, sexuelles, civiques (selon la classification du Conseil de l Europe de 1992). 20

21 Conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur, les faits de maltraitance sont signalés au procureur de la République. Le service signale également les faits de maltraitance à la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDSCPP), autorité de contrôle et de tarification compétente. Le service a travaillé sur l identification des risques de maltraitance, mais n a pas élaboré sa cartographie des risques. Par ailleurs, la loi du 2 janvier 2002 protège tous les salariés qui dénonceraient des actes de maltraitance. «Art. L du CASF. «Dans les établissements et services mentionnés à l article L.312-1, le fait qu un salarié ou un agent a témoigné de mauvais traitements ou privations infligés à une personne accueillie ou relaté de tels agissements ne peut être pris en considération pour décider de mesures défavorables le concernant en matière d embauche, de rémunération, de formation, d affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de mutation ou de renouvellement du contrat de travail, ou pour décider la résiliation du contrat de travail ou une sanction disciplinaire. En cas de licenciement, le juge peut prononcer la réintégration du salarié concerné si celui-ci le demande.» Le risque de mise en danger de la personne et l obligation d intervention du service mandataire Conformément à l article 459 du code civil, «la personne chargée de la protection du majeur peut prendre à l égard de celui-ci les mesures de protection strictement nécessaires pour mettre fin au danger que, du fait de son comportement, l intéressé ferait courir à lui-même. Elle en informe sans délai le juge ou le conseil de famille s il a été constitué». L analyse d un risque de mise en danger est réalisée en équipe avec le chef de service. Il existe pas de critère définitif permettant de se repérer aisément. Le délégué doit à la fois être dans le respect du choix de vie de la personne et la protéger contre un choix de vie qui pourrait la mettre en danger. Le juge est informé dans tous les cas de la situation. La promotion de la bientraitance L Association ne souhaite pas arrêter son rôle auprès des personnes protégées à la prévention, essentielle, de la maltraitance. Elle veut aller plus loin, en s appuyant sur la recommandation de l ANESM 2 en matière de bientraitance et en réfléchissant à toutes actions permettant d améliorer au quotidien l information, l accès aux droits et à la citoyenneté, la place dans la cité des personnes accompagnées. Une formation à la promotion de la bientraitance a été mise en œuvre en 2011 pour des salariés volontaires. Cette formation a débouché sur la mise en place d une commission de bientraitance, transversale aux deux antennes et au site de Sète. Elle se réunit tous les quatre mois. La promotion de la bientraitance passe également par la confrontation des pratiques avec d autres délégués ou par la participation à des colloques. Cette dimension pourrait être développée. 2 La bientraitance, Définition et repères pour la mise en œuvre - ANESM 21

22 5.4. LE RESPECT DES ACTES STRICTEMENT PERSONNELS La loi du 5 mars 2007 a créé deux régimes de protection en distinguant les décisions qui peuvent être prises par la personne majeure elle-même et celles qui doivent être assistées ou représentées par un mandataire dans le cadre des mesures décidées par le juge. Bien que la loi n ai pas listé précisément les actes, deux séries d actes sont réputées strictement personnels : il s agit des actes liés à la filiation et ceux liés à l autorité parentale. L Association énonce son respect des décisions appartenant à la sphère intime des personnes protégées et tout particulièrement le respect de leur parentalité. Les mesures prises n ont pas pour but de priver les personnes de cette autorité. Cependant, le service est près des personnes si une aide spécifique doit leur être apportée dans ce cadre LE RESPECT DE LA CONFIDENTIALITE Dans un service qui a accès à la vie privée et à l intimité des personnes, la question de la confidentialité est particulièrement importante. Chaque salarié y est sensibilisé et cette obligation est un axe fort pour le personnel du service. Celuici énonce le partage des informations en équipe comme l y a autorisé la loi du 5 mars L importance de la confidentialité est régulièrement rappelée. Elle est inscrite dans le contrat de travail de chaque salarié. Les échanges concernant le dossier de la personne protégée sont réservés aux délégués connaissant son dossier. Dans les réunions de service, l anonymat est conservé. Le service constate que l accès au logiciel Gestutel est insuffisamment réglementé. Les personnes de l accueil peuvent avoir accès à certaines informations confidentielles. Les appels téléphoniques sont reçus sur un répondeur qui peut parfois être entendu par d autres personnes. Les rapports sont systématiquement relus par le chef de service de l antenne concernée afin d éviter tout jugement de valeur. Les bureaux sur les 2 antennes et sur le site de Sète sont insuffisamment insonorisés et ne permettent pas la confidentialité des échanges L EXPRESSION ET LA PARTICIPATION DES PERSONNES PROTEGEES La participation et l expression de la personne accompagnée est au cœur du dispositif des lois du 2 janvier 2002 et du 5 mars Elle fait obligation aux services de proposer aux personnes protégées de participer non seulement à la vie de leur mesure mais également à celle du service dans son fonctionnement et son accueil. L Association en fait un point fort qu elle souhaite maintenir. Pour cela, elle a mis en place plusieurs moyens. 22

23 Le D.I.P.M. est en place et élaboré avec la participation de la personne protégée chaque fois qu elle le peut ou avec son entourage si elle le souhaite Une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. Les résultats sont mis en ligne sur le site du service. Si les personnes ont donné leur nom, le chef de service les rappelle lorsque des points à améliorer ont été indiqués. Les propositions données par les personnes protégées sont prises en compte chaque fois que le service le peut. Des groupes d expression ont été mis en place sur des thématiques spécifiques dans le cadre de l évaluation interne et du projet de service. 3 groupes se sont réunis sur Montpellier, 2 groupes sur Béziers. Ces groupes ont énoncé leur intérêt pour la démarche et le souhait de se réunir autour de thèmes sensibles intéressant le plus grand nombre : l argent, le logement. Le service envisage de maintenir les groupes d expression à raison de deux groupes par an minimum et par antenne. Ces groupes seront animés par les chefs de service de chaque antenne. Les prochains groupes travailleront sur les outils d information : notice d information, règlement de fonctionnement afin d en améliorer la lisibilité et la compréhension. Le service reconnait la difficulté pour certaines personnes de se déplacer dans les bureaux du service. Il réfléchit à la possibilité de les organiser à d autres endroits du département. 23

24 6. MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES 6.1. L ORGANIGRAMME Conseil d Administration Vice Présidente Madame CONDAMINES Président Monsieur GAUJAL Vice Président Monsieur LAUGE Directeur Monsieur MINET Responsable R.H. Monsieur PUECHBERTY Monsieur PUECHBERTY 1 secrétaire de direction Service Service de de protection protection des des majeurs majeurs A.S.L.L. Antenne de Montpellier 1 chef de service Monsieur Itier 11 mandataires 6 secrétaires 3 agents comptables Antenne de Béziers 1 chef de service Madame Maution 10 mandataires 5 secrétaires 3 agents comptables 1 responsable Madame Fatoux 2 travailleurs sociaux Le conseil d administration définit la politique de l Association et veille à son application, Le Directeur met en œuvre la politique définie et dirige le service 24

25 Les 2 chefs de service (Montpellier/Sète et Béziers) sont garants de la qualité des prestations servies aux personnes majeures protégées. La responsable A.S.L.L. est garante de la qualité de la mise en œuvre du cahier des charges et des accompagnements 6.2. LE MANAGEMENT L Association identifie le management et la fonction ressources humaines comme des points essentiels de la qualité au service des personnes protégées. Elle souhaite que chaque salarié puisse s épanouir individuellement et collectivement. Elle mène pour cela une politique de fidélisation du personnel. Ainsi, le management se veut participatif sur un mode projet. Les salariés sont régulièrement conviés à participer à des groupes de travail permettant l amélioration des prestations. L encadrement s organise autour de : un directeur un responsable ressources humaines deux chefs de service une responsable du service ASLL Afin de pérenniser le travail fait sur l évaluation interne et le projet de service, il semble nécessaire d envisager une création de poste de responsable qualité transversal à l ensemble des sites LES RESSOURCES HUMAINES La gestion des ressources humaines est prise en compte par un responsable des ressources humaines basé à Montpellier. Les ressources humaines s organisent ainsi : Le Directeur, sur délégation du Conseil d Administration et en lien régulier avec le Président, est responsable du fonctionnement global de l Association. En lien avec le Responsable des Ressources Humaines, il gère l ensemble des fonctions personnel (recrutement, conflits..). Le Directeur présente les candidats au Président du Conseil d Administration qui recrute. Il prend en compte les orientations associatives ainsi que les politiques médicosociales. Il est l interlocuteur auprès des autorités de l Etat. Les deux chefs de service ont un rôle d encadrement reconnu qui pourrait être développé dans les fiches de poste. Ils ont toute leur place dans la cohésion d équipe et sont un relais pour les personnes protégées en cas de difficultés avec un délégué. Leur management passe par la disponibilité, l écoute, la formalisation des actions. Ils animent des réunions régulières. Les liens avec le Directeur sont fréquents et demanderaient à être organisés par le biais de réunions régulières afin de travailler en commun sur la stratégie managériale et l organisation au quotidien. Il pourrait être envisagé la constitution d un comité de direction. 25

