La qualité face à quelques challenges d aujourd hui

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1 La qualité face à quelques challenges d aujourd hui AFRC - 19 Juin 2009 Jean-Michel Planche President et co-fondateur Witbe S.A All rights reserved 1

2 LA QUALITE... Qu est ce que c est? Le respect de normes? Pas trop de plaintes clients? Comment cela se mesure? Qualité technique ou Qualité intrinsèque (QoS)? Perception de vos services par vos utilisateurs? (enquêtes) All rights reserved 2

3 LA qualité n existe pas... Je me demande si il ne faudrait pas mieux parler DES qualités et même quand on parle de qualité perçue, nous ne parlons pas de la même chose All rights reserved 3

4 LA QUALITE EST UNE QUESTION DE POINT DE VUE

5 I/ Les traditionnelles faiblesses: SAVOIR POUR AGIR Mesurer la vraie réalité : celle sur laquelle je peux avoir une action (technique) la qualité, telle que pourrait le percevoir un utilisateur de façon continue de façon «ubiquitaire» Tous droits réservés - 5

6 Les limites du contrôle... avant, cela pouvait marcher Le monde était «NETWORK CENTRIC» L intelligence était au centre L utilisateur avait à sa disposition un «terminal» All rights reserved 6

7 Aujourd hui, c est notoirement insuffisant Inversion du sens des valeurs : USER CENTRIC L intelligence n est plus au centre : mais PARTOUT Les possibilités de dysfonctionnements sont aussi partout et les EFFETS DE BORD L utilisateur n est plus un «terminal» mais un INITIAL La somme des qualités n est plus égale à la qualité de la somme All rights reserved 7

8 N avons-nous pas fait fausse route, faute de mieux? All rights reserved 8

9 Le but ne prime t-il pas sur le moyen? All rights reserved 9

10 Nature des erreurs constatées Erreur mesure : la mesure n a pas pu détecter correctement le début du message de référence Echec de navigation au sein des menus : la séquence DTMF envoyée par le robot n a pas été entendue ou n a pu être interprétée par le SVI Service indisponible : un message de dissuasion indique que toutes les lignes sont occupées Tous droits réservés - Mai

11 Nature des erreurs constatées Interruption du scénario sur passage d une étape en time-out Le message délivré par le SVI n est pas correctement formé, donc incompréhensible par l utilisateur Qualité d écoute dégradée Tous droits réservés - Mai

12 Quid de la perception utilisateur C est très certainement intéressant mais... L utilisateur ne constitue pas un référentiel «fixe» Résultat : La chasse au lapin Tous droits réservés - Mai

13 Qu est ce qu un référentiel de qualité? Tous droits réservés - Mai

14 Comment? Comment? Par un processus pertinent de stimulation : action / réaction Quand une sonde «subit» quelque chose c est souvent trop tard En fait Beaucoup de systèmes utilisent cette méthode : PING, TRACEROUTE... Possible seulement si nous avons un référentiel fixe de qualité Les sondes, les logiciels dans les PC, les STB ou PB ne sont pas éligibles Avec cette approche, comme un sonar nous pouvons : VOIR l évolution des choses CONTROLER les effets de bords ANTICIPER par des corrélations multi-dimension All rights reserved 14

15 Notre idée de la qualité Mesurer la qualité véritablement délivrée par le SI / infra Comme pourrait le «subir» un utilisateur : QoE C est à dire : Qualité = Fonction (Disponibilité, Performance, Intégrité, Lieu) All rights reserved 15

16 II/ Les traditionnelles faiblesses : DECIDER & ANTICIPER Avoir les données importantes VITE Pouvoir les «digérer» et se les approprier Tous droits réservés - 16

17 Au-delà de la ToIP : l accueil téléphonique Données issues tests réalisés par les robots SVI Witbe Données issues des équipements Tous droits réservés - 17

18 Suivi des SLAs Suivi des SLAs en fonction du sens des appels, à différents niveaux (sites utilisateurs et interconnexions) et par plage horaire Tous droits réservés - 18

19 Piloter : les E-Dashboards Suivi de vos indicateurs clés sur mesure (KPIs et KQIs) associés à la téléphonie Pour vos différents services d accueil et les différents plateaux Via les différents réseaux d accès de vos clients : RTC, Box, mobile Tous droits réservés - 19

20 Reporting métier Suivi de la qualité des communications téléphoniques vers les différents centres de contacts et plateaux. Suivi des KPIs métiers par application Suivi des 4 macro indicateurs Witbe (tableau de bord standard) Tous droits réservés - 20

21 Au-delà de la ToIP : le centre d appels et ses applications Conformité des stratégies de routage et des temps d attente annoncés Contrôle des applications Centre d appels et CTI : Montée de la fiche client avant la présentation de l appel, conformité de la fiche client Qualité des communications pour le client et le téléconseiller Tous droits réservés - 21

22 Supervision temps réel Console de supervision temps réel du portail d analyse (standard) Carte de supervision géographique internationale Tous droits réservés - 22

