Beaucoup de discussions lors du 22 e colloque de Camping Québec

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1 Journal de l Association des terrains de camping du Québec Vol 37 - No2 / Mai 2008 Beaucoup de discussions lors du 22 e colloque de Camping Québec Le colloque annuel de Camping Québec s est tenu les 4 et 5 avril derniers pour la première fois à Victoriaville. Plus de 200 participants représentant 92 terrains de camping se sont réunis pour discuter des problématiques de l heure de notre industrie et se ressourcer à l aube de la nouvelle saison. Le vendredi 4 avril, les participants ont assisté à plusieurs conférences portant sur des sujets d intérêt tels que le recrutement, la gestion des saisonniers, le service à la clientèle, l aménagement paysager et les dossiers de candidature. Cette journée bien remplie s est conclue sur un sympathique cocktail invitant à l échange et donnant lieu à des conversations enrichissantes. La seconde journée a débuté sur des chapeaux de roue avec une assemblée générale spéciale des plus animées. Le président du conseil d administration, Simon Tessier, vous fait d ailleurs part en page 2 du présent numéro, des réflexions suscitées par les interventions des membres suite à cette rencontre. Le procès-verbal de cette assemblée générale spéciale est disponible dans l Accès aux membres de notre site Internet. Dans l ordre habituel : Danielle Paquin, vice-présidente exécutive de Camping Québec, Michel Gagné, président d assemblée, Simon Tessier et Bruno Labbé respectivement président et viceprésident du conseil d administration de Camping Québec. Lors de l assemblée générale spéciale, plusieurs membres ont exprimé leur position sur les sujets à l ordre du jour. Le conférencier Sylvain Boudreau a enchaîné avec sa dynamique prestation intitulée «Mêlez-vous de vos affaires». Un message tout indiqué et fort pertinent qui s est inscrit dans une belle continuité avec les propos soulevés en avant-midi. En après-midi, 35 exposants attendaient les membres à l exposition des fournisseurs. Cette activité a d ailleurs connu cette année un vif succès. Située au centre de l action, la zone libre-échange, un espace bar convivial spécialement aménagé avec fauteuils et tables bistro, a été le lieu de rendez-vous par excellence. L événement s est conclu sur le tirage très attendu d une paire de billets pour le spectacle de Céline Dion, gracieuseté de notre fidèle partenaire Dale-Parizeau LM. Finalement, Camping Québec remercie chaleureusement tous les conférenciers, animateurs, collaborateurs et exposants dont l expertise et le professionnalisme ont contribué à faire du colloque 2008 un succès. Taux de satisfaction en page 19 De gauche à droite : Danielle Paquin, vice-présidente exécutive de Camping Québec, Maurice Bussières, vice-président marchés corporatifs chez Dale-Parizeau LM et Francine Allaire, Domaine de la Chute, gagnante d une paire de billets pour le spectacle de Céline Dion offerte par Dale Parizeau LM. Présentations des conférenciers et procèsverbal de l assemblée générale spéciale disponibles dans l Accès aux membres. Dans ce numéro Bilan du Colloque Mot du président 2 Mot de la vice-présidente exécutive 2, 3 Salons 2008 : Une formule à répéter! 4 En harmonie avec vos saisonniers 5 Vos terrains de jeux et leurs équipements 6, 7 Programme d assurance des entreprises Camping Québec prend la parole en votre nom 9 Afficher eau non potable Est-ce possible? 10, 11 Prix de l Excellence 2008 : Êtes-vous la prochaine star? 12, 13 Séduisez le jury grâce à votre candidature 14, 15, 16 Découvrez les réseau sociaux 16, 17 Vie associative 18, 19 Taux de satisfaction Colloque CDCQ et classification , 21 Détectez un coach parmi vos employés 22 Comment choisir le bon candidat? 22 Du nouveau dans les parcs nationaux québécois 23 L Accès aux membres 24 Saviez-vous que 25 Prenez garde aux sollicitations indésirables 25 Nouveaux membres et exploitants 25 Un printemps humide pour plusieurs membres 26 Agenda 26 Avis 26 Baro-Web 27 Petite annonce 27 Répertoire des membres corporatifs 28

2 Réflexions sur la valeur d un partenariat LE MOT DU PRÉSIDENT L e colloque 2008 de Camping Québec tenu les 4 et 5 avril derniers à Victoriaville a bien sûr permis aux membres d exprimer leurs points de vue de façon officielle en assemblée générale spéciale, mais aussi de manière informelle lors des nombreuses discussions de corridor suscitées par les récents développements relatifs au partenariat entre Camping Québec et la Fédération québécoise de camping et de caravaning. Que penser de l ouverture par cette dernière d une halte VR sans services à 10 $ par nuit taxes incluses à Drummondville qui en fait désormais un exploitant? Nos membres ont réagi vivement à cette nouvelle, et ils ont le droit de se demander si la FQCC n est pas sur le point de devenir un concurrent plutôt qu un partenaire. Je vous laisse le soin d y réfléchir, mais en ce qui me concerne, poser la question équivaut à y répondre. Est-ce réellement ce que le consommateur recherche? Si tel est le cas, quelle sera, pour nous, la meilleure façon de pallier au problème de pénurie d espaces voyageurs dans les terrains de camping? Où nous situons-nous? J estime qu il faudra nous pencher sur cette question dans le contexte où tant de formes de concurrence émergent, afin d adapter notre offre, pendant qu il en est encore temps, de la manière la plus satisfaisante possible tant pour le consommateur que pour l exploitant. La situation évolue constamment et le campeur s habitue tout aussi rapidement aux nouveaux services qui lui sont proposés. À nous donc de nous faire valoir, et vite! C est le message clair qui a été lancé par les membres réunis dans le cadre de l assemblée générale spéciale. Le conseil d administration a le mandat de tout mettre en œuvre pour positionner Camping Québec de la façon la plus avantageuse possible, et d assurer la notoriété et la visibilité de l industrie. Modernité oblige, c est par le site Internet que débuteront nos actions, plus précisément par le choix d un nom de domaine qui fera l unanimité. Camping Québec ne vous demandera évidemment jamais de faire des actions allant à l encontre de l intérêt de votre entreprise par acte de foi. Cependant, lors du colloque, plusieurs membres en ont appelé à la solidarité des exploitants et ont fait part de leur indignation et de leur intention de ne plus participer aux diverses promotions de la FQCC. Pour ma part, je crois toujours que nous devons poursuivre la négociation pour en arriver à un terrain d entente qui permettra aux deux associations d atteindre leurs objectifs auprès de leurs membres respectifs. Nous avons d ailleurs fait des progrès dans les négociations lors de la rencontre qui a succédé à l assemblée générale spéciale, j ai donc confiance que nous pourrons en venir à une entente d ici le 1 er juin, étant donné les nouveaux éléments dont nous a fait part la FQCC lors de cette rencontre. En fin de compte, si les intérêts de nos organisations divergent bien souvent, le camping demeure notre lieu commun. À mon sens, cette cause est suffisante pour justifier les efforts de négociation à venir. Simon Tessier Président LE MOT DE LA VICE-PRÉSIDENTE EXÉCUTIVE En vrac Ça bouge ici comme ailleurs. É tant tout juste de retour d une rencontre avec mes homologues américains, je peux avouer sans détour que d un côté comme l autre de la frontière, le camping vit sensiblement les mêmes problématiques et les mêmes enjeux. Voici donc en bref ce qu il faut retenir de ces échanges. Une toile de fond commune Tout d abord, il est intéressant de savoir que les industries canadienne et américaine partagent plusieurs problématiques. Pertes économiques et environnementales liées à la pratique du camping hors camping (Wal-Mart y étant pour beaucoup), diminution de l activité camping au profit du développement immobilier, surabondance de règlements entourant le traitement de l eau potable, conversion de terrains voyageurs en terrains saisonniers (surtout dans l Est américain, l Ontario et la Colombie-Britannique) et éviction des saisonniers sont autant d éléments que nous avons en commun. Là où Camping Québec se démarque De façon générale, les services de base offerts aux membres par les différentes associations sont assez semblables quoique Camping Québec se distingue à quelques égards. En effet, étant l association regroupant le plus grand nombre de membres tant au Canada 2

