Travail de fin d études

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1 Travail de fin d études Ingénieur technico-commercial Du 2 avril au 27 septembre ème année promotion 2013 Parcours : Mathématiques Appliquées aux Finances Filière : Management d Entreprise et Entrepreneuriat Tuteur école : Françoise PERRIN (Professeur à l ECM) Tuteur entreprise : Guy PUECH (Président fondateur d ALTERSIS) «Ce n est pas parce que c est difficile que nous n osons pas. C est parce que nous n osons pas que c est difficile.» Lucius Annaeus Seneca (Sénèque) 4 av. J.-C. / 65 ap. J.-C.

2 Remerciements Je tiens tout d abord à remercier Guy PUECH, mon maître de stage, Président fondateur d ALTERSIS et ancien de l ESIM (promotion 1993), pour m avoir accueilli au sein de son entreprise et pour sa disponibilité pendant ces six mois afin de rendre mon stage aussi intéressant qu enrichissant. Je remercie également mes collègues (Philippe BOUDARD, Noëlie CALAMOTE, Michel CARRERA, Mathieu CASTELLANI, Anaïs CLERICO, Sandrine CONSTANT, Alexandre DULAC, Sacha GOEDER, Quentin HUARD, Ghiles IHADDADENE, Luis MARINHO, Arnaud MAUDUIT, Pierre-Antoine MONTEZ, Laurent POUILLIC, David PUCELLE, Elisabeth PUECH, Gaël RONCHET, Premysl RUBES, Felix YAHIEL et Simo ZNIBER) pour l ambiance chaleureuse dans laquelle ils m ont permis de travailler. Je remercie aussi Françoise PERRIN, mon tuteur école, pour son suivi durant mon stage. Enfin, je tiens à remercier mes parents qui m ont soutenu depuis le début de mes études et qui ont fait en sorte que je les passe dans les meilleures conditions possibles. Page 1

3 Résumé Ce rapport décrit ma première expérience en tant qu Ingénieur technico-commercial au sein d une Société de Services en Ingénierie Informatique. ALTERSIS est une PME aixoise qui a choisi de me faire confiance pour développer son portefeuille commercial dans le cadre de sa croissance. De par ses valeurs inspirées du code moral du Judo, c est une société à taille humaine et reconnue en tant que telle. Nous allons voir que le métier d Ingénieur technico-commercial est un métier complexe. En effet, il faut avoir des compétences techniques et scientifiques pour comprendre les besoins des clients et également un très bon sens du relationnel pour démarcher les prospects et recruter des collaborateurs. Ingénieur Centralien de formation et ayant un goût pour le commerce, cette expérience a été très enrichissante pour moi. Abstract This report describes my first experience as a Sales Engineer within a Services Company in Engineering and Computer Sciences. ALTERSIS is a SME based in Aix-en-Provence (France) which chose to trust me for developing its commercial portfolio as part its growth. Thanks to its values inspired of Judo s moral code, it is a human-sized company and recognized as such. We will see that the job of Sales Engineer is a complex business. Indeed, there must be scientific and technical skills to understand the customer s needs and also a very good sense of relationship to solicit prospects and hire employees. Being an engineer from Ecole Centrale and having a taste for trade, this experience has been very rewarding for me. Mots clés Ingénieur, commercial, services, ingénierie, informatique, haute-technologie, systèmes d information, production, tests fonctionnels, tests de performance, processus d automatisation, Judo, valeurs humaines, clients, prospection, rendez-vous, étude de besoins, proposition commerciale, entretien, suivi. Key words Engineering, sales, services, engineering, information technology, high-technology, information systems, production, functional testing, performance testing, automation process, Judo, human values, customers, prospecting, meeting, needs study, business proposal, interview, follow up. Page 2

4 Sommaire Introduction Présentation de la société L historique L organisation L offre de services Les valeurs Les clients Quelques références Présentation de mes activités La prospection téléphonique Les rendez-vous avec les prospects et clients La gestion sous Salesforce L étude des besoins Le recrutement La présentation d un candidat au client La négociation : salaire et Taux Journalier Moyen (TJM) Le suivi des collaborateurs Les Comités Opérationnels et de PILotages (CO et COPIL) Les «afterworks» Quelques anecdotes Mes conclusions personnelles Ce que je savais avant Ce que le stage m a appris Ce que j attends pour le futur Bibliographie Annexes Annexe N 1 : les objections majeures de la secrétaire Annexe N 2 : les objections majeures du décideur Annexe N 3 : exemples de phrases d attaques Annexe N 4 : trame d entretien Annexe N 5 : fiche de poste Annexe N 6 : fiche d enquête satisfaction client Page 3

5 Introduction Voilà déjà six années passées après le Baccalauréat et j ai eu la chance de découvrir différents mondes : le commerce de détail grâce à mes expériences en Optique-Lunetterie, l industrie avec mon stage ouvrier chez L Oréal et la recherche lors de mon travail au CNRS. A présent, je m ouvre à celui de la PME grâce à ALTERSIS, une Société de Services en Ingénierie Informatique (SSII). Ce qui m a poussé à choisir le métier complexe d Ingénieur technico-commercial est le fait de pouvoir relier l aspect technique au commerce. C est déjà ce que je faisais, à plus petite échelle, en tant qu Opticien. Aujourd hui, fort d une culture d Ingénieur Centralien, généraliste et exigeante, je souhaitais mettre à profit mes compétences scientifiques et mes expériences commerciales. Tout d abord, dans une première partie, je présenterai la société, notamment ses métiers et ses valeurs qui font d elle une SSII à taille humaine et reconnue en tant que telle. Puis, dans une deuxième partie, je parlerai des mes activités : de l aspect technique à l aspect commercial, en passant par les ressources humaines. Enfin, dans une troisième et dernière partie, j exposerai les conclusions que j ai tirées de cette expérience. Page 4

