I. Définition des objectifs :

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1 Pour réaliser une bonne enquête de satisfaction, il faut une bonne méthodologie. Pour se faire, je vais, à travers différents points, poser le travail de réflexion qui me permettra de bien conduire l enquête. I. Définition des objectifs : L enquête en elle-même permet de répondre à de multiples objectifs, nombreux et variés, de ce fait nous allons nous recentrer sur ceux que je considèrerai comme les objectifs les plus performants au terme de mon enquête, même si tous les objectifs sont importants et ne doivent pas être négligés, mais sur le travail préalable, les objectifs qui conduiront cette enquête seront de : - Connaître les attentes, les besoins, les raisons de satisfaction et d insatisfaction des clients - Mesurer la satisfaction des clients, aussi bien de façon globale, qu en termes d évolution - Analyser et expliquer ces points précédents, ou tous autres problèmes, remarques rencontrés - Identifier des solutions pour remédier aux insatisfactions et aux problèmes croisés Aux vues de l activité de l entreprise et de son environnement, ces objectifs me permettront de bien conduire mon enquête et d en tirer les résultats souhaités, notre but étant ici de situer notre entreprise aux vues des clients, en comprenant pourquoi sont-ils chez nous, ou toujours chez nous, et en identifiant les points négatifs pour améliorer le positionnement 1 de nos offres. II. Organisation de l enquête : Nous allons voir ici les différents points à aborder afin de diriger au mieux l enquête de satisfaction, répondant aux principales questions étant : Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Combien? Pourquoi? Ce questionnement qualitatif me permettra donc d élaborer au mieux ce questionnaire ainsi que son analyse, c est en favorisant ce questionnement que mon travail se verra optimal. Il me permettra également de me poser les bonnes questions, en complément de l étude des produits et services de l entreprise pour diriger mon enquête de façon efficace et cohérente. La méthodologie employée pour organiser l enquête nous donne donc le résultat ci-dessous : 1 : «Dans son usage dominant, le positionnement correspond à la position qu occupe un produit ou une marque dans l esprit des consommateurs face à ses concurrents sur différents critères (prix, image, caractéristiques).» :

2 Critères Questions Réponses La cible L échantillon La mesure Le lieu La méthode de recueil des réponses La périodicité Qui nous intéresse ici? Comment sélectionner les personnes à interroger? Que va-t-on mesurer? Où l enquête sera-telle réalisée? Comment les clients sont-ils contactés? Comment l enquête est-elle répartie dans le temps? Les clients de l entreprise L entreprise compte un nombre de clients conséquents (> 400), de ce fait nous limiterons l échantillon dans les environs de 200 entreprises sondées, suivi des règles statistiques pour déterminer le nombre idéal, minimum à sélectionner. L échantillonnage 2 sera traité de façon aléatoire simple La satisfaction par rapport aux produits et services de l entreprise, et à la relation entre le personnel et la clientèle Sur le lieu de travail De façon individuelle, principalement par téléphone, avec ou sans prise de rendez-vous, suivant les disponibilités et le temps que nous accordera les clients C est une enquête spontanée, suite à la volonté de Partenaires Sociaux, faisant suite à la précédente d il y a environ 5 ans, réalisée par un précédent stagiaire et qui nous servira de comparaison lors de l analyse Suite du tableau page suivante 2 : «Dans le cadre d une étude quantitative par sondage, l échantillonnage est la phase qui consiste à sélectionner les individus que l on souhaite interroger au sein de la population de base.» :

3 Critères Questions Réponses La mesure de satisfaction L analyse des données La présentation des résultats La prise de décision L amélioration de l enquête Quel type de questions nous servira à mesurer la satisfaction? Comment seront traitées les réponses? Comment présenter les résultats de façon efficace? L enquête permettra la prise de décision future? Quelles améliorations peuton apporter aux prochaines enquêtes? Par des questions fermées avec probablement un système de notation d ordre 10 (de 1 à 10) Nous analyserons la satisfaction bonne ou mauvaise des clients pour évaluer la performance de l entreprise, son efficience face à sa clientèle, en prenant en compte les possibles points à améliorer, à développer En schématisant au mieux les résultats obtenus, à travers des graphiques (matrice, carte perceptuelle, ), des tableaux L enquête sera soumise au directeur commercial, étant mon tuteur M. COTINAUT, qui décidera si des mesures seront nécessaires à la suite des résultats du sondage Aux vues des remarques reçues, on verra les points positifs et négatifs permettant de réaliser des futures enquêtes de satisfaction qui ne pourront qu être meilleures III. Attentes des clients : 1. Première approche : Il s agit ici de définir si les produits et services qui sont fournis aux clients répondent bien à leurs attentes et à leurs besoins. D après mes travaux de recherches et d études préalables réalisées sur l entreprise, plusieurs points semblent ressortir. Tout d abord, les clients se veulent de plus en plus exigeants, il faut donc leur offrir une prestation optimale permettant de se démarquer de la concurrence, mais aussi dans le cas de cette activité, qui

