Vers l utilisation de documents de voyage 100 % électroniques dans les compagnies aériennes. Rapport de Stage

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1 Vers l utilisation de documents de voyage 100 % électroniques dans les compagnies aériennes. Rapport de Stage UFR Droit Economie et Gestion M1 : Tourisme Gestion de Projet ; e-marketing Auteur : Mauricio David RODRIGUEZ ROCHA Tuteur : Laurent ARCUSET Rue Chemin de Piolenc-7, lot. les Lavandes Camaret-sur-Aigues Amadeus SAS Ticketing Solutions Product Management Tuteur : Robert BOOTH 485 Route du Pin Montard Sophia Antipolis

2 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page ii Document control Security level Company Department External Amadeus IT Group SA Ticketing Solutions Product Management Author Mauricio David Rodriguez Rocha Reviewed by Date Robert Booth DD / MM / YYYY Approved by Date Approver Name DD / MM / YYYY Version Date Change Comment By /08/2012 This is a Unique Mauricio David Rodriguez Rocha

3 Sommaire Remerciements... iii Synthèse... iv Executive Summary1... i 1. Introduction... 0 Choix du Stage... 0 Objectif du Stage Présentation de la structure Localisation Histoire Positionnement Actuel Communication Gamme et Diversité Démarche Qualité Prise en compte du Développement Durable: Stratégie marketing et de développement... 10

4 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page ii Sommaire 3. Présentation du Stage Organisation de la Structure : Poste occupé dans de l équipe Travail accompli Enquête mondiale du transport aérien Méthodologie du travail Méthodologie appliqué à l étude Résultats obtenus Accords «Interline» : Le voyage du personnel des compagnies aériennes L importance des accords interline La connectivité des solutions staff Coût d implémentation des solutions Performance technologique Réglementation Solution de gestion de connaissances Méthodologie de travail Résultats Compétences mobilisées et restant à approfondir ou acquérir Compétences mobilisées Compétences restant à mobiliser Conclusion Bibliographie Annexes... I

5 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page iii Remerciements A Robert Booth pour ses conseils et sa grande contribution au bon déroulement de notre enquête. A l équipe de Ticketing Solutions Product Management d Amadeus SAS pour leur écoute et disponibilité. Aux tuteurs au sein de l Université d Avignon pour assurer l encadrement de ce Stage. A tous ceux que de façon indirecte ont contribué au bon déroulement de mon Stage. Un grand merci à toutes les compagnies aériennes qui ont participé de cette étude, plus spécialement à celles dont leurs pays sont impactés par des crises sociales et financières.

6 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page iv Synthèse Premier Projet : vers l utilisation des documents de voyage 100% électroniques. Il est surprenant qu encore dans l ère des Smartphones, Tablettes tactiles et d autres technologies mobiles, certaines compagnies aériennes continuent à utiliser du papier pour traiter la gestion de passagers et faciliter toutes les étapes de leurs voyages. L une des grands changements dans l industrie de voyages est justement l élimination du papier utilisé par les compagnies aériennes. Aujourd hui, elles cherchent à faire de leurs systèmes, des outils capables de traiter toutes les étapes de gestion des passagers de façon entièrement électronique. Objectifs du projet Identifier quels facteurs inhibent une compagnie aérienne de passer à l'utilisation de documents de voyage 100% électroniques. Déterminer comment Amadeus peut soutenir des initiatives de suppression des documents de voyage sous forme papier, auprès de ses clients et de l industrie de voyages. Des accords commerciaux et des fonctionnalités à améliorer Dans le secteur aérien, différents acteurs participent à l élimination du papier : Compagnies aériennes, fournisseurs IT, Aéroports et autres. Amadeus peut contribuer à l adoption des documents électroniques par le biais des stratégies au niveau de prix et en priorisant le développement de certaines fonctionnalités. Cependant, les compagnies doivent aussi soutenir cette initiative en adaptant leurs accords commerciaux et leurs fonctionnalités aux nouvelles demandes de leurs partenaires. Ce projet est le sujet principal du stage ainsi que de ce rapport. Deuxième projet : création d un outil de gestion de connaissances. Une partie a été dédiée à la construction d un outil de gestion de connaissances pour l équipe. Ce projet étant une priorité pour l équipe de gestion de produit et visant aider à mieux gérer l information utilisée par ses membres.

7 Executive Summary First Project: adoption of 100% electronic documents of travel in the airline industry. It is still surprising to believe that even in the era of Smartphones, Tablet PCs and other mobile technologies, some airlines still use paper to deal with passenger management and to facilitate all stages of the travel chain. The near future of the airline industry will be shaped by the decommissioning of paper accountable documents across all carriers. While some airlines have fully adopted 100% electronic documents, other still have difficulties to convert their ticketing processes into paperless and make them industry compliant. Project objectives Identify the airlines inhibiting factors to adopt 100% electronic accountable documents for travel. Determine how Amadeus can help its customers in the move to 100% electronic documents for travel. A combination of commercial and functional enhancements as a key factor Airlines will move to 100% electronic documents once commercial and functional processes are fine-tuned on Amadeus and on carrier s sides. It is true that the functionality needs to be revisited and fixed on IT provider s side. On the other hand, airline commercial and business processes will shift the move to 100% electronic documents for travel as only airlines will decide how investment will impact their operations. This internship helped to determine how the company can support its customers to adopt 100% electronic documents for travel and was a start point to define strategic actions to support this initiative. This subject is the main core of both, the internship and the report. Second project: Creation of a knowledge management tool. Part this report is dedicated to the construction of a knowledge management tool for the Product Managers Team. This project is a priority for the team members and aims to help them better manage their information.

8 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 0 1. Introduction La présence des technologies d information et de la communication est indéniable sur la majorité des secteurs d activité et le tourisme n est pas l exception. Cette activité s est vue impactée par la croissance de l utilisation d internet et des moyens électroniques durant toutes les étapes du voyage : Recherche, réservation, paiement, déplacement, retour et post-voyage. Aujourd hui l industrie cherche à rendre ces étapes encore plus durables et respectueuses de l environnement qu auparavant. L une de ces initiatives est la suppression du papier de l industrie de voyages auprès des compagnies aériennes du monde entier. Toujours a la recherche des initiatives qui puissent leur permettre de réduire leurs couts et augmenter leurs ventes, les compagnies aériennes portent un intérêt particulier à la suppression du papier 1 (IATA (International Air Transport Association), 2011). (McCartney, 2012) De la vente des 100 sièges d un avion, seulement un siège peut garantir le retour sur investissement d un vol 2. Les compagnies se sont donc orientées vers la vente de services additionnels (hôtels, transports, visites, services en cabine, à l aéroport, etc.) et chaque vente de service génère du papier 3. Choix du Stage J ai choisi ce stage non seulement par l aspect technologique qu il porte mais aussi par son impact dans l industrie des voyages. Cela encadré par le leader technologique de notre secteur: Amadeus SAS. Objectif du Stage A la fin du mois d Aout 2012, déterminer les facteurs qui empêchent les compagnies aériennes d utiliser des documents de voyage 100% électroniques. Préconiser des stratégies pour qu Amadeus facilite l adoption de 100% Documents électroniques auprès de ses clients. Mots clés : 100% electronic, Ancillary Services, ATB2, Documents électroniques, EMD, E-ticket, Interline, Miscellaneous Documents, Paperless, Staff travel, Ticketing. 1 A titre d exemple, 3 Milliards de dollars par an sont économisés grace a l implementation de billets electroniques (Initiative IATA) (Ideaworks, 2011): Le niveau des ventes pour services additionnels s eleve a 15 milliards des dollars en 2009 et ne fait qu augmenter.

