Journal of Internet Banking and Commerce

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1 Journal of Internet Banking and Commerce An open access Internet journal ( Journal of Internet Banking and Commerce, December 2012, vol. 17, no.3 ( DÉVELOPPEMENT D UN MODÈLE DE MESURE SUR LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS EN LIGNE: UN PROJET DE CANEVAS POUR LES INSTITUTIONS FINANCIÈRES CANADIENNES Jean-Pierre Lévy Mangin Professeur Titulaire, Université du Québec en Outaouais, Québec, Canada. Adresse Postale: 101 rue Saint Jean Bosco, Gatineau (Québec), Canada, J8X 3X7. Courriel : jean-pierre.levy-mangin@uqo.ca Le professeur Jean-Pierre Lévy Mangin est professeur titulaire à l Université du Québec en Outaouais, il détient deux doctorats et enseigne dans des universités centre américaines et européennes, il est spécialisé dans les canaux de distribution, en recherche marketing, en segmentation et positionnement en analyse multivariée et méthodes d équations structurelles. Normand Bourgault Professeur, Université du Québec en Outaouais, Québec, Canada. Adresse Postale: 101 rue Saint Jean Bosco, Gatineau (Québec), Canada, J8X 3X7. Courriel : normand.bourgault@uqo.ca Le professeur Normand Bourgault est professeur à l Université du Québec en Outaouais, il est spécialiste de modélisation en marketing et en marketing agroalimentaire. Il a été président d un groupe de recherche du gouvernement du Québec pour les produits de spécialité. Olivier Mesly Professeur, Université du Québec en Outaouais, Québec, Canada. Adresse Postale: 101 rue Saint Jean Bosco, Gatineau (Québec), Canada, J8X 3X7. Courriel: olivier.mesly@uqo.ca Le Dr. Mesly est professeur à l Université du Québec en Outaouais, il est spécialisé en Commerce International et en Finance et Marketing de la Prédation. Le professeur Mesly a aussi enseigné dans des universités Chinoises et Centre américaines.

2 JIBC December 2012, Vol. 17, No Abstract This paper introduces a measurement model based on online consumer confidence to the information posted on internet by Canadian financial institutions. The model presents a third level confirmatory factor analysis of on line confidence latent variable for the financial institution and the latent variable would be break downed in two second level latent variables, honesty and confidentiality. The latent variable honesty will be as well divided in two first level latent variables, benevolence and competence. This model fits perfectly well and introduces a canvas for online user confidence over all services offered in internet by all major Canadian financial institutions. Keywords: Online banking services, Confidence, Honesty, Confidentiality, Competence, Structural Equation Modelling Jean-Pierre Lévy Mangin, Normand Bourgault and Olivier Mesly, 2012 INTRODUCTION Le manque de confiance vis-à-vis des services financiers offerts par des portails virtuels est considéré comme un des principaux freins au développement des relations bancaires en ligne. Cela est dû principalement à la perception de haut risque par les internautes pour effectuer des opérations par internet. C est la raison pour laquelle il est important d identifier les variables précédentes à la formation de la confiance chez le client, cette dernière ayant comme effet de diminuer les risques perçus de l utilisation d Internet. Cet article montre comment se développe la confiance envers un fournisseur de services financiers à travers deux dimensions. La première, l honnêteté est tributaire de la bienveillance et de la compétence perçue, la seconde est la confidentialité. L article se présentera en quatre parties, les principes théoriques fondés sur la conceptualisation des construits, le modèle de mesure et sa validation, le modèle structurel lié à la confiance enfin les conclusions, les recommandations professionnelles et les implications managériales et scientifiques. CADRE THÉORIQUE La confiance est l élément clé de déclenchement du comportement des consommateurs sur le réseau Internet (Pavlou, 2003). Néanmoins, une foule d auteurs Das et Teng (2004) soutiennent qu en plus d être le construit le plus étudié (Sultan et Mooraj, 2001; Gefen et al, 2003; Das et Teng, 2004; Gefen et Straub, 2004; Walczuch et Lundgren, 2004; Riegelberger et al, 2005; Harridge-March, 2006; Pavlou et Fiegenson, 2006) il est l un des moins bien compris. Pourtant, la confiance constitue un concept crucial du marketing financier. Le développement de la confiance lors d une transaction en ligne constitue un enjeu déterminant au maintien d une relation d affaires impliquant un média technologique tel Internet. Son rôle est d autant plus crucial que la responsabilité de conclure une transaction médiatisée incombe au client, et fait peser sur lui le fardeau de l ensemble de la transaction.

