Référentiel Engagement de service

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1 Référentiel Engagement de service «Voyages d affaires» "Activité d agences et/ou plateaux affaires" Référence : REF 241 Edition : 31 octobre

2 2 27 SOMMAIRE I. LE DOMAINE D'APPLICATION... 3 II. LE CONTEXTE GENERAL... 4 III. LE CONTEXTE REGLEMENTAIRE... 5 IV. LES ENGAGEMENTS DE SERVICE... 6 V. LES DISPOSITIONS D'ORGANISATION RESPONSABILITES ET ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ORGANISATION DOCUMENTAIRE VI. LES MODALITES DE SUIVI ET DE PILOTAGE DU RESPECT DES ENGAGEMENTS CONTROLES AUDITS INTERNES BILANS ANNUELS VII. LES MODALITES DE COMMUNICATION VIII. DOSSIER DE CANDIDATURE IX. MODALITES D ATTRIBUTION ET DE MAINTIEN DU CERTIFICAT ENGAGEMENT DE SERVICE X. GLOSSAIRE ANNEXE 1 : DOSSIER DE CANDIDATURE (PAR AGENCE)... 26

3 3 27 I. Le domaine d'application Le présent référentiel concerne les activités des agences et/ou plateaux affaires et décrit des engagements de service à destination de clients professionnels. Ce référentiel est accessible à tout organisme exerçant les activités d agences et/ou plateaux affaires et respectant les engagements de service, les modalités d organisation, de suivi et de pilotage, tels que décrits dans ce document. Définition du demandeur : Le demandeur est une entité juridique réalisant des prestations de conseil et de commercialisation de voyages d affaires. Cas des agences multisites : Une entité présentant une fonction centralisée est identifiée et dénommée ci-après «structure centrale». Au sein de cette structure centrale, certaines activités sont planifiées, contrôlées ou gérées, pour le compte d un ensemble de sites secondaires au niveau local. Ces établissements doivent : Avoir la même personnalité juridique, Avoir une relation juridique ou contractuelle avec la structure centrale, Etre soumis à déclaration auprès de l URSSAF ou équivalent, Réaliser tout ou partie des prestations de service définies dans le présent référentiel. Si les établissements ont une entité juridique différente de la structure centrale, toutes les entités rattachées doivent avoir un lien contractuel avec la structure centrale et faire l objet d un système qualité commun qui est défini, établi et soumis en permanence au suivi exercé par la structure centrale. Cela signifie que cette dernière a le droit de mettre en place des actions correctives si elles sont jugées nécessaires dans l une quelconque des entités. Cette mesure doit donc être stipulée dans le contrat passé entre la structure centrale et les entités rattachées concernées par la certification et précisant : o l'identification de la structure contractuelle en matière de maîtrise de la prestation réalisée par les établissements, o les engagements relatifs à la qualité, la conformité à la norme et aux règles de certification, o la relation établie entre la structure centrale et chacun des établissements. Chaque entité juridique (y compris la structure centrale) doit déposer son dossier de candidature. La structure centrale doit respecter les conditions suivante : o Exercer une fonction centrale dans laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou dirigées o Avoir une maîtrise unique du système qualité, c est-à-dire avoir le pouvoir d imposer des mesures correctives le cas échéant sur tout établissement qui lui est rattaché o Assurer que le système qualité répond aux exigences et est appliqué o Déclarer avoir audité tous les établissements avant l'admission o Recueillir et analyser les informations en provenance de tous les établissements ainsi que prouver son autorité et aptitude pour décider de mettre en place des actions d amélioration.

4 4 27 II. Le contexte général Un réseau en développement Avec près de agences, le réseau AS Voyages est le 1 er réseau d agences de voyages en France. Le réseau a commercialisé en 2010 quelques 2.9 millions de billets d avion et 3 millions de billets de train. AS Voyages, 3 ème réseau d agences Affaires en France : 1.1 milliard d euros de volume d affaires Plus de sociétés en compte clients qui voyages chaque jour grâce à AS Voyages 5 millions de dossiers de réservation par an 50 plateaux affaires sur la France Entière Souplesse, audace, simplicité, innovation : nos quatre valeurs pour le voyage d affaires a marqué le développement d une stratégie AS Voyages pour renforcer la conquête de ce marché porteur de croissance. La puissance d achat et le développement d outils technologiques permettent plus que jamais aux agences du réseau de répondre à la demande des grands comptes comme des PME-PMI. Avec 1.1 milliard de chiffre d affaires, AS Voyages est une TMC (travel management compagnie) qui rivalise avec les plus grandes. Une démarche qualité pour se différencier Construite autour d un référentiel de certification de service qui a débuté en 2002, la démarche qualité est devenue un outil nécessaire permettant aux agences d exprimer leur différence sur un marché très concurrentiel. Cette approche se poursuit en 2011 et un nouveau référentiel pour les agences affaires permet d affirmer plus encore l engagement de celle-ci dans un procès qualité. Essentielle au service délivré au client de l agence la recherche d une qualité constante est l un des fers de lance pour AS Voyages.

