Sommaire. Notre identité et nos activités. Image de couverture

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1 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable 2011

2 Notre identité et nos activités HSBC est l un des premiers groupes de services bancaires et financiers au monde. Avec environ implantations, situées aussi bien sur des marchés arrivés à maturité qu en forte croissance, notre objectif est de connecter nos clients aux opportunités de croissance, où qu elles se trouvent, afin de contribuer au développement des entreprises et des économies et, in fine, d aider les individus à concrétiser leurs aspirations et à réaliser leurs ambitions. Nous sommes au service d environ 89 millions de clients à travers nos quatre métiers globaux : Banque de particuliers et de gestion de patrimoine, Banque d entreprises, Banque de financement, d investissement et de marchés ainsi que Banque privée. Notre réseau couvre 85 pays et territoires en Europe, dans la région Asie-Pacifique, au Moyen-Orient, en Afrique, en Amérique du Nord et en Amérique latine. Notre ambition est de faire de HSBC la première banque internationale au monde. Cotées sur les Bourses de Londres, Hong Kong, New York, Paris et des Bermudes, les actions de HSBC Holdings plc sont détenues par plus de actionnaires dans 132 pays et territoires. Sommaire 1 Faits marquants en Présentation du Président du Groupe Chapitre 1. Une stratégie durable 4 Notre stratégie 5 Notre approche 6 Le développement durable Chapitre 2. Une activité durable 10 Servir nos clients 15 Le secteur Climat 16 La gestion durable des risques 19 Gestion opérationnelle durable Présentation du Président du Groupe voir page 2 Chapitre 3. Des effectifs durables 22 Valoriser nos collaborateurs Chapitre 4. Un avenir durable 24 S investir dans la société 27 Nos projections pour 2050 Préparer le changement par Nick Robins, Head of HSBC Climate Change Centre of Excellence 28 Clôture du HSBC Climate Partnership Annexes 30 Données clés 32 Attestation de contrôle Troisième de couverture : A propos de ce rapport Le développement durable voir page 6 Servir nos clients voir page 10 Image de couverture Un bateau chinois à Santos, dans le plus grand port du Brésil, illustre le développement des relations commerciales entre les deux pays. La Chine est désormais devenue le premier partenaire commercial du Brésil, une part croissante de ce commerce étant financée par HSBC. Photographie : Matthew Mawson

3 Faits marquants en % augmentation des crédits aux PME dans les économies à forte croissance USD 96 M investis dans le soutien aux communautés enfants ont bénéficié d une aide ces cinq dernières années, grâce au projet Future First entreprises clientes évaluées pour leur impact potentiel sur les individus et l environnement 29 % de réduction des déchets non recyclables sur la période jours consacrés au bénévolat par les collaborateurs dans le cadre du HSBC Climate Partnership Prix décernés à HSBC en 2011 en matière de développement durable Banque internationale de l année : The Banker Première marque de services financiers (valeur de 27,1 milliards USD) : Brand Finance International Green Awards du meilleur engagement écologique des employés (conjointement avec Earthwatch) Noté AA dans les domaines de la gouvernance, de la prise en compte des enjeux sociaux et environnementaux (score le plus élevé) parmi 638 sociétés de Hong Kong et de Chine faisant partie de l indice Hang Seng développement durable Score de 95 dans l indice Carbon Disclosure Leadership, au troisième rang des institutions financières Prix de la meilleure institution financière en matière de responsabilité sociale d entreprise, décerné par l Association des banques de Chine Septième banque écologique : Bloomberg Markets En Amérique latine, HSBC est classé parmi les cinq premières institutions financières en matière de durabilité, par Inter-American Development Bank Contribution de HSBC Climate Partnership aux recherches sur le changement climatique et les changements culturels dans la société : Ozires Silva Award pour l Entrepreneuriat Durable Trophée de l Entreprise Socialement Responsable décerné à HSBC Mexico six années consécutives : Centro Mexicano para la Filantropía (Centre mexicain pour la philantropie) HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable

4 Présentation du Président du Groupe Créer un système financier durable nous avons des responsabilités non seulement envers nos clients, employés et actionnaires, mais aussi envers les pays et les communautés dans lesquels nous opérons HSBC a été créé il y a 147 ans pour financer les entreprises faisant du commerce sur les côtes chinoises. Aujourd hui, comme dans le passé, notre vocation est de favoriser la croissance économique, parce qu elle permet aux entreprises de prospérer et aux individus de réaliser leurs aspirations et celles de leurs proches. Nous voulons le faire de manière durable, en reconnaissant que nous avons des responsabilités non seulement envers nos clients, employés et actionnaires, mais aussi envers les pays et les communautés dans lesquels nous opérons, et ces responsabilités vont bien au-delà de la nécessité d être une entreprise rentable. Nous sommes à un moment décisif de l histoire de notre industrie. Presque tous les aspects du secteur des services financiers sont mis au défi et redéfinis ; les conventions et les usages établis sont remis en cause. Sur le plan collectif, le secteur des services bancaires continue de faire face à la colère de l opinion publique. Des réformes sont nécessaires, non seulement pour combler des lacunes structurelles, mais également pour restaurer la confiance du public. Nous approuvons la démarche des gouvernements et des autorités de régulation, qui prennent des mesures visant à améliorer la stabilité et la solidité de notre industrie. Nous continuons à consacrer du temps et des ressources considérables à notre collaboration avec les instances décisionnaires. Nous partons du postulat selon lequel ces réformes doivent aboutir à un modèle d entreprise durable capable d attirer les capitaux économiques extérieurs afin que le système financier puisse contribuer autant que possible à la prospérité économique et soutenir la croissance et les emplois. Douglas Flint Président du Groupe Rôle de HSBC dans l économie, l environnement et la société en 2011 Alors que l industrie financière dans son ensemble avance sur le chemin des réformes, les banques privées ont leur propre histoire