I. Définition des objectifs :

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "I. Définition des objectifs :"

Transcription

1 Pour réaliser une bonne enquête de satisfaction, il faut une bonne méthodologie. Pour se faire, je vais, à travers différents points, poser le travail de réflexion qui me permettra de bien conduire l enquête. I. Définition des objectifs : L enquête en elle-même permet de répondre à de multiples objectifs, nombreux et variés, de ce fait nous allons nous recentrer sur ceux que je considèrerai comme les objectifs les plus performants au terme de mon enquête, même si tous les objectifs sont importants et ne doivent pas être négligés, mais sur le travail préalable, les objectifs qui conduiront cette enquête seront de : - Connaître les attentes, les besoins, les raisons de satisfaction et d insatisfaction des clients - Mesurer la satisfaction des clients, aussi bien de façon globale, qu en termes d évolution - Analyser et expliquer ces points précédents, ou tous autres problèmes, remarques rencontrés - Identifier des solutions pour remédier aux insatisfactions et aux problèmes croisés Aux vues de l activité de l entreprise et de son environnement, ces objectifs me permettront de bien conduire mon enquête et d en tirer les résultats souhaités, notre but étant ici de situer notre entreprise aux vues des clients, en comprenant pourquoi sont-ils chez nous, ou toujours chez nous, et en identifiant les points négatifs pour améliorer le positionnement 1 de nos offres. II. Organisation de l enquête : Nous allons voir ici les différents points à aborder afin de diriger au mieux l enquête de satisfaction, répondant aux principales questions étant : Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Combien? Pourquoi? Ce questionnement qualitatif me permettra donc d élaborer au mieux ce questionnaire ainsi que son analyse, c est en favorisant ce questionnement que mon travail se verra optimal. Il me permettra également de me poser les bonnes questions, en complément de l étude des produits et services de l entreprise pour diriger mon enquête de façon efficace et cohérente. La méthodologie employée pour organiser l enquête nous donne donc le résultat ci-dessous : 1 : «Dans son usage dominant, le positionnement correspond à la position qu occupe un produit ou une marque dans l esprit des consommateurs face à ses concurrents sur différents critères (prix, image, caractéristiques).» :

2 Critères Questions Réponses La cible L échantillon La mesure Le lieu La méthode de recueil des réponses La périodicité Qui nous intéresse ici? Comment sélectionner les personnes à interroger? Que va-t-on mesurer? Où l enquête sera-telle réalisée? Comment les clients sont-ils contactés? Comment l enquête est-elle répartie dans le temps? Les clients de l entreprise L entreprise compte un nombre de clients conséquents (> 400), de ce fait nous limiterons l échantillon dans les environs de 200 entreprises sondées, suivi des règles statistiques pour déterminer le nombre idéal, minimum à sélectionner. L échantillonnage 2 sera traité de façon aléatoire simple La satisfaction par rapport aux produits et services de l entreprise, et à la relation entre le personnel et la clientèle Sur le lieu de travail De façon individuelle, principalement par téléphone, avec ou sans prise de rendez-vous, suivant les disponibilités et le temps que nous accordera les clients C est une enquête spontanée, suite à la volonté de Partenaires Sociaux, faisant suite à la précédente d il y a environ 5 ans, réalisée par un précédent stagiaire et qui nous servira de comparaison lors de l analyse Suite du tableau page suivante 2 : «Dans le cadre d une étude quantitative par sondage, l échantillonnage est la phase qui consiste à sélectionner les individus que l on souhaite interroger au sein de la population de base.» :

3 Critères Questions Réponses La mesure de satisfaction L analyse des données La présentation des résultats La prise de décision L amélioration de l enquête Quel type de questions nous servira à mesurer la satisfaction? Comment seront traitées les réponses? Comment présenter les résultats de façon efficace? L enquête permettra la prise de décision future? Quelles améliorations peuton apporter aux prochaines enquêtes? Par des questions fermées avec probablement un système de notation d ordre 10 (de 1 à 10) Nous analyserons la satisfaction bonne ou mauvaise des clients pour évaluer la performance de l entreprise, son efficience face à sa clientèle, en prenant en compte les possibles points à améliorer, à développer En schématisant au mieux les résultats obtenus, à travers des graphiques (matrice, carte perceptuelle, ), des tableaux L enquête sera soumise au directeur commercial, étant mon tuteur M. COTINAUT, qui décidera si des mesures seront nécessaires à la suite des résultats du sondage Aux vues des remarques reçues, on verra les points positifs et négatifs permettant de réaliser des futures enquêtes de satisfaction qui ne pourront qu être meilleures III. Attentes des clients : 1. Première approche : Il s agit ici de définir si les produits et services qui sont fournis aux clients répondent bien à leurs attentes et à leurs besoins. D après mes travaux de recherches et d études préalables réalisées sur l entreprise, plusieurs points semblent ressortir. Tout d abord, les clients se veulent de plus en plus exigeants, il faut donc leur offrir une prestation optimale permettant de se démarquer de la concurrence, mais aussi dans le cas de cette activité, qui

4 ne nécessite pas forcément de logiciel particulier, principalement à petite échelle, qu il est préférable d utiliser un des logiciels de Partenaires Sociaux pour leur faciliter la tâche et leur offrir un gain de temps (et donc de coûts) considérable. Les clients attendent également un produit performant, facile d utilisation, qui leurs permettront de gagner considérablement en temps, étant donné des particularités à connaître dû aux règlementations complexes et aux paramètres sociaux dont les mises à jour sont fréquentes, en terme de nouvelles règlementations comme d existantes. Il faut également que le produit soit compatible avec leur ancien mode de travail, pour leur permettre de faire la transition entre les deux outils sans que cela soit trop lourd. Les clients apprécient également le service personnalisé, du fait de leur activité parfois spécifique nécessitant des variables propres à leur branche. Il est donc important ici de bien connaître ce que propose notre entreprise, à travers la documentation que je possède et au personnel de l entreprise présente si besoin. En plus de cela, j ai eu la possibilité d aller sur le terrain afin de rencontrer les clients, lors de déplacements de l entreprise, et donc de me faire une idée plus précise sur la relation client/fournisseur. 2. Approfondissement : Pour peaufiner mon analyse, j ai vu avec M. COTINAUT des possibilités qui m étaient disponibles pour renforcer mes connaissances sur l entreprise, afin d avoir une bonne idée de l environnement et du contact client de l entreprise. J avais plusieurs idées en tête, je lui ai suggéré pour moi celles qui étaient les plus productives, il a trouvé l idée intéressante, pour mon projet, d accompagner un technicien en déplacement, pour voir le déroulement d interventions chez le client. Nous avions donc convenu avec M. WAUTHIER, qui s occupe, avec un de ses collègues, de la partie installation et suivi clientèle, pour voir suivant son emploi du temps quels jours seraient le mieux pour l accompagner. Je suis donc allé avec lui la semaine suivante, lors d une matinée. Nous nous sommes donc rendu à la rencontre de deux clients, le premier est un concessionnaire très présent sur le Luxembourg, chez qui il était prévu de former deux personnes aux vues de prendre le relais de la personne qui s occuper précédemment du logiciel, une formation donc sur le logiciel KeyPaye, où cette session portée principalement 3 parties : - La gestion des maladies - La gestion des salaires - L entrée / sortie des salariés

5 Dans les grandes lignes, il s agissait de voir comment on traitait l information du personnel sur KeyPaye, pour l envoyer à la CCSS 3 grâce au module SOFiE de CETREL 4. La deuxième entreprise fut une petite entreprise de coiffure, où il était question de transférer le programme KeyPaye sur un nouvel ordinateur, de plus M. WAUTHIER en a profité pour installer KeyLauncher, pour faciliter l utilisation du logiciel par la cliente. Un peu plus tard pendant mon stage, j ai accompagné M. COTINAUT chez un client où il était question de réaliser la présentation du produit KeyFormation, présentation qui m aura permis de bien cerner ce logiciel, qui est en soit pas compliquer, mais surtout à travers son environnement et ce qu il apporte. En plus des rendez-vous chez les clients, j ai bénéficié des temps de trajets pour discuter et poser des questions sur l entreprise et son environnement. Ces moments m auront permis de bien comprendre les points un peu techniques des programmes, des services qui en découlent, par les maintenances, les formations, formations qui permettent une certification, par un examen clôturant la formation, montrant la capacité du salarié à utiliser un logiciel précis, qui est un plus autant pour l entreprise que pour le salarié, comme expliquer plus haut dans l analyse des forces de l entreprise. IV. Analyse préalable : 1. Définition de l échantillon : J ai passé une bonne partie de ma réflexion sur la méthode me permettant de définir mon échantillon, passage délicat car il doit être cohérent avec la structure de mon questionnaire et me permettre d obtenir des résultats corrects et exploitables. J ai commencé par définir mon échantillonnage en favorisant les clients les plus récents (moins de 5 ans), j étais parti sur cette idée du fait que la dernière enquête de satisfaction avait été réalisée il y a environ 5 ans. Le problème ici est que, malgré le nombre conséquent d interviewés, nous nous retrouvons face à un échantillon non probabiliste. Le problème de ce type d échantillon est qu il procure des résultats biaisés du fait que l on ne peut pas représenter les résultats de l échantillon face à la population totale, dans le sens où, dans notre cas, on va léser des clients qui ont une plus grande expérience avec l entreprise. 3 : Centre Commun de la Sécurité Sociale (au Luxembourg). 4 : CETREL SA est le leader dans le traitement de transactions de monnaies électroniques et de services informatiques spécialisés aux banques.