9 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 1 2. Présentation de la structure Figure 1: Centres d'excellence d'amadeus 2.1. Localisation Le stage se déroule au sein du centre de Développement et Marketing de Amadeus SAS. Sophia -Antipolis (Nice) en France ou on compte plus de 3000 employées. Sophia (Nice) est l un des 5 sites principaux de la compagnie, les autres quatre sont : Sydney et Londres (centres de technologies d information), Munich (centre de traitement des données) et Madrid (siège social). Amadeus est une entreprise résolument internationale. Elle se classe parmi les plus performantes au monde et propose des solutions globales gérées et mises en place par les experts locaux dans plus de 215 pays. La structure est spécialement conçue pour permettre aux clients de profiter pleinement du rayonnement international et l expertise des marchés locaux (Amadeus France Services, 2008). Amadeus : partenaire technologique de l industrie du tourisme et des voyages. Amadeus est au cœur de l industrie du tourisme et des voyages depuis plus de 20 ans. Leur technologie innovante s adapte aux besoins de nombreux fournisseurs, vendeurs et acheteurs de voyages. La compagnie augmente la performance des clients et soutient leurs stratégies de croissance. Partenaire technologique de confiance et renommée mondiale, Amadeus fournit des solutions technologiques de pointe, une expertise et un service client de grande qualité. (Amadeus France Services, 2008)

10 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Histoire Figure 2: Grands faits marquants et événements de la compagnie. Faits Marquants GDS, Début des Investissements en Airline IT (Technologies de l information appliquées aux compagnies aériennes) Croissance des investissements dans la distribution directe. Risque d intermédiation réduit grâce au développement des technologies de l information.. Position global et leadership en croissance dans la distribution et les solutions TIC auprès des compagnies aériennes. Evénements Développement de la plateforme GDS Ouverture du centre de développement à Nice et le Data centre a Erding. Implémentation des premiers utilisateurs d Amadeus Altéa Reservation Acquisition de System One Implémentation des premières solutions basées sur web Introduction en bourse a Madrid, Frankfurt et Paris. Contrat avec British Airways et Qantas : PSS (Passenger Service Systems) Implémentation des premiers clients d Amadeus e-retail. Expansion des solutions TIC dans les points de vente auprès des agents de voyages et hôtels. Nouvelle majorité d actionnaires. Amadeus devient privé en Acquisition des ACOs (Amadeus commercial organizations) Contrat avec Star alliance ayant pour but la construction d une plateforme technologique commune, y compris Singapore Airlines et Lufthansa Acquisition de TravelTainment Accord exclusive de distribution avec 13 compagnies aériennes de la AACO (Arab Air carriers organization) dans le Moyen Orient. Acquisition de OneRail et solutions TIC pour compagnies ferroviaires Amadeus est à nouveau coté en bourse dans le marché espagnol en Avril 2010

11 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Positionnement Actuel Amadeus est une entreprise B2B. Le business model transactionnel 4 de l entreprise lui permet d être placée sur deux segments extrêmement profitables : Les solutions IT 5 et la distribution (vente indirecte). Amadeus joue la place d intermédiaire entre les fournisseurs de voyages et les différents types d agences de voyages, ces derniers, proposant leurs services au consommateur final. Figure 3: Business model de l'entreprise 4 L entreprise facture ses clients par nombre des transactions traitées. A titre d exemple, une transaction peut être une réservation (aérienne ou non aérienne) faite en ligne ou hors ligne par les agents de voyages utilisant le système Amadeus. 5 IT= Information Technology (Technologies de l information)

12 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 4 Grace au modèle transactionnel, les compagnies de voyages peuvent convertir leurs coûts de distribution et IT en coûts variables, ensemble avec le volume de voyageurs. Amadeus est aussi : (Amadeus IT Group SA, 2011): Part de marché (Amadeus IT Group SA, 2011): 288 Chaines hôtelières 70 + compagnies aériennes Low-Cost Points de vente (agences de voyages et compagnies aériennes) Sites web aériens 150 millions Lignes écrites de code de programmation Figure 4: Part de marché globale D après le dernier bulletin des faits marquants d Amadeus distribué auprès des investisseurs de la compagnie, cette part de marché aurait augmenté 0.3% en (Muniz, 2012) «Amadeus occupe la première place en distribution de voyages en Europe centrale, de l Ouest et du Sud ainsi que dans les régions émergentes comme le moyen orient, Afrique et la région d Asie Pacifique». Cette position solide permet à Amadeus d offrir une distribution extensive de voyages au niveau mondial et local.

13 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Communication Communication Externe Amadeus privilégie les médias et les réseaux sociaux pour communiquer auprès de ses clients et des tiers. Site Web, Blog, LinkedIn, Twitter, YouTube, Facebook. Knowledge Management (gestion des connaissances) A Sophia Antipolis et dans chaque site, la communication entre les collaborateurs d Amadeus est effective grâce aux outils suivants: Intranet : Elle comprend des sites intranet et des espaces de travail virtuels correspondant à chaque équipe de la compagnie au niveau mondial. Le partage de l information est garanti par ces sites tenant compte de la confidentialité des données. Certains sites sont aussi accessibles par les clients d Amadeus, ces sites communiquent les changements ou améliorations des produits ou des modules souscrits auprès des clients. Ecrans d information : Disposés sur les lieux de grande visibilité dans les locaux de la compagnie, ces écrans communiquent des informations concernant les nouveaux postes à pourvoir dans la compagnie, des nouvelles sur les produits/projets importants, information sur d autres équipes et services, etc. Bibliothèque : L entreprise compte possède une bibliothèque réservé aux employées de la compagnie. Elle détient des informations sur les compétences utilisées dans l entreprise : marketing, ventes, recherche, finances, informatique, veilles concurrentielles, études de marché, etc. Ce rapport de stage et le rapport final de l étude y sont consultables. Change Management (Gestion du changement) Les produits de la compagnie sont en constante évolution. Des améliorations et changements sur les produits sont susceptibles d impacter des clients spécifiques, un groupe des clients, tous les clients ou l ensemble l industrie des voyages et du tourisme. Grâce à des logiciels de gestion de changement uniques à la compagnie, les clients peuvent solliciter des changements sur les produits, les proposer et fournir toutes les informations concernant le changement sollicité. Ainsi, chaque client contribue à l amélioration des produits de la compagnie et participe activement dans la croissance de l entreprise.

