Dossier de candidature du Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine «Les interconnectés 2014» Coordonnées : Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 5 rue du Pré Botté BP 60149 35 101 RENNES cedex 3 02-99-78-47-47 Personne suivant ce dossier : Caroline Pionnier Manager du Pôle Communication et Promotion c.pionnier@bretagne35.com 1
Nous croyons que la réussite d une destination passe par l excellence de ses professionnels du tourisme. que cet enjeu est central dans le management de l offre touristique. que l excellence requiert une évaluation basée sur un référentiel métier, au service du positionnement touristique de la destination. que cela s inscrit dans une démarche de développement durable à une logique gagnant-gagnant pour l ensemble des maillons de la chaîne de valeur, au service de la réussite collective sur le territoire Nos objectifs : Permettre aux professionnels de tourisme d évaluer leur démarche à travers un référentiel unique, orienté usages et relation avec le client d améliorer la qualité de leur démarche de commercialisation et de marketing aligner par le haut l offre du territoire et viser l excellence Permettre à l ensemble des acteurs du territoire de disposer d un diagnostic permanent et partagé permettant une coordination des actions et des initiatives de chacun tout en confortant le rôle de chacun au profit de la réussite collective 1- Présentation du concept Le Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine a créé un outil innovant intitulé DIAG35 pour améliorer la performance web des acteurs touristiques locaux. Il s agit d un référentiel qualité du professionnel du tourisme. L outil est accessible en ligne sur www.diag35.com et en accès à tous les partenaires départementaux du CDT d Ille-et-Vilaine. L outil permet d analyser des sites web et stratégies webmarketing selon 5 axes : la visibilité de l offre sur le site, l e-reputation et sa place sur les media sociaux, l ergonomie du site et le graphisme, le référencement naturel et enfin la relation clients. L évaluation couvre l ensemble du dispositif marketing. Grâce à 100 questions pertinentes et efficaces, l audit traite les principales problématiques liées au tourisme. CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 2
Un outil permanent, en ligne sur www.diag35.com, pour une évaluation continue de la performance et de la progression! Un outil à l usage du professionnel mais aussi des experts locaux qui l accompagnent dans sa progression vers l excellence touristique. CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 3
En effet, l outil peut être utilisé par les professionnels directement sous la forme d une autoévaluation ou par des «experts». C est ainsi que des conventions de partenariat ont été signées avec les deux chambres de commerce et d industrie du Département (Saint-Malo et Rennes) pour l accompagnement de leurs ressortissants professionnels du tourisme dans la réalisation de leur évaluation. L audit peut se réaliser en 1H. A l issue de ces 100 questions, l outil construit un radar de notation selon ces 5 mêmes axes et l auditeur peut rédiger des recommandations tactiques pour conseiller le professionnel. Un rapport PDF est ensuite généré afin d éditer un document propre à destination du prestataire audité. Il n y a pas de temps perdu à mettre en forme, l outil pilote l audit et formule directement le rapport. Une interface complète permet aux auditeurs d archiver les audits réalisés, d accompagner un professionnel et de suivre son évolution à travers les différents audits réalisés. Les audits réalisés peuvent ensuite être comparés les uns aux autres dans une même typologie (restaurants, hébergement, loisirs ou encore institutionnels). CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 4
L outil permet également de disposer de statistiques complètes à l échelle départementale sur le niveau numérique des sites web. C est donc un formidable outil de monitoring de la maturité des professionnels du tourisme et de leurs sites web en Ille-et-Vilaine. Le CDT construit un baromètre départemental grâce à ces données statistiques. 2- Objectifs L objectif du CDT Haute Bretagne avec DIAG35 est de proposer un outil performant, de qualité à ses partenaires Offices de Tourisme, CCI, Pays Touristiques et Gîtes de France pour leur permettre de réaliser des audits des sites web des professionnels du territoire. Cet outil est la seconde étape dans l accompagnement et la montée en compétences des professionnels au niveau du numérique et du webmarketing. La première étape a été la coordination d un diagnostic numérique de territoire à l échelle de l Ille-et-Vilaine dont les résultats sont disponibles sur www.diag35.com. CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 5
