Octobre Mensuel - N 266 France : 8 - Suisse : 22 CHF

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1 Octobre Mensuel - N 266 France : 8 - Suisse : 22 CHF L'information économique et technique de la beauté Voir en page 5

2 En pratique VENte 72 Trois conseils pour booster vos ventes produits C est simple : offrez un service VIP*, apportez de la valeur ajoutée à votre prestation* et reconsidérez votre cliente*. Par Virginie Vioron

3 Aujourd hui, le constat en termes de ventes produits laisse à désirer : un grand nombre d instituts, spas ou thalassos n'est pas satisfait du chiffre d affaires vente produits réalisé. Or, pour rentabiliser un soin cabine, il est indispensable de l associer à une vente de produit(s). Mais alors comment proposer à vos clientes des produits cosmétiques, alors qu elles sont venues au départ pour une épilation ou un modelage? Avant de répondre à cette question, revenons rapidement sur le marché de la beauté qui s est considérablement modifié ces dernières années. En effet, tous les repères de commercialisation et de prix ont explosé en vol! Les tarifs pour une épilation, un soin visage ou un modelage peuvent varier du simple au double, voire au triple selon l institut. Les marques de cosmétique se multiplient : bio, naturelle, technique Les ventes peuvent s effectuer à distance, sur Internet, dans les grandes surfaces à coup de promo, à domicile en réunion, en parapharmacie... Bref, aujourd hui les clientes d un centre de beauté sont de plus en plus sollicitées et possèdent un large choix d offres très intéressantes et concurrentielles. Résultat, elles deviennent exigeantes et de moins en moins fidèles. Alors, qu attendent-elles exactement de vous, professionnelles de la beauté, lorsqu elles poussent la porte de votre institut? Comment les satisfaire au mieux? Offrez un service VIP à vos clientes! Souvenez-vous de la publicité avec Georges Clooney. Le magasin de café s'apprête à fermer, le rideau est à moitié baissé. Un Pour rentabiliser un soin cabine, il est indispensable de l associer à une vente de produit(s) client «star» arrive : Georges Clooney. C est l heure de la fermeture mais la serveuse l accueille chaleureusement par son nom. Il est ravi que l on s occupe de lui : il va profiter d un traitement de faveur parce qu il est une star. Oui, mais voilà, une minute plus tard, une jeune femme complètement inconnue entre à son tour et surprise, elle est reçue exactement de la même façon que LA star, avec autant d attentions! C e t t e g r a n d e marque de café l a bien compris : ses clients sont TOUS reçus comme des «stars», même s il s agit de Madame Dupont et qu elle n achète qu une boîte de capsules. Et les résultats vente ne se font pas attendre : une boutique toujours pleine, des clients prêts à acheter des capsules de café sans regarder le prix! Mon conseil : n oubliez pas qu en ces temps de crise, s offrir un soin en institut est considéré comme un luxe par certaines clientes. Ne sous-estimez ni vos «petites» clientes ni leur pouvoir d achat. Aussi, accordez le même accueil, la même considération, les mêmes attentions à TOUTES vos clientes. Prenez conscience qu elles s offrent TOUTES un moment privilégié, même pour un «petit» soin. C est en réservant un accueil VIP et un service personnalisé à chacune de vos clientes qu elles se sentiront considérées, satisfaites et auront envie de revenir chez vous. Apportez de la valeur ajoutée à votre prestation Pour quelles raisons vos clientes viennentelles en institut? Uniquement pour le soin programmé ou bien ont-elles d autres attentes? Moins visibles peut-être... Vous pensez certainement que votre cliente attend une prestation cabine parfaite. Qu elle sera satisfaite si elle se sent belle et détendue après le soin. Soit, vous avez raison car c est en effet sa principale attente. Mais, inconsciemment, elle espère davantage. Et c est ce «petit plus» que j appelle la valeur ajoutée. Réussir le soin cabine est un minimum. Or, la valeur ajoutée de votre prestation est ailleurs : dans l échange et la relation que vous installez avec elle. Cet échange privilégié nécessite une écoute attentive et bienveillante. N oubliez pas, votre cliente attend de vous une prise en charge globale et personnalisée en termes de beauté. Mon conseil : mettez tout d abord en place la «bulle d intimité*» que j ai abordée dans le numéro de septembre. Cette méthode simple et efficace vous permet d être connectée en permanence à votre cliente. Ensuite, recentrez vos échanges sur votre cœur de métier en livrant à votre cliente des conseils beauté adaptés à sa nature de peau, son budget, ses envies Ces conseils, à condition qu ils soient sur mesure, peuvent déboucher sur la prescription d un ou plusieurs produits cosmétiques. Livrez-lui des astuces beauté et faites-lui découvrir des produits, même s ils n ont pas un lien direct avec le soin pour lequel elle est venue. Elle appréciera et pourra formuler des attentes autres que le soin cabine programmé. C est cette valeur ajoutée qui fera la différence avec un autre établissement. Le hic, c est que vous avez plutôt tendance à penser que votre cliente cabine ne sera pas intéressée par un produit cosmétique. Vous vous dites : «Elle n est pas venue pour ça et elle n a pas forcément le budget pour s offrir un produit en plus de son soin» ou «Si je lui parle de produits cosmétiques, elle va penser que je vais la forcer à les acheter...». Du coup, vous avez plutôt tendance à ne pas en parler, à ne rien proposer, donc à ne rien vendre... 73

