Présentation de l étude

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1 Présentation de l étude Le SECA et le Cercle du CRM se sont associés pour analyser l impact du web 2.0 sur le secteur de la relation clients. Une étude qualitative à été lancée auprès de 20 experts (éditeurs, intégrateurs, conseils, entreprises utilisatrices ) du secteur pour connaître leur opinion sur le phénomène Web 2.0 et son impact sur la relation client. Cette étude a été présentée dans son intégralité à l occasion du SECA Une synthèse en a été publiées dans l édition du 4 Avril du journal «La Tribune». L étude : Menée en plusieurs temps auprès d une vingtaine d experts de secteur de la relation client : des éditeurs (Pivotal, Edeal, Feedback 2.0 ), des intégrateurs (British Telecom consulting) des conseils (Accoval, INEX ) des spécialistes marketing (Cohesium, RSMS..) des entreprises utilisatrices (Sanofi ). La méthodologie retenue est la méthodologie Delphi, une méthode qualitative pour structurer le processus de communication d un groupe d experts.

2 Plan du Document : INTRODUCTION Qu est ce que le Web 2.0? Quelles sont ses applications en termes de relation client? Le web 2.0 : véritable révolution ou simple évolution pour la relation client? LES 8 CONCLUSIONS DU PANEL D EXPERTS 1. Les éditeurs vont progressivement s adapter au Web Des innovations en termes de design, de convivialité d ergonomie et de temps de réponse 3. Les éditeurs traditionnels qui feront le choix de s adapter ne sont pas menacés 4. L interactivité : l apport majeur des outils Web Une forme de relation complémentaire, mais qui ne s imposera pas comme la référence. 6. Les entreprises qui ont le plus à y gagner sont essentiellement dans le B to C 7. La force du Web 2.0 : Une forme de relation qui parait plus solide 8. Les faiblesses du Web 2.0 : une forme de démagogie et la volonté de nuire PETIT GLOSSAIRE DU WEB 2.0

3 Alors que le cap du milliard d internautes a été franchi au cours de l été 2006, les investissements sur les technologies Web ont bondi. Les acteurs du secteur n hésitent pas à parler d une seconde vague Internet qui introduit une différence fondamentale avec le web 1.0 : l interactivité. En France, le phénomène Internet a désormais pris toute son ampleur, environ 30 millions d internautes surfent en moyenne 25h par mois. Notons que le Web 2.0 est souvent décrit par les experts plus comme un état d esprit que comme des technologies. Cet état d esprit est marqué par des valeurs telles que le dialogue, l interactivité et l égalitarisme. De nombreux domaines sont impactés par le Web 2.0 et notamment un domaine d actualité, la politique et plus particulièrement l élection présidentielle. Les journalistes, analystes et observateurs n hésitent pas à parler d une campagne web 2.0 au cours de laquelle les candidats semblent plus que jamais non seulement à l écoute mais en interaction directe avec l électorat, grâce notamment à la mise en place d un certain nombre d outils technologiques estampillés web 2.0 : blogs, forums, sites internet, wikis Les domaines d application du Web 2.0 sont nombreux, et en général sont caractérisés par : De nombreux acteurs aux besoins et motivations différents La nécessité et la volonté d échanger des idées entre ces acteurs Ainsi si la politique semble être de ce point de vue un terrain tout à fait fécond pour le Web 2.0, il semble qu il en aille de même pour les relations existant entre les différents collaborateurs et les clients de l entreprise. Les entreprises et les spécialistes de la relation client s intéressent à ce phénomène, surtout depuis que certains ont remarqué que de puissantes communautés de consommateurs se forment, les internautes faisant plus confiance en leurs pairs qu aux messages délivrés par l entreprise. Entre fort engouement de la part de certains, et scepticisme de la part d autres, ce phénomène 2.0 dans le domaine de la relation client soulève toutefois un certain nombre d interrogations : Quels domaines de la relation client sont ils les plus impactés? Quels sont les atouts et faiblesses du web 2.0? Existe-t-il des risques dans ce genre de stratégie?

