Numéro 71 octobre 2013

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1 Numéro 71 octobre 2013 ISSN Enquête Bureaux de Poste Notre association a participé à l enquête nationale qui consistait à vérifier et évaluer la qualité des conseils et des services dans nos bureaux de Poste. (Voir QUE CHOISIR n 513 AVRIL 2013) Entre le 24/11 et le 08/12/2012, nos enquêteurs ont visité anonymement 42 bureaux de Poste (dans la partie ouest du département (entre Mitry-Mory au nord et Fontainebleau au sud) et dans les secteurs de Meaux et Provins), dont 12 bureaux de communes de plus de habitants. Le client mystère devait poser quelques questions afin de vérifier si les trois types de timbres étaient proposés et demander conseil pour l envoi d un CD de photos. Les timbres L enquêteur posait la question : j ai 50 lettres de faire-part à envoyer, quel timbre me proposez-vous? Réponses : * 10 bureaux ont conseillé le timbre vert* * 6 bureaux le timbre rouge* et le timbre vert * 2 bureaux le timbre rouge * 3 bureaux le timbre vert et le timbre gris * 16 bureaux ont indiqué les Dans ce numéro 71 : trois possibilités d envoi (rouge, vert et gris) * 2 bureaux ont proposé le timbre gris * 2 bureaux n ont pas répondu. Le timbre rouge prioritaire, distribué à «J+1» et vendu 0,63, le timbre vert «écologique», distribué à «J+2» vendu 0,58, le timbre écopli actuellement gris (antérieurement de couleur verte avant le lancement du timbre «vert»!), distribué sans engagement de délai, vendu 0,56. Sur le site de La poste on ne trouve plus de délai, même à titre indicatif pour ce dernier timbre. Tous ces délais prennent en compte le jour et l heure de la levée et non le jour et l heure réelle du dépôt. Le timbre vert est le plus préconisé et le timbre gris minoritaire. Les colis Il fallait demander au postier quelle était la formule la plus adaptée à l envoi d un simple CD de photos. La réponse attendue était l envoi dit Mini Max Pour les petits objets, c est le moins onéreux (1,50 ) et la formule adaptée à ce type d envoi, dans la mesure où les «marchandises» ne relèvent pas du tarif courrier d après les CGV de la Poste. Réponses : * 3 bureaux ont recommandé cet envoi et l ont indiqué ainsi que la lettre Max ou le Colissimo. La formule lettre Max (3,35 pour notre CD) est plus coûteuse et surdimensionnée. La formule lettre Colissimo conçue pour des colis de 250g à 2kg correspond à un tarif excessif pour un CD (5,5 fois plus cher). * 33 bureaux ont conseillé l une de ces deux formules. Les postiers n ont que rarement posé des questions sur la valeur, la destination, la fragilité ou la taille du colis. L avis du client sur la remise en main propre n a été demandé que par 3 bureaux, et sur le suivi du colis (Internet) par 12 bureaux. On constate un défaut de conseil et une orientation vers les formules les plus chères. Le temps d attente Majoritairement, il a duré moins de cinq minutes. Dans 8 bureaux, il atteint 5 à 10 minutes et au-delà dans 3 bureaux (voire plus de 30 minutes). L accès au Bureau de Poste pour les personnes à mobilité réduite a été jugé plutôt facile dans 3 bureaux sur 4, mais assez ou très difficile dans 3 bureaux de Poste. Enquête bureau de Poste pages 1 & 2 Le bronzage artificiel (enquête) pages 2 & 3 Les brèves de la consommation pages 4 & 5 Photovoltaïque. page 3 Permanences et sites internet page 6

