Pourquoi les entreprises privilégient OpenText Cloud Fax Services

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1 Pourquoi les entreprises privilégient OpenText Cloud Fax Services De nombreuses entreprises ont encore largement recours au fax et les solutions de fax automatisées dans le Cloud n ont jamais connu un tel essor. Cependant, les nombreux fournisseurs de logiciels de fax à la demande (SaaS) présents sur le marché n offrent pas tous les mêmes services. Malgré la surabondance de fournisseurs prétendant offrir des services de fax aux entreprises, beaucoup d entre eux ne proposent que des solutions simplifiées et non sécurisées. Les acheteurs doivent donc faire preuve de discernement : il est primordial de choisir un fournisseur jouissant d une excellente réputation et d une expérience éprouvée dans le développement de services de fax aux entreprises.

2 Table des matières Introduction Architecture et performance de pointe Continuité commerciale et Reprise après sinistre (BCDR) Sécurité et mise en conformité Caractéristiques/fonctions de fax Caractéristiques/fonctions administratives Assistance mondiale Atout commercial Synthèse

3 Introduction L omniprésence du fax en fait une fonction de messagerie d entreprise essentielle ; elle demeure un mode de transaction incontournable. Pourtant, l utilisation de télécopieurs autonomes est associée à une baisse considérable de la productivité et à des coûts élevés qui entravent les résultats financiers. Les employés perdent un temps précieux à envoyer un fax. En effet, ils doivent imprimer un document, se rendre jusqu au télécopieur et charger le document dans la machine avant de composer le numéro, d appuyer sur la touche d envoi et d attendre une confirmation. Par ailleurs, le coût du toner, du papier et des autres fournitures nécessaires au fonctionnement de ces télécopieurs ajoute une pression financière supplémentaire. Pour pallier ce problème, les entreprises déployaient à grande échelle des logiciels de télécopie sur site qui leur permettaient d envoyer des fax depuis le bureau. Toutefois, l investissement en capital et le personnel informatique nécessaires pour assurer le fonctionnement optimal de ces déploiements épuisaient le budget informatique par centaines de milliers de dollars. Aujourd hui, les entreprises adoptent une approche différente en se tournant vers les services de fax dans le Cloud. En offrant les mêmes fonctions de base que les déploiements sur site, ceux-ci représentent une option judicieuse. Face à cette nouvelle tendance, de nombreux fournisseurs de services de fax dans le Cloud ont mis en avant leurs solutions de fax qu ils considèrent adaptées aux entreprises. En réalité, une grande partie de ces solutions ne répondent pas aux critères élevés de messagerie d entreprise. D où la question : qu est-ce qui fait qu un service de fax dans le Cloud est adapté aux entreprises? La réponse n est pas si simple. Le présent livre blanc permet de faire la distinction en présentant les éléments essentiels du réseau de fax dans le Cloud d OpenText, à savoir : Architecture et performance de pointe Continuité commerciale/reprise après sinistre (BCDR) Sécurité et mise en conformité Caractéristiques et fonctions Caractéristiques administratives Assistance mondiale Expérience éprouvée 3

