Journal of Internet Banking and Commerce

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Journal of Internet Banking and Commerce"

Transcription

1 Journal of Internet Banking and Commerce An open access Internet journal (http://www.arraydev.com/commerce/jibc/) Journal of Internet Banking and Commerce, December 2012, vol. 17, no.3 (http://www.arraydev.com/commerce/jibc/) DÉVELOPPEMENT D UN MODÈLE DE MESURE SUR LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS EN LIGNE: UN PROJET DE CANEVAS POUR LES INSTITUTIONS FINANCIÈRES CANADIENNES Jean-Pierre Lévy Mangin Professeur Titulaire, Université du Québec en Outaouais, Québec, Canada. Adresse Postale: 101 rue Saint Jean Bosco, Gatineau (Québec), Canada, J8X 3X7. Courriel : Le professeur Jean-Pierre Lévy Mangin est professeur titulaire à l Université du Québec en Outaouais, il détient deux doctorats et enseigne dans des universités centre américaines et européennes, il est spécialisé dans les canaux de distribution, en recherche marketing, en segmentation et positionnement en analyse multivariée et méthodes d équations structurelles. Normand Bourgault Professeur, Université du Québec en Outaouais, Québec, Canada. Adresse Postale: 101 rue Saint Jean Bosco, Gatineau (Québec), Canada, J8X 3X7. Courriel : Le professeur Normand Bourgault est professeur à l Université du Québec en Outaouais, il est spécialiste de modélisation en marketing et en marketing agroalimentaire. Il a été président d un groupe de recherche du gouvernement du Québec pour les produits de spécialité. Olivier Mesly Professeur, Université du Québec en Outaouais, Québec, Canada. Adresse Postale: 101 rue Saint Jean Bosco, Gatineau (Québec), Canada, J8X 3X7. Courriel: Le Dr. Mesly est professeur à l Université du Québec en Outaouais, il est spécialisé en Commerce International et en Finance et Marketing de la Prédation. Le professeur Mesly a aussi enseigné dans des universités Chinoises et Centre américaines.

2 JIBC December 2012, Vol. 17, No Abstract This paper introduces a measurement model based on online consumer confidence to the information posted on internet by Canadian financial institutions. The model presents a third level confirmatory factor analysis of on line confidence latent variable for the financial institution and the latent variable would be break downed in two second level latent variables, honesty and confidentiality. The latent variable honesty will be as well divided in two first level latent variables, benevolence and competence. This model fits perfectly well and introduces a canvas for online user confidence over all services offered in internet by all major Canadian financial institutions. Keywords: Online banking services, Confidence, Honesty, Confidentiality, Competence, Structural Equation Modelling Jean-Pierre Lévy Mangin, Normand Bourgault and Olivier Mesly, 2012 INTRODUCTION Le manque de confiance vis-à-vis des services financiers offerts par des portails virtuels est considéré comme un des principaux freins au développement des relations bancaires en ligne. Cela est dû principalement à la perception de haut risque par les internautes pour effectuer des opérations par internet. C est la raison pour laquelle il est important d identifier les variables précédentes à la formation de la confiance chez le client, cette dernière ayant comme effet de diminuer les risques perçus de l utilisation d Internet. Cet article montre comment se développe la confiance envers un fournisseur de services financiers à travers deux dimensions. La première, l honnêteté est tributaire de la bienveillance et de la compétence perçue, la seconde est la confidentialité. L article se présentera en quatre parties, les principes théoriques fondés sur la conceptualisation des construits, le modèle de mesure et sa validation, le modèle structurel lié à la confiance enfin les conclusions, les recommandations professionnelles et les implications managériales et scientifiques. CADRE THÉORIQUE La confiance est l élément clé de déclenchement du comportement des consommateurs sur le réseau Internet (Pavlou, 2003). Néanmoins, une foule d auteurs Das et Teng (2004) soutiennent qu en plus d être le construit le plus étudié (Sultan et Mooraj, 2001; Gefen et al, 2003; Das et Teng, 2004; Gefen et Straub, 2004; Walczuch et Lundgren, 2004; Riegelberger et al, 2005; Harridge-March, 2006; Pavlou et Fiegenson, 2006) il est l un des moins bien compris. Pourtant, la confiance constitue un concept crucial du marketing financier. Le développement de la confiance lors d une transaction en ligne constitue un enjeu déterminant au maintien d une relation d affaires impliquant un média technologique tel Internet. Son rôle est d autant plus crucial que la responsabilité de conclure une transaction médiatisée incombe au client, et fait peser sur lui le fardeau de l ensemble de la transaction.

3 JIBC December 2012, Vol. 17, No Il assume à lui seul toutes les difficultés et les risques de sa bonne fin (Reichheld et Scheffer, 2000; Bhatthacherjee, 2002; Grabner-Krauter, 2002; Grewal et al, 2003). De nombreuses recherches ont mis en relief le manque de confiance des consommateurs et usagers d internet par rapport aux achats via ce média (Urban, Sultan, Qualls, 2000), les paiements (Hoffman, Novak et Peralta, 1999), le manque de relations personnelles en ligne (Reichheld et Scheffer, 2000; Lynch et al 2001), la fraude (Furnell et Karweni, 1999), la crainte des virus ou du piratage et la diffusion d informations financières à caractère personnel. Ces craintes diminuent la confiance que les utilisateurs, et particulièrement les usagers commerciaux, peuvent avoir dans l utilisation et le développement des transactions électroniques. Truste (2003) indique que 49% des consommateurs croient qu il existe un risque à utiliser internet et ne transigent pas sur ce réseau pour cette raison. Le manque de confiance constitue donc une des raisons qui justifie la crainte des consommateurs pour ne pas utiliser le réseau internet quand il s agit de transactions financières (Grabner-Krauter et al, 2008), surtout si l usager ne connait pas suffisamment l entreprise (Cheung et Lee, 2006) et son portail ou s il n a pas confiance en cette technologie. Pour évaluer les variables qui conditionnent la confiance nous proposons le modèle structurel théorique de la figure 1 (voir Lopez Miguens, M, J, Rodriguez Comesaña, L, Gonzalez Vazquez, E, 2010). MODÈLE DE MESURE ET DIFFÉRENTES VARIABLES LATENTES La confiance en ligne inclut les attributs traditionnels de la vente (figure 1) tels que la bienveillance et la compétence, l honnêteté, l intégrité, la crédibilité et la fiabilité perçue (Cheung et Lee, 2006, Grabner-Krauter et Fauller 2008, Lopez Miguens, M, J, Rodriguez Comesaña, L, Gonzalez Vazquez, E, 2010) mais aussi ceux spécifiques aux transactions sur internet tels que la sécurité et la confidentialité pour définir la confiance au site (Friedman et al, 2000, Stewart et Segars, 2002, Suh et Han 2003, Koufaris et Hampton-Sosa, 2004, Cheung et Lee, 2006). La confiance en ligne fait référence à la perception que l usager peut avoir face aux offres de services présentées en ligne par une institution financière. Pour décrire cette confiance comme croyance, le commerçant doit posséder certaines caractéristiques reconnues. La littérature semble se mettre d accord sur trois dimensions fondamentales l honnêteté, la compétence et la bienveillance (Ganesan, 1994, Coulter et Coulter, 2002, Das et Teng 2004). L honnêteté se réfère à la conviction dérivée d un processus d évaluation du consommateur face à la sincérité et au degré d accomplissement des promesses de l autre partie (Anderson et Narus, 1990, Geykens et al, 1999), les items identifiés dans le questionnaire sont Q63 (le site web remplit les engagements assumés), Q64 (l information qui figure sur le site est honnête et sincère, Q65 (je peux avoir confiance aux propositions présentées sur le site de ma banque ou ma caisse), Q66 (il n y a jamais de fausses affirmations sur le site), Q67 (le site web se caractérise par sa franchise et transparence lors de l offre de services).

