Contrat de maintenance

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1 Contrat de maintenance 1

2 Entre les soussignées : La Société ORTEMS, Société par actions simplifiée au capital de , dont le siège social est 304 Route Nationale 6 - Le bois des Côtes II, LIMONEST CEDEX, Immatriculée au registre du commerce et des Sociétés de Lyon, sous le n , Représentée par Monsieur René DESVIGNES, son représentant légal actuellement en fonctions, domicilié en cette qualité audit siège, Ci-après désignée "La Société ORTEMS", et La Société XXXX, Société par actions simplifiée au capital de XXXXXX euros, dont le siège social est XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Immatriculée au registre du commerce et des Sociétés de XXXXX, sous le n XXXXXXXXXXX, Représentée par XXXXXXXXXXXX, son représentant légal actuellement en fonctions, domicilié en cette qualité audit siège, Ci-après désignée "LE CLIENT", La Société ORTEMS et XXXX seront ci-après individuellement dénommées la «Partie» et collectivement les «Parties». 2

3 SOMMAIRE PREAMBULE 4 DEFINITIONS 4 ARTICLE I : OBJET 5 ARTICLE II : DUREE - ENTREE EN VIGUEUR 5 ARTICLE III : CONTRIBUTIONS DU CLIENT 5 ARTICLE IV : OBLIGATIONS D ORTEMS 6 ARTICLE V : SUPPORT PRINCIPES 6 ARTICLE VI : DESCRIPTION DES PRESTATIONS DE SUPPORT 6 ARTICLE VII : CONDITIONS D'INTERVENTION 7 ARTICLE VIII : CLASSIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS 7 ARTICLE IX : NOTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS 8 DELAIS DE PRISE EN COMPTE ET OBJECTIFS DE RESOLUTION 8 ARTICLE X : MISES A NIVEAU ET RELEASES SUPPORTEES 9 ARTICLE XI : NOUVEAUX MODULES 9 ARTICLE XII : ACCES A DISTANCE 10 ARTICLE XIII : CONDITIONS FINANCIERES 10 ARTICLE XIV : REVISION DES PRIX 11 3

4 DEFINITIONS "Mise à Niveau" : ensemble progiciel comportant, la correction des éventuels Dysfonctionnements identifiés et l'ajout de fonctionnalités n'existant pas dans la version antérieure de «PlannerOne», fourni par la Société ORTEMS, dès sa disponibilité, dans le cadre du présent Contrat de Maintenance. "Nouvelle Version" : progiciel comportant, des améliorations ergonomiques et/ou de performances par rapport aux fonctionnalités existantes dans la version antérieure, ou intégrant de nouvelles fonctionnalités affectant certaines fonctionnalités essentielles d ORTEMS ou permettant d'intégrer dans ce dernier de nouvelles technologies jusque-là non prises en compte, fourni par la Société ORTEMS dès sa disponibilité. "Module" : ensemble de fonctionnalités dissociables d ORTEMS regroupées à l'initiative de la Société ORTEMS pour répondre à un besoin particulier du CLIENT, faisant à ce titre l'objet d'une facturation séparée en sus des éléments identifiés dans la Proposition lorsqu elles n y ont pas été incluses. "Dysfonctionnement" : problème de fonctionnement ayant pour origine une Bogue bloquante, une Bogue, une Anomalie, une Difficulté, répertorié par la Société ORTEMS selon un niveau de classification correspondant aux délais de prise en compte et aux modalités de résolution. "Bogue " : Défaut de conception ou de réalisation se manifestant par des problèmes de fonctionnement affectant une minorité de fonctionnalités essentielles d ORTEMS, n altérant pas son utilisation. "Bogue Bloquante": Dysfonctionnement affectant la majorité des fonctionnalités essentielles de «PlannerOne», le rendant indisponible dans le cadre d une utilisation normale. "Anomalie" : Dysfonctionnement affectant uniquement des fonctionnalités non essentielles. "Difficulté": Dysfonctionnement ne consistant ni en une Bogue bloquante, ni en une Bogue, ni en une Anomalie. "Maintenance Curative" : prestations de support visant la correction à fonctionnalités et performances égales, des Dysfonctionnements notifiés par le CLIENT, y compris, le cas échéant, et de façon temporaire, avant la correction définitive, par le biais de solutions de contournement. "Maintenance Evolutive" : prestations de support visant à faire évoluer «PlannerOne» par le biais de Mises à Niveau, et ce jusqu'à la diffusion, d'une Nouvelle Version. "Maintenance Préventive" : prestations de support visant à prévenir les Dysfonctionnements de «PlannerOne» dans son environnement d'exploitation, mises en place sur option spécifique du CLIENT. "Phase de Démarrage" : période allant de la recette finale par le CLIENT de la phase d optimisation de «PlannerOne» jusqu au basculement de l application en environnement d exploitation en vue du démarrage opérationnel. 4