6 L idée en elle-même n est pas mauvaise, j ai même, par la suite, essayé d adapter cette méthode pour la rendre un peu plus hasardeuse, tel que faire la mixité entre une partie des clients, dite récente, et d autre part des clients choisis aléatoirement. La conclusion reste la même, les résultats resteraient compliquer à analyser. C est pour cela que j ai favorisé le choix d un échantillon probabiliste de façon aléatoire simple 5 pour ne léser personne et de pouvoir derrière faire une bonne analyse des résultats. Pour ce qui est de la taille de l échantillon, on le voudra représentatif, dans le sens où on ne peut pas réaliser une étude exhaustive, principalement dû à la contrainte temps qui nous oblige à limiter notre enquête. De plus, parmi les autres méthodes d échantillonnage, les méthodes «sur place» et «par quotas» ne nous concernent pas car, tout d abord, nous disposons d une base de données des clients, mais également parce que la méthode, dite «sur place» vise à interroger des personnes aléatoirement dans la rue par exemple, et «par quotas», qui elle vise à sonder la population selon un critère précis, méthode courante mais qui ne nous intéresse pas ici du fait qu elle ne permet pas d avoir des résultats fiables. 2. Calcul de la taille de l échantillon : Plusieurs méthodes permettent de définir la taille de l échantillon, suivant les caractéristiques connues, et les résultats que l on souhaite obtenir, et même malgré cela, il est possible de trouver des formules différentes, avec des niveaux de difficultés variables, mais offrant des résultats plus ou moins similaires. Notre cas, portant sur une population finie, nous allons calculer la taille de l échantillon et la marge d erreur associée. Tout d abord, il faut calculer de façon standard la taille d échantillon minimum représentée par la formule ci-dessous, formule utilisée pour les populations infinies 6 : Avec : - n : la taille de l échantillon pour notre population 5 : «L échantillonnage aléatoire simple est une méthode qui consiste à prélever au hasard et de façon indépendante, n individus ou unités d échantillonnage d une population à N individus.» : 6 : Une population infinie dans le sens où la population est grande, ou lorsque l on ne peut pas définir sa taille exacte.

7 - t : le coefficient de marge déduit du taux de confiance, grâce à la table de la Loi Normale (au seuil de confiance de 90% nous obtenons un coefficient de marge de 1.645) - p : la proportion de la population donnant les résultats escomptés, ici inconnue donc on utilise par défaut, tel que le veut la norme, 50% - e : la marge d erreur toléré (5% ici) Par cette formule et les valeurs utilisées, nous obtenons un échantillon minimum de 271 personnes. Etant donné que nous avons une population finie, nous pouvons vérifier si la taille de l échantillon est correcte. Pour cela, on peut appliquer la règle du «7», signifiant que si notre taux d échantillon 7 est supérieur à 1/7 e de la population, alors l échantillon peut être considérer comme exhaustif. Dans notre cas, on pourrait considérer l échantillon comme exhaustif, à partir de 62 clients (= 434 / 7), par rapport à la population mère 8 bien sûr. Même si interroger 271 clients serait possible, suite à différentes recherches de calculs d échantillonnages, et dans un souci de délais, nous allons corriger l échantillon précédemment calculé, grâce à cette formule : Formule de correction utilisable lorsque l on travaille sur une population finie, ce qui est notre cas. Ce sont les mêmes appellations, juste «n2» est nouveau, il représente la taille d échantillon corrigée. Par cette formule, nous obtenons un échantillon de 102 personnes. Auquel nous n oublions pas d ajouter les possibles refus et incidences diverses, que nous pouvons chiffrer à hauteur de 5%, ce qui nous passe notre taille d échantillon à 107 personnes. Nous pouvons maintenant déterminer le coefficient de marge d erreur, à partir de cette formule : Avec ici «n», la taille d échantillon calculé sous «n2» auquel on ajoute 5% de risques, donc 107 personnes. Par cette formule, nous obtenons une marge d erreur de 6,91%, ce qui est plutôt élevé à mon goût. Nous allons donc réduire cette marge d erreur, pour se faire, nous augmenterons la taille 7 : C est le rapport entre la taille de l échantillon sur la taille de la population, ici : 271 / 434 = 62,44%. 8 : «Dans le cadre d une enquête par sondage, la population mère est constituée de la population sur laquelle porte l étude et au sein de laquelle est prélevé l échantillon.» :

8 d échantillon au double, donc 214 individus, ce qui nous permet de réduire la marge d erreur à hauteur de 4,01%, ce qui est beaucoup plus correct. On aurait pu croire ici que le fait d avoir doubler la taille de l échantillon réduirait par deux la marge d erreur, ce n est pas le cas du fait que la taille de l échantillon est proportionnelle à plus ou moins l inverse du carré de la marge d erreur, donc il aurait fallu multiplier l échantillon par quatre pour obtenir une marge d erreur de moitié. De plus, augmenter la taille de l échantillon à ce nombre nous permettra de contrer tous les problèmes qu il nous sera possible de rencontrer, tel que par exemple les personnes qui ne veulent pas répondre, les entreprises en faillites, les clients qui par soucis de temps préfèrent nous rappeler mais qui ne le font pas, les clients en maladies ou en congés, etc... Cela nous permettra donc de finir l enquête avec un nombre d interviewer plus que correct tout en tenant nos délais et donc de faire face au taux de réponse qui ne sera, évidement, jamais de 100%. 3. Détermination de l échantillon : Pour réaliser cette partie, j ai tout d abord extrait, de la base de données de l entreprise, une liste de clients actifs pour la traiter sur Excel. Comme il a été dit préalablement, nous allons réaliser un échantillonnage aléatoire simple, sans remise. Pour se faire, nous allons attribuer un numéro à chaque client, grâce à la formule «ALEA() 9» d Excel (voir annexes 1 et 2, page 54 et 55). Suite à cela, nous allons trier ces résultats du plus petit au plus grand, et donc sélectionner les 214 premiers. Cette méthode nous permet bien de réaliser le choix de l échantillon de façon aléatoire, tout en gardant, pour chaque interrogé, une chance égale d être sélectionné. 4. La réalisation du questionnaire : Il faut faire également attention au moment de la constitution de notre questionnaire. En effet, la façon de tourner une question pourra fausser les résultats, il faut que les questions restent neutres, dans le sens où elles ne doivent pas favoriser une réponse précise, pour que l enquête nous offre des résultats analysables et surtout utilisables. Cela peut jouer tout autant sur l interprétation du client, 9 : «Renvoie un nombre réel aléatoire distribué de manière systématique supérieur ou égal à 0 et inférieur à 1. Un nouveau nombre réel aléatoire est renvoyé chaque fois que la feuille de calcul est recalculée.» : https://support.office.com/fr-ch/article/alea-alea-fonction-4cbfa d90-021ea9f5be73

9 qui peut si la question est mal formulée avoir un mauvais ressenti et donc une mauvaise appréhension de l étude réaliser et du temps qu il y a consacré. Les questions doivent aussi être orientées aux vues des attentes des deux parties, elles doivent être ciblées et construites de façon à être cohérente. 5. Le recueil des réponses : Comme il a été dit précédemment, les réponses seront recueillies par téléphone. Une contrainte est à prendre en considération ici, c est la contrainte de langage. Etant donné que je me trouve au Luxembourg, il n est pas impossible de tomber sur un client ne maîtrisant pas forcément le français. Si la personne ne commence pas la conversation en français, cela n est pas un problème, je pourrai, dans la langue concernée, demander la poursuite de la conversation en français. Mais dans le cas où il faudrait réaliser tout le questionnaire dans une autre langue, même en anglais, étant la seconde langue que je maîtrise le mieux, cela resterait très compliqué, encore que les questions principales ne nécessitent pas forcément plus, en réponses, qu un «non», un «oui», ou un chiffre de 1 à 10 (expliquer juste en dessous), donc ça reste quand même faisable. Il sera nécessaire également d obtenir l utilisateur principal du logiciel concerné au sein de chaque entreprise, afin que les réponses obtenues soient les plus pertinentes possibles. 6. Mesure de satisfaction : Pour cette rubrique, j ai pris le choix de mesurer la satisfaction grâce à des échelles de notation d ordre 10 10, allant de 1 à 10, 1 étant le plus faible et 10 la note la plus élevée. Ce système de valeurs nous permettra d apporter une note de satisfaction globale, ainsi que par critère, en comparant la somme des résultats obtenus aux attentes ou aux estimations par exemple. Une autre raison de ce choix est du fait que, l entretien se faisant par téléphone, il doit être dynamique, utilisé ici une échelle de Likert 11 est tout à fait possible, mais elle peut s avérer être lourde pour l interlocuteur, et cela n est pas dans l intérêt de notre enquête. V. Réalisation du questionnaire : 10 : Représentant une échelle de valeur avec 10 choix possibles. 11 : Échelle d attitude, développée par le psychologue Rensis LIKERT en 1931, comprenant 4 à 7 degrés par laquelle on demande à l individu d exprimer son degré d accord ou de désaccord relatif à une affirmation (Tout à fait en désaccord/en désaccord/sans opinion/d accord/tout à fait d accord) : ET htm

