Enquête clients Sports de nature ÉTÉ 2013
Les objectifs > Une enquête pour juger de la satisfaction des clients sports de nature en Auvergne, depuis la réservation du client jusqu à son départ une fois que la prestation est réalisée. > Proposer un accompagnement qui permettra de palier aux éventuels point d insatisfaction qui auraient pu être repérés.
Le questionnaire
Le protocole > 12 territoires partenaires répartis sur les 4 départements, soit 192 professionnels > Objectif : diffusion par les professionnels de 2 questionnaires par jour minimum pendant 30 jours > Questionnaire auto administré de la semaine 27 à la semaine 36
Le protocole > Diffusion, incitation et collecte par les prestataires : 78 prestataires motivés > Participation de 47 prestataires à la démarche > 1 073 questionnaires récoltés Nautique 348 Randonnée équestre 230 Randonnée pédestre 225 Verticale 105 Randonnée cycliste / VTT 91 Site/ Parc 71 Aérien 3
Qui sont les clients? > Âge moyen : 36 / 55 ans > Pratiquent en famille, mais aussi en groupe organisé > Limitent le temps de déplacement Moins de 20 à 40 20 mn 47% mn et 1 33% 11% Entre 40 minutes Plus d'1 heure heure 9%
Qui sont les clients? > La clientèle française est une clientèle de proximité Auvergne 21%, Rhône-Alpes 19%, Ile-de-France 14% > Les locaux représentent 18%. La clientèle touristique (dont excursionnistes) pèse 82%.
Moins de Qui sont les touristes? > Âge moyen : 36 / 55 ans > 38% pratiquent avec des enfants > 61% pratiquent plusieurs activités au cours du séjour (plus le séjour est long, plus le nombre d activités pratiquées est élevé) > Limitent le temps de déplacement 20 à 40 20 mn 49% mn et 1 33% 10% Entre 40 minutes Plus d'1 heure heure 8%
Qui sont les touristes? > Près d un tiers séjourne dans un hébergement non marchand > 3 hébergements marchands dominent 22% en camping 17% en gîte/meublé 14% à l hôtel > La durée de séjour est en moyenne d une semaine
Les activités pratiquées* * représentatif des 47 prestataires qui ont activement participés à la démarche 38% Nautique 23% Randonnée équestre/avec 1animal 24% pour les touristes 22% Randonnée pédestre 9% Randonnée cycliste / VTT 11% pour les touristes 7% Verticale (escalade, canyon, accrobranche, via ferrata, ) 7% Site/ Parc, stations, parcs de loisirs, golfs
La pratique Les clients viennent aussi bien découvrir une nouvelle activité que faire une activité qu ils pratiquent déjà au cours de l année. En moyenne les prestataires accueillent 6 débutants pour 4 initiés et experts. 37% PRATIQUANT 2 typologies de clients 40% DÉCOUVREUR pratique l activité au cours de l année + initié ou expert découvre une nouvelle activité + débutant
Pratiquant Vs. Découvreur PRATIQUANT Plus locale (19%) Clientèle touristique (81%) Plus âgé (36-55ans) Entre amis Auvergne, Rhône-Alpes, Ile-de-France DÉCOUVREUR Clientèle locale (15%) Plus touristique (85%) Plus jeune (26-55 ans) Avec les enfants Rhône-Alpes, Auvergne, Ile-de-France
Pratiquant Vs. Découvreur PRATIQUANT Non marchand, Hôtel 1 semaine DÉCOUVREUR Non marchand, Camping 1 semaine Durée du trajet pour atteindre le lieu de pratique Moins de 20 à 40 20 mn 50% mn 32% 45% Entre 40 minutes et 1 heure 11% 8% Durée du trajet pour atteindre le lieu de pratique Moins 20 à 40 de mn 20 mn 34% Entre 40 Plus d'1 minutes Plus d'1 heure et 1 heure heure 10% 11%
La réservation / l achat > 83% réservent leur activité 59% par téléphone 26% se déplacent sur place Moins d 1 client sur 10 réserve son activité par Internet
La réservation / l achat Les pratiquants anticipent plus, 27% réservent 10 jours avant. Les découvreurs sont 55% à réserver dans les 2 jours précédant l activité.
La réservation / l achat > 1 client sur 5 ne réserve pas, avise le jour même en fonction de l envie, de la météo Cette proportion monte à un quart pour la clientèle locale.
La réservation / l achat > 8 clients sur 10 achètent son activité en direct auprès du prestataire Cette proportion monte à 9 sur 10 pour la clientèle locale et les Découvreurs.
La prise d information Le bouche à oreille est le premier canal de diffusion Un quart de la clientèle consulte un OT (1 touriste sur 3 et 1 local sur 10) 22% des clients sont informés par un hébergeur, mais aussi 9% par un autre prestataire d activités, ou encore 4% chez un commerçant 1 client sur 5 se tourne vers les réseaux sociaux
La prise d information > La brochure est le support de présentation le plus utilisé, Internet reste en retrait. > Les locaux et les Pratiquants ont la particularité d être plus influencé par les articles dans la presse et les magazines. > Les clients sont moyennement satisfaits du contenu des supports présentant les activités et les prestataires. Les descriptifs des réseaux sociaux sont les mieux notés.
Le choix Les clients sélectionnent leur prestataire d activité sur 2 critères : le sentiment de sécurité et le label qualité. En revanche, ils sont peu nombreux à accorder de l importance à la possibilité d associer une offre bien-être ou des produits régionaux avant ou après la pratique.