5 ARTICLE I : OBJET Le présent contrat de Maintenance a pour objet de définir les conditions dans lesquelles la Société ORTEMS s'engage à assurer des prestations de support de «PlannerOne». ARTICLE II : DUREE - ENTREE EN VIGUEUR 1. Les prestations de support sont fournies par la Société ORTEMS pour une durée d un an renouvelable par tacite reconduction par nouvelle période annuelle, sauf dénonciation par l une ou l autre des Parties par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l autre Partie en respectant un préavis de trois mois, et ce indépendamment des dispositions de l article «Résiliation» des Dispositions Communes. 2. Par exception et pour éviter des facturations de redevance sur une période inférieure à une année, les prestations sont fournies et facturées la première année pour une période allant de la signature du bon de commande initial(année n) au 31 décembre de l année suivante (année n+1). ARTICLE III : CONTRIBUTIONS DU CLIENT 1. Afin de contribuer au succès du projet, le CLIENT: collabore avec la Société ORTEMS pour, le cas échéant, rechercher les moyens de contourner les Dysfonctionnements constatés, informe la Société ORTEMS préalablement à tout déplacement de l'équipement hors du site initial, installe toute mise à niveau et Nouvelles Versions dans les conditions de l'article "Mise à niveau et Releases supportées", communique à la Société ORTEMS toute évolution significative de la composition de la configuration informatique sur laquelle ORTEMS est installé, réalise des sauvegardes régulières et à permettre l'accès à l'équipement à la Société ORTEMS notamment dans le cadre de la télémaintenance, fournit à la Société ORTEMS toute information sur les Bogues et Dysfonctionnements constatés et notamment à lui fournir un jeu de données si cela lui est demandé, désigne un interlocuteur technique de la Société ORTEMS dans le cadre des prestations de support, lequel devra être présent lors des interventions. La Société ORTEMS se réserve le droit de ne pas effectuer ou d'interrompre la prestation de support en cas d'absence de celui-ci. 2. Pour ouvrir droit aux prestations identifiées au présent contrat de Maintenance, les Dysfonctionnements recensés par le CLIENT doivent être reproductibles. Un jeu de données représentatif des Dysfonctionnements doit être remis à la Société ORTEMS. 5

6 3. De manière expresse, le CLIENT conservera un double de l'ensemble des éléments remis à la Société ORTEMS pour les besoins de l'exécution de ses prestations. ARTICLE IV : OBLIGATIONS D ORTEMS La Société ORTEMS s engage à mettre en œuvre et à déployer tous le soin nécessaire à l exécution des prestations de maintenance. L ensemble des collaborateurs d ORTEMS est tenu au respect des clauses de confidentialité de l ensemble des données du CLIENT auxquelles il aurait accès pour l exécution du présent Contrat de Maintenance, conformément à l article «CONFIDENTIALITE» des Dispositions Communes. ARTICLE V : SUPPORT PRINCIPES 1. La Société ORTEMS peut fournir les prestations de support visées ci-dessous, lesquels comprennent chacun des prestations de Maintenance Curative et des prestations de Maintenance Evolutive. 2. Chaque type de prestation de support renvoie aux niveaux de Dysfonctionnements pris en compte par la Société ORTEMS et aux modalités de traitement de ces derniers, tant en termes de techniques utilisées que de délais. ARTICLE VI : DESCRIPTION DES PRESTATIONS DE SUPPORT Les prestations de Maintenance sont les suivantes : Assistance téléphonique multilingue (Français - Anglais) sans limitation de 9:00 à 18:30 (Heure Française) du Lundi au Vendredi, Support par fax et sans limitation, Prise en compte des dysfonctionnements pour tous niveaux de sévérité (niveaux 1 à 4), Fourniture de procédures de contournement et de patchs pour les problèmes de sévérité 1, Mise à disposition des mises à niveau correctives et fonctionnelles mineures pour les modules / options achetés, Prise en compte des demandes d amélioration soumises par fax ou par 6

