Certification et Norme ISO 9001 : 2000

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1 Certification et Norme ISO 9001 : 2000 La certification concrètement Gestion documentaire Maîtrise des non-conformités Actions correctives et actions préventives Responsabilité de la direction Revue de direction et de processus Conclusion : amélioration continue

2 La certification concrètement

3 La certification concrètement Démarche volontaire de l entreprise : elle doit faire la demande auprès d organismes certificateurs. ex : AFAQ, BVQI, Lloyd s, TUV L entreprise détermine le champs d application de la certification: Attention au libellé!!!

4 La certification concrètement Cycle de certification : Demande de certification Instruction de la demande Audit qualité de l entreprise Examen du rapport d audit (comité sectoriel) Certification valable 3 ans Audit de contrôle annuel Renouvellement du certificat

5 La certification concrètement Qui audite? Un auditeur certifié ICA mandaté par l organisme certificateur Un auditeur certifié doit réaliser 5 audits/an pour garder sa qualification

6 La certification concrètement LA CERTIFICATION EST UN EXAMEN CONTINU! L ORGANISME CERTIFIE DOIT ETRE AUDITABLE A TOUT MOMENT!

7 La certification concrètement.. Conseils pratiques : Pratiquer un audit «à blanc» avant la certification Avoir réalisé une revue de direction au moins Lancer un appel d offre auprès des organismes certificateurs (budget sur 3 ans) Ne pas hésiter à demander les CV du(des) auditeur(s)

8 Gestion documentaire

9 ISO 9001 : l architecture documentaire MANUEL QUALITE PROCEDURES INSTRUCTIONS MODES OPERATOIRES ENREGISTREMENTS PLAN QUALITE

10 ISO 9001 : l architecture documentaire - définitions Manuel qualité : document décrivant le système de management de la qualité (SMQ) d un organisme Procédure : manière spécifiée d effectuer une activité ou un processus Instruction ou mode opératoire : document précisant le détail du comment on réalise une opération Enregistrement (ERQ : Enregistrement Relatif à la Qualité) : document présentant des résultats obtenus ou la preuve de réalisation d une activité Plan Qualité : document spécifiant les éléments du SMQ et les ressources à appliquer dans un cas spécifique

11 Les exigences documentées de la norme ISO 9001: procédures documentées obligatoires : Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Maîtrise du produit non conforme Actions correctives Actions préventives Audit interne sans oublier le Manuel Qualité!

12 Les exigences documentées de la norme ISO 9001: exigences documentées : Politique Qualité Planification du SMQ Planification de la conception Eléments de sortie de la conception Maîtrise des modifications de la conception Conformité du produit LIENS ETROITS AVEC METHODE XP

13 Maîtrise des documents : exemple de la procédure Document du SMQ à maîtriser oui non Origine extérieure? Rédaction/modificatio n Approbation non oui Identification Diffusion Application Revue non non Fin de vie Révision oui oui Retrait et identification des documents périmés conservés Document maîtrisé

14 Maîtrise des documents Très souvent, la gestion des documents est informatisée, à l aide de logiciels (bases de données Oracle, SQL, Lotus) Avantages Gestion rigoureuse des intervenants et de la liste de diffusion Pas de «documents pirates» : seule la version informatique est en vigueur Impression des documents quand c est nécessaire : moins de papiers en circulation Inconvénients Coût : logiciel + postes informatiques à disposition du personnel Nécessité d une sauvegarde!!! (type de support)

15 Maîtrise des enregistrements Les enregistrements sont des informations qui ne sont pas utilisées pour travailler mais pour démontrer la réalité d une organisation. Quelques règles à respecter : Toute information conservée doit être lisible L information doit être accessible L information doit être protégée La durée de conservation doit être définie Le mode de destruction doit être défini (si nécessaire : confidentialité )

16 Maîtrise des non-conformités

17 Maîtrise des non-conformités Une non-conformité est un écart par rapport à la norme En interne : «non-conformité» Impact chez le client : «réclamation»

18 Maîtrise des non-conformités Non-conformité ou réclamation client = indicateurs du SMQ Comment compiler ces données? Fiches réclamation Fiches Non-Conformité, fiches Anomalie

19 Maîtrise des non-conformités Exemple de fiches :

20 Action corrective et action préventive

21 Action corrective et action préventive Action corrective (AC): L organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d éviter qu elles ne se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets des nonconformités rencontrées.* = CURATIF Action préventive (AP) : L organisme doit déterminer les actions permettant d éliminer les causes de non-conformités potentielles afin d éviter qu elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels* = PREVENTIF * ISO 9001:2000

22 Action corrective et action préventive La qualité, c est l affaire de tous! Permettre à tous les acteurs de s impliquer dans la démarche d amélioration continue de l entreprise Moyen : fiche AC/AP, fiche progrès

23 Action corrective et action préventive Quelques écueils à éviter! Règlements de compte par fiches interposées Non-disponibilité des fiches Collaborateurs trop productifs Trop de qualité tue la qualité Un bon RQ est un bon diplomate!