4 En somme ; nous souhaitons nous interroger par le biais de cette étude sur la portée de ce phénomène dans le domaine de la relation client. Constitue-t-il une véritable révolution (dans le sens ou le web 2.0 va totalement bouleverser les pratiques de la relation client et va s imposer comme la référence) ou une simple évolution (dans le sens ou il va apporter une dimension supplémentaire, sans pour autant remettre en cause l existant) Qu est ce que le Web 2.0? Web 2.0 est un terme souvent utilisé pour désigner ce qui est perçu comme une transition importante du World Wide Web, passant d'une collection de sites Web à une plateforme informatique à part entière, fournissant des applications Web aux utilisateurs. Les défenseurs de ce point de vue soutiennent que les services du Web 2.0 remplaceront progressivement les applications de bureau traditionnelles. Le web 2.0 technique (source wikipedia) L'infrastructure du Web 2.0 est complexe et changeante, mais elle inclut les logiciels de serveur, la syndication de contenu, les protocoles de messagerie, des standards de navigation, et des applications clientes diverses (les plugins, ou greffons, non-standards sont généralement évités). Ces approches complémentaires fournissent au Web 2.0 les capacités de stockage, de création et de diffusion qui vont au-delà de ce qui était précédemment attendu des sites Web. Un site pourrait être appelé comme utilisant une approche Web 2.0 s'il fait la part belle à un certain nombre des techniques suivantes : l'utilisation de CSS, d'un balisage XHTML sémantiquement valide (en évitant notamment la divitis et la classitis), et des microformats ; les techniques d'applications riches telles qu'ajax ; la syndication et l'agrégation de contenu RSS/Atom ; la catégorisation par étiquetage ; l'utilisation appropriée des URL ; une architecture REST ou des services Web XML.

5 Le web 2.0 fonctionnel Les experts du domaine décrivent le Web 2.0 plus comme un état d esprit que comme un ensemble bien précis de technologies. Ainsi, les technologies 2.0 commencent également à être utilisées par les éditeurs de solutions pour la gestion de la relation client, et avec deux objectifs différents. D une part coté utilisateurs les innovations technologiques et la généralisation des méthodes AJAX permet la mise en place d interfaces plus ergonomiques, légères et une navigation plus rapide. D autre part côté client, les outils Web 2.0 introduisent un nouveau dialogue, collaboratif, participatif et une nouvelle forme de relation avec l entreprise. CRM 1.0 CRM 2.0 Gestion de la relation client en «stand alone» Intégrer dans une chaîne de valeur qui inclue le client Intègrent des interactions provenant de blogs, wikis, podcast, réseaux sociaux, communautés d utilisateurs. Processus clients pilotés par l entreprise Processus clients pilotés par le client Reconnaît que la relation client englobe les comportements de recherches d informations et de contribution du client. Bâti sur une orientation client de «l écosystème entreprise» Bâti sur «l écosystème client» Le Marketing se focalise sur le ciblage et la personnalisation des messages envoyés. C est le one to one Le marketing crée la conversation avec le client et l engagement du client. L entreprise crée des produits et des services pour le client Le client participe à la création des produits et des services

6 Véritable révolution pour certains, simple évolution voire effet de mode voué à disparaître pour d autres, le web 2.0 est aujourd hui un des débats majeurs du secteur de la relation clients. Les 20 experts panélistes du Cercle du CRM (association loi 1901 regroupant des professionnels de la relation client se sont penchés sur la question, et de leurs débats émergent 8 conclusions. Les conclusions 1 à 3 concernent l impact sur les solutions CRM et les conclusions 4 à 8 l impact sur la relation client proprement dite. COTE UTILISATEURS Conclusion 1 : Les éditeurs vont progressivement s adapter au Web 2.0 Les technologies du web 2.0 (AJAX, flux RSS, Tags...) sont des technologies en réalité anciennes et bien maîtrisées. Apparues lors de l année 2004, elles sont bien connues de la plupart des développeurs Ainsi, on ne peut pas considérer que le facteur technique retienne les éditeurs qui pourront progressivement s adapter pour faire face aux exigences des utilisateurs. Si pour l instant ce n est pas le cas pour la plupart des éditeurs, certaines expérimentations ont déjà été lancées et d autres devraient suivre prochainement.