4 JIBC December 2012, Vol. 17, No La bienveillance est fortement associée à la bonne volonté du vendeur. Lors de l échange, une entité est considérée bienveillante si, pour elle, l opération se déroule normalement plutôt que d essayer d obtenir des profits à tout prix (Lee et Turban, 2001, Bélanger et al, 2002). Le construit vise le bien-être du consommateur (Donney et Cannon, 1997, Flavian et Guinaliu, 2005, et Cheung et Lee, 2006), l obtention d un bénéfice conjoint et rejette les comportements opportunistes. Pour mesurer ce construit on a identifié cinq items, Q69 (les valeurs qui se dégagent du site web de ma banque ou caisse me plaisent), Q70 (ma banque ou caisse a à cœur l intérêt présent et à venir des usagers), Q71 (ma banque ou caisse tient compte des répercussions de ses actions sur les usagers), Q72 (ma banque ou caisse ne ferait rien d intentionnel pour nuire aux usagers). La compétence de l institution financière peut aussi être mesurée à travers les perceptions des clients, ceux-ci valorisent les capacités et les caractéristiques requises pour réaliser les transactions promises (Cheung et Lee, 2006). La compétence devient particulièrement importante dans le contexte de transactions en ligne (Bhattacherjee, 2002, Pavlou, 2003) vu que le commerçant doit montrer qu il dispose des outils techniques, financiers et humains nécessaires à accomplir ce à quoi il s était engagé de façon sûre et efficace (Flavian et Guinaliu, 2005). Pour cela on a identifié les items Q73 (ma banque ou caisse tient compte des besoins et des désirs des usagers lors de la présentation des services sur le web), Q74 (ma banque ou caisse dispose des capacités nécessaires pour bien réaliser son travail) Q75 (ma banque ou caisse a une grande expérience sur le marché financier, Q76 (ma banque ou caisse a une très bonne réputation), Q77 (ma banque ou caisse connait suffisamment ses usagers pour offrir des produits et services financiers adaptés à leurs besoins) et Q78 (selon mon expérience leur compétence est digne de confiance). La confidentialité définie comme la sécurité des traitements et la protection des données personnelles est un des aspects qui inquiète le plus les usagers des transactions en ligne. Dans la littérature ces deux dimensions ont souvent été traitées en une seule (Keating et Rugimbana, 2001, Loiacono et al, 2002, Wolfinburger et Gilly, 2002 et 2003). La sécurité fait référence à la sécurité des systèmes d information qui assurent la protection des données. Selon Flavian et Guinaliu (2005) il s agit des aspects techniques qui garantissent l intégrité, la confidentialité, l authentification des données et le non rejet des transactions qui permettent l accomplissement des exigences légales et les bonnes pratiques en matière de confidentialité. Il s agit de mécanismes encryptés (comme les signatures numériques) de protection ou de sécurité des données transférées, de certificats qui légitiment une connexion sûre émis par des autorités de certification et des systèmes qui garantissent la confidentialité de l information transmise entre une entité et son client. Les entreprises doivent donc respecter l intimité de leurs clients et protéger les renseignements personnels en ne divulguant pas des informations d ordre financier, en protégeant leur anonymat et en sollicitant l accord des usagers en cas contraire (Friedman, Khan et Howe, 2000). L usage des transactions bancaires en ligne est une tendance en hausse et de plus en plus d institutions financières offrent des services en ligne à leurs usagers. Malgré cette tendance certains aspects provoquent des craintes chez les usagers et la sécurité est l une d elles.

5 JIBC December 2012, Vol. 17, No Ainsi, 37% des usagers signalent qu une de leurs principales inquiétudes serait de naviguer sur internet et penser que leurs données bancaires ne soient pas sécurisées. Une étude menée par l entreprise Harris Interactive pour le compte de la compagnie Kaspersky Lab (2012) auprès de 8000 personnes de plusieurs pays occidentaux (Etats- Unis, Allemagne, Royaume-Uni, Russie, France, Italie Espagne) sur les tendances et risques des consommateurs en ligne affirme que 60% des interviewés considère que la protection de leur information bancaire devrait être la priorité la plus importante en matière de sécurité. Pour 54%, les interviewés craignent un vol possible de leur mot de passe, voire même de leur courriel, ce qui semble être justifié actuellement; néanmoins 21% des répondants disent utiliser couramment leurs cartes de crédit sur internet mais 42% n acceptent pas que les programmes enregistrent leur mot de passe. Afin de mesurer la protection de la confidentialité on a identifié six items, Q79 (Le site web de ma banque ou caisse met en œuvre des mesures de sécurité qui protègent les usagers), Q80 (Le site web de ma banque ou caisse protège l information contre tout changement ou altération pendant la connexion), Q81 (Le site web de ma banque ou caisse dispose d un système sûr d accès au service d identification des usagers), Q82 (Ma banque ou caisse ne vendra pas d informations personnelles à des tiers sans mon consentement), Q83 (Ma banque ou caisse a à cœur le caractère privé de l information de ses usagers), Q84 (Ma banque ou caisse ne divulguera pas d informations personnelles de ses usagers à des tiers). VALIDATION DES ÉCHELLES DE MESURE ET ANALYSES FACTORIELLES CONFIRMATOIRES Afin de réduire au maximum les risques d erreurs nous avons procédé à la vérification des propriétés psychométriques des instruments de mesure. Nous avons donc effectué des analyses factorielles confirmatoires unidimensionnelles des construits honnêteté, bienveillance, compétence, et confidentialité puis à la suite, une analyse factorielle multidimensionnelle globale. L outil de recherche, le questionnaire, a été distribué à des personnes possédant un compte de banque (chèques ou épargne) et qui utilisent les services bancaires en ligne de leur banque ou caisse populaire. Tableau 1: Description de l échantillon Univers Personnes possédant un compte bancaire Échantillon Personnes possédant un compte bancaire utilisant les services en ligne Région Région Ottawa-Gatineau Méthode de collecte des données Questionnaire direct Taille de l échantillon 118 questionnaires utilisables Période de collecte des données Septembre-Novembre 2011

6 JIBC December 2012, Vol. 17, No Nous avons procédé dans une première phase à une analyse factorielle unidimensionnelle des différents construits. Toutes les saturations factorielles sont significatives et leur T > 1.96 et p < Tableau 3: Indices d ajustement pour les analyses factorielles confirmatoires unidimensionnelles des différents construits Construit Tableau 2. Analyses factorielles confirmatoires unidimensionnelles pour chaque construit Construit/item Saturations modèle de Saturations modèle respécifié base Honnêteté Q Q Q Q Q * Bienveillance Q Q * Q Q Q Compétence Q * Q Q Q Q Q Confidentialité Q * Q Q * Q Q Q *Item éliminé lors de la ré-spécification unidimensionnelle Chicarré modèle de base Probabilité modèle de base Chicarré modèle respécifié Probabilité modèle respécifié CFI modèle respécifié RMSEA modèle respécifié Honnêteté Bienveillance Compétence Confidentialité

7 JIBC December 2012, Vol. 17, No On peut observer que les analyses factorielles confirmatoires re-spécifiées des quatre construits honnêteté, bienveillance, compétence et confidentialité ont des indices d ajustement très significatifs (probabilités < 0,05, CFI près de 1 et RMSEA < 0,05). À partir des analyses factorielles unidimensionnelles nous avons procédé à une analyse factorielle multidimensionnelle où toutes les variables latentes sont corrélées entre elles. Le tableau 4 en montre les indices d ajustement. Tableau 4 : Modèle factoriel confirmatoire multidimensionnel Chi-carré Probabilité CFI RMSEA IFI TLI- Rho- RMR modèle respécifié modèle respécifié modèle respécifié modèle respécifié Tableau 5 : Mesures de Fiabilité et Variances Moyennes Extraites (AVE) Construit Fiabilité AVE Honnêteté Bienveillance Compétence Confidentialité Les critères traditionnels ont été utilisés pour mesurer la fiabilité, la validité et la variance moyenne extraite; toutes ces mesures mettent en valeur la validité du modèle (Fornell et Larcker, 1981; Nunnally et Bernstein, 1994). Les chiffres de la variance moyenne extraite (AVE pour Average Variance Extracted) représentent la variance moyenne extraite pour chaque construit, ils doivent être supérieurs à 0.50, tel que suggéré par Fornell et Larcker, Les mesures de fiabilité quant à elles devraient être supérieures à 0.70, ce qui est aussi le cas; on peut donc affirmer que l instrument est fiable. Nous avons examiné à la suite la validité discriminante pour identifier la spécificité de chaque construit. A cet effet les corrélations ne devraient pas être supérieures à 0.80 entre elles. Nos résultats montrent une exception entre bienveillance et confiance au site. De plus la corrélation entre construits ne devrait pas être supérieure à la racine carrée de l AVE (Fornell et Larcker, 1981). Ici aussi nos résultats montrent une exception entre bienveillance et honnêteté (0.856 et 0.738) qui pourrait signifier un manque de validité discriminante entre ces deux construits. Tableau 6 : Corrélations entre les quatre construits, en diagonale les racines carrées de L AVE Construit Honnêteté Bienveillance compétence confidentialité Honnêteté Bienveillance Compétence Confidentialité

