Cahier des charges pour la réalisation d une enquête de satisfaction des utilisateurs de l informatique institutionnelle de l Inra

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1 Direction de l Innovation et des Systèmes d Information Systèmes informatiques Cahier des charges pour la réalisation d une enquête de satisfaction des utilisateurs de l informatique institutionnelle de l Inra V1.2 10/10/2006

2 Propriétés du document Référence Inra-enquete-satisfaction-CdC-v1-2.pdf Numéro de version 1.2 Date 10/10/2006 Projet Enquête de satisfaction de l informatique institutionnelle Étape Titre Cahier des charges pour la réalisation d une enquête de satisfaction des utilisateurs de l informatique institutionnelle de l Inra Annexes Auteur(s) Bureau permanent du Pôle Systèmes informatiques Page 2 sur 8

3 Sommaire 1 DESCRIPTIF D ENSEMBLE DESCRIPTION DE LA PRESTATION A REALISER : DESCRIPTION DU CONTEXTE DE LA CONSULTATION: PRINCIPES GENERAUX DE L ENQUETE DE SATISFACTION : MESURE COMPARAISON ACTION COMMUNICATION MOBILISATION DESCRIPTIF DETAILLE QUESTIONNAIRE COMMUNICATION AUX UTILISATEURS DIFFUSION DU QUESTIONNAIRE ET SUIVI ANALYSES DES RESULTATS BENCHMARKING PRESENTATION DES RESULTATS LIVRABLES ATTENDUS EXIGENCES PARTICULIERES EXIGENCES DE CONFIDENTIALITE PLANNING DE REALISATION FORME ATTENDUE DE LA RÉPONSE Á LA PRÉSENTE CONSULTATION CRITERES DE SELECTION DES OFFRES... 8 Page 3 sur 8

4 1 DESCRIPTIF D ENSEMBLE L Inra, Institut National de la Recherche Agronomique, est un établissement public à caractère scientifique et technologique (EPST) placé sous la double tutelle des Ministères de la Recherche et de l Agriculture. Les articles R à R du Nouveau Code Rural (qui transposent les dispositions du décret n modifié par les décrets , et du 22/02/2002) précisent les missions, l organisation et le fonctionnement de l Inra et spécifient que l Inra est un établissement public national à caractère scientifique et technologique placé sous la tutelle du ministre chargé de la recherche et du ministre chargé de l'agriculture. L article R de ce décret précise que l'institut est soumis au contrôle financier de l'etat dans les conditions prévues par le décret n du 25 octobre 1983 modifié par le décret n du 22 février 2002 fixant les modalités du contrôle financier des établissements publics à caractère scientifique et technologique. Les missions statutaires de l'inra sont les suivantes : - réaliser toute recherche intéressant l'agriculture et les industries qui lui sont liées ; - contribuer à la politique nationale de recherche dans les domaines relevant de sa compétence; - publier et diffuser les résultats de ses travaux, et concourir au développement de l'information scientifique et à la diffusion des connaissances scientifiques en favorisant l'usage de la langue française ; - apporter son concours à la formation à la recherche et par la recherche ; - participer à la valorisation de ses recherches ; - effectuer des expertises scientifiques dans son champ de compétences. Ses travaux visent à produire, assembler, diffuser et valoriser des connaissances et des savoirfaire autour de 6 axes stratégiques actuellement définis comme suit : - améliorer le cadre de vie, préserver l environnement et produire durablement - améliorer l alimentation humaine, préserver la santé des consommateurs, comprendre leur comportement - diversifier les produits et leurs usages, améliorer leur compétitivité - développer les stratégies génériques pour la connaissance du vivant - adapter les espèces, les pratiques et les systèmes de production à des contextes changeants - éclairer la décision des acteurs publics et privés, comprendre leurs organisations, en dégager les significations Une présentation de l'institut, son organisation, ses activités, est disponible sur le site DESCRIPTION DE LA PRESTATION A REALISER : La prestation à réaliser est une enquête de satisfaction portant sur l informatique institutionnellede l Inra, une mesure de la perception par ses utilisateurs des services et des outils offerts et de la satisfaction de ces utilisateurs. Page 4 sur 8