7 En outre, du point de vue fonctionnel, le Web 2.0 apporte des réponses tout à fait intéressantes aux problématiques de management du canal Web. En effet, la gestion des canaux de communication est cruciale dans les stratégies CRM, et si l on disposait de solutions tout à fait au point pour gérer les canaux dits traditionnels (le CTI pour le canal téléphonique, solution de gestion des s pour le ing, publipostage pour le courrier etc ) peu d outils réellement opérationnels existaient pour gérer le dialogue et l interaction via le site web. Les outils basés sur une technologie web 2.0 offrent de réelles opportunités à cet égard. La possibilité d interfacer des outils de gestion Back Office au site web de l entreprise notamment offre la possibilité aux entreprises de réellement gérer, encadrer et tirer tout les bénéfices de ce dialogue avec le client. Conclusion 2 Des innovations en termes de design, de convivialité d ergonomie et de temps de réponse L intégration des technologies du web 2.0 dans les solutions de gestion de la relation client permettent d optimiser le taux de réponse en ne rechargeant que partiellement les pages. La conséquence est une navigation beaucoup plus aisée et rapide entre les différentes pages de la solution CRM. Les impacts en sont très appréciables, notamment pour les services clients, car la vitesse de traitement de l information est l une des donnéesclé de leur activité : autrefois, en mode 100 % Web, il fallait choisir naviguer entre des fiches clients et des bases de connaissances lourdes. Désormais, les utilisateurs de solutions CRM en Web 2.0 auront la possibilité d accéder à des fiches clients reliées à une base de

8 données de plusieurs Gigaoctets d informations, une interface légère, une navigation rapide, et un accès quasi-instantané pour les hotliners à des dizaines de milliers d articles de tous formats (y compris multimédia) regroupés dans une base de connaissance. En outre, l utilisateur va avoir la possibilité de personnaliser son interface de travail assez simplement en réorganisant leurs fenêtres et faisant glisser fichiers et icones d un simple clic de souris. Les fiches clients peuvent être reliées à des bases de données très riches sans pour autant compromettre la rapidité de navigation. Les nuages de mots clés viennent compléter les modes de navigation traditionnels. Les flux Rss pourront être utilisés pour gérer la relation clients et l échange d information avec ces derniers. Les informations remontent directement par les flux et permettent de suivre véritablement en temps réel, grâce au rafraîchissement permanent, l évolution de chaque demande que ferait un client à une hotline (accusé de réception, réponses, demande d information complémentaire ). Les autres possibilités d utilisation de ces flux sont nombreuses : par exemple, les commerciaux peuvent, s ils le souhaitent, utiliser un flux rss pour suivre l ensemble de leurs clients - leurs problèmes, leurs questions - créant ainsi un relationnel sur le long terme. A toutes ces problématiques métier viennent évidemment se greffer les questions de personnalisation de l'interface de travail, de confort et de convivialité.

9 Conclusion 3 Les éditeurs traditionnels qui feront le choix de s adapter ne sont pas menacés En fin de compte, le web 2.0 fait partie avec d autres évolutions de la pression technologique «normale» qui tirent les solutions CRM vers le haut. D autres phénomènes tels que l opensource ou la mobilité ont eux aussi récemment poussé les éditeurs de solutions CRM à faire évoluer leurs produits afin qu ils répondent aux besoins de leurs clients. Les solutions issues du Web profitent pour l instant d une brèche laissée ouverte par les éditeurs traditionnels encore «frileux» à l idée de s engager dans la voie du Web 2.0. Les éditeurs sont probablement dans l attente d une «confirmation» du phénomène 2.0 et surtout d une confirmation qu il corresponde à une véritable attente de la part de utilisateurs. En effet si le Web 2.0 semble être beaucoup plus qu une mode pour l utilisation dans la cadre de la sphère privée, il reste à évaluer les premiers retours d expérience dans la sphère professionnelle, auprès des utilisateurs quotidiens des solutions CRM.