26 La stratégie choisie de cohérence entre les deux antennes passent par des échanges réguliers, la construction des interventions de manière transversale entre les deux chefs de service amène l idée d une réunion formalisée entre chefs de service et responsable ASLL. Une secrétaire de Direction assiste le Directeur. Les délégués à la protection des majeurs ont pour rôle d accompagner les personnes protégées dans le cadre du mandat fixé par le juge et en lien avec les valeurs d autonomie fixées par les orientations associatives. Ils travaillent en lien étroit avec les assistants. Les services administratifs travaillent de manière transversale et prennent en compte : Les aspects comptables et de facturation. Un responsable comptable gère le service comptabilité en lien avec le directeur Les agents d accueil qui ont la responsabilité de l accueil physique et téléphonique des personnes protégées et des différents interlocuteurs Les dossiers des salariés sont tenus à jour ainsi que les fiches de poste. La fonction Ressources Humaines s appuie sur un socle en cours de constitution et nécessite un travail supplémentaire en termes de diffusion de procédures LA FORMATION Le conseil d Administration et son Président souhaitent que les salariés puissent évoluer tout au long de leur carrière. La formation est à ce titre, essentielle. La loi du 5 mars 2007 a fait obligation pour les services mandataires de former les mandataires au Certificat National de Compétences. L ensemble des délégués a obtenu le C.N.C. Les entretiens d évaluation annuels ont débuté en 2011 et se poursuivront dans les années futures en étant attentifs à communiquer de manière plus importante sur la démarche : entretien avec les chefs de service, remise du document préparatoire aux salariés, signature de la synthèse. C est un moment important d échange entre le salarié et sa hiérarchie. En permettant un bilan de l année écoulée, il permet d ajuster le soutien nécessaire pour le salarié et les besoins en formation. Ces entretiens pourront également permettre la mise en place d un plan de formation pluriannuel et d initier une Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC). L information sur le Droit Individuel à la Formation (DIF) nécessite d être développée LE RECRUTEMENT Les relations employeur/salariés sont régies par un accord d entreprise qui s appuie volontairement sur la grille des salaires de la convention

27 La procédure de recrutement indique que l Association ouvre systématiquement les postes aux salariés en interne avant appel aux compétences externes. Le Directeur et le responsable ressources humaines font une présélection dans les candidatures reçues. Cette sélection pourrait être développée en associant les chefs de service au recrutement. Le candidat retenu par le Président du Conseil d Administration est systématiquement reçu par un cabinet externe. Le chef de service de chaque antenne est garant de la bonne compréhension de la politique du service et des valeurs de celui-ci. Il est attentif à l immersion du nouveau salarié et à son attitude envers les personnes protégées qu il doit accompagner. Il alerte le directeur en cas de difficultés spécifiques ne permettant pas la prolongation du contrat d embauche. Jusqu à la promulgation de la loi du 5 mars 2007, le service recrutait essentiellement des salariés C.E.S.F. ou juriste. Le critère d embauche est aujourd hui basé sur le C.N.C L AMELIORATION DES CONDITIONS DE TRAVAIL L Association souligne l importance des bonnes conditions de travail pour préserver la disponibilité du personnel auprès des personnes prises en charge. Le document Unique d Evaluation des Risques vient d être écrit ainsi le règlement intérieur. Le champ de l amélioration des conditions de travail est des compétences des D.P. Un travail au long cours pourrait être mené avec cette instance. Un déménagement est prévu premier trimestre 2012 pour l antenne de Montpellier qui améliorera les conditions de travail en proposant plus d espaces dans les bureaux. Une analyse des pratiques est proposée pour les délégués sur les deux antennes et sur le site de Sète à raison de deux heures par mois. L intervenante est par ailleurs disponible si un salarié a besoin de l appeler LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE La communication interne La qualité des échanges entre les différents professionnels du service ainsi que les moyens mis au service de cette communication s inscrivent dans une volonté d accompagnement de qualité des personnes protégées. Il existe une réunion de service (la régularité est différente entre Montpellier et Béziers) animée par le chef de service. Celle-ci est organisée en deux temps avec un ordre du jour. Un premier temps est dédié aux informations générales : information sur les procédures élaborées, demandes relayées des juges, problèmes spécifiques rencontrés dans le service, relations entre service. 27

28 Le deuxième temps n appartient qu aux délégués. Il y est débattu des dossiers des personnes protégées et des problèmes spécifiques qui pourraient être rencontrés. Le directeur pourrait y être associé régulièrement. Il est apparu au cours de l évaluation interne un besoin d informations communes directement données par le Directeur : soit lors de réunion spécifique, soit par une intervention au sein de la réunion de service. Il est proposé une rencontre trimestrielle sur chaque antenne Les réunions avec le Conseil d Administration sont appréciées par les salariés qui souhaiteraient qu elles soient proposées plus fréquemment. D autres moyens sont dédiés à la communication interne tels que : un panneau d information à destination de l ensemble des salariés une messagerie interne par Gestutel les mails Les instances représentatives du personnel sont une autre voie de communication interne. Les délégués du personnel sont élus et proposent des réunions qui pourraient être plus utilisées La communication externe La communication externe est aujourd hui un enjeu majeur pour tous les acteurs médicosociaux : communication auprès des personnes protégées en premier lieu, mais aussi auprès des partenaires avec lequel le service travaille. Elle a pour but de : Faire connaitre les missions du service valoriser les compétences en interne rechercher une complémentarité avec les acteurs externes La communication externe s appuie au quotidien sur un certain nombre d outils. L Association dispose d un site internet. Ce site est sous responsabilité du chef de service de Montpellier qui l a créé. Actuellement, aucun moyen spécifique n est dédié pour son élaboration et son suivi. Un travail de fond doit être mené pour clarifier les délégations en matière de réponses aux usagers du site, mais aussi partager la responsabilité quotidienne de son enrichissement. Les outils de la loi modifié par la loi du 5 mars 2007 sont donnés aux personnes protégées et à disposition pour les partenaires. La participation dans les maisons de la justice : le chef de service de Montpellier assure des permanences à Lodève et à Lunel, deux déléguées sur l antenne de Béziers permettant d apporter des informations aux tuteurs familiaux. L Association est adhérente de la F.N.A.T. et y participe activement au sein de son Conseil d Administration. Le service intervient ponctuellement dans les écoles professionnelles et université. Il accueille ponctuellement des stagiaires. Il souhaite développer ces axes. 28

29 7. LA DEMARCHE QUALITE La démarche qualité est un processus dynamique qui s intègre au quotidien des pratiques de chaque professionnel. Elle a pour but l amélioration continue de la qualité de prestations du service auprès des personnes qu il accompagne. Il s agit d une démarche au long cours, partagée par l ensemble du service. La loi du 2 janvier 2002 y invite les services. Elle prend appui sur différents outils LES EVALUATIONS L évaluation interne Le législateur, dans le cadre de la loi a fait obligation aux établissements et services de mettre en œuvre une évaluation interne tous les 5 ans. Il s agit pour le service d évaluer l ensemble de son fonctionnement au regard d un référentiel présentant les bonnes pratiques reconnues dans le champ professionnel. Elle doit être réalisée de manière participative avec l ensemble des acteurs : professionnels, usagers, partenaires. L ANESM en a dessiné les modalités. 3 L Association a conduit son évaluation interne en 2011 appuyée par un intervenant extérieur. Elle a choisit de s appuyer sur le référentiel OLIVE de la FNAT. Elle a été menée de manière participative avec les professionnels et des personnes protégées. Le présent projet de service prend en compte les pistes d amélioration qui en sont issues. Le comité de pilotage de l évaluation interne a été maintenu en place afin de piloter les suites de l évaluation. Il s est réuni en 2011 et a défini un planning des axes d amélioration pour l année 2012 ainsi que les pilotes. Il se réunit tous les trimestres L évaluation externe L évaluation externe intervient tous les 7 ans. Le décret du 15 mars 2007 en indique le cahier des charges. Elle est réalisée par un cabinet habilité par l ANESM. Son champ est le même que celui de l évaluation interne LE SYSTEME DOCUMENTAIRE Afin de garantir la cohérence des interventions ainsi que leur réactivité, il est important que les pratiques professionnelles soient écrites de manière participative et mise à disposition de chacun. 3 La conduite de l évaluation interne dans les établissements et services visés à l article L du Code de l Action Sociale et des Familles 29

