avec le soutien financier du Ministère de l économie et du Commerce extérieur

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1 avec le soutien financier du Ministère de l économie et du Commerce extérieur

2 Tirage: 3 e édition 2012

3 EN SAVOIR PLUS SUR VOS DROITS ET VOS OBLIGATIONS POUR MIEUX VOYAGER Le voyage est généralement associé à l insouciance, à la liberté de se déplacer, au plaisir d être en congé. Or, il existe une série de droits et obligations inhérents au monde du voyage et auxquels il s agit de rendre le voyageur attentif. Qu il soit en route pour le plaisir ou les affaires, le voyageur est protégé par des lois et des règlements qui clarifient les relations entre les prestataires de services et les voyageurs. Nous avons choisi le thème fédérateur «A vos droits, prêt, partez!» pour marquer le bon départ pour les vacances. En effet, comme vous pourrez le constatez à la lecture de cette brochure, un voyageur averti en vaut deux!

4 ( * ) DROITS DES PASSAGERS AÉRIENS Règlement CE 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d indemnisation et d assistance des passagers en cas de refus d embarquement et d annulation ou de retard important d un vol. QUI BÉNÉFICIE DES DISPOSITIONS DU RÈGLEMENT? > les passagers en partance d un aéroport situé sur le territoire de l Union européenne (UE) ; > les passagers en partance d un aéroport situé en dehors de l Union européenne et à destination d un aéroport de l UE, si le vol est assuré par un transporteur communautaire. Condition : Disposer d une réservation confirmée et avoir accompli les formalités d enregistrement à temps. CHAMPS D APPLICATION DU RÈGLEMENT Le règlement s applique dans trois cas de figure : > le refus d embarquement ; > l annulation ; > les retards. Dans les trois cas, le transporteur aérien effectif doit présenter à chaque passager concerné une notice écrite l informant des règles d indemnisation et d assistance. 1. Refus d embarquement On parle de refus d embarquement si un transporteur aérien refuse un passager sur un vol même si celui-ci s est présenté à temps et a une réservation confirmée.

5 Si vous êtes dans une telle situation, vous avez deux possibilités : A. Vous porter volontaire et renoncer à votre réservation en échange de certaines prestations, suivant les modalités à convenir entre les passagers et le transporteur aérien effectif. La compagnie aérienne doit en plus vous rembourser le billet (avec, le cas échéant un vol gratuit vers le point de départ) ou vous acheminer vers votre destination finale par un vol de remplacement. B. Si vous ne vous portez pas volontaire, vous avez droit à une indemnisation de : > 250 pour les vols jusqu à 1500 km ; > 400 pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km ; > de 600 pour tous les autres vols. Vous avez en plus également le choix entre le remboursement de votre billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ou un acheminement vers votre destination finale par un vol de remplacement. Finalement, le transporteur aérien doit vous proposer des repas et des rafraîchissements, ainsi que deux appels téléphoniques, respectivement télex, télécopies ou messages électroniques et un hébergement à l hôtel (avec prise en charge des transferts), si cela s avère nécessaire. 2. Annulation On parle d annulation si un vol qui était initialement prévu et sur lequel au moins une place a été réservée, n a pas été effectué. Si votre vol a été annulé, la compagnie aérienne doit : > vous donner le choix entre le remboursement de votre billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ou un acheminement vers votre destination finale par un vol de remplacement ; > vous proposer des repas et des rafraîchissements, ainsi que deux appels téléphoniques, respectivement télex, télécopies ou messages électroniques et un hébergement à l hôtel (avec prise encharge des transferts), si cela s avère nécessaire. Si l annulation a été faite tardivement (moins de sept jours avant l heure de départ prévue et sans mesures de réacheminement dans des délais raisonnables vers votre destination finale), vous avez également droit à une indemnisation de : > 250 pour les vols jusqu à 1500 km ; > 400 pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km ; > de 600 pour tous les autres vols. Attention : Le transporteur aérien effectif n est pas tenu de verser cette indemni-