2 L accueil La disponibilité et la qualité d écoute de la personne au guichet ont été jugées plutôt ou très satisfaisantes par les enquêteurs. BRONZAGE ARTIFI- CIEL (enquête) S exposer aux rayons ultraviolets (U.V) n est pas un geste anodin. Devant les risques réels pour la santé (l OMS a classé les U.V. artificiels cancérigènes pour l homme), l UFC Que Choisir comme en 2003 et 2008 a renouvelé une enquête auprès des établissements proposant la prestation d U.V. Nous voulions vérifier différents points relatifs au bronzage en cabine. Nos enquêteurs bénévoles ont visité douze (12) établissements de notre secteur entre le 26/01 et le 09/02/2013 : Elle et Lui Esthétique (Champs sur Marne) Nocibé (Cesson) La Zénitude (Lagny sur Marne) Cathy Beauté (Le Mée) Sun Prestige (Meaux) Thalgovitaforme (Melun) Soleil de Bali et Institut de Beauté (Torcy) Centre de soins Harmony et Fleur de Lotus (Tournan en Brie) Cap Tonic Val d Europe (Serris)et l Institut de Beauté Santal (Gretz- Armainvilliers) par deux (2) enquêteurs de phototypes différents (teintes de peau classées 2 et 3) mais non diagnostiquées par l interlocutrice). L enquêteur «client mystère» devait se présenter au magasin en disant qu il avait un voyage prévu 15 jours plus tard et poser des questions. Il s agissait de recueillir les propos des professionnels (bienfaits, risques.) si ces derniers ne leur posaient aucune question, nos enquêteurs devaient évoquer qu ils suivaient un traitement contre l hypertension à base de Lasilix, un médicament photosensibilisant et donc incompatible avec le bronzage en cabine. Nos enquêteurs ont constaté que les mentions légales (décret du 30/05/1997) relatives à la mise en garde n étaient présentes que sur les brochures de 3 établissements : à Meaux, Le Mée et le Centre de soins de Tournan. Un décret prévoit les spécifications techniques auxquelles doit répondre le matériel utilisé ainsi que l information du public (préconisations d exposition à observer en fonction du phototype de peau ou de prises de médicaments et les risques indésirables.). 1 ère question : Est-ce que les séances d U.V. préparent la peau au bronzage? 6 établissements ont dit que les U.V. étaient bons pour la peau (Cesson Lagny Meaux Melun Torcy (Soleil de Bali) et Gretz pour le phototype 2. Pour 2 établissements les U.V. permettaient de diminuer les risques d allergie : Meaux et Tournan (Centre de soins) 2 établissements ont affirmé que la production de vitamine D était stimulée (Lagny et Meaux). Les risques liés à l exposition aux U.V. artificiels n ont été évoqué spontanément qu une fois sur 3. Tous ont omis de parler de l affaiblissement temporaire des défenses immunitaires, du vieillissement prématuré de la peau, des risques de pathologies des yeux et du phénomène d addiction. Page 2 Seul Fleur de Lotus à Tournan a parlé des risques de cancers cutanés (mélanomes). 10 interlocuteurs ont dit que les U.V. préparaient la peau à une exposition solaire, voire plus sécuritaires que l exposition au soleil (Cesson, Lagny, Meaux) et qu ils évitaient les coups de soleil (Cesson, Lagny, Meaux, Champs, Le Mée, Melun et Gretz / phototype 2). A propos de l état de santé, seuls deux établissements ont interrogé spontanément sur les traitements médicamenteux en cours (Lagny, Tournan Centre de soins). Ailleurs les enquêteurs ont dû informer de la prise de Lasilix. Aucun établissement n a déconseillé la prestation d U.V. 5 n ont fait aucune objection (Le Mée, Meaux, Melun, Serris, Torcy Soleil de Bali) et les autres une simple mise en garde. Conclusion : Il est impossible de compter sur les professionnels pour mettre en garde sur les risques du «soleil en cabine». 2 ème question : Combien de séances dois faire? Avant de renseigner l enquêteur, le diagnostic du type de peau n a été effectué que dans 4 établissements (Lagny, Meaux et 2 à Torcy). Dans la majorité des établissements, la mise en garde a consisté à déconseiller de ne pas porter de cosmétiques, déodorants, parfums ou crèmes, de ne pas utiliser d accélérateurs de bronzage ou d écrans solaires, de ne pas s exposer au soleil et aux U.V. le même jour et de respecter les délais d exposition. Malgré le manque d informations sur les problèmes de san-

