«Récolter et exploiter les avis clients» Le mardi 29 septembre 2015

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1 «Récolter et exploiter les avis clients» Le mardi 29 septembre 2015

2 Les avis clients On se présente! Entre nous, les avis clients, ils vous font peur?

3 Au programme : Définitions : avis client et E-réputation Pourquoi s intéresser aux avis clients? Panorama des sites d avis Comment gérer sa E-Réputation? Identifier Maitriser Répondre Susciter Veiller

4 Définitions Un avis client est un ensemble d éléments d appréciation (commentaires, notes, étoiles ) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site internet. Source :

5 Définitions La E-Réputation est l image que les internautes se font d un établissement touristique, d une marque à partir de ce qu ils lisent sur internet, que ce soit positif ou négatif. Cette image sur la toile est votre identité numérique, constituée par l ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Source :

6 En quelques mots Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d avoir une opinion sur nous et d en parler autour d eux. Mais on peut gérer sa réputation! Avec le web 2.0 tout le monde peut publier n importe quoi en citant n importe qui : Si les paroles s envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours voire en quelques heures

7 Pourquoi s intéresser aux avis?

8 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce que les règles du jeu ont changé Ce que l on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire A vous d en faire un atout commercial! Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

9 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont influents 80 % des internautes français lisent les avis clients Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation 30 % laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos ) 70 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS!!! Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

10 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont influents Source : MOPA, J.Luc Boutin

11 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils améliorent la visibilité Le cycle des avis : un cercle vertueux! + d avis + de clients + de visibilité Invitez vos clients à poster des avis : les avis renforcent l acte d achat. Source : Touristic

12 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont partout! Sur les moteurs de recherche :

13 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont partout! Chez les voyagistes :

14 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont partout! Chez les Pages Jaunes :

15 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont partout! Sur les outils mobiles :

16 Pourquoi s intéresser aux avis? Parce que les comportements ont changé Avant le séjour Consulte les avis pour se conforter dans ses choix Lit les conseils de ses «amis» virtuels Pendant le séjour Choisit des prestations en consultant les avis Dépose son avis en temps réel, poste des photos Après le séjour Dépose son avis à son retour et partage son expérience Echange ses bons plans

17 Pourquoi s intéresser aux avis? Convaincus ou non? 1/ Avoir des avis sera le critère de choix n 1 entre 2 prestataires similaires 2/ Etre sur une plateforme d avis ultra référencée, c est être partout sur le net 3/ Du coup amélioration de son référencement naturel 4/ On ne peut plus les ignorer on les retrouve partout 5/ Les internautes attendent vos réponses

18 Pourquoi s intéresser aux avis? Convaincus ou non? Pas d avis = votre établissement est bien moins référencé que ceux qui ont des avis négatifs! Vous n avez donc plus le choix!!!

19 Pourquoi s intéresser aux avis? Dites «Adieu» aux préjugés!

20 Pourquoi s intéresser aux avis? Dites «Adieu» aux préjugés! Il n y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se «lâchent» sur internet! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs - 89 % d avis positifs sur Lafourchette.com - En moyenne 87 % d avis positifs sur Cityvox

21 Pourquoi s intéresser aux avis? Dites «Adieu» aux préjugés! Il y a beaucoup de faux avis! Ou presque Les faux avis ne sont pas majoritaires : Certains sites d avis garantissent la certification de l avis déposé, via une norme ARNOR (site d avis Vinivi par exemple)

22 Pourquoi s intéresser aux avis? Dites «Adieu» aux préjugés! Si je ne m occupe pas des avis on ne dira rien sur moi Les internautes s expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui est dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION!

23 Pourquoi s intéresser aux avis? Même si votre ressenti est négatif par rapport à ces sites d avis Il faut savoir qu ils existent de toute façon et que les gens parleront de vous, alors autant en profiter! Il vous faudra donc répondre aux avis pour désamorcer les critiques et montrer votre sens du service.

24 Panorama des sites d avis

25 Panorama des sites d avis Quel site d avis choisir?

26 TripAdvisor, l incontournable, le géant! Tripadvisor est un site web qui offre des avis de consommateurs sur tous types d établissements touristiques.