6 1. Présentation de la société 1.1. L historique C est au début de l année 2008 que Guy PUECH, ancien Directeur régional de SOGETI et ancien Directeur général de SMARTCOM, fonde sa propre SSII : ALTERSIS, une S.A.S. (Société par Actions Simplifiée) au capital de Le siège social se situe à Aix-en-Provence sur le Parc de la Duranne, le point A du schéma cidessous. C est une position stratégique car elle permet de couvrir une zone allant d Avignon à Toulon, en passant par Marseille. Le tissu économique y est riche. Latitude Arbois Bât. B Parc de la Duranne 1060 rue René Descartes Aix-en-Provence Cedex 3 Voici quelques informations concernant le département des Bouches-du-Rhône : Superficie (en km²) 5 087,50 Nombre d habitants Heures d ensoleillement / an Nombres de zones d activités à vocation économique 273 Total import (en millions d ) Total export (en millions d ) Part du secteur tertiaire dans l emploi 83,2 % Source : (édition 2012) Aujourd hui, ALTERSIS comporte une centaine de collaborateurs, répartis sur 7 agences et 3 pays : En France : à Aix-en-Provence, à Paris, à Lyon, à Montpellier et à Sophia-Antipolis ; En République Tchèque : à Prague ; En Pologne : à Gdansk (en cours de développement). Page 5

7 Par ailleurs, Guy PUECH a fait l acquisition de deux sociétés, SCOPTEAM et PASEOSOFT, respectivement en 2011 et en Nous reviendrons là-dessus dans la partie 1.3. sur l offre de services. La carte ci-après montre la présence d ALTERSIS en Europe : le symbole position d une agence. indique la Au regard de l évolution du chiffre d affaires, on constate qu ALTERSIS a connu une croissance soutenue depuis sa création : 500 k en 2008, 2 M en 2009, 3 M en 2010, 6 M en 2011 et 7 M en En 2012, l entreprise a réalisé un bénéfice de soit 10% du chiffre d affaires. L objectif de l année 2013 est d atteindre les 8,5 M de CA Evolution du CA (en M ) Page 6

8 1.2. L organisation L agence est la pierre angulaire de l organisation, elle permet : Un développement et une adaptation rapide aux évolutions du marché, Un esprit entrepreneurial et un esprit d équipe, Une responsabilité économique et sociale. Au sein du siège, l agence est organisée de la façon suivante : Directeur d'agence Guy PUECH Ingénieur commercial Responsable technique Sacha GOEDER Responsable RH Elisabeth PUECH Assistante Sandrine CONSTANT Responsable financier Luis MARINHO Chaque personne a un rôle bien défini vis-à-vis des clients, des collaborateurs et de la gestion de l entreprise. Nous pouvons résumer cela comme suit : Directeur d agence Ingénieur technicocommercial Responsable technique Responsable RH Assistante Responsable financier Clients Fidélisation et réponse aux appels d offre Prospection et réponse aux appels d offre Suivi technique et enquête de satisfaction Facturation Collaborateurs Gestion de carrière Support au recrutement et suivi des collaborateurs Qualification technique des candidats et suivi des projets Recrutement, formation et support au suivi des collaborateurs Gestion administrative Gestion Responsable du compte d exploitation Suivi des risques et de la production Production mensuelle Gestion financière Guy PUECH est le Directeur de l agence d Aix-en-Provence et le Président : il chapeaute tous les autres directeurs d agence. Page 7

9 1.3. L offre de services ALTERSIS se positionne comme une société de services de proximité généraliste, ou encore «multi-spécialistes». Son activité se présente sous la forme d Assistance Technique (le collaborateur est placé chez le client) ou de projets au forfait (en interne, avec engagement sur les résultats). Elle s articule autour de 3 axes principaux (voir Bibliographie [A]) : La Haute-Technologie (HT) Nous retrouvons ici l ingénierie scientifique, l électronique et l informatique technique. Les prestations peuvent être de la R&D externalisée, des logiciels embarqués ou des calculs scientifiques. ALTERSIS a obtenu l agrément CIR de la part du Ministère de l Enseignement Supérieur et de la Recherche (voir Bibliographie [B]). Cet agrément est accordé si le demandeur peut prouver qu'il dispose en interne de réelles capacités à mener des travaux R&D pour le compte d'une autre société. Une entreprise qui sous-traite des travaux de R&D éligibles à un prestataire agréé au titre du CIR peut intégrer dans le calcul de son CIR les factures émises par ce dernier. Ainsi l'entreprise en question peut bénéficier d'un crédit d'impôt à hauteur de 30 % du montant de la dite facture. Cet donc un argument de poids pour séduire les clients. Les Systèmes d Information (SI) Du conseil aux tests en passant par la réalisation et l intégration, ALTERSIS propose des prestations en Assistance à Maîtrise d Ouvrage/Œuvre (AMOA/AMOE), en gestion de projet, en base de données, en développement applicatif, en application management, etc. L Informatique de Production (IP) Cette partie concerne les infrastructures techniques et l exploitation de la production informatique (conseil, expertise, help-desk, déploiement, sécurité ). De plus, grâce à l acquisition de SCOPTEAM et PASEOSOFT, ALTERSIS dispose d une double expertise : L expertise des processus de tests Il s agit d assurer la mise en place de la qualité sur l environnement applicatif des clients. Pour cela, SCOPTEAM réalise des tests de performance et des tests fonctionnels. Les tests de performance permettent de mesurer la capacité des applications en termes de charge, de stress, de robustesse, de non-régression, etc. Les tests fonctionnels permettent quant à eux d identifier les risques et de cibler l effort du test (mise en place de référentiel et automatisation). SCOPTEAM peut aussi dispenser des formations et est reconnue comme organisme de formation au sein de la Préfecture de la région Rhône-Alpes. L expertise des processus d automatisation Ce n est pas de l automatique industrielle mais de l automatisation de tâches. Nous pouvons l illustrer de l exemple suivant : le système PASEOSOFT permet de récupérer de l information contenue dans un pour mettre à jour automatiquement une base de données. Page 8