8 JIBC December 2012, Vol. 17, No MODÈLE STRUCTUREL DE LA CONFIANCE EN LIGNE POUR LES INSTITUTIONS BANCAIRES CANADIENNES Le modèle de confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes se présente comme une analyse factorielle de troisième ordre où le construit indépendant d ordre 3 serait la confiance en ligne (Lopez Miguens, M, J. Rodriguez Comesaña, L. Gonzalez Vazquez, E. 2010); il ne serait définit par aucun item mais par deux construits d ordre 2. Les construits d ordre 2 seraient l honnêteté défini par les items ou variables observées Q63 (le site web remplit les engagements assumés), Q65 (je peux avoir confiance aux propositions présentées sur le site de ma banque ou caisse) et Q66 (il n y a jamais de fausses affirmations sur le site) et la confidentialité défini par Q82 (ma banque ou caisse ne vendra pas d information personnelle à des tiers sans mon consentement) et par Q84 (ma banque ou caisse ne divulguera pas d information personnelle de ses usagers à des tiers). Enfin les construits d ordre 1 seraient bienveillance et compétence ; le premier serait mesuré par les variables Q68 (les conseils et les recommandations présentées sur le site web offrent des avantages mutuels), Q70 (ma banque ou caisse a à cœur l intérêt présent et à venir des usagers) et Q71 (ma banque ou caisse tient compte des répercussions de ses actions sur les usagers) et compétence par Q75 (ma banque ou caisse a une grande expérience sur le marché financier), Q76 (ma banque ou caisse a une très bonne réputation) et Q78 (selon mon expérience leur compétence est digne de confiance). Q68 Q63 Q65 Q66 H4 Bienveillance Q70 Honnêteté Q71 H1 H3 Compétence Confiance en ligne Q75 Q76 Q78 H2 Confidentialité Q82 Q84 Figure 1. Modèle sur la confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes HYPOTHÈSES DU MODÈLE STRUCTUREL ET DISCUSSION Le modèle structurel de base sur la confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes se fonde ici sur une analyse factorielle d ordre 3 où l on trouverait le construit confiance qui n est représenté par aucun item ou variable observée mais par les construits d ordre 2 l honnêteté défini par trois items et la confidentialité par deux items; à leur tour les construits d ordre 1 bienveillance, et compétence sont définis par trois items.

9 JIBC December 2012, Vol. 17, No On peut donc présenter les hypothèses suivantes : H1 : Il existe une relation positive significative entre les construits confiance en ligne de et l honnêteté perçue de l institution à partir des informations disponibles en ligne. H2 : Il existe une relation positive significative entre les construits confiance en ligne de l institution financière et la confidentialité des informations transmises. H3 : Il existe une relation positive significative entre les construits honnêteté perçue de l institution financière à partir des informations disponibles en ligne et la compétence de l institution. H4 : Il existe une relation positive significative entre les construits honnêteté des informations disponibles en ligne et bienveillance de l institution financière à partir de ces informations. Tableau 7. Modèle structurel et de mesure de la confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes. Estimateurs non standardisés et standardisés

10 JIBC December 2012, Vol. 17, No On peut observer au tableau 7 que les hypothèses H1, H2, H3 et H4 sont toutes confirmées pour p < 0.05 et les T > Les estimateurs standardisés sont tous significatifs avec des valeurs supérieures à Tableau 8 : R 2 ou variances expliquées des différents construits Construit R 2 ou variances expliquées Confiance Honnêteté Confidentialité Bienveillance Compétence Selon le tableau 8, le modèle prédit bien les construits confiance, honnêteté, confidentialité, bienveillance et compétence. Les R 2 sont significatifs pour Compétence et Confidentialité et très significatifs pour Honnêteté et Bienveillance. Tableau 9: Modèle factoriel confirmatoire d ordre 3 mesurant la Confiance en ligne pour les institutions bancaires canadiennes. Indices d ajustement Chi-carré Probabilité CFI RMSEA IFI TLI- Rho- RMR modèle modèle Selon le tableau 9, l ajustement du modèle pour les institutions bancaires canadiennes est très satisfaisant. Les principaux indices sont tous très significatifs, la probabilité du chi-carré est supérieure à 0.05, le CFI est près de 1 et les RMR et RMSEA sont inférieurs à 0.05.

11 JIBC December 2012, Vol. 17, No CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS À l heure actuelle il est difficile pour une entreprise de commercialiser ses produits ou services en ligne, à fortiori des services financiers. Les services bancaires sont offerts sur l ensemble du réseau à un niveau global constamment en mutation et la crise actuelle n a pas contribué à augmenter la confiance des consommateurs envers l achat en ligne. Le manque de confiance et la perception d un risque élevé freinent l utilisation de l internet comme moyen d achat et lieu de transactions sécuritaires. Cette recherche confirme le caractère multidimensionnel et multi-niveaux de la confiance en ligne pour une institution financière offrant des services sur internet. On peut considérer la confiance comme un construit de troisième ordre fondée sur l honnêteté et la confidentialité (construits d ordre 2) puis sur la compétence et la bienveillance, ces deux derniers construits de premier niveau issus de l honnêteté. L honnêteté pourrait s expliquer à travers la bienveillance (en relation avec la bonne foi de l institution dans l accomplissement des promesses réalisées en fonction des besoins de l usager) et la compétence (liée à l expérience et la réputation de l institution) tandis que la confidentialité concerne l application et la transmission des pratiques relatives à la protection des données personnelles et dont les systèmes de sécurité empêchent les erreurs et les fraudes pendant la connexion électronique. Pour avoir leur confiance, les institutions devront tenir compte des intérêts, des besoins et des désirs des usagers, garantir la sécurité et la confidentialité de leurs transactions électroniques en faisant usage de certains mécanismes de sécurité tels que les codes d accès sécurisés au système bancaire en ligne, les clés d authentification, les documents électroniques (numéro d assurance sociale, carte d identité électronique), la certification numérique, le chiffrement, l effacement sûr, la détection d intrusion, le filtrage, les plateformes d encryptage des données i et les barrières de sécurité ii (firewalls). Les résultats de cette étude corroborent les hypothèses théoriques proposées, il serait intéressant de poursuivre l axe de recherche et d analyse sur la confiance, l honnêteté, la bienveillance, la compétence et la confidentialité dans le secteur bancaire mais dans un contexte géographique différent. Il serait aussi judicieux d introduire certains concepts qui pourraient venir compléter le modèle existant et son impact sur la loyauté ou la fidélité du client vis-à-vis de l institution ainsi que la satisfaction qui en découle. À l heure actuelle les banques sont poussées par la concurrence des autres institutions locales, régionales ou internationales qui offrent toutes de plus en plus de services en ligne. Leur objectif final serait d égaler le nombre des services en ligne à ceux offerts en succursale. Le motif est simple, abaisser les coûts au maximum et atteindre le plus grand nombre de consommateurs. L offre de services en ligne a néanmoins un effet négatif mais important du point de vue du marketing, soit la difficulté de communication entre le client et l institution (Lévy Mangin et al, 2011). Pour pallier à cette situation la banque ou caisse doit développer au maximum l assistance en ligne, par téléphone, courriel, à travers les réseaux sociaux ou tout autre moyen d aide que le client pourrait requérir. Les institutions financières devront travailler à rendre les connexions simples et trouve les produits ou services équivalents à ceux offerts en succursale.

12 JIBC December 2012, Vol. 17, No Les transactions devront pouvoir se faire rapidement en toute sécurité avec une offre de produits qui dessert les besoins du client. C est à ce prix que le client acceptera de faire affaire avec son institution bancaire.

13 JIBC December 2012, Vol. 17, No RÉFÉRENCES Anderson, J, C. Narus, J, A. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal of Marketing, vol 54, n01, pp Akinci, S., Aksoy, S. and Atilgan, E. (2004). Adoption of Internet Banking Among Sophisticated Consumer Segments in an Advanced Developing Country. The International Journal of Bank Marketing, 22(2/3), Beckett, A., Hewer, P. and Howcroft, B. (2000). An Exposition of Consumer Behaviour in the Financial Services Industry. International Journal of Bank Marketing, 18(1), Belanger, F. Hiller, J, S. Smith, W, J. (2002). Trustworthiness in Electronic Commerce, the Role of Privacy, Security and Site Attributes. Journal of Strategic Information Systems, vol 11, pp Bhatthacherjee, a. (2002). Individual Trust in Online Firm. Scale Development and Initial Test. Journal of Management Information Systems, Vol 19, n01, pp Bradley, L. and Stewart, K. (2003). The Diffusion of Online Banking. Journal of Marketing Management, 19(9), Cheung, M, K, Lee, K, O (2006). Understanding Consumer s Trust in Internet Shopping, a Multidisciplinary Approach. Journal of the American society for Information Science and Technology. vol 57, n0 4, pp Claessens, S., Glaessner, T. and Klingebiel, D. (2002). Electronic Finance: Reshaping the Financial Landscape Around the World. Journal of Financial Services Research, 22(1), Coulter, K, Coulter, R. (2002). Determinants of Trust in a Servive Provider: the Moderating Role of Lenght of Relationship. Journal of Services Marketing, vol 16, n01, pp Das, T, K. Teng, B, S. (2004). The Risk Based view of Trust : a Conceptual Framework. Journal of Business and Psychology, vol 19, n0 1, pp Doney, P, M. Cannon, J-P (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller relationships. Journal of Marketing, vol 61, n02, pp Flavian, C. Guinaliu, M. (2006). Consumer Trust, Perceived Security and Privacy Policy. Three Basic Elements of Loyalty to a Web Site. Industrial Management and Data Systems, vol 106, n05, pp Fornell, C., Larcker, F, D. (1981). Evaluating Structural Equations Models with Unobservable Variables and Measurement Errors. Journal of Marketing Research. Vol 18, n01, pp Friedman, B. Khan, P, JR. Howe, D,C.(2000). Trust Online. Communications of ACM, vol 43, pp Ganessan, S. (1994). Determinants of Long-Term Orientation in Buyer Seller Relationship. Journal of Marketing, vol 58, pp Geyskens, I. Steenkamp, J-B-E, M. Scheer. I-K, Kumar, N. (1999). A Meta-analysis of satisfaction in Marketing channels Relationship. Journal of Marketing Research, vol 36, pp Grabner Krauter, S. (2002). The Role of Consumer s Trust in Online Shopping. Journal of Business Ethics, vol 39, pp Grabner Krauter, S, Faullant, R (2008). Consumer Acceptance of Internet Banking: the Influence of Internet Trust. International Journal of Bank Marketing, vol 16, n07, pp