4 ne nécessite pas forcément de logiciel particulier, principalement à petite échelle, qu il est préférable d utiliser un des logiciels de Partenaires Sociaux pour leur faciliter la tâche et leur offrir un gain de temps (et donc de coûts) considérable. Les clients attendent également un produit performant, facile d utilisation, qui leurs permettront de gagner considérablement en temps, étant donné des particularités à connaître dû aux règlementations complexes et aux paramètres sociaux dont les mises à jour sont fréquentes, en terme de nouvelles règlementations comme d existantes. Il faut également que le produit soit compatible avec leur ancien mode de travail, pour leur permettre de faire la transition entre les deux outils sans que cela soit trop lourd. Les clients apprécient également le service personnalisé, du fait de leur activité parfois spécifique nécessitant des variables propres à leur branche. Il est donc important ici de bien connaître ce que propose notre entreprise, à travers la documentation que je possède et au personnel de l entreprise présente si besoin. En plus de cela, j ai eu la possibilité d aller sur le terrain afin de rencontrer les clients, lors de déplacements de l entreprise, et donc de me faire une idée plus précise sur la relation client/fournisseur. 2. Approfondissement : Pour peaufiner mon analyse, j ai vu avec M. COTINAUT des possibilités qui m étaient disponibles pour renforcer mes connaissances sur l entreprise, afin d avoir une bonne idée de l environnement et du contact client de l entreprise. J avais plusieurs idées en tête, je lui ai suggéré pour moi celles qui étaient les plus productives, il a trouvé l idée intéressante, pour mon projet, d accompagner un technicien en déplacement, pour voir le déroulement d interventions chez le client. Nous avions donc convenu avec M. WAUTHIER, qui s occupe, avec un de ses collègues, de la partie installation et suivi clientèle, pour voir suivant son emploi du temps quels jours seraient le mieux pour l accompagner. Je suis donc allé avec lui la semaine suivante, lors d une matinée. Nous nous sommes donc rendu à la rencontre de deux clients, le premier est un concessionnaire très présent sur le Luxembourg, chez qui il était prévu de former deux personnes aux vues de prendre le relais de la personne qui s occuper précédemment du logiciel, une formation donc sur le logiciel KeyPaye, où cette session portée principalement 3 parties : - La gestion des maladies - La gestion des salaires - L entrée / sortie des salariés

5 Dans les grandes lignes, il s agissait de voir comment on traitait l information du personnel sur KeyPaye, pour l envoyer à la CCSS 3 grâce au module SOFiE de CETREL 4. La deuxième entreprise fut une petite entreprise de coiffure, où il était question de transférer le programme KeyPaye sur un nouvel ordinateur, de plus M. WAUTHIER en a profité pour installer KeyLauncher, pour faciliter l utilisation du logiciel par la cliente. Un peu plus tard pendant mon stage, j ai accompagné M. COTINAUT chez un client où il était question de réaliser la présentation du produit KeyFormation, présentation qui m aura permis de bien cerner ce logiciel, qui est en soit pas compliquer, mais surtout à travers son environnement et ce qu il apporte. En plus des rendez-vous chez les clients, j ai bénéficié des temps de trajets pour discuter et poser des questions sur l entreprise et son environnement. Ces moments m auront permis de bien comprendre les points un peu techniques des programmes, des services qui en découlent, par les maintenances, les formations, formations qui permettent une certification, par un examen clôturant la formation, montrant la capacité du salarié à utiliser un logiciel précis, qui est un plus autant pour l entreprise que pour le salarié, comme expliquer plus haut dans l analyse des forces de l entreprise. IV. Analyse préalable : 1. Définition de l échantillon : J ai passé une bonne partie de ma réflexion sur la méthode me permettant de définir mon échantillon, passage délicat car il doit être cohérent avec la structure de mon questionnaire et me permettre d obtenir des résultats corrects et exploitables. J ai commencé par définir mon échantillonnage en favorisant les clients les plus récents (moins de 5 ans), j étais parti sur cette idée du fait que la dernière enquête de satisfaction avait été réalisée il y a environ 5 ans. Le problème ici est que, malgré le nombre conséquent d interviewés, nous nous retrouvons face à un échantillon non probabiliste. Le problème de ce type d échantillon est qu il procure des résultats biaisés du fait que l on ne peut pas représenter les résultats de l échantillon face à la population totale, dans le sens où, dans notre cas, on va léser des clients qui ont une plus grande expérience avec l entreprise. 3 : Centre Commun de la Sécurité Sociale (au Luxembourg). 4 : CETREL SA est le leader dans le traitement de transactions de monnaies électroniques et de services informatiques spécialisés aux banques.

