Baccalauréat Professionnel ARCU Accueil Relation Clients et Usagers

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1 Baccalauréat Professionnel ARCU Accueil Relation Clients et Usagers EPREUVES PROFESSIONNELLES SOUS-EPREUVE E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION SITUATIONS 1 ET 2 EN CCF ET PÉRIODES DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL Elève NOM : Prénom : Scolarité Session Année scolaire : 1 ère : Terminale :

2 E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION CCF Contenu du dossier Fiche récapitulative S1-S2 Rapport d étonnement Diagnostic Feuille de route Fiche d évaluation S1 Projets et annexes Fiche d évaluation S2 Attestation de PFMP de Terminale

3 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU E31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION CCF Candidat : Etablissement : LP La Coudoulière E31 S1 : Diagnostic de la fonction accueil Rapport d étonnement /12 Diagnostic /20 Communication /8 /40 E31 S2 : Analyse de la fonction accueil Projet : nature, solution(s) proposée(s) /24 Communication orale /6 Communication écrite /10 /40 NOTE GLOBALE /80 NOTE PROPOSEE AU JURY /20 Signature du professeur Cachet de l établissement Justification NOTE RETENUE PAR LE JURY /20

4 NOTIFICATION DU CONTROLE QUANTITATIF ET QUALITATIF DU DOSSIER PROJET SOUS-EPREUVE E31 : SITUATION N 1 ET N 2 EN CCF ET EN PONCTUEL Candidat : Etablissement : LP La Coudoulière II PARTIE ADMINISTRATIVE Le candidat s est présenté à la remise du dossier A remis au moins un exemplaire du dossier E31 Le candidat ne s est pas présenté à la remise du dossier N a pas prévenu le centre N a pas remis de dossier E31 A prévenu le centre Raison invoquée : Raison invoquée : Contrôle quantitatif (éléments à indiquer sur le reçu du candidat) Nombre d exemplaire remis Candidat Conformité Observations E31 S1 E31 S2 E31 S1 E31 S2 2 2 Présentation informatisée Oui Non Saisie traitement de texte Nombre de pages (hors annexes) Nombre d annexes Pas de contrainte Contrôle qualitatif Totalement Partiellement Pas du tout La nature du projet traité dans le dossier est en lien avec le champ du baccalauréat professionnel ARCU Justifications :

5 CONCLUSION Totalement Partiellement Pas du tout Le dossier vous semble t il conforme à la réglementation NB : ne pas confondre dossier conforme et «bon dossier». Justifications : Dossier ou cas à soumettre à la commission pour décision OUI NON Les professeurs responsables de la réception et du contrôle des dossiers (date, noms et signatures) : Le chef du centre d examen Signature et cachet du centre Décision de la commission (éventuellement) :

6 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU SOUS-EPREUVE E31 : ANALYSE DE LA FONCTION D ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION - SITUATION N 1 EN CCF : DIAGNOSTIC DE L ACCUEIL EN PFMP NOM du candidat : Date : FEUILLE DE ROUTE Composition de la commission d interrogation M./Mme Fonction : Organisation : M./Mme Professeur de : Le / / 20 vous avez présenté à la commission d interrogation désignée ci-dessus un rapport d étonnement accompagné d un diagnostic interne de la fonction d accueil de l organisation :. Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d interrogation vous confie le projet suivant : Les résultats attendus du projet sont les suivants : A. Suivi de l avancement du projet Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l état l avancement de votre projet avec votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et votre professeur

7 SOUS-EPREUVE E31 : ANALYSE DE LA FONCTION D ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION - SITUATION N 1 EN CCF : DIAGNOSTIC DE L ACCUEIL EN PFMP B. Dossier Projet Le projet doit être rédigé en respectant les règles professionnelles de présentation, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante : - présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel, - préconisation de solutions alternatives et complémentaires, - proposition argumentée du choix d une (ou des solutions). C. Conseils particuliers de la commission Signature des membres de la commission Signature du candidat