10 J ai commencé à rédiger mon questionnaire sur une version d évaluation de Sphinx, logiciel d enquêtes sur lequel je réalisais ceux-ci lors de cas pratiques à l I.U.T., le problème étant que cette version d évaluation limite le nombre de questions à 6. J ai cherché sur internet d autres programmes possibles pouvant me servir de support à mon enquête, et aucun, parmi les gratuits, n est assez performant pour produire un travail correct. Je me suis donc tourné vers un format connu, Google Form 12. L utilisation de ce programme est dans l ensemble assez facile, il m aura permis de réaliser le style de mise en forme voulu, j entends par là principalement les cas où si une personne répond «oui» à une question x, elle est dirigée vers une série de questions spécifique. Même raisonnement lorsque la personne répond «non» ou si elle est indécise. Il permet aussi d appliquer des thèmes, ainsi que des thèmes personnalisés, me permettant de garder un format numérique, imprimable ou envoyable par , présentant bien si cela est nécessaire, bien que le plus gros des interviews seront réalisées par téléphone. Dans cette personnalisation, j ai pris un thème «bleu classique», offrant un beau rendu, et étant le thème le plus proche des couleurs et du style de l entreprise, j ai également inséré en en-tête de page le logo de l entreprise, afin de rapprocher l enquête au mieux avec l entreprise. Le questionnaire porte sur 14 questions, avec quelques-unes subdivisées en sous-question qui, suivant les réponses apportées par l interviewé, pourra porter le questionnaire à un maximum de 25 questions. Pour les types de questions nous avons : - Des questions préalables de renseignements ; afin de mettre à jour la base de données si nécessaire - Des questions ouvertes, pour réaliser des commentaires, remarques et suggestions - Des questions fermées, à choix multiple et unique - Des questions avec échelle de notation d ordre 10 Ces questions sont représentées à l intérieur de 5 thèmes, qui sont : - Renseignements - Logiciels 12 : Programme de réalisation d enquête en ligne sur le Drive de Google. :

11 - Formations - Service après-vente - Divers Comme je l ai dit plus haut, suivant les réponses de l interlocuteur, il peut se retrouver à répondre à plus de questions qu une autre personne de l échantillon. Il y a donc 3 possibilités qui apparaissent ici, soit le client : - Ne se prononce pas ; dans ce cas il passe au thème suivant - Répond non ; ici on lui soumet une question cherchant à comprendre la raison de cela - Répond oui ; dans ce cas le client rentre dans les critères pour répondre aux questions de ce thème. Nous retrouvons ces situations dans les thèmes «logiciels», «formations» et «service aprèsvente». Le questionnaire est disponible en annexe 3 à 13, page 56 à 66. VI. Mise en avant de l enquête de satisfaction : Peu de temps après mon arrivée, mon tuteur a fait parvenir une newsletter, comme il le fait régulièrement pour tenir au courant les clients des actualités de l entreprise, dont cette dernière fait savoir aux clients qu une enquête de satisfaction va être menée et que de ce fait, il est possible que je l ai contact. VII. Réalisation d un guide d entretiens : J ai conçu un guide d entretiens, guide indiquant la ligne de conduite à suivre et me permettant de me préparer à toutes éventualités, du moins à en réduire les risques, pouvant perturber mon travail au cours de la prise de contact. Ce guide détaille 4 étapes rencontrées au cours de l entretien : - La présentation - La préparation à l entretien - L entretien lui-même - La fin de l entretien

12 L avantage de cet outil c est qu il permet de valider la parfaite réalisation de l entretien, mais surtout de ne pas perdre pied et, par vent de panique, mal tourner une phrase, voir manquer de politesse, ce qui pourrait être mal vu par les clients. Pour faciliter l utilisation de ce guide, je l ai réalisé en publipostage, me permettant d avoir sous les yeux la ligne de conduite à suivre et les informations du client, sans avoir besoin de chercher les renseignements à gauche ou à droite. Guide d entretien disponible en annexe 14 page 67. VIII. Suivi d entretiens : Etant donné que les entretiens sont «anonymes», j ai mis en place un système de suivi afin d être méticuleux dans mon travail, et donc répondre aux principales questions comme : «Où je me suis arrêté?», «Est-ce que je dois recontacter ce client?», etc Pour se faire, j ai ajouté au tableau réalisé lors de la détermination de l échantillon, 4 colonnes, étant chacune : - Contacter ; signifiant qu on a eu le client en ligne - Rendez-vous ; dès lors où le client n est pas disponible à répondre à nos questions mais l est pour une date ultérieure, une prise de rendez-vous est effectuée - Répondu ; lorsque le client a répondu à notre enquête - Terminer ; dès que tout est bon, ou du moins que nous en avons fini avec ce client Pour rendre ce contenu plus clair et dynamique, j ai réalisé des mises en forme conditionnelles, cinq pour être exact, étant pour chacune : - Bleue ; lorsque le client a été contacté, ou a répondu, mais qu il n est pas encore classé comme terminer. On peut dire que le client est «en cours» - Jaune ; lorsqu une prise de rendez-vous a été effectuée, ou une remarque est à prendre en compte - Verte ; disant que le client a été contacté, qu il a répondu et qu il est classé comme finaliser - Rouge ; ce sont les mêmes conditions que pour l affichage en vert, sauf qu ici le client, pour x raison, n a pas répondu à notre questionnaire - Orange pâle ; lorsque le client n est pas joignable ou qu il nous a tout simplement été impossible de le contacter

13 Un aperçu est disponible sur les annexes 15 et 16, respectivement page 68 et 69, pour une meilleure compréhension.

14 Réalisation de l enquête

15 I. Déroulement de l enquête : Après avoir réalisé tout le travail préalable me permettant de réaliser au mieux mon enquête, j ai pu commencer à appeler les clients précédemment choisis. Parmi les 214 clients concernés, j ai obtenu 176 réponses au total. Dans l ensemble, tout s est bien passé, les seules difficultés qui ont pu apparaître étant de l ordre des personnes difficiles à joindre, j entends par cela un client très occupé, ou pas disponible tout simplement, je dois donc le rappeler plus tard, et à ce moment-là, le même scénario se reproduit. Parmi les personnes que je n ai pas pu joindre, on en compte 38, représentant 17,76% de mon panel. Dans ces injoignables, on recense : - Les entreprises en faillite - Les numéros erronés, qui, malgré une recherche approfondie sur internet, ne m a pas permis d aboutir à un contact - Les clients chez qui aucune réponse n a pu être obtenue, dans le sens où personne n a décroché. Suite à cela, certains clients ont été contactés, mais malheureusement aucune réponse n a pu être obtenue de leur part, on retrouve ici : - Les clients qui ne souhaitent tout simplement pas répondre - Les clients difficiles à joindre, pour qui, après de nombreuses tentatives infructueuses, j ai pris la décision de continuer sans leur participation, faute de temps. On compte aussi ici ceux qui m ont demandé s ils pouvaient me rappeler, ou avec qui on a décidé d opérer de la sorte, et au final qui ne l ont pas fait, et malgré les avoir relancés, n ont toujours pas pris le temps de répondre à mes questions - Les clients qui ont préféré que je leur transmette le questionnaire par , mais qui n ont pas apporté leur contribution. Avec les 176 clients qui ont répondu à l enquête, il m aura été parfois nécessaire de commencer la conversation en luxembourgeois, pour la réorienter par la suite en français, permettant de mettre le client dans de bonnes dispositions pour introduire mon enquête, du fait que les luxembourgeois aiment beaucoup ce genre de petites attentions en faisant l effort de parler un peu la langue même si on ne la maîtrise pas vraiment, ce qui était d autant plus important dans mon cas, par la difficulté de convaincre les clients de bien vouloir répondre à mon questionnaire, pour qui l exercice n est pas toujours un plaisir. J ai eu aussi deux cas où le client ne parlait pas français, dans ce cas l exercice s est réalisé en anglais, ce qui n a pas été la première fois très facile, surement du fait que je n avais pas anticipé cette possibilité, mais qui s est toutefois abouti positivement. J ai pu remarquer également qu il y a certaines tranches horaires où les personnes ne sont pas forcément facilement joignables, en général, avant 09:00 et entre 12:00 et 14:00 je ne cherchais pas à appeler beaucoup de clients, du fait que je m attendais d avance à devoir les rappeler dans une des tranches plus actives. Pour ce qui concerne de la