6 L idée en elle-même n est pas mauvaise, j ai même, par la suite, essayé d adapter cette méthode pour la rendre un peu plus hasardeuse, tel que faire la mixité entre une partie des clients, dite récente, et d autre part des clients choisis aléatoirement. La conclusion reste la même, les résultats resteraient compliquer à analyser. C est pour cela que j ai favorisé le choix d un échantillon probabiliste de façon aléatoire simple 5 pour ne léser personne et de pouvoir derrière faire une bonne analyse des résultats. Pour ce qui est de la taille de l échantillon, on le voudra représentatif, dans le sens où on ne peut pas réaliser une étude exhaustive, principalement dû à la contrainte temps qui nous oblige à limiter notre enquête. De plus, parmi les autres méthodes d échantillonnage, les méthodes «sur place» et «par quotas» ne nous concernent pas car, tout d abord, nous disposons d une base de données des clients, mais également parce que la méthode, dite «sur place» vise à interroger des personnes aléatoirement dans la rue par exemple, et «par quotas», qui elle vise à sonder la population selon un critère précis, méthode courante mais qui ne nous intéresse pas ici du fait qu elle ne permet pas d avoir des résultats fiables. 2. Calcul de la taille de l échantillon : Plusieurs méthodes permettent de définir la taille de l échantillon, suivant les caractéristiques connues, et les résultats que l on souhaite obtenir, et même malgré cela, il est possible de trouver des formules différentes, avec des niveaux de difficultés variables, mais offrant des résultats plus ou moins similaires. Notre cas, portant sur une population finie, nous allons calculer la taille de l échantillon et la marge d erreur associée. Tout d abord, il faut calculer de façon standard la taille d échantillon minimum représentée par la formule ci-dessous, formule utilisée pour les populations infinies 6 : Avec : - n : la taille de l échantillon pour notre population 5 : «L échantillonnage aléatoire simple est une méthode qui consiste à prélever au hasard et de façon indépendante, n individus ou unités d échantillonnage d une population à N individus.» : 6 : Une population infinie dans le sens où la population est grande, ou lorsque l on ne peut pas définir sa taille exacte.