3 Page 3 té, des séances d U.V. ont été prescrites : 5 séances à Cesson et Lagny, 6 à Melun et 10 à Gretz (phototype 3) et Le Mée, ou une fourchette de 4 à 6 séances à Meaux et Tournan/ Fleur de Lotus, de 5 à 8 à Champs sur Marne, de 6 à 10 à Tournan/Centre de soins et de 7 à 10 à Gretz (phototype 2). 3 ème question : A quelle fréquence dois-je les faire? Pour 10 établissements, les 2 premières séances doivent être espacées de 48 heures, et en général le rythme était possible d une séance tous les deux jours ou laissait le choix. La fréquence de 2 séances par semaine maximum a été préconisée à Champs sur Marne et Le Mée. 4 ème question : Quelle est la durée d une séance? 4 enquêteurs sur 13 ont été interrogés sur leurs allergies au soleil ou leurs habitudes d exposition : à Lagny, Tournan (Fleur de Lotus), Serris, Torcy (Soleil de Bali). La durée d une séance variait de 5 minutes (Torcy/Institut de Beauté Elisabeth), de 5 à 7 minutes à Lagny, de 5 à 10 minutes à Meaux, 10 minutes à Champs, de 10, 15 à 20 minutes à Cesson, de 10 à 15 à Serris, de 10 à 25 Le Mée, 20 minutes à Gretz (phototype2) ou non précisée. Avis des enquêteurs S ils ont trouvé les enquêtrices aimables et disponibles leurs explications n ont été estimées claires, qu une fois sur 2. Avis de l UFC Les professionnels du marché du bronzage actuellement très prospère, se veulent rassurants, malgré la toxicité des U.V. artificiels dénoncée par les scientifiques. Cette enquête conforte la position de l UFC Que Choisir qui déconseille le bronzage artificiel. Voir QC n 515- juin PHOTOVOLTAÏQUE BEAUCOUP DE LITIGES Ce type d énergie renouvelable qui offre des avantages fiscaux, permet une revente d électricité à EDF via le réseau ERDF et suscite des méthodes de démarchage efficaces. Des entreprises se sont lancées à toute allure dans ce créneau d activité. Parmi celles-ci, trop de bricoleurs, d entreprises fragiles, de carences en qualification et formation. Il faut donc être particulièrement vigilant en cas de démarchage. Des indices de méfiance La recommandation d EDF : c est un mauvais signe, car aucune entreprise ne peut se prétendre partenaire de la société nationale bien connue, qui est elle-même opérateur sur ce marché, avec sa filiale EDF-ENR ( énergies nouvelles renouvelables ). Les entreprises peuvent avoir un agrément pour effectuer les installations prévues, mais cela ne signifie pas qu elles interviennent au nom d EDF et encore moins qu il est obligatoire de les écouter! Fuir en particulier les commerciaux qui présentent des graphismes imitant ceux d EDF. La promesse d un financement neutre, grâce à la revente d électricité produite, qui remboursera les échéances du crédit : il est vrai que la production rapporte (votre électricité est revendue à EDF, plutôt à un bon prix). Mais le prix n est pas garanti sur la durée du crédit (il varie tous les trimestres), et la rentabilité dépend beaucoup du coût de l investissement (montant du prêt). Or, des entreprises majorent leurs prix de 50 à 70 %, parce que l avantage fiscal et les perspectives de revente d énergie laissent beaucoup de marge à l argumentaire commercial Précautions à prendre avant toute signature de devis ou de commande de fourniture et pose d équipement voltaïque. Attestation d assurance décennale de l entreprise, en cours de validité, et explicitement prévue pour le photovoltaïque (travaux de couverture, et d installation électrique). Garantie d une production minimale, même en cas de variation climatique (estimation réaliste). Attestation QUALIPV en cours de validité (millésime de l année). Schéma d implantation des équipements posés. Respect de la norme IEC pour les panneaux. Assurance éventuelle de perte d exploitation (en cas d accident, s il n y a plus ou pas assez d électricité produite à revendre). Prise en charge des formalités administratives (autorisation d urbanisme en Mairie, raccordement ERDF, validation électrique par consuel, notamment). Enfin, une association qui vous donnera de bons conseils : Groupement des Particuliers Producteurs d Energie Photovoltaïques (GPPEP.org). Selon Conso Nantes n 64.

