Charte Qualité des Véloroutes Voies Vertes en Basse-Normandie. Charte qualité hébergement du schéma régional des véloroutes et voies vertes

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1 Charte Qualité des Véloroutes Voies Vertes en Basse-Normandie Charte qualité hébergement du schéma régional des véloroutes et voies vertes Les véloroutes et les voies vertes sont devenues dans les dix dernières années un véritable phénomène social. L utilisation du vélo se développe tant comme mode de déplacement urbain que pour une pratique de loisirs. Ces itinéraires représentent un instrument d aménagement du territoire et de diversification de l offre locale touristiques et de loisirs permettant le développement d un tourisme durable. En 2002, la Direction Régionale de l Environnement et la Région Basse-Normandie se sont engagés dans la réalisation d un Schéma Régional des Véloroutes et Voies Vertes afin de coordonner la réalisation des itinéraires inscrits au schéma national. Ce schéma régional identifie les itinéraires inscrits au schéma national et les itinéraires complémentaires intégrés au schéma régional ( carte ci-jointe). La Région Basse-Normandie et la DIREN ont complété ce schéma régional par une charte qualité des véloroutes et voies vertes adoptée par la Région en séance plénière le 22 septembre Cette Charte Qualité se veut être un document de référence sur la qualité des aménagements pour les différents maîtres d ouvrage. Aujourd hui, il s agit de la compléter en élaborant une charte qualité spécifique à l accueil des touristes à vélo dans les structures d hébergement. L évolution des comportements d achat des clientèles, leur niveau d exigence, la concurrence de plus en plus marquée obligent les acteurs du tourisme à mieux se structurer. La qualité est un élément incontournable de la stratégie de développement du tourisme local. La création d une charte qualité hébergement doit permettre d offrir aux touristes à vélo l assurance qualité de services et de prestations de tout le réseau des hébergeurs du territoire bas-normand. C est une démarche volontaire qui consiste à mettre en place des points de repères à travers une grille d analyse qualité. L analyse de cette grille a donc fait appel à l analyse des besoins exprimés ou latents de la demande et la capacité et limite de l offre à s adapter à certaines exigences de cette demande. Ainsi, les éléments de cette grille de critères ont été réalisés de manière concertée entre les comités départementaux du tourisme du Calvados, de la Manche et de l Orne et le service tourisme de la Région Basse-Normandie. Pour pouvoir adhérer à la charte qualité hébergement mise en place par la Région, les prestataires devront répondre à tous les critères obligatoires définis dans la grille. Toutes les structures d hébergement (chambres d hôtes, gîtes, campings ) offrant des prestations de services adaptées aux clientèles à vélo pourront adhérer cette charte qualité hébergement du schéma régional des véloroutes et voies vertes si elles sont en conformité avec les règles et les textes qui régissent le tourisme en France : - avoir fait le nécessaire pour être classé «meublé saisonnier» (déclaration préfectorale du meublé saisonnier et son classement) - respecter les textes relatifs à la commercialisation des séjours touristiques par les acteurs du tourisme (loi de 1992) - appartenir à un label reconnu au niveau national 1

2 L accès aux hébergements se fera directement à vélo ou à pied, et devra donc être sécurisé pour que l établissement puisse adhérer à la charte qualité hébergement. Les services rendus aux cyclistes 1) l accueil a) les critères obligatoires Apporter un accueil personnalisé et attentionné aux touristes à vélo. L hébergeur doit manifester une attention particulière au touriste à vélo à son arrivée ou au retour de circuit (il pourra, par exemple, lui offrir une boisson chaude ou froide à son arrivée) Offrir la possibilité d effectuer un départ matinal (7h00 minimum) L hébergeur doit pouvoir proposer aux touristes à vélo : le règlement de la facture la veille le petit déjeuner servi à partir de 6h30 ou mise à disposition d en-cas Pouvoir conseiller les cyclistes qui souhaitent découvrir la région à vélo et mettre à leur disposition les informations touristiques et les services utiles à leur séjour. L hébergeur doit être en mesure de conseiller le client sur les itinéraires vélos, les visites de site, le réseau cyclable... Il doit pouvoir fournir la liste des restaurateurs (spécialités gastronomiques/assiettes de pays) Etre en mesure d informer les cyclistes sur les activités proposées de la région (en cas de pluie) L hébergeur doit mettre à disposition de son client une documentation de base traduite en langues étrangères (anglais, allemand, néerlandais) : documentation touristique (carte touristique, guide hébergementrestauration, guide pratique) informations utiles (horaire train et bus, OT/SI) documentation spécifique au vélo (topoguides vélo, points de location de vélos et petit matériel, ateliers de réparation, commerce et hébergements spécialisés) Possibilité de dormir à la nuitée Pour les chambres d hôtes 2

