CRÉER UNE FICHE DE RESERVATION POUR UN SITE DE VISITE

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1 CRÉER UNE FICHE DE RESERVATION POUR UN SITE DE VISITE Aspects réglementaires et pratiques Une fiche de réservation : pour quels objectifs? Une fiche de réservation peut cumuler plusieurs objectifs, sous réserve d être bien organisée et bien renseignée : Engager deux parties dans un même projet : la formule «contrat» Faciliter les relations entre les différents interlocuteurs : l échange des coordonnées Garantir la même compréhension du produit : une description fiable et précise Valoriser le prestataire de service : lister les «à côtés» fournis Collecter des éléments pour un suivi statistique : données à récupérer (nature du client ) Assurer un suivi qualité et fidélisation : détenir une adresse mail à laquelle envoyer l enquête de satisfaction, les nouvelles offres, des avantages Assurer un suivi de dossier : concernant la facturation et le règlement Anticiper toute forme de conflit : préciser les conditions générales de vente La fiche de réservation et les autres documents : quel contexte réglementaire? L acte de commercialisation relève de 2 réglementations bien différentes selon la nature des 2 parties. Le professionnel du tourisme vend à un professionnel du tourisme ou une personne morale un consommateur*, une personne physique non professionelle du tourisme CODE DU COMMERCE Protéger le vendeur : être payé CODE DE LA CONSOMMATION Protéger le consommateur : ne pas l abuser *Nouvelle définition du consommateur de la loi n du 17 mars 2014 relative à la consommation (loi Hamon) : Est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale Mentionnant la personne «physique» (contrairement à la version précédente de la loi), on déduira par défaut- que toute structure : école, centre de loisirs, autocariste. étant des personnes morales, la transaction sera donc régie par le code du commerce.

2 Aperçu réglementaire simplifié applicable aux sites de visites et à leur «clientèle groupes» dans le cadre du code de commerce : CONTRAT DE RESERVATION Facultatif. Tout pourrait se faire par téléphone, y compris la confirmation de réservation (dans la mesure où nous ne nou situons pas dans le cadre d'un forfait touristique, c'est-à-dire la combinaison de 2 opérations portant sur le transport, le logement, la prestation touristique, et supérieur à 24h.) CONDITIONS GENERALES DE VENTE Pas d'obligation de les rédiger a priori Doivent obligatoirement être transmises sur demande Peuvent être différentes selon la nature du client Si elles sont formalisées, elles doivent comporter obligatoirement les conditions de la vente proprement dites, le barême des prix, les conditions de réglement*. Leur rédaction est libre, peuvent être à part ou réparties dans le contrat s'il existe. Elles ne sont pas "déposées" ni contrôlées et peuvent être modifiées. FACTURE Est obligatoire, en double exemplaire (fournisseur/client, chacun devant la conserver 3 ans), doit être délivrée dès que la prestation est réalisée. Comporte : les coordonnées du fournisseur, la date et le lieu de l'exécution de la prestation, le détail de la prestation, le prix HT, toute réduction consentie, y compris en cas d'escompte,** la date du réglement : elle est fixée par le prestataire (il peut-être exigé le jour même de la prestation) mais ne peut dépasser quarante-cinq jours fin de mois ou soixante jours à compter de la date d'émission de la facture. l'indemnité forfaitaire et le taux des pénalités exigibles le jour suivant la date de règlement inscrite sur la facture.* LITIGES Traité : - au tribunal de commerce de la juridiction du professionnel pour tout litige entre professionels -au tribunal civil pour tout litige avec un autre type de client. *Les conditions de règlement doivent obligatoirement préciser : - le montant de l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement fixé à 40 euros. - les conditions d'application et le taux d'intérêt des pénalités de retard exigibles le jour suivant la date de règlement figurant sur la facture dans le cas où les sommes dues sont réglées après cette date. Sauf disposition contraire qui ne peut toutefois fixer un taux inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal, ce taux est égal au taux d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente majoré de 10 points de pourcentage. Les pénalités de retard sont exigibles sans qu'un rappel soit nécessaire. ** voir paragraphe «rappel de vocabulaire».