5 5 27 III. Le contexte réglementaire Recommandation : Cette partie ne doit pas comporter de nom de marque ou de raison sociale d organisme. Le présent référentiel s'inscrit dans le cadre de la certification de service prévue par les articles L à L et R à R du Code de la consommation Les principales dispositions légales et réglementaires en vigueur concernant l activité couverte par les engagements de service pris dans le présent référentiel relèvent des textes suivants : La loi n du 22 juillet 2009 et le code du tourisme

6 IV. Les engagements de service 6 27 ENGAGEMENTS 1. Vos conseillers vendeurs sont réactifs et disponibles pour traiter vos demandes Dispositions de contrôle 1.1 Répondre à tout appel téléphonique en 4 sonneries ou en 20 secondes suivant le pré-décroché : à l issue de ce délai, l appel est pris en charge par un collaborateur. Examen des résultats du système téléphonique Ou Examen des résultats d appels mystères réalisés par l agence : a minima 20 par trimestre Réalisation de 4 appels mystères pour vérifier le décroché téléphonique en 4 sonneries maximum ou en 20 secondes suivant le pré-décroché Vérification du respect du taux de moins de 10% de réponses en plus de 4 sonneries ou 20 sec après décroché (résultats système ou appels mystères) Vérification qu au delà de 20% de réponses en plus de 4 sonneries, une action corrective est définie dans le plan d amélioration 1.2 Transmettre un accusé de réception pour toutes demandes par mail, sous 30 minutes maximum (pendant les heures d ouverture de l agence) en indiquant le délai de traitement. Vérification que pour chaque mail de demande, un accusé de réception est envoyé dans les 30 minutes au plus Traiter toute demande par mail dans les meilleurs délais en fonction de son urgence et de sa complexité : - demandes urgentes (départ le lendemain) : traitement sous 2h par mail - demandes très urgentes (départ journée) : traitement immédiat* par téléphone - demandes complexes (multi-segments) : traitement sous 24h courant par mail - Avoirs : traitement sous 48H - demandes autres : traitement sous 4h par mail Vérification du respect des délais à partir des mails de réponses (3 mois d historique). Vérification par échantillonnage sur 50 demandes minimum par mois, du respect du taux de 90% d envoi d un AR aux demandes et du taux de 90% de traitement dans les délais

7 7 27 * Maximum 30 minutes Vérification qu en dessous d un taux de 80% pour l envoi d AR et/ou pour les réponses dans les délais, une action corrective est définie dans le plan d amélioration 1.3 Proposer un service toute la journée, sans interruption Vérification des plannings de présence et des contrats clients faisant mention des horaires d ouverture Réalisation d appels mystère pendant les heures déjeuner pour vérifier la disponibilité 2. Vos conseillers vendeurs sont proches de vous 2.1 Répondre à tout appel téléphonique en précisant le nom du réseau, le nom de l agence, le prénom du conseiller vendeur accompagnés d une formule de politesse. Appeler le client par son nom dans le cas où ce dernier est identifié, tout en respectant la règle précédente. Conclure la conversation par une formule de politesse. Examen des résultats d appels mystères réalisés par l agence : a minima 20 par trimestre Réalisation de 4 appels mystères pour vérifier l identification du personnel et les formules de politesse Examen des résultats d enquêtes de satisfaction sur les critères «courtoisie» et «identification» 3. Votre agence s engage dans une relation de confiance 3.1 Reformuler a minima les points suivants lors d une demande, afin de s assurer de sa bonne compréhension : - Date, - Itinéraire - Prestation(s), - Conditions tarifaires et d émission. Observation des appels pour vérifier la reformulation des points minimum. Examen des résultats d observation d appels réalisée pour vérifier la reformulation : a minima observation de tous les conseillers-vendeurs au cours de l année.