3 qu aux États-Unis, nous jouissons d une petite longueur d avance quant à la quantité de services offerts gratuitement et inclus avec l adhésion, et ce malgré le fait que les sommes cotisées par nos membres soient plus basses que celles exigées chez nos voisins du Sud! De façon plus spécifique, Camping Québec est la seule association à inclure ces bénéfices avec l adhésion : services de consultation professionnelle (juridique et environnementale), prix exclusifs (ententes avec les fournisseurs de services), vente de papeterie et de documents propres à l exploitation d un terrain de camping et autres articles tels que des minuteries de douches, par exemple. Finalement, le programme d assurance est assurément le service le plus envié par nos homologues tant du Canada que des États-Unis qui n ont aucune prise sur les compagnies d assurance ni même d entente privilégiée, ce qui laisse à ces dernières toute la latitude possible d augmenter les primes d assurances à leur guise. La totalité des associations de terrains de camping contrôlent leurs plus importants outils de marketing, soit la publication de leur guide et de leur site Web. D ailleurs, la mise en place de notre site Web en janvier prochain nous offrira toute la souplesse voulue pour offrir davantage de services marketing à nos membres. Situation dans l Est canadien Plus près de nous, le gouvernement de la Nouvelle-Écosse s apprête à déréglementer le secteur de l hébergement, incluant le camping, en abolissant le permis requis pour opérer un hôtel ou un terrain de camping. Comme nous, les exploitants de campings seront uniquement soumis aux autres lois et réglementations applicables à l opération d un terrain de camping. Toutefois, pour favoriser la qualité de l offre, un exploitant qui sollicite l appui gouvernemental devra adhérer à un programme qualité tel que Camping Sélect. Le gouvernement du Nouveau-Brunswick réfléchit aussi à la possibilité d emboîter le pas à sa voisine, mais il se bute au refus des exploitants les plus clairvoyants. Ceux-ci estiment, en effet, que ce mouvement aura assurément un impact négatif sur la qualité de l offre en plus de favoriser l expansion de l entreprise au noir et du camping hors camping, puisque aucun contrôle ne sera exercé. Le campeur hors camping sera probablement très heureux (pour un temps), mais on peut voir poindre bien des problèmes à l horizon. En ce qui nous concerne, il faut prévoir que la concurrence déloyale sera sans contredit florissante du côté des Maritimes Oui, on ira à Old Orchard cet été Dans un autre ordre d idées, l on s en doute, le nombre de visiteurs américains est en chute libre partout au Canada; la morosité économique et le prix faramineux de l essence sont des facteurs expliquant sans doute en partie cette situation qui s observe par ailleurs également dans l industrie du congrès. Inversement, on assiste à une hausse de visiteurs québécois dans les régions de la côte est américaine qui affichent une augmentation du nombre de réservations de nos campeurs qui prennent la route des plages. Congrès 2008 : Matières à réflexion Tous ces enjeux sont autant de pistes de réflexions que je vous lance en vue de notre congrès 2008 qui se tiendra sous le thème «Les enjeux du camping, parlons-en!» Quels sont-ils? Peut-on y faire face, et si oui, comment? Les thèmes comme l environnement, l Internet (réservation, marketing et autres), la cohabitation avec les municipalités et autres sujets vous préoccupant seront discutés. Nous souhaitons grâce à cette démarche obtenir votre feedback en vue de définir notre plan d action D ailleurs nous souhaitons que vous serez nombreux à participer aux congrès de Camping Québec pour ce qu ils apportent aux exploitants en termes de contenus enrichissants et pertinents les concernant. Disons-le nous franchement, la participation aux événements de Camping Québec est plus souvent qu autrement une question de choix personnel plutôt que de contraintes extérieures. Camping Québec est au service de ses membres, Camping Québec, c est vous! Et c est grâce à votre contribution et à votre implication que nous faisons avancer l industrie. Mais qui de mieux placé qu un de vos pairs pour vous partager ce qu il retire de sa participation aux activités de notre association? Nous vous invitons à contacter un de vos collègues pour en discuter! Merci Nadia! Cela dit, c est avec émotion que je vous annonce le non-retour de congé de maternité de Nadia Lorrain (qui devait revenir en février 2008) qui a œuvré au sein de notre équipe ces cinq dernières années en tant que coordonnatrice aux événements et au marketing. En effet, elle élira domicile au Nouveau-Brunswick pour rejoindre son époux qui embrasse une nouvelle carrière au sein des Forces canadiennes. Nul doute que son passage aura été remarqué et qu elle nous laisse un très bon souvenir. De novice à son arrivée à Camping Québec, Nadia est vite devenue une organisatrice hors pair. En votre nom, celui des administrateurs, de ses collègues et en mon nom personnel, je la remercie pour sa précieuse collaboration de tous les instants, sa fidélité et son amour d un travail bien fait. Souhaitons-lui un avenir à la hauteur de ses aspirations et du succès dans ses initiatives. Nadia, tu nous manqueras!!! Danielle Paquin Vice-présidente exécutine 3

4 Salons 2008 : «L exploitant d un jour», une formule à répéter! Les quatre salons auxquels a pris part Camping Québec en 2008 ont connu un vif succès. Distribution des Guides du camping, des feuillets promotionnels et des dépliants des terrains de camping, concours et guimauves grillées ont su attirer les visiteurs au kiosque de Camping Québec. Par ailleurs, la zone réservée aux exploitants d un jour leur a permis d établir des contacts intéressants avec le public en vue de promouvoir leur établissement. Tel que démontré dans le tableau ci-bas, trois salons ont connu une hausse d achalandage. Le Salon des véhicules récréatifs de Montréal, pour sa part, n a malheureusement pas pu rattraper le retard causé par la tempête du Les salons 2008 ont offert une belle visibilité à Camping Québec et tous ses membres. samedi. Le nombre de Guides du camping distribué dans ce dernier salon n a cependant pas subi de baisse par rapport à Comme par les années passées, une promotion spécifique des terrains de camping honorant les certificats-cadeaux et participant à la promotion 2 nuits de camping pour 50 $ a été mise de l avant. Ainsi, un feuillet unique fluorescent présentant la liste des tous ces campings a été distribué au public. Lors des deux derniers salons, soit VR Montréal et VR Québec, ce feuillet a été inséré de façon systématique dans les Guides du camping d où une importante augmentation respectivement de l ordre de 75% et 50% par rapport à Un concours a aussi été mis sur pied avec la collaboration de Coast Distribution qui a offert des fauteuils de relaxation aux gagnants et de Rona dont la contribution financière nous a permis d offrir en prix des certificats-cadeaux de camping et des séjours chez nos membres. Au total une quarantaine de prix ont été attribués à autant d heureux gagnants. Par ailleurs, les quelques questions intégrées aux coupons de tirage ont été l occasion pour Camping Québec de sonder les habitudes de camping des participants afin d orienter le développement de nouveaux programmes qui susciteront l intérêt du consommateur. Plusieurs membres ont pris part au projet «Exploitant d un jour» dont Sylvain Lussier et Josée Proulx du Camping de l Île Un total de huit terrains de camping ont profité de l occasion qui était offerte aux membres d être présents en tant qu exploitants d un jour aux Salons VR de Montréal et de Québec. Trois de ces entreprises ont pris part aux deux événements. Certaines ont même été présentes plus d un jour. Plusieurs ont manifesté le désir de nous voir renouveler l expérience en Une formule bonifiée en fonction de nos observations et des suggestions des participants sera donc proposée aux membres de Camping Québec en Nous tenons à remercier tous les exploitants qui sont venus prêter main forte à l équipe de Camping Québec composée de Martial Rivest et Gratien Pelletier dans le cadre des salons : Sandra Pétrin (Camping Alouette) Claudette Lepage et Pierre Fulham (Camping Belle Rose) Lise Lefebvre (Camping Cantley) Sandra Young (Camping Daoust) Philippe Sauvageau (Camping Du Lac Blanc) Caroline Comtois et Sylvain Gélinas (Camping Inverness) Karine Durocher et Jacinthe Vallée (Camping Panoramique) Louise Marcil et Guy Roger (Camping Plein-Air) Guylaine Bérard et François Leblanc (Camping Saint-Majorique) Evan Brousseau (Camping Soleil) Salon 2008 Achalandage Écart 2007 Nombre de Feuillets Guides distribués 2 nuits à 50$ et certificats cadeaux Salon des VR de Montréal % Salon des VR de Québec % Salon Chasse et Pêche et % Camping de Montréal Salon VR Ottawa % TOTAL