8 SOUS-EPREUVE E31 : ANALYSE DE LA FONCTION D ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION - SITUATION N 1 EN CCF : DIAGNOSTIC DE L ACCUEIL EN PFMP NOM du candidat : Date : Grille d évaluation : épreuve orale 30 minutes Composition de la commission d interrogation Organisation : M./Mme Fonction : M./Mme Professeur de : CRITERES D EVALUATION Profil du candidat TI 1 I S TS NOTE 1. Rapport d étonnement / 12 - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le rapport d étonnement - Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour susciter l étonnement (durée de l observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés) - Pertinence et qualité du relevé des causes d étonnement (justification de l étonnement, hiérarchisation) 2. Diagnostic / 20 - Qualité de la présentation du contexte - Qualité et diversité des ressources documentaires et des contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées) - Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l accueil) - Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic - Relevé des points forts et points faibles de l accueil - Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles 3. Communication / 20 - Qualité de l expression orale - Utilisation du vocabulaire approprié - Structuration de l exposé - Qualité de l argumentation - Écoute - Pertinence et construction des réponses NOTE TOTALE / 40 1 Très Insuffisant ; Insuffisant ; Satisfaisant ; Très satisfaisant

9 SOUS-EPREUVE E31 : ANALYSE DE LA FONCTION D ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION - SITUATION N 1 EN CCF : DIAGNOSTIC DE L ACCUEIL EN PFMP NOM du candidat : Date : 1. Rapport d étonnement NOTE OBTENUE PAR LE CANDIDAT / 20 OBSERVATIONS DU JURY 2. Diagnostic 3. Communication Nom et signature des examinateurs

10 SOUS-EPREUVE E31 : ANALYSE DE LA FONCTION D ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION - SITUATION N 2 EN CCF : PROJET D AMELIORATION EN CENTRE DE FORMATION NOM du candidat : Date : Grille d évaluation : épreuve orale 30 minutes Composition de la commission d interrogation M./Mme Fonction : Organisation : M./Mme Professeur de : Titre du projet d amélioration : CRITERES D EVALUATION TI 2 Profil du candidat I S TS NOTE 1. Projet : nature, solution(s) proposée(s) / 24 - Identification du besoin - Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte organisationnel - Pertinence et qualité de la, des préconisation(s) - (solutions alternatives et complémentaires) - Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations et consignes énoncées dans la feuille de route par la commission d interrogation - Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de moyens humains, financiers et matériels - Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps) 2. Communication Orale / 6 - Formulation claire du projet - Structuration pertinente de l exposé - Respect du temps - écoute et pertinence des réponses lors de l entretien - Qualité de l argumentation - Utilisation du vocabulaire approprié 3. Communication écrite / 10 - Respect des règles de présentation professionnelle - Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix d une (ou des) solution(s)) - Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur) - Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier NOTE TOTALE /40 2 Très Insuffisant ; Insuffisant ; Satisfaisant ; Très satisfaisant

11 SOUS-EPREUVE E31 : ANALYSE DE LA FONCTION D ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION - SITUATION N 2 EN CCF : PROJET D AMELIORATION EN CENTRE DE FORMATION NOM du candidat : Date : NOTE OBTENUE PAR LE CANDIDAT / Projet : nature, solution(s) proposée(s) OBSERVATIONS DU JURY 2. Communication Orale 3. Communication écrite Nom et signature des examinateurs

12 TERMINALE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS ATTESTATION Période de Formation en Milieu Professionnel Année scolaire Lycée Professionnel Je soussignée, Mme ROUSSEAU, chef d établissement, atteste que l élève a effectué les périodes de formations en milieu professionnel suivantes : Dates semaines Tampon de l entreprise Nom, fonction et signature du tuteur du / / 2013 au / / 2013 semaines du / / 2014 au / / 2014 semaines du / / 20 au / / 20 Fait à Le / / 20 Signature du chef d établissement et cachet de l établissement

13 TERMINALE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU DETAILS DE PERIODES DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL Année scolaire NOM de l élève : PFMP n 5 : du / au / / 20 Horaires Remarques particulières Lundi de h à h Indiquez toute absence (nombre de jours, justification, etc.), retard, ou autre information Mardi de h à h concernant le déroulement de la PFMP. Mercredi de h à h Jeudi de h à h Vendredi de h à h Samedi de h à h Cachet de l organisation Nom, fonction du Tuteur et signature. PFMP n 6 : du / au / / 20 Horaires Remarques particulières Lundi de h à h Indiquez toute absence (nombre de jours, justification, etc.), retard, ou autre information Mardi de h à h concernant le déroulement de la PFMP. Mercredi de h à h Jeudi de h à h Vendredi de h à h Samedi de h à h Cachet de l organisation Nom, fonction du Tuteur et signature.