14 JIBC December 2012, Vol. 17, No Fornell, C. Larcker, D,F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1): Furnell, S. Karweni, T. (1999). Security Implications of Electronic Commerce. A Survey of Consumers and Business. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy. Vol 9, n05, pp Kaspersky Lab (2012). Digital Consumer s on line Trends and Risks. port_eng_final.pdf. (http://www.abc.es/ /tecnologia/abci-datos-bancarios-internet html) Keating, B. Rugimbana, R. (2001). Capturing the Holy Grail- A Conceptual Model for e- Loyalty. Keeney, R, L (1999). The Value of Internet Commerce to the Customer. Management Science, vol 45, num 4, pp Koufaris, M. Hampton-Sosa, W. (2004). The Development of Initial Trust in an Online Company by New Consumers. Information and Management, vol 41, num 3, pp Lee, M, K, O. Turban, E. (2001). A Trust Model for Consumer Internet Shopping International. Journal of Electronic Commerce, vol 6, n01, pp Lévy Mangin, J. P. (2003). Modelización y Análisis con Ecuaciones Estructurales. In J. P. Lévy Mangin & J. Varela Mallou (Eds.), Análisis Multivariable para las Ciencias Sociales (pp ). Madrid: Pearson Educación. Lévy Mangin, J-P, Bourgault, N, Martinez Guerrero, M, Ortega Egea, J-M (2011). Modeling Perceived Usefulness on Adopting On-line Banking through the TAM Model in a Canadian Banking Environment. Journal of Internet Banking and Commerce. April vol 16, nº1. Lévy Mangin, J-P, Bourgault, N, Moriano Léon, J. A, Martinez Guerrero, M (2012). Testing Control, Innovation and Enjoy as External Variables to the Technology Acceptance Model in a North American French Banking Environment. International Business Research, Liao, S., Shao, Y. P., Wang, H. and Chen, A. (1999). The Adoption of Virtual Banking: an Empirical Study. International Journal of Information Management, vol 19 n01, pp Loiacono, E, T. Watson, R.,T. Goodhue, D, L. (2002). Webqual: A Measure of Website Quality. AMA Conference, pp in Evans, K. and Scheer, L. Editors, Marketing Educators Conference: Marketing Theory and Applications, vol 13, pp Lynch, P, Kent, R, Srinivasan, S (2001). The Global Internet Shopper: Evidence of Shopping Tasks in Twelve Countries. Journal of Advertising Research, vol 41, n0 3, pp Lopez Miguens, M,J, Rodriguez Comesaña, L, Gonzalez Vazquez, E. (2010). Importancia del Sitio Web en la Banca On-line: Influencia sobre la Confianza. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de Empresa, vol 16, nº3, pp Martínez Guerrero, M., Ortega Egea, J. M. and Román González, M. V. (2005). Profiling the Adoption of Online Banking Systems in the European Union. Journal of Internet Business.

Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www. Moteurs de recherche. Médias Sociaux. Web. Mobilité. Assurance automobile

Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www. Moteurs de recherche. Médias Sociaux. Web. Mobilité. Assurance automobile Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www Web Mobilité Médias Sociaux Moteurs de recherche Assurance automobile Votre nouveau terrain de concurrence: l interactivité On parle

Plus en détail

PRENOM : HALA. Nom, Prénom et grade du directeur de thèse TOURNOIS Nadine, Professeur en Sciences de Gestion, Université de Nice

PRENOM : HALA. Nom, Prénom et grade du directeur de thèse TOURNOIS Nadine, Professeur en Sciences de Gestion, Université de Nice Nice, le 16 juin 2014 NOM : JA BARY E-MAIL PRENOM : HALA HALAJABARY@YAHOO.COM Nom, Prénom et grade du directeur de thèse TOURNOIS Nadine, Professeur en Sciences de Gestion, Université de Nice Page 1 :

Plus en détail

Fédérer les identités et développer leurs usages dans de nouveaux contextes

Fédérer les identités et développer leurs usages dans de nouveaux contextes Track 2 : Fédérer les identités et développer leurs usages dans de nouveaux contextes Symposium International de la Transaction Electronique Sécurisée 11 et 12 Juin 2008 Rabat, Maroc 1. Introduction Le

Plus en détail

FACULTE DES SCIENCES DE L'ADMINISTRATION AUTOMNE 2005 UNIVERSITE LAVAL

FACULTE DES SCIENCES DE L'ADMINISTRATION AUTOMNE 2005 UNIVERSITE LAVAL FACULTE DES SCIENCES DE L'ADMINISTRATION AUTOMNE 2005 UNIVERSITE LAVAL Professeur : Jean-Michel SAHUT, Ph.D. Directeur de la Recherche du Groupe Sup de Co La Rochelle sahutjm@esc-larochelle.fr INTRODUCTION

Plus en détail

plate-forme PaaS (Audit)

plate-forme PaaS (Audit) Contrôle d accès dans une plate-forme PaaS (Audit) Ahmed BOUCHAMI, Olivier PERRIN, LORIA Introduction La sécurité d une plate-forme collaborative nécessite un module d authentification et un module de

Plus en détail

Valeurs perçues de l Internet Banking et comportement : rôle modérateur de la sécurité perçue

Valeurs perçues de l Internet Banking et comportement : rôle modérateur de la sécurité perçue Valeurs perçues de l Internet Banking et comportement : rôle modérateur de la sécurité perçue Saïd Ettis #1, Mohamed Haddad *2 #* Département gestion, Institut Supérieur de Gestion, Unité de Recherche

Plus en détail

Virginie Lethiais, Télecom Bretagne, Marsouin

Virginie Lethiais, Télecom Bretagne, Marsouin 1 ENQUETE ENTREPRISES ET TIC 2008 : TIC ET INNOVATION : LE CAS DES PME BRETONNES Virginie Lethiais, Télecom Bretagne, Marsouin Ces dix dernières années, la majorité des entreprises a massivement investi

Plus en détail

Utilisation d Internet : résultats de l enquête effectuée auprès des médecins du Canton de Genève

Utilisation d Internet : résultats de l enquête effectuée auprès des médecins du Canton de Genève Utilisation d Internet : résultats de l enquête effectuée auprès des médecins du Canton de Genève SOMMAIRE 1 Introduction... 3 2 Matériel et méthodes... 3 3 Résultats... 4 4 Discussion... 9 4.1 Accès Internet

Plus en détail

La gestion des risques en entreprise de nouvelles dimensions

La gestion des risques en entreprise de nouvelles dimensions La gestion des risques en entreprise de nouvelles dimensions Octobre 2006 La pratique de la gestion des risques en entreprise devient plus cruciale et plus complexe de jour en jour. Les entreprises doivent

Plus en détail

L'impact économique total (Total Economic Impact ) de PayPal France

L'impact économique total (Total Economic Impact ) de PayPal France L'impact économique total (Total Economic Impact ) de PayPal France Sebastian Selhorst Consultant TEI Forrester Consulting 29 Mars 2011 1 2011 Forrester Research, Inc. Reproduction 2009 Prohibited Forrester

Plus en détail

Frais bancaires Troisième rapport annuel. 20 février 2001 http://carrefourdesconsommateurs.ic.gc.ca

Frais bancaires Troisième rapport annuel. 20 février 2001 http://carrefourdesconsommateurs.ic.gc.ca Frais bancaires Troisième rapport annuel 20 février 2001 http://carrefourdesconsommateurs.ic.gc.ca Aperçu Cette année, le rapport annuel porte sur : 1. L attitude des Canadiens à l égard des frais bancaires

Plus en détail

LE MOBILE BANKING EST-IL

LE MOBILE BANKING EST-IL THE 2ND INTERNATIONAL CONFERENCE ON INSTITUTIONAL AND TECHNOLOGICAL ENVIRONMENT FOR MICROFINANCE LE MOBILE BANKING EST-IL EFFICACE POUR OFFRIR DES SERVICES FINANCIERS AUX NON- BANCARISÉS? Djamchid Assadi