5 Saisonniers En harmonie avec vos saisonniers grâce au protocole d entente de Camping Québec! Nous observons qu un nombre sans cesse croissant de litiges entre saisonniers et exploitants se retrouvent devant la Régie du logement ou la Cour du Québec. S inspirant des litiges mis en cause, Camping Québec s assure de la mise à jour du protocole, un outil incontournable pour la gestion des contrats des locataires à la saison. Plusieurs clauses y ont été ajoutées cette année par nos conseillers légaux qui l ont entièrement révisé en fonction des causes portées devant les tribunaux et des jugements rendus ces derniers mois. Mettre à profit l expérience individuelle au bénéfice de tous, c est aussi ça, la force de notre association! Un nouveau produit : le protocole d entente informatisé! La période de signature des contrats des campeurs saisonniers vous décourage? Vous perdez un temps fou à compléter les contrats et à retranscrire les données des campeurs? Ces temps-là sont révolus!!! Vous vous dites : «je ne connais rien aux ordinateurs!!!» Avec ce nouveau logiciel, pas besoin d être un pro de l ordi, son utilisation est simple. Camping Québec vous offre un nouveau produit qui vous sauvera temps et argent : le protocole d entente informatisé! Ce nouveau logiciel est très facile d utilisation et d une efficacité étonnante. Compatible autant sur un ordinateur PC ou MAC, il est basé sur l actuel protocole d entente version papier. Le protocole : - Contenu révisé par un avocat - Spécialement adapté aux besoins d une clientèle saisonnière (fiscalité municipale) - Protège votre entreprise par l ajout de clauses sur mesure D année en année, le protocole d entente informatisé vous pemet - De faire des recherches par une multitude de critères, selon vos besoin - De conserver vos contrats - D'importer et conserver les coordonnées des campeurs Prix régulier : 85 $ Pour commander : ou dans l'accès aux membres 5

6 Assurances 1. Les risques d accidents et de blessures La plupart d entre nous prenons pour acquis que les terrains de jeux sont sécuritaires pour les enfants. Pourtant, tous les ans, les urgences des hôpitaux traitent des centaines d enfants victimes d accidents qui se sont produits dans les terrains de jeux. Les blessures proviennent de balançoires, de chutes de glissoires et de trapèzes ou d écorchures provenant d arêtes vives et de pièces en saillie. Ce sont parfois des coupures superficielles ou des contusions mineures, ou encore des fractures et des commotions pouvant aller, dans certains cas, jusqu à des traumatismes graves laissant des séquelles physiques permanentes, sans oublier les traumatismes psychologiques que ces blessures peuvent parfois causer aux différents intervenants et parents. Vos terrains de jeux et leurs équipements sont-ils sécuritaires? par Dale-Parizeau LM pièces mobiles, par l empalement sur des surfaces en saillie, par l enchevêtrement dans l équipement lui-même ou par des écorchures ou des brûlures à la suite de glissades sur des surfaces non lisses. La majorité des réclamations en assurance proviennent de blessures causées par de l équipement dont l'entretien laisse à désirer ou par de l équipement qui a été endommagé par du vandalisme, ou encore, par de l équipement non conçu pour les enfants. On peut se rappeler un incident survenu durant l'été 1995 lorsque des bancs de balançoires ont été aspergés d'un nettoyant à four. Ce produit a causé des brûlures graves à un bambin. Cet incident auraitil pu être évité par une inspection quotidienne des balançoires par le responsable du terrain de jeux? Si vous possédez une aire de jeux sur votre terrain de camping, celleci ainsi que les équipements qu elle comporte doivent faire l objet d une attention très particulière et se doivent d être vérifiés de façon rigoureuse afin de réduire les risques d accidents et de blessures et par conséquent, les risques de poursuites en responsabilité civile contre vous. L un des éléments importants pour la sécurité des enfants et la prévention des accidents sur les terrains de jeux est une procédure de vérification systématique de toutes les composantes du site dans lequel les enfants s amusent et circulent, s échelonnant sur toute la période d ouverture de votre terrain de camping. D autre part, si vous prévoyez aménager une nouvelle aire de jeu, vous devez être attentif au choix des équipements qui y seront installés. En effet, certains jeux ont été conçus et fabriqués pour utilisation sous surveillance constante, ce qui représente souvent un aspect difficile à contrôler pour les exploitants de terrains de camping. De plus, il arrive que certains jeux ne soient pas adaptés à l âge des enfants. Un jeu en parfaite condition peut constituer un danger insoupçonné lorsqu il est utilisé par des enfants trop jeunes ou même trop vieux. Finalement, si une entente existe avec une municipalité ou toute autre entité concernant l'aménagement, l installation ou l'utilisation d un terrain de jeux, cette entente devrait être écrite. Une attention particulière devrait être apportée aux clauses de renonciation de responsabilité que peuvent comporter ces ententes. 2. Les équipements La majorité des accidents sont causés par la compression ou l écrasement de doigts, de mains, de bras, de pieds ou de jambes dans des Un jeu appelé «téléphérique» qui paraît inoffensif à première vue a causé la paraplégie d un enfant! Pourquoi? Les risques inhérents à l utilisation de ce genre de jeu avaient-ils été bien évalués? Ces situations peuvent se produire régulièrement et pourraient avoir des conséquences encore plus tragiques. Notons que les trampolines représentent également un risque très élevé de blessures même lorsque leur utilisation est encadrée de façon rigoureuse. Dans un communiqué adressé aux membres des conseils d administration des commissions scolaires ainsi qu aux représentants municipaux du Québec, l Hôpital de Montréal pour Enfants, en mai 1997, faisait une sévère mise en garde à ce sujet suite à des événement tragiques. «Nous voulons vous rappeler que les trampolines sont considérés dangereux et n ont pas de raison particulière de se retrouver dans les écoles et ce, peu importe la surveillance accordée»... «nous vous demandons d intervenir immédiatement... et de bannir l utilisation des trampolines dans les écoles»... «Notre préoccupation première est de protéger les enfants des blessures à la tête et à la moelle épinière potentiellement dévastatrices». Réparer, remplacer, modifier ou démanteler un jeu défectueux? C est un pensez-y bien! Il est important de se rappeler que toute modification apportée à un jeu peut le rendre dangereux et entraîner l annulation de la garantie du manufacturier, sans mentionner rendre une poursuite ou un recours difficile envers celui-ci. Par ailleurs, il ne faut pas perdre de vue qu un simple tréteau de signalisation installé près d un jeu en mauvais état pour y interdire l accès peut constituer un attrait supplémentaire pour un enfant curieux. 6

7 3. Le terrain, les escaliers et les rampes La majorité des blessures surviennent lorsque les enfants tombent de l équipement et frappent le sol constitué de surfaces trop dures ne pouvant absorber les chocs adéquatement. À noter que plus la surface de protection est dure ou non adéquate pour le type de jeu, plus les risques de blessures sont élevés. L installation de bases coussinées ou de matériaux absorbants devient une priorité pour la prévention des blessures pouvant être causées lors de ces chutes et une vérification régulière de l état de ces matériaux est essentielle afin d en conserver l intégrité. Les arbres situés sur un terrain de jeux doivent être émondés jusqu à 2,1m (7') du sol pour éviter toute blessure aux enfants. Des enfants ont déjà perdu l usage d un oeil à cause de branches trop basses. Une vérification régulière de l état des escaliers ou des rampes servant à accéder aux terrains est aussi essentielle afin de prévenir les chutes sur des escaliers endommagés ou des rampes détériorées. Finalement, prenons comme exemple les clôtures métalliques ceinturant la majorité des terrains de jeux. L extrémité se terminant par des pointes ne représente pas de risques élevés pour une clôture dont la hauteur est de plus de 2,1m (7') en été, mais ces conditions sont différentes durant l hiver lorsque l accumulation de neige atteint 1,5m (5'), ce qui est courant dans nos régions. Il est donc nécessaire pour les exploitants opérant durant la saison hivernale de prévoir une protection en repliant les pointes des clôtures, ou en les recouvrant d'un protecteur. Ce point devrait aussi être ajouté à la liste de vérification. 4. Le vandalisme C est malheureusement une réalité. Le vandalisme sur l équipement et sur les terrains de jeux est une source élevée d accidents. En effet, les clôtures endommagées dont les extrémités dépassent, les tessons de bouteilles enfouis dans les carrés de sable ou dans les matériaux protecteurs situés à la base des glissoires et les équipements endommagés présentent des risques de blessures pour les utilisateurs. Une vérification quotidienne de l état général du terrain et le raclage des surfaces de protection ou des carrés de sable permettent d éliminer et contrôler ces risques. Détrompez-vous! Des pancartes "Défense d utiliser le site lorsqu il n y a pas de surveillance" ou "Danger" ne suffisent pas à vous dégager de votre responsabilité! Lors d'une poursuite, on tentera d'établir que vous avez été négligent, soit de par la nature du ou de l accès au lieu, soit en alléguant un manque de surveillance ou en établissant que vous n'avez pas pris toutes les précautions qu'une personne raisonnable aurait prise dans un cas semblable. L élaboration d une politique de vérification des installations, d utilisation et de surveillance serait une excellente façon de prouver qu il n y a pas eu de négligence ou de responsabilité de votre part. À cet effet, il est important que des registres de vérification et de contrôle soient tenus à jour et conservés. Lors de l inspection des jeux, une attention toute particulière doit être portée aux points suivants : 1 Vérification de la structure du jeu; 2 Inspection de la mécanique (boulons, écrous, chaînes, etc.); 3 Lubrification dès qu il y a nécessité; 4 Recherche pour déceler les pièces pointues, tranchantes ou rouillées; tuyauterie en saillie, fissures ou trous sur les surfaces d utilisation; tout boulon qui dépasse de l écrou devrait être remplacé par un boulon plus court ou recouvert d un capuchon de plastique; 5 Vérification des garde-fous sur les plates-formes; 6 Remplacement des pièces usées ou défectueuses; 7 Bon entretien général du terrain (verre brisé, canettes, etc.). Afin que la vérification soit effectuée adéquatement, nous vous suggérons d élaborer votre liste de vérification personnalisée en compagnie du responsable du terrain de jeux et des personnes qui auront à effectuer les vérifications. De plus, assurez-vous que la date, l heure et le nom de la personne ayant effectué les vérifications soient bien indiqués sur la liste, et que celle-ci soit conservée dans un dossier comme preuve que les vérifications ont été effectuées. Nous sommes convaincus qu en appliquant ces quelques principes de base, votre clientèle profitera d une aire de jeux plus sécuritaire et correspondant à ses attentes. Ce document ne prétend aucunement être un traité complet des sujets qui y sont abordés ni pour autant que la mise en application des recommandations et suggestions garantiront la sécurité de vos installations, de vos clients ou de vos employés, ni la sécurité juridique de votre entreprise. Les mesures de sécurité et de prévention demeurent une responsabilité quotidienne de votre entreprise. Lombard du Canada et vos conseillers chez Dale Parizeau LM sont fiers de s associer à vous comme partenaires en matière de prévention des sinistres. N hésitez pas à nous contacter! 7