4 VENte 74 Hélas, vous pensez trop souvent, à tort, à la place de votre cliente! Cette attitude peut vous freiner et vous empêcher d être naturelle, sincère et spontanée vis-à-vis d elle. Ne pensez plus à la place de vos clientes! Considérez votre cliente comme une femme à part entière! À l arrivée de votre cliente, laquelle d entre vous n a jamais pensé : «Voilà ma demijambe qui arrive» ou bien «C est mon balinais qui attend» ou encore «Ce soir, je termine par un soin éclat visage d une heure». Sans vous en rendre compte, votre cliente se résume au soin cabine pour lequel elle a pris rendez-vous. Elle est déshumanisée et est souvent réduite, malgré elle, à «une demijambe», «un sourcil» ou «un modelage». Elle devient un membre de son corps... à l image d une pièce de puzzle! Malgré vous, votre attitude, votre langage et vos pensées vont tourner autour du soin et uniquement autour du soin. Où est passée la femme dans tout cela? Elle a disparu. Reprenez l habitude de considérer votre cliente comme une femme à part entière. L idée est de rétablir entre vous une relation de femme à femme et de briser la relation purement commerciale d esthéticienne à cliente. Et ce rapport va tout changer! Vous serez enfin à l écoute d une femme qui souhaite se sentir plus belle et qui attend de vous une prise en charge globale de sa beauté. Accordez le même accueil, la même considération, les mêmes attentions à TOUTES vos clientes Changez votre regard sur vos clientes et votre attitude et votre écoute favoriseront la proximité et l échange. Mon conseil : lorsque votre cliente arrive, pensez désormais «Madame Dupont a pris rendez-vous pour une épilation des sourcils aujourd hui ET je vais tâcher d établir un dialogue avec elle pour cibler ses attentes en termes de beauté au sens large. Elle sera ravie». Cet échange doit s établir dès le soin en cabine, quels que soient le soin et sa durée. N attendez pas la fin du soin pour apporter vos conseils beauté : a-telle en ce moment le visage qui rougit ou tire? Souhaitet-elle améliorer le confort de sa peau au niveau de son corps? À vous d adapter votre discours en fonction de ce que vous observez. Tout doit paraître naturel, et non pas intrusif ou inapproprié. Ainsi, votre cliente va se sentir écoutée, chouchoutée. Vos conseils ciblés seront précieux car votre objectif sera de l aider à se sentir belle, de l aider à être bien dans son corps, à en prendre soin et pas seulement à travers des soins cabine mais aussi à domicile. Vous allez pouvoir lui conseiller des produits avec un protocole à suivre à la maison pour obtenir les résultats attendus. De cette façon, vous serez parvenue à créer une véritable relation humaine propice à la vente. Vendre un ou des produits deviendra aussi naturel que de faire un soin cabine! Et n oubliez pas : Une cliente n appartient à personne sauf à celle qui sait s en occuper! Le mois prochain, nous verrons comment donner envie à vos clientes de découvrir vos «merveilleux» produits cosmétiques. l Elle a suivi la Formation Vente Laura, esthéticienne au Spa Balneis de Sens (89) «Avant la formation vente de Virginie Vioron, je pensais qu une cliente venait en institut pour un soin cabine et des résultats, je pensais qu elle n attendait rien de plus. Depuis que j'ai suivi cette formation, je me suis rendue compte que chaque cliente avait d autres besoins, même si elle ne les exprimait pas clairement. En fait, nos clientes attendent beaucoup plus qu un soin mais c' est toujours très flou car elles ne disent rien : c est à nous de les guider vers une question qui va les faire parler. Désormais, lorsqu une cliente arrive, j ose plus l aborder, la questionner : je ne suis plus spectactrice, je prends les devants car elle attend une professionnelle en face d elle. Je crée plus d échanges, on approfondit la recherche des besoins de manière naturelle, comme une discussion. Du coup, mes ventes ont doublé! Les clientes achètent les produits en confiance car je ne cherche pas à vendre parce qu il le faut, je suis davantage dans le conseil pour les satisfaire. Quels produits mettre en avant dans votre institut ce mois-ci? Nos belles couleurs d'été disparaissent peu à peu. Faites découvrir à vos clientes les BB crèmes et autres crèmes teintées pour garder un peu plus longtemps le hâle des vacances. * Méthode V. Vioron protégée et déposée à l'inpi

5 La beauté dynamisée par Les oligoéléments Pour un coup d éclat immédiat. La pépite cosmétique des Laboratoires suisses HORMETA. Formations vente gratuites Depuis septembre 2013, Opcalia Ile-de-France offre aux professionnelles de l esthétique, en partenariat avec Virginie Vioron, une formation vente gratuite* intitulée «Maîtriser les techniques de vente en instituts & spas». Les objectifs de ce stage sont multiples : dédramatiser la vente, acquérir les techniques de vente produits, maîtriser l écoute active, optimiser ses attitudes et ses capacités relationnelles, et conclure la vente avec facilité. Les prochaines sessions 2013 auront lieu les lundis 14 octobre, 28 octobre et 18 novembre. D une durée de 7 heures, de 9h30 à 17h30, elles seront dispensées à Paris, métro Étoile. Avec seulement cinq places disponibles par session, il est impératif de réserver au plus vite auprès de Virginie Vioron : contact@formations-ventes.fr. *Pour les entreprises adhérentes de moins de 10 salariés, les trois premières inscriptions, par entreprise et par an, sont intégralement financées par Opcalia Ile-de-France. De fines particules d or se fondent sur la peau pour lui apporter un fini luxueux! HORMETA France SARL 55, rue A. Piccard - Technoparc St Genis-Pouilly Tél: Fax: info@hormeta.fr -