3 Faire face à la complexité réglementaire Le sujet induit une complexité réglementaire pour au moins 2 raisons : - Si les écoles, les associations qui réservent des prestations au sein d un lieu de visite ne sont pas des «personnes physiques», néanmoins, cet acte d achat ne relève pas de leurs compétences professionnelles (elles ne sont pas des agences de voyages ou des autocaristes ). Aussi, l application du «code du commerce» et non du «code de la consommation» semble parfois éloigné de la réalité des échanges. - Conditions générales de vente et surtout factures, relèvent d un ensemble de réglementations qui mises bout à bout génèrent des processus sans fin. Code du commerce, code général des impôts, droit européen, obligations liées à la forme juridique de l entreprise, fiscalité impactent le contenu de la facture. La présente synthèse n approfondit pas ces points et se concentre sur la fiche de réservation. Ne pouvant envisager tous les cas de figure au regard du profil du client, la rédaction de ces différents documents devra faire preuve de rigueur, de bon sens, d honnêteté et ne pas inclure de «clauses abusives*» (mentions employée dans le code de la consommation mais néanmoins bien explicite dans son libellé). Ces qualités seront appréciées en cas de litige, voire de contrôle. ** voir paragraphe «rappel de vocabulaire». Ressources réglementaires La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (une direction du ministère de l Économie, du Redressement productif et du Numérique) met à disposition une multitude de renseignements sur son site internet : On y trouvera notamment des fiches pratiques classées alphabétiquement pour répondre à toutes les questions usuelles, et des précisions sur la facture, les conditions générales de vente, le vocabulaire, les références aux textes de loi afférents aux questions (Le présent document a emprunté quelques formules à ces fiches.)

4 Rappel de vocabulaire L escompte commercial est une opération dans laquelle un client paye la facture de son fournisseur comptant au lieu d attendre l échéance prévue, en retirant un pourcentage en échange (lequel est appelé «escompte»). Des avances sont souvent demandées : - l'acompte est un premier versement à valoir sur un achat. Il n'y a aucune possibilité de dédit et le consommateur peut être condamné à payer des dommages-intérêts s'il se rétracte. Le commerçant lui-même ne peut se raviser, même en remboursant l'acompte au consommateur et pourrait être contraint lui aussi à verser des dommages-intérêts. - Les arrhes sont perdues, sauf dispositions contraires prévues au contrat, si le consommateur annule une commande ou se désiste, mais il ne peut être contraint à l'exécution du contrat. Si le vendeur ne livre pas ou n'exécute pas la prestation sur laquelle il s'est engagé, il peut être condamné à rembourser au consommateur le double des arrhes versées. Dans un contrat de réservation qui accepte les annulations sous certaines conditions, le versement d arrhes est à privilégier dans la mesure où ils permettent au client de se désister. Une clause est abusive lorsqu'elle crée, au détriment du consommateur (ou du non-professionnel), un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. Concevoir la fiche de réservation En fonction des objectifs qu on se fixe, elle peut être plus ou moins dense. De la simple confirmation de date à un véritable dossier unique évitant toute référence à d autres documents, permettant même de tenir des statistiques, la marge est grande. Dans le modèle proposé aux pages suivantes, les conditions générales de vente sont incluses au fur et à mesure. Nous rappelons que leur communication spontanée n est pas obligatoire. Toutefois, cela permet une clarification des relations «prestataire/client». Il va de soi qu un document à part peut s intituler «conditions générales de vente». Rarement lu, cela risque de faire passer inaperçu des points qui vous semblent importants Si les conditions générales de vente permettent d établir un rapport «en toute transparence», elles ne doivent pas non plus être trop lourdes, au risque d aboutir à des contraintes sans intérêt, voire non souhaitables. Les sujets abordés, les formulations, l emplacement dans le document sont tout à fait libres et n ont pas à être repris tels quels (sauf stipulation : mention obligatoire). Les propositions qui suivent tentent d intégrer tous les objectifs : Engager deux parties dans un même projet la formule «contrat» Faciliter les relations entre les différents interlocuteurs des coordonnées précises Garantir la même compréhension du produit une description fiable Valoriser le prestataire de service la liste des «à côtés» Collecter des éléments pour un suivi statistique la description du client, origine Assurer un suivi qualité et fidélisation la collecte d une adresse mail pour envoi de l enquête de satisfaction, des nouvelles offres, des avantages Assurer un suivi de dossier les repères sur facturation et règlement Anticiper toute forme de conflit l annonce des conditions générales de vente Elles n ont pour but que d attirer l attention sur certains points parfois oubliés à regret. En rien, il ne s agit de soumettre «LE» modèle unique. Chacun pourra s en inspirer, retenir et organiser les éléments à sa façon. En noir : les données que le site maîtrise En violet : les renseignements demandés au client lors du retour du bon En rouge : les commentaires expliquant la démarche ou précisant des obligations réglementaires Pour simplifier la multiplication des fiches sans les risques inhérents au «copier-coller», on emploiera un «point dot» (modèle) et non un point doc si on saisit sous word.