8 Assurances Voici un résumé des couvertures d assurance incluses dans le programme d'assurance des entreprises offert aux membres de Camping Québec par le tandem Dale Parizeau LM et Lombard. Garanties et caractéristiques particulières Le programme offre un ensemble de garanties très complètes et offre notamment les avantages suivants : 1- Un seul contrat d assurance et une seule facture pour l ensemble des garanties soit : Assurance sur les biens et le bris des équipements Assurance sur les risques criminels Assurance responsabilité civile Assurance automobile pour les véhicules propriétés de l assuré Assurance automobile des garagistes (pour prévoir les dommages éventuels causés à des roulottes de clients déplacées par l assuré) Assurance habitation Assurance accident pour propriétaires et dirigeants (souscrit par un autre assureur) 2- Ensemble de couvertures et de garanties additionnelles parmi les meilleures sur le marché. 3- Aucune règle proportionnelle éliminant ainsi le risque que l assuré ait à participer à un sinistre. 4- Garantie de base gratuite de $ en ce qui concerne les pertes d exploitation. Programme d assurance de dommages des entreprises Nouveautés Ajout sans frais pour tous les assurés d'une garantie complète contre les risques criminels selon les paramètres suivants : Malhonnêteté des employés : $ Vol d'argent sur les lieux : $ Vol d'argent à l'extérieur : $ Contrefaçon de mandats et billets de banque $ Contrefaçon de cartes de crédits : $ Franchise de 500 $ par sinistre Tous les assurés obtiendront gratuitement ces avantages au renouvellement du 1er juin (Valeur de plus de 100$ ) 2- Ajout sans frais des avenants suivants en assurance automobile : Avenant 20 - Privation de jouissance/coût de location d un véhicule de remplacement suite à un accident $ Avenant 27 - Responsabilité pour dommages causés à un véhicule n appartenant pas à l assuré $ /notamment pour véhicule loué à court terme Avenant 34 - Assurance de personnes / indemnité de décès $ 3- Diminution du coût de la prime et bonification Réduction de 5 % des tarifs d assurance sur les biens (bâtiments et leur contenu) Augmentation de 5%, sans frais, des montants d assurance sur les bâtiments et leur contenu Réduction de prime de 10% en assurance automobile si aucun accident responsable au cours des 2 dernières années 5- Formulaire adapté expressément aux exploitants de terrain de camping. 6- Tarification très compétitive qui se traduit par un taux de participation de plus de 75 % des membres (à l exception des campings municipaux, provinciaux et fédéraux) et un taux de renouvellement des adhésions de plus de 98 %, année après année. Dans les deux cas, il s agit de taux de succès exceptionnels pour un programme d assurance à adhésion facultative. Pour obtenir plus de détails, n hésitez pas à communiquer avec Annie Auclair au ou Manon Gélinas au ou notre ligne sans frais au Le programme est souscrit par Lombard Canada depuis son origine en L assureur a ainsi développé une expertise très pointue dans le domaine. Apparaissent sur la photo de gauche à droite : Julie Tougas, adjointe-service à la clientèle, France Massicotte, courtier multi-segment, Jacques Plouffe, courtier multi-segment, Manon Gélinas, coutier-service à la clientèle, Annie Auclair, courtier-service à la clientèle 8

9 La foire aux questions Programme d assurance Voici une pour série de tous «vraies les» questions propriétaires qui ont été posées par des exploitants de terrains de de camping de camping durant ces derniers mois et que nous avons jugé bon de partager avec vous. Avec des protections Question : La Commission de la construction du Québec (CCQ) m envoie une demande si bien d identification de chantier parce que j ai demandé un permis pour rénover mon cassecroûte. Pourquoi? campées... il faut Réponse : La CCQ veut s assurer que l entrepreneur général et les sous-entrepreneurs ont tous se leurs laisser cartes de compétences en règle. En principe, l exploitant d un terrain de camping devrait confier ses travaux à un entrepreneur dûment tenter qualifié.! En tant que propriétaire Question : Un de mes campeurs de terrain a de décidé camping, de «vendre» son emplacement à un autre. Est-ce vous avez qu il accès peut faire au ça? programme d assurance conçu expressément Réponse : Bien sûr que non, pour le fond les membres de terrain appartient au propriétaire du terrain de camping! de Camping Québec. Vous y trouverez toutes les protections Question : La municipalité étendues à décidé dont vous d appliquer avez l article 231 de la Loi sur la Fiscalité besoin municipale et pourrez la profiter taxe de séjour. Est-ce d un taux de groupe que je suis obligé de fournir privilégié la liste extrêmement des campeurs saisonniers à la municipalité? avantageux. Alors, il n y a pas à hésiter, Réponse : L exploitant communiquez est obligé de fournir sans tarder cette liste, en plus de donner l accès au terrain de avec camping Dale-Parizeau à l évaluateur LM mandaté par la en composant sans frais municipalité pour mesurer les roulottes. La chronique La Loi et vous le dans le présent numéro Vous donne avez quelques tout à y détails gagner supplémentaires! en page 9. Ce programme est le seul programme recommandé Question : J ai été approché par par Camping un groupe Québec, pour faire partie d une mutuelle pour la et CSST. Dale-Parizeau Est-ce que LM ça en vaut la peine? est le distributeur exclusif. Réponse : La CSST est en train de préparer une réforme de sa tarification pour l année 2007, ce qui arrive à tous les 7 ou 8 ans. Les premières informations nous indiquent qu il y aura des impacts majeurs pour ceux qui sont en mutuelle de prévention et au régime rétrospectif. Donc, si vous avez l intention de joindre une mutuelle, il faut être prudent. Pour l instant, il y a d intenses négociations entre le CPQ et la CSST. D un autre côté, le milieu est en train de s organiser pour contester l approche prise par la CSST. Question : J ai reçu une facture «gonflée» d Hydro-Québec. Comment contester? Réponse : Une erreur s est glissée cet hiver dans la facturation GATINEAU chez Hydro-Québec pour les entreprises (Poitras, saisonnières. Lavigueur) Ces dernières (Dunn-Parizeau) se sont vues imposer des tarifs comme si elles étaient en opération toute l année au lieu d être modulées en fonction de la haute saison seulement. Si elle n est pas corrigée, la situation le sera sous peu. Si Camping Québec prend la parole en votre nom Voici un aperçu des divers dossiers politiques dans le cadre desquels Camping Québec, votre association, s est impliquée et a pris position au nom des exploitants au cours des derniers mois : Algues bleu-vert Action : Lettre exhortant la ministre du Développement durable, de l Environnement et des Parcs, madame Line Beauchamp, à se faire la maître d œuvre d une coalition entre son ministère, le ministère de la Santé et des Services sociaux et Tourisme Québec pour mettre de l avant une stratégie de communication relative aux algues bleu-vert qui ne nuira pas aux établissements touristiques. Copie conforme aux autres ministres concernés, soit messieurs Philippe Couillard et Raymond Bachand ainsi qu au Conseil québécois de l industrie touristique et aux Associations touristiques régionales associées du Québec. Taxe d hébergement Action : Lettre au ministre du Tourisme et du Développement économique, de l'innovation et de l'exportation, monsieur Raymond Bachand, afin de le sensibiliser aux impacts potentiels de l implantation de la taxe d hébergement sur l industrie du camping, et de lui demander d entendre les représentants de notre industrie. Copie conforme au Conseil québécois de l industrie touristique et aux Associations touristiques régionales associées du Québec Journée de relations publiques sur la colline parlementaire à Ottawa Action : Camping Québec a répondu à l invitation de joindre les participants de la RVDA (Association canadienne des marchands de véhicules récréatifs). Monsieur Yvon Charbonneau du Camping Saint-André-Avellin, membre du conseil d administration, y a milité en faveur de l industrie du camping, notamment pour expliquer les conséquences néfastes du camping hors camping. 9