à raconter concernant leur rôle dans l économie et la société de manière générale. En tant que Président de HSBC, j ai environ collègues dans plus de 80 pays. Nous avons un impact sur les vies de millions de personnes à travers nos interactions avec les clients, les entreprises, les gouvernements, les autres actionnaires et les communautés où nous sommes implantés. Ceci nous offre une large perspective et contribue à nourrir notre sens des responsabilités En 2011, par exemple, nous nous sommes acquittés de 8 milliards USD d impôts au total dans le monde. Nos prêts aux petites et moyennes entreprises ont augmenté de 10 %, ce qui a favorisé leur croissance et a permis aux économies de prospérer. Les prêts immobiliers destinés à financer l habitation ont également augmenté de 10,2 milliards USD, atteignant en fin d année un total de 279 milliards USD. Ainsi, des centaines de milliers de particuliers ont pu accéder à la propriété. Nous avons octroyé un prêt immobilier sur sept aux primo-accédants au Royaume-Uni et accru notre part de marché sur les prêts immobiliers à Hong Kong, qui atteint 24 %. Nous avons également continué à apporter notre soutien aux clients touchés par un contexte économique difficile. Par exemple, notre équipe Gestion de budget au Royaume-Uni a conseillé et guidé plus de clients depuis sa création en Tout en offrant une assistance immédiate à ceux qui en ont besoin, nous continuons à réfléchir à notre impact à plus long terme sur l environnement et la société. Compte tenu de l envergure internationale du Groupe, la gestion de notre impact environnemental et le fait de demander à nos fournisseurs et clients d en faire autant constitue un facteur clé de durabilité. 2 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable 2011

5 C est avec joie et fierté que j ai assisté aux célébrations marquant la fin du programme HSBC Climate Partnership en En 2011, nous avons commencé à œuvrer à la réalisation de 10 objectifs environnementaux, fixés à l horizon 2020 ; d ici là, nous voulons réduire d une tonne nos émissions annuelles de carbone par employé, de 3,5 à 2,5 tonnes. Nous avons également appliqué notre politique de risque révisée dans le secteur de l énergie. C est l une des premières qui intègrent les entreprises clientes opérant dans les industries des centrales à charbon, des sables bitumineux et des centrales nucléaires. En 2011, notre priorité a été de poursuivre le développement d une activité forgée sur des valeurs, en aidant nos collaborateurs à appréhender le changement, et en leur donnant les moyens d exercer leur métier avec courage et intégrité, au bénéfice de nos clients et de nos actionnaires. Nous avons continué à favoriser une réelle culture de la méritocratie. Dans un monde où la compétition internationale en vue d attirer les meilleurs talents s intensifie, nous devons nous assurer que notre Groupe tire le meilleur parti des compétences et des aptitudes de ses collaborateurs, et les encourage à réaliser pleinement leur potentiel. En outre, nous continuons d investir en faveur des communautés dans lesquelles nous opérons. Ce soutien à long terme, qui contribue à assurer leur avenir, aura un impact social et économique dans les années à venir. En 2011, HSBC leur a consacré au total 96 millions USD, au travers de ses programmes de mécénat. Dans ce registre, nos priorités sont l éducation, pour aider les jeunes les plus défavorisés à se réaliser, et la protection de l environnement. Ces deux causes constituent les fondations du développement socio-économique. J ai assisté avec une très grande joie aux célébrations qui ont marqué l achèvement du partenariat HSBC Climate Partnership en Ce programme environnemental novateur de 100 millions USD sur cinq ans, conclu avec The Climate Group, Earthwatch Institute, Smithsonian Tropical Research Institute et WWF, a permis à 32 millions de personnes d avoir accès à l eau potable et a protégé trois millions d hectares de forêt. De plus, HSBC Climate Partnership aide 20 des plus grandes villes du monde à accélérer la réduction de leurs émissions de carbone, grâce à l usage de technologies faiblement émettrices. Enfin, ce partenariat est également à l origine d un projet de recherches sans précédent sur les forêts, mené à l échelle mondiale. Au sein même de HSBC, ce programme a créé une communauté internationale aujourd hui constituée de plus de employés, appelés Climate Champions. Chacun d eux passe du temps sur le terrain pour en apprendre davantage sur les mesures et les actions permettant d avoir un impact positif sur notre environnement. Ils partagent ensuite leurs connaissances avec leurs collègues, leurs amis et leur famille. HSBC Climate Partnership a également bénéficié de l implication des collaborateurs du Groupe, qui ont consacré un total de jours au volontariat. Seuls l engagement et les efforts conjugués de nos partenaires et collègues ont permis d atteindre un tel niveau de contribution. Perspectives En tant que banque, nous cherchons à savoir comment les modèles de croissance, d activité commerciale et de consommation envisagés contribueront à nos résultats. Cependant, nous savons aussi que si le monde continue de surexploiter ses ressources, cela entraînera un risque de contraintes localisées, et éventuellement globales, sur l activité économique. La gestion d une organisation durable implique de trouver un équilibre entre les besoins actuels des clients (en aidant les économies matures touchées par le ralentissement économique à se redresser et les marchés à forte croissance à renforcer et structurer leurs économies) et notre responsabilité vis-à-vis des générations futures. En réconciliant ces exigences contradictoires, je pense à la façon dont mes prédécesseurs ont pris les décisions qu ils estimaient être les meilleures en termes de durabilité, bien qu elles n aient pas toujours de répercussions positives immédiates. Je suis fier de cet héritage et je suis déterminé à ce que HSBC soit aussi prospère et durable dans les 147 prochaines années que dans les 147 années passées. Douglas Flint Président du Groupe Mai 2012 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable

6 Chapitre 1. Une stratégie durable Notre stratégie En mai 2011, HSBC a présenté sa nouvelle stratégie aux investisseurs, aux collaborateurs et à l ensemble de ses interlocuteurs. Notre objectif est d apporter une vision convaincante pour le développement à long terme du Groupe et, à plus court terme, de déployer des initiatives ciblées pour offrir une rentabilité accrue à nos actionnaires. Notre vision Etre la première banque internationale Alignement aux tendances à long terme Notre stratégie est en phase avec deux tendances à long terme : 1. Flux financiers 2. Développement économique L économie mondiale devient de plus en plus connectée. La croissance des échanges mondiaux et des flux de capitaux transfrontières reste supérieure à celle du produit intérieur brut. Les flux financiers entre les pays et les régions sont fortement concentrés. Au cours de la prochaine décennie, 35 marchés devraient, selon nous, représenter 90 % de la croissance des échanges mondiaux et un degré similaire de concentration des flux de capitaux transfrontières. D ici 2050, le poids des économies dites aujourd hui émergentes aura été multiplié par cinq, tirant ainsi parti de la démographie et de l urbanisation, et il sera ainsi plus important que celui des pays développés. Parmi les 30 futures économies les plus importantes, 19 seront des marchés que l on décrit actuellement comme émergents. Sur la base de ces tendances à long terme et de notre positionnement concurrentiel, notre stratégie se décline en deux parties : 1. Notre réseau au centre des connexions mondiales 2. Gestion de patrimoine et gestion privée à l échelle locale Grâce à un positionnement idéal, HSBC est en mesure de capter la croissance des flux financiers internationaux. De par notre réseau, nous accompagnons les entreprises dans leurs différentes phases de croissance et dans leur développement international, ainsi que les particuliers au gré de l évolution de leur patrimoine. L accès aux sources de financement locales et notre offre de produits internationale nous permettent d offrir à ces clients des solutions différenciées, avec un résultat rentable. Nous allons exploiter nos implantations sur les marchés en forte croissance pour saisir le potentiel de mobilité sociale et de création de valeur, via nos métiers de Gestion de patrimoine et de Banque privée. Nous investirons dans les métiers de détail uniquement sur des marchés où nous serons à même d atteindre une rentabilité significative. Mise en œuvre de notre stratégie Elle repose sur des actions dans trois domaines : 1. Allocation du capital (cinq critères) Nous améliorons la manière dont nous allouons le capital dans le cadre des initiatives déployées pour atteindre un objectif de rentabilité des fonds propres de 12 à 15 % au cours du cycle économique. Nous avons mis en place un cadre stratégique et financier évaluant chacun de nos métiers sur la base de cinq critères stratégiques : connectivité internationale, développement économique, rentabilité, optimisation des coûts et liquidité. Les résultats de cette analyse permettent de déterminer s il est judicieux d investir, de nous rétracter, de continuer ou de cesser ces activités. 2. Coefficient d exploitation (quatre programmes) Nous avons lancé quatre programmes en vue de réaliser des économies de coûts durables comprises entre 2,5 et 3,5 milliards USD à 2013 et de promouvoir une organisation plus souple et correspondant à nos valeurs : 1) assurer la cohérence de l organisation des lignes d activités mondiales ; 2) réorganiser les processus opérationnels ; 3) rationaliser les systèmes informatiques ; et 4) reconfigurer les fonctions globales. Ces économies de coûts durables visent à faciliter une croissance autofinancée sur nos marchés clés, favoriser l investissement dans de nouveaux produits, processus et technologies et à nous prémunir contre des évolutions adverses de la réglementation et de l inflation. 3. Croissance Nous continuons à positionner HSBC sur la voie de la croissance. Notre savoir-faire est de plus en plus reconnu sur les marchés en forte croissance et dans le domaine de la gestion de patrimoine, et nous renforçons la collaboration au sein de notre réseau international de métiers, notamment entre la Banque d entreprises et la Banque de financement, d investissement et de marchés. 4 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable 2011

7 Notre approche Comment nous gérons notre activité Nos valeurs, notre dispositif solide de gestion du risque, notre structure de gouvernance et notre engagement en matière de développement durable, déterminent la manière dont nous pilotons notre activité, et nous aident à créer de la valeur pour nos actionnaires et nos clients. Une gouvernance adaptée La structure de gouvernance de HSBC a été définie de manière à créer durablement de la valeur pour nos actionnaires. La stratégie et l appétence pour le risque de HSBC sont fixées par le Conseil d Administration, qui délègue la gestion quotidienne de l activité à la Direction Générale du Groupe. Le Conseil a mis en place des comités non exécutifs incluant le Comité d Audit du Groupe, qui supervise les questions relatives à la publication d informations financières, le Comité des Risques du Groupe qui se consacre aux problématiques liées au risque, le Comité des Rémunérations du Groupe, qui définit la politique de rémunération et le salaire des cadres dirigeants, le Comité de Nomination qui pilote le processus de nomination des membres du Conseil et, enfin, le Comité du développement durable qui prodigue des conseils relatifs aux sujets d ordre environnemental, social et éthique. Les métiers globaux et les fonctions centrales ont défini des normes opérationnelles, de publication d informations financières et de reporting de gestion qui seront appliquées dans l ensemble du Groupe HSBC. Gestion de nos risques Gouvernance A l image de tous les établissements de services financiers, nous devons gérer les risques inhérents à notre activité. Nous cherchons à les identifier, à les comprendre et à les gérer en fonction de l appétence pour le risque prédéfinie. Le Groupe a placé au cœur de son approche un dispositif solide de gouvernance des risques ainsi que la notion de responsabilité, en confiant par exemple au Comité des Risques la supervision de l efficacité globale de la gestion des risques. En fonction des recommandations de ce Comité, le Conseil valide l appétence pour le risque de HSBC. La solidité de notre bilan et la diversité de notre portefeuille de prêts jouent un rôle clé dans la gestion de notre profil de risque. Notre dispositif de gestion du risque facilite également l identification des risques actuels et émergents, et permet d aligner nos portefeuilles sur notre appétence pour le risque. Forts de ces éléments, nous menons des