Rapport d audit RCA. Qualité de l accueil de Préfecture de Corse-du-Sud

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1 Rapport d audit RCA Qualité de l accueil de Préfecture de Corse-du-Sud 1. AUDIT A DISTANCE 1.1. TELEPHONE Observations Nous avons passé appels téléphoniques le lundi 01/10/2012 au standard de la préfecture de Corsedu-Sud (carte grise, permis de conduire, cartes nationales d identité et service des étrangers). Délais d attente faible (moins de 5 sonneries) excepté le 1er appel passé à 10h30 (moment de la pause). Personnel courtois, professionnel, patient et attentionné. Certains services nous ont demandé de les rappeler en cas de besoin en indiquant leur nom et leur ligne directe Proposition Prévoir un répondeur ou un serveur vocal qui renvoie l appel aux services concernés aux moments de la pause ou de grande affluence COURRIEL Observation Six courriels ont été envoyés aux services préfectoraux qui ont répondu en moins de 48h. Les transmissions aux services compétents se sont effectuées efficacement. Sur la plupart des courriels, les identités et les numéros de postes des agents sont indiqués à l'exception du service des étrangers. (cf. copie des courriels en réponse en annexe) Les réponses apportées sont concises et complètes Proposition Créer une signature type comprenant le nom, la qualité, le service sans acronyme et le numéro de poste de l agent. Mettre en pièce jointe les documents nécessaires aux démarches administratives de l'usager (CERFA,

2 formulaire, liste des pièces à fournir etc.) 1.3. COURRIER Observation Deux courriers, rédigés et envoyés le 25/09/2012 à destination des services des permis de conduire et des passeports, sont restés à ce jour sans réponse Proposition Mettre en place un système de suivi du courrier ou améliorer l existant SITE INTERNET Observations (au 21/09/2012) Le site internet est globalement fonctionnel et des mises à jour régulières sont effectuées. Il est exhaustif ce qui peut nuire à son ergonomie. Les contacts et horaires d ouverture sont indiqués, avec un plan imprimable bien lisible. Il comporte un organigramme, les photos et CV du préfet, du secrétaire général et du directeur de cabinet et les missions de la préfecture sont décrites. Le site contient un onglet Rubrique «Explication des sigles et acronymes», utile pour les usagers. Dans l onglet «vos droits et démarches», de nombreuses démarches sont listées et détaillées, des informations pratiques, même lorsqu'elles ne concernent pas la préfecture. Il existe un renvoi aux formulaires en ligne (portail unique : service-public.fr) Propositions Indiquer l accès à la préfecture en transport en commun. Mettre à jour l organigramme obsolète depuis juillet Ajouter la possibilité d'agrandir la police de caractère, pour les malvoyants (cf. site de la préfecture des Vosges). Ajouter un tableau des heures d'affluences et des heures creuses (cf. sites des préfectures de l'isère et des Vosges). Mentionner le numéro d appel Mentionner la démarche qualité/marianne, pour l information des usagers (cf. sites des préfectures des Pyrénées Orientales, de l'isère, de la Somme, des Vosges). Placer de manière plus proéminente le lien pour les e-réclamations. Afficher dès la page d'accueil les principales démarches (cf sites des préfectures de l'isère, de Seine et Marne, de la Somme).

3 Clarifier l'organisation de la rubrique «Vos droits et démarches», par exemple par ordre alphabétique ou en commençant par les démarches les plus fréquentes et en rapprochant celles qui sont apparentées (Permis de conduire/cartes grises, CNI/passeports). Faciliter la compréhension à l'intérieur des sous-rubriques de «Vos droits et démarches» (par exemple, dans «Permis de conduire», mettre de l ordre dans les liens pour télécharger les documents.) 2. AUDIT EN PRESENTIEL (1/10 ET 2/10) 2.1. ACCES Observations Absence de panneaux dirigeant vers la préfecture que ce soit sur le cours Napoléon ou à l entrée de la ville. Le parking est facilement repérable. L entrée des visiteurs est difficile à trouver. A l intérieur de la préfecture, il existe un plan complet mais peu lisible, d'autant plus que la disposition des services est complexe (éloignement permis/ cartes grises; séjour/ naturalisation/ étrangers). Le plan distingue mal la préfecture et le conseil général Propositions Améliorer la signalétique indiquant l entrée des visiteurs de la préfecture. Améliorer la plaque fixée à côté de l entrée des visiteurs. Signaler les horaires avec plus de précisions sur les services ouverts au public (ex : les services sur RDV, ouverts uniquement le matin...) Bien séparer le plan de la préfecture de celui du conseil général par un code couleur. Situer les services sur le plan. Indiquer chaque démarche par thématique et signaler le bâtiment l hébergeant ACCUEIL GENERAL Observations Moyens humains Présence d au moins un agent en permanence

