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1 Formation Qualigram

2 Votre animateur Edouard Kodsi

3 Déroulement de la formation A Formalisation des savoir-faire B Techniques de description C Concepts Qualigram D Objectifs de rédaction Théorie E Langage Qualigram

4 Déroulement de la formation Méthode de rédaction graphique Fonctionnalités de Qualigram Maîtrise du logiciel Qualigram Pratique

5 A - Formalisation des Savoir-Faire 1. Pourquoi le logigramme 2. Les limites du logigramme??

6 A1 - Pourquoi le logigramme? Un dessin vaut mieux bla bla bla bla qu un long discours

7 A1 - Pourquoi le logigramme? Visualisation claire et synthétique Compréhension de fonctionnements complexes Résolution de problèmes Mémorisation numérique de l organisation??

8 A2 - Les limites du logigramme «La simplicité est l ultime sophistication!»

9 A2 - Les limites du logigramme Longueur des logigrammes Manque d uniformité Absence de rôles/acteurs Oui Trop de losanges

10 B - Techniques de description 1. La pensée textuelle 2. La pensée semi-graphique 3. La pensée graphique 4. Comparaison des approches

11 B1 - La pensée textuelle APPROCHE LINÉAIRE

12 B2 - La pensée semi graphique APPROCHE MODULAIRE

13 B3 - La pensée graphique APPROCHE SYSTÉMIQUE Commentaires Pour remplir le BDC, il faut mentionner : 1- Référence du produit 2- Prix HT 3- Adresse livraison 4- Adresse facturation 5- Date de livraison

14 B4 - Comparaison des approches

15 C - Concepts Qualigram 1. Méthode OSSAD 2. Concept Qualigram 3. Langage graphique 4. Flux d informations 5. Pyramide de l organisation 6. Poupées russes 7. Pyramide Qualigram 8. Approche Qualigram

16 Historique C1 - Méthode O.S.S.A.D Office Support Systems Analysis and Design Méthode d analyse d organisation par les processus Projet européen ESPRIT ( ) La méthode OSSAD (1991) La rédaction graphique des procédures Résumé Méthode d analyse d organisation par les processus Conforme aux exigences de la norme ISO Trois niveaux : abstrait, descriptif et prescriptif

17 C1 - Méthode O.S.S.A.D Modèle abstrait PROCESSUS Pourquoi - Vers quoi? Modèle descriptif PROCEDURES Qui fait quoi? Modèle prescriptif INSTRUCTIONS Comment?

18 C3 - Langage graphique 4 types de formes permettent de décrire les processus, les procédures et les instructions : Entités Unités/Rôles Actions Flux d'informations Outils Matériel Document

19 C3 - Langage graphique Entité Matériel Document ACTION VA

20 C4 - Flux d informations Relation client-fournisseur interne/externe Chaîne de la qualité CLIENT (besoin) Commercial Etudes Achats Production Logistique CLIENT (produit/service) Valeur ajoutée Critères d évaluation

21 C5 - Pyramide de l organisation Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3

22 C5 - Pyramide documentaire Manuel Qualité Plans Fiche non conformité Fiche contrôle Formulaires Normes Notes de service

23 C6 - Les poupées russes Global (abstrait) Processus Procédures Instructions Détaillé (concret)

24 C7 - Pyramide Qualigram Cartographie de processus ZOOM ZOOM Procédure d organisation Instruction de travail --

25 C8 - Approche stratégique POURQUOI? VERS QUOI? --- Politique Missions Objectifs Interrelation entre les différents objectifs identifiés

26 C8 - Approche organisationnelle Description des QUI FAIT QUOI? actions à réaliser acteurs concernés informations échangées moyens utilisés

27 C8 - Approche terrain Plan d auto-contrôle Actions correctrices COMMENT? Identification détaillées des : opérations à réaliser acteur concerné contrôles associés actions correctrices appropriées

28 C7 - Structuration Qualigram N 1 N 2 N 2 N 2 Navigation Hiérarchique Transversale N 3 N 3 N 3 Externe

29 Conclusion Qualigram "Un langage graphique commun pour décrire de manière spécifique les savoir-faire, à tous les niveaux de l entreprise"

30 D - Objectifs de rédaction 1. Rédaction Qualigram 2. Structuration Qualigram 3. Exercice de structuration

31 D1 - Rédaction Qualigram Cartographie des Processus 1 - Déterminer les objectifs, les missions de l'entreprise 2 - Identifier les processus clés et les parties invariantes de l organisation 3 - Visualiser les relations "client - fournisseur" externes 4 - Concevoir un référentiel métier

32 D1 - Rédaction Qualigram Procédure d organisation 1 - Identifier QUI FAIT QUOI 2 - Visualiser les relations "client - fournisseur" internes 3 - Définir les responsabilités 4 - Répartir le travail entre les acteurs de l entreprise

33 D1 - Rédaction Qualigram 1 -Visualiser comment réaliser une instruction (check-list d'opérations) Instruction de travail 2 - Avec quels outils 3 - Identifier les risques 4 - Assurer un contrôle (Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement...) 5 - Maîtriser les points de vigilance