14 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Gamme et Diversité Amadeus est présent dans toutes les étapes de la chaîne du voyage : Voyage Planification du voyage et prix Figure 5: Gamme et diversité des solutions de l'entreprise Réservation et ticketing Changement de ticketing Check-in & boarding Pendant le voyage Après-voyage Action Solutions Amadeus Agence de voyages ou voyageur cherchent les meilleurs vols ou hôtels. Agence de voyages/ voyageur réserve un vol ou un hôtel et émet un e-ticket ou réçu, effectuant le paiement par carte de crédit. Le voyageur a besoin de changer la date du voyage après l'emission du e-ticket/reçu. Le voyageur effectue son checkin et reçoit le boarding pass Le voyageur reçoit des notifications sur son téléphone mobile si l'itinéraire a changé. Le voyageur complete un bilan de dépenses de voyage. L'agent de voyage émet une facture et concilie les données de voyage et de facturation Fournisseur de voyage/agence de voyages procède avec la comptabilité et management du revenu Technologie pour la disponibilité et recherche) Front Office Agence de voyage Altéa Réservation Maximisation du revenu (disponibilité dynamique, information du voyage) Self-booking pour entreprises Réservation via GDS Altéa e-commerce E-ticketing & voucher Autorisation Carte de crédit Amadeus Ticket Changer Altéa Inventory Altéa Departure Control System Solutions pour applications mobiles Solutions de management de ventes Solutions pour l intégrité du revenu

15 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Démarche Qualité Les valeurs de l entreprise font partie de la démarche qualité de la compagnie. Ces valeurs sont résumés dans les quatre piliers de : «Amadeus values and Behaviours» (Valeurs et comportements d Amadeus): Figure 6: Valeurs et comportements de l'entreprise (Amadeus Values and Behaviours) Les clients d abord On écoute avec attention, nous sommes partenaires On tient nos promesses On s est engagé pour le succès de nos clients. A la recherche de l excellence On s efforce d obtenir des résultats remarquables dans un marché concurrentiel On apprend de nos erreurs On innove, nous accueillons le changement. Travailler ensemble On respecte et adopte la diversité des gens et des cultures. On collabore positivement dans l ensemble de nos équipes. On communique clairement, on agit décisivement La responsabilité On est responsable de notre travail On agit comme propriétaires, nous utilisons les ressources de la compagnie soigneusement. On développe nos capacités et connaissances de façon continue. Signes de qualité : ISO 9001: Amadeus a été le premier GDS à obtenir la certification ISO World Travel Awards : En 2007, 2009 et 2010 pour les mentions : «Meilleur moteur de réservations mondial», «meilleur fournisseur de technologie de voyages» et «Meilleur GDS au niveau mondial». intérêts

16 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Prise en compte du Développement Durable 6 : Consommation d'electricite : Mhw (275 moins qu'en 2010). Consommation de papier: 86 tonnes (1.4 t. moins qu'en 2010). Consommation d'eau: m 3 (11949 m 3 moins qu'en 2010). Emissions carbonne: tco 2 (1364 tco 2 moins qu 'en 2010). Certification "Energy-Efficient Enterprise" du TüV Süd pour le Data center de la compagnie à Erding (Munich). Politique environnemental interne et Sophia Mobil Green "IT"tude: limiter l'utilisation du papier, encourager le covoituirage, transports en commun, éteindre les lumieres en sortant des salles de reunion, et les écrans PC. Coopération avec ICAO pour calculer les emissions CO 2 des passagers aériens. Ecologique Politique de maitrise des risques: Défendre les interets des actionnaires, proteger l' image du groupe et la réputation, agir pour la protection des clients et leurs intérêts. Analyser, mésurer, evaluer et donner priorité aux risques selon leurs impacts. Code professionnel du comportement (2009): Engagement vers l'environnement, éviter les conflits d'intérêt, maitriser les relations avec les tiers et les médias, maitriser la proprieté de la compagnie, équippement et installations. Formations à 65% des employées en éthique professionnelle (contenu du code professionnel du comportement) Code de conduite interne: traitement de la confidentialité, maîtrise des transactions boursières. Ethique En milliers d'euros (sauf si indiqué le contraire) - En 2011: Cout d'opération: 1,402 moins qu' en 2011 Paiment aux fournisseurs de capital: 54,403 plus qu'en 2010 Salaire des employées et bénéfices: 252,464 moins qu'en 2010 Paiements aux gouvernements (tva):51793 moins qu'en 2010 Valeur économique totale: 147,670 moins qu'en 2010 (Millions) Excedent brut d' exploitation: 62.6 plus qu' en 2010 (Millions) Revenue reporté: plus qu'en 2010 Economique employées dont: 41% femmes, 67% est "satisfait de son travail", heures de formation, 699 benevoles (123 en 2010) 45 pays ou Amadeus contribue au developpement communautaire( 50 pays en 2010) Partneraires*: Acte (Association of corporate travel executives), Airlines of America (A4A) Casma (Computerized airlines sales and Marketing association), ETTSA (European Technology and travel services Association), GSTC (Global sustainable tourism council, GTTP (Global travel & Tourism partnership, ITSA (Interactive Travel Services Association), UNWTO (Organisation mondiale du tourisme). Socio-culturel 6 (Amadeus IT holding SA, 2011) D après le Rapport de Responsabilité de la Compagnie. Accessible aussi sur :

17 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Stratégie marketing et de développement L e-tourisme est au cœur des solutions d Amadeus. La compagnie privilégie une stratégie commune aux deux segments sur lesquels la compagnie est placée (Distribution et solutions IT): Figure 7: Stratégie en Distribution et Solutions IT 1. Distribution Fournisseurs de voyages Ils fournissent du contenu à Amadeus gratuitement pour obtenir accès à un outil de distribution puissant: agences de voyages au niveau mondial. Des frais de réservation sont versées à Amadeus lorsqu'une réservation est faite sur les systèmes d'amadeus. Provision de services de distribution indirecte (Chaîne: Agences de voyages) Frais de Réservation (Transaction) Frais d incentive et distribution Frais IT pour agences de voyage Agences de voyages Les agences de voyage sélectionnent Amadeus pour leurs recherches, réservations, émissions de billets et leurs solutions mid et back-office Amadeus verse des frais d'incentive aux agents de voyage lorsqu'une réservation est effectué sur le système d'amadeus. Les agences de voyages payent des frais IT pour la technologie et les fonctionnalités fournies. Fournisseurs de voyages Amadeus propose des solutions IT aux fourniseurs de voyages (mayoritairement compagnies aériennes). A titre d'exemple: Solutions pour scénarios critiques de management de passager et revenus, solutions e-commerce, etc.) Des frais de transaction sont payés à Amadeus pour l'utilisation de leur technologie. 2. Solutions IT Provision des solutions aux fournisseurs de voyages Frais de transaction et autres