5 1.2 DESCRIPTION DU CONTEXTE DE LA CONSULTATION: Dans le souci d améliorer l adéquation des moyens informatiques institutionnels de l Inra aux besoins de l ensemble de leurs utilisateurs, le pôle Systèmes informatiques (PSI) de la Direction de l Innovation et des Systèmes d Information de l Inra a décidé de lancer une enquête pour mesurer le taux de satisfaction de toutes les catégories d utilisateurs. Pour obtenir un résultat de qualité et mieux se situer par rapport à d autres organismes publics ou à des entreprises de même taille, l Inra souhaite s adresser à un cabinet spécialisé doté d un savoir-faire bien établi sur le marché. 1.3 PRINCIPES GENERAUX DE L ENQUETE DE SATISFACTION : Les principes retenus pour cette enquête de satisfaction sont les suivants : Réaliser cette enquête au moyen de questionnaires électroniques ayant comme objectif de mesurer : - les attentes de l ensemble des utilisateurs concernant les prestations du pôle systèmes informatiques de l Inra (informatique dite institutionnelle). - l importance relative que les utilisateurs accordent aux différents thèmes abordés. - la perception que se fait le personnel de PSI de la satisfaction des utilisateurs finaux (dénommé dans la suite «mode Miroir»). Respecter l'anonymat de la réponse de l'utilisateur. Proposer une analyse pertinente des résultats et formuler les préconisations qui en découlent. Communiquer largement la démarche d'enquête auprès des utilisateurs, de la hiérarchie et de la Direction Générale. Communiquer largement les résultats de l enquête auprès des mêmes cibles MESURE - Mesurer la satisfaction de l ensemble des utilisateurs de l informatique institutionnelle. - Mesurer la perception que se fait la maîtrise d œuvre de la satisfaction des utilisateurs finaux. - Mesurer l importance que les utilisateurs accordent aux différents thèmes abordés. - Mesurer les attentes des utilisateurs concernant les prestations de PSI COMPARAISON - Être en mesure de comparer avec d autres entreprises et institutions nationales de même importance ayant effectué la même démarche en 2005/ ACTION - Définir un plan d actions en vue d améliorations ciblées. - Définir des actions correctives et des orientations de progrès COMMUNICATION - Communiquer sur les objectifs recherchés et sensibiliser les utilisateurs à la démarche de manière à obtenir une participation active. - Communiquer pendant l opération de diffusion du questionnaire à travers des messages appropriés selon les différentes catégories de personnel de l Inra. - Communiquer après l opération pour informer des résultats et des axes d amélioration préconisés MOBILISATION - Mobiliser la maîtrise d œuvre autour de la satisfaction des utilisateurs de l informatique institutionnelle. - Susciter au niveau collectif des axes de progrès. Page 5 sur 8

6 2 DESCRIPTIF DETAILLE 2.1 QUESTIONNAIRE Le questionnaire sera élaboré conjointement entre le prestataire et la structure dirigeante de PSI. La rédaction des questions sera adaptée par le prestataire pour convenir à ce type d enquête. Le questionnaire devra pouvoir être segmenté par point de vue (effet miroir) par service (structures informatiques centrales ou locales), par métier, par site, par zone géographique Pour l'enquête "Miroir", le questionnaire sera analogue à celui des utilisateurs, les membres de PSI devant deviner quelle sera la réponse des utilisateurs. 2.2 COMMUNICATION AUX UTILISATEURS L Inra assurera la communication en informant les utilisateurs et les responsables des structures au cours des différentes étapes de l enquête. Le prestataire, de par son expertise et conjointement avec l Inra, concevra le message de communication à relayer, définira les populations ainsi que les les messages types à délivrer au cours des différentes étapes. Cette tâche devra permettre de s assurer de l adhésion des structures de l Inra à la démarche et donc de la participation des utilisateurs. 2.3 DIFFUSION DU QUESTIONNAIRE ET SUIVI L envoi du questionnaire se fera à l ensemble des utilisateurs avec les relances nécessaires. Le questionnaire sera hébergé sur les serveurs de l Inra (architecture matérielle et logicielle annexe 1). Les candidats préciseront dans leur réponse les composants logiciels nécessaires à l exploitation du formulaire sur les serveurs de l Inra. L Inra se chargera d acheminer l enquête auprès des utilisateurs. Le prestataire rendra compte périodiquement à l Inra de l'évolution du nombre de réponses observé et du déroulement global de l'enquête. Dès la récolte des réponses terminée, le prestataire procèdera au dépouillement et à l'analyse des réponses et les présentera à l Inra. 2.4 ANALYSES DES RESULTATS Le prestataire analysera les résultats par segmentation et typologie des utilisateurs, et en dégagera les points critiques et les points forts. Une analyse doit permettre de déduire les éléments ayant de forts impacts sur la satisfaction globale des utilisateurs. Les candidats présenteront dans leurs réponses les critères qu ils retiennent pour l analyse des résultats et la méthodologie d établissement de préconisations. Il serait apprécié que la présentation des résultats d une étude type soit jointe au dossier de réponse. 2.5 BENCHMARKING Le prestataire fournira une comparaison étudiée avec d autres organismes publics ou des sociétés de même taille que l Inra ou semblables dans leur organisation et qui ont effectué cette même démarche ces derniers mois. Il proposera à l Inra en regard de son expérience des pistes d amélioration dans chaque secteur identifié comme faible. Le prestataire fournira un plan et un kit de communication sur les informations recueillies. Page 6 sur 8