7 ARTICLE VII : CONDITIONS D'INTERVENTION 1. Les prestations de support sont réalisées par le biais d'une assistance téléphonique (service hot line) et par télémaintenance. 2. Elles ne feront l'objet d'un déplacement sur le site du CLIENT que dans l'hypothèse où la correction des Dysfonctionnements constatés n'aurait pas pu être réalisée par le biais de l'assistance téléphonique et/ou de la télémaintenance et dans la mesure où un service de Maintenance préventive a été mis en place par le CLIENT. 3. En cas de déplacement sur site et si les Dysfonctionnements ont été générés directement par le fait du CLIENT, les prestations de support, ainsi que le cas échéant les frais de déplacement et d'hébergement feront l'objet d'une facturation au coût et dans les conditions visées dans la Proposition. ARTICLE VIII : CLASSIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS 1. Au sens des présentes, les Dysfonctionnements d ORTEMS couverts par les prestations de support, seront classés comme suit : NIVEAU 1 BOGUE BLOQUANTE Dysfonctionnements affectant la majorité des fonctionnalités essentielles d ORTEMS, en le rendant indisponible pour une utilisation normale NIVEAU 2 BOGUE Dysfonctionnements affectant une minorité de fonctionnalités essentielles, n'altérant pas l'utilisation du système ORTEMS NIVEAU 3 ANOMALIE Dysfonctionnements affectant uniquement des fonctionnalités non essentielles NIVEAU 4 DIFFICULTE Dysfonctionnements non inclus dans les niveaux 1 à A chacun de ces niveaux de Dysfonctionnement ci-dessus, correspondent des délais de prise en compte et des modalités de résolution déterminés, indiqués dans les développements qui suivent. 7

8 ARTICLE IX : NOTIFICATION DES DYSFONCTIONNEMENTS 1. Tout Dysfonctionnement devra être notifié à la Société ORTEMS, pour sa prise en compte, par fax, ou lettre. La notification fera l objet d une procédure «réception/reconnaissance» spécifique. Dès lors que la Société ORTEMS aura identifié le numéro d incident au CLIENT, le dysfonctionnement sera enregistré. 2. Lors de la notification, le CLIENT donne toutes précisions sur le Dysfonctionnement et transmet, par la suite, sur demande de la Société ORTEMS, toutes informations et documents nécessaires à sa résolution. DELAIS DE PRISE EN COMPTE ET OBJECTIFS DE RESOLUTION Prise en Compte Objectif de Résolution Dans un délai de Prise en compte du Dysfonctionnement MODE DE RESOLUTION Résolution Temporaire du dysfonctionnement Résolution Permanente DELAI - MEDIA Niveau 1 24 heures Efforts continus pour résolution du problème Efforts continus pour résolution du problème Patch (ou solution de contournement si Patch intégré dans la version standard maintenue acceptée) Niveau 2 48 heures 10 jours (solution de contournement) 10 jours Solution de contournement si acceptée Prochaine mise à jour de maintenance Niveau 3 5 jours Résolution permanente N/A N/A Prochaine mise à jour fonctionnelle Niveau 4 7 jours Résolution permanente N/A N/A Prochaine mise à jour fonctionnelle 2. Les délais indiqués ci-dessus courent à compter de l enregistrement du Dysfonctionnement par la Société ORTEMS et sont applicables, sous réserve que le Dysfonctionnement en cause soit reproductible, parfaitement identifié, décrit dans la notification et que le jeu de données représentatif afférent ait été transmis à la Société ORTEMS par ou télémaintenance, pour analyse. 8

9 ARTICLE X : MISES A NIVEAU ET RELEASES SUPPORTEES 1. D une manière générale, sur une base annuelle ORTEMS peut délivrer une nouvelle version du produit («Nouvelle Version»). Au cours du cycle de vie d une version, des mises à niveau («Service Packs») contenant des corrections de dysfonctionnements et des évolutions mineures sont délivrées, enfin des corrections unitaires («patchs») pourront être délivrés pour débloquer les dysfonctionnements de sévérité 1 («bogue bloquante»). La Société ORTEMS fournira les prestations de support pour la version en cours et la version précédente du produit. La mise à disposition de patchs sera faite sur le dernier niveau de service pack de la version en cours et précédente du produit. Par conséquent, si le CLIENT et la Société ORTEMS s accordent sur la livraison d un patch, le CLIENT sera tenu de migrer sur le dernier niveau de service pack de la version utilisée. 2. La version de niveau N-2 n est plus supportée lorsque la version de niveau N est mise à disposition par la Société ORTEMS. A l annonce du dé support de la version N, le CLIENT a pour obligation de migrer vers la version N+2 afin de pouvoir continuer à utiliser les services de support. Aucun patch ne sera délivré par la Société ORTEMS sur la base d une version dé supportée. 3. A défaut d'installation par le CLIENT dans les délais, la Société ORTEMS se réserve la possibilité de prononcer la résiliation de plein droit du contrat de support. 4. En outre et par exception, dans l'hypothèse où une Mise à Niveau ou une Nouvelle Version nécessiterait le changement du système d'exploitation du CLIENT et que ce dernier ne souhaitait pas procéder à l'installation de cette Mise à niveau, les Parties conviennent que la Société ORTEMS ne pourra procéder à la résiliation du contrat de support avant un délai de douze mois à compter de la diffusion de ladite Mise à Niveau ou de ladite Nouvelle Version, si l installation de ladite Mise à Niveau ou de ladite Nouvelle Version n avait pas eu lieu dans ce délai. 5. Dans l hypothèse envisagée ci-dessus, des prestations de support pourront être fournies par la Société ORTEMS, ponctuellement suivant tarif de la Société ORTEMS en vigueur au jour de l'intervention. ARTICLE XI : NOUVEAUX MODULES 1. Dans l'hypothèse de l acquisition par le CLIENT d'une licence d'utilisation pour de nouveaux modules, le présent Contrat de Maintenance devra faire l'objet d'un avenant entre les Parties, aux fins d'en réévaluer le prix en conséquence. 2. A défaut, les nouveaux modules ne seront pas couverts pour le support. 9