3 JIBC December 2012, Vol. 17, No Il assume à lui seul toutes les difficultés et les risques de sa bonne fin (Reichheld et Scheffer, 2000; Bhatthacherjee, 2002; Grabner-Krauter, 2002; Grewal et al, 2003). De nombreuses recherches ont mis en relief le manque de confiance des consommateurs et usagers d internet par rapport aux achats via ce média (Urban, Sultan, Qualls, 2000), les paiements (Hoffman, Novak et Peralta, 1999), le manque de relations personnelles en ligne (Reichheld et Scheffer, 2000; Lynch et al 2001), la fraude (Furnell et Karweni, 1999), la crainte des virus ou du piratage et la diffusion d informations financières à caractère personnel. Ces craintes diminuent la confiance que les utilisateurs, et particulièrement les usagers commerciaux, peuvent avoir dans l utilisation et le développement des transactions électroniques. Truste (2003) indique que 49% des consommateurs croient qu il existe un risque à utiliser internet et ne transigent pas sur ce réseau pour cette raison. Le manque de confiance constitue donc une des raisons qui justifie la crainte des consommateurs pour ne pas utiliser le réseau internet quand il s agit de transactions financières (Grabner-Krauter et al, 2008), surtout si l usager ne connait pas suffisamment l entreprise (Cheung et Lee, 2006) et son portail ou s il n a pas confiance en cette technologie. Pour évaluer les variables qui conditionnent la confiance nous proposons le modèle structurel théorique de la figure 1 (voir Lopez Miguens, M, J, Rodriguez Comesaña, L, Gonzalez Vazquez, E, 2010). MODÈLE DE MESURE ET DIFFÉRENTES VARIABLES LATENTES La confiance en ligne inclut les attributs traditionnels de la vente (figure 1) tels que la bienveillance et la compétence, l honnêteté, l intégrité, la crédibilité et la fiabilité perçue (Cheung et Lee, 2006, Grabner-Krauter et Fauller 2008, Lopez Miguens, M, J, Rodriguez Comesaña, L, Gonzalez Vazquez, E, 2010) mais aussi ceux spécifiques aux transactions sur internet tels que la sécurité et la confidentialité pour définir la confiance au site (Friedman et al, 2000, Stewart et Segars, 2002, Suh et Han 2003, Koufaris et Hampton-Sosa, 2004, Cheung et Lee, 2006). La confiance en ligne fait référence à la perception que l usager peut avoir face aux offres de services présentées en ligne par une institution financière. Pour décrire cette confiance comme croyance, le commerçant doit posséder certaines caractéristiques reconnues. La littérature semble se mettre d accord sur trois dimensions fondamentales l honnêteté, la compétence et la bienveillance (Ganesan, 1994, Coulter et Coulter, 2002, Das et Teng 2004). L honnêteté se réfère à la conviction dérivée d un processus d évaluation du consommateur face à la sincérité et au degré d accomplissement des promesses de l autre partie (Anderson et Narus, 1990, Geykens et al, 1999), les items identifiés dans le questionnaire sont Q63 (le site web remplit les engagements assumés), Q64 (l information qui figure sur le site est honnête et sincère, Q65 (je peux avoir confiance aux propositions présentées sur le site de ma banque ou ma caisse), Q66 (il n y a jamais de fausses affirmations sur le site), Q67 (le site web se caractérise par sa franchise et transparence lors de l offre de services).