7 2.6 PRESENTATION DES RESULTATS Le prestataire fournira un ensemble de présentations destinées à différentes cibles : la direction de PSI, la Direction de l Innovation et des Systèmes d Information et la Direction générale, les équipes informatiques, les utilisateurs. 2.7 LIVRABLES ATTENDUS Questionnaire électronique "Utilisateur" accepté par l Inra. Questionnaire électronique "Miroir" accepté par l Inra. Données brutes des réponses des utilisateurs. Liste des critères de l'enquête. Rapport détaillé des résultats et de leur analyse : exemplaire papier et «électronique». Annexe des "Verbatim" (commentaires des utilisateurs). Rapport de synthèse (intégré dans les présentations des résultats) Un kit de communication en direction des utilisateurs. Un dossier Benchmark indépendant. 3 EXIGENCES PARTICULIERES 3.1 EXIGENCES DE CONFIDENTIALITE L ensemble des données qui contribue au déroulement de l enquête (adresses des utilisateurs, réponses de ces derniers) est propriété de l Inra et est confidentiel. Le prestataire devra en apporter la garantie à l Inra. 4 PLANNING DE REALISATION Planning général Novembre 2006 Décembre 2006 Décembre 2006 / Janvier 2007 Préparation de l enquête Diffusion du questionnaire Analyse des résultats Réalisation du questionnaire Récupération des données Rédaction des synthèses Page 7 sur 8

8 5 FORME ATTENDUE DE LA RÉPONSE Á LA PRÉSENTE CONSULTATION Les candidats auront à produire un dossier complet comprenant : La réponse détaillée à la présente consultation : démarche proposée, étapes et organisation de la prestation, moyens humains envisagés (CV des intervenants envisagés). Un extrait d une enquête de satisfaction type. La définition des livrables. Le planning de charge de l équipe Inra du projet Le chiffrage des différentes étapes proposées (charges et coûts). Les charges et coûts journaliers des différents intervenants. Une proposition de calendrier sur la base d un démarrage de la prestation à la mi novembre Les références de prestations similaires réalisées au cours des dernières années avec indication du contenu, de la charge correspondante et des coordonnées des destinataires publics ou privés ayant suivi la mission. Les offres seront soumises au forfait. Elles peuvent présenter des options. Les offres des candidats seront adressées au plus tard le jeudi 26 octobre 2006 à 16 h 00 sous forme : d une version papier signée à : Gérard STRUXIANO Inra - UCIJ Domaine de Vilvert Jouy-en-Josas CEDEX Té l : d une copie électronique envoyée par message électronique à l adresse enquete-satisfaction@jouy.inra.fr 6 CRITERES DE SELECTION DES OFFRES Les critères de comparaison retenus pour évaluer les différentes offres sont par ordre décroissant, Adéquation des prestations proposées aux besoins exprimés dans le cahier des charges (30%). Pertinence de la méthodologie et des critères proposés pour l analyse des résultats de l enquête et l établissement de préconisation (20 %). Expérience et références de la société et des intervenants proposés dans des projets similaires, avec lesquelles il sera possible de comparer les résultats de l Inra, dans le cadre de la prestation de benchmarking (30 %) Coût et planning de réalisation de la mission (20 %). Page 8 sur 8