30 Le service conscient de cette nécessité propose un système documentaire dynamique, élaboré en concertation avec les salariés concernés. Une partie des procédures est accessible sur le logiciel Gestutel. D autres procédures sont accessibles dans des classeurs ou auprès des délégués. L ensemble des procédures est en cours de rédaction et demande un travail complémentaire pour les affiner sur l ensemble des sites. Le service a élaboré des fiches d évènements indésirables qui commencent à être bien utilisées. Elles parviennent aux chefs de service pour analyse et mise en place d actions correctives LA VEILLE REGLEMENTAIRE La veille réglementaire a un rôle dans l amélioration des pratiques au quotidien. Elle est prise en compte au travers : de la mise à disposition de revues spécialisées comme les Actualités Sociales Hebdomadaires, le particulier, le code civil l accès aux sites internet par la participation du Directeur aux colloques de la FNAT 7.4. LE TRAVAIL EN RESEAU La personne sous protection reste néanmoins une personne à part entière, inscrite dans la société et dans un environnement personnel qui va de l entourage proche, en allant jusqu à l inscription citoyenne en passant par des partenaires tiers concourant à la vie quotidienne. En fonction des missions qui lui sont confiés soit par le mandat du juge, soit dans l accompagnement au logement, le service collabore avec différents intervenants au profit de la personne accompagnée. Ce partenariat a toujours comme objectifs : les droits de la personne protégée la protection de sa personne et de ses biens la mise en valeur de son autonomie dans un maillage avec les compétences externes Ce travail en réseau appuie son action sur la Charte des Droits et Libertés de la Personne Protégée en assurant la confidentialité des informations la concernant. Les relations avec l entourage proche, la famille Chaque fois que possible, le consentement de la personne protégée est recherchée pour prendre en compte l avis et la place de l entourage et de la famille. Le service s informe du type de relations que la personne a avec son entourage et s inscrit dans son parcours de vie. Il lui explique l intérêt de travailler en partenariat avec son entourage sans pour autant être intrusif. 30

31 En cas de difficultés importantes rencontrées par la personne protégée, d une incapacité à comprendre les objectifs de la mesure, le DIPM peut être élaboré avec l assistance de l entourage proche. Les partenaires professionnels - les prestataires Au fil des années, l Association a constitué un réseau de partenaires de qualité. Dans un premier temps, l Association s appuie sur le réseau existant de la personne accompagnée. En cas d absence ou de manque, il peut être amené à faire des propositions. L objectif de ces partenariats doit être clairement au profit de la personne accompagnée. A ce titre, le service propose plusieurs professionnels et s interdit l obligation pour la personne protégée de faire appel à un professionnel unique. Il s agit bien d une collaboration où le service promeut la liberté de choix de la personne protégée. Le service a donc des relations avec de nombreux tiers dans des secteurs tels que : la santé : médecins libéraux, infirmières, kinésithérapeutes, CMP le logement/l hébergement : société d HLM, bailleurs privés, EHPAD le financier : assurances, banques, Banque de France le social : CCAS de Mairie, UTAG Les rencontres existantes avec les différents partenaires, notamment les professionnels de santé, les banques doivent être multipliées. Un annuaire partagé pour les prestataires permettrait au service de les référencer et recueillir les évaluations annuelles de leurs prestations. Les mandataires partagent leur avis et avertissements de manière informelle. 31

32 8. LA GESTION DES RISQUES 8.1. LA PROTECTION CONTRE LES MALVERSATIONS FINANCIERES L Association Géranto Sud consciente des responsabilités auprès des personnes protégées a mis en place un certain nombre de procédures afin de minimiser les risques de malversation. Elles visent la protection des majeurs ainsi que celles des personnels. Le service a donc choisi de : séparer l ordonnateur et le payeur. Le délégué ordonne mais ne paie pas lui-même la facture faire saisir les relevés d identité bancaire par l agent comptable mais en les validant par l encadrement pour vérification enregistrer les cartes bancaires et carte de retrait des personnes protégés à leur arrivée et les remettre au délégué avec un reçu. Le reçu signé doit être remis dans un délai maximum d un mois laisser les chéquiers auprès des comptables qui règlent sur facture limiter les signatures au Directeur et aux chefs de service faire vérifier les relevés bancaires par la comptabilité ainsi que leur saisie, avant transfert au délégué refuser tout retrait d espèces directement sur les comptes des personnes protégées ne donner des ordres de mission ou de délégation qu en fonction des besoins. Cette décision permet une transparence sur les dossiers, un moyen de partage sur les ventes, les achats, les successions. Ces différents points démontrent une volonté de contrôle de la situation qui est un point qualité pour les personnes protégées et les salariés 8.2. LA SECURITE DES PERSONNES ET DES BIENS Les commissions sur les deux antennes et sur le site de Sète ont rendu un avis favorable. La sécurité des personnes et des lieux est prise en compte à l aide de différents moyens en fonction des sites. La sécurisation de l entrée : sur l antenne de Montpellier, le contrôle des entrées se fait par interphone et à l aide d une caméra. La prise en compte des situations de violence : Chaque fois qu elle se présente, les situations de violence sont prises en compte par le service. elles sont l objet d un échange en réunion de service avec le chef de service le délégué peut trouver auprès du chef de service ou du Directeur, un temps d écoute sur les difficultés rencontrées des fiches incidents peuvent être renseignées une fiche rapport existe sur intranet mais elle est mal connue 32

33 Bien que le service rencontre peu de situations de violence, il souhaite écrire une fiche de procédure indiquant à chacun quelle attitude adopter devant celle-ci. Les délégués et l ensemble du personnel peuvent se trouver démunis du fait d un manque de formation face à certaines pathologiques spécifiques entraînant des comportements agressifs. Ces points sont abordés lors des régulations avec la psychologue mais restent à développer. Ils pourraient être intégrés au règlement de fonctionnement. La sécurité incendie : il existe dans chaque site des extincteurs ainsi qu une alarme incendie. Le plan de formation 2012 prévoit la formation du personnel à la prévention du risque incendie La réponse à l urgence médicale : une partie du personnel a été formé aux premiers secours. Il existe une trousse de premiers secours. La nomination d un responsable favoriserait son entretien. 33

34 9. LES DIFFERENTS SERVICES DE GERANTO SUD 9.1. LE SERVICE MANDATAIRE Présentation Le service est autorisé à accompagner 1200 mesures sur l ensemble du département de l Hérault. Il intervient sur 3 sites : Montpellier, Sète et Béziers afin d être au plus près des personnes accompagnées La population accompagnée Les statistiques présentées sont celles de Sexe des populations accompagnées Age des populations accompagnées Il est à noter la part importante de la tranche d âge 50/60 ans. Les personnes accompagnées de plus de 50 ans représentent plus de 63 % des mesures. 34

35 La répartition des situations familiales Il est à noter la part importante des personnes célibataires. Les ressources des personnes accompagnées Les lieux d habitations des personnes accompagnées 35

36 Organisation du service L Association a, depuis sa création à Béziers eu le souci d être au plus près des besoins des personnes qu elle accompagne. C est pourquoi, elle a ouvert des bureaux à Montpellier ainsi qu un site à Sète. L accueil physique Les différents sites sont joignables par les moyens de transport. Les personnes protégées peuvent se rendre dans les locaux du service avec ou sans rendez-vous. Les indications nécessaires sont fournies dans le livret d accueil. Le délégué indique par ailleurs, les jours où il peut recevoir, ses permanences. Un projet de déménagement va voir le jour premier trimestre 2012 pour le site de Montpellier qui va permettre un accueil plus convivial pour les personnes protégées et des conditions de travail améliorées pour les salariés. Lors des groupes d expression, les personnes protégées ont fait part de leur souhait d une amélioration de la convivialité des lieux : changement de mobilier, fontaines à eau, revue mais aussi d une amélioration de la confidentialité liée à l insonorisation des bureaux. Sur le site de Béziers, il a été relevé la difficulté présentée par la paroi de séparation entre la porte d entrée et l accueil. L accueil téléphonique Dans chaque site, un agent d accueil ou une assistante réceptionne les appels téléphoniques en journée de 9 heures à 12 h et de 14 h à 17 h 30 selon les antennes. Le reste du temps, les communications parviennent sur un répondeur téléphonique interrogé régulièrement. Sur Sète, la fonction d agent d accueil est assurée par l assistant qui fait les permanences. 36