27 TripAdvisor, l incontournable, le géant! 200 millions d utilisateurs! millions d avis voyageurs 80 avis déposés par minute Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante! Plus de 3,1 millions d entreprises référencées Présent dans 34 pays, dans 21 langues 69 millions de personnes ont téléchargé l appli TripAdvisor en 2013 Source : La Tribune mars TripAdvisor

28 TripAdvisor, l incontournable, le géant! «Plus un établissement s implique, plus les voyageurs sont enclins à réserver» Barbara Messing, Directrice marketing chez TripAdvisor

29 TripAdvisor, l incontournable, le géant! L indice de popularité Tripadvisor : Quantité des avis Qualité des avis «Fraicheur des avis» Une visibilité forte Sur les moteurs de recherche Par le biais d autres sites partenaires

30 Vinivi : l avis certifié! Les avis 100 % Vinivi vous garantissent : - qu un avis a été écrit par un voyageur ayant séjourné dans l établissement : vérifications des éléments du séjour. - que les bons avis sont là et les moins bons aussi : contrôle des avis. Comment ça marche? Vinivi gère les retours clients des professionnels (le nom du voyagiste est affiché). Le questionnaire de satisfaction est entièrement géré par eux (de l envoi jusqu à la relecture).

31 Google + Local : le 2 e incontournable Une meilleure visibilité sur le célèbre moteur de recherche Google! Google = 90 % des recherches effectuées sur le net en Europe

32 Et maintenant C est parti mon kiki!!!

33 Comment gérer sa E-Réputation? N 1 : IDENTIFIER = lancer une recherche N 2 : MAITRISER = s inscrire et gérer sa fiche N 3 : REPONDRE = à tous les avis N 4 : SUSCITER = inciter mes clients à laisser des avis N 5 : VEILLER = surveiller ce que l on dit sur vous

34 N 1 : S IDENTIFIER

35 1/ S IDENTIFIER Suis-je présent? Sur quel(s) site(s)? Faites un diagnostic pour connaitre votre E-réputation actuelle! Effectuer une recherche sur le web et en particulier sur Google : Taper votre activité + Ville

36 N 2 : MAITRISER

37 2/ MAITRISER J ai une fiche? Je prends le contrôle ET j optimise! Maitriser sa réputation et améliorer son référencement Pourquoi? Pour la visibilité créée Pour la veille Pour l amélioration de la qualité Pour l accès aux statistiques Pour le droit de réponse Pour les outils de promotion

38 2/ MAITRISER Comment être présent sur TripAdvisor?

39 2/ MAITRISER Connectez-vous à votre compte TripAdvisor ou Inscrivez-vous

40 2/ MAITRISER Lancer une recherche de votre établissement + votre ville Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Cas n 2 : votre établissement n existe pas et vous devez le créer

41 2/ MAITRISER Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Allez tout en bas de la page du site et cliquez sur : «Prenez le contrôle de votre page» «Gérez votre page Tripadvisor»

42 2/ MAITRISER Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer

43 2/ MAITRISER Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer

44 2/ MAITRISER Cas n 1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, Si vous n êtes pas propriétaire de votre fiche, Tripadvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement.

45 2/ MAITRISER Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Allez tout en bas de la page d accueil et cliquez sur «Propriétaires»

46 2/ MAITRISER Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Cliquez sur «Demandez votre page»

47 2/ MAITRISER Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Faites défiler la page jusqu à «Sélectionner votre type d établissement» Faites un choix

48 2/ MAITRISER Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche En cliquant sur ce lien, vous avez la possibilité d avoir plus de détails sur la politique de TripAdvisor en matière de référencement de votre activité Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur «Suivant», puis sur «Envoyer»

49 2/ MAITRISER Cas n 2 : votre établissement n est pas référencé, vous devez créer la fiche Un vous sera envoyé par TripAdvisor, une fois que votre demande de page sera analysée.

50 N 3 : REPONDRE

51 3/ REPONDRE La règle d or : Répondre aux avis!!! Qu ils soient bons ou mauvais Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

52 3/ REPONDRE La règle d or : Répondre aux avis!!! Qu ils soient bons ou mauvais 71 % trouvent important de trouver une réponse de la direction Pour 68 % la réponse influence leur choix Source : Tripadvisor Important : 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives

53 3/ REPONDRE Exemples : Réponse à un avis positif Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire

54 3/ REPONDRE Quelques conseils pour répondre aux avis : Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement? Réutilisez-les! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l offre Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d établissement

55 3/ REPONDRE Les avis positifs Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop Remerciez le client d avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non un numéro : si l avis contient une mention personnelle, confortez l impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION CONSEILS! N offrez pas de bons-cadeaux, réductions Ne réagissez pas à une critique mineure, l avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis

56 3/ REPONDRE Les avis négatifs Evitez de répondre à chaud Remerciez le client d avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l établissement lui reste ouvert Remerciez le client d avoir contribué à améliorer la qualité de l établissement

57 3/ REPONDRE Les avis négatifs Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse : Problèmes de perception La perception est subjective Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d empathie. Problèmes techniques internes Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes techniques extérieurs Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l environnement extérieur.