8 Proposer a minima deux choix, pour toute demande aérienne (vol demandé + autre proposition de vol/tarif ou de train) pour toute demande de déplacement national ou européen. Et Proposer a minima trois choix (vol demandé + 2 autres propositions de vols/tarifs) pour toute demande de déplacement intercontinental. Examen des mails de proposition pour vérifier la présence des différents choix Observation des appels pour vérifier la proposition de différents choix Examen des résultats d écoute d appels réalisée pour vérifier la proposition de différents choix Ces choix sont conformes à la demande client, garantis grâce à la préréservation* et confirmés lors la validation client. Informer des conditions associées au tarif. * En accord avec les règles IATA et hors lowcost et alliance aérienne 3.3 Envoyer un itinéraire compréhensible* par le client et validé par celui-ci avant d être définitif. * Absence de langage technique et d abréviations sur les points élémentaires (tarifs-conditions tarifaires-durée du tarif, dates-horaires, origines-destinations, classe, type de billet) 3.4 Garantir la possibilité d un changement de voyage jusqu à la dernière minute, grâce à «l émission dernière instance». Avec l accord du client, le billet est émis dans le dernier délai admis par la compagnie (pour le tarif donné), afin de pouvoir le modifier, en cas de besoin. Examen des itinéraires envoyés aux clients pour vérifier l absence de langage technique et d abréviations sur les points élémentaires et la mise en avant des informations clé Examen des résultats des enquêtes de satisfaction sur le critère «compréhension de l itinéraire» Examen des dates de réservation et des dates d émission dans les dossiers de réservation Examen de changements réalisés en dernière minute dans les dossiers de réservation 3.5 Créer un profil société pour chacun des clients affaires afin de proposer des solutions adaptées et y inclure sa politique voyage. Créer un profil pour chaque salarié voyageur du client affaires. Vérification de l existence de profils sociétés et de profils voyageurs pour tous clients

9 9 27 Mettre à jour une fois par an, les profils actifs selon la procédure mise en place en accord avec le client société. 3.6 Mettre en place un programme de suivi de compte pour les clients dont le volume de billetterie réalisé est supérieur à 150 k, avec : - un point d entrée unique offline/online (numéro affaire dédié, adresse mail spécifique, numéro de fax dédié), - une liste de contacts dédiés dans l agence, - le suivi du budget voyages et des revues de compte a minima annuelle ou selon fréquence demandée par le client, - des propositions d optimisation des coûts. Examen du contenu des profils sociétés pour vérifier l intégration de la politique voyage Vérification de la fréquence de mise à jour dans l historique du profil. Examen des procédures formalisées entre clients société et agences Vérification du respect du taux de 90% de respect de la fréquence de mise à jour des profils Vérification qu en dessous d un taux de 80% pour la fréquence de mise à jour des profils, une action corrective est définie dans le plan d amélioration Examen des contrats des clients dont le volume de billetterie réalisé est supérieur à 150 k, devant contenir le numéro affaire dédié, l adresse mail spécifique, le numéro de fax dédié, la liste de contacts dédiés dans l agence Vérification de la présence des comptes-rendus sur le suivi des budgets, des revues de compte et des optimisations de coûts pour les clients dont le volume de billetterie réalisé est supérieur à 150 k Vérification du taux de 90% de réalisation de revue de compte Vérification qu en dessous d un taux de 80% pour la réalisation de revue de compte, une action corrective est définie dans le plan d amélioration 3.7 Signer systématiquement un document contractuel avec les nouveaux clients, afin d officialiser notre partenariat. Vérification de la présence d un document contractuel pour tout client

10 Proposer une demi-journée de formation aux outils en ligne pour nos nouveaux clients utilisateurs. Un support écrit est remis en fin de session. Vérification des propositions de formation aux outils en ligne, faites aux clients dans les contrats Vérification de l existence d un refus du client le cas échéant, dans le dossier client. Vérification de l existence des supports de formation 4. Votre agence facilite vos déplacements 4.1 Proposer un service de réservation en ligne avec un identifiant personnalisé et sécurisé. Examen des feuilles d émargement attestant la remise du livret aux stagiaires Vérification du fonctionnement du service de réservation en ligne et de la gestion des identifiants 4.2 Organiser votre voyage de A à Z : - prendre en charge les formalités liées aux passeports et aux contraintes consulaires, - informer le client des formalités de police et sanitaires, - proposer des services annexes : location de voiture, salles, hôtels,, - proposer de prendre en charge les hôtels/voitures en direct, avec refacturation, - proposer un service garantissant un contact 24h/24. Vérification que les dossiers clients comportent des éléments du type : formalités passeports et contraintes consulaire, location de voitures/salles/hôtels, refacturation d hôtels Résultats des enquêtes de satisfaction sur le critère «organisation du voyage» Examen du contrat de service et des listings d appels pour clients dotés d un 24h/24 5. Votre agence est à votre écoute 5.1 Organiser des rendez-vous annuels (téléphonique ou physique) afin de faire un bilan avec les clients dont le volume de billetterie réalisé est supérieur à 150 k Examen des plannings de rdv de l année en cours ou n-1