7 - t : le coefficient de marge déduit du taux de confiance, grâce à la table de la Loi Normale (au seuil de confiance de 90% nous obtenons un coefficient de marge de 1.645) - p : la proportion de la population donnant les résultats escomptés, ici inconnue donc on utilise par défaut, tel que le veut la norme, 50% - e : la marge d erreur toléré (5% ici) Par cette formule et les valeurs utilisées, nous obtenons un échantillon minimum de 271 personnes. Etant donné que nous avons une population finie, nous pouvons vérifier si la taille de l échantillon est correcte. Pour cela, on peut appliquer la règle du «7», signifiant que si notre taux d échantillon 7 est supérieur à 1/7 e de la population, alors l échantillon peut être considérer comme exhaustif. Dans notre cas, on pourrait considérer l échantillon comme exhaustif, à partir de 62 clients (= 434 / 7), par rapport à la population mère 8 bien sûr. Même si interroger 271 clients serait possible, suite à différentes recherches de calculs d échantillonnages, et dans un souci de délais, nous allons corriger l échantillon précédemment calculé, grâce à cette formule : Formule de correction utilisable lorsque l on travaille sur une population finie, ce qui est notre cas. Ce sont les mêmes appellations, juste «n2» est nouveau, il représente la taille d échantillon corrigée. Par cette formule, nous obtenons un échantillon de 102 personnes. Auquel nous n oublions pas d ajouter les possibles refus et incidences diverses, que nous pouvons chiffrer à hauteur de 5%, ce qui nous passe notre taille d échantillon à 107 personnes. Nous pouvons maintenant déterminer le coefficient de marge d erreur, à partir de cette formule : Avec ici «n», la taille d échantillon calculé sous «n2» auquel on ajoute 5% de risques, donc 107 personnes. Par cette formule, nous obtenons une marge d erreur de 6,91%, ce qui est plutôt élevé à mon goût. Nous allons donc réduire cette marge d erreur, pour se faire, nous augmenterons la taille 7 : C est le rapport entre la taille de l échantillon sur la taille de la population, ici : 271 / 434 = 62,44%. 8 : «Dans le cadre d une enquête par sondage, la population mère est constituée de la population sur laquelle porte l étude et au sein de laquelle est prélevé l échantillon.» :

8 d échantillon au double, donc 214 individus, ce qui nous permet de réduire la marge d erreur à hauteur de 4,01%, ce qui est beaucoup plus correct. On aurait pu croire ici que le fait d avoir doubler la taille de l échantillon réduirait par deux la marge d erreur, ce n est pas le cas du fait que la taille de l échantillon est proportionnelle à plus ou moins l inverse du carré de la marge d erreur, donc il aurait fallu multiplier l échantillon par quatre pour obtenir une marge d erreur de moitié. De plus, augmenter la taille de l échantillon à ce nombre nous permettra de contrer tous les problèmes qu il nous sera possible de rencontrer, tel que par exemple les personnes qui ne veulent pas répondre, les entreprises en faillites, les clients qui par soucis de temps préfèrent nous rappeler mais qui ne le font pas, les clients en maladies ou en congés, etc... Cela nous permettra donc de finir l enquête avec un nombre d interviewer plus que correct tout en tenant nos délais et donc de faire face au taux de réponse qui ne sera, évidement, jamais de 100%. 3. Détermination de l échantillon : Pour réaliser cette partie, j ai tout d abord extrait, de la base de données de l entreprise, une liste de clients actifs pour la traiter sur Excel. Comme il a été dit préalablement, nous allons réaliser un échantillonnage aléatoire simple, sans remise. Pour se faire, nous allons attribuer un numéro à chaque client, grâce à la formule «ALEA() 9» d Excel (voir annexes 1 et 2, page 54 et 55). Suite à cela, nous allons trier ces résultats du plus petit au plus grand, et donc sélectionner les 214 premiers. Cette méthode nous permet bien de réaliser le choix de l échantillon de façon aléatoire, tout en gardant, pour chaque interrogé, une chance égale d être sélectionné. 4. La réalisation du questionnaire : Il faut faire également attention au moment de la constitution de notre questionnaire. En effet, la façon de tourner une question pourra fausser les résultats, il faut que les questions restent neutres, dans le sens où elles ne doivent pas favoriser une réponse précise, pour que l enquête nous offre des résultats analysables et surtout utilisables. Cela peut jouer tout autant sur l interprétation du client, 9 : «Renvoie un nombre réel aléatoire distribué de manière systématique supérieur ou égal à 0 et inférieur à 1. Un nouveau nombre réel aléatoire est renvoyé chaque fois que la feuille de calcul est recalculée.» : https://support.office.com/fr-ch/article/alea-alea-fonction-4cbfa d90-021ea9f5be73