16 tranche horaire d après 16:00, celle-ci est plus ambigüe, en effet, pour certains clients c était la tranche optimale pour répondre à mon questionnaire, ils étaient plus disponibles en fin de poste, et d autres pour qui c était tout l inverse. Au niveau des jours, je n ai pas décerné de jours plus prolifiques que d autres, à ce niveau-là, la seule particularité observée concerne les clients en maladies ou en congés, mais qui n était pas un problème en soit, je demandais quand la personne revenait. Autre particularité, du fait que le questionnaire s est déroulé en partie sur la période de fin de mois, donc en période de paie, il y avait, dans les peu de cas où ça m est arrivé, une autre personne disponible dans l entreprise présente pour répondre à mes questions. J ai pu dresser un temps moyen assez rapidement, qui se situait dans les alentours de 5 minutes, argument que j utilisais auprès des clients pour les rassurer lorsqu ils me demandaient s il y en avait pour longtemps, grâce à une réponse du type «moins de 5 minutes!» ou «il y en a pour moins de 5 minutes on peut faire vite!», tournure qui dans la majeure partie des cas faisait sourire ou rigoler, rendant idéal le bon départ de l enquête. II. Résultats et analyses : Les résultats obtenus, pour chaque question, seront traités et analysés en annexes, afin de ne pas alourdir mon rapport de stage. Il sera donc possible de retrouver ce travail de l annexe 17 à 21, page 70 à 90. Toutefois, l enquête, par son nombre de répondant est bien représentatif de la population mère, de ce fait chaque résultat obtenu peut être rapproché aux 434 clients, avec une marge d erreur à hauteur de 4,79%, par rapport au nombre d interrogés obtenus face à la population mère, signifiant que pour notre cas, avec une satisfaction globale déterminée à 83,77%, si l enquête aurait été réalisée sur la population totale, donc sur tous les clients, la satisfaction globale fluctuerait entre 79,76% et 87,78%. III. Conclusion préalable : Etudions pour commencer l évaluation globale nous permettant d obtenir l indice de satisfaction découlant de l enquête, il faut déjà savoir comment est calculé l indice de satisfaction total. L indice est découpé en 4 parties, vues précédemment, étant les parties : - Logiciel - Formation - Helpdesk - Divers Chacune permettant d obtenir un nombre de points définit par les types de questions utilisés et sur un barème définit également.

17 1. Logiciel : Nous prenons en compte ici, les deux premières questions de la partie, étant les questions avec échelle de notation d ordre 10. Ce qui nous permet de cumuler un nombre de points variant de 2 à 20, en tablant sur le fait que la personne répond bien aux deux questions. 2. Formation : Cette partie permet de cumuler jusqu à 15 points, à partir du moment où la personne nous affirme avoir bénéficié d une formation, dans ce cas, on prend en compte deux questions, une question avec échelle d ordre 10, et une question avec une case à cocher, celle-ci permettant d obtenir jusqu à 5 points, si la personne répond «oui» ou «non», si la personne répond «en cours» ou «ne se prononce pas», la notation totale se fera sur 10 sans prendre en compte cette dernière question. 3. Helpdesk : Comme précédemment, si la personne fut déjà amenée à contacter le service technique, elle pourra répondre aux questions nous permettant d obtenir des notes, avec un total de 30 points possibles ici, grâce à quatre questions : - Une première avec une case à cocher, avec en choix «oui», «non» et «ne se prononce pas», permettant de prendre de 0 à 5 points - Une seconde avec une échelle de notation d ordre 10 - Une troisième avec une case à cocher à nouveau comme la première, sauf qu une nouvelle réponse vient s ajouter, qui est «pas à chaque fois», où malgré tout le total reste sur 5 points, la seule nuance étant que cette nouvelle réponse ne limite pas le nombre de points à 0 ou 5, mais permet d obtenir tout de même 2,5 points - Et enfin une quatrième avec à nouveaux une échelle de notation d ordre Divers : Cette partie prend en compte qu une seule question, la recommandation, notée sur 5 suivant la réponse apportée, «oui» ou «non». Ces quatre parties, et grâce aux réponses collectées, nous permettent de dresser déjà quatre moyennes, une par partie, offrant une analyse globale des différentes rubriques, et la moyenne de ceux-ci nous donnent notre indice de satisfaction global.

18 En lisant le graphique du bas vers le haut, nous avons le défilement des moyennes de chaque partie avec la première sur les logiciels, jusque tout en haut, l indice de satisfaction global. Dans l ensemble nous avons obtenus des résultats très positifs avec un indice de satisfaction égal à 83,77%, ce qui est une très bonne note. En analysant un peu plus cet indice de satisfaction, on peut voir que les moyennes de satisfaction globale obtenues varient entre 41% et 98%. En les regroupant par tranche de 10%, nous obtenons : Le premier constat fait ici est que pour 93,64% des clients, l indice de satisfaction est supérieur à 70%, avec plus de la moitié des moyennes comprises entre 80 et 90%.

19 On peut donc en conclure ici que les résultats sont très concluants, il n y avait pas d objectifs précis au départ de l enquête, en terme d attente de résultat, toutefois, on a de quoi être plus que satisfait des résultats obtenus. Il ne faut pas pour autant se limiter à ces bons résultats, il faut continuer à améliorer chaque partie, en particulier ceux dont l évaluation est la moins bonne afin de maintenir l indice de satisfaction client à ce point, voir chercher à l augmenter.

20 IV. Avantages et inconvénients : L enquête de satisfaction Avantages Elle permet de mieux identifier les besoins et les remarques des clients pour s améliorer Certains clients ont apprécié l idée qu à travers cette enquête on cherche à améliorer nos services Inconvénients Elle peut être vu comme une tâche voir une contrainte aux vues des clients Pour sa bonne application, elle oblige d y consacrer du temps et un coût Sa réalisation par téléphone L obligation de réaliser un questionnaire assez court permet d interroger un grand nombre de personnes dans un délai court A nouveau par rapport à l obligation de réaliser un questionnaire court, et donc des réponses à choix fermés et limités, qui permettra une analyse plus facile et rapide et donc d arriver à définir sans trop de difficultés un indice de satisfaction J avais la possibilité de reformuler mes questions ou de les répéter lorsqu il y avait incompréhension Grosse difficulté à joindre les clients, dans les cas concernés, ils avaient toujours une excuse pour ne pas prendre le temps d y répondre, ils proposaient de me rappeler ou d y répondre en ligne et je n ai plus eu de nouvelles Obligation de réaliser un questionnaire court, pour ne pas rendre l exercice exhaustif

Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2013

Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2013 Satisfaction des stagiaires de BRUXELLES FORMATION Résultats 2013 Cahier méthodologique, tableau récapitulatif 2009-2013 et Matrices importance/performance Mars 2014 Service Études et Statistiques Table

Plus en détail

ENQUÊTE DE SATISFACTION

ENQUÊTE DE SATISFACTION Département CRM ENQUÊTE DE SATISFACTION 3 QUI SOMMES-NOUS? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Ensemble de mesures prises pour optimiser la relation et la fidélisation client dans le but d augmenter

Plus en détail

Méthodes d investigation

Méthodes d investigation Méthodes d investigation 1 LE QUESTIONNAIRE LE questionnaire 1. l économie générale du questionnaire : 2. L avant questionnaire 3. la construction du questionnaire 4. Le choix de l échantillon 2 1. Le

Plus en détail

Mettre en place un audit social grâce à l outil «Diagnostic social, outil de détection et de prescription»

Mettre en place un audit social grâce à l outil «Diagnostic social, outil de détection et de prescription» Mettre en place un audit social grâce à l outil «Diagnostic social, outil de détection et de prescription» Véronique Argentin Consultante en droit social Infodoc-experts 1 Audit social Définition de l

Plus en détail

05. INSÉRER DES QUESTIONNAIRES, DES SONDAGES ET DES TESTS

05. INSÉRER DES QUESTIONNAIRES, DES SONDAGES ET DES TESTS 05. INSÉRER DES QUESTIONNAIRES, DES SONDAGES ET DES TESTS Insérer un Questionnaire... page 2 Créer un questionnaire dans le cours... page 2 Répondre à un questionnaire (élève)... page 11 Consulter les