Plus en détail

Restaurer la confiance? Etudes Empiriques Conclusion et ouverture

Restaurer la confiance? Etudes Empiriques Conclusion et ouverture Restaurer la confiance des investisseurs : une exploration expérimentale systématique de l effet des politiques d investissement socialement responsable. Marco Heimann Sous la direction de Jean-François

Plus en détail

- Couches - Éléments - Domaines - ArchiMate et les techniques du BABOK

- Couches - Éléments - Domaines - ArchiMate et les techniques du BABOK ArchiMate et l architecture d entreprise Par Julien Allaire Ordre du jour Présentation du langage ArchiMate - Couches - Éléments - Domaines - ArchiMate et les techniques du BABOK Présentation du modèle

Plus en détail

CONFÉRENCE DE PRESSE

CONFÉRENCE DE PRESSE CONFÉRENCE DE PRESSE Marie-Claire Capobianco, Membre du Comité Exécutif de BNP Paribas et Directeur des Réseaux France Bernard Roy, Directeur de la Stratégie de La Banque Postale Laurent Goutard, Directeur

Plus en détail

Card Linked Offers et services à valeur ajoutée

Card Linked Offers et services à valeur ajoutée Card Linked Offers et services à valeur ajoutée Gilles Marchand Responsable Business Development Unité Banque Finance Assurance 06/06/2014 Mobile wallet Restez connecté avec vos clients Composants Connaissance

Plus en détail

EVALUATION DE LA QUALITE DES SONDAGES EN LIGNE : CAS D UN SONDAGE D OPINION AU BURKINA FASO

EVALUATION DE LA QUALITE DES SONDAGES EN LIGNE : CAS D UN SONDAGE D OPINION AU BURKINA FASO EVALUATION DE LA QUALITE DES SONDAGES EN LIGNE : CAS D UN SONDAGE D OPINION AU BURKINA FASO Auteur Baguinébié Bazongo 1 Ingénieur Statisticien Economiste Chef de l Unité de recherche à l Institut national

Plus en détail

L interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa.

L interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. L interchange Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. Il n y a pas si longtemps, les consommateurs n avaient d autre choix que d utiliser

Plus en détail

Analyse de l enquête de Statistique Canada. Recours au commerce électronique et utilisation des technologies de l information et des communications

Analyse de l enquête de Statistique Canada. Recours au commerce électronique et utilisation des technologies de l information et des communications Contexte Analyse de l enquête de Statistique Préparé par la direction générale du commerce électronique - Industrie Recours au commerce électronique et utilisation des technologies de l information et

Plus en détail

B) METHODOLOGIE ET HYPOTHESES

B) METHODOLOGIE ET HYPOTHESES B) METHODOLOGIE ET HYPOTHESES 1.1 Méthodologie Ce mémoire contient deux méthodologies différentes. La première correspond à la revue de la littérature et a pour objectif la documentation dans des sources

Plus en détail

L efficacité d un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d utilisation

L efficacité d un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d utilisation L efficacité d un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d utilisation Par Serey-Bopha Sandrine Prom Tep Étudiante au Ph.D. Marketing, HEC Montréal

Plus en détail

Moyenne d efficacité du travail de l équipe de dispensateurs de SSP (Ensemble d indicateurs : Dispensateurs de soins de santé primaires) Cote moyenne

Moyenne d efficacité du travail de l équipe de dispensateurs de SSP (Ensemble d indicateurs : Dispensateurs de soins de santé primaires) Cote moyenne (Ensemble d indicateurs : Dispensateurs de soins de santé primaires) Définition Cote moyenne de l efficacité du travail de l équipe fondée sur les facteurs suivants : vision; participation ouverte; orientation

Plus en détail

L ACCOMPAGNEMENT BANCAIRE DES ENTREPRISES CANADIENNES DANS LEUR EXPANSION EN EUROPE

L ACCOMPAGNEMENT BANCAIRE DES ENTREPRISES CANADIENNES DANS LEUR EXPANSION EN EUROPE L ACCOMPAGNEMENT BANCAIRE DES ENTREPRISES CANADIENNES DANS LEUR EXPANSION EN EUROPE CARREFOUR EUROPE 6 NOVEMBRE 2013 Présenté par: Équipe internationale, Banque Nationale du Canada 1 Contexte Situation

Plus en détail

Un modèle pour l évaluation et l auto-positionnement des dispositifs hybrides

Un modèle pour l évaluation et l auto-positionnement des dispositifs hybrides Un modèle pour l évaluation et l auto-positionnement des dispositifs hybrides N.Andrew Vernyuy, Université du Luxembourg Réginald Burt, Université du Luxembourg Giovanna Mancuso, Université du Luxembourg

Plus en détail

LA QUALITÉ DU SERVICE LES MODÈLES CONCEPTUELS

LA QUALITÉ DU SERVICE LES MODÈLES CONCEPTUELS LA QUALITÉ DU SERVICE LES MODÈLES CONCEPTUELS Paraschivescu Andrei Octavian Universitatea George Bacovia, Facultatea de Management i administra ie public. 6 Margaretelor street, Bacau, Romania, 0745306475,

Plus en détail

Les facteurs explicatifs de l engagement du client envers sa banque : la nature du client est-elle un facteur de différenciation?

Les facteurs explicatifs de l engagement du client envers sa banque : la nature du client est-elle un facteur de différenciation? Les facteurs explicatifs de l engagement du client envers sa banque : la nature du client est-elle un facteur de différenciation? Jean-Charles Rico Maître de Conférences Université de La Rochelle jean-charles.rico@univ-lr.fr

Plus en détail

_COURSES SPRING SEMESTER 2011

_COURSES SPRING SEMESTER 2011 _COURSES SPRING SEMESTER 2011 Spring semester from January 3 rd to July 2 nd 2011 (exact dates of the semester depends on the courses taken, please refer to the calendar per school and year) Important

Plus en détail

Actes du 25 ème colloque de l ADMEE-Europe Fribourg 2013 : Evaluation et autoévaluation, quels espaces de formation?

Actes du 25 ème colloque de l ADMEE-Europe Fribourg 2013 : Evaluation et autoévaluation, quels espaces de formation? Les qualités psychométriques de l évaluation de l enseignement par les étudiantes et les étudiants : impacts des modalités pédagogiques et de passation Léon Harvey, leon_harvey@uqar.ca, Université du Québec

Plus en détail

CONGRES PARIS-VENISE 2004

CONGRES PARIS-VENISE 2004 CONGRES PARIS-VENISE 2004 26-27 novembre 2004 Universita Ca Foscari Venezia Bulletin-Réponse M. Mme Prénom : Gilles Nom :_ROEHRICH Université/ Ecole : Ecole Supérieure de Affaires de Grenoble Adresse :

Plus en détail

solutions de paiement par internet Confiance. Simplicité. Efficacité.

solutions de paiement par internet Confiance. Simplicité. Efficacité. solutions de paiement par internet Confiance. Simplicité. Efficacité. Le commerce électronique Tout simplement rentable! Saviez-vous qu en 2009, 43 % des internautes canadiens ont effectué au moins un

Plus en détail

Les échanges en toute confiance sur internet

Les échanges en toute confiance sur internet Jean-Pierre Roumilhac Éric Blot-Lefèvre Les échanges en toute confiance sur internet, 2003 ISBN : 2-7081-2863-9 Sommaire AVANT-PROPOS... 1 INTRODUCTION... 5 PREMIÈRE PARTIE - LES CONDITIONS DU DÉVELOPPEMENT

Plus en détail

La sécurité informatique Usages et attitudes en France. Nobody s Unpredictable

La sécurité informatique Usages et attitudes en France. Nobody s Unpredictable La sécurité informatique Usages et attitudes en France Nobody s Unpredictable Méthodologie Nobody s Unpredictable Méthodologie Cible Internautes âgés de 16 à 64 ans, possédant un ordinateur (PC) équipé

Plus en détail

LE ROLE DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR SITE MARCHAND: PROPOSITION D UN CADRE CONCEPTUEL

LE ROLE DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR SITE MARCHAND: PROPOSITION D UN CADRE CONCEPTUEL LE ROLE DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR SITE MARCHAND: PROPOSITION D UN CADRE CONCEPTUEL Afef Ben Zin El Abidine Doctorante CRGNA (Université de Nantes) E-Mail: benzinafef@yahoo.fr Adresse:14,

Plus en détail

Les priorités de l ACPR L évolution des règles internationales

Les priorités de l ACPR L évolution des règles internationales EIFR Risques opérationnels Enjeux structurels et défis à venir Paris, 5 novembre 2014 Les priorités de l ACPR L évolution des règles internationales Philippe BILLARD Chef du service des affaires internationales

Plus en détail

Acceptation de Visa Débit par les marchands du commerce électronique. Foire aux questions et schéma de procédé