4 Architecture et performance de pointe Afin de prendre en charge les communications par fax d une entreprise, les fournisseurs de services de fax dans le Cloud doivent posséder un environnement partagé reposant sur une architecture automatisée hautement efficace. OpenText Cloud Fax Services peut se targuer de la fiabilité des transmissions par fax que nous offrons aux entreprises. Nous possédons le réseau mondial de fax dans le Cloud le plus sophistiqué de l industrie, composé de plusieurs centres de données à basculement automatisé et de deux centres d exploitation réseau (NOC) également dotés de de fonctions de basculement. Nos centres de données bénéficient de la diversité des opérateurs, fonction consistant à être relié à plusieurs opérateurs téléphoniques en cas de panne de l opérateur principal. C est cette notion de diversité des opérateurs qui confère à OpenText Cloud Fax Services son statut de «classe opérateur». Ce statut repose sur la capacité de notre architecture à prendre en charge des transmissions de fax mondiales, évolutives et de qualité professionnelle, et ce, grâce aux caractéristiques suivantes : Non-spécificité de plateforme ; nos services s intègrent aisément aux solutions bureautiques et/ou mobiles ; 14 centres de données et 20 centres de co-localisation, soit 34 points de présence au total ; Taux de disponibilité du service de 99,5 % minimum ; Surveillance des centres d exploitation réseau 24 h/24, 7 j/7 ; Réseau de fax jamais encombré afin de garantir les transmissions entrantes ; Accords de niveau de service (ANS) garantissant des niveaux de performance réseau spécifiques. Continuité commerciale et Reprise après sinistre (BCDR) OpenText Cloud Fax Services comprend que les entreprises mondiales ne peuvent pas interrompre de façon imprévue leurs activités, quelle qu en soit la raison. De nos jours, le monde des affaires évolue à une vitesse telle que la moindre perturbation pourrait entraîner un ralentissement des cycles susceptible d affecter le service client et la réputation de la marque. OpenText Cloud Fax Services comprend que votre entreprise mondiale doit toujours être opérationnelle. Nous proposons un service de reprise après sinistre qui garantit la continuité de vos fonctions stratégiques de fax, surtout en cas de catastrophe. Notre réseau de «classe opérateur» utilise les outils suivants dans le cadre de la BCDR : Plans de BCDR documentés - stratégies de reprise après sinistre (DR) entièrement dédiées offrant la possibilité d accroître immédiatement la capacité en cas de perturbation des transmissions par fax. Scénarios de BCDR éprouvés - études de cas démontrant notre vaste expérience dans la mise en œuvre de divers stratégies et scénarios de reprise après sinistre, en termes de prévention, réaction et reprise. Surveillance continue des systèmes - analyse continue des systèmes en vue d assurer la disponibilité du réseau en période de pointe, y compris mises à jour régulières des logiciels et des applications système. 4

5 Sécurité et mise en conformité La sécurité et la mise en conformité font partie des aspects les plus importants du fax d entreprise. Les fonctions de routage et de gestion des documents d une entreprise, comme le fax, sont soumises à de nombreuses règles de sécurité et de conformité dont le non-respect peut entraîner des sanctions civiles et pénales. Dans ces cas, les torts causés ne se résument pas aux sanctions pécuniaires ; le simple fait d être associée à un nonrespect de la conformité peut porter gravement atteinte à la réputation d une entreprise. Le réseau d OpenText Cloud Fax Services aide les entreprises à assurer la sécurité, la protection de la vie privée et la confidentialité, car il est protégé par les meilleures politiques et procédures en matière de sécurité, à savoir : Gestion et rotation des mots de passe - règles établies en vue d améliorer la sécurité informatique en encourageant les utilisateurs à choisir des mots de passe fiables et à les utiliser correctement. Contrôles d accès logiques - politiques mettant en œuvre des mesures de contrôle d accès à nos systèmes, processus et informations. Sécurité physique - chacun de nos centres de données est renforcé par des mesures avancées de sécurité physique. Surveillance continue du réseau - processus constant d identification et, idéalement, de prévision des activités réseau suspectes. Politiques relatives aux pratiques commerciales acceptables - règles auxquelles les utilisateurs doivent adhérer pour accéder à notre réseau. Gestion des changements - stabilise les fonctions métiers en exigeant du personnel d assistance qu il consigne et coordonne les propositions de changements à nos systèmes sous-jacents. La sécurité des protocoles de connectivité est aussi un facteur déterminant de la protection des fax de nos clients, en particulier lorsqu ils sont en transit. OpenText Cloud Fax Services offre les caractéristiques suivantes : Connexions Web sécurisées - nous prenons en charge plusieurs protocoles pour la transmission sécurisée des fax, dont TLS, SSL et HTTPS. Réseaux privés virtuels - nos services de fax permettent d envoyer et de recevoir des fax sur des réseaux partagés ou publics, comme s ils étaient directement connectés au réseau privé. Le tout en bénéficiant des politiques en matière de fonctionnalité, sécurité et gestion d un réseau privé virtuel. Grâce à ces connexions sécurisées, nos clients peuvent obtenir les meilleures certifications de sécurité, dont : SOC2 - garantit à nos clients que les systèmes que nous utilisons sont parfaitement capables de protéger leurs fax ; les certifications SOC2 consistent en des audits de sécurité, de disponibilité, d intégrité des processus, de protection de la vie privée et de confidentialité. SSAE-16 - garantit l intégrité des processus grâce aux contrôles mis en place par OpenText pour protéger et gérer les données client en accord avec les directives de conformité les plus récentes. PCI DSS - exige que toutes les télécopies transmises sur notre réseau contenant des informations relatives à des cartes de paiement adhèrent à des critères de sécurité stricts établis par l industrie des cartes de paiement. Toutes les procédures mentionnées ont pour but de vérifier le respect des règlements actuellement en vigueur concernant la gestion des documents et la conservation des enregistrements, notamment : Sarbanes Oxley (SOX), la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) et la loi Gramm-Leach-Bliley (GLB). D autres fonctions, comme la vérification des informations relatives aux employés et les accords de partenariat autorisé, visent à aider les clients d OpenText à atteindre leurs objectifs stricts de protection des données. Nous nous engageons même par contrat à partager la responsabilité en cas d enfreinte survenant au sein de notre système. 5