6 sation s il est en mesure de prouver que l annulation est due à des circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques difficiles, des risques liés à la sécurité ou des grèves rendant impossible le vol en question. 3. Retards Si la compagnie aérienne prévoit un retard : > de 2 heures ou plus pour les vols jusqu à 1500 km ou > de 3 heures ou plus pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km ou > de 4 heures ou plus pour tous les autres vols, elle doit vous proposer des repas et des rafraîchissements, ainsi que deux appels téléphoniques, respectivement télex, télécopies ou messages électroniques. Si le retard nécessite un séjour d attente incluant une nuit, la compagnie aérienne doit en plus vous offrir un hébergement à l hôtel avec prise en charge des transferts. En cas d un retard d au moins 5 heures, vous avez droit au remboursement de votre billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers votre point de départ). La Cour de Justice de l Union européenne a décidé que les indemnisations prévues en cas d annulation ou de refus d embarquement par le règlement doivent également être allouées aux passagers dont le vol est retardé de trois heures ou plus, à moins que le transporteur n apporte la preuve que le retard est dû à des circonstances extraordinaires. COMMENT PROCÉDER? En cas de refus d embarquement, d annulation ou de retard important, mettezvous immédiatement en contact avec un représentant de la compagnie aérienne assurant le vol. Si la compagnie aérienne ne respecte pas ses obligations, déposez plainte auprès de l autorité nationale compétente. Pour le Luxembourg, cette autorité est le Ministère de l Economie et du Commerce extérieur. Adresse postale : L-2914 Luxembourg Tél. : (00352) passagersaeriens@eco.etat.lu

7 ( * ) VOYAGES FORFAITAIRES : VOTRE DROIT DE CONSOMMATEUR Bien que la grande majorité des voyages à forfait se déroulent sans problème, il se peut que vous soyez victime d un «scénario catastrophe». Le problème n est pas nouveau et la situation est bien connue : après avoir intensément étudié tous les catalogues de vacances disponibles, vous avez réservé un voyage de rêve et maintenant vous vous retrouvez avec armes et bagages à l aéroport, heureux de partir et attendant l annonce de votre vol. Mais voilà déjà la première contrariété : votre machine aura un retard d environ trente minutes. Le café que vous consommez maintenant à la cafétéria de l aéroport n a pas bon goût, et en plus de ça, il a le mérite de vous rendre nerveux. L humeur devient morose, car le retard effectif s avère être de 50 minutes. Vous ressentez donc une certaine irritation lorsque vous pouvez enfin procéder à l enregistrement. Arrivé sur place, vous ne découvrez le bus de l hôtel qu à la troisième tentative, car il est garé dans un endroit impossible. Une température de 50 C règne dans ce même bus (vous vous rappelez vaguement que dans la brochure, il était question d un bus «climatisé»!) qui vous conduit à l hôtel. Et là, les surprises se multiplient : > le personnel de l hôtel se montre peu aimable et n a que peu de temps à consacrer à ses clients. Après tout ce n est pas grave, car vous avez déjà été confronté à cette attitude dans les commerces locaux ; > mais il y a pire : la «vue mer» promise depuis votre chambre se limite à quelques mètres. Pour en voir davantage, il faut agrandir son angle de vue, de préférence en se penchant au-dessus de la balustrade ; > à cette occasion, vous constatez également que le parking de l hôtel voisin est encore à l état de chantier. Le calme régnant ce moment-là est trompeur :