34 D1 - Règle de rédaction Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Pas de rôle interne Pas de moyens Pas de chronologie Plusieurs rôles Les moyens essentiels Chronologie des instructions Un seul rôle interne Tous les moyens nécessaires Chronologie verticale des opérations

35 D2 - Structuration : cartographie macroscopique

36 D2 - Structuration : cartographie relationnelle

37 D2 - Structuration : cartographie détaillée

38 D2 - Structuration : procédure d organisation

39 D2 - Structuration : instruction de travail

40 D2 - Structuration Cartographie macroscopique Cartographie relationnelle Cartographie détaillée Procédure d organisation Instruction de travail

41 D3 - Exercice de structuration La Société ECOFI organise des séminaires de formation à la rédaction graphique des savoirfaire de l'entreprise. Afin d'assurer un haut niveau de satisfaction à ses clients, la société a formalisé son fonctionnement avec Qualigram, notamment pour l'organisation et la réalisation des séminaires. La liste ci-dessous présente les différents graphes qui ont été créés. Vous devez : Identifiez le niveau de chacun des graphes (1,2 ou 3) Indiquez le (ou les) type(s) de chacun des graphes Indiquez le numéro d ordre dans lequel vous présenteriez ces graphes N Nom Organisation ECOFI Préparer un classeur séminaire (Assistante) Formation Concevoir un séminaire (resp formation, formateur, secrétaire) Réaliser un séminaire (formateur) Sélectionner des formateurs (resp. formation, resp. commercial) Niveaux X X X X X X Types* Cartographie macroscopique Instruction de travail Cartographie détaillée Procédure d organisation Instruction de travail Procédure d organisation * Cartographie - procédure d organisation - instruction de travail

42 E - Langage Qualigram 1. Questionnement de base 2. Vocabulaire 3. Règles de rédaction 4. Exercices

43 E1 - Le questionnement de base Matériel Document 7 12 Entité 1 ACTION VA Qui? 2- Quoi? 3- Info d entrée? 4- De qui? 5- De quoi? 6- Comment? 7- Avec quoi? 8- Info de sortie? 9- Vers qui? 10- Vers quoi? 11- Quelle contrainte? 12- Quel indicateur?

44 1 - Qui? E1 - Le questionnement de base : Qui? Qui? Déterminer le rôle qui réalise l action

45 2 - Quoi? E1 - Le questionnement de base : Quoi? Quoi? Nommer l action à réaliser

46 E1 - Le questionnement de base : Info d entrée? 3 - Information d entrée? Information d entrée? Identifier les informations qui déclenchent l action

47 E1 - Le questionnement de base : De qui / de quoi? 4-5 De qui / De quoi? De qui / de quoi? Définir d où, de qui et de quoi provient l information Indiquer la relation client / fournisseur

48 E1 - Le questionnement de base : Comment? 6 - Comment? Comment? Définir les modalités de réalisation de l action

49 E1 - Le questionnement de base : Avec quoi? 7 - Avec quoi? Avec quoi? Définir les outils nécessaires : matériels et documents associés

50 E1 - Le questionnement de base : Info de sortie? 8 - Information de sortie? Information de sortie? Indiquer la nature des informations produites par l action

51 E1 - Le questionnement de base : Vers qui / Vers quoi? 9-10 Vers qui / vers quoi? Vers qui / vers quoi? Définir vers où, vers qui et vers quoi va l action Indiquer la relation fournisseur/client

52 E1 - Le questionnement de base : quelle contrainte? 11 - Quelle contrainte? Quelle contrainte? Définir si l action est soumises à des contraintes : qualité, délais, coût ou des contrôles (Q,S,H..)

53 E1 - Le questionnement de base : quel indicateur? 12 - Quel indicateur? Quel indicateur? Définir si l action est suivie par des indicateurs

54 E1 - Le questionnement A partir de l instruction «Créer la feuille de soin», indiquez les 12 réponses au questionnement Qualigram vu précédemment 1) Professionnel de santé 2) Créer FSE 3) Carte vitale 4) Assuré 5) A chaque consultation 6)... 7) CPS 8) FSE 9) CPAM 10) Traiter FSE Pas de contrainte 11) Pas d indicateur 12)

55 E2 - Langage graphique 4 types de formes permettent de décrire les processus, les procédures et les instructions : Entités Unités/Rôles Actions Flux d'informations Outils Matériel Document

56 E2 - Vocabulaire : les entités Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Ensemble des tâches réalisées (responsabilités) par un individu (acteur) Rôle Fonction Rôle Personne Groupe formel ou informel de rôles Fonction ou organisme externe à l entreprise Exemples

57 E2 - Vocabulaire : les actions Niveau 1 Objectifs de l organisme Sous objectifs du processus Procédures : Eléments d un sous processus permettant d atteindre l objectif Niveau 2 Instructions : Ensemble d opérations réalisées par un rôle Instruction réalisée par plusieurs rôles en même temps Niveau 3 Opérations : Elle décrit ce que doit réaliser un rôle Contrôle pour la prévention des risques issus de l opération Correction à effectuer si le contrôle est non satisfaisant Exemples