18 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 11 Une stratégie qui commence avec la compréhension des besoins du client (Amadeus IT Group SA, 2012) : Besoins des clients : Proposition de valeur d Amadeus Du contenu (voyages et tourisme) Accords de contenu pluriannuels Etendu de la gamme: contenu local et global Fonctionnalité du produit Engagement continu envers l'innovation Investissement en technologie de pointe Recherche, réservation et fonctionnalité exécutive Relations et Service clients Bureaux locaux dans 73 pays déservant plus de 95 pays Fiabilité du système supportée via son propre data center Managers: Profond expertise et relations commerciales durales Prix (Incentives payés) Element de balance Offre supérieur d'amadeus = réduire les incentives économiques Figure 8: Proposition de valeur de l'entreprise La place du leader dans l industrie de voyages et du tourisme est un des résultats de cette stratégie. L entreprise a su surpasser la crise économique et financière de 2009 et 2010 pendant laquelle son EBE (Excédent brut d exploitation) était toujours positif et en croissance par rapport aux années précédentes. (Amadeus IT holding SA, 2011). De plus, ceci permet à l entreprise d investir aux alentours de 12% de son Chiffre d affaires en activités de recherche et développement, ceci étant un facteur clé de succès de la compagnie.

19 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Présentation du Stage 3.1. Organisation de la Structure : Amadeus est une grande structure. L organigramme suivant montre l équipe dans lequel le stage s est déroulé (Ticketing Solutions Product management) ainsi que la ligne hiérarchique de l équipe (en vert). Figure 9: Organigramme simplifié de l'entreprise: Situation de l'équipe et ligne hiérarchique. Distribution (GDS) IT Solutions Rail IT Hotel IT Airline IT Ticketing and Finance Departure control Products & Performance strategy Revenue Management and inventory Sales and Merchandising Airline IT Solutions Ticketing & Payment Finance and Revenue Accounting Customer management Airline Products strategy Inventory Ancillary Services Altéa sales Engineering Ticketing Solutions Product Management Revenue Accounting Product Management Flight management Business Planning Revenue Management System Airline direct Channel Altéa Solutions Management Ticketing and Payment Product Marketing RA Product marketing DCS Product Marketing Product Cycle Schedule, Seating and Involuntary Changes Reservation E-commerce Sales Engineering Technical Suite E-commerce solutions management

20 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Poste occupé dans de l équipe Ticketing Solutions Product Management (Gestion du Produit) Le Stage dans l équipe de gestion du produit a été accompli pour répondre aux suivants objectifs et fonctions de l équipe: Objectif des membres de l équipe: Articuler et gérer la fonctionnalité du produit dès les exigences professionnelles des clients à l'acceptation des utilisateurs Fonctions des membres de l équipe : Analyser les besoins d'affaires des clients / prospectés ou fournis par des manageurs de la gamme du produit. Analyser et réduire les écarts entre les besoins des entreprises et l offre d Amadeus. Consolider et articuler les besoins des entreprises dans les concepts de nouveaux produits ou des améliorations en accord avec les compétences distinctives d'amadeus. Travailler en étroite collaboration avec leurs homologues de développement pour recommander des priorités et définir le plan de lancement de nouveaux produits ou des améliorations (contenu et lancement). Établir une déclaration écrite des besoins (SOR) et fournir des spécifications fonctionnelles détaillées aux équipes de développement. Examiner les spécifications fonctionnelles afin de s'assurer qu'ils correspondent à des clients identifiés et aux besoins du marché. Fournir des données pour les plans de tests fonctionnels et de scripts (utilisateurs et scénarios d'utilisation). Contribuer au processus budgétaire. Entreprendre des projets avec leurs homologues de développement (chef de projet de développement) une fois que le plan produit et le budget ont été validés. Gérer les exigences et les propositions de changement de projet au cours du cycle de développement. Effectuez l'acceptation de marketing et de valider le lancement de la phase de Test (UAT). Fournir le contenu du produit pour appuyer des besoins de documentation, formation et outils de vente. Soutenir les efforts de vente à travers des présentations et des démonstrations de produits. Surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures correctives nécessaires. Le titulaire du poste est responsable des initiatives et travaille de manière autonome. Les membres peuvent être appelés à évaluer et améliorer des processus et les outils. A la fois soutenir ses collaborateurs pour les aider à développer les compétences clés et atteindre des objectifs définis.

21 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Travail accompli Deux missions m ont été confiées, à savoir : Effectuer une enquête mondiale du transport aérien Construire une solution de gestion des connaissances Enquête mondiale du transport aérien L enquête en un clin d œil : Figure 10: Gestion du temps pendant la période de Stage 20% 80% Enquête mondiale du transport aérien Solution de gestion des connaissances Objectifs fixés Travail accompli (détail en page 15) Résultats (détail en page 18) Identifier quels facteurs inhibent une compagnie aérienne de passer à l'utilisation de documents de voyage 100% électroniques. Conception, structuration, mise en œuvre et l analyse des données de l'enquête. Les Facteurs qu'inhibent la mise en place de documents électroniques: Le voyage du personnel des compagnies aériennes. Les accords interline avec les partenaires. Les coûts et procédures de l'implementation des solutions IT. La technologie utilisée. Déterminer comment Amadeus peut soutenir des initiatives de suppression des documents de voyage sous forme papier, auprès de ses clients et de l industrie de voyages. Construction d une analyse stratégique sous forme papier à partir des résultats de l enquête et vérification des solutions actuelles, futures et potentielles d avenir de l entreprise. La stratégie pour améliorer l'adoption des documents 100% électroniques : Revisiter les prix des solutions e-ticket, interline et EMD (Electronic Miscellaneous document). Revisiter le processus d'implementation des solutions e-ticket, interline et EMD. Restreindre l'emmission du papier.