5 BON DE RESERVATION Votre structure et son adresse SIRET : APE : parfois nécessaire selon la nature du payeur Mail Téléphone Site internet votre logo Identification obligatoire BON DE RÉSERVATION N. ÉMIS LE. À NOUS RETOURNER AVANT LE.. Merci de compléter les textes en couleur vous concernant ce qui signifie que le site envoie un bon déjà bien complété EN CAS DE RETARD LE JOUR DE VOTRE ARRIVÉE, NOUS PRÉVENIR AU : DATE DE LA VISITE :. Votre car arrivera à :.. Votre départ est prévu à :. Facture n Acompte ou arrhes selon votre pratique de. Versées le Solde de.. À payer le :.. Payé le. Mentions obligatoires dans les conditions générales de vente et sur la facture Tout retard de paiement donnera droit à une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement s élevant à 40. (cette somme est déterminée réglementairement) À rédiger en fonction de votre pratique : Les pénalités de retard exigibles le jour suivant la date de règlement figurant sur la facture dans le cas où les sommes dues sont réglées après cette date. Sauf disposition contraire qui ne peut toutefois fixer un taux inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal, ce taux est égal au taux d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente majoré de 10 points de pourcentage. Préciser le taux d escompte (pour paiement anticipé), même s il est de 0%, ou préciser l absence d escompte. NOUS Votre demande a été enregistrée par :. le : /./.. tel mail courrier Votre réservation est traitée par :.. Ligne directe : Mail Votre groupe sera reçu par notre guide, notre animateur : VOUS Votre établissement Nom : Adresse : Tel : Mail : La personne qui traite la réservation Nom : Ligne directe : Mail : Le service comptabilité ou l organisme payeur : Nom : Ligne direct : Mail : Adresse : Cela est parfois le cas pour les écoles

6 Votre autocariste : Entreprise : Commune : Téléphone : Cela peut être pratique en cas d imprévu et surtout pour des opérations commerciales de fidélisation Pour les établissements scolaires, l enseignant qui veille aux contenus de la sortie : Nom : Coordonnées : Dans le cas où vous voulez préciser le contenu LE GROUPE Responsable de l encadrement du groupe Nom Fonction N tel portable joignable le jour de la prestation : Pratique si retard Profil du groupe : Groupe scolaire Préciser le (les) niveau (x) : NOMBRE DE PARTICIPANTS hors accompagnateurs : Nombre d auxiliaires d encadrement : C est le terme officiel pour «accompagnateur». Il a le mérite de rappeler leur rôle actif. Établissements spécialisés Préciser le type de déficience : S agit-il : - d un groupe unifié - de 2 groupes réunis (par exemple 2 classes ) Si oui, préciser : Dans le but de vous préparer Centre de loisirs Age : Personnes âgées Enfants Adultes Autre, préciser : Préciser les objectifs de la sortie, toute attente spécifique, tout problème de locomotion, les langues parlées* ou autre afin que nous puissions vous accueillir dans les meilleures conditions : *Nous pouvons sur réservation effectuer des visites et des animations en Anglais, Espagnol.. Nos documents pédagogiques sont traduits en /