58 3/ REPONDRE Les avis négatifs ATTENTION CONSEILS! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde! Evitez l humour Ne répondez qu à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et pensez à vous remettre en question

59 3/ REPONDRE Les avis négatifs Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d impact qu un simple avis positif

60 3/ REPONDRE Un exemple

61 3/ REPONDRE Comment répondre à un avis sur TripAdvisor? Connectez-vous à votre espace propriétaire, allez dans l onglet «Gérez vos avis» et sélectionnez «Voir nos conditions d utilisation et publiez une réponse»

62 3/ REPONDRE Méfiez-vous de : Les avis frauduleux Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés L exagération et l abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) Des précisions très poussées (le nom d un fournisseur) Des imprécisions montrant que le client n a pas séjourné dans votre établissement Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) Du profil du dépositaire d avis (quel type d avis laisse-t-il d habitude ) Comment reconnaitre les faux avis?

63 3/ REPONDRE Avis frauduleux, les 14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor 1/ De l initiative du rédacteur 2/ Diffamation 3/ Insulte 4/ Pas d intérêt pour la communauté 5/ Promotion dans l avis 6/ Placé au mauvais endroit 7/ Rénovations 8/ Changement de propriétaire 9/ Changement d enseigne 10/ Mauvaise rédaction 11/ En cas de chantage 12/ Date de publication 13/ Pas écrit par un véritable voyageur 14/ Avis d un concurrent

64 3/ REPONDRE Avis frauduleux, comment contester? Connectez-vous à votre espace propriétaire, sélectionnez «Assistance et FAQ», puis «Contestez un avis» Plus d informations sur les avis et les fraudes ici

65 3/ REPONDRE Ne trichez pas avec TripAdvisor! Le RED BADGE Exemple d un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur Tripadvisor et s et fait démasquer. Tripadvisor détruit les avis suspects et ajoute le fameux «red badge», estimant que c est la meilleure «punition» qui soit.

66 N 4 : SUSCITER

67 4/ SUSCITER Comment motiver les avis? Plus d avis Plus de visibilité Plus de clients Invitez vos clients à poster des avis, c est améliorer son image, Ils font partie intégrante du cycle des réservations!

68 4/ SUSCITER Pendant le séjour Comment motiver les avis? Sur place, sur présentoir : Afficher dans votre établissement que vous êtes présent sur les sites d avis

69 4/ SUSCITER Pendant le séjour Comment motiver les avis? Sur place, sur la vitrine : Le mettre en avant sur votre devanture

70 4/ SUSCITER Pendant le séjour Comment motiver les avis? Sur une carte de visite : via un QR Code ou une URL courte

71 4/ SUSCITER Pendant le séjour Comment motiver les avis? Sur un ticket de caisse, une facture : lors de la remise de la facture, départ du client, lui demander de laisser un avis

72 4/ SUSCITER Pendant le séjour Comment motiver les avis? Via un QR Code affiché dans Votre établissement : En présentation dans votre établissement, le client pourra mettre un avis directement via son mobile.

73 4/ SUSCITER Pendant le séjour Comment motiver les avis? Par un d après séjour : vous remerciez votre client et lui donnez le lien vers votre Fiche sur un site d avis

74 4/ SUSCITER Comment motiver les avis? Via un Widget (onglet) inséré sur la page d accueil de votre site internet et sur votre Page Facebook

75 4/ SUSCITER Générer un QR Code et une URL courte pointant sur votre établissement sur la plateforme d avis de votre choix Pour générer une URL courte : Google URL Shortener : Pour créer le QR Code : Unitag :

76 N 5 : VEILLER

77 5/ VEILLER Surveillez ce qui est dit de moi! Paramétrez les sites d avis pour recevoir des notifications par Mettre en place des alertes sur le Web à chaque fois que votre établissement est cité : Google Alerts Mention

78 5/ VEILLER Surveillez ce qui est dit de moi! Tapez et renseignez ensuite la requête de recherche Vous recevrez par ce qui s est dit sur les blogs, forums, sites internet, vidéos

79 5/ VEILLER Surveillez ce qui est dit de moi! Connectez-vous sur et créez votre compte gratuit

80 En conclusion Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l amélioration de votre qualité de service Utilisez les avis comme un véritable outil de promotion et de qualité!

81 Et aussi Atelier Numérique de 9h30 à 12h30 : «Comment créer soi-même un site web avec Jimdo» - Jeudi 8 octobre «Créer et animer sa Page Facebook» - Mardi 13 octobre 2015

82 Merci de votre attention! Sophie NEBOUT Chargée de promotion et Animatrice Numérique de Territoire Tél :