10 AFFICHER «EAU NON POTABLE» EST-CE POSSIBLE? Depuis juin 2001, tous les propriétaires de réseaux de distribution d eau potable desservant plus de 20 personnes doivent fournir une eau qui respecte les normes de qualité du Règlement sur la qualité de l eau potable (RQEP). De plus, si vous puisez votre eau d un puits d eau souterraine, celui-ci doit respecter les exigences du Règlement sur le captage des eaux souterraines (RCES). AVIS IMPORTANT aux exploitants de terrains de camping qui ne possèdent pas les infrastructures d eau potable requises pour leur permettre de distribuer de l eau conforme à la réglementation en vigueur. 1) Possibilité de dérogation : Pour qui? Le MDDEP permet une dérogation pour les exploitants d établissements touristiques saisonniers, c'est-à-dire dont l établissement est fermé au moins deux (2) mois consécutifs dans une année. Le MDDEP accepte que ces établissements touristiques saisonniers fournissent une eau ne satisfaisant pas aux normes de qualité du RQEP (eau non potable) à condition que le pictogramme «eau non potable» soit apposé à tous les points de distribution d eau (robinets, fontaines, douches, etc.) sur leur réseau de distribution et dans leurs bâtiments. 2) Comment se prévaloir de cette dérogation? Les exploitants de terrains de camping saisonniers qui désirent se prévaloir de cette dérogation, doivent avant tout en informer le ministre du MDDEP en complétant le formulaire «Avis concernant la distribution d eau non potable dans un établissement touristique saisonnier». 3) Quelles sont alors les obligations de l exploitant? En signant ce formulaire, l exploitant s engage à respecter les dispositions particulières suivantes : L exploitant peut fournir de l eau ne répondant pas aux exigences du RQEP à compter de la date de réception de son formulaire auprès du MDDEP; Les pictogrammes «eau non potable» doivent être affichés de façon visible à tous les points d eau où l eau n est pas potable; Si l établissement touristique saisonnier ne fournissant pas de l eau potable est situé au sud du 50 e parallèle 1, un échantillon d eau doit être prélevé à tous les mois (avec un minimum de 10 jours entre les prélèvements) pour faire analyser les bactéries Escherichia coli par un laboratoire accrédité par le MDDEP. Les résultats des analyses de laboratoire doivent être conservés dans un registre où seront inscrits : la date du prélèvement; le nom de la personne qui a fait le prélèvement; le nombre de bactériesescherchia coli dénombrées. Le registre des analyses, une copie de toutes les demandes d analyse au laboratoire et les rapports d analyses fournis par le laboratoire doivent être conservés pendant une période d au moins deux (2) ans. Le MDDEP pourrait demander à les consulter. Si un résultat d analyse démontre un nombre de bactéries Escherichia coli supérieur à 20, l exploitant doit : 1. Aviser la direction régionale du MDDEP qui correspond à sa région; 2. Prendre immédiatement des mesures correctrices ou cesser de distribuer de l eau. 10 4) Des obligations spécifiques s appliquent-elles aux services de restauration Oui. L exploitant qui se prévaut de la dérogation et affiche «eau non potable» doit quand même s assurer que la préparation commerciale des aliments se fait avec de l eau potable. De l eau potable tant CHAUDE que froide doit aussi être disponible de façon à assurer que le lavage des mains, des surfaces et équipements se fasse selon les normes de sécurité et de salubrité du ministère de l Agriculture, des Pêcheries et de l Alimentation (MAPAQ). À titre informatif, voici une liste non exhaustive des actions requérant de l eau potable : Préparation de la glace utilisée dans les boissons, ajoutée aux aliments ou employée pour les conserver; Reconstitution d'aliments en poudre, déshydratés ou surgelés : jus, lait évaporé, friandises congelées, boissons gazeuses, etc; Préparation d'aliments; Cuisson dans les préparations d'aliments liquides ou semi-solides; Conservation d'aliments; Nettoyage de fruits et légumes; Rinçage d'aliments; Décongélation à l'eau courante d'aliments prêts à manger; Nettoyage des surfaces et équipements servant à la préparation des aliments; Lavage des mains; Etc. L exploitant peut utiliser de l eau embouteillée, mais sachez qu il existe aussi de petits systèmes de traitement pour évier de cuisine qui peuvent être mis en place pour fournir de l eau potable de façon localisée. Ces systèmes doivent être autorisés par le MDDEP, il est alors recommandé d avoir recourt aux

11 services d un ingénieur pour préparer et présenter la demande d autorisation auprès de ce ministère. Pour plus d informations au sujet de l eau non potable en restauration, de la réglementation, de l utilisation du pictogramme «eau non potable», de la conformité de vos infrastructures d eau potable ou des solutions de traitement envisageables pour votre eau (locales ou globales), n hésitez pas à contacter Julie Trahan à Camping Québec qui pourra vous mettre en contact avec madame Christine Sauvageau de l équipe de spécialistes de chez Roche Ltée. Sachez que ROCHE LTÉE possède des bureaux dans toutes les régions du Québec pour mieux vous servir, de la Gaspésie à Montréal en passant par la Beauce, l Estrie et la Côte-Nord et que nous pouvons répondre à vos besoins en matière d eau potable, d eaux usées, d environnement, de cyanobactéries, d aménagement de sites ainsi que de structure et de mécanique du bâtiment. Profitez des avantages que nous vous offrons via votre Association! Roche ltée, Groupe-conseil 3075, ch. des Quatre-Bourgeois Bureau 300 Québec (Québec) G1W 4Y4 1 À titre informatif, le 50 parallèle correspond approximativement à une ligne tirée entre le bas de la baie James et la ville de Port Cartier. Problématiques d environnement? Nous avons une ressource! Roche ltée, une firme d ingénieurs-conseils, travaille de pair avec Camping Québec pour vous offrir de la consultation dans le domaine environnemental. Vous avez des questions, des situations spécifiques, des cas particuliers? Si nous ne pouvons répondre à votre question, vos bénéfices à titre de membre de Camping Québec incluent aussi une consultation annuelle avec un ingénieur. (Certaines conditions s appliquent, veuillez contacter Julie Trahan à Camping Québec pour plus de détails) 11

12 APPEL DE CANDIDATURE ÊTES-VOUS LA PROCHAINE STAR? Qui seront les heureux élus en 2008? Inscrivez-vous dans l un des deux volets (ou même les deux!) 1- Volet Entrepreneur* Les candidatures sont évaluées sur la base des pratiques de gestion, du service à la clientèle et des initiatives de développement et innovation. Catégories : 2- Volet Marketing* Les candidatures seront évaluées en fonction de l approche marketing intégrée des principaux outils : dépliant, site Internet, annonces publicitaires et autres pratiques innovatrices de marketing. * Voir les modalités d inscription (fiche d inscription) Les noms des lauréats 2008 seront dévoilés lors du Gala des Prix de l Excellence qui aura lieu le 31 octobre 2008 à l Hôtel des Seigneurs (Saint-Hyacinthe, Montérégie) lors du congrès annuel de Camping Québec. Une soirée haute en couleurs et riche en émotions! Échéancier : Date limite d inscription - Volets Entrepreneur et Marketing : 30 mai 2008 Envoie du dossier de candidature à compléter : Juillet 2008 Date limite de la remise du dossier de candidature - Volets Entrepreneur et Marketing : 3 octobre 2008 Soirée Gala des Prix de l Excellence : 31 octobre 2008 Pour vous inscrire, veuillez remplir la fiche d inscription et nous la retourner avec votre paiement (paiement applicable au volet Entrepreneur seulement) avant le 30 mai