4 JIBC December 2012, Vol. 17, No La bienveillance est fortement associée à la bonne volonté du vendeur. Lors de l échange, une entité est considérée bienveillante si, pour elle, l opération se déroule normalement plutôt que d essayer d obtenir des profits à tout prix (Lee et Turban, 2001, Bélanger et al, 2002). Le construit vise le bien-être du consommateur (Donney et Cannon, 1997, Flavian et Guinaliu, 2005, et Cheung et Lee, 2006), l obtention d un bénéfice conjoint et rejette les comportements opportunistes. Pour mesurer ce construit on a identifié cinq items, Q69 (les valeurs qui se dégagent du site web de ma banque ou caisse me plaisent), Q70 (ma banque ou caisse a à cœur l intérêt présent et à venir des usagers), Q71 (ma banque ou caisse tient compte des répercussions de ses actions sur les usagers), Q72 (ma banque ou caisse ne ferait rien d intentionnel pour nuire aux usagers). La compétence de l institution financière peut aussi être mesurée à travers les perceptions des clients, ceux-ci valorisent les capacités et les caractéristiques requises pour réaliser les transactions promises (Cheung et Lee, 2006). La compétence devient particulièrement importante dans le contexte de transactions en ligne (Bhattacherjee, 2002, Pavlou, 2003) vu que le commerçant doit montrer qu il dispose des outils techniques, financiers et humains nécessaires à accomplir ce à quoi il s était engagé de façon sûre et efficace (Flavian et Guinaliu, 2005). Pour cela on a identifié les items Q73 (ma banque ou caisse tient compte des besoins et des désirs des usagers lors de la présentation des services sur le web), Q74 (ma banque ou caisse dispose des capacités nécessaires pour bien réaliser son travail) Q75 (ma banque ou caisse a une grande expérience sur le marché financier, Q76 (ma banque ou caisse a une très bonne réputation), Q77 (ma banque ou caisse connait suffisamment ses usagers pour offrir des produits et services financiers adaptés à leurs besoins) et Q78 (selon mon expérience leur compétence est digne de confiance). La confidentialité définie comme la sécurité des traitements et la protection des données personnelles est un des aspects qui inquiète le plus les usagers des transactions en ligne. Dans la littérature ces deux dimensions ont souvent été traitées en une seule (Keating et Rugimbana, 2001, Loiacono et al, 2002, Wolfinburger et Gilly, 2002 et 2003). La sécurité fait référence à la sécurité des systèmes d information qui assurent la protection des données. Selon Flavian et Guinaliu (2005) il s agit des aspects techniques qui garantissent l intégrité, la confidentialité, l authentification des données et le non rejet des transactions qui permettent l accomplissement des exigences légales et les bonnes pratiques en matière de confidentialité. Il s agit de mécanismes encryptés (comme les signatures numériques) de protection ou de sécurité des données transférées, de certificats qui légitiment une connexion sûre émis par des autorités de certification et des systèmes qui garantissent la confidentialité de l information transmise entre une entité et son client. Les entreprises doivent donc respecter l intimité de leurs clients et protéger les renseignements personnels en ne divulguant pas des informations d ordre financier, en protégeant leur anonymat et en sollicitant l accord des usagers en cas contraire (Friedman, Khan et Howe, 2000). L usage des transactions bancaires en ligne est une tendance en hausse et de plus en plus d institutions financières offrent des services en ligne à leurs usagers. Malgré cette tendance certains aspects provoquent des craintes chez les usagers et la sécurité est l une d elles.