8 > après la sieste, le bruit des machines reprend dans toute son ampleur ; > les repas sont de mauvaise qualité: parfois ils sont presque froids, parfois trop gras voire carrément immangeables ; > et ensuite la plage : le service à la plage est mal organisé voire inexistant, on y trouve plus de pierres que de sable (dans le catalogue, ils avaient oublié de le mentionner), les fauteuils et les chaises longues sont rapprochés à l extrême et le matin, il faut partir de bonne heure - encore avant le petit déjeuner - pour réserver sa place en y déposant ses nouveaux draps de plage ; > le comble : la voiture de location réservée avec le voyage auprès du touropérateur (une vieille automobile que le représentant local a simplement garée devant l hôtel) refuse le service, alors que vous vous trouvez sur l autoroute et à 200 kilomètres de l hôtel. Une voiture de remplacement n est pas immédiatement disponible, et le taxi appelé vous dépose dans un motel à proximité de l autoroute, où l on passe vous prendre l aprèsmidi suivant. La nuitée au motel ainsi que le repas de midi sont bien sûr à votre charge. Vous en avez définitivement ras le bol, et à votre retour au Luxembourg, vous réclamez des dommages et intérêts à l organisateur. Mais qui est le responsable dans cette affaire? L agence de voyages, le tour-opérateur, son correspondant sur place, la direction de l hôtel? Et pour la voiture de location défectueuse? LA SITUATION JURIDIQUE Le Code de la Consommation en son chapitre 5 impose une série d obligations aux organisateurs de voyages «à forfait» ainsi que la responsabilité de l agent de voyage. Un forfait est une «prestation résultant de la combinaison préalable d au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait, lorsque cette prestation dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée et qu elle est vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris, même si les diverses opérations constituant le forfait sont facturées séparément au client». L article L du Code de la Consommation traite de la responsabilité juridique de l agence de voyages. Le prédit article dispose que l agent de voyages est juridiquement responsable à l égard de l acheteur pour la bonne exécution de tous les engagements pris dans le contrat du voyage à prix forfaitaire, indépendamment du fait que le respect de ces engagements incombe à lui-même ou à d autres prestataires de services (p.ex. au tour-opérateur, à la direction de l hôtel, à d autres correspondants) impliqués dans l exécution du contrat.

9 Autrement dit, l agence de voyages avec laquelle le contrat a été conclu est responsable pour tous les manquements de tous les prestataires intervenant dans l organisation, la réalisation de votre voyage et de votre séjour, donc également pour la voiture de location réservée par contrat et payée à l avance, par exemple. Ce texte de loi simplifie vraiment la recherche juridique des responsabilités. En même temps, il oblige d une certaine façon l agence de voyages à collaborer avec des tour-opérateurs et des hôteliers sérieux, car c est bien à cette agence de voyages et à elle seule que le client mécontent devra demander des comptes, étant donné qu il ne sera pas tenu d agir à l encontre des différents partenaires commerciaux de l agence. Le client ne sera pas concerné par la procédure que l agence de voyages pourra, le cas échéant, engager contre ses partenaires commerciaux. Mais c est au client lésé qu incombe l obligation de documenter d une manière suffisante sa demande de dommages et intérêts. Il doit donc par contre se plaindre immédiatement, sur place, auprès des prédits partenaires commerciaux, de la direction de l établissement hôtelier par exemple, envoyer une lettre avec tous les détails à l agence de voyages, faire des photos, rechercher des témoins parmi les autres vacanciers etc. S il n obtient pas satisfaction, il pourra alors se retourner contre l agence de voyage. Signalons en outre que toute documentation (catalogues, prospectus, photos,...) se rapportant au contenu du contrat de voyage est juridiquement une partie constituante du contrat, à moins que des modifications n aient été portées à la connaissance du client par écrit avant la conclusion du contrat. Tous ces documents doivent être conformes au contenu du contrat et en cas de réclamation, il pourra y être fait appel. Un dernier conseil : réglez sur place ce qui peut l être (une autre chambre, d autres menus, un meilleur nettoyage...). Dans bien des cas, il suffit de s adresser au responsable de l hôtel. Les plaintes relevant plutôt de l appréciation personnelle ne sont pas toujours prises en compte sur place et ne donneront néanmoins pas lieu à indemnisation: des repas trop lourds, un époussetage insuffisant, du personnel peu aimable... Attention : il n existe aucune responsabilité légale pour un élément essentiel, à savoir le beau temps! Une mésaventure ne doit pas nécessairement entraîner une querelle juridique. L ULC et les organisations réunissant les agences de voyages ont à cet effet fondé la «Commission de litiges des voyages». Dans bien des litiges portant sur des voyages forfaitaires, la médiation gratuite de cette instance à composition paritaire a été couronnée de succès. Bon voyage!