13 LES PRIX DE L'EXCELLENCE 2008 Lauréats 2007 APPEL DE CANDIDATURE Entreprise privée de 150 emplacements et plus Dale Parizeau LM CAMPING PARADISO Mauricie Entreprise privée de moins de 150 emplacements CAMPING LA CLÉ DES CHAMPS Montérégie Camping Québec est fière de compter sur l appui des fidèles commanditaires principaux des Prix de l Excellence : Entreprise publique ou parapublique CAMPING PARC DE L ÎLE-MELVILLE Mauricie COUVERTURE MÉDIATIQUE DE $ Prix marketing CAMPING PARC LA CONCEPTION Laurentides Information : Pour toute information supplémentaire, communiquez avec Camping Québec au : , rue de la Métropole, bureau 700 Longueuil (Québec) J4G 1S9 En tant que Lauréat, vous bénéficiez des avantages suivants : Un an de couverture médiatique et publicitaire d une valeur estimée à $ : Publicité dans le Guide du camping ( copies) 4 salons des consommateurs (distribution gratuite de vos dépliants et mise en vedette des lauréats dans le kiosque de Camping Québec) Site Internet (promotion page d accueil, de visiteurs) Publicité dans les médias (journal La Presse, Journal de Montréal) Communiqués de presse et référencement privilégié aux médias Remise de trousse média pour l utilisation par l exploitant Remise d une bannière à chaque lauréat pour afficher dans son camping Et plus encore! Des retombées multiples en : Milliers de dollars de publicité Sources de motivation et fierté pour votre équipe, votre région et vos campeurs L assurance pour vos campeurs d avoir choisi un établissement de grande qualité 13

14 Séduisez le jury grâce à votre candidature Par Hélène Morin Lors de notre congrès à Victoriaville au début avril, nous avons donné un atelier fort apprécié qui portait sur la manière de préparer sa candidature aux Prix d excellence de Camping Québec. Nous vous en présentons ici les grandes lignes, afin d informer ceux qui ne pouvaient être présents et qui envisagent de se porter candidat dans un proche avenir. Avant de vous mettre à rêver à votre discours de remerciement en tant que lauréat des Prix d excellence, vous devez franchir certaines étapes essentielles qui donneront de la substance à votre candidature. Commencez par définir la philosophie de votre entreprise et par vous assurer qu elle est mise en œuvre sur tous les plans. Dans un deuxième temps, élaborez un projet d amélioration précis, qui comporte des objectifs et des retombées chiffrés. L année où vous décidez de vous lancer, soyez systématique afin de mettre toutes les chances de votre côté. Suivez un échéancier semblable à celui présenté ci-contre pour faire les choses au bon moment et ne pas être pris au dépourvu quelques jours avant la date limite. Recueillez les données nécessaires (chiffre d affaires, pourcentage d occupation, investissements, retombées) et le matériel de soutien (photos, témoignages) dès qu ils sont disponibles. Rédigez votre présentation d avance et faites-la réviser. Adressez-vous à quelqu un qui connaît bien votre terrain de camping pour qu il soit en mesure de juger vos arguments, mais ne vous arrêtez pas là. Faites aussi faire une révision linguistique par un professionnel de la rédaction. Exemple d échéancier à suivre Tâche Personne responsable Date d échéance Pré-inscription au concours Propriétaire ou gestionnaire 30 Mai et paiement du dépôt Réception du questionnaire Propriétaire ou gestionnaire Début juillet et du guide de rédaction Données pertinentes Comptable ou gestionnaire Juillet-août (chiffre d affaires, pourcentage d occupation, investissements, retombées, etc.) Matériel de soutien Personnel sur le terrain Juillet-août (photos, témoignages) Rédaction de la présentation Propriétaire ou gestionnaire Août-septembre Révision du contenu Partenaire, employé fiable Septembre ou autre qui connaît bien l entreprise Révision linguistique Rédacteur ou réviseur Septembre professionnel Envoi de la candidature Propriétaire ou gestionnaire 3 octobre Remplir le formulaire de candidature Quand le jury des Prix d excellence évalue votre candidature, vos réponses au formulaire constituent 60 % de votre note. Vous avez donc intérêt à y consacrer suffisamment de temps et de réflexion. Pour produire une présentation convaincante et agréable à lire, assurez-vous de donner des réponses précises en citant quand c est possible des données chiffrées ou concrètes. Couvrez tous les points pertinents dans un style simple, sans essayer de jeter de la poudre aux yeux avec quantité d adjectifs, d adverbes et de superlatifs. Évitez aussi de répéter plusieurs fois les mêmes arguments, même s ils sont valables, car cela donne l impression que vous n avez pas grandchose à dire. Et surtout, vérifiez que vous répondez bien à la question, si nécessaire en en reprenant les principaux termes. Pour chaque question, voici une liste de points qu il est possible de traiter dans votre réponse. Pour qu elle soit intéressante, limitez-vous aux points que vous pouvez vraiment mettre en valeur, qui ont du poids comme argument. N essayez pas de tout couvrir, car cela diluerait le message. Question 1 : Description de l entreprise - Lieu - Clientèle cible - Type d environnement - Services distinctifs - Attraits à proximité Question 2 : Personnalité de l entreprise - Ce qui vous distingue de vos concurrents (terrains de camping et autres établissements d hébergement touristique) - Philosophie d entreprise - Atouts de votre situation géographique - Qualités appréciées par vos clients réguliers - Activités et infrastructures sur place Question 3 : Gestion de la clientèle - Politique d accueil et formation des employés - Analyse périodique des besoins et de la satisfaction de la clientèle - Initiatives originales d amélioration du service à la clientèle - Système de réservation - Traitement des communications (répondeur, télécopieur, site web, courriel) - Bilinguisme - Information sur les règlements, la politique de réservation et de remboursement, les attraits de la région 14

15 - Procédure de gestion des plaintes et mesures de prévention pour éliminer les plaintes - Mesures de sécurité sur le terrain Question 4 : Ressources humaines - Critères d embauche - Programmes de formation à l embauche et de formation continue - Supervision - Description de tâches - Planification des effectifs Question 5 : Développement et innovation - Description des améliorations ou nouveaux services mis en place - Justification de ces réalisations (avant/après) - Déroulement des opérations ou de l implantation - Investissements requis - Impact de ces changements sur le fonctionnement interne - Impact sur la clientèle - Résultats sommaires des réalisations (données chiffrées et aspects qualitatifs) - Intégration de ces réalisations dans les outils de communication Question 6 : Rendement, impact et qualité - Mesures de contrôle pour quantifier l impact des changements sur l achalandage, la satisfaction de la clientèle, le chiffre d affaires, la notoriété - Démonstration de la pertinence de ces mesures de contrôle - Atteinte des objectifs - Procédure d assurance de la qualité des services - Programme d entretien et de suivi des nouvelles infrastructures - Gestion du changement à l interne Question 7 : Visibilité et réseautage - Rôle de votre entreprise dans l industrie du camping et du tourisme sur le plan local, régional, national et international - Actions pour augmenter votre notoriété - Ententes de partenariat - Méthode d évaluation de l impact de ces actions et retombées mesurées pour l entreprise, la localité et la région - Atteinte des objectifs - Description et justification des éléments distinctifs de votre branding - Ventilation du budget marketing Le client-mystère Pour bien se classer aux Prix d excellence, il ne suffit pas de remettre une bonne présentation écrite. Vous avez aussi un «examen pratique» à passer : le client-mystère. L évaluation que fait le client-mystère représente 40 % de votre note. Soignez le service à la clientèle en tout temps, car vous ne savez pas quand il viendra! Qu est-ce donc que ce client-mystère? C est un évaluateur impartial qui communique avec votre terrain de camping de manière anonyme, comme s il était un client ordinaire, pour évaluer votre service à la clientèle. Dans le cadre de son évaluation, il fait des demandes normales, auxquelles vous êtes habitué de répondre (comment se rendre au camping, quels sont les principaux attraits de la région, est-il possible d emmener un animal de compagnie au camping ou de choisir son emplacement, peut-on changer de date après avoir fait une réservation, etc.). L évaluation suit le cours normal des choses, c est-à-dire que le client-mystère appelle pour demander de l information, il consulte aussi votre site Web et envoie un courriel pour faire une demande d information et de réservation. Par la suite, il fait un appel pour effectuer ou confirmer sa réservation et obtenir de l information complémentaire. À la date prévue, il se présente au camping. Au cours de son séjour, il observe le comportement des préposés à l accueil et des autres employés du terrain. Si l accueil laisse à désirer, il va même jusqu à répéter l expérience, pour donner une seconde chance aux employés qui étaient peut-être approchés à un mauvais moment. Il s assure aussi de vérifier si les programmes annoncés sont véritablement offerts (satisfaction garantie, rabais FQCC, etc.) Comme la qualité du service à la clientèle dépend de nombreux détails, bien des aspects sont analysés par le client-mystère. Il recherche chez votre personnel les qualités suivantes : une attitude courtoise et polie, à l écoute des besoins, une expression orale adéquate, de l efficacité dans la fourniture de renseignements, de la rapidité au moment de l enregistrement, une apparence soignée et le port de l uniforme identifié au camping. À chaque étape où il entre en contact avec votre personnel, que ce soit au téléphone, par courriel ou en personne pendant son séjour, il évalue de nouveau si les qualités recherchées sont au rendez-vous. Il prend aussi la peine de faire des commentaires pour expliquer son jugement et il n est pas rare qu il associe un bon service à certaines personnes comparativement à d autres. Les problèmes fréquents Certaines lacunes reviennent fréquemment dans les évaluations fournies par le client-mystère. Ainsi, il arrive souvent que le préposé ne se nomme pas au téléphone, qu il fournisse de l information incomplète sur les règlements ou la politique d annulation et qu il ne soit pas en mesure de donner de l information sur les attraits des environs. Autre exemple révélateur sur le plan du service à la clientèle, il n est pas rare que le client-mystère ne reçoive aucune réponse à une demande faite par courriel! Sur place, il rapporte parfois que le personnel est insuffisant en période de pointe ou que les règlements appliqués diffèrent de ceux expliqués au téléphone ou sur le site Web. Finalement, il est souvent 15