7 VOTRE PROGRAMME CHEZ NOUS Vous avez choisi : 1 alternative se présente : un modèle présentant toute votre offre, et vous cochez ce qui a été réservé, ou vous saisissez l offre retenue par chaque client Exemple d une offre entièrement présentée et à cocher. Cette formule permet en même temps le calcul de la prestation bien compréhensible par le client. Le tableau est donc complété par le site avant envoi. On peut insérer dans word une feuille excel qui permet les calculs automatiques directement dans ce document (sans repasser par un classeur extérieur. Insérer tableau / feuille de calcul excel) LES VISITES LES ATELIERS LES ANIMATIONS Forfait Prix par Prix/pers + groupe personne Une visite libre Durée libre Une visite guidée La chasse au trésor Durée : nous contacter Nombre de personnes payantes dans le groupe SOUS-TOTAL Prix/per X nbre participants = Nombre de pers de l équipe d encadrement : * * L atelier 1 «je fabrique» L atelier 2 «.» L atelier 3 «.» 60 ** + * + * + 2 * X27 pers. X X = ,5 114 Le spectacle La dégustation Durée : 1h00 La démonstration Gratuit ainsi que pour le chauffeur du car. le prix HT doit être précisé sur la facture, sauf s il est net ce qui SOUS-TOTAL HT doit en ce cas être précisé, voire la mention «non assujetti à la TVA» TOTAL TTC Forfait groupe Pour Qualité Tourisme, il est demandé de préciser le nombre maximum de personnes par groupe et l éventuelle division du groupe. Ce type de précision intègre les «conditions générales de vente.» À noter : Pour le confort des visiteurs, les visites sont limitées à X personnes les ateliers sont limités à X personnes Selon le nombre de personnes constituant votre groupe, nous pourrons être amenés à le diviser sans augmenter le tarif.

8 CONDITIONS DE RÉSERVATION / ANNULATION Les tarifs groupes s appliquent à partir de. sur réservation. Sans confirmation X jours avant la prestation, la réservation est annulée. Frais de dossier à préciser le cas échéant Les conditions d annulation ne sont pas encadrées par la loi. Toute annulation doit être signifiée. jours avant la date prévue. Précisions sur les conditions financières ( ex : x% du total si annulation 3 semaines avant, x% si semaine précédente ) Rappel : arrhes et acomptes n ont pas, réglementairement parlant, à être remboursés en cas de dédit. Les acomptes impliquent que quelle que soit l issue, la totalité est payée : attention à ne pas être contradictoire. MODALITÉS DE PAIEMENT Les arrhes ou les acomptes doivent être payées X semaines avant la visite Le solde est payable le jour de la visite. (Rappel réglementaire : le délai maximum autorisé est de 45 jours fin de mois ou 60 jours à date de la facture. Il n y a pas de délai minimum). En cas d un règlement administratif, un engagement de l organisme payeur doit être remis au plus tard à l arrivée sur le site sous peine de refus d accès. PREPARER VOTRE VISITE Vous pouvez au choix : Télécharger sur notresite.com : - Nos documents pédagogiques par niveau scolaire - Le plan de notre parc, de notre château, de notre musée Emprunter notre valise pédagogique contre caution sur simple demande (venir la chercher) Nous rencontrer sur place, sur rendez-vous Venir découvrir librement notre site (gratuité sur présentation du présent imprimé, de l invitation jointe ) Certaines de nos prestations font l objet de la remise de documents élèves et de documents professeurs ; cette prestation est comprise dans le prix. PROFITER DE VOTRE VISITE Ce paragraphe permet d indiquer les accessoires à apporter ou spécifie les facteurs particuliers de fatigue (3 ème âge.) La température de nos caves, de nos troglodytes, de notre mine est de 12. Votre groupe y restera 1h30 minimum. Venez habillés chaudement ; l été, un pull sera agréable à tous. Notre parc comporte des zones ombragées mais d autres en plein soleil : prévoyez des chapeaux et des bouteilles d eau (possibilité de les remplir en 3 points du parcours. Voir sur le plan téléchargeable) Par temps pluvieux, prévoir des bottes Pour la chasse au trésor, prévoir 1 stylo par participant. Nous prêtons les supports. (Stylos en vente sur place 50 centimes) Notre visite dure 1h30 et nous parcourons environ 800m, avec un escalier de 20 marches /