22 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Méthodologie du travail Manque de littérature sur le sujet. Un premier constat a été effectué : Le sujet n est pas nouveau, il y en existe très peu de littérature si ce ne que quelques articles dans la presse professionnelle aussi bien cités dans ce rapport. L information devait être trouvée auprès des compagnies aériennes et des professionnels du voyage aérien. a) Première étape : Plan d actions La première étape a été marquée par la découverte de l entreprise mais surtout par l élaboration et validation du plan d actions pour la conduite de l étude, ce plan contient : La Définition du périmètre du projet: L enquête a été limitée aux compagnies aériennes émettant les suivants documents de voyage sous forme papier (IATA, 2011, 31 édition), voir aussi l annexe 1: Billet: Méthode pour documenter les ventes et pour tracer la transportation du passager. MCO 7 : Document pouvant être utilisé pour émettre des billets de transport aérien, maritime, par bus ou train ainsi que pour émettre des excédents de bagage. MPD 8 : Emis pour autres documents outre que le billet du passager et le ticket de vérification du bagage. XSB 9 : Document utilisé pour imprimer les excédents de bagage. PTA 10 : Notification par télégramme ou Mail qui atteste qu une personne dans une ville a fait une demande pour prépayer le billet de transport aérien d une personne situé dans une autre ville. La définition claire des objectifs. Ces objectifs devant servir à l élaboration d une analyse stratégique permettant à Amadeus d améliorer l adoption des documents électroniques auprès de ses clients et l industrie globale du voyage. 7 Miscellaneous Charges Order 8 Multi Purpose Document 9 Excess baggage coupon 10 Prepaid Ticket advice

23 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 16 b) Deuxième étape: Mise en œuvre Compréhension des différents sujets: Transactions de voyage, produits d'amadeus (EMD, E-ticket), technologie utilisée pour éliminer les documents papier. Analyse de la régulation IATA en vigueur. Des entretiens avec des experts d'iata et d Amadeus ont appuyé cette partie de l exécution du projet. Mise en œuvre de l enquête: Elaboration des questionnaires pour les parties quantitative et qualitative de l étude. Test et validation des questionnaires. Conduction des entretiens avec les clients d Amadeus (Airline IT). c) Troisième étape: Analyse des résultats Interprétation des résultats: Traitement des données et analyse. Sélection des données de caractère stratégique. d) Quatrième étape: Définition de la stratégie Elaboration du rapport stratégique de l étude : Contenant l analyse approfondie des résultats et les actions à mettre en œuvre pour adopter les documents électroniques de voyages dans las compagnies aériennes. Le diagramme suivant montre les quatre étapes clés de l étude, les tâches accomplis et les échéances respectées : Figure 11: Etapes clé de l'étude et échéances respectés. Fin Mars 2012 Plan d'actions Avril à Juillet 2012 Exécution du plan d'actions Juillet 2012 Analyse des données Août 2012 Définition de la stratégie

24 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Méthodologie appliqué à l étude L environnement technique et commercial des documents papier est très complexe. Non seulement beaucoup de l information sur le sujet est confidentielle mais aussi les réponses aux questions ultimes de cette enquête étaient méconnues par une partie des acteurs de l industrie de voyages aériens. Questions ultimes de l enquête: > Pourquoi les compagnies aériennes continuent à émettre des documents de voyages sous forme papier? > Comment Amadeus pourrait améliorer l adoption des documents électroniques de voyage auprès de ses clients et de l industrie de voyages? Pour donner réponse à ces questions, l enquête à privilégie deux méthodes de recherche: a) Méthode quantitative: Etude de marché (en ligne) Amadeus garde un registre de toutes les transactions de voyage qui donnent lieu à l émission de documents papier et électroniques par les compagnies aériennes dans le système Amadeus. Cependant, ces données ne représentent pas la totalité des documents papier émis hors du système par les compagnies aériennes. D où la complexité de choisir l échantillon pour obtenir des informations pertinentes. Pour couvrir une partie représentative des compagnies aériennes du monde, l enquête s est appuyée sur les clients d Amadeus comme source d information. Un questionnaire a été produit et envoyé à 96 clients d Amadeus (compagnies aériennes d Europe, d Asie, du moyen Orient, d Afrique et d Amérique du Sud) pour obtenir les réponses aux questions ci-dessus Différents outils pour la conduction de cette enquête ont été testés, dont Google Customer Surveys, Survey Monkey, Zoomerang, entre autres. L enquête a été effectuée avec un outil à l entreprise, souvent utilisé pour des enquêtes de satisfaction.

25 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 18 L échantillon de clients a été choisi pour couvrir : Des compagnies aériennes dites petites: moins de 5 millions de passagers embarqués par an. Des compagnies aériennes dites moyennes : entre 5 et 20 millions de passagers embarqués par an. Des compagnies aériennes dites grandes : plus de 20 millions de passagers embarqués par an. L annexe numéro 2 montre le questionnaire élaboré et appliqué à l échantillon de 96 compagnies aériennes. b) Méthode qualitative: Entretiens personnalisées Le but de ces entretiens a été de connaître en profondeur les barrières qui empêchent les compagnies aériennes de passer à l utilisation des documents de voyage 100% électroniques. Ces entretiens ce sont basés sur l enquête précédente afin d obtenir des informations encore plus précises sur certains scénarios. Ceci a aussi servi à identifier : Les barrières internes pour éliminer les documents de voyage sous forme papier Les barrières externes pour éliminer les documents de voyage sous forme papier. Les solutions potentielles internes et externes, notamment celles d Amadeus. Pour assurer la participation des compagnies aériennes, celles-ci étaient demandées de donner uniquement des informations non-confidentielles. De plus, elles ont reçu les résultats de cette enquête sous forme d un rapport stratégique.

26 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Résultats obtenus Nombreux facteurs bloquent l adoption des documents de voyage 100% électroniques auprès des compagnies aériennes : Les accords «Interline»: Ce sont des accords entre deux compagnies aériennes pour accepter et traiter des documents électroniques de voyage. Aucun document électronique n est émis sans avoir ces accords. Ceux-ci donnent suite à l implémentation des solutions informatiques, pour lesquelles des investissements importants ainsi que l intervention d IATA sont nécessaires. Le voyage du personnel des compagnies aériennes: Pour bénéficier des tarifes avantageuses, ces voyageurs devaient valider ses billets auprès des agents internes dans la compagnie aérienne où ils pouvaient compter jusqu à 10 jours pour obtenir un billet d avion. De plus en plus cette procédure est éliminée grâce aux fournisseurs de solutions staff travel, pour gérer les voyages du personnel de façon électronique, rapide et plus efficace. Coût d implémentation des solutions : Certaines compagnies ne sont pas prêtes à investir pour implémenter des solutions informatiques qui leur permettraient d éliminer le papier de leur processus de billetterie. Performance technologique : La fonctionnalité des solutions informatiques nécessite d être mise à point. Amadeus, ses concurrents, aéroports, compagnies aériennes ; tous doivent investir dans amélioration de leurs fonctionnalités pour devenir 100% électroniques. Réglementation : A niveau de l industrie (IATA) mais aussi au niveau local (gouvernements), certains aspects de la réglementation aideront à que l investissement des compagnies aériennes puisse se faire effectif. Les facteurs ci-dessus sont détaillés dans les pages suivantes.