16 confronté à des conteneurs débordant d ordures, à des sacs-poubelles jonchant le sol et à du personnel non identifié, sans uniforme Dernières recommandations Si vous choisissez de soumettre votre candidature aux Prix d excellence, assurez-vous de remplir toutes les étapes avec soin : - Respectez les consignes (fiche de présentation, longueur et spécifications de point et d interlignage pour le texte de présentation). - Présentez tous les renseignements susceptibles d appuyer concrètement votre candidature. - Respectez la date limite des frais d inscription et de la candidature. - Participez au congrès où les Prix seront présentés. Pourquoi vous porter candidat à un prix? Remplir une candidature pour un prix représente un investissement en temps et en énergie, mais cela peut rapporter beaucoup. Pour commencer, l exercice vous oblige à analyser votre entreprise et à découvrir ses forces et ses faiblesses, ce qui vous sera utile pour développer votre commerce dans l avenir. Cela peut même entraîner des décisions imprévues et vous amener à faire des améliorations. Par ailleurs, la candidature pourrait représenter un projet rassembleur pour votre équipe qui sera motivée à mieux faire. Et si vous obteniez le prix convoité? Alors là! Vous en retirerez de la fierté et de la satisfaction, bien sûr. Vos employés et vos clients réguliers ressentiront aussi un fort sentiment d appartenance et de fierté. Votre prix augmentera votre rayonnement à l échelle régionale, dans l industrie du camping et auprès du public campeur, grâce au gala, aux publicités gratuites et à la visibilité que vous récolterez dans les salons et sur le site Web de Camping Québec. Sans compter l effet multiplicateur du bouche-à-oreille Découvrez les réseaux sociaux Parce que les amis de vos amis sont vos amis Par Hélène Morin Quelques terrains de camping en ont déjà fait l expérience : le fait de s inscrire à un réseau social comme Facebook ou MySpace ne fait pas débarquer des centaines de nouveaux clients du jour au lendemain. Par contre, en y consacrant un peu d énergie tous les jours et en y mettant du doigté, vous pourriez créer un véritable sentiment d appartenance parmi votre clientèle et développer la personnalité de votre terrain. Graduellement, le cyber-bouche-à-oreille fera le reste En invitant vos clients à faire partie de votre groupe, ils se sentiraient en lien direct avec vous et vous auriez accès à de l information privilégiée à propos de votre terrain. Vous pourriez lancer des sondages, aller à la pêche aux commentaires et découvrir les points à améliorer dans votre entreprise. Votre clientèle saisonnière serait probablement la cible à viser pour bâtir le noyau de votre groupe. Les échanges entre ces individus pourraient dynamiser le comité des loisirs, lui donner de nouvelles idées d activités et créer un esprit de corps parmi eux. Ce qu il faut savoir Si vous décidez de créer un groupe sur le thème de votre terrain de camping, soyez prêt à y consacrer de 15 à 30 minutes par jour, tous les jours, pour qu il demeure actif et vivant. Dès que vous recevez des commentaires négatifs, et il est certain qu il y en aura, répondez-y honnêtement et inspirez-vous-en pour améliorer votre terrain. 16 Soyez transparent en toute chose (profil, annonces, sondage, etc.). N essayez pas de masquer qu il s agit d une entreprise. Cela se saurait et vous perdriez toute crédibilité. Une fois que les échanges entre membres du groupe sont lancés, vous aurez une espèce de forum à votre disposition qui vous donnera le pouls de votre clientèle. Utilisez cela comme une sonde qui vous indiquera ce que votre clientèle souhaite, ce qu elle apprécie et ce qu elle juge négativement. Les entreprises d envergure, qui comptent une cinquantaine d employés ou plus, pourraient également créer un groupe réservé à leur personnel. Cela leur fournirait un canal de communication privilégié pour faire du recrutement, organiser des événements, inciter à la formation continue et garder le contact pendant la saison morte. Les outils de base En vous inscrivant, tout à fait gratuitement, à Facebook ou à un autre réseau social, vous avez automatiquement accès à des outils de base qui vous serviront à vous faire connaître. Voici les principaux éléments* qu un débutant utilisera d abord : Le profil C est la première étape à franchir. Créez votre profil (vous pouvez choisir de créer un profil personnel, mais si vous souhaitez faire la promotion de votre terrain de camping, il serait préfé-

17 rable que vous établissiez un profil de votre entreprise). Cet endroit vous permet de vous décrire, de parler de vos passions, de vos projets. Rappelez-vous que vous êtes dans un réseau social, vous êtes là pour créer et entretenir des liens. Votre profil doit donc être alléchant et inciter les autres utilisateurs à entrer en contact avec vous. Le groupe En mettant un groupe sur pied, vous vous donnez encore plus de possibilités. Vous aurez de l espace pour un babillard, pour afficher des photos et des vidéos, pour insérer des liens pertinents. Vous pourrez inviter d autres utilisateurs à se joindre à votre groupe et expédier des messages régulièrement. Vous pourrez aussi faire la promotion de votre groupe auprès de votre clientèle branchée et l encourager à se joindre à vous. Après un certain temps, cela devrait faire boule de neige. Si les premiers membres trouvent votre groupe dynamique et pertinent, ils inviteront leurs amis à s y joindre. La page Facebook Cette option a été conçue expressément pour les petites entreprises désireuses d établir leur marque. Cette page est facile à personnaliser (on peut y faire des ajouts HTML, Flash ou au moyen d autres applications Facebook). Elle est plus visible sur les profils des membres du groupe et elle permet d envoyer un nombre illimité de messages. C est une excellente option pour une petite entreprise qui aborde le marketing viral gratuit des réseaux sociaux. Les événements Une application indispensable pour faire la promotion d activités spéciales, de fêtes, de nouveautés, etc. Chaque événement a sa page propre, comme un groupe. C est un excellent moyen d annoncer un événement ponctuel à des centaines de personnes et de renforcer le sentiment d appartenance au groupe. De plus, la gestion de la liste d invités est intégrée! Qu est-ce que les réseaux sociaux? Ils s appellent MySpace, Facebook ou autre et se trouvent sur Internet. Ils offrent à leurs utilisateurs de s inscrire gratuitement pour garder le contact avec amis, collègues et famille. Chaque utilisateur établit son profil et détermine de quels groupes il veut être membre. Il y parle de sa vie, de ses intérêts et de ses projets. Il peut inviter d autres personnes à se joindre à lui et créer de nouveaux groupes. Il peut aussi afficher des photos et des vidéos pour illustrer son quotidien et ses aspirations. Ces réseaux sont de véritables communautés virtuelles qui peuvent générer un bouche-à-oreille très puissant. À l heure actuelle, Facebook regroupe à lui seul 70 millions d utilisateurs actifs, dont près de la moitié vont sur le site tous les jours. Le Canada compterait plus de 7 millions d utilisateurs et serait le troisième pays en importance sur Facebook, après les États-Unis et le Royaume- Uni. Ce réseau créé en 2004 a permis à Barack Obama d amasser des millions et de recruter des bénévoles partout aux États-Unis pour sa campagne électorale. Plus près de nous, des utilisateurs de Facebook ont aidé à «sauver» l émission Tout sur moi il y a quelques semaines. Quand Radio-Canada a laissé entendre qu il n y aurait pas de troisième saison, un groupe s est formé, a fait des pressions sur la SRC et a obtenu gain de cause! Les notes et photos Des applications pour partager des commentaires et des images. Les messages Des courriels transmis par Facebook, destinés aux utilisateurs du réseau, même s ils ne sont pas membres de votre groupe. À utiliser avec modération, car les gros volumes déclenchent le système antipourriel. Les réseaux sociaux sur Internet sont de plus en plus populaires et leur potentiel est loin d avoir été exploité jusqu à maintenant. Pour les terrains de camping, ils peuvent devenir un outil de marketing bien adapté à la réalité du 21e siècle, en leur permettant de s adresser directement, et à peu de frais, à leur clientèle. 17