6 Caractéristiques/fonctions de fax OpenText Cloud Fax Services se distingue par des transmissions par fax efficaces et sécurisées depuis le bureau. La principale solution de fax de bureau d OpenText, Fax2Mail, tire parti de la technologie Cloud pour permettre aux utilisateurs d envoyer et de recevoir des fax électroniques au moyen de : Systèmes de messagerie électronique existants Applications de bureautique Systèmes back office Appareils multifonctions Systèmes terminaux qui ne peuvent qu imprimer En outre, Fax2Mail est dotée d une interface Web intuitive destinée à la gestion des fax. Les utilisateurs peuvent envoyer des fax, surveiller et rechercher des fax envoyés et reçus, ou planifier des transmissions ultérieures. Ils peuvent également importer, stocker, récupérer et modifier la liste des destinataires. OpenText Cloud Fax Services prend aussi en charge le fax en série, à savoir la distribution automatisée de volumes importants de fax uniques, à partir des systèmes et des applications principaux. OpenText Production Messaging est un service qui automatise la transmission sous forme de fax, de courrier électronique, de SMS ou d EDI, de volumes élevés de transactions sortantes, telles que les suivantes : MRP/ERP Hôte Applications patrimoniales Étant donné que la solution OpenText Cloud Fax Services peut être déployée sur l ensemble de l entreprise, nous sommes en mesure de créer des points de contact dans plusieurs services en vue de récupérer, trier et préparer les données à télécopier, avant de les intégrer dans un flux de travail donné. L idée est de rationaliser les processus stratégiques de la façon la plus efficace. Pour cela, OpenText propose deux solutions uniques : Document Capture and Management (DCM) - identifie et extrait automatiquement les fax entrants avant de les convertir en données avec une extrême précision. Workflow Services - automatise la transmission des fax vers un processus métier. Le flux de travail est rationalisé à l aide d intégrations telles que Web Services, SMTP, sftp, MQ ou toute autre méthode privilégiée des clients. Enfin, la tendance actuelle aux transactions rapides et mobiles exige des employés qu ils travaillent même en déplacement. Les entreprises ne peuvent plus attendre que les employés soient physiquement présents au bureau pour régler des affaires, y compris les affaires traitées par fax. Dans un souci d adaptation aux attitudes d aujourd hui, OpenText Cloud Fax Services propose des options qui élargissent le champ de distribution et de gestion des communications par fax, notamment : SMS Voix Courrier électronique Courrier électronique sécurisé Transfert de fichiers sécurisé 6

