Service-conseil à la clientèle en équipement motorisé

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1 DEP 5258 Service-conseil à la clientèle en équipement motorisé STAGE DE FORMATION PROFESSIONNELLE EN MILIEU DE TRAVAIL GUIDE DE PRÉPARATION AVANT LE STAGE

2 Tables des matières Introduction...3 Mon portrait...5 Mon carnet d employabilité...1 Ce qui me caractérise...8 Mon curriculum vitae...9 Établir le contact S informer sur son lieu de stage et son pays S informer sur son lieu de stage et son pays Établir un comparatif entre la description des tâches des deux pays...14 Tâches reliées aux clients...14 Tâches diverses...15 Tâches secondaires...erreur! Signet non défini. Tâches reliées aux clients Établir un comparatif entre les philosophies d entreprises Établir un comparatif entre les compétences requises pour pratiquer le métier...19 Prise de contact Moyens concrets de prise de contact...23 Conclusion de 24

3 Introduction Bonjour, je m appelle Francis Baril et je suis un étudiant au Centre de Formation professionnelle de l Automobile, a Sainte- Thérèse, pour faire carrière en tant que conseiller de service (réceptionniste pour vous). Mes points forts sont l accueil, le calme, et des réponses précises aux questions techniques. J ai une personnalité humoristique et j adore le travail d équipe. Voici mon parcours scolaire : Diplôme d études secondaires international Overseas Family School, Singapour, Asie Soudeur-monteur Étude au Centre de Formation de Métallurgie de Laval Conseiller technique Étude en cours au CFP de l automobile de Sainte-Thérèse conseiller technique. Mécanique de base (460 heures) Informatique (logiciel SERTI, REYNOLDS, ADP menu d entretien, Mitchell) Communication inter-équipe et avec la clientèle Planification et coordination du travail d atelier Techniques de proposition de services et produit à la clientèle Autres tâches reliées au métier Je vous invite à lire ce document qui vous aidera à en savoir un peu plus sur moi! 3 de 24

4 Phase I 4 de 24

5 Mon portrait Mon lieu de résidence est la petite ville tranquille de Boisbriand, sur la rive-nord de Montréal. Situation géographique : 5 de 24

6 Mon carnet d employabilité 6 de 24

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8 Ce qui me caractérise Mes qualités professionnelles : Je suis fonceur et j essaie toujours de m améliorer. J accepte les critiques constructives et les utilises pour optimiser mes compétences. J adore trouver de nouvelles idée et faire des essais. Mes qualités personnelles : Je suis accueillant, souriant et je sais détendre l atmosphère avec une petite dose d humour. J aime bien aider les gens autour de moi, comme on m a souvent aidé. Mes ambitions professionnelles : Je veux devenir important dans le domaine de l automobile. Pour moi c est nécessaire de se bâtir un nom solide parmi les meilleurs et, avec le temps, une clientèle fidèle. Mes ambitions personnelles : Je rêve de piloter dans une série de course professionnelle car je serais me montrer compétitif. Je veux aussi vivre sans dettes avec la conscience tranquille et transmettre mes valeurs et mon savoir. 8 de 24

9 Mon curriculum vitae Francis Baril Boisbriand, QC J ai une très bonne approche, de l entregent et de l ambition. J ai d excellentes connaissances dans la mécanique et de l informatique. Je suis un passionné de l automobile. Je m adapte rapidement, j ai vécu 3 ans en France et 7 ans à Singapour. J ai beaucoup voyagé (Europe, Asie, Ouest canadien et l Amérique du Nord en général) Je suis parfaitement bilingue. Formation Académique Conseiller technique Étude en cours au CFP de l automobile de Sainte-Thérèse conseiller technique. Mécanique de base (460 heures) Informatique (logiciel SERTI, REYNOLDS, ADP menu d entretien, Mitchell) Communication inter-équipe et avec la clientèle Planification et coordination du travail d atelier Techniques de proposition de services et produit à la clientèle Autres tâches reliées au métier Soudeur-monteur Étude au Centre de Formation de Métallurgie de Laval Diplôme d études secondaires international 2005 Overseas Family School, Singapour, Asie Expérience de travail Polisseur ThinkGlass Création architecturale et artistique unique de verre thermoformé Seule compagnie au monde dans son domaine Spécialiste de travail de finition et réparation sur mesure Fais plusieurs voyages à l'extérieur du pays pour réparation, modification ou installation Exige une bonne dextérité manuelle, minutie et un bon esprit d'équipe 9 de 24

10 Expérience de travail (suite) Esthéticien professionnel TLC Auto Detail 2006 Lavage professionnel de voiture de luxe à Calgary, Alberta fait affaire avec plusieurs concessionnaires haut de gamme Travaille minutieux manuel et rapide. Soucis du détail acquis Préposé au service à la clientèle Centre de Pneu & Lubrification express Wal-Mart, Rosemère 2006 Axée sur la satisfaction du client ; Saisir rapidement les besoins d une clientèle; Polyvalence, entregent et sociabilité ; Sens des responsabilités ; Esprit d équipe ; Travailler sous pression. Aide général Trac Racing Dépôt, Saint-Eustache 2005 Travaillé dans le garage et dans le magasin Travaillé sur des voitures de course (Echo Cup, GTU racing, Honda Michelin Cup, Nascar) Développer beaucoup de connaissances mécaniques Loisirs et intérêts Course automobile & préparation de véhicule de course. Baseball (Capitaine d équipe durant 4 ans, entraîneur d équipe féminine 3 ans) Expéditions hors route, plein air Service à la communauté Bénévolat dans la communauté de Singapour, 2001 à 2005 Nez rouge hiver 2007 et 2008 Autres J ai fait 4 ans d art dramatique, je suis très à l aise avec le public. Je fais énormément de mécanique, réparation et modification sur toute sorte de voitures depuis l'âge de 16 ans. N.B. D autres références peuvent être fournies sur demande. 10 de 24