27 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 20 Accords «Interline» : Les aspects suivants empêchent les compagnies aériennes d implémenter des accords interline : Figure 12: Facteurs qui empêchent l'implémentation des accords interline entre les compagnies aériennes. Volume de ventes très faibles Limitations du budget de la compagnie aérienne Prix perçus des solutions électroniques: élevé Frustration des accords Interline Demandes des accords interline non traitées Expérience du partennaire potentiel 53% Le processus des accords interline est trop long Question: Your airline does not support 100% electronic documents issuance because: Industry resolutions still regulate paper documents, Network availability is unequal in all operating countries, Electronic interline agreements process is long, Investment to support 100% electronic documents is too high, printed paper coupons are used as Tax declaratory documents. Passenger still requests paper documents. Paper ticketing is part of your business and commercial processes. Plus bas est le volume de ventes, moins de chances aura une compagnie d implémenter un accord interline. Les compagnies impactées par cette problématique émettent en général très peu des documents papier pour justifier l investissement dans une solution informatique. Cela impacte particulièrement les petites compagnies aériennes qui souhaitent mettre en œuvre l interline avec des compagnies de plus de 20Mio des passagers embarqués. En outre, l investissement est frustré en raison des limitations du budget de la part des compagnies aériennes potentielles. Le prix perçu des solutions électroniques est élevé, ceci empêche les compagnies de pouvoir investir dans ces solutions. Certaines compagnies aériennes ont déclaré que leurs partenaires potentiels ignorent les demandes d accords interline. Tant qu il n y ait pas d accord interline, des documents électroniques ne pourront pas être acceptées entre deux compagnies aériennes.

28 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 21 Le voyage du personnel des compagnies aériennes Pour quoi sur papier? Non seulement à cause de l absence des accords interline. Il existe une relation étroite entre ces accords et le voyage du personnel, mais cela n'explique pas tout le problème. Le graphique cidessous montre les raisons des compagnies aériennes pour d'émettre des billets en papier pour les déplacements de leur personnel 12 : Figure 13: Facteurs qui inhibent l émission de billets staff électroniques Le voyage du personnel n'est pas une priorité. Volumes de ventes limités. Pas d'accord interline en place Paper Staff tickets Manque des standards pour lister des vols. Aucune solution "Staff " en place Nonutilissation des "segments ouverts" L importance des accords interline Si aucun accord interline n existe entre deux compagnies aériennes, les billets du personnel sont émis en papier. Certaines compagnies aériennes ayant souscrit un accord interline n'acceptent pas les billets papier pour les voyages du personnel, elles souhaitent plutôt que leurs partenaires implémentent une solution pour «staff travel» 13. La connectivité des solutions staff 56% C o m p a g n i e s é m e t t a n t de bi llets s taff s ur pa pier Les transporteurs sont en train de mettre en œuvre les différentes solutions disponibles sur le marché. En général, les compagnies aériennes ayant mis en œuvre ces solutions, souhaitent que leurs partenaires potentiels implémentent la même solution pour assurer la compatibilité de leurs systèmes et de réduire les coûts d implémentation. Certaines compagnies aériennes ont du mal à implémenter plus d une solution staff et s'appuient sur des accords interline et non pas sur les solutions staff pour couvrir tous leurs partenaires. En effet, les solutions staff couvrent qu une partie du marché souvent la région où ils sont implantés : Europe, USA, etc. 12 Les solutions pour rendre le voyage du personnel 100% électronique sont connues sous le nom de «staff travel solutions». Ces solutions staff permettent de connecter les systèmes de réservation des compagnies adhérentes entre eux. Chaque compagnie a donc la possibilité de réserver un billet à un tarif dit «staff» sur leurs propres vols mais aussi sur ceux des autres compagnies aériennes. Certaines solutions staff évitent les accords interline pour rendre le processus d implémentation encore plus facile. 13 Quelques exemples sont: MyIDtravel, IFly Staff, ZED/MIBA, ID90.

29 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 22 Coût d implémentation des solutions Est-ce le prix des solutions électroniques un élément déterminant dans l adoption des documents 100% électroniques? 60% des compagnies aériennes estiment que la réduction des prix de solutions informatiques va pousser l'industrie vers l adoption de documents de voyage 100% électroniques. La majorité est constituée par des petites compagnies aériennes (moins de 5 millions de passagers) qu investissent dans des solutions électroniques comme EMD 14. Selon elles, «le prix est trop élevé et les produits n'ont pas assez de maturité». 40% ne partagent pas cette opinion. Ces sont de grandes compagnies aériennes ayant investi dans des solutions comme EMD. Point de vue des compagnies aériennes: Si une compagnie aérienne émet 20 documents papier par an, il n y a pas de raison d investir plusieurs milliers d euros pour les éliminer Figure 14: Importance de la diminution des prix des solutions électroniques Decrease price of solutions regarding paper decommission 4% 12% Question: How important are the following features to fully decommission paper in your airline? Support from IATA Resolutions and local regulation, Find an Alternative to ATB coupons for Tax declaratory documents, Accelerate electronic interline agreements process, Increase network performance to facilitate data exchange, Achieve expected ROI of current print technology used, Decrease price of solutions regarding paper decommission, change passenger attitudes towards paper documents. En outre, des solutions comme EMD peuvent être couteuses pour les compagnies aériennes pour deux raisons : Le retour sur investissement à court-terme n est que peu probable pour les compagnies aériennes émettant des volumes mineurs de documents papier. 24% 24% 36% 0% 10% 20% 30% 40% 5. Most important 4. Important 3. Neutral 2. Less important 1. Not important at all Les opinions anonymes sont susceptibles de ne pas être partagées par l ensemble des compagnies aériennes. Les solutions informatiques actuelles visent à couvrir les coûts des fournisseurs et non pas les coûts des compagnies aériennes. 14 Electronic Miscellaneous Documents: Initiative au niveau de l industrie du voyage aérien et mise en place par IATA pour l élimination des documents de voyage sous forme papier. Son prédécesseur (E-ticket) avait éliminé la quasi-totalité des billets d avion sous forme papier.