3 b) les critères optionnels Possibilité de transfert des touristes depuis la gare la plus proche (service gratuit ou payant) Capacité d hébergement adaptée à de petits groupes de 10 à 15 personnes 2) Les services Possibilité de dormir à la nuitée Pour les gîtes d étape et les meublés locatifs Usage de la langue anglaise pour le personnel d accueil a) Critères obligatoires Informer les touristes à vélo sur les conditions météorologiques. Les prévisions météorologiques devront être affichées sous forme de carte (hydrographie température- vent) chez les hébergeurs adhérant à la charte. Transfert des bagages L hébergeur doit pouvoir assurer le transfert des bagages des touristes à vélo de son domaine au prochain point d hébergement de son client. A défaut d assurer cette prestation lui-même, l hébergeur fera appel à un prestataire extérieur (taxis par exemple). Service de location de vélos Si l hébergeur ne possède pas de service de location de vélos, il doit être en mesure d indiquer au touriste à vélo le point de location le plus proche ou de faire livrer le vélo. Si l hébergeur possède un service de location de vélo, il pourra adhérer au réseau qualifié des loueurs s il offre les services obligatoires détaillés dans l annexe 1 (ci-jointe). Le loueur, lorsqu il signe la charte, doit fournir des documents attestant la qualité de certains services : copies de factures d achat des vélos, contrats de location. En cas de changement de propriétaire ou de gérant de l établissement, une nouvelle visite de contrôle est effectuée et une nouvelle charte de qualité doit être signée. 3

4 Offrir aux touristes la possibilité de faire laver et sécher leur linge L hébergeur doit mettre à disposition des touristes à vélo les équipements nécessaires afin qu ils puissent réaliser le lavage et le séchage de leurs vêtements : machine à laver le linge ou évier pour laver le linge à la main sèche-linge b) Critères optionnels Faciliter l accès à internet (gratuit ou payant) L hébergeur doit permettre aux touristes à vélo d accéder à Internet ou à défaut d indiquer où il peut le faire. Assurer le dépannage des touristes à vélo hébergés dans l établissement (gratuit ou payant). L hébergeur doit être en mesure d aller dépanner ses clients en cas d avarie survenue à proximité de l hébergement (inférieur à 20 km) directement ou par l intermédiaire d un prestataire (réparateur, loueur, taxi) 3) les équipements a) critères obligatoires Sécuriser le stationnement des vélos Les hébergeurs devront mettre à disposition de la clientèle un local fermé et équipé de points d accrochage. Offrir un espace sécurisé pour les voitures L hébergeur doit réserver un espace (emplacement ou garage, gratuit ou payant) pour le parking de longue durée des véhicules des cyclotouristes en itinérance. Entretien léger et nettoyage du vélo Les hébergeurs doivent mettre à disposition des touristes à vélo un kit de réparation complet pour les petites avaries tel que décrit dans la fiche technique en annexe. Aussi, ils devront disposer des équipements nécessaires pour l entretien et le nettoyage des vélos (graisse, dégrippant, produits de nettoyage). Les hébergeurs devront mettre à la disposition des touristes à vélo un point de lavage avec l évacuation de l eau. Notons que pour plus de facilité pour le nettoyage des vélos, le tuyau d arrosage pourra être installé en hauteur. 4