Les attentes Sécurité de la prestation particulièrement pour les Découvreurs et les clients pratiquant l activité avec des enfants Être chouchouté Recherche de qualité relationnelle, conseils Petits plus sensibilisation à l environnement, conseils sur les attraits touristiques Rassurance label qualité affiché
La satisfaction Prix Conditions d accueil Accueil du personnel sur site Accueil au retour de l activité Signalétique du lieu de rendez-vous Lieu de vie et de rendez-vous
La satisfaction Infrastructures et bâtiments d accueil Convivialité des espaces d accueil Vestiaires Solutions alternatives de sanitaires Sanitaires
Parcours et itinéraire Niveau de difficulté Propreté Beauté des paysages Signalisation La satisfaction
Matériel La satisfaction et transport Matériel Véhicule de transport Déroulement du transport
La satisfaction Accompagnateur Explications parcours / matériel Sentiment de sécurité Qualité relationnelle Adaptation au niveau de pratique Connaissances touristiques Connaissance sur l environnement
Accompagnateur La satisfaction 7 clients sur 10 prennent un accompagnateur La satisfaction des clients qui ont eu un accompagnateur est nettement supérieure
La satisfaction Accueil / Qualités relationnelles Adaptation au niveau de pratique Explications parcours / matériel TOUT RETOUR EN ARRIERE EST PENALISANT Sécurité Forces VALORISER Faiblesses AMELIORER Prix de la prestation Véhicule de transport Convivialité des espaces d accueil Propreté des sites Signalisation Connaissanc e des informations touristiques AGIR AU PLUS VITE POUR TRAITER LES PROBLEMES GARDER LE MEME NIVEAU DE QUALITE Opportunités Menaces PEU IMPORTANT, MAIS A SURVEILLER NEANMOINS Beauté des paysages MAINTENIR VEILLER Signalétique du lieu de RDV Connaissances sur l environnement Sanitaires / vestiaires Niveau de difficulté
La satisfaction > Si les clients sont satisfaits de leur expérience sportive en Auvergne cela tient à la qualité de l accueil qui leur est réservé et à la sécurité dans laquelle ils ont pu effectuer leur activité sports et loisirs de nature. > Des points doivent être améliorés pour satisfaire plus largement et en plus grand nombre la clientèle. Les prestataires doivent être vigilents sur le prix des prestations, la signalisation et leur connaissance des informations touristiques.
La fidélisation 86% 59% envisagent de revenir sur ce territoire pour pratiquer une ou plusieurs activités de pleine nature sont tout à fait prêts à recommander le territoire 62% sont séduits par l activité et la destination Très satisfaits de l activité et envisagent de revenir
À retenir Il n y a pas 1 mais DES publics Pratiquants Vs. Découvreurs Clientèle locale Vs. Clientèle touristique Des motivations et des attentes différentes suivant les typologies de clientèles Technique pour les personnes seules et les groupes organisés Ludique pour ceux qui pratiquent avec leurs enfants Convivial pour les groupes d amis Sensations fortes pour les Découvreurs Performance pour les Pratiquants
À retenir Importance des prescripteurs 25% de la clientèle sports et loisirs de nature consulte les Offices de tourisme 22% est renseignée par les hébergeurs Les prescripteurs tiennent un rôle majeur pour faire connaître les activités nature Mettre en œuvre des partenariats avec les hébergements et les institutionnels du tourisme Disposer d une documentation à leur intention Participer aux réunions d accueil dans les hébergements
À retenir Visibilité à accroître sur Internet La brochure est le support de présentation le plus utilisé, Internet reste en retrait Internet est devenu un moyen de communication incontournable, être visible sur le net permet au client de trouver facilement le site internet de l activité pour acheter Avoir son propre site internet et un référencement performant Penser aussi à être visible sur mobile car le nombre d internautes via un appareil nomade dépasse le nombre d utilisateurs ordinateurs
À retenir Commercialiser son offre Moins d 1 client sur 10 réserve en ligne 80% réservent en direct auprès du prestataire La réservation en ligne est entrée dans le quotidien des consommateurs Proposer un module de réservation permet au client de finaliser son choix Les forfaits combinant hébergement / visites / activités suscitent l enthousiasme Intégrer sa prestation dans un produit touristique pouvant être revendu par des agences
À retenir Fidéliser et évaluer 17% de clientèle locale Parmi la clientèle touristique 40% de clientèle de proximité Fidéliser permet d élargir la saison Développer des outils et techniques de fidélisation / parrainage : fichiers, communautés, valorisation du client Suivre des indicateurs de satisfaction Remise d une facture comportant les coordonnées d un site web pour une évaluation au retour d activité
À retenir Maintenir et améliorer la satisfaction Evoluer dans les composantes qui dégradent le niveau de satisfaction Tenue des espaces communs : vestiaires et sanitaires Conforter les qualités humaines et relationnelles qui constituent le cœur de performance Investir dans la relation client au moment de l accueil et du retour d activité Former le personnel sur l offre touristique et les services de proximité
La démarche qualité Pour vous accompagner à toutes les étapes de la relation clients Promotion Canaux de diffusion, supports mis en œuvre Réservation Accès et accueil sur site Prise en charge, conditions matérielles de transport Déroulement de la prestation Retour d activité Suivi et évaluation du client et du prestataire Téléphone, internet, informations, langues Signalétique, conditions d accueil, informations sur le déroulement de l activité et l environnement Lieu d accueil, espaces sanitaires et vestiaires, matériel individuel pour l encadrement ou la location, véhicule et déroulement du transport Matériel collectif pour l encadrement ou la location, encadrement ou support d informations Véhicule et déroulement du transport, prise de congés du personnel, accueil, écoute et convivialité, conditions de règlement Informations sur d autres activités, services, évaluer la satisfaction, procédures d audits externes