23 Analyse d impact et benchmark changement Suite aux changements opérés le 29/05 à 12h dans le réseau, la qualité d écoute téléphonique (MOS-LQON) passe d un niveau insuffisant (3.25) à un niveau conforme au CODEC G729 implémenté dans le réseau : Tous droits réservés - 23

24 Suivi des incidents et alertes Rapport détaillé des alertes sur un test d appel téléphonique Tous droits réservés - 24

25 Suivi des incidents et alertes Synthèse des incidents pat jour et plages horaires => élément analyse d impact sur l activité métier Tous droits réservés - 25

26 Niveau SLA/risques et saisonnalités Identifiez instantanément sur quelle valeur vous engager et avec quel niveau de risque Ici dans 83% des cas, La qualité d écoute téléphonique (MOS-LQON) est < 4.00 Identifiez instantanément la saisonnalité des temps de réponse Ici un mois ramené sur 24h Tous droits réservés - 26

27 Witbe mesure comment le service est véritablement délivré Utilisateurs Réseaux d accès au service Accès plateforme Systèmes sécurité Serveurs de présentation Serveurs d applications Back office Internet Réseaux mobiles Réseaux privés DISPONIBILITE PERFORMANCE et CONFORMITE DES SERVICES Witbe, le lien manquant entre vos utilisateurs et vos services! Tous droits réservés - 27

28 Un système complet de supervision et de reporting Connectés comme les utilisateurs, les robots interagissent avec les services suivant les scénarios d usage définis. Robots Services Système central Plateforme dédiée ou mode ASP Administration centralisée Corrélation et stockage des données mesurées Alerting Reporting multi-profils Tous droits réservés - 28

29 applicable à tous les contextes de téléphonie Tous droits réservés - 29

30 Téléphonie et expérience utilisateur Le téléphone demeure le moyen de contact privilégié de 50% des clients Webhelp/opinionway Appel non acheminé Pas de tonalité Communication interrompue Grésillements Qualité instable Voix métallique Coupures Blancs Changement niveau sonore. Maîtriser les risques opérationnels impose une visibilité temps réel de bout en bout! Tous droits réservés - 30

31 Mesurer le service perçu : les robots Witbe Jusqu à appels / an par robot! Respect des standards internationaux ITU-T, ETSI,.. Délai d acheminement Présence tonalité Continuité conversation Robot Witbe Robot Witbe Représentatif d une population client Qualité d écoute perceptuelle (MOS-LQON ITU-T.P862.1) Stabilité (MOS-ST ETSI EG ) Dégradation du signal Coupures Niveau sonore. Représentatif d une population interne Connectés comme les utilisateurs Dialoguent entre eux : émettent et reçoivent des appels (quelques secondes à plusieurs dizaines de minutes) Mesurent en continu la qualité du service (acheminement, qualité audio) suivant des critères perceptuels Remontent les données en temps réel vers le système central Witbe Tous droits réservés - 31

32 Maîtriser : stratégies de monitoring RTC Réseau d acheminement Centre d appel Mobile Réseau de collecte et plateformes de service opérateur Réseau IP d entreprise Réseau d acheminement Centre d appel VoIP Réseau d acheminement Centre d appel Robots Client Appelant Robots Conseiller Répondeur Analyse différentielle Tous droits réservés - 32

33 Les robots Voix et ToIP Appliances intégrées (matériel + logiciel) 2 types de châssis : Rack 1U (S3000), Mini (S1600) Interfaces de tests : RJ11, Audio, ethernet Support de 1 ou 4 interfaces de test Algorithmes perceptuels : PESQ (ITU-T, P.862-1), reconnaissance vocale Modules de gestion des tests S3000 Communication avec le système central Witbe Supervision et prise de main à distance S1600 Types de tests : Émission / réception d appels : mode unidirectionnel ou bidirectionnel, courte durée ou longue durée DTMF (voice mail, navigation SVI) Critères d analyse : Etablissement communication : PDD etc Qualité conversation (MOS-LQON) et stabilité (ST-MOS) Mesure des artefacts : coupures, signal, delai, etc Tous droits réservés - 33

34 Modalités d implémentation dans l environnement ToIP ATA Configuration Multi-lignes avec boîtiers ATA Tous usages : appelants et répondeurs Support Numérotation Tests Voix Pré-requis : configuration ATA Réseau IP Numérique (IP - ethernet) ATA ATA ATA Analogique (4* RJ11) Robot Witbe Voix Supports 4 lignes Appelant / répondeur Pilotage IP Phone (via eth.) Configuration ToIP 1 IP-Phone Usages : appelant ou répondeur Support Numérotation Tests Voix Pré-requis : mode Head-set + accès pilotage IP-Phone Réseau IP Numérique (IP - ethernet) Audio (RJ9) Robot Witbe ToIP A/R Support d 1 IP Phone Tous droits réservés - 34

35 Conclusion La QUALITE c est la maîtrise La MAITRISE, c est gérer (et non subir) sa qualité GERER, c est savoir ET anticiper ANTICIPER, c est se focaliser sur l essentiel, en dehors du bruit La solution n est pas dans le contrôle... mais dans la maîtrise All rights reserved 35