5 Disposer d une consigne pour les bagages Les hébergeurs doivent mettre à disposition des touristes à vélo une pièce fermée ou un box individuel de type casier. L accès à la consigne doit pouvoir se faire à toute heure de la journée par les clients. b) critères optionnels Mise à disposition de petit matériel L hébergeur pourra mettre à disposition du touriste à vélo des accessoires (casque homologué, remorque, antivol, panier, porte-gourde ) sur place ou à proximité. Ce service peut être gratuit ou payant. Si l hébergeur ne possède pas ce matériel, il pourra indiquer le point de location le plus proche ou le faire livrer sur place. 4) la restauration Prêt ou location d équipement de confort L hébergeur pourra disposer d équipements de confort (sacoches, vêtements de pluie ) destinés au prêt ou à la location. Offrir un espace de détente Pour les chambres d hôtes et les meublés, un plus serait de pouvoir offrir un espace salon favorisant la détente et l échange. Pour les campings : disposer d emplacements dédiés aux touristes à vélo sous tente Les campings doivent aménager des espaces dédiés aux touristes à vélo : à l écart des voitures et emplacements caravanes avec tables et bancs (fixes ou amovibles) offrir un système d attache des vélos les campings doivent également proposer des espaces communs pratiques et conviviaux (type «salle hors sac» avec réchaud ou four à micro ondes afin de faciliter la préparation des repas. Pour les locations de mobil-homes ou chalet, il faudra prévoir un système d accrochage des vélos à proximité. a) critères obligatoires 5

6 Offrir un petit déjeuner adapté aux touristes à vélo L hébergeur devra proposer au moins 2 produits énergétiques en plus du petit déjeuner traditionnel : céréales, barres de fruits ou céréales, jus de fruits ou fruits frais Offrir la possibilité de proposer un panier repas pour le déjeuner L hébergeur doit être en mesure de préparer un panier repas sur demande du client (formulée au plus tard la veille) Les horaires des repas devront être adaptés aux besoins ponctuels de certains cyclistes effectuant des randonnées (demande de flexibilité dans les horaires) : dès 6h30 pour les petits déjeuners. b) Critères optionnels Organiser la possibilité de se restaurer sur place ou à proximité L hébergeur doit être en mesure d offrir les services permettant de se restaurer sur place ou d indiquer le point de restauration le plus proche. Si ces services se situent au-delà de 1 km, l hébergeur devra assurer le transfert vers le restaurant ou le commerce (taxis par exemple) Adaptation des menus à l effort Les hébergeurs pratiquant un service de restauration devront proposer des menus équilibrés composés de crudités, de viande blanche ou de poisson accompagnés de sucres lents et de fruits adaptés à la pratique intensive d une activité sportive. Souplesse dans les horaires de service du midi et du soir 5) Les conditions d adhésion Chacun des adhérents du réseau s engage à respecter les services reconnus comme obligatoires. Les contrôles sur les services sont effectués : - au moment de leur mise en œuvre (avant la signature de la charte qualité) par les techniciens du CDT ou les agents de développement des pays d accueil touristiques. - Tous les 3 ans pour reconduction d engagement ou en cas de changement de propriétaire - ponctuellement en cas de plainte d un client Cette charte qualité est avant tout une garantie pour le client et un état d esprit du prestataire de le satisfaire. C est une démarche volontaire. Ce n est pas un label même si l apparence d une grille est présente, elle est là pour rappeler les critères sur lesquels repose cet engagement. Si tous les critères dits «obligatoires» ne sont pas remplis, cette grille doit alors servir de référence pour 6

7 s inscrire dans une logique de progrès pour tendre vers la qualité requise et faire partie de la «charte». Il peut être alors indiqué et conseillé auprès des futurs adhérents, de procéder à des actions effectives pour les porteurs de projets et correctives pour les acteurs existants de manière à être reconnu et intégré par l organisation selon des règles internes. Engagement Organisme : Madame /Monsieur : Fonction : Adresse Déclare avoir pris connaissance du présent document et en agrée librement les termes. S engage à se soumettre aux dispositions prévues dans le présent document. Fait en triple exemplaires à : Le : Signature du responsable : 7

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