30 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 23 Performance technologique Est-ce qu il est important d améliorer les performances des réseaux pour faciliter les échanges des données et leur traitement? Increase network performance to facilitate data exchange Figure 15: Importance de la fiabilité des réseaux 8% Question: How important are the following features to fully decommission paper in your airline? Support from IATA Resolutions and local regulation, Accelerate Electronic Interline Agreements process, Increase network performance to facilitate data exchange, Achieve expected ROI of current Print Technology used, Decrease price of solutions regarding paper decommission, Change Passenger attitudes towards paper documents. 21% 21% L ensemble de l industrie du voyage aérien doit trouver des solutions aux suivants problèmes techniques : 25% 25% 0% 10% 20% 30% 5. Most important 4. Important 3. Neutral 2. Less important 1. Not important at all 50% des compagnies aériennes pensent qu il est important d augmenter la performance du réseau pour adopter les documents 100% électroniques. Cependant, il est nécessaire d établir des études de cas pour déterminer l impact du coût sur les volumes ventes impactés par le manqué de fiabilité des réseaux. Si bien deux compagnies aériennes ont convenu d accepter que des documents électroniques, les fonctionnalités dans leurs systèmes de réservation doivent être mise à jour. En ce moment, aucune compagnie aérienne ne peut désactiver l émission des billets en papier dans leurs systèmes. Les agents de billetterie pourraient donc toujours émettre un billet d avion sous forme papier même si deux compagnies aériennes ont convenu qu ils ne les accepteraient pas. Certains GDS (Global distribution system) n ont pas encore les fonctionnalités pour accepter des documents électroniques. Les compagnies aériennes font face à des problèmes techniques. Même s elles n impactent pas considérablement leurs volumes de ventes, ces problèmes ont besoin d être résolus. Certains aéroports n ont pas obtenu des codes IATA. Un document papier est nécessaire pour y faciliter les opérations. Certains aéroports n ont pas des ordinateurs, des imprimantes ou encore opèrent toujours sans réseau extérieur.

31 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 24 Réglementation La réglementation au niveau de l industrie (IATA) et des gouvernements est aussi importante dans le processus d élimination du papier. Deux facteurs peuvent aussi empêcher l adoption des documents 100% électroniques dans l'industrie du transport aérien: a) Des coupons sous forme papier sont utilisés pour la déclaration des impôts. Dans certains pays, deux formats spécifiques sont encore imprimés à des fins de déclaration fiscale: On estime que 20% des compagnies aériennes seraient touchées par cette problématique. Cependant, les documents papier sont utilisés pour des cas exceptionnels. Certaines compagnies sont tenues de justifier leurs ventes quand il s'agit de billets spéciaux pour des membres gouvernementaux suite à des accords bilatéraux entre eux. Bien que le nombre de cas soit réduit, ceci pourrait frustrer d adoption des documents de voyages 100% électroniques. b) Manque de standards dans des compagnies de services au sol Dans les aéroports, ces compagnies sont en charge de : l acceptation du passager, les opérations d enregistrement, distribution de bagages, réception de passagers à l arrivé, chargement et déchargement des avions, entre autres. Ils utilisent des systèmes d information afin de permettre les échanges de données. Selon certaines compagnies aériennes, ceci est particulièrement important pour permettre l élimination du papier. Beaucoup des compagnies de services au sol ne sont pas connectées à d autres systèmes externes. Tant que cette question demeure non normalisée au niveau de l'industrie, l élimination du papier ne sera pas terminée et il y aura toujours des destinations hors ligne où la délivrance d'un document papier sera nécessaire. Certaines compagnies aériennes font face à ce problème lors des vols charters vers des destinations occasionnelles, ces stations sont généralement des petits aéroports. 20% des compagnies aériennes n ont pas adopté des documents électroniques à cause de la réglementation en vigueur, celle-ci a une forte orientation vers les documents papier. Le 80% restant pense que ce n est pas la réglementation qui fera accélérer l adoption des documents électroniques. Compte tenu de ce scénario, IATA prévoit de supprimer toute réglementation de documents papier à partir de % Industry resolutions still regulate paper documents Question: Your airline does not support 100% electronic documents issuance because: Industry resolutions still regulate paper documents, Network availability is unequal in all operating countries, Electronic interline agreements process is long, Investment to support 100% electronic documents is too high, printed paper coupons are used as Tax declaratory documents. Passenger still requests paper documents. Paper ticketing is part of your business and commercial processes.

32 Mars - Avril 2012 Avril à Juin 2012 Juillet 2012 Juillet-Août 2012 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Solution de gestion de connaissances Toute la documentation traité par l équipe était stocké sur un outil de gestion de connaissances qui date d il y a 15 ans: Lotus Notes. D où la difficulté de créer un nouveau outil pour l équipe pour leur permettre de travailler plus efficacement. Objectifs fixés Travail accompli Résultats (voir page suivante) En utilisant le logiciel Microsoft Sharepoint, concevoir un site Intranet intuitif, interactif, rapide et autonome pour sa mise en production en Juillet Conception et construction d une solution de gestion de connaissances internes pour l équipe Airline IT Ticketing Solutions Product Management. Site Intranet conçu et mis en production en Juillet Le site est utilisé par 15 personnes de façon autonome Méthodologie de travail Plan d'actions Identification des besoins d'information dans l'équipe. Rencontre des professionnels de la Gestion de Connaissances Elaboration du plan d'actions Exécution du plan d'actions Formation en Microsoft Sharepoint Services Développement du site Intranet Test auprès des utilisateurs Mise en production Formations aux utilisateurs Lancement du site Assistance Gestion du changement Intégration des nouveaux besoins dans l'outil de gestion de connaissances. Formation aux administrateurs du site.

33 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Résultats Le Site intranet est utilisé par l équipe de manageurs de produit du service d émission des billets d Amadeus et par d autres équipes pouvant aussi accéder à l information contenu dans ce site. Lors des phases antérieurement présentées, les 4 critères fixés dans le plan d actions on été respectés : Avant (Lotus Notes) Après (Sharepoint ) Critères respectés du site Certains documents étaient appellés différament dans l'équipe, ceci rendait difficile leur classification et localisation Grâce à l standardisation des noms des documents et des composants de la gamme de produits de l'équipe, le nouveau site Intranet montre aux utilisateurs les documents dont il a besoin. L utilisateur peut aussi accéder à des espaces de travail personnalisés contenant l information qui lui concerne pour effectuer son travail. Intuitif Amadeus compte plus de 250 sites Intranet. Certaines accès à ces sites étaient stockés dans les navigateurs internet de chaque employé sous forme des favorits. Les accès sont stockées sur une plateforme commune à tous. Ils ont le même nom pour tous les membres de l'équipe et les utilisateurs peuvent être alertés des changements dans ces accès. Un espace interactif dédié au partage des données clés a été crée. Interactif Temps max. pour accèder à une application ou site: 3 minutes Temps maximal pour accèder à une application, site, document ou espace personalisé: 35 secondes. Accès en trois clics. Rapide Processus non automatisés: Gestion des versions de documents, affichage des informations pertinentes, etc. Perte d'information Création, enregistrement et récupération automatisé des versions de documents. Pas de perte d'information. Affichages des informations pertinentes pour tous les utilisateurs. Autonome