58 E2 - Vocabulaire : le flux d informations Niveau 1 Niveau 2 Exprime les relations entre les entités externes, les processus et les sous-processus ce qui permet de comprendre le contexte du processus Approche systémique de l entreprise - Visualisation des interactions Informations échangées entre les entités (relation client/fournisseur) Produit d une action nécessaire à la réalisation de l action suivante (notion de résultat) Niveau 3 Informations qui déclenchent et résultent d une instruction

59 E2 - Vocabulaire : les outils Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Moyen matériel nécessaire à la réalisation d une action Document nécessaire à la réalisation d une action Exemples

60 E2 - Vocabulaire : les indicateurs Niveau 1 Niveau 2 Indicateur de performance Permet de mesurer la performance des processus, sous-processus, procédures et instructions Indicateur d interface Permet de définir la nature du contrat entre les deux parties Niveau 3 Exemples

61 E2 - Vocabulaire : les contraintes Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Ce symbole indique un contrôle (qualité, sécurité, environnement, hygiène ) Ce symbole indique une contrainte (délais, coût, quantité ) Ce symbole indique une action de correction Exemples

62 E2 - Vocabulaire : autres formes de ponctuation X Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Symbole qui indique l élément déclencheur d une instruction ou sa fin. Symbole qui indique une procédure amont ou aval Symbole associé aux formes de début et de fin pour indiquer quel est le rôle qui produit ou qui est destinataire de l information Symbole qui indique les choix et alternatives des informations qui sortent ou qui entrent des actions Symbole qui détermine le rôle responsable de la procédure Exemples Fait initial rôle prov. / dest. Fin

63 E2 - Vocabulaire : macro action «standard» Définition Ensemble d actions successives sous la responsabilité d un même rôle Remplace un «zoom» lorsqu il y a peu d actions Représentation Rectangle gras entourant les actions Titre de la macro : verbe à l infinitif, en majuscule et en gras Exemple TRAITER DEMANDE

64 E2 - Vocabulaire : macro action «alternative» Définition Ensemble d actions alternatives Représentation Rectangle gras entourant les différentes options Titre de la macro : verbe à l infinitif, en majuscule et en gras Exemple

65 E2 - Vocabulaire : récapitulatif des formes Entités Actions Données Outils Pilotage Eléments syntaxe Niveau 1 MACRO INSTRUCTION X Niveau 2 Instruction Instruction Instruction Niveau 3

66 E2 - Vocabulaire : 4 façons de dire comment 1 - Commentaire Commentaires Pour remplir le BDC, il faut mentionner : 1- référence 2- prix HT 3- adresse livraison 4- adresse facturation 5- date de livraison

67 E2 - Vocabulaire : 4 façons de dire comment 2 - Document support associé NOTE DE SERVICE MODE OPERATOIRE 1) 2) 3)

68 E2 - Vocabulaire : 4 façons de dire comment 3 - Macro-instruction

69 E2 - Vocabulaire : 4 façons de dire comment 4 - Instruction de travail Plan d auto-contrôle Actions correctrices

70 E3 - Les règles de rédaction Lisibilités des graphes Compréhension des graphes 6 rôles au maximum Ne pas mettre le nom des acteurs Verbe à l infinitif dans les actions Jamais de «et» à l intérieur d une action Pas plus de 5 mots dans une action Ne pas dépasser la page A4 Ne jamais croiser les flèches Une action a au moins une entrée et une sortie Les informations doivent être complétées Utiliser les zooms successifs Ne pas utiliser de verbes de transmission Ne pas surcharger le graphe

71 E4 - Exercices Chercher les erreurs Procédure «traiter les réclamations»

72 E4 - Exercices Etude de cas Procédure «traiter une commande client»

73 E4 - Etude de cas Contexte : Procédure de traitement d une commande client Nous sommes l entreprise Mécalex, nous fabriquons des pièces mécaniques. Monsieur Morin est chef d atelier; Madame Dupond est secrétaire; Monsieur Joseph, Monsieur Stéphan et Madame Martin sont techniciens. Description de la procédure de traitement d une commande client par téléphone : Madame Dupond est chargée de traiter les commandes clients reçues par téléphone : elle créée la commande et le bon de livraison puis enregistre la commande dans son logiciel CRM. Elle assiste ensuite Monsieur Morin pour valider la commande. Monsieur Morin distribue le travail en fonction du temps disponible de ses techniciens en leur précisant les instructions particulières. Les techniciens produisent les pièces dans le délais imparti. Le chef d atelier contrôle les pièces réalisées par son équipe. Lorsque les pièces sont conformes, la secrétaire édite le bon de livraison qu elle envoie au client puis transmet un double de ce bon de livraison au service expédition qui prépare la livraison. Si les pièces ne sont pas conformes les techniciens modifient les pièces puis le chef d atelier contrôle à nouveau la production avant l édition du bon de livraison par la secrétaire.

74 Merci de votre attention Avez-vous des questions? Suggestions

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