37 Les personnes protégées peuvent joindre leur délégué aux heures de permanence indiquée sur le livret d accueil lors de leur premier entretien. Elles ont la ligne directe de leur délégué. Les retours des groupes d expression indiquent que l amélioration des contacts téléphoniques est pour eux un axe fort : les personnes protégées indiquent qu elles souhaitent pouvoir joindre plus facilement leur délégué. Le personnel d accueil est directement en lien avec les personnes protégées : physiquement ou téléphoniquement. La nécessité d une formation spécifique est prise en compte par le service (technique pour le standard, relationnelle envers les usagers). Le service va mettre en place la G.E.D. à partir de 2012 ce qui entrainera une réorganisation du service accueil L exercice de la mesure Les différentes étapes de la mesure sont identifiées et ont fait l objet de procédures partagées par les professionnels. Le fonctionnement du service dans le cadre de la mesure Le suivi d une personne protégée ainsi que la gestion de son dossier est confié à un délégué qui partage avec d autres délégués (3 ou 4) afin de maintenir la continuité de service en cas d absence. Ces délégués collaborent avec une assistante. Ainsi, il y a toujours un professionnel susceptible de répondre à la personne. Lorsque l absence est prévue, le délégué référent laisse des consignes permettant un accompagnement le plus individualisé possible. Dans le cadre des groupes d expression, les personnes protégées ont émis le souhait d être averties en amont des absences prévisibles des délégués. Les moyens logistiques à disposition Afin de faciliter au quotidien auprès des personnes protégées, le service met à disposition des salariés un certain nombre de moyens : un logiciel de gestion : Gestutel qui permet le suivi total de la mesure. l équipement bureautique est individualisé et permet un accès aisé tant à l internet qu à intranet. L équipement ne peut être déplacé et les délégués ne disposent pas d outils informatiques dans les bureaux où ils reçoivent les personnes protégées une flotte de véhicules de 10 véhicules un téléphone portable fourni à chaque délégué L ouverture de la mesure Il existe un «service ouvertures» des mesures qui a pour mission la partie administrative de la gestion du dossier. A réception, le jugement circule auprès des différents services accompagné d une feuille de d émargement. Le chef de service se rend au tribunal afin de consulter le dossier et en reporte les informations sur Gestutel. 37

38 Sauf cas d urgence vitale, le service prend le temps pour ouvrir la mesure. Il est à l écoute du rythme de la personne protégée afin de nouer la relation de confiance. Si de fait les délais étaient dépassés, le service informe le juge de l avancée des échanges. Le service par le biais du chef de service et du délégué a un regard sur les trois principes présidant à la mesure : nécessité, proportionnalité, subsidiarité afin d alerter le juge en cas de nécessité. Le service adresse un courrier à la personne protégée pour lui indiquer le nom du délégué en charge du dossier. Le délégué prend contact dans les 7 jours suivant sa nomination (ou dans les 15 jours qui suivent la notification du jugement) avec la personne protégée. Il procède à une première analyse du patrimoine de la personne, de sa situation sociale, administrative et financière et prend sans délai les actes conservatoires indispensables. L ouverture de la mesure fait l objet d une procédure détaillée accompagnée d un tableau synoptique. Les points clés du parcours de la mesure A chaque étape de la mesure, le service a le souci de recueillir le consentement de la personne si elle en est capable, de rechercher par tous les moyens sa participation. La première rencontre Elle a lieu systématiquement à domicile, au maximum dans le mois qui suit. Elle est faite par le délégué accompagné du chef de service. Si toutefois, il y a une opposition totale de la personne protégée, une proposition de rencontre au service est faite. Ce choix est motivé par le fait que se rendre à domicile permet : de maintenir la sécurité pour la personne protégée en restant dans un cadre connu au service un premier regard sur l environnement de la personne protégée (cadre de vie, salubrité, entourage ) et d estimer les premiers besoins de faciliter la mise en place de la relation et l accès à la famille ou l entourage de prendre connaissance des documents administratifs sur place une première estimation d urgence de l inventaire de valider l idée que le service peut se déplacer vers la personne protégée Le service ne prend pas les moyens de paiement dans ce premier temps, de manière à ce que la personne protégée garde des possibilités de paiement. Il prend le temps d expliquer comment cela va fonctionner. Dans le mois qui suit, le service fournit les nouveaux moyens et reprend les anciens. Le chef de service pose le cadre : présentation de la mesure, du service, des règles de fonctionnement, explication des recours internes. Le délégué explique comment va se dérouler la mesure : informations aux organismes, conséquences de la mesure pour la personne dans son quotidien : transferts administratifs, bancaires le Document Individuel de la Protection des Majeurs est initié. 38

39 La remise des documents obligatoires Les documents obligatoires : notice d information, livret d accueil, charte des droits de la personne protégée sont remis lors de la première rencontre. Le chef de service en résume les points clés et le délégué reprendra l explication au décours de la mesure chaque fois que nécessaire. La remise des documents à domicile permet de s appuyer chaque fois que nécessaire sur la famille ou l aidant habituel. L inventaire (au sens de l article 503 du Code Civil) L inventaire est un temps obligatoire dans le déroulement de la mesure. Cependant, le service est bien conscient du risque de sentiment d intrusion que cela peut produire pour la personne protégée. Le service prend en compte les impératifs réglementaires (l inventaire doit être effectué dans les 3 mois qui suivent la mise en place de la mesure) mais aussi le rythme de la personne accompagnée. Il l effectue en présence de 2 témoins. En cas de difficultés, un inventaire partiel peut être envoyé au juge avec informations sur les réactions de la personne protégée. S ils l estiment nécessaire, le délégué et le chef de service peuvent décider de faire appel à un commissaire priseur ou un huissier. Le rapport d ouverture dans le cadre de la sauvegarde Le rapport d ouverture reprenant tous les éléments connus du service est rédigé par le délégué, puis visé par le chef de service avant d être adressé au juge des tutelles. Le D.I.P.M. (Elaboration, mise en œuvre, évaluation) Le DIPM a pour objectif de permettre l individualisation de la mesure. Il signifie la bonne connaissance de l histoire de vie de la personne accompagnée, de ses attentes et de la mise en place d une relation de confiance. Il définit les objectifs choisis avec la personne accompagnée, dans le cadre contraint de la mesure décidée par le juge. Il est évalué une fois par an à minima et à chaque fois que nécessaire. Le document vierge est à chaque fois joint dans le dossier au moment de son affectation. Il est réalisé dans les 3 mois qui suivent l ouverture de la mesure. Si toutefois, ces 3 mois n avaient pas permis d établir une relation de confiance suffisante avec la personne protégée, il pourrait être progressivement élaboré. Le DIPM est élaboré chaque fois que possible avec la participation de la personne protégée et lors d un rendez-vous spécifiquement prévu à cet effet. Il est visé par le chef de service afin d en valider les engagements communs et la place importante de cet outil. Les visites à domicile L ensemble des points qualitatifs d accompagnement de la personne ne peut s entendre que si des visites à domicile sont régulièrement faites. Le service réfléchit aux modalités minimum de visite permettant d assurer la sécurité de la personne et des ses biens. 39

40 Il acte le fait qu une visite mensuelle pour les personnes à domicile doit être la règle. Les personnes en établissement étant visitées tous les 4 mois. Le service met en place un carnet à souche permettant aux personnes protégées de signer lors de la visite du délégué. Ces souches permettent par ailleurs un suivi des visites par les chefs de service. La clôture de la mesure La procédure de fin de mesure est écrite. Il existe un temps de préparation en amont entre le délégué et la personne protégée mais ce travail mériterait d être développé. Les axes d accompagnement et d intervention auprès de la personne protégée Les axes d accompagnement sont fonction du type de mesure décidée par le juge. L accompagnement à la gestion budgétaire L intervention du mandataire dans le cadre de l accompagnement à la gestion budgétaire a pour points forts : la vérification que la personne a toutes les ressources auxquelles elle a droit que sa situation actuelle prend en compte les besoins fondamentaux Dans ce cadre, le délégué a le souci d initier, de promouvoir l autonomie de la personne et d avoir une action pédagogique afin qu elle s approprie son budget. Il a le souci d entendre les souhaits de la personne et de rechercher son adhésion. L élaboration du budget est un outil à part entière de la participation de la personne protégée. L enjeu est qu elle prenne conscience qu il s agit de son argent qui doit être géré au mieux de ses intérêts. Une copie mensuelle de son budget lui est remise ainsi qu un compte de gestion annuel. Chaque fois que possible, la personne protégée signe son budget. Un travail a été entrepris qui doit être maintenu avec les différentes banques afin que celles-ci fassent parvenir aux personnes protégées leur relevé bancaire mensuel. La gestion patrimoniale L inventaire chaque fois que possible est effectué dans le cadre réglementaire. Les protections nécessaires sont déclenchées dans les délais les plus brefs. Les délégués notent que dans le cas de patrimoine important, le suivi est difficile et qu il demande des compétences particulières. Les délégués ouvrent un dossier particulier pour les ventes, les successions, tous les actes patrimoniaux jusqu à la finalisation de l opération. Cette formalisation évite les oublis. Il a été créé une commission patrimoniale composée de 3 administrateurs qui conseille les délégués dans la gestion des patrimoines importants. 40