4 Page 4 LES BREVES DE LA CONSOMMATION BAGAGES PERDUS Le 11/07/2012 M. M a pris un vol AIR-FRANCE en direction de Dublin les deux bagages ont été mis en soute. Arrivée à Dublin, un seul bagage a pu être récupéré, l autre (1 housse de costume de cérémonie) étant en cours d acheminement devait être livré à son hôtel. Le costume n a pu lui parvenir avant son départ pour la cérémonie et M.M a été contraint de louer un costume. De retour à Paris le 16/07, sans nouvelles du bagage perdu, il lui a été remis un document en vue d un remboursement s il n était pas retrouvé dans les 21 jours. Le costume a été récupéré le 20/08 dans un état non satisfaisant. Nous avons dû appuyer la demande de notre adhérent auprès d AIR-FRANCE pour obtenir un geste commercial vu les désagréments subis. AIR-France a crédité le compte de M.M de 100 à titre commercial car l indemnisation doit être calculée en fonction de la valeur réelle du dommage invoqué. - Mme B. lors du retour d un pèlerinage à la Mecque a embarqué sur un vol KOWEIT AIR- WAYS de Djeddah à CDG Paris, n a pas récupéré ses bagages à l arrivée à l aéroport CDG. Les 3 bagages contenaient ses vêtements et des cadeaux qu elle avait achetés. Mme B. a demandé à la compagnie aérienne une indemnisation en application de la Convention de Montréal. Ne pouvant justifier du montant du préjudice puisque les factures avaient été rangées dans les bagages, la proposition d indemnisation de KOWEIT AIRWAYS s est faite d après le barème calculé sur le poids des bagages (43 kg) mentionné sur le document I.T.A. Mme B. a accepté la proposition d indemnisation de 970 qui pour elle ne compensait pas le préjudice affectif subi. Nous ne pouvions aller plus loin dans cette affaire. CONTRAT OBSÈ- QUES CARREFOUR Mme R. a souscrit un contrat garantie obsèques Carrefour, lors d un entretien téléphonique le 02/05/2012 et donné son accord pour un prélèvement automatique de sur son compte Carrefour PASS au-delà de la période de gratuité de 2 mois. Début 2013, Mme R. a demandé la résiliation de ce contrat après avoir reçu le relevé carte PASS d octobre Les conditions générales et particulières de ce contrat ne lui sont jamais parvenues. L assurée ignorait son engagement car elle n avait jamais signé cette garantie. Nous sommes intervenus auprès de MET LIFE partenaire de Carrefour pour demander le remboursement des sommes indûment prélevées ou bien de fournir un justificatif de son adhésion à cette garantie obsèques. A titre exceptionnel, l annulation du contrat a été acceptée, ainsi que la restitution des sommes facturées par virement sur le compte PASS. VÉHICULE LOUÉ EN ESPAGNE M. D a loué un véhicule le 27/10/2012 à son arrivée à l aéroport de Madrid Terminal T1. Le 03/11/2012, de retour sur le Terminal T1, M. D a garé le véhicule intact sur le parking de la société de location. Le bureau sur le parking étant fermé, ainsi que celui du terminal T1, alors que sur Internet le bureau est indiqué ouvert 24h/24, les clés ont été remises dans la boîte prévue à cet effet. Le 08/11/2012 M. D constate sur son relevé de compte deux débits arbitraires, l un de 599,38, l autre de 158,34. Un appel téléphonique au bureau de Madrid lui a appris que le véhicule avait subi de gros dégâts. Par LR/AR du 10/11/2012, M. D a contesté avoir endommagé le véhicule et rappelé que le planning des heures d ouverture du bureau n avait pas été respecté, ne permettant pas d établir un état descriptif contradictoire de la restitution du véhicule. Nous avons appuyé la demande de notre adhérent. Par mail du 25/02/2013, M. D a été informé que la société de location procédait au remboursement de la somme de 755,04. CARTE DE CRÉDIT VIRTUELLE En janvier 2009, M. M a acheté chez Electro-Dépôt un téléviseur avec un crédit affecté ACCORD remboursable en 10 mensualités

5 Page 5 de 116. Dans la foulée, le vendeur a fait signer à M. M une offre préalable d ouverture de crédit renouvelable, échéance le 11/01/2010. M. M n a jamais reçu de carte de crédit ACCORD et n a jamais utilisé la réserve de crédit, n ayant pas réalisé qu il était titulaire d un crédit renouvelable. Ayant terminé de rembourser le crédit affecté à l achat du téléviseur, M.M n a prêté attention aux relevés du compte de réserve Electro-Dépôt jusqu à ce qu il reçoive une demande de recouvrement de la somme de 244 pour régularisation du compte Electro- Dépôt. A l examen des documents remis par notre adhérent, nous avons constaté la réalité d un contrat signé auquel il n aurait pas prêté attention puisqu il ne l avait pas demandé. Nous avons appuyé sa demande de résiliation de ce contrat. AC- CORD ne nous a pas répondu, mais notre adhérent nous a appris que ce dossier était clos. FAUTEUIL RELAX EN PANNE Le 18/02/2013, M. R