5 JIBC December 2012, Vol. 17, No Ainsi, 37% des usagers signalent qu une de leurs principales inquiétudes serait de naviguer sur internet et penser que leurs données bancaires ne soient pas sécurisées. Une étude menée par l entreprise Harris Interactive pour le compte de la compagnie Kaspersky Lab (2012) auprès de 8000 personnes de plusieurs pays occidentaux (Etats- Unis, Allemagne, Royaume-Uni, Russie, France, Italie Espagne) sur les tendances et risques des consommateurs en ligne affirme que 60% des interviewés considère que la protection de leur information bancaire devrait être la priorité la plus importante en matière de sécurité. Pour 54%, les interviewés craignent un vol possible de leur mot de passe, voire même de leur courriel, ce qui semble être justifié actuellement; néanmoins 21% des répondants disent utiliser couramment leurs cartes de crédit sur internet mais 42% n acceptent pas que les programmes enregistrent leur mot de passe. Afin de mesurer la protection de la confidentialité on a identifié six items, Q79 (Le site web de ma banque ou caisse met en œuvre des mesures de sécurité qui protègent les usagers), Q80 (Le site web de ma banque ou caisse protège l information contre tout changement ou altération pendant la connexion), Q81 (Le site web de ma banque ou caisse dispose d un système sûr d accès au service d identification des usagers), Q82 (Ma banque ou caisse ne vendra pas d informations personnelles à des tiers sans mon consentement), Q83 (Ma banque ou caisse a à cœur le caractère privé de l information de ses usagers), Q84 (Ma banque ou caisse ne divulguera pas d informations personnelles de ses usagers à des tiers). VALIDATION DES ÉCHELLES DE MESURE ET ANALYSES FACTORIELLES CONFIRMATOIRES Afin de réduire au maximum les risques d erreurs nous avons procédé à la vérification des propriétés psychométriques des instruments de mesure. Nous avons donc effectué des analyses factorielles confirmatoires unidimensionnelles des construits honnêteté, bienveillance, compétence, et confidentialité puis à la suite, une analyse factorielle multidimensionnelle globale. L outil de recherche, le questionnaire, a été distribué à des personnes possédant un compte de banque (chèques ou épargne) et qui utilisent les services bancaires en ligne de leur banque ou caisse populaire. Tableau 1: Description de l échantillon Univers Personnes possédant un compte bancaire Échantillon Personnes possédant un compte bancaire utilisant les services en ligne Région Région Ottawa-Gatineau Méthode de collecte des données Questionnaire direct Taille de l échantillon 118 questionnaires utilisables Période de collecte des données Septembre-Novembre 2011

6 JIBC December 2012, Vol. 17, No Nous avons procédé dans une première phase à une analyse factorielle unidimensionnelle des différents construits. Toutes les saturations factorielles sont significatives et leur T > 1.96 et p < Tableau 3: Indices d ajustement pour les analyses factorielles confirmatoires unidimensionnelles des différents construits Construit Tableau 2. Analyses factorielles confirmatoires unidimensionnelles pour chaque construit Construit/item Saturations modèle de Saturations modèle respécifié base Honnêteté Q Q Q Q Q * Bienveillance Q Q * Q Q Q Compétence Q * Q Q Q Q Q Confidentialité Q * Q Q * Q Q Q *Item éliminé lors de la ré-spécification unidimensionnelle Chicarré modèle de base Probabilité modèle de base Chicarré modèle respécifié Probabilité modèle respécifié CFI modèle respécifié RMSEA modèle respécifié Honnêteté Bienveillance Compétence Confidentialité