7 Caractéristiques/fonctions administratives OpenText Cloud Fax Services offre un large éventail de caractéristiques administratives, conçues pour fournir les meilleures fonctions de gestion des fax d entreprise, déployables en quelques heures ou jours. Une fois que les besoins en fax de votre entreprise auront été établis, notre équipe de services aux entreprises s engage à effectuer un déploiement efficace conforme à vos exigences commerciales. L équipe de services aux entreprises regroupe généralement les fonctions suivantes : Chef de projet - sert de point de contact unique pour toutes les communications. Développement/Assurance qualité - développe et teste les solutions selon les besoins du client. Ingénieur technico-commercial - offre des conseils techniques pour le déploiement de la solution. Gestion de la clientèle - collabore avec les clients sur les questions de facturation et de contrat. Assistance client -répond à toutes les questions soulevées par les utilisateurs. Approvisionnement de services - gère la création de comptes et d utilisateurs. Télécommunications - gère le portage des numéros. Après le déploiement, les administrateurs ont la possibilité de se connecter à notre portail Web sécurisé afin d y effectuer les opérations suivantes : Modifier les profils utilisateurs, en particulier ajouter, modifier ou supprimer les utilisateurs, au besoin ; Activer et désactiver diverses fonctions ; Obtenir la confirmation de l ensemble des transmissions de fax ; Augmenter ou réduire le nombre de fois que les utilisateurs peuvent accéder aux fax archivées ; Créer des rapports détaillés sur les transmissions par fax au niveau de l entreprise ou de l utilisateur ; Redistribuer les financements informatiques au bénéfice de services ou de groupes particuliers, au lieu de les allouer à l ensemble du service informatique. Par ailleurs, OpenText Cloud Fax Services comprend l importance de conserver vos numéros de téléphone, afin d assurer la continuité du service. Aussi, nous assurons le portage de vos numéros de téléphone existants afin d éviter les perturbations et, surtout, la confusion chez vos clients et partenaires. Les informations requises pour le portage des numéros de fax existants sont les suivantes : Formulaires de portage et dossiers d assistance client de votre opérateur actuel ; Type et nombre de numéros faisant l objet du portage. Ce sont ces facteurs qui déterminent la durée du processus de portage ; en moyenne, celui-ci peut prendre 15 à 45 jours ouvrables. Au cas où des numéros entrants doivent être créés dans plusieurs régions géographiques, nous proposons des numéros locaux dans 50 pays et des numéros gratuits dans 76 pays. Les administrateurs ont également la possibilité de choisir de nouveaux numéros d utilisateurs à partir de notre réserve de numéros de téléphone 7

8 Assistance mondiale Une enquête récente mandatée par Rackspace Hosting révèle que «un décideur informatique sur trois (75 % à 25 %) préfère un fournisseur de solutions Cloud offrant un service client et une assistance technique irréprochables, même si ses tarifs sont plus élevés. Cette opinion était partagée par les décideurs informatiques d entreprises de taille et de type variés. Pour les entreprises qui recherchent un service client et une assistance technique en continu, OpenText Cloud Fax Services propose des équipes de gestion de la clientèle avec programmes de signalisation, une assistance en direct 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an, ainsi qu une expérience et un savoir-faire approfondis leur permettant de résoudre les problèmes des clients. Nous offrons au service informatique des entreprises une ressource centrale chargée de l ensemble de l assistance et des fonctions mondiales, à savoir : Surveillance réseau Installation et configuration Formation Notification Suivi des dossiers Hiérarchisation Libre-service Atout commercial L entreprise OpenText est réputée pour le service et l assistance de qualité supérieure qu elle offre aux clients, ainsi que pour son succès indéniable à travers le monde. Elle doit ses 25 années d expérience dans la gestion des communications par fax des entreprises internationales aux atouts et aux attributs suivants : Entreprise cotée en bourse jouissant d une présence mondiale Clients représentant 70 % des entreprises Fortune 500 Plus de 350 millions de dollars investis dans l infrastructure de notre réseau et de notre plateforme Disponibilité réseau de 99,5 % minimum Plus de clients servis 24 heures/24, 7 jours/7, 365 jours/an Plus de 2 millions d utilisateurs Plus de 2 milliards de transactions par fax par année Source : Backspace Hosting a mandaté McGloughlin & Associates pour effectuer une enquête auprès des services informatiques en Voir 8