11 Phase II 11 de 24

12 Établir le contact 12 de 24

13 2.1 S informer sur son lieu de stage et son pays Lausanne, est le chef-lieu du canton de Vaud et est situé sur le bord du lac Léman, au centre de la Suisse romande. Crissier, est une commune suisse du canton de Vaud, située dans le district de l'ouest lausannois. Situation géographique : 13 de 24

14 2.1.1 Établir un comparatif entre la description des tâches des deux pays Description des tâches au Québec Tâches reliées aux clients Accueillir les clients chaleureusement dès leur arrivée et obtenir de l information au sujet de leur voiture. Expliquer la nature des travaux exécutés et tous les coûts aux clients. Conseiller les clients quant aux soins à donner à leur voiture et souligner l importance de l entretenir selon les caractéristiques techniques du constructeur. Maintenir des normes élevées de satisfaction de la clientèle. S assurer que les clients soient informés de toute promotion ou de tout service offert par la concession. Tâches diverses Être responsable des demandes téléphoniques concernant les rendez-vous et le travail en cours. Fixer les rendez-vous pour les services d entretien. Obtenir des renseignements au sujet des clients et de leur voiture avant leur arrivée à la concession, si possible. Vendre des services de lubrification, d inspection de sécurité et autres services de même nature ou tout autre entretien requis par le constructeur. Inscrire avec exactitude les problèmes relatifs à la voiture du client sur le bon de réparation. Faire la répartition des tâches aux techniciens. Faire l essai sur route de la voiture en compagnie du client, au besoin, en vue de confirmer la nature du problème ou de le référer à un technicien. Tenir compte des révisions effectuées antérieurement, inspecter la voiture et faire des recommandations au sujet des réparations additionnelles requises. Préparer un devis détaillé et exact du coût de la main-d œuvre et des pièces. Fixer le délai d exécution; vérifier auprès du répartiteur d atelier, si nécessaire. Obtenir l autorisation du client sur le bon de réparation et lui en remettre un exemplaire. Établir le mode de paiement du client. 14 de 24

15 Tâches diverses (suite) Obtenir l approbation de crédit, si nécessaire. Aviser le répartiteur d atelier des travaux à exécuter. Vérifier l état d avancement des travaux tout au long de la journée. Communiquer avec les clients au sujet de tout changement concernant le devis ou le délai d exécution, expliquer en détail les coûts et le temps nécessaire et obtenir l autorisation appropriée avant que des travaux additionnels ne soient exécutés. Vérifier l étendue de la couverture de la garantie sur le véhicule à réparer avant d entreprendre les travaux. Examiner les bons de réparation en vue de s assurer que le travail est terminé et que les réparations additionnelles et l autorisation sont inscrites. Fermer le bon de réparation selon les normes. S assurer que les voitures sont garées dans les endroits désignés. S assurer qu elles sont fermées à clé et que toutes les clés sont étiquetées et rangées correctement. S assurer que les formulaires du service, les listes de réparations et les barèmes de prix sont à jour. Être actif dans le cadre du processus de contrôle de la qualité en vue d éviter les retours à l atelier. Faire l inspection de la carrosserie de la voiture, informer le client si des travaux sont nécessaires et préparer un devis en conséquence. Assurer la propreté de l aire de travail. Se présenter de manière professionnelle. Exécuter d autres tâches selon les besoins et les consignes de la direction. Tâches diverses Effectuer la correspondance requise, avant ou après avoir effectué les appels téléphoniques, selon les politiques de la direction. Agir en qualité de personne-ressource, pour tous projets spéciaux traitant de l amélioration de la satisfaction de la clientèle. Participer aux réunions du service de l après-vente ou des ventes, sur demande. Exécuter d autres tâches selon les besoins et les consignes de la direction. Description des tâches en Suisse 15 de 24

16 Tâches reliées aux clients S adapter aux différences linguistiques pour assurer une bonne compréhension des besoins du client. Accueillir les clients et recueillir l information requise afin d identifier et de définir leurs besoins de réparation et d entretien des véhicules. Tâches diverses : Vendre des services d entretien et organiser son horaire en fonction de l exécution des travaux tout en assurant la qualité du service à la clientèle. 16 de 24

17 2.1.2 Établir un comparatif entre les philosophies d entreprises Philosophie nord-américaine Philosophie européenne 17 de 24

18 Constat des différences 18 de 24

19 2.1.3 Établir un comparatif entre les compétences requises pour pratiquer le métier Compétences nord-américaines Compétences européennes 19 de 24

20 Constat des différences 20 de 24

21 Phase III 21 de 24

22 Prise de contact 22 de 24

23 2.2 Moyens concrets de prise de contact Par courriel Facebook ou Skype Vidéo-conférence 23 de 24

24 Conclusion 24 de 24