7 JIBC December 2012, Vol. 17, No On peut observer que les analyses factorielles confirmatoires re-spécifiées des quatre construits honnêteté, bienveillance, compétence et confidentialité ont des indices d ajustement très significatifs (probabilités < 0,05, CFI près de 1 et RMSEA < 0,05). À partir des analyses factorielles unidimensionnelles nous avons procédé à une analyse factorielle multidimensionnelle où toutes les variables latentes sont corrélées entre elles. Le tableau 4 en montre les indices d ajustement. Tableau 4 : Modèle factoriel confirmatoire multidimensionnel Chi-carré Probabilité CFI RMSEA IFI TLI- Rho- RMR modèle respécifié modèle respécifié modèle respécifié modèle respécifié Tableau 5 : Mesures de Fiabilité et Variances Moyennes Extraites (AVE) Construit Fiabilité AVE Honnêteté Bienveillance Compétence Confidentialité Les critères traditionnels ont été utilisés pour mesurer la fiabilité, la validité et la variance moyenne extraite; toutes ces mesures mettent en valeur la validité du modèle (Fornell et Larcker, 1981; Nunnally et Bernstein, 1994). Les chiffres de la variance moyenne extraite (AVE pour Average Variance Extracted) représentent la variance moyenne extraite pour chaque construit, ils doivent être supérieurs à 0.50, tel que suggéré par Fornell et Larcker, Les mesures de fiabilité quant à elles devraient être supérieures à 0.70, ce qui est aussi le cas; on peut donc affirmer que l instrument est fiable. Nous avons examiné à la suite la validité discriminante pour identifier la spécificité de chaque construit. A cet effet les corrélations ne devraient pas être supérieures à 0.80 entre elles. Nos résultats montrent une exception entre bienveillance et confiance au site. De plus la corrélation entre construits ne devrait pas être supérieure à la racine carrée de l AVE (Fornell et Larcker, 1981). Ici aussi nos résultats montrent une exception entre bienveillance et honnêteté (0.856 et 0.738) qui pourrait signifier un manque de validité discriminante entre ces deux construits. Tableau 6 : Corrélations entre les quatre construits, en diagonale les racines carrées de L AVE Construit Honnêteté Bienveillance compétence confidentialité Honnêteté Bienveillance Compétence Confidentialité

8 JIBC December 2012, Vol. 17, No MODÈLE STRUCTUREL DE LA CONFIANCE EN LIGNE POUR LES INSTITUTIONS BANCAIRES CANADIENNES Le modèle de confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes se présente comme une analyse factorielle de troisième ordre où le construit indépendant d ordre 3 serait la confiance en ligne (Lopez Miguens, M, J. Rodriguez Comesaña, L. Gonzalez Vazquez, E. 2010); il ne serait définit par aucun item mais par deux construits d ordre 2. Les construits d ordre 2 seraient l honnêteté défini par les items ou variables observées Q63 (le site web remplit les engagements assumés), Q65 (je peux avoir confiance aux propositions présentées sur le site de ma banque ou caisse) et Q66 (il n y a jamais de fausses affirmations sur le site) et la confidentialité défini par Q82 (ma banque ou caisse ne vendra pas d information personnelle à des tiers sans mon consentement) et par Q84 (ma banque ou caisse ne divulguera pas d information personnelle de ses usagers à des tiers). Enfin les construits d ordre 1 seraient bienveillance et compétence ; le premier serait mesuré par les variables Q68 (les conseils et les recommandations présentées sur le site web offrent des avantages mutuels), Q70 (ma banque ou caisse a à cœur l intérêt présent et à venir des usagers) et Q71 (ma banque ou caisse tient compte des répercussions de ses actions sur les usagers) et compétence par Q75 (ma banque ou caisse a une grande expérience sur le marché financier), Q76 (ma banque ou caisse a une très bonne réputation) et Q78 (selon mon expérience leur compétence est digne de confiance). Q68 Q63 Q65 Q66 H4 Bienveillance Q70 Honnêteté Q71 H1 H3 Compétence Confiance en ligne Q75 Q76 Q78 H2 Confidentialité Q82 Q84 Figure 1. Modèle sur la confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes HYPOTHÈSES DU MODÈLE STRUCTUREL ET DISCUSSION Le modèle structurel de base sur la confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes se fonde ici sur une analyse factorielle d ordre 3 où l on trouverait le construit confiance qui n est représenté par aucun item ou variable observée mais par les construits d ordre 2 l honnêteté défini par trois items et la confidentialité par deux items; à leur tour les construits d ordre 1 bienveillance, et compétence sont définis par trois items.

