Consultation 2016 Programme Formations Tourisme «Mettre en place une stratégie numérique» Contact : Karel CHAUCHEPRAT Plan de Formation régional CRDT Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat - CS 50502 63178 Aubière Cedex karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr / 04 73 29 49 67
1) Préambule : Présentation du Service Formation du Comité Régional de Développement Touristique : Le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne (CRDTA), en partenariat avec la Région Auvergne, les organismes fédérateurs du tourisme auvergnat et les Organismes Paritaires Collecteurs Agréés (OPCAs tourisme), a en charge d élaborer un catalogue d actions de professionnalisation pour que chacun puisse maintenir ses compétences à jour ou en acquérir de nouvelles, participer et bénéficier pleinement au développement touristique de la destination Auvergne. Cette offre s adresse aux professionnels, qu ils soient publics et privés : organismes de tourisme (Offices de Tourisme, Agences ou Comités Départementaux du Tourisme), collectivités locales, hébergeurs, sites touristiques culturels et de loisirs... Le CRDTA finance 30% du coût de chaque formation. Les 70% pouvant être intégralement financés par les OPCAs concernés ou à défaut par les employeurs. Dans la perspective de la fusion des régions Auvergne et Rhône-Alpes, le programme de professionnalisation du CRDTA est susceptible de s intégrer dès 2016 à l offre de formation de Rhône-Alpes Tourisme (Trajectoires Tourisme). Cela n affectera en rien le contenu des formations. 2) L expression du besoin en formation Contexte général : Internet est aujourd hui incontournable pour les acteurs du tourisme. 71% des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014 (+9 points par rapport à 2013). On pourrait en déduire schématiquement qu a minima 70% des budgets devraient être alloués au numérique et 30% pour les autres supports de promotion. Par ailleurs, 45% des Français partis en 2014 ont réservé tout ou partie de leurs séjours de loisirs sur Internet (et payé intégralement en ligne). 32% ont utilisé leur smartphone que ce soit pour la préparation de leurs séjours ou la réservation. 1 Il parait donc primordial pour rester compétitif d adapter sa stratégie marketing et de l axer principalement autour du numérique. Par ailleurs, en termes de promotion touristique, un des intérêts majeurs du numérique par rapport aux médias dits «hors-ligne» réside dans la possibilité de pouvoir accompagner le voyageur tout au long des trois temps de son séjour (avant, pendant et après) et de créer avec lui une véritable relation. Il s agit donc d intégrer nos clients au cœur de cette stratégie digitale. Internet offre donc d innombrables opportunités aux structures touristiques : vitrine attrayante d une offre actualisée en temps réel, réservation et vente en ligne, suivi des avis de consommateurs, CRM mais encore faut-il maîtriser les différents leviers, faire les bons 1 Baromètre Raffour Interactive 2015
choix et les mettre en pratique correctement. Il s agit donc de construire une stratégie digitale adaptée à sa structure, et en phase avec la stratégie marketing globale. Objectif de formation : A l issue de la formation, le stagiaire sera capable de concevoir et de piloter une stratégie de communication digitale performante et intégrée à sa stratégie de promotion globale. Public d apprenant avec pré-requis si nécessaire : Directeur, manager, responsables et chargés de communication. Eléments de contenus et capacités à développer : Cette action vise à être la plus opérationnelle et concrète possible. Elle devra donc être adaptée aux profils, attentes et contexte de chacun des participants et enfin privilégier les temps d apport de connaissances et d exercices pratiques à partir, par exemple, des cas des stagiaires. Attention : cette liste n est pas exhaustive et demande à être complétée au regard de l objectif de formation énoncé et de l expertise développée par le formateur sur ce sujet. Connaître les comportements des voyageurs induits par internet, les réseaux sociaux, la géolocalisation et les usages du mobile Appréhender les usages d'internet et des médias digitaux ainsi que leur potentiel dans le domaine du tourisme (analyse des différents leviers en fonction des objectifs visés : réputation, visibilité, transformation, conversion, fidélisation ) Définir les enjeux de sa stratégie digitale et les indicateurs de performance Identifier les leviers numériques les plus pertinents o Sélectionner les outils adaptés à l objectif. o Maîtriser les leviers incontournables : référencement naturel, réseaux sociaux, contenus, applications et web mobile, etc. o Exploiter les synergies entre ces différents leviers. Décliner sa stratégie en plan d actions annuel et piloter ses actions web o Etablir un plan de communication internet. o Etablir la liste des moyens et évaluer leurs coûts financiers, humains et organisationnels. o Fixer des objectifs réalistes grâce au benchmark des performances. o Choisir les bons indicateurs et suivre la performance dans un tableau de bord efficace. o Analyser ses résultats et mettre en place un plan d actions correctives si nécessaire Nombre de sessions prévues : Pour l année 2016, il est prévu 2 sessions pour cette formation. Durée prévisionnelle de la formation : 2 jours + 1 jour (21 heures) Cet élément est donné à titre indicatif. Dans l hypothèse où la durée prévue, ne serait pas en cohérence avec les objectifs indiqués, le prestataire pourra proposer une durée qui lui semble mieux adaptée au contenu pédagogique. Périodes et lieux prévisionnels des différentes sessions : 22 et 23 mars 2016 et 17 mai 2016 à Clermont-Ferrand 8 et 9 novembre 2016 et 6 décembre 2016 à Clermont-Ferrand