18 Vie associative Camping Québec prend la route! Une centaine de terrains de camping sont visités cette saison par Martial Rivest de Camping Québec. Cette année, Martial visite surtout les terrains de camping de 150 emplacements et plus (ceux en comportant un moins grand nombre ayant été visités en 2007), les nouveaux exploitants et les terrains de camping offrant de nouvelles activités. La majorité des régions touristiques sont sur le radar de notre représentant. Martial profite de ces rencontres pour sonder votre pouls sur l ensemble de nos activités, des actions et autres aspects en vue de revoir notre plan d action triennal commençant en Du sang neuf chez Camping Québec Nous avons le plaisir de vous annoncer que Catherine Bagdian a récemment joint les rangs de la permanence de Camping Québec au poste de coordonnatrice au marketing et aux événements. Bienvenue Catherine! Catherine est titulaire de certificats en publicité, en communication promotionnelle et en marketing. Elle possède six années d expérience en organisation et gestion d'événements corporatifs, d'activités de levée de fonds, ainsi que neuf années d expérience directement liées au service à la clientèle. L équipe de Camping Québec : Martial Rivest; conseiller service aux membres et Catherine Bagdian Les Tournées régionales 2008 : Pourquoi pas chez vous? Encore cette année, Camping Québec donne rendez-vous à ses membres pour les tournées régionales du début septembre, après la fête du Travail. Les itinéraires n étant pas encore complétés - Bas Saint-Laurent, Portneuf et Gaspésie sont sur la table de travail - nous lançons un appel à tous les terrains de camping qui ont des nouveautés susceptibles d intéresser leurs pairs. Communiquez avec Catherine Bagdian avant le 1er juin 2008 pour nous faire part de votre intérêt à nous recevoir! Résultat du sondage fêtes nationales 2008 Quelques membres ont répondu au sondage de mars dernier portant sur le nombre minimum de nuitées exigé lors des deux fêtes nationales Les statistiques démontrent que les campings situés près des grands centres exigent un plus grand nombre de nuitées. L imposition des séjours de 4 nuitées semble ne s'appliquer qu'à la Saint-Jean-Baptiste probablement en raison du fait que ce congé ne peut être déplacé. De façon générale, la formule de 3 nuitées est la plus utilisée pour les deux fêtes. Camping Québec vous informe : Surveillez votre boîte courriel Écologique, économique et efficace, Camping Québec vous parvenir de plus en plus d informations par la voie du courriel. Afin de vous assurer de recevoir toutes nos communications et de demeurer bien branché sur votre association, nous vous invitons à consulter vos courriels, particulièrement le MERCREDI (à toutes les deux semaines à moins d urgence), journée officielle du courriel de Camping Québec! VEUILLEZ VOUS ASSURER QUE NOUS AYONS TOUJOURS LA BONNE ADRESSE COURRIEL! Plus d une centaine d entre vous n ont toujours pas d adresse courriel. Est-ce pour des raisons d accès au réseau haute vitesse non disponible? Merci beaucoup de nous en informer! Affichez fièrement vos couleurs! Vous trouverez, jointe au présent bulletin, l affiche attestant de votre adhésion à Camping Québec pour la saison Après avoir coché les activités de Camping Québec auxquelles vous participez cette année, nous vous invitons à l apposer bien en vue de vos campeurs. Veillez aussi à bien informer votre personnel des programmes auxquels vous participez! Certificats cadeaux : Attention date d échéance! Les terrains de camping honorant les certificats cadeaux de Camping Québec doivent consulter la liste des certificats cadeaux expirés dans l Accès aux membres. Ceux-ci ne sont plus valides et ne seront donc pas remboursés par Camping Québec. De gauche à droite: Catherine Bagdian, coordonnatrice au marketing et aux événements, Louise Veillette, secrétaire administrative et Julie Trahan, conseillère aux communications et affaires publiques. De gauche à droite: Julie Trahan, France Massé; technicienne comptable et Danielle Paquin; vice présidente exécutive 18 De plus, il est important d informer votre personnel de votre participation ou non au programme des certificats cadeaux, puisqu ils ne vous seront pas remboursés par Camping Québec si vous n êtes pas inscrit au programme.

19 Faites parler de vous dans les médias! On a parlé de nous dans les médias! À l approche de la saison estivale, Camping Québec reçoit beaucoup de demandes des journalistes de la radio, de la télévision et des médias écrits à l affût des nouveautés offertes par les terrains de camping en Aimeriez-vous qu on leur parle de vous? Donnez-nous de l information par téléphone ou par écrit! Communiquez avec Julie Trahan à Camping Québec pour recevoir une copie du formulaire conçu à cet effet. Camping Québec a fait paraître un bref article sur l association et ses membres ainsi qu un encadré visant à promouvoir les lauréats des Prix de l Excellence 2007 dans le cahier spécial des véhicules récréatifs 2008 du Journal de Montréal paru le 23 avril dernier. Notre page d accueil se renouvelle Surveillez la page d accueil de notre site Internet puisque les 2 boutons dédiés à Camping Québec seront dorénavant régulièrement mis à jour en fonction des activités promotionnelles d actualité. Taux de satisfaction des participants au Colloque 2008 Nous vous remercions d avoir complété le sondage portant sur le Colloque 2008! Vos idées et vos commentaires nous permettront d améliorer le contenu des prochains colloques et congrès. Les résultats démontrent que parmi les participants au Colloque 2008: 19

20 Conseil de développement du camping et classification 2008 L équipe du Conseil de développement du camping au Québec La formation des classificateurs Le CDCD a développé une bonne expertise en ce qui a trait au programme de formation des classificateurs. Cette formation présente un bel équilibre entre les volets théorique et pratique. Le volet pratique permet de confronter les évaluations faites séparément par les classificateurs en formation afin de s assurer de leur mise à niveau. Concrètement, les classificateurs sont considérés prêts à prendre la route lorsqu ils réussissent à tous arriver au même résultat d évaluation pour un camping donné. Cet examen est primordial puisqu il confirme que les classificateurs ont une approche uniformisée garante de qualité. Suivi et procédures de contrôle en cours de saison Dans l ordre habituel : Isabelle Côté, Guide du camping, site Internet, traitement des plaintes Hélène Rocray, réception, suivi des comptes et forum Internet Louis Jean, direction générale Isabelle Coulombe, classification et classificateurs Distribution des Guides du Camping 2008 Il est toujours possible pour le public de se procurer le Guide du camping 2008 dans près d une centaine de points de distribution au Québec. La liste des commerçants de véhicules récréatifs, bureaux d informations touristiques et autres entreprises disposant de guides est disponible sur notre site Internet au cdcq/pointsdis.pdf. La classification 2008 en bref Régions visitées en 2008 : En prévision de la saison de classification 2008, nous vous rappelons que les régions qui seront visitées cet été sont celles situées dans l est du Québec, soit : St-Laurent L'équipe de classificateurs : Julie Morin Stéphane Grondin Sophie Bienvenue Marie-Christine Lamy Tout d abord, il est important de spécifier que les classificateurs n ont pas accès aux dossiers de classification des années précédentes; on veut ainsi éviter que leur jugement ne soit biaisé et qu ils ne se fassent une idée préconçue des établissements à visiter. Au cours de la saison de classification, les classificateurs communiquent avec le CDCQ sur une base quotidienne et envoient au bureau du CDCQ les informations colligées sur le terrain (grilles d évaluation et photographies des infrastructures). Les dossiers des campings sont par la suite examinés par deux responsables de dossiers du CDCQ qui comparent les résultats avec ceux obtenus aux dernières visites afin de s assurer qu il n y ait pas d irrégularités, dans lequel cas on valide avec l exploitant et le classificateur. Absence d eau potable : À l approche de la belle saison, nous vous rappelons que la présence d eau potable est considérée comme un élément essentiel au programme de classification des établissements de camping du Québec. Ainsi, un établissement de camping qui ne fournit pas ce service aux campeurs perdra automatiquement les 210 points accordés à cet élément au volet 1 de la classification. Afin de ne pas être pénalisé si aucun point d eau potable n est accessible sur les lieux, l établissement doit en tout temps mettre gratuitement à la disposition des campeurs des bouteilles d eau scellées et afficher le service au poste d accueil. Modifications 2008 au programme de classification : Certaines modifications sont apportées cette année au programme de classification des établissements de camping afin de faciliter le travail des classificateurs et d améliorer la compréhension qu ont les exploitants des critères de classification. 20

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