9 qui peut si la question est mal formulée avoir un mauvais ressenti et donc une mauvaise appréhension de l étude réaliser et du temps qu il y a consacré. Les questions doivent aussi être orientées aux vues des attentes des deux parties, elles doivent être ciblées et construites de façon à être cohérente. 5. Le recueil des réponses : Comme il a été dit précédemment, les réponses seront recueillies par téléphone. Une contrainte est à prendre en considération ici, c est la contrainte de langage. Etant donné que je me trouve au Luxembourg, il n est pas impossible de tomber sur un client ne maîtrisant pas forcément le français. Si la personne ne commence pas la conversation en français, cela n est pas un problème, je pourrai, dans la langue concernée, demander la poursuite de la conversation en français. Mais dans le cas où il faudrait réaliser tout le questionnaire dans une autre langue, même en anglais, étant la seconde langue que je maîtrise le mieux, cela resterait très compliqué, encore que les questions principales ne nécessitent pas forcément plus, en réponses, qu un «non», un «oui», ou un chiffre de 1 à 10 (expliquer juste en dessous), donc ça reste quand même faisable. Il sera nécessaire également d obtenir l utilisateur principal du logiciel concerné au sein de chaque entreprise, afin que les réponses obtenues soient les plus pertinentes possibles. 6. Mesure de satisfaction : Pour cette rubrique, j ai pris le choix de mesurer la satisfaction grâce à des échelles de notation d ordre 10 10, allant de 1 à 10, 1 étant le plus faible et 10 la note la plus élevée. Ce système de valeurs nous permettra d apporter une note de satisfaction globale, ainsi que par critère, en comparant la somme des résultats obtenus aux attentes ou aux estimations par exemple. Une autre raison de ce choix est du fait que, l entretien se faisant par téléphone, il doit être dynamique, utilisé ici une échelle de Likert 11 est tout à fait possible, mais elle peut s avérer être lourde pour l interlocuteur, et cela n est pas dans l intérêt de notre enquête. V. Réalisation du questionnaire : 10 : Représentant une échelle de valeur avec 10 choix possibles. 11 : Échelle d attitude, développée par le psychologue Rensis LIKERT en 1931, comprenant 4 à 7 degrés par laquelle on demande à l individu d exprimer son degré d accord ou de désaccord relatif à une affirmation (Tout à fait en désaccord/en désaccord/sans opinion/d accord/tout à fait d accord) : ET htm

10 J ai commencé à rédiger mon questionnaire sur une version d évaluation de Sphinx, logiciel d enquêtes sur lequel je réalisais ceux-ci lors de cas pratiques à l I.U.T., le problème étant que cette version d évaluation limite le nombre de questions à 6. J ai cherché sur internet d autres programmes possibles pouvant me servir de support à mon enquête, et aucun, parmi les gratuits, n est assez performant pour produire un travail correct. Je me suis donc tourné vers un format connu, Google Form 12. L utilisation de ce programme est dans l ensemble assez facile, il m aura permis de réaliser le style de mise en forme voulu, j entends par là principalement les cas où si une personne répond «oui» à une question x, elle est dirigée vers une série de questions spécifique. Même raisonnement lorsque la personne répond «non» ou si elle est indécise. Il permet aussi d appliquer des thèmes, ainsi que des thèmes personnalisés, me permettant de garder un format numérique, imprimable ou envoyable par , présentant bien si cela est nécessaire, bien que le plus gros des interviews seront réalisées par téléphone. Dans cette personnalisation, j ai pris un thème «bleu classique», offrant un beau rendu, et étant le thème le plus proche des couleurs et du style de l entreprise, j ai également inséré en en-tête de page le logo de l entreprise, afin de rapprocher l enquête au mieux avec l entreprise. Le questionnaire porte sur 14 questions, avec quelques-unes subdivisées en sous-question qui, suivant les réponses apportées par l interviewé, pourra porter le questionnaire à un maximum de 25 questions. Pour les types de questions nous avons : - Des questions préalables de renseignements ; afin de mettre à jour la base de données si nécessaire - Des questions ouvertes, pour réaliser des commentaires, remarques et suggestions - Des questions fermées, à choix multiple et unique - Des questions avec échelle de notation d ordre 10 Ces questions sont représentées à l intérieur de 5 thèmes, qui sont : - Renseignements - Logiciels 12 : Programme de réalisation d enquête en ligne sur le Drive de Google. :