Plus en détail

Sondage sur la satisfaction de la clientèle qui communique avec la Régie par téléphone. Service des statistiques et des sondages

Sondage sur la satisfaction de la clientèle qui communique avec la Régie par téléphone. Service des statistiques et des sondages 2010 Sondage sur la satisfaction de la clientèle qui communique avec la Régie par téléphone Service des statistiques et des sondages Rédaction Mise en page Révision linguistique Graphisme Martine Pelletier

Plus en détail

LA REDACTION DU RAPPORT DE STAGE

LA REDACTION DU RAPPORT DE STAGE LA REDACTION DU RAPPORT DE STAGE Le nombre d exemplaires : 3 1 pour l entreprise, 1 pour l I.U.T., 1 pour vous même Le nombre de pages : 30 pages maximum (annexes non comprises) Le format : A4 Le rapport

Plus en détail

SUJET INÉDIT 1. Dossier 1. Charges et choix d une unité d œuvre 4 points 45 minutes CHAPITRES 1 et 4

SUJET INÉDIT 1. Dossier 1. Charges et choix d une unité d œuvre 4 points 45 minutes CHAPITRES 1 et 4 SUJET INÉDIT 1 La société Coupe & Shampoing Coupe & Shampoing est un salon de coiffure indépendant. Afin de faire face à la concurrence de salons de coiffure franchisés, son dirigeant, Kamel, aimerait

Plus en détail

Activité 1 : échantillonnage

Activité 1 : échantillonnage Activité échantillonnage, intervalle de fluctuation, prise de décision (à partir d un même thème) Les trois activités qui suivent s inspirent du document «ressources pour la classe de première générale

Plus en détail

Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises.

Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises. Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises. Mai 2009 Préface Les PME ont aujourd hui accès aux technologies déjà déployées dans les grandes entreprises. En

Plus en détail

TECHNIQUES D ENQUETE

TECHNIQUES D ENQUETE TECHNIQUES D ENQUETE Le Système d Information Marketing L étude de marché Les différentes sources d informations Méthodologie d enquête BENSGHIR AFAF ESTO 1 Plan d'apprentissage du cours " Méthodologie

Plus en détail

NEGOCIER SES FRAIS BANCAIRES

NEGOCIER SES FRAIS BANCAIRES NEGOCIER SES FRAIS BANCAIRES Obtenez plus en osant demander C est plus simple qu il n y parait Avertissement : Toute reproduction, intégrale ou partielle, ou toute diffusion, par quelque procédé que ce

Plus en détail

Tutoriel Participer à une étude AdoctA Omnibus Survey

Tutoriel Participer à une étude AdoctA Omnibus Survey Tutoriel Participer à une étude AdoctA Omnibus Survey Une étude AdoctA Omnibus Survey est une étude 100% en ligne menée par AdoctA régulièrement sur un panel spécifique de panélistes (par exemple, l étude

Plus en détail

L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS

L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS L ACOSS, caisse nationale des Urssaf, vous a interrogé en 2007 afin d évaluer la qualité de service de la branche du recouvrement. Retour sur l enquête

Plus en détail

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 530 SONDAGES EN AUDIT

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 530 SONDAGES EN AUDIT Introduction NORME INTERNATIONALE D AUDIT 530 SONDAGES EN AUDIT (Applicable aux audits d états financiers pour les périodes ouvertes à compter du 15 décembre 2009) SOMMAIRE Paragraphe Champ d application

Plus en détail

La méthode des quotas

La méthode des quotas La méthode des quotas Oliviero Marchese, décembre 2006 1 La méthode des quotas Principe de la méthode Point de départ et but recherché Caractère «intuitif» de la méthode A quoi ressemble une feuille de

Plus en détail

Résultats obtenus pour le questionnaire «Clientèle»

Résultats obtenus pour le questionnaire «Clientèle» Résultats obtenus pour le questionnaire «Clientèle» Introduction Suite à l envoi du questionnaire «Clientèle», nous avons reçu un total de 588 réponses. Ce résultat nous semble tout à fait satisfaisant

Plus en détail

Collecte de données. Laurent Dorey

Collecte de données. Laurent Dorey Laurent Dorey Mercredi 16 Décembre 2014 Programme : Recensement & Echantillonnage Étapes pour sélectionner un échantillon La population observée La base de sondage Les unités d enquête La taille de l échantillon

Plus en détail

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Dans ce guide, vous trouverez 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction. Ce guide : Contient

Plus en détail

SONDAGE DES MEMBRES DE L APIGQ RÉSULTATS ET ANALYSE

SONDAGE DES MEMBRES DE L APIGQ RÉSULTATS ET ANALYSE SONDAGE DES MEMBRES DE L APIGQ RÉSULTATS ET ANALYSE SEPTEMBRE 2008 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION... 3 SONDAGE ET ÉCHANTILLONNAGE... 3 SONDAGE... 3 ÉCHANTILLONNAGE... 4 COMPILATION DES RÉSULTATS... 4

Plus en détail

Guide d utilisation des fichiers bonus accompagnant le guide «L Argent est une science exacte»

Guide d utilisation des fichiers bonus accompagnant le guide «L Argent est une science exacte» Guide d utilisation des fichiers bonus accompagnant le guide «L Argent est une science exacte» - Fichier «Gestion main de fer» Cet outil, à utiliser chaque semaine, permet de réaliser une synthèse de l

Plus en détail

En 2014, comment mener à bien une enquête aléatoire en population générale par téléphone?

En 2014, comment mener à bien une enquête aléatoire en population générale par téléphone? En 2014, comment mener à bien une enquête aléatoire en population générale par téléphone? Prémila Choolun 1, François Beck 2, Christophe David 1, Valérie Blineau 1, Romain Guignard 3, Arnaud Gautier 3,

Plus en détail

RAPPORT DES QUESTIONNAIRES ENTREPRISES ET ETUDIANTS EDITION 2008

RAPPORT DES QUESTIONNAIRES ENTREPRISES ET ETUDIANTS EDITION 2008 RAPPORT DES QUESTIONNAIRES ENTREPRISES ET ETUDIANTS EDITION 2008 Version non définitive um Etudiants Entreprises de l UTC 1 Sommaire Introduction... 4 1. Point de vue des étudiants... 4 1.1. Nombre d étudiants...

Plus en détail

Nobody s Unpredictable

Nobody s Unpredictable Connaissance qu a le public de la Banque du Canada (Comparaison des résultats de l enquête téléphonique et de l enquête en ligne) Enquête de décembre 2010 commandée par la Banque du Canada Nobody s Unpredictable

Plus en détail

Grilles d évaluations

Grilles d évaluations Grilles d évaluations 1) Quelques définitions Evaluer (De Ketele 1 ) signifie : Recueillir un ensemble d informations suffisamment pertinentes, valides et fiables Et examiner le degré d adéquation entre

Plus en détail

Partie 1 : Analyse commerciale structurée et actuelle de l unité commerciale

Partie 1 : Analyse commerciale structurée et actuelle de l unité commerciale Partie 1 : Analyse commerciale structurée et actuelle de l unité commerciale 1- Présentation de l unité commerciale MAAF Assurance est une Société Anonyme qui fut créée en 1950 par Jean TRIOULLIER. Quant

Plus en détail

DOCUMENT DE RÉVISION MAT-4104

DOCUMENT DE RÉVISION MAT-4104 CENTRE D ÉDUCATION DES ADULTES DOCUMENT DE RÉVISION MAT-4104 ÉLABORÉ PAR RICHARD ROUSSEAU, ENSEIGNANT EN MATHÉMATIQUES, CENTRE D ÉDUCATION DES ADULTES L ESCALE COMMISSION SCOLAIRE DE L AMIANTE MAI 005

Plus en détail

Enquête consommation - Tableaux croisés dynamiques

Enquête consommation - Tableaux croisés dynamiques Enquête consommation Tableaux croisés dynamiques 1. Chargement des données dans Excel Souvent les données collectées sont stockées dans un fichier au format texte, dont les informations sont séparées par

Plus en détail

quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)?

quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)? stratégie commerciale : démarcher sa clientèle Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation

Plus en détail

DOCUMENT 2.1 : INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES SUR LA METHODE D ENQUETE

DOCUMENT 2.1 : INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES SUR LA METHODE D ENQUETE DOCUMENT 2.1 : INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES SUR LA METHODE D ENQUETE 1 Définir le type de variable Dans notre cas, la variable est quantitative nominale. Note : Une variable est qualitative nominale quand

Plus en détail

NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE. des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège...

NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE. des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège... NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège......... SOMMAIRE Avant le stage Le cahier de stage. 2 Conseil au stagiaire. 3 Fiche d identité de l élève

Plus en détail

Étude sur la compétitivité des administrations cantonales

Étude sur la compétitivité des administrations cantonales Étude sur la compétitivité des administrations cantonales réalisée pour les Chambres de commerce latines Avril 2015 2 1. Descriptif de la recherche Contexte et méthodologie 3 La 7 ème vague de l étude

Plus en détail

Guide pour aider à l évaluation des actions de formation

Guide pour aider à l évaluation des actions de formation Guide pour aider à l évaluation des actions de formation Pourquoi évaluer? L évaluation constitue la dernière étape du service d ingénierie que le conseiller de l AGEFOS PME Bretagne peut apporter à l

Plus en détail

Le logiciel Ethnos. Ethnos est un logiciel de traitement d enquête conçu pour répondre à des besoins de collecte et de traitement de l information.

Le logiciel Ethnos. Ethnos est un logiciel de traitement d enquête conçu pour répondre à des besoins de collecte et de traitement de l information. Le logiciel Ethnos Ethnos est un logiciel de traitement d enquête conçu pour répondre à des besoins de collecte et de traitement de l information. Pour lancer l exécution du programme, il suffit de cliquer

Plus en détail

Rédiger et administrer un questionnaire

Rédiger et administrer un questionnaire Rédiger et administrer un questionnaire Ce document constitue une adaptation, en traduction libre, de deux brochures distinctes : l une produite par l American Statistical Association (Designing a Questionnaire),

Plus en détail

La définition La méthode. Les échelles de mesure L ENQUETE PAR SONDAGE : LA METHODE

La définition La méthode. Les échelles de mesure L ENQUETE PAR SONDAGE : LA METHODE L ENQUETE PAR SONDAGE : LA METHODE La définition La méthode Le questionnaire Les biais La passation du questionnaire La validité des réponses Les échelles de mesure Les échelles d évaluation Les échelles

Plus en détail

Guide méthodologique : Enquêtes en ligne

Guide méthodologique : Enquêtes en ligne Guide méthodologique : Enquêtes en ligne Une enquête est une «méthode systématique de collecte d'informations à partir d un échantillon possédant des caractéristiques représentatives de l'ensemble de la

Plus en détail

CHAMPION Matthieu Modèles de Marché en Visual Basic ESILV S04 S6. Sommaire... 1. Introduction... 2

CHAMPION Matthieu Modèles de Marché en Visual Basic ESILV S04 S6. Sommaire... 1. Introduction... 2 Sommaire Sommaire... 1 Introduction... 2 1 Trois différentes techniques de pricing... 3 1.1 Le modèle de Cox Ross Rubinstein... 3 1.2 Le modèle de Black & Scholes... 8 1.3 Méthode de Monte Carlo.... 1

Plus en détail

CREG : http://www.creg.ac- versailles.fr/spip.php?article803

CREG : http://www.creg.ac- versailles.fr/spip.php?article803 OUTILS NUMERIQUES Édu-Sondage : concevoir une enquête en ligne Rédacteur : Olivier Mondet Bla. 1 Présentation Parmi les pépites que contient l Édu-Portail, l application Édu-Sondage est l une des plus

Plus en détail

Comprendre, construire et interpréter les statistiques

Comprendre, construire et interpréter les statistiques Comprendre, construire et interpréter les statistiques Petit précis d usage des statistiques à l attention des non statisticiens NOTE METHODOLOGIQUE Note méthodologique réalisée par Léo Mignot, sociologue,

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France. Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012"

Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France. Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012 Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012" SOMMAIRE 1 Structure de l échan0llon p. 3 4 2 Acteurs comptables p. 5 6 3 Organisa0on et ou0ls de

Plus en détail

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECTEUR DE LA PRODUCTION GUIDE DE PRÉSENTATION DU PROJET PROFESSIONNEL ÉPREUVE E34 ÉCONOMIE GESTION

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECTEUR DE LA PRODUCTION GUIDE DE PRÉSENTATION DU PROJET PROFESSIONNEL ÉPREUVE E34 ÉCONOMIE GESTION GUIDE DE PRÉSENTATION DU PROJET PROFESSIONNEL ÉPREUVE E34 ÉCONOMIE GESTION Vous finirez bientôt votre formation et, titulaire d un baccalauréat professionnel, vous allez construire votre avenir professionnel

Plus en détail

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL. Bilan de stage du DDM4600 TRAVAIL PRÉSENTÉ À. Thérèse Besner DU COURS DDM4600. Stage de préinsertion professionnelle

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL. Bilan de stage du DDM4600 TRAVAIL PRÉSENTÉ À. Thérèse Besner DU COURS DDM4600. Stage de préinsertion professionnelle UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL Bilan de stage du DDM4600 TRAVAIL PRÉSENTÉ À Thérèse Besner DU COURS DDM4600 Stage de préinsertion professionnelle PAR MÉLODIE CHAMPAGNE 17 Avril 2015 C est en terminant

Plus en détail

RECADRER UN COLLABORATEUR

RECADRER UN COLLABORATEUR RECADRER UN COLLABORATEUR Le recadrage du collaborateur s effectue en entretien individuel. Ses objectifs sont nombreux : Il permet au manager d exprimer son désaccord afin de faire évoluer positivement

Plus en détail

CHOISIR LES ANNONCES. Comment. auxquelles répondre GUIDE POUR AGIR JE RECHERCHE DES OFFRES D EMPLOI ET J Y RÉPONDS

CHOISIR LES ANNONCES. Comment. auxquelles répondre GUIDE POUR AGIR JE RECHERCHE DES OFFRES D EMPLOI ET J Y RÉPONDS GUIDE POUR AGIR Comment CHOISIR LES ANNONCES auxquelles répondre JE RECHERCHE DES OFFRES D EMPLOI ET J Y RÉPONDS Avec le soutien du Fonds social européen Pourquoi «choisir» des annonces? Peut-être pensez-vous

Plus en détail

L ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE

L ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE L ENQUETE PAR QUESTIONNAIRE 1 Pourquoi utiliser cet outil en évaluation? L'enquête par questionnaire est un outil d observation qui permet de quantifier et comparer l information. Cette information est

Plus en détail

Conseils pour la rédaction du CV et la préparation à l entrevue. par Stéphan Fournier, conseiller carrière au Mouvement Desjardins

Conseils pour la rédaction du CV et la préparation à l entrevue. par Stéphan Fournier, conseiller carrière au Mouvement Desjardins Conseils pour la rédaction du CV et la préparation à l entrevue par Stéphan Fournier, conseiller carrière au Mouvement Desjardins Les facteurs de succès de votre démarche Tout en reconnaissant que votre

Plus en détail

Recrutement en ligne GUIDE D UTILISATION

Recrutement en ligne GUIDE D UTILISATION Recrutement en ligne GUIDE D UTILISATION Cette publication a été réalisée par la Direction générale des solutions d affaires en gestion intégrée des ressources du Centre de services partagés du Québec

Plus en détail

CONSTRUIRE UNE QUESTION ET ELABORER UN QUESTIONNAIRE?

CONSTRUIRE UNE QUESTION ET ELABORER UN QUESTIONNAIRE? Déchets : outils et exemples pour agir Fiche méthode n 3 www.optigede.ademe.fr CONSTRUIRE UNE ET ELABORER UN NAIRE? Origine et objectif de la fiche : Les retours d expérience des collectivités locales

Plus en détail

STA108 Enquêtes et sondages. Sondages àplusieurs degrés et par grappes

STA108 Enquêtes et sondages. Sondages àplusieurs degrés et par grappes STA108 Enquêtes et sondages Sondages àplusieurs degrés et par grappes Philippe Périé, novembre 2011 Sondages àplusieurs degrés et par grappes Introduction Sondages à plusieurs degrés Tirage des unités

Plus en détail

Cours Méthodes de sondage

Cours Méthodes de sondage Cours Méthodes de sondage La gestion des opérations de collecte des données - par téléphone Claire Durand, 2015 Département de sociologie, Université de Montréal 1 La gestion des opérations, pourquoi?

Plus en détail

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1 Généralités, l'écoute active : présentation et techniques... 3 Introduction... 3 Plan... 3 La présentation de l'écoute active... 4 Définition... 4 Fondement... 4 Application... 4 de l'écoute active...