3) Les modalités de mise en œuvre de la formation Organisation administrative : Le service Formation du CRDTA gère : - la communication de l offre de formation, - les inscriptions des stagiaires à chaque session de formation, - les convocations des stagiaires, - la satisfaction des stagiaires (questionnaires en ligne envoyés après la formation) Il fournit également aux organismes de formation : - le modèle de fiche d émargement à faire signer, - les montants à facturer au CRDTA, aux OPCA ou à défaut aux employeurs en fonction de l état de présence et du type de stagiaire L organisme de formation gère : - les conventions de formation - les salles de formation et les repas pour les organismes de formation domiciliés sur l agglomération clermontoise (le CRDTA gèrera cet aspect logistique pour les autres) - les attestations de formation faisant mention des acquis de la formation - la facturation - les évaluations individuelles des acquis de chaque stagiaire Organisation pédagogique : Outre la conception et l animation de l action de formation, l organisme de formation retenu s engage à : - Informer le service Formation du CRDTA de toutes difficultés rencontrées avant, pendant et après la formation. - Recueillir, en amont de l action, les attentes des participants pour affiner le contenu de la formation (sur la base d un questionnement préalable )
- Concevoir la fiche d évaluation des acquis individuels «à chaud» permettant de vérifier les acquis des stagiaires au regard des objectifs pédagogiques. - Remettre un support pédagogique à chaque stagiaire. Celui-ci peut avantageusement être différent du ou des support(s) de formation utilisé(s) durant la formation. - Fournir le matériel pédagogique nécessaire à l animation de la formation, le cas échéant. - Etre force de proposition pour améliorer les sessions suivantes. - Adresser au service Formation, dans un délai de 1 semaine maximum après la formation, les fiches d émargement signées y compris par le formateur, les questionnaires de satisfaction et les fiches d évaluation dûment complétés. - Transmettre au service Formation du CRDTA tous les éléments qui peuvent lui être demandés. Conditions d ouverture des formations Les sessions de formation seront ouvertes à partir de 6 stagiaires minimum. Le service Formation se réserve le droit d annuler les sessions dont l effectif est inférieur au seuil défini ci-dessus dans un délai de 10 jours calendaires avant la date prévue de réalisation, et ce, sans dédommagement de l organisme de formation. Tout report ou annulation du fait de l organisme de formation devra pouvoir être identifié comme une cause de force majeure recevable. L annulation devra être justifiée par écrit au CRDTA 10 jours minimum avant la date prévue (sauf cas de force majeure). Prix, modalités de facturation et de règlement 600 à 1000 HT par jour selon la nature de la formation sont les prix généralement constatés sur le marché de la formation continue en région. Le prix doit comprendre tous les frais afférents à l action (déplacement, frais pédagogiques, frais de reproduction ) Modalités de facturation et de règlement : à définir Période En 2016, les différentes actions de formation seront planifiées sur l ensemble de l année civile (hors vacances scolaires). Lieu Les actions de formation se dérouleront à Clermont-Ferrand mais pourront être délocalisées sur un autre département le cas échéant (selon la provenance des stagiaires par exemple). Le lieu exact sera communiqué ultérieurement pour les organismes de formation non domiciliés sur l agglomération clermontoise. Un changement éventuel de lieu, ne saurait entrainer de surcoût, notamment au titre des déplacements.
4) Les modalités de réponse L organisme de formation présentera les éléments suivants : - Titre. Celui-ci devra refléter l objectif de la formation - Objectifs pédagogiques. Ceux-ci devront être d un nombre raisonnable (3 ou 4 maximum) et être exprimés en termes de savoirs et / ou savoir-faire et / ou savoir-être - Programme détaillé - Durée de l action - Déroulé pédagogique (scénario et méthodes pédagogiques envisagés) avec un exemple plus détaillé reflétant une des séquences de la formation - Outils et supports remis aux stagiaires - Moyens matériels prévus fournis et à fournir - Expertises développées sur le sujet de la formation - Références d animation de formation et compétences mobilisées - Proposition tarifaire (incluant le coût et un descriptif de la salle pour les organismes de formation domiciliés sur l agglomération clermontoise) Le devis complet sera à envoyer sur support papier uniquement (dans un premier temps) : - soit par envoi postal en recommandé avec AR - soit par dépôt au CRDTA contre récépissé Dans les deux cas, sous pli cacheté, portant la mention «Réponse à la consultation des formations tourisme 2016» en indiquant la ou les formations concernées, avec le cachet de l organisme de formation, envoyé au : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Service Formation Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat CS 50502 63178 Aubière Cedex DATE LIMITE DE RECEPTION : 22 SEPTEMBRE 2015 A 15H00.