11 11 27 Réaliser un rendez-vous bilan sur demande, pour les clients dont le volume de billetterie réalisé est inférieur à 150 k. Transmettre un compte-rendu après tout rendez-vous, au client et en interne sous 5 jours ouvrés Vérification dans les dossiers clients qu un rdv annuel est organisé pour tous clients dont le volume de billetterie réalisé est supérieur à 150 k Vérification dans les dossiers clients, que sur demande de clients dont le volume de billetterie réalisé est inférieur à 150 k, un rdv est organisé. Vérification par échantillonnage de l envoi des comptes-rendus, au client et en interne, sous 5 jours ouvrés. Examen du taux d envoi sous 5 jours ouvrés des comptes-rendus au client et en interne. En dessous d un taux de 80%, vérification qu une action corrective est définie dans le plan d amélioration. 5.2 Réaliser une enquête de satisfaction auprès de l ensemble des clients, afin de prendre en compte leurs retours et d améliorer la prestation qui leur est offerte. Analyser les résultats des enquêtes pour définir et mettre en œuvre un plan d amélioration globale. Mettre à disposition des salariés et des clients, les résultats des enquêtes annuelles et du plan d amélioration. Examen du questionnaire d enquête de satisfaction et des modalités de réalisation formalisées Examen des résultats et de l analyse réalisée et vérification du respect du taux de satisfaction par item et de façon globale de 90%. Vérification que le plan d amélioration est défini, piloté et suivi pour les items dont les résultats sont inférieurs à 80%. Examen des modalités de mise à disposition des résultats et du plan d amélioration pour les clients et les salariés

12 Organiser au moins une fois par an, une opération «rencontre clients». Vérification des invitations des «rencontres clients», du listing de présence 5.4 Prendre en charge et répondre sous 7 jours ouvrés, à toute réclamation écrite, en indiquant le nom de la personne chargée du suivi. La réponse peut être de trois ordres : - proposition d une solution, - refus motivé de sa non prise en compte, - accusé de réception précisant le délai de traitement définitif et le responsable du suivi. Pour tout litige impliquant un fournisseur, le client est tenu informé au minimum toutes les 3 semaines jusqu à la résolution de la réclamation. Examen des réclamations écrites et des réponses apportées comportant le nom des personnes en charge du suivi Vérification du taux de réponses de 90% sous 7 jours ouvrés Vérification qu en dessous d un taux de 80% pour la réponse sous 7 jours ouvrés, une action corrective est définie dans le plan d amélioration Vérification dans les dossiers clients de la présence des informations communiquées aux clients a minima toutes les trois semaines 6. Votre agence fait partie d un réseau national performant 6.1 Mettre à disposition des collaborateurs, un centre de formation pour garantir le niveau de compétence. Evaluer chaque année les compétences des collaborateurs par le biais d un entretien d évaluation. Proposer un plan de formation adapté aux besoins identifiés. Accompagner les stagiaires par le tutorat. Chaque collaborateur Affaires est informé des engagements de services et des dispositions du présent référentiel. Examen de la liste des formations disponibles via le centre de formation Examen des entretiens d évaluation annuels Vérification de l existence d un plan de formation consolidé et correspondant aux besoins Examen des modalités de tutorat formalisées et de la liste des tuteurs/tutorés le cas échéant Examen de l enregistrement de la remise d informations sur les engagements de service et le référentiel pour tous collaborateurs

13 Disposer d un plan de continuité pour assurer le suivi des prestations en cas d interruption du service de l agence (exemple : report des activités opérationnelles sur un autre point de vente). 6.3 Mettre en place des actions pour optimiser la prise en charge des clients en cas de situation de «crise*». Lorsque cela est nécessaire, une «cellule de crise» est mise en place. * climatique, sanitaire, politique. 6.4 Proposer des prestations complémentaires aux déplacements professionnels (exemples : loisir, groupes, séminaires, incentives ). Examen du plan de continuité formalisé et des procédures associées Le cas échéant, examen de la mise en œuvre du plan de continuité. Le cas échéant, examen des actions mises en place. Le cas échéant, examen de la composition et des actions de la cellule de crise mise en place Examen de l analyse des retours de satisfaction spécifiques «crise» Examen de la liste des prestations complémentaires proposées Examen des contrats de service de clients concernés 6.5 Proposer des moyens technologiques aux clients affaires pour optimiser la gestion des déplacements professionnels et la gestion du budget voyages Examen dans les dossiers clients, des moyens technologiques proposés et mis en œuvre pour le client, du type : - dématérialisation de factures - réservation en ligne - envoi sur demande de statistiques voyages - module notes de frais -