10 1.4. Les valeurs Un aspect important d ALTERSIS est le partage de valeurs. En effet, Guy PUECH est un ancien judoka de haut niveau (Ceinture Noire 4 ème dan) et il a voulu intégrer le code moral du Judo (ci-contre) dans son entreprise. Cinq valeurs fondamentales ont été retenues : Respect, Honnêteté, Engagement, Cohésion, Fierté. Je suis moi-même judoka (Ceinture Noire 1 er dan) et j ai pu constater que ces valeurs sont partagées par tous les salariés. En effet, le recrutement se fait sur profil, ensuite les collaborateurs se voient affecter des missions en fonction de leurs bagages techniques et de leurs souhaits. Cette politique est donc radicalement différente de l image retenue des SSII classiques qui sont vues comme des «marchands de viande». Ce n est pas que du marketing! En effet, avoir des valeurs c est bien, être reconnu c est mieux ALTERSIS est la seule SSII labellisée Empli tude. C est un label né d un partenariat public/privé (Etat, Collectivités, Chambres consulaires, Organisations d entrepreneurs) et construit avec l AFNOR, voir Bibliographie [C]. Il signifie «Attitude pour l Emploi» et récompense les entreprises qui agissent en faveur de l emploi. Cela passe par : L accès à l emploi des publics éloignés du marché du travail (notre DRH a reçu gracieusement une jeune femme des quartiers difficiles de Marseille pour lui apprendre à rédiger un CV, écrire une lettre de motivation et se présenter à un entretien d embauche, suite à cela cette jeune femme a réussi à trouver un emploi) ; L accompagnement et le suivi des collaborateurs (c est en cohérence avec le recrutement sur profil et l adéquation aux valeurs, les salariés sont importants car ce sont eux qui créent la richesse de l entreprise) ; La diffusion de bonnes pratiques en faveur de l insertion professionnelle (Guy PUECH a participé à une journée organisée avec Zinedine ZIDANE au complexe Z5 d Aix-en-Provence, ils ont accueilli une cinquantaine de jeunes Marseillais, le matin ils les ont fait jouer au Football et l après-midi ils leur ont expliqué comment réussir leurs vies). Par ailleurs, ALTERSIS est signataire de la Charte de la Diversité afin de promouvoir la diversité au sein de l entreprise et de lutter contre la discrimination. ALTERSIS est également signataire de la charte Tremplin Jeunes APEC afin de faciliter l insertion professionnelle des jeunes cadres qui passent par l APEC. Voir Bibliographie [D] et [E]. ALTERSIS est donc une SSII à taille humaine et reconnue en tant que telle. Elle propose ainsi l autre idée du service C est le slogan de l entreprise! Page 9

11 1.5. Les clients Aujourd hui, ALTERSIS compte plus d une centaine de clients. Ce sont essentiellement des grands comptes. En voici une liste (non-exhaustive) : Page 10

12 1.6. Quelques références Nous allons ici décrire brièvement quelques références en développement Java, en développement.net, en développement embarqué, en développement mobile, en assistance à maîtrise d ouvrage, en testing, en ingénierie, en intégration de systèmes et en administration. La forme sous laquelle je vais les présenter est exactement celle utilisée lors des RDV de prospection. Développement Java Projet KAPLAN Client : Durée : Charge globale : BNP PARIBAS 18 mois 2600 j/h Contexte : Le groupe BNP Paribas est composé d une multitude d entités. Pour avoir une vue claire de la compétitivité de chacune de ces entités, un système d allocation analytique des frais de gestion était nécessaire. Cette application permettra d avoir des éléments précis sur la situation financière de chaque entité et des produits commercialisés. Rôle et réalisations : Référent technique et fonctionnel. Insertion, paramétrage et validation des données sources et gestion des droits utilisateurs. Vérification technique et fonctionnelle des données entrant. Développement applicatif. Consultation et génération de rapports. Livraison. Environnement : Java, J2EE, EJB, Hibernate, SDK Cognos, MVC, Struts, SweetDev, JSP, PL/SQL, Oracle 10g, Maven, SVN, Eclipse, Shell, WebSphere. Développement.NET Client : Durée : Charge globale : Inside Secure 20 mois N/A Contexte : En tant que leader mondial des puces de microprocesseur sécurisé, INSIDE peut proposer à leurs clients la gamme la plus étendue de puces sans contact, de puces avec contact, de puces NFC et de solutions de coupleur et de lecteur sans contact. En s'appuyant sur plus de 130 brevets internationaux et en se basant sur des normes ouvertes, les produits INSIDE, qui ont fait leurs preuves sur le marché et sont fournis avec une capacité de production éprouvée, permettent de commercialiser rapidement des produits et des services innovants et différenciés. La suite MicroRead combine le silicium de troisième génération, un ensemble complet d'interfaces hôtes, une pile de logiciels NFC, une conception de référence et une solide prise en charge des normes au sein d'une solution NFC aboutie, prête pour la production de volume. Open NFC d'inside est une offre étendue de protocoles NFC de qualité commerciale sans droits d'auteur, qui est disponible dans une édition en libre accès sous la licence Apache Version 2.0. Elle fournit une API cohérente sur l'ensemble du matériel NFC, simplifiant et accélérant ainsi le développement. Rôle et réalisations : Dans le cadre du projet «Open NFC» : prise en charge d une partie du développement des outils SDK et réalisation des documents destinés à l ensemble des utilisateurs. Dans le cadre de la simulation du MicroRead et de ses périphériques : prise en charge des outils de simulation, d analyse, de profiling, de «code coverage», d outils de sécurité liés au firmware. Environnement : C#,.NET Framework 3.5, C++, SVN, Ride, XP 32 bits, Seven 64bits. Page 11