tests de résistance afin d évaluer l impact de ces risques. Risques Notre approche Renforcer nos valeurs Les valeurs de HSBC jouent un rôle essentiel dans notre gestion quotidienne, que ce soit dans le contexte propre au secteur des services financiers (réformes réglementaires, confiance fragilisée des investisseurs et évolution du rôle des banques dans l esprit du grand public) ou à l échelle globale de l économie. Nous attendons un comportement responsable et intègre de la part de l ensemble de nos collaborateurs dans l exécution de leurs fonctions, en étant : fiables et en prenant les bonnes décisions ; ouverts à des idées et cultures différentes ; et connectés avec nos clients, les diverses communautés dans lesquelles nous opérons, les instances de régulation et avec leurs propres collègues. En 2011, nous avons pris des mesures concrètes pour intégrer ces valeurs dans la gestion quotidienne de l entreprise. Nous nous assurons que chaque collaborateur de HSBC les respecte et qu elles fassent partie intégrante de l évaluation annuelle de la performance de chaque individu. Valeurs durable Développement Une entreprise responsable Les banques jouent selon nous un rôle positif au sein de l économie et de la société en offrant aux particuliers et aux entreprises les services financiers dont ils ont besoin pour réaliser leurs ambitions. Nous veillons à ce que notre activité soit durable en adoptant une vision de long terme, en valorisant nos collaborateurs, en gérant l empreinte directe et indirecte que nous avons sur l environnement et en investissant dans les communautés au sein desquelles nous sommes actifs. Au quotidien et dans le cadre de notre activité de prêt, nous appliquons des politiques dédiées à la gestion des risques liés au développement durable et œuvrons pour soutenir les entreprises engagées dans la transition vers une économie à plus faible intensité en carbone. En gérant l impact environnemental de nos propres opérations, nous avons pour objectif de réduire d une tonne nos émissions annuelles de dioxyde de carbone par employé, afin de passer de 3,5 à 2,5 tonnes d ici Nous avons également investi dans des projets sociétaux en faisant don de 96 millions de dollars à des initiatives éducatives, environnementales et autres à travers le monde en HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable

8 Chapitre 1. Une stratégie durable (suite) Le développement durable Pour HSBC, le développement durable signifie exercer ses activités dans une perspective à long terme et répondre aux besoins de la génération actuelle, sans empêcher les générations futures de satisfaire les leurs. Faire face aux challenges d aujourd hui et anticiper les opportunités de demain Stratégie Attirer, retenir et développer les meilleurs talents dans un marché international Collaborateurs Investir dans les hommes pour créer des sociétés durables Mécénat Renforcé HSBC sur le long terme Clients Servir nos clients avec les produits et services qu ils attendent et dont ils ont besoin Gérer notre empreinte environnementale et réduire nos coûts opérationnelle Gestion durable Gestion des risques Comprendre que les entreprises que nous accompagnons ont un impact sur les hommes et l environnement Ce rapport établit l approche de HSBC en matière de développement durable : la façon dont nous avons intégré cette dimension à notre entreprise, et ce que nous avons accompli en Il vient s ajouter à l Annual Report and Accounts 2011 et à l Annual Review 2011 qui informent les actionnaires et les autres parties prenantes sur nos activités. Vous pouvez trouver plus d informations sur nos actions de développement durable sur Notre approche prend en compte les réactions et les attentes de nos parties prenantes et notre propre compréhension de l impact du Groupe sur la société au sens large. En tant qu entreprise de services financiers, les produits et services que nous offrons agissent sur l économie, en reliant ceux qui veulent épargner, ceux qui veulent emprunter, et la société. Nous offrons également les outils nécessaires pour faire circuler les capitaux dans le cadre d une économie moderne, tels que les distributeurs automatiques, les cartes de crédit et les virements électroniques. La façon dont nous servons nos clients, valorisons nos employés et investissons dans nos communautés, a un impact social ; les impôts et redevances que nous payons dans les régions dans lesquelles nous opérons, ainsi que les dividendes que nous versons aux actionnaires (souvent des fonds de pension), ont un impact économique ; enfin, les entreprises que nous finançons ainsi que nos propres transactions ont un impact environnemental. Pour ces raisons, nous pensons qu une bonne banque doit être gérée sur la base d une vision à long terme. Elle doit être extrêmement rentable, mais pour autant, cela ne doit pas être son unique priorité. Ce n est qu ainsi que notre entreprise sera durable, capable de capter et de retenir les capitaux de nos actionnaires, et à même d exercer son métier de façon pérenne. Nous avons identifié six domaines qui, pris ensemble, assurent la durabilité de notre entreprise. 6 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable 2011

9 Obtenir l engagement de nos parties prenantes L écoute de nos intervenants contribue à élaborer et à structurer notre approche du développement durable. Cette section offre un aperçu de l engagement de nos intervenants. Employés L enquête Global People Survey (GPS), conduite chaque année à l échelle du Groupe, nous permet de mesurer l engagement des employés, de déterminer les mesures à prendre pour améliorer la performance de l entreprise, de mesurer nos progrès et de comparer nos résultats avec les entreprises du secteur. En 2011, 81 % de nos employés ont répondu à cette enquête, et l engagement des collaborateurs a augmenté d un point de pourcentage, s établissant à 69 %. Nous résumons les résultats de l étude en page 22. Clients Nous servons environ 89 millions de clients dans 85 pays et territoires. Nous sommes en relation avec eux au travers d une diversité de canaux et d initiatives : communications électroniques et écrites, événements clients, panels de clients et rencontres individuelles. Les retours des clients font l objet d un suivi qui oriente nos actions et guide notre développement. Actionnaires Cotées en Bourse de Londres, Hong Kong, New York, Paris et des Bermudes, les actions de HSBC Holdings plc sont détenues par plus de actionnaires. En 2011, HSBC a mis