14 14 27 V. Les dispositions d'organisation L'organisme a défini une organisation qui lui permet d'assurer la continuité du respect de ses engagements de service. DISPOSITIONS D ORGANISATION DETAIL DE LA DISPOSITION METHODE DE CONTROLE ET ELEMENTS DE PREUVE 5.1 Responsabilités et engagement de la direction L organisme a défini les responsabilités de toute personne dont l'activité a une incidence sur le respect des engagements de service dans un organigramme, ainsi que dans les définitions de fonctions correspondantes. La mission du responsable de la mise en œuvre de la certification de service est également définie. Présence d un organigramme Examen des fiches de fonction, dont la fiche de fonction du responsable de la démarche qualité 5.2 Organisation documentaire L organisme doit définir la manière dont il organise sa veille documentaire et le mode de diffusion des informations à jour au personnel concerné organisme a défini ses orientations et ses choix relatifs à la qualité. Une politique qualité formalisée et portée par la direction, précise les orientations et les priorités de l'organisme à l'attention de ses clients. Celle-ci est diffusée et connue du personnel. Les documents sont établis, diffusés et mis à jour selon des dispositions définies par écrit dans une procédure. La liste des enregistrements et leurs modalités de gestion sont définies par écrit. Examen des modalités de réalisation de la veille et de diffusion des informations examen de la politique qualité et de son contenu - examen des modalités de diffusion au personnel - vérification de la connaissance de la politique par le personnel Existence et mise en œuvre d une procédure de gestion des documents et enregistrements Présence de la liste des enregistrements et des documents

15 15 27 VI. Les modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements MODALITES DE SUIVI ET DETAIL DE LA DISPOSITION DE PILOTAGE 6.1 Contrôles Ces contrôles se déclinent sous forme d observations terrain effectuées par du personnel identifié. Il s agit d un constat à un instant T. Le respect des engagements de service est vérifié régulièrement par les personnels concernés. La fréquence des contrôles est définie par engagement dans un tableau récapitulatif. Les éventuels écarts relevés lors des contrôles sont analysés et traités à l aide du plan d'amélioration. METHODE DE CONTROLE ET ELEMENTS DE PREUVE Présence d un tableau récapitulant les modalités de réalisation des contrôles Vérification du suivi des écarts dans le plan d amélioration

16 16 27 MODALITES DE SUIVI ET DETAIL DE LA DISPOSITION DE PILOTAGE 6.2 Audits internes L'organisme réalise un audit interne par an sur l ensemble de son périmètre certifié. Ces audits internes permettent la vérification du respect : des engagements, des dispositions d'organisation, des modalités de suivi et de pilotage, décrites dans le présent référentiel. L'organisation de l'audit interne est placée sous la responsabilité du responsable de la démarche qualité qui établit le programme d'audit et désigne les auditeurs internes. Ces audits sont réalisés par des personnes qualifiées et indépendantes de l'activité auditée. Pour être qualifiés, les auditeurs internes doivent avoir suivi une formation à l'audit qualité et sur le présent référentiel. Les éventuels écarts relevés lors d'un audit interne sont analysés et traités à l aide du plan d'amélioration. METHODE DE CONTROLE ET ELEMENTS DE PREUVE Présence du programme d audit Vérification de la compétence des auditeurs internes : - présence des attestations de formation et/ou liste de présence - présence de la liste des auditeurs internes Examen du rapport d audit et de l analyse qui en est faite Vérification du suivi des écarts dans le plan d amélioration

17 17 27 MODALITES DE SUIVI ET DE PILOTAGE DETAIL DE LA DISPOSITION METHODE DE CONTROLE ET ELEMENTS DE PREUVE 6.3 Sous-traitants internes Le réseau est garant de la qualité du service apporté par le service 24/24 et le service formation. En cas de détection d anomalies au cours des contrôles, des audits internes et externes ou par le bais des enquêtes ou des réclamations, le réseau recherche les éléments de dysfonctionnement et définit des actions correctives dans un plan d amélioration. Ce plan d amélioration est suivi par le réseau et transmis aux agences concernées par la certification Examen du plan d amélioration le cas échéant, transmis aux agences par le réseau

18 MODALITES DE SUIVI ET DE PILOTAGE DETAIL DE LA DISPOSITION METHODE DE CONTROLE ET ELEMENTS DE PREUVE 6.4 Bilans annuels Un bilan est effectué au moins une fois par an sous la responsabilité du responsable de l organisme. Le responsable de l'organisme, le responsable de la démarche qualité, participent aux bilans annuels et identifient les éventuelles autres personnes conviées. Ce bilan a pour objet : d'examiner l'ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des engagements à partir de l'analyse : des indicateurs, des enquêtes de satisfaction, des audits internes, des réclamations, des besoins en formation,... de consolider le plan d'amélioration. Examen du compte- rendu du bilan annuel Examen du plan d amélioration consolidé qui en est issu et vérification de son suivi au cours de l année Examen des modalités de diffusion du compte-rendu au personnel concerné Le bilan annuel est diffusé à l'ensemble du personnel concerné.