handicapé, a acquis un fauteuil relax d un montant de 399. Le fauteuil avait été commandé sur un site Internet de matériel médical. Le 18/04/2013, le mécanisme du repose jambe n a plus fonctionné. Le fournisseur refusait d appliquer la garantie commerciale au motif que les préconisations d usage n auraient pas été respectées. Ceci a été infirmé par l infirmière de M. R présente lors de l incident. Nous sommes intervenus auprès du fournisseur afin de faire appliquer la garantie légale de conformité (art. L du Code de la Consommation). M. R a reçu un chèque de 399 sans obligation du retour du fauteuil défectueux. CONSTRUCTION D UNE MAQUETTE STOPPÉE M. T a acheté en 2012 chez son libraire, des numéros de modélisme édités par la société ALTAYA en Espagne, concernant la maquette de l avion Spitfire à monter en kit. Depuis plusieurs mois, la parution des numéros étant arrêtée, la maquette ne pouvait être terminée, faute d éléments manquants, dont le moteur électrique. Les courriels envoyés au service clients de la Société ALTAYA sont restés sans nouvelles, ainsi qu un courrier à l agent DATA en France. Nous sommes intervenus auprès de l éditeur COBRA, pour savoir comment notre adhérent pouvait se procurer les éléments manquants. Les coordonnées du fournisseur en Espagne nous ont été communiquées. M. T a pu terminer son Spitfire. FRAIS DE PARKING Avant de partir pour un voyage d une semaine Mme P. a déposé son véhicule sur le parking de la gare de Fontainebleau. A son retour le 13/05/2013 à 8h30, les machines automatiques de paiement n enregistrant que les horaires à la journée et non les forfaits, Mme P. a voulu régler directement son dû à l employé. Après une longue attente devant le bureau vide, Mme P. a téléphoné vainement à plusieurs reprises aux numéros indiqués. Pour reprendre son véhicule, elle a dû utiliser la caisse automatique et débourser 113 alors que le tarif affiché est de 39 pour 7 fois 24 heures consécutivement. Après réclamation auprès d EFFIA et information à notre association, notre adhérente a obtenu un remboursement de 74. NOMINATIONS Au niveau national et régional l UFC Que Choisir est agréée pour représenter les usagers des services de santé. A ce titre nous pouvons proposer des candidatures dans les commissions de la relation avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) des cliniques et hôpitaux. Après la désignation récente d un binôme à la nouvelle clinique de Montévrain, nous venons de proposer des candidats pour la clinique Marne et Chantereine à Brou sur Chantereine. La liste complète de nos représentations locale est sur notre site internet local (cf page 6).

6 CHAMPS SUR MARNE (j-a) Centre Social et Culturel Georges Brassens ; place du Bois de Grâce; tél. : ème & 4ème samedi 10h à 11h45 et sur RDV. CESSON (j-a) : Hôtel de Ville : le 2ème samedi de 9h30 à 11h45, LAGNY (période scolaire) (*) maison des associations, 9 rue Vacheresse : lundi & mardi 9h30 à 11h30, salle 119 LE MEE SUR SEINE (a) Centre Social Y. Agostini, 60 av. de la Gare ; 1er vendredi de 14h à 16h ; tél. : (upp) MEAUX (j-a) Hôtel de Ville ; 2ème jeudi, de 9h30 à 12h. NEMOURS 15 rue François Villon : 1 er et 3 ème lundi: 14h à 16h Page 6 NOS PERMANENCES D'ACCUEIL ET DE DOCUMENTATION PONTAULT-COMBAULT 22 rue de l Orme au Charron - tél. : : tous les jeudis de 16h à 18h ; 1er & 3ème samedi du mois 9h30 à 11h30 (calendrier spécifique pendant les vacances d été et de Noël) ST FARGEAU PONTHIERRY (j-a) Centre de santé 98 av de Fontainebleau, 4ème lundi : 14h à 16h ST THIBAULT DES VIGNES : (période scolaire)(**) Centre Culturel Marc Brinon, 1 rue des Vergers, tous les vendredis de 9h à 11h. (j) fermeture juillet, (a) fermeture août, (j-a) fermeture juillet-août, ( (*) fermeture 1ère semaine de septembre (**) fermeture 1ère quinzaine de septembre (upp) uniquement pendant la permanence. UFC Que Choisir sur internet : site local : ; site national : site régional : LE CONSOMMATEUR BRIARD publication de l'u.f.c. Que Choisir Nord & Ouest-Seine-&-Marne, toute reproduction, même partielle est strictement soumise à l autorisation de la dite association. Directeur de publication : Eric Guerquin télécopie: mél : contact@conso-briard.org Centre Social & Culturel Georges Brassens; pl. du Bois de Grâce CHAMPS SUR MARNE dépôt légal octobre 2013, imprimé: Le Scribe Champs sur Marne BULLETIN D'ADHESION J'adhère à l'union Fédérale des Consommateurs Que Choisir N.&O. Seine & Marne première adhésion : ou.. plus.. soutien montant du chèque à l'ordre de U.F.C. Que Choisir N&O 77 : NOM: Adresse: Code postal ; Ville: courriel : Prénom: à retournez à l'ufcque Choisir N.&O. 77 : Centre Brassens, pl Bois de Grâce CHAMPS Ce coupon ne concerne que les nouvelles adhésions.