Acceptation de Visa Débit par les marchands du commerce électronique. Foire aux questions et schéma de procédé Acceptation de Visa Débit par les marchands du commerce électronique Foire aux questions et schéma de procédé Table des matières Visa Débit. La commodité du débit. La sécurité de Visa. 3 La valeur de Visa

Plus en détail

«Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre»

«Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre» «Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre» Stratégie Marketing et CRM: Le Client Est Un Capital Jean - Charles Neau La croissance

Plus en détail

Optimiser la recherche d informations dans deux des Bases de Données internes et Accroître la productivité des analystes

Optimiser la recherche d informations dans deux des Bases de Données internes et Accroître la productivité des analystes Optimiser la recherche d informations dans deux des Bases de Données internes et Accroître la productivité des analystes Mémoire de stage Promotion 2010 Priscillia VON HOFMANN Abstract Today, the importance

Plus en détail

,,ÉTUDES ET RECHERCHES SUR LA DISTRIBUTION, LA PROMOTION ET LA VALORISATION DES PRODUITS DE BOULANGERIE DANS LE MUNICIPE DE CONSTANŢA

,,ÉTUDES ET RECHERCHES SUR LA DISTRIBUTION, LA PROMOTION ET LA VALORISATION DES PRODUITS DE BOULANGERIE DANS LE MUNICIPE DE CONSTANŢA RESUMÉ Mots clés : marketing, produits alimentaires, stratégies La thèse de doctorat intitulée,,études ET RECHERCHES SUR LA DISTRIBUTION, LA PROMOTION ET LA VALORISATION DES PRODUITS DE BOULANGERIE DANS

Plus en détail

Commission Identité Numérique Groupe de travail Gestion des identités Les usages et les services ATELIER 2

Commission Identité Numérique Groupe de travail Gestion des identités Les usages et les services ATELIER 2 Introduction et cadrage Jean Pierre Buthion, Pdt de la Commission Identités Commission Identité Numérique Groupe de travail Gestion des identités Les usages et les services ATELIER 2 Analyse et synthèse

Plus en détail

FORMULATING INFORMATION SYSTEMS RISK MANAGEMENT STRATEGIES THROUGH CULTURAL THEORY

FORMULATING INFORMATION SYSTEMS RISK MANAGEMENT STRATEGIES THROUGH CULTURAL THEORY FORMULATING INFORMATION SYSTEMS RISK MANAGEMENT STRATEGIES THROUGH CULTURAL THEORY I- Le processus de risk management selon ISO 27001(2005), NSIT : 8000 (2002) et Frosdick (1997) : Ce processus inclut

Plus en détail

«Le partage des données à caractère personnel et le respect de la vie privée à domicile»

«Le partage des données à caractère personnel et le respect de la vie privée à domicile» Conférence Le Point «Maison connectée et intelligente» Paris, 28 mars 2013 Peter Hustinx Contrôleur européen de la protection des données «Le partage des données à caractère personnel et le respect de

Plus en détail

Les mesures pairées : exploration d un outil de collecte de données clients prometteur 1

Les mesures pairées : exploration d un outil de collecte de données clients prometteur 1 Les mesures pairées : exploration d un outil de collecte de données clients prometteur 1 Relation client & Innovations méthodologiques Line Ricard Hélène Sicotte Marc- Antoine Vachon Hélène Vidot Delerue

Plus en détail

Étude de NCP. Perceptions des consommateurs sur la publicité 2015

Étude de NCP. Perceptions des consommateurs sur la publicité 2015 Étude de NCP Perceptions des consommateurs sur la publicité 2015 2 Étude de NCP Étude de NCP 3 Table des matières Aperçu 4 Faits saillants 5 1 2 3 Les Canadiens perçoivent la publicité de manière favorable

Plus en détail

Bâtir son entreprise sur du SOLIDE

Bâtir son entreprise sur du SOLIDE Bâtir son entreprise sur du SOLIDE Pieux Vistech possède une solide équipe à travers le Québec. Elle recherche actuellement de nouveaux distributeurs pour le reste du Canada et à l international. Avec

Plus en détail

RAPPORT FINAL. Étude sur la littératie financière chez les jeunes POR # 441-07

RAPPORT FINAL. Étude sur la littératie financière chez les jeunes POR # 441-07 POR # 441-07 RAPPORT FINAL Étude sur la littératie financière chez les jeunes Préparé pour : L Agence de la consommation en matière financière du Canada Date du rapport : Août 2008 This report is also

Plus en détail

Concepteur WEB Option - Web Marketing 1200 Heures

Concepteur WEB Option - Web Marketing 1200 Heures Cette formation propose aux étudiants la connaissance et la maîtrise du marketing du web et des outils et techniques sur Internet. Elle sensibilise aux règles à respecter pour fidéliser et promouvoir les

Plus en détail

Bulletin de l'autorité des marchés financiers 3.8. Autres décisions. .. 15 mai 2014 - Vol. 11, n 19 182

Bulletin de l'autorité des marchés financiers 3.8. Autres décisions. .. 15 mai 2014 - Vol. 11, n 19 182 3.8 Autres décisions.. 15 mai 2014 - Vol. 11, n 19 182 3.8 AUTRES DÉCISIONS 3.8.1 Dispenses DÉCISION N : 2014-SACD-10009062 Le 7 février 2014 DANS L AFFAIRE DE LA LÉGISLATION EN VALEURS MOBILIÈRES DU QUÉBEC

Plus en détail

Etude sur la performance et l efficacité de la gestion d actifs de l Union Européenne. Résumé

Etude sur la performance et l efficacité de la gestion d actifs de l Union Européenne. Résumé Ref. Ares(2014)3233501-01/10/2014 Etude sur la performance et l efficacité de la gestion d actifs de l Union Européenne Résumé Etude réalisée pour la Commission Européenne (DG Marché Intérieur et Services)

Plus en détail

Pour en finir avec les idées fausses sur l acceptabilité

Pour en finir avec les idées fausses sur l acceptabilité Direction territoriale Ouest Pour en finir avec les idées fausses sur l acceptabilité Stéphanie Bordel (Cerema/ DTerOuest) & Alain Somat (Université de Rennes 2/ CRPCC) L évaluation des politiques publiques

Plus en détail

Téléphone : 416 326-3333 1 800 387-0073 Télécopieur : 416 325-9195 ATS : 416 325-7539 info@ipc.on.ca www.ipc.on.ca

Téléphone : 416 326-3333 1 800 387-0073 Télécopieur : 416 325-9195 ATS : 416 325-7539 info@ipc.on.ca www.ipc.on.ca Au sujet du CIPVP Le rôle du commissaire à l information et à la protection de la vie privée est décrit dans trois lois : la Loi sur l accès à l information et la protection de la vie privée, la Loi sur

Plus en détail

Étude sur la monnaie numérique

Étude sur la monnaie numérique Étude sur la monnaie numérique Allocution de Darren Hannah Vice-président intérimaire, Politiques et Opérations Association des banquiers canadiens Prononcée devant le Comité sénatorial des banques et

Plus en détail

NOTES POUR LA PRÉSENTATION DE M. CLAUDE BERGERON DEVANT LA COMMISSION DES FINANCES PUBLIQUES

NOTES POUR LA PRÉSENTATION DE M. CLAUDE BERGERON DEVANT LA COMMISSION DES FINANCES PUBLIQUES NOTES POUR LA PRÉSENTATION DE M. CLAUDE BERGERON DEVANT LA COMMISSION DES FINANCES PUBLIQUES Québec, le 12 mai 2009 Seul le texte prononcé fait foi Monsieur le président, madame et messieurs les députés,

Plus en détail

Plan. Quelles sont les conditions à remplir pour une approche ebusiness? Définition. Les domaines pouvant être touchés par l ebusiness

Plan. Quelles sont les conditions à remplir pour une approche ebusiness? Définition. Les domaines pouvant être touchés par l ebusiness Plan Quelles sont les conditions à remplir pour une approche ebusiness? SPI+ 1 Définition Objectifs de Quelques prévisions : 1. L orientation stratégique 2. L orientation client 3. Renforcer l efficacité

Plus en détail

La démarche d intelligence économique

La démarche d intelligence économique PROGRAMME D APPUI AU COMMERCE ET À L INTÉGRATION RÉGIONALE Un programme financé par l Union européenne RENFORCEMENT DE LA COMPETITIVITE DES ENTREPRISES ET INTELLIGENCE ECONOMIQUE MARINA SAUZET CONSULTANTE

Plus en détail

White Paper. «Digital Trust - Towards excellence in ICT» Jean-Philippe HUMBERT ILNAS

White Paper. «Digital Trust - Towards excellence in ICT» Jean-Philippe HUMBERT ILNAS White Paper «Digital Trust - Towards excellence in ICT» Jean-Philippe HUMBERT ILNAS 11 juin 2012 Sommaire L ILNAS et le service de la confiance numérique NormaFi-IT : projet de recherche sur le thème de

Plus en détail

Obtention du marquage CE pour un dispositif médical

Obtention du marquage CE pour un dispositif médical Université de Technologie de Compiègne Obtention du marquage CE pour un dispositif médical Extraits du dossier de Validation des Acquis de l Expérience (VAE) pour l obtention du Master "Qualité et Performance

Plus en détail

LIGNE DIRECTRICE SUR LA CONFORMITÉ

LIGNE DIRECTRICE SUR LA CONFORMITÉ LIGNE DIRECTRICE SUR LA CONFORMITÉ Avril 2009 Table des matières Préambule... 3 Introduction... 4 Champ d application... 5 Entrée en vigueur et processus de mise à jour... 6 1. Cadre de gestion de la conformité...