19 VII. Les modalités de communication La communication sur la certification de service, au sens de l article L du code de la consommation, doit respecter les dispositions légales y afférentes, notamment celles prévues dans l article R Le Conseil National de la Consommation a rendu public fin 2007 son avis sur les modalités de communication relatives à la certification de service (BOCCRF du 17/12/2007). Lorsque l organisme fait référence à la certification de service, il peut distinguer 3 types de supports : 1) Certificat AFNOR Certification Le certificat attestant de la certification des services de l organisme est édité par AFNOR Certification et comporte les mentions suivantes : Le logo Engagement de Service et le nom de l organisme certificateur, Le code du référentiel : REF-241, Le nom court du référentiel : Voyages d affaires, L activité sur laquelle porte la certification de service : Activité d agences et/ou plateaux affaires La liste des engagements de service certifiés en annexe : 1. Vos conseillers vendeurs sont réactifs et disponibles pour traiter vos demandes 2. Vos conseillers vendeurs sont proches de vous 3. Votre agence s engage dans une relation de confiance 4. Votre agence facilite vos déplacements 5. Votre agence est à votre écoute 6. Votre agence fait partie d un réseau national performant 2) Supports destinés à communiquer sur la certification de service : Il s agit de tout support dont l objet est la certification de service, par exemple : plaquette destinée à informer de la certification des engagements de service de l entité, page sur le site internet, communiqué de presse. Ces supports mentionnent obligatoirement : Le logo Engagement de Service comportant : l'adresse du site internet d'afnor Certification : le code du référentiel : REF-241, le nom court du référentiel : Voyages d affaires le nom de l organisme certificateur : AFNOR Certification L activité sur laquelle porte la certification de service : Activité d agences et/ou plateaux affaires La liste des engagements de service certifiés en annexe : 1. Vos conseillers vendeurs sont réactifs et disponibles pour traiter vos demandes 2. Vos conseillers vendeurs sont proches de vous 3. Votre agence s engage dans une relation de confiance 4. Votre agence facilite vos déplacements 5. Votre agence est à votre écoute 6. Votre agence fait partie d un réseau national performant 3) Supports de communication institutionnelle ou d information générale sur l organisme : Sur tout autre document de communication à caractère institutionnel ou d information générale sur l organisme, par exemple : papier à en-tête, cartes de visite, plaquettes générales sur

20 20 27 l organisme, vidéos commerciales, mailings, supports publicitaires, doivent apparaître au minimum les éléments suivants : Le logo Engagement de Service comportant : l'adresse du site internet d'afnor Certification : le code du référentiel : REF-241, le nom court du référentiel : Voyages d affaires le nom de l organisme certificateur : AFNOR Certification Et lorsque le support le permet, il est préconisé de faire figurer : soit un extrait de la liste des principaux engagements de service, soit les modalités d obtention d informations complémentaires sur la certification de service. Toute communication sur le site Internet doit renvoyer par un lien à une page dont l objet est la certification de service et répondant aux critères exposés précédemment. Dans le cas des services aux entreprises, cette communication est adressée aux entreprises bénéficiaires de la certification de service et n aura pas pour vocation d être étendue aux consommateurs grand public. Dans tous les cas, l organisme ne doit faire usage du logo ENGAGEMENT DE SERVICE que pour distinguer les services certifiés et ceci sans qu'il existe un quelconque risque de confusion avec ceux qui ne le sont pas. Cette communication s'effectue dans le respect du règlement d'utilisation de la marque ENGAGEMENT DE SERVICE. Les outils graphiques du logo sont disponibles dans l espace client de l organisme et auprès du service communication d'afnor Certification. Il est recommandé à l organisme de soumettre préalablement à AFNOR Certification tous les documents où il est fait état de la marque ENGAGEMENT DE SERVICE pour validation. Dans les cas de la publicité radio, Télévision l organisme doit obligatoirement soumettre au préalable à AFNOR Certification tous les éléments (story-board ) où il est fait état de la marque ENGAGEMENT DE SERVICE. Toute suspension ou tout retrait du certificat ENGAGEMENT E SERVICE entraîne l'interdiction d'utiliser cette marque et d'y faire référence.

21 21 27 VIII. Dossier de candidature Tout organisme candidat à la certification de service dépose une demande écrite de certification auprès de l organisme certificateur. Le dossier de candidature comporte a minima : Un engagement de l organisme à prendre connaissance et à respecter les modalités de certification, portant notamment sur le fait, à la date de l audit : D être en mesure d apporter la preuve de l application des engagements de service sur une période de 3 mois minimum (durée à définir par le responsable projet) avant l audit initial. Cette disposition ne concerne pas les engagements dont la fréquence d application est supérieure à la durée minimum définie. Toutefois, l organisme doit apporter la preuve que leur mise en œuvre est définie et planifiée. D avoir réalisé un audit interne portant sur l ensemble du référentiel (engagements et dispositions d organisation). Gestionnaire AFNOR Certification Modèle de dossier de candidature en Annexe 1 IX. Modalités d attribution et de maintien du certificat ENGAGEMENT DE SERVICE 1 - Etude de la candidature Une analyse de la recevabilité pour la demande de certification de l organisme est effectuée sur la base de son dossier de candidature.