Ce dernier a débuté en septembre 2012, en partenariat avec les Offices de Tourisme, la CCI de Saint Malo Fougères, les Pays Touristiques et les Gîtes de France. L outil DIAG35 a été conçu pour apporter un service à forte valeur ajoutée pour nos professionnels. DIAG35 permet en outre d analyser l existant, avec les points forts et les points faibles du site web, comprendre la stratégie mise en place et mesurer le degré de maturité du professionnel sur internet. Pour plus de souplesse technologique, l outil a été développé sous Symphony par la société Redpoint et Let s Root. Les 100 questions «expertes» ont été rédigées par les consultants de Redpoint et par le CDT. 3- Cibles Les audits peuvent être réalisés auprès des prestataires touristiques suivants : - Les hébergements, les structures de loisirs, les restaurants. Mais aussi auprès d institutionnels du tourisme comme : - les Offices de Tourisme et les Pays Touristiques du département d Ille-et-Vilaine. L outil permet de réaliser des audits selon 4 typologies d offres : - Hébergements - Loisirs - Restaurants - Organismes institutionnels En effet, nous avons adapté les 100 questions en fonction de la typologie du prestataire audité. Cela nous permet d affiner les questions et de coller au plus près des objectifs du site en fonction de la nature de la structure. Nous n auditons pas un site d hôtel de la même manière qu un restaurant. 4- Déploiement de l outil et partenariat Imaginé à la suite du diagnostic numérique de territoire, cet outil a été très bien accueilli par les partenaires et les animateurs numériques de territoire qui y voient un outil de simplification dans leur mission d accompagnement du professionnel. Grâce à l outil et à leur formation initiale, les partenaires du CDT peuvent mieux guider le professionnel vers les formations adaptées. Partenaires de la démarche : - Les Offices de tourisme de Haute Bretagne engagés dans le numérique - Les CCI de Rennes et de Saint-Malo - Les Pays touristiques de Haute Bretagne - Les Gîtes de France Haute Bretagne CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 6
Une fois équipés et formés, les partenaires du CDT peuvent réaliser autant d audits qu ils le souhaitent et apporter les recommandations adéquates à leurs professionnels. Une formidable opportunité de se différencier dans l offre de services aux professionnels. A leur tour, ces partenaires deviennent des experts numériques et peuvent ainsi accompagner leurs prestataires touristiques de façon professionnelle et évolutive dans le temps. Interface complète dédiée au suivi des prestataires, administrations des comptes, gestion et rédaction de recommandations stratégiques : Ces partenaires, après formation, deviennent des «experts numériques» afin de répondre aux nouveaux enjeux de nos prestataires touristiques. Ensemble nous construisons un baromètre départemental de la performance web touristique et maillons le territoire afin d accompagner le plus grand nombre de prestataires. CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 7
Grâce à DIAG35, le CDT innove dans l accompagnement et la montée en compétences numériques des professionnels et acteurs du tourisme. Cet outil a vocation de devenir un véritable référentiel en la matière. En pratique : Un seul référentiel pour le territoire Sur lequel les prestataires s inscrivent Pour chaque prestataire, un expert en proximité Le prestataire peut s évaluer et/ou être audité par l expert L expert recommandera des actions, notamment dans les dispositifs de formation locaux Le prestataire et/ou l expert peuvent réévaluer la progression après l action Un baromètre fait ressortir le niveau général des inscrits et dessine les forces et faiblesses des professionnels, permettant à chacun d agir dans le bon sens 5- Perspectives à court et moyen terme A court terme, le CDT compte équiper l ensemble de ses réseaux de partenaires : Offices de tourisme, CCI, Pays touristiques et Gîtes de France déjà engagés dans des démarches autour du numérique. Une dizaine de partenaire a déjà été formée à l outil DIAG35 et une prochaine session est programmée en mai 2014. L outil est mis gracieusement à disposition des partenaires. Seule la formation à l outil est payante et pris en charge par leurs organismes de formation. Celle-ci coûte 150 TTC. Cela permet également de faire remonter les retours utilisateurs et de faire évoluer l outil plus rapidement. En janvier 2014, la RN2D (fédération nationale des CDT) a également misé sur l outil en l intégrant dans son catalogue d offres disponibles au réseau des CDT. Ainsi, grâce à un contrat cadre entre l éditeur de l outil et la RN2D, tous les CDT pourront disposer de l outil à des prix compétitifs. De plus, cela permettra à la RN2D de réaliser un baromètre national grâce à l extraction des baromètres départementaux. Pour notre fédération, c est donc un excellent moyen de suivre les CDT actifs dans l accompagnement numérique des prestataires et d avoir une vue analytique nationale sur les performances web des prestataires touristiques à l échelle de la France. On peut donc imaginer à moyen et long terme d autres outils ou services à valeur ajoutée issus de ces analyses statistiques nationales et répondant au mieux aux besoins et attentes des professionnels du tourisme. CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 8