34 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Compétences mobilisées et restant à approfondir ou acquérir Compétences mobilisées Pendant toute la durée du stage, et pour garantir le bon déroulement des activités, les compétences suivantes ont été mobilisées afin d atteindre les objectifs fixés 15 : Figure 16: Compétences mobilisées pendant la période de Stage Définition claire des objectifs et la façon de les atteindre Elaboration d un plan d actions Délimitation du périmètre du projet. Plan Do Dans un nouvel environnement de travail : trouver de l information, se former. Tester les actions Mettre en œuvre les actions. (planifier) (développer) Act Check (Agir) (Contrôler) Mettre en place des mesures correctives pour améliorer Vérification des objectifs Si un objectif n était pas atteint: Vérification des écarts et analyse. 15 Adapté de (Kocovski, 2009)

35 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page 28 En outré ces compétences, les connaissances suivantes ont été appliqués : Recherche Marketing Marketing Stratégique Marketing des services Systèmes d information Anglais des affaires Compétences restant à mobiliser Après ce stage, des compétences restent à être améliorées, le but du tableau suivant est non seulement de montrer quels sont ces compétences mais comment peuvent-elles être améliorées. Figure 17: Compétences restant à mobiliser Quelles compétences? Comment? E-Marketing Séances de cours d'e-marketing (M2) Technologie de l'information appliqué au tourisme Séances de cours (M2) et auto-apprentissage Anglais des affaires Auto apprentissage

36 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Conclusion Sur l Entreprise et sa filière Sur l étude Amadeus a su maintenir sa position de leader technologique lors de la crise financière de Aujourd hui cette place lui est toujours réservée avec une part de marché de 38% dans la filière de distribution de contenu de voyages et du tourisme. Ceci est remarquable vu le nombre d entreprises qui ont encore des problèmes financières à ce jour. Les solutions en technologie de l information et de communication souscrites par les compagnies aériennes auprès d Amadeus sont un générateur de revenu incontestable. Ceci permet à la compagnie investir plus de 12% de leur chiffre d affaires en recherche et développement pour en suite, élaborer des stratégies pertinentes pour être à la pointe de l innovation et mieux satisfaire leurs clientèles. La priorité ultime des compagnies aériennes est de réduire leurs coûts de production et de service. L une des initiatives est l adoption des documents de voyages 100% électroniques qui aident à économiser jusqu à 95% le coût par document imprimé sur papier. Etrangement, toutes les compagnies ne souhaitent pas adopter cette initiative à la même vitesse. Certaines ne le feront pas à court terme vu la complexité du problème. Nombreuses raisons empêchent les compagnies aériennes d adopter les documents de voyages 100% électroniques: Le voyage de leur personnel en utilisant d autres compagnies aériennes, les accords interline entre les compagnies, les coûts d implémentation des solutions électroniques, certains aéroports, réseaux, certaines fonctionnalités techniques mais aussi certains politiques gouvernementales. Amadeus peut accélérer l adoption des documents de voyages 100% électroniques en revisitant la politique de prix de leurs solutions liées à ce problème. Néanmoins, les politiques commerciales des compagnies aériennes doivent changer envers l adoption des documents électroniques. Les documents papier existeront toujours dans des cas exceptionnels, au moins les 5 ans à venir. Enseignements personnels Les modèles du marketing traditionnel sont en plein changement dans les compagnies IT. Ces sont des compétences à développer dans un marché avec des fortes barrières à l entrée où la gestion du changement assure la réussite des clients, celle de l entreprise et bien évidemment celle de la compagnie.

37 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page Bibliographie Amadeus France Services. (2008). Amadeus Vision. Presentation de l'entreprise.. Paris: Amadeus France. Amadeus IT Group SA. (2012, Août). Amadeus Inevstor Relations. Consulté le Août 14, 2012, sur Investor Kit - Introductory presentation: Amadeus IT Group SA. (2011). Amadeus Investors. Consulté le Juillet 15, 2012, sur Amadeus at a Glance, Key facts and Figures: Amadeus IT holding SA. (2011). Corporate responsibility report Madrid: Amadeus IT holding SA. IATA (International Air Transport Association). (2011). The take off of the electronic era of aviation. IATA-The take off of the electronic era of aviation (p. 69). IATA. IATA. (2011, 31 édition). Passenger Services Conference Resolutions Manual Part 1 & Part 2. Montréal, Genève : INternational Air Transport Association. Ideaworks. (2011). The Amadeus Yearbook of Ancillary Revenue. Wisconsin, USA: Ideaworks. Kocovski, S. (2009). Ergonomie et Management. Liège, Belgique: Edipro. McCartney, S. (2012, Juin 06). How airlines spend your airfare. Consulté le Juin 10, 2012, sur The wall street journal: Muniz, J. (2012, Mars). Amadeus Investors. Consulté le Avril 08, 2012, sur Investor Reltions > Facsheet:

38 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page I 6. Annexes Annexe 1: Documents papier utilisés dans les compagnies aériennes (IATA, Billet 2011, 31 édition):

39 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page II Annexe 1: Documents papier utilisés dans les compagnies aériennes (continuation)

40 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page III Annexe 1: Documents papier utilisés dans les compagnies aériennes (continuation)

41 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page IV Annexe 2: Questionnaire en ligne (version simplifié) Elaboré pour l obtention des résultats auprès de 96 compagnies aériennes

42 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page V Annexe 2: Questionnaire en ligne (version simplifié)- continuation Elaboré pour l obtention des résultats auprès de 96 compagnies aériennes

43 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page VI Annexe 2: Questionnaire en ligne (version simplifié)- continuation Elaboré pour l obtention des résultats auprès de 96 compagnies aériennes

44 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page VII Annexe 2: Questionnaire en ligne (version simplifié)- continuation Elaboré pour l obtention des résultats auprès de 96 compagnies aériennes

45 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page VIII Annexe 2: Questionnaire en ligne (version simplifié)- continuation Elaboré pour l obtention des résultats auprès de 96 compagnies aériennes

46 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page IX Annexe 2: Questionnaire en ligne (version simplifié)- continuation Elaboré pour l obtention des résultats auprès de 96 compagnies aériennes

47 Vers l utilisation des documents de voyages 100% électroniques dans les compagnies aériennes Rapport de Stage Page X Annexe 2: Questionnaire en ligne (version simplifié)- continuation Elaboré pour l obtention des résultats auprès de 96 compagnies aériennes