22 Audit initial de certification L audit est réalisé par un auditeur ou des auditeurs qualifié(s) par AFNOR Certification, choisi(s) en fonction de son (leur) expérience du secteur d activité et formé(s) spécifiquement à l audit ENGAGEMENT DE SERVICE. Gestionnaire AFNOR Certification La durée d audit est liée à la taille de l organisme et des sites concernés. L audit initial porte sur les points suivants : Respect des engagements de service, Mise en œuvre des dispositions d organisation, de suivi et de pilotage garantissant le respect des engagements, Examen des résultats des enquêtes de satisfaction clients (si prévu par l organisme dès l audit initial). Auditeurs formés et qualifiés par AFNOR Certification Les méthodes de contrôle et les éléments de preuve sont définis pour chaque engagement et disposition d organisation, de suivi et pilotage, dans la 3ème colonne des tableaux des paragraphes IV, V, VI. S il le juge utile pour réaliser sa mission, l auditeur peut compléter les méthodes de contrôle définies. Dans les cas des agences multisites, la procédure de certification tient compte de règles d échantillonnage définies au niveau international pour les organismes multi-sites et s'applique dans le cas présent au demandeur présentant des établissements secondaires sous la même entité juridique. Auditeurs formés et qualifiés par AFNOR Certification La règle d échantillonnage présentée ci-dessous est la règle la plus faible à respecter: soit x le nombre d établissements secondaires entrant dans le calcul. L'échantillon d établissements audités (n) est calculé de la façon suivante : < n = x > Le résultat est toujours arrondi au chiffre entier supérieur. * Constitution de l'échantillon : 25 % de l échantillon est choisi aléatoirement par l équipe AFNOR Certification. Pour le reste, la sélection des établissements est guidée par les critères suivants : - les résultats des contrôles internes- l analyse des réclamations clients - les variantes d activité et de taille - la dispersion géographique. Gestionnaire AFNOR Certification Lorsque des écarts sont constatés sur un ou plusieurs établissements de l échantillon, AFNOR Certification demande à la structure centrale de faire une recherche systématique sur l ensemble des établissements et d apporter les actions correctives nécessaires. Dans ce cas, AFNOR Certification procède à des audits sur un échantillon complémentaire. La taille de l échantillon complémentaire est la suivante : nombre d établissements sur lesquels l écart est constaté + 1. A l issue de l audit, le responsable d audit élabore le rapport d audit et remet à l organisme, s il y a lieu, des fiches d écart appelant une réponse de l organisme. 3 - Prise de décision Le responsable d audit soumet son rapport d audit à un Expert Permanent AFNOR Certification qualifié.

23 23 27 En cas de dossier demandant interprétation, l Expert Permanent peut solliciter l avis d un Groupe d Evaluation et de Décision composé d experts dans le domaine des services. Dans ce cas, le Groupe d Evaluation et de Décision examine le rapport d audit et propose une décision. AFNOR Certification délivre alors le certificat, après décision de l Expert Permanent d AFNOR Certification, pour une durée de 3 ans. Expert Permanent AFNOR Certification / Groupe d Evaluation et de Décision 4 - Maintien de la certification AFNOR Certification réalise, durant la période de validité du certificat, 2 audits de suivi selon les mêmes modalités que l audit initial. L organisme doit informer systématiquement AFNOR Certification du changement d'une des caractéristiques du service certifié ou du périmètre de certification. Chaque audit de suivi porte sur les points suivants : respect des engagements de service, dispositions d organisation, de suivi et de pilotage du respect des engagements, respect des modalités de communication définies dans le référentiel et dans le règlement d utilisation de la marque ENGAGEMENT DE SERVICE résultats des enquêtes de satisfaction demandeur et mise en œuvre des plans d actions correspondants, dispositions mises en place suite à la détection d un écart lors d un audit précédent. Gestionnaire AFNOR Certification / Auditeurs formés et qualifiés par AFNOR Certification Dans les cas des agences multisites, la règle d échantillonnage présentée cidessous est la règle la plus faible à respecter : soit x le nombre d établissements secondaires entrant dans le calcul. L'échantillon d établissements audités (n) est calculé de la façon suivante : < n = 0,6 x > Le résultat est toujours arrondi au chiffre entier supérieur. La méthodologie de constitution de l échantillon est identique à celle de l audit initial. Après chaque audit de suivi, le dossier de maintien de la certification est analysé par un Expert Permanent d AFNOR Certification sur la base du rapport d audit et de la proposition du responsable d audit. Expert Permanent AFNOR Certification