41 Le logement Le service, en accord avec ses valeurs associatives, note que le choix du domicile est un droit fondamental qui appartient à la personne. A ce titre, si l intérêt vital de la personne n est pas en jeu, il favorise le maintien dans les lieux souhaités par la personne accompagnée en : ouvrant les droits nécessaires préservant, protégeant et améliorant le logement l adaptant à la personne améliorant sa salubrité organisant le maintien à domicile le cas échéant En cas de conflit, de visions différentes entre la personne protégée et le service, il est fait appel au juge. Le service mène également son action auprès des bailleurs pour défendre les droits des personnes, constituer des dossiers d aide auprès des administrations, mais aussi rechercher un lieu de vie plus adapté si elle le souhaite. La santé (tels que définis dans la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et les articles 459 et du Code Civil) La dimension de la protection de la santé est prise en compte au travers d objectifs spécifiques : ouverture des droits : le service s assure dès le début de la mesure que les droits d assurance sociale sont ouverts, mutuelle. relations avec les partenaires médicaux et paramédicaux information du protégé et sensibilisation à l hygiène de vie Ce travail ne peut être mené efficacement qu en relation avec les partenaires médicaux et paramédicaux, dans le respect des choix de la personne protégée. Si celle-ci énonce un refus de soins préjudiciable à sa santé, le service demande l arbitrage du juge des tutelles. La défense des droits Le service souhaite pouvoir accompagner la personne protégée dans son accès et son maintien de ses droits : droits communs, droits civiques et de valoriser sa citoyenneté. Le service apporte aide et conseils aux personne dans leur démarche d accès aux droits. En relais avec le juge, il les accompagne dans leurs démarches. Il a le souci de valoriser les droits et la place de citoyens auprès des partenaires, comme par exemple les banques ou les bailleurs. L insertion dans le tissu social Le service reconnait la nécessité de favoriser le développement de l autonomie, de lutter contre l isolement en maintenant ou en reconstituant l intégration dans l environnement social comme une de ses missions. Il mène différentes actions pour : favoriser l accès aux transports et aux moyens de communication tels que le téléphone ou l accès internet 41

42 accompagner la personne protégée dans des démarches professionnelles s appuyer sur le réseau social existant en le valorisant proposer la participation à des services adaptés comme les SAVS, les accueils de jour initier la préparation aux vacances, voyages, animations spécifiques en inscrivant ces projets dans le DIPM et en élaborant le budget dans ce sens valoriser sa place de citoyen par l inscription sur les listes électorales lors de déménagement par exemple 9.2. LE SERVICE A.S.L.L./A.R.L Présentation du service Le service ASLL est situé à Béziers dans les mêmes locaux que le service mandataire. Il est financé par l Espace Logement Hérault dans le cadre du dispositif Fond Social du Logement (F.S.L.) et intervient sur l ouest de l Hérault en proposant des accompagnements individuels ou collectifs. Il est sous compétence du Conseil Général de l Hérault. Il a reçu son agrément en 2001 pour 210 mois mesures, ce qui correspondait à environ 52 personnes accompagnées. Progressivement, le nombre de mesures va augmenter pour se stabiliser à 410mois mesures en 2011, soit environ 130 personnes accompagnées sur l année. L agrément fonctionne par conventionnement renouvelé chaque année au vu des résultats fournis par le service. Celui-ci dépose un dossier opérateur. Il obéit à un cahier des charges spécifique et détaillé. En 2003, le service crée un atelier recherche au logement sur Béziers avec une séance hebdomadaire. En 2008, il crée un atelier itinérant sur les villes de Bédarieux, Roujan et Saint Pons de Thomières. Le service a pour mission l accompagnement de tous les publics dans leur projet logement dans le cadre du programme départemental d actions liées au logement pour les personnes défavorisées. Le cahier des charges indique des personnes autonomes (P.D.A.L.P.D). Ces publics sont adressés par le travailleur social référent. (C.G., CPAM, UTAG., C.C.A.S..) L accompagnement à l A.S.L.L. Les missions s organisent autour de 3 axes : recherche, installation et maintien. : Le service intervient à différents moments sur la question du logement. La recherche de logement Les personnes qui font appel au service sont confrontées à des recherches de logement infructueuses, des difficultés de recherche ou nécessitent un soutien dans celles-ci. 42

43 Dans un premier temps, le service va travailler sur les possibilités de réalisation du projet. Il va apporter à la personne accompagnée des informations sur les droits et devoirs des locataires et lui permettre de découvrir les dispositifs d accès au logement. Il met en place une prospection individuelle, apporte une médiation, éventuellement une aide dans la signature du bail. La présence d un service comme l ASLL auprès de la personne permet une meilleure écoute par les services logement. L installation dans le logement Deuxième axe d intervention auprès des personnes, le service va permettre d initier ou de faciliter : l ouverture des droits la reprise de l état des lieux en contrôlant qu il s agit d un appartement aux normes la vérification du bail en apportant une médiation auprès du bailleur l information sur les droits et devoirs des locataires l aide à l ouverture administrative : compteurs par exemple l articulation entre le F.L.S/l allocation logement l orientation vers les services de proximité, la connaissance du quartier, l orientation vers le lien social la recherche d équipements de première nécessité en lien avec des prêts CAF, secours la compréhension sur l utilisation rationnelle du logement Le maintien dans le logement Ce troisième axe d accompagnement s intéresse à : l ouverture des droits l élaboration du budget la négociation/médiation locative avec les bailleurs, les créanciers, les organismes de crédit aux moyens de répondre aux dettes, en ciblant les dettes prioritaires par exemple la mise en place d un dossier de surendettement le cas échéant la mise en place d outil : classement, grille de budget, plan d apurement avec tableau aux aides alimentaires par le biais d une orientation sur les services d entraide l utilisation rationnelle du logement, les droits et devoirs du locataire Ces mesures se font au domicile des personnes. L Espace Logement Hérault a souhaité que le service se concentre sur les installations et le maintien dans le domicile. Le service note que cette demande est en corrélation avec les besoins de terrain. Le bilan annuel établit au 28 février 2011 note une augmentation significative des demandes en passant de 310 mois mesures à 410. Cette augmentation s est portée sur les mesures installations et maintiens comme préconisé par l Espace Logement Hérault. Les demandes de recherches de logement ont été orientées vers les ateliers collectifs. Un soutien individuel a été conservé lorsque cela était nécessaire. 43

44 Quelques chiffres au 31 mars 2011 Le service note l augmentation du nombre de demandeurs au fil des années, ce qui l a amené à proposer une augmentation de son agrément à 550 mois/mesures. Les démarches d accompagnement sont également de plus en plus coûteuses en temps. Ainsi, une demande d augmentation de 10% de la mesure a été faite pour passer de 140 à L atelier recherche logement (A.R.L.) Les ateliers itinérants L atelier itinérant propose un temps collectif de deux heures autour de la recherche de logement. Le projet consiste à se rapprocher des personnes en recherche à différents points du département et de ne pas concentrer les recherches sur le secteur de Béziers. L atelier s est tenu à Roujan, Bédarieux et Saint Pons de Thomières. Le service constate qu au fil des années, les présences à l atelier sont faibles. Entre les personnes qui indiquent être intéressées et qui s inscrivent, et les présences effectives, il peut y avoir une déperdition de plus de 50 %. Pour l année 2010/2011, il a concerné 40 personnes avec un taux effectif de relogement de 24 %. Le service souhaite mener une réflexion plus approfondie sur les causes de la non fréquentation et les modifications qu ils seraient nécessaires de proposer. L atelier recherche de Béziers L atelier se tient majoritairement dans les locaux de l A.S.L.L., soit à Béziers cœur de ville (dans ce cas sur inscription). Il se réunit tous les lundis pour une durée de deux heures. 44