en œuvre un programme de rencontres entre 906 cadres supérieurs et les représentants des actionnaires institutionnels dans 27 pays et territoires. Nous avons également organisé des réunions avec plus de 30 investisseurs institutionnels responsables des investissements RSE, à Londres, Paris, Francfort, Boston et New York. Représentants de la société civile et organismes caritatifs partenaires Nous travaillons avec un large éventail d organismes de bienfaisance, dans le cadre de nos programmes d investissement en faveur des communautés. Au travers de nos actions dans le domaine de l éducation, nous avons établi des partenariats avec SOS Villages d Enfants, Junior Achievement et Foundation for Environmental Education. Durant les cinq dernières années, nous avons œuvré de concert avec quatre organisations environnementales phares The Climate Group, Earthwatch Institute, Smithsonian Tropical Research Institute et WWF dans le cadre du programme HSBC Climate Partnership. Fournisseurs En 2011, HSBC a dépensé 17,5 milliards USD auprès d environ fournisseurs dans le monde. Nous exigeons de tous nos fournisseurs qu ils se conforment à un code de conduite, qui établit les normes éthiques, sociales et environnementales que nous appliquons à notre chaîne d approvisionnement. Nous collaborons avec nos principaux fournisseurs afin de développer de nouveaux produits et services en vue d améliorer notre efficacité et d atteindre nos objectifs de développement durable. Organisations non gouvernementales (ONG) Nous travaillons avec des ONG sur des questions d intérêt commun. Nous sommes des membres proactifs d un certain nombre de forums réunissant des parties prenantes, telles que la RSPO (Table Ronde sur l Huile de Palme Durable), une organisation qui regroupe notamment des producteurs, des distributeurs, des associations de protection de l environnement et des acteurs de la finance, dans le but de trouver une alternative à la culture intensive d huile de palme, de développer un nouveau marché plus vertueux et de s accorder sur des normes de bonnes pratiques. Gouvernements et autorités de régulation Le Président du Groupe HSBC, le Directeur Général et d autres membres de l exécutif s engagent auprès des gouvernements et des autorités de régulation dans le monde avec la volonté de créer un système financier durable. Nous pensons qu il est de l intérêt des gouvernements, des banques, des investisseurs et des consommateurs d avoir un système financier qui encourage l existence de marchés ouverts à la concurrence, dynamiques et stables, offrant aux consommateurs la protection nécessaire, aux entreprises le capital dont elles ont besoin et aux contribuables une réassurance en matière de pérennité du système bancaire, sans ajouter des coûts commerciaux ou des risques liés aux revenus inutiles. En 2011, des membres de l exécutif du Groupe ont rencontré des personnalités politiques, des autorités de régulation et des représentants de gouvernements, de l Union européenne et d autres autorités supranationales, et HSBC a réagi formellement aux nombreux dossiers de consultation émanant des décideurs dans le monde. Gestion et gouvernance Enfin, chacun de nos collaborateurs contribue à rendre HSBC plus durable en étant impliqué dans un ou plusieurs des six domaines clés identifiés, à savoir la stratégie, les employés, les clients, la gestion du risque, la gestion opérationnelle durable et le mécénat. HSBC dispose d un Département en charge du Développement Durable, en son Siège, mais aussi dans chacune des principales régions du monde et dans les pays où le Groupe opère. Ces équipes déclinent la stratégie du Groupe, en l adaptant aux opportunités, aux risques et aux communautés locales. De nombreux autres collaborateurs spécifiquement formés au sein d HSBC ont également pour mission de mettre en œuvre notre stratégie de développement durable au sein de leur département ou métier. C est le cas, par exemple, du risque de crédit, des achats, de l IT et des conseillers clientèles. D autres dimensions du développement durable sont en outre pleinement intégrées aux métiers de la banque par exemple le risque et l efficacité environnementale et sont gérées au quotidien comme des affaires courantes. Les relations entre clients et collaborateurs sont au cœur des fonctions du Groupe. Le Développement Durable est représenté au Conseil de Direction du Groupe (Group Management Board) par le Group Managing Director, qui exerce une surveillance dans les domaines du développement durable et des ressources humaines, et rapporte directement au Group Chief Executive. Le Comité développement durable (Corporate Sustainability Committee) est composé d administrateurs non exécutifs et de membres administrateurs non exécutifs. En 2011, son Président était Narayana Murthy, administrateur non exécutif (nommé le 28 mai 2010) et ses membres étaient Vincent Cheng, administrateur exécutif (parti à la retraite le 27 mai 2011) et Laura Cha (nommée le 3 mai 2011), Gerry Davis, Lord May et Dame Mary Marsh qui sont membres administrateurs non exécutifs du Comité. Le Comité s est réuni quatre fois en Contribution économique durable En exerçant ses activités de façon durable, HSBC peut apporter une contribution précieuse à l économie en versant des dividendes à ses actionnaires et des salaires à ses employés ; en payant ses fournisseurs et en apportant des recettes fiscales aux gouvernements des pays et territoires dans lesquels le Groupe opère. En 2011, son bénéfice a augmenté de 15 % à 21,9 milliards USD. HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable

10 Chapitre 1. Une stratégie durable (suite) Allocation du bénéfice brut proforma 2011 % Rémunération variable 2 Dividendes Bénéfices / capital non répartis Distribution des bénéfices économiques Milliards USD Sortie nette d impôts 1 5,2 5,8 8,0 Distributions aux actionnaires et intérêts minoritaires 6,5 7,1 8,3 Dépenses en frais généraux y compris les locaux et les approvisionnements 13,4 15,2 17,5 Salaires et compensations 18,5 19,8 21,2 1 Comprend les sorties d impôts d entreprise, cotisations sociales du salarié, taxe sur la valeur ajoutée non recouvrable et autre taxes. Répartition du montant total d impôts versés par région en 2011 milliards USD Autres juridictions Amérique latine 1,9 0,9 1,5 1,4 Royaume-Uni Reste de l Europe Impôt collectés pour le gouvernement en 2011 milliards USD Etats-Unis et Canada 1,2 1,4 0,9 Royaume-Uni Reste de l Europe 1 Comprend les dividendes aux titulaires d autres equity instruments et nets d émission gratuite d actions. 2 Bassin de rémunération variable totale, après déduction de l impôt, et part à livrer par l attribution d actions HSBC. Le Conseil veille attentivement à la distribution appropriée des bénéfices. Il doit y avoir un juste équilibre entre la sauvegarde du capital (pour la croissance et la résistance aux aléas), la rémunération des actionnaires au titre de leur investissement, par le versement de dividendes, et la nécessité d attirer et fidéliser les talents, sur un marché international fortement concurrentiel. En 2011, 50 % du bénéfice disponible a été dédié à la croissance et à l établissement de ratios financiers, 35 % a été versé en dividendes aux actionnaires et 15 % a été alloué à la rémunération variable du personnel. Contribution fiscale En 2011, la contribution fiscale nette était de 8 milliards USD. Le montant diffère de la cotisation fiscale inscrite dans les comptes présentés dans l Annual Report and Accounts 2011 de HSBC Holdings plc, en raison du fait que les taxes ont été incluses dans le bénéfice avant impôt, le calendrier des paiements et l effet sur l impôt ayant été différés. HSBC a également joué un rôle majeur en tant que collecteur d impôts pour les gouvernements dans les juridictions dans lesquelles elle opère. En 2011, nous avons ainsi collecté 8,7 milliards USD. 2,3 Contribution fiscale de HSBC en 2011 Asie milliards USD Taxes sur les bénéfices 4,0 Taxes sur l employeur 1,8 Taxe sur la valeur ajoutée 0,8 Autres redevances et cotisations 1,4 Total 8,0 Amérique latine 4,0 Impôts collectés pour les gouvernements en ,2 Asie milliards USD Taxes déduites des intérêts du client 3,5 Taxe sur les salaires 3,3 Taxe sur la valeur ajoutée 0,4 Droit de timbre et autres taxes 1,5 Total 8,7 Développement durable chez HSBC : une action qui s étire sur toute une décennie Le développement durable devient un enjeu essentiel avec le lancement du Global Compact des Nations Unies et l inscription de la responsabilité sociale d entreprise à l agenda du Forum économique mondial de Davos Lancement d une politique sur les équipements du secteur de la défense Lancement du partenariat Investing in Nature avec trois organisations leaders dans la protection de l environnement, pour un montant de 50 millions USD Création de la politique sur le risque environnemental Premier soutien à la Journée de la Rentrée HSBC Création du Comité Développement Durable d HSBC Holdings plc Adoption des Principes Equateur Lancement du Plan d action environnemental et d une stratégie des risques environnementaux Mise en place d une politique de gestion des risques dans le secteur forestier Lancement du Diversity Toolkit Financement intégral de deux parcs éoliens écossais et premier crédit d impôt du secteur éolien au Royaume-Uni Carbone neutre Adoption d une politique de risques dans les secteurs de la chimie et de l eau potable Objectifs à trois ans de réduction des impacts directs Publication du premier Rapport Développement Durable indépendant Lancement de HSBC Global Education Trust Conseil pour le financement du plus grand réseau d éco-bus Première aide apportée au programme SIFE Students in Free Enterprise Présidence des Principes Equateur Adoption des Principes Equateur révisés Adoption d une politique de risques dans le secteur de l énergie Mise en place d un groupe de travail sur la diversité Lancement de Future First et Teach for all, destinés aux enfants défavorisés Appui au projet River of the World Remporte le prix inaugural banque durable de l année du Financial Times Lancement du partenariat novateur HSBC Climate Partnership, d un montant de 100 millions USD Construction du Centre d excellence sur le changement climatique Lancement de l Indice de référence Climate Change Benchmark Index Adoption d une politique de gestion des risques dans le secteur de l exploitation minière et des métaux Création du Département en charge du Développement Durable au sein du Groupe Première enquête d engagement People Global Survey Signature de la charte des Principes Climat Adoption d objectifs à quatre ans visant à réduire la consommation d énergie, d eau, la production de déchets et les émissions de dioxyde de carbone. Lancement du Fonds d investissement HSBC Environmental Infrastructure Fund Mise en œuvre d une stratégie Diversité Lancement du programme Junior Achievement pour les 7-11 ans Mise en place d une équipe dédiée aux équipements des technologies vertes Mise à disposition du public, pour la première fois, de reporting sur le niveau de conformité des clients à nos politiques sectorielles Soutien financier au premier projet de parc éolien offshore Lancement du programme éco-écoles HSBC Mise en place du Climate Business Council Lancement de la politique d approvisionnement en papier du Groupe Etablissement de règles de gouvernance s appuyant sur les Principes Equateur Index Diversité et intégration intégré à l enquête Global People Survey La plus grande collecte de fonds dans le secteur cleantech, d un montant de 125 millions USD Nouvelle stratégie dans le domaine de l efficacité énergétique d ici à 2020 Révision de la politique du secteur de l énergie, l une des toutes premières à inclure le charbon, les sables bitumineux et les centrales nucléaires Nouvel engagement de cinq ans dans Future First Finalisation du sixième financement majeur destiné au système éco-bus International Green Award décerné à HSBC et Earthwatch Développement du portefeuille Social Finance 8 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable 2011 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable

11 Chapitre 2. Une activité durable Servir nos clients Je souhaiterais que HSBC soit vu comme une institution responsable qui est consciente de son rôle dans la société, a la confiance de ses clients, est un employeur impartial et bon, et offre un revenu stable, attrayant et positif à ses actionnaires. Stuart Gulliver Directeur Général du Groupe Pour assurer des revenus sur le long terme, nous devons avoir la bonne stratégie et les bons produits, de sorte que nos clients aient envie de rester avec nous. Nos clients ont confiance en nous. Pour cela, nous devons répondre à leurs attentes. Nos produits et services satisfont les besoins de nos clients et les aident à atteindre leurs aspirations dans la vie. Ceci a un impact social plus grand encore en générant une sécurité financière et en contribuant à la production de richesses. En tant qu entreprise, nous reconnaissons qu il nous incombe d évaluer les impacts environnementaux et sociaux que peuvent avoir nos crédits et investissements et de gérer ces impacts. Nous avons également le devoir de nous assurer que notre entreprise ne blanchit pas les capitaux du crime ni n aide à financer une quelconque activité criminelle. Enfin, nous devons comprendre, respecter et maîtriser notre impact direct sur l environnement. Dans ce chapitre, nous mettons en exergue quelques exemples sur la façon dont nous avons distribué nos produits et services à nos clients ainsi qu à toute la société en Contribution au résultat avant impôt en 2011 (publié) % USD M Autres Banque privée globale 4,3 7,6 19,6 Banque de particuliers et de gestion de patrimoine Banque de financement, d investissement et de marchés 32,2 36,3 Banque d entreprises 10 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable 2011

12 Banque de particuliers et de gestion de patrimoine Dans le cadre des services de Banque de particuliers et de gestion de patrimoine, nous visons le développement de relations à long terme, durables et mutuellement avantageuses avec nos clients, capitalisant sur notre dimension internationale pour bâtir des offres attractives qui répondent à leurs besoins et les aident à réaliser leurs ambitions. Paul Thurston Chief Executive, Retail Banking and Wealth Management Notre Banque de particuliers et de gestion de patrimoine (RBWM) s attache à satisfaire les besoins de nos clients particuliers. Nos principaux marchés sont le Royaume-Uni, Hong Kong SAR, la France, les Etats-Unis, le Mexique, le Brésil et la Turquie. En 2011, nous avons continué à développer et faire évoluer nos offres pour répondre aux besoins quotidiens de nos clients. Nous avons fourni les financements permettant aux individus de réaliser leurs projets de vie notamment en accédant à la propriété, et nous avons élargi l accès à nos services à travers l éducation, en visant les groupes exclus et en apportant notre soutien aux clients ayant rencontré des difficultés financières aiguës. Nous avons également assuré le suivi des réclamations de nos clients afin de mesurer nos progrès dans la résolution de leurs problèmes. Permettre aux individus de réaliser leurs ambitions à long terme Nous fournissons le financement dont les clients ont besoin pour réaliser leurs projets, tels que l accession à la propriété. Brésil : nous faisons partie des principaux fournisseurs de crédits immobiliers. En 2011, les prêts immobiliers ont augmenté de 85 % à 1,022 milliard USD, contre 554 millions USD en Nous avons aussi publié un guide pour tous les clients du Brésil concernant la façon d inscrire leur habitation et leur vie quotidienne dans une approche plus durable. France : HSBC a accordé pour 3 milliards USD de financements hypothécaires, soit une augmentation de 11 % par rapport à l année précédente. Hong Kong SAR : depuis 2009, HSBC est le fournisseur numéro un des services hypothécaires, et en 2011, sa part de marché sur le marché des crédits immobiliers s est établie à 24 %, contre 19 % en Turquie : en 2011, nous avons aidé plus de personnes à acheter une nouvelle maison, en injectant 511 millions USD dans le financement hypothécaire. Etats-Unis : la Banque HSBC a investi 256 millions USD dans des fonds de type Community Reinvestment Act (CRA), qui soutiennent les initiatives visant à redynamiser ou à sauvegarder des quartiers d habitations à revenus faibles ou moyens, ou à offrir des logements abordables et des services communautaires aux personnes dont les revenus sont faibles ou modérés. Royaume-Uni : depuis 2007, HSBC a augmenté le total des prêts immobiliers octroyés aux propriétaires du Royaume-Uni de plus de 75 %. Tout au long de l année 2011, nous avons continué de soutenir le marché de l accès au logement au Royaume-Uni, en accordant un crédit sur sept aux primo-accédants nationaux et en prêtant 21 milliards USD au total. Nous mettons d autres financements à disposition pour accompagner les particuliers voulant accéder à la propriété. En 2012, nous nous sommes engagés sur un total de 24 milliards USD, dont 4,8 milliards USD destinés aux primoaccédants, fournissant ainsi un prêt hypothécaire à clients. Elargir l accès et cibler l aide Hong Kong SAR : aujourd hui, près d un cinquième des habitants de Hong Kong ont plus de 60 ans. En 2010, nous avons lancé notre Smart Seniors with HSBC Programme, recrutant à temps partiel 80 retraités afin de promouvoir et gérer les secteurs où se trouvent les agences dédiées à la clientèle senior. En 2011, nous avons recruté 20 employés Smart Senior supplémentaires, ce qui nous a permis d élargir ce service à plus de 50 % de notre réseau d agences. Nous avons aussi apporté notre concours au projet du gouvernement visant à distribuer à chaque adulte 771 USD, en menant une campagne de sensibilisation visant à s assurer que tous les citoyens âgés s inscriraient au programme. Royaume-Uni : en réaction au ralentissement économique, en 2009, nous avons mis en place une équipe dédiée à la gestion financière qui accompagne les clients avant qu ils ne commencent à avoir des retards de paiements. Ce personnel spécialement formé offre des conseils sur la budgétisation, la gestion du découvert et la restructuration de la dette, préservant ainsi les clients du stress d un défaut de paiement. Depuis sa mise en place, cette équipe a assisté plus de personnes dans la gestion de leurs difficultés financières. Etats-Unis : depuis 2003, plus de six millions de clients ont visité le site d éducation financière de HSBC ( Les clients peuvent accéder à des informations sur l accès à la propriété, la gestion d un budget, d un crédit, de petites entreprises et d autres thèmes financiers. En 2011, yourmoneycounts a enregistré plus de visites. International : HSBC a aussi apporté son aide à plus de jeunes, dans le cadre du financement de l alphabétisation, à travers le projet Junior Achievement. Pour en savoir plus, voir en page % Hausse des nouveaux prêts immobiliers au Brésil Gérer les réclamations Nous avons mis en place des processus et procédures afin de nous assurer que les réclamations des clients bénéficient d un traitement approprié. France : bien que le nombre de réclamations demeure stable, le nombre de dossiers traités par le conciliateur a augmenté de 10 % après une réduction de 26 % en Hong Kong RAS : le nombre des réclamations a baissé de 4 %, tandis que les appréciations positives des clients ont augmenté de 146 % en 2011 par rapport à l année précédente. HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable

13 Chapitre 2. Une activité durable (suite) Mexique : le nombre des réclamations a chuté de 7 % en 2011 et nous avons continué à développer la centralisation des flux de réclamations qui permet de maintenir le niveau de résolution des litiges à 98 %. Turquie : 85 % des réclamations émises par nos clients ont été traitées de façon satisfaisante, et le nombre d appréciations positives exprimées spontanément par les clients a augmenté de 24 % par rapport à l année précédente. Royaume-Uni : les informations fournies par l Autorité des services financiers (Financial Services Authority ou FSA) ont montré que, comparé à ses concurrents, HSBC présente les taux de réclamation les plus faibles (pour clients) relatifs aux crédits et prêts immobiliers et financement immobilier. Etats-Unis : un bureau du médiateur a été ouvert en 2011, donnant une meilleure visibilité et une plus grande cohérence au traitement des réclamations. En outre, une meilleure exploitation des retours clients doit nous permettre d améliorer nos processus. L an dernier, nous avons procédé à plus de 50 améliorations dans le domaine de l expérience client, notamment via la rationalisation de processus opérationnels, la formation au service client, et la révision et la réécriture de 159 modèles de lettres, ce qui a significativement amélioré la correspondance avec les clients. Nous avons réduit de deux jours le délai moyen de réponse donnée aux réclamations. Résolution Le 5 décembre 2011, la FSA du Royaume-Uni a condamné HSBC à une amende de 17 millions USD suite à des conseils d investissement inappropriés prodigués à des clients âgés, en relation avec certains produits vendus par une filiale d HSBC, NHFA Limited (NHFA). HSBC a fermé cette filiale et en a ouvert une autre le 1 er juillet Nos dirigeants exécutifs leur ont adressé leurs excuses les plus sincères. Nous reconnaissons que notre réputation a été entachée par cet incident, et nous procéderons aux indemnisations intégrales et adéquates. En décembre 2007, HSBC a pris la décision d arrêter de commercialiser l assurance de protection de paiement (PPI) dans ses filiales du Royaume-Uni, élargissant cette disposition au reste du monde en 2008, et ce, avant la plupart de ses concurrents. Nous avons collaboré avec la FSA et le Service de médiation financière (FOS) afin de nous assurer que toutes les plaintes PPI sont examinées et réglées conformément aux règles FSA PS 10/12. Dans ces deux cas, notre priorité était de faire au mieux pour nos clients et de tirer les enseignements de ce qui s est passé. HSBC a déployé tous les efforts possibles pour aider ses clients ayant des difficultés financières à conserver leur habitation. Aux Etats-Unis, nous avons renégocié les crédits d environ clients de HSBC Finance Corporation pour un total de 6 milliards USD. En avril 2011, HSBC, comme d autres acteurs du secteur du crédit hypothécaire, ont signé des accords avec les autorités de régulation américaines pour la révision des pratiques d éviction. Banque commerciale HSBC est aujourd hui la principale banque commerciale internationale. Notre responsabilité est de tirer parti de cet atout, au bénéfice de nos clients, ce qui favorisera la croissance économique mondiale et profitera en définitive aussi aux économies émergentes et en développement. Alan Keir Global Head of Commercial Banking Accompagner les entreprises et les économies dans leur croissance Soutenir les PME En 2011, nous avons continué à accompagner les petites et moyennes entreprises (PME-PMI) qui jouent un rôle capital dans la croissance économique. Le montant total de nos crédits alloués à ce segment de clientèle a augmenté de 10 % depuis Les crédits aux PME dans les économies à plus forte croissance d Asie, d Amérique latine et du Moyen-Orient ont augmenté de 22 %. Dans les Émirats arabes unis, nous avons alloué une deuxième tranche de 100 millions USD au financement des PME, après la réussite du Fonds PME de 100 millions USD en Au Royaume-Uni, nous avons également dépassé notre objectif d investissement dans le cadre du Projet Merlin dédié aux petites et moyennes entreprises, convenu avec le gouvernement. Nous prévoyons une croissance commerciale au Royaume-Uni de 60 % d ici Pour permettre aux PME de profiter de cette tendance, nous avons annoncé en février 2012 un financement de 4 milliards USD pour aider les entreprises ayant un chiffre d affaires supérieur ou égal à 40 millions USD à développer leurs activités à l international. HSBC est également actionnaire majoritaire du Business Growth Fund plc, une nouvelle société d investissement dotée d une capacité d investissement de plus de 4 milliards USD, créée par les principales banques au Royaume-Uni pour apporter aux PME-PMI une croissance à long terme du capital. Lancée en mai 2011, la société a vu son portefeuille d investissements se développer rapidement. Soutien à la relance et à la croissance par le biais du commerce HSBC estime que les volumes d échanges commerciaux internationaux augmenteront de 86 % d ici 2026, à raison d environ 1 milliard USD par an jusqu en En assurant le financement de notre clientèle d entreprises, nous les aidons à profiter des opportunités offertes par la croissance commerciale, ce qui soutient la croissance économique mondiale. Nous avons aussi un rôle à jouer dans la relance économique, en fournissant aux clients occidentaux les connaissances nécessaires à leur expansion à l international et en exploitant nos relations pour mettre en contact nos clients entre eux. En 2011, nous avons contribué à hauteur de 9 % du commerce international financé par les banques, pour un montant de 510 milliards USD et réalisé plus de transactions transfrontalières. En 2011, nous avons procédé à une restructuration de nos activités afin d offrir un accompagnement complet à nos clients, au travers du crédit commercial traditionnel, grâce aux services de gestion de trésorerie et de financement de créances. Cela nous permettra d offrir de meilleures solutions de chaîne d approvisionnement, quels que soient les termes de l échange. Nos équipes de Banque d entreprises et de Banque de financement, d investissement et de marchés travaillent main dans la main pour répondre aux besoins de plus en plus diversifiés de notre clientèle d entreprises actives à l internationale, les aidant dans leur croissance. 12 HSBC Holdings plc Rapport Développement Durable 2011