24 Responsabilité de la direction

25 Responsabilité de la direction Engagement de la direction Est primordial Doit se traduire dans les faits Les dirigeants doivent accorder un peu de leur temps à la qualité et beaucoup d énergie!

26 Responsabilité de la direction Explications des exigences Communiquer l importance de la démarche qualité à l ensemble du personnel Comment? Réunions, courriers Etablir la politique qualité et les objectifs Doit correspondre aux réelles préoccupations en matière de satisfaction des clients et d amélioration : être concret! Mener des revues de direction Assurer la disponibilité des ressources

27 Responsabilité de la direction Politique qualité Doit être adaptée à l organisme Exprime un(des) choix pour le futur et la dynamique d amélioration Attentes des dirigeants Attentes des clients

28 Responsabilité de la direction Planification Notion présente partout dans la norme Est une des bases du management en général «manager, c est prévoir» (Fayol) Déterminer les objectifs à atteindre pour que la politique qualité soit effective

29 Responsabilité de la direction Responsabilité, autorité et communication Établir des définitions de fonction (organigramme), éventuellement des habilitations Nommer un responsable pour les tâches relatives au SMQ Expliciter les moyens de communication dans l entreprise mais trop de communication tue la communication Attention au langage utilisé

30 Revue de direction et de processus

31 Revue de direction Revue Définition : Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l adéquation et l efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis. Note : La revue peut également inclure la détermination de l efficience (rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Exemples : revue de direction revue de processus

32 Revue de direction La revue de direction est un outil de l amélioration continue : L organisme doit améliorer en permanence l efficacité du SMQ par l utilisation : De la politique qualité Des objectifs qualité Des résultats d audits De l analyse des données Des actions correctives et préventives De la revue de direction* * ISO

33 Revue de direction Généralités (norme ISO ) La direction doit, à intervalles réguliers, revoir le SMQ de l organisme pour assurer qu il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l évaluation des opportunités d amélioration et du besoin de modifier le SMQ y compris la politique qualité et les objectifs qualité. Les enregistrements des revues de direction doivent être conservés. But : analyser, statuer, décider Qui y participe? Direction, RQ et pilotes de processus (+ responsables de service) Fréquence : 3 / an

34 Revue de direction : éléments d entrée Élément d entrée (ISO ) Quoi faire? Avec quoi? Résultats des audits analyser Synthèse CR audits Les retours d information des clients Le fonctionnement des processus Analyser la satisfaction/mécontentement des clients Analyser Ecoute client, les RC indicateurs La conformité des produits L état des actions préventives et correctives Les actions issues des revues de direction précédentes Les changements pouvant affecter le SMQ Les recommandations d amélioration Analyser les taux de conformité / non-conformité produit Analyser les AC/AP, les tendances Réaliser les suivi des actions décidées aux revues précédentes Analyser l atteinte des objectifs fixés Analyser les éléments de la PQ en fonction des résultats indicateurs indicateurs CR, plan d actions planification

35 Revue de direction : éléments de sortie Décider : Des actions et les pilotes Des cibles d amélioration (y compris sur le produit en rapport avec les exigences du client) Des objectifs à venir Les besoins en ressources Indispensable : Statuer sur le SMQ! Pertinence Adéquation Efficacité Amélioration possible

36 Revue de processus La revue de processus permet de statuer sur l efficacité du processus. Les données de sortie de la revue de processus sont des données d entrée de la revue de direction Qui y participe? Pilote du processus, une personne du service qualité, les acteurs du processus (technicien, opérateur ) Fréquence 1/trimestre

37 Amélioration continue «Qui n avance pas recule» Proverbe latin

38 Indicateurs NC, AC/AP et amélioration continue

39 Amélioration continue Outils de l amélioration continue : Réclamations client Non-conformités Actions correctives Action préventives Revue de direction

40 Amélioration continue PDCA PLAN : Fixer l objectif DO : P D ACT : phase de correction de l écart A C Exécution CHECK : vérification QUALITE Amélioration continue