Plus en détail

Le système d info. Données de toutes sortes. Collaborateurs concernés. Action vers l extérieur

Le système d info. Données de toutes sortes. Collaborateurs concernés. Action vers l extérieur Acteurs : clients, fournisseurs, prospects etc. Actualités : lois, économie, concurrence Données de toutes sortes Trier Le système d info Stocker Traiter Action vers l extérieur Collaborateurs concernés

Plus en détail

Enquête de satisfaction. Consulat Général de France à Londres Octobre 2015

Enquête de satisfaction. Consulat Général de France à Londres Octobre 2015 Enquête de satisfaction Consulat Général de France à Londres Octobre 2015 Tendances générales Dans une perspective de mesure de la qualité du service et d amélioration des prestations offertes aux usagers,

Plus en détail

Manuel GesCOF Le Suivi Commercial (18)

Manuel GesCOF Le Suivi Commercial (18) LE SUIVI COMMERCIAL Le module commercial vous permet : De suivre tous les contacts commerciaux que vous avez avec vos prospects et vos clients, Un suivi rigoureux pour les commerciaux (Contacts à suivre,

Plus en détail

Le traitement des données

Le traitement des données Exploitation analyse et valorisation des données issues d une enquête de population IFSI Carcassonne, Octobre 2015 Elodie Lagneaux, directrice CODES11 Le traitement des données 1 Définition Le traitement

Plus en détail

Thèmes et situations : Achat-Vente. Fiche pédagogique

Thèmes et situations : Achat-Vente. Fiche pédagogique Ressources pour les enseignants et les formateurs en français des affaires Activité pour la classe : DFA1 Crédit : Joelle Bonenfant, Jean Lacroix Thèmes et situations : Achat-Vente Fiche pédagogique Activité

Plus en détail

D/ POUR ALLER PLUS LOIN

D/ POUR ALLER PLUS LOIN D/ POUR ALLER PLUS LOIN Maintenant que le processus de mise en place de l analytics dans vos projets n a plus de secret pour vous, nous allons effectuer un point d ouverture pour aller plus loin dans votre

Plus en détail

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion.

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. www.julienrio.com Introduction: L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. Cet article s est inspiré de l ouvrage

Plus en détail

Comprendre le financement des placements par emprunt. Prêts placement

Comprendre le financement des placements par emprunt. Prêts placement Comprendre le financement des placements par emprunt Prêts placement Comprendre le financement des placements par emprunt Le financement des placements par emprunt consiste simplement à emprunter pour

Plus en détail

Taux de recommandation net ou le ressenti des clients

Taux de recommandation net ou le ressenti des clients Cet article provient de la banque des meilleures pratiques de la Fondation européenne de la qualité. Taux de recommandation net ou le ressenti des clients Introduction Le taux de recommandation net est-il

Plus en détail

Règlement Enquête Eduniversal France Masters MS - MBA

Règlement Enquête Eduniversal France Masters MS - MBA Règlement Enquête Eduniversal France Masters MS - MBA CONTEXTE L enquête menée auprès des entreprises, des établissements d enseignement supérieur français et de leurs étudiants a pour objectif de permettre

Plus en détail

Indice canadien de report de la retraite Sun Life

Indice canadien de report de la retraite Sun Life Indice canadien de report de la retraite Sun Life Rapport sur l Indice canadien de report de la retraite Sun Life 2014 La vie est plus radieuse sous le soleil Table des matières À propos de l Indice canadien

Plus en détail

LA CONDUITE D UNE MISSION D AUDIT INTERNE

LA CONDUITE D UNE MISSION D AUDIT INTERNE 1 LA CONDUITE D UNE MISSION D AUDIT INTERNE Toute mission d Audit est réalisée en trois étapes essentielles: 1 ère étape : La préparation de la mission 2 ème étape : La réalisation de la mission 3 ème

Plus en détail

Gestion. des cabinets d'expertise comptable. Octobre 2010

Gestion. des cabinets d'expertise comptable. Octobre 2010 Gestion des cabinets d'expertise comptable Octobre 2010 Sommaire Avant-propos... 2 Synthèse en quelques chiffres... 2 Les cabinets sans salariés... 2 Les cabinets de 1 à 49 salariés... 2 Le chiffre d affaires

Plus en détail

1) LA SAISIE DU QUESTIONNAIRE

1) LA SAISIE DU QUESTIONNAIRE Mercatique - BRITO TP LA DECOUVERTE DE SPHINX Objectifs : Revoir le fonctionnement de Sphinx Analyser les réponses grâce aux tris 1) LA SAISIE DU QUESTIONNAIRE Dans un premier temps, nous allons construire

Plus en détail

Rapport de stage février 2015

Rapport de stage février 2015 Rapport de février 2015 Ce dossier, qui sera évalué par votre professeur principal, est à rendre impérativement après les vacances, le 16 mars. Il sera obligatoirement rédigé sur feuilles en format A4

Plus en détail

Université de Lorraine Licence AES LIVRET DE STAGE LICENCE 2014-2015

Université de Lorraine Licence AES LIVRET DE STAGE LICENCE 2014-2015 Université de Lorraine Licence AES LIVRET DE STAGE LICENCE 2014-2015 1 LA REDACTION DU RAPPORT DE STAGE Le mémoire ne doit pas consister à reprendre tels quels des documents internes de l entreprise ou

Plus en détail

Guide manager pour l entretien professionnel

Guide manager pour l entretien professionnel Guide manager pour l entretien professionnel Le présent guide a pour objet de faciliter la mise en oeuvre de l entretien professionnel et, de rappeler pour chacune des étapes les activités à conduire et

Plus en détail

Formation tableur niveau 4 (Excel 2013)

Formation tableur niveau 4 (Excel 2013) Formation tableur niveau 4 (Excel 2013) L objectif de cette formation est d utiliser des outils de manipulation du texte, des fonctions pour comparer des listes et des outils statistiques. Sommaire 1.

Plus en détail

Service de la bibliothèque

Service de la bibliothèque Sondage LibQUAL+ 2013 Document de diffusion Service de la bibliothèque Université du Québec en Outaouais Septembre 2013 Introduction En février 2013, la bibliothèque a effectué un sondage auprès de la

Plus en détail

Guide de conception d une épreuve écrite sous la forme d un questionnaire à choix multiples

Guide de conception d une épreuve écrite sous la forme d un questionnaire à choix multiples Guide de conception d une épreuve écrite sous la forme d un questionnaire à choix multiples Aspects pratiques Aspects pédagogiques Conseils de conception 1 Introduction Terminologie spécifique à l IEP

Plus en détail

LES CAHIERS DU CEPS/INSTEAD Population & Emploi. Spécificités et performances des canaux de recrutement. Anne-Sophie GENEVOIS

LES CAHIERS DU CEPS/INSTEAD Population & Emploi. Spécificités et performances des canaux de recrutement. Anne-Sophie GENEVOIS LES CAHIERS DU CEPS/INSTEAD Population & Emploi Spécificités et performances des canaux de recrutement Anne-Sophie GENEVOIS Cahier n 2011-01 Janvier 2011 Spécificités et performances des canaux de recrutement

Plus en détail

Utilité des stages de perfectionnement à la conduite Juin 2015

Utilité des stages de perfectionnement à la conduite Juin 2015 Utilité des stages de perfectionnement à la conduite Juin 2015 Sondage réalisé par pour LEVEE D EMBARGO IMMEDIATE Objectifs et méthodologie Objectifs La Fondation BMW a mandaté l institut d études BVA

Plus en détail

ÉTUDES QUANTITATIVES. Collection MCAM Identifiant : ENQUÊTE. Jean-Claude BORDICHINI. Publication le 14 octobre 2013 Version 1.b

ÉTUDES QUANTITATIVES. Collection MCAM Identifiant : ENQUÊTE. Jean-Claude BORDICHINI. Publication le 14 octobre 2013 Version 1.b ÉTUDES QUANTITATIVES Collection MCAM Identifiant : ENQUÊTE Jean-Claude BORDICHINI Paternité - Pas d'utilisation Commerciale - Pas de Modification : http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr/

Plus en détail

LES OUTILS D ENQUÊTE: LE

LES OUTILS D ENQUÊTE: LE LES OUTILS D ENQUÊTE: LE QUESTIONNAIRE ET L ENTRETIEN DUT 1A - Méthodo Gilles Droniou droniou@jeudevi.org Chargé de recherches, JEUDEVI www.jeudevi.org 2015/2016 DATES À RETENIR, ET AUTRES JOYEUSETÉS Achetez

Plus en détail

Eléments de correction Khôlle n 10. A partir du cas français, vous vous demanderez quels sont les enjeux d une monnaie forte?