13 Développement embarqué Projet PCCN Client : Durée : Charge globale : Areva T&D 4 mois N/A Contexte : L équipe PCCN d Areva T&D met en œuvre des solutions de protection pour les postes électriques moyenne tension (20kV-15kV). Ces protections sont pilotées par du code C embarqué sous VxWorks. Les outils permettant de charger le code des calculateurs et de les configurer sont implémentés en C++ et/ou en Java sur des PC Windows XP. Le client est ErDF. Rôle et réalisations : Implémentation et débogage des outils de configuration des équipements du poste électrique. (MS Visual C++, JAVA) Mise en place d un système de suivi des anomalies et du processus qualité en général. (outil 3 tiers Linux Apache MySQL PHP) Environnement : MS Visual C++, Java, PHP, MySQL. Développement mobile Application Mobile Android / iphone Client : RSI Durée : 4 mois Charge globale : N/A Contexte : Dans le but d améliorer sa communication auprès des assurés et de faciliter la prise de rendez-vous, le RSI Provence Alpes a souhaité mettre en place une application mobile dont les objectifs principaux étaient les suivants : 1. Répondre au plus vite à une demande de renseignements, 2. Faciliter la prise de rendez-vous, 3. Tenir les assurés informés de l actualité du RSI, 4. Faciliter l accès au dossier assuré. Rôle et réalisations : Analyse du besoin. Rédaction des spécifications détaillées. Réalisation de deux applications (Android et iphone). Réalisation du site back-end en PHP pour gestion du contenu des applications et administration des rendez-vous. Ce projet a entièrement été pris en charge par ALTERSIS. Toute l étude amont a été réalisée par l équipe d Aix. Les développements ont ensuite été confiés à notre équipe de Prague pilotée par le responsable projet basé à Aix. Environnement : Android, ios, PHP, MySQL, WebService. Page 12

14 Assistance à maîtrise d ouvrage Projet SLOT Client : Durée : Charge globale : CMA-CGM 16 mois 3000 j/h Contexte : La DSIO (Direction des Systèmes d Information et de l Organisation) est un département de CMA-CGM faisant l interface entre les acteurs métiers et les équipes de développement informatique. Fin 2007, un nouveau projet voit le jour, avec pour objectifs d harmoniser les pratiques de «Cargo flow» (suivi des volumes containers) au niveau international et d optimiser le remplissage des navires. Cet outil doit permettre, à terme, de contrôler tout le processus de suivi des containers, depuis la prise de commandes des clients jusqu à leurs chargements sur les navires et leurs acheminements à destination. Ce système permettra une meilleure visibilité des remplissages à chaque escale et ainsi d anticiper les problématiques de capacité des navires. Rôle et réalisations : Recensement des différents outils actuels utilisés par les acteurs métier. Etude du besoin des futurs utilisateurs. Assistance à la rédaction des spécifications générales et détaillées en collaboration avec la maîtrise d œuvre. Maquettage de l application sous Dreamweaver MX. Présentation et validation en Workshops internationaux. Environnement : Maquette HTML et JavaScript sous Dreamweaver MX. Documentation rédigée exclusivement en Anglais. Testing Projet Tests De Charge Client : VSC-Technologies Durée : 8 mois Charge globale : 160 j/h Contexte : Le site Voyages-Sncf.Com est un portail d applications spécialisées dans le domaine de la réservation de voyages. L application métier principale est la plateforme de réservation et paiement en ligne de tickets de trains. Ce portail étant soumis à une très forte charge utilisateurs, et étant la première agence de voyages en ligne, Voyages-Sncf.Com se doit d offrir la meilleure qualité de service possible. De par ce contexte, les nouvelles applications proposées ainsi que les nouvelles versions des services existants doivent être validées en termes de performance, de stabilité et de non-régression par de nombreuses campagnes de tests de charge. Afin de soulager l équipe mise en place soumise à un nombre croissant de campagnes de tests de charge, un besoin d une ressource autonome supplémentaire est exprimé. Rôle et réalisations : Coordination et suivi d installation des applications sur la plateforme de tests. Réalisation des scripts de tests. Coordination et réalisation de la campagne de tests. Traitement des journaux applicatifs et vérification d intégrité. Réalisation et présentation de rapports techniques et de préconisations. Suivi de projet. Environnement : Java, J2EE, Apache, Weblogic, Tuxedo, Oracle, HP Loadrunner. Page 13

15 Ingénierie Modélisation du bruit X4 en cabine section modélisation Client : EUROCOPTER Durée : 12 mois Charge globale : N/A Contexte : Le service ETGVH a pour mission d étudier les bruits et vibrations dans les différents modèles d hélicoptères. Une partie de l activité du service est affectée à la qualification vibratoire des équipements : réalisation de tests de robustesse et suivi des procédures jusqu à la validation finale de l équipement. Une autre partie est concentrée sur la recherche et la modélisation des phénomènes acoustiques et vibratoires : étude du bruit interne, contrôle actif du bruit, modélisation vibratoire des boites de vitesse, contraintes dans les pales, suspension des sièges, transmission solidienne des vibrations La mission concerne l étude prédictive du bruit en cabine dans le futur hélicoptère X4. Rôle et réalisations : Réalisation du modèle du bruit cabine EC155 à partir de mesures acoustiques réalisées en vol sur les parois de l hélicoptère, recalage du modèle avec des mesures par micro et par accéléromètres. Réalisation du modèle du bruit cabine X4 : transposition des mesures pour les adapter à la géométrie X4, création du spectre acoustique de la boite de vitesse X4 à partir des mesures au banc, superposition du spectre de la boite X4 sur le bruit de fond EC155. Etude du gain apporté par des dispositifs de réduction de la transmission des vibrations de la boite X4, en termes de bruit et de masse embarquée. Environnement : Matlab, ICARE (calcul de propagation acoustique). Intégration de systèmes Contexte : Afin de valider l intégration des solutions d authentification forte qu offrent Gemalto avec des produits clients, l équipe commissioning est amenée à installer, configurer et intégrer les solutions d authentification forte de Gemalto avec les solutions du marché. Projet Commissioning Client : Gemalto Durée : 12 mois Charge globale : N/A Rôle et réalisations : Définition de scenarii illustrant les solutions d authentification forte de Gemalto avec les produits tiers du marché. Installation d une infrastructure de test incluant le produit tiers à sécuriser. Intégration et validation des solutions de Gemalto dans l environnement de test. Rédaction d un document (Application Note) relatant les étapes de configuration des solutions d authentification forte de Gemalto (PKI et OTP) et du produit tiers. Environnement : Gemalto Smart Cards (PKI sécurisée avec les cartes à puce): Microsoft : Windows Server 2003 /2008, Certification Authority, IAS, IIS, VPN ISA Citrix : Citrix Access Gateway Enterprise Edition, Citrix Presentation Server 4.5, Citrix password Manager. Checkpoint VPN server. RedHat Server 5 : smartcard logon. Gemalto SA Server (serveur d authentification forte basé sur les OTP): Microsoft : Windows Server 2003 /2008, IAS, VPN ISA 2006, MS SQL Server 2005, Exchange Server 2003, Sharepoint Server Citrix : Citrix Access Gateway Enterprise Edition, Citrix Presentation Server 4.5, Citrix password Manager. RedHat Server 5 : Open LDAP Directory. Page 14