10 ARTICLE XII : ACCES A DISTANCE L accès à distance est recommandé entre le site du CLIENT et le support ORTEMS. Ce service est inclus dans la prestation de support mais peut occasionner des coûts supplémentaires dus aux dispositifs matériels et logiciels nécessaires. Les conditions associées à l accès à distance sont : a. Le CLIENT fournit une ligne d accès et tous les outils nécessaires à l établissement de la connexion. b. Le CLIENT fournit toutes les informations et procédures de connexion et de sécurité nécessaires afin d assurer que le personnel autorisé de la Société ORTEMS pourra avoir accès au logiciel et à ses bases de données associées. c. L accès à distance pour le support aura lieu selon les mêmes horaires que les conditions associées au support téléphonique. Seul un diagnostic sera fourni. Toute erreur détectée dans le Logiciel fera l objet de corrections selon les procédures internes en vigueur. A chaque occasion, lorsque le CLIENT requiert l intervention de la Société ORTEMS par l accès à distance, une sauvegarde totale des données associées à l utilisation du Logiciel «PlannerOne» sera effectuée. La Société ORTEMS entretiendra une log des actions effectuées sur l environnement du CLIENT. Cette information sera mise à disposition du CLIENT sur sa demande. d. Sur la base d un accord préalable entre la Société ORTEMS et le CLIENT, un consultant technique pourra utiliser l accès à distance afin d opérer des actions de configuration du système. En fonction des circonstances, ces activités pourront faire l objet d une facturation séparée. e. La Société ORTEMS ne sera pas tenue responsable par le CLIENT des pertes de données ou des dommages associés à l utilisation de l accès à distance sauf si occasionnés par une action négligentes sur l environnement du CLIENT. f. Les deux Parties peuvent mettre un terme à tout moment à l accès distant par communication écrite. ARTICLE XIII : CONDITIONS FINANCIERES Le CLIENT s engage à verser à ORTEMS une redevance par période contractuelle dont le montant est spécifié dans la proposition commerciale. Les prix et montants facturés s entendent hors taxes. Les taxes sont calculées selon la réglementation en vigueur à la date de facturation. Les factures sont payables à trente (30) jours, date de facture, par virement bancaire. En cas de non-paiement d une seule facture à son échéance, la Société ORTEMS pourra, sans mise en demeure préalable, exiger le paiement immédiat des sommes lui restant dues et suspendre l exécution de ses obligations jusqu au règlement par le CLIENT de la facture en cause. Cette suspension, ne pourra être considérée comme une résiliation du fait de la Société ORTEMS, ni ouvrir un droit quelconque à indemnisation. 10

11 En cas de nécessité d intervention sur site, le coût de l'intervention sur le site du CLIENT est facturé par la Société ORTEMS en régie sur la base de son tarif en vigueur au jour de l intervention. Les frais d'hébergement et de déplacement afférents sont à la charge du CLIENT sur justificatif. ARTICLE XIV : REVISION DES PRIX 1. Le prix de la maintenance est révisé dans les conditions et suivant la formule suivante : Pt = Pt - 1 (St/St - 1) dans laquelle : Pt - 1 représente le prix de base pour la première fois ou le prix de la dernière révision par la suite, o o o Pt représente le nouveau révisé, St - 1 représente le dernier indice SYNTEC publié à la date d'entrée en vigueur du contrat, pour la première fois et à la date de la précédente révision pour les fois suivantes, St représente le dernier indice SYNTEC publié à la date de révision. 2. La valeur et la date de l'indice d'origine sont celles en vigueur à la date de signature du présent Contrats de Maintenance et correspondent à l indice publié publiquement. FAIT A EN DEUX EXEMPLAIRES ORIGINAUX LOGO CLIENT NOM : NOM : QUALITE : QUALITE : DATE : DATE : SIGNATURE : SIGNATURE : 11

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