45 Pour l année 2010/2011, l atelier a concerné 120 personnes dans les locaux de l ASLL et 13 à Béziers cœur de ville. Le taux de relogement est de 37,5 %. Il est stable depuis plusieurs années. Le nombre de participants, bien que fluctuant d une séance à l autre, reste stable. L analyse montre que l atelier remplit son rôle auprès des personnes demandeuses en déclenchant la recherche de logement en prenant en compte le budget familial et le contexte locatif. Les usagers participant au groupe d expression ont indiqué que l atelier et les suivis individuels avaient une énorme valeur ajoutée, celle de se sentir reconnus et non jugés par les travailleurs sociaux qui les reçoivent. Ce regard bientraitant permet la démarche en instaurant un climat de confiance L organisation du service Les ressources humaines Le cahier des charges de l A.S.L.L. oblige à l embauche de travailleurs sociaux qualifiés : Conseillère en Economie Sociale et Familiale, éducateur spécialisé, assistante sociale. Les moyens humains s établissent ainsi : 1 coordinatrice, responsable du service à 0,85 ETP 2 conseillères en économie sociale et familiale (1,85 ETP) Au regard de l augmentation du nombre de mesures et des demandes des usagers, le service a créé un poste mi-temps supplémentaire permettant à la coordinatrice de se dégager d une partie du suivi du dossier. Elle peut ainsi se mobiliser davantage sur la coordination du service. La coordination Les salariés travaillent dans le même bureau ce qui permet une circulation régulière des informations. La qualité des échanges informels fait partie de la communication du service. La coordinatrice anime une réunion mensuelle où sont abordées les difficultés particulières rencontrées dans un dossier, personnes dangereuses pour lesquelles il faut revoir le soutien à domicile, ouvertures de dossiers complexes La formation Le suivi formation des personnels de l ASLL est en cours de construction avec le projet pour 2012 de la mise en place des évaluations annuelles et de la formalisation d un plan de formation. Aujourd hui, le service participe aux colloques et journées d information. Une formation au management permettant d acquérir le niveau cadre est prévue pour la coordinatrice en

46 Les liens avec le service mandataire Le service A.S.L.L. n intervient pas directement auprès de ses collègues du service mandataire. Il peut cependant être personne ressource dans la constitution des dossiers d aide au logement pour les personnes protégées. La veille réglementaire Dans un monde réglementaire sans cesse en mouvement, la veille réglementaire est un point important pour la qualité des aides apportées aux usagers. Pour cela, le service s appuie sur : L Espace Logement Hérault : l organisme financeur est garant de la validité du contrat. Il peut également imposer le contrat à l usager si celui-ci souhaite faire appel au F.S.L. Ainsi, des liens réguliers existent et la veille réglementaire se fait au travers de ses différents échanges l Agence Départementale d Information sur le Logement (A.D.I.L.) : le service a accès gratuitement, comme chaque citoyen à des juristes la Banque de France : dans le traitement des dossiers de surendettement les salariés ont une bonne habitude de la recherche. Ce point fait partie des compétences attendues du service. Ainsi, ils s informent sur Internet, abonnement Légifrance et toutes sources pertinentes pour l accompagnement de l usager La participation des personnes accompagnées La loi fait obligation de rechercher la participation des usagers dans le cadre de leur accompagnement. Les mesures sont par nature individuelles. Au quotidien, dans le cadre de la mesure, le service s attache à l autonomie. Il soutient les personnes afin qu elles mènent seules les actions qui les concernent. Il s attache ainsi à avoir le souci systématique de la participation de la personne au déroulement de son accompagnement. Un questionnaire de satisfaction est remis à la suite des ateliers. Le service constate que cette forme de participation fonctionne mal : les personnes sont en difficultés de compréhension, de lecture et ne voit pas l intérêt de répondre à ce questionnaire. Le groupe d expression organisé dans le cadre du projet de service a été apprécié. C est une formule souple où chacun peut s exprimer. Il faut cependant noter que les mesures sont courtes dans le temps et que les personnes participantes seront systématiquement différentes. Ce groupe est un bon moyen d évaluer le fonctionnement du service au fil des années. Ce groupe se réunira un tous les 2 ans Le travail en réseau, les partenaires L accompagnement social au quotidien ne peut s entendre que dans la complémentarité avec les partenaires sociaux, individuels et institutionnels. 46

47 Le service a le souci de s ouvrir et de rechercher tous les partenaires permettant aux mesures d aboutir au profit des usagers et dans les délais impartis. Le service travaille avec deux types de partenaires : Les partenaires qui sollicitent le service pour l ouverture Les travailleurs sociaux, Conseil Général, hôpitaux, UTAG.. à partir du moment où ils sont service instructeur F.S.L. L orienteur reste le travailleur social référent Les partenaires sur lesquels le service s appuie : Les partenaires liés au logement : H.L.M., agences immobilières, secours populaire, EMMAUS, CAF, CARSAT,. La sous préfecture qui propose un dispositif M.D.E.S. (Ménage en Difficulté Economique et Sociale) : il existe cependant des critères d éligibilité Les salariés ont le souci de construire des liens avec de nombreux partenaires. Ils notent cependant que ces liens doivent sans cesse être réactivités, remis à jour, ce qui demande un temps important au quotidien. 47

48 SYNTHESE DES AXES D AMELIORATION LES AXES STRATEGIQUES Participer à la création d une nouvelle association : association maitrise du bien vivre Assurer une coopération pleine et entière dans la constitution et le développement de l Association Maîtrise du Bien Vivre Valoriser la démarche qualité initiée dans l association Maintenir le pilotage des suites de l évaluation interne sur les 5 années à venir Répondre aux objectifs fixés et évaluer annuellement leur mise en œuvre Développer l axe logement Continue à rencontrer les acteurs politiques afin d identifier de manière plus fine les besoins territoriaux (Assistantes sociales de secteurs, UTAG, Mairies ) Maintenir le rapprochement auprès des C.C.A.S. de Mairies Rechercher des financements complémentaires L EFFECTIVITE DU DROIT DES USAGERS La mise en conformité avec la loi du 5 mars 2007 Continuer la diffusion des outils auprès des personnes plus anciennes dans le service Prendre l avis des personnes protégées sur les différents outils Continuer le déploiement du DIPM L effectivité du droit des personnes protégées dans le cadre de la mesure Maintenir et développer la participation aux conseils de vie sociale Travailler et harmoniser une organisation interne permettant la participation aux différentes instances concernant la personne protégée (conseil de vie sociale, assemblée des copropriétaires, projet de vie personnalisé ) la prévention de la maltraitance, la promotion de la bientraitance Former le personnel à la prise en compte de certaines pathologiques (alcoolisme, troubles bipolaires ) Elaborer la cartographie des risques de maltraitance Sensibiliser le personnel non formé à la prévention de la maltraitance Maintenir les travaux de la commission bientraitance les diffuser Favoriser la rencontre avec d autres services mandataires, participer à des colloques Le respect de la confidentialité Renforcer la confidentialité de Gestutel par les niveaux d accès aux informations Améliorer la confidentialité des échanges téléphoniques Renforcer l insonorisation des bureaux d accueil pour la confidentialité des échanges 48

49 L expression et la participation des personnes protégées Pérenniser la démarche des groupes d expression. Travailler la possibilité de délocaliser les groupes d expression Envisager des groupes thématiques autour de thèmes fédérateurs pour les personnes protégées tels que le logement ou l argent MANAGEMENT ET RESSOURCES HUMAINES Les ressources humaines La formation Formaliser des réunions Direction/chefs de service/responsable ASLL Formaliser des temps de réunion entre chefs de service Communiquer sur l organisation des ressources humaines Finaliser la démarche d évaluation annuelle des compétences Elaborer un plan de formation Mettre en place la GPEC Formaliser le DIF Le recrutement Associer les chefs de service au recrutement Ouvrir les recrutements internes aux personnes à temps partiel Valider des critères de recrutement Anticiper les absences prévisibles : veiller à mettre en place un tuilage chaque fois que possible L amélioration des conditions de travail Faire vivre le Document Unique d Evaluation des Risques Initier une politique d amélioration des conditions de travail avec les D.P. La communication interne et externe Travailler la place des personnels non délégués au sein de la réunion de service Formaliser une réunion trimestrielle entre le Directeur et les salariés Reprendre les réunions avec le Conseil d Administration Investir le site internet de manière institutionnelle Mettre en cohérence les antennes de Béziers et Montpellier Faire vivre et mobiliser les instances représentatives du personnel Mener un travail sur le site internet : création, délégation, partage Maintenir la participation dans les maisons de justice Renforcer la participation dans les écoles et les colloques Envisager l accueil de stagiaires y compris de l enseignement supérieur 49