16 Administration Client : Durée : Charge globale : Altersis 3 mois N/A Contexte : Montage, installation et configuration des serveurs et des postes clients de l agence d Aix en Provence. Rôle et réalisations : Montage, installation et configuration des machines clientes. Montage, installation et configuration du serveur (contrôleur de domaine sous Windows 2003 Serveur, Serveur Apache / Tomcat / PostgreSQL avec openssl pour les applications de gestion, configuration des stratégies de sécurité). Installation et configuration du Firewall Proxy sous IPCOP (OpenVPN avec certificats pour l accès externe au réseau de l agence, accès WIFI sécurisé). Environnement : Windows XP, 2003 server, IPCOP, Active Directory, GPO, Apache, Apache Tomcat, PostgreSQL. Une notion importante à préciser est celle du «référencement». En effet, pour certaines sociétés, il faut être référencé auprès de la Direction des Achats si on souhaite travailler avec eux. Heureusement, ALTERSIS est référencée chez certaines sociétés en France. Ces référencements peuvent être globaux (exemple : GEMALTO), régionaux ou locaux (exemple : CMA-CGM). En parallèle, il peut y avoir des dérogations aux «gros» référencements (exemple : BNP PARIBAS, ARCELORMITTAL) ou des partenaires avec qui nous pouvons travailler en rang 2 car il nous est impossible d être référencés chez ces clients (exemple : EUROCOPTER via SAFRAN). Par ailleurs, ALTERSIS peut passer des certifications dès que nécessaire (exemple : habilitation «Confidentiel Défense» pour la DGA). Certains collaborateurs ont eux-mêmes des habilitations ou certifications en fonction de leurs activités (exemple : habilitation électrique pour ALSTOM ou SCHNEIDER). Page 15

17 2. Présentation de mes activités Dans cette partie, je vais décrire l ensemble des activités que j ai pu réaliser. Nous allons voir que le métier d Ingénieur technico-commercial est un métier aux multiples facettes, riche et complexe Je détaillerai chaque étape. Mon activité s est focalisée autour de l Assistance Technique. Pour information, l activité de l entreprise est de 80% en AT et de 20% en forfaits. A la fin de cette partie, je raconterai quelques anecdotes marquantes afin d illustrer mes propos par des cas concrets La prospection téléphonique C est ici que tout commence. L unique but de la prospection téléphonique est de PRENDRE UN RENDEZ-VOUS!! Pour un débutant, ce n est pas une tâche facile. En effet, les premiers jours, j appréhendais chaque appel téléphonique car je ne me sentais pas en confiance. Cela peut s expliquer par deux raisons. La première est que j étais en phase de découverte de la société donc je ne maîtrisais pas parfaitement ce dont je parlais. La seconde est que je n avais pas l habitude de démarcher les clients par téléphone, j avais vraiment l impression d être intrusif et agressif. Guy m a donc formé pour que, malgré mon expérience inexistante en la matière, je puisse tout de même avoir des résultats rapidement. J ai pu notamment avoir accès à des dossiers de cours en Commerce et Management, de l organisme Krauthammer International (voir Bibliographie [F]), dont un particulièrement intéressant intitulé «Téléphoner avec efficacité». Le premier point important est de bien préparer son discours. La préparation, c est 90% du succès! Il y a 7 points essentiels : Sourire : cela s entend au téléphone, c est synonyme d une attitude intérieure positive. S assurer de l identité de son interlocuteur. Saluer l interlocuteur. Me présenter : mon prénom et mon nom. Indiquer ma société : le nom et la localisation. Marquer un silence. Lancer une phrase d attaque (et une question ouverte). Je me suis donc préparé le discours suivant : «Monsieur X? Bonjour Monsieur, Bertrand Dubois, société ALTERSIS à Aix-en-Provence. SILENCE. Nous sommes une société de services en ingénierie et informatique. C est la raison pour laquelle je souhaiterais vous rencontrer. Quand seriez-vous disponible dans les prochains jours?». Page 16