11 - Formations - Service après-vente - Divers Comme je l ai dit plus haut, suivant les réponses de l interlocuteur, il peut se retrouver à répondre à plus de questions qu une autre personne de l échantillon. Il y a donc 3 possibilités qui apparaissent ici, soit le client : - Ne se prononce pas ; dans ce cas il passe au thème suivant - Répond non ; ici on lui soumet une question cherchant à comprendre la raison de cela - Répond oui ; dans ce cas le client rentre dans les critères pour répondre aux questions de ce thème. Nous retrouvons ces situations dans les thèmes «logiciels», «formations» et «service aprèsvente». Le questionnaire est disponible en annexe 3 à 13, page 56 à 66. VI. Mise en avant de l enquête de satisfaction : Peu de temps après mon arrivée, mon tuteur a fait parvenir une newsletter, comme il le fait régulièrement pour tenir au courant les clients des actualités de l entreprise, dont cette dernière fait savoir aux clients qu une enquête de satisfaction va être menée et que de ce fait, il est possible que je l ai contact. VII. Réalisation d un guide d entretiens : J ai conçu un guide d entretiens, guide indiquant la ligne de conduite à suivre et me permettant de me préparer à toutes éventualités, du moins à en réduire les risques, pouvant perturber mon travail au cours de la prise de contact. Ce guide détaille 4 étapes rencontrées au cours de l entretien : - La présentation - La préparation à l entretien - L entretien lui-même - La fin de l entretien

12 L avantage de cet outil c est qu il permet de valider la parfaite réalisation de l entretien, mais surtout de ne pas perdre pied et, par vent de panique, mal tourner une phrase, voir manquer de politesse, ce qui pourrait être mal vu par les clients. Pour faciliter l utilisation de ce guide, je l ai réalisé en publipostage, me permettant d avoir sous les yeux la ligne de conduite à suivre et les informations du client, sans avoir besoin de chercher les renseignements à gauche ou à droite. Guide d entretien disponible en annexe 14 page 67. VIII. Suivi d entretiens : Etant donné que les entretiens sont «anonymes», j ai mis en place un système de suivi afin d être méticuleux dans mon travail, et donc répondre aux principales questions comme : «Où je me suis arrêté?», «Est-ce que je dois recontacter ce client?», etc Pour se faire, j ai ajouté au tableau réalisé lors de la détermination de l échantillon, 4 colonnes, étant chacune : - Contacter ; signifiant qu on a eu le client en ligne - Rendez-vous ; dès lors où le client n est pas disponible à répondre à nos questions mais l est pour une date ultérieure, une prise de rendez-vous est effectuée - Répondu ; lorsque le client a répondu à notre enquête - Terminer ; dès que tout est bon, ou du moins que nous en avons fini avec ce client Pour rendre ce contenu plus clair et dynamique, j ai réalisé des mises en forme conditionnelles, cinq pour être exact, étant pour chacune : - Bleue ; lorsque le client a été contacté, ou a répondu, mais qu il n est pas encore classé comme terminer. On peut dire que le client est «en cours» - Jaune ; lorsqu une prise de rendez-vous a été effectuée, ou une remarque est à prendre en compte - Verte ; disant que le client a été contacté, qu il a répondu et qu il est classé comme finaliser - Rouge ; ce sont les mêmes conditions que pour l affichage en vert, sauf qu ici le client, pour x raison, n a pas répondu à notre questionnaire - Orange pâle ; lorsque le client n est pas joignable ou qu il nous a tout simplement été impossible de le contacter