Déjà 6 CDT en France ont acheté l outil fin 2013, et une quinzaine de CDT est intéressée pour en faire l acquisition en 2014. Cela nécessite un déploiement concerté avec les acteurs locaux et une promotion partagée pour diffuser l outil le plus largement possible auprès des prestataires touristiques. 6- Impacts sur l évolution des métiers L outil est un excellent moyen d accompagner les prestataires touristiques dans leur démarche numérique, mais pour réaliser un audit de sites, il est indispensable que l auditeur aie de bonnes compétences techniques et webmarketing. Au-delà de la formation Animateur Numérique de Territoire, que certains partenaires avaient déjà eu, il était essentiel pour le CDT de proposer une formation complémentaire et adaptée à l outil pour aider les partenaires à mieux appréhender l outil. Le profil des «experts numériques» est varié, mais ceux ayant déjà des connaissances en webmarketing, ou ayant déjà réalisé ou animé des sites web ont plus de facilités à prendre l outil en main. Nous avons particulièrement soigné l ergonomie et le design du site afin d en faciliter l usage. Premiers bilans Après 6 mois d utilisation, principalement par le CDT et depuis quelques semaines par les «experts numériques» d Ille-et-Vilaine, nous comptons 126 audits réalisés pour 84 prestataires touristiques. CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 9
En 6 mois, le CDT a réalisé 95% des audits enregistrés et a rencontré chacun des prestataires touristiques concernés, pour leur présenter les résultats. Un accompagnement individuel qui porte ses fruits, puisque les prestataires rencontrés souhaitent poursuivre l accompagnement en réalisant plusieurs audits à différentes étapes de leurs projets, afin de vérifier la bonne mise en œuvre des recommandations. Les prestataires se sentent rassurés d avoir un regard extérieur sur leur démarche et apprécient les recommandations stratégiques personnalisées. De plus, de nombreuses agences web locales nous ont sollicité pour acquérir l outil, afin de développer leurs futurs sites web en adéquation avec les bonnes pratiques issus de DIAG35. L outil a coûté 6 600 au CDT en 2013, le développement ayant été partagé avec la société co-productrice de l outil, qui est devenue éditrice de celui-ci et le revend à présent. Si le CDT avait dû financer l outil intégralement, le coût réel aurait été de 15 000. Ce partenariat public/privé nous a permis de proposer un outil professionnel après 3 mois de développement à tous nos prestataires et acteurs touristiques et de le mettre aujourd hui gracieusement à disposition de tous nos partenaires, désireux de rejoindre la démarche. En termes de moyens humains, nous consacrons à ce jour un poste à 80% sur la réalisation d audits «experts» et à la restitution des résultats auprès des prestataires audités. En novembre 2013, nous avons également organisé les 1 ères Rencontres du Numérique (www.rencontresnumriques.com) ce qui nous a permis d inviter 200 professionnels et acteurs du tourisme. Des conférences, ateliers, tables rondes et la chance pour ces invités d échanger avec des consultants et experts du digital. A cette occasion, nous avons également présenté l outil DIAG35 et la démarche d excellence touristique que nous mettions en œuvre. Lors de cette journée, plus de 50 demandes d audits de professionnels avaient été enregistrées, montrant bien l engouement immédiat pour la démarche et un important besoin d être conseillés et accompagnés sur le numérique. Suite au succès de cette première édition, nous reconduirons cette opération en 2014, avec l ambition plus forte d apporter des conseils individuels aux professionnels, en organisant des rendez-vous VIP. Les premiers professionnels ayant réalisé un audit en 2013 et 2014 pourront rencontrer en tête à tête un consultant expert dans le domaine du numérique pour répondre à ses problématiques : référencement naturel, mobilité, campagne webmarketing, stratégie de contenus CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 10
Perspectives d avenir Fort de cette expérience et toujours en restant à l écoute des besoins des professionnels, le CDT envisage de créer de nouveaux outils liés à la performance, que ce soit en terme de communication ou de webmarketing. Par exemple, est déjà en préparation un outil de monitoring des avis de voyageurs, afin de faciliter le travail de veille sur l e-reputation du professionnel mais aussi lui permettre de répondre plus facilement en direct sur ces sites d avis. CDT Haute Bretagne Ille-et-Vilaine l Dossier de candidature aux Palmes du Numérique de Atout France 2014 11