18 Il est également bon de pouvoir ajouter un poids supplémentaire. Par exemple, si j appelle une personne sur recommandation d une autre, j intercale un «Je vous appelle de la part de Monsieur Y». Mais encore, si le prospect fait partie d une entreprise pour laquelle ALTERSIS a déjà travaillé, je rajoute «Nous avons déjà travaillé pour notamment dans le cadre du projet». Parfois, cela marche bien et le prospect propose une date. Evidemment, ce n est pas souvent le cas et il faut alors savoir traiter les objections. C est le deuxième point important. Pour traiter efficacement les objections, il y a 4 étapes à respecter : Silence (S), Quitus (Q), Réponse (R) et Contre-question (CQ). Parfois, lorsque l on cherche à contacter un dirigeant, nous nous heurtons à la «barrière» de la secrétaire. Cette dernière a souvent des phrases toutes faites pour éviter d avoir à nous mettre en relation avec la personne ciblée. Vous trouverez en Annexe N 1 le traitement de ses objections majeures. Au final, il faut adopter un regard différent de la secrétaire. Il faut éliminer de nos pensées l image de la «barrière» et prendre pour principe qu elle peut être notre alliée. C est d ailleurs ce qui s est passé lorsque j ai voulu prendre un RDV avec un responsable d Eurocopter Training Services. ETS est le plus grand centre de formation de pilotes d hélicoptères au monde, il se situe à Marignane et fait partie d Eurocopter tout en gardant une certaine indépendance. Je voulais donc contacter ce monsieur pour prendre RDV afin de lui proposer nos prestations de services. Je suis tombé à plusieurs reprises sur sa collaboratrice et je suis resté très courtois avec elle. Au final, nous avons organisé un entretien grâce à elle et elle était présente lors de la rencontre. En plus des objections de la secrétaire, il faut être capable de traiter les objections du décideur. Vous trouverez en Annexe N 2 le traitement des objections majeures du décideur. Le silence est très important lorsque le prospect fait une objection : il faut le laisser parler jusqu à la «dernière goutte». En effet, cela permet d avoir des éléments supplémentaires pour mieux rebondir et en plus il n a pas la sensation d être coupé. Un jour, un prospect de chez EDF m a dit : «Vous savez, ce n est pas que je n ai pas envie de vous recevoir, mais en ce moment nous n avons pas de besoins alors je ne voudrais pas que nous perdions notre temps». A cela, je lui ai répondu : «Je vous remercie de votre franchise. Pour tout vous dire, c est régulièrement le cas des personnes que je rencontre. Ceci étant, il est important pour moi de vous connaître afin de comprendre au mieux vos activités et vos besoins éventuels. Ainsi, dans une perspective de collaboration future, nous serons plus réactifs et pertinents. Quand auriez-vous un moment à m accorder?». Cela a marché : j ai obtenu un RDV! Outre savoir traiter efficacement les objections, il est bon d avoir quelques phrases d attaque en tête en fonction du prospect qu on appelle. Vous trouverez en Annexe N 3 des exemples de phrases d attaque. Avec toutes ces astuces, j étais donc armé, d un point de vue commercial, pour attaquer mes démarches téléphoniques. Pour me sentir plus à l aise d un point de vue technique (savoir présenter correctement l entreprise), j ai lu et relu le PowerPoint de présentation et j ai consulté le site Internet d ALTERSIS. Page 17

19 Je me suis donc lancé dans les «sambas»! La samba est une méthodologie d appel qui consiste à passer plusieurs appels (10 ou 100 ) d affilé. Il faut se donner un créneau horaire et se couper du reste : fermer la porte de son bureau, quitter sa boîte mail, etc. Le but est vraiment d être efficace. Au début, ce n était pas facile pour moi car, comme j appréhendais chaque appel, je me préparais énormément et donc je prenais beaucoup de temps. Puis, avec l habitude, j ai gagné en assurance et aujourd hui je le fais assez facilement. Somme toute, la difficulté réside dans le fait que nous n osons pas appeler les prospects : même quand on est prêt théoriquement, on peut avoir peur de déranger ou d être mal reçu. D où la citation en couverture de mon rapport : «Ce n est pas parce que c est difficile que nous n osons pas. C est parce que nous n osons pas que c est difficile.» Lucius Annaeus Seneca (Sénèque) 4 av. J.-C. / 65 ap. J.-C. Je viens de décrire longuement l activité de prospection téléphonique. Ce n est pas l activité la plus palpitante du métier mais elle est fondamentale. Mes premières semaines de stage se sont résumées à cela. Au final, cela a été très bénéfique car j ai pu obtenir de nombreux rendez-vous 2.2. Les rendez-vous avec les prospects et clients L objectif d un rendez-vous avec un prospect, ou un client, est double. Il faut comprendre ses activités et éventuellement remonter un besoin. Il faut également faire de cette personne une référence active, c est-à-dire quelqu un qui parlera positivement de la société autour de lui. Il est important de bien réussir un rendez-vous. En effet, on estime que, si un client satisfait en amène quatre, un client mécontent en fait fuir dix! Nous allons donc voir les quatre étapes du rendez-vous. 1 ère étape : la prise de contact C est une étape charnière car c est à ce moment que se fonde la fameuse première impression. J avais déjà entendu parler de la règle dite des «quatre 20» : les 20 premières secondes, les 20 premiers gestes, les 20 premiers mots et les 20 centimètres du visage. Il faut bien garder en tête que nous n avons qu une seule chance de faire une première bonne impression Généralement, je m avançais vers la personne puis je lui serrais la main en disant «Bonjour,, enchanté». Il était aussi important à ce moment-là de regarder la personne en lui souriant. Concernant le dress-code, c était toujours costume et cravate, dans ce métier nous ne pouvons pas faire autrement (même quand il fait 40 degrés ). Ensuite, nous allions dans son bureau ou dans une salle de réunion. D ailleurs, pendant le trajet (aussi court soit-il), j essayais toujours de parler avec la personne d un sujet quelconque, la météo par exemple Cela permettait en quelque sorte de briser la glace et d obtenir une certaine sympathie de la part de mon interlocuteur. Page 18