10 COTE DES CLIENTS Conclusion 4 L interactivité : l apport majeur des outils Web 2.0 La fidélisation n est plus simplement dans l émission du message, mais dans la qualité d écoute. 1000mercis Le Web 2.0 se caractérise par la participation active des internautes à la vie du site et par l utilisation du net comme outil bureautique ou social. Il n y a plus de séparation scène/gradins. L échange est constant. Le web 2.0 permet aux entreprises de créer une nouvelle relation avec les clients. Les espaces de dialogue tels que les réseaux sociaux, les blogs et autres wikis sont des sources d informations sur les clients que certaines marques ne peuvent plus négliger. En fin de compte, cette vision interactive de la relation n est pas nouvelle, les concepts d auto marketing et de coproduction ne datent pas d hier, en revanche, c est la possibilité d appliquer ces concepts à grande échelle qui est le réel apport du Web 2.0. Ainsi Feedback 2.0, permet par exemple à des sociétés comme Exalead de gérer leur dialogue et la coproduction avec plusieurs milliers de clients ou internautes. Cette interactivités, longtemps appelée de leur vœux par les entreprises est maintenant chose possible grâce aux applications du issues du Web 2.0. En fin de compte, si l on revient aux fondamentaux, on s aperçoit que le concept de relation est indissociable de celui d interaction. En d autres mots, pour être qualifiée de telle,

11 une relation entre deux entités (l entreprise et son client par exemple) doit être recherchée et entretenue par les deux parties. Ce qui signifie que l on ne peut pas qualifier de relation un lien qui serait initié et entretenu par une seule des deux parties, en l occurrence l entreprise, sans que le client n ait ni le désir ni la possibilité d être un véritable acteur. Le Web 2.0 offre à minima la possibilité au client d être acteur, et donc de transformer ce «lien» avec l entreprise en une véritable «relation», interactive et dynamique. Conclusion 5 Une forme de relation complémentaire, mais qui ne s imposera pas comme la référence. A la question de savoir quel va être l impact du Web 2.0 sur l ensemble des moyens de communication dont l entreprise dispose pour interagir avec ses clients, nos experts ont étés formels : il ne les concurrencent pas et les complètent. Point de cannibalisation des autres médias par le canal Web donc. La mise en place de relations clients basées sur des outils Web 2.0 ne doit pas occulter le fait que toute relation est basée sur le volontariat. Or il serait illusoire de croire que tous les clients veulent d une relation avec l entreprise. Le Web 2.0 s adresse donc à une partie et une partie seulement de la clientèle d une entreprise : ceux qui ont accès et maîtrisent les outils Internet, et qui souhaitent réellement s investir dans une relation avec l entreprise, interagir et communiquer Ainsi les canaux dits traditionnels ont encore de beaux jours devant eux. Le web 2.0 est donc un canal complémentaire, très efficace, qui permet d améliorer une partie de la relation client, avec une partie de la clientèle en ajoutant la dimension supplémentaire : l interactivité. Mais ce canal ne vient en aucun cas en concurrence avec les canaux dits traditionnels.

12 Conclusion 6 Les entreprises qui ont le plus à y gagner sont essentiellement dans le B to C Les technologies Web 2.0 ont mis le consommateur au centre du l activité marketing et commerciale de l entreprise et lui ont incontestablement donné sinon du pouvoir au moins la possibilité d être écouté. Le Web 1.0 avait déjà contribué à ce mouvement : Pouvoir d agir sur les prix (par les mécanismes d enchères ou d achats groupés par exemple) Possibilité de modifier et de personnaliser les produits et services qui l intéressent (voir tous les développements sur le e.tourisme, par exemple, et mon post sur le marketing du sur mesure ) Pouvoir de donner son avis et d influencer d autres clients en partageant avec eux son expérience d achat. Et maintenant, ce sont les règles mêmes de l échange qui évoluent, on connaissait jusqu à présent 2 modèles majeurs d échanges économiques: le modèle B to C (Professionnel à Consommateur)

13 le modèle B to B (Professionnel à Professionnel). L avènement du Web 2.0 ont permis l émergence de deux nouveaux modèles de vente le modèle C to C (de Consommateur à Consommateur) le modèle C to B (du Consommateur vers l Entreprise). Désormais, les consommateurs se retrouvent à la source. Ils se vendent et s échangent directement leurs produits et services quant ils ne vont pas jusqu à proposer leur contribution aux entreprises. Le portrait robot de l entreprise qui a le plus à gagner dans une stratégie web 2.0 serait le suivant : c est un acteur du B2C (le web collaboratif est essentiellement présent dans la sphère privée et nous l utilisons déjà en tant que consommateurs), dont la stratégie repose sur l image de marque et où le marketing est déjà très mature. La plupart de nos experts une prochaine arrivée du web 2.0 dans le secteur bancaire (au moment où nous rédigeons cette synthèse, une grande banque mutualiste vient du franchir le pas).