10 ( * ) COMMISSION LUXEMBOURGEOISE DES LITIGES DE VOYAGE (CLLV) MISSION ET COMPÉTENCE La CLLV a comme mission de trouver un règlement extrajudiciaire aux plaintes des consommateurs relatives à des voyages, vacances et circuits à forfaits conclus avec, ou via, des agences de voyages situées au Grand-Duché de Luxembourg. La CLLV s efforce d amener l agence de voyages (vendeur) à donner directement satisfaction au consommateur en cas de grief fondé. De plus, l organisateur de voyages (en cas de responsabilité de sa part) et/ou l assureur en responsabilité civile professionnelle de l agence sont invités à dédommager directement le consommateur dans un délai raisonnable (voir ci-après). COMMENT PEUT-ON SAISIR LE MÉDIATEUR? La saisine n est recevable que si le consommateur a préalablement soumis (soit personnellement, soit par l intermédiaire de l ULC) une plainte valable à l agence après son retour ou en cas de non départ (par ex. une annulation) et qu il n a pas obtenu satisfaction dans un délai de trois mois. La demande de saisine peut être rejetée si elle est non fondée, ou insuffisamment documentée. QUELLE EST LA PROCÉDURE À SUIVRE? Le rôle de la CLLV est de trouver une solution équitable dans un délai de 4 mois à partir de la saisine. La rédaction des projets d avis est confiée à tour de rôle aux délégués de l ULC et ceux du secteur professionnel. Contrairement à un jugement, la décision de la CLLV ne peut pas être exécutée de force. La saisine se fait obligatoirement par écrit sur base du formulaire de réclamation.

11 Le traitement du litige par la CLLV est gratuit. Votre réclamation doit comporter : > une copie de votre contrat de voyage et des conditions générales de vente ; > une copie du formulaire de réservation et de la confirmation, si vous les détenez ; > les brochures/dépliants remis par le professionnel ; > toute preuve de votre (éventuelle) plainte sur place ou à votre retour ; > la réponse de l intermédiaire ou tour-opérateur ; > toute la correspondance échangée ; > les pièces justificatives en photocopies (photos, bandes vidéo...) Contact : Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC), c/o CLLV 55, rue des Bruyères L-1274 Howald Tél. : , Fax : , cllv@pt.lu, internet :

12 ( * ) TIMESHARE Directive 2008/122/CE du Parlement européen et du Conseil du 14 janvier 2009 relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne certains aspects des contrats d utilisation de bien à temps partagé, des contrats de produits de vacances à long terme et des contrats de revente et d échange, transposée par le Code de la Consommation, partie législative, chapitre 3 et par le Code de la Consommation, partie réglementaire. QU EST CE QUE LE TIMESHARE? Un contrat timeshare est un contrat qui vous donne droit à l utilisation d un hébergement (par exemple un appartement dans une résidence de vacances, ou une caravane résidentielle) pendant une période déterminée ou à déterminer de l année, et ce pendant une période d au moins un an., Parfois le consommateur achète aussi des services accessoires au timeshare ou aux produits de vacances à long terme. Ces services sont fournis par le professionnel ou par un tiers avec lequel le professionnel a un arrangement contractuel, on parle de «Contrat accessoire». Sont soumis également aux dispositions du Code de la Consommation, les contrats de produits de vacances à long terme, c est-à-dire, les contrats d une durée de plus d un an par lequel un consommateur acquiert essentiellement, à titre onéreux, le droit de bénéficier de réductions ou d autres avantages relatifs à son hébergement, à l exclusion ou non du transport ou d autres services. De même, sont couverts par la nouvelle législation, les contrats de revente et d échange de ces droits portant sur l utilisation d un hébergement. ET SI JE CHANGE D AVIS APRÈS LA CONCLUSION DU CONTRAT? Vous disposez d un délai de rétractation de 14 jours calendrier, pendant lesquels vous ne pouvez pas être obligé à un quelconque paiement au professionnel ou à