50 LA DEMARCHE QUALITE Le système documentaire Formaliser un système documentaire cohérent entre les deux antennes Continuer l élaboration des procédures manquantes Mieux faire connaitre les F.E.I., les analyser collectivement La veille réglementaire Participer à des colloques en lien avec la pratique des délégués Organiser une bibliothèque sur les antennes Le travail en réseau Formaliser des rencontres régulières avec certains partenaires Formaliser un annuaire des prestataires évalué annuellement conjointement entre tous les délégués LA GESTION DES RISQUES La sécurité des personnes et des biens Elaborer la procédure de prise en compte de la violence Inscrire dans le règlement de fonctionnement les modalités de prise en compte de la violence Mener une réflexion sur le sentiment du risque de violence Formaliser la politique de prévention du risque incendie Formaliser la réponse à l urgence médicale LES DIFFERENTS SERVICES DE GERANTO SUD Le service mandataire L accueil physique - Aménager les différents sites pour aller vers plus de convivialité : mobilier, eau - Améliorer l insonorisation des bureaux - Réfléchir à modifier la paroi de séparation sur Béziers L accueil téléphonique - Former les agents d accueil à la fonction accueil - Former les agents aux fonctionnalités du standard - Finaliser le déploiement de la G.E.D. 50

51 L exercice de la mesure - Informer en amont les personnes protégées des absences prévisibles L ouverture de la mesure - Mettre les délais de recours sur le courrier - Réfléchir à la possibilité d un accès informatique pour les délégués dans les bureaux où sont reçues les personnes protégées - Mettre en cohérence le fonctionnement des antennes de Montpellier et de Béziers Les points clés du parcours de la mesure - Evaluer la pertinence du carnet à souche pour les visites à domicile - Préparer de manière plus importante la sortie de la mesure Les axes d accompagnement et d intervention auprès de la personne protégée - Evaluer la pertinence de la commission patrimoniale Le service A.S.L.L./A.R.L. Mener une réflexion sur l adéquation de l atelier itinérant aux besoins des besoins en recherche Déposer un dossier de demande d augmentation de temps salarié au regard de l augmentation du nombre de mesures Affiner le questionnaire de satisfaction : intérêt, modalités, type de question Mettre en place les groupes d expression Finaliser le projet de formation de la coordinatrice 51

52 LES AXES STRATEGIQUES

53 AXE 1 Participer à la création d une nouvelle association : Maîtrise du Bien Vivre Assurer une coopération pleine et entière Actions envisagées Participer à l écriture des statuts et les signer Prendre part au Conseil d Administration Faire connaitre la nouvelle association à l ensemble des salariés Descriptif des actions envisagées Finalités Renforcer le positionnement de l association Géranto Sud dans le champ médico-social Ouvrir des perspectives de diversification Calendrier de mise en œuvre 2012 Indicateurs Statut de la nouvelle association Connaissance par les salariés et les partenaires 53

54 AXE 2 Maintenir et renforcer la démarche qualité entreprise dans le service mandataire Actions envisagées Poursuivre la mise en œuvre des suites de la démarche interne Maintenir les groupes de travail thématiques Descriptif des actions envisagées Renforcer les procédures Finalités Maintenir et améliorer la qualité des prestations auprès des personnes accompagnées Renforcer la reconnaissance de l Association par les autorités de contrôle et les partenaires Calendrier de mise en œuvre Sur les 5 années Indicateurs Nombre de groupes de travail Procédures et leur évaluation 54

55 AXE 3 Créer un service de surendettement Actions envisagées Dépôt d un dossier en 2011 auprès du Conseil Général Faire connaître le projet Descriptif des actions envisagées Finalités Proposer une nouvelle prestation aux personnes en difficultés de surendettement et dont les revenus sont supérieurs au RSA Valider une expérience et un suivi existant au travers d autres prestations Calendrier de mise en œuvre 2012 Indicateurs Ouverture service Financement service du du 55

56 AXE 4 Développer l axe logement (A.S.L.L.)..Actions envisagées Demander l augmentation de l agrément de 100 mois/mesures Continuer des démarches auprès des mairies de l Hérault Descriptif des actions envisagées Finalités Répondre à l augmentation des besoins identifiés par le service A.S.L.L. Calendrier de mise en œuvre 2012 Indicateurs Signature de l agrément d augmentation 56

57 AXE 5 Renforcer l aide aux tuteurs familiaux Actions envisagées Envisager la création d un numéro Vert Repenser la plaquette informative Descriptif des actions envisagées Envisager de déposer un dossier de financement présentant l augmentation de la demande notamment sur Agde et Béziers Finalités Répondre à l augmentation de besoins identifiés dans les maisons de justice financer le service proposé actuellement totalement en appui sur le service mandataire Plaquette informatique Calendrier de mise en œuvre Indicateurs Numéro vert financement 57

58 AXE 6 Formaliser la cohérence entre les deux antennes Béziers et Montpellier Actions envisagées Initier des réunions régulières entre les chefs de service pour harmoniser les pratiques Renforcer l écriture en commun des procédures Descriptif des actions envisagées Maintenir la participation des deux antennes dans les groupes de travail sur les suites de l évaluation interne Finalités Fédérer l ensemble des personnels autour du même projet Formaliser une équité de prise en charge identique sur les deux antennes pour les personnes protégées Calendrier de mise en œuvre Sur les 5 années Indicateurs Réunion entre chefs de service procédures

59 LES FICHES PROJETS

60 L EFFECTIVITE DU DROIT DES USAGERS Objectifs Actions Pilote Délai Indicateurs Faire vivre les outils de la loi Renforcer la connaissance de la personne qualifiée Développer la participation de la personne protégée à la vie du service Soutenir la prévention de la maltraitance et la promotion de la bientraitance - Diffuser et partager la charte des droits et libertés de la personne protégée - Continuer l élaboration des DIPM - Valider le contenu du règlement de fonctionnement avec les personnes protégées - Informer les délégués de son rôle - Afficher la liste la joindre au règlement de fonctionnement - Maintenir les enquêtes de satisfaction faire connaître l analyse et les suites données - Mettre en œuvre des groupes d expression réfléchir aux lieux afin d être au plus près des personnes protégées - Envisager des groupes d expression thématiques - Elaborer la cartographie des risques - Faire valider la procédure de signalement l actualiser - Faire vivre la commission de bientraitance diffuser les comptes rendus Chefs de service Chefs de service Direction Chefs de service Direction Chefs de service Affichage de la charte - Nombre de DIPM élaborés - Groupes de travail des personnes protégées sur le règlement de fonctionnement Affichage de la liste des personnes qualifiées 2012 et sur les 5 années 2012 et sur les 5 années - Analyse des enquêtes - Nombre de groupes d expression - Groupe d expression thématique - Cartographie des risques - Procédure de signalement - Comptes rendus de la commission de bientraitance 60

61 Conforter la place de citoyen de la personne protégée - Penser aux inscriptions sur les listes électorales lors des déménagements délégués Sur les 5 années - Inscription sur les listes électorales Améliorer la prise en compte des situations de violence - Elaborer une procédure de prise en compte des situations de violence - Maintenir les séances d analyse de pratiques - Former/informer le personnel sur les conduites à tenir - Joindre au règlement de fonctionnement les modalités de réponse aux situations de violence - Valider une procédure sur le mode de réponse face aux tentatives de suicide, suicide, décès à domicile Chefs de service Procédure - Régularité de l analyse des pratiques - Plan de formation 61

62 LE PARCOURS DE LA PERSONNE PROTEGEE Objectifs Actions Pilote Délai Indicateurs Soutenir la qualité de l ouverture de la mesure Maintenir la qualité du déroulement de la mesure Maintenir et renforcer la vigilance en matière de gestion financière et patrimoniale - Améliorer les possibilités du serveur pour scanner les documents - Elaborer et partager une fiche support de 1 ère visite - Inciter à l information des personnes protégées - Elaborer une check liste des mesures conservatoires partager ce que mesures conservatoires veut dire - Systématiser l inventaire dans les 3 mois - Formaliser la vigilance sur les conditions de vie de la personne par l élaboration d une liste de critères partagés - Valider une procédure pour les hospitalisations sous contrainte - Sensibiliser/former les mandataires aux pathologies psychiatriques et aux addictions - Actualiser les budgets sur Gestutel et faire signer les personnes protégées - Valider une procédure pour la vérification mensuelle des comptes - Evaluer la pertinence de la commission patrimoine - Formaliser pour chaque mandataire, l obligation de créer un dossier particulier pour les ventes, les successions, tous les actes patrimoniaux jusqu à la finalisation de Chefs de service Chefs de service Direction Chefs de service Scan des documents - Fiche support de 1 ère visite - Check liste des mesures conservatoires - Signature de l inventaire dans les 3 mois - Liste des critères partagés de conditions de vie - Procédure d hospitalisation sous contrainte - Plan de formation - Actualisation des budgets - Procédures - Dossier particulier pour les ventes 62