13 Un aperçu est disponible sur les annexes 15 et 16, respectivement page 68 et 69, pour une meilleure compréhension.

14 Réalisation de l enquête

15 I. Déroulement de l enquête : Après avoir réalisé tout le travail préalable me permettant de réaliser au mieux mon enquête, j ai pu commencer à appeler les clients précédemment choisis. Parmi les 214 clients concernés, j ai obtenu 176 réponses au total. Dans l ensemble, tout s est bien passé, les seules difficultés qui ont pu apparaître étant de l ordre des personnes difficiles à joindre, j entends par cela un client très occupé, ou pas disponible tout simplement, je dois donc le rappeler plus tard, et à ce moment-là, le même scénario se reproduit. Parmi les personnes que je n ai pas pu joindre, on en compte 38, représentant 17,76% de mon panel. Dans ces injoignables, on recense : - Les entreprises en faillite - Les numéros erronés, qui, malgré une recherche approfondie sur internet, ne m a pas permis d aboutir à un contact - Les clients chez qui aucune réponse n a pu être obtenue, dans le sens où personne n a décroché. Suite à cela, certains clients ont été contactés, mais malheureusement aucune réponse n a pu être obtenue de leur part, on retrouve ici : - Les clients qui ne souhaitent tout simplement pas répondre - Les clients difficiles à joindre, pour qui, après de nombreuses tentatives infructueuses, j ai pris la décision de continuer sans leur participation, faute de temps. On compte aussi ici ceux qui m ont demandé s ils pouvaient me rappeler, ou avec qui on a décidé d opérer de la sorte, et au final qui ne l ont pas fait, et malgré les avoir relancés, n ont toujours pas pris le temps de répondre à mes questions - Les clients qui ont préféré que je leur transmette le questionnaire par , mais qui n ont pas apporté leur contribution. Avec les 176 clients qui ont répondu à l enquête, il m aura été parfois nécessaire de commencer la conversation en luxembourgeois, pour la réorienter par la suite en français, permettant de mettre le client dans de bonnes dispositions pour introduire mon enquête, du fait que les luxembourgeois aiment beaucoup ce genre de petites attentions en faisant l effort de parler un peu la langue même si on ne la maîtrise pas vraiment, ce qui était d autant plus important dans mon cas, par la difficulté de convaincre les clients de bien vouloir répondre à mon questionnaire, pour qui l exercice n est pas toujours un plaisir. J ai eu aussi deux cas où le client ne parlait pas français, dans ce cas l exercice s est réalisé en anglais, ce qui n a pas été la première fois très facile, surement du fait que je n avais pas anticipé cette possibilité, mais qui s est toutefois abouti positivement. J ai pu remarquer également qu il y a certaines tranches horaires où les personnes ne sont pas forcément facilement joignables, en général, avant 09:00 et entre 12:00 et 14:00 je ne cherchais pas à appeler beaucoup de clients, du fait que je m attendais d avance à devoir les rappeler dans une des tranches plus actives. Pour ce qui concerne de la

16 tranche horaire d après 16:00, celle-ci est plus ambigüe, en effet, pour certains clients c était la tranche optimale pour répondre à mon questionnaire, ils étaient plus disponibles en fin de poste, et d autres pour qui c était tout l inverse. Au niveau des jours, je n ai pas décerné de jours plus prolifiques que d autres, à ce niveau-là, la seule particularité observée concerne les clients en maladies ou en congés, mais qui n était pas un problème en soit, je demandais quand la personne revenait. Autre particularité, du fait que le questionnaire s est déroulé en partie sur la période de fin de mois, donc en période de paie, il y avait, dans les peu de cas où ça m est arrivé, une autre personne disponible dans l entreprise présente pour répondre à mes questions. J ai pu dresser un temps moyen assez rapidement, qui se situait dans les alentours de 5 minutes, argument que j utilisais auprès des clients pour les rassurer lorsqu ils me demandaient s il y en avait pour longtemps, grâce à une réponse du type «moins de 5 minutes!» ou «il y en a pour moins de 5 minutes on peut faire vite!», tournure qui dans la majeure partie des cas faisait sourire ou rigoler, rendant idéal le bon départ de l enquête. II. Résultats et analyses : Les résultats obtenus, pour chaque question, seront traités et analysés en annexes, afin de ne pas alourdir mon rapport de stage. Il sera donc possible de retrouver ce travail de l annexe 17 à 21, page 70 à 90. Toutefois, l enquête, par son nombre de répondant est bien représentatif de la population mère, de ce fait chaque résultat obtenu peut être rapproché aux 434 clients, avec une marge d erreur à hauteur de 4,79%, par rapport au nombre d interrogés obtenus face à la population mère, signifiant que pour notre cas, avec une satisfaction globale déterminée à 83,77%, si l enquête aurait été réalisée sur la population totale, donc sur tous les clients, la satisfaction globale fluctuerait entre 79,76% et 87,78%. III. Conclusion préalable : Etudions pour commencer l évaluation globale nous permettant d obtenir l indice de satisfaction découlant de l enquête, il faut déjà savoir comment est calculé l indice de satisfaction total. L indice est découpé en 4 parties, vues précédemment, étant les parties : - Logiciel - Formation - Helpdesk - Divers Chacune permettant d obtenir un nombre de points définit par les types de questions utilisés et sur un barème définit également.