9 Synthèse Tous les fournisseurs de services de fax dans le Cloud ne se ressemblent pas. Malgré leur nombre élevé, la plupart d entre eux n offrent pas la technologie, l infrastructure et l expérience nécessaires à la prise en charge d un service de fax complet destiné aux entreprises. Les solutions d OpenText Cloud Fax Services fonctionnent à l échelle mondiale et ont démontré leur capacité à respecter des normes strictes en matière de performance système, d intégrations et de tolérance du réseau aux pannes. OpenText Cloud Fax Services offre des fonctions intégrées de mise en réserve et de basculement en temps réel, ainsi qu un réseau mondial de centres de données évolutifs. Par ailleurs, nos services comprennent un large éventail de caractéristiques et de fonctions compatibles avec l ensemble de l entreprise : systèmes back office, utilisateurs de bureau et envoi de fax à partir d appareils. Nous avons la capacité de nous intégrer à toutes les technologies et plateformes et offrons l avantage unique d analyser et de formater les données à partir de sources variées. Pour finir, dans le cadre de notre politique complète en matière de sécurité des informations, nous mettons en place des contrôles techniques et administratifs visant à protéger les données client et l infrastructure stratégique, par respect de la conformité réglementaire. Le réseau sophistiqué, le service professionnel et l assistance offerts par OpenText Cloud Fax Services expliquent sa position dominante dans le secteur des communications par fax destinées aux entreprises. Depuis plus de 25 ans, nous offrons aux plus grandes marques mondiales des économies, des niveaux d administration, une assistance, une sécurité des données, une évolutivité et une mise en réserve incomparables. Elles savent que, dans le climat économique actuel, choisir OpenText Cloud Fax Services c est opter pour la réduction des coûts et l amélioration de la productivité des employés, sans pour autant sacrifier la qualité du service offert aux clients. À propos d OpenText Cloud Fax Services OpenText Cloud Fax Services est le fournisseur de logiciels de fax à la demande (SaaS) destinés aux grandes entreprises où le fax tient une place essentielle dans les communications avec les clients, les partenaires commerciaux et les fournisseurs. OpenText Cloud Fax Services offre une gamme de solutions de fax externalisées qui éliminent les coûts et les inefficacités associés à la gestion matérielle et logicielle des serveurs de fax, tout en offrant des niveaux avancés d évolutivité, de sécurité et de mise en réserve. À propos d OpenText OpenText fournit des logiciels de gestion des informations d entreprise qui permettent aux entreprises de taille et de secteur variés de gérer, sécuriser et exploiter leurs informations non structurées, au sein de leur centre de données ou dans le Cloud. Plus de entreprises utilisent déjà les solutions OpenText pour libérer le pouvoir de leurs informations. Pour en savoir plus sur OpenText (NASDAQ : OTEX ; TSX : OTC), consultez le site faxsolutions.opentext.com AMÉRIQUE DU NORD ÉTATS-UNIS ALLEMAGNE ROYAUME-UNI +44 (0) AUSTRALIE Copyright Open Text Corporation OpenText est une marque commerciale ou une marque déposée d Open Text SA et / ou Open Text ULC. La liste des marques n est pas exhaustive à d autres marques, marques déposées, noms de produits, noms de société, marques et noms de service mentionnés dans ce document sont la propriété de Open Text SA ou d autres propriétaires respectifs. Tous droits réservés. Pour plus d informations, visitez: (09/2014) FR