63 Conforter les pratiques en matière de défense en justice des intérêts de la personne Maintenir les pratiques en matière de suivi administratif Assurer la participation de la personne protégée tout au long de la mesure Consolider l identification des différentes étapes de fin de mesure l opération - Rechercher/nommer un référent juridique : justice, contrat de travail, licenciement de salariés - Formaliser une procédure en matière de gestion des salariés pour le compte des personnes protégées - Favoriser la vigilance de l accueil de Montpellier pour les délais pour les courriers juridiques pour le site de Sète - Elaborer un chrono pour le courrier d arrivée - Envisager une formation aux différentes fonctionnalités du logiciel Gestutel - Réfléchir à un soutien pour les déclarations fiscales où il y a beaucoup de patrimoine - Améliorer la connaissance sur les réponses à apporter en matière de garde à vue, comparution immédiate - Elaborer une fiche d entretien permettant de structurer la visite - Systématiser la signature des budgets, documents par les personnes protégées - Anticiper la fin de la mesure - Elaborer la procédure de transfert Direction Chefs de service Direction Chefs de service Direction Chefs de service Référent juridique - Procédures - Chrono d arrivée - Plan de formation - Procédure en matière de garde à vue - Procédure - Fiche d entretien - Signature des documents Chefs de service - Procédures 63

64 L ORGANISATION DU SERVICE Objectifs Actions Pilote Délai Indicateurs Renforcer la qualité de l accueil téléphonique Améliorer l organisation au quotidien vers les personnes protégées Soutenir la qualité de l accueil physique - Travailler la confidentialité à l accueil - Valider une organisation pour la gestion des messages en absence - Former les agents d accueil à la fonction standard - Mener une réflexion sur l accès téléphonique des personnes protégées à leur mandataire - Informer les personnes protégées le plus tôt possible des départs en congés - Leur donner le nom de la personne qui remplace - Travailler les horaires de présence en fonction des besoins des personnes protégées - garantir une transmission des informations en absence - Renforcer la confidentialité dans les bureaux envisager des ordinateurs dans les bureaux d accueil - Mener une réflexion sur la qualité de l accueil et les craintes de violence - Améliorer la convivialité au travers d achats mobiliers, fontaines à eau, journaux Direction Chefs de service Chefs de service Direction Chefs de service Plan de formation - Organisation du standard - Procédures - Charte de confidentialité - planning de congés - informations aux personnes protégées - enquête de satisfaction - Achats - Groupe de travail - Confidentialité améliorée 64

65 Améliorer l accessibilité du service - Améliorer la signalétique dans tous les sites - Envisager des boites aux lettres Mettre en place la G.E.D. - Réorganisation la fonction accueil : formation, organisation, fiches de poste Direction Signalétique - Boites aux lettres Direction Responsable RH Réorganisation - Enquête de satisfaction 65

66 LE PROJET SOCIAL politique de gestion des ressources humaines Objectifs Actions Pilote Délai Indicateurs Consolider la fonction management Formaliser le projet formation Améliorer la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) - Envisager la mise en place d un collectif de direction Formaliser des réunions régulières - Remettre l organigramme à l embauche - Valoriser le management par projet en informant en amont les salariés sur les projets, sur les projets en cours - Prévoir un ordre du jour pour les réunions de service - Renforcer la transversalité entre les chefs de service afin de mettre en cohérence les 2 sites par l organisation régulière de réunions - Faire les entretiens annuels et les entretiens formations - Elaborer un PAUF - Clarifier les circuits de demande de formation, documents à fournir - Elaborer les procédures autour de la formation - Formaliser l organisation pour les DIF (modalités d accès, formations autorisées ) - Retravailler les fiches de poste et les diffuser - Elaborer le bilan social Direction Responsable RH Chefs de service Directeur Responsable R.H. Directeur Responsable R.H Sur les 5 années - Mise en place d un collectif de réunion et fonctionnement régulier - Réunions entre chefs de service et régularité - Remise de l organigramme - Nombre d entretiens annuels réalisés - Elaboration du PAUF - Procédure de demande de formation - Procédure DIF Fiches de postes - Bilan social 66

67 Améliorer la politique de recrutement - Associer les chefs de service au recrutement des mandataires - Valider des critères de recrutement - Anticiper le remplacement des absences prévisibles - Répondre aux candidatures négatives Direction Responsable R.H. Chefs de service Recrutement avec les chefs de service - Critères de recrutement - Réponse aux candidatures - Anticipation des remplacements Renforcer la communication interne Formaliser une politique d amélioration des conditions de travail - Reprendre les réunions plénières régulières avec le CA - Mettre en place une réunion trimestrielle entre le Directeur et les salariés - Travailler sur le bruit, le nombre de délégués dans les bureaux, standard en permanence - Envisager de fournir des casques téléphoniques - Travailler avec les DP pour formaliser une politique d amélioration des conditions de travail CA Direction Direction Responsable R.H Réunion plénière - Réunion Direction/Salarié P.V. réunions D.P. - casques 67

68 LA COMMUNICATION EXTERNE Objectifs Actions Pilote Délai Indicateurs Renforcer la communication externe Renforcer l information du service auprès des différents partenaires - Maintenir et développer le site internet de manière institutionnelle - Continuer les interventions dans les conseils de vie sociaux, dans les établissements - Maintenir et développer les interventions dans les maisons de la justice - Créer une plaquette de présentation du service envoyée à l ensemble des partenaires - Envisager une réunion annuelle avec l hôpital, les CCAS, les libéraux Direction Chefs de service Direction Chefs de service Sur les 5 années Sur les 5 années - Site internet - Nombre d interventions dans les établissements - Nombre d intervention dans les maisons de la justice - Plaquette - Nombre de réunions Faire connaître les différents sites - Inaugurer les sites à leur ouverture Direction Sur les 5 années - inauguration Diffuser les pratiques du service auprès des partenaires - Envisager d intervenir dans les colloques, dans les écoles - Proposer des journées d information - Accueillir des stagiaires Direction Chefs de service Sur les 5 années - Interventions - Journées d information - Nombre et type de stagiaires 68

69 LE PROJET QUALITE Objectifs Actions Pilote Délai Indicateurs Consolider le système documentaire Partager les connaissances sur les différents prestataires - Finaliser l écriture des différentes procédures - Valider un classement commun pour les sites de Béziers et Montpellier - Diffuser et partager les procédures - Actualiser régulièrement les procédures - Elaborer un annuaire commun des prestataires en mettant à jour les commentaires - Réunir une fois par an les utilisateurs pour un échange sur la qualité des différents prestataires Chefs de service Chefs de service Sur les 5 années - Système de classement - Nombre de procédures - actualisation Annuaire - Réunion annuelle 69

70 LA GESTION DES RISQUES Objectifs Actions Pilote Délai Indicateurs Formaliser la politique de gestion des risques Améliorer la sécurité des biens et des personnes dans les locaux - Valider une fiche d évènements indésirables pour tous les sites la faire vivre - Analyser régulièrement les retours des F.E.I. - Mettre en place un cahier des plaintes et des suggestions sur chaque site Analyser les retours - Former le personnel à la prévention incendie et aux premiers secours - Afficher et diffuser les consignes de sécurité - Revisiter la fiche incident et la faire connaître - Actualiser régulièrement le DURP - Nommer un responsable de la trousse le secours Directeur 2012 Directeur Responsable RH F.E.I. - Analyse des F.E.I. - Cahier des suggestions - Plan de formation - Affichage des consignes - Règlement intérieur - DURP 70

71 L AIDE SOCIALE AU LOGEMENT (ASLL) Objectifs Actions Pilote Délai Indicateurs Renforcer l intérêt de l atelier itinérant Favoriser le rôle managérial de la responsable Faire connaitre en interne les missions de l A.S.L.L. Favoriser la participation des usagers - Interroger les personnes sur l adéquation de l atelier et leurs besoins - Demander une augmentation du temps de responsable au regard de l augmentation du nombre de mesures - Former la responsable au management - Interventions de l encadrement lors des réunions de service - Intégration de la coordinatrice dans la réunion de Direction - Travailler le questionnaire afin qu il puisse être rempli par le type de public accompagné - Mettre en œuvre des groupes d expression responsable Augmentation du nombre de participants à l atelier Directeur responsable Directeur Responsable responsable Augmentation d ETP - Plan de formation Sur les 5 années Sur les 5 années - participation de la coordinatrice aux réunions de Direction - Nombre de questionnaires remplis - Nombre de groupes d expression réunis 71