9 JIBC December 2012, Vol. 17, No On peut donc présenter les hypothèses suivantes : H1 : Il existe une relation positive significative entre les construits confiance en ligne de et l honnêteté perçue de l institution à partir des informations disponibles en ligne. H2 : Il existe une relation positive significative entre les construits confiance en ligne de l institution financière et la confidentialité des informations transmises. H3 : Il existe une relation positive significative entre les construits honnêteté perçue de l institution financière à partir des informations disponibles en ligne et la compétence de l institution. H4 : Il existe une relation positive significative entre les construits honnêteté des informations disponibles en ligne et bienveillance de l institution financière à partir de ces informations. Tableau 7. Modèle structurel et de mesure de la confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes. Estimateurs non standardisés et standardisés

10 JIBC December 2012, Vol. 17, No On peut observer au tableau 7 que les hypothèses H1, H2, H3 et H4 sont toutes confirmées pour p < 0.05 et les T > Les estimateurs standardisés sont tous significatifs avec des valeurs supérieures à Tableau 8 : R 2 ou variances expliquées des différents construits Construit R 2 ou variances expliquées Confiance Honnêteté Confidentialité Bienveillance Compétence Selon le tableau 8, le modèle prédit bien les construits confiance, honnêteté, confidentialité, bienveillance et compétence. Les R 2 sont significatifs pour Compétence et Confidentialité et très significatifs pour Honnêteté et Bienveillance. Tableau 9: Modèle factoriel confirmatoire d ordre 3 mesurant la Confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes. Indices d ajustement Chi-carré Probabilité CFI RMSEA IFI TLI- Rho- RMR modèle modèle Selon le tableau 9, l ajustement du modèle pour les institutions bancaires canadiennes est très satisfaisant. Les principaux indices sont tous très significatifs, la probabilité du chi-carré est supérieure à 0.05, le CFI est près de 1 et les RMR et RMSEA sont inférieurs à 0.05.

11 JIBC December 2012, Vol. 17, No CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS À l heure actuelle il est difficile pour une entreprise de commercialiser ses produits ou services en ligne, à fortiori des services financiers. Les services bancaires sont offerts sur l ensemble du réseau à un niveau global constamment en mutation et la crise actuelle n a pas contribué à augmenter la confiance des consommateurs envers l achat en ligne. Le manque de confiance et la perception d un risque élevé freinent l utilisation de l internet comme moyen d achat et lieu de transactions sécuritaires. Cette recherche confirme le caractère multidimensionnel et multi-niveaux de la confiance en ligne pour une institution financière offrant des services sur internet. On peut considérer la confiance comme un construit de troisième ordre fondée sur l honnêteté et la confidentialité (construits d ordre 2) puis sur la compétence et la bienveillance, ces deux derniers construits de premier niveau issus de l honnêteté. L honnêteté pourrait s expliquer à travers la bienveillance (en relation avec la bonne foi de l institution dans l accomplissement des promesses réalisées en fonction des besoins de l usager) et la compétence (liée à l expérience et la réputation de l institution) tandis que la confidentialité concerne l application et la transmission des pratiques relatives à la protection des données personnelles et dont les systèmes de sécurité empêchent les erreurs et les fraudes pendant la connexion électronique. Pour avoir leur confiance, les institutions devront tenir compte des intérêts, des besoins et des désirs des usagers, garantir la sécurité et la confidentialité de leurs transactions électroniques en faisant usage de certains mécanismes de sécurité tels que les codes d accès sécurisés au système bancaire en ligne, les clés d authentification, les documents électroniques (numéro d assurance sociale, carte d identité électronique), la certification numérique, le chiffrement, l effacement sûr, la détection d intrusion, le filtrage, les plateformes d encryptage des données i et les barrières de sécurité ii (firewalls). Les résultats de cette étude corroborent les hypothèses théoriques proposées, il serait intéressant de poursuivre l axe de recherche et d analyse sur la confiance, l honnêteté, la bienveillance, la compétence et la confidentialité dans le secteur bancaire mais dans un contexte géographique différent. Il serait aussi judicieux d introduire certains concepts qui pourraient venir compléter le modèle existant et son impact sur la loyauté ou la fidélité du client vis-à-vis de l institution ainsi que la satisfaction qui en découle. À l heure actuelle les banques sont poussées par la concurrence des autres institutions locales, régionales ou internationales qui offrent toutes de plus en plus de services en ligne. Leur objectif final serait d égaler le nombre des services en ligne à ceux offerts en succursale. Le motif est simple, abaisser les coûts au maximum et atteindre le plus grand nombre de consommateurs. L offre de services en ligne a néanmoins un effet négatif mais important du point de vue du marketing, soit la difficulté de communication entre le client et l institution (Lévy Mangin et al, 2011). Pour pallier à cette situation la banque ou caisse doit développer au maximum l assistance en ligne, par téléphone, courriel, à travers les réseaux sociaux ou tout autre moyen d aide que le client pourrait requérir. Les institutions financières devront travailler à rendre les connexions simples et trouve les produits ou services équivalents à ceux offerts en succursale.