14 Conclusion 7 La force du Web 2.0 : Une forme de relation qui parait plus solide La relation créée au travers des outils Web 2.0 semble dépasser le clivage traditionnel entre le vendeur et l acheteur. En plaçant ces deux acteurs sur un pied d égalité, le web 2.0 permet de développer le sentiment d appartenance à une tribu, l engagement, l implication et la confiance. Ainsi si pour l instant, retours d expériences et enquêtes rigoureuses manquent, il semble que la relation créée via le Web 2.0 contribue à un renforcement du lien entre l entreprise et certains de ses clients. Le Web 2.0 fournit un moyen efficace au client pour se faire entendre et à l entreprise d être à leur écoute. Cela tient moins à l outil qu à ses usages et sa philosophie, qui permettent d abattre un certain nombre de barrières psychologiques ou physiques qui séparaient l entreprise de ses clients.

15 Conclusion 8 : Les faiblesses du Web 2.0 : une forme de démagogie et la volonté de nuire Certains de nos experts ont souligné le danger de voir certaines entreprises «prétendre» écouter leurs clients sans pour autant jouer le jeu de la collaboration. D autre part la mise en place d une telle stratégie ne doit pas se faire sans une réelle volonté et l affectation de ressources pour gérer ce dialogue (certains clients peuvent avoir l intention de nuire : propagation de fausses rumeurs, d avis négatifs) et en recueillir les fruits (gestion de l information collectée). Il y a une violence permanente sur certains blogs ou forums qui s explique par l anonymat des gens qui y écrivent, mais également par l absence du visage du destinataire. Ainsi il est possible de voir cette violence ressurgir dans les sites Web 2.0 destinés au dialogue entre l entreprise et ses clients. Il y a donc bien une double nécessité d encadrer ce dialogue, de le modérer, de l orienter : d une part pour assurer un véritable suivi de ce dialogue et d autre part pour éviter toute forme de dérive. En conclusion, et pour synthétiser l ensemble des débats, nous serions tentés de dire que le Web 2.0 est plutôt une simple évolution du point de vue technique mais une vraie révolution pour une petite catégorie de clients : ceux qui attendent depuis des années de pouvoir s exprimer, collaborer, et interagir avec l entreprise. (Pour plus d informations sur l étude : bbousquie@lecercleducrm.com)

16 GLOSSAIRE WEB 2.0 (source : De A comme AJAX à W comme Wiki en passant par M comme Mash-up, voici un glossaire complet des nouveaux termes et acronymes utilisés pour décrire les concepts fondateurs du web 2.0. Évolution profonde, le web 2.0 recourt à de nombreux termes et acronymes - la plupart nouveaux - pour définir ses concepts fondateurs. Ce glossaire vous permettra de vous y retrouver dans ce nouveau dédale sémantique. N'hésitez pas à nous envoyer un si nous avons oublié un terme important. AJAX : Asynchronous JavaScript and XML AJAX est une architecture applicative qui consiste à déporter un site web dans un navigateur. Elle reproduit l'architecture client-serveur, mais en utilisant uniquement des technologies web : XHTML, CSS, DOM (Document Object Model) et Javascript. La notion de "page" disparaît au profit d'un seul écran (motif de conception Single Page Interface) constitué de composants qui s'exécutent localement (dans le navigateur) et indépendamment les uns des autres. Chaque composant peut échanger des données structurées avec un serveur web grâce au mécanisme Javascript XMLHttpRequest. Il existe aussi d'autres protocoles de communication entre le client et le serveur comme JSON. AJAX s'appuie sur une programmation événementielle : un clic de souris déclenche, par exemple, une demande de données côté serveur. L'assemblage des composants entre eux s'appuie sur une approche évènementielle. Exemple : Zimbra API : Application Programming Interface Une API est une interface de programmation qui permet à deux sites web d'échanger des données de manière programmatique, sans recourir à une interface graphique utilisateur (GUI). Il existe deux types d'api : synchrones (SOAP) et asynchrones (REST). L'API décrit les objets / fonctions (nom, structure, méthodes, etc.) exposés par le site de façon à ce qu'un autre site web puisse ajouter, modifier, supprimer des données soit en appelant une méthode, soit en échangeant un fichier structuré (XML, CSV, etc.). Exemple : Programmableweb.com Blog Journal personnel en ligne. Les blogs sont des "sites perso" de deuxième génération. Contrairement aux "pages perso" qui nécessitaient des compétences techniques (HTML, FTP, etc.) et étaient donc réservées aux informaticiens, les blogs sont très simples à utiliser. N'importe quel internaute peut donc en créer un. Les blogs possèdent des mécanismes avancés de syndication qui permettent à plusieurs blogs complémentaires de se relier les uns aux autres (blogroll) pour maximiser leur trafic. Les blogs possèdent également un système de commentaires qui permet aux lecteurs de faire des remarques sur un article. Exemple : Sbordage.com Blogroll