Plus en détail

Confiance et commerce électronique : un premier bilan

Confiance et commerce électronique : un premier bilan Confiance et commerce électronique : un premier bilan Inès CHOUK A.T.ER Centre de recherche DMSP Université Paris-Dauphine Place du Maréchal de Lattre de Tassigny 75775 Paris Cedex 16 Tél : 06 71 99 05

Plus en détail

L Internet Banking : quelles valeurs pour le consommateur?

L Internet Banking : quelles valeurs pour le consommateur? L Internet Banking : quelles valeurs pour le consommateur? Saïd Ettis #1, Mohamed Haddad *2 #* Département gestion, Institut Supérieur de Gestion, Unité de Recherche en Entreprise et Décisions (UR. RED),

Plus en détail

1-9 August 2003, Berlin

1-9 August 2003, Berlin World Library and Information Congress: 69th IFLA General Conference and Council 1-9 August 2003, Berlin Code Number: 014-F Meeting: 91. Education and Training Simultaneous Interpretation: Yes Rapport

Plus en détail

Programme de recrutement et dotation

Programme de recrutement et dotation Programme de recrutement et dotation Adopté le 13 juin 2006 par le conseil d administration (255 e assemblée résolution n o 2139) Amendé le 16 avril 2013 par le conseil d administration Résolution numéro

Plus en détail

MiFID Markets in Financial Instruments Directive

MiFID Markets in Financial Instruments Directive MiFID Markets in Financial Instruments Directive MiFID Les principales dispositions de la directive Les objectifs de la Directive MiFID L objectif de l Union européenne en matière de services financiers

Plus en détail

Systèmes de confiance et de réputation. Talel.Abdessalem@telecom-paristech.fr http://dbweb.enst.fr. Confiance

Systèmes de confiance et de réputation. Talel.Abdessalem@telecom-paristech.fr http://dbweb.enst.fr. Confiance Systèmes de confiance et de réputation Talel.Abdessalem@telecom-paristech.fr http://dbweb.enst.fr Une multitude de sens et de définitions : 1. Valeur subjective (sentiment, croyance) qu on associe à la

Plus en détail

Programme de Maîtrise en administration des affaires (MBA) Description officielle

Programme de Maîtrise en administration des affaires (MBA) Description officielle Programme de Maîtrise en administration des affaires (MBA) Description officielle Ce document constitue la version officielle du programme à compter de juin 2015. Les étudiants sont soumis aux règlements

Plus en détail

Avec la Solution @rating : L Afrique sur la route du commerce B2B. Par Jérôme Cazes Directeur Général du Groupe Coface

Avec la Solution @rating : L Afrique sur la route du commerce B2B. Par Jérôme Cazes Directeur Général du Groupe Coface C O F A C E 9 novembre 2000 Avec la Solution @rating : L Afrique sur la route du commerce B2B Par Jérôme Cazes Directeur Général du Groupe Coface Le commerce interentreprise s est considérablement développé

Plus en détail

# 07 Charte de l audit interne

# 07 Charte de l audit interne Politiques et bonnes pratiques # 07 de l audit Direction générale fédérale Service Redevabilité & Qualité Janvier 2015 Approuvé par le Comité des audits Juin 2013 Approuvé par le Directoire fédéral Juillet

Plus en détail

TITRE DE LA THESE. Développement durable et lutte contre la pauvreté, Cas de la Tunisie. Par. Riadh Béchir. Unité de recherche ; Laboratoire ;

TITRE DE LA THESE. Développement durable et lutte contre la pauvreté, Cas de la Tunisie. Par. Riadh Béchir. Unité de recherche ; Laboratoire ; TITRE DE LA THESE Développement durable et lutte contre la pauvreté, Cas de la Tunisie Par Riadh Béchir Unité de recherche ; Laboratoire ; Entreprise - Economie - Environnement Economie et sociétés rurales

Plus en détail

Social Day Bayonne 28 Janvier 2014

Social Day Bayonne 28 Janvier 2014 Social Day Bayonne 28 Janvier 2014 Qui suis-je? Enseignant chercheur à ESG Management School (Paris) MBA et Ph.D en systèmes d information (Canada) Consultant conférencier - 10 ans d expérience auprès

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION CONTINUE PROCÉDURE D ACCRÉDITATION

PROGRAMME DE FORMATION CONTINUE PROCÉDURE D ACCRÉDITATION PROGRAMME DE FORMATION CONTINUE PROCÉDURE D ACCRÉDITATION 4, place du Commerce, bureau 420, Île des Sœurs (Verdun), Québec H3E 1J4 Téléphone : (514) 767 4040 ou 1 (800) 640 4050 Courriel : info@iqpf.org

Plus en détail

6ème édition du Baromètre des investissements informatiques en France

6ème édition du Baromètre des investissements informatiques en France 6ème édition du Baromètre des investissements informatiques en France Objectifs Baromètre des investissements informatiques en France avec pour objectifs : de suivre l évolution de l opinion des responsables

Plus en détail

I. LE PROJET DE RENOUVELLEMENT DES SUPPORTS D ARCHIVAGE ÉLECTRONIQUE

I. LE PROJET DE RENOUVELLEMENT DES SUPPORTS D ARCHIVAGE ÉLECTRONIQUE SUIVI D UN PROJET D ARCHIVAGE ÉLECTRONIQUE : LES DIFFICULTÉS D APPLICATION DU CADRE NORMATIF DANS LE MONDE BANCAIRE Le poste que j occupe au sein du service d archives du Crédit Lyonnais qui sont désormais

Plus en détail

La RSE et les PME: quels enseignements de la recherche en économie? Réunion RSE et compétitivité 4 juin 2014. Patricia Crifo

La RSE et les PME: quels enseignements de la recherche en économie? Réunion RSE et compétitivité 4 juin 2014. Patricia Crifo 1 La RSE et les PME: quels enseignements de la recherche en économie? Réunion RSE et compétitivité 4 juin 2014 Patricia Crifo Université Paris Ouest, Ecole Polytechnique & Cirano (Montréal) Plan de la

Plus en détail

JInvestors. Groupe. Imagine. Consultation relative à l offre d assurance par internet au Québec. Objet: Madame, A. Commentaires généraux

JInvestors. Groupe. Imagine. Consultation relative à l offre d assurance par internet au Québec. Objet: Madame, A. Commentaires généraux Groupe JInvestors Le 23 mai 2012 Anne-Marie Beaudoin Secrétaire générale Autorité des marchés financiers 800, square Victoria, 22e étage C.P. 246, tour de la Bourse Montréal (Québec) H4Z 1G3 Télécopieur:

Plus en détail

Fonds des médias du Canada/Canada Media Fund

Fonds des médias du Canada/Canada Media Fund Fonds des médias du Canada/Canada Media Fund Statuts du Comité d audit A. Mandat La fonction principale du Comité d audit (le «Comité») est d aider le Fonds des médias du Canada/Canada Media Fund (la «Société»)

Plus en détail

Professeur superviseur ALAIN APRIL

Professeur superviseur ALAIN APRIL RAPPORT TECHNIQUE PRÉSENTÉ À L ÉCOLE DE TECHNOLOGIE SUPÉRIEURE DANS LE CADRE DU COURS MGL804 REALISATION ET MAINTENANCE DE LOGICIELS TRAVAIL DE SESSION N12 EVALUATION D UN CONTRAT DE MAINTENANCE DU LOGICIEL

Plus en détail

FORMATION 2015 : Qualification aux fonctions de maître de conférences en Sciences de gestion.