20 2 ème étape : l écoute active En général, je laissais le prospect/client s exprimer en premier. Il me présentait son entreprise, son service, son activité Cela me permettait de bien comprendre le contexte dans lequel il était. C est un exercice qui n a pas été des plus faciles pour moi car il faut écouter activement le client : il faut être capable de capter les informations essentielles (d où la difficulté pour moi de comprendre des termes informatiques dont je n avais jamais entendu parler) et savoir rebondir dessus. J étais toujours muni de mon ordinateur portable et je prenais des notes sous Word pendant que le client parlait. Parfois, le prospect/client pouvait me faire part d un besoin en sous-traitance et je devais alors creuser ce besoin : la date de démarrage, la durée, le budget, les compétences souhaitées Mais je reviendrai là-dessus dans la partie 2.4. sur l étude des besoins. A savoir que Guy m avait fourni une liste de questions à poser dans le cadre d un entretien : cela permet de n oublier aucune information. Cette trame d entretien se trouve en Annexe N 4. 3 ème étape : la présentation de la société Une fois que j avais laissé le prospect/client parler de lui, il était prêt à m écouter. Je lui présentais donc l entreprise à l aide d un PowerPoint. Je lui exposais alors toutes les informations contenues dans la partie 1. sur la présentation de la société. Je m étais entraîné avant la première fois pour ne pas être brouillon. Je me suis vite senti assez à l aise sur cet exercice. 4 ème étape : la prise de congés Avant de partir, il est important de remercier le client pour le temps qu il m a accordé. Il fallait aussi que je sache les suites à donner (quand le recontacter pour prendre de ses nouvelles, qui contacter de sa part ). Lorsqu il me raccompagnait vers la sortie, c était encore l occasion de parler de tout et de rien. Il faut créer une sorte d intimité, d après Guy c est ce qui fait la différence à 98% entre les commerciaux. En général, mes RDV se passaient bien, j étais bien accueilli par les clients. Au tout début, j avais peur que mon jeune âge ne soit un frein, or on ne me l a jamais fait ressentir. Je n étais également pas totalement sûr de moi car je ne connaissais pas tout de l entreprise (et j en apprends encore tous les jours), il fallait alors que je fasse preuve d une qualité essentielle (selon moi) pour un commercial : savoir cacher son ignorance! En revanche, un de mes avantages est que je ne me sentais jamais stressé. J étais toujours détendu avant d arriver en RDV! Je peux l expliquer par deux choses. La première est que j avais acquis par mes expériences précédentes un certain sens du contact avec la clientèle. La deuxième est que j étais tout simplement content d aller rencontrer des personnes, je trouve cela très enrichissant et très vivant. En revenant d un RDV, il est important de sauvegarder les informations récoltées, ainsi que de planifier des actions pour la suite, etc. J avais un outil dédié à cela : c est l objet de la section qui suit Page 19

21 2.3. La gestion sous Salesforce Salesforce.com est un éditeur de logiciels, basé à San Francisco aux États-Unis. Il distribue des logiciels de gestion basés sur Internet et héberge des applications d'entreprises. L'entreprise est surtout connue au niveau international pour ses solutions en Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en Anglais). Salesforce.com a été créé en 1999 par Marc Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez et a fait ses débuts en tant que société spécialisée dans les logiciels SaaS (Software as a Service). En juin 2004, la société a été introduite à la bourse de New York sous le symbole boursier CRM, apportant ainsi 110 millions de dollars. Outre son siège social à San Francisco en Californie sur la côte Ouest des États-Unis, Salesforce.com a plusieurs sièges régionaux à Dublin (pour l'europe, le Moyen-Orient et l Afrique), à Singapour (pour l'asie-pacifique) et à Tokyo (pour le Japon). Par ailleurs, l'entreprise centralise ses données dans trois centres d'hébergement : deux aux États-Unis et un dernier à Singapour. En janvier 2011, le mensuel économique américain Fortune classe Salesforce.com dans l une des 100 meilleures entreprises pour laquelle il faut travailler, à la 52 ème place. A partir de la base de données database.com et d une place de marché de logiciels appexchange, les solutions de Salesforce.com sont regroupées en plusieurs grandes catégories : Sales Cloud Sales Cloud est une application dédiée à la productivité d'une force de vente en ligne accessible à travers une connexion Internet par mobile ou ordinateur. Elle permet de consulter à tout moment le profil de clients ou de prospects, de gérer des campagnes marketing et de rassembler toutes les informations essentielles pour optimiser la force de vente d'une entreprise. Services Cloud Services Cloud est une plate-forme permettant d'optimiser la gestion de la relation client d une entreprise. Elle offre divers services comme la centralisation d'informations clients pertinentes et l historique provenant de centre d appels ou encore la possibilité pour chaque utilisateur de participer aux conversations sur leur entreprise au sein des réseaux sociaux. Services Cloud fournit aussi des outils d analyse, des services d' et de chat pour permettre aux sociétés de communiquer en temps réel avec leurs clients et ainsi optimiser leur service client. Force.com et Appexchange Force.com est une plate-forme permettant de créer des applications d entreprise hébergées sur le web et ne nécessitant aucun logiciel ni matériel. Ainsi toute entreprise peut créer son site web et ses propres applications pour diverses fonctions comme les ressources humaines, la gestion de projet, la logistique Page 20

22 En 2013, Appexchange est une place de marché (App Store pour entreprise) qui offre d'acheter l'une des solutions d'éditeurs de logiciels partenaires ou de vendre des logiciels à plus de clients salesforce.com. Chatter et Marketing cloud Créé en juin 2010, Chatter est une plate-forme de collaboration en temps-réel sous forme de réseau social pour entreprises. Elle permet à tous les collaborateurs d une même entreprise de mettre à jour son profil et ainsi échanger et partager tout type d informations sur ses activités professionnelles du quotidien. Marketing cloud est un outil ciblant uniquement les réseaux sociaux en agrégeant les produits rachetés Radian6 (écoute et captation d'informations), buddy media (publication de contenus) et social.com (publicité). Pour plus d informations : voir Bibliographie [G]. J ai donc utilisé cet outil pour gérer toutes mes actions. Voici la copie de l écran d accueil : Ainsi je pouvais créer un compte : nom de l entreprise, adresse, type d activité, numéro de téléphone du standard, site Internet Puis, à un compte, je pouvais ajouter des contacts : nom, prénom, numéros de téléphones, adresse , fonction occupée, etc. Enfin, à un contact, je pouvais associer de nombreuses activités. C est comme ça que je planifiais mes tâches d appels, que j enregistrais les s échangés, que je rentrais les notes prises pendant les RDV, etc. C était donc très pratique car, si on est rigoureux, cela permet de ne rien laisser au hasard et de ne perdre aucune information. Lorsqu on a une opportunité, c est-à-dire un besoin émis par un client, il faut être capable de proposer une solution. Il faut donc être capable de bien comprendre ce besoin. C est ce dont nous allons parler dans ce qui suit. Page 21