24 24 27 X. Glossaire Définitions relatives à la certification de service Actions correctives : Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée. Actions préventives : Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable identifiée comme potentielle. Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits. Document (qualité) : Support d information ainsi que l information qu il contient. Il peut être élaboré par le demandeur ou fourni par un tiers. Enregistrement (qualité) : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d une activité. Extension : Décision prise par AFNOR Certification par laquelle la certification ENGAGEMENT DE SERVICE est étendue à un nouveau service ou à un service modifié. Indicateur qualité (indicateurs de performance et de satisfaction) : Information choisie, associée à un critère / phénomène, destinée à en observer les évolutions à intervalles définis. Il s'agit donc d'une donnée quantifiée qui permet d apprécier la réalisation d une activité. Note : un indicateur se présente sous la forme d un taux, d un ratio ou d un degré. Par exemple le taux, en %, de clients bénéficiant d un service donné. Note : il existe deux grands types d indicateurs qualité, les indicateurs de performance internes d un coté, les indicateurs de satisfaction client de l autre Note : un indicateur qualité fait l objet d une mesure périodique permettant de confronter la situation réelle au niveau de performance éventuellement associé, et de suivre l évolution de la situation observée. Méthode de mesure : Procédé permettant d évaluer la réalisation d une spécification de service ou de déterminer la valeur prise par un indicateur de performance. Note : dans le présent document, la méthode de mesure est définie par chaque prestataire en fonction, notamment, de ses moyens. La validité et la fiabilité de la méthode de mesure sont évaluées par l auditeur. Mode de preuve : Façon de démontrer de manière objective et fiable à l organisme certificateur (AFNOR Certification) qu une exigence est bien satisfaite. Note : l enregistrement, l existence effective de moyens matériels, le témoignage de membres du personnel sont des modes de preuve

25 25 27 Niveau de performance : Seuil quantifié, visé ou réalisé, caractérisant un élément du service ou un indicateur qualité. Retrait : Décision prise par la direction générale d'afnor Certification qui annule la certification ENGAGEMENT DE SERVICE. Le retrait peut être prononcé à titre de sanction ou en cas d'abandon de la certification par l organisme. Suspension : Décision prise par la direction générale d'afnor Certification qui annule provisoirement et pour une durée déterminée la certification ENGAGEMENT DE SERVICE. La suspension peut être prononcée à titre de sanction ou en cas d'abandon provisoire par l organisme.

26 26 27 Annexe 1 : Dossier de candidature (par agence) Ce dossier de candidature est à retourner à votre chargé d affaire, accompagné d un extrait K-bis de votre entreprise Un dossier doit être renvoyé pour chaque entité juridique distincte 1. IDENTITE DU DEMANDEUR: Organisme : Coordonnées : - Adresse : - Téléphone et fax : - Numéro de SIRET : - Code Nace : Le responsable de l organisme : * contact Nom : Coordonnées : Le responsable de la démarche qualité*: * contact Nom : Coordonnées : * indiquer qui est le contact principal Nombre et coordonnées des entreprises appartenant à la même entité juridiques que la structure centrale Nom : Date : Visa :

27 LETTRE D ENGAGEMENT (à établir sur papier à en-tête de l organisme) : X, le 00/00/0000 AFNOR Certification Certification de service 11 rue F. de Présessensé Saint-Denis La Plaine A l attention de (Prénom, Nom de l interlocuteur)) Nous avons l honneur de vous demander de bien vouloir procéder à l instruction de notre demande de certification de service selon le référentiel ENGAGEMENT DE SERVICE Voyages d Affaires REF-241. Nous avons pris connaissance du référentiel. Nous nous engageons à : - être en mesure d apporter la preuve du respect des engagements sur une période d au minimum 3 mois à la date de l évaluation, à l exception des engagements dont la fréquence est supérieure à 3 mois. - avoir défini et planifié la mise en place des engagements dont la fréquence de réalisation est supérieure à 3 mois et être en mesure d en apporter la preuve lors de l audit de certification. - avoir réalisé un audit en interne portant sur l ensemble du référentiel et mis en place les actions correctives nécessaires. - appliquer après l obtention du certificat ENGAGEMENT DE SERVICE, les règles de communication ENGAGEMENT DE SERVICE telles que définies dans le référentiel et dans le règlement d utilisation de la marque. - à informer AFNOR Certification de tout changement significatif dans l organisation de notre établissement en particulier toute modification liée aux informations communiquées initialement dans la fiche contact. Nous joignons à la présente demande, notre fiche contact dûment complétée. Nous vous prions d agréer, l expression de nos salutations distinguées. Signature du représentant de l organisme (Nom et fonction)