17 Le blogroll est une collection de liens hypertextes, généralement regroupés sur la page d'accueil d'un blog, qui pointent vers d'autres blogs. Il est possible de syndiquer un blogroll à l'aide du format XML OPML. Exemple : ReadWriteWeb.com FolkMind FolkMind caractérise l'esprit planétaire qui émerge avec le web 2.0. Les blogs exposent des données structurées : tags, blogroll (OPML) et flux RSS. En agrégeant l'ensemble de ces flux, on peut calculer à un instant T les tags les plus utilisés et les blogs les plus influents. Comme les blogs expriment souvent une opinion, les tags les plus utilisés reflètent "l'état d'esprit" du web 2.0 et les idées fortes qui l'animent à un instant T. Exemple : BlogDex.com Folksonomy Contraction de "folk" et de "taxonomy", la folksonomy est le classement réalisé par les internautes du monde entier lorsqu'ils "taguent" des pages et sites web sur des sites de référence comme del.icio.us. C'est en quelque sorte un nouveau "Google" constitué manuellement par et pour les internautes. Voir également : tags [insérer 1 Ancre sur Tags]. Mashup (mash-up) Service en ligne construit en combinant d'autres services en ligne. Les mash-ups s'appuient sur les APIs des sites "web 2.0". Exemple : Annuaire de Mash-ups Microformats Format consensuel (ce n'est pas un standard) qui permet d'enrichir une page XHTML de métadonnées afin de faciliter le travail des moteurs de recherche. Les microformats s'appuient sur les attributs "class", "rel" et "rev" des éléments XHTML. L'attribut "rel" d'un lien hypertexte permet, par exemple, d'indiquer la nature de l'information vers laquelle pointe le lien. Le microformat le plus connu est XHTML Friends Network (XFN) qui utilise l'attribut "rel" pour indiquer la nature de la relation entre l'auteur de la page XHTML et les personnes vers lesquelles pointent des liens contenus dans cette page. Exemple : XFN OPML : Outline Processor Markup Language Format XML permettant d'échanger des listes de fils ou flux (ou feed) RSS. Le format OPML définit la façon de classer hiérarchiquement une liste d'éléments. On l'utilise aussi, par exemple, pour partager des playlists, des albums photos, etc. Voir également : RSS Permalink Une nouvelle façon de désigner les URL (Unique Resource Locator). Un permalink est une URL stable dans le temps qui permet d'accéder à tout moment, et avec la certitude que le lien n'est pas cassé, à une ressource sur le web. On les utilise notamment pour les articles publiés sur les blogs. Voir également : Trackback Programmable web Avec le web 2.0 émerge la notion d'une plate-forme de développement à l'échelle de la planète. Comme les sites web 2.0 exposent tous leurs méthodes et données grâce à des APIs, il devient plus facile d'assembler plusieurs services (Google Maps et Yahoo! Search par exemple) pour créer une nouvelle application web 2.0. On appelle ces agrégats de