13 quelqu un d autre. Exemples: Paiement d un acompte ou signature d une garantie par le consommateur, reconnaissance de dette, etc. Le délai de rétractation est susceptible d être plus long, si le professionnel ne vous a pas fourni toutes les informations et les formulaires qu il est tenu de fournir au consommateur en vertu du code de la consommation (le délai sera alors prolongé jusqu à un an et 14 jours, ou jusqu à 3 mois et 14 jours, suivant les cas). Pour tous renseignements complémentaires concernant les conditions et l exercice de ce droit de rétractation, nous vous invitons à contacter l ULC, le Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg, ou à consulter le site du Ministère de l Economie ( CE QU IL FAUT SAVOIR Pendant les périodes où vous n utilisez pas votre résidence de vacances, d autres consommateurs, également acquéreurs de droits en timeshare, utilisent le même immeuble d habitation. Fréquemment les contrats de timeshare sont conclus pour une durée de 20 à 80 ans. En pratique, cela signifie par exemple que vous pouvez/devez passer pendant 80 ans vos vacances à Las Palmas si vous y avez acquis un droit en timeshare. Vos frais de voyages et de séjour restent à votre charge et doivent également être comptés dans votre budget de vacances. LES DESAVANTAGES > l acquéreur de semaines en timeshare n acquiert aucun droit de propriété : Ainsi, en cas d insolvabilité du propriétaire, le consommateur acquéreur du timeshare ne disposera d aucune garantie ; > en règle générale, le prix initial du droit d utilisation est beaucoup trop élevé ; > vous devez vous attendre chaque année à des frais accessoires supplémentaires pouvant s élever à plusieurs centaines d euros (tels les frais de gestion et d exploitation du complexe touristique). DIX CONSEILS POUR GAGNER VOTRE TEMPS ET VOTRE ARGENT! 1. Si vous gagnez un prix ou un séjour de vacances pour la remise duquel votre présence est requise, soyez prudent. Ne le réclamez pas à moins que vous ne soyez prêt à vous exposer plusieurs heures durant à un discours publicitaire vantant les mérites d un club de vacances ou d une formule de multipropriété. 2. Ne vous laissez pas convaincre par les boniments de vendeurs affirmant qu il ne s agit pas de multipropriété.

14 3. Si, durant vos vacances vous faites l objet d un démarchage, évitez de monter dans le taxi ou le bus que le promoteur mettrait à votre disposition pour vous amener à assister à une séance d information. Insistez pour vous rendre à cette présentation et en revenir par vos propres moyens. Les sociétés sont bien souvent situées loin de votre hôtel et en dehors de la ville, afin qu il vous soit plus difficile de repartir lorsque vous estimerez en avoir entendu assez. Informez quelqu un de l endroit où vous vous rendez et, si vous avez un agent de voyages, écoutez ses conseils. 4. Si la transaction que l on vous propose vous semble douteuse, partez. Ignorez les affirmations du style «cette offre spéciale est temporaire». 5. Méfiez-vous des formules de remboursement si la société fait faillite avant que le remboursement n ait été effectué, vous ne récupérerez jamais votre argent. Certaines sociétés ne remboursent rien, arguant que «des erreurs» ont été commises «dans la constitution du dossier». 6. Demandez à recevoir une information détaillée et écrite des coûts, des sociétés impliquées et des responsabilités. Prenez le temps de lire ces informations avant de signer quoi que ce soit. Ne cédez pas aux arguments destinés à vous faire signer sur le champ. 7. Si vous changez d avis, agissez vite! Lisez les parties de votre contrat imprimées en petits caractères et relatives au délai de réflexion. 8. Informez-vous des coûts additionnels induits avant de parler de vacances «gratuites» - lesquelles coûtent bien souvent plus chères qu un séjour selon une formule classique tout en offrant moins de possibilités en terme de dates et de destinations. 9. Si vous détenez un droit de multipropriété, méfiez-vous des sociétés qui affirment avoir trouvé un acquéreur pour ce droit. En tout état de cause, si des honoraires à payer d avance vous sont réclamés, sachez que l article L du Code de la Consommation dispose que pour les contrats de revente, le paiement d avances, la constitution de garanties, la réserve d argent sur des comptes, les reconnaissances explicites de dettes ou toute autre rémunération du professionnel ou d un tiers par le consommateur avant que cette vente n ait effectivement eu lieu ou qu il ait été mis fin au contrat de revente par d autres voies sont interdits. Vous ne devez donc rien payer à ce professionnel avant que la revente n ait eu effectivement lieu. 10. Si vous avez un problème concernant un droit de multipropriété, demandez l aide et le conseil du: Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg 55, rue des Bruyères L-1274 Howald Tél. : (00352) , info@cecluxembourg.lu