9 GARANTIR AU MIEUX LE DEROULEMENT DE VOTRE VISITE Ce paragraphe rappelle le rôle des «accompagnateurs». Ici, volontairement nous avons repris le terme de la réglementation dans le but de rappeler les obligations. Il ne s agit que d une suggestion La personne responsable de l encadrement du groupe sera peut-être aidée par des auxiliaires d encadrement (parents, bénévoles d association ) qui veilleront au confort, à la sécurité et selon les cas, à la discipline du groupe. Leur implication permettra à notre équipe de délivrer le meilleur de ses connaissances et de sa passion. Nous offrons bien entendu la gratuité à ces personnes ; elles seront munies d un badge et toutes les instructions d organisation leur seront communiquées. Nous vous remercions de prévoir le nombre d auxiliaires d encadrement suivant : cf. les textes de la Direction Académique Pour les maternelles : Pour les primaires : Pour les collèges : Pour les centres de loisirs Pour les établissements spécialisés, nous contacter. Notre structure est inscrite à la liste départementale des centres d accueil à la journée de la Direction Académique NOUS METTONS À VOTRE DISPOSITION Outre l aspect pratique et rassurant, ces mentions valorisent le professionnalisme sur place. 1 parking gratuit pour le bus à 200m., sans traversée de rue. Dépose possible devant notre entrée 5 toilettes dont 1 adaptées aux personnes handicapées 1 aire de pique-nique ombragée avec 3 tables et 6 bancs Le groupe peut pique-niquer sur site 1 salle pour déposer les affaires, les pique-nique et pouvant servir de repli en cas de pluie pour 25 personnes (25 chaises et 5 tables) 1 boutique 1 snack 1 distributeur de boissons Il est possible de remplir les bouteilles d eau au robinet Vous pouvez aussi communiquer par pictogrammes. Ceux-ci ne sont que des suggestions. Veiller à ce qu ils soient libres de droit. Toilettes Restauration Préciser le nombre Restauration Bar Restaurant Snack Distributeur de boissons Services Prêt Boutique Prêt Conditions d accessibilité

10 Site de plain pied Accessible avec aide (gravillons et pentes >5%) Site aménagé Préciser le nombre Notre site est accessible à 80% en fauteuil. Non accessible : préciser. Nous vous remercions de bien vouloir nous faire savoir comment vous avez connu notre site : Recherches sur internet Réception de notre dépliant dans votre Recommandation d un collègue établissement Brochure À l École de l Anjou Salon du tourisme (où) :.. Brochure Les Chemins de la Office de tourisme Découverte Est-ce la première fois que vous venez oui non. Si non, c est la. fois Merci de bien vouloir signer ce bon avec la mention «Bon pour accord» (cette formule n est pas obligatoire), date et cachet de votre établissement, accompagné de vos arrhes (si annulation acceptée par contrat) de votre acompte (si annulation non autorisée) et de nous le retourner avant le.. afin de confirmer votre venue. Formule de politesse. La date est très importante car elle fait foi en cas de litige Signature Poste Ce résumé est produit par le Comité départemental du tourisme et Fédération des offices de tourisme et syndicats d initiatives de l Anjou en partenariat avec Monsieur Joseph REIFFERS, Inspecteur à la Direction Départementale de la Protection des Populations de Maine-et-Loire