4 L accueil est bien signalé et se trouve face à l entrée. Les agents orientent correctement vers les services. Il n'a pas été proposé le dossier de création d'association lorsque l'usager mystère a demandé à voir le service concerné. Moyens matériels Présence de sièges en petit nombre. Locaux exigus. Eclairage faible. Le temps d'attente était correct. Présence de tickets pour le service des permis et obligation de rendez-vous pour le service des étrangers. Présence derrière les agents d accueil de pochettes dont la tranche mentionne au feutre les formulaires à remettre au public. Présence mal indiquée d une table pour écrire encombrée de dépliants d'intérêt divers et d une boîte à idées en carton ouverte Propositions Moyens humains Affiner les demandes des usagers («Pourquoi voulez-vous tel service?»), afin de réduire le délai d attente et de fluidifier les visites. Moyens matériels Aménager le coin d écriture : Ranger les dépliants (si pertinents) dans des présentoirs. Disposer des fiches de réclamations/suggestions, un stylo fixé et une boîte plus professionnelle. Disposer, derrière les agents, les formulaires dont l usager peut avoir besoin dans des casiers mentionnant toutes les démarches possibles. Améliorer l éclairage et rafraîchir les locaux avec une peinture lumineuse. Rendre l accueil plus chaleureux avec un distributeur de boissons fraîches ou chaudes. Mettre à disposition des usagers des services : ordinateur ou borne Internet pour faciliter les démarches (télépoints, borne de certificat de non-gage...), photocopieur, etc. Disposer quelques places assises dans le patio Prévoir des toilettes pour les usagers

5 2.3. SERVICES Observations générales Le personnel est aimable, courtois, souriant et attentif aux demandes des usagers. Les services sont identifiés mais pas les agents Association et réglementation Observations Au sein du service le bureau auquel l usager doit s'adresser n'est pas indiqué. Par exemple, mettre à l entrée, en haut des escaliers, un panneau «Veuillez vous adresser au bureau du fond». L espace y est particulièrement limité Propositions A l entrée du service signaler le bureau accueillant le public Carte grise Observations La moitié des guichets sont fermés. Faux plafond et peinture endommagés. Absence de sièges. Malgré la présence d une ligne jaune, la confidentialité n est pas garantie. Les armoires contenant des dossiers sont potentiellement accessibles aux visiteurs Propositions Prévoir des sièges. Améliorer l éclairage, rafraîchir les locaux avec une peinture lumineuse et égayer la pièce avec une plante. Fermer les armoires, à clé si les dossiers sont sensibles. Créer un sas d accueil à l entrée du service en fermant les deux premiers guichets et en ouvrant les deux autres pour une meilleure gestion de l espace, une meilleure confidentialité et une meilleure visibilité des armoires si elles ne sont pas remplacées.

6 Étrangers Observations La confidentialité est bonne : les usagers prennent rendez-vous et sont seuls avec les agents. La pièce d attente séjour/naturalisation possède des sièges. Cependant l éclairage y est faible et la peinture peu avenante. Pour les cartes de séjour, le personnel est très aimable et fait des efforts pour se faire comprendre de son public Propositions Nettoyer les résidus de papier collé sur la porte du service des naturalisations. Remplacer la feuille existante par un panneau avec les mentions suivantes : «Naturalisations» et «Veuillez attendre votre tour.» ou «Frappez avant d entrer». Améliorer l éclairage, rafraîchir les locaux avec une peinture lumineuse et égayer la pièce avec une plante ACCUEIL DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE: Observations Il y a une place de stationnement réservée à proximité de la préfecture. Les autres ne sont pas à proximité immédiate de la préfecture. Existence d une rampe d accès pour les cartes grises et compensation de la différence de niveau entre la cour et celui de l'accueil général. La plupart des services étant au rez-de-chaussée, ils sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Le service association, situé à l'étage, dispose d'un ascenseur, cependant, le couloir est très étroit et il n existe pas de salle d attente. La hauteur des guichets cartes grises et permis n est pas adapté aux personnes à mobilité réduite. Propositions Ajouter une place pour personnes à mobilité réduite à proximité de la préfecture. Prévoir un équipement à destination des personnes malvoyantes et malentendantes. Prévoir une rampe pour surélever les fauteuils roulants au niveau de l'hygiaphone.