17 1. Logiciel : Nous prenons en compte ici, les deux premières questions de la partie, étant les questions avec échelle de notation d ordre 10. Ce qui nous permet de cumuler un nombre de points variant de 2 à 20, en tablant sur le fait que la personne répond bien aux deux questions. 2. Formation : Cette partie permet de cumuler jusqu à 15 points, à partir du moment où la personne nous affirme avoir bénéficié d une formation, dans ce cas, on prend en compte deux questions, une question avec échelle d ordre 10, et une question avec une case à cocher, celle-ci permettant d obtenir jusqu à 5 points, si la personne répond «oui» ou «non», si la personne répond «en cours» ou «ne se prononce pas», la notation totale se fera sur 10 sans prendre en compte cette dernière question. 3. Helpdesk : Comme précédemment, si la personne fut déjà amenée à contacter le service technique, elle pourra répondre aux questions nous permettant d obtenir des notes, avec un total de 30 points possibles ici, grâce à quatre questions : - Une première avec une case à cocher, avec en choix «oui», «non» et «ne se prononce pas», permettant de prendre de 0 à 5 points - Une seconde avec une échelle de notation d ordre 10 - Une troisième avec une case à cocher à nouveau comme la première, sauf qu une nouvelle réponse vient s ajouter, qui est «pas à chaque fois», où malgré tout le total reste sur 5 points, la seule nuance étant que cette nouvelle réponse ne limite pas le nombre de points à 0 ou 5, mais permet d obtenir tout de même 2,5 points - Et enfin une quatrième avec à nouveaux une échelle de notation d ordre Divers : Cette partie prend en compte qu une seule question, la recommandation, notée sur 5 suivant la réponse apportée, «oui» ou «non». Ces quatre parties, et grâce aux réponses collectées, nous permettent de dresser déjà quatre moyennes, une par partie, offrant une analyse globale des différentes rubriques, et la moyenne de ceux-ci nous donnent notre indice de satisfaction global.

18 En lisant le graphique du bas vers le haut, nous avons le défilement des moyennes de chaque partie avec la première sur les logiciels, jusque tout en haut, l indice de satisfaction global. Dans l ensemble nous avons obtenus des résultats très positifs avec un indice de satisfaction égal à 83,77%, ce qui est une très bonne note. En analysant un peu plus cet indice de satisfaction, on peut voir que les moyennes de satisfaction globale obtenues varient entre 41% et 98%. En les regroupant par tranche de 10%, nous obtenons : Le premier constat fait ici est que pour 93,64% des clients, l indice de satisfaction est supérieur à 70%, avec plus de la moitié des moyennes comprises entre 80 et 90%.

19 On peut donc en conclure ici que les résultats sont très concluants, il n y avait pas d objectifs précis au départ de l enquête, en terme d attente de résultat, toutefois, on a de quoi être plus que satisfait des résultats obtenus. Il ne faut pas pour autant se limiter à ces bons résultats, il faut continuer à améliorer chaque partie, en particulier ceux dont l évaluation est la moins bonne afin de maintenir l indice de satisfaction client à ce point, voir chercher à l augmenter.

20 IV. Avantages et inconvénients : L enquête de satisfaction Avantages Elle permet de mieux identifier les besoins et les remarques des clients pour s améliorer Certains clients ont apprécié l idée qu à travers cette enquête on cherche à améliorer nos services Inconvénients Elle peut être vu comme une tâche voir une contrainte aux vues des clients Pour sa bonne application, elle oblige d y consacrer du temps et un coût Sa réalisation par téléphone L obligation de réaliser un questionnaire assez court permet d interroger un grand nombre de personnes dans un délai court A nouveau par rapport à l obligation de réaliser un questionnaire court, et donc des réponses à choix fermés et limités, qui permettra une analyse plus facile et rapide et donc d arriver à définir sans trop de difficultés un indice de satisfaction J avais la possibilité de reformuler mes questions ou de les répéter lorsqu il y avait incompréhension Grosse difficulté à joindre les clients, dans les cas concernés, ils avaient toujours une excuse pour ne pas prendre le temps d y répondre, ils proposaient de me rappeler ou d y répondre en ligne et je n ai plus eu de nouvelles Obligation de réaliser un questionnaire court, pour ne pas rendre l exercice exhaustif

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