23 2.4. L étude des besoins Cette étape est cruciale. En effet, il s agit de pouvoir faire le lien entre le prospect/client, nos Ressources Humaines et les candidats/collaborateurs. Tout est question de communication! D abord il faut être capable de capter les informations de la part du client, encore une fois il faut faire preuve d écoute active. Ensuite, il faut en retenir l essentiel de façon à synthétiser les idées et les mots clés pour les Ressources Humaines. C est à ce moment-là que je rédige une fiche de poste dont un exemple est donné en Annexe N 5. Il est important de connaître les points suivants Le lieu de la mission Il permet de calculer les frais de déplacement. Pour cela on considère le minimum entre la distance agence site client et la distance domicile candidat site client. Il y a alors deux possibilités. Si le collaborateur utilise son véhicule personnel, ALTERSIS lui vers des indemnités kilométriques, cela prend en compte l essence, l assurance et l usure des pièces (par exemple, pour une voiture de 5 CV, l indemnité s élève à 0,32 /km). Au-delà d une certaine distance journalière, il est plus avantageux de lui fournir un véhicule de société. Le timing Il est nécessaire de connaître la date de démarrage pour savoir ce qu on peut accepter de la part des candidats en termes de disponibilité. Il est également bon d avoir la durée estimée de la mission même si, pour certains clients, on sait quand le collaborateur y entre mais on ne sait pas quand il en sort! Le budget C est un aspect primordial car il faut également savoir sur quelle fourchette se baser au niveau des prétentions salariales des candidats. Cet aspect sera d avantage abordé dans la partie 2.7. sur le salaire et le TJM (Taux Journalier Moyen). Le descriptif de la mission C est évidemment un point important. Souvent, en tant qu Ingénieur technico-commercial, je n avais qu un «vernis» : je ne pouvais pas rentrer dans des détails trop poussés d un point de vue technique. L essentiel, comme je l ai dit précédemment, était que je puisse comprendre de quoi il était question afin de faire le lien entre mes différents interlocuteurs. Le profil recherché Quel niveau de formation? Combien d années d expérience? Quelles langues parlées? Quelles technologies maîtrisées? Toutes ces questions permettent de cibler le type de candidat recherché par le client. Attention, chez ALTERSIS, nous vérifions aussi à ce que la personne soit sensible aux valeurs humaines fondamentales de notre société. Enfin, il faut trouver le bon profil. Si nous ne l avons pas parmi nos collaborateurs, il faut procéder au recrutement. Je vais aborder cet aspect (très intéressant) à présent. Page 22

24 2.5. Le recrutement Afin de trouver la «perle rare» (ou le «mouton à 5 pattes» ), je devais collaborer avec notre équipe RH pour le recrutement. C est d ailleurs une partie du métier que j ai bien apprécié. En premier lieu, les RH recherchent des profils sur les jobboards : monster.fr, APEC.fr, lesjeudis.com, etc. Elles effectuent ces recherches à partir de la fiche de poste que j ai rédigée et grâce aux mots clefs. Lorsqu elles trouvent le CV d un candidat qui peut potentiellement convenir, elles me l envoient et je dois rapidement leur faire un retour : «OK ou NOK». «NOK» (contraction de non-ok) signifie que je ne souhaite pas qu elles contactent la personne car le profil ne correspond pas aux attentes, que ce soit en matière de formation académique, ou de prétentions salariales, ou de nombres d années d expérience «OK» signifie que je souhaite qu elles contactent le candidat. Dans ce dernier cas, elles font ce qu on appelle une qualification téléphonique. Le but de cela est de mieux cerner le candidat. Cinq points sont à connaître : ce qu il fait actuellement, ce vers quoi il souhaite poursuivre sa carrière, sa mobilité, sa disponibilité et ses prétentions salariales. J ai parfois exécuté ce travail moi-même et il faut également voir si le candidat est sensible aux valeurs de l entreprise, c est un point important. Au début, je le laissais s exprimer tout en posant les questions pour mener l entretien téléphonique. Ensuite, je lui présentais brièvement l entreprise et j insistais sur les valeurs afin de voir sa réaction. Quand les RH s occupaient de la qualification téléphonique, elles devaient donc me faire un retour. Suite à cela, je devais décider ou non de poursuivre avec le candidat. Si oui, nous pouvions organiser un entretien à l agence. Je suis donc passé «de l autre côté» en prenant le rôle de recruteur. Nous faisions passer les entretiens à deux : une personne des RH et moi. L entretien est une bonne façon de cerner les personnes. Cela se déroulait un peu comme au téléphone finalement, mais c est nettement plus intéressant quand on a la personne en face de soi! Toutes les démarches RH effectuées étaient enregistrées sur AlteR-H. C est notre logiciel de gestion des candidats personnalisé. Grâce à cela, il n y a pas de perte d information. Sur AlteR-H (capture d écran ci-dessous), nous rentrions les informations suivantes : nom, prénom, adresse, formation, compétences, expériences, disponibilité, etc. Nous pouvions également ajouter des documents : CV, lettre de motivation et compte-rendu d entretien. Page 23