12 JIBC December 2012, Vol. 17, No Les transactions devront pouvoir se faire rapidement en toute sécurité avec une offre de produits qui dessert les besoins du client. C est à ce prix que le client acceptera de faire affaire avec son institution bancaire.

13 JIBC December 2012, Vol. 17, No RÉFÉRENCES Anderson, J, C. Narus, J, A. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal of Marketing, vol 54, n01, pp Akinci, S., Aksoy, S. and Atilgan, E. (2004). Adoption of Internet Banking Among Sophisticated Consumer Segments in an Advanced Developing Country. The International Journal of Bank Marketing, 22(2/3), Beckett, A., Hewer, P. and Howcroft, B. (2000). An Exposition of Consumer Behaviour in the Financial Services Industry. International Journal of Bank Marketing, 18(1), Belanger, F. Hiller, J, S. Smith, W, J. (2002). Trustworthiness in Electronic Commerce, the Role of Privacy, Security and Site Attributes. Journal of Strategic Information Systems, vol 11, pp Bhatthacherjee, a. (2002). Individual Trust in Online Firm. Scale Development and Initial Test. Journal of Management Information Systems, Vol 19, n01, pp Bradley, L. and Stewart, K. (2003). The Diffusion of Online Banking. Journal of Marketing Management, 19(9), Cheung, M, K, Lee, K, O (2006). Understanding Consumer s Trust in Internet Shopping, a Multidisciplinary Approach. Journal of the American society for Information Science and Technology. vol 57, n0 4, pp Claessens, S., Glaessner, T. and Klingebiel, D. (2002). Electronic Finance: Reshaping the Financial Landscape Around the World. Journal of Financial Services Research, 22(1), Coulter, K, Coulter, R. (2002). Determinants of Trust in a Servive Provider: the Moderating Role of Lenght of Relationship. Journal of Services Marketing, vol 16, n01, pp Das, T, K. Teng, B, S. (2004). The Risk Based view of Trust : a Conceptual Framework. Journal of Business and Psychology, vol 19, n0 1, pp Doney, P, M. Cannon, J-P (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller relationships. Journal of Marketing, vol 61, n02, pp Flavian, C. Guinaliu, M. (2006). Consumer Trust, Perceived Security and Privacy Policy. Three Basic Elements of Loyalty to a Web Site. Industrial Management and Data Systems, vol 106, n05, pp Fornell, C., Larcker, F, D. (1981). Evaluating Structural Equations Models with Unobservable Variables and Measurement Errors. Journal of Marketing Research. Vol 18, n01, pp Friedman, B. Khan, P, JR. Howe, D,C.(2000). Trust Online. Communications of ACM, vol 43, pp Ganessan, S. (1994). Determinants of Long-Term Orientation in Buyer Seller Relationship. Journal of Marketing, vol 58, pp Geyskens, I. Steenkamp, J-B-E, M. Scheer. I-K, Kumar, N. (1999). A Meta-analysis of satisfaction in Marketing channels Relationship. Journal of Marketing Research, vol 36, pp Grabner Krauter, S. (2002). The Role of Consumer s Trust in Online Shopping. Journal of Business Ethics, vol 39, pp Grabner Krauter, S, Faullant, R (2008). Consumer Acceptance of Internet Banking: the Influence of Internet Trust. International Journal of Bank Marketing, vol 16, n07, pp

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