18 services des mash-ups. Pour faciliter l'émergence de mash-ups, le site programmableweb.com donne la liste de toutes les APIs publiques du web 2.0. Read/Write web La notion de read/write web est née du constat que le web 1.0 était essentiellement tourné vers la publication en ligne de documents statiques impossibles à modifier (read) par ses lecteurs. Les Wiki et les blogs (via leurs mécanismes de commentaires) facilitent la collaboration à plusieurs (write) autour d'un document ou d'un article. Par extension, toutes les applications "web 2.0" favorisent une forte collaboration entre leurs utilisateurs. Une nouvelle Toile émerge donc où chaque internaute peut lire, mais aussi écrire des données. Exemple : Wikipedia.org RSS : Really Simple Syndication Ce format XML permet d'échanger très simplement des données entre deux sites web. D'abord conçus pour faciliter la syndication de contenus, les standards Rich Site Summary (RSS 0.91), RDF Site Summary (RSS 0.9 and 1.0) et Really Simple Syndication (RSS 2.0.0) deviennent peu à peu LE protocole de transport de données du web 2.0. Il ne faut donc plus voir les flux (feed en anglais) RSS comme de simples fils d'actualité. RSS est au web 2.0 ce que HTTP est au web 1.0. Social web (social computing) On a trop souvent tendance à résumer le web 2.0 par l'acronyme AJAX. Le web 2.0 est avant tout une évolution sociale. Alors que les internautes du web 1.0 se contentaient de trouver et lire de l'information en ligne, le web 2.0 fait une très large place à la collaboration entre internautes. Ce sont d'abord les internautes qui créent le web 2.0 grâce à leurs tags del.icio.us, leurs blogs, etc. Ce partage est aussi particulièrement bien illustré par le site d'information Agoravox. L'acronyme "social web" synthétise cet esprit de partage et de collaboration qui est la base philosophique du web 2.0. L'emblème de cette dimension sociale est l'encyclopédie en ligne Wikipedia.org SSE : Simple Sharing Extensions Proposition de normalisation (Microsoft) d'un flux RSS bi-directionnel. Alors que RSS permet uniquement de "pousser" une information vers l'abonné d'un flux, SSE est un mécanisme de synchronisation. Il permet, par exemple, de partager des bases de données d'objets en ligne et de s'assurer que, lorsqu'un objet est modifié, ajouté ou supprimé, l'abonné recevra l'information de ce nouvel "état". SSE définit donc un "canal" permettant de synchroniser entre elles des bases de données sur le web. Exemple : RSS for Developers (Microsoft) Tag Le tag est le mot-clé de l'internaute. Un tag est un mot-clé utilisé par un internaute pour décrire n'importe quel objet accessible en ligne : morceau de musique, page web, site, etc. C'est la base de la "folksonomy" et l'un des principes fondateurs du web 2.0. Les tags sont notamment utilisés par les services de "social bookmarking" tels que del.icio.us et Yahoo! My Web 2.0 afin de catégoriser des bookmarks. Par extension, les tags sont utilisés par tous

19 les sites web 2.0 pour décrire des personnes (sur les communautés telles que TagWorld, My Space, etc.), des événements (upcoming.org), etc. Exemple : del.icio.us Tag Cloud Un "nuage de tags" est une représentation visuelle basée sur la densité des tags les uns par rapport aux autres. Si un internaute décrit par exemple 25 sites web (sur del.icio.us) à l'aide du tag "web 2.0", dix autres sites avec "AJAX" et cinq autres avec "mash-up", le tag "web 2.0" sera affiché avec une police de caractère de plus grande taille. Cette représentation visuelle permet de faire ressortir en un clin d'oeil les tags les plus "importants". Exemple : TagCloud.com Trackback Mécanisme qui permet de poster, dans les commentaires d'un article publié sur un blog, un lien vers d'autres articles abordant le même sujet. C'est une façon "normalisée" d'enrichir un article à l'aide d'un simple lien hypertexte. Wiki Site communautaire dont toutes les pages peuvent être modifiées en permanence par ses membres. Exemple : L'encyclopédie en ligne Wikipedia.org repose sur une architecture de wiki.