Eléments de correction Khôlle n 10. A partir du cas français, vous vous demanderez quels sont les enjeux d une monnaie forte? Eléments de correction Khôlle n 10 A partir du cas français, vous vous demanderez quels sont les enjeux d une monnaie forte? Une remarque en intro : j ai volontairement rédigé une seconde partie qui s

Plus en détail

PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain

PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain PROSPECTION TELEPHONIQUE POUR PRISE RDV Barrage secrétaire Interlocuteur PREPARATION DU RDV Etape 1

Plus en détail

Enquête de satisfaction CIL PASS-ASSISTANCE

Enquête de satisfaction CIL PASS-ASSISTANCE SYNTHESE Enquête de satisfaction CIL PASS-ASSISTANCE Mars 2011 Service CIL PASS-ASSISTANCE Avril 2011 Action Logement Les entreprises s engagent avec les salariés 1 Données de l enquête Enquête de type

Plus en détail

Ne tombez pas dans les pièges tendus par

Ne tombez pas dans les pièges tendus par Ne tombez pas dans les pièges tendus par Ce que vous devez savoir avant de dépenser votre 1 er sur Adwords Guide gratuit offert par le site www.ledroitdereussir.com Introduction Dans un instant vous allez

Plus en détail

1 ère ES/L MATHÉMATIQUES TRIMESTRE 1. Sylvie LAMY Agrégée de Mathématiques Diplômée de l École Polytechnique. PROGRAMME 2011 (v2.

1 ère ES/L MATHÉMATIQUES TRIMESTRE 1. Sylvie LAMY Agrégée de Mathématiques Diplômée de l École Polytechnique. PROGRAMME 2011 (v2. MATHÉMATIQUES 1 ère ES/L TRIMESTRE 1 PROGRAMME 2011 (v2.3) Sylvie LAMY Agrégée de Mathématiques Diplômée de l École Polytechnique Les Cours Pi 42-44 rue du Fer à Moulin 75005 PARIS Tél. : 01 42 22 39 46

Plus en détail

POLITIQUE INSTITUTIONNELLE D ÉVALUATION DES PROGRAMMES D ÉTUDES

POLITIQUE INSTITUTIONNELLE D ÉVALUATION DES PROGRAMMES D ÉTUDES POLITIQUE INSTITUTIONNELLE D ÉVALUATION DES PROGRAMMES D ÉTUDES Table des matières 1. Finalité et objectifs de la Politique...4 2. Principes...5 3. L évaluation des programmes...6 3.1 Déroulement de l

Plus en détail

GUIDE D UTILISATION DU LOGICIEL

GUIDE D UTILISATION DU LOGICIEL GUIDE D UTILISATION DU LOGICIEL Sommaire Introduction 2 A Présentation.2 B Aspects juridiques et confidentialité des données.2 Description du logiciel 3 A Démarrage 3 B Description des actions concernant

Plus en détail

COMMENT L APP0 EST-IL PERÇU PAR LES ETUDIANTS?

COMMENT L APP0 EST-IL PERÇU PAR LES ETUDIANTS? COMMENT L APP0 EST-IL PERÇU PAR LES ETUDIANTS? Retour sur l expérience vécue par les tuteurs et réflexion sur le ressenti des étudiants ETOUNDI Ulrich, HENRIEL Théo, NAHORNYJ Robin Etudiants en 4 ème année,

Plus en détail

TRAITEMENT DES DONNÉES ET ÉTABLISSEMENT DE RAPPORTS

TRAITEMENT DES DONNÉES ET ÉTABLISSEMENT DE RAPPORTS 7 TRAITEMENT DES DONNÉES ET ÉTABLISSEMENT DE RAPPORTS INFORMATIONS GÉNÉRALES Une fois les données recueillies, celles-ci sont traitées transmises sur support informatique (saisie ), organisées et nettoyées

Plus en détail

JUIN 2012. Nom... Prénom... Ecole... Classe... EXAMEN DE BUREAUTIQUE

JUIN 2012. Nom... Prénom... Ecole... Classe... EXAMEN DE BUREAUTIQUE ÉCOLE DE COMMERCE DE GENEVE NICOLAS-BOUVIER ANDRE-CHAVANNE AIMEE-STITELMANN EXAMEN DE DIPLOME - ECD JUIN 2012 Nom... Prénom... Ecole... Classe... EXAMEN DE BUREAUTIQUE Durée : 240 minutes Nombre de pages

Plus en détail

COMMENT TRAVAILLER EFFICACEMENT?

COMMENT TRAVAILLER EFFICACEMENT? COMMENT TRAVAILLER EFFICACEMENT? Afin de vous éviter de vains efforts et pour vous épargner de précieuses heures de travail, voici quelques conseils qui guideront votre préparation. Travailler avec régularité

Plus en détail

Les Français et le chauffage. Résultats de l étude menée

Les Français et le chauffage. Résultats de l étude menée Les Français et le chauffage Résultats de l étude menée par IPSOS pour Via sèva Méthodologie et échantillon METHODOLOGIE : Cette étude a été réalisée en adhoc online, auprès d un échantillon issu de l

Plus en détail

Comité Santé en français de Fredericton. Évaluation de l offre active des services de santé de première ligne. Rapport de sondage-final

Comité Santé en français de Fredericton. Évaluation de l offre active des services de santé de première ligne. Rapport de sondage-final Comité Santé en français de Fredericton Évaluation de l offre active des services de santé de première ligne Rapport de sondage-final Mai 2006 Table des matières 1.0 Sommaire. 1 2.0 Introduction..2 3.0

Plus en détail

ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE

ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE Déchets : outils et exemples pour agir Fiche méthode n 1 www.optigede.ademe.fr ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE Origine et objectif de la fiche : Les retours d expérience des collectivités

Plus en détail

ANALYSE DES TIRAGES DU LOTO (ET EUROMILLION)

ANALYSE DES TIRAGES DU LOTO (ET EUROMILLION) ANALYSE DES TIRAGES DU LOTO (ET EUROMILLION) Utilisation du fichier Excel dans le cadre de l analyse statistique et probabiliste du Loto et de l EuroMillion. PRINCIPE Le fichier Excel de Microsoft est

Plus en détail

Les usages et besoins TIC des entreprises d Indre et Loire en 2012

Les usages et besoins TIC des entreprises d Indre et Loire en 2012 Les usages et besoins TIC des entreprises d Indre et Loire en 2012 Laure BERTHELEMY Mars 2013 L enquête : Le développement de l usage des Technologies de l Information et de la Communication (TIC) au sein

Plus en détail

Enquête nationale sur le développement commercial des PME. Etude réalisée du 15 juin au 15 août 2009 sur un panel de 240 PME de moins de 250 salariés

Enquête nationale sur le développement commercial des PME. Etude réalisée du 15 juin au 15 août 2009 sur un panel de 240 PME de moins de 250 salariés Enquête nationale sur le développement commercial des PME Etude réalisée du 15 juin au 15 août 2009 sur un panel de 240 PME de moins de 250 salariés 1 Sommaire INTRODUCTION... 4 1. SYNTHESE DE L ENQUÊTE...

Plus en détail

Des quiz en toute mobilité 3. Des quiz en toute mobilité

Des quiz en toute mobilité 3. Des quiz en toute mobilité Des quiz en toute mobilité 3 Des quiz en toute mobilité 4 Des quiz en toute mobilité Pour une pédagogie différenciée L objectif ici était de proposer un outil d évaluation accessible aux élèves en dehors

Plus en détail

Version 1.0 Rémi Veillette Juin 2004

Version 1.0 Rémi Veillette Juin 2004 Version 1.0 Rémi Veillette Juin 2004 TABLE DES MATIÈRES TABLE DES MATIÈRES...2 1- INTRODUCTION AU SOCIOGRAMME...4 Quelques notions de sociométrie...4 Le portrait de la classe...4 L avantage d un outil

Plus en détail

L intimidation au Québec. 19 novembre 2012

L intimidation au Québec. 19 novembre 2012 L intimidation au Québec 19 novembre 2012 2 La présente étude a été réalisée par Internet auprès de 652 personnes de plus de 18 ans, réparties dans toutes les régions du Québec. Les entrevues ont été réalisées

Plus en détail

EVALUATION DES FORMATIONS PAR LES ETUDIANTS MANUEL UTILISATEUR 2011

EVALUATION DES FORMATIONS PAR LES ETUDIANTS MANUEL UTILISATEUR 2011 EVALUATION DES FORMATIONS PAR LES ETUDIANTS MANUEL UTILISATEUR 2011 Ce document présente les différentes étapes de l utilisation de l application «Evaluation des formations». Il est destiné aux référents

Plus en détail

Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction.

Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction. Exploitation et analyse des données appliquées aux techniques d enquête par sondage. Introduction. Etudes et traitements statistiques des données : le cas illustratif de la démarche par sondage INTRODUCTION

Plus en détail

V É R I F I C A T I O N D E S R É F É R E N C E S - G U I D E D U G E S T I O N N A I R E -

V É R I F I C A T I O N D E S R É F É R E N C E S - G U I D E D U G E S T I O N N A I R E - V É R I F I C A T I O N D E S R É F É R E N C E S - G U I D E D U G E S T I O N N A I R E - + P O U R Q U O I V É R I F I E R L E S R É F É R E N C E S + A S P E C T S J U R I D I Q U E S + P R O C E S

Plus en détail