FORMATION 2015 : Qualification aux fonctions de maître de conférences en Sciences de gestion. Julien Grobert IAE de Toulouse 2 rue du Doyen Gabriel Marty 31042 Toulouse, cedex 9 Julien.grobert@iae-toulouse.fr Poste actuel Enseignant-Associé IAE de Toulouse CHAMPS DE RECHERCHES - Marketing sensoriel

Plus en détail

ACCOPLUS. Preséntation de la Société

ACCOPLUS. Preséntation de la Société ACCOPLUS Preséntation de la Société 2 0 1 4 ACCOPLUS LIMITED Notre cabinet est spécialisé dans les services aux petites et moyennes entreprises, aux propriétaires d entreprises et familles possédantes

Plus en détail

Implementation of OECD Guidelines in Canada

Implementation of OECD Guidelines in Canada Implementation of OECD Guidelines in Canada March 1314, 2001 Berlin, Germany 1. 2. 3. 4. Overview Canada s involvement in OECD on Electronic Commerce and Consumer Protection Electronic Commerce in Canada

Plus en détail

Enquête de satisfaction Épargnants 2013 BANQUE DE GRANDE CLIENTÈLE / ÉPARGNE / SERVICES FINANCIERS SPÉCIALISÉS

Enquête de satisfaction Épargnants 2013 BANQUE DE GRANDE CLIENTÈLE / ÉPARGNE / SERVICES FINANCIERS SPÉCIALISÉS Enquête de satisfaction Épargnants 2013 BANQUE DE GRANDE CLIENTÈLE / ÉPARGNE / SERVICES FINANCIERS SPÉCIALISÉS Enquête de satisfaction épargnants 2013 Renforcer la qualité des relations entretenues avec

Plus en détail

Relation banques et clients Comment regagner durablement la confiance des clients? 9 Avril 2013

Relation banques et clients Comment regagner durablement la confiance des clients? 9 Avril 2013 Relation banques et clients Comment regagner durablement la confiance des clients? 9 Avril 2013 Objectifs et méthodologie de l étude L objectif de cette troisième édition est de mesurer le niveau de confiance

Plus en détail

MUNICIPALITÉ DE RISTIGOUCHE PARTIE SUD-EST. Cadre éthique et politiques de gestion du fonds

MUNICIPALITÉ DE RISTIGOUCHE PARTIE SUD-EST. Cadre éthique et politiques de gestion du fonds MUNICIPALITÉ DE RISTIGOUCHE PARTIE SUD-EST Cadre éthique et politiques de gestion du fonds Adoptée le 28 juillet 2014 1- Contexte 2- Objectifs 3- Cadre éthique 4- Politiques de gestion du fonds 5- Transparence

Plus en détail

Directions Marketing : réussir vos challenges stratégiques et opérationnels d aujourd hui

Directions Marketing : réussir vos challenges stratégiques et opérationnels d aujourd hui Directions Marketing : réussir vos challenges stratégiques et opérationnels d aujourd hui Transformation et maturité digitale de l entreprise : quelles avancées? Quels leviers pour gagner en performance?

Plus en détail

EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES

EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES Bertrand Quélin Professeur HEC François Duhamel Etudiant du Doctorat HEC Bertrand Quélin et François Duhamel du Groupe HEC ont mené,

Plus en détail

COMITÉ DES FINANCES DE LA CHAMBRE DES COMMUNES DU CANADA : ÉTUDE SUR LE CENTRE CANADIEN D ÉCHANGE DU RENMINBI

COMITÉ DES FINANCES DE LA CHAMBRE DES COMMUNES DU CANADA : ÉTUDE SUR LE CENTRE CANADIEN D ÉCHANGE DU RENMINBI COMITÉ DES FINANCES DE LA CHAMBRE DES COMMUNES DU CANADA : ÉTUDE SUR LE CENTRE CANADIEN D ÉCHANGE DU RENMINBI Introduction Mémoire de la City of London Corporation Présenté par le bureau du développement

Plus en détail

«La caisse automatique à recyclage d espèces Vertera. Banco Popular, Espagne

«La caisse automatique à recyclage d espèces Vertera. Banco Popular, Espagne Banco Popular, Espagne La technologie avancée des caisses automatiques améliore l efficacité, et préserve la santé et la sécurité de l employé «La caisse automatique à recyclage d espèces Vertera a contribué

Plus en détail

Améliorer l expérience client en intégrant les signatures électroniques dans toute l entreprise

Améliorer l expérience client en intégrant les signatures électroniques dans toute l entreprise Améliorer l expérience client en intégrant les signatures électroniques dans toute l entreprise Le déploiement d une plateforme de signature électronique sur plusieurs canaux dans l entreprise peut aider

Plus en détail

Payement électronique. Sommaire. 1. Les systèmes de paiement électroniques. 1.1 E-banking

Payement électronique. Sommaire. 1. Les systèmes de paiement électroniques. 1.1 E-banking Payement électronique Sommaire 1. Les systèmes de paiement électroniques... 1 1.1 E-banking... 1 1.2 Porte-monnaie électronique et porte-monnaie virtuel... 2 1.2.1 Le porte monnaie électronique (e-cash)...

Plus en détail

Cours 1 : Introduction à la Sécurité des Systèmes d Information

Cours 1 : Introduction à la Sécurité des Systèmes d Information Cours 1 : Introduction à la Sécurité des Systèmes d Information ESIL Université de la méditerranée Odile.Papini@esil.univ-mrs.fr http://odile.papini.perso.esil.univmed.fr/sources/ssi.html Plan du cours

Plus en détail

Conditions régissant les demandes en ligne de RBC Banque Royale

Conditions régissant les demandes en ligne de RBC Banque Royale Conditions régissant les demandes en ligne de RBC Banque Royale Veuillez passer en revue les conditions ci-après régissant les demandes en ligne de RBC Banque Royale (les «conditions»). Vous devez les

Plus en détail

impacts de la réglementation d internet sur les investessement précoces

impacts de la réglementation d internet sur les investessement précoces impacts de la réglementation d internet sur les investessement précoces résumé en 2014, nous avons mené une étude auprès de 0 investisseurs dans huit pays à travers le monde (australie, france, allemagne,

Plus en détail

POLITIQUE DE GOUVERNANCE N o : Le conseil d administration Le :

POLITIQUE DE GOUVERNANCE N o : Le conseil d administration Le : Destinataires : POLITIQUE DE GOUVERNANCE N o : Administrateurs, directeurs, gestionnaires, médecins, employés, bénévoles, stagiaires et fournisseurs Élaborée par : Le conseil d administration Le : Adoptée

Plus en détail

France : les attitudes envers l'interchange et la législation européenne sur les paiements par cartes

France : les attitudes envers l'interchange et la législation européenne sur les paiements par cartes Juin 2014 France : les attitudes envers l'interchange et la législation européenne sur les paiements par cartes Pour les commerçants français, American Express et Diners Club doivent être traités de la

Plus en détail

Demande de permis d agent d assurance présentée par une société ou une société en nom collectif

Demande de permis d agent d assurance présentée par une société ou une société en nom collectif Commission des services financiers de l Ontario Demande de permis d agent d assurance présentée par une société ou une société en nom collectif Renseignements généraux et directives Frais pour une nouvelle

Plus en détail

Mariem Hasni, Doctorante à l IHEC-Carthage, Tunisie Tel : +21693500504 mariouma.hd@gmail.com

Mariem Hasni, Doctorante à l IHEC-Carthage, Tunisie Tel : +21693500504 mariouma.hd@gmail.com Mariem Hasni, Doctorante à l IHEC-Carthage, Tunisie Tel : +21693500504 mariouma.hd@gmail.com Samira Zine-Danguir, Professeur en Sciences de Gestion, Responsable du Master recherche Marketing à IHEC-Carthage,

Plus en détail

Forthcoming Database

Forthcoming Database DISS.ETH NO. 15802 Forthcoming Database A Framework Approach for Data Visualization Applications A dissertation submitted to the SWISS FEDERAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY ZURICH for the degree of Doctor of

Plus en détail

Littératie financière : un investissement dans l avenir

Littératie financière : un investissement dans l avenir Littératie financière : un investissement dans l avenir Allocution de Terry Campbell Président Association des banquiers canadiens Prononcée devant La Conférence de Montréal Le 12 juin 2012 Montréal SEUL

Plus en détail

SUR LE PLAN COMMUNAUTAIRE

SUR LE PLAN COMMUNAUTAIRE Description de programme PROMOUVOIR L AUTONOMIE ÉCONOMIQUE SUR LE PLAN COMMUNAUTAIRE 1125, promenade Colonel By, Ottawa (Ontario) K1S 5B6 Tél. : (613) 520-2600, poste1588 Téléc. : (613) 529-3561 Courriel

Plus en détail

A N N E X E S A P P E N D I C E S

A N N E X E S A P P E N D I C E S OBLIGATIONS ALIMENTAIRES MAINTENANCE OBLIGATIONS Doc. prél. No 9 - annexes Prel. Doc. No 9 - appendices Juin / June 2004 A N N E X E S TRANSFERT DE FONDS ET UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION

Plus en détail

AXA Distributors Le réseau de distribution aux tiers. Septembre 2004

AXA Distributors Le réseau de distribution aux tiers. Septembre 2004 AXA Distributors Le réseau de distribution aux tiers Septembre 2004 Notre mission Confier les produits et les services d AXA à des professionnels de la vente. Tous les jours French Media Trip September

Plus en détail

Nobody s Unpredictable

Nobody s Unpredictable Connaissance qu a le public de la Banque du Canada (Comparaison des résultats de l enquête téléphonique et de l enquête en ligne) Enquête de décembre 2010 